ANALISIS FAKTOR DAN EVALUASI MARKETING MIX (STUDI KASUS PT. BANK MUAMALAT INDONESIA, TBK)
Oleh DESI SILFIARATIH H24102122
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
ABSTRAK Desi Silfiaratih. H24102122. Analisis Faktor dan Evaluasi Marketing Mix (Studi Kasus PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk.). Di bawah bimbingan Jono M. Munandar. Perkembangan pesat dalam industri perbankan syariah memicu persaingan antar bank. Persaingan menyebabkan perusahaan berlomba-lomba merumuskan strategi yang tepat untuk memenangkan persaingan. Taktik pemasaran yang di dalamnya terdapat elemen marketing mix, menjadi faktor penting dalam rumusan strategi pemasaran. Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi atribut-atribut marketing mix yang diterapkan BMI, (2) Mengidentifikasi faktor yang melandasi daya tarik atribut marketing mix BMI yang dapat menjaring nasabah, (3) Mengevaluasi sikap nasabah terhadap .marketing mix yang diterapkan BMI. Penelitian dilakukan pada Bank Muamalat Indonesia selama tiga bulan (JuniAgustus 2006). Data yang digunakan adalah data primer yang berasal dari observasi, wawancara, dan pembagian kuesioner kepada nasabah, dan data sekunder yang berasal dari berbagai buku, tulisan ilmiah, internet, media massa, serta dari pihak perbankan. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah secara sengaja (purposive) yaitu nasabah BMI di kantor Pusat dan kantor Cabang Pembantu pusat, Jakarta. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan convenience sampling. Jumlah responden yang diambil berdasarkan rumus slovin sebanyak 176 responden. Analisis menggunakan analisis faktor, model sikap multiatribut Fishbein, dan matriks kepentingan-kenyataan, dengan alat pengolahan data menggunakan program Excel dan SPSS versi 11.5. Atribut yang analisis pada penelitian ini adalah atribut besarnya bagi hasil, merek, biaya administrasi, biaya potongan, keragaman produk dan layanan, kemudahan memperoleh layanan transaksi, jaringan ATM, bebas riba, keragaman fasilitas, besar setoran awal, lingkungan yang nyaman-rapi-bersih, pelayanan dalam membantu nasabah, kemudahan prosedur transaksi, kecepatan proses transaksi, sikap pegawai yang hangat-ramah-bersahabat, iklan, murni syariah, kecepatan dan kesigapan pelayanan, penjelasan yang baik dari costumer service. Atribut ini diperoleh dari pertimbangan “8 P” dalam marketing mix industri jasa perbankan. Analisis Faktor menghasilkan enam faktor yang melandasi daya tarik marketing mix, yaitu Citra Perusahaan, Kualitas Jasa, Kompensasi atas Transaksi, Kenyamanan Transaksi, Produk Bank, serta Promosi. Analisis Fishbein menunjukkan bahwa nasabah meyakini Bank Muamalat Indonesia sebagai bank yang bebas riba. Nasabah memandang penting atribut riba dan sistem yang murni syariah. Sikap yang terbentuk menunjukkan bahwa Bank Muamalat Indonesia disukai nasabahnya dalam hal bebas riba dan sistem syariahnya. Ini berarti nuansa spiritual sangat mengena pada sikap nasabah sehingga dapat menjadi nilai keunggulan bagi Bank Muamalat Indonesia. Atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan adalah kemudahan mendapat layanan transaksi. Hasil pemetaan atribut marketing mix yang dianalisis pada matriks kepentingan-pelaksanaan menunjukkan bahwa atribut jaringan ATM, keragaman fasilitas transaksi, lingkungan yang nyaman-rapi-bersih, kecepatan proses transaksi, pelayanan yang cepat dan sigap, serta penjelasan dari costumer services perlu juga diperbaiki karena menimbulkan ketidakpuasan nasabah. Atribut bebas riba, pelayanan dalam membantu nasabah, kemudahan prosedur transaksi, sikap pegawai yang hangat-ramah-bersahabat, serta atribut murni syariah, sudah bagus, sehingga yang perlu dilakukan adalah mempertahankan prestasi tingkat pelaksanaan atributatribut tersebut, sedangkan atribut lainnya tidak terlalu perlu untuk diperbaiki
ANALISIS FAKTOR DAN EVALUASI MARKETING MIX (STUDI KASUS PT. BANK MUAMALAT INDONESIA, TBK)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh DESI SILFIARATIH H24102122
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006 i
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS DAN EVALUASI EFEKTIVITAS KOMUNIKASI PEMASARAN (STUDI KASUS BANK MUAMALAT INDONESIA)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh DESI SILFIARATIH H24102122
Menyetujui, Agustus 2006
Dr. Ir. Jono M. Munandar M,Sc. Dosen Pembimbing
Tanggal Ujian:
Tanggal Lulus:
ii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 14 April 1984, sebagai anak ke tiga dari pasangan Drh. Djoko Waluyo, MS dan Emilia Sutarti. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Dian Pratiwi pada tahun 1990 kemudian melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Papandayan II Bogor. Pada tahun 1996 penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Bogor dan pada tahun 2002 penulis berhasil menyelesaikan studinya dari SMU Negeri 1 Bogor. Pada tahun yang sama penulis mengikuti Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) dan diterima di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di beberapa organisasi kemahasiswaan sebagai Ketua divisi Kajian dan Pelatihan Sharia Economics Student Club (SES-C) FEM periode 2003/2004, staff divisi Syiar dan Syariah Sharia Economics Student Club (SES-C) FEM periode 2004/2005. Penulis juga aktif di berbagai kepanitiaan yang diadakan oleh Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM) FEM IPB, dan Centre Of M@nagement (COM@) Himpro Manajemen FEM IPB.
iii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, Puji syukur kehadirat Allah SWT atas Rahmat dan Karunia-Nya yang selalu tercurah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini berjudul Analisis Faktor dan Evaluasi Marketing Mix Dalam Komunikasi Pemasaran (Studi Kasus PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk.). Komunikasi pemasaran merupakan bagian terpenting dari siklus bisnis suatu perusahaan. Dengan mengetahui faktor yang mempengaruhi efektivitas marketing mix dalam komunikasi pemasaran yang dilakukan serta mengukur evaluasi atribut-atributnya maka dapat memudahkan penyusunan program komunikasi pemasaran selanjutnya. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materi, oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Ir. Jono Mintarto Munandar M,Sc. Selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan selama menyelesaikan skripsi ini. 2. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM. dan Ibu Bea Trice Mantoroadi, SE, Ak, MM. sebagai dosen penguji yang telah memberikan banyak masukan dan wawasan baru bagi penulis. 3. Ibu Narti dari Muamalat Institute yang telah banyak memberikan bantuan, Bapak Cahyohadi dan Ibu Imel yang telah memberikan bantuan dan kesempatan bagi penulis untuk melaksanakan penelitian, serta pihak Bank Muamalat Indonesia di kantor Pusat dan kantor Cabang Pembantu Slipi yang telah memberikan bantuan dan informasi demi terselesaikannya penelitian. 4. Tim Satgas Tugas Akhir, Pa Acep, mas Adi, mas Dedy, dan Karyawan/wati di Departemen Manajemen FEM IPB beserta seluruh Staff pengajar, para Asdos di Tingkat Persiapan Bersama Manajemen
iv
‘39 dan di tingkat 2&3 Manajemen ‘39, dan yang telah memberikan pengajaran dan membantu penulis selama ini. 5. Kedua orang tua (Bapak dan Mamih), yang senantiasa mendoakan, memberikan motivasi, semangat dan kasih sayang, dukungan moril, materi dan segalanya. Terimakasih atas segalanya. 6. Ade Zara, mba Dia (Nadia), Ade Danny, yang selalu memberikan semangat, inspirasi dan keceriaan. 7. Mba’i, mas Fiza, masen, mba yanti, oom dan tante serta sepupusepupuku yang memberikan doa dan dukungan kepada penulis. 8. Teman-teman satu bimbingan, Manal, Dini, Evi, yang telah memberikan motivasi, bantuan, saran serta kebersamaan selama ini. Vije dan ferdie yang “mendahului” kami. Terimakasih atas motivasi dan masukannya ya. 9. Mutia, Via, Dewi, Uthie, Manal, Imel, Inne, Ikoh, Ida, Meis, Nana, Ahyani Billah, Yulis, Arya, Arie, Ina Widayanty, Mumus, Yoga, Firman, Galih, Septy. 10. Rekan-rekan di Departemen Manajemen Angkatan ’39. Terimakasih atas kebersamaannya selama masa-masa perkuliahan. 11. Rekan-rekan Sharia Economics Student Club (SES-C) 2002 – 2006, khususnya untuk periode 2003 -2005. 12. Rekan-rekan Forum Komunikasi Muslim Alumni SMU Negeri 1 Bogor. 13. Serta semua pihak yang tidak mungkin disebutkan satu persatu. Terimakasih
atas
bantuannya,
semoga
Allah
SWT
senantiasa
memberikan pahala atas kebaikan mereka. Tak ada gading yang tak retak dan kesempurnaan hanyalah milikNya. Penulis menyadari penelitian ini masih jauh dari sempurna. Saran dan kritik yang membangun tentunya sangat dinantikan oleh penulis. Semoga penelitian ini bisa memberikan manfaat.
Bogor, September 2006
Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ..........................................................................................iii KATA PENGANTAR ........................................................................................ iv DAFTAR ISI ....................................................................................................... vi DAFTAR TABEL .............................................................................................viii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... x I.
II.
PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang ................................................................................. 1.2. Rumusan Masalah ........................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................ 1.4. Kegunaan Penelitian ........................................................................ 1.5. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................
