UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS STRATEGI CYBER PR TERHADAP PENANGANAN ISU DAGING AYAM IMPOR KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) MAKALAH NON-SEMINAR

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS STRATEGI CYBER PR TERHADAP PENANGANAN ISU DAGING AYAM IMPOR KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC)

MAKALAH NON-SEMINAR

Diajukan sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Ilmu Komunikasi

RIRI KUMALASARI 1006695362

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI HUBUNGAN MASYARAKAT

DEPOK Januari 2014

Analisis strategi ..., Riri Kumalasari, FISIP UI, 2014

2 Analisis strategi ..., Riri Kumalasari, FISIP UI, 2014





Analisis Strategi Cyber PR Kentucky Fried Chicken (KFC) Terhadap Isu Daging Ayam Impor

Riri Kumalasari

Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia

[email protected]

Abstrak

Perkembangan internet telah mendorong hubungan interaktif dan menciptakan perubahan signifikan dalam praktik-praktik public relations, khususnya di ranah cyber PR. PR dapat dengan mudah menyebarkan informasi secara langsung kepada khalayaknya melalui internet. Namun, dibalik kemudahan yang ditawarkan tersebut, terdapat dampak negatif , yakni isu negatif berkembang dengan cepat dan merugikan perusahaan.Salah satu contohnya adalah kasus yang menerpa KFC Indonesia. Bermula dari broadcast message dan berlanjut ke media online isu mengenai daging ayam impor yang digunakan pada produk promosi pun beredar di bulan November 2013. Isu ini sempat mengundang perhatian publik. Namun, KFC Indonesia telah berhasil mengatasi isu ini melalui media online.Tulisan ini membahas strategi cyber PR yang digunakan KFC serta menganalisisnya dengan memberi beberapa masukan untuk menjadi lebih baik. Kata Kunci: Humas Siber, isu, KFC, media online

ANALYSIS OF KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) CYBERPR STRATEGY TOWARD IMPORTED CHICKEN ISSUE

Abstract

The existance of internet has made a more interactive communication process. It's sure makes a significant impact on public relations practices, especially for cyber pr. Pr can disseminate information for its public through internet easily. But, beyond its convenience, there's negative impact if we can't monitor and use it effectively. Negative issue will spread fast and give bad impact for the company. One of its example is KFC Indonesia. Starting with message broadcasting and continued by online media about imported chicken which uses for promotion spread in Nov'13. This issue grabs public attetion. However, KFC Indonesia has overcome this issue successfully through online media, resulting possitive opinion and covering the issue. This paper will discuss more about cyber pr strategic that uses by KFC Indonesia and analize it by giving some input for getting better. Keyword: cyberPR, issue, KFC, media online


Pendahuluan Latar Belakang Perkembangan teknologi memunculkan kehadiran internet beserta media baru yang menjadi tools untuk berbagai kegiatan public relations. Teknologi-teknologi tersebut, terutama internet, terus berkembang, mulai dari media internet berbasis web 1.0 yang hanya bersifat satu arah, menjadi web 2.0 yang bersifat dua arah (interaktif). Maraknya media sosial yang memungkinkan setiap orang berbagi informasi melalui jejaring sosial juga mempercepat dan memperluas penyebaran informasi. Hal ini tentu saja memberikan perubahan signifikan kepada praktik-praktik public relations. Namun seiring banyak kemudahan atas hadirnya internet, terdapat pula dampak negatifnya, salah satunya adalah cepat meluasnya berita atau informasi negatif. Informasi ini dengan cepat dan mudah di-share ke onlineuser lainnya yang tentunya dapat berpengaruh buruk pada reputasi di hadapan publik.Seperti yang dinyatakan Cutlip, Center, dan Broom (2000), rumor atau isu negatif yang ada di internet dapat mempengaruhi perusahaan dan berdampak pada penjualan perusahaan. Para praktisi PR harus selalu memantau pemberitaan bukan lagi sekadar di media massa, namun juga media sosial. Mereka juga harus piawai memanfaatkan media-media baru berbasis internet dalam praktik komunikasi perusahaan (Zarella,2011). Salah satu perusahaan yang terkena dampak negatif dari internet adalah restoran waralaba Kentucky Fried Chicken (KFC).Perusahaan yang bergerak di bidang makanan cepat saji ini beberapa kali diterpa oleh isu miring melalui internet.Maraknya pertumbuhan restoran cepat saji di Indonesia menimbulkan persaingan yang ketat dan kemungkinan melakukan perang isu. Kali ini isu kesehatan diangkat untuk menyerang KFC mengenai isu daging ayam yang digunakan oleh KFC merupakan daging impor dari Amerika yang gagal dalam ujicoba sehingga mengandung zat berbahaya.Tidak ingin reputasi baiknya yang telah dibangun selama bertahun-tahun ini sirna dan ditinggalkan para pelanggan setianya, KFC menanggapi isu negatif ini juga menggunakan strategi cyber PR yang akan dibahas dan dianalisis dalam tulisan ini. Tujuan Penulisan Tulisan ini akan membahas serta menganalisis langkah KFC Indonesia dalam rangka menangani „isu daging ayam impor KFC‟ terutama dalam ranah cyber PR. Selain itu penulis 2 Analisis strategi ..., Riri Kumalasari, FISIP UI, 2014

juga ingin memberikan kritik dan saran terhadap langkah-langkah PR yang dilakukan KFC Indonesia. Penulis berharap dapat memberikan suatu masukan bermanfaat yang bisa diimplementasikan dalam dunia PR khususnya cyber PR baik untuk KFC sendiri ataupun masyarakat luas. Analisis SWOT Strengths : 1. KFC Indonesia sudah beroperasi selama 34 tahun, memiliki pelanggan yang loyal dan gerai yang tersebar di seluruh Indonesia, khususnya di kota-kota besarmaupun di kotakota di daerah tingkat II 2. KFC telah mendapatkan penghargaan Top Brand Award. 3. KFC memiliki komunitas yang mencakup mulai dari anak-anak (chaki club) hingga dewasa (music hitter). 4. Akun Facebook KFC Indonesia memiliki 804 ribu fans dan akun Twitter-nya (@KFCINDONESIA) memiliki 158 ribu followers. Akun-akun ini termasuk aktif, interaktif, dan informatif. 5. KFC memiliki layanan pelanggan (customer care service) yang dapat dihubungi melalui SMS, e-mail, ataupun via sosial media 6. KFC memiliki forum diskusi pada situsnya sehingga bersifat interaktif. Weaknesses: 1. Kurangnya publikasi maupun publisitas mengenai proses produksi, distribusi yang dapat menggambarkan produk KFC terbuat dari bahan baku yang segar dan aman dikonsumsi. Isi akun-akun media sosial KFC lebih banyak berisi promosi. 2. Tab press release pada situs http://www.kfcku.com/ tidak memiliki media room dan sulit untuk mencari release. Namun, release mengenai isu ini telah dikaitkan melalui akun sosial, sehingga bila mencari dan meng-klik tautan melalui akun media lebih mudah daripada harus mencari langsung di situs. 3. kurangnya kotak query pada situs sehingga perlu mencoba atau mencari tab-tab yang ada dalam situs tersebut.


