Číslo projektu
CZ.1.07/1.5.00/34.0852
Název školy
Střední škola cestovního ruchu, s. r. o., Benešov
Předmět
Technika cestovního ruchu
Tematický okruh
Cestovní kancelář a cestovní agentura
Téma
Cestovní kancelář a cestovní agentura
Ročník
druhý
Autor
Mgr. Zuzana Pauserová
Datum výroby
25. 10. 2012
Anotace
DUM slouží k výuce žáků 2. ročníku v oblasti „Technika cestovního ruchu “. Výklad formou prezentace pracující s pojmy historie a současnost cestovních kanceláří, dělení cestovních kanceláří, organizační struktura podnikatelského subjektu, členění podniku CK, požadavky na pracovníky, produkt cestovní kanceláře a cestovní agentury, informace, balíčky služeb cestovní kanceláře, nabídka a prodej produktu.
Autorem materiálu a všech jeho částí, není-li uvedeno jinak, je Mgr. Zuzana Pauserová. Dostupné z www.soes.cz.
Cestovní kancelář a cestovní agentura - dělení a organizační struktura
Historie • předchůdci cestovních kanceláří už v době římské říše • konec 16. a 17. století: Theophraste Renadout – Francouz – průkopník v činnosti CK
• počátek 19. století: Thomas Cook – Angličan
– zakladatel první moderní cestovní kanceláře
Zrod organizovaného cestovního ruchu • • • •
Thomas Cook 1841: první hromadný organizovaný výlet vlakem 1845: zřízení první cestovní kanceláře 1851: organizace návštěvy Velké průmyslové výstavy (Liverpool, 165 000 návštěvníků) • 1855: první zahraniční zájezd (Světová výstava Paříž) • 1865: cestovní kancelář v Londýně • 1877: cestovní kanceláře - Evropa, Amerika, Austrálie, Střední východ, Indie
Prvky převzaté od Thomase Cooka • voucher: – oprávnění pro držitele k ubytování, stravování a dalším službám v hotelech smluvních partnerů
• rooming list: – list dostává hotel před příjezdem hosta – rezervace předem zaplaceného ubytování
• popisy: – trasy, časové harmonogramy, programy včetně služeb
• bezhotovostní platby, využití cestovních šeků: – ochrana před krádeží peněz v hotovosti
• dohody s železničními společnostmi: – jízdenky na určité tratě za smluvní ceny
• katalog: – 31. 5. 1851 – produkt CK
Současnost • hlavní funkce cestovní kanceláře (CK) a cestovní agentury (CA): obstarávání a zprostředkovávání služeb cestovního ruchu k uspokojování potřeb účastníků • rozdíly mezi CK a CA: – CK: živnost koncesovaná – CA: živnost ohlašovací volná – CK: musí mít pojistnou smlouvu proti úpadku – CA: nemusí mít pojistnou smlouvu proti úpadku – CK: organizace zájezdů – CA: neorganizuje zájezdy
– CK: prodej vlastních zájezdů (cestovní smlouva pod vlastním jménem) a zprostředkování prodeje zájezdů pro jiné CK (pod jejich jménem) – CA: zprostředkování prodeje zájezdů pro CK (cestovní smlouva uzavřena jménem CK ne CA) – CK: nabídka, prodej, zprostředkování prodeje jednotlivých služeb CR – CA: nabídka, prodej, zprostředkování prodeje jednotlivých služeb CR – CK: organizace, nabídka, prodej a zprostředkování prodeje kombinací jednotlivých služeb CR – CA: organizace, nabídka, prodej a zprostředkování prodeje kombinací jednotlivých služeb CR – CK: prodej věcí, které souvisejí s CR – CA: prodej věcí, které souvisejí s CR
Dělení cestovních kanceláří a cestovních agentur • podle předmětu činnosti a postavení v distribučním procesu • podle zaměření nabízených zájezdů • podle klientely • podle územní působnosti • podle velikosti • podle doby provozu • podle formy vlastnictví • podle systému prodeje zájezdů a pobytů
CK a CA podle předmětu činnosti a postavení v distribučním procesu a) organizátoři cest, nebo služeb CR - pouze CK - v praxi tzv. touroperátoři b) zprostředkovatelé
- v praxi tzv. prodejci - prodej a zprostředkování služeb CR - prodej produktu touroperátorů
