ANALISIS STRATEGI CONSUMER ENGAGEMENT MEDIA SOSIAL AIRASIA INDONESIA DAN GARUDA INDONESIA MAKALAH NON SEMINAR

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS STRATEGI CONSUMER ENGAGEMENT MEDIA SOSIAL AIRASIA INDONESIA DAN GARUDA INDONESIA

MAKALAH NON SEMINAR

DIAN NISITA PUSPASARI 1006694870

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM SARJANA REGULER ILMU KOMUNIKASI HUBUNGAN MASYARAKAT DEPOK JULI 2014

Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS STRATEGI CONSUMER ENGAGEMENT MEDIA SOSIAL AIRASIA INDONESIA DAN GARUDA INDONESIA

MAKALAH NON SEMINAR Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memeroleh gelar sarjana

DIAN NISITA PUSPASARI 1006694870

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM SARJANA REGULER ILMU KOMUNIKASI HUBUNGAN MASYARAKAT DEPOK JULI 2014


ii


iii


ABSTRAK Nama Program Studi Judul

: Dian Nisita Puspasari : Ilmu Komunikasi : Analisis Strategi Consumer Engagement Media Sosial AirAsia Indonesia dan Garuda Indonesia

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi consumer engagement yang dilakukan oleh akun Facebook dan Twitter milik AirAsia Indonesia dan Garuda Indonesia serta tahapan consumer engagement yang telah dicapai pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014. Penelitian ini adalah penelitian evaluatif dengan mengumpulkan data secara kuantitatif dan kualitatif yang dilakukan melalui bantuan perangkat lunak pengukur media sosial dan secara manual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi consumer engagement yang dilakukan oleh AirAsia Indonesia dan Garuda Indonesia masih sangat minim, namun kedua maskapai mencapai tahapan consumer engagement yang berbeda, di mana tahapan consumer engagement yang dicapai Garuda Indonesia lebih unggul dibandingkan AirAsia Indonesia. Kata kunci : Consumer engagement, engagement, Facebook, Twitter

ABSTRACT Name Course Title

: Dian Nisita Puspasari : Communication Science : Analysis of AirAsia Indonesia and Garuda Indonesia Consumer Engagement Strategies on Social Media

This study aims to analyze consumer engagement strategies had been done by Facebook and Twitter account of AirAsia Indonesia and Garuda Indonesia between 11 May – 11 June 2014 and the achieved stage of consumer engagement in both parties. This is an evaluative study using social media measuring software and manual to collect quantitative and qualitative data. The result showed that the consumer engagement strategies done by both parties still very low, but they have different result in consumer engagement stage achieved, in which the stage achieved by Garuda Indonesia is superior than AirAsia Indonesia. Keywords : Consumer engagement, engagement, Facebook, Twitter

iv


DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL................................................................................................ i HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. ii HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ............................................................................. iii ABSTRAK ............................................................................................................. iv DAFTAR ISI ........................................................................................................... v BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1 1.1.Latar Belakang .............................................................................................. 1 1.2.Permasalahan ................................................................................................. 2 BAB II TINJAUAN TEORITIS .......................................................................... 4 2.1. Consumer Engagement................................................................................. 4 BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 7 3.1. Metode Penelitian ......................................................................................... 7 BAB IV HASIL...................................................................................................... 8 4.1. Facebook Page AirAsia Indonesia ............................................................... 8 4.2. Facebook Page Garuda Indonesia .............................................................. 11 4.3. Twitter AirAsia Indonesia @airasiaID ....................................................... 15 4.4. Twitter Garuda Indonesia @IndonesiaGaruda ........................................... 18 BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................ 27 5.1. Perbandingan Facebook AirAsia Indonesia dengan Garuda Indonesia ..... 27 5.2. Perbandingan Twitter AirAsia Indonesia dengan Garuda Indonesia ......... 29 5.3. Analisis Tahapan Engagement Twitter dan Facebook AirAsia Indonesia . 32 5.4. Analisis Tahapan Engagement Twitter dan Facebook Garuda Indonesia .. 33 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN............................................................. 36 6.1. Kesimpulan ................................................................................................. 36 6.2. Saran ........................................................................................................... 37 DAFTAR REFERENSI ...................................................................................... 38

v


1

BAB I PENDAHULUAN 1.1.

Latar Belakang Saat ini masyarakat Indonesia telah banyak berkutat dengan internet, yaitu

sebesar 71,19 juta orang pada akhir 2013 dengan pemanfaatan untuk media sosial mencapai 61,23% (Survei BPS, 2014). Tingginya penggunaan media sosial ini yang menyebabkan Indonesia menduduki peringkat ketiga terbesar dalam penggunaan media sosial di dunia. Situs Social Memos (2013) memaparkan statistik bahwa Indonesia menempati urutan kedua di dunia setelah Bangkok dalam jumlah pengguna Facebook yaitu sebesar 11.658.760 pengguna, dan berada pada urutan kelima dalam jumlah pengguna Twitter setelah Amerika, Brazil, Jepang, dan Inggris, yaitu sebesar 29.000.000 pengguna. Dari 29 juta pengguna Twitter di Indonesia, pengguna Twitter di Jakarta melakukan cuit sebesar 2,4% dari total 10,6 miliar cuit di seluruh dunia yang merupakan kota dengan peringkat pertama di dunia diikuti oleh Tokyo sebesar 2,3% dan London 2%. Data Semiocast menyatakan bahwa masyarakat Indonesia rata – rata menghasilkan 15 cuit setiap detik (Saleh, 2013). Hal ini menunjukkan bahwa Indonesia memiliki tingkat keaktifan tinggi dalam penggunaan media sosial. Tingkat penggunaan media sosial yang tinggi dalam masyarakat menjadi salah satu strategi

yang kemudian digunakan oleh perusahaan untuk

berkomunikasi dengan para konsumen. Hasil penelitian IBM Chief Executive Officer (CEO) 2012 terhadap 1.709 CEO di 64 negara menunjukkan bahwa para pimpinan perusahaan saat ini melek jejaring sosial (Rini, 2012). Demikian pula halnya di Indonesia, bahwa membangun komunitas online sangat tergantung pada platform media sosial yang kritis seperti Twitter dan Facebook. Masyarakat Indonesia juga mengharapkan adanya obrolan dan ikatan dengan merek favorit mereka dibandingkan komunikasi satu arah. Hal ini kemudian mengundang banyak perusahaan untuk berusaha terhubung dengan para konsumen melalui media sosial, salah satunya adalah maskapai penerbangan. Banyak maskapai memanfaatkan media sosial sebagai

Universitas Indonesia


2

sarana promosi dan berkomunikasi dengan konsumen. Sebuah lembaga pemantauan internet, Brand24, melakukan analisis media sosial terhadap tujuh maskapai penerbangan di Indonesia, yaitu Garuda Indonesia, Lion Air, Sriwijaya Air, AirAsia, Citilink Indonesia, Merpati, dan Tigerair Mandala pada 1 Januari 2014 hingga 31 Maret 2014. Dari data tersebut, maskapai yang berada pada peringkat atas dalam jumlah pengikut media sosial adalah AirAsia dan Garuda Indonesia (Lukman, 2014). Data dari Social Bakers per 29 Mei 2014 pada maskapai penerbangan di Indonesia menunjukkan bahwa AirAsia Indonesia menduduki peringkat pertama dalam jumlah pengikut di media sosial Twitter dengan akun @AirAsiaId yaitu sebanyak 547.235 dan Garuda Indonesia dengan akun @IndonesiaGaruda berada di peringkat kedua dengan jumlah pengikut 432.826 (Twitter Brands, 2014). Twtrland mencatat tingkat engagement @AirAsiaId sebesar 112 balasan per 100 cuit (AirAsia Indonesia, 2014) dan @IndonesiaGaruda sebanyak 166 balasan per 100 cuit (Garuda Indonesia, 2014). Social Bakers menemukan bahwa fans Facebook Page Garuda Indonesia berada di peringkat teratas dengan jumlah fans sebanyak 1.542.822 dan engagement rate sebesar 0.025% diikuti AirAsia Indonesia sebanyak 605.543 fans dan engagement rate sebesar 0.047% (Facebook Pages, 2014).

1.2.

Permasalahan AirAsia Indonesia dan Garuda Indonesia merupakan perusahaan maskapai

dengan jumlah pengikut terbanyak di Indonesia yang memiliki tingkat engagement tinggi di media sosial. Ini menunjukkan bahwa kedua maskapai tersebut dapat memanfaatkan keberadaan media sosial mereka untuk berinteraksi dengan konsumennya dengan baik yang dapat menjadi suatu contoh bagi maskapai atau perusahaan lain dalam melakukan consumer engagement melalui media sosial, khususnya Facebook dan Twitter. Adanya consumer engagement memungkinkan terjadinya komunikasi dua arah antara konsumen dengan merek atau perusahaan sehingga akan tercipta pemahaman bersama yang akan menguntungkan kedua belah pihak. Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis terhadap consumer engagement yang telah



3

dicapai oleh AirAsia Indonesia dan Garuda Indonesia pada media sosial Facebook dan Twitter sesuai dengan tahapan engagement serta memberikan rekomendasi untuk meningkatkan efektivitas strategi media sosial yang telah dilakukan.



4

BAB II TINJAUAN TEORITIS 2.1. Consumer Engagement Consumer engagement adalah dialog antara sebuah merek dengan konsumennya untuk menawarkan pengalaman nyata antara kedua pihak yang terkait dengan nilai merek. Ini merupakan hubungan jangka panjang yang harus ditingkatkan setiap waktu (Ippolito, 2012 dalam Lewis, 2013). Tujuan utama dari consumer engagement adalah untuk menciptakan dampak berarti bagi konsumen dan menghasilkan perubahan baik pada kebiasaan maupun sikap. Consumer engagement merupakan hasil dari interaksi suatu merek dengan konsumennya melalui berbagai inisiatif marketing (Fuse, LLC dalam Lewis, 2013). Consumer engagement dapat diukur melalui berbagai cara, diantaranya pengukuran kuantitatif seperti jumlah balasan dari konsumen atau pengukuran kualitatif seperti karakteristik interaksi merek (Lewis, 2013). Engagement didefinisikan sebagai konsumen yang bertindak langsung dalam suatu lingkungan sosial yang terbuka. Engagement di social web berarti pelanggan

atau

stakeholder

menjadi

partisipan

dibandingkan

penonton.