Opportunities: 1. Para pelanggan KFC termasuk dalam user online yang aktif. Hal ini terlihat dari jumlah teman(friends) dan pengikut (followers) di akun sosial media, serta komentar-komentar di dalamnya. 2. Akun pada media sosial dan website KFC bisa dijadikan sarana untuk menjalin hubungan dengan pelanggan secara interaktif dan informatif dengan memberikan informasi baik promosi, publikasi ataupun klarifikasi, sebagai salah satu sumber terpercaya. 3. Media sosial KFC juga membantu para pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan, masukan, dan saran, kemudian akan di sampaikan oleh admin, atau memberitahu kembali mengenai layanan pelanggan (customer care service) yang disediakan. Threats: 1. Pesaing restoran cepat saji yang semakin banyak di Indonesia membuat persaingan bisnis yang semakin ketat pula. 2. Adanya isu-isu yang sebelumnya pernah menyerang KFC, dan baru-baru ini mengenai suntikan pada ayam impor dari Amerika yang memiliki kandungan berbahaya bagi kesehatan dalam daging ayam KFC di Indonesia. Permasalahan Munculnya isu mengenai ayam impor KFC tersebar melalui broadcast message dan media online pada awal November 2013. Isi tersebut sbb: “Seperti kita ketahui bahwa KFC saat bulan Oktober lalu yang telah lewat memberikan diskon 50% setiap Rabu. Tau kah kamu ada apa gerangan? Ternyata telah terkuak kasus mengerikan dari KFC seluruh Indonesia KFC memberikan 50% bukan karena faktor promosi. KFC tidak membutuhkan promosi lagi. Tetapi karena faktor daging ayam KFC yang di beri suntikan untuk memperbesar massa daging ayam(maka nya ayam goreng KFC paha, sayap, dada nya lebih besar daripada yang lain). Bulan kemarin itu pihak pusat KFC di Amerika sedang membuat penelitian baru tetapi gagal karena dari jutaan ayam yang di uji coba semua gagal, maka "ayam" tersebut di eksport ke Indonesia dengan harga murah. Oleh karena itu KFC memberikan disc 50% setiap Rabu. Pengakuan ini terkuak akhirnya setelah salah seorang agen KFC membeberkan rahasia ini karena tidak tega terhadap warga negara Indonesia yang menkonsumsi ayam tersebut karena mengandung zat berbahaya yang belum dinetralisir. Ini fakta baca selengkapnya di koran Analisa hari Senin tgl 11-11-2013. Serta berita Metro TV pukul 12.00 wib. Dan mungkin hari ini tgl 11-11-2013 beberapa kota di Indonesia seperti Medan, Surabaya, Jakarta, Bandung, Palembang akan mendemo KFC di


kota-kota tersebut untuk meminta pertangunggjawaban dan penjelasan dari pihak KFC itu sendiri.” Menyadari penyebaran isu negatif ini dapat merugikan perusahaan, KFC segera melakukan langkah untuk mengatasi isu ini. Karena isu menyebar terutama melalui media berbasis internet, KFC pun lebih banyak menerapkan strategi cyber PR. Khalayak sasaran Khalayak sasaran utama dalam penanganan isu ini adalah para pelanggan KFC yang telah terpapar isu yang menyebar melalui broadcast message serta media online. Pada umumnya khalayak KFC tergolong digital native, yakni kelompok masyarakat yang dibesarkan di era internet yang sangat akrab dan kerap menggunakan teknologi digital. Khalayak sekunder kampanye KFC adalah para pelanggan dan pelanggan potensial KFC di media sosial umumnya, terutama yang belum mengetahui isu ini. Hal ini dikarenakan melalui media sosial isu miring ini akan menyebar secara viral sehingga pada akhirnya juga akan sampai kepada mereka. Dengan klarifikasi dan komunikasi intensif yang dilakukan KFC, para pelanggan yang belum terpapar isu ini akan merasa aman dan tetap percaya pada KFC bahwa isu tersebut adalah hoax atau informasi menyesatkan yang disebarkan melalui internet.

Tinjauan Konseptual Kehadiran internet mengubah cara konsumen atau pelanggan dalam memanfaatkan media. Kondisi ini membuka pemahaman baru bagi kalangan bisnis dan praktisi PR untuk menemukan kembali cara mengelola dan memelihara reputasi melalui pendekatan yang dinamakan sebagai Cyber PR. Scott dalam New Rules and Marketing PR (2007) merumuskan cyber PR sebagai segala kegiatan PR yang dilakukan secara online. Sweeney dan Craig (2011) menyebut hadirnya internet telah mengubah model komunikasi dalam PR. Bila sebelumnya sumber berita atau alur informasi berasal dari perusahaan dan ditujukan kepada konsumer (from few-to many), kini semua orang bisa menjadi berpengaruh melalui tulisan yang disebarkannya melalui media sosial (many-to many). Bila dulu publik hanya menjadi penerima informasi dari korporasi, kini publik dapat memilih informasi yang cocok untuk dirinya (receiver-driven communication). Karena dari itu, dalam era ekonomi informasi kini perusahaan harus mampu menyediakan informasi


komprehensif di setiap media atau platform yang sesuai dengan khalayaknya (access-driven communications). Perubahan yang terjadi selanjutnya adalah dalam hal pemetaan khalayak sasaran. Bila dulu umumnya segmentasi khalayak mengikuti segmentasi demografi, kini seiring maraknya penggunaan internet dan media sosial, segmentasi khalayak juga harus memperhatikan segmentasi sosio-teknografis sesuai perilaku online individu (Li dan Bernoff, 2011). Kedua pakar media sosial ini membagi khalayak media sosial menjadi tujuh segmen: creators, conversationalist, critics, collectors, joiners, spectators, dan inactive.. Dengan mengenali ketujuh segmen ini perusahaan dapat mengelompokkan taktik berkomunikasi secara strategis dan efektif dengan khalayak tadi menjadi empat kelompok, yakni untuk mendengarkan keinginan dan pendapat khalayak (listening), menyampaikan pesan (talking), menyemangati dan menggairahkan khalayak (energizing, misalnya dengan membangun komunitas on-line), serta mendukung (supporting) dengan menyediakan aplikasi yang memungkinkan khalayak internal maupun eksternal terkoneksi dengan brand atau perusahaan (Li dan Bernoff, 2011). Perilaku konsumen juga menjadi perhatian Sweeney dan Craig (2011) yang menekankan perlunya memperhatikan kebiasaan khalayak sasaran dalam mengonsumsi media onlinedengan melihat situs, media sosial, dan portal beritayang biasa mereka kunjungi, serta iklan online yang paling menarik perhatian mereka. Dengan mengamati kebiasaan khalayak memanfaatkan media sosial, Sweeney dan Craig (2011, h. 161), memetakan karakteristik online user menjadi tujuh tipe, yakni deserter (khalayak yang sekadar melihat-lihat), lurker (khalayak yang membaca semata), responder (khalayak yang memberikan penilaian atau komentar), subscriber (khalayak yang melanggan

