ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN BA’SO SEUSEUPAN BANTARJATI BOGOR
ARINI INTAN NURDIN
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
ii
iii
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Mei 2014 Arini Intan Nurdin NIM H34080062
iv
ABSTRAK ARINI INTAN NURDIN. Analisis Kepuasan Konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor. Dibimbing oleh SITI JAHROH. Bakso adalah salah satu makanan popular yang disukai masyarakat Indonesia. Salah satu usaha bakso yang cukup berkembang di Bogor adalah Ba’so Seuseupan Bantarjati. Letak usaha tersebut berada di kawasan kuliner yang banyak berdiri usaha sejenis dan usaha makanan lainnya. Tingginya persaingan dan jumlah pengunjung yang fluktuaktif menyebabkan perlunya pihak manajemen Ba’so Seuseupan Bantarjati mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan menganalisis karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah teknik convenience sampling dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Metode pengolahan data menggunakan teknik analisis deskriptif, IPA dan CSI. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa terdapat atribut yang perlu diperbaiki yaitu kebersihan warung bakso, kebersihan peralatan makan, ketersediaan dan kebersihan toilet, ketersediaan parkir serta ketersediaan dan kebersihan mushola. Hasil analisis CSI menunjukkan nilai tingkat kepuasan konsumen sebesar 71 persen yang berarti secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap Ba’so Seuseupan Bantarjati. Kata kunci: bakso, karakteristik konsumen, proses pembelian, IPA, CSI
ABSTRACT ARINI INTAN NURDIN. Customer Satisfaction Analysis of Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor. Supervised by SITI JAHROH. Bakso is one of the popular food which is liked by Indonesian people. One of the successful Bakso restaurants in Bogor is Ba’so Seuseupan Bantarjati. This restaurant is located in culinary area that has many similar restaurants and other foods restaurants as well. High competition and fluctuated number of customer caused management of Ba’so Seuseupan Bantarjati has to know the level of consumer satisfaction. The objective of this study is to analyze the characteristics of consumer, the consumer buying decision process and customer satisfaction level of Ba’so Seuseupan Bantarjati. Data were collected by questionnaire survey to 100 respondents who were selected by convenience sampling. Descriptive analysis, IPA and CSI were employed in this study. The result of IPA showed some attributes to be improved, i.e. cleanness of the food stall, cleanness of food equipment, avaibility and cleanness of toilet, avaibility of parking lot as well as avaibility and cleanness of mosque. The result of CSI analysis showed that the level of consumer satisfaction was 71 percent, meaning that Ba’so Seuseupan Bantarjati consumers were satisfied. Keywords : bakso, characteristics of consumer, buying process, IPA, CSI
v
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN BA’SOSEUSEUPAN BANTARJATI BOGOR
ARINI INTAN NURDIN
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
vi
vii
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor Nama : Arini Intan Nurdin NIM : H34080062
Disetujui oleh
Siti Jahroh, PhD Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Dwi Rachmina, MSi Ketua Departemen
Tanggal Lulus :
viii
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Februari 2014 ini adalah Perilaku Konsumen dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Siti Jahroh, PhD selaku dosen pembimbing atas semua bimbingan, arahan, waktu, motivasi serta kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. Terima kasih kepada Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen penguji utama dan Ir. Narni Farmayanti, MSc selaku dosen penguji Komdik Departemen Agribisnis yang telah memberikan saran dan kritik pada skripsi ini. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Joko dan Bapak Sukirman beserta pegawai Ba’so Seuseupan Bantarjati yang telah membantu selama pengumpulan data. Terima kasih yang teramat besar kepada Ayahanda Arsyad Nurdin, Ibunda Tuty Rosita, Ananda M. Arfie Alfathin serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya. Tak lupa terima kasih kepada Asma, Dila, Gena, Prisca, Tsam, Hera dan seluruh angkatan Agribisnis 45 serta Anis, Tuty, Vera, Oca, Brili dan Agan Agribisnis 47 yang telah banyak membantu selama penulis kuliah. Semoga skripsi ini bermanfaat.
Bogor, Mei 2014 Arini Intan Nurdin
ix
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian TINJAUAN PUSTAKA Kajian Karakteristik Konsumen Kajian Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Atribut Produk Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen IPA dan CSI Structural Equation Model (SEM) Uji Chi Square Pendekatan Data Mining Analisis Regresi Logistik KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Teori Perilaku Konsumen Karakteristik Konsumen Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Atribut Produk Kepuasan Konsumen Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) Kerangka Operasional METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Penentuan Sampel Metode Pengumpulan Data Metode Pengolahan Data Analisis Deskriptif Uji Validitas Uji Reliabilitas Penghitungan Importance Performance Analysis (IPA) Penghitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Definisi Operasional GAMBARAN USAHA Sejarah Ba’so Seuseupan Struktur Organisasi Dimensi Ba’so Seuseupan Bantarjati
x xi xii 1 1 3 6 6 6 7 7 8 10 11 12 13 14 14 14 15 15 15 16 16 17 17 18 19 19 21 21 21 22 23 23 24 24 25 25 27 28 30 30 30 31
x
Produk Harga Keandalan (Reliability) Ketanggapan (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty) Bukti Fisik (Tangibles) KARAKTERISTIK KONSUMEN Jenis Kelamin Usia Domisili Agama Status Pernikahan Pendidikan Pekerjaan Pendapatan Pengeluaran PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Hasil ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN Importance Performance Analysis Perbaikan Atribut Produk Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran IV (Berlebihan) Customer Satisfaction Index SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
31 32 32 33 33 33 33 34 34 34 34 35 35 35 37 37 37 38 38 40 42 44 46 48 48 48 50 54 56 57 59 60 60 61 61 64 67
DAFTAR TABEL
1 Persentase pengeluaran rata-rata rumah tangga per kapita per tahun 20082013 2 Jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor tahun 2008-2013 3 Jumlah usaha bakso di Kota Bogor tahun 2008-2013 4 Daftar usaha kuliner di Kelurahan Bantarjati Bogor
1 2 3 4
xi
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Kriteria skor indeks kepuasan pelanggan Usulan atribut-atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati Skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Karakteristik umum konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati Sebaran responden berdasarkan motivasi makan di luar rumah Sebaran responden berdasarkan frekuensi makan di luar rumah per minggu Sebaran responden berdasarkan jenis makanan yang diinginkan Sebaran responden berdasarkan jenis tempat makan yang lebih disukai Sebaran responden berdasarkan sumber informasi tentang makanan Sebaran responden berdasarkan fokus perhatian menentukan tempat makan Sebaran responden berdasarkan pertimbangan memilih Ba’so Seuseupan Bantarjati Sebaran responden berdasarkan asal pengaruh dalam berkunjung ke Ba’so Seuseupan Bantarjati Sebaran responden berdasarkan alternatif lain selain Ba’so Seuseupan Bantarjati Sebaran responden berdasarkan cara memutuskan pembelian di Ba’so Seuseupan Bantarjati Sebaran responden berdasarkan pihak yang biasanya ikut berkunjung dengan konsumen Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan Sebaran responden berdasarkan kesediaan konsumen membeli kembali Sebaran responden berdasarkan perilaku konsumen jika harga naik Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati Indeks kepuasan konsumen berdasarkan atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati
19 23 26 36 38 39 40 40 41 42 43 44 44 45 45 46 46 47 47 49 60
DAFTAR GAMBAR Jumlah penjualan Ba’so Seuseupan Bantarjati bulan November 2013 sampai bulan Maret 2014 2 Kerangka pemikiran operasional 3 Diagram kartesius Importance Performance Analysis 4 Struktur organisasi Ba’so Seuseupan Bantarjati 5 Diagram kartesius Importance Performance Analysis Ba’so Seuseupan Bantarjati 6 Warung Ba’so Seuseupan Bantarjati bagian dalam 7 Peralatan makan di Ba’so Seuseupan Bantarjati 8 Toilet di Ba’so Seuseupan Bantarjati 9 Area parkir Ba’so Seuseupan Bantarjati 10 Bagian dalam mushola Ba’so Seuseupan Bantarjati 11 Mie ayam dan bakso Seuseupan Bantarjati 1
6 21 27 30 50 51 52 53 53 54 55
xii
12 Bakso dan tambahan lemak kering 13 Daftar menu Ba’so Seuseupan Bantarjati 14 Pramusaji berseragam batik
55 57 59
DAFTAR LAMPIRAN
1 Hasil uji validitas atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati 2 Hasil uji reliabilitas atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati 3 Nilai tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati
64 65 66
PENDAHULUAN
Latar Belakang Kebutuhan pangan merupakan kebutuhan yang vital bagi manusia dan dibutuhkan setiap hari untuk menopang hidup. Permintaan terhadap makanan atau pangan akan semakin bertambah seiring bertambahnya jumlah penduduk. Jumlah penduduk di Indonesia semakin bertambah dari tahun 2000 yang berjumlah 206 264 595 jiwa dan pada tahun 2010 menjadi 237 641 326 jiwa (BPS RI 2014). Hal ini berpengaruh terhadap jumlah keseluruhan pengeluaran masyarakat Indonesia dalam membelanjakan uangnya untuk kebutuhan barang berupa makanan. Dengan bertambahnya jumlah penduduk secara tidak langsung mempengaruhi jumlah makanan yang perlu dikonsumsi. Tabel 1 menunjukkan jumlah pengeluaran untuk makanan cukup besar yaitu sekitar 50 persen dari total pengeluaran rumah tangga. Bahkan pada tahun 2008, 2009, 2010 dan 2013 pengeluaran rumah tangga untuk makanan lebih besar daripada pengeluaran bukan makanan. Tabel 1 Persentase pengeluaran rata-rata rumah tangga per kapita per tahun 20082013 Tahun 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Pengeluaran rumah tangga untuk barang berupa makanan (%) 50.17 50.62 51.43 48.46 47.71 50.66
Pengeluaran rumah tangga untuk barang bukan makanan (%) 49.83 49.38 48.57 51.54 52.29 49.34
Sumber : Badan Pusat Statistik Indonesia (2014)
Kebutuhan dan keinginan terhadap pangan yang tinggi menumbuhkan sektor usaha kuliner. Semakin banyaknya usaha di bidang kuliner membuat persaingan ketat yang menuntut pemilik usaha membuat inovasi dan ragam jenis makanan. Beragam jenis makanan yang saat ini ditawarkan mendorong pengeluaran untuk alokasi makanan bertambah. Perkembangan dunia kuliner tidak hanya sebatas untuk memenuhi kebutuhan primer, namun telah menjadi bagian gaya hidup masyarakat. Masyarakat dengan gaya hidup yang mengutamakan selera dan cita rasa serta mementingkan prestige, terkadang membeli makanan hanya untuk sekedar memuaskan selera atau menaikkan gengsi. Pengaruh pola hidup masyarakat yang menginginkan makanan praktis dan enak pun menjadi salah satu pemicunya. Semakin sibuknya setiap orang dan tidak sempat untuk membuat makanan sendiri akhirnya beralih ke makanan instan atau membeli langsung di restoran atau tempat makan. Dengan perkembangan teknologi informasi media elektronik dan media cetak seperti televisi, radio, website, media sosial, majalah, koran banyak
2
disajikan program atau acara seputar dunia kuliner. Beragamnya makanan dari Sabang sampai Merauke ditambah kuliner dari luar negeri menjadi hal yang menarik untuk ditampilkan dan turut serta mendorong masyarakat untuk mencicipinya. Hal tersebut dapat menjadi salah satu pendorong berkembangnya usaha kuliner. Salah satu daerah yang terkenal dengan sektor kulinernya dan letaknya berdekatan dengan Ibu Kota Indonesia (DKI Jakarta) adalah Kota Bogor. Pertumbuhan jumlah penduduk di Kota Bogor terus meningkat dari tahun 2008 yang berjumlah 876 292 jiwa bertambah di tahun 2012 menjadi 987 448 jiwa (BKPM 2013). Daerah Bogor sering kali dijadikan tujuan wisata dan daerah persinggahan perjalananan antar kota. Banyak tujuan wisata di daerah Bogor menarik wisatawan untuk berkunjung ke Bogor seperti Kebun Raya Bogor, Puncak, Gunung Pancar, Gunung Bunder, Jungle, Taman Safari, Taman Mekarsari dan lainnya. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan perkembangan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bogor baik dari nusantara maupun macanegara pada Tabel 2. Data tersebut menunjukkan bahwa dari tahun 2008 sampai 2013 wisatawan yang berkunjung secara keseluruhan terus bertambah. Tabel 2 Jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor tahun 2008-2013 Tahun 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Nusantara 2 249 484 2 729 672 2 821 508 3 112 414 3 425 211 3 769 787
Jumlah wisatawan (jiwa) Mancanegara 144 114 146 888 145 918 151 755 167 006 183 807
Total 2 393 598 2 876 560 2 967 426 3 264 169 3 592 217 3 953 594
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor (2013)
Bakso merupakan salah satu makanan yang banyak digemari oleh masyarakat. Pertumbuhan jumlah usaha bakso di Kota Bogor lebih tinggi dibandingkan dengan usaha kuliner lainnya seperti siomay dan batagor 1. Kemudahan dalam penyajian dan cita rasa bakso sesuai dengan selera masyarakat Indonesia. Bakso biasa disajikan dengan kuah kaldu sapi panas yang dibumbui dengan bawang goreng dan seledri. Makanan gurih dan kenyal ini sudah lama dikenal dan mudah ditemukan mulai dari pedagang gerobak keliling hingga restoran besar. Banyak penjual bakso berasal dari Wonogiri dan Malang yang akhirnya menyebar ke hampir seluruh wilayah Indonesia. Bakso yang awal mula dikenal adalah bola daging giling, namun saat ini banyak usaha bakso yang menyediakan bentuk bakso dalam bentuk lain, yaitu bakso gepeng, bakso kotak dengan variasi isi seperti telur, keju, tahu, cabe dan lainnya (Jamil 2013). Kegemaran masyarakat terhadap bakso menyebabkan warung bakso yang didirikan khususnya di Kota Bogor terus berkembang. Tabel 3 menunjukkan 1
Wawancara dengan Ibu Rusmiati dari Disperindag Kota Bogor tanggal 13 Mei 2014
3
bahwa terdapat pertumbuhan jumlah pengusaha bakso yang terdaftar di Kota Bogor. Di Kota Bogor masih banyak usaha bakso yang tidak mendaftarkan ke Disperindag sehingga perkembangan jumlah usaha bakso secara riil jauh lebih banyak daripada yang terdaftar2. Salah satu tempat makan terdaftar yang menyajikan menu utama bakso di Kota Bogor adalah Warung Ba’so Seuseupan. Ba’so Seuseupan merupakan salah satu pionir warung bakso di Kota Bogor yang menyajikan bakso dengan tambahan lemak kering. Ba’so Seuseupan mampu bertahan bahkan berkembang selama 30 tahun di Kota Bogor. Ba’so Seuseupan kini memiliki 3 cabang warung bakso, salah satu cabangnya adalah Ba’so Seuseupan Bantarjati. Ba’so Seuseupan Bantarjati terletak di kawasan yang ramai karena terletak di perumahan dan kawasan kuliner. Tabel 3 Jumlah usaha bakso di Kota Bogor tahun 2008-2013 Tahun 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Jumlah usaha bakso 3 3 4 8 10 16
Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor (2013)
Banyak restoran dan usaha kuliner yang menyajikan produk sejenis membuat persaingan usaha semakin ketat, oleh karena itu dibutuhkan suatu penelitian mengenai perilaku konsumen. Informasi yang dibutuhkan adalah tingkat kepuasan konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati agar pengelola mengetahui apakah konsumen telah merasa puas atau sudah sesuai dengan harapan. Melalui penelitian analisis tingkat kepuasan konsumen, Ba’so Seuseupan Bantarjati dapat mengetahui apa saja yang membuat konsumen puas dan hal-hal apa yang perlu diperbaiki agar sesuai dengan harapan konsumen. Rumusan Masalah Kota Bogor terbagi atas 6 wilayah yaitu Bogor Utara, Bogor Timur, Bogor Tengah, Bogor Selatan, Bogor Barat dan Tanah Sereal, tiap wilayah terdiri dari beberapa kelurahan. Pada tiap kelurahan banyak berdiri restoran, rumah makan, café, warung makan, saung, pondok makan dan toko kue. Beberapa kelurahan yang ada di Kota Bogor dijadikan daerah tujuan wisata kuliner seperti Sukasari, Baranang Siang, Tajur, Bondongan, Kencana, Bantarjati dan lainnya. Kelurahan Bantarjati merupakan daerah wisata kuliner yang lokasinya mudah dijangkau di daerah Kota Bogor dan dekat dari pintu masuk tol (Bogor Updates 2012). Salah satu usaha kuliner di Bantarjati adalah Warung Ba’so Seuseupan yang terletak di Jalan Bangbarung dengan menu andalannya bakso urat. Warung bakso ini terletak dekat gerbang masuk dari Jalan Pajajaran Raya dan mudah diakses 2
Wawancara dengan Ibu Rusmiati dari Disperindag Kota Bogor tanggal 13 Mei 2014
4
dengan angkutan kota sehingga konsumen akan mudah menemukan Ba’so Seuseupan. Sepanjang Jalan Bangbarung biasa dijadikan tujuan wisata kuliner karena banyak usaha kuliner yang lokasinya berdekatan. Usaha kuliner di Jalan Bangbarung menyajikan beragam jenis makanan berat, camilan, es dan minuman. Beberapa usaha kuliner di daerah Bantarjati pada Tabel 4 menunjukkan banyak dan beragamnya jenis usaha kuliner. Tabel 4 Daftar usaha kuliner di Kelurahan Bantarjati Bogor No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Nama Usaha Kuliner Ba’so Seuseupan Ayam Goreng Pemuda Bakso Boboho Sop Duren Lodaya Ayam Geprek Istimewa Happy Cow Steak Mie Ayam Jamur Gaya Tunggal Mie Yamin Superman Burger Burganni Rumah Makan Manjabal Batagor Ikhsan Bakmi Mie-Kita Kue Soes Merdeka Bebek Goreng Pak Slamet Bakso Sehat Bakso Atom Bakso Gulung Bragi
Alamat Jl. Bangbarung Raya No. 3 Jl. Bangbarung No.1 Jl. Bangbarung No. 51 Jl. Bangbarung Jl. Bangbarung Raya No. 54 Jl. Bangbarung No. 73 Jl. Bangbarung Jl. Bangbarung Jl. Bangbarung No. 20 Jl. Pandu Jl. Bangbarung Jl. Achmad Sobana Kav. 06 Jl. Bangbarung No.2 Blok AA-AB Jl. Bangbarung Jl. Bangbarung No. 62 Jl. Palayu Raya No. 39
Sumber : Visit Bogor, 2012. Diunduh dari http://visitbogor.com/bantar-jati-wilayah-wisatakuliner -di-bogor.html
Ba’so Seuseupan memiliki keunggulan dengan ciri khas menyediakan lemak kering dalam sajian baksonya. Namun keunikan Ba’so seuseupan mulai diikuti oleh pesaing-pesaingnya. Banyaknya usaha kuliner yang menyajikan menu serupa dengan berbagai ciri khas dan inovasi juga menyebabkan persaingan semakin tinggi. Usaha kuliner yang menyajikan menu bakso di sekitar Kota Bogor, yaitu Bakso Pak Mien, Bakso Amir, Bakso Pak Jaja, Bakso Selot, Bakso Sido Mampir, Bakso Malang Kota Cak Man dan masih banyak lagi. Beberapa usaha tersebut lokasinya tidak terlalu jauh dengan warung Ba’so Seuseupan. Seperti yang terlihat pada Tabel 4 di Bantarjati saja berdiri empat usaha kuliner yang menyajikan menu utama bakso, yaitu Bakso Boboho, Bakso Sehat Bakso Atom dan Bakso Gulung Bragi serta Mie Ayam Jamur Gaya tunggal, Mie Yamin Superman dan Bakmi Mie-Kita yang salah satunya menyajikan menu bakso juga. Jumlah pengunjung di Ba’so Seuseupan pun fluktuaktif3. Menurut pengelola mulai bulan Februari 2014 pengunjung yang datang mulai berkurang. Biasanya dalam sehari Ba’so Seuseupan dapat menjual lebih dari 1000 porsi pada hari kerja dan dapat mencapai 2000 porsi pada saat hari libur atau akhir pekan, tetapi saat 3
Wawancara dengan Bapak Sukirman (Pengelola Ba’so Seuseupan Bantarjati) tanggal 24 Februari 2014
5
penjualan menurun jumlah yang terjual dibawah 1000 porsi per hari. Data penjualan di Ba’so Seuseupan Bantarjati dalam jumlah porsi bakso dapat dilihat pada Gambar 1. Penjualan yang cukup tinggi terjadi pada bulan Januari, Ba’so Seuseupan Bantarjati dapat menjual sekitar 40 000 porsi dalam sebulan. Namun pada bulan Februari menurun sekitar 36 000 porsi dan bulan Maret menurun lagi sekitar 34 000 porsi. 41000
Jumlah penjualan bakso (porsi)
40000
40000 39000 38000
38000 37000
36000
36000
36000
35000 34000
34000 33000 32000 31000 November Nopember Desember 2013 2013
Januari 2014
Februari 2014
Maret 2014
Gambar 1 Jumlah penjualan Ba’so Seuseupan Bantarjati bulan November 2013 sampai bulan Maret 2014 Sumber : Wawancara dengan Bapak Sukirman tanggal 6 Mei 2014
Pemilik Ba’so Seuseupan ingin produknya dapat dinikmati dan menarik berbagai kalangan konsumen. Harga produk makanan yang ditawarkan berkisar Rp9 000 sampai Rp15 000 dan harga minuman berkisar Rp1 000 sampai Rp8 000. Menurut pengelola masih banyak warung bakso yang menawarkan harga bakso dengan harga lebih rendah. Namun Ba’so Seuseupan tidak ingin menurunkan kualitas, dengan harga yang ditawarkan Ba’so Seuseupan ingin menyajikan bakso berkualitas dan cita rasa lezat. Persaingan dan penjualan yang menurun menjadi masalah bagi usaha Ba’so Seuseupan Bantarjati sehingga pihak Ba’so Seuseupan Bantarjati perlu mengetahui karakteristik konsumen yang selama ini biasa berkunjung. Hal tersebut penting karena karakteristik konsumen merupakan salah satu pembentuk segmentasi produk yang dijual. Karakteristik berdasarkan demografis menjadi dasar untuk membeda-bedakan kelompok konsumen. Menurut Kotler (2002), kelompok konsumen dengan karakteristik sama biasanya memiliki keinginan dan preferensi yang sama. Selain itu, pihak Ba’so Seuseupan Bantarjati dapat menentukan ukuran pasar yang selama ini menjadi sasaran penjualan dan media apa yang efektif digunakan untuk penjualan berdasarkan karakteristik umum konsumen. Pihak manajemen perlu mengetahui proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati. Menurut Kotler (2002), proses keputusan pembelian dapat menunjukkan fakor-faktor apa yang mempengaruhi konsumen membeli produk, siapa yang memutuskan melakukan pembelian dan
6
langkah dalam prosesnya. Pihak manajemen Ba’so Seuseupan dapat memanfaatkan informasi apa yang diinginkan konsumen dan motivasi konsumen untuk berkunjung. Pengelola dapat melihat peluang untuk menaikkan penjualan dan mengetahui penyebab terjadinya penurunan penjualan. Untuk mengatasi permasalahan pesaing yang banyak dan penjualan yang masih fluktuaktif, manajemen Ba’so Seuseupan perlu mengetahui tingkat kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas kemungkinan besar akan kembali lagi untuk membeli tapi jika konsumen tidak puas kecil kemungkinan akan berkunjung lagi ke Ba’so Seuseupan. Jika manajemen Ba’So Seuseupan Bantarjati tidak dapat memaksimalkan kinerja yang sesuai untuk memenuhi harapan konsumen maka jumlah konsumen yang berkunjung akan tetap atau bahkan berkurang. Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati? Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan permasalahan yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian, yaitu: 1. Menganalisis karakteristik konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati 2. Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi berbagai pihak yang membutuhkan, diantaranya: 1. Bagi penulis, sebagai sarana pembelajaran dan mengaplikasikan ilmu-ilmu yang diajarkan saat kuliah 2. Bagi pemilik usaha, sebagai informasi penilaian konsumen terhadap usaha dan bahan masukan untuk pengelolaan usaha dalam upaya perbaikan 3. Bagi pembaca, dapat dijadikan referensi atau acuan untuk penelitian selanjutnya Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini hanya sebatas menganalisis kepuasan konsumen di Ba’so Seuseupan cabang yang ada di Bantarjati, Bogor tidak pada seluruh cabang yang ada. Analisis yang dilakukan hanya karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian pada konsumen yang sedang berkunjung di Ba’so Seuseupan Bantarjati. Kemudian analisis kepuasan konsumen hanya dari
7
atribut-atribut yang telah ditentukan, diolah dengan analisis Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil olah data yang diinterpretasikan akan direkomendasikan kepada pihak pemilik atau manajemen Ba’so Seuseupan Bantarjati.