Engagement dalam konteks sosial menyatakan secara tidak langsung bahwa pelanggan telah memiliki ketertarikan secara personal terhadap hal yang dibawa ke pasar (Evans dan McKee, 2010). Engagement sangat penting dalam penggunaan teknologi sosial yang efektif dan penciptaan bisnis sosial karena teknologi mendorong adanya kolaborasi dibandingkan pengungkapan dan pemberian kesan. Kolaborasi yang dimaksud adalah adanya kegiatan berbagi pengalaman antarkonsumen yang dapat meningkatkan keputusan membeli (Evans dan McKee, 2010). Proses engagement sosial mendorong percakapan pelanggan dan partisipan lain mengenai merek, produk, atau jasa lebih dari melakukan aksi konsumsi dan menuju aksi untuk berkolaborasi bersama dan menghasilkan suatu pengalaman yang terus meningkat sepanjang waktu (Evans dan McKee, 2010). Evans dan McKee (2010) menyajikan tahapan – tahapan terciptanya aksi sosial fundamental yang merupakan tangga model engagement dengan tahap kolaborasi pelanggan sebagai titik akhir. Universitas Indonesia


5

Gambar 1. Tangga Model Engagement (Evans dan McKee, 2010)

Consumption dalam konteks media sosial diartikan sebagai aktivitas mengunduh, membaca, menyaksikan, atau mendengarkan konten digital. Tahap ini merupakan tahap awal aktivitas online, khususnya aktivitas sosial. pada tahap ini, konsumen mengumpulkan informasi mengenai produk dan pelayanan yang ditawarkan perusahaan (Purbasari, 2013). Curation meliputi aktivitas memilah dan menyaring, menilai, mengulas, mengomentari, membubuhi, atau juga mendeskripsikan konten. Curation merupakan aksi yang penting karena membantu dalam membentuk, mempersingkat, dan meningkatkan signal-to-noise di dalam komunitas mengenai suatu produk maupun layanan, yang tidak hanya terjadi karena adanya konten, namun juga dapat merupakan interaksi antaranggota komunitas. Proses ini merupakan titik awal di mana partisipan benar – benar menciptakan

sesuatu

dengan

mengajarkan

publik

untuk

berpartisipasi,

menciptakan, suatu langkah kecil yang mudah ditangkap dan dipahami. Tahap selanjutnya adalah content creation. Pada tahap ini para konsumen menunjukkan sesuatu yang telah mereka ciptakan sendiri. Fase creation dapat diciptakan dengan berpegang pada anggapan bahwa publik gemar membagikan apa yang sedang mereka lakukan dan membicarakan berbagai hal yang menarik bagi mereka, dan kontribusi mereka lebih diakui di dalam komunitas yang lebih besar. Ketiga tahap tersebut di atas merupakan bentuk aktivitas individu, yang belum merupakan tindakan bersifat sosial. Tindakan sosial tersebut merupakan kolaborasi, yang terjadi antaranggota komunitas di saat ada kesempatan. Kolaborasi ditandai dengan adanya percakapan antara content creator dengan publiknya mengenai suatu produk atau jasa, seperti adanya komentar yang



6

dituliskan pembaca artikel di blog dan kemudian direspon oleh penulis artikel tersebut (Evans dan McKee, 2010). Dalam konteks era digital, istilah consumer engagement secara khusus meliputi berbagai cara di mana konsumen terhubung dengan merek, perusahaan atau organisasi melalui media digital, salah satunya adalah media sosial (Lewis, 2013). Media sosial merupakan perluasan dari komunikasi dan sering dikarakteristikkan sebagai situs di mana partisipan dapat memproduksi, mempublikasikan, mengontrol, mengkritik, menilai, dan berinteraksi dengan konten online (Papaslomou dan Melanthiou, 2012 dalam Lewis, 2013). Media sosial memberikan dampak yang besar terhadap praktek public relations (Wright dan Hinson, 2009, dalam Campbell, 2012). Banyak organisasi saat ini membangun program komunikasi interaktif, dua arah, dan dialogis melalui media digital, khususnya blog dan microblog seperti Twitter (Grunig, 2009, dalam Campbell, 2012). Sebagai tambahan dalam penggunaan media sosial sebagai alat untuk berkomunikasi dengan khalayak target, organisasi saat ini melihat manfaat dari memonitor apa yang tertulis mengenai mereka melalui berbagai platform tersebut (Campbell, 2012). Mayoritas responden dalam penelitian terbaru yang dipublikasikan oleh Institute for Public Relations meyakini bahwa kemunculan blog dan media sosial telah mengubah cara berkomunikasi organisasi mereka (atau organisasi klien mereka) (Wright dan Hinson, 2009, dalam Campbell, 2012). Media sosial memungkinkan ahli komunikasi untuk mengukur reaksi audiens terhadap pesan – pesan yang dikeluarkan oleh organisasi dan komunikasi yang dilakukan oleh konsumen, serta memberikan respon seperlunya terhadap hal tersebut (Matthee, 2008, dalam Campbell, 2012).



7

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian Metode dilakukan dalam penelitian ini adalah social media monitoring dengan sampel penelitian adalah akun Twitter dan Facebook milik AirAsia Indonesia dan Garuda Indonesia dengan rentang waktu satu bulan, yaitu 11 Mei – 11 Juni 2014. Tipe aktivitas media sosial yang menjadi fokus penelitian ini meliputi : 

Content : merujuk pada informasi yang dipublikasikan dalam bentuk teks, gambar, grafik, suara, dan video. Kategori ini hanya meliputi aktivitas komunikasi satu arah, misalnya perusahaan memberikan informasi melalui fan page Facebook atau channel YouTube. Pengumpulan data dilakukan melalui bantuan perangkat lunak khusus untuk mengukur media sosial. Pengukuran content pada Facebook menggunakan socialbakers.com dan likealyzer.com

sedangkan

pengukuran

pada

Twitter

menggunakan

twtrland.com dan twittercounter.com. 

Interaction and dialog : tipe ini meliputi aktivitas yang ditujukan pada interaksi dan diskusi dengan stakeholder, seperti post pada dinding perusahaan di Facebook atau grup di LinkedIn. Pengumpulan data pada tipe ini dilakukan melalui bantuan perangkat lunak khusus untuk mengukur media sosial. Alat ukur yang digunakan sama dengan alat ukur yang digunakan untuk mengukur content.



Listening and analyzing : tipe aktivitas ini adalah menemukan percakapan mengenai perusahaan, merek, atau produk dan menganalisis untuk mengubahnya menjadi informasi berharga berupa topik percakapan dan tone (positif

atau

negatif)

percakapan

tentang

membandingkannya dengan Garuda Indonesia.

AirAsia

Indonesia

dan

Monitoring tipe ini

dilakukan secara manual pada akun Facebook dan Twitter AirAsia Indonesia dan Garuda Indonesia dalam kurun waktu satu bulan, yaitu periode 11 Mei – 11 Juni 2014.



8

BAB IV HASIL 4.1. Facebook Page AirAsia Indonesia Data dari Socialbakers per 12 Juni 2014 menunjukkan jumlah fans Facebook Page AirAsia Indonesia berjumlah 615.447 fans dengan penyebaran jumlah fans sebesar 92.3% atau 568.320 fans berasal dari Indonesia. Sementara fans lain berasal dari Malaysia sebesar 2,6% atau 15.899 fans, Amerika Serikat 0,4% atau 2.288 fans, Singapura 0.3% atau 2.069 fans, Australia 0.3% atau 2.008 fans, dan negara lain sebesar 4,0% atau 24.863 fans. Jumlah pertumbuhan fans AirAsia Indonesia rata – rata per minggu sebanyak 3.089 fans dan dalam satu bulan rata – rata sebanyak 17.082 fans. Sementara berdasarkan analisis LikeAlyzer, menunjukkan bahwa Facebook Page AirAsia Indonesia memiliki tingkat pertumbuhan jumlah likers atau fans dalam satu bulan terakhir sebesar 4% dan tingkat engagement rate 0.82%. Content Facebook Page AirAsia Indonesia memiliki rata – rata jumlah pos per hari sebanyak 3.27 post. Tipe jenis pos pada Facebook page tersebut yaitu foto sebesar 91.7%, tautan 4.2%, dan teks 4.2% dengan panjang karakter setiap pos rata – rata antara 100 hingga 500 karakter. Interaction and Dialog LikeAlyzer menganalisis bahwa sebanyak 5.058 orang membicarakan mengenai Facebook Page AirAsia Indonesia ini. Facebook page ini memiliki jumlah rata – rata likes, comments, dan shares untuk setiap post sebanyak 116 dan para fans cenderung memberikan respon pada pos berupa foto, terutama foto yang dipost antara pukul 22.00 – 01.00 WIB. Setiap orang dapat melakukan post di linimasa Facebook Page AirAsia Indonesia dan para fans melakukan pos setiap hari yang mana pos tersebut paling banyak ditulis oleh para fans antara pukul 13.00 – 15.00 WIB dan paling sering dilakukan pada hari Selasa dan Kamis. Selain itu, LikeAlyzer memberikan beberapa rekomendasi bagi Facebook Page AirAsia Indonesia, yaitu sebagai berikut.



9

a. Menambah kecepatan respon terhadap komentar dan pertanyaan para fans. b. Me-like page lain dan berinteraksi dengan mereka. c. Menciptakan pot yang lebih interaktif. d. Memberikan respon lebih sering terhadap pos dari orang lain. e. Bertanya lebih banyak kepada para fans. Listening and Analyzing Pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014, Facebook Page AirAsia mempos konten sebanyak 49 kali dengan kategori pos sebagai berikut. a. Lowongan kerja sebanyak 1 pos. b. Iklan produk AirAsia sebanyak 28 pos. c. Pengumuman dan informasi sebanyak 20 pos. Seluruh konten yang diposkan oleh Facebook Page AirAsia mendapatkan perhatian dari fans yang terbukti dengan tanggapan berupa 4.473 likes, 890 comments, dan 371 shares secara keseluruhan pada periode tersebut. Topik pembicaraan oleh para fans yang ditemukan dalam Facebook Page AirAsia Indonesia adalah sebagai berikut. a. Keluhan mengenai penutupan rute oleh pihak AirAsia yang berpengaruh terhadap rencana perjalanan pembeli. b. Keluhan terhadap banyaknya promo tiket murah yang ditawarkan namun berujung pada penutupan rute dengan proses pengembalian dana yang memakan waktu sebulan. c. Keluhan mengenai tidak adanya tanggapan dari pihak AirAsia terhadap berbagai komentar atau pertanyaan yang disampaikan fans di Facebook Page dan adanya pembandingan dengan Facebook Page maskapai lain, yaitu Garuda Indonesia. d. Keluhan terhadap harga tiket perjalanan yang tidak sesuai dengan harga yang diiklankan oleh pihak AirAsia di Facebook Page. e. Keluhan mengenai tidak adanya penggantian biaya pada saat terjadi keterlambatan penerbangan atau kehilangan bagasi sesuai dengan penawaran AirAsia Insure.



