augustus 2012 Jaargang 3, nr. 2 Voorwoord Redactieleden

augustus 2012

Jaargang 3, nr. 2

Voorwoord

Eén van de aspecten van werken in de gezondheidszorg is dat men wel eens met verbale of fysieke agressie geconfronteerd wordt: psychische problemen brengen immers intense (negatieve) emoties met zich mee en die keren zich wel eens tegen de hulpverlener. Maar ook de angst, ontreddering en onzekerheid die mensen ervaren bij een plotse mogelijke gezondheidsbedreiging laat dikwijls wat kleine kantjes van mensen bovenkomen: getuige de twee artikels van de Roeselaarse spoedgevallendiensten. Vanuit Ieper wordt het Zorg voor zorgenden-project voorgesteld dat tegemoet komt aan de opvang bij schokkende gebeurtenissen bij hulpverleners. Fred van de Gazet is ook van de partij: hij blijkt zich, na een studiedag in Tienen, bekeerd te hebben tot believer in het nut van uitkomstindicatoren … Jan Callens

Redactieleden Jan Callens | Sint-Jozefskliniek Pittem | [email protected] | 051 46 70 41 Fabien Corneillie | PZ Heilig Hart Ieper | fabien [email protected] | 057 23 91 11 Frederiek Dumarey | AZ Groeninge Kortrijk | frederiek [email protected] | 056 63 63 63 Olivier Peene |PZ H. Familie Kortrijk | [email protected] Mia Ramboer | CGG Mandel en Leie Izegem | [email protected] | 056 23 00 21 Filip Vanneste | CGG Mandel en Leie Izegem | [email protected] | 056 23 00 21 Jozef Verbrugghe | [email protected] Adelin Verslyppe | CGG Prisma Oostende | [email protected] |050 41 84 22 Vormgeving en administratie: Jacqueline Delodder | [email protected] Mia Ramboer | [email protected]

Agressie op de dienst spoedgevallen Nele VERBRUGGHE hoofd spoedgevallendienst Stedelijk Ziekenhuis Roeselare Agressie op de dienst spoedgevallen is een vaak voorkomend fenomeen dat de laatste jaren is toegenomen. We maken een onderscheid tussen de twee verschillende vormen van agressie op onze dienst, namelijk verbale en fysieke agressie. Gelukkig is dit fenomeen niet dermate aanwezig dat we constant een bewaker nodig hebben. Soms is dit echter wel wenselijk. Als verpleegkundigen staan we hier machteloos tegenover. Niemand staat te springen om in dergelijke situaties in te grijpen. Ieder teamlid kreeg, in een recent verleden, al te maken met fysieke agressie. Zo leer je al vlug om geweld eerder te ontlopen. Fysieke agressie kan verschillende vormen aannemen: geduw en getrek, stampen en slagen verkopen, haren uittrekken, bedreigingen met messen en destructief gedrag tegenover materiaal en het gebouw. In dergelijke situaties is het de bedoeling dat de politie onmiddellijk verwittigd wordt. Dit betekent namelijk dat één van ons in gevaar is en dat we dringend bijstand nodig hebben. We hebben een heel goede samenwerking met de lokale politie. Dit zorgt ervoor dat bij een oproep meteen een aantal ploegen naar onze dienst gestuurd worden. Meestal wordt de patiënt dan ook door hen meegenomen, dit met de duidelijke boodschap dat agressie niet kan op de dienst spoedgevallen. We spreken hier dan wel over de patiënten die bewust amok maken op onze dienst.

