PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT YANG MENDUKUNG MULTI CHANNEL PADA PT. ADIRA QUANTUM MULTIFINANCE
Aristoteles Leopold Cornellis Djara Choudhury, ST
Jl. Kusuma Timur 2G blok 24 A No. 2 Wisma Jaya Bekasi Timur 17111 Email :
[email protected]
Proses CRM (Customer Relationship Management) yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk meningkatkan kepuasan atau nilai untuk pelanggan. Dengan menggunakan survei kepada pelanggan-pelanggan dan memperhatikan latar belakang pelanggan, yang menggunakan variabel independen maupun variabel dependen, diuji dengan hipotesis-hipotesis yang dibuktikan menggunakan perhitungan statistika. Dari penelitian didapat kesimpulan bahwa PT. Adira Quantum Multifinance, mayoritas responden memiliki kesukaan menggunakan telepon sebagai media kontak untuk menghubungi dan dihubungi perusahaan dan adanya satu channel baru yaitu media SMS (Short Message Services) yang dapat dijadikan rencana pengembangan media kontak pada organisasi. Kata Kunci : Customer Relationship Management (CRM), media kontak PENDAHULUAN PT. Adira Quantum Multifinance sebagai salah satu perusahaan pembiayaan untuk kategori produk elektronik, komputer dan handphone secara nasional di Indonesia saat ini sudah hadir di beberapa kota di Indonesia. Sebagai perusahaan jasa pembiayaan, perusahaan ini memiliki banyak pelanggan yang secara periodik melakukan repeat order untuk pembiayaan kredit. Dengan adanya persaingan yang semakin ketat, maka usaha untuk mendapatkan calon pelanggan harus lebih ditingkatkan dan usaha untuk mempertahankan pelanggan harus tetap dilakukan agar jumlah pelanggan tetap dapat bertambah. Salah satu cara untuk mendapatkan atau mempertahankan pelanggan adalah dengan melakukan Customer Relationship Management (CRM) dengan baik, sehingga hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dapat dimulai, dijaga, dan
dipertahankan. Fungsi lain CRM terhadap pelanggan lama adalah untuk meningkatkan transaksi penjualan, terutama volume transaksi. Sistem informasi sekarang ini yang ada di perusahaan baru mencatat hubungan interaksi antara pelanggan dengan perusahaan melalui satu media saja yaitu telepon. Kenyataannya, pelanggan menghubungi perusahaan (inbound contact) tidak hanya lewat telepon, tetapi juga menggunakan media lainnya seperti fax, bahkan sampai kunjungan ke kantor. Begitu juga sebaliknya, perusahaan menghubungi pelanggan (outbound contact) menggunakan beberapa media, seperti telepon, fax, SMS, sampai kunjungan ke tempat pelanggan. Penelitian akan diawali dengan penelaahan dasar teori CRM, kemudian dikaitkan dengan keinginan pelanggan untuk memilih media kontak yang dikumpulkan melalui survei dengan memperhatikan latar belakang pelanggan itu sendiri yang berpengaruh dalam pelaksanaan CRM dengan multi channel ini.
TINJAUAN PUSTAKA Definisi CRM Menurut Dyche CRM (Customer Relationship Management) didefinisikan sebagai sebuah infrastruktur yang memungkinkan untuk meningkatkan nilai customer, dan memperbaiki cara-cara yang memotivasi pelanggan berharga untuk tetap setia, yaitu untuk membeli lagi.
Definisi CRM Menurut Turban CRM berarti hal yang berbeda untuk orang yang berbeda. Turban menjelaskan ide utama dari CRM, yaitu memperlakukan pelanggan berbeda dengan cara yang berbeda pula.
Multi Channel CRM Multi channel adalah berbagai media kontak dengan pelanggan (customer touchpoint) yang dipakai oleh pelanggan dan perusahaan untuk saling menghubungi. Customer touchpoint terbagi menjadi dua bagian : (1)
Inbound contact, yaitu media kontak yang digunakan oleh pelanggan untuk menghubungi perusahaan.