Gambar 1: karakteristik online user (Sweeney dan Craig, 2011)

Analisis strategi ..., Riri Kumalasari, FISIP UI, 2014

6

atau menjadi teman di media sosial), broadcaster (khalayakyang menyebarluaskan pesan), proponent (khalayak yang melanjutkan diskusi ke situs lainnya), dan advocate (khalayak yang suka mendukung perusahaan dan menganjurkan khalayak lain menggunakan produk atau jasa perusahaan). Dengan mengenal karakteristik khalayak ini, perusahaan dapat menerapkan perlakuan yang berbeda kepada masing-masing khalayak untuk kepentingan perusahaan). Lahirnya plattform media online juga menuntut para praktisi PR menyesuaikan diri dalam menyampaikan pesannya. Bahkan dengan tegas Galloway (2005) menyebutkan teknologi komunikasi bergerak menuntut para praktisi PR mengembangkan pemikiran dan praktik mereka.Perbedaan karakteristik perangkat komunikasi bergerak (misalnya smart phone, tablet,danmobile gadget lainnya) dengan peranti tidak bergerak (misalnya komputer pribadi/PC) membuat praktisi PR harus mampu membedakan isi pesan yang disampaikan. Keterbatasan ukuran gadget bergerak membuat pesan yang disampaikan harus singkat dan padat, misalnya dengan memanfaatkan miniblogging platform seperti Twitter atau Plurk. Sementara blogging, yang jumlah pesannya lebih panjang, ditujukan bagi pengguna PC. Pendekatan yang digunakan PR menurut Grunig dalam jurnalnya mengenai Paradigm PR in digitalisation Era (2009) dapat berupa paradigma symbolic-interpretive dan paradigma strategic management-behavioural. Paradigma symbolic-interpretive mengedepankan persepsi publik terhadap organisasinya sehingga interpretasi kognitif ini diwujudkan ke dalam citra, reputasi, merek, kesan, dan identitas. Paradigma symbolic-interpretive ini menekankan isi pesan, publisitas, media relations, dan efek media. Sedangkan, paradigma strategic management-behavioural ini terfokus kepada partisipasi publik dalam pengambilan keputusan manajemen sehingga publik dapat ikut mengontrol perilaku organisasi.Dalam paradigma ini media menjadijembatan yang menghubungkanorganisasi dan publiknya, serta mengaplikasikan komunikasi dua arah dengan menyediakan wadah kepada publik untuk memberikan suara terhadap

kebijakan-kebijakan

organisasi,

baik

sebelum

ataupun

setelah

keputusan

diambil.Karena dari itu, paradigma ini juga menekankan pentingnya membangun hubungan baik antara organisasi dengan para stakeholder-nya. Kemudian selain pendekatan yang digunakan, terlihat bila adanya perbedaan yang mencolok dalam strategi yang digunakan pada masa PR dengan PR 2.0. Dapat dilihat melalui medianya seperti pada basis PR masih terpaku dengan tradisional newsrelease, pemberitaan terlalu berputar-putar, berbicara hanya melalui pesan dan masih menggunakan

layanan

manual. Sedangkan pada PR 2.0 tidak hanya terpaku terhadap news release, namun juga menjalin hubungan dengan komunitas, pemberitaan juga tidak terlalu berputar-putar, dan yang 7 Analisis strategi ..., Riri Kumalasari, FISIP UI, 2014

perlu ditekankan adalah sudah menggunakan media online seperti situs, media sosial atau jaringan forum diskusi (Solis dan Breakeridge, 2009). Situs merupakan hal yang tidak dapat dipisahkan dengan internet. Hal ini dikarenakan situs terdiri dari kumpulan-kumpulan dokumen yang dapat berupa gambar, suara, film, animasi, dan sebagainya, yang tersebar melalui jaringan yang disebut dengan internet.PR dihimbau agar dapat menggunakan fasilitas situs ini secara efektif, apalagi saat ini tuntutan PR 2.0 yang harus dapat menyediakan informasi-informasi kepada publiknya atau dengan push strategy secara cyber PR. Situs dapat dijadikan salah satu media resmi sebagai wadah informasi dan komunikasi bagi perusahaan. Selain tampilan situs, konten merupakan bagian yang tidak kalah pentignya dimana konten atau isi dari situs tersebut harus dikelola dan dimutakhirkan dengan informasi terbaru. Scott (2007) membeberkan beberapa konten penting yang harus ada di situs perusahaan, seperti pentingnya konten news release, dimana setiap orang bisa melihat isi pesan resmi perusahaan. Hal ini sangat berguna sebagai klarifikasi bila terjadi isu negatif yang menyerang perusahaan. News release dalam situspun harus mempertimbangkan kata kunci (keyword), sehinggadapat mengoptimalkan pencarian melalui mesin pencari (search engine). Selain itu release perlu menempatkan tautan (link) ke media sosial agar mereka mudah dalam pencarian dan juga berpotensi menjadi teman di sosial media. Scott (2007) juga menambahkan bila news release tersebut dapat dimasukkan ke dalam media room. Media room atau halaman pers menjadi salah satu bagian dari situs perusahaan yang ditujukan bagi media massa. Hal ini dikarenakan konten yang biasanya dimasukkan ke dalam halaman media adalah kumpulan news release organisasi sebagai bahan peliputan media yang disertai dengan kontak dari PR organisasi. Pada beberapa organisasi, media room yang ada dielaborasi dengan berbagai jenis informasi dalam bentuk yang lebih atraktif seperti video, audio, foto, data keuangan, dan masih banyak lagi. Selain itu, adanya online media kit atau presskit yang memuat banyak informasi mengenai organisasi, terutama informasi yang kemungkinan besar akan diperlukan oleh seorang jurnalis ketika akan menulis tentang perusahaan atau produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini juga memperlihatkan ekspektasi para pengunjung situs yang menginginkan halaman utama situs memiliki informasi mutakhir. Selain itu, menurut Dee Rambeau dalam Scott (2007), media room yang terorganisasi sering mendapat ranking tinggi dalam halaman hasil pencarian (Search Engine Result Page/SERP) dan memiliki traffic yang tinggi karena 8 Analisis strategi ..., Riri Kumalasari, FISIP UI, 2014