1 3 3 4 4
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran ........................................................................................ 6 2.2. Bauran Pemasaran ............................................................................ 6 2.3. Proses Evaluasi ................................................................................. 8 2.4. Bank Syariah ..................................................................................... 9 2.5. Nasabah............................................................................................. 11 2.6. Kuadran Kiyosaki ............................................................................. 12 2.7. Analisis Faktor .................................................................................. 12 2.8. Model Sikap Multiatribut Fishbein................................................. .. 14 2.9. Important-Performance Matrix.................................................... .... 16 2.10. Penelitian Terdahulu ......................................................................... 17
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ...........................................................................21 3.2. Metode Penelitian ...............................................................................23 3.2.1.Pengumpulan Data ................................................................... 23 3.2.2. Pengambilan Sampel................................................................ 23 3.2.3. Pengujian Kuesioner .............................................................. 24 3.2.4. Pengolahan dan Analisis Data ................................................ 26 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan .......................................................... 29 4.1.1. Tempat dan Lokasi Penelitian.................................................. 29 4.1.2. Sejarah Perusahaan ................................................................ 29 4.1.3. Visi dan Misi Perusahaan ....................................................... 31 4.1.4. Struktur Organisasi ................................................................ 31 4.2. Hasil Pengolahan dan Analisis Data ................................................ 33
vi
4.2.1. Pengujian Kuesioner ...............................................................33 4.2.2. Karakteristik Responden ..........................................................34 4.2.3. Publikasi ..................................................................................41 4.2.4. AnalisisFaktor .........................................................................42 4.2.5. Analisis Sikap Multiatribut Fishbein ......................................47 4.2.6. Important-Performance Matrix ..............................................55 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ...............................................................................................59 2. Saran ..........................................................................................................60 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................62 LAMPIRAN .......................................................................................................64
vii
DAFTAR TABEL
No
Halaman
1. DPK Bank Syariah ...........................................................................................2 2. Component Matrix (a) ....................................................................................44 3. Rotated Component Matrix (a) ......................................................................45 4. Ringkasan hasil pengolahan analisis faktor ....................................................47 5. Tingkat keyakinan nasabah terhadap atribut marketing mix BMI ..................49 6. Nilai evaluasi nasabah terhadap atribut marketing mix BMI ..........................51 7. Nilai sikap nasabah (Ao) terhadap atribut marketing mix BMI ......................52 8. Nilai maksimum sikap nasabah (Ao maks).....................................................53 9. Rentang skala penilaian kategori perusahaan..................................................53 10. Selisih nilai Ao maks dan Ao pada setiap atribut ...........................................55 11. Penghitungan nilai untuk matriks kepentingan-pelaksanaan ..........................57
viii
DAFTAR GAMBAR
No
Halaman
1. Kuadran Kiyosaki............................................................................................12 2. Model sikap dan perilaku dari Fishbein ..........................................................15 3. Diagram Kartesius Important-Performance Matrix........................................17 4. Kerangka pemikiran penelitian .......................................................................22 5. Struktur Organisasi PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk ..............................31 6. Jenis Kelamin Responden ..............................................................................34 7. Tingkatan usia responden ...............................................................................35 8. Jenis pekerjaan responden ..............................................................................36 9. Pengelompokkan jenis pekerjaan responden ke dalam Kuadran Kiyosaki.....37 10. Tingkat pengeluaran responden ......................................................................37 11. Tingkat pendidikan responden .......................................................................38 12. Lamanya responden menjadi nasabah BMI ...................................................38 13. Jenis simpanan responden di BMI .................................................................39 14. Fasilitas transaksi yang digunakan responden Bank Muamalat Indonesia .....40 15. Intensitas transaksi (kunjungan) .....................................................................40 16. Sumber informasi dan bentuk publikasi yang disukai ...................................42 17. Diagram Kartesius kepentingan-pelaksanaan ................................................58
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No
Halaman
1. Nama anggota Dewan direksi dan komisaris BMI .........................................64 2. Bentuk kuesioner pra pengujian .....................................................................65 3. Uji validitas kuesioner ....................................................................................67 4. Uji reliabilitas kuesioner ................................................................................74 5. Bentuk kuesioner setelah pengujian ...............................................................78 6. KMO and Barlett’s test of sphericity ..............................................................80 7. MSA (Measure of Sampling Adequacy) .........................................................81 8. Total Variance Explained ...............................................................................83
x
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Indonesia, sebagai negara dengan penduduk muslim terbesar di dunia, merupakan peluang bagi pengembangan perbankan syariah, sekaligus merupakan tantangan bagi terciptanya teladan kesuksesan dalam dunia perbankan. Pada 2003, dua bank umum dan tujuh unit syariah yang telah beroperasi dengan lebih dari seratus outlet yang tersebar di seluruh Indonesia telah menjadikan Indonesia sebagai “the biggest and the fastest growing Islamic banking market in the world” (majalah Modal edisi 11/2003). Jaringan perbankan syariah di Indonesia terus berkembang sejak dikeluarkannya Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan yang menetapkan bahwa perbankan di Indonesia menganut dual banking system, yaitu perbankan konvensional dan perbankan syariah. Perundang-undangan tentang sistem perbankan syariah kemudian disempurnakan oleh UU No. 10 Tahun 1998, untuk memberikan landasan hukum yang lebih jelas bagi operasional perbankan syariah nasional. Dikeluarkannya UU No. 23 Tahun 1999 tentang Bank Indonesia, serta dikeluarkannya fatwa Majelis Ulama Indonesia (MUI) tentang bunga bank membuat perkembangan perbankan syariah semakin pesat. Perkembangan perbankan syariah yang cukup pesat menunjukkan bahwa sistem perbankan syariah mendapatkan tempat yang baik di kalangan masyarakat Indonesia yang sebagian besar penduduknya adalah kaum muslimin. Berdasarkan data per Desember 2005, pangsa perbankan syariah berkisar 1,42 % dari total pangsa perbankan nasional. Pada tahun 2005 total aset perbankan syariah adalah Rp 20,88 triliun. Angka ini merupakan peningkatan sebesar 36,38 % dari total aset tahun sebelumnya (2004) dengan total aset Rp 15,31 triliun. Sementara itu, pembiayaan juga meningkat pada kisaran 2,19 % dari total pembiayaan perbankan nasional. Pada tahun lalu (2005) pembiayaan perbankan syariah meningkat menjadi Rp 15,23 triliun dibandingkan tahun sebelumnya, yakni 11,48 triliun. Dana Pihak Ketiga (DPK) yang berhasil ditampung oleh bank syariah sampai bulan Maret 2006
2
mencapai Rp 14,955 triliun. Data tentang Dana Pihak Ketiga (DPK) bank syariah sampai dengan bulan Maret 2006 dapat dilihat pada tabel 1. DPK BANK SYARIAH (RP TRILIUN) Juni
2005
13,357
September
2005
13,357
Desember
2005
15,582
Januari
2006
15,134
Februari
2006
14,872
Maret
2006
14,955 Sumber: BI, Maret 2006
Sumber: Republika, Mei 2006 Tabel 1. DPK Bank Syariah per Maret 2006 Adanya perkembangan dalam industri perbankan serta terbukanya era informasi bebas menyebabkan semakin tingginya persaingan antar bank. Persaingan menyebabkan suatu perusahaan berlomba-lomba membuat strategi untuk memenangkan persaingan, salah satunya adalah strategi pemasaran. Strategi pemasaran dapat melingkupi taktik pemasaran dengan mengimplementasikan marketing mix (bauran pemasaran) ke dalam programprogram pemasaran yang dibuat. Taktik pemasaran yang tepat akan dapat menciptakan demand masyarakat terhadap perusahaan (menjaring nasabah). Secara umum ada dua strategi yang diterapkan bank syariah untuk menjaring nasabah, yaitu strategi eksklusif dan inklusif. Strategi eksklusif merupakan strategi dengan pendekatan syariah saja, sedangkan strategi inklusif menggunakan pendekatan bisnis (contohnya kualitas layanan dan besaran keuntungan yang diterima nasabah). Melalui pendekatan inklusif, dengan lebih banyak mengedepankan jargon bisnis dibandingkan syariah, praktisi perbankan syariah dapat menjaring lebih banyak nasabah rasional. Semakin banyak nasabah yang terjaring diharapkan dapat mendorong perkembangan bank syariah. Pendekatan ekslusif pun tetap berlaku, karena melalui pendekatan ini, sebuah bank syariah terbukti dapat menarik nasabah loyalis (emotional market) yang pengaruhnya juga signifikan terhadap perkembangan perusahaan.
3
Masyarakat sebagai pasar potensial bagi industri perbankan syariah, memerlukan fokus khusus untuk diperhatikan agar pasar yang menyimpan potensi besar tersebut dapat tergarap dengan baik. Perusahaan perlu membuat program pemasaran yang tepat. Pemenuhan Janji yang diberikan produk, merek, dan perusahaan kepada pelanggannya harus didukung dengan membangun diferensiasi yang kokoh. Diferensiasi yang kokoh memerlukan dukungan marketing mix yang tepat. Selanjutnya, produk, merek, dan perusahaan itu harus menyusun strategi pemasarannya dengan menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Taktik pemasaran yang dapat menciptakan permintaan, pastilah memiliki daya tarik tersendiri bagi konsumennya. Permasalahannya, daya tarik ini memiliki faktor yang bersifat tersembunyi dan seringkali sulit teridentifikasi dan terukur. Hal inilah yang mendorong peneliti melakukan penelitian ilmiah untuk mengidentifikasi faktor yang menjadi daya tarik dari suatu program pemasaran bank, serta mengukur sejauh mana suatu kesatuan elemen marketing mix dijalankan dalam program pemasaran yang ada. Pengukuran ini dapat menjadi acuan bagi pihak manajemen perusahaan untuk mengembangkan program pemasarannya serta berguna bagi perancangan program pemasaran selanjutnya yang kreatif dan inovatif. 1.2. Perumusan Masalah 1. Atribut apa saja dari elemen marketing mix yang diterapkan Bank Muamalat Indonesia? 2. Faktor apa saja yang melandasi daya tarik atribut marketing mix Bank Muamalat Indonesia yang dapat menjaring nasabah? 3. Bagaimanakah sikap nasabah terhadap marketing mix yang diterapkan Bank Muamalat Indonesia? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi atribut-atribut dari elemen marketing mix yang diterapkan Bank Muamalat Indonesia. 2. Mengidentifikasi faktor yang melandasi daya tarik atribut marketing mix Bank Muamalat Indonesia yang dapat menjaring nasabah.
4
3. Mengevaluasi sikap nasabah terhadap marketing mix yang diterapkan Bank Muamalat Indonesia. 1.4. Kegunaan Penelitian 1. Bagi Bank Muamalat Indonesia, penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dalam memformulasikan strategi pemasarannya. Bank Muamalat
Indonesia
dapat
melihat
sejauh
manakah
kegiatan
pemasarannya khususnya pada taktik pemasaran berupa elemen marketing mix, dapat menarik nasabahnya serta mendapat gambaran posisi perusahaan di mata nasabahnya. Melalui penelitian ini juga diharapkan agar Bank Muamalat Indonesia dapat dijadikan bahan rujukan dalam mengembangkan bank syariah ke depan. 2. Bagi penulis, penelitian ini berguna sebagai bagian penerapan dari perkuliahan yang diterima selama ini. Penelitian ini akan sangat bermanfaat dalam penyelesaian tugas akhir sebagai syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. 3. Penelitian ini juga diharapkan dapat membantu perkembangan bank syariah di Indonesia. Penelitian ini dapat dijadikan bahan rujukan dan masukan dalam meningkatkan kinerja bank syariah di masa depan melalui strategi yang tepat dan dapat diterima oleh masyarakat luas. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini memiliki keterbatasan dan kendala. Penelitian ini dilakukan untuk melihat faktor dan mengevaluasi atribut-atribut marketing mix dari program pemasaran perusahaan dalam menarik nasabahnya. Inti dari penelitian ini adalah mempelajari taktik pemasaran berupa implementasi elemen marketing mix yang dibuat perusahaan, dan telah terbukti dapat menciptakan demand (menjaring nasabah), sehingga sampel yang digunakan pun adalah masyarakat yang menjadi nasabah perusahaan, bukan masyarakat non nasabah. Hasil dari penelitian ini adalah teridentifikasinya faktor-faktor daya tarik dalam program pemasaran yang memiliki kekuatan dalam menarik nasabah, sehingga kekuatan ini bisa menjadi fokus yang ditonjolkan dalam program pemasaran selanjutnya.