TINJAUAN PUSTAKA
Kajian Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen merupakan sifat atau ciri yang membedakan berbagai tipe konsumen. Tipe-tipe konsumen dapat diidentifikasi dengan mengetahui karakteristik konsumen yang meliputi pengetahuan konsumen, demografi, ekonomi dan sosial konsumen. Karakteristik demografi yaitu usia, agama, suku bangsa, keturunan, pendapatan, jenis kelamin, status pernikahan, jenis keluarga, pekerjaan, lokasi geografi, jenis rumah tangga dan kelas sosial. Karakteristik sosial yaitu pendapatan, pengukuran pendapatan, pengeluaran rumha tangga kredit dan kartu kredit. Karakteristik sosial yaitu kelas sosial, status pekerjaan dan kepemilikan harta benda (Sumarwan 2011). Griselda dan Panjaitan (2007); Hasugian (2009); Silfianti (2011); Immanuel (2011); Mutaqin (2012) mengkaji karakteristik konsumen berdasarkan karakteristik demografi dan ekonomi. Hal tersebut cukup dapat menggambarkan karakteristik umum pada usaha kuliner yang dapat dijadikan acuan pemilik usaha. Griselda dan Panjaitan (2007) hanya mengkaji karakteristik konsumen Restoran Pulau Dua dari jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pengeluaran per bulan. Karakteristik umum konsumennya yaitu perempuan, usia 35 sampai 44 tahun, pekerjaan PNS dengan pengeluaran Rp 1 000 000 sampai Rp3 000 000. Berbeda dengan Hasugian (2009) mengkaji karakteristik konsumen Warung Bakso Kota Cakman Bogor buka 24 jam. Ternyata dari 3 shift jam kerja terdapat perbedaan karakteristik konsumen. Pada shift pertama (08.00 sampai 16.00) konsumen umumnya perempuan dengan usia 15 sampai 24 tahun sedangkan pada shift kedua (16.00 sampai 00.00) dan ketiga (00.00 sampai 08.00) umumnya laki-laki dengan usia 25 sampai 34 tahun. Pada shift pertama dan ketiga umumnya konsumen lulusan SMA dengan pendapatan Rp1 000 000 sampai Rp2 000 000 sedangkan pada shift kedua umumnya lulusan sarjana dengan pendapatan Rp3 000 000 sampai Rp4 000 000. Silfianti (2011) dan Immanuel (2011) dalam penelitiannya menghasilkan karakteristik umum konsumen yang berbeda padahal konsumen sama-sama berasal dari Bakso Sehat Bakso Atom Bogor. Silfianti (2011) menyatakan karakteristik umum konsumen yaitu laki-laki, berusia 20 sampai 45 tahun, bekerja dan sudah menikah dengan pendapatan Rp2 500 000 sampai Rp5 000 000 dengan pendidikan terakhir sarjana. Immanuel (2011) mengemukakan hasil yang berbeda, yaitu perempuan, domisili di Bogor, usia 17 sampai 23 tahun, lulusan SMA, berstatus belum menikah, pekerjaan sebagai pelajar dengan pendapatan atau uang saku Rp500 000 sampai Rp1 499 999. Karakteristik umum konsumen Enjoy Café yaitu laki-laki, domisili di Jakarta, berusia 17 sampai 23 tahun dengan pendidikan terakhir SMA, status
8
lajang (belum menikah), pekerjaan pegawai swasta dengan penghasilan Rp1 500 000 sampai Rp2 499 999 (Mutaqin 2012). Persamaan penelitian ini dengan Hasugian (2009); Silfianti (2011); Immanuel (2011) menganalisis karakterkistik konsumen pada usaha bakso. Beberapa penelitian terdahulu pada usaha kuliner menghasilkan karakteristik konsumen yang berbeda. Hal tersebut dapat dikarenakan jenis makanan, skala usaha atau metode pengambilan sampel yang berbeda. Berbeda dengan Griselda dan Panjaitan (2007) yang hanya melihat karakteristik konsumen dari segi usia, jenis kelamin, pekerjaan dan pengeluaran, penelitian ini melihat karakteristik konsumen yang lebih rinci. Karakteristik konsumen Ba’so Seuseupan seperti penelitian lainnya dilihat dari karakteristik demografi dan ekonomi yaitu usia, jenis kelamin, domisili, agama, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran untuk makan. Kajian Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Pengambilan keputusan konsumen merupakan serangkaian kegiatan konsumen dalam kegiatan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang yang ditawarkan (Kotler 2005). Hal ini sesuai dengan penelitian Silfianti (2011); Immanuel (2011); Mutaqin (2012) yang menganalisis proses keputusan pembelian konsumen pada usaha kuliner. Proses keputusan pembelian konsumen secara umum yaitu: 1. Pengenalan kebutuhan Menurut Kotler (2005), proses sebelum membeli dimulai dari pengenalan kebutuhan atau masalah, konsumen akan menyadari perbedaan keadaan sebenarnya dan keadaan yang dinginkannya. Kebutuhan dapat didorong oleh faktor internal ataupun faktor eksternal konsumen. Perusahaan perlu mengetahui berbagai faktor yang mendorong konsumen menginginkan suatu produk. Perusahaan perlu mencari tahu jawaban, kebutuhan yang diinginkan, masalah yang dihadapi dan alasan konsumen memilih suatu produk. Silfianti (2011) dan Immanuel (2011) meneliti di Bakso Sehat Bakso Atom tetapi mengungkapkan hasil berbeda yaitu konsumen menginginkan bakso karena penyajian yang cepat dengan variasi menu, hasil lainnya konsumen mencari makanan dengan rasa yang unik. Mutaqin (2012) mengungkapkan motivasi konsumen Enjoy Café karena ingin tempat yang nyaman. 2. Pencarian informasi Ketika konsumen telah mengetahui produk seperti apa yang diinginkan maka konsumen akan mengingat terlebih dulu produk yang sesuai. Akan tetapi jika dorongan membeli sangat kuat, konsumen tidak akan mencari informasi lagi, mereka akan langsung membeli produk tersebut. Jika konsumen tidak terdesak untuk langsung membeli, konsumen akan aktif mencari informasi mengenai produk-produk yang mungkin sesuai untuk memenuhi kebutuhannya (Kotler 2005). Sumber informasi konsumen adalah keluarga dan teman (Silfianti 2011), konsumen mengetahui dari papan nama restoran (Immanuel 2011), konsumen mengetahui dari teman (Mutaqin 2012).
9
3. Evaluasi alternatif Konsumen akan menilai atau mengukur kondisinya dengan produk yang diinginkan. Hal tersebut terkait dengan apa yang dimiliki konsumen seperti waktu, uang dan informasi yang didapat (Kotler 2005). Pertimbangan konsumen berdasarkan cita rasa bakso yang berbeda dan jaminan sehat (Silfianti 2011), konsumen penasaran dengan rasa unik bakso yang ditawarkan (Immanuel 2011), konsumen ingin suasana restoran dan kenyamanan tempat (Mutaqin 2012). 4. Pembelian Konsumen akan memutuskan akan membeli atau tidak. Dalam keputusan konsumen memilih jenis produk, bentuk produk, merk, lokasi penjual, kualitas dan lainnya, perusahaan perlu mengetahui seberapa besar usaha konsumen memilih produk yang dibeli, faktor apa yang membuat konsumen terkesan terhadap toko penjual dan motif berlangganan. Pembelian dilakukan secara terencana sesuai mood karena keinginan sendiri, pada hari apa saja dan pembelian lebih dari 2 kali (Silfianti 2011). Konsumen membeli karena dipengaruhi keluarga dan teman tergantung pada situasi, frekuensi pembelian 2 sampai 3 kali dalam sebulan, peembelian kurang dari Rp50 000, pada hari tidak tentu dan waktu siang (Immanuel 2011). Konsumen berkunjung secara mendadak, dipengaruhi inisiatif sendiri, pembelian 2-3 kali dalam sebulan, pada hari tidak tentu, jumlah pengeluaran Rp50 000 sampai Rp100 000 (Mutaqin 2012). 5. Hasil Setelah membeli konsumen akan merasakan tingkat kepuasan yaitu puas, biasa saja atau tidak puas. Jika tidak puas kemungkinan karena harga produk dianggap mahal atau tidak sesuai dengan apa yang diinginkan. Untuk mengatasi rasa tidak puas konsumen perlu melakukan evaluasi sebelum membeli lagi suatu produk (Kotler 2005). Konsumen bersedia berkunjung kembali walaupun harga dinaikkan dengan catatan mutu produk dan pelayanan tetap dipertahankan (Silfianti 2011). Konsumen sudah puas dengan pelayanan dan produk (Immanuel 2011). Konsumen bersedia berkunjung kembali (Mutaqin 2012). Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu penelitian ini mengkaji tahapan proses pengambilan keputusan konsumen yang sama. Namun terdapat beberapa perbedaan poin-poin pada tiap tahap. Pada tahap pengenalan kebutuhan poin pentingnya adalah motivasi konsumen, pengenalan jenis makanan yang diinginkan dan seberapa sering konsumen makan di luar rumah. Tahap pencarian informasi poinnya adalah sumber informasi dan fokus yang dicari. Tahap evaluasi alternatif poinnya adalah pertimbangan berkunjung ke Ba’so Seuseupan dan siapa yang mempengaruhinya serta alternatif lain. Tahap pembelian poinnya adalah keputusan konsumen berkunjung, hari dan waktu kunjungan serta dengan siapa ke Ba’so Seuseupan Bantarjati. Tahap akhir yaitu perilaku setelah pembelian poinnya adalah puas atau tidaknya konsumen, pengaruh jika harga naik dan kesediaan konsumen berkunjung lagi.
10
Atribut Produk Hasugian (2009) mengacu pada Engel et al. (1995) pada penelitiannya di warung Bakso Kota Cakman Bogor menggunakan atribut-atribut dari dua sub atribut, yaitu atribut restoran dan atribut produk. Pada atribut restoran dilihat dari variabel lokasi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, fisik restoran, atmosfer restoran, kenyamanan, pelayanan setelah transaksi serta iklan dan promosi. Pada atribut produk dilihat dari variabel variasi menu, jumlah porsi, harga, kehigienisan, rasa, aroma dan kemasan bawa pulang. Atribut yang dikaji sebanyak 38 buah dan sebelumnya dengan uji validitas terdapat 2 atribut yang tidak valid sehingga 36 atribut yang dikaji. Menurut Kotler (2000) dalam Silfianti (2011), atribut produk adalah sifatsifat pada produk yang dapat memenuhi harapan konsumen. Atribut produk terdiri dari atibut yang berwujud dan atribut yang tidak berwujud. Atribut yang berwujud adalah ciri produk dan desain produk, sedangkan atribut yang tidak berwujud adalah nama baik merek, popularitas perusahaan dan image konsumen terhadapnya. Silfianti (2011) dalam penelitiannya di Bakso Sehat Bakso Atom Bogor mengkaji 13 atribut dari 2 atribut besar yaitu atribut produk serta atribut pelayananan tempat dan fasilitas. Hasil validitas akhirnya hanya 10 atribut yang dapat dikaji. Berbeda dengan Mandasari dan Adhitama (2011) mengkaji atribut restoran cepat saji dari dimensi produk, fasilitas, pelayanan, harga dan tempat dengan jumlah atribut sebanyak 12 buah setelah diuji menggunakan K-Cross Validation. Atribut-atribut dapat ditentukan berdasarkan 7 variabel bauran pemasaran seperti yang dijelaskan Kotler (2005) dan Immanuel (2011), yaitu terdapat empat bauran pemasaran sebagai 4P dan tambahan untuk produk jasa 3P. Variabel 4P adalah produk (product), tempat (place), promosi (promotion), proses (process) dan variabel 3P yaitu orang (people), proses (process), bukti fisik (physical evidence). Dari variabel tersebut Immanuel (2011) yang mengukur kepuasan di Bakso Sehat Bakso Atom Bogor menentukan atribut produk dan jasa yang dikaji sebanyak 27 buah. Begitu pun Mutaqin (2012) mengkaji atribut berdasarkan bauran pemasaran 7P pada Enjoy Café Jakarta yang menggunakan 26 atribut. Zeithaml et al. (1988) dalam Griselda dan Panjaitan (2007) aspek yang dinilai dalam mengukur kepuasan konsumen di restoran adalah aspek kualitas layanan yang terdiri dari 5 dimensi kualitas jasa, yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance) dan empati (emphaty). Sama seperti penelitian Griselda dan Panjaitan (2007) terhadap Restoran Pulau Dua terdapat 20 buah atribut yang dikaji berdasarkan dimensi kualitas layanan. Begitu pun Dwiwinarsih (2009) menggunakan 5 dimensi kualitas layanan (jasa) untuk menentukan atribut yang digunakan dalam pengukuran kepuasan di Bakmi Aisy Depok. Banyaknya atribut yang dikaji oleh Hasugian (2009) untuk dinilai oleh konsumen mungkin akan membuat konsumen bingung dalam menilai karena banyaknya yang harus dinilai dan kemiripan makna dari beberapa atribut. Akan tetapi, terlalu minimnya jumlah atribut yang dikaji oleh Silfianti (2011) kemungkinan akan berpengaruh pada hasil yang tidak rinci sedangkan Immanuel (2011) yang sama-sama mengukur kepuasan di Bakso Sehat Bakso Atom menggunakan lebih banyak atribut. Dari beberapa konsep pemikiran mengenai
11
atribut dari suatu usaha penelitian ini menggunakan atribut-atribut dari dimensi produk, dimensi harga dan dimensi kualitas jasa yang terdiri dari dimensi keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles). Pihak manajemen Ba’so Seuseupan lebih menitikberatkan pada pengukuran kualitas pelayanan yang diberikan. Hal tersebut karena Ba’so Seuseupan Bantarjati ingin berbeda dengan warung bakso lainnya yaitu memberikan pelayanan sekelas restoran. Jumlah atribut disesuaikan dengan unit usaha yang diteliti serta memudahkan responden untuk menilai. Penelitian ini tidak meninjau atribut berdasarkan bauran pemasaran 7P karena tidak sampai meneliti pada implikasi tehadap bauran pemasaran Ba’so Seuseupan. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Umumnya perusahaan ingin mengetahui berapa banyak konsumen yang merasa puas atau sampai tingkat mana kepuasan konsumen terhadap produk yang dipasarkan. Tingkat kepuasan konsumen dapat menjadi salah satu indikator keberhasilan perusahaan. Perusahaan dapat mengukur kinerja dan memperbaiki kinerja perusahaan dengan mengetahui penilaian konsumen sehingga menjadi sangat penting penilaian kepuasan konsumen bagi perusahaan. Menurut Rangkuti (2002), mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa metode yaitu: 1. Traditional approach Pendekatan secara tradisional biasanya menggunakan skala likert dengan memberikan nilai antara 1 sampai 5 yang menunjukan sangat tidak puas sampai sangat puas.nilai yang diperoleh dari skala likert dapat dibandingkan dengan nilai rata-rata atau nilai secara keseluruhan. 2. Analisis deskriptif Analisis ini dapat dilakukan dengan menghitung nilai rata-rata, nilai distribusi dan standar deviasi. Metode ini harus dilakukan secara hati-hati yaitu dengan membandingkan setiap nilai yang ada agar dihasilkan kondisi yang sebenarnya. 3. Structured approach Pendekatan secara terstruktur paling sering digunakan, salah satu tekniknya semantic differential dengan prosedur scaling. Pendekatan ini juga dapat dilakukan dengan teknik analisis melalui Importance Performance Analysis (IPA). Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat beberapa metode untuk mengukur atau menilai kepuasan konsumen perusahaan dan konsumen pesaing, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Metode ini bersifat pasif karena perusahaan menunggu inisiatif konsumen yang menyampaikan hal-hal mengenai perusahaan. Biasanya dilakukan dengan menyediakan kotak saran agar konsumen memberikan saran, pendapat, keluhan dan kritik di selembar kertas yang dimasukkan ke kotak saran. Cara lain dengan metode ini dapat juga dilakukan dengan menyediakan alamat surat bebas biaya kirim atau saluran telepon bebas pulsa agar konsumen dapat menyampaikan keluhan dan sarannya.