Google dan mesin pencari lainnya sangat menyukai pemutakhiran konten yang terkait dengan konten serupa pada halaman lain sebuah situs. Selain situs perusahaan, yang juga fenomenal adalah hadirnya situs blog yang disediakan Wordpress dan Blogspot yang memungkinkan siapa saja membuat blog dan menyampaikan gagasan, penilaian, dan opininya. Solis dan Breakenridge (2009) menyebutkan para bloggers saling terhubung dan menciptakan jaringan yang kuat dan dapat mengubah cara khalayak mencari dan mendapatkan informasi serta mengambil keputusan. Blogger yang paling berpengaruh adalah mereka yang dekat dengan pembaca atau pengikutnya. Mereka akan membantu untuk membawa informasi dan mempromosikan diskusi di antara para calon pelanggan lewat pendekatan sesama teman. Kelompok ini disebut juga dengan magic middle, sekelompok masyarakat yang berdedikasi untuk menulis tentang suatu topik atau isu yang berkaitan dengan diri mereka secara personal (Solis dan Breakenridge, 2009). Platform cyber PR lainnya adalah forum online dan media sosial.Melalui forum online dan media sosial khalayak dapat mengekspresikan opini, komentar, ataupun diskusi secara online, seperti melalui chat room atau forum diskusi online pada suatu situs (Scott, 2007).Media sosial yang banyak dimanfaatkan oleh para praktisi PR saat ini diantaranya adalah Facebook dan Twitter. Pada Facebook, perusahaan dapat membuat Facebook Fanpages yang merupakan saranauntuk berinteraksi dengan pelanggan dan khalayak sasaran potensialsehingga bisa menjadi sarana untuk berinteraksi dan membangun keterlibatan (engagement) pelanggan. Keterlibatan menjadi sangat penting dalam membangun kesetiaan pelanggan. Begitu pentingnya sehingga Solis (2010) menyebutnya“Engagement or Die!”.Melalui media ini perusahaan

dapat

menggali

aspirasi

pelanggan,

memberikan

layanan

pelanggan,

mempromosikan dan mengundang pelanggan untuk menghadiri ajang yang dilakukan perusahaan, mengelola informasi, melakukan aktivasi branding, serta membangun reputasi perusahaan. Para fan bukan sekadar dapat berkomentar atau memberi tanda suka (like) pada suatu posting¸melainkan juga berbagi (share) dengan orang lain sehingga tercipta komunikasi viral yang sangat masif. Berbeda dengan Facebook, Twitter memiliki keterbatasan dalam menuliskan (tweet) pesan, karena tiap pesan maksimal hanya terdiri dari 140 karakter. Meski begitu kita dapat memberikan tautan, sehingga follower yang membutuhkan dapat memperoleh informasi lebih 9 Analisis strategi ..., Riri Kumalasari, FISIP UI, 2014

rinci. Para follower juga dapat melakukan retweet (RT) untuk mem-forward tweet sehingga muncul di timeline sendiri dan tweeps lainnya, hashtags (#) sebagai tanda pencarian pada suatu topik. Karena kicauan yang dapat dikirimkan sangat singkat, praktisi media sosial dituntut memiliki keterampilan dan kreativitas agar dapat menyampaikan pesan secara singkat dan padat, namun tetap memikat. Berbeda dengan siaran berita di era media cetak yang terbatas pada teks semata, di era cyber,praktisi PR dapat menggunakan video sebagai penyampaian dalam releasenya. Video ini bisa diunggah pada situs perusahaan maupun ke situs berbagivideo (video sharing)seperti YouTube, Metacafe, Veoh, dan sebagainya. Penyampaian siaran beritamelalui video inidisebut sebagaiVideo News Release (VNR), (Solis dan Breakenridge, 2009). Selain itu ada pula sejumlah situs untuk berbagi gambar (visual), seperti Flickr dan Instagram yang juga dapat dimanfaatkan perusahaan untuk memublikasikan kegiatan perusahaan. Tidak diragukan, peran media online dalam dunia PR sangat mempermudah pekerjaan praktisi PR dalam berinteraksi dengan khalayak dan memiliki banyak dampak positif. Namun jika strategi komunikasi melalui media baru ini tidak dirancang dengan baik dan tidak dipantau dengan seksama, media online ini dapat membawa dampak negatif yang merugikan citra dan reputasi perusahaan. Oleh karena itu, pemantauan harus dilakukan secara berkelanjutan dan setiap masalah harus ditindaklanjuti secara cepat dan tepat (Scott, 2007). Holtz dalam PR on the Net (2002) merumuskan isu sebagai keadaan dimana ada masalah yang dapat didiskusikan, diperselisihkan, atau diperdebatkan pada suatu kegiatan yang dibuat perusahaan yang diterima khalayak secara pro atau kontra. Jadi isu bermula dari informasi yang memiliki dampak potensial pada organisasi dan menarik perhatian publik. Kemudian publik menggunakan media untuk mencari informasi atas pemberitaan tersebut untuk menentukan sikap dan tindakan mereka terhadap perusahaan (Lerbinger, 2007). Oleh karena itu, praktisi PR harus tanggap akan potensial isu yang melanda perusahaan sebelum berkembang menjadi isu krisis. Menurut tahapan Issue Life Cycle oleh Hainswort (1990), isu potensial akan berkembang dan menjadi tahap emerging bila isu telah masuk dalam pemberitaan di media. Hal ini membuat perusahaan juga mulai intervensi dan bersikap proaktif untuk mencegah atau mengeksplorasi isu, biasanya dengan memanfaatkan opinion leader sehingga membentuk media coverage. Kemudian apabila tidak dilanjuti maka isu ini akan beranjak pada tahap current & crisis isuue (perusahaan menjadi sangat sulit untuk mempengaruhi isu yang ada dan kebijakan yangh ada diberlakukan untuk perusahaan). Holtz (2002) juga menambahkan 10 Analisis strategi ..., Riri Kumalasari, FISIP UI, 2014

bila isu yang cepat berkembang kebanyakan bermula dari media online, seperti berita online, forum diskusi, situs aktivis, situs pribadi, search engine, dan blog. Oleh sebab itu, praktisi PR harus selalu memantau informasi yang ada apalagi di media online. Isu yang bermula dari media online, hendaknya juga diatasi terlebih dahulu melalui online pula. Beberapa tools yang harus diperhatikan dalam menyelesaikan isu secara komunikasi online diantaranya adalah dengan menggunakan official website, media sosial dan blog. Official website dapat diperuntukkan bagi publik yang ingin mencari tahu sumber resmi mengenai pemberitaan yang sebenarnya terjadi. Oleh sebab itu, dalam mengatasinya segeralah memberi klarifikasi dengan lengkap melalui situs seperti mencantumkan dokumentasi atau release pada situs, kemudian tambahkan pula sumber-sumber seperti link, organisasi yang mendukung perusahaan, beberkan penghargaan yang kita terima sebagai penguat bila isu tersebut tidak benar misalnya seperti fact sheet, video,images yang juga dapat memperlihatkan lebih jauh lagi keadaan yang sebenarnya (Holtz, 2002). Solis dan Breakenridge (2009) menambahkan pula dalam membuat release pastikan release tidak lebih dari 400 kata agar tidak terlalu panjang dan membosankan untuk dibaca khalayak umum. Selain itu, perlu juga dipertimbangkan tata penulisan yang mudah dimengerti dengan disertai penggunaan kata-kata kunci yang baik sehingga tidak merusak alur berita. Karena dengan mengintegrasikan tiap kata kunci, frasa kunci, dan penyertaan tautan-tautan(links)