5
Hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran posisi Bank Muamalat Indonesia di mata nasabahnya, dan mengevaluasi elemen marketing mix yang diterapkan dalam program pemasaran yang ditinjau dari sikap nasabah sehingga penelitian tidak dilakukan untuk mengevaluasi komunikasi pemasaran yang ditinjau dari sisi perusahaan. Peneliti sangat berharap penelitian ini dapat bermanfaat dalam mengembangkan kinerja bank syariah di masa mendatang sehingga bank syariah dapat maju dan mampu bersaing secara sehat dan proaktif dalam persaingan di industri perbankan nasional.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan
menciptakan,
menawarkan
dan
secara
bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler,2000). Untuk definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai “seni menjual produk”. Akan tetapi bagian terpenting dari pemasaran bukanlah penjualan. Peter Drucker dalam Kotler (2000), seorang ahli teori manajemen terkemuka, mengatakan sebagai berikut: ”Orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan hingga kemana-mana. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu”. 2.2. Bauran Pemasaran Di dalam strategi pemasaran terdapat suatu konsep kunci dalam pemasaran modern yang dikenal dengan bauran pemasaran. Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran (Kotler, 2000). Bauran pemasaran produk jasa terdiri atas tujuh unsur, yaitu (Kotler, 1997) : 1.
Product (produk) Produk adalah sesuatu yang ditawarkan individu, rumah tangga maupun organisasi ke dalam pasar dan dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Macam produk dapat dicirikan fisik, jasa layanan, prestise tempat, organisasi maupun ide.
2.
Price (harga) Harga merupakan jumlah uang tertentu yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk produk tertentu dan merupakan salah satu alat ukur
7
besar kecilnya nilai kepuasan seseorang terhadap produk atau jasa yang dibeli. 3.
Place (tempat distribusi) Menyediakan produk kepada konsumen pada tempat, kualitas dan jumlah yang tepat. Tempat yang dimaksud adalah di mana konsumen dapat memperoleh produk tersebut atau saluran distribusi (cabang). Saluran distribusi adalah himpunan perusahaan dan perorangan yang mengambil hak atau membantu dalam pengalihan hak atas barang atau jasa
selama
berpindah
dari
produsen
ke
konsumen.
Dalam
pendistribusian, perusahaan membutuhkan penyalur baik dari internal perusahaan maupun eksternal perusahaan. Macam distributor antara lain agen, penyalur, distributor, pedagang besar, pengecer dan perwakilan dagang di luar negeri. 4.
Promotion (promosi) Promosi menunjukkan pada berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan kebaikan produknya, membujuk dan mengingatkan para pelanggan dan konsumen sasaran untuk membeli produk tersebut.
5.
People (orang) People berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti berhubungan dengan seleksi, training dan manajemen sumber daya konsumen.
6.
Process (proses) Proses merupakan gabungan semua aktivitas umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan.
7.
Physical Evidence (bukti fisik) Merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi
dengan
konsumen.
Membantu
marketer
untuk
memposisikan perusahaannya di pasar dan memberikan tangible support apalagi yang berhubungan dengan lokasi.
8
8.
Productivity and Quality (produktivitas dan kualitas) Produktivitas dapat diartikan sebagai seberapa efisien perubahan input jasa
menjadi
output
yang
menambah
nilai
bagi
pelanggan.
Produktivitas menggambarkan sejumlah pelanggan yang dapat dilayani per unit waktu. Kualitas diartikan sebagai sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya. (Lovelock, 2002) 2.3. Proses Evaluasi Proses evaluasi menurut Stanton (1986), dapat berupa bentuk audit pemasaran yang lengkap ataupun hanya penilaian dari komponen-komponen program pemasaran. Dalam tugas evaluasi, tugas manajemen menjadi sebagai berikut: 1. Cari apa yang terjadi – dapatkan fakta; bandingkan hasil sebenarnya dengan sasaran yang sudah direncanakan dalam anggaran untuk menentukan perbedaannya. 2. Cari mengapa sesuatu terjadi – faktor-faktor khusus apa dalam program pemasaran yang menyebabkannya. 3. Tentukan apa yang akan diperbuat – rencanakan program dan kegiatan periode selanjutnya untuk memperbaiki penampilan yang kurang dan tingkatkan hal-hal yang sudah baik. Salah satu cara yang efektif untuk mengevaluasi program pemasaran total adalah mengukur hasil-hasil operasi. 2.4. Bank Syariah Bank syariah sering disebut juga bank Islam. Secara akademik, Islam dan syariah mempunyai pengertian yang berbeda. Namun secara teknis, bank Islam dan bank syariah mempunyai pengertian yang sama. Berdasarkan rumusan tersebut, bank syariah adalah bank yang tata cara beroperasinya didasarkan kepada tata cara bermuamalat secara Islam, yakni mengacu kepada Al Qur’an dan Hadits. Dalam kegiatan operasionalnya, bank syariah harus mengikuti atau berpedoman kepada praktek usaha yang dilakukan di zaman Rasulullah Salallahu ’Alaihi wa Salam. Bentuk usaha yang telah ada sebelumnya tetapi tidak dilarang atau bentuk usaha baru
9
sebagai hasil ijtihad (pemikiran dan kesepakatan yang didasarkan pada berbagai sumber yang akurat dan sesuai dengan prinsip Islam) para ulama dan cendekiawan muslim yang tidak menyimpang dari ketentuan Al Qur’an dan Hadits. Bank syariah memiliki ciri-ciri yang menjadi landasan dalam melaksanakan berbagai macam kegiatan usahanya. Perwataatmadja dalam Hakiem dalam Imaduddin (2005) mengemukakan ada tujuh ciri pokok yang melekat, yaitu: 1) Biaya uang (cost of money) disepakati bersama pada waktu akad dijabarkan dalam bentuk jumlah nominal yang disebut biaya administrasi atau biaya pelayanan untuk pinjaman. 2) Penggunaan persentase untuk pengenaan biaya uang selalu dihindarkan dalam setiap kontrak karena persentase bersifat melekat pengenaannya pada sisa utang walaupun telah melampaui batas waktu kontrak. 3) Bahwa hal yang dilarang adalah keuntungan yang pasti (fixed return) yang ditetapkan di muka dalam setiap kontrak pembiayaan proyek. 4) Penyerahan dana oleh masyarakat dianggap oleh penyimpan sebagai titipan (al-wadiah), sedangkan bagi bank dianggap sebagai titipan yang diamanatkan sebagai penyertaan dana pada proyek-proyek yang dibiayai oleh bank syariah. Jika prospek tersebut mendapatkan keuntungan, maka penyimpan uang akan memperoleh keuntungan yang mungkin lebih besar dari tingkat bunga. 5) Hal yang tidak dibenarkan bahwa uang dari mata uang yang sama dapat diperjualbelikan, disewakan atau dianggap barang dagangan. 6) Operasi pinjaman bank syariah pada dasarnya tidak memerlukan jaminan hutang, karena barang yang dibelikan oleh bank masih menjadi milik bank selama hutangnya belum lunas. 7) Sebagai bank yang berada di lingkungan masyarakat yang telah lama mengenal bank konvensional, maka bank syariah untuk saat ini tidak dapat menghindarkan diri begitu saja dari transaksi dengan bank konvensional yang tentunya menggunakan bunga. Hasil dari bunga ini ditampung dalam rekening khusus yang disebut ”Rekening Pendapatan
10
Non Halal”. Menurut para ulama jenis rekening tersebut dapat digunakan untuk kegiatan sosial, seperti menyantuni fakir miskin dan membantu korban bencana alam. Alokasi dari bunga untuk kegiatan sosial itu akan sangat bermanfaat bagi masyarakat miskin, karena sangat disayangkan jika uang tersebut menjadi hambur dan sia-sia. Di sisi lain, hal ini diperbolehkan mengingat bank syariah belum sepenuhnya mandiri. Perbedaan mendasar antara bank syariah dengan bank konvensional menurut Antonio (2001), yaitu: a) Akad dan Aspek Legalitas Dalam bank syariah, akad yang dilakukan memiliki konsekuensi duniawi dan ukhrawi, karena akad yang dilakukan berdasarkan hukum islam. Jika terjadi perselisihan antara nasabah dengan bank, bank syariah dapat merujuk kepada Badan Arbitrase Muammalat Indonesia (BAMUI), dimana penyelesaian didasarkan pada hukum Islam. BAMUI adalah lembaga otonom di bawah naungan Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan didirikan bersama Kejaksaan Agung RI. b) Struktur Organisasi Bank syariah dapat memiliki struktur yang sama dengan bank konvensional, misalnya dalam hal komisaris dan direksi, tetapi unsur yang amat membedakan bank syariah dengan bank konvensional adalah keharusan adanya Dewan Pengawas Syariah, yang bertugas mengawasi operasional bank dan produk-produknya agar sesuai dengan garis-garis syariah. Dewan Pengawas Syariah biasanya diletakkan pada posisi setingkat Dewan Komisaris pada setiap bank, untuk menjamin efektifitas dari setiap opini yang diberikan Dewan Pengawas Syariah. Karena itu, penetapan anggota Dewan Pengawas Syariah biasanya dilakukan oleh Rapat Umum Pemegang Saham, setelah mendapat rekomendasi dari Dewan Syariah Nasional.
11
c) Bisnis dan Usaha yang dibiayai Dalam bank syariah, bisnis dan usaha yang dilakukan tidak terlepas dari saringan syariah. Bank syariah tidak akan mungkin membiayai usaha yang mengandung hal-hal yang diharamkan, seperti minuman keras, makanan yang mengandung alkohol ataupun babi, pornografi, dan sebagainya. Bisnis dan usaha yang dibiayai juga harus baik, bermanfaat, dan memiliki prospek cerah di masa mendatang. d) Lingkungan Kerja dan Corporate Culture Sebuah bank syariah selayaknya memiliki lingkungan kerja yang sejalan dengan syariah. Kegiatan usaha bank syariah antara lain: 1. Mudharabah, pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil 2. Musyarakah, pembiayaan berdasarkan prinsip usaha patungan 3. Murabahah, jual beli barang dengan memperoleh keuntungan 4. Ijarah, pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa. 2.5. Nasabah Nasabah merupakan konsumen yang mempercayakan harta yang dimilikinya kepada pihak bank untuk dijaga dan dikelola dengan baik. Nasabah juga dapat melakukan kerjasama dengan pihak bank untuk melakukan suatu usaha yang halal dan baik. Nasabah juga dapat bertransaksi jual beli dengan pihak bank. Nasabah pada bank syariah dibagi dua, yaitu nasabah pengumpulan dana dana dan nasabah penyaluran dana (pembiayaan). Nasabah mengumpulan dana adalah nasabah yang menitipkan dana (uangnya) untuk dikelola secara profesional, amanah, dan transparan oleh bank syariah. Contoh nasabah pengumpulan dana adalah nasabah tabungan, nasabah deposito, dan nasabah giro. Nasabah pembiayaan adalah nasabah yang bermitra dengan bank syariah, untuk melakukan suatu usaha yang halal dan prospektif, sehingga sumber bagi hasil pada bank syariah itu berasal dari usaha yang dilakukan oleh nasabah pembiayaan (Mawardi dalam Imaduddin 2005).
12
2.6. Kuadran Kiyosaki Cashflow Quadrant atau Kuadran Kiyosaki menggambarkan pemetaan jenis-jenis pekerjaan kepada suatu bagan yang terdiri dari empat bagian (kuadran). Pada kuadran tersebut, masing-masing tempat ditentukan oleh sumber pemasukan (Kiyosaki, 2002). Huruf pada masing-masing kuadran mewakili: a. E untuk employee (pegawai), yaitu orang yang bekerja untuk orang lain atau
memiliki
perjanjian
mengikat
dengan
organisasi
yang
mempekerjakan mereka. b. S untuk Self Employee (pekerja lepas),yaitu orang yang bekerja untuk dirinya sendiri dan menjadi atasan (bos) atas dirinya. c. B untuk Busines Owner (pemilik bisnis), yaitu orang yang memiliki sebuah sistem dan mempekerjakan orang lain untuk menjalankan bisnisnya. d. I untuk Investor (penanam modal), yaitu orang yang menanamkan sahamnya pada pekerjaan atau organisasi orang lain. Gambar kuadran Kiyosaki dapat dilihat pada gambar 1.