12
2. Ghost shopping Metode ini dilakukan perusahaan dengan mempekerjakan beberapa orang yang berpura-pura menjadi pelanggan potensial produk perusahaan atau produk pesaing. Pekerja tersebut berkomunikasi dan berinteraksi dengan karyawan pesaing sekaligus menggunakan produknya, lalu melaporkan kepada perusahaannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk yang ada di pesaing. 3. Lost customer analysis Metode ini agak sulit dilakukan karena perusahaan harus menghubungi mantan pelanggan yang bersedia memberi masukan. Metode ini dilakukan perusahaan dengan menanyakan kepada pelanggan yang telah beralih ke merk lain atau produk pesaing. 4. Survei kepuasan pelanggan Metode ini umumnya dilakukan dengan metode survei dan dapat dilakukan juga dengan metode lainnya, yaitu: a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran langsung dengan cara responden diberi pertanyaan menggunakan skala likert b. Derived satisfaction, yaitu responden diberi pertanya seberapa besar harapannya dan seberapa besar yang telah dirasakan terhadap produk c. Problem analysis, yaitu kondumen diminta menuliskan masalah terkait perusahaan dan perbaikan apa yang diperlukan perusahaan d. Importance performance analysis, yaitu metode mengukur kepuasan dengan meranking tingkat kepentingan dan tingat kinerja dari berbagi faktor. Hasugian (2009); Immanuel (2011); Mutaqin (2012) mengukur kepuasan konsumen pada usaha kuliner dengan metode structured approach melalui teknik analisis Importance Performace Analysis dan tambahannya menggunakan Customer Satisfaction Index. Griselda dan Panjaitan (2007), Dwiwinarsih (2009), Silfianti (2011), serta Mandasari dan Adhitama (2011) dalam mengukur kepuasan konsumen menggunakan metode atau alat analisis berbeda. Grisela (2007) menggunakan Structural Equation Model (SEM), Dwiwinarsih (2009) dengan Uji Chi Square, Silfianti (2011) dengan Analisis Regresi Logistik, Mandasari dan Adhitama (2011) dengan Pendekatan Data Mining algortima C4.5. IPA dan CSI Hasugian (2009) bertujuan menganalisis penilaian konsumen terhadap atribut serta pelayanan Warung Bakso Kota Cakman Bogor. Metode pengambilan sampel yang dilakukan dengan metode convenience sampling yang meminta kesedian 180 konsumen menjadi responden untuk mengisi kuesioner. Sejumlah 180 responden tersebut berasal dari 3 shift yaitu 60 responden dari tiap shift. Metode pengolahan data dibantu dengan alat analisis deskriptif untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, IPA untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut produk dan CSI untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk. Berdasarkan hasil IPA terdapat 4 atribut pada kuadran 1 yang perlu diperbaiki, yaitu kebersihan ruang dinning, kebersihan wastafel dan toilet, musik dan sound serta sarana parkir. Akan tetapi kenyataannya lebih banyak atribut pada Warung Bakso Kota Cakman yang perlu dipertahankan dan memiliki kinerja yang
13
baik, yaitu kemudahan menjangkau lokasi, sikap pramusaji, harga, kehigienisan, rasa makanan dan minum serta lainnya. Berdasarkan analisis CSI dihasilkan nilai 72.54 persen yang berarti secara keseluruhan konsumen Bakso Kota Cakman telah puas terhadap produknya. Immanuel (2011) menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen Bakso Sehat Bakso Atom cabang Bogor. Metode pengambilan sampel yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 99 konsumen sebagai responden. Metode analisis menggunakan alat analisis deskriptif, IPA, CSI dan untuk tingkat loyalitas konsumen dengan piramida loyalitas konsumen. Atribut produk dan jasa yang dikaji sebanyak 27 atribut. Berdasarkan analisis IPA, atribut yang perlu diperbaiki pada kuadran 1 yaitu harga bakso, penampilan pramusaji, pengetahuan pramusaji dan ketepatan waktu (delivery order). Atribut yang perlu dipertahankan pada kuadran 2, yaitu cita rasa bakso, variasi bakso, kesigapan, keramahan dan kesopanan pramusaji, area parkir, kebersihan toilet, mushola, restoran dan alat makan. Berdasarkan hasil CSI, 72 persen responden menyatakan puas terhadap produk dan pelayan Bakso Sehat Bakso Atom Bogor. Berdasarkan analisis piramida loyalitas konsumen hasilnya kesetiaan konsumen terhadap Bakso Sehat Bakso Atom belum cukup baik karena tidak menghasilkan piramida terbalik. Mutaqin (2012) menganalisis hingga pada tingkat loyalitas konsumen dan merumuskan alternatif strategi bauran pemasaran. Penelitian ini mengkaji lebih dalam perilaku konsumen untuk mendapatkan hasil yang maksimal bagi pemilik usaha. Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 60 responden yang dipilih dengan teknik convenience sampling. Metode dan alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif IPA, CSI dan analisis switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, linking the brand serta committed buyer untuk analisis loyalitas konsumen serta analisis 7P (product, price, people, promotion, place, process, physical evidence) untuk strategi bauran pemasaran. Berdasarkan analisis IPA atribut dari Enjoy Café yang perlu diperbaiki adalah harga minuman, kesigapan pramusaji, kesopanan dan keramahan pramusaji, pengetahuan dan penjelasan pramusaji, kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman, ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel serta dekorasi café. Banyaknya atribut yang perlu diperbaiki karena pengunjung adalah anak muda dengan uang saku atau penghasilan standar yang menginginkan harga murah dengan produk memuaskan. Atribut-atribut yang perlu diperbaiki adalah harga yang mahal, pelayanan pramusaji dan dekorasi café. Dari hasil keseluruhan responden dengan analisis CSI, 70.12 persen menyatakan puas terhadap produk dan pelayanan Enjoy Café. Loyalitas konsumen terhadap Enjoy Café sebanyak 75 persen tergolong pada konsumen dengan kategori committed buyer, berarti konsumen Enjoy Café cukup setia menjadi konsumen tetapnya. Structural Equation Model (SEM) Griselda dan Panjaitan (2007) dalam menganalisis kepuasan konsumen di Restoran Pulau Dua menggunakan metode pengambilan sampel purposive sampling teknik judgement sampling dengan menyebarkan kuesioner kepada 200 responden. Metode analisis yang digunakan adalah SEM yaitu generasi ke-2 dari teknik multivariate untuk menguji hubungan antara variabel-variabel komplek baik recursive dan non-recursive untuk memperoleh gambaran menyeluruh dan program yang digunakan adalah AMOS. Hasilnya adalah seluruh dimensi baik
14
secara langsung maupun tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dimensi emphaty yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan indikator yang paling menjelaskan dari dimensi tersebut adalah perhatian pelayan. Dimensi yang kurang begitu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah dimensi responsiveness. Hasil secara keseluruhan pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 60.7 persen dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang tidak disertakan untuk diteliti yaitu faktor psycographic, demographic, competitor dan lainnya. Uji Chi Square Dwiwinarsih (2009) menganalisis tingkat kepuasan terhadap pelayanan Bakmi Aisy Depok menggunakan metode analisis Chi Square. Data diperoleh dari 50 responden menggunakan pengukuran skala likert. Uji Chi square digunakan untuk mencari kecocokan atau menguji ketidakcocokan hubungan antara beberapa populasi apakah menyimpang secara signifikan dari suatu distribusi frekuensi hipotesis. Hipotesis pertama adalah konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan sedangkan hipotesis kedua konsumen merasa puas terhadap pelayanan. Hasilnya adalah hipotesis pertama ditolak dan hipotesis kedua ditolak yang berarti konsumen puas terhadap pelayanan dengan nilai 79.4 persen responden cukup puas. Pendekatan Data Mining Mandasari dan Adhitama (2011) melakukan survei kepuasan konsumen di salah satu restoran cepat saji melalui penyebaran kuesioner kepada 340 responden. Hasil survei dianalisis melalui pendekatan Data Mining dengan basis algoritma induksi pohon keputusan (Decision Tree) yaitu algoritma C4.5 yang biasa digunakan dalam ilmu studi Sistem Informasi. Decision tree merupakan diagram alir, tiap internal mode menotasikan atribut yang diuji, setiap cabangnya hasil dari atribut tes tersebut, leaf node menunjukkan kelas-kelas tertentu atau distribusi dari kelas-kelas (Han dan Kamber 2001 dalam Mandasari dan Adhitama 2011). Hasilnya adalah 8 atribut berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Atribut yang berpengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen adalah perilaku staf diikuti rasa, suasana restoran dan harga. Atribut yang paling berpengaruh terhadap ketidakpuasan konsumen adalah perilaku staf yang tidak ramah diikuti tempat yang tidak nyaman. Analisis Regresi Logistik Silfianti (2011) berbeda dengan Immanuel (2011) pada metode pengambilan sampel dan metode analisisnya. Metode pengambilan sampel yaitu dengan metode judgement sampling dengan melihat beberapa kriteria konsumen yang ditentukan secara subjektif kepada 30 responden. Metode analisisnya yaitu dengan alat analisis deskriptif dan regresi logistik. Berdasarkan analisis regresi logistik atribut yang berpengaruh nyata terhadap keputusan pembelian konsumen dan output-nya untuk pembelian ulang, yaitu harga, cita rasa dan label halal, izin Depkes serta uji laboratorium. Atribut yang tidak terlalu berpengaruh adalah variasi bakso, merk dan kebersihan makanan. Secara umum hasilnya konsumen telah puas dengan atribut produk dan pelayanan, tempat dan fasilitas yang ada di Bakso Sehat Bakso Atom. Lalu 60
15
persen responden menyatakan akan melakukan pembelian ulang. Perbedaan metode pengambilan sampel dan pengolahan data dapat menyebabkan perbedaan pada hasil penelitian. Pada penelitian ini pengambilan sampel menggunakan metode convenience sampling karena berdasarkan kemudahan dan umum digunakan pada penelitian serupa. Metode pengolahan data pun sama dengan penelitian terdahulu yaitu dengan analisis deskriptif, IPA dan CSI (Hasugian 2009; Immanuel 2011; Mutaqin 2012). Metode tersebut lebih banyak digunakan peneliti pengukuran kepuasan konsumen, hasilnya dapat lebih mudah dipahami dan lebih jelas dibandingkan dengan analisis Chi Square dan regresi logistik. Analisis SEM tidak dapat menghasilkan suatu model tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi suatu bentuk model dan untuk membangun model tersebut diperlukan banyak teori yang mendukung. Selain itu, analisis SEM memerlukan jumlah sampel yang cukup banyak yaitu sekitar 200 sampai 400 sampel (Griselda dan Panjaitan 2007). Analisis dengan pendekatan Data Mining lebih banyak digunakan oleh studi Sistem Informasi (Mandasari dan Adhitama 2011). Hal tersebut menjadi alasan analisis SEM atau pendekatan Data Mining tidak digunakan pada penelitian ini. Penelitian ini hanya sebatas mengukur tingkat kepuasan konsumen tidak sampai pada tingkat loyalitas konsumen.
KERANGKA PEMIKIRAN
Dalam bab ini terdiri atas kerangka teori dan kerangka operasional yang membahas mengenai dasar-dasar teori yang terkait dan alur penelitian. Literatur yang digunakan terkait dengan perilaku konsumen, panduan penelitian dan alat bantu pengolahan data. Dalam kerangka teori dibahas mengenai konsumen, perilaku konsumen, karakteristik konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen, atribut produk, kepuasan konsumen, pengukuran kepuasan konsumen, IPA dan CSI. Berbagai definisi dan pemikiran para ahli membantu menuntun peneliti mengukur kepuasan konsumen sehingga alur penelitian pada kerangka operasional sesuai dengan teori yang ada. Kerangka Teori Perilaku Konsumen Berdasarkan pendapat Engel et al. (1994), Kotler dan Keller (2009) serta Sumarwan (2011) konsumen adalah pihak yang akan membayar dan mengkonsumsi atas produk yang dibeli kepada penjual, keberadaannya sangat penting bagi perusahaan penjual. Pada penelitian ini jenis konsumen adalah konsumen individu yang membeli produk untuk memenuhi kebutuhannya sendiri. Suatu produk dengan manfaat yang penting dan berkualitas tentunya akan dicari konsumen. Pihak pembeli memiliki banyak pertimbangan dalam memilih produk yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keadaannya.
16
Menurut Engel et al. (1994); Simamora (2002); Sumarwan (2011), perilaku konsumen merujuk kepada apa yang dibutuhkan konsumen, bagaimana proses konsumen mendapatkan barang yang dibutuhkan dan pemasar dapat menyediakan apa yang dibutuhkan konsumen dan sikap konsumen terhadap barang yang disediakan. Apa yang dilakukan konsumen dan pilihan konsumen merupakan hal yang penting bagi organisasi usaha, maka dari itu perlunya memahami apa yang diinginkan konsumen dengan mempelajari perilaku konsumen. Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen yang sesuai dengan penelitian ini diidentifikasi berdasarkan karakteristik demografi dan karakteristik ekonomi, yaitu jenis kelamin, usia, lokasi geografi (domisili), agama, status pernikahan pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran untuk makan. Ditinjau dari segi usia akan terdapat perbedaan produk yang dikonsumsi setiap konsumen karena perbedaan usia mengakibatkan perbedaan selera. Agama yang dianut konsumen umumnya akan mempengaruhi produk yang akan dikonsumsi berdasarkan halal atau tidak produk tersebut sesuai ajaran agama. Jenis kelamin tentu saja menentukan produk apa yang sesuai untuk laki-laki dan produk apa yang sesuai dengan perempuan. Status pernikahan dan jumlah keluarga dapat menentukan jumlah produk yang dibutuhkan untuk keluarga. Pendapatan, pendidikan dan pekerjaan mempengaruhi cara pandang, berpikir dan persepsi terhadap suatu produk dan mempengaruhi pola konsumsi seseorang. Lokasi geografi masyarakat yang tinggal di desa atau di kota akan berbeda pola konsumsinya karena di kota konsumen akan lebih mudah memperoleh jenis barang dan jasa yang dibutuhkan (Sumarwan, 2011). Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Sebelum konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk, biasanya ada rangkaian yang panjang hingga konsumen benar-benar membeli produk tersebut. Saat ini begitu banyak pilihan produk bagi konsumen untuk dapat dinikmati, dalam menentukan berbagai pilihan terdapat sebuah proses di dalamnya untuk mengambil keputusan pembelian. Menurut Engel et al. (1994), terdapat 5 tahap proses keputusan konsumen yaitu: 1. Pengenalan kebutuhan Pada tahap ini konsumen mengenali kebutuhan yang diinginkan dengan membandingkan kondisi nyata yang dihadapi dan mulai melakukan keputusan akan membeli suatu produk. 2. Pencarian informasi Konsumen melakukan pencarian internal dan pencarian eksternal. Pencarian internal merupakan informasi yang tersimpan dalam memori konsumen dan pencarian eksternal informasi yang didapat dari lingkungannya. 3. Evaluasi alternatif Konsumen mulai memilih-milih produk yang lebih khusus dari setiap informasi yang ada dan mengevaluasi manfaat yang dibutuhkan dari produkproduk yang sesuai dinilai dari berbagai atribut setiap produk. 4. Pembelian Produk-produk yang telah ditentukan dengan diurutkan biasanya dari yang paling disukai konsumen, akan dibeli atau mungkin akan digantikan oleh produk alternatif lainnya jika produk prioritas utama tidak tersedia.
17
5. Hasil Konsumen akan mengevaluasi kembali suatu produk yang telah dibeli atau dikonsumsi apakah telah memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan harapan yang menunjukkan puas atau tidaknya konsumen. Atribut Produk Atribut produk merupakan sifat atau karakteristik dari suatu produk. Atribut produk memiliki berbagai dimensi yang akan diperhatikan konsumen. Setiap produk akan menarik perhatian konsumen jika memiliki keunikan atau ciri khas yang membedakan produk yang satu dengan yang lainnya. Menurut Kotler dan Keller (2009), atribut produk memiliki 3 tipe yaitu: 1. Mutu produk menunjukkan kemampuan suatu produk dalam menjalankan fungsinya. 2. Ciri produk biasanya digunakan untuk membedakan produk perusahaan yang satu dengan pesaingnya. 3. Desain produk merupakan tampilan produk yang khas digunakan untuk menarik perhatian konsumen. Penentuan atribut produk tidak hanya dilihat pada dimensi produk itu sendiri, terdapat penambahan dimensi pada atribut produk, seperti halnya produk pada restoran dimana terdapat faktor jasa yang menjadi penilaian konsumen. Menurut Rangkuti (2002), terdapat 5 dimensi kualitas jasa, yaitu 1. Keandalan (Reliability) Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dapat diandalkan, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas janji perusahaan dan dapat memenuhi janjinya dengan segera dan memuaskan. 2. Ketanggapan (Responsiveness) Dimensi ini menunjukan komitmen perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen secara tepat dan sigap. Dimensi tersebut diantaranya kesediaan karyawan membantu konsumen dan selalu mencoba memahami konsumen. 3. Jaminan (Assurance) Dimensi ini menunjukkan pengetahuan karyawan mengenai perusahaan atau produk, karyawan dapat dipercaya dan kesopanan karyawan. 4. Empati (Emphaty) Dimensi ini menunjukkan kesediaan perusahaan memberi perhatian mendalam dan khusus kepada setiap konsumen serta mudah dihubungi. 5. Bukti Fisik (Tangibles) Dimensi ini meliputi kondisi fisik yang ada di perusahaan, peralatan, perlengkapan karyawan, tempat duduk, areal parkir, kebersihan tempat sarana dan lainnya. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (1997) dalam Rangkuti (2002), kepuasan pelanggan adalah ungkapan senang atau kecewa yang dirasakan seseorang dari hasil merasakan suatu produk dibandingkan dengan yang diharapkannya. Konsumen akan merasa puas jika produk yang dikonsumsinya sesuai dengan yang diharapkan atau melebihi apa yang diharapkan konsumen. Biasanya konsumen akan tidak merasa
18
puas jika produk yang diterima tidak sesuai harapan atau kualitas dibawah dari apa yang diharapkan. Peter dan Oslon (2000) mengungkapkan kepuasan konsumen merupakan penilaian yang sudah umum untuk menentukan apakah konsumen tersebut akan kembali lagi atau tidak untuk mengkonsumsi produk tersebut. Jika konsumen puas terhadap produk dan pelayanan, konsumen tersebut cenderung akan membeli lagi sehingga menjadi pelanggan dan akan memberitahukan orang di sekitarnya bahwa produk tersebut memuaskan. Ukuran kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan agar berjalannya usaha yang kontinu perusahaan membutuhkan banyak konsumen untuk terus membeli produknya. Ketidakpuasan konsumen akan merugikan perusahaan, jika konsumen tidak puas terhadap produk atau pelayanan yang diterima dimungkinkan akan mempengaruhi konsumen lainnya untuk tidak melakukan pembelian kembali terhadap produk tersebut. Importance Performance Analysis (IPA) Sejalan dengan pemikiran Kotler dan Keller (2009) serta Rangkuti (2002) untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara analisis melalui Importance Performance Analysis (IPA). IPA merupakan alat analisis yang membantu peneliti untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut produk. Analisis yang dihasilkan berupa angka yang menggambarkan posisi atribut-atribut produk dari penilaian konsumen. Rangkuti (2002) menyatakan tingkat kepentingan (importance) atribut produk yang paling dominan dapat dirumuskan. Jika suatu variabel dianggap sangat penting bagi konsumen tetapi posisi variabel tersebut dinilai kurang diperhatikan perusahaan, maka dapat direkomendasikan kepada perusahaan agar variabel tersebut perlu ditingkatkan kinerjanya. Posisi tiap atribut digambarkan dalam diagram kartesius yang dibagi ke dalam 4 posisi yaitu: 1. Kuadran 1 (Prioritas utama) Kuadran 1 terletak pada bagian kiri atas. Wilayah pada kuadran ini memposisikan atribut yang dianggap penting tetapi kenyataannya atribut tersebut belum sesuai harapan konsumen yang menunjukan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut masih rendah. Atribut pada kuadran ini perlu ditingkatkan kinerjanya melalui perbaikan terus menerus. 2. Kuadran 2 (Pertahankan prestasi) Kuadran 2 terletak pada bagian kanan atas. Wilayah pada kuadran ini memposisikan atribut-atribut yang dianggap penting dan kinerja atribut sesuai harapan konsumen yang menunjukan konsumen sudah puas. Atribut pada kuadran ini perlu dipertahankan karena atribut yang unggul bagi konsumen. 3. Kuadran 3 (Prioritas rendah) Kuadran 3 terletak pada bagian kiri bawah. Wilayah pada kuadran ini memposisikan atribut-atribut yang kurang dianggap penting dan kinerja dari atribut tidak begitu memuaskan. Atribut pada kuadran ini perlu dipertimbangkan lagi keberadaannya karena adanya atribut ini tidak terlalu dirasakan manfaatnya bagi konsumen. 4. Kuadran 4 (Berlebihan) Kuadran 4 terletak pada bagian kanan bawah. Wilayah pada kuadran ini memposisikan atribut-atribut yang kurang dianggap penting tapi kinerjanya
19
dianggap berlebihan. Atribut pada kuadran ini tidak begitu bermanfaat sehingga dapat dikurangi untuk penghematan perusahaan. Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh berdasarkan nilai tingkat kepentingan dan nilai tingkat kinerja atribut-atribut perusahaan menggunakan alat analisis CSI atau Indeks Kepuasan Pelanggan. Penilaian dari CSI menggambarkan perasaan seluruh konsumen yang menjadi responden penelitian (Aritonang 2005). Skor yang diperoleh dari hasil analisis CSI berkisar 0.00 sampai 1.00, kriteria skor pada Tabel 5 menunjukkan berbagai tingkatan kriteria mulai dari tidak puas sampai sangat puas. Tabel 5 Kriteria skor indeks kepuasan pelanggan Angka Indeks 0.00 – 0.20 0.21 – 0.40 0.41 – 0.60 0.61 – 0.80 0.81 – 1.00
Kriteria Tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas
Sumber: Aritonang (2005)
Kerangka Operasional Peningkatan jumlah penduduk Indonesia yang diikuti pertambahan kebutuhan pangan mendorong jumlah pangan yang harus disediakan juga bertambah. Dengan melihat jumlah pengeluaran rumah tangga yang banyak untuk pembelian makanan menjadikan peluang bagi pengusaha untuk membuka usaha di bidang kuliner. Gaya hidup dan pola hidup masyarakat saat ini pun menjadi pemicu pengusaha makanan membuat inovasi variatif dalam menawarkan jenis makanan untuk konsumen. Semakin banyak restoran dan usaha kuliner berdiri di Bogor mulai dari makanan selera nusantara hingga makanan khas luar negeri. Saat ini salah satu jenis makanan yang digemari berbagai kalangan usia dan kelas sosial adalah bakso. Bakso disukai karena cita rasa yang gurih dan sesuai selera masyarakat Indonesia pada umumnya. Ba’so Seuseupan merupakan warung bakso pertama di Bogor yang menyediakan bakso ditambah dengan lemak kering yang gurih. Produk Ba’so Seuseupan terbuat dari daging sapi dan bakso urat adalah menu andalannya. Dalam kurun waktu sekitar 30 tahun Ba’so Seuseupan didirikan sebagai usaha keluarga secara turun temurun tidaklah mudah mempertahankan dan mengembangkan usaha ini. Hasil wawancara dengan pengelola Ba’so Seuseupan Bantarjati, usaha bakso yang telah dirintis pendiri hingga kini memiliki banyak pelanggan tetapi usaha serupa yang membuka warung bakso pun banyak berdiri dengan kualitas bagus dan variatif. Pengunjung yang datang ke Ba’so Seuseupan Bantarjati pun fluktuaktif dan belum ada peningkatan jumlah pengunjung secara signifikan.