10

f. Dukungan terhadap kerjasama AirAsia Indonesia dengan BlueBird Group yang menyediakan layanan Airport

Transfer sehingga memudahkan

penumpang AirAsia untuk mendapatkan transportasi dari dan ke bandara. g. Keluhan terhadap lambatnya respon pihak AirAsia terhadap hambatan yang dialami pembeli dalam memroses tiket meskipun telah menghubungi call center. h. Keluhan konsumen mengenai tiket konser Taylor Swift yang belum diterima konsumen melalui email hingga 2 hari menjelang konser. i. Ucapan terima kasih dari pihak yang memeroleh tiket konser Taylor Swift gratis setelah memenangkan kontes video How Red Are You. j. Pujian terhadap foto miniatur pesawat AirAsia dengan Livery Taylor Swift yang akan digunakan artis tersebut selama tur di Asia Tenggara. k. Pujian dari konsumen terhadap pelayanan AirAsia yang bertanggungjawab dan selalu memberikan solusi. l. Keluhan mengenai lamanya menunggu di waiting room untuk mengakses pemesanan kursi gratis AirAsia. m. Adanya akun bernama Jack Hijack yang memberikan komentar sebanyak 8 kali melaporkan mengenai pembatalan penerbangan yang tidak mendapatkan respon dari pihak AirAsia meskipun telah mengisi e-form sesuai dengan instruksi. n. Ucapan selamat dari para fans atas penghargaan yang diperoleh AirAsia sebagai Asia‟s Best Low-Cost Airline selama 5 tahun berturut-turut. Tanggapan pihak AirAsia terhadap seluruh topik yang dibicarakan fans di Facebook Page tersebut ditemukan sebanyak 4 kali, yaitu dari akun Wahyu Wang sebagai Guest Relations Officer AirAsia Indonesia sebanyak 2 kali dan dari akun AirAsia Indonesia sebanyak 2 kali. Konten yang diunggah oleh para fans Facebook Page AirAsia Indonesia yaitu: a. Foto bersama pramugari AirAsia yang diunggah oleh akun Nacier Aja Lah pada 27 Mei 2014.



11

b. Foto capture screen harga penerbangan promo AirAsia oleh akun Dian Purnomo pada 31 Mei 2014 yang menyatakan kekecewaan terhadap harga tiket. c. Foto capture screen pemesanan online penerbangan AirAsia untuk memberikan bukti adanya potongan harga bagi anggota BIG oleh akun Remba Yanuar Efranto pada 31 Mei 2014. d. Foto capture screen situs mobile pemesanan online AirAsia yang menampilkan adanya kesalahan jaringan sehingga tidak dapat diakses yang diunggah oleh akun La Karim Miharuja pada 1 Juni 2014. e. Foto capture screen situs mobile pemesanan online AirAsia menampilkan posisi pengakses berada di ruang tunggu situs yang diunggah oleh akun Agung Setiawan. f. Foto total harga penerbangan pulang pergi AirAsia Bali – Kuala Lumpur yang diunggah oleh akun Widdi Mouse‟s pada 1 Juni 2014. g. Foto harga promo penerbangan AirAsia Bali – Kuala Lumpur yang diunggah oleh akun Puja Xrm Ramadan pada 1 Juni 2014. h. Foto situs pemesanan online AirAsia menyatakan adanya kesalahan sehingga tidak dapat diakses yang diunggah oleh akun Ade Andika pada 3 Juni 2014. i. Foto harga penerbangan promo AirAsia yang diunggah oleh akun Yessy Peseg pada 5 Juni 2014.

4.2. Facebook Page Garuda Indonesia Situs Socialbakers pada 12 Juni 2014 menunjukkan jumlah fans Facebook Page Garuda Indonesia sebanyak 1.552.066 fans dengan persebaran fans terbesar di Indonesia sebesar 93.5% atau sebanyak 1.450.409 fans. Persebaran fans lain berasal dari Malaysia sebesar 1,4% atau 22.198 fans, Thailand sebesar 0,4% atau 6.935 fans, Singapura 0,4% atau 6.400 fans, Pakistan 0,4% atau 5.623 fans, dan negara lain sebesar 3,9% atau 60.501 fans. Data Social Bakers juga menyatakan pertumbuhan fans Garuda Indonesia rata – rata per minggu sebanyak 3.328 fans dan rata – rata per bulan sebanyak 20.660 fans. LikeAlyzer menyatakan Facebook Page Garuda Indonesia memiliki tingkat engagement rate sebesar 0.74%, namun



12

tidak memunculkan data mengenai pertumbuhan jumlah likers dalam satu bulan terakhir. Content Facebook Page Garuda Indonesia melakukan pos rata – rata sebanyak 3.56 post per hari. Post yang terdapat pada Facebook Page tersebut terdiri dari 66,7% berupa foto, 20,8% berupa teks, 8,3% berupa video, dan 4,2% berupa tautan dengan panjang setiap pos rata – rata antara 100 hingga 500 karakter. Interaction and Dialog LikeAlyzer mencatat bahwa Facebook Garuda Indonesia dibicarakan oleh 11.453 orang dengan jumlah likes, comments, dan shares per pos pada Facebook Page Garuda Indonesia rata – rata sebanyak 622. Fans Facebook Page Garuda Indonesia cenderung banyak merespon jenis pos berupa foto, terutama foto yang diposkan pada pukul 10.00 – 13.00 WIB. Selain itu, LikeAlyzer menemukan bahwa tidak semua orang dapat dengan bebas mengirimkan pos ke linimasa Facebook Page Garuda Indonesia dan memberikan rekomendasi untuk memberikan akses bagi para fans untuk mengirimkan post ke halaman Facebook tersebut. Rekomendasi yang diberikan LikeAlyzer terhadap Facebook Page Garuda Indonesia adalah sebagai berikut. a. Membuka akses halaman dan memberikan kesempatan para fans untuk berkomunikasi. b. Me-like page lain dan berinteraksi dengan mereka. c. Menciptakan pos yang lebih interaktif. d. Menciptakan kampanye Facebook untuk memeroleh lebih banyak fans. e. Tidak terlalu sering mempublikasikan pos. Listening and Analyzing Pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014, Facebook Page Garuda Indonesia melakukan pos sebanyak 150 kali dengan kategori pos sebagai berikut. a. Pengumuman dan informasi sebanyak 68 pos b. Iklan produk Garuda Indonesia sebanyak 67 pos. c. Lowongan kerja di Garuda Indonesia sebanyak 9 pos.



13

d. Di balik layar Garuda Indonesia sebanyak 3 pos. e. Pertanyaan kepada para fans sebanyak 3 pos. Tanggapan yang diperoleh pada seluruh konten yang diposkan Garuda Indonesia pada periode tersebut adalah sebanyak 56.570 likes, 3.953 comments, dan 1.443 shares. Topik pembicaraan para fans Facebook Page Garuda Indonesia yang ditemukan adalah sebagai berikut. a. Komentar terhadap kurangnya keamanan bagi pekerja pada video perawatan mesin fasilitas Garuda Indonesia. b. Komentar dan pujian terhadap mesin sayap pesawat Garuda Indonesia pada video perawatan mesin. c. Pujian terhadap pelayanan Garuda Indonesia yang tepat waktu dan memiliki kru yang ramah. d. Keluhan terhadap keterlambatan penerbangan Garuda Indonesia dari Jakarta menuju Denpasar selama 1 jam. e. Pujian terhadap pelayanan pelanggan Garuda Indonesia yang profesional. f. Keluhan terhadap adanya masalah pada penerbangan Jakarta - Amsterdam di mana nomor tempat duduk berbeda dengan di bandara. g. Pujian mengenai adanya pramugari Garuda Indonesia yang menjalankan ibadah pada saat penerbangan. h. Keluhan mengenai harga tiket Garuda Indonesia yang masih mahal meskipun dalam periode promo. i. Pertanyaan mengenai halal atau tidaknya makanan yang disajikan. j. Komentar terhadap pos mengenai kesempatan keliling dunia dengan mengikuti

National

Geographic

Expedition

yang dinilai

merupakan

kebohongan. k. Pujian mengenai hidangan yang disajikan Garuda Indonesia memuaskan para fans. l. Pertanyaan mengenai hal – hal teknis terkait penerbangan. m. Pertanyaan mengenai hal – hal teknis terkait keanggotaan Garuda Frequent Flyer. n. Keluhan mengenai pembatalan penerbangan.



14

o. Pertanyaan mengenai hal – hal teknis terkait lowongan kerja di Garuda Indonesia. p. Keluhan mengenai adanya biaya pemesanan pada saat pemesanan online. q. Keluhan terhadap adanya hewan di dalam makanan yang disajikan oleh Garuda Indonesia. r. Keluhan terhadap adanya kesalahan nomor telepon petugas hotel pada program Boarding Pass True Value. s. Tanggapan terhadap video Garuda Indonesia Behind The Scene yang dianggap kurang representatif. t. Keluhan mengenai hidangan yang tidak sesuai untuk vegetarian. u. Keluhan mengenai kesulitan menghubungi nomor telepon yang tersedia. Pihak Garuda Indonesia memberikan tanggapan terhadap seluruh pertanyaan terkait teknis dan hampir seluruh komentar, baik pujian maupun keluhan terhadap pelayanan Garuda Indonesia pada hari yang sama dengan saat pertanyaan atau komentar tersebut diposkan oleh para fans. Konten yang diunggah oleh para fans Facebook Page Garuda Indonesia adalah. a. Foto capture screen kesalahan pada situs pemesanan online Garuda Indonesia oleh akun Muh Mashuri Adinugroho pada 11 Mei 2014. b. Foto pesawat Garuda Indonesia Skyteam di Hongkong oleh akun Toto Soebiyantoro pada 12 Mei 2014. c. Foto pesawat Garuda Indonesia oleh akun Cah Bangor pada 14 Mei 2014. d. Foto seorang pramugari Garuda Indonesia yang melaksanakan ibadah pada saat penerbangan diposkan oleh akun Ayu Paramadita pada 14 Mei 2014. e. Foto empat orang pemain sepakbola mengenakan jersey Liverpool berwarna hitam dengan logo Garuda Indonesia di bagian dada diposkan oleh Endroew Goeltoem pada 29 Mei 2014. f. Foto diri bersama dengan barang berlogo Garuda Indonesia diposkan oleh Jong Hijosa pada 12 Juni 2014. g. Foto hidangan yang disajikan Garuda Indonesia pada saat penerbangan oleh akun Elodia Widiardini pada 11 Juni 2014.