(2)
Outbound contact, yaitu media kontak yang digunakan oleh perusahaan untuk menghubungi pelanggan.
CRM Dalam Marketing Marketing didefinisikan sebagai suatu proses yang terdiri dari aktivitas individu maupun organisasi yang memfasilitasi menjadikan kepuasan dalam hubungan timbal balik dalam suatu lingkungan dinamis melalui kreasi, distribusi, promosi, dan harga barang-barang, jasa, dan ide-ide.
Dukungan Teknologi Informasi Terhadap CRM Menurut Seybold dan Marshak, ada lima langkah untuk membangun CRM yang didukung oleh teknologi informasi: (1) membuat kemudahan untuk pelanggan dalam berbisnis dengan organisasi (2) berfokus pada pelanggan akhir untuk produk maupun jasa (3) melakukan perancangan ulang proses bisnis dari sudut pandang pelanggan (4) membimbing
perusahaan
untuk
mencapai keuntungan
dengan
cara
merancang arsitektur bisnis yang mudah dimengerti dan melibatkan arsitektur bisnis secara elektronik. (5) mendukung kesetiaan pelanggan yang merupakan kunci untuk meningkatkan keuntungan.
Analisis Data Analisis data menggunakan analisis domain yang diperoleh dari pengamatan keseluruhan dari kuesioner, masukan dari responden, dan penjelasan deskriptif dari responden.
Metode Pembuktian Hipotesis Penelitian menggunakan model pengukuran yang akan dibuat untuk mengetahui hubungan antara pemilihan media kontak dengan latar belakang yang bersifat dependen dan independen.
Analisis Chi-Kuadrat Langkah awal analisis Chi-kuadrat dilakukan dengan membuat matriks dua dimensi yang memuat variabel-variabel yang ingin dicari hubungannya.
Koefisien Kontingensi Koefisien kontingensi menunjukkan tingkat hubungan antar variabel yang datanya berbentuk nominal. Semakin mendekati nilai satu, dapat disimpulkan kaitan antara variabel tersebut semakin erat.
METODE PENELITIAN Penyusunan Model CRM Multi channel Usulan model ini disusun sebagai penerapan strategi collaborative CRM yang menekankan pada channes atau media-media kontak yang menjembatani antara perusahaan dengan pelanggan.
Usulan Model Model diusulkan berdasarkan kemungkinan adanya hubungan antara latar belakang pelanggan dengan pilihan media kontak yang digunakan oleh pelanggan tersebut.
Data Pengamatan Pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan mengenai kecenderungan pelanggan menggunakan pembiayaan elektronik, furniture, komputer serta handphone dengan tujuan utama mengetahui kesukaan (preferences) pelanggan dalam hal berkomunikasi dengan perusahaan. Data pengamatan yang dilakukan adalah variabel latar
belakang jenis
kelamin, jenis pekerjaan, usia, dan pendidikan terakhir. Komposisi responden sebagai berikut : -
Responder wanita 84% dan responden pria sebanyak 16%
-
Responder yang jenis belakang pekerjaan karyawan (68%), wirausahawan (12%), Profesi (10%), dan jenis pekerjaan lainnya (10%).
-
Responder yang usia kurang dari 21 tahun, usia 21 sampai dengan 25 tahun, usia 25 sampai dengan 45 tahun, dan kelompok usia lebih dari 45 tahun.
-
Latar belakang pendidikan terakhir responder dengan lulusan sarjana (S1) yaitu sebanyak 62%. lulusan diploma (20%), lulusan SMA atau setara sebanyak 8%, dan lulusan lainnya sebanyak 10%.
-
Latar belakang lain yang berhubungan dengan pelanggan adalah lamanya angsuran dalam membayar angsuran terdiri dari pelanggan yang angsurannya
kurang dari 3 bulan, pelanggan yang sudah angsurannya ke-3 sampai dengan 12 bulan, pelanggan antara 12 bulan sampai dengan 18 bulan, dan pelanggan yang sudah angsuran lebih dari 18 bulan. -
Berdasarkan produk yang dibiayai, yaitu produk elektronik sebanyak 50% responden, produk komputer sebanyak 42%, produk Handphone sebanyak 2% dan produk others sebanyak 6%.