20
Jumlah usaha kuliner bakso semakin meningkat
Tingkat persaingan tinggi
Analisis kepuasan konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor
Karakteristik Konsumen: Jenis kelamin, usia, domisili, agama, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran Proses Pengambilan Keputusan Konsumen: Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil
Analisis Deskriptif
Atribut yang dianalisis: Produk: cita rasa, ukuran porsi, tambahan lemak kering dan kehalalan Harga Keandalan (Reliability) Ketanggapan (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty) Bukti Fisik (Tangibles)
Importance Performance Analysis (IPA)
Customer Satisfaction Index (CSI)
Rekomendasi usaha Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor Gambar 2 Kerangka pemikiran operasional Berdasarkan identifikasi masalah dan observasi perlu dilakukan pengukuran kepuasan konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati agar perusahaan dapat mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumennya dan menganalisis apa yang perlu diperbaiki dari usaha Ba’so Seuseupan Bantarjati. Hal tersebut bertujuan memuaskan harapan konsumen demi mempertahankan konsumen dan menarik perhatian konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner yang diisi oleh konsumen yang berkunjung ke Ba’so Seuseupan Bantarjati. Hasil dari penilaian konsumen diolah dengan analisis deskriptif untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen dan
21
proses keputusan pembelian konsumen, untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut digunakan IPA, untuk menganalisis kepuasan konsumen digunakan analisis CSI. Identifikasi karakteristik konsumen yang dikaji adalah karakteristik demografi konsumen yaitu jenis kelamin, usia, domisili, agama, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran untuk makan. Dalam penentuan proses pengambilan keputusan konsumen yang dikaji adalah tahapan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Penilaian atribut dari Ba’so Seuseupan menggabungkan dimensi produk, dimensi harga dan dimensi pelayanan. Dimensi produk yang dinilai adalah atribut cita rasa, ukuran porsi, tambahan lemak kering dan kehalalan. Dimensi harga yang dinilai hanya atribut harga. Dimensi pelayanan yang dinilai adalah atribut ketanggapan, keandalan, jaminan, empati dan bukti fisik. Setelah pengolahan data dari hasil kuesioner responden, dapat disimpulkan apa yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh usaha Ba’so Seuseupan. Hasil pengolahan tersebut disusun menjadi rekomendasi strategi alternatif usaha yang mungkin akan bermanfaat bagi pemilik dan pengelola Ba’so Seuseupan. Gambar 2 menunjukkan diagram alir dari proses penelitian yang dilakukan secara sistematis.
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di lokasi objek penelitian yaitu Bakso Seuseupan Cabang Bantarjati yang beralamat di Jalan Bangbarung Nomor 3, Kelurahan Bantarjati, Bogor. Letak warung bakso ini di pinggir jalan dekat dengan gerbang masuk daerah Bantarjati. Lokasi penelitian mudah diakses dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Pemilihan lokasi penelitian ditentukan dengan sengaja (purposive) berdasarkan kemudahan akses dan Jalan Bangbarung merupakan salah satu daerah wisata kuliner Bogor. Berdasarkan jumlah pesaing yang banyak, penelitian mengenai perilaku konsumen pun perlu dilakukan di Ba’so Seuseupan Bantarjati karena belum ada penelitian yang menilai kepuasan konsumennya. Kuesioner survei dilakukan selama bulan Maret 2014. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari observasi peneliti, pengelola Ba’so Seuseupan Bantarjati dan sejumlah konsumen yang berkunjung sebagai responden. Perolehan data dari pihak pengelola dilakukan dengan wawancara tanya jawab sedangkan pada responden dilakukan dengan pengisian kuesioner. Wawancara yang dilakukan kepada pengelola karena dirasa pihak tersebut telah memahami gambaran usaha Ba’so Seuseupan Bantarjati. Data sekunder diperoleh dengan mengambil data yang telah tersedia melalui beberapa lembaga, media elektronik dan media cetak. Perolehan data pada penelitian ini didapatkan dari Badan Pusat
22
Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor serta Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor. Data tersebut digunakan untuk menggambarkan kondisi nyata di Indonesia dan Kota Bogor. Perolehan data dari media berasal dari buku, skripsi dan web yang digunakan untuk tinjauan penelitian terdahulu, dasar teori penelitian dan informasi yang mendukung penelitian. Metode Penentuan Sampel Penentuan sampel pada penelitian ini menentukan sampel secara sengaja yaitu metode nonprobability sampling karena tidak semua sampel memiliki kemungkinan yang sama untuk terpilih menjadi sampel. Metode ini dilakukan dengan teknik convenience sampling. Teknik tersebut digunakan berdasarkan kemudahan dan sampel bersedia menjadi responden (Simamora 2002). Sampel yang dipilih adalah konsumen yang sedang membeli dan menikmati hidangan di warung Ba’so Seuseupan Bantarjati. Kriteria sampel selanjutnya adalah konsumen yang telah berusia minimal 15 tahun dan bersedia mengisi kuesioner. Kriteria usia minimal 15 tahun karena sampel dianggap telah memahami apa yang ditanyakan, memiliki pendirian sendiri untuk menjawab dan termasuk kategori umur produktif. Dalam penentuan jumlah sampel agar sampel yang diambil sudah representatif dengan populasi yang ada perlu dilakukan penghitungan sampel yang dibutuhkan melalui rumus (Umar 1997 dalam Simamora 2002) : n = N/(1 + Ne2) Keterangan: n = Jumlah sampel N = Ukuran populasi e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir (10%) Berdasarkan wawancara dengan pengelola Ba’so Seuseupan padabulan Februari dapat penjualan mencapai sekitar 36 000 porsi dengan asumsi terdapat 6 000 orang yang sama populasi pengunjung yang digunakan 30 000 orang4. Maka sampel yang diambil adalah: n = 30000/(1 + 30000 x 0.12) n = 99.67 Dari hasil perhitungan dengan rumus diatas menghasilkan 99.67 yang berarti jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Untuk menguji ketepatan atribut-atribut yang digunakan dalam penilaian perlu diuji melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian atribut-atribut tersebut diuji kepada 30 responden sesuai jumlah minimal yang diperlukan penelitian. Kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitas digunakan kembali
4
Wawancara dengan Bapak Sukirman (pengelola Ba’so Seuseupan Bantarjati) tanggal 24 Februari 2014
23
dalam pengolahan data untuk analisis karakteristik, proses keputusan pembelian konsumen dan tingkat kepuasan konsumen. Metode Pengumpulan Data Ba’so Seuseupan Bantarjati beroperasi setiap hari dari pukul 10.00 sampai 22.00, kecuali hari Jumat beroperasi dari pukul 13.00 sampai 22.00. Peneliti mengumpulkan data dari responden dari hari Rabu, 12 Maret 2014 sampai hari Sabtu, 15 Maret 2014 pukul 11.00 sampai 19.00. Metode yang digunakan adalah metode survei yaitu mengumpulkan data dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Pendekatan dengan metode ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan dan paling sering digunakan untuk penelitian sejenis. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang berisi pertanyaan tertutup dan semi terbuka. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang membatasi jawaban responden hanya pada jawaban pilihan yang disediakan sedangkan pertanyaan semi-terbuka adalah pertanyaan yang menyediakan pilihan jawaban dan membebaskan responden menjawab yang lain bila jawaban tidak ada dalam pilihan (Simamora 2002). Tabel 6 Usulan atribut-atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Dimensi Produk
Harga Keandalan (Reliability) Ketanggapan (Responsiveness) Jaminan (Assurance)
Empati (Emphaty) Bukti fisik (Tangibles)
Atribut Cita rasa bakso Porsi bakso Tambahan lemak kering Kehalalan Harga bakso Pelayanan pramusaji Kecepatan penyajian Kesigapan penanganan keluhan Kemudahan transaksi Pengetahuan pramusaji Kesopanan pramusaji Perhatian pramusaji Akses lokasi (kemudahan) Penampilan pramusaji Kebersihan warung bakso Kebersihan peralatan makan Ketersediaan dan kebersihan toilet Ketersediaan parkir Ketersediaan dan kebersihan mushola
Kuesioner yang ditanyakan terdiri atas 4 bagian, yaitu bagian 1 untuk pertanyaan mengenai karakteristik konsumen, bagian 2 mengenai proses keputusan pembelian konsumen, bagian 3 penilaian tingkat kepentingan atribut dan bagian 4 penilaian tingkat kinerja atribut warung Ba’so Seuseupan Bantarjati. Pada bagian 3 dan 4 jawaban yang disediakan menggunakan pengukuran skala likert. Menurut Simamora (2002) pengukuran sikap dengan skala likert lebih
24
mudah untuk mengetahui intensitas ekspresi konsumen karena menggunakan pilihan berjenjang mulai dari intensitas yang paling rendah hingga intensitas paling tinggi. Dalam penelitian ini digunakan 5 skala yaitu tidak penting (1) hingga sangat penting (5) untuk penilaian tingkat kepentingan. Begitu juga penilaian tingkat kinerja digunakan 5 skala yaitu tidak baik (1) hingga sangat baik (5). Atribut-atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 6. Atribut-atribut tersebut telah dinilai konsumen sebanyak 19 buah. Atribut-atribut tersebut diperoleh dari teori yang relevan dan hasil diskusi dengan pengelola Ba’so Seuseupan Bantarjati serta diuji terlebih dahulu. Metode Pengolahan Data Metode analisis pada penelitian ini dilakukan secara kuantitatif dan kualitatif. Alat analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis deskriptif tabulasi digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Analisis IPA digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut yang dinilai konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati. CSI digunakan untuk mengukur nilai kepuasan konsumen. Untuk pengujian ketepatan atribut diuji melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengolahan data menggunakan bantuan software SPSS 18.0 for Windows, Minitab versi 16.0 for Windows, dan Microsoft Office Excel 2007. Untuk analisis uji validitas dan reliabilitas menggunakan software SPSS 18.0. Untuk analisis IPA menggunakan Minitab 16.0 digunakan sedangkan untuk tabulasi data dan perhitungan CSI menggunakan Microsoft Office Excel 2007. Analisis Deskriptif Analisis ini digunakan untuk menggambarkan karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dari hasil pengisian kuesioner oleh responden. Data yang digambarkan dari karakteristik konsumen adalah jenis kelamin, usia, domisili, agama, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran untuk makan. Pada proses keputusan pembelian konsumen yang digambarkan adalah tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Uji Validitas Untuk mengetahui kevalidan atau kesahihan suatu instrumen perlu dilakukan uji validitas. Instrumen dianggap valid apabila instrumen dapat mengukur data yang diperlukan dari variabel (atribut) yang diteliti (Simamora, 2002). Dalam penelitian ini, pertanyaan mengenai atribut-atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati pada kuesioner dianggap valid jika dapat mengukur kepuasan konsumen. Uji validitas penelitian ini dibantu dengan software SPSS sehingga penilaian atribut-atribut dari hasil kuesioner hanya dimasukkan ke tabel yang tersedia. Teknik yang digunakan adalah korelasi Bivariate Pearson karena cocok digunakan pada jumlah variabel (atribut) yang banyak sehingga hasilnya tidak menimbulkan efek over estimasi yang besar. Teknik ini mengkorelasikan masing-
25
masing skor variabel dengan skor total. Variabel yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan variabel tersebut mampu mengukur apa yang diukur dalam penelitian. Valid atau tidaknya variabel yang diuji dengan SPSS dapat dilihat pada kolom tabel sign 2 tailed di Lampiran 1. Jika nilai skor variabel pada sign 2 tailed kurang dari 0.05 maka variabel tersebut dinilai valid tetapi jika nilai skor variabel pada sign 2 tailed lebih dari 0.05, variabel tersebut dinilai tidak valid. Atributatribut yang valid dapat ditanyakan kembali kepada responden penelitian tetapi atribut yang tidak valid tidak dapat ditanyakan kembali atau dapat diganti dengan atribut lain yang sesuai. Hasil uji validitas pada Lampiran 1 menunjukkan seluruh atribut dari 30 responden menghasilkan seluruh nilai atribut pada sign 2 tailed kurang dari 0.05 yang berarti seluruh atribut valid digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati. Uji Reliabilitas Untuk menguji tingkat keandalan kuesioner digunakan uji reliabilitas. Kuesioner dinilai reliabel jika kuesioner ditanya berulang kali dapat menghasilkan data yang sama dengan asumsi tidak ada perubahan psikologis pada responden. Kuesioner yang reliabel menunjukkan bahwa kuesioner tersebut konsisten dan dapat digunakan untuk penelitian. Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabilitas internal dengan Rumus Cronbach’s Alpha. Teknik tersebut digunakan karena analisis data berasal dari satu kali pengujian kuesioner dan skala yang digunakan dalam penilaian atribut adalah 1 sampai 5 (Simamora, 2002). Uji reliabilitas dalam penelitian ini dibantu software SPSS, data dari hasil kuesioner hanya dimasukkan dan diolah dengan SPSS. Reliabel atau tidaknya suatu variabel (atribut) ditunjukkan oleh nilai alpha pada Lampiran 2. Variabel yang reliabel menghasilkan nilai alpha lebih besar dari 0.6. Lebih jelasnya jika nilai alpha 0.00 sampai 0.20 berarti variabel tidak reliabel, jika nilai alpha 0.21 sampai 0.50 berarti variabel kurang reliabel, jika nilai alpha 0,51 sampai 0,60 berarti variabel cukup reliabel, jika nilai alpha 0.61 sampai 0.80 berarti variabel sudah reliabel dan jika nilai alpha 0.81 sampai 1.00 berarti variabel sangat reliabel. Jika variabel tidak reliabel dalam uji SPSS yang ditunjukkan pada Alpha if Item Deleted harus dihilangkan atau tidak ditanyakan lagi. Hasil uji reliabilitas atribut pada Lampiran 2 menghasilkan nilai sebesar 0,882 berarti seluruh atribut reliabel untuk dgunakan dalam mengukur kepuasan Ba’so Seuseupan Bantarjati. Penghitungan Importance Performance Analysis (IPA) Analisis dengan IPA digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati yang dapat mempengaruhi kepuasan responden. Hasil penghitungan data digambarkan dalam diagram kartesius yang terdiri atas sumbu x dan sumbu y. Sumbu x dalam diagram menunjukkan nilai tingkat kinerja sedangkan sumbu y menunjukkan nilai tingkat kepentingan. Diagram tersebut terbagi dalam 4 kuadran yang menggambarkan posisi setiap atribut (Supranto 2001). Nilai dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan diperoleh dari penilaian seluruh responden. Penilaian tersebut menggunakan skala likert yang memberikan rentang jawaban antara 1 sampai 5. Tabel 7 menunjukkan kriteria skor yang
26
dinilai responden. Nilai tersebut mewakilkan jawaban seberapa penting dan seberapa baik atribut-atribut pada Ba’so Seuseupan Bantarjati. Tabel 7 Skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Skor 1 2 3 4 5
Tingkat Kepentingan Tidak penting Kurang penting Cukup penting Penting Sangat penting
Tingkat Kinerja Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
Sumber : Supranto (2001)
Setelah diperoleh skor penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari responden maka kedua penilaian tersebut dibandingkan untuk mengetahui tingkat kesesuaian responden. Tingkat kesesuaian digunakan untuk menentukan urutan prioritas atribut-atribut yang perlu segera diperbaiki karena mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian maka dapat dihitung dengan rumus :
Tki Keterangan Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen Skor penilaian dari responden digambarkan pada diagram kartesius dengan sumbu mendatar ( ) mewakilkan skor tingkat kinerja dan sumbu tegak ( ) mewakilkan skor tingkat kepentingan. Untuk mengetahui skor rata-rata yang dihasilkan dari seluruh responden dapat digunakan rumus :
Keterangan: = Skor rata-rata tingkat kinerja = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden i = Responden ke-i j = Atribut ke-j
27
Tinggi
Kuadran 1 Prioritas Utama
Kuadran 2 Pertahankan Prestasi
Kuadran 3 Prioritas Rendah
Kuadran 4 Berlebihan
Kepentingan
Rendah Tinggi
Kinerja
Rendah
Gambar 3 Diagram kartesius Importance Performance Analysis Sumber : Rangkuti (2002)
Diagram kartesius pada Gambar 3 yang dibagi menjadi 4 kuadran dibatasi 2 garis berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y) dan menggambarkan rata-rata dari skor rata-rata penilaian responden. Titik X mewakilkan rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja dan titik Y mewakilkan rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan. Untuk mengetahui nilai titik X dan Y dapat digunakan rumus :
Keterangan : = Rata-rata skor rata-rata tingkat kinerja = Rata-rata skor rata-rata tingkat kepentingan k = Jumlah atribut yang diteliti Penghitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Analisis untuk mengukur ketepatan tingkat kepuasan konsumen dapat menggunakan perhitungan dengan CSI. Terdapat beberapa tahap untuk mendapatkan hasil indeks kepuasan yaitu (Aritonang 2005): 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS), yaitu skor rata-rata tingkat kepentingan atribut dan Mean Satisfaction Score (MSS), yaitu skor rata-rata tingkat kinerja atribut. Perhitungannya adalah sebagai berikut:
Keterangan : n = Jumlah responden Yi = Skor kinerja atribut ke-i Xi = Skor kepentingan atribut ke-i
28
2. Menghitung Weight Factor (WF) yang merupakan persentase nilai MIS tiap atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Perhitungannya adalah sebagai berikut:
Keterangan : p = Atribut kepentingan ke-p i = Atribut ke-i 3. Menghitung Weight Score (WS) yang merupakan perkalian antara WF dan MSS, perhitungannya sebagai berikut:
4. Menentukan nilai indeks kepuasan konsumen, perhitungannya sebagai berikut:
Keterangan: HS = Skala maksimum yang digunakan (5 skala) Definisi Operasional 1. Konsumen adalah orang yang membeli dan mengkonsumsi produk Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor. 2. Responden adalah konsumen yang sedang menikmati produk di Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor, berumur 15 tahun atau lebih dan pernah melakukan pembelian minimal satu kali. 3. Jenis kelamin adalah identitas gender responden perempuan atau laki-laki. 4. Usia adalah satuan waktu (tahun) responden yang terhitung dari lahir hingga saat penelitian dilakukan. 5. Domisili adalah lokasi responden tinggal atau menetap. 6. Agama adalah kepercayaan yang dianut konsumen yaitu Islam, Kristen Katolik, Kristen Protestan, Budha dan Hindu. 7. Status pernikahan adalah status ikatan kewajiban terhadap rumah tangga responden saat ini telah menikah atau belum menikah. 8. Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir atau pendidikan yang sedang dijalani responden pada saat penelitian dilakukan. 9. Pekerjaan adalah mata pencaharian untuk mencari nafkah atau sesuatu yang dilakukan responden saat ini. 10. Pendapatan adalah jumlah uang atau imbalan yang diterima responden selama satu bulan terakhir terhadap pekerjaan atau kegiatan yang dijalani. 11. Pengeluaran untuk makan adalah biaya rata-rata yang dikeluarkan responden untuk makan dalam waktu sebulan. 12. Tingkat kepentingan adalah penilaian responden terhadap penting atau tidaknya suatu atribut pada Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor. 13. Tingkat kinerja adalah penilaian responden terhadap kondisi nyata atau aktual dari atribut-atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor.
29
14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
21. 22. 23. 24. 25. 26.
27. 28.
29. 30. 31. 32.
Cita rasa bakso adalah kesesuaian rasa yang dirasakan responden terhadap rasa bakso. Porsi bakso adalah ukuran banyak atau tidaknya bakso beserta tambahan (mie dan sayur) yang disajikan oleh Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor. Tambahan lemak kering adalah lemak sapi goreng kering yang ditambahkan ke dalam sajian bakso dan menjadi ciri khas Ba’so Seuseupan Kehalalan adalah kejelasan halal atau tidaknya bahan yang digunakan untuk produk Ba’so Seuseupan berkaitan dengan label halal dari MUI. Harga bakso adalah nilai uang yang dikeluarkan responden untuk membayar seporsi bakso yang dibeli di Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor. Pelayanan pramusaji adalah suatu bentuk usaha yang dilakukan oleh para pramusaji untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada responden. Kecepatan penyajian adalah durasi waktu lamanya bakso disajikan dimulai memesan hingga bakso sampai ke meja responden (0-5 menit= sangat cepat; 6-10 menit=cepat; 10-15 menit=cukup cepat; 15-20 menit=agak lama; >20 menit=lama). Kesigapan penanganan keluhan adalah kecepatan pramusaji terhadap tanggapan atau permintaan bantuan dan keluhan dari konsumen. Kemudahan transaksi adalah cara pembayaran yang cepat dan mudah. Kesopanan pramusaji adalah sikap dan tutur kata pramusaji dalam melayani dan menghadapi responden. Pengetahuan pramusaji adalah pemahaman dan cara penyampaian informasi mengenai produk dan usaha Ba’so Seuseupan Bantarjati. Perhatian pramusaji adalah cara pramusaji memperhatikan responden, apa yang dibutuhkan dan yang diinginkan responden. Akses lokasi (kemudahan) adalah seberapa mudah lokasi Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor yang dapat dijangkau oleh responden dengan angkutan umum atau kendaraan pribadi. Penampilan pramusaji adalah penampilan fisik, kerapihan dan kebersihan pakaian seragam yang dipakai oleh pramusaji Ba’so Seuseupan Bantarjati. Kebersihan warung bakso adalah kondisi ruangan warung bakso meliputi lantai, meja dan kursi yang bersih dari kotoran sehingga membuat responden nyaman. Kebersihan peralatan makan adalah bersih atau tidaknya peralatan makan yang disediakan sehingga konsumen merasa aman mengonsumsi produk. Ketersediaan dan kebersihan toilet adalah ada atau tidaknya fasilitas toilet dan bersih atau tidaknya toilet sehingga konsumen nyaman. Ketersedian parkir adalah tersedianya area parkir yang cukup dan memadai untuk kendaraan pribadi responden. Ketersediaan dan kebersihan mushola adalah ada atau tidak fasilitas mushola dan bersih atau tidak mushola sehingga konsumen nyaman.