CK a CA podle zaměření nabízených zájezdů a) základní (všeobecné) - poskytování služeb v plném rozsahu b) specializované - specializace na určitý druh a rozsah služeb nebo na určitou klientelu, sport, vodní turistiku,
dobrodružný cestovní ruch, Chorvatsko, Řecko, …
CK a CA podle klientely a) příjezdové - služby zahraničním návštěvníkům - umístěny hlavně ve střediscích CR, zde jsou nakupovány služby a prodávány do zahraničí touroperátorům (ubytování, stravování,…) b) výjezdové - služby našim občanům zabezpečovány v jiném místě než v místě bydliště c) zaměřené na domácí CR
CK a CA podle územní působnosti a) mezinárodní
b) celostátní c) regionální d) místní
CK a CA podle velikosti • počet pracovníků, objem služeb, počet odbavených osob a) velké: nad 50 zaměstnanců b) střední: 6 – 50 zaměstnanců
c) malé: do 5 zaměstnanců • největší CK: Čedok, EXIM TOURS, FIRO-tour • největší CA: Asiana, INVIA, EURO Agentur Hotels & Travel
CK a CA podle doby provozu a) celoroční
b) sezónní: zima nebo léto
CK a CA podle formy vlastnictví a) soukromé b) družstevní c) města nebo obce (municipální vlastnictví) - některé turistické informační kanceláře - zřizovatelem je město nebo obec
CK a CA podle systému prodeje zájezdů a pobytů a) klasické
-
kamenné
b) virtuální -
komunikace prostřednictvím počítačových technologií
Organizační struktura podnikatelského subjektu v CR závisí: 1. na velikosti podnikatelského subjektu (velikost odpovídá rozsahu jeho činnosti) 2. na charakteru podnikatelského subjektu (samostatná provozní jednotka nebo součást větší organizační struktury) • slouží k vyjádření dělby práce v řízení podniku CK • určována organizačním řádem (zásady, pravidla, členění podniku, odpovědnost pracovníků)
Členění podniku CK •
členění podniku napomáhá specializaci pracovníků a dělbě práce • části podniku CK: a) podnikové centrum: – soustředěny řídící činnosti – zastupování podniku ve vztahu k okolí
b) provozní jednotky: – výkonné složky, plnění úkolů ve vymezeném rozsahu – odpovědnost: vedoucí (ředitel, manažer) – rozdělení na pracovní úseky (úsek domácího, odjezdového, příjezdového CR) – řízení: vedoucí úseku
Požadavky na pracovníky • zvýšené nároky na vystupování ve vztahu k zákazníkům • odborná kvalifikace • jazykové schopnosti • morálně-volní vlastnosti • úprava zevnějšku • přiměřené oblečení • pro vedoucí funkce: výrazné manažerské, odborné, jazykové předpoklady • pro provozní funkce: schopnost komunikace se zákazníkem v různých jazycích
Produkt cestovní kanceláře a cestovní agentury
Produkt CK a CA • produktem: různé služby: a) poskytování informací b) zprostředkování různých služeb c) organizování balíčků služeb (organizace programů zájezdů) • druhy služeb: a) placené
b) neplacené: pouze informační služby
Poskytování informací • často se mění na poradenskou činnost (poskytnutí rady o koupi) • kvalita informací závisí na pracovníkovi a na jeho: – všeobecném přehledu
– schopnostech a talentu – znalosti nabídky CK (zaškolení, semináře, studijní cesty do středisek CR, studium prospektů a katalogů)
– vlastních zkušenostech získaných prodejem
Druhy informací • poskytování informací z mnoha oblastí, např.: – o cílové zemi, destinaci – o celních, vízových, pasových, devizových, zdravotních předpisech
– o dopravních trasách – o možnosti ubytování, stravování – o výletech
Balíčky služeb CK - zájezdy • • •
organizace programů zájezdů je vlastní činností CK, proto se zájezdy označují jako „vlastní produkt CK“ nebo „vlastní služby CK“ zájezdy děleny podle různých hledisek: podle geografického hlediska: a) domácí: na území ČR všemi druhy dopravních prostředků se zajištěnými službami b) zahraniční: - mimo území ČR (výjezdový CR, součástí pasivního CR) - návštěvníci ze zahraničí v ČR (příjezdový CR, součástí aktivního CR)
