Číslo projektu
CZ.1.07/1.5.00/34.0852
Název školy
Střední škola cestovního ruchu, s. r. o., Benešov
Předmět
Technika cestovního ruchu
Tematický okruh
Pracovní agenda průvodce cestovního ruchu
Téma
Pracovní agenda průvodce cestovního ruchu
Ročník
třetí
Autor
Mgr. Zuzana Pauserová
Datum výroby
2. 1. 2013
Anotace
DUM slouží k výuce žáků 3. ročníku v oblasti „Technika cestovního ruchu “. Výklad formou prezentace pracující s pojmy pracovní agenda, protokol o převzetí, informační leták, vyhodnocení služeb, výplata průvodcovské odměny, povinnosti průvodce, postup při ubytovávání, delegát při pobytovém zájezdu, mimořádná situace – onemocnění, hospitalizace, úmrtí.
Autorem materiálu a všech jeho částí, není-li uvedeno jinak, je Mgr. Zuzana Pauserová. Dostupné z www.soes.cz.
Převzetí, vyhodnocení a vyúčtování pracovní agendy průvodcem CR
Zásady převzetí pracovní agendy • pracovní agenda = souhrn povinností průvodce CR před zájezdem, během zájezdu a po něm • převzetí: – v dohodnutém termínu – obvykle 3 nejpozději 1 (pracovní) den před odjezdem
• malá CK: spolupráce průvodce s jedním referentem • velká CK: spolupráce průvodce s vedoucím průvodcovského oddělení, referentem domácího, příjezdového nebo výjezdového CR, pracovníkem pokladny
Protokol o převzetí dokladů • • 1. 2. 3.
používají některé CK vyjmenovává součásti agendy: pokyny pro přidělený zájezd popis trasy/pobytového místa cestovní příkaz (potvrzuje průvodci jeho status, slouží k potvrzení vyplacené zálohy, po skončení zájezdu zde průvodce vyúčtuje cestovné, stravné, nocležné,…) nebo zálohu na cestovní náhrady 4. písemné dispozice pro použití peněžní hotovosti 5. bianco formuláře CK (reklamace, mimořádné události)
6. dopravní ceniny a doklady související s přepravou návštěvníků/zavazadel, např.: letenky, lodní nebo trajektové lístky •
•
vlakové zájezdy: skupinové dopravní ceniny, přepravní registry, kontrolní kupony, místenky, lůžkové nebo lehátkové lístky, potvrzení o rezervaci míst, výpis z jízdního řádu, plán obsazení lůžek autokarové zájezdy: jízdní řád s uvedeným limitem kilometrové vzdálenosti, plán obsazení sedadel
7. písemné pokyny pro účastníky zájezdu (místo a čas setkání a odjezdu, upozornění na platnost a úplnost cestovních dokladů, praktické hygienické a zdravotní informace, místní zvyky a obyčeje, popisy trasy, rozpis programu)
doklady o zajištěných službách (ubytovací, stravovací, další), rozpis kalkulovaných služeb, voucher (poukaz na služby), ubytovací rozdělovník, vstupenky na kulturní, sportovní a další akce, povolení k odborným exkurzím,… 9. formulář pro vypracování zprávy o zájezdu a pro vyúčtování průvodcovské odměny 10. písemné dispozice o účastnících skupiny (podle údajů v cestovní smlouvě), jmenné seznamy (doplnění informací pro psychologickou přípravu, kontrola přítomnosti účastníků, ubytování skupiny, poskytnutí slev, hraniční přechody) 11. jiné doklady, pomůcky, materiály, např.: suvenýry pro návštěvníky, logo CK, lékárnička 8.