Analisis Data Pengamatan Data pengamatan yang berisi latar belakang pelanggan dan pilihan pelanggan atas media kontak yang digunakan disusun berdasarkan usulan model pengamatan, dengan adanya variabel dependen dan variabel independen, menggunakan pengujian hipotesis. Hubungan asosiatif antara variabel dependen dengan variabel independen dan antara variabel independen dengan variabel independen yang lain akan diuji dengan menggunakan salah satu alat uji statistik. Karena data yang didapatkan berupa data nominal maka hubungan asosiatif diuji dengan menggunakan test chikuadrat dan koefisien kontingensi.
HASIL DAN PEMBAHASAN Model Inbound Contact Analisis Variabel Usia Pelanggan Terhadap Pemilihan Inbound Contact Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel usia pelanggan dengan variabel dan pengelompokan responden berdasarkan media kontak yang disukai untuk menghubungi Adira secara umum. Mayoritas responden yang berjumlah 23 orang atau 46% dari keseluruhan responden adalah responden yang berusia antara 25 sampai dengan 45 tahun dan memilih inbound contact berupa telepon. Tabel 1. Kesukaan pelanggan memilih inbound contact berdasarkan usia pelanggan 24a 24b 24c 24d Jumlah H1 email fax telepon SMS 3a (< 15 tahun)
0
0,00% 0
3b (15-21 tahun) 3c (21-35 tahun) 3d (> 35 tahun)
0 5 2 7
jumlah
0,00% 0
0,00% 1
2,00% 1
2,00%
0,00% 0 10,00% 1 4,00% 0
0,00% 3 6,00% 0 2,00% 23 46,00% 0 0,00% 15 30,00% 0
0,00% 3 0,00% 29 0,00% 17
6,00% 58,00% 34,00%
14,00% 1
2,00% 41 82,00% 1
2,00% 50
100,00%
Variabel usia pelanggan yang dibandingkan dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih inbound contact menunjukkan bahwa mayoritas responden memilih media kontak telepon untuk menghubungi perusahaan, yaitu mencapai 82%.
Analisis Variabel Produk yang dibiayai terhadap Inbound Contact Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel paket produk yang dibiayai dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih media
kontak
untuk
menghubungi perusahaan. Mayoritas responden yaitu sebanyak 21 orang atau 42% adalah responden yang menggunakan produk Electronic yang sekaligus memilih telepon sebagai media kontak yang diinginkan untuk menghubungi perusahaan. Tabel 2. Kesukaan pelanggan memilih inbound contact berdasarkan produk yang dibiayai H2
24a
24b
24c
24d
Email
fax
telepon
SMS
jumlah
9a (komputer)
6
12,00%
0
0,00% 18 36,00%
1
2,00%
2542,00%
9b (elektronik)
0
0,00%
0
0,00% 21 42,00%
0
0,00%
2150,00%
9c (handphone)
0
0,00%
1
2,00% 0
0,00%
0
0,00%
1 2,00%
9d (lainnya)
1
2,00%
0
0,00% 2
4,00%
0
0,00%
3 6,00%
Variabel produk yang dibiayai jika dibandingkan dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih inbound contact menunjukkan bahwa mayoritas responden memilih media kontak telepon untuk menghubungi perusahaan, yaitu mencapai 82%.
Analisis Variabel Lamanya angsuran Terhadap Inbound Contact Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel lamanya angsuran dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih media kontak untuk menghubungi perusahaan. Mayoritas responden yang berjumlah 17 orang atau 34% dari keseluruhan responden adalah responden yang sudah menjadi pelanggan antara 12 sampai dengan 18 bulan dan memilih inbound contact berupa telepon. Suara terbanyak kedua adalah responden yang sudah menjadi pelanggan lebih dari 18 bulan dan memilih inbound contact berupa telepon, yang berjumlah 16 orang atau 32% dari keseluruhan responden.