15

4.3. Twitter AirAsia Indonesia @airasiaID Berdasarkan analisis Twtrland per 12 Juni 2014, akun Twitter AirAsia Indonesia memiliki 545.763 follower dan Twitter Counter mencatat akun ini mengikuti 78.392 akun serta telah melakukan cuit sebanyak 43.875 cuit. Akun Twitter yang berumur 4 tahun 4 bulan ini berada pada peringkat 2.445 di dunia versi Twitter Counter. Dilihat dari demografi pengikut akun @airasiaid, dari 545.763 pengikut, 31% berjenis kelamin laki-laki dan 69% berjenis kelamin perempuan dengan rentang usia 12 – 17 sebesar 31%, 18 – 24 sebesar 46%, 25 – 34 sebesar 14%, 35 – 49 sebesar 4%, serta 50 – 64 sebesar 0%. Lokasi pengikut akun @airasiaid sebanyak 77% berasal dari Indonesia dengan 44% pengikut berada di wilayah Jakarta. Content Data Twtrland menunjukkan bahwa aktivitas akun @airasiaid termasuk super aktif dengan rata – rata 28,7 cuit per hari dengan tingkat popularitas sebesar 1.727 engagement per post sehingga termasuk akun yang memiliki tipe komunikasi chatty. Distribusi cuit akun @airasiaid meliputi 52,2% balasan, tautan 18,5%, teks biasa 11,2%, gambar atau foto 8,4%, retweets 7,9%, dan mention 1,9%. Akun ini menyebarkan 35,8 tautan dalam seminggu, sebagian besar dari situs airasia.com (209 kali), AirAsiaGo.com (10 kali), dan airasiabig.com (7 kali) Interaction and Dialog Akun Twitter AirAsia Indonesia memberikan 101 balasan per minggu, sebagian besar kepada akun @war_dhie dan @ekkairianto. Topik yang dibahas oleh akun @airasiaid sebagian besar merupakan topik mengenai perjalanan, terutama tentang maskapai dan bandara, di samping topik mengenai orang dan masyarakat, internet dan telecom, serta sains. Listening and Analyzing Pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014 akun @airasiaID melakukan cuit sebanyak 116 kali dengan kategori cuit sebagai berikut. a. Iklan produk AirAsia sebanyak 48 pos. b. Pengumuman dan informasi sebanyak 57 pos. c. Lowongan kerja sebanyak 1 pos.



16

d. Balasan kepada akun lain sebanyak 10 pos. Seluruh cuit yang diposkan oleh akun @AirAsiaID pada periode tersebut mendapatkan respon dari para pengikut dan akun lain berupa 2.048 retweets dan 668 favorites. Topik yang menjadi pembicaraan para pengguna Twitter mengenai AirAsia Indonesia pada periode yang sama diperoleh dengan mengetik kata kunci “@airasiaID” dan “AirAsia Indonesia” ke dalam kolom pencarian dan ditemukan sebagai berikut. a. Pujian karena pesawat tiba 15 menit lebih awal dari jadwal. b. Komentar terhadap pelayanan AirAsia yang memuaskan pada saat perjalanan pulang-pergi Yogyakarta-Bali karena tepat waktu dan kru yang profesional. c. Pujian terhadap pramugara AirAsia bernama Agung Fathony atas kinerja yang memuaskan. d. Pujian terhadap terminal baru klia2 di Kuala Lumpur. e. Pertanyaan seputar kesulitan mengakses AirAsia Insure via website. f. Keluhan dan ancaman akan menggunakan pengacara untuk mengurus bagasi yang hilang. g. Ucapan terima kasih dari akun @suweorajamu atas kunjungan tim majalah AirAsia ke Kedai Suwe Ora Jamu. h. Pertanyaan seputar situs airasia.com yang tidak dapat diakses. i. Komentar terhadap video pesan Taylor Swift kepada fans AirAsia. j. Laporan dan pertanyaan seputar adanya sms yang beredar menawarkan layanan AirAsia Red Carpet Service di Bandara Kuala Namu. k. Ucapan selamat dari Tony Fernandes terhadap Kapten Dewi sebagai kapten perempuan pertama AirAsia Indonesia. l. Keluhan terhadap kegagalan transaksi pembelian online dan call center AirAsia yang tidak memberikan solusi. m. Keluhan terhadap perubahan jadwal penerbangan secara sepihak oleh AirAsia. n. Pujian terhadap pendaratan pesawat AirAsia yang halus. o. Ucapan terima kasih atas kursi gratis promo AirAsia. p. Ucapan terima kasih atas pengembalian dana tiket AirAsia.



17

q. Laporan pembatalan tiket karena adanya tindakan pembobolan kartu kredit untuk membeli tiket tersebut. Konten yang diunggah para akun dengan menyebutkan akun @AirAsiaID adalah. 1. Foto bersama dua orang kru AirAsia Indonesia karena diterima menjadi karyawan AirAsia oleh akun @cashingprasetyo pada 11 Mei 2014. 2. Foto tim penghibur AirAsia Indonesia atas pembukaan klia2 diposkan oleh akun @Mcaby16 pada 11 Mei 2014. 3. Foto pengalaman terbang menggunakan pesawat AirAsia pulang – pergi Yogyakarta – Bali oleh akun @joojo0 pada 11 Mei 2014. 4. Gambar iklan pembayaran tiket AirAsia melalui Indomaret diposkan oleh akun @indomaret pada 12 Mei 2014. 5. Foto capture screen pesan singkat mengenai penawaran AirAsia Red Carpet Service yang diterima oleh akun @ikanatassa pada 14 Mei 2014. 6. Foto pesawat AirAsia pada penerbangan malam hari diposkan oleh akun @ifnhr pada 15 Mei 2014. 7. Foto pesawat AirAsia dengan livery khusus untuk Taylor Swift diposkan oleh akun @rimanurfdla pada 18 Mei 2014. 8. Foto bersama pramugara AirAsia Indonesia bernama Helman Sukmana diposkan oleh akun @aanflabber pada 20 Mei 2014. 9. Gambar iklan kompetisi foto #RedOOTD yang diposkan oleh akun @cleo_ind pada 21 Mei 2014. 10. Foto hidangan nasi padang pada saat penerbangan yang diposkan oleh akun @v_logan pada 23 Mei 2014. 11. Foto artis Endah N Rhesa bersama pramugari AirAsia Indonesia diposkan oleh akun @endahNrhesa pada 23 Mei 2014. 12. Foto pesawat AirAsia AK 329 diposkan oleh @fahmianhar pada 31 Mei 2014. 13. Gambar iklan kursi gratis AirAsia diposkan oleh @KusumaTicketing pada 2 Juni 2014. 14. Foto pesawat AirAsia khusus untuk tur Taylor Swift diposkan oleh @taylornations13 pada 2 Juni 2014.



18

15. Foto capture screen total harga kursi gratis AirAsia diposkan oleh @SeanJustinLim pada 2 Juni 2014. 16. Foto pengalaman menggunakan layanan airport transfer AirAsia dan Golden Bird oleh akun @mwulan_ pada 2 Juni 2014. 17. Foto capture screen daftar penerbangan dengan kursi gratis AirAsia oleh akun @Timz_ pada 2 Juni 2014. 18. Foto rencana penerbangan ke Perth menggunakan AirAsia diposkan oleh @Napitupulu_Jr pada 3 Juni 2014. 19. Video mengenai pesawat yang digunakan Taylor Swift untuk tur di Asia Tenggara diposkan oleh @TSwiftIND_13 pada 3 Juni 2014. 20. Video Celebrating 1Malaysia…Truly Asia diposkan oleh @fahmianhar pada 4 Juni 2014. 21. Foto para pramugari AirAsia yang mengenakan wig seperti Taylor Swift diposkan oleh @taylorswifties pada 4 Juni 2014. 22. Foto mediatrip ke Thailand diposkan oleh @nithee2005 pada 8 Juni 2014. 23. Gambar iklan ticket counter AirAsia di stasiun Railink diposkan oleh @RailinkARS pada 10 Juni 2014. 24. Foto pesawat AirAsia Airbus A320-216 diposkan oleh @irfansuryasptra pada 10 Juni 2014. 25. Video Clip Bangkok Today diposkan oleh @nithee2005 pada 10 Juni 2014.

4.4. Twitter Garuda Indonesia @IndonesiaGaruda Twtrland mencatat bahwa akun Twitter @IndonesiaGaruda pada 12 Juni 2014, berumur genap 4 tahun, memiliki 442.687 pengikut dan sesuai data Twitter Counter akun tersebut mengikuti 1.682 akun serta telah melakukan cuit sebanyak 44.930. Akun Twitter yang berada pada peringkat 3.083 di dunia menurut Twitter Counter ini memiliki susunan demografis akun pengikut berjenis kelamin laki laki sebesar 41% dan perempuan 59%. Rentang waktu usia para pengikut tersebut adalah usia 12 – 17 tahun sebesar 28%, 18 – 24 sebesar 46%, 25 – 34 tahun sebesar 17%, 35 – 49 tahun sebesar 5%, dan 50 – 64 tahun sebesar 0% dengan domisili utama para pengikut akun Twitter Garuda Indonesia berasal dari



19

Indonesia yaitu sebesar 84% yang terkonsentrasi pada wilayah Jakarta sebesar 46% dari seluruh pengikut. Content Aktivitas cuit yang dilakukan akun Twitter Garuda Indonesia termasuk dalam kategori super aktif berdasarkan data Twtrland karena melakukan cuit sebanyak 30,6 cuit per hari sehingga digolongkan ke dalam kategori akun chatty. Selain itu, tingkat popularitas akun ini termasuk tinggi dengan jumlah retweet sebanyak 630 per 100 cuit. Distribusi cuit akun ini terdiri dari 74,8% berupa balasan, 12,1% berupa teks biasa, 6,8% tautan, dan mention 2,8%. Garuda Indonesia membagikan 14,5 tautan per minggu, sebagian besar tautan berasal dari situs garuda-indonesia.com (283 kali), career.garuda-indonesia.com (146 kali), dan m.garuda-indonesia.com (75 kali). Interaction and Dialog Akun Twitter Garuda Indonesia memberikan balasan sebanyak 160 balasan per minggu, sebagian besar kepada akun @henrymaulana dan @danrem. Topik yang kerap dibicarakan oleh akun Twitter ini adalah topik mengenai karir dan pendidikan, berupa lowongan pekerjaan, serta topik industri dan bisnis. Selain itu, data Twtrland menyebutkan bahwa @IndonesiaGaruda melakukan interaksi dengan beberapa merek, yaitu Siemens Energy, Internet Society, dan Wego. Listening and Analyzing Pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014, akun @IndonesiaGaruda melakukan cuit sebanyak 1.858 cuit dengan kategori sebagai berikut. a. Iklan produk Garuda Indonesia sebanyak 100 cuit. b. Pengumuman dan informasi sebanyak 332 cuit. c. Lowongan kerja sebanyak 18 cuit. d. Balasan kepada akun lain sebanyak 1.394 cuit. e. Pertanyaan kepada konsumen sebanyak 14 cuit. Respon yang diperoleh terhadap seluruh cuit tersebut berupa 6.203 retweets dan 1.743 favorites. Topik yang ditemukan pada para pengguna Twitter mengenai Garuda Indonesia diperoleh dengan mengetik kata kunci “@indonesiagaruda” dan “Garuda Indonesia” ke dalam kolom pencarian dan ditemukan sebagai berikut.