Gambar 1. Kuadran Kiyosaki 2.7. Analisis Faktor Analisis faktor menganalisis interaksi antar variabel. Semua variabel berstatus sama, tidak ada variabel independen yang menjadi prediktor pada variabel independen. Dalam analisis faktor, kita mencari variabel baru (yang dinamakan faktor) untuk mewakili faktor-faktor tertentu, lengkap dengan skor baru (Simamora, 2003).
13
Analisis faktor dapat digunakan untuk mengidentifikasi struktur hubungan antar variabel ataupun korelasi antar variabel. Dengan melihat korelasi antar variabel, kita dapat mengetahui dimensi-dimensi laten yang mendasari, dengan kata lain analisis faktor dapat menolong kita untuk menemukan dimensi-dimensi yang mendasari sejumlah variabel. Analisis semacam ini disebut juga analisis faktor R (R factor analysis). Contoh teknik analisis faktor dapat digunakan untuk kasus berikut: Sebuah merek memiliki 12 appeals (daya tarik). Appeals tersebut mengandung pesan, yang jika dalam iklan semuanya diajukan sekaligus, penetrasi pesan ke dalam otak konsumen menjadi kurang dalam. Pada sisi lain, perusahaan tidak mau mengurangi jumlah appeals yang ditawarkan menjadi dua, tiga, dan seterusnya, karena yang diinginkan adalah semua appeals
terekspos
dalam
iklan.
Masalah
ini
kemudian
dianalisis
menggunakan Analisis faktor yang dapat mengakomodasi keinginan perusahaan sekaligus mempertajam penetrasi pesan, caranya adalah dengan memadatkan keduabelas appeals tersebut menjadi beberapa faktor saja. Analisis faktor terdiri dari beberapa tahapan. Tahapan analisis faktor menurut Santoso (2002) terdiri dari pengujian, ekstraksi, dan rotasi. Tahap pengujian dilakukan untuk melihat variabel-variabel yang layak untuk dimasukkan dalam analisis selanjutnya. Tahap pengujian juga dilakukan untuk mereduksi variabel yang tidak layak dimasukkan pada analisis selanjutnya. Logika pengujian adalah, jika sebuah variabel mempunyai kecenderungan mengelompok dan membentuk sebuah faktor, maka variabel tersebut akan mempunyai korelasi yang cukup tinggi dengan variabel lain. Sebaliknya, variabel dengan korelasi yang lemah dengan variabel lain cenderung tidak akan mengelompok dalam faktor tertentu. Pengujian ini dilakukan menggunakan KMO and Barlett’s test of sphericity dan Anti Image. Hasil pengujian KMO menunjukkan bahwa variable dianggap layak untuk dianalisis jika angka KMO berada di atas 0.5 dengan signifikansi di bawah 0.05. Tahap kedua adalah tahap ekstraksi. Tahap ekstraksi berfungsi untuk membentuk faktor dari banyak atribut yang dianalisis. Pada tahap ini
14
digunakan analisis Communalities, Total Variance Explained, serta Component Matrix. Nilai yang terbentuk pada analisis communalities menjelaskan seberapa besar suatu atribut dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Semakin besar nilai communalities atribut maka semakin erat hubungannya dengan factor yang terbentuk. Total Variance Explained menjelaskan jumlah faktor yang terbentuk dari hasil analisis dengan eigenvalue harus di atas 1. Component Matrix menjelaskan distribusi variabel yang dianalisis pada faktor yang terbentuk. Nilai yang terdapat pada component matrix merupakan nilai loading factor. Atribut dengan nilai loading faktor di bawah 0.55 tidak akan mengelompok pada suatu faktor disebabkan nilai korelasinya lemah. Dalam hal ini, apabila atribut tersebut cukup penting, maka dapat dibentuk faktor lain secara terpisah. Setelah satu atau lebih dari faktor terbentuk, maka dilakukan proses rotasi. Proses rotasi digunakan jika diperlukan, yaitu apabila terdapat kesulitan dalam menentukan suatu variabel yang akan dimasukkan ke dalam faktor dikarenakan nilai variabel yang terbentuk tidak terlihat jelas perbedaannya. Proses rotasi akan memperjelas posisi suatu variabel, akankah dimasukkan pada faktor yang satu ataukah ke faktor yang lain. 2.8. Model Sikap Multiatribut Fishbein Kegiatan promosi untuk meningkatkan penjualan suatu produk menurut Umar (2003), perlu dianalisis. Banyak hal yang dapat dijadikan bahan analisis. Permasalahannya adalah bagaimana cara menganalisis hal-hal di bawah ini: 1. Mengetahui sikap konsumen terhadap produk yang diiklankan 2. Mengetahui perilaku konsumen terhadap produk yang dipakai. Melalui tindakan-tindakan dan belajar, seseorang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yang akan mempengaruhi perilakunya. Kepercayaan merupakan suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu yang didasari atas pengetahuan, pendapat, dan keyakinan nyata. Sikap adalah evaluasi, perasaan dan kecenderungan seseorang yang relatif konsisten terhadap sesuatu obyek atau gagasan. Informasi yang dimasukkan
15
ke dalam pemikiran seseorang akan dapat mengubah sikap atau menggerakkannya untuk melakukan suatu tindakan. Respon kognitif, afektif dan perilaku erat hubungannya dengan lima tahap pengambilan keputusan seseorang. Respon kognitif, seseorang berada dalam tahap mempelajari, yaitu tahap mengenal masalah dan tahap mencari informasi-informasi yang dibutuhkan untuk mengatasi masalah tersebut. Selanjutnya seseorang akan berusaha mencari alternatif terbaik sebagai pilihan untuk memecahkan masalah tadi. Tahapan ini disebut sebagai tahapan afektif. Setelah alternatif dipilih, orang itu akan menggunakan pilihan tadi untuk bertindak. Jika tindakannya sesuai dengan apa yang dikehendaki, ia akan menggunakan cara ini
untuk kejadian berikutnya,
ataupun sebaliknya. Kedua tindakan ini termasuk ke dalam respon perilaku. Keyakinan akan atribut yang menonjol
Evaluasi atribut
Keyakinan Normatif
Motivasi
Sikap
Maksud perilaku
Norma Subyektif
Perilaku
Faktor lain
Gambar 2. Model Sikap dan Perilaku dari Fishbein Model ini digunakan untuk memperoleh konsistensi antara sikap dan perilakunya, sehingga model Fishbein memiliki dua komponen, yaitu komponen sikap dan komponen norma subyektif. Model Fishbein secara singkat menyatakan bahwa sikap seorang konsumen terhadap suatu objek akan ditentukan oleh sikapnya terhadap berbagai atribut yang dimiliki oleh objek tersebut. Komponen ei mengukur evaluasi kepentingan atribut-atribut yang dimiliki objek, sedangkan bi mengukur kepercayaan konsumen terhadap atribut yang dimiliki merek tersebut (Sumarwan, 2003).
16
Rumus model Fishbein adalah sebagai berikut: Ao
n
= Σ (bi) (ei) i=1
dimana: Ao = sikap total individu terhadap objek tertentu bi = kekuatan keyakinan konsumen bahwa objek memiliki atribut i ei
= evaluasi kepercayaan individu mengenai atribut i
n
= jumlah kriteria atribut yang relevan
2.9. Important-Performance Matrix Important-Performance Matrix atau matriks kepentingan-pelaksanaan digunakan untuk melihat sikap konsumen ditinjau dari tingkat kepuasannya. Pengertian kepuasan / ketidakpuasan pelanggan menurut Supranto (2001), merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepentingan dan pelaksanaan (keyakinan) akan dihasilkan suatu perhitungan tentang tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian inilah yang akan dimasukkan ke dalam matriks kepentingan-pelaksanaan, yang akan menentukan kelompok prioritas perbaikan program pemasaran yang dilakukan. Matriks
kepentingan-pelaksanaan
merupakan
diagram
kartesius,
dengan sumbu mendatar (X) diisi oleh skor tingkat pelaksanaan (keyakinan) dan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan. Matriks akan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y). X merupakan rata-rata dari skor total tingkat pelaksanaan (keyakinan) dan Y merupakan rata-rata dari skor total tingkat evaluasi (kepentingan). Kuadran A menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan. Kualitas atribut yang berada pada kuadran A perlu diperbaiki dan ditingkatkan, karena atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggaan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan prestasinya, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan
17
harapan pelanggan. Kuadran C menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya dinilai cukup. Kuadran D menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, karena pelanggan menganggap atribut tidak terlalu penting sedangkan pelaksanaannya sangat baik oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan. Diagram kartesius untuk matriks kepentingan-pelaksanaan dapat dilihat pada gambar 2. K E P E N T I N G A N
Y
Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B
C Prioritas Rendah
D Berlebihan
Y
X
X
Pelaksanaan Gambar 3. Diagram Kartesius Important-Performance Matrix 2.10. PenelitianTerdahulu Strategi pemasaran menggunakan dua pendekatan, yaitu pendekatan bisnis (inklusif) dan pendekatan syariah (eksklusif). Berdasarkan penelitian Karim (Agustus 2005) menggunakan metode Y curve dan D spot, dana perbankan syariah menurun bila menggunakan pendekatan syariah, dana meningkat bila bank syariah menggunakan pendekatan bisnis. Melalui pendekatan inklusif, dengan lebih banyak mengedepankan jargon bisnis dibandingkan syariah, praktisi perbankan syariah dapat menjaring lebih banyak nasabah rasional. Semakin banyaknya nasabah yang terjaring diharapkan dapat mendorong perkembangan bank syariah. Pendekatan ekslusif pun tetap berlaku, karena melalui pendekatan ini, sebuah bank syariah terbukti dapat menarik nasabah loyalis (emotional market) yang pengaruhnya
juga
signifikan
(Republika, Mei 2006).
terhadap
perkembangan
perusahaan
18
Penelitian yang dilakukan Ratnawati, et al. (2005) yang berjudul: ”Bank Syariah: Potensi, Preferensi dan Perilaku Masyarakat di daerah Jawa Barat” bertujuan menganalisis karakteristik dan perilaku dari kelompok masyarakat, analisis hubungan keterkaitan antara faktor (peubah) yang menentukan preferensi masyarakat terhadap produk dan jasa bank syariah, serta menyediakan informasi yang jelas mengenai potensi pengembangan perbankan syariah pada suatu wilayah penelitian yang didasarkan pada analisis potensi ekonomi dan pola sikap/ preferensi dari pelaku ekonomi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persentase masyarakat yang tidak setuju penerapan sistem bunga dalam perbankan cukup signifikan (42 % untuk kategori non nasabah bank syariah dan 45 % untuk total responden). Besarnya kelompok masyarakat yang tidak menerima penerapan sistem bunga dalam perbankan merupakan potensi demand bagi pengembangan bank syariah. Alasan yang dominan diungkapkan adalah : (1) bunga bank merupakan riba, (2) bunga bank memberatkan nasabah, (3) adanya keraguraguan posisi bunga dalam hukum agama yaitu antara halal dan haram. Informasi pengembangan
memiliki perbankan.