Tabel 3. Kesukaan pelanggan memilih inbound contact berdasarkan lamanya angsuran 24a email
H3
24b fax
24c telepon
24d SMS
jumlah
8a (< 3 bulan) 8b (3-12 bulan) 8c (12-18 bulan) 8d (>18ulan)
2 1 2 2
4,00% 2,00% 4,00% 4,00%
0 0 1 0
0,00% 0,00% 2,00% 0,00%
3 5 17 16
6,00% 10,00% 34,00% 32,00%
0 0 1 0
0,00% 0,00% 2,00% 0,00%
5 6 21 18
10,00% 12,00% 42,00% 36,00%
jumlah
7
14,00%
1
2,00%
41
82,00%
1
2,00%
50 100,00%
.Variabel lamanya angsuran yang dibandingkan dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih inbound contact menunjukkan bahwa mayoritas responden memilih media kontak telepon untuk menghubungi perusahaan, yaitu mencapai 82%.
Analisis Variabel Usia Pelanggan Terhadap Produk yang dibiayai Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel usia dengan variabel paket produk yang dibiayai. Mayoritas responden yang berjumlah 13 orang atau 26% dari keseluruhan responden adalah responden yang berusia antara 25 sampai dengan 45 tahun dan menggunakan produk elektronik. Tabel 4 Variabel usia pelanggan dibandingkan terhadap produk yang dibiayai 3a
H4
3b
3c
3d
jumlah
9a (Komputer) 9b ( Elektronik)
(< 21 tahun) (21-25 tahun) (25-45 tahun) (>45 tahun) 1 2,00% 0 0,00% 13 26,00% 11 22,00% 0 0,00% 3 6,00% 12 24,00% 6 12,00%
25 21
42,00% 50,00%
9c (Handphone)
0
0,00% 0
0,00% 1
1
2,00%
9d (lainnya)
0
0,00% 0
0,00% 3
jumlah
1
2,00% 3
6,00% 29
2,00%
0
0,00%
6,00%
0
0,00%
3
6,00%
58,00% 17
34,00%
50
100,00%
Variabel usia pelanggan yang dibandingkan dengan variabel pemilihan produk yang dibiayai menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah pelanggan yang berusia antara 25 sampai dengan 45 tahun yang mencapai 58% responden dan pelanggan yang menggunakan produk elektronik yang mencapai 25%.
Analisis Variabel Paket Produk yang dibiayai Terhadap Lamanya Angsuran Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel paket produk yang dibiayai dengan variabel lamanya angsuran. Mayoritas responden yang berjumlah 13 orang atau 26% dari keseluruhan responden adalah responden yang menggunakan produk elektronik dan sudah menjadi pelanggan lebih dari 18 bulan.
Tabel 5 Variabel produk yang dibiayai dibandingan terhadap lamanya angsuran H5
9a
8a (< 3 bulan) 8b (3-12 bulan) 8c (12-18 bulan) 8d (>18 bulan)
(komputer ) 2 4,00% 3 6,00% 7 14,00% 13 26,00%
jumlah
25
9b
9c
9d
(elektronik) ( handphone) 1 2,00% 0 0,00% 3 6,00% 0 0,00% 12 24,00% 1 2,00% 5 10,00% 0 0,00%
50,00% 21
42,00%
1
(lainnya) 2 4,00% 0 0,00% 1 2,00% 0 0,00%
2,00% 3
6,00%
jumlah 5 6 21 18
10,00% 12,00% 42,00% 36,00%
50
100,00%
Variabel pemilihan produk oleh pelanggan yang dibandingkan dengan variabel lamanya angsuran menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 26% adalah pelanggan produk elektronik yang lama angsurannya selama 18 bulan lebih.