20

a. Pernyataan salah satu akun bahwa Garuda Indonesia mengalami kerugian besar pada kuartal pertama 2014 karena berjuang mengoperasikan penerbangan internasional dan menutup anggaran Citilink. b. Pujian terhadap pramugari yang melaksanakan ibadah di pesawat. c. Pujian terhadap video Emirsyah Satar, CEO Garuda Indonesia berjudul Satu Indonesia. d. Pujian terhadap fasilitas hiburan di kelas bisnis Garuda Indonesia Airbus 330200. e. Pernyataan memiliki pengalaman menyenangkan terbang bersama Garuda Indonesia. f. Pujian terhadap video Garuda Indonesia Color Guard at HB Cup 2003. g. Ucapan selamat terhadap pembukaan rute penerbangan nonstop Jakarta – Amsterdam. h. Pujian terhadap logo Garuda Indonesia yang terpampang pada kaos Jersey Liverpool. i. Komentar terhadap pendaratan pesawat yang aman dan tepat waktu. j. Pujian terhadap ketersediaan fasilitas wifi di pesawat. k. Pujian terhadap pelayanan Garuda Indonesia B777-300ER, khususnya pelayanan imigrasi dalam pesawat. l. Ungkapan kebanggaan menjadi bagian dari tim Garuda Indonesia. m. Ucapan terima kasih kepada Garuda Indonesia Semarang atas undangan kepada AIESEC UNDIP dalam acara gala dinner. n. Komentar terhadap berita mengenai korupsi yang dilakukan Direktur Utama Garuda Indonesia, Emirsyah Satar. o. Kekecewaan konsumen karena tidak adanya pemberitahuan mengenai kelebihan yang dimiliki pemegang kartu Garuda Miles. p. Komentar negatif terhadap pemberitaan berlebihan pramugari Garuda Indonesia yang melaksanakan ibadah di pesawat. q. Keluhan terhadap tidak adanya petugas di bagian transit bandara sehingga membuat penumpang kebingungan.



21

r. Pujian terhadap awak Garuda Indonesia yang menggunakan istilah „penerbang‟ dibandingkan „pilot‟. s. Pujian terhadap motif batik kawung yang digunakan Garuda Indonesia pada dinding kantor. t. Pujian terhadap staf kantor cabang Garuda Indonesia di Bali yang memberikan pelayanan memuaskan. u. Pujian dan ucapan selamat terhadap peluncuran training kit kerjasama Garuda Indonesia dan Liverpool. v. Pertanyaan seputar penerbangan ke Bali yang sempat dibatalkan karena bencana gunung meletus. w. Pujian terhadap desain baru executive lounge sky priority Garuda Indonesia di Jakarta. x. Pujian terhadap hidangan yang disajikan pada penerbangan Garuda Indonesia. y. Pujian terhadap prestasi Garuda Indonesia yang meraih penghargaan „Indonesia‟s Most Admired Companies‟ untuk kedua belas kali. z. Kekecewaan terhadap keterlambatan penerbangan Garuda Indonesia. Konten

yang

diunggah

oleh

para

akun

dengan

menyebutkan

@IndonesiaGaruda adalah sebagai berikut. 1. Tautan berita mengenai dugaan kasus korupsi Direktur Utama Garuda Indonesia oleh akun @_eldaytotal90 pada 11 Mei 2014. 2. Capture screen post di Facebook mengenai informasi Potential Winner of Free London Trip oleh Garuda Indonesia menyatakan sedang menunggu pengumuman pemenang yang diposkan oleh akun @pochi_duck pada 12 Mei 2014. 3. Tautan artikel mengenai 10 fakta tentang Garuda Indonesia diposkan oleh @gotravelyourway pada 13 Mei 2014. 4. Foto pelayanan premium di kelas pertama penerbangan Garuda Indonesia diposkan oleh @bazaarindonesia pada 14 Mei 2014. 5. Foto pemilik akun di depan pesawat jet Bombardier Garuda Indonesia setelah mendarat yang menyatakan kepuasan oleh @c_donny pada 14 Mei 2014.



22

6. Tautan artikel pengalaman terbang bersama Garuda Indonesia menuju pertunjukan MemBeri Warta Terbaik di Singapura oleh akun @dadi_bangun pada 14 Mei 2014. 7. Foto pintu masuk executive lounge Garuda Indonesia di Bandara Sepinggan oleh akun @kristupa pada 15 Mei 2014. 8. Foto interior executive lounge Garuda Indonesia di Bandara Sepinggan oleh akun @kristupa pada 15 Mei 2014. 9. Foto boarding pass penerbangan Garuda Indonesia rute Lombok – Jakarta diposkan oleh @irfandika pada 15 Mei 2014. 10. Foto pramugari Garuda Indonesia yang melaksanakan ibadah di pesawat oleh akun @henzserenade pada 16 Mei 2014. 11. Foto pemilik akun bersama rekan dalam penerbangan jet Garuda Indonesia oleh akun @d_nf pada 17 Mei 2014. 12. Foto beberapa pramugari Garuda Indonesia diposkan oleh @WulanLicious pada 17 Mei 2014. 13. Foto hidangan sore di Melaka dengan latar belakang pemandangan sungai diposkan oleh @otteripog85 pada 17 Mei 2014. 14. Foto kegiatan on-air di radio untuk program Sumatra Bicycle Journey for Mangrove yang disponsori oleh Garuda Indonesia diposkan akun @aa_dayat pada 18 Mei 2014. 15. Komentar terhadap foto hidangan kelas pertama penerbangan Garuda Indonesia oleh @sm_anantya pada 18 Mei 2014. 16. Foto pengalaman pertama terbang ke Banyuwangi yang memuaskan menggunakan

pesawat

ATRExplore

Garuda

Indonesia

oleh

akun

@PutuAyuPratiwi pada 18 Mei 2014. 17. Foto proposal A Celebration of Tolerance & Diversity dari organisasi Sabang Merauke yang meminta dukungan kepada Garuda Indonesia diposkan oleh @ReneCC pada 18 Mei 2014. 18. Foto brosur Holidays Garuda Indonesia edisi Mei 2014 diposkan oleh @virusli pada 19 Mei 2014.



23

19. Foto salah satu episode Running Man yang disaksikan pada saat penerbangan diposkan oleh @putihcoklat pada 21 Mei 2014. 20. Poster acara Koran Pelajar yang disponsori oleh Garuda Indonesia diposkan akun @alyasususehat pada 22 Mei 2014. 21. Foto makanan kecil yang dihidangkan saat penerbangan dan kabin pesawat Garuda Indonesia oleh @baliw2eat pada 22 Mei 2014. 22. Foto hidangan lamb roganjosh di penerbangan GA890 oleh akun @PakBondan pada 22 Mei 2014. 23. Foto makanan penutup di penerbangan Garuda Indonesia oleh akun @PakBondan pada 22 Mei 2014. 24. Tautan foto movie screening X-Men Days od The Future Past oleh Garuda Indonesia diposkan @FHavg pada 22 Mei 2014. 25. Foto hidangan pada saat penerbangan diposkan oleh @PakBondan pada 23 Mei 2014. 26. Foto dinding ruangan Garuda Indonesia yang dihiasi motif batik kawung oleh akun @ahabir pada 25 Mei 2014. 27. Foto pemandangan luar saat terbang bersama Garuda Indonesia oleh akun @mark_op pada 25 Mei 2014. 28. Foto banner Garuda Indonesia diposkan oleh @AGfotografi pada 27 Mei 2014. 29. Foto boarding pass penerbangan rute Denpasar – Lombok oleh akun @missAmyy_W pada 27 Mei 2014. 30. Foto bersama Luis Garcia diposkan oleh @beatletom pada 27 Mei 2014. 31. Foto empat atlet sepakbola mengenakan jersey Liverpool dengan logo Garuda Indonesia diposkan oleh @arieffootball pada 28 Mei 2014. 32. Foto seorang koki yang sedang mempersiapkan hidangan bubur Manado di pesawat diposkan oleh @iwetramadhan pada 28 Mei 2014. 33. Foto empat atlet sepakbola mengenakan jersey Liverpool dengan logo Garuda Indonesia diposkan oleh @alfa_abbas pada 28 Mei 2014. 34. Foto empat atlet sepakbola mengenakan jersey Liverpool dengan logo Garuda Indonesia diposkan oleh @andy_ist pada 28 Mei 2014.



24

35. Foto bersama atlet Liverpool diposkan oleh @vinodsteph pada 29 Mei 2014. 36. Foto produk training kit Liverpool diposkan oleh @yopirismayadi pada 29 Mei 2014. 37. Foto atlet Steven Gerrard mengenakan training kit Liverpool diposkan oleh @IndoStevieG pada 29 Mei 2014. 38. Foto salah satu sesi hiburan acara launching training kit Liverpool diposkan @mikes_jkt pada 29 Mei 2014. 39. Foto pemilik akun di depan backdrop acara launching training kit Liverpool diposkan @guitariskandar pada 30 Mei 2014. 40. Foto Emirsyah Satar mengumumkan penerbangan langsung Jakarta – Amsterdam diposkan oleh @indonesiatatler pada 30 Mei 2014. 41. Foto alur Sungai Bengawan Solo dari pesawat diposkan oleh @CFakaruddin pada 30 Mei 2014. 42. Foto penyiraman pesawat Garuda Indonesia sebagai pembukaan rute Jakarta – Amsterdam diposkan oleh @TheHUBRoutes pada 30 Mei 2014. 43. Tautan

artikel

penerbangan

Jakarta

–

Amsterdam

diposkan

oleh

@gilangshanahan pada 30 Mei 2014. 44. Foto dua orang model dalam acara peresmian rute Jakarta – Amsterdam diposkan @selenamaria_ pada 30 Mei 2014. 45. Tautan link berita mengenai logo Garuda Indonesia di peralatan Liverpool diposkan oleh @hutami12 pada 31 Mei 2014. 46. Foto atlet Raheem Sterling mengenakan jersey Liverpool diposkan oleh @sarasdewi pada 31 Mei 2014. 47. Foto diri bersama dua rekan di booth Garuda Indonesia di Trafalgar Square, London oleh @iffaelia pada 31 Mei 2014. 48. Poster Garuda Indonesia sebagai maskapai resmi Liverpool diposkan @*FactFootball pada 31 Mei 2014. 49. Foto artis Kang Gary di counter check-in Garuda Indonesia di Bandara Incheon, Seoul diposkan oleh @Gary_Indonesia pada 1 Juni 2014. 50. Foto interior executive lounge sky priority diposkan oleh @remaja_jaja pada 1 Juni 2014.