peranan
yang
Sumber
penting
informasi
dalam
yang
mendukung
sering
diakses
masyarakat, dalam memperoleh informasi perbankan adalah sebagai berikut : 1) teman , rekan kerja, keluarga, atau kantor dimana dia bekerja (54,7%) ; 2) informasi langsung dari bank (26%) ; 3) media elektronik (23,3 %) ; 4) media cetak (20,8 %), dan 5) brosur, reklame dan spanduk (13,3 %). Sekitar 39,2 persen responden memperoleh informasi lebih dari satu sumber. Dari hasil penelitian, metode konvensional masih lebih banyak diterapkan (teman dan rekan kerja) dibandingkan dengan metode yang mampu menjangkau masyarakat secara luas seperti elektronik dan media cetak. Hal ini perlu dipertimbangkan dalam menyusun strategi pengembangan bank syariah. Pertimbangan utama masyarakat dalam memilih bank, umumnya didasarkan oleh kemudahan dalam menjangkau (aksesibilitas). Baik lokasi bank yang dekat/ mudah dijangkau dari tempat tinggal atau dari tempat aktivitas
ekonominya (53 %).
mempengaruhi
responden
dalam
Selain
itu
memilih
kredibilitas bank
bank
untuk
juga
aktivitas
19
perekonomiannya (40 %). Bagi nasabah bank syariah, selain aksesibilitas, pertimbangan mereka memilih jenis lembaga perbankan syariah lebih didorong oleh faktor kesesuaian dengan syariah agama (36,7 %). Pertimbangan lain, seperti adanya fasilitas ATM, tingkat profesionalitas dalam pelayanan dan status bank (milik pemerintah atau swasta) juga tetap mempengaruhi masyarakat dalam memilih bank (15 – 18 % responden). Sumirah (2004) meneliti tentang peranan iklan, humas dan personal selling dalam meningkatkan penjualan produk asuransi syariah studi kasus PT.
Asuransi
Takaful
Keluarga.
Penelitian
ini
dilakukan
untuk
mengidentifikasi alat promosi yang digunakan perusahaan dan alat promosi mana yang lebih efektif terhadap peningkatan penjualan produk asuransi PT. ATK, masalah ini dianalisis dengan menggunakan data berkala (time series), korelasi dan regresi linear berganda, yang diolah dari kuesioner dan datadata perusahaan. Berdasarakan Analisis Regresi Berganda yang diolah dengan menggunakan SPSS versi 11.0 diketahui bahwa alat promosi yang paling efektif dalam peningkatan penjualan premi produk asuransi syariah adalah agen sedangkan alat promosi humas dan iklan tidak masuk dalam persamaan regresi karena variabel tersebut tidak memberikan pengaruh yang nyata. Djuranovik (2004) menganalisis tentang pengaruh promosi terhadap tingkat kunjungan konsumen studi kasus pada Toserba X Bogor. Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan analisis regresi, statistik uji t, R Squre (R2), serta analisis Fishbein untuk mengetahui hubungan antara promosi yang dilakukan dengan tingkat konsumen potensial. Responden sebanyak 100 pengunjung yang usianya berkisar antara 15 sampai 24 tahun. Promosi yang dilakukan bersifat jangka panjang (themetic) diantaranya perlombaan, jumpa artis, iklan dan jangka pendek (schematic) diantaranya diskon, harga coret, dan hadiah langsung. Berdasarkan hasil penelitian tingginya tingkat kunjungan konsumen Toserba X Bogor dipengaruhi oleh kegiatan promosi dikarenakan porsi untuk kegiatan jangka panjang (60% ) sedangkan kegiatan jangka pendek (40%), berdasarkan analisis sikap multiatribut Fishbein menunujukkan bahwa konsumen memiliki sikap netral terhadap promosi
20
yang dilakukan. Responden memiliki sikap positif terhadap atribut promosi yang berupa diskon, hadiah langsung dan harga coret. Imaduddin (2005) menganalisis efektifitas promosi PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor. Penelitian ini memiliki tiga tujuan diantaranya : menganalisis efektifitas promosi yang dilakukan PT. BPRS Amanah Ummah, menganalisis respon konsumen terhadap promosi yang dilakukan dan menganalisis hubungan antara biaya promosi yang dikeluarkan dengan jumlah nasabah serta jumlah dana pihak ketiga yang diterima di PT. BPRS Amanah Ummah. Alat analisis yang digunakan adalah EPIC (Empathy, Persuasion, Impact, Communication) Model untuk menganalisis efektifitas promosi yang dilakukan oleh PT. BPRS Amanah Ummah, dan Direct Rating Method untuk menganalisis respon nasabah terhadap promosi yang dilakukan. Analisis Regresi digunakan untuk melihat hubungan antara biaya promosi yang dikeluarkan dengan jumlah nasabah serta dana pihak ketiga. Untuk membantu dalam pengolahan data maka digunakan software SPSS 11.0 for Windows dan Micosoft Excel. Hasil yang didapatkan adalah bahwa promosi yang dilakukan oleh PT. BPRS Amanah Ummah efektif dari dimensi empati, persuasi, dan komunikasi sedangkan dimensi dampak hanya pada taraf cukup efektif. Respon nasabah terhadap promosi yang dilakukan sangatlah baik. Hal ini ditunjukkan oleh nilai total direct rating method yang berada pada skala baik. Promosi yang dilakukan juga efektif terhadap respon nasabah dari segi perhatian, pembacaan, kognitif, afeksi dan perilaku. Biaya promosi yang dikeluarkan mempengaruhi secara nyata besarnya jumlah dana pihak ketiga. Semakin besar biaya promosi yang dikeluarkan maka nasabah semakin meningkatkan kualitasnya di PT. BPRS Amanah Ummah.
21
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Dikeluarkannya Fatwa MUI yang menyatakan bahwa bunga bank adalah haram, didukung dengan adanya aspek legalitas dari pemerintah, telah mendorong perkembangan yang cukup pesat dalam industri perbankan syariah. Pada awalnya, pandangan masyarakat terhadap perbankan syariah adalah bank yang mempergunakan sistem bagi hasil pengganti bunga. Seiring berjalannya waktu, Informasi yang datang kepada masyarakat terus berkembang. Informasi yang ada dapat masuk ke dalam benak masyarakat yang kemudian akan mempengaruhi masyarakat tersebut dalam memilih bank khususnya bank syariah. Adanya perkembangan dalam industri perbankan serta terbukanya era informasi bebas menjadi salah satu pemicu meningkatnya persaingan dalam industri perbankan. Persaingan menyebabkan setiap bank berlomba-lomba merumuskan strategi salah satunya adalah dengan membuat strategi pemasaran yang kokoh. Strategi pemasaran yang kokoh perlu didukung oleh taktik pemasaran yang kokoh pula, yaitu dengan membuat marketing mix yang tepat untuk menjaring nasabah baru serta mempertahankan nasabah yang dimiliki. Taktik pemasaran menjadi faktor penting dalam suatu rumusan strategi pemasaran. Taktik pemasaran yang baik akan mampu memberikan pemahaman yang baik kepada masyarakat tentang bank syariah serta dapat meningkatkan ketertarikan masyarakat untuk menggunakan produk dan jasa perbankan syariah, oleh karena itu praktisi perbankan syariah harus proaktif dalam mengkomunikasikan produk dan jasanya (berpromosi), namun kegiatan apakah yang perlu dilakukan untuk merumuskan elemen marketing mix dalam membuat program pemasaran yang baik dan tepat, perlu dikaji lebih lanjut. Dalam penelitian ini, peneliti mencoba memformulasikan kerangka pemikiran mengenai langkah-langkah yang menjadi acuan selama melakukan penelitian. Penelitian ini akan menilai bagaimana satu atau
22
beberapa faktor dapat mempengaruhi sikap nasabah dalam pertimbangannya memilih bank syariah. Penelitian ini juga akan menilai sikap nasabah secara evaluatif berkenaan dengan atribut marketing mix yang diterapkan Bank Muamalat Indonesia dalam program pemasarannya. Analisis diawali dengan mengidentifikasi atribut yang melekat pada marketing mix, dilanjutkan dengan mencari faktor yang menjadi daya tarik dalam program pemasarannya serta analisis sikap nasabah. Faktor yang terbentuk didapatkan dari pengolahan analisis faktor terhadap atribut-atribut yang telah teridentifikasi sebelumnya, sedangkan analisis terhadap sikap nasabah dilakukan dengan mengevaluasi sikap nasabah terhadap elemen marketing mix. Pengukuran sikap nasabah untuk proses evaluasi dilakukan dengan menggunakan alat analisis model sikap multiatribut Fishbein dan matriks kepentingan-kenyataan (Important-Performance Matrix). Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada gambar 4. Program pemasaran Identifikasi Atribut marketing mix dalam program pemasaran
Faktor daya tarik marketing mix Bank Muamalat Indonesia
Sikap Nasabah Model Sikap Multiatribut Fishbein
ImportantPerformance Matrix
Analisis faktor
Evaluasi Rekomendasi fokus pemasaran dan prioritas perbaikan elemen marketing mix Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian
23
Hasil keluaran dari penelitian ini adalah terukurnya dan terevaluasinya pelaksanaan marketing mix dalam program pemasaran yang dijalankan. Penelitian ini diharapkan pula dapat memberikan saran dan rekomendasi kepada
Bank
Muammalat
Indonesia
dalam
merancang
program
pemasarannya. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi pihak manajemen dalam pengambilan keputusan program pemasaran yang dilakukan. 3.2. Metode Penelitian 3.2.1. Pengumpulan Data Jenis data yang dikumpulkan terdiri dari dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer berasal dari pengamatan langsung di lapangan yang merupakan hasil dari observasi, wawancara (Depth Interview), dan pembagian kuesioner kepada nasabah. Data primer digunakan untuk mendapatkan data aktual yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Data sekunder berasal dari berbagai buku dan literatur, tulisan ilmiah, internet, media massa, serta dari pihak perbankan. Data sekunder ini digunakan untuk mendukung data primer yang didapatkan. 3.2.2. Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel konsumen yang digunakan adalah pengambilan sampel secara sengaja (purposive). Konsumen dipilih secara sengaja, yaitu nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. di kantor Pusat dan kantor Cabang Pembantu Pusat, Jakarta. Pemilihan ini berdasarkan pertimbangan cakupan keragaman dan banyaknya jumlah nasabah dibandingkan jumlah nasabah kantor cabang serta kantor cabang pembantu lainnya. Pemilihan responden dilakukan untuk menganalisis atribut marketing mix dalam program pemasaran Bank Muamalat Indonesia dalam menjaring para nasabah tersebut. Teknik pengambilan sampel konsumen yang digunakan berdasarkan kenyamanan dan kemudahan ditemui atau ketersediaan anggota populasi tertentu saja (Convenience Sampling). Konsumen
24
yang dipilih adalah nasabah Bank Muamalat Indonesia yang mendatangi bank serta bersedia mengisi kuesioner pada saat penelitian dilakukan. Teknik convenience sampling ini digunakan untuk mempermudah peneliti dalam memperoleh informasi dari nasabah secara efisien. Jumlah responden yang diambil berdasarkan rumus slovin (Umar, 2003), yaitu:
n=
N 1+ Ne2
dimana: n
=
Jumlah sampel
N
=
Ukuran populasi (± 200.000 nasabah)
e
=
Persen kelonggaran (7,55%)
dari rumus tersebut, maka dihasilkan jumlah sampel sebesar 175,28 responden. Untuk memudahkan perhitungan, jumlah responden yang diwawancarai dalam penelitian ini adalah 176 responden. 3.2.3. Pengujian Kuesioner Uji kesahihan dan uji keabsahan digunakan untuk menguji kuesioner yang digunakan agar layak dan akurat untuk disebar kepada responden. Uji kesahihan dilakukan untuk melihat hubungan di antara masing-masing pertanyaan, sehingga memiliki keterkaitan erat diantaranya. Uji keabsahan dilakukan agar semua pertanyaan tersebut sesuai dengan kenyataan yang terjadi di lapangan. Uji kesahihan dan uji keabsahan dilakukan terhadap 30 jawaban responden awal yang telah mengisi kuesioner, dengan metode berikut: a) Uji Kesahihan Uji kesahihan dilakukan dengan langkah-langkah statistika sebagai berikut: 1. Membuat Hipotesa: Ho: Bahwa atribut dipertimbangkan oleh responden
25
Ha: Bahwa atribut tidak dipertimbangkan oleh responden 2. Menghitung nilai korelasi pada setiap atribut pertanyaan, menggunakan rumus korelasi product moment pearson sebagai berikut: n (ΣXY)-(ΣXΣY) r=
√ [nΣX2][nΣY2-(ΣY) 2]
dimana : X = skor pernyataan Y = skor total 3. Menggunakan nilai kritis sebesar 5% dan derajat kebebasan yaitu n-1 4. Keputusan: Bila nilai korelasi yang didapat lebih besar daripada nilai r tabel (0,361), maka atribut pertanyaan tersebut shahih. Jadi, keputusannya adalah terima Ho tolak Ha. Sebaliknya, jika r korelasi lebih kecil daripada nilai r tabel (0,361), maka terima Ha tolak Ho. b) Uji Keabsahan Jika kuesioner telah dinyatakan sahih, maka keabsahan kuesioner tersebut diuji keandalannya. Menurut Umar (2003), keabsahan adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Teknik yang digunakan adalah Teknik Cronbach, dengan rumus berikut: r 11 = ( k ) (1- Σσb2) k-1 σt2 dimana : r 11 =
keandalan instrumen
k
banyak butir pernyataan
= 2
Σσb =
jumlah ragam butir
σt2
ragam total
=
26
c) KMO and Barlett Test Kesimpulan mengenai layak tidaknya analisis faktor dilakukan, baru sah secara statistik dengan menggunakan uji Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of adequacy dan Barlett Test of Spericity (Simamora, 2003) Penghitungan KMO dilakukan dengan bantuan program SPSS. KMO uji yang nilainya berkisar antara 0 sampai 1 ini mempertanyakan kelayakan analisis faktor. Apabila nilai indeks tinggi (berkisar antara 0,5 sampai 1,0), analisis faktor layak dilakukan. Sebaliknya, apabila nilai KMO di bawah 0,5 analisis faktor tidak layak dilakukan. Barlett test digunakan untuk menguji apakah betul variabel-variabel yang dilibatkan berkorelasi. Nilai Barlett Test didekati dengan nilai chi-square. Penghitungan Barlett Test dilakukan dengan bantuan program SPSS. 3.2.4. Pengolahan dan Analisis Data Untuk membantu pengolahan dan analisis data, digunakan program komputer Microsoft Excel dan SPSS 11.5 for Windows. Adapun teknik analisis yang digunakan adalah: 1. Analisis Faktor Menurut Simamora (2003), untuk melakukan analisis faktor pertama-tama adalah mencari atau menentukan atribut apa yang ada dalam program pemasaran suatu perusahaan. Tahapan analisis faktor terdiri dari pengujian, ekstraksi, dan rotasi. Pengujian ini dilakukan menggunakan KMO and Barlett’s test of sphericity dan Anti Image. Hasil pengujian KMO menunjukkan bahwa variable dianggap layak untuk dianalisis jika angka KMO berada di atas 0.5 dengan signifikansi di bawah 0.05. tahap ekstraksi menggunakan analisis Communalities, Total Variance Explained,
serta
Component
Matrix.
Communalities
menjelaskan seberapa besar hubungan suatu atribut dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Total Variance Explained
27
menjelaskan jumlah faktor yang terbentuk dari hasil analisis dengan eigenvalue harus di atas 1. Component Matrix menjelaskan distribusi variabel pada faktor yang terbentuk. Nilai yang terdapat pada component matrix merupakan nilai loadings factor. Atribut dengan nilai loading faktor di bawah 0.55 tidak akan mengelompok pada suatu faktor disebabkan nilai korelasinya lemah, sehingga jika atribut tersebut cukup penting, maka dapat dibentuk faktor lain secara terpisah. Proses rotasi digunakan jika diperlukan, yaitu apabila terdapat kesulitan dalam menentukan posisi atribut dalam factor. Langkah-langkah
pengolahan
data
selanjutnya
menggunakan bantuan program komputer SPSS. Hasil yang didapatkan dari pengolahan data tersebut adalah pengelompokan sejumlah variabel yang dianalisis menjadi beberapa kelompok, yang diberi nama ”faktor”. Setelah melalui proses uji dan intepretasi maka diperoleh dimensi-dimensi yang mendasari adanya daya tarik suatu program pemasaran. 2. Model Sikap Multiatribut Fishbein Rumus model Fishbein sebagai berikut: n
Ao = Σ (bi) (ei) i=1
dimana: Ao
= sikap total individu terhadap objek tertentu
bi
= kekuatan keyakinan konsumen bahwa objek memiliki atribut i
ei
= evaluasi kepercayaan individu mengenai atribut i
n
= jumlah kriteria atribut yang relevan Selanjutnya, data yang dibutuhkan ditampung dalam
lembar kuesioner. Kuesioner berisi pertanyaan/ pernyataan yang diberi skala menggunakan skala enam angka dengan skor 1 sampai 6 (dengan keterangan skor: sangat tidak setuju/ sangat tidak penting, sampai sangat tidak setuju/ sangat tidak penting).
28
3. Important-Performance Matrix Matriks kepentingan-pelaksanaan menunjukkan atributatribut yang menjadi prioritas keputusan. Masing-masing perhitungaan atribut berasal dari tingkat kepentingan (ei) dan tingkat pelaksanaan/ keyakinan (bi). Nilai ini kemudian diplotkan ke dalam matriks. Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor tingkat pelaksanaan (keyakinan) dan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan. X=
Σ bi n
Y=
Σ ei n
dimana: X = rata-rata total skor tingkat pelaksanaan/ keyakinaan Y = rata-rata total skor tingkat kepentingan bi = skor tingkat pelaksanaan/ keyakinaan ei = skor tingkat kepentingan n = jumlah atribut
IV. PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Tempat dan Lokasi Penelitian Penelitian mengambil tempat di kantor pusat Bank Muamalat Indonesia yang berlokasi di Gedung Arthaloka, Jalan Jenderal Sudirman No.2 Jakarta dan kantor cabang pembantu pusat di Jalan Let.Jend S.Parman Kav.56 Slipi Jakarta Barat. Lokasi ini diambil karena pertimbangan luasnya cakupan dan keragaman nasabah, serta banyaknya jumlah nasabah dibandingkan jumlah nasabah kantor cabang serta kantor cabang pembantu lainnya. 4.1.2. Sejarah Perusahaan PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada tahun 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada bulan Mei 1992. Pendirian Bank Muamalat Indonesia menerima dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim, juga menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian Perseroan.
Selanjutnya,
diperoleh
tambahan
komitmen
dari
masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar. Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan. Pada akhir tahun 90-an, Indonesia dilanda krisis moneter yang memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank Muamalat pun terimbas dampak krisis. Di
30
tahun 1998, rasio pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat rugi sebesar Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari sepertiga modal setor awal. Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank Muamalat. Kurun waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi Bank Muamalat, karena dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap personel Bank Muamalat. Keberhasilan Bank Muamalat Indonesia ditunjang pula oleh kepemimpinan yang kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni. Bank Muamalat mampu bertahan dan berhasil melewati masa-masa sulit, diawali dengan pengangkatan kepengurusan baru. Seluruh anggota Direksi pada kepengurursan yang baru, diangkat dari dalam perusahaan. Bank Muamalat kemudian menggelar rencana kerja lima tahun dengan penekanan pada (i) tidak mengandalkan setoran modal tambahan dari para pemegang saham, (ii) tidak melakukan PHK satu pun terhadap sumber daya insani yang ada, dan dalam hal pemangkasan biaya, tidak memotong hak Kru Bank Muamalat sedikitpun, (iii) pemulihan kepercayaan dan rasa percaya diri Kru Bank Muamalat menjadi prioritas utama di tahun pertama kepengurusan Direksi baru, (iv) peletakan landasan usaha baru dengan menegakkan disiplin kerja Muamalat menjadi agenda utama di tahun kedua, dan (v) pembangunan tonggak-tonggak usaha dengan menciptakan serta menumbuhkan peluang usaha menjadi sasaran Bank Muamalat pada tahun ketiga dan seterusnya, yang
31
akhirnya membawa Bank kita, dengan rahmat Allah Rabbul Izzati, ke era pertumbuhan baru memasuki tahun 2004 dan seterusnya. Hingga akhir tahun 2004, Bank Muamalat tetap merupakan bank syariah terkemuka di Indonesia dengan jumlah aktiva sebesar Rp 5,2 triliun, modal pemegang saham sebesar Rp 269,7 miliar serta perolehan laba bersih sebesar Rp 48,4 miliar pada tahun 2004. 4.1.3. Visi dan Misi Perusahaan Visi : Menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual, dikagumi di pasar rasional. Misi : Menjadi role model Lembaga Keuangan Syariah dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen dan orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimumkan nilai bagi stakeholder. 4.1.4. Struktur Organisasi Struktur organisasi PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk dapat dilihat pada gambar 5. Nama anggota Dewan direksi dan komisaris dapat dilihat pada lampiran 1. ORGANIZATION CHART PT. BANK MUAMALAT INDONESIA, Tbk.
Shareholders Meeting
Board of Commissioners
Sharia Supervisory Board
President Director Internal Audit Group /SKAI
Compliance & Corporate Support Director
Corporate Support Group
Assistant Director
Finance & Administration Director Compliance & Risk Management staff
Administration Group
Financing Support Group
Risk Management Committeee
Bisiness Director
Business Units
Bbisiness Development Group
Nitwork & Alliance Group
Gambar 5. Struktur Organisasi PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk.