Analisis Variabel Usia Pelanggan Terhadap Lamanya Angsuran Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel usia dengan variabel lamanya angsuran Mayoritas responden yaitu 32% adalah pelanggan yang berusia 25 sampai dengan 45 tahun dan sudah menjadi pelanggan untuk 12-18 bulan. Tabel 6 Variabel usia pelanggan dibandingkan Terhadap lamanya angsuran 8a
H6 3a (< 21 tahun) 3b (21-25 tahun) 3c (25-45 tahun) 3d (> 45 tahun)
(<3 bulan) 0 0,00% 0 0,00% 4 8,00% 1 2,00%
jumlah
5
8b
8c
(3-12 bulan) 0 0,00% 4 8,00% 0 0,00% 2 4,00%
(12-18 bulan) 1 2,00% 1 2,00% 16 32,00% 3 6,00%
10,00% 6
12,00% 21
8d (>18 bulan) 0 0,00% 0 0,00% 6 12,00% 12 24,00%
42,00% 18
36,00%
jumlah 1 5 26 18
2,00% 10,00% 52,00% 36,00%
50
100,00%
Variabel usia pelanggan yang dibandingkan dengan variabel lamanya angsuran menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah pelanggan yang melakukan angsuran untuk 12 sampai dengan 24 bulan yaitu sebanyak 42%.
Model Outbound Contact Analisis Variabel Usia Pelanggan Terhadap Pilihan Media Kontak Yang Diinginkan Pelanggan Ketika Dihubungi Oleh Perusahaan Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel usia pelanggan dengan variabel pilihan pelanggan untuk media kontak ketika dihubungi perusahaan. Mayoritas responden yang berjumlah 15 orang atau 30% dari keseluruhan responden adalah responden yang berusia antara 25 sampai dengan 45 tahun dan memilih outbound contact berupa email.
Tabel 8 Variabel usia pelanggan dibandingkan terhadap outbound contact 25a
25b
25c
25d
email
fax
telepon
SMS
H1 3a (< 21 tahun) 3b (21-25 tahun) 3c (25-45 tahun) 3d(>45tahun)
0 0 15 8
0,00% 0,00% 30,00% 16,00%
0 0 1 1
jumlah
23
46,00% 2
0,00% 0,00% 2,00% 2,00%
1 3 12 7
4,00% 23
2,00% 6,00% 24,00% 14,00%
jumlah
0 0 1 1
0,00% 0,00% 2,00% 2,00%
1 3 29 17
2,00% 6,00% 58,00% 34,00%
46,00% 2
4,00%
50
100,00%
Mayoritas pelanggan menginginkan dihubungi oleh perusahaan menggunakan media kontak email dan telepon. Kedua media kontak ini merupakan media kontak dipilih sama banyak oleh pelanggan, yaitu masing-masing dipilih oleh 46%.
Analisis Variabel Paket Produk yang dibiayai Terhadap Outbound Contact Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel paket produk yang dibiayai dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih media kontak ketika dihubungi oleh perusahaan. Mayoritas responden yang berjumlah 14 orang atau 28% dari keseluruhan responden adalah responden yang menggunakan produk elektronik dan memilih outbound contact berupa email. Tabel 9 Kesukaan pelanggan memilih outbound contact berdasarkan produk yang dibiayai H2
25a
25b
25c
25d
email
fax
telepon
SMS
jumlah
9a (komputer) 9b (elektronik) 9c (handphone) 9d (lainnya)
14 7 1 1
28,00% 14,00% 2,00% 2,00%
1 1 0 0
2,00% 2,00% 0,00% 0,00%
9 13 0 1
18,00% 26,00% 0,00% 2,00%
1 0 0 1
2,00% 0,00% 0,00% 2,00%
25 21 1 3
50,00% 42,00% 2,00% 6,00%
jumlah
23
46,00%
2
4,00%
23
46,00%
2
4,00%
50 100,00%
Variabel usia pelanggan yang dibandingkan dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih outbound contact menunjukkan bahwa mayoritas responden menginginkan dihubungi oleh perusahaan menggunakan media kontak email dan telepon. Kedua media kontak ini merupakan media kontak dipilih sama banyak oleh pelanggan, yaitu masing-masing dipilih oleh 46%.