Informační leták CK • průvodce vyvěšuje na informační tabuli v ubytovacím zařízení • jméno, příjmení, číslo pokoje a telefonu průvodce • informace pro účastníky pobytových zájezdů: – rámcový program pobytu, specifikace pro jednotlivé dny – plánované pěší turistické vycházky – jídelní lístky (charakteristika podávaných národních jídel) a doba stravování – nabídka doplňkových služeb ubytovacího zařízení, jejich cena, forma úhrady – pokyny horské služby
Povinnosti průvodce při vyhodnocení a vyúčtování pracovní agendy • písemné vypracování do tří pracovních dnů od ukončení zájezdu • okamžité oznámení závažných nedostatků • správnost a úplnost vyhodnocení potvrzeny referentem CK
• kromě vyhodnocení jsou součástí i návrhy a poznatky průvodce k trase, programu a službám
Vyhodnocení předtištěný formulář (každá CK má svůj): • základní identifikační znaky zájezdu: číslo zájezdu, trasa, cílové místo, termín konání, počet účastníků, počet dětí, název vysílající CK
• průvodce: jméno, příjmení, adresa, telefon, e-mail
• služby: charakteristika a standard poskytnutých dopravních, ubytovacích a stravovacích služeb
Vyhodnocení dopravních služeb • každý dopravní prostředek se hodnotí zvlášť: – čistota dopravního prostředku – čistota hygienických zařízení – včasnost přistavení
• řidič: – jméno, chování, zevnějšek, znalost trasy
• čerpání pohonných hmot • počet km • samostatná příloha: mimořádné události (porucha, havárie)
Vyhodnocení ubytovacích služeb • název ubytovacího zařízení
• lokalizace ubytovacího zařízení • čistota pokojů • počet přenocování • struktura pokojů • činnost pracovníků ubytovacího zařízení
Vyhodnocení stravovacích služeb • • • •
název stravovacího zařízení lokalizace stravovacího zařízení čistota rozsah poskytovaných služeb (čtvrtpenze, polopenze, plná penze, all inclusive) • kvalita, hmotnost, objem podávaných jídel a nápojů • nedostatky se dokládají potvrzením na voucheru • opatření udělaná průvodcem pro odstranění nedostatků
Vyhodnocení poskytnutých plánovaných doplňkových služeb • výlet, exkurze, přehlídka,…
• v zahraničním CR včetně jména, příjmení a hodnocení partnerského průvodce • další původně neobjednané služby, které odsouhlasil referent CK a jejich poskytnutí potvrdil zahraniční partner pro účastníky převážně příjezdového CR
Vyhodnocení mimořádných pojistných a nepojistných událostí • onemocnění, úraz, hospitalizace
• porušení právních předpisů • vzdálení se účastníka od skupiny • ztráta, odcizení, poškození zavazadel
Výplata průvodcovské odměny • průvodce: – vyplnění předtištěného formuláře – specifikace výkonu pracovní činnosti (druh zájezdu, čas strávený se skupinou, charakter vykonávané činnosti)
• průvodce-živnostník fakturuje všechny pohledávky CK • pojištění průvodce: – každý průvodce by měl mít pojištění alespoň v rozsahu „základního cestovního pojištění“ (pojištění úrazu a následků úrazu, zavazadel, věcí osobní potřeby, pojištění odpovědnosti za škody a léčebných výloh v zahraničí) – začíná a končí podle pojistných podmínek a) hradí průvodce sám ze svých prostředků b) hradí CK, pokud je pojištění součástí kalkulace zájezdu
• cestovní náhrady: – vyplnění cestovního příkazu
• plánované a mimořádné výdaje za skupinu placené v hotovosti: – samostatné vyúčtování – přikládat originály dokladů