dapat

mengoptimalkan

kemungkinan

release

untuk

ditemukan

diperingkat atas hasil pencarian dengan mesin pencari (SERP) seperti Google,Yahoo!, Bing, Ask, dan sebagainya. Release yang ditempatkan di website ini dapat disebarkan ke situs media sosial atau blog dengan memberikan tautan (link),tagging atau berbagi (share). Cara ini dapat membantu penyebaran informasi karena tidak semua pelanggan akan mengunjungi website resmi dan lebih sering membuka media sosialnya. Hal ini memperlihatkan bila tidak menutup kemungkinan bagi para pelanggan ataupun audience media online itu akan membantu penyebaran media kita dengan mengaitkan situs perusahaan atas release atau informasi yang dibuat ke dalam forum online atau blog miliknya atau yang biasa disebut incoming link. Tidak hanya informatif, namun dibutuhkan pula partisipasi aktif dari para praktisi dalam menanggapi komentar-komentar dari pelanggan di media sosial ataupun forum online. Tentunya ini juga dapat dijadikan strategi dalam mengatasi isu ini dengan membantu meluruskan atau mengklarifikasikan isu yang terjadi serta dapat menambahkan kesan tersendiri di sisi pelanggan yang semakin simpati dan peduli terhadap perusahaan (Scott, 2007). 11 Analisis strategi ..., Riri Kumalasari, FISIP UI, 2014

Partisipasi yang aktif serta interaktif para admin yang notabene adalah praktisi PR tersebut juga dapat menjalin hubungan melalui suatu perbincangan (conversation) dengan pelanggannya, sehingga pelanggannya juga akan merasa dekat, dihargai, dan berujung dengan menjadi pelanggan yang loyal (Solis and Breakenridge, 2009). Hal ini dikarenakan perbincangan yang tecipta antara praktisi dan pelanggan dapat menyiratkan saran, opini, kritik, observasi, persepsi, dan sebagainya. Oleh sebab itu, para praktisi harus mampu mendengarkan, menanggapi serta mengawasi percakapan (conversations) yang terjadi. Inilah yang dimaksud Solis (2010) sebagai prisma percakapan (conversations prism). Dari sini terlihat bila, fungsi media sosial tidak hanya berguna pada saat isu dan krisis melanda perusahaan, melainkan dapat digunakan sebagai penghubung antara perusahaan dengan stakeholder-nya, termasuk customers. Pentingnya menjalin hubungan dengan pelanggan juga menjadi kunci keberhasilan bagi perusahaan. Chafey dkk (2003) menjelaskan bila dengan menggunakan pendekatan e-customer relationship management (e-CRM) dapat membangun relasi dalam jangka panjang dengan customers dengan menggunakan media online. Pendekatan ini digunakan dalam membentuk customer lifecycle, yakni dimulai dari acquitition yaitu teknik untuk meningkatkan customer bila dalam online konteks ia akan mengunjungi website ataupun melihat akun media sosial atau bisa melalui teknik qualified lead yaitu dengan memberikan hal-hal yang menarik di website. Kemudian customer retention, yakni teknik untuk membina customer yang sudah ada, bila dalam online dapat melalui repeat visit yakni membuat agar pelanggan kembali mengunjungi website kita, dan yang terakhir adalah customer extension yaitu membuat pelanggan membeli produk kita. Selain itu, Chafey (2003) menyatakan bila virtual communities juga sangat membantu untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen. Hal ini dikarenakan kekuatan dari virtual communities ini adalah mereka seringkali menunjukkan feedback ataupun informasi yang secara aktif dapat menarik pelanggan baru (Hagel,1997). Dari sini bisa terlihat bila melalui virtual communities ini dapat meningkatkan keefektifan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Garis besarnya dapat diambil adalah seperti apa yang disimpulkan Solis dan Breakeridge (2009), yakni media sosial memiliki kekuatan pada pelanggan untuk mengefektifkan penjualan dan menaikkan citra merek perusahaan. Namun, buruknya adalah media sosial akan berdampak pada perusahaan bila perusahaan tersebut meninggalkan atau melewatkan penyebaran informasi yang ada. Maka, perusahaan harus mengidentifikasi budaya dari komunitas online tersebut, mendengarkan, serta menanggapi mereka secara bijak.


Semuanya itu ditujukan untuk mencapai tujuan utama PR, yaitu mengubah situasi negatif menjadi pencapaian positif (Jefkins, 1995).

Analisis Kasus KFC menyadari isu yang menerpanya tersebar melalui broadcast BBM dan kemudian menjadi perbincangan di dunia online. Oleh karena itu, KFC juga menanganinya dengan cara cyber PR. Beberapa tindakan yang terlihat dalam penanganan isu ini adalah KFC menggunakan media online seperti wesite resmi KFC dan media sosial seperti Facebook dan Twitter resmi KFC. KFC segera mengklarifikasikan sanggahan atas isu tersebut melalui news release yang dibuatnya dan diunggah ke situs resminya (http://www.kfcku.com/press-release-bbm-hoaximpor-ayam-kfc) pada tanggal 12 November setelah melihat isu tersebut beredar pada tanggal 10-11 November di media online. Seperti yang dinyatakan oleh Sweeney dan Craig (2011) saat ini release yang dimuat di media online tidak hanya untuk jurnalis, melainkan untuk semua stakeholder termasuk pelanggan yang dapat secara bebas melihat release ini langsung dari situs. Ini memperlihatkan bila release tersebut resmi dan dapat disebarkan atau membuat pemberitaan klarifikasi atas isu ini. Karena seperti yang terdapat pada model komunikasi saat ini bila dengan media online semua dapat membuat berita dan diperuntukkan oleh orang banyak (many to many) . Bila

dilihat berdasarkan syarat penulisan e-release oleh Solis dan Breakenridge

(2009), e-release yang dibuat oleh pihak KFC ini termasuk memenuhi syarat dan baik. Bisa dilihat e-release tersebut memiliki kurang dari 400 kata, singkat, dan padat. Penyampaian pesan dalam e-release yang sesuai alur dengan mengklarifikasi ketidakbenaran isu ini secara baik dan jelas. Mereka tidak hanya sekedar membantah, namun juga memberikan alasanalasan yang masuk akal, seperti mengapa ada promosi 50% pada tiap hari Rabu, menjelaskan bila daging ayam yang digunakan berasal dari rumah pemotongan ayam yang telah bekerjasama selama bertahun-tahun dan telah mendapatkan sertifikasi aman dan halal. Kemudian KFC juga mengingatkan kembali mengenai beberapa penghargaan yang telah diraihnya sehingga mustahil untuk melakukan tindakan tercela seperti itu. Lalu, semua itu dibingkai dengan menggunakan bahasa yang tidak bertele-tele, sopan, keyword yang tepat dan tidak emosional. KFC juga tidak lupa mengucapkan terimakasih atas kesetiaan pelanggan sehingga kata-kata tersebut dapat menyentuh perasaan konsumen. 13 Analisis strategi ..., Riri Kumalasari, FISIP UI, 2014