25

51. Foto hidangan minuman di pesawat diposkan oleh @selenamaria_ pada 2 Juni 2014. 52. Foto hidangan saat penerbangan diposkan oleh @SubhanAksa pada 2 Juni 2014. 53. Capture screen percakapan dengan rekan terkait armada Bombardier diposkan oleh @ametihita pada 2 Juni 2014. 54. Foto mengenai konferensi pers Duta Besar Amerika untuk Indonesia terkait kemitraan Garuda Indonesia dengan Delta diposkan @usembassyjkt pada 2 Juni 2014. 55. Foto armada B77W di Bandara Schiphol Amsterdam diposkan @schipholpics pada 3 Juni 2014. 56. Poster Explore Indonesia diposkan oleh @detikcom pada 4 Juni 2014. 57. Foto diri di depan pesawat Explore Jet Garuda Indonesia rute Bali – Labuan Bajo diposkan @SwankyTraveler pada 4 Juni 2014. 58. Foto diri bersama rekan dalam pesawat jet CRJ 1000 rute Bali – Labuan Bajo oleh @SwankyTraveler pada 6 Juni 2014. 59. Foto diri bersama pasangan di dalam pesawat rute Jakarta – Amsterdam diposkan oleh @addiems pada 6 Juni 2014. 60. Tautan berita tentang kerjasama Garuda Indonesia dengan Delta diposkan oleh @TS24Inc pada 6 Juni 2014. 61. Foto pesawat Garuda Indonesia di malam hari oleh @realJess pada 6 Juni 2014. 62. Foto ruang tunggu executive di Bandara Sepinggan oleh @fahmidjibril pada 7 Juni 2014. 63. Pemandangan Danau Toba dan Pulau Samosir dari pesawat penerbangan ke Kuala Namu oleh @iwetramadhan pada 7 Juni 2014. 64. Spanduk acara Museum Hours yang disponsori oleh Garuda Indonesia oleh @TGG_ID pada 7 Juni 2014. 65. Foto boarding pass penerbangan Malang ke Jakarta diposkan oleh @travenesia pada 8 Juni 2014.



26

66. Poster acara The Golden General disponsori oleh Garuda Indonesia diposkan oleh @TGG_ID pada 8 Juni 2014. 67. Foto diri di dalam pesawat B777-300ER diposkan oleh @quinnfarah pada 9 Juni 2014. 68. Tautan artikel diposkan oleh @the_marketeers pada 10 Juni 2014. 69. Foto interior lounge Terminal 2D dposkan oleh @hirza_mafioso pada 10 Juni 2014. 70. Foto acara talkshow The Golden General diposkan oleh @TGG_ID pada 10 Juni 2014. 71. Foto jadwal penerbangan yang terlambat diposkan oleh @vocarlwie pada 10 Juni 2014.



27

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1. Perbandingan Facebook AirAsia Indonesia dengan Garuda Indonesia Berdasarkan hasil yang diperoleh dari perangkat lunak Social Bakers dan LikeAlyzer, Facebook Page Garuda Indonesia mengungguli Facebook Page AirAsia Indonesia dalam jumlah fans, rata – rata jumlah pertumbuhan fans, jumlah pos tiap hari, serta jumlah likes, comments, dan shares pada tiap pos. Kedua Facebook Page tersebut memiliki jenis konten foto sebagai konten yang dominan diposkan. Data yang diperoleh dari listening pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014 menunjukkan bahwa kedua Facebook Page tersebut memposkan konten dengan jumlah sangat berbeda, di mana Facebook Page AirAsia memposkan 49 pos dan Garuda Indonesia sebanyak 150 pos dalam sebulan. Perbedaan signifikan juga terdapat pada tema konten yang diposkan. Facebook Page AirAsia Indonesia lebih banyak memposkan konten marketing berupa iklan produk AirAsia dan konten berupa informasi atau pengumuman seperti informasi mengenai kompetisi dan pengumuman perubahan rute. Konten bertemakan lowongan pekerjaan hanya diposkan sebanyak satu kali dalam satu bulan. Di sisi lain, Facebook Page Garuda Indonesia memiliki tema konten yang lebih beragam dibandingkan Facebook Page AirAsia Indonesia, dimana konten mengenai pengumuman dan informasi merupakan konten yang paling banyak diposkan, seperti ucapan pada hari raya besar keagamaan dan informasi seputar teknis peraturan bagi penumpang. Sementara iklan mengenai produk Garuda Indonesia merupakan konten kedua terbanyak yang diposkan dalam satu bulan diikuti konten mengenai lowongan pekerjaan. Tidak hanya ketiga tema tersebut, Garuda Indonesia memiliki variasi jenis konten pada Facebook Page, yaitu konten bertemakan kisah di balik layar Garuda Indonesia yang menceritakan kegiatan para karyawan Garuda Indonesia, khususnya pramugara dan pramugari, serta konten berupa pertanyaan kepada para fans mengenai pengalaman terbang bersama Garuda Indonesia.



28

Seluruh pos di kedua Facebook Page tersebut mendapatkan perhatian dari para fans dan khalayak yang dibuktikan dengan adanya like, comment, dan share di setiap pos. Jenis topik pembicaraan para fans di kedua page tersebut sangat berbeda, di mana komentar yang diberikan para fans AirAsia Indonesia sebagian besar berupa keluhan terhadap penutupan rute yang dilakukan AirAsia baru – baru ini, meskipun juga terdapat komentar berupa pujian dan dukungan terhadap pelayanan AirAsia. Berdasarkan data tersebut, ditemukan bahwa sebagian besar pembicaraan fans Facebook AirAsia Indonesia memiliki nada negatif, yaitu berupa keluhan terhadap kualitas pelayanan, meskipun terdapat beberapa pembicaraan bernada positif. Sementara komentar yang ditemukan di Facebook Page Garuda Indonesia lebih beragam, antara lain berupa pujian terhadap pelayanan, keluhan terhadap kendala teknis penerbangan, dan pertanyaan para fans mengenai berbagai hal terkait produk Garuda Indonesia. Pembicaraan yang dilakukan oleh para fans Facebook Page Garuda tidak dapat diklasifikasikan ke dalam satu kategori tertentu, baik itu negatif, positif, maupun netral karena ketiga kategori tersebut memiliki porsi yang setara. Tanggapan kedua maskapai tersebut juga sangat berbeda terhadap berbagai komentar yang muncul pada halaman Facebook mereka. AirAsia Indonesia hanya memberikan tanggapan sebanyak empat kali dalam periode waktu satu bulan, di mana respon dari akun AirAsia Indonesia hanya sebanyak dua kali dan akun pribadi karyawan AirAsia Indonesia sebanyak dua kali. Hal ini dikarenakan AirAsia mengalihkan fungsi customer service ke tiga channel, yaitu call center (021) 29270999, kantor penjualan AirAsia, dan dengan mengisi formulir di website AirAsia. Di sisi lain, Garuda Indonesia memberikan jawaban dan tanggapan kepada hampir seluruh komentar yang diberikan para fans dan khalayak, baik yang berupa keluhan, pujian, maupun pertanyaan. Meskipun demikian, tidak seluruh komentar mendapatkan respon dari pihak Garuda Indonesia, terutama konten yang tidak berkaitan dengan Garuda Indonesia, seperti iklan berbagai macam produk dari akun – akun yang memposkan di bagian komentar.



29

Tidak hanya memberikan komentar, para fans dan publik juga mengunggah konten jenis lain di halaman Facebook Page AirAsia Indonesia dan Garuda Indonesia. Konten yang ditemukan peneliti diunggah ke kedua halaman tersebut seluruhnya berupa foto, baik foto dari kamera maupun dalam bentuk capture screen dari halaman situs.

5.2. Perbandingan Twitter AirAsia Indonesia dengan Garuda Indonesia Data yang diperoleh dari perangkat lunak Twtrland dan Twitter Counter menyebutkan bahwa Twitter AirAsia Indonesia mengungguli Twitter Garuda Indonesia dalam hal jumlah pengikut, dengan selisih 103.076 pengikut. Ranking akun Twitter AirAsia Indonesia di dunia versi Twitter Counter pun lebih unggul dibandingkan ranking akun Twitter Garuda Indonesia. Berdasarkan demografi pengikut, kedua akun tersebut sama – sama didominasi oleh perempuan dibandingkan laki-laki. Demikian pula dengan rentang usia pengikut kedua akun tersebut didominasi oleh pengikut dengan rentang usia 18 – 24 tahun diikuti oleh pengikut berusia 12 – 17 tahun, usia 25 – 34 tahun, usia 35 – 49 tahun, dan terakhir 50 – 64 tahun. Dilihat berdasarkan domisili pengikut, kedua akun memiliki pengikut yang dominan berada di wilayah negara Indonesia, dengan proporsi paling besar di kota Jakarta. Twtrland menyatakan bahwa kedua akun tersebut termasuk akun super aktif yang chatty. Sementara konten cuit kedua akun tersebut didominasi oleh konten yang merupakan balasan kepada akun lain. Namun peneliti menemukan adanya ketidaksesuaian antara analisis Twtrland dengan pengamatan peneliti terhadap cuit akun Twitter AirAsia Indonesia selama periode 11 Mei - 11 Juni 2014 di mana Twtrland menyebutkan bahwa cuit akun AirAsia Indonesia didominasi oleh cuit berupa balasan, namun selama satu bulan AirAsia Indonesia melakukan cuit sebanyak 116 kali hanya ditemukan cuit berupa balasan sebanyak 10 cuit. Hal ini dapat disebabkan karena pengamatan dengan rentang waktu yang kurang panjang atau ketidakakuratan penghitungan perangkat lunak tersebut. Sementara cuit akun Garuda Indonesia memang didominasi oleh cuit balasan kepada akun lain karena dari pengamatan yang dilakukan peneliti terhadap 1.858