30
GAMBARAN USAHA
Sejarah Ba’so Seuseupan Ba’so Seuseupan dirintis pertama kali pada tahun 1981 oleh H. Umar Said. Awalnya beliau berjualan bakso dengan memikul bakso dagangannya berkeliling di sekitar Ciawi, Bogor dan sering berpangkal di Seuseupan. Beliau berasal dari Solo, Jawa Tengah yang terkenal dalam pembuatan bakso di Indonesia. Berkat kerja keras, ketekunan dan bakat beliau membuat bakso, usahanya berkembang cepat dan dapat mendirikan warung bakso di Jalan Raya Puncak Seuseupan II Desa Bendungan Ciawi. Ramainya pengunjung ke Ba’so Seuseupan mendorong pemilik untuk membuka cabang warung bakso di Bantarjati, Bogor. Ba’so Seuseupan Bantarjati didirikan pada tahun1991. Pada saat itu daerah Bantarjati belum seramai saat ini yang telah banyak berdiri tempat makan dengan berbagai jenis. Perkembangan usaha bakso ini terus meningkat sehingga dibuka cabang warung bakso yang ketiga di Gunung Batu, Bogor pada tahun 1999. Usaha Ba’so Seuseupan merupakan usaha turun temurun atau usaha keluarga sehingga kepemilikan akan berpindah tangan pada keturunan H. Umar Said. Ba’so Seuseupan Bantarjati ditangani oleh Bapak Joko sebagai anak dari H. Umar Said. Dalam hal pengelolaan pun diserahkan kepada sanak saudara, salah satunya adalah Bapak Sukirman yang merupakan keponakan H. Umar Said, dipercaya menjadi manajer di Ba’so Seuseupan Bantarjati. Ba’so Seuseupan pada awal berdiri di tahun 90-an menarik perhatian konsumen melalui siaran radio Megaswara, Lesmana, RRI dan iklan di bioskop yang ada pada era tersebut. Promosi gencar dilakukan selama 5 tahun, setelah itu Ba’so Seuseupan tidak lagi melakukan promosi secara khusus. Promosi yang terjadi setelahnya hingga sekarang terjadi secara alamiah dengan metode word of mouth yaitu komunikasi yang dilakukan konsumen dari mulut ke mulut kepada teman, keluarga dan lainnya. Promosi tersebut tanpa biaya dan cukup efektif karena cepat menyebar dan membuat Ba’so Seuseupan semakin berkembang. Perintis usaha Ba’so Seuseupan bertujuan mensejahterakan keluarga dan kerabat melalui usaha yang didirikan. Selain itu, usaha ini ingin mendapat kepercayaan konsumen dari segi kualitas rasa dan pelayanan agar konsumen senantiasa menjadi pelanggan Ba’so Seuseupan. Ba’so Seuseupan sudah memiliki ijin usaha dan terdaftar resmi di dinas setempat. Pemilik dan pengelola ikut bergabung dalam perkumpulan atau paguyuban pengusaha bakso di Bogor sehingga hubungan dengan sesama pengusaha bakso yang merupakan pesaing pun cukup baik. Struktur Organisasi Struktur perusahaan Ba’so Seuseupan Bantarjati pada Gambar 4 umumnya diduduki oleh keluarga dari pemilik. Tingkat pertama adalah pemilik, tingkat kedua diduduki manajer dan dibawahnya terdapat karyawan dan pramusaji. Pemilik sering berkunjung ke Ba’so Seuseupan Bantarjati untuk mengontrol dan terkadang membantu tugas kasir saat sibuk. Manajer adalah Bapak Sukirman yang
31
bertugas mengontrol seluruh kegiatan operasional di warung bakso juga pembuatan bakso di pabrik.
Pemilik
Manajer
Pembuat bakso
Peracik bakso
Kasir
Pramusaji
Gambar 4 Struktur organisasi Ba’so Seuseupan Bantarjati Karyawan umumnya berasal dari Solo yang terkenal mahir membuat bakso dan kerabat dari keluarga pemilik. Jumlah karyawan di Ba’so Seuseupan Bantarjati terdapat 18 orang yang terdiri atas manajer dan karyawan. Karyawan dapat menjadi pramusaji, kasir, pembuat bakso, peracik bakso atau penyambut tamu. Manajer bertugas mengontrol pekerjaan karyawan dalam melayani konsumen dan mengontrol pembuatan bakso. Jika pengunjung sangat ramai, manajer selalu membantu tugas karyawan menyiapkan bakso. Tugas karyawan yaitu ikut membantu dalam produksi bakso, membersihkan warung bakso, menyambut tamu, melayani pesanan konsumen, meracik bakso, menyajikan bakso dan menjadi kasir. Karyawan dapat mengerjakan apa saja sesuai tugas yang diberikan oleh manajer. Karyawan bekerja sekitar 10 jam dalam shift yang telah ditentukan, pembagian jam kerja di Ba’so Seuseupan berbeda dengan di perusahaan lainnya. Shift pertama 9 orang karyawan bekerja dari pukul 8 pagi sampai pukul 1 siang dan kembali bekerja pada pukul 4 sore sampai warung bakso tutup. Shift kedua 9 orang karyawan bekerja dari pukul 5 pagi sampai pukul 7 pagi dan kembali bekerja dari pukul 1 siang hingga warung bakso tutup. Selain mendapat gaji, karyawan difasilitasi tempat tinggal seperti mes (tempat tinggal karyawan) dan asuransi kesehatan. Dimensi Ba’so Seuseupan Bantarjati Produk Saat ini Ba’so Seuseupan menawarkan produk bakso dengan jenis bakso urat dan bakso polos yang terbuat dari daging sapi dan campuran tepung tapioka beserta bumbu rahasia. Bakso urat dicampur dengan urat sapi yang digiling halus sehingga bakso terasa lembut dan kenyal sedangkan bakso polos berisi daging
32
cincang di dalamnya. Dalam sajian bakso berisi lemak goreng kering, mie, bihun, sawi dan tauge, tergantung keinginan konsumen. Bumbunya terasa kuah sapi yang dibubuhi seledri dan irisan bawang goreng. Selain itu, konsumen dipersilahkan untuk menambahkan saus, sambal, kecap, garam dan cuka yang tersedia di meja masing-masing. Selain bakso, Seuseupan juga menyajikan mie ayam yang dapat ditambahkan dengan bakso urat atau polos. Konsumen yang ingin menambahkan camilan, tersedia pula pangsit goreng dan kerupuk. Setiap pembeli disajikan minuman teh tawar hangat secara gratis. Minuman yang ditawarkan terdapat minuman dingin dan minuman hangat. Minuman dingin yang ditawarkan teh botol, fruit tea, es teh manis, es jeruk, es kelapa, jus mangga, jus jambu dan lainnya. Lemak goreng kering merupakan ciri khas dari sajian bakso di Seuseupan. Ciri khas tersebut cukup banyak menarik perhatian konsumen yang menyukainya atau hanya ingin mecoba. Dalam sehari penjualan bakso di Seuseupan dapat mencapai 1000 porsi dan pada saat akhir pekan atau hari libur dapat mencapai dua kali lipat penjualan hari biasa. Penjualan bakso urat lebih banyak dibandingkan bakso polos. Label halal dari MUI pun selalu diperbaharui setiap 2 tahun sekali sehingga produk yang dtawarkan aman khususnya bagi kaum muslim. Harga Menu yang ditawarkan di Ba’so Seuseupan berkisar pada harga Rp9 000 sampai Rp15 000 untuk makanan, Rp1 000 sampai Rp8 000 untuk minuman dan Rp2 000 sampai Rp 5 000 untuk camilan. Bakso polos harganya Rp13 000 per porsi dan Rp9 000 per setengah porsi. Bakso urat harganya Rp15 000, mie ayam Rp10 000 bila ditambah bakso Rp13 000 sampai Rp15 000. Untuk minuman, es teh tawar dihargai Rp1 000, es teh manis dan hangat Rp3 000, es jeruk Rp6 000, es kelapa Rp7 000, berbagai jus Rp8 000 dan softdrink Rp3 500. Harga produk Ba’so Seuseupan cukup terjangkau dengan pesaingpesaingnya di daerah Bantarjati. Namun pesaing lain masih dapat menawarkan harga lebih rendah tetapi pengelola Ba’so Seuseupan Bantarjati mempertimbangkan sewa tempat yang lebih mahal mengingat daerah Bantarjati termasuk kawasan tujuan kuliner. Harga yang ditentukan dipertimbangkan berdasarkan harga bahan baku, biaya operasional, gaji karyawan tanpa memperhitungkan pajak. Alokasi pajak yang dibayarkan kepada pemerintah sebesar 5 persen berasal dari keuntungan yang diperoleh Ba’so Seuseupan. Hal tersebut dilakukan karena pengelola tidak ingin menaikkan harga bakso lebih tinggi yang mungkin akan membuat konsumen kecewa. Keandalan (Reliability) Konsumen yang datang disambut dan dipersilahkan memilih meja yang nyaman. Pramusaji segera mencatat pesanan konsumen secara rinci dan peracik bakso langsung membuat porsi bakso sesuai pesanan dan secara cepat disajikan ke meja konsumen. Proses pemesanan hingga bakso sampai ke meja sekitar 5 menit jika sepi dan sekitar 10 menit jika ramai pengunjung.
33
Ketanggapan (Responsiveness) Karyawan, pramusaji dan manajer selalu sedia membantu setiap konsumen. Konsumen yang mengeluhkan pesanannya akan segera dilayani oleh pramusaji melengkapi kekurangan dengan segera. Manajer pun akan turun tangan ketika konsumen merasa pesanan belum sampai juga ke mejanya. Manajer dengan segera meracik bakso sendiri untuk melayani konsumen. Jaminan (Assurance) Konsumen dapat dengan mudah membayar secara tunai ke kasir hanya dengan menyebutkan nomor meja dan kasir akan menyebutkan pesanan konsumen agar jumlah uang yang dibayarkan sesuai. Pramusaji dan karyawan yang umumnya berhubungan dekat dengan pemilik mengetahui informasi mengenai usaha. Karyawan di warung bakso merangkap membuat bakso juga sehingga karyawan benar-benar memahami produk. Komunikasi yang dijalin antara karyawan, manajer dan pemilik harmonis dan baik. Karyawan yang tidak mengikuti aturan seperti terlambat kerja dan berlaku tidak sopan akan ditegur baik-baik oleh pihak manajer. Cara tersebut efektif untuk membangun kesadaran karyawan untuk bekerja dengan sepenuh hati. Empati (Emphaty) Konsumen yang berkunjung tidak akan teracuhkan oleh pramusaji atau karyawan karena mereka bertanggung jawab atas kebutuhan konsumen. Karyawan akan segera membersihkan meja yang akan ditempati konsumen. Jumlah kursi yang ada dilebihkan dari kapasitas konsumen, kursi dapat digunakan untuk konsumen yang sedang menunggu jika meja sedang penuh Ba’so Seuseupan Bantarjati terletak di Jalan Bangbarung dekat pusat kota dan perumahan elit. Letaknya yang strategis dan mudah dijangkau membuat Ba’so Seuseupan semakin dikenal masyarakat luas khususnya di Bogor. Bukti Fisik (Tangibles) Cabang kedua ini memiliki tempat yang cukup luas dibandingkan pada cabang ketiga yang terletak di Gunung Batu. Ba’so Seuseupan Bantarjati sekitar 200 meter persegi dengan status lahan adalah kontrak. Ba’so Seuseupan Bantarjati cukup banyak menyediakan fasilitas meja makan untuk konsumen. Jumlah meja yang tersedia adalah 17 meja dengan kapasitas 2 sampai 6 orang per meja. Peralatan makan yang disediakan jumlahnya sudah memadai seperti mangkuk, gelas, sendok dan garpu selalu tersedia. Di meja konsumen disediakan botol berisi saus, sambal, kecap dan cuka disertakan tisu. Areal parkir terdapat di bagian dalam yang dapat menampung sekitar 20 motor dan 5 mobil, pengunjung pun dapat memarkir mobil di sepanjang pinggir jalan area Ba’so Seuseupan Bantarjati. Selain itu, tersedia juga fasilitas toilet dan mushola. Pada saat bekerja karyawan menggunakan seragam khusus yang berupa baju batik. Saat ini karyawan memiliki seragam sebanyak 4 buah yang digunakan pada hari yang telah ditentukan. Celana yang digunakan bebas tapi biasanya celana panjang agar telihat rapi.
34
KARAKTERISTIK KONSUMEN
Informasi mengenai karakteristik konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati dapat menjadi dasar untuk menentukan segmentasi pasar. Pemilik dan pengelola dapat menentukan bagaimana produk yang perlu dikembangkan yang sesuai untuk konsumen atau membuat inovasi baru yang akan menarik minat konsumen. Berdasarkan hasil kuesioner yang disebar kepada 100 responden dapat dilihat karakteristik dari jenis kelamin, usia, domisili, agama, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati secara umum. Jenis Kelamin Pengunjung Ba’so Seuseupan Bantarjati didominasi oleh kaum perempuan. Pada Tabel 8 dari 100 responden terdapat 54 orang perempuan dan 46 orang lakilaki. Walaupun hasil tersebut tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan, tetapi dari observasi terlihat lebih banyak kaum perempuan yang berkunjung. Kaum perempuan dipandang lebih suka berbelanja dibandingkan kaum laki-laki. Hal tersebut dapat menjadi alasan mengapa lebih banyak perempuan yang berkunjung ke Ba’so Seuseupan. Jenis kelamin dapat menunjukkan selera umum konsumen, hal tersebut dapat disimpulkan kaum perempuan lebih menyukai jenis makanan cepat saji seperti bakso dibandingkan laki-laki. Usia Usia umum pengunjung Ba’so Seuseupan Bantarjati dari usia 20 sampai 24 tahun. Pada usia tersebut merupakan tahap usia dewasa awal. Hasil observasi menguatkan konsumen lebih banyak didominasi kaum perempuan muda. Tabel 8 menunjukkan sebanyak 33 orang pada usia 20 sampai 24 tahun, sebanyak 28 orang pada usia 25 sampai 34 tahun, sebanyak 24 orang pada usia 35 sampai 44 tahun, sebanyak 9 orang pada usia 15 sampai 19 tahun dan sebanyak 6 orang pada usia 45 sampai 54 tahun. Pengunjung Ba’so Seuseupan didominasi oleh konsumen usia muda dan produktif. Hasil tersebut menunjukkan makanan bakso lebih disukai oleh kalangan usia muda. Walaupun terdapat kesulitan untuk meminta kesedian konsumen berusia tua untuk mengisi kuesioner tetapi tidak berpengaruh karena dari observasi jumlahnya relatif sedikit. Domisili Umumnya pengunjung berasal dari Kota Bogor karena letak Ba’so Seuseupan yang berada di daerah Kota Bogor. Tabel 8 menunjukkan sebanyak 63 orang berasal dari Kota Bogor, sebanyak 20 orang dari Kabupaten Bogor dan sebanyak 17 orang berasal dari daerah luar Bogor yang umumnya berasal dari Jakarta. Hal tersebut karena banyak juga wisatawan dari luar yang berkunjung ke daerah Bogor dan ingin mencoba Ba’so Seuseupan. Bahkan terdapat salah satu
35
pengunjung yang berasal dari daerah Batam ingin mencoba Ba’so Seuseupan karena telah membaca salah satu artikel yang ada di web. Pengunjung yang berasal dari Kabupaten Bogor berkunjung karena sedang melewati daerah Ba’so Seuseupan dan sengaja berkunjung untuk menikmati bakso. Agama Pengunjung Ba’so Seuseupan umumnya beragama Islam. Hal ini karena pada umumnya penduduk di Indonesia beragama Islam sehingga mudah diketahui hasilnya. Karakter agama dianalisis untuk dihubungkan dengan atribut label halal dari MUI. Tabel 8 menunjukkan sebanyak 89 orang beragama Islam, sebanyak 7 orang beragama Kristen Protestan dan sebanyak 4 orang beragama Kristen Katolik. Dari beberapa orang beragama non Islam ternyata memposisikan bahwa kehalalan merupakan atribut yang penting. Status Pernikahan Umumnya pengunjung Ba’so Seuseupan berstatus telah menikah. Dari hasil penelitian menunjukkan sebanyak 55 orang telah menikah, sebanyak 41 orang belum menikah dan sebanyak 4 orang berstatus duda atau janda. Tabel 8 menunjukkan bahwa tidak hanya orang berstatus lajang yang banyak menyukai makanan cepat saji seperti bakso. Hal tersebut dapat dikarenakan banyaknya konsumen yang bekerja sehingga walaupun berstatus menikah tapi tidak sempat masak di rumah. Pendidikan Umumnya pengunjung Ba’so Seuseupan memiliki latar belakang pendidikan sekolah tinggi. Tabel 8 menunjukkan bahwa sebanyak 38 orang menempuh pendidikan pada tingkat strata 1, sebanyak 24 orang pada tingkat SMA, sebanyak 17 orang pada tingkat Diploma atau menempuh pendidikan di Akademi, sebanyak 17 orang pada tingkat Pasca Sarjana dan hanya sebanyak 4 orang yang berpendidikan pada tingkat SMP. Hal tersebut dikarenakan umumnya pengunjung berasal dari daerah kota sehingga telah menempuh pendidikan hingga sekolah tinggi. Terdapat responden berpendidikan rendah karena beberapa responden berstatus ibu rumah tangga dengan anggapan jaman dahulu bahwa perempuan tidak perlu berpendidikan tinggi dan sisanya pelajar yang masih bersekolah.
36
Tabel 8 Karakteristik umum konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati No Karakteristik 1 Jenis Kelamin 2
Usia (tahun)
3
Domisili
4
Agama
5
Status pernikahan
6
Pendidikan terakhir/sedang ditempuh
7
Pekerjaan
8
Pendapatan per bulan
9
Pengeluaran untuk makan per bulan (Rp)
Kategori Laki-laki Perempuan 15-19 20-24 25-34 35-44 45-54 Kota Bogor Kabupaten Bogor Luar Bogor Islam Kristen Katolik Kristen Protestan Menikah Belum Menikah Duda/Janda SMP SMA Diploma/Akademi Sarjana Pasca Sarjana Pelajar/Mahasiswa PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Tidak/Belum Bekerja Lainnya < 1 000 000 1 000 000-1 999 999 2 000 000-2 999 999 3 000 000-3 999 999 4 000 000-4 999 999 ≥ 5 000 000 < 500 000 500 000-999 999 1000 000-1 499 999 1 500 000-1 999 999 2 000 000-2 499 999 ≥ 2 500 000
Jumlah (%) 46 54 9 33 28 24 6 63 20 17 89 4 7 55 41 4 4 24 17 38 17 24 13 29 12 11 3 8 14 17 19 22 8 20 20 19 26 13 10 12
37
Pekerjaan Pengunjung Ba’so Seuseupan Bantarjati umumnya bekerja sebagai pegawai swasta. Tabel 8 menunjukkan sebanyak 29 orang bekerja menjadi pegawai swasta, sebanyak 24 orang masih berstatus pelajar atau mahasiswa, sebanyak 13 orang bekerja menjadi pegawai negeri sipil, sebanyak 12 orang menjadi wiraswasta, sebanyak 11 orang menjadi ibu rumah tangga, sebanyak 3 orang tidak bekerja dan sisanya sebanyak 8 orang memiliki pekerjaan lain. Umumnya pengunjung yang memiliki pekerjaan tidak sempat untuk masak di rumah. Beberapa konsumen pun berkunjung saat jam istirahat makan siang dan letak Ba’so Seuseupan yang dekat dengan kantor pun menjadi salah satu alasannya. Konsumen Ba’so Seuseupan berstatus ibu rumah tangga biasanya berkunjung dengan keluarganya, pada saat menjemput anaknya dari sekolah atau sedang tidak masak di rumah. Konsumen yang memiliki pekerjaan lain yaitu bekerja sebagai dokter, TNI dan lainnya. Pendapatan Pengunjung Ba’so Seuseupan umumnya memiliki pendapatan atau uang saku per bulan yang cukup besar yaitu antara Rp3 000 000 sampai Rp3 999 999. Hal tersebut dikarenakan konsumen umumnya bekerja di kota yang upah minimumnya cukup besar. Tabel 8 menunjukkan bahwa sebanyak 22 orang memiliki pendapatan per bulan sebesar Rp3 000 000 sampai Rp3 999 999, sebanyak 20 orang lebih dari Rp5 000 000, sebanyak 19 orang berpenghasilan sebesar Rp2 000 000 sampai Rp2 999 999, sebanyak 17 orang berpenghasilan Rp1 000 000 sampai Rp 1 999 999, sebanyak 14 orang berpenghasilan kurang dari Rp1 000 000 dan sebanyak 8 orang berpenghasilan Rp4 000 000 sampai Rp 4 999 999. Masyarakat kota yang sibuk dengan pekerjaan umumnya lebih menyukai makan di luar salah satunya makan cepat saji seperti bakso. Walaupun Ba’so Seuseupan Bantarjati berupa warung bakso tetapi memiliki cita rasa yang sesuai selera masyarakat kota dan cita rasa dapat disetarakan dengan rumah makan yang ada di sekitarnya. Bagi konsumen yang berpenghasilan tinggi harga yang ditawarkan Ba’so Seuseupan cukup terjangkau. Umumnya konsumen yang berpenghasilan kurang dari Rp1 000 000 berasal dari kalangan pelajar karena jumlah tersebut hanya uang saku yang diberikan orang tua mereka. Pengeluaran Umumnya pengunjung Ba’so Seuseupan membelanjakan uangnya untuk kebutuhan makanan per bulan sebesar Rp1 000 000 sampai Rp1 499 999 berarti rata-rata kebutuhan makan per hari sebesar Rp33 000 sampai Rp49 999. Pengeluaran untuk makan konsumen di Ba’so Seuseupan cukup menjangkau untuk membeli sajian di Ba’so Seuseupan dengan harga produk sekitar Rp9 000 sampai Rp15 000. Tabel 8 menunjukkan bahwa sebanyak 26 orang mengeluarkan biaya untuk makan sebesar Rp1 000 000 sampai Rp1 499 999, sebanyak 20 orang dengan pengeluaran kurang dari Rp500 000, sebanyak 19 orang dengan pengeluaran Rp500 000 sampai Rp999 999, sebanyak 13 orang dengan pengeluaran Rp1 500 000 sampai Rp1 999 999, sebanyak 12 orang dengan
38
pengeluaran lebih dari Rp2 500 000 dan sebanyak 10 orang dengan pengeluaran Rp2 000 000 sampai Rp2 499 999. Daya beli konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati dapat terlihat pada pengeluaran konsumen untuk biaya makan. Dari hasil penelitian konsumen Ba’so Seuseupan banyak yang mengalokasikan biaya yang rendah untuk kebutuhan makan per bulan (kurang dari Rp1 000 000) yaitu sebanyak 39 orang. Jika Ba’so Seuseupan menaikkan harga bakso akan mengurangi konsumen dengan tingkat daya beli rendah.
PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
Informasi mengenai proses keputusan konsumen pada akhirnya membeli produk di Ba’so Seuseupan Bantarjati merupakan hal yang penting. Pengelola perlu memahami faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen memutuskan untuk membeli dan faktor apa yang dapat konsumen bertahan menjadi pelanggan Ba’so Seuseupan Bantarjati. Terdapa 5 tahap proses keputusan pembelian konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan hasil. Pengenalan Kebutuhan Tahap awal konsumen menyadari apa yang diinginkan untuk memenuhi kebutuhan atau memecahkan masalah yang dihadapi. Dalam hal ini terkait dengan pemenuhan kebutuhan makan di luar rumah. Pengelola usaha perlu mengetahui motivasi konsumen untuk membeli makan di luar rumah, jenis makanan apa yang diminati konsumen dan jenis tempat makan seperti apa yang disukai. Tahap ini adalah tahap sebelum konsumen memilih makanan jenis bakso dan bakso apa yang dikonsumsi. Pada tahap ini perlu diketahui motivasi konsumen makan di luar rumah, frekuensi makan di luar rumah dalam seminggu, jenis makanan dan tempat makan yang diinginkan. Tabel 2 Sebaran responden berdasarkan motivasi makan di luar rumah Alasan makan di luar Tidak ada makanan di rumah Bosan makanan rumahan Ingin suasana baru Sarana berkumpul Gaya/pola hidup Ajakan teman Total
Jumlah (orang) 19 11 30 25 5 10 100
Persentase (%) 19 11 30 25 5 10 100
Konsumen Ba’so Seuseupan umumnya ingin mencari suasana baru ketika makan di luar rumah. Tabel 9 menunjukkan hasil perolehan sebaran responden bahwa konsumen menginginkan makan di luar rumah karena ingin suasana baru
39
sebanyak 30 persen, untuk sarana berkumpul sebanyak 25 persen, tidak ada makanan di rumah sebanyak 19 persen, bosan dengan makanan rumahan sebanyak 11 persen, sudah menjadi gaya atau pola hidup sebanyak 5 persen dan alasan lainnya karena ajakan teman sebanyak 10 persen. Sesuai dengan karakteristik konsumen Ba’so Seuseupan yang umumnya masyarakat kota, konsumen menginginkan suasana baru karena penatnya kegiatan atau pekerjaan yang telah dilalui sehingga mendorong konsumen untuk refreshing dengan suasana baru. Selain itu, konsumen menginginkan suasana baru dengan mencari bakso ke luar karena bosan dengan suasana rumah padahal konsumen dapat membeli bakso pada penjual bakso keliling. Konsumen yang makan di luar rumah sebagai dari gaya atau pola hidup adalah mahasiswa yang berasal dari luar Bogor. Konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati tergolong konsumen yang jarang makan di luar rumah. Umumnya pemenuhan kebutuhan makan dalam seminggu sebanyak 21 kali dengan kebiasaan makan 3 kali sehari. Hasil penelitian pada Tabel 10 menunjukkan bahwa konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati umumnya makan di luar rumah sebanyak 1 sampai 5 kali dalam seminggu dengan hasil sebanyak 65 persen. Sisanya konsumen makan di luar rumah sebanyak 5 sampai 10 kali sebanyak 14 persen, lebih dari 10 kali sebanyak 21 persen. Tabel 10 Sebaran responden berdasarkan frekuensi makan di luar rumah per minggu Frekuensi makan di luar 1-5 kali 6-10 kali > 10 kali Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 65 14
65 14
21
21
100
100
Konsumen umumnya lebih sering makan di rumah, hal ini sesuai dengan domisili konsumen lebih banyak yang menetap di Bogor sehingga tidak perlu sering makan di luar rumah hanya kondisi tertentu yang mendorong konsumen untuk beberapa kali makan di luar rumah. Rata-rata konsumen yang sering makan di luar rumah dengan frekuensi lebih dari 10 kali dalam seminggu merupakan konsumen yang telah memiliki pekerjaan dan penghasilan yang besar sekitar lebih dari Rp4 000 000. Selain itu, 5 responden yang berstatus mahasiswa berasal dari luar Bogor juga memiliki frekuensi makan di luar rumah lebih dari 10 kali, hal tersebut karena mahasiswa umumnya ingin makanan yang praktis dan kesulitan untuk memasak sendiri. Berdasarkan jenis makanan yang diinginkan untuk dikonsumsi di luar rumah, konsumen Ba’so Seuseupan lebih banyak menginginkan jenis makanan Indonesia seperti makanan khas Sunda, khas Jawa, khas Padang dan termasuk bakso. Tabel 11 menunjukkan sebanyak 80 persen konsumen menginginkan makanan Indonesia, sebanyak 7 persen menginginkan makanan ala Barat seperti pizza, steak, burger dan lainnya, sebanyak 6 persen menginginkan makanan khas Asia seperti khas Tiongkok, Korea dan Jepang, sebanyak 2 persen menginginkan makanan camilan seperti kue dan gorengan.
40
Pada tahap ini konsumen dalam pemenuhan kebutuhan makan di luar rumah pada dasarnya lebih menyukai makanan khas Indonesia yang di dalamnya termasuk bakso. Konsumen didominasi oleh penduduk asli Indonesia sehingga lebih banyak yang menginginkan makanan khas Indonesia terutama nasi sebagai kebutuhan makan pokok. Konsumen lain yang yang berasal dari turunan Tiongkok beberapa lebih menginginkan makanan khas Asia. Tabel 11 Sebaran responden berdasarkan jenis makanan yang diinginkan ketika makan di luar rumah Jenis makanan Makanan khas Indonesia Makanan ala Barat Makanan khas Asia Camilan Total
Jumlah (orang)
Persentase (%)
85 7 6 2 100
85 7 6 2 100.0
Berdasarkan jenis tempat makan yang lebih disukai, konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati lebih menyukai makan di warung makan seperti warung bakso, warung tegal, warung kopi dan lainnya. Tabel 12 menunjukkan hasil penelitian yaitu sebanyak 37 persen lebih menyukai makan di tempat makan jenis warung makan, sebanyak 20 persen di rumah makan, sebanyak 15 persen di warung kaki lima, sebanyak 9 persen di restoran, sebanyak 9 persen di café dan bistro, sebanyak 7 persen di pujasera (foodcourt) dan sisanya sebanyak 3 persen menyukai di tempat makan jenis lainnya yang tidak disebutkan. Tabel 12 Sebaran responden berdasarkan jenis tempat makan yang lebih disukai Jenis tempat makan Warung kaki lima
Jumlah (orang) 15
Persentase (%) 15
Warung makan
37
37
Rumah makan Café dan bistro Restoran
20 9 9
20 9 9
7 3 100
7 3 100
Pujasera Lainnya Total
Umumnya konsumen lebih menyukai tempat makan jenis warung makan karena harga yang ditawarkan biasanya harga tidak begitu mahal dan dari sisi kondisi tempat cukup nyaman untuk makan. Hasil penelitian tersebut sesuai dengan kondisi konsumen yang sedang makan di Warung Ba’so Seuseupan Bantarjati. Konsumen yang lebih menyukai makan di warung kaki lima lebih
41
kepada pertimbangan harga yang terjangkau. Konsumen yang lebih menyukai rumah makan, restoran, café dan bistro umumnya memiliki penghasilan yang cukup besar dan menimbang dari segi kenyamanan tempat. Pencarian Informasi Pada tahap pencarian informasi konsumen telah menyadari kebutuhannya untuk membeli makanan di luar rumah. Bagi konsumen yang telah menetapkan suatu jenis produk yang biasa dikonsumsi dan sudah menjadi pilihan utamnya kemungkinan tidak mencari informasi lagi untuk memenuhi kebutuhannya. Akan tetapi beberapa konsumen merasa perlu untuk mencari informasi mengenai kebutuhannya melalui sumber internal maupun eksternal. Konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati umumnya mencari informasi terlebih dahulu jenis makanan dan tempat makan yang diinginkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 60 persen konsumen mencari informasi terlebih dulu dan sisanya 40 persen tidak mencari informasi. Konsumen yang umumnya berpendidikan tinggi lebih menyukai mencari informasi mengenai makanan yang akan dikonsumsi karena dianggap lebih aman. Sesuai dengan karakteristik konsumen yang umumnya berusia dewasa muda sehingga menyukai kegiatan mencari jenis makanan atau makan di tempat makan yang berbeda-beda. Sumber informasi yang umumnya diajadikan acuan konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati mencari tahu tentang makanan adalah teman. Tabel 13 menunjukkan hasil bahwa sebanyak 58 persen sumber informasi mengenai makanan adalah teman, sebanyak 18 persen sumbernya media sosial, sebanyak 17 persen sumbernya keluarga, 4 persen sumbernya media elektronik, sebanyak 1 persen masing-masing media cetak dan brosur, sisanya adalah mencari sendiri. Tabel 3 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi tentang makanan Sumber informasi Teman Keluarga Media elektronik Media cetak Brosur Media sosial Diri sendiri Total
Jumlah (orang) 58 17 4 1 1 18 1 100
Persentase (%) 58 17 4 1 1 18 1 100
Teman menjadi sumber informasi yang lebih sering didengar karena biasanya teman suka membagi pengalamannya saat makan di luar rumah dan menjadi sumber yang terpercaya. Selain itu, sesuai dengan pernyataan pengelola Ba’so Seuseupan Bantarjati yang menyatakan Ba’so Seuseupan saat ini tidak lagi melakukan promosi, konsumen umumnya mengetahui Ba’so Seuseupan Bantarjati dari mulut ke mulut. Saat ini media cetak dan brosur kurang menjadi perhatian karena di era teknologi maju konsumen lebih menyukai melihat media sosial dan
42
media elektronik melalui gadget yang dimiliki. Sumber informasi lainnya adalah mencari sendiri dengan melihat-lihat langsung tempat makan yang ramai dikunjungi. Pada sumber informasi yang telah disebutkan sebelumnya umumnya yang dijadikan fokus perhatian konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati memilih tempat makan adalah cita rasa produk. Tabel 14 menunjukkan hasil bahwa sebanyak 48 persen konsumen berfokus pada cita rasa, sebanyak 18 persen berfokus pada kenyamanan tempat, sebanyak 12 persen berfokus pada harga produk yang ditawarkan, sebanyak 10 persen berfokus pada pelayanan yang diberikan dari tempat makan, sebanyak 9 persen berfokus pada lokasi tempat makan dan sisanya berfokus pada hal lain yaitu tampilan makanan, kebersihan dan jenis makanan yang ditawarkan. Tabel 4 Sebaran responden berdasarkan fokus perhatian menentukan tempat makan Fokus perhatian Lokasi Harga Cita rasa Pelayanan Kenyamanan Tampilan makanan Kebersihan
Jumlah (orang) 9 12 48 10 18 1 1
Persentase (%) 9 12 48 10 18 1 1
100
100
Total
Cita rasa makanan merupakan hal penting yang diutamakan dalam menentukan tempat makan yang dikunjungi karena umumnya tujuan makan di luar rumah mencari makanan yang sesuai dengan selera. Konsumen yang berfokus mencari kenyamanan karena banyak konsumen yang bertujuan makan di luar rumah untuk sekedar berkumpul dengan teman atau keluarga. Konsumen Ba’so Seuseupan yang umumnya memiliki penghasilan cukup besar tidak banyak yang memfokuskan pada harga. Konsumen yang memfokuskan pada harga umumnya adalah pelajar atau mahasiswa yang uang sakunya hanya berkisar Rp1 000 000. Fokus lainnya yang menjadi perhatian adalah tampilan makanan, kebersihan tempat makan dan jenis makanan yang ditawarkan. Beberapa konsumen berusia remaja mementingkan tampilan makanan karena adanya pengaruh dari media sosial yang sering menampilkan foto tampilan makanan. Evaluasi Alternatif Pada tahap ini konsumen telah menentukan tempat makan mana yang dijadikan pilihan beserta alternatifnya. Konsumen yang merupakan pembeli di Ba’so Seuseupan Bantarjati telah menimbang Ba’so Seuseupan sebagai tujuan tempat membeli makan. Pertimbangan konsumen berdasarkan atribut-atribut yang dimiliki Ba’so Seuseupan Bantarjati, siapa yang mempengaruhi pertimbangannya dan alternatif makanan lain.
43
Umumnya konsumen memilih Ba’so Seuseupan Bantarjati karena cita rasa produk. Hal ini sesuai dengan pertimbangan awal konsumen pada tahap pencarian informasi yang memfokuskan pada cita rasa makanan. Tabel 15 menunjukkan bahwa sebanyak 64 persen konsumen memilih Ba’so Seuseupan Bantarjati karena cita rasa produk, sebanyak 13 persen karena kemudahan menjangkau lokasi, sebanyak 10 persen karena hanya ingin mencoba, sebanyak 7 persen karena harga produk yang terjangkau, sebanyak 3 persen karena pelayanan yang memuaskan dan sisanya 3 persen karena hal lain. Pertimbangan lain tersebut karena diajak teman sehingga bukan keputusan konsumen untuk membeli bakso di Seuseupan Bantarjati. Konsumen yang umumnya berpenghasilan cukup besar tidak berfokus pada harga yang terpenting adalah cita rasa. Konsumen yang mempertimbangkan harga umumnya pelajar atau mahasiswa yang uang sakunya hanya dibawah Rp1 000 000 dan ibu rumah tangga karena banyak pertimbangan untuk pengeluaran kebutuhan rumah tangga. Konsumen yang berkunjung karena hanya ingin mencoba umumnya berasala dari luar Bogor yaitu dari daerah Jakarta. Tabel 15 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan memilih Ba’so Seuseupan Bantarjati Pertimbangan Cita rasa produk
Jumlah (orang) 64
Persentase (%) 64
7
7
Lokasi mudah dijangkau Pelayanan yang memuaskan
13 3
13 3
Hanya ingin mencoba Diajak teman
10 3
10 3
100
100
Harga yang terjangkau
Total
Pengaruh teman dalam proses memilih tempat tujuan untuk makan di Ba’so Seuseupan Bantarjati lebih mendominasi. Tabel 16 menunjukkan bahwa sebanyak 43 persen teman mempengaruhi kunjungan ke Ba’so Seuseupan Bantarjati, sebanyak 37 persen atas inisiatif konsumen sendiri, sebanyak 17 persen pengaruh dari keluarga. Teman yang banyak menjadi sumber informasi turut mempengaruhi dengan mengajak konsumen berkunjung ke Ba’so Seuseupan Bantarjati. Konsumen dengan inisiatif sendiri banyak pula yang datang bersama teman atau keluarganya berkunjung ke Ba’so Seuseupan Bantarjati. Pengelola dan pemilik Ba’so Seuseupan sudah tidak melakukan promosi khusus sehingga hanya sedikit pengaruh dari iklan atau promosi. Manajemen Ba’so Seuseupan menganggap metode word of mouth sudah cukup menarik banyak konsumen yaitu melalui promosi mulut ke mulut yang dilakukan pengunjung.
44
Tabel 5 Sebaran responden berdasarkan asal pengaruh dalam berkunjung ke Ba’so Seuseupan Bantarjati Asal pengaruh Inisiatif sendiri
Jumlah (orang) 37
Persentase (%) 37
Keluarga
17
17
Teman Iklan/promosi
43 3
43 3
100
100
Total
Alternatif lain selain mengunjungi Ba’so Seuseupan jika Ba’so Seuseupan tutup atau produk telah habis umumnya konsumen mencari jenis makanan lain. Hal ini dapat dikarenakan konsumen menganggap makanan utama adalah nasi sehingga lebih banyak yang beralih ke jenis makanan lain daripada makanan sejenis. Hasil penelitian pada Tabel 17 menunjukkan bahwa sebanyak 74 persen konsumen mencari jenis makanan lain jika warung tutup atau produk habis, sebanyak 20 persen mencari warung bakso lain dan sisanya sebanyak 6 persen tidak jadi makan di luar rumah. Konsumen yang tidak jadi makan di luar rumah karena pertimbangan awalnya adalah cita rasa Ba’so Seuseupan sehingga tidak memilih bakso lain jika Seuseupan tutup. Konsumen yang benar-benar menginginkan bakso mecari warung bakso lain seperti Bakso Boboho dan Bakso gulung Bragi yang letaknya tidak jauh dari Ba’so Seuseupan Bantarjati, lainnya beralih ke Bakso Pak Mien, Bakso Pak Jaja, Bakso Kraton, Bakso PMI dan Bakso Seuseupan Ciawi. Tabel 6 Sebaran responden berdasarkan alternatif lain selain Ba’so Seuseupan Bantarjati Alternatif lain
Jumlah (orang)
Persentase (%)
6 20 74
6 20 74
100
100
Tidak jadi makan di luar Mencari warung bakso lain Mencari jenis makanan lain Total
Keputusan Pembelian Pada tahap ini konsumen telah memutuskan untuk berkunjung dan membeli produk di Ba’so Seuseupan Bantarjati setelah memikirkan berbagai pertimbangan. Konsumen menghadapi proses bagaimana akhirnya memutuskan untuk berkunjung ke Ba’so Seuseupan Bantarjati. Pada tahap ini pula diketahui dengan siapa konsumen berkunjung, hari apa dan kapan jam berkunjung ke Ba’so Seuseupan Bantarjati. Ternyata walaupun teman banyak mempengaruhi untuk berkunjung ke Ba’so Seuseupan Bantarjati tetapi keputusan konsumen berdasarkan keinginan
45
sendiri secara terencana. Tabel 18 menunjukkan bahwa sebanyak 66 persen konsumen memutuskan berkunjung berdasarkan situasi sedang ingin makan bakso atau terencana, sebanyak 30 persen memutuskan secara mendadak sebanyak 4 persen berkunjung hanya karena ikut-ikutan teman. Saat membeli Ba’so Seuseupan umumnya terencana karena umumnya konsumen banyak menginginkan makanan khas Indonesia yang di dalamnya termasuk bakso. Tabel 18 Sebaran responden berdasarkan cara memutuskan pembelian di Ba’so Seuseupan Bantarjati Cara memutuskan pembelian Terencana (direncanakan dari awal) Mendadak (minat kunjungan dirasakan saat melewati/membicarakan/mendengar) Ikut-ikutan teman
Jumlah (orang) 66
Persentase (%) 66
30
30
4
4
100
100
Total
Umumnya konsumen berkunjung ke Ba’so Seuseupan Bantarjati bersama teman. Konsumen yang berkunjung saat makan siang datang bersama teman kerja atau berkunjung untuk berkumpul dengan teman. Tabel 19 menunjukkan bahwa sebanyak 58 persen konsumen berkunjung dengan teman, sebanyak 40 persen bersama keluarga dan sebanyak 2 persen hanya berkunjung sendiri. Sesuai dengan mayoritas sumber informasi dan pihak yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian, teman juga lebih sering disertakan dalam pembelian. Kedatangan konsumen bersama keluarga pun cukup besar karena banyak konsumen yang telah berkeluarga. Tabel 7 Sebaran responden berdasarkan pihak yang biasanya ikut berkunjung dengan konsumen Pihak yang ikut berkunjung Sendiri Keluarga Teman Total
Jumlah (orang) 2 40 58 100
Persentase (%) 2 40 58 100
Hari kunjungan konsumen datang ke Ba’so Seuseupan Bantarjati umumnya tidak tentu yaitu pada hari kerja dan akhir pekan atau hari libur. Tabel 20 menunjukkan bahwa sebanyak 70 persen konsumen berkunjung pada hari yang tidak tentu, 18 persen pada hari kerja dan 12 persen pada akhir pekan atau hari libur. Konsumen yang berkunjung pada hari tidak tentu umumnya adalah pegawai swasta dan mahasiswa atau pelajar karena letak Seuseupan yang tidak jauh dari tempat kerja, kampus dan sekolah. Penyebaran kuesioner dilaksanakan lebih banyak pada hari kerja sehingga hasilnya lebih sedikit yang berkunjung pada akhir pekan. Banyak konsumen yang sudah menjadi langganan sehingga kapan pun
46
konsumen dapat berkunjung ke Ba’so Seuseupan Bantarjati. Konsumen yang berkunjung akhir pekan bersama keluarga dan teman karena memiliki lebih banyak waktu luang. Tabel 80 Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan Hari kunjungan Hari kerja
Jumlah (orang)
Persentase (%) 18
18
Weekend/ Libur
12
12
Tidak tentu
70
70
100
100
Total
Waktu kunjungan konsumen ke Ba’so Seuseupan Bantarjati umumnya pada sore hari. Hal ini dapat dikarenakan penyebaran kuesioner yang lebih banyak dilakukan pada sore hari. Umumnya pengunjung adalah pegawai swasta sehingga lebih banyak yang berkunjung pada sore atau malam hari ketika waktu pulang kerja. Kunjungan pada siang hari biasanya dilakukan oleh ibu rumah tangga setelah menjemput anak sekolah atau pelajar yang pulang sekolah. Tabel 21 menunjukkan bahwa sebanyak 67 persen konsumen berkunjung pada sore hari, sebanyak 17 persen berkunjung pada siang hari dan sebanyak 16 persen berkunjung pada malam hari. Konsumen yang berkunjung pada malam hari umumnya pegawai swasta dan sudah menikah, konsumen tersebut biasanya berkunjung setelah pulang kerja bersama keluarga. Biasanya konsumen yang sudah berkeluarga berkunjung ke Seuseupan pada malam hari karena sudah tidak ada makanan di rumah. Tabel 9 Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan Waktu kunjungan Siang (10.00-14.00)
Jumlah (orang)
Persentase (%)
17
17
(14.00-18.00)
67
67
Malam (18.00-22.00)
16
16
100
100
Sore
Total
Hasil Setelah konsumen membeli proses pembelian tidak hanya sampai tahap itu saja tetapi terdapat hasil penilaian konsumen terhadap produk Ba’so Seuseupan Bantarjati. Penilaian tersebut dirasakan apakah sesuai atau tidak dengan yang diharapkan konsumen. Tidak hanya cita rasa yang dinilai konsumen tetapi atributatribut lain yang dipertimbangkan turut mempengaruhi penilaian konsumen. Konsumen yang merasakan kesesuaian terhadap Ba’so Seuseupan Bantarjati akan merasa puas dan sebaliknya jika tidak sesuai konsumen akan merasa tidak puas.