Selain itu, KFC juga melampirkan tautan atas beberapa pernyataan yang berasal dari para stakeholder-rnya seperti para pemasok ayam dan juga MUI sebagai bukti sertifikasi halal. Pernyataan tersebut tentunya dapat menjadi cara paling efektif untuk meyakinkan para media dan konsumen atas ketidakbenaran isu ini melalui fact sheet seperti apa yang dilansir oleh Holtz (2002) mengenai pentingnya menambahkan link penguat dalam release. Untuk mengoptimalkan hasil pencarian melalui mesin pencari, KFC menggunakan frasa keyword yang sesuai dengan yang ada di benak pelanggan (consumer insight) dalam ereleasenya (Sweeney dan Craig, 2011) sehingga berhasil menempati peringkat atas SERP. Bisa dibuktikan apabila kita mencoba menuliskan “isu ayam KFC”, “ayam impor KFC”, “zat berbahaya ayam KFC” pada query Google, maka hasil yang muncul adalah pemberitaan media (media coverage) yang positif, seperti diantaranya “Konsumen Tidak Terpengaruh Zat Berbahaya” oleh tempo.co, kemudian “Tanggapi Isu Ayam Suntik Import, Ini Tanggapan KFC dan MUI” yang dilansir oleh media online food.detik . Ini membuktikan bila selain baik dalam menata frasa kata kunci, release tersebut memiliki pemberitaan dengan angle yang berbeda-beda, namun dengan maksud yang sama. Hal ini tentunya akan memperkaya keyword yang telah digunakan dalam SEO. E- news release yang ditempatkan pada situs resmi KFC menunjukan bila situs resmi merupakan wadah resmi dari perusahaan yang menyediakan informasi-informasi kepada publiknya dengan push strategy seperti yang dikatakan oleh Scott (2007). Pada situs resmi KFC (http://www.kfcku.com/) banyak sekali informasi-informasi yang disampaikan mengenai acara ataupun promosi KFC bahkan banyak sekali link-link microsite atas tiap event yang diadakan. Tidak lupa juga pada situsnya dicantumkan pula link-link media sosialnya seperti Facebook, Twitter, dan YouTube. Hal ini memperlihatkan KFC ingin membuat situsnya simple namun tetap sarat akan informasi. Pada bagian home situs KFC telah mengklasifikasikan kategori-kategorinya mulai dari yang berkaitan dengan pelayanan, komunitas KFC, serta acara yang diadakan seperti musik dan olahraga. Terdapat hal yang terlewat pada website KFC, yakni kurangnya konten media room pada tampilan situsnya. Seperti yang dilansirkan oleh Scott (2007), media room menjadi salah satu konten penting dalam situs perusahaan karena melalui halaman pers ini para rekan media dapat mengambil pemberitaan mengenai informasi perusahaan yang mungkin dibutuhkan. Bahkan pada tampilan home saja tidak terdapat konten press release atau semacamnya. Release ini saya dapatkan melalui hasil googling dengan keyword „release isu ayam KFC‟ 14 Analisis strategi ..., Riri Kumalasari, FISIP UI, 2014

dan langsung terhubung ke release pada website resmi. Namun, anehnya adalah ketika mencari langsung melalui home pada website, tidak tahu release itu berada dimana atau tidak ada konten press release-nya. Selain e-release, dalam media room ini juga dapat dimuat mengenai penghargaan yang telah didapatkan KFC, atau foto serta video mengenai event yang diadakan KFC sehingga media room membantu website menjadi selalu terupdate. Karena dari itu, sebenarnya KFC juga dapat memperkaya e-release dengan video. Karena video dan images juga dapat memperlihatkan lebih jauh lagi keadaan yang sebenarnya (Holtz, 2002). Misalnya saja dengan menyorot proses produksi dari ayam KFC mulai dari rumah potong ayam (RPA) yang bekerjasama dengan KFC dimana yang ingin ditekankan disini adalah kebersihan , kehalalan dan sertifikasi yang telah didapatkan oleh RPA tersebut. Kemudian dilanjutkan dengan pengolahan menggunakan bahan-bahan lokal yang segar dengan racikan bumbu rahasia, hingga sampai pada pelayanan KFC yang mengutamakan keramahan mulai dari pelayanan di-store ataupun delivery order. Kemudian, bisa juga menyisipkan foto-foto tentang penghargaan yang didapatkan KFC atau bahkan pernyataan langsung dari pihak PT Fast Food dan badan sertifikasi. Apalagi KFC Indonesia juga memiliki akun YouTube yang dapat dimanfaatkan tidak hanya untuk promosi, namun juga dapat dibuat untuk masalah seperti ini. Kelebihan dari situs ini adalah adanya forum online pada bagian pojok kanan atas website. Seperti yang diketahui sebelumnya forum online dapat digunakan untuk membagikan informasi, opini, dan diskusi melalui thread-thread yang di posting. Dalam forum KFC sendiri lebih membahas mengenai informasi komunitas ataupun artikel-artikel yang di post oleh account user. Terlihat bila cukup banyak yang melihat informasi melalui thread di forum ini, namun tidak banyak yang menanggapi dapat dikatakan bila forum ini lebih bersifat informatif. Bisa dikategorikan menurut Sweeney dan Craig (2007) kebanyakan khalayak dalam forum online ini lebih kepada „Lurker‟ yaitu audience yang hanya membaca saja. Terkait dengan isu ayam impor KFC dalam forum ini tidak ada yang membahasnya, justru thread yang ramai berasal dari situs online discussion seperti Kaskus.com (http://www.kaskus.co.id/thread/527fa92ca1cb17991a000003/kfc-diskon-50-ada-apagerangan/10). Berawal dari broadcast message yang di kirimkan seseorang dalam thread ini kemudian mendapatkan tanggapan pro dan kontra dari banyak Kaskuser. Kemudian setelah KFC memberikan tanggapannya melalui release di website, salah satu Kaskuser mem-posting 15 Analisis strategi ..., Riri Kumalasari, FISIP UI, 2014