30

cuit akun Garuda Indonesia pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014 sebanyak 1.394 cuit merupakan cuit balasan kepada akun lain. Data Twtrland menyebutkan bahwa akun AirAsia Indonesia memberikan 101 cuit balasan per minggu, hal ini kurang sesuai dengan pengamatan peneliti terhadap cuit akun tersebut di mana cuit balasan hanya sebanyak 10 cuit dalam satu bulan. Sedangkan analisis perangkat lunak terhadap akun Twitter Garuda Indonesia menyatakan bahwa akun tersebut melakukan cuit balasan sebanyak 160 cuit per minggu, namun berdasarkan pengamatan peneliti terhadap cuit balasan selama satu bulan, yaitu sebanyak 1.394 cuit diperoleh rata – rata cuit balasan dalam satu minggu mencapai 348,5 cuit. Analisis Twtrland menemukan bahwa terdapat perbedaan dalam hal topik yang kerap dibicarakan oleh akun Twitter AirAsia Indonesia dan Garuda Indonesia, di mana AirAsia lebih banyak membicarakan topik mengenai perjalanan, khususnya mengenai maskapai dan bandara, sementara Garuda Indonesia lebih banyak membicarakan mengenai karir dan pendidikan. Hasil ini ternyata kurang mendekati hasil pengamatan peneliti terhadap cuit kedua akun tersebut selama satu bulan, di mana AirAsia Indonesia melakukan cuit terbanyak bertema pengumuman dan informasi, seperti pengumuman kompetisi dan informasi berupa berita terkait AirAsia; diikuti oleh cuit bertema iklan produk AirAsia yang didominasi oleh promo tiket ke berbagai tujuan wisata. Sementara Garuda Indonesia ditemukan cuit terbanyak merupakan cuit balasan kepada akun lain; diikuti cuit mengenai pengumuman dan informasi, seperti informasi teknis peraturan penumpang saat penerbangan dan kegiatan pramugara serta pramugari Garuda Indonesia. Cuit mengenai lowongan pekerjaan di Garuda Indonesia dilakukan sebanyak 18 kali dalam satu bulan. Jika dibandingkan, konten cuit kedua akun tersebut memiliki tema yang hampir serupa, yaitu berupa iklan produk, pengumuman dan informasi, balasan terhadap cuit oleh akun lain, serta lowongan kerja. Namun pada akun Twitter Garuda Indonesia ditemukan bahwa terdapat cuit berupa pertanyaan kepada para konsumen seputar pengalaman menggunakan layanan Garuda Indonesia.



31

Akun Twitter AirAsia Indonesia tidak memberikan respon terhadap seluruh pertanyaan maupun keluhan yang dilontarkan oleh para pengikut dan akun Twitter lain dengan menyebutkan @AirAsiaID seperti halnya Garuda Indonesia yang menjawab hampir seluruh pertanyaan yang dilontarkan. Hal ini kemungkinan disebabkan karena AirAsia telah memiliki akun Twitter tersendiri untuk melayani pertanyaan pelanggan dengan akun @askairasia sehingga seluruh pertanyaan dialihkan ke akun tersebut, sedangkan akun @AirAsiaID lebih difokuskan pada pemberian informasi seputar AirAsia. Namun tidak diperoleh data apakah akun Ask AirAsia tersebut hanya dikelola oleh pihak AirAsia pusat di Malaysia atau dikelola secara bersama oleh AirAsia di seluruh negara. Topik pembicaraan yang ditemukan mengenai AirAsia Indonesia di Twitter dengan bantuan mesin pencari bervariasi, antara lain pujian terhadap pelayanan AirAsia yang memuaskan, ucapan terima kasih kepada pihak AirAsia, dan juga terdapat keluhan mengenai berbagai hal teknis, seperti penutupan rute dan adanya bagasi penumpang yang hilang. Di sisi lain, topik pembicaraan mengenai Garuda Indonesia cenderung merupakan pujian, baik terhadap pelayanan Garuda Indonesia dalam penerbangan dan juga berbagai prestasi yang diraih oleh maskapai tersebut, meskipun juga terdapat topik lain seperti keluhan terhadap keterlambatan penerbangan dan komentar mengenai isu tindakan korupsi yang dilakukan Direktur Utama Garuda Indonesia. Konten yang diunggah oleh para konsumen dengan menyebutkan akun AirAsia Indonesia sebagian besar berupa foto yang berkaitan dengan produk AirAsia seperti foto pesawat dan foto bersama kru AirAsia, diikuti dengan beberapa video. Tidak ditemukan konten berupa tautan yang diunggah oleh konsumen dengna menyebutkan akun @AirAsiaID. Serupa dengan AirAsia, para konsumen Garuda Indonesia juga cenderung memposkan konten berupa foto dengan menyebutkan akun @IndonesiaGaruda, khususnya foto pribadi pengalaman menggunakan jasa Garuda Indonesia. Perbedaan yang terdapat antara kedua akun tersebut adalah bahwa selain foto, konsumen Garuda Indonesia juga banyak memposkan tautan, baik tautan berita maupun tautan ke blog pribadi yang menceritakan mengenai



32

pengalaman bersama Garuda Indonesia. Tidak ada konten berupa video yang diunggah oleh konsumen Garuda Indonesia.

5.3. Analisis Tahapan Engagement Twitter dan Facebook AirAsia Indonesia Berdasarkan tangga model engagement yang dikemukakan oleh Evans dan McKee (2010), diperoleh analisis terhadap media sosial AirAsia Indonesia berupa akun Twitter dan Facebook Page sebagai berikut. Consumption yang didefinisikan sebagai aktivitas mengunduh, menyaksikan, atau mendengarkan konten digital dilakukan oleh para fans dan pengikut di media sosial AirAsia Indonesia. Tahap ini dapat dideteksi dengan melihat pada tahap curation yang terjadi pada kedua media sosial tersebut. Curation pada Twitter dan Facebook Page AirAsia Indonesia diketahui dengan menghitung kegiatan yang dilakukan para fans dan pengikut terhadap konten yang diposkan oleh AirAsia Indonesia. Pengamatan peneliti pada konten Facebook Page AirAsia Indonesia selama satu bulan menemukan bahwa dari 49 konten yang diposkan oleh akun tersebut, terdapat 4.473 likes, 890 comments, dan 371 shares. Hal ini menunjukkan bahwa setiap satu pos di Facebook Page AirAsia Indonesia mendapatkan respon sebanyak 91,3 likes; 18,1 comments, dan 7,6 shares. Sementara pada akun Twitter @AirAsiaID, dari 116 cuit yang dilakukan, terdapat 2.048 retweets dan 668 favorites yang dilakukan oleh akun lain di mana setiap cuit yang diposkan oleh akun Twittertersebut rata-rata mendapatkan 17,7 retweets dan 5,8 favorites. Jumlah ini menunjukkan adanya kegiatan konsumsi terhadap materi yang diposkan oleh akun Facebook Page dan Twitter AirAsia Indonesia oleh para fans, pengikut, dan akun lain sehingga mendorong terjadinya kegiatan curation terhadap konten tersebut melalui tindakan likes, comments, share, retweets, dan favorites meskipun dengan jumlah yang cukup, namun tidak terlalu tinggi. Hasil pengamatan peneliti terhadap akun Facebook Page dan Twitter AirAsia Indonesia menunjukkan bahwa tahap content creation masih sangat minim. Evans dan McKee (2010) menyatakan bahwa content creation lebih dari sekedar memberikan komentar atau memposkan foto, namun juga memproduksi suatu konten yang menunjukkan ketertarikan mereka terhadap suatu hal terkait



33

produk, misalnya melalui tulisan pengalaman pribadi di blog. Dalam periode satu bulan, konten yang diunggah oleh para fans maupun para pengikut akun Facebook Page dan Twitter AirAsia Indonesia hampir seluruhnya berupa komentar dan foto, beberapa lainnya berupa video yang diperoleh dari media resmi AirAsia, tidak ada konten yang secara keseluruhan merupakan hasil kreasi para fans dan para pengikut seperti tulisan di blog ataupun video yang dibuat secara pribadi oleh para fans dan pengikut. Minimnya kegiatan content creation tersebut kemudian berdampak terhadap sangat minimnya kegiatan kolaborasi antarkonsumen terkait AirAsia Indonesia, di mana kolaborasi ditunjukkan dengan adanya percakapan antara content creator dengan publiknya mengenai suatu produk atau jasa. Peneliti menemukan adanya beberapa percakapan pendek antarakun di Facebook Page AirAsia Indonesia berupa komentar yang saling berbalas, namun tidak menunjukkan perkembangan lebih lanjut mengenai percakapan tersebut dan hanya berupa kegiatan tanya-jawab antarakun. Berdasarkan definisi Evans dan McKee mengenai kolaborasi, ini merupakan bentuk terkecil dari kolaborasi yang belum dapat memenuhi seluruh kriteria kolaborasi di mana kolaborasi merupakan percakapan yang terjadi karena adanya konten yang diciptakan oleh fans maupun pengikut yang kemudian direspon oleh khalayak dari fans maupun pengikut tersebut.

5.4. Analisis Tahapan Engagement Twitter dan Facebook Garuda Indonesia Tahapan engagement pada Facebook Page dan Twitter Garuda Indonesia dapat dianalisis sebagai berikut. Tahap awal yaitu consumption oleh para fans dan pengikut akun media sosial ditunjukkan tidak dapat ditampilkan secara rinci namun dapat diperkirakan dengan melihat kegiatan curation yang dilakukan. Adanya kegiatan curation yang tinggi ditunjukkan dengan tingginya jumlah likes, comments, dan shares pada Facebook Page serta jumlah retweets dan favorites pada Twitter. Secara keseluruhan, konten yang diposkan Facebook Page Garuda Indonesia pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014 mendapatkan respon berupa 56.570 likes, 3.953 comments, dan 1.443 shares. Sementara seluruh cuit yang diposkan oleh akun Twitter Garuda Indonesia mendapatkan respon berupa 6.203 retweets