47
Hasil penelitian menunjukkan bahwa 97 persen konsumen merasa puas setelah mengkonsumsi produk Ba’so Seuseupan Bantarjati. Sisanya sebanyak 3 persen menyatakan tidak puas yang dikarenakan beberapa hal tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Ketidakpuasan dapat dikarenakan pelayanan yang kurang memuaskan, rasa bakso yang tidak sesuai atau dari fasilitas Ba’so Seuseupan Bantarjati. Dalam keadaan Ba’so Seuseupan Bantarjati yang stabil tanpa kenaikan harga dengan cita rasa dan porsi yang tetap umumnya konsumen bersedia untuk membeli dan berkunjung kembali ke Ba’so Seuseupan Bantarjati. Tabel 22 menunjukkan bahwa sebanyak 11 persen konsumen sangat bersedia berkunjung kembali, sebanyak 86 persen bersedia berkunjung kembali dan sebanyak 3 persen tidak akan berkunjung kembali. Hasil tersebut sesuai dengan kepuasan yang dirasakan konsumen yaitu 3 persen konsumen yang tidak puas tidak bersedia kembali mengunjungi Ba’so Seuseupan Bantarjati. Tabel 10 Sebaran responden berdasarkan kesediaan konsumen membeli kembali Kesediaan membeli kembali Sangat bersedia Bersedia Tidak bersedia Total
Jumlah (orang) 11 86 3
Persentase (%) 11 86 3
100
100
Jika harga produk Ba’so Seuseupan naik umumnya konsumen akan tetap berkunjung. Tabel 23 menunjukkan bahwa sebanyak 70 persen konsumen tetap berkunjung, sebanyak 20 persen beralih ke warung bakso lain yang menawarkan harga lebih murah dan sisanya sebanyak 10 persen memberikan reaksi lain. Sesuai dengan penghasilan umum konsumen yang cukup besar sehingga masih dapat menjangkau pembelian di Ba’so Seuseupan jika harga naik. Tabel 11 Sebaran responden berdasarkan perilaku konsumen jika harga naik Alternatif jika harga naik Tetap berkunjung Beralih Berkunjung jika cita rasa meningkat dan porsi ditambah Total
Jumlah (orang)
Persentase (%)
70
70
20
20
10
10
100
100
Pertimbangan utama konsumen umumnya berkunjung karena cita rasa bakso yang ditawarkan sedangkan atribut harga tidak menjadi pertimbangan yang utama sehingga jika harga naik konsumen masih banyak yang bersedia untuk berkunjung. Akan tetapi persentase konsumen yang kecil tetap harus dipertimbangkan karena penting untuk memuaskan keinginan semua konsumen yang berkunjung. Konsumen yang akan beralih jika harga bakso naik adalah
48
pelajar atau mahasiswa yang pertimbangan awalnya karena harga dan konsumen yang hanya ingin mencoba. Konsumen yang memberikan reaksi lain jika harga naik akan mempertimbangkan atribut lain, dengan syarat cita rasa ditingkatkan dan porsi ditambah.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
Importance Performance Analysis Analisis IPA memperhitungkan nilai setiap atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya. Penilaian yang diperoleh dari 100 responden membantu untuk mengetahui atribut yang kinerjanya belum sesuai dengan harapan konsumen. Pada Lampiran 3, bobot nilai kepentingan terbesar adalah kebersihan peralatan makan (459) sedangkan atribut dengan bobot nilai kepentingan terkecil adalah tambahan lemak kering (319). Bobot nilai kinerja terbesar adalah kehalalan (407) sedangkan atribut dengan nilai kinerja terendah adalah harga bakso (304). Nilai dari tingkat kinerja atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati yang dirasakan konsumen disesuaikan dengan tingkat kepentingan atau yang diharapkan konsumen. Tingkat kesesuaian dihitung dengan membandingkan nilai kinerja terhadap nilai kepentingan dikali 100 persen. Nilai kesesuaian yang masih di bawah 100 persen menunjukkan kinerja atribut yang belum sesuai dengan harapan konsumen. Tingkat kesesuaian menunjukkan prioritas atribut yang perlu diperbaiki karena mempengaruhi kepuasan konsumen mulai dari nilai yang kecil hingga ke nilai yang lebih besar. Lampiran 3 menunjukkan nilai kesesuaian dari setiap atribut beserta tingkat prioritasnya. Nilai kesesuaian yang paling kecil adalah atribut ketersediaan dan kebersihan toilet. Hal tersebut dapat dikarenakan toilet yang tersedia kurang jumlahnya dan masih dirasa kurang bersih maka perlu segera diperbaiki. Perbaikan Atribut Produk Melalui analisis Importance Performance Analysis diketahui bahwa terdapat beberapa atribut yang kinerjanya masih kurang memuaskan. Analisis ini menunjukkan atribut yang perlu diperbaiki atau dipertahankan oleh pemilik Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor. Perbaikan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang berkunjung dan membeli. Tabel 24 menunjukkan bahwa nilai rata-rata total tingkat kinerja (3.56) masih lebih rendah dibandingkan nilai rata-rata total tingkat kepentingan (4.16). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat beberapa atribut Ba’so Seuseupan yang belum sesuai keinginan konsumen.
49
Tabel 12 Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati No Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Cita rasa bakso Porsi bakso Tambahan lemak kering Kehalalan Harga bakso Pelayanan pramusaji Kecepatan penyajian Kesigapan penanganan keluhan Kemudahan transaksi Pengetahuan pramusaji Kesopanan pramusaji Perhatian pramusaji Akses lokasi (kemudahan) Penampilan pramusaji Kebersihan warung bakso Kebersihan peralatan makan Ketersediaan dan kebersihan toilet Ketersediaan parkir Ketersediaan dan kebersihan mushola Total Rata-rata
Tingkat kepentingan 4.33 3.81 3.19 4.46 4.12 4.17 4.29 4.24 4.11 4.33 4.04 4.21 4.06 3.70 4.53 4.59 4.37 4.20 4.35 79.10
Tingkat kinerja 3.84 3.26 3.37 4.07 3.04 3.60 4.00 3.65 3.78 3.73 3.74 3.65 3.73 3.66 3.47 3.53 3.07 3.21 3.33 67.73
4.16
3.56
Terdapat 4 kuadran pengelompokan atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati pada Gambar 5 yang menunjukkan diagram kartesisus IPA berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Setiap atribut yang berada pada suatu kuadran memiliki posisi yang berbeda. Tidak semua atribut memiliki kepentingan yang sama bagi konsumen sehingga ada beberapa atribut yang sangat perlu diperhatikan ada pula atribut yang tidak perlu terlalu diperhatikan saat ini. Pada diagram IPA perhitungan nilai rata-rata dari tingkat kepentingan (4.16) dijadikan nilai tengah di sumbu Y sedangkan nilai rata-rata dari tingkat kinerja (3.56) dijadikan nilai tengah sumbu X.
50
Diagram IPA Y
3,56
4.6
15 17
4.4
Kepentingan
4.2
5
I
16
19
10
18
6
1
7
8 12 13 11
4
II
4,16
9
4.0 2
3.8
14
3.6
IV
III
3.4 3
3.2 3.0 3.0
3.2
3.4
3.6 Kinerja
3.8
4.0
4.2
X
Gambar 5 Diagram kartesius Importance Performance Analysis Ba’so Seuseupan Bantarjati Keterangan: Kuadran I 15. Kebersihan warung bakso 16. Kebersihan peralatan makan 17. Ketersediaan dan kebersihan toilet 18. Ketersediaan parkir 19. Ketersediaan dan kebersihan Mushola Kuadran II 1. Cita rasa bakso 4. Kehalalan 6. Pelayanan pramusaji 7. Kecepatan penyajian 8. Kesigapan penanganan keluhan 10. Pengetahuan pramusaji 12. Perhatian pramusaji
Kuadran III 2. Porsi bakso 3. Tambahan lemak kering 5. Harga bakso
Kuadran IV 9. Kemudahan transaksi 11. Kesopanan pramusaji 13. Akses lokasi (kemudahan) 14. Penampilan pramusaji
Kuadran I (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini menjadi prioritas utama yang perlu diperbaiki kinerjanya. Atribut-atribut di posisi kuadran 1 memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen. Pada kuadran ini atribut dianggap sangat penting oleh konsumen tetapi tingkat kinerjanya belum sesuai dengan harapan konsumen. Atribut pada kuadran ini hampir seluruhnya dari dimensi bukti
51
fisik (tangibles) berarti untuk penyediaan fasilitas di Ba’so Seuseupan Bantarjati belum sesuai dengan keinginan konsumen. 1. Kebersihan warung bakso Kenyamanan konsumen saat menyantap hidangan di tempat makan terkait dengan kondisi tempat makan yang bersih dari kotoran sehingga kebersihan menjadi hal yang sangat penting untuk memperhatikan kebersihan. Kebersihan yang perlu diperhatikan terkait kondisi ruangan atau tempat makan dilihat dari lantai, meja, kursi yang bersih dari debu, kotoran atau sampah. Tingginya keluar masuk konsumen dalam waktu yang cepat menyulitkan pramusaji Ba’so Seuseupan untuk segera membersihkan meja dan lantai yang kotor. Akan tetapi karena kebersihan merupakan atribut yang penting bagi konsumen sebaiknya pramusaji lebih cepat untuk membersihkan sisa makanan atau kotoran dan sampah tisu dari konsumen yang berkunjung sebelumnya seperti yang terlihat pada Gambar 6. Warung Ba’so Seuseupan yang terbuka memungkinkan banyaknya debu yang masuk. Hal tersebut dapat disiasati dengan menata ulang tempat makan sehingga lebih nyaman bagi konsumen.
u
Gambar 6 Warung Ba’so Seuseupan Bantarjati bagian dalam 2. Kebersihan peralatan makan Peralatan makan dianggap sangat penting untuk dijaga kebersihannya karena berhubungan langsung dengan tempat makanan yang konsumen makan. Jika peralatan makan kotor atau terdapat kuman penyakit dapat menyebabkan konsumen sakit. Konsumen mengharapkan kebersihan peralatan makan menjadi atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki. Hal tersebut agar konsumen merasa aman dengan hidangan yang disajikan Ba’so Seuseupan Bantarjati. Peralatan makan di Ba’so Seuseupan Bantarjati mencakup mangkuk bakso, gelas, sendok, garpu dan peralatan menaruh makanan serta peralatan membuat makanan. Kurang bersihnya peralatan makan dimungkinkan dari debu yang masuk dan menempel di peralatan makan di meja konsumen. Hal tersebut dapat diatasi dengan mencuci lebih bersih peralatan makan atau selalu menjaga peralatan makan yang bebas dari debu dan kotoran. Peralatan makan
52
yang sudah lama dengan noda tetap menempel atau cacat pada mangkuk pada Gambar 7 sebaiknya diperhatikan karena mengganggu kenyaman konsumen ketika menyantap bakso.
Gambar 7 Peralatan makan di Ba’so Seuseupan Bantarjati 3. Ketersediaan dan kebersihan toilet Toilet merupakan atribut yang biasa tersedia sebagai fasilitas dari tempat umum. Sangat penting suatu tempat makan untuk menyediakan fasilitas toilet karena akan membuat konsumen merasa aman dan nyaman untuk berkunjung ke tempat tersebut. Ba’so Seuseupan Bantarjati menyediakan toilet yang dirasa konsumen masih kurang bersih sehingga konsumen merasa tidak nyaman. Selain itu, adanya peralatan mandi dan kantong plastik sampah menjadikan toilet semakin tidak nyaman untuk konsumen.
Gambar 8 Toilet di Ba’so Seuseupan Bantarjati
53
Ba’so Seuseupan perlu memperbaiki kondisi fasilitas toilet yang disediakan karena toilet dianggap sangat penting ketersediaan dan kebersihannya. Toilet perlu dikhususkan untuk konsumen, tidak digunakan untuk mandi pegawai secara bersamaan seperti pada Gambar 8 terlihat adanya perlengkapan mandi. Bagi konsumen yang termotivasi berkunjung karena kenyamanan tempat, tentunya konsumen akan mempertimbangkan kondisi toilet pada tempat makan tersebut. 4. Ketersediaan parkir Konsumen Ba’so Seuseupan yang umumnya sudah berkeluarga, memiliki pekerjaan dan mapan biasanya membawa kendaraan. Lahan parkir yang memadai dirasa sangat diperlukan bagi konsumen agar mudah untuk memarkir kendaraannya. Lahan parkir yang tersedia saat ini dapat dilihat pada Gambar 9 yang memperlihatkan adanya area parkir di pinggir jalan dan di dalam. Konsumen yang membawa kendaraan dapat merasa nyaman untuk berkunjung tanpa perlu khawatir tidak mendapat lahan parkir. Sebaiknya pemilik memaksimalkan lahan parkir yang ada atau membuat jalur parkir khususnya untuk kendaraan mobil.
Gambar 9 Area parkir Ba’so Seuseupan Bantarjati 5. Ketersediaan dan kebersihan mushola Konsumen yang umumnya beragama Islam menganggap mushola atau tempat ibadah fasilitas yang sangat penting dan perlu diperhatikan. Ibadah shalat 5 waktu memungkinkan pada waktu siang, sore, maghrib dan malam untuk konsumen menumpang shalat. Konsumen yang menjalankan ibadah shalat ketika waktu makan mempertimbangkan ketersediaan mushola. Dalam menjalankan ibadah shalat dibutuhkan tempat yang bersih dan nyaman agar khusyu’. Konsumen Ba’so Seuseupan masih merasa mushola yang tersedia kurang bersih atau kurang memadai sehingga mengganggu kenyamanan konsumen. Sebaiknya pihak pengelola dapat mengontrol kebersihan mushola, tidak menggunakan mushola untuk tidur dan menaruh barang-barang lain yang kurang sesuai keberadaannya di mushola seperti pada Gambar 10.
54
Gambar 10 Bagian dalam mushola Ba’so Seuseupan Bantarjati Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Atribut pada kuadran ini memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen. Sama seperti pada kuadran 1, atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati di kuadran 2 dianggap sangat penting bagi konsumen. Akan tetapi berbeda dengan posisi di kuadran 1, atribut di kuadran 2 kinerjanya telah dirasakan sesuai oleh konsumen. Kinerja dari atribut-atribut di kuadran 2 perlu dipertahankan agar konsumen tetap puas dan bersedia kembali berkunjung. Kepuasan yang dirasakan konsumen akan memberikan efek positif pada orang di sekitarnya. Selain berkunjung lagi, konsumen akan mengajak atau memberi tahu mengenai citra baik Ba’so Seuseupan Bantarjati kepada teman, keluarga dan lainnya. 1. Cita rasa bakso Cita rasa bakso merupakan hasil yang dirasakan konsumen dari mengecap atau mencicipi bakso. Rasa lezat suatu makanan akan dianggap berbeda oleh setiap orang karena atribut rasa dinilai secara relatif. Namun, umumnya konsumen menyukai rasa bakso di Seuseupan karena dianggap sesuai dengan selera konsumen. Sajian bakso di Seuseupan pada Gambar 11 menunjukkan tampilan mie ayam dan bakso urat.
Gambar 11 Mie ayam dan bakso Seuseupan Bantarjati
55
2.
3.
4.
5.
6.
Mayoritas konsumen berkunjung karena cita rasa bakso yang disajikan di Seuseupan. Walaupun cita rasa bakso telah memuaskan konsumen, kualitas rasa dari bakso harus tetap dijaga. Jika cita rasa bakso berubah kemungkinan konsumen enggan berkunjung kembali. Cita rasa perlu dipertahankan agar menarik pelanggan tetap berkunjung dan menarik konsumen yang baru. Kehalalan Makanan yang halal di Indonesia berarti tidak mengandung bahan-bahan makanan yang haram menurut ajaran agama Islam. Untuk industri makanan di Indonesia halal atau tidaknya makanan dapat dilihat adakah cap halal pada label makanan atau tempat makan yang biasanya ditandai label halal dari MUI. Mayoritas konsumen beragama Islam sehingga sangat penting adanya label halal pada Ba’so Seuseupan Bantarjati. Label halal dari MUI dapat lebih meyakinkan konsumen yang muslim bahwa produk yang disajikan jelas kehalalannya. Atribut kehalalan di Ba’so Seuseupan dianggap telah memuaskan konsumen karena meyakinkan konsumen dengan adanya labelisasi halal dari MUI. Atribut ini perlu dipertahankan agar dapat menarik konsumen baru, terlebih pada konsumen yang sangat memperhatikan label halal pada makanan. Pelayanan pramusaji Pelayanan pada tempat makan merupakan jasa yang diberikan dari tempat makan oleh pramusaji untuk membantu memudahkan konsumen mendapatkan produk yang ingin disantap. Pelayanan pramusaji pada Ba’so Seuseupan Bantarjati merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen sehingga dapat memuaskan kunjungan konsumen. Konsumen akan sangat terbantu dan merasa istimewa jika pelayanan sesuai yang diinginkan. Dari awal konsumen datang dilayani untuk mendapatkan meja yang sesuai dan pramusaji menyajikan minuman teh tawar hangat hingga mendaptkan makanan yang dipesan. Hal tersebut dirasa memuaskan konsumen dan harus dipertahankan agar konsumen selalu senang berkunjung ke Ba’so Seuseupan Bantarjati. Kecepatan penyajian Kecepatan penyajian adalah lamanya waktu yang dirasakan konsumen dari awal memesan hingga bakso sampai ke meja. Penyajian yang cepat dianggap sangat penting bagi konsumen dan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap Ba’so Seuseupan Bantarjati. Konsumen umumnya merasakan penyajian bakso di Seuseupan Bantarjati sudah cepat. Hal ini harus dipertahankan, kecepatan pramusaji menyajikan makanan membuat konsumen puas dan bersedia berkunjung kembali. Kesigapan penanganan keluhan Kesigapan merupakan tanggapnya pramusaji atau karyawan menanggapi dan mengatasi kesulitan atau keluhan konsumen secara cepat. Atribut tersebut dianggap penting oleh konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati karena memudahkan kegiatan konsumen selama berkunjung. Pramusaji yang selalu sigap terhadap keluhan konsumen perlu dipertahankan kinerjanya karena memuaskan keinginan konsumen. Pengetahuan pramusaji Pramusaji harus memahami setiap produk yang ditawarkan pada suatu tempat makan dan mampu menyampaikannya kepada konsumen. Pramusaji di Ba’so Seuseupan dianggap memiliki pengetahuan yang baik menurut konsumen.