release tersebut. Berbagai tanggapan pun datang, semua jenis khalayak berkumpul disini mulai dari yang sekedar membaca saja (deserter) hingga yang membela KFC dengan membuktikan pemberitaan yang dia dapatkan (advocate). Namun pada akhirnya, setelah semuanya selesai dan tidak terbuktinya isu ini, maka Kaskuser yang menyebarkan isu tersebut pun menghapus posting-annya karena takut terjerat kasus hukum dalam membantu mencemarkan nama baik KFC. Terbukti bila e-release pada website membantu siapa saja yang ingin melihat serta menyebarkannya sehingga dapat membantu penyebaran informasi. Penyebaran e-release

ini pun disebarkan pula melalui media sosial KFC seperti

Facebook dan Twitter KFC dikarenakan banyaknya pelanggan yang menjadi teman dan followers serta aktif di akun media sosial KFC sehingga dengan adanya release ini dapat membantu menegaskan dan meyakinkan bila isu tersebut tidak benar walaupun banyak pula diantara mereka (loyalty customner) yang memang sedari awal sudah tidak percaya dengan isu tersebut. Selain itu, release yang disebar dengan mengaitkan link yang terhubung release di situs pun dapat menambah jumlah incoming link dan pengunjung situs. Link tersebut sangat membantu penyebaran informasi melalui media sosial dikarenakan sangat mudah untuk disebarkan, dimana mereka hanya dengan meng-copy link yang tertera kemudian menyebarkannya kembali sehingga terlihat lebih simple. Posting-an yang dilemparkan oleh KFC pada media sosial Facebook dan Twitter ini juga menarik perhatian pelanggannya dengan dibuktikan banyaknya komentar pada postingan tersebut. Pada FB KFC Indonesia (saja terdapat 169 orang yang turut mengomentari posting-an ini, 70 orang yang menshare link tersebut, dan 221 orang yang me-like (https://www.facebook.com/kfcindonesia/posts/10151751349845843).

Sedangkan

pada

Twitter KFC (https://twitter.com/KFCINDONESIA/status/400459167611109377) sebanyak 56 orang yang me-retweet atau yang menyebarkan link ini. Bukan angka yang sedikit untuk menciptakan awareness atas hadirnya posting-an ini. Pada komentar-komentar yang ada telah menciptakan suatu perbincangan baik antara pelanggan dengan admin KFC ataupun pelanggan dengan pelanggan. Admin KFC pun juga membalas atau menanggapi atas apa yang dikomentari oleh pelanggannya walaupun terkadang ada yang berkomentar out of topic. Namun, KFC tidak memilih-milih dalam menjawab atau menanggapi komentar tersebut. Contohnya saja ada komentar dari pelanggan yang meminta penjelasan langsung atas adanya promosi 50% itu di hari Rabu kemudian admin FB KFC Indonesia segera menjawabnya dengan “biaya yang dikeluarkan untuk promo 16 Analisis strategi ..., Riri Kumalasari, FISIP UI, 2014

50% tidaklah kecil, kalau dikeluarin setiap hari nanti tidak spesial lagi. Tapi karena KFC menyimak dan mendengar banyaknya masukan KFC Lover agar diadakan program spesial, maka kami mengesampingkan untung-rugi. Untuk itulah hadir program KFC Rabu Spesial untuk merayakan 34 tahun KFC hadir di Indonesia. Nah, atas animo yang besar terhadap promo ini, maka diperpanjanglah hingga November”. Selain itu admin juga menanggapi komentar pelanggan. Contohnya saja KFC membalasnya dengan “suatu kehormatan loh bisa jadi brand kepercayaan kamu dan keluarga. Terima kasih yah sudah menjadi bagian dari KFC.” Terlihat pula bila admin membalas atau menanggapinya secara tanggap serta menggunakan bahasa yang santai dan tetap sopan.Tentunya yang paling penting mereka mendapatkan jawaban bukan hasil mesin dengan template yang sama, melainkan jawaban yang lebih manusiawi, sehingga mereka merasa sedang berbincang dengan manusia bukan dengan mesin. Hasil yang didapatkan KFC adalah seperti apa yang dikatakan oleh Scott (2007) bila perbincangan (conversations) selain dapat dijadikan strategi dalam mengatasi isu, membantu meluruskan atau mengklarifikasikan isu yang terjadi, serta dapat menambahkan kesan tersendiri di sisi pelanggan yang semakin simpati dan peduli terhadap perusahaan. Perbincangan yang interaktif yang terjadi dalam posting-an ini secara tidak sadar juga menjalin hubungan antara KFC dan pelanggannya, sehingga pelanggannya juga akan merasa dekat, dihargai, dan berujung akan tetap menjadi pelanggan yang loyal (Solis and Breakenridge, 2009). Karena KFC juga dalam misinya sangat mengedepankan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) juga menyadari untuk membentuk dan mempertahankan loyalitas pelanggan (customer loyalty) itu tidak mudah, maka diperlukan usaha untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan. KFC pun memberdayakan media online yang bersifat interaktif sesuai dengan basis PR 2.0. Dari sinilah KFC Indonesia bukan menjadikan komentar pelanggannya sebagai kritik yang menjatuhkan, melainkan menjadi sesuatu yang berharga. Karena melalui perbincangan atau interaksi yang terjadi KFC mendapatkan saran, opini, kritik, observasi, persepsi dsb yang disebut oleh Brian Solis (2010) sebagai the art of conversations atau conversations prism. Tindakan yang dilakukan oleh pihak KFC dalam mengatasi isu ini sudah berhasil mencegahnya ke tahap krisis dan hanya berhenti pada tahap emerging bila dilihat dalam Issue Life Cycle (Hainswort, 1990). Potensial issue yang tersebar melalui media online, sempat mengundang perhatian media. Namun ,kemudian PR KFC tanggap dalam memantau dan 17 Analisis strategi ..., Riri Kumalasari, FISIP UI, 2014