We krijgen ook te maken met verwarde patiënten die wel eens een klap durven uit te delen. Er wordt dan uiteraard anders gehandeld. Deze patiënten zijn verward omwille van verschillende redenen (dementie, zuurstoftekort, ionenstoornissen, verkeerde inname van hun medicatie, neurologische problematiek). Indien nodig wordt er overgegaan tot een fixatie, dit om te voorkomen dat ze weglopen of hun infuus zouden uittrekken. Het fixeren verloopt steeds op dezelfde manier, volgens een intern protocol. Familieleden durven dit wel eens in vraag stellen ten opzichte van de verpleegkundigen omdat dit volgens hen niet kan. Toch moeten we hier steeds het belang van de patiënt en zijn veiligheid laten primeren. Tegenwoordig krijgen we steeds meer te maken met verbale agressie. Bijna dagelijks worden we op een onbeleefde manier aangesproken of terecht gewezen door een patiënt of zijn familie. Mensen zijn zeer mondig geworden. Ze hebben het gevoel dat ze alles van je mogen verwachten en zijn dan ook ontgoocheld wanneer hun wensen niet ingewilligd worden. Dergelijke discussies gaan heel dikwijls over de lange wachttijd. Patiënten willen immers de specialist zo snel mogelijk aan hun bed, onderzoeken moeten “nu” gebeuren, … Het is niet altijd evident om als hulpverlener even rustig te blijven en zich empathisch op te stellen. Toch proberen we dit elke shift opnieuw te bewaken. We zitten als spoedverpleegkundigen vaak tussen twee vuren. De patiënt wil zo snel mogelijk geholpen worden om op ontslag of naar een kamer te gaan. De artsen willen dat hun patiënt zo snel mogelijk alle zorgen en onderzoeken krijgt en dat we dit allemaal zelf trachten te regelen. De verpleegkundigen moeten voortdurend schipperen om iedereen zo goed mogelijk te bedienen. We komen op spoed vanzelfsprekend

2

in aanraking met allochtonen. Zij lijken om diverse redenen vlugger naar een spoeddienst te stappen als naar de huisarts. De medische zorgen die ze nodig hebben kunnen dan ook vaak door een huisarts opgenomen worden (vb. keelpijn, griep, hoofdpijn,…). Indien we hen verzoeken om in het vervolg deze weg te volgen kan dit tot onaangename discussies leiden. Dit geldt ook voor autochtonen die na een opmerking ook agressief kunnen reageren. Gelukkig zijn er wel de vele andere patiënten die regels kunnen aanvaarden en begrip tonen voor de soms hectische werkomstandigheden op een spoeddienst. We hebben niet elke dag de politie nodig om ons bij te staan. Het is natuurlijk altijd wat bewogen op de dienst spoedgevallen en dit maakt onze job ook wel aantrekkelijk!

Spoedverpleegkundigen incasseren steeds meer verbale agressie Werkgroep GGZ spoedopname Heilig Hart Roeselare Het gebeurde in de late avond van een gewone doordeweekse dag. Rond 22.30 uur belde een man van ongeveer 35 jaar aan, samen met zijn 60-jarige moeder. De zoon vertelde dat zijn mama in de vooravond een douche nam. Daarna reinigde ze haar oren met een wattenstokje. Ze merkte echter te laat op dat het watje van het stokje was gevallen en zo trad er een zekere beschadiging van het oor op. Ze had er weinig aandacht aan geschonken, ze had geen p i j n i n h a a r o o r . Rond 22 uur merkte haar zoon wat opgedroogd bloed aan haar linker oor. Toen pas vertelde ze hem het voorval met het wattenstokje. Nog steeds had ze geen pijn maar het opgedroogde bloed zorgde, vooral bij haar zoon, voor grote ongerustheid en lichte paniek. De nodige administratie gebeurde onmiddellijk. Beiden kregen te horen dat de dokter direct zou gewaarschuwd worden, maar dat het die avond heel druk was op de spoedopname. Er werd gevraagd om plaats te nemen in de volle wachtzaal. Zoals afgesproken werd de arts met poortwacht aangesproken. Hij was op dat moment aan het werk op de spoedopname maar had veel patiënten met ergere en dringender nood aan medische zorgen. Ik kreeg te horen van de arts dat die mensen toch nog heel wat geduld zouden moeten hebben. De deurbel rinkelde vaak en frequent liep ik langs de volle wachtzaal om de buitendeur te openen. Hierbij sprak de man in de wachtzaal mij enkele malen aan. Hij geraakte duidelijk steeds meer geïrriteerd door het wachten. Hij wees mij ook nadrukkelijk op de ernst van het probleem van zijn moeder. Hij maakte mij duidelijk dat we haar toch niet konden laten wachten, maar eerst moesten behandelen. Ik probeerde hem gerust te stellen, maar slaagde