56
Setiap konsumen yang bertanya dapat dijawab dengan baik oleh pramusaji atau karyawan. Kinerja dari pramusaji harus dipertahankan agar konsumen merasa terlayani dengan baik. 7. Perhatian pramusaji Perhatian pramusaji merupakan bentuk layanan pramusaji dalam memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen sehingga konsumen merasa nyaman untuk berkunjung. Konsumen merasa puas terhadap perhatian pramusaji Ba’so Seuseupan Bantarjati karena ketika datang hingga pergi, pramusaji membantu konsumen secara baik. Konsumen yang datang disambut baik dan senyum, bagi konsumen tidak mendapatkan meja diberikan kursi untuk menunggu. Pramusaji memastikan konsumen terlayani secara baik dan tepat. Perhatian tersebut perlu dipertahankan agar konsumen nyaman dan bersedia kembali berkunjung. Kuadran III (Prioritas Rendah) Atribut-atribut pada kuadran 3 tidak dirasakan begitu penting oleh konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati sehingga tidak diperlukan perhatian yang lebih dalam perbaikan atribut di kuadran ini. Atribut pada posisi ini tidak begitu memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kinerja Ba’ So Seuseupan Bantarjati dari atribut-atribut ini pun dirasakan kurang baik oleh konsumen. 1. Porsi bakso Porsi bakso adalah ukuran banyak atau tidaknya sajian dalam satu mangkuk bakso menurut konsumen. Konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati yang umumnya mementingkan cita rasa tidak mempermasalahkan porsi bakso yang disajikan. Menurut konsumen porsi bakso yang disajikan kurang banyak tapi konsumen tidak mementingkat hal itu selama cita rasa bakso tetap terjaga. 2. Tambahan lemak kering Lemak kering merupakan lemak daging sapi yang digoreng kering dan disajikan di dalam sajian bakso. Lemak goreng kering dapat dilihat pada Gambar 12 yang berwarna coklat kekuningan.
Gambar 12 Bakso dan tambahan lemak kering Konsumen menganggap tambahan lemak kering kurang begitu penting sehingga tidak terlalu diperhatikan konsumen pada umumnya. Namun beberapa konsumen yang sangat menyukai lemak kering menginginkan
57
tambahan lemak kering dapat diminta lebih banyak. Konsumen merasa lemak kering ini masih kurang penyajiannya. Sebaiknya Ba’so Seuseupan menyajikan lemak kering pada konsumen yang lebih menyukainya dan bagi konsumen yang tidak menyukai lemak kering tidak perlu menambahkannya dalam sajian bakso. Hal tersebut agar memuaskan konsumen sesuai keinginan masing-masing. 3. Harga bakso Harga bakso adalah jumlah uang yang dibayarkan untuk membeli satu porsi bakso. Menu Ba’so Seuseupan beserta harga produk dapat dilihat pada Gambar 13. Konsumen kurang memperhatikan harga bakso karena umumnya konsumen adalah orang yang memiliki penghasilan cukup besar. Selama cita rasa bakso dianggap sesuai atribut harga tidak dianggap terlalu penting oleh konsumen. Harga bakso yang ditawarkan Ba’so Seuseupan Bantarjati dianggap cukup mahal tapi tidak dipermasalahkan oleh konsumen.
Gambar 13 Daftar menu Ba’so Seuseupan Bantarjati Kuadran IV (Berlebihan) Atribut-atribut pada kuadran 4 memiliki tingkat prioritas yang rendah bagi kepuasan konsumen. Atribut pada kuadran ini tidak dianggap penting oleh konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati. Namun kinerja dari atribut ini dirasa berlebihan oleh konsumen. Pihak pengelola dapat mengevaluasi atribut pada kuadran ini untuk menghemat biaya operasional atau mengalihkan biaya untuk atribut ini untuk memperbaiki atribut pada kuadran 1. 1. Kemudahan transaksi Kemudahan transaksi adalah proses konsumen membayar produk yang telah dibeli secara mudah dan cepat. Konsumen merasa sangat mudah untuk membayar produk di Ba’so Seuseupan Bantarjati karena tersedia kasir yang cepat melayani pembayaran dan konsumen yang ingin membayar dapat meminta bantuan pramusaji untuk bertransaksi tanpa perlu membayar ke kasir. Kemudahan ini dirasa berlebihan oleh konsumen, kinerja atribut ini sangat memuaskan tapi tingkat kepentingannya lebih rendah. Untuk mengurangi pekerjaan pramusaji yang sudah repot, transaksi pembayaran dapat lebih diarahkan kepada bagian kasir.
58
2. Kesopanan pramusaji Kesopanan merupakan tutur kata dan sikap pramusaji dalam melayani konsumen. Kesopanan pramusaji tidak terlalu dianggap penting oleh konsumen selama pelayanan yang diberikan sudah memuaskan. Konsumen menganggap kesopanan pramusaji Ba’so Seuseupan Bantarjati terlalu berlebihan dibandingkan tingkat kepentingannya. Hal ini dimungkinkan pramusaji yang menganggap konsumen adalah raja sehingga ada gap antara konsumen dan pramusaji. Konsumen lebih banyak yang menginginkan pramusaji bersikap seperti teman dan lebih mengakrabkan diri dengan konsumen. 3. Akses lokasi (kemudahan) Akses lokasi adalah kemudahan konsumen untuk mengakses lokasi Ba’so Seuseupan Bantarjati. Akses lokasi tidak begitu dianggap penting oleh konsumen karena umumnya konsumen mencari makanan berdasarkan kesesuaian cita rasa. Konsumen yang umumnya berdomisili di Kota Bogor merasa akses ke Ba’so Seuseupan Bantarjati sangat mudah karena letaknya berada di jalan yang biasanya dijadikan tujuan kuliner. Jika Ba’so Seuseupan ingin membuka cabang warung bakso lagi untuk menghemat biaya pemilik dapat membuka warung bakso di lokasi yang tidak begitu mahal untuk beli atau sewanya. Ba’so Seuseupan yang sudah terkenal oleh cita rasa baksonya akan tetap banyak dikunjungi konsumen selama tidak ada pesaing yang melebihi kinerja Ba’so Seuseupan. 4. Penampilan pramusaji Penampilan pramusaji adalah tampilan pramusaji dalam berpakaian yang berseragam, rapi dan bersih. Tampilan pramusaji Ba’so Seuseupan Bantarjati yang mengenakan seragam batik dapat dilihat pada Gambar 14. Konsumen menganggap penampilan pramusaji Ba’so Seuseupan Bantarjati berlebihan mengingat Ba’so Seuseupan jenisnya warung bakso, seragam tidak dianggap terlalu penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
Gambar 14 Pramusaji berseragam batik
59
Seragam yang digunakan untuk memudahkan konsumen mengenali pramusaji di Ba’so Seuseupan Bantarjati. Akan tetapi, alokasi biaya seragam pramusaji dapat dialihkan untuk memperbaiki atribut pada kuadran 1. Alokasi biaya seragam untuk selanjutnya dapat dikurangi dengan seragam yang biayanya lebih rendah selama disetujui oleh pihak bersangkutan. Customer Satisfaction Index Hasil perolehan analisis indeks kepuasan konsumen menunjukkan secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap atribut-atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati. Hasil tersebut sesuai dengan analisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen pada tahap hasil yang menunjukkan umumnya konsumen merasa puas setelah mengkonsumsi produk Ba’so Seuseupan. Tabel 25 menunjukkan perhitungan CSI yang diperoleh dari seluruh jumlah Weight Score (WS) yaitu Weight Average Total (WAT) dibagi oleh jumlah skala yang digunakan dan dikali 100 persen yaitu 3.57 dibagi 5 dikali 100 persen menghasilkan nilai 71 persen. Sebelumnya WS diperoleh dari perkalian antara MIS yang merupakan nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dan MSS yang merupakan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai yang dihasilkan disesuaikan dengan kategori indeks kepuasan dalam rentang nilai 61 sampai 80 persen yang menunjukkan kategori puas. Sisanya sebesar 29 persen penilaian konsumen belum benar-benar puas terhadap kinerja keseluruhan atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati. Nilai kepuasan konsumen yang belum mencapai 100 persen menunjukkan Ba’so Seuseupan Bantarjati masih memerlukan perbaikan pada beberapa atribut yang telah dibahas pada analisis IPA. Pengukuran CSI tersebut dapat menjadi tolak ukur usaha yang telah dijalankan pemilik atau pengelola Ba’so Seuseupan Bantarjati. Pengelola dapat melihat sejauh mana usaha yang telah dilakukan selama ini dapat memenuhi harapan konsumen. Dari hasil penelitian ini pengelola dapat memperbaiki apa saja yang masih dirasa kurang oleh konsumen sehingga dapat meningkatkan kinerja Ba’so Seuseupan menjadi lebih baik. Konsumen merupakah pihak yang penting untuk mengontrol kinerja Ba’so Seuseupan agar pemilik atau pengelola dapat mempertahankan konsumennya dan menarik minat konsumen baru.
60
Tabel 13 Indeks kepuasan konsumen berdasarkan atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati Mean Mean Weight Weight Importance Satisfaction No Atribut Factor Score Score Score (WF) (WS) (MIS) (MSS) 1 Cita rasa bakso 4.33 3.84 0.05 0.21 2 Porsi bakso 3.81 3.26 0.05 0.16 3 Tambahan lemak kering 3.19 3.37 0.04 0.14 4 Kehalalan 4.46 4.07 0.06 0.23 5 Harga bakso 4.12 3.04 0.05 0.16 6 Pelayanan pramusaji 4.17 3.60 0.05 0.19 7 Kecepatan penyajian 4.29 4.00 0.05 0.22 8 Kesigapan penanganan 4.24 3.65 0.05 0.20 keluhan 9 Kemudahan transaksi 4.11 3.78 0.05 0.20 10 Pengetahuan pramusaji 4.33 3.73 0.05 0.20 11 Kesopanan pramusaji 4.04 3.74 0.05 0.19 12 Perhatian pramusaji 4.21 3.65 0.05 0.19 13 Akses lokasi (kemudahan) 4.06 3.73 0.05 0.19 14 Penampilan pramusaji 0.05 0.17 3.70 3.66 15 Kebersihan warung bakso 0.06 0.20 4.53 3.47 16 Kebersihan peralatan 0.06 0.20 4.59 3.53 makan 0.06 0.17 4.37 3.07 17 Ketersediaan dan kebersihan toilet 0.05 0.17 4.20 3.21 18 Ketersediaan parkir 19 Ketersediaan dan 4.35 3.33 0.06 0.18 kebersihan mushola Total 79.10 67.73 1.00 WAT = 3.57 71%
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Karakteristik konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati umumnya kaum perempuan berusia antara 20 sampai 24 tahun, domisili daerah Kota Bogor, beragama Islam, status sudah menikah dengan pendidikan terakhir pada tingkat strata 1, bekerja sebagai pegawai swasta dengan penghasilan per bulan sebesar Rp3 000 000 sampai Rp3 999 999 dan pengeluaran biaya untuk makan per bulan sebesar Rp1 000 000 sampai Rp1 499 999.
61
2. Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati terdapat 5 tahap. Tahap pertama, pengenalan kebutuhan umumnya konsumen makan di luar rumah karena ingin mencari suasana baru dengan frekuensi makan di luar 1 sampai 5 kali dalam seminggu, makanan yang lebih disukai adalah makanan khas Indonesia dan lebih menyukai jenis warung makan. Kedua, pencarian informasi umumnya konsumen mencari informasi terlebih dahulu jika makan di luar rumah, teman sebagai sumber informasi dan cita rasa makanan yang dijadikan fokus pencarian. Ketiga, evaluasi alternatif umumnya konsumen mengunjungi Ba’so Seuseupan Bantarjati karena pertimbangan cita rasa bakso, teman biasanya mempengaruhi pembelian dan alternatif lain jika warung bakso tutup atau bakso habis, konsumen akan mencari jenis makanan lain. Keempat, keputusan pembelian umumnya konsumen berkunjung secara terencana, datang bersama teman, pada hari tidak tentu dan jam berkunjung pada sore hari. Terakhir, hasil pembelian umumnya konsumen merasa puas terhadap kinerja Ba’so Seuseupan Bantarjati, konsumen bersedia kembali berkunjung ke Ba’so Seuseupan Bantarjati dan jika harga naik konsumen akan tetap berkunjung. 3. Berdasarkan analisis Importance Performace Analysis (IPA) pihak pengelola Ba’so Seuseupan Bantarjati perlu memperbaiki kinerja beberapa atribut yaitu kebersihan warung bakso, kebersihan peralatan makan, ketersediaan dan kebersihan toilet, ketersediaan parkir serta ketersediaan dan kebersihan mushola. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) menghasilkan nilai 71 persen yang menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen telah puas terhadap produk dan pelayanan Ba’so Seuseupan Bantarjati. Saran 1. Sebaiknya pihak Ba’so Seuseupan Bantarjati segera memperbaiki fasilitas yang disediakan dengan lebih memperhatikan pengelolaan kebersihan warung bakso, peralatan makan, toilet dan mushola. Pihak manajemen dapat menyediakan tempat sampah tertutup di setiap bagian ruang warung bakso. Peralatan makan yang sudah lama terlihat kotor sebaiknya diperbaharui. Toilet dan mushola sebaiknya ditata lebih rapi. 2. Sebaiknya lahan parkir yang ada lebih dioptimalkan dengan mengkhususkan area parkir hanya untuk pengunjung Ba’so Seuseupan Bantarjati.
DAFTAR PUSTAKA
[BKPM] Badan Koordinasi Penanaman Modal. 2013. Jumlah Penduduk berdasarkan Jenis Kelamin di Provinsi Jawa Barat. [Internet]. [diunduh 2014 Feb 10]. Tersedia pada: http//regionalinvestment.bkpm.go.id/newsipid/id/ demografipendudukjkel.php?ia=32&is=37 [BPS] Badan Pusat Statistik Republik Indonesia. 2014. Penduduk Indonesia menurut Provinsi tahun 1971, 1980, 1990, 1995, 2000 dan 2010. [Internet].
62
[diunduh 2014 Feb 10]. Tersedia pada: http://www.bps.go.id/tab_sub/ viewphp?kat=1&tabel=1&daftar=1&id_2¬ab=1 [BPS] Badan Pusat Statistik Republik Indonesia. 2014. Persentase Pengeluaran Rata-rata per Kapita Sebulan Menurut Kelompok Barang, Indonesia, 1999,2002-2013. [Internet]. [diunduh 2014 Feb 10]. Tersedia pada: http://www.bps.go.id/tab_sub/viewphp?kat=1&tabel=1&daftar=1&id_5& notab=7 Antoro D. 2011. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Aritonang LR. 2005. Kepuasan Konsumen. Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama. Dwiwinarsih R. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Bakmi Aisy di Depok. [Internet].[diunduh 2014 Feb13]; Jurnal Ekonomi Manajemen. Universitas Gunadarma. Engel JF, Blackweel RD, Winiard PW. 1994. Perilaku Konsumen. Budiyanto FX, penerjemah. Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. Ed ke-6 Jilid 1. Griselda G, Panjaitan TM. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. [Internet]. [diunduh 2014 Feb13]; DeReMa Jurnal Manajemen. 2(1). Universitas Pelita Harapan. Hasugian HSE. 2009. Analisis Perilaku Konsumen terhadap Warung Bakso Kota Cakman Bogor 24 jam [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Herawati N. 2013. Analisis Perilaku Konsumen dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Immanuel A. 2011. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Bakso Sehat Bakso Atam Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Jamil S. 2013. Inilah Asal Mula Bakso. [Internet]. [diacu 2014 Feb 26]. Tersedia pada: http//www.detikdepok.com/2013/inilah-asal-mula-bakso.html Kotler P. 2002. Manajemen Pemasaran. Teguh H, Rusli RA, Molan B, penerjemah: Anggawijaya AHP, Sarwiji B, Waldeniar Y, editor. Jakarta (ID): Prenhallindo. Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta (ID): Indeks. Mandasari V, Adhitama B. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Restoran Cepat Saji melalui Pendekatan Data Mining: Studi Kasus XYZ. [Internet]. [diunduh 2014 Feb 17]; Jurnal Generic. 6(1). Universitas Sriwijaya. Mutaqin AZ. 2012. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Enjoy Café Jakarta Selatan [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Peter JP, Olson JC. 2000. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Sihombing D, Pasla PRY, penerjemah; Sumiharti Y, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Consumer Behavior. Ed ke-4. Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Tekhnik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama. Santosa PB, Ashari. 2005. Analisis Statistik dengan Microsoft Excel dan SPSS. Yogyakarta (ID): Andi.
63
Silfianti D. 2011. Perilaku Konsumen dalam Pembelian Bakso Sehat Bakso Atom: Kasus Bakso Sehat Bakso Atom Cabang Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Simamora B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama. Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ed ke-2. Bogor (ID): Ghalia Indonesia. Supranto J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta (ID): Rineka Cipta. Tim Redaksi Bogor Updates. 2014. Wisata Kuliner di Bogor. [Internet]. [diacu 2014 Feb 26]. Tersedia pada: http://www.bogorupdates.com/201wisata-kulinerdi-bogor.html
64
Lampiran 1 Hasil uji validitas atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati N VAR00001
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
VAR00002
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
VAR00003
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
VAR00004
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
VAR00005
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
VAR00006
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
VAR00007
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
VAR00008
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
VAR00009
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
30
VAR00012
.706 .000
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
30
VAR00013
.433 .017
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
30
VAR00014
.634 .000
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
30
VAR00015
.497 .005
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
30
VAR00016
.697 .000
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
30
VAR00017
.621 .000
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
30
.000 30 .616 .000 30 .404 .027 30 .514 .004 30 .561 .001 30 .777 .000 30 .432 .017 30
Pearson Correlation
.618
.000
Sig. (2tailed)
.000
30
Sig. (2tailed)
.000 30 .809 .000
VAR00018
.718
.672
.614
Pearson Correlation Sig. (2tailed)
VAR00011
.012
Pearson Correlation
N VAR00010
TOTAL .454
30
N VAR00019
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
TOTAL
Pearson Correlation
30 .448 .013 30 1
Sig. (2tailed) N
30
65
Lampiran 2 Hasil uji reliabilitas atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati Reliability Statistics Cronbach's Alpha .882
N of Items 19
Item-Total Statistics
X1
Scale Mean if Item Deleted 64.90
Scale Variance if Item Deleted 50.645
Corrected Item-Total Correlation .382
Cronbach's Alpha if Item Deleted .880
X2
65.40
47.490
.652
.871
X3
65.40
48.524
.296
.891
X4
64.60
47.352
.559
.874
X5
65.67
49.747
.419
.879
X6
65.07
48.685
.652
.872
X7
64.90
48.300
.554
.874
X8
65.10
49.334
.629
.873
X9
64.93
49.444
.560
.875
X10
64.93
49.168
.786
.871
X11
64.93
49.789
.685
.873
X12
65.20
49.614
.565
.875
X13
65.07
50.547
.314
.883
X14
65.07
50.685
.458
.878
X15
65.23
48.944
.488
.877
X16
65.17
47.178
.737
.868
X17
65.57
50.944
.361
.881
X18
65.33
47.678
.542
.875
X19
65.33
50.713
.376
.880
66
Lampiran 3 Nilai tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati Atribut
Tingkat Tingkat Kesesuaian Kepentingan Kinerja Cita rasa bakso 433 384 0.89 Porsi bakso 381 326 0.86 Tambahan lemak kering 319 337 1.06 Kehalalan 446 407 0.91 Harga bakso 412 304 0.74 Pelayanan pramusaji 417 360 0.86 Kecepatan penyajian 429 400 0.93 Kesigapan penanganan keluhan 424 365 0.86 Kemudahan transaksi 411 378 0.92 Pengetahuan pramusaji 433 373 0.86 Kesopanan pramusaji 404 374 0.93 Perhatian pramusaji 421 365 0.87 Akses lokasi (kemudahan) 406 373 0.92 Penampilan pramusaji 370 366 0.99 Kebersihan warung bakso 453 347 0.77 Kebersihan peralatan makan 459 353 0.77 Ketersediaan dan kebersihan toilet 437 307 0.70 Ketersediaan parkir 420 321 0.76 Ketersediaan dan kebersihan mushola 435 333 0.77
67
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 8 Juli 1990. Penulis adalah anak kelima dari tujuh bersaudara. Penulis merupakan anak dari pasangan Ayahanda Arsyad Nurdin dan Ibunda Tuty Rosita. Penulis menyelesaikan pendidikan menengah pertama di SMP Negeri 4 Bogor pada tahun 2005. Melanjutkan pendidikan menengah atas di SMA Negeri 1 Bogor lulus pada tahun 2008. Penulis diterima di Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2008. Selama kuliah penulis bergabung di organisasi eksternal kampus yaitu HMI MPO (Himpunan Mahasiswa Islam Majelis Penyelamat Organisasi) dengan mengikuti LK (Latihan Kader) I tahun 2009 dan mengikuti LK II tahun 2010. Penulis juga pernah menjadi ketua pelaksana LK I HMI MPO Cabang Bogor pada tahun 2010. Di lingkungan kampus penulis mengikuti kepanitiaan sebagai ketua divisi dana usaha Politik Ceria tahun 2010 dan staf divisi logistik pada kepanitiaan Bina Desa tahun 2010. Pada tahun 2013, penulis menjadi sekretaris pada Program PHBS (Perilaku Hidup Bersih dan Sehat) Sekolah di Jakarta dan Banten atas kerjasama Kementerian Kesehatan RI dan HMI.