• podle druhů přepravy: a) autokarový b) vlakový c) letecký d) lodní e) kombinovaný f) vlastní přeprava
• podle ročního období: a) v letní sezóně b) v zimní sezóně c) mimo sezónu
• podle tematického zaměření: a) rekreačně-pobytový b) kulturně-poznávací c) sportovní a turistický d) speciální tematické zájezdy e) lázeňské pobyty f) incentivní pobyty g) kongresové akce h) pobyty na venkově i) lovecké zájezdy
• podle délky trvání: a) krátkodobý: maximálně tři dny b) dlouhodobý: více než tři dny
• podle sociologického hlediska: a) pro rodiny s dětmi b) pro mládež c) pro seniory
• podle hlediska přípravy: a) standardní: pro anonymní zákazníky, publikovány v katalogu b) forfaitové: „na míru“
Nabídka produktu • přímé metody propagace: – – – –
zaměřeny na konkrétního zákazníka propagační dopis osobní jednání v prostoru CK prostřednictvím průvodců při zájezdu
• nepřímé metody propagace: – – – – – – – –
zaměřeny na skupinu zákazníků prodejní katalog prospekt plakát propagace ve sdělovacích prostředcích (různé formy) CD, DVD výkladní skříň CK vitríny v prostorách CK
Prodejní katalog • prodejní katalog CK = katalog zájezdů • základní forma prezentace standardního produktu • obsah: základní údaje o zájezdech, popis náplně zájezdů, popis destinací, rozsah služeb, ceny, podmínky rezervace, všestranné podmínky účasti, fakultativní výlety • moderní forma katalogu: elektronická podoba
Prospekt • podpůrný charakter • nejčastěji používaný propagační prostředek a) jednoduchý: účel: vzbuzení pozornosti (fotografie + popis) b) rozsáhlejší: účel: zprostředkování nabídky (podrobnější informace – ubytování, stravování, doprava, ceny služeb) c) informační: podrobné informace pro rozhodnuté klienty (trasa, pobytové místo, pamětihodnosti)
Plakát • podpůrný charakter
• účel: upoutání pozornosti pomocí obrazu a stručného textu
• pouze jeden obraz (fotografie)
Prodej produktu CK • nepřímý prodej: prodej konečnému spotřebiteli přes jeden nebo více mezičlánků (CA jako zprostředkovatelé) • přímý prodej: prodej přímo konečnému spotřebiteli: – – – –
vyvolání zájmu zákazníků o služby CK podání informací o nabídce zjištění zájmu zákazníka seznámení zákazníka s konkrétní nabídkou
Postup při prodeji produktu 1. poskytnutí informací o podmínkách účasti na zájezdu 2. vyplnění objednávky účasti na zájezdu 3. kontrola objednávky pracovníkem CK 4. vyžádání úhrady zálohy, vydání stvrzenky o jejím převzetí a oznámení termínu doplatku 5. převzetí a potvrzení objednávky 6. zápis do knihy objednávek (knihy zájezdů) 7. přidělení identifikačního čísla (bude uváděno při korespondenci)
8. založení pořadače nebo obálky zájezdu 9. vedení obsazovacího diagramu zájezdu – dopravního prostředku, ubytovacího zařízení 10. vedení evidence náhradníků 11. rozhodnutí o uskutečnění zájezdu na základě počtu účastníků 12. upřesnění rozsahu služeb CK u dodavatelů 13. informování zákazníků o případných změnách 14. evidence doplatků ceny zájezdů 15. zaslání pokynů zákazníkovi 16. průběžná příprava dokladů pro průvodce CR 17. odevzdání dokladové agendy průvodci
Činnost pracovníka CK po skončení zájezdu • od průvodce převzetí vyhodnocení a vyúčtování zájezdu • vyřízení reklamací • odevzdání pojistných případů smluvní pojišťovně
• odběratelům vyfakturování služeb poskytnutých na úvěr • vyúčtování zájezdu
Zdroje: • •
•
ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha : Idea servis, 1999. DROBNÁ, D. MORÁVKOVÁ, E. Cestovní ruch pro střední školy a veřejnost. 2. upravené vyd. Olomouc: Fortuna, 2010. ORIEŠKA, J. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : Idea servis, 2010.