32
INTERNAL AUDIT GROUP / SKAI - Resident Auditor and Data Control - Financing and Treasury - Administration and Information Technology System - Monitoring and Audit Analysis CORPORATE SUPPORT GROUP - Communication and Public Relation - Corporate Legal and Investor Relation - Protocol air and Internal Relation - Corporate Planning ADMINISTRATION GROUP - MIS and Tax - Personnel Administration and Logistic - Information and Technology - Technical Support and Data Center - Operation Supervision and SCP FINANCING SUPPORT GROUP - Financing Supervision - F.I and Sharia Financial Institution - Financing Product Development BUSINESS UNITS - Operational Head Office - Coordinating Branches and Branches Office - DPLK BUSINESS DEVELOPMENT GROUP - System Development and SOP - Product Development and Maintenance - Treasury NETWORK and ALLIANCE GROUP - Network Alliance (POS, Da'i Muamalat, Pegadaian) - Shar-E and Gerai Optimizing - Virtual Banking Operations (Call Center and Card Center)
33
4.2. Hasil Pengolahan dan Analisis Data 4.2.1. Pengujian Kuesioner Pengujian Kuesioner dilakukan terhadap jawaban 30 responden dengan melihat tingkat validasi dan reliabiliti alat ukur yang digunakan dalam kuesioner. Pada kuesiner terdapat dua jenis alat analisis yaitu alat analisis yang mengukur tingkat keyakinan dan alat analisis yang mengukur tingkat evaluasi (kepentingan). Kedua jenis alat analisis ini digunakan untuk menganalisis dan mengevaluasi sikap nasabah terhadap marketing mix Bank Muamalat Indonesia sedangkan untuk analisis faktor-faktor daya tarik marketing mix dalam program pemasaran, digunakan alat analisis yang mengukur tingkat kepentingan. Atribut-atribut yang dianalisis dalam penelitian ini berasal dari pertimbangan 8 P dalam bauran pemasaran jasa (sevice marketing mix). Bentuk kuesioner pra pengujian dapat dilihat pada lampiran 2. Korelasi product moment pearson menyatakan “valid” untuk 19 atribut, yaitu besarnya bagi hasil, merek, biaya administrasi, biaya potongan, keragaman produk dan layanan, kemudahan memperoleh layanan transaksi, jaringan ATM, bebas riba, keragaman fasilitas, besar setoran awal, lingkungan yang nyaman-rapi-bersih, pelayanan dalam membantu nasabah, kemudahan prosedur transaksi, kecepatan proses transaksi, sikap pegawai yang hangat-ramah-bersahabat, iklan, murni syariah, kecepatan dan kesigapan pelayanan, penjelasan yang baik dari costumer service. Atribut-atribut tersebut mempunyai nilai yang bervariasi untuk setiap pertanyaan berdasarkan penilaian skala. Nilai korelasi yang didapat lebih besar daripada nilai r tabel pada selang kepercayaan 95% yaitu sebesar 0.361, maka atribut pertanyaan tersebut sahih (valid). Dua atribut lainnya, yaitu souvenir / merchandise dan gedung, dinyatakan tidak valid karena nilai korelasi yang didapat tidak memenuhi batas r tabel sebesar 0.361. Hal ini berarti bahwa atribut tersebut tidak dipertimbangkan oleh
34
responden dan tidak. berpengaruh penting bagi sikap konsumen sehingga atribut tersebut direduksi (tidak lagi digunakan). Nilai validitas atribut pertanyaan pada kuesioner dapat dilihat pada lampiran 3. Perhitungan reliabilitas dilakukan terhadap seluruh atribut pada tingkat keyakinan dan tingkat evaluasi (kepentingan). Pengujian reliabilitas menggunakan teknik cronbach’s alpha menghasilkan nilai korelasi di atas r tabel sehingga kuesioner tersebut telah teruji keandalannya (reliabel). Uji reliabilitas kuesioner dapat dilihat pada lampiran 4. Kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya kemudian disebarkan kembali dengan tidak mengikutsertakan atribut yang telah direduksi. Bentuk kuesioner setelah pengujian dapat dilihat pada lampiran 5. 4.2.2. Karakteristik Responden Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Hasil survei mengenai jenis kelamin responden terhadap 176 responden menunjukkan bahwa responden pria berjumlah 95 orang (54%) dan 81 orang (46%) adalah wanita. Data mengenai jenis kelamin responden dapat dilihat pada gambar 6.
pria 54%
w anita 46%
Gambar 6. Jenis Kelamin Responden Hasil survei mengenai usia responden menunjukkan bahwa kelompok usia 20-25 tahun sebanyak 40 orang (22.7%), usia 26-30
35
tahun sebanyak 51 orang (29%), usia 31-55 tahun sebanyak 71 orang (40.3%), usia di atas 55 tahun sebanyak 3 orang (1.7%) dan usia di bawah 20 tahun sebanyak 1 orang (0.6%). Hal ini menunjukkan bahwa nasabah yang menjadi responden dalam penelitian ini sebagian besar berusia 20-30 tahun, berjumlah 91 orang dan dikategorikan sebagai tahap dewasa awal (awal usia produktif), sedangkan nasabah yang dikategorikan sebagai remaja awal (usia kurang dari 20 tahun) hanya berjumlah satu orang. Data mengenai tingkatan usia responden dapat dilihat pada Gambar 7.
71
Frekuensi
80 51
60 40 40 20
3
1 0 <20
20-25
26-30
31-55
>55
Usia Gambar 7. Tingkatan usia responden Jenis pekerjaan responden yang terbesar adalah pegawai swasta yaitu sebanyak 101 orang (54.4%). Jenis pekerjaan lainnya adalah pegawai negeri sebanyak 16 orang (9.1%), wiraswasta sebanyak 13 orang (7.4%), pelajar/ mahasiswa sebanyak 10 orang (5.7%), ibu rumah tangga sebanyak 7 orang (4%), pemilik bisnis/ usaha sebanyak 6 orang (3.4%), pemilik modal/ investor sebanyak 1 orang (0.6%), dan lainnya (dokter, pengajar, wartawan, pensiunan, dan pegawai BUMN) sebanyak 13 orang (7.4%). Data mengenai jenis pekerjaan responden dapat dilihat pada gambar 8.
10 pelajar/maha siswa
1
13 lainnya
7
investor/pem ilik modal
13
ibu rumah tangga
6 pemilik bisnis/usaha
16
wiraswasta
101
peg.swasta
120 100 80 60 40 20 0
peg.negeri
Frekuensi
36
Pekerjaan Gambar 8. Jenis pekerjaan responden Data jenis pekerjaan kemudian dikelompokkan menjadi empat kelompok yang dimasukkan ke dalam kuadran Kiyosaki, yang terdiri dari: E (Employee) yaitu orang yang bekerja untuk orang lain atau memiliki
perjanjian
mengikat
dengan
organisasi
yang
mempekerjakan mereka, S (Self Employee) yaitu pekerja lepas atau orang yang bekerja untuk dirinya sendiri dan menjadi atasan (bos) atas dirinya, B (Busines Owner) yaitu pemilik bisnis atau orang yang memiliki sebuah sistem dan mempekerjakan orang lain untuk menjalankan bisnisnya, I (Investor) yaitu orang yang menanamkan sahamnya pada pekerjaan atau organisasi orang lain. Berdasarkan survey kepada responden diketahui bahwa jenis pekerjaan terbanyak adalah dari golongan pegawai. Hal tersebut wajar, karena nasabah yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah nasabah pengumpulan dana, yaitu nasabah yang menyimpan dananya di bank (penabung) dan bukan nasabah pembiayaan, yang melakukan kontrak kerjasama dengan bank untuk menjalankan suatu usaha (bisnis). Data tentang pengelompokkan jenis pekerjaan responden ke dalam Kuadran Kiyosaki dapat dilihat pada gambar 9.
37
Pemilik bisnis/ usaha 3.4 %
Pegawai 63.52 %
Pemilik modal /investor 0.6 %
Wiraswasta 7.43 %
Gambar 9. Pengelompokkan jenis pekerjaan responden ke dalam Kuadran Kiyosaki. Tingkat pengeluaran responden terbesar adalah Rp 1.000.001 – Rp 3.000.000 yaitu sebanyak 79 orang (44.9%). Pengeluaran sebesar Rp 500.000 – Rp 1.000.000 berada di urutan ke dua terbesar yaitu sebanyak 39 orang (22.2%), kemudian diikuti oleh pengeluaran Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000 sebanyak 26 orang (14.8%), pengeluaran kurang dari Rp 500.000 sebanyak 11 orang (6.3%) dan di atas Rp 5.000.000 sebanyak 8 orang (4.5%). Data tentang tingkat
79
5.000.000
3.000.000
1.000.001-
1.000.000
3.000.001-
26
11
8 >5.000.000
39
500.000-
100 80 60 40 20 0
<500.000
Frekuensi
pengeluaran responden dapat dilihat pada gambar 10.
Pengeluaran (Rp)
Gambar 10. Tingkat pengeluaran responden Hasil survei mengenai tingkat pendidikan responden terbesar adalah sarjana yaitu sebanyak 91 orang (51.7%). Tingkat pendidikan SMU sebanyak 36 orang (20.5%), diploma sebanyak 32 orang (18.2%), SD dan SMP masing-masing sebanyak 1 orang (0.6%) dan
38
lainnya yaitu pascasarjana sebanyak 6 orang (3.4%). Data tentang
91
36
6 La in ny a
D ip lo m a
S M U
1 S M P
1
32
S ar ja na
100 80 60 40 20 0 S D
Frekuensi
tingkat pendidikan responden dapat dilihat pada gambar 11.
Tingkat pendidikan
Gambar 11. Tingkat pendidikan responden Sebanyak 77 responden (43.8%) sudah lebih dari dua tahun berkunjung atau bertransaksi dengan Bank Muamalat Indonesia, sedangkan yang kurang dari satu bulan sebanyak 23 orang (13.1%). Transaksi selama 1 bulan – 6 bulan sebanyak 20 responden (11.4%), 6 bulan – 1 tahun sebanyak 11 responden (6.3%), 1 tahun – 1,5 tahun sebanyak 17 responden (9.7%), dan 1,5 tahun – 2 tahun sebanyak 18 responden (10.2%). Data tentang lamanya responden menjadi
Frekuensi
nasabah Bank Muamalat Indonesia dapat dilihat pada gambar 12.
100 80 60 40 20 0
77 23
< 1bulan
20
11
17
18
1 - 6 6 bulan 1 - 1,5 1,5 - 2 tahun tahun bulan -1 tahun
>2 tahun
Waktu Gambar 12. Lamanya responden menjadi nasabah BMI Survey penggunaan jenis simpanan kepada 176 responden, membolehkan responden memilih lebih dari satu pilihan jawaban.
39
Berdasarkan survey, jenis simpanan berupa tabungan (termasuk pemegang kartu Shar-e) digunakan oleh 154 responden (87.5%). Jenis simpanan berupa deposito digunakan oleh 25 responden (14.2%), giro digunakan oleh 12 responden (6.8%) dan sisanya adalah penabung DPLK (Dana Pensiun Lembaga Keuangan) sebanyak 14 responden (7.95%). Data mengenai jenis simpanan yang digunakan responden dapat dilihat pada gambar 13.
200 Frekuensi
154 150 100 50
25
12
14
giro
DPLK
0 tabungan
deposito
Jenis simpanan Gambar 13. Jenis simpanan responden di BMI Berdasarkan hasil survey dan responden dapat memilih lebih dari satu pilihan jawaban, diketahui bahwa sebagian besar responden menggunakan fasilitas ATM dalam melakukan transaksi. Jumlah responden yang menggunakan fasilitas ATM adalah sebanyak 132 orang (75%). Responden yang menggunakan fasilitas kartu debit berjumlah 22 orang (12.5%), phone banking sebanyak 29 orang (16.5%), penyaluran otomatis zakat, infaq, shadaqah sebanyak 26 orang (14.8%), pembayaran otomatis tagihan bulanan sebanyak 5 orang (2.8%), transfer antar bank sebanyak 44 orang (25%), dan lainnya berupa setoran dan premi wasiat umat sebanyak 5 orang (2.8%). Data mengenai fasilitas transaksi yang digunakan responden dapat dilihat pada gambar 14.
5
5 lainny a
trans fer
phone bank ing
44
26
pem bay aran tagihan bulanan
29
Z IS
22 k artu debit
132
140 120 100 80 60 40 20 0
A TM
F reku en si
40
Fasilitas Gambar 14. Fasilitas transaksi yang digunakan responden di Bank Muamalat Indonesia. Intensitas transaksi 176 nasabah yang menjadi responden dalam penelitian ini, terbanyak adalah sebulan sekali sebanyak 60 responden (34.1%), diikuti dengan intensitas seminggu 2 kali sebanyak 31 responden (17.6%), dua minggu sekali sebanyak 25 responden (14.2%), seminggu sekali sebanyak 14 responden (8%), dua bulan sekali sebanyak 10 responden (5.7%), 4-6 bulan sekali sebanyak 8 orang (4.5%), 3 bulan sekali sebanyak 6 orang (3.4%), 6-12 bulan sekali sebanyak 5 orang (2.8%), dan lebih dari satu tahun sekali sebanyak 3 orang (1.7%). Data mengenai intensitas kunjungan (transaksi) dengan Bank Muamalat Indonesia dapat dilihat pada
60
6 3 b u la n s e k a li
8
5
3
4 s .d 6 b u la n s e k a li 6 s .d 1 2 b u la n s e k a li > 12 b u la n s e k a li
10 2 b u la n s e k a li
25
s e b u la n s e k a li
14
2 m in g g u s e k a li
31
s e m in g g u 1 k a li
70 60 50 40 30 20 10 0
s e m in g g u 2 k a li
F rek u e n s i
gambar 15.
Waktu Gambar 15. Intensitas transaksi (kunjungan)
41
4.2.3. Publikasi Informasi memiliki peranan penting bagi pengembangan perbankan. Responden dalam penelitian ini mengetahui informasi tentang
Bank
Muamalat
Indonesia
dari
berbagai
sumber.
Berdasarkan hasil survey terhadap 176 responden, dapat diketahui bahwa teman dan relasi merupakan sumber publikasi terbanyak yang memberikan informasi tentang Bank Muamalat Indonesia kepada responden, yaitu sebanyak 79 responden (44.89%). Responden yang mendapatkan informasi tentang Bank Muamalat Indonesia dari televisi berjumlah 66 responden (37.5%), dari koran berjumlah 56 orang (31.8%), dari majalah sebanyak 48 responden (27.3%), dari spanduk sebanyak 41 responden (23.3%), dari brosur sebanyak 35 responden (19.9%), dari keluarga sebanyak 28 responden (15.9%), dari internet sebanyak 22 responden (12.5%), dari radio sebanyak 19 responden (10.8%), dari penjelasan costumer service sebanyak 16 responden (9.1%), dari ulama atau tokoh masyarakat sebanyak 15 responden (8.5%), dari pengajian sebanyak 13 responden (7.4%), dari sponsor kegiatan suatu acara sebanyak 12 responden (6.8%), dan lainnya (dari instansi pendidikan dan melihat langsung) sebanyak 13 responden (7.4%). Bentuk publikasi Bank Muamalat Indonesia yang paling disukai oleh sebagian besar responden adalah televisi yaitu sebanyak 109 orang (61.9%). Bentuk publikasi yang juga disukai responden antara lain radio sebanyak 21 responden (11.9%), majalah sebanyak 35 responden (19.9%), koran sebanyak 41 responden (23.3%), internet sebanyak 29 responden (16.5%), spanduk sebanyak 24 responden (13.6%), brosur sebanyak 35 responden (19.9%), sponsor sebanyak 19 responden (10.8%), keluarga sebanyak 11 responden (6.2%), teman sebanyak 27 responden (15.3%), penjelasan dari costumer service sebanyak 37 responden (21%), pengajian sebanyak 22 responden (12.5%), ulama atau tokoh masyarakat sebanyak 12
42
responden (6.8%), dan lainnya (buku dan tokoh perbankan) sebanyak 2 responden (1.1%). Data tersebut menjelaskan bahwa sebagian besar responden menyukai televisi sebagai media publikasi bagi Bank Muamalat Indonesia, tetapi informasi tentang Bank Muamalat Indonesia terbanyak yang didapatkan responden justru berasal dari teman atau relasi, kemudian disusul oleh televisi. Gap (selisih) antara sumber informasi dan jenis publikasi yang disukai, perlu mendapat perhatian. Data lengkap mengenai sumber informasi dan bentuk publikasi yang disukai tentang Bank Muamalat Indonesia dapat dilihat pada gambar
120 100 80 60 40 20 0
sumber informasi publikasi favorit
r tv m adi aj o al a ko h in ran t sp ern an et d br uk sp osu on r so r k te el m an ce C ra S m a to h k la oh in ny a
frekuensi
16.
publikasi
Gambar 16. Sumber informasi dan bentuk publikasi yang disukai tentang Bank Muamalat Indonesia. 4.2.4. Analisis Faktor Analisis terhadap faktor-faktor yang melandasi daya tarik dari elemen marketing mix Bank Muamalat Indonesia dilakukan menggunakan analisis faktor. Atribut-atribut yang dianalisis adalah besarnya bagi hasil, merek, biaya administrasi, biaya potongan, keragaman produk dan layanan, kemudahan memperoleh layanan transaksi, jaringan ATM, bebas riba, keragaman fasilitas, besar setoran awal, lingkungan yang nyaman-rapi-bersih, pelayanan dalam membantu nasabah, kemudahan prosedur transaksi, kecepatan proses transaksi, sikap pegawai yang hangat-ramah-bersahabat, iklan, murni syariah, kecepatan dan kesigapan pelayanan, penjelasan yang baik
43
dari costumer service. Atribut ini diperoleh dari pertimbangan “8 P” dalam marketing mix industri jasa perbankan. Pada penelitian ini digunakan penilaian skala enam angka (1, 2, 3, 4, 5, 6) karena skala tersebut dianggap dapat mewakili pilihan konsumen. Tahap pertama dalam Analisis Faktor adalah menilai mana saja variabel yang dianggap layak untuk dimasukkan dalam analisis selanjutnya. Pengujian ini dilakukan menggunakan KMO and Barlett’s test of sphericity dan Anti Image. Hasil pengujian KMO menunjukkan bahwa angka KMO adalah 0.83 (di atas 0.5) dengan signifikansi 0.000 (jauh di bawah 0.05) yang berarti analisis terhadap semua atribut dapat dilanjutkan. Data pengujian KMO and Barlett’s test of sphericity dapat dilihat pada lampiran 6. Pada analisis Anti Image Correlation didapatkan angka MSA (Measure of Sampling Adequacy) di atas 0.5 yang berarti telah memenuhi kriteria untuk analisis selanjutnya. Hasil keluaran dari analisis MSA dapat dilihat pada lampiran 7. Selanjutnya adalah tahap ekstraksi terhadap sekumpulan atribut yang ada sehingga terbentuk satu faktor atau lebih. Pada tahap ini digunakan analisis Communalities, Total Variance Explained serta Component Matrix. Nilai yang terbentuk pada analisis Communalities menjelaskan seberapa besar suatu atribut dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Artinya, semakin besar nilai Communalities sebuah atribut, semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk. Total Variance Explained menjelaskan jumlah faktor yang terbentuk dari hasil analisis dengan nilai eigenvalue harus di atas 1. eigenvalue juga memberikan informasi bahwa faktor dengan nilai terbesar adalah faktor yang paling mempengaruhi efektivitas marketing mix dalam program pemasaran yang sedang diteliti. Urutan kelima faktor yang terbentuk berturut-turut menunjukkan posisi peringkat, yang berarti faktor pertama berada pada urutan pertama, faktor kedua berada pada urutan kedua, dan seterusnya (dibuktikan dengan
44
eigenvalue yang terbentuk). Hasil analisis dalam Total Variance Explained dapat dilihat pada lampiran 8. Component matrix menjelaskan distribusi kesembilan belas atribut yang dianalisis pada lima faktor yang terbentuk. Angka-angka yang ada pada tabel component matrix adalah factor loadings, yang menunjukkan besar korelasi antara suatu variabel dengan faktor yang terbentuk. Data selengkapnya mengenai component matrix dapat dilihat pada tabel 2. Tabel 2. Component Matrix(a) Component 1
2
3
4
BAGIHASL
.468
.257
.457
-.023
MEREK
.553
.008
.567
-.119
BIAYAADM
.539
.675
.034
-.007
BIAYAPOT
.469
.704
.056
.093
PRDK0LYN
.669
.075
.139
.093
TMPTRANS
.700
.264
-.323
-.133
ATM
.699
-.037
-.487
.218
BBSRIBA
.632
-.006
-.334
-.341
FASILITA
.563
.357
-.257
-.020
SETORAN0
.483
.564
.057
.202
NYAMAN
.645
-.113
.362
-.121
PLAYANAN
.743
-.227
.178
-.018
PROSEDUR
.668
-.302
-.108
.503
PROSES
.656
-.307
-.151
.507
BRSAHABT
.719
-.329
.311
-.062
IKLAN
.504
-.267
.219
.172
MURNISYR
.600
-.179
-.295
-.384
CPTTGP
.758
-.248
-.124
-.242
PNJLASAN
.707
-.263
-.039
-.227
Extraction Method: Principal Component Analysis. a 4 components extracted.
Tabel Component matrix yang terbentuk menunjukkan bahwa terdapat nilai loadings factor yang hampir sama di tiap faktor pada beberapa atribut, sehingga sulit untuk memutuskan memasukkan atribut-atribut tersebut ke dalam faktor yang tepat. Proses rotasi kemudian dilakukan untuk memperjelas perbedaan nilai loadings factor sebuah atribut yang akan dimasukkan pada faktor tertentu. Proses rotasi akan memperbesar nilai yang memang sudah besar dan
45
memperkecil nilai yang relatif kecil sehingga akan terlihat jelas perbedaan nilainya. Hasil proses rotasi dapat dilihat pada tabel 3. Tabel 3. Rotated Component Matrix (a) Component 1
2
3
4
BAGIHASL
.566
-.016
.416
MEREK
.769
.071
.213
.013
BIAYAADM
.175
.174
.829
-.010
BIAYAPOT
.132
.058
.840
.019
PRDK0LYN
.443
.233
.362
.315
TMPTRANS
.086
.605
.516
.205
ATM
-.013
-.035
.537
.306
.626
BBSRIBA
.131
.743
.214
.113
FASILITA
.027
.408
.558
.179
SETORAN0
.155
.024
.739
.160
NYAMAN
.681
.257
.148
.149
PLAYANAN
.597
.371
.106
.361
PROSEDUR
.262
.188
.095
.830
PROSES
.222
.203
.087
.840
BRSAHABT
.718
.329
-.004
.319
IKLAN
.478
.108
-.001
.403
MURNISYR
.189
.758
.038
.118
CPTTGP
.403
.681
.063
.280
PNJLASAN
.444
.600
.029
.253
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations.
Analisis faktor menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianalisis menghasilkan enam faktor. Faktor-faktor yang terbentuk antara lain: a. Faktor 1 yang diberi nama “Citra Perusahaan” terdiri dari bagi hasil, merek, lingkungan yang nyaman-rapi-bersih, pelayanan dalam membantu nasabah, sikap pegawai yang hangat-ramahbersahabat, dan iklan. Semua atribut tersebut dapat membentuk