daar niet zo goed in. Met tegenzin bleven ze terug wachten in de wachtzaal tot ik een kwartier later de deur weer kwam openen en hij terug aandrong om de arts onmiddellijk te zien. Op een bepaald moment kwam de ‘algemene waak’ (= de algemeen verantwoordelijke verpleegkundige van gans het ziekenhuis ’s nachts) op spoed. Ik vertelde haar over de geïrriteerde zoon met zijn moeder en haar medisch probleem. Zij wist mij te vertellen dat de KNO-arts laat bezig was in de operatiezaal en wellicht nu bijna klaar was om dan naar huis te vertrekken. Hierin zag ik een oplossing voor de zoon en zijn moeder. Ik waarschuwde de poortarts en die vond dit een goed idee. Met een gevoel van opluchting haalde ik de zoon en moeder uit de wachtzaal en vertelde hen dat de NKO-arts hen kon ontvangen in zijn consultatieruimte op de gelijkvloerse verdieping.

Toen wij in de verlaten gang van de consultaties aankwamen, begon de zoon, zonder directe aanleiding, mij heel wat verwensingen naar het hoofd te slingeren. Ik zou omwille van hun nationaliteit opzettelijk de wachttijd verlengd hebben. Hij noemde mij een raciste. Hij maakte grote gebaren om zijn woorden kracht bij te zetten en zijn stem klonk luider en dreigender. Dankzij zijn aandringen had ik er dan uiteindelijk toch voor gezorgd dat ze sneller bij de arts konden komen. Was hij er niet geweest, dan zat zijn moeder daar nog. Toch was ik was “een

3

slechte verpleegster”. Normaal ben ik niet zo vlug uit mijn lood geslagen, in dertig jaar maak je al heel wat mee, maar die keer was ik toch erg geschrokken. De verbale agressie kwam op een totaal onverwacht moment, ik dacht juist dat ze blij zouden zijn nu ze niet langer moesten wachten. Dit is ook één van de weinige keren dat ik echt bang was. We bevonden ons in een verlaten ruimte (een deel van een verdieping waar tijdens de nachturen geen personeel is) en er was de dreigende houding en de stemverheffing. Ik voelde me ook onterecht beschuldigd van racisme. Ik weet van mezelf dat ik geen onderscheid maak tussen ras, geaardheid of wat dan ook. Elke patiënt is wat dat betreft voor mij gelijk. Dit voorval is een tijdje terug gebeurd, maar nog steeds laat het sporen bij mij na. Ik ervaar meer angst voor mogelijks fysiek geweld. Bij luidruchtige patiënten neem ik wat meer afstand. Steeds vaker worden we op de spoedopname geconfronteerd met mensen met een gebrek aan geduld. Zij eisen om sneller geholpen te worden via een dreigende woordenvloed. Het is niet altijd gemakkelijk om rustig en professioneel agressieve patiënten de nodige zorgen te geven op spoedopname.

Zorg voor zorgenden: installeren van een koffie-cultuur Pieter Naert psycholoog PZ Heilig Hart Ieper Het moet niet gezegd (maar bij deze toch): ook de ‘zachte’ sector deint mee op de beslommeringen die de maatschappelijke en economische realiteit met zich meebrengt. De werkdruk stijgt, de werkomgeving is turbulent, en bij dit alles wordt van de hulpverlener verwacht dat hij niet alleen het hoofd boven water houdt, maar dat hij zijn job met passie en overgave doet. Alleen al daarvoor verdient de goede hulpverlener lof en krediet. Maar wat als bovenop dit alles de werknemer geconfronteerd wordt met meer dan (sowieso al niet evidente) alledaagse stress, wat als er dingen gebeuren die een mens uit zijn lood slaan? Schokkende gebeurtenissen maken deel uit van het menselijk bestaan. En laat dit bestaan nu net het product zijn van onze ‘core-business’ zoals dat heet: de mens. Werken met mensen houdt een hechte therapeutische relatie in, wat dikwijls (zo vertelt ons de literatuur, maar nog veel meer de ervaring) net één van de factoren is die een positieve outcome bevordert. Want daarover gaat het natuurlijk, goede ‘outcome’ is voor de goede hulpverlener niet het streefcijfer dat een ziekenhuis voorlegt en derhalve de werkbevlogenheid bevordert. Goede ‘outcome’ is een subjectieve verzameling van symptoomreductie, tevredenheid van de patiënt, liefst op lange termijn, en dies meer. Allemaal niet-zogoed-meetbare variabelen die bepalen hoe graag mensen in de hulpverlening hun job doen. Maar wat als we in ons mens-zijn gewond raken? De hulpverlener wordt dikwijls geconfronteerd met het mens-zijn van zijn product, de patiënt. Agressie, suïcide, dreiging zijn deel geworden van de job. Dat dit een deel vormt van de job wordt al te vaak als argument gebruikt om dit gegeven te normaliseren, om de emotionele lont uit het kruidvat te halen: ‘je hebt er toch voor gekozen?’, alsof men er als 18-jarige voor koos om traumata te