• odevzdání vyplněného formuláře referentovi CK: – referent potvrzuje správnost vyúčtování odměny a pojistné sumy, případně opraví nedostatky
Uskutečnění výplaty • na základě výplatní listiny vyplácí pokladna CK • možnosti výplaty: a)
v hotovosti
b)
převodem na účet průvodce
c)
poštovní poukázkou
d)
na fakturu průvodce-živnostníka bezhotovostním převodem z účtu CK na účet průvodce
Odevzdání pomůcek zapůjčených CK • pokyny pro zájezd průvodci • potvrzené dopravní ceniny a doklady související s přepravou účastníků, zavazadel • nepoužité dopravní ceniny za účelem reklamace CK vůči dopravci • potvrzené doklady o poskytnutých ubytovacích, stravovacích a ostatních službách (vouchery, ubytovací rozdělovníky,…) • upřesněné seznamy účastníků • upřesněné seznamy výletů
• vyplněné a potvrzené formuláře o mimořádných událostech
• reklamační protokoly o poskytnutí nekvalitních služeb
• tiskoviny, pomůcky a materiály, které průvodce dostal před zájezdem
Povinnosti průvodce a delegáta během poznávacího a pobytového zájezdu
Povinnosti průvodce na místě odjezdu • 30-60 minut před odjezdem • použití jmenovky • kontrola a označení dopravního prostředku logem CK • kontrola počtu účastníků podle seznamu • kontrola cestovních dokladů účastníků
• informace: obsazení míst v dopravním prostředku, uložení zavazadel, přesná doba odjezdu
Povinnosti v dopravním prostředku • přivítání účastníků jménem CK • představení vlastní, ostatních průvodců, řidičů • seznámení s trasou a programem (při poznávacím zájezdu) • informace o celních a devizových předpisech ČR u zahraničních zájezdů do třetích zemí (tzn. mimo EU)
Povinnosti při nepředvídaných okolnostech • např.: porucha autokaru, zpoždění vlaku, … • telefonické oznámení změny hodiny příjezdu dodavatelům služby (např. stravování) • důraz na dodržování bezpečnostních opatření
• poskytnutí 1. pomoci, zajištění lékařského ošetření • účastník nemůže pokračovat v cestě: – oznámení CK, v zahraničí našemu zastupitelství
– zajištění lékařského potvrzení pro pojišťovnu
Povinnosti na trase a v cílovém místě • využití přípravy na zájezd
• podávání výkladu • účast při prohlídce města s místním průvodcem – informování místního průvodce o skupině
Povinnosti v ubytovacím zařízení • rychlé, klidné rozdělení účastníků do pokojů • důraz na poskytnutí všech služeb podle programu • řešení nedostatků s pracovníkem ubytovacího zařízení bez přítomnosti klientů • nedostatky, které se nepodaří odstranit: – uvedení ve zprávě o zájezdu – ve výjezdovém CR: sepsání reklamačního protokolu s reklamujícím klientem
– zápis do voucheru (nechat potvrdit)
Průvodce v ubytovacím zařízení pobytového zájezdu • příchod v předstihu před skupinou • seznámení se s pobytovým místem, ubytovacím zařízením, službami • na recepci před příchodem skupiny: – odsouhlasení struktury skupiny – upřesnění ubytovacího rozdělovníku – dohoda o vyhrazení míst ke stravování, o době konzumace, o způsobu úhrady v případě překročení limitu klientem
• po příchodu skupiny: – uvítání klientů – kontrola dokladů o zaplacení zájezdu – oznámení doby a místa podávání pokrmů
Postup při ubytování •
ubytování podle rozdělovníku: – zásadně využívat rozdělovník CK (změny pouze ve výjimečném případě) – pokud není rozdělovník k dispozici, průvodce ubytovává sám (bere v úvahu věk, povolání, záliby,…)
•
pořadí při ubytování: 1. 2. 3. 4. 5.