Analisis Variabel Lamanya angsuran terhadap Outbound Contact Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel lamanya angsuran dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih media kontak yang diinginkan ketika dihubungi perusahaan. Mayoritas responden adalah pelanggan yang lamanya angsuran
antara 25 bulan sampai dengan 18 bulan, yaitu sekitar 42% dari total responden. Dari 42% segmentasi pelanggan tersebut, mayoritas memilih email dan telepon sebagai media kontak yang dipilih ketika ingin dihubungi oleh perusahaan. Tabel 10 Kesukaan pelanggan memilih outbound contact berdasarkan lamanya angsuran 25a
H3
25b
8a (< 3 bulan) 8b (3-12 bulan) 8c (12-24 bulan) 8d (>24 bulan)
email 2 4,00% 2 4,00% 10 20,00% 9 18,00%
0 0 1 1
jumlah
23
2
46,00%
25d
jumlah
0,00% 0,00% 2,00% 2,00%
telepon 2 4,00% 4 8,00% 10 20,00% 7 14,00%
SMS 1 2,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 2,00%
5 6 21 18
4,00%
23
2
50 100,00%
fax
25c
46,00%
4,00%
10,00% 12,00% 42,00% 36,00%
Variabel lamanya angsuran yang dibandingkan dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih outbound contact menunjukkan bahwa mayoritas responden memilih media kontak email dan telepon ketika ingin dihubungi perusahaan, yaitu masing-masing dipilih oleh 20% responden. Analisis Variabel Usia Pelanggan Terhadap Produk Yang Dibiayai Variabel usia pelanggan yang dibandingkan dengan variabel pemilihan produk yang dibiayai menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah pelanggan yang berusia antara 21 sampai dengan 45 tahun yang mencapai 58% responden dan pelanggan yang menggunakan produk elektronik yang mencapai 25%.
Analisis Variabel Paket Produk yang dibiayai Terhadap Lamanya Angsuran Mayoritas responden adalah yang berjumlah 13 orang atau 26% dari keseluruhan responden adalah responden yang menggunakan produk elektronik dan sudah menjadi pelanggan lebih dari 18 bulan.
Analisis Variabel Usia Pelanggan Terhadap Lamanya angsuran Mayoritas responden adalah yang berjumlah 32% dari keseluruhan responden adalah responden yang berusia 21 sampai dengan 45 tahun dan sudah menjadi pelanggan untuk 12-18 bulan. Variabel usia pelanggan yang dibandingkan dengan variabel lamanya angsuran menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah pelanggan yang sudah menjadi pelanggan untuk 12 sampai dengan 18 bulan yaitu sebanyak 42%.
Penyempurnaan Model CRM Yang Mendukung MultiChannel Perbaikan Model Setelah dilakukan perhitungan untuk mencari hubungan asosiatif antara variabel dependen dan independen serta hubungan antara variabel independen pada model yang diusulkan, hubungan antara usia pelanggan sebagai salah satu latar belakang pelanggan dengan pemilihan inbound contact dijelaskan pada Gambar 1. Dari semua populasi pelanggan, mayoritas pelanggan memilih media kontak telepon untuk menghubungi perusahaan.
Pelanggan <21tahun
21-25 tahun
email
fax
25-45 tahun
telepon
> 45 tahun
SMS
Perusahaan I Organisasi Pemetaan media kontak Media kontak yang paling banyak digunakan
Gambar 1 Pemilihan Inbound Contact berdasarkan usia pelanggan Dari hasil responden, terlihat bahwa ada beberapa pelanggan yang memilih media kontak baru, yaitu SMS, sehingga perusahaan dapat menyediakan media kontak tersebut agar memberikan pilihan media kontak yang baru untuk pelanggan dan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan Mayoritas pelanggan memilih dihubungi melalui email jika departemen administrasi ingin menghubungi pelanggan selain menggunakan media kontak SMS dan surat. Mayoritas pelanggan memilih dihubungi melalui email jika departemen penjualan ingin menghubungi pelanggan selain menggunakan media kontak SMS, surat, dan telepon. Mayoritas pelanggan memilih dihubungi melalui telepon jika departemen teknis ingin menghubungi pelanggan selain menggunakan media kontak email dan kunjungan.
Pelanggan
SMS
fax
email
biling
Surat/pos
On site/ kunjungan
Sales
telepon
TS
Perusahaan/ Organisasi Pemetaan media kontak Media kontak yang paling banyak digunakan
Gambar 2 Pemilihan outbound contact berdasarkan departemen pada perusahaan
Distribusi kesukaan pelanggan setiap outbound contact ketika departemen administrasi menghubungi pelanggan terlihat bahwa mayoritas responden sebanyak 58% adalah pelanggan yang menginginkan dihubungi oleh departemen administrasi (billing) menggunakan email ketika departemen administrasi (billing) mengirim pemberitahuan mengenai billing atau tagihan. Distribusi kesukaan pelanggan setiap outbound contact ketika departemen sales menghubungi pelanggan terlihat bahwa mayoritas responden sebanyak 66% adalah pelanggan yang menginginkan dihubungi oleh departemen penjualan menggunakan email ketika departemen penjualan menginformasikan suatu produk baru kepada pelanggan. Distribusi kesukaan pelanggan setiap outbound contact ketika departemen dukungan teknis menghubungi pelanggan terlihat bahwa mayoritas responden sebanyak 58% adalah pelanggan yang menginginkan dihubungi oleh departemen dukungan teknis menggunakan
telepon
ketika
departemen
dukungan
teknis
menindaklanjuti
pemberitahuan gangguan dari pelanggan.
Model CRM Untuk Organisasi Dari perbaikan-perbaikan yang dilakukan terhadap model pemilihan media kontak tersebut, disusun sebuah model CRM yang mendukung multi channel sesuai dengan keperluan organisasi PT Adira Quantum Multifinance, Model CRM tersebut ditunjukkan pada gambar 3.
Pelanggan <45 tahun
Komputer
Elektronik
Handphone
Produk lainnya
SMS
Fax
Surat/Pos
Telepon
25-45 tahun
Email
21-25 tahun
On site/Kunjungan
<21 tahun
Customer Touchpoint baru
Customer Touchpoint yang sudah ada Integrasi Multi Channel biling
Sales
TS
Front Office/Operational CRM Back Office
Perusahaan / Organisasi
Gambar 3. Model CRM untuk perusahaan PT. Adira Quantum Multifinance Pemilihan media kontak oleh pelanggan berhubungan dengan latar belakang pelanggan (profile pelanggan) dan departemen dalam perusahaan. Dengan adanya pemilihan media kontak sesuai dengan kesukaan pelanggan, timbul satu media kontak baru yang diinginkan pelanggan yaitu media kontak SMS. Infrastruktur dan basis data terpusat juga dibutuhkan untuk mencatat setiap penggunaan inbound contact maupun outbound contact secara otomatis sehingga untuk pelanggan yang sama dapat digunakan media kontak yang disukai pelanggan tersebut.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan seluruh tahapan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut: (1)
Penerapan CRM yang mendukung multi channel di PT. Adira Quantum Multifinance dilakukan dengan melaksanakan survei mengenai kesukaan pelanggan atas pilihan media kontak untuk menghubungi perusahaan maupun media kontak untuk dihubungi oleh perusahaan.
(2)
Pilihan media kontak (baik inbound contact maupun outbound contact) dicari
korelasinya dengan latar belakang pelanggan. Media kontak dianggap sebagai variabel dependen. Latar belakang pelanggan dianggap sebagai variabel independen, yang meliputi 3 variabel yaitu: usia pelanggan, produk yang dibiayai, dan lamanya angsuran. (3)
Dari model, didapat kesimpulan bahwa: a. Pada inbound contact, ada hubungan positif antara variabel independen usia pelanggan dan produk yang dibiayai dengan variabel dependen pemlihan media kontak oleh pelanggan untuk menghubungi perusahaan (inbound contact). Pelanggan yang senior kemungkinan cenderung memilih pembiayaan elektronik, sedangkan pelanggan yang masih berusia muda cenderung akan memilih pembiayaan handphone. b. Terdapat hubungan positif dan signifikan antar variabel independen usia pelanggan dengan lamanya angsuran dan variabel produk yang dibiayai dengan lamanya angsuran. Hubungan ini diduga karena pelanggan membutuhkan produk tertentu sering dengan semakin bertambahnya usia pelanggan,. c. Tidak adanya hubungan positif antara lamanya dengan pemilihan inbound contact diduga disebabkan karena: media kontak yang terbatas dalam menggunakan inbound contact, yang sudah digunakan untuk waktu yang lama, sehingga baik pelanggan lama maupun pelanggan baru menggunakan inbound contact yang sama.
(4)
Berdasarkan departemen yang menghubungi pelanggan, inbound contact dapat digolongkan menjadi : mayoritas pelanggan memilih media kontak email jika dihubungi oleh departemen administrasi (billing), mayoritas pelanggan memilih media kontak email jika dihubungi oleh departemen sales, dan mayoritas pelanggan memilih media kontak telepon jika dihubungi oleh departemen Technical Support.
(5) Inbound
contact
yang
diinginkan
mayoritas
pelanggan
untuk
menghubungi perusahaan adalah media kontak telepon. Outbound contact yang diinginkan mayoritas pelanggan untuk dihubungi oleh perusahaan adalah media kontak telepon. (6)
Pelanggan ingin dihubungi oleh perusahaan (outbound contact) melalui
departemen administrasi atau tagihan menggunakan media kontak yang baru, yaitu media kontak SMS. (7) CRM
yang
mendukung
multi
channel
dapat
dibangun
dengan
memperhatikan kesukaan pelanggan dalam memilih media kontak yang diinginkan. Inbound contact dapat dipilih berdasarkan latar belakang pelanggan, dengan mayoritas menggunakan telepon sebagai media kontak untuk menghubungi perusahaan. Outbound contact dapat digunakan berdasarkan departemen yang akan menghubungi pelanggan. Pelanggan memilih media kontak baru SMS sebagai inbound contact maupun outbound contact. Semua hubungan dari dan kepada pelanggan perlu dicatat dalam suatu basis data terpusat sehingga terciptanya integrasi multi channel. Saran (1)
Sesuai hasil penelitian yang menunjukkan adanya faktor dan variabel lain diluar model yang berpengaruh terhadap pemilihan inbound contact maupun outbound contact maka disarankan untuk dilakukan penelitian lanjutan untuk mencari faktor-faktor tersebut sebagai penyempurnaan penelitian ini.
(2) Adanya media kontak baru yang diinginkan oleh pelanggan dapat diterapkan perusahaan agar dapat melayani kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. SMS sebagai media kontak baru yang diinginkan pelanggan dapat dijadikan rencana pengembangan media kontak kepada pelanggan. (3)
Sesuai prinsip CRM yang membutuhkan suatu basis data terpusat yang dapat digunakan oleh seluruh departemen dalam organisasi, maka pada studi kasus ini diperlukan suatu basis data terpusat yang mencatat data-data pribadi pelanggan serta setiap kejadian penggunaan inbound contact maupun outbound contact antara pelanggan dengan organisasi agar penggunaan antara satu media kontak dengan media kontak lainnya dapat terintegrasi.
DAFTAR PUSTAKA Dyche, Jill. 2002. “The CRM Handbook”. Addison Wisley. Francis Buttle.2004.”Customer Relationship Management (Management Hubungan Pelanggan)”.Bayumedia Publishing.
Harmon, Paul, Michael Rosen, Michael Guttman.2001.”Developing E-business System & Architectures – A Manager’s Guide”. Academic Press. Kramer, Mitchell I.2003.”Multi channel CRM, A Framework for Evaluating Multi-Channel CRM Solutions”. Patricia Seybold Group. Payne, Adrian.2002.”Handbook of CRM, Achieving Excellence in Customer Management, Butterworth-Heinemann”.Oxford. Sugiyono, Dr.2003, Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta. Turban, et.al 2002.”Information Technology for Management: Transforming Business in the Digital Economy”.Wiley International Edition. Ward, John, Joe Pappard.2002.”Strategic Planning for Information Systems”. 3rd Ed.John Wiley & Sons Ltd.