beleven of er zelfs gewoon bij te nemen, en er dan tegelijk ook maar immuun voor te zijn … Alsof je zelf de eeltlaag op je ziel kan leggen. Fout. Langs de ene kant dreigt de machocultuur een militaire sfeer te scheppen van pantsers en maskers, langs de andere kant dreigt de psychologisering van elke schokkende beleving aanleiding te geven tot een doorgedreven therapeutische benadering, met de boodschap dat je er zelf niet door- of omheen zal kunnen. Het is in het zoeken naar een evenwicht tussen outreachende zorg en mensen keuzes laten maken, dat er moet gezorgd worden voor een professionele, interne benadering die ondersteuning biedt voor deze niet-zoevidente realiteit. Zorg voor mekaar en vooral … terecht kunnen bij mekaar is in elke werkcontext eigenlijk een must, collegialiteit is een belangrijke pijler in het kader van preventie van burnout, en bepaalt in hoge mate de werkbevlogenheid, maar soms ben je zelf betrokken partij, niet vrij van enige mening, emotie of houding t.a.v. wat er gebeurt. Daarom ook houdt de werkgroep “Zorg voor Zorgenden” in ons ziekenhuis een pleidooi om in elke zorginstantie een formeel orgaan te installeren, een orgaan dat alert is voor het emotioneel welbevinden van de werknemer. Vaak dreigt zo’n orgaan dan de stempel van ‘bemoeizorg’ met zich mee te dragen. Wanneer een zorgervoor-zorgenden op de vloer komt, dreigt hij te botsen op weerstand, alsof men ‘abnormaal’ gereageerd heeft op een situatie, en nu dringend moet opgevangen worden omdat men emotioneel labiel is, of op een andere manier ‘gestoord’.

In ons ziekenhuis trachten we op een professionele, maar warme en collegiale manier ‘zorg’ aan te bieden. Dat kan maar indien er een ‘koffie-

4

cultuur’ geïnstalleerd wordt. Wat bedoelen we daarmee? Indien de cultuur van een instantie zo kan evolueren dat er laagdrempelig beroep wordt gedaan op ‘zorg voor zorgenden’, wordt opvang een normaal stukje van de dagelijkse werking. Een voorbeeld: Een verpleegkundige van afdeling x komt in aanvaring met een patiënt die haar een klap geeft en dreigt haar een kopje kleiner te maken. In een ideaal verhaal zal deze hulpverlener eerst opgevangen worden door haar collega’s, en zou haar leidinggevende (in dit geval de hoofdverpleegkundige) ook de verpleegkundige in kwestie aanhoren. Idealiter heeft deze leidinggevende kennis over hoe een dergelijke opvang best gebeurt, want er zijn wat valkuilen in de eerste opvang na een schokkende gebeurtenis (zie verder). Vervolgens komt er iemand van directie of van een hoger hiërarchisch niveau. Dit toont dat de organisatie bezorgd is voor zijn werknemers. Iedereen in de onmiddellijke omgeving (collega, teamlid, …) zou dan contact kunnen opnemen met de werkgroep ‘zorg voor zorgenden’. Dat houdt niet in dat er onmiddellijk uitgegaan wordt van een ‘afwijkende’ reactie. De insteek is telkens dezelfde. De dingen die na een schokkende gebeurtenis met je gebeuren (spanning, verhoogde alertheid, minder goede slaap, …) zijn normale reacties op een abnormale situatie. Indien de werkgroep een melding krijgt dat er iets voorge-