rodiny s malými dětmi invalidní osoby ženské dvojice/trojice (vždy začít od nejstarších) manželské páry (vždy začít od nejstarších) mužské dvojice/trojice (vždy začít od nejstarších)
• další zásady ubytovávání: – – – – – – – –
dvoulůžkové pokoje: přednostně manželským párům rodiny s dětmi vedle sebe mladší ve vyšších patrech mladší vedle hlučnějších výtahů brát ohled na zaplacenou cenu (sprcha, balkon, přízemí,…) potvrzení kopie rozdělovníku pracovníkem recepce potvrzená kopie musí být přiložena k vyúčtování děti a osoby na přistýlkách musí být uvedeny na kopii zvlášť
• ubytování skupin příjezdového CR: – – – –
vyžádání jmenného seznamu od zahraničního průvodce doplnění čísel pokojů uschování kopie nahlášení rozdílu mezi plánovaným a skutečným počtem účastníků referentovi CK
Povinnosti průvodce při stravování • kontrola kvality a kvantity pokrmů, počtu chodů • vzorový jídelní lístek: – převzetí průvodcem v CK (pro kontrolu při klasické obsluze) – vzorová struktura snídaně, oběda, večeře
• konzumační list: – průvodce CR podepisuje po každé konzumaci – obsah: číslo zájezdu, název stravovacího zařízení, podaná jídla a nápoje, hmotnost masa, uzenin, sýrů – datum, čitelný podpis odpovědného pracovníka dodavatele – zakázáno: podepsat bianco nebo dodatečně – nepodepisuje se při placení v hotovosti, při použití stravovacích poukázek, talonů, bonů nebo při bufetovém způsobu obsluhy
Povinnosti před opuštěním dopravního prostředku, ubytovacího nebo stravovacího zařízení • připomínka: osobní věci, zavazadla, • ztráta: – oznámení příslušnému pracovníkovi zařízení, kde ke ztrátě došlo nebo policejním orgánům – sepsání protokolu a jeho podepsání zainteresovanými osobami a poškozeným účastníkem
Povinnosti při nedostavení se účastníka na místo odjezdu • postup podle konkrétních místních podmínek • požádání o spolupráci místní CK, zástupce smluvní CK, policejní orgány • sepsání záznamu o zavazadlech účastníka s potvrzením jejich obsahu za přítomnosti dvou svědků – zavazadla odevzdat po skončení zájezdu pracovníkovi CK
Průvodce CR během poznávacího zájezdu • příspěvek k úspěšnému průběhu zájezdu: dochvilnost, obětavost, ochota • starost o využití času účastníků v době mimo plánovaný program • důraz na úpravu zevnějšku • zvýšená pozornost starším osobám a rodinám s malými dětmi • taktní a objektivní řešení vzniklých rozporů • poděkování dodavatelům služeb
• společně s účastníky poslední den vyhodnocení zájezdu
• nevyřizování svých zájmů na úkor účastníků – některé CK: průvodce nesmí mít mezi účastníky své
rodinné příslušníky
• vyúčtování zájezdu v CK, odevzdání převzatých
potvrzených dokladů
Delegát při pobytovém zájezdu • stále častěji přebírá činnost průvodce (péče o klienty z více než z jednoho ubytovacího zařízení a z více středisek) • jeho povinnosti upravovány jednotlivými CK • není účastníkům v daném turnusu stále k dispozici (rozptyl je až 100 km po pobřeží v přímořských letoviscích) • u autokarových zájezdů čeká na klienty přímo v ubytovacím zařízení • u leteckých zájezdů čeká na klienty na letišti, zajišťuje transfer • řešení problémů s ubytováním, stravováním, lékařským ošetřením
• péče o nástěnku v ubytovacím zařízení: – jméno, příjmení, číslo telefonu, adresa delegáta – doba a místo, kdy je k dispozici
• informace o fakultativních výletech a dalších akcích • organizace uvítání a informačního setkání první nebo druhý den po příjezdu klientů • ovládání jazyka daného teritoria, znalost svých povinností • řidičský průkaz, používání vlastního motorového vozidla ke služebním účelům • odevzdání pracovní agendy nástupci • prohlídka objektů a zařízení s nástupcem • informování nástupce o důležitých okolnostech pobytových zájezdů
Průvodce před pobytovým zájezdem • mimořádná pozornost odborné přípravě (zaměřená