menanggapi isu tersebut melalui media online juga. Walaupun sepertinya perhatian KFC luput dari para blogger, yang dibuktikan dengan hanya sedikit blogger dalam memasukkan postingan isu ini ke dalam blognya. Padahal blogger juga memiliki peranan penting dalam media online untuk mempengaruhi pemikiran publik. Namun, meskipun ini terlewatkan, hasilnya media coverage terbilang baik terhadap klarifikasi ketidakbenaran dari isu ini sehingga KFC kembali aman dari kata krisis. KFC tidak hanya mengandalkan media coverage yang baik, melainkan adanya faktor lain dalam membantu keberhasilan pada isu ini, yakni mengenai hubungan yang telah lama dijalin secara interaktif dengan pelanggannya diantaranya dengan menggunakan e-customer relations (e-CRM). Melalui website, media sosial, forum online dan komunitas virtual yang dibentuk selalu saja mengedepankan kepuasan pelanggan. Berdasarkan pendekatan pelanggan yang disampaikan oleh Dave Chaney dalam bukunya Internet Marketing (2003) terhadap pendekatan customer lifecycle dalam e-CRM, KFC telah berada pada tingkat tertinggi yaitu customer extension, dimana pelanggan tertarik membeli produk. Dapat terlihat dari komentarkomentar pelanggan terhadap posting-an KFC seperti selain sering berkomentar di media online KFC mereka juga tertarik untuk membeli paket promosi serta kesan terhadap makanan yang telah dibeli dan ingin membelinya kembali. Selain itu, komunitas virtual juga membantu dalam menjalin e-CRM. Komunitas yang dibentuk oleh KFC mencakup anak-anak hingga dewasa, dimana untuk anak-anak terdapat Chaki Club serta untuk deawa terdapat komunitas musik dan sepeda. Kemudian komunitas itu juga dibentuk forum tersendiri yang beranggotakan anggota komunitas atau calon anggota sehingga dalam forum komunitas tersebut mereka dapat berbagi informasi. Tidak jarang melalui forum komunitas virtual ini akan terbentuk rasa loyalitas dan solidaritas terhadap masing-masing anggota dan juga KFC. Apabila melihat strategi yang dijalankan KFC di media online berdasarkan Grunig (2009) bisa dikatakan KFC menggunakan pendekatan paradigma strategic managementbehavioural. KFC menekankan pembangunan hubungan yang baik antara organisasi dengan para stakeholder-nya dengan sebisa mungkin menjalin komunikasi dua arah walaupun dalam media online. Interaktivitas KFC di media online tersebut dapat merangkul pelanggannya seperti dilihat dari posting-an yang dibuat untuk menarik pelanggan dalam memberikan suara terhadap kebijakan-kebijakan perusahaan, baik sebelum ataupun setelah keputusan diambil seperti komentar, kritik, atau saran. Karena KFC percaya apapun yang disampaikan oleh 18 Analisis strategi ..., Riri Kumalasari, FISIP UI, 2014

pelanggan merupakan masukan dan pembelajaran bagi KFC untuk tetap melakukan yang terbaik bagi pelanggannya. Dengan begini, PR KFC dapat dikatakan telah mampu mencapai kunci objektivitas PR yaitu sebagai peran yang dapat mengubah situasi negative menjadi positive achivementdengan menggunakan strategi cyber PR.

Kesimpulan dan Saran Isu mengenai daging ayam impor yang menyerang KFC pada bulan November 2013 melalui broacast message dan media online telah berhasil ditepis pihak KFC melalui release yang disiarkannya pada situs resmi KFC. Penyebaran release ini dibantu melalui media online lainnya yang dimiliki oleh KFC. Strategi cyber PR yang digunakan ini berhasil mendapatkan media coverage baik di media online. Tidak hanya itu melalui basis PR 2.0 yang digunakan oleh KFC ini berhasil menciptakan perbincangan yang interaktif dengan pelanggannya, sehingga mampu menjalin hubungan jangka panjangnya dengan pelanggan demi menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal. Namun ada beberapa masukan yang dapat ditambahkan untuk media online yang dimiliki oleh KFC guna untuk menjadi lebih baik lagi. Pada website resmi KFC sebaiknya ditambahkan konten atau tab untuk media room guna mempermudah pencarian berita yang terupdate, karena terhitung banyaknya pula event yang dilakukan oleh KFC, namun sayang saja apabila release tidak dimuat. Apabila ternyata release tersebut terdapat pada masingmasing situs, alangkah baiknya bila dikaitkan juga ke situs resmi sehingga keduanya dapat saling terupdate pemberitaannya. Kotak query juga dapat ditambahkan pada situs resmi guna mempermudah pencarian. Selain itu, untuk akun Youtube yang dimiliki oleh KFC juga hendaknya diperbanyak lagi seperti video-video yang diluar promosi atau iklan. Misalnya dapat berupa video release akan kegiatan atau event yang diadakan ataupun company profile sehingga ini juga dapat memperkaya sudut pandang mengenai KFC dalam bentuk yang lebih menarik. Selebihnya KFC telah terbilang baik dan tanggap dalam mengelola media onlinenya dalam lingkup cyber PR yang diperuntukkan bagi stakeholder-nya.


Daftar Pustaka Chaffey, Dave., Mayer, Richard, et. al. 2003. Internet Marketing.Strategy, Implementation, and Practice.England: Pearson Education Limited. Grunig, James. 2009. Journal Paradigm Global PR in digitalisation Era. PR-ism volume 6(2) Holtz, Shel. 2002. Public Relations on the Net: Winning Strategies to Inform and Influence the Media, the Investment Community, the Government, the Public, and More. New York: Management Association. Li, Charlene, dan Bernoff, Josh, 2011. Groundswell:Winning in a World Transformed by Social Technologies. (Expanded and Revised Edition). Cambridge: Harvard Business Press. Scott, David Meerman. 2007. New Rules and Marketing PR.How to Use News Releases, Blogs, Podcasting, Viral Marketing, & Online Media to Reach Buyers Directly. New Jersey: John Willey & Sons Inc. Solis, Brian, dan Breakenridge, Deirdre. 2009. Putting the Public Back in Public Relations.How Social Media Is Reinventing the Aging Business of PR. New Jersey: Pearson education Inc. Solis, Brian (2010), Engage! The Complete Guide for Brands and Business to Build, Cultivate, and Measure Success in the New Web. New Jersey: John Wiley & Sons. Sweeney, Susan, dan Craig, Randal. 2011. Social Media for Business,101 Ways to Grow your Business without Wasting Your Time. Florida: Maximum Press. Zarella, Dan (2011), The Social Marketing Book. Terj. Agung Prihantoro. Jakarta: PT Serambi Ilmu Semesta.

Sumber pendukung https://twitter.com/KFCINDONESIA/status/400459167611109377 (diakses 29 Desember 2013) https://www.facebook.com/kfcindonesia/posts/10151751349845843 (diakses 29 desember 2013) http://www.food.detik.com/read/2013/11/14/165644/2413310/901/tanggapi-isu-impor-ayam-suntikini-klarifikasi-kfc-dan-mui (diakses 29 Desember 2013) http://www.kaskus.co.id/thread/527fa92ca1cb17991a000003/kfc-diskon-50-ada-apa-gerangan/10, (diakses 29 Desember 2013) http://www.kfcku.com/press-release-bbm-hoax-impor-ayam-kfc, (diakses 29 Desember 2013) http://www.tempo.co/read/news/2013/11/12/090528923/Konsumen-KFC-Tak-Terpengaruh-Isu-ZatBerbahaya (diakses 29 Desember 2013)


UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS STRATEGI CYBER PR TERHADAP PENANGANAN ISU DAGING AYAM IMPOR KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) MAKALAH NON-SEMINAR

Recommend Documents