vallen is, komt er een geschoolde in de opvang van deze werkgroep ter plaatse. Dit kan beperkt worden tot één gesprek, met een kop koffie, waarna er afgesproken kan worden dat men binnen twee weken terug een gesprek zal hebben, wat eventueel nog eens gebeurt na 6 weken. De focus is in deze gesprekken telkens verschillend. In een eerste opvanggesprek is de focus sterk gericht op reconstructie, en eventueel op beperkte psycho-educatie. Eigenlijk komt het er op neer normaliserend te spreken met de werknemer door zijn reacties te kaderen binnen een scala van normale reacties op een ongewone gebeurtenis. Beperkte psychoeducatie, want het gevaar van suggestie is wel reëel. Het eerste gesprek is ook minder gericht op het ventileren van emoties, omdat dit eigenlijk voedend kan zijn voor het trauma. Dit komt wel aan bod in latere gesprekken. Zolang dit echter als een vreemde, beladen procedure wordt aanzien, is het moeilijk om een goede, laagdrempelige hulpverlening aan te bieden. Verwacht niet als organisatie dat hulpverleners die het moeilijk hebben na een schokkende gebeurtenis zelf zullen aankloppen met een hulpvraag. De hulpverlener is bevreesd om zich kwetsbaar op te stellen, en zal zich vanuit zijn trots sterk willen houden, waar op zich niets mis mee is. We pleiten hier sterk voor outreaching, zonder dwingend

te zijn. Een mens heeft de keuze om geen gebruik te maken van de uitgestoken hand, en vaak is dat heel terecht omdat hij het best wel alleen kan plaatsen en verwerken. Maar het lijkt ons als organisatie onze verantwoordelijkheid om aan mensen de hand te reiken, en mensen keuzes te laten maken. Het is ook mijn ervaring dat die uitgestoken hand meestal niet weggeslagen of geweigerd wordt, en dat mensen achteraf zeggen: ‘ik had het niet gedacht, maar ik heb er toch deugd van gehad dat je langsgekomen bent, ik heb daar veel aan gehad”. Ook in ons ziekenhuis is deze cultuur nog in ontwikkeling. Het is ook geen eenvoudige opdracht. Hoe kan je een cultuur installeren? We hebben er ten eerste voor gekozen sterk te sensibiliseren. Door middel van een symposium, werkgroep, toiletposters en dergelijke meer, trachten we de zorg-voor-zorgendencultuur aan te zwengelen. Opleiding door externe supervisie voor het zorgvoor-zorgenden-team en voor alle diensthoofden worden belegd. Er is een uitgewerkte procedure, die op elke afdeling terug te vinden, die vermeldt wat er kan/dient te gebeuren na een schokkende gebeurtenis. In de introductiemap voor nieuwe personeelsleden wordt hiervan melding gemaakt. Is dit dé manier van werken? Is dit genoeg? Neen, maar Rome is niet op een dag gebouwd zegt men dan … Naast al de formele acties zal wellicht de ongedwongen aanwezigheid van leden van het

5

‘zorg-voor-zorgenden-team’ op de werkvloer het meest een dergelijke, laagdrempelige cultuur installeren. Zorg voor zorgenden lijkt me een onderbelicht aspect binnen de hulpverlening, ook bij ordediensten zoals brandweer en politie. Een formeel kader met een weloverwogen methodiek kan veel leed besparen, en een sterk preventieve factor zijn in het voorkomen van burn-out, of posttraumatische stress. Indien zorg voor zorgenden een deel wordt van de cultuur, kan een kop koffie drinken een heel heilzaam ritueel worden. Ik daag elke organisatie dan ook uit er bij stil te staan hoe dit met ieders mensen en middelen kan uitgebouwd worden op maat van de organisatie. Wedden dat het u geen windeieren zal leggen?

“Meten is meer dan weten” Tienen, 22 mei 2012 Op 22 mei ll. vond de studiedag “Meten is meer dan weten” plaats in Tienen, een studiedag rond uitkomsten- en follow-up onderzoek in de Vlaamse geestelijke gezondheidszorg. Fred van de Gazet was aanwezig. Het was aangenaam toeven in het (mijns inziens nog te beperkt) clubje van believers in het gebruik van uitkomstindicatoren binnen de GGZ; een hot topic heden ten dage. Geen vanuit weerstand (lees angst) gedreven afbrekende reacties, openheid voor de nieuwe trend, delen van good practices, … Een verademing. Wie draagt kwalitatieve dienstverlening niet in het vaandel? Is het niet eenieders missie om mensen zo goed als mogelijk te helpen, gebruik makend van technieken en behandelingen die hun meerwaarde reeds bewezen hebben. Psychiatrie/ psychologie is immers een wetenschap en de term “evidence-based” is niemand vreemd. Waarom zouden we dan het resultaat van ons werk dat we dagelijks als professionele hulpverleners leveren niet aantoonbaar (kunnen) maken? Of zijn we er echt van overtuigd dat we slecht werk leveren, in die mate dat we zeker zijn dat dit aangetoond kan worden. De black box van de GGZ voorbij… Yes we can! En toch die angst, veruitwendigd in de bemerking dat je een mens en zijn context niet in cijfers kan vatten. Alle beschikbare kwantitatieve psychologische tests en vragenlijsten tot dusver flauwekul? Bezigheidstherapie voor de therapeut en de patiënt? I don’t think so. Waarom zouden we die kwantitatieve gegevens dan niet gebruiken om de geboekte vooruitgang (of achteruitgang?) te objectiveren om vervolgens de therapie bij te sturen. Enig idee hoeveel mensen zouden stil staan langs de weg moesten auto’s niet over een benzinemeter beschikken? Regelmatig aftoetsen of we nog in de juiste richting zitten getuigt

6

van professionaliteit en beroepsernst. Feedback is cruciaal. En sla er maar eens de internationale wetenschappelijke literatuur op na: conclusies op basis van statistisch significante verschillen, statistiek op basis van cijfers, cijfers op basis van vragenlijsten en tests. Afbreken wat ons opgebouwd heeft, dat zou pas het verloochenen zijn van onze eigen stiel. Voor mij een pijnstiller die de pijn niet stilt a.u.b. En als professionele hulpverlener, staat u nu niet waar u staat op basis van uw diploma, op basis van uw behaald cijfer destijds? Vat uw diploma uw volledig kunnen samen: nee! Maar het is wel een indicator waarop mag verondersteld worden dat u iets kan! En daar gaat het net over: indicatoren. Ze geven een indicatie over iets. Als iemand op papier (lees gevalideerde en betrouwbare vragenlijst) aangeeft dat hij zich een groot deel van de tijd somber voelt, teleurgesteld is in zichzelf, rustelozer is dan anders, … , resulterend in een getal, is dit dan geen indicatie of durven we zo pretentieus te zijn als clinicus om “in naam van” te zeggen dat die persoon zich toch niet zo voelt. Al eens bij stil gestaan hoe motiverend het niet zou zijn de meerwaarde van psychotherapie in de dagdagelijkse praktijk ‘objectief’ te kunnen aantonen, voorbij de sterk gecontroleerde wetenschappelijke experimenten. En als ik nu denk dat de weerstand tegen het gebruik van uitkomstindicatoren met bovenstaande doorbroken is, dan ben ik wel goed naïef. Eigenlijk moeten we de onterechte weerstand zoeken in het feit dat velen vrezen dat uitkomstindicatoren gebruikt zullen worden (door de leiding, de top) om het functioneren van de therapeut (in plaats van de patiënt) te evalueren. Vrees niet mijn waarde, elkeen werkzaam in de GGZ (ook het management) beseft maar al te goed dat er heel wat factoren zijn die een therapieuitkomst meebepalen waar hulpverleners

geen vat op hebben. Maar zij die zich in deze realiteit wentelen om niet mee te stappen in het uitkomstenverhaal zeggen eigenlijk dat de effectiviteit van psychotherapie een kansspel is want er zijn zoveel andere factoren … Ander werk zoeken zou ik zeggen want fatalistische therapeuten passen niet in een setting waarin er juist gestreefd wordt om patiënten weer een perspectief te bieden. Aan elk zichzelf respecterende hulpverlener in

7

de GGZ: “vrees niet mijn waarde, wees overtuigd van de (aantoonbare) meerwaarde van uw professie voor de psychische gezondheid van de patiënt.” Fred van de Gazet