na místo pobytu a okolí) • příprava návrhu programu pobytového zájezdu
Povinnosti průvodce pobytového zájezdu • první společné stolování: – – – –
vysvětlení způsobu stravování čas snídaně, oběda, večeře způsob placení za nadlimitní konzumaci možnost trávení volného času
• program: – – – –
doplnění ústních informací písemnými (nástěnka) organizace přitažlivých akcí organizace výletů (zajištění dopravního prostředku, trasy) organizace vycházek, pěších túr (vypracování časového plánu se zastávkami na výklad, odpočinek), nepříznivé počasí – náhradní program
• kontrola čerpání limitů na ubytování a stravování • řešení nedostatků • dbaní na potvrzování poskytnutých služeb dodavateli služeb na předepsaných dokladech (voucherech) • závěr zájezdu: – organizace setkání všech účastníků – rozloučení, poděkování – informace (uvolnění pokojů, transfer, celní a devizové prostředky – mimo EU)
• po skončení zájezdu: – vyúčtování ve vysílací CK
Povinnosti průvodce CR při vzniku mimořádných situací
Mimořádné situace • kladou zvýšené nároky na operativnost rozhodování
a chování průvodce • průvodce: podání informace o každé mimořádné
situaci ve zprávě o zájezdu/pobytu
Mimořádná situace: onemocnění/úraz • zajištění 1. pomoci/lékařského/nemocničního ošetření • přihlédnutí k pojištění účastníka a) b)
zdravotní pojištění je aktuální jen v EU komerční pojištění je aktuální v EU i mimo ni
• vyžádání potvrzení (diagnóza + terapie) pro potřeby klienta • zabalení zavazadel klienta za přítomnosti dvou svědků, zhotovení seznamu věcí a jeho podepsání oběma svědky (pokud není přítomen příbuzný)
• zajištění přepravy zavazadel a)
spolu s účastníkem (např. do nemocnice)
b)
do místa bydliště
• zrušení ubytovacích, stravovacích a ostatních služeb
pro účastníka (pokud je to třeba) • u výjezdového CR zajištění náhradní dopravní ceniny • zajištění potřebných formalit pro návrat účastníka (ve spolupráci s vysílající CK )
Mimořádná situace: hospitalizace účastníka • příjezdový CR:
oznámení CK a zahraničnímu zastupitelskému úřadu • výjezdový CR: oznámení CK, zahraničnímu obchodnímu partnerovi a našemu zastupitelství (pokud hospitalizace trvá déle než zájezd)
Mimořádná situace: smrt účastníka průvodce: • okamžité oznámení referentovi CK, v zahraničním CR zastupitelskému úřadu • zajištění ohledání mrtvého a vystavení úmrtního listu • pořízení seznamu osobních věcí za přítomnosti dvou svědků • převzetí peněžních prostředků, dokladů (výjimkou pas, pokud bude zemřelý přepravován do tuzemska) • odevzdání zavazadel, peněz, dokladů referentovi CK po skončení zájezdu
cestovní kancelář: • v zahraničním CR operativně zjišťuje jednu z možností: a) b) c) -
pochování mrtvého v zahraničí zpopelnění v zahraničí a zajištění přepravy urny s popelem přepravení těla do tuzemska v domácím CR se této povinnosti ujímají pozůstalí
• zajištění zprávy o úmrtí, vyjádření soustrasti, odvoz osobních věcí zesnulého pozůstalým • potvrzení nároků vyplývajících z dohodnutého pojistného
• doklady potřebné pro převoz a přepravu zesnulého zajišťuje partnerská zahraniční CK nebo přímo náš
zastupitelský úřad
Mimořádná situace: ztráta cestovních dokladů • informace našeho nebo cizího zastupitelského úřadu
(podle druhu CR – výjezdový/příjezdový)
Mimořádná situace: živelné pohromy, stávky,… • v rámci daných možností zajištění maximální ochrany
zdraví, života a majetku účastníků • uskutečnění takových opatření, aby bylo možné pokračovat v plánovaném programu • okamžité oznámení CK (ústně, telefonicky, e-mailem, faxem nebo prostřednictvím partnerské CK v případě výjezdového CR)
Zdroje: •
ORIEŠKA, J. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 6. přepracované a doplněné vydání. Praha : Idea servis, 2007.