34

dan 1.743 favorites. Hasil tersebut menunjukkan bahwa aktivitas curation terhadap konten media sosial Facebook Page dan Twitter Garuda Indonesia termasuk aktif. Me-like konten merupakan salah satu bentuk curation berupa penilaian terhadap konten, pengguna akan memberikan label like jika ia merasa konten tersebut sesuai dengan ketertarikannya, dengan jumlah likes sebanyak 56.570 untuk 150 pos dapat diperoleh hasil bahwa setiap pos rata – rata mendapatkan 377 likes. Ini merupakan jumlah yang cukup tinggi. Sementara pemberian komentar terhadap konten merupakan bentuk curation lain yang dilakukan oleh para fans. Komentar yang diberikan untuk setiap pos di Facebook Page Garuda Indonesia rata – rata sebanyak 26 komentar, sementara setiap pos rata dibagikan sebanyak 9,62 kali oleh para fans. Jumlah ini memang tidak terlalu tinggi, namun cukup menjadi bukti bahwa terdapat kegiatan curation yang cukup aktif oleh para fans Facebook Page Garuda Indonesia. Aktivitas curation di akun @IndonesiaGaruda ditunjukkan dengan membubuhi cuit menggunakan fasilitas retweets dan favorites. Sebanyak 1.858 cuit yang dilakukan oleh akun tersebut mendapatkan total retweets 6.203 dan favorites 1.743 yang menunjukkan bahwa rata – rata setiap cuit mendapatkan respon sebanyak 3,3 retweets dan 0,9 favorites. Jumlah ini merupakan jumlah yang terbilang rendah, jika dibandingkan dengan aktivitas curation yang dilakukan oleh para fans di Facebook Page Garuda Indonesia. Tahap content creation yang dilakukan para fans Facebook Page Garuda Indonesia seluruhnya masih berupa foto. Sementara yang ditemukan di Twitter dengan menyebutkan akun Garuda Indonesia antara lain berupa foto, tautan video, tautan berita, dan tautan artikel. Content creation yang dilakukan oleh pengikut dan konsumen Twitter Garuda Indonesia telah merupakan suatu kisah pengalaman ataupun artikel mengenai Garuda Indonesia. Hal ini berarti bahwa artikel yang ditulis telah menunjukkan adanya penciptaan konten yang lebih kompleks dibandingkan hanya berupa foto atau komentar, meskipun jumlahnya sangat minim, yaitu konten artikel sebanyak 4 buah dalam satu bulan. Keempat artikel tersebut adalah : a. 10 Facts You Should Know About Garuda Indonesia ditulis oleh Josh Cahill .



35

b.

Mem-Beri Warta Terbaik Bersama Garuda Indonesia ditulis oleh Dadi Bangun.

c. Trip Reports and Feedbacks on Flight Jakarta – Amsterdam with Garuda Indonesia ditulis oleh Gilang Shanahan. d. Winning The Price War, Belajar dari Garuda Indonesia ditulis oleh Aji Radhyantomo. Dari keempat artikel tersebut, terjadi kolaborasi yang sangat intensif pada artikel yang ditulis oleh Gilang Shanahan, di mana dalam artikel tersebut Gilang mengulas pengalamannya menikmati penerbangan pertama yang diluncurkan Garuda Indonesia dengan rute Jakarta – Amsterdam. Sebanyak 9 orang yang memberikan komentar terhadap ulasan Gilang Shanahan yang terbilang cukup lengkap memaparkan proses dari check-in hingga tiba di Amsterdam disertai dengan bukti dokumentasi. Komentar yang muncul sebagian besar merupakan ucapan terima kasih atas ulasan yang telah dibagikan kepada pembaca dan membandingkan dengan pengalaman pribadi mereka menggunakan Garuda Indonesia. Penulis artikel tersebut pun membalas setiap komentar yang muncul, namun sayang pembicaraan tersebut tidak berlanjut lebih jauh. Sementara artikel oleh Dadi Bangun yang menceritakan pengalamannya menyelenggarakan Mesakke Bangsaku World Tour di Singapura menggunakan pelayanan Garuda Indonesia, hanya mendapatkan respon berupa 1 komentar singkat dan 1 like dari pembaca. Tidak ada perbincangan yang dilakukan oleh penulis dengan pembaca. Dua artikel lainnya belum mendapatkan perhatian dari para pembaca, terbukti dari tidak adanya komentar yang muncul pada ketiga artikel lainnya sehingga kegiatan kolaborasi antara penulis dan pembaca terkait produk belum terjadi.



36

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Berdasarkan tahapan engagement yang dikemukakan oleh Evans dan McKee (2010), consumer engagement yang terjadi di Facebook Page dan Twitter AirAsia Indonesia telah memenuhi tahap consumption dan curation yang ditunjukkan dengan adanya pembubuhan serta penilaian berupa likes, comments, share, retweets, dan favorites. Consumer engagement di kedua media sosial tersebut juga telah mencapai tahapan content creation namun dalam bentuk yang masih sangat sederhana, yaitu berupa foto. Namun tahap kolaborasi tidak terjadi pada kedua media sosial AirAsia Indonesia karena tidak adanya penciptaan konten yang kompleks seperti tulisan dalam blog sehingga kemudian mengundang percakapan antara pencipta konten dengan khalayaknya. Sementara engagement yang terjadi pada Facebook Page dan Twitter Garuda Indonesia juga telah memenuhi kriteria consumption dan curation, serta telah mencapai tahapan content creation, namun terdapat perbedaan antara kedua media sosial tersebut. Tahap penciptaan konten pada Facebook Page Garuda Indonesia masih sangat sederhana berupa foto yang diunggah oleh para fans, namun tidak mencapai tahap terakhir, yaitu tahap kolaborasi antarfans, karena tidak ada konten lebih kompleks yang diciptakan oleh para fans untuk menghasilkan suatu percakapan terkait Garuda Indonesia. Berbeda dengan yang terjadi di Twitter Garuda Indonesia, consumer engagement telah memenuhi tahap content creation yang utuh di mana telah terjadi penciptaan konten yang kompleks berupa tulisan pribadi mengenai Garuda Indonesia sebanyak 4 buah. Tahap kolaborasi terpenuhi karena adanya komunikasi antara content creator dengan publiknya pada salah satu artikel pribadi mengenai pengalaman menggunakan Garuda Indonesia. Namun demikian, kolaborasi tersebut hanya terjadi pada satu artikel dan hanya merupakan tanya – jawab yang tidak berlanjut pada suatu perbincangan.



37

6.2. Saran Saran yang dapat diberikan dari hasil yang diperoleh peneliti adalah bahwa pihak pengelola Facebook Page dan Twitter AirAsia Indonesia sebaiknya memposkan konten yang lebih mengundang para fans maupun pengikut untuk menciptakan sesuatu yang lebih kompleks dibandingkan hanya berupa foto, seperti video ataupun tulisan mengenai pengalaman mereka menggunakan layanan AirAsia, yang kemudian diposkan di media sosial untuk mendapatkan perhatian khalayaknya. Hal ini akan mendorong terjadinya engagement yang lebih sempurna antara konsumen dengan perusahaan atau produk, terlebih untuk mengantisipasi adanya pandangan negatif yang ditunjukkan dengan banyaknya keluhan konsumen di Facebook Page AirAsia Indonesia. Selain itu, pihak AirAsia Indonesia sebaiknya menyebarkan informasi sebanyak – banyaknya mengenai channel yang dapat digunakan bagi para konsumen untuk menyampaikan keluhan maupun melontarkan pertanyaan terkait pelayanan. Informasi mengenai keberadaan channel tersebut hanya dua kali disampaikan oleh pihak AirAsia Indonesia di Facebook Page dalam satu bulan. Sementara dalam periode satu bulan, akun Twitter AirAsia Indonesia tidak memberikan keterangan apapun mengenai channel yang dapat digunakan konsumen untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Saran yang dapat diberikan bagi Facebook Page dan Twitter Garuda Indonesia

adalah

mengundang

konsumen

secara

lebih

personal

untuk

membagikan pengalaman mereka dengan Garuda Indonesia. Selain itu, pihak Garuda Indonesia sebaiknya memberikan respon terhadap konten yang telah diciptakan oleh para konsumen, seperti me-retweets link tautan artikel tersebut, untuk menggugah konsumen yang bersangkutan agar menciptakan lebih banyak konten mengenai Garuda Indonesia.



38

DAFTAR REFERENSI AirAsia Indonesia. (n.d.). Retreived Mei 29, 2014, from Twtrland: http://twtrland.com/profile/AirAsiaId/analysis Campbell, Geoff. (2012). Evolving Public Relations : Social Media Use by Higher Education Communicators. Retrieved Juni 22, 2014, from http://geoffcampbellpr.files.wordpress.com/2013/01/evolving-public-relations.pdf Evans, Dave; McKee, Jake. (2010). Social Media Marketing : The Next Generation of Business Engagement. Indianapolis: Wiley Publishing, Inc. Facebook Pages Statistics. (n.d.). Retrieved Mei 29, 2014, from Social Bakers: http://www.socialbakers.com/facebookpages/brands/country/indonesia/tag/airlines/ Garuda Indonesia. (n.d.). Retrieved Mei 29, 2014, from Twtrland: http://twtrland.com/profile/IndonesiaGaruda/analysis K., Rini. (2012, Juni 13). Korporasi Makin Sadar Fungsi Media Sosial. Retrieved Juni 22, 2014, from Tempo.co: http://www.tempo.co/read/news/2012/06/13/072410319/Korporasi-Makin-SadarFungsi-Media-Sosial Lewis, S. R. (2013). Consumer Engagement Relationships in Social Media Campaigns. Retrieved Juni 22, 2014, from A Capstone Project: https://www.american.edu/soc/communication/upload/Shani-Lewis-capstone.pdf Lukman, Enrico. (2014, April 17). See Which of Indonesia’s Airlines Are Losing or Winning at Social Media (INFOGRAPHIC). Retrieved Mei 29, 2014, from Tech in Asia: http://www.techinasia.com/indonesian-airlines-embraces-socialmedia-power-infographic/ Purbasari, Nurika Rahayu. (2013). Naskah Ringkas : Analisis Strategi Media Sosial KFC Indonesia. Depok : Universitas Indonesia. Saleh, Djohansyah. (n.d.). Retrieved Mei 29, 2014, from IPRA: http://www.ipra.org/itl/02/2013/indonesia-falls-for-social-media-is-jakarta-theworld-s-number-one-twitter-city Social Media Statistics for Indonesia. (n.d.). Retrieved from Social Memos: http://socialmemos.com/social-media-statistics-for-indonesia/ Survei BPS : Jumlah Pengguna Internet Indonesia Tahun 2013 Tembus 71 Juta Orang. (2014, April 2). Retrieved Juni 22, 2014, from Kerneels:



39

http://www.kerneels.com/blog/show/10/survei-bps:-jumlah-pengguna-internetindonesia-tahun-2013-tembus-71-juta-orang Twitter Brands Statistics. (n.d.). Retrieved Mei 29, 2014, from Social Bakers: http://www.socialbakers.com/twitter/group/brands/country/indonesia/tag/airlines/



ANALISIS STRATEGI CONSUMER ENGAGEMENT MEDIA SOSIAL AIRASIA INDONESIA DAN GARUDA INDONESIA MAKALAH NON SEMINAR

Recommend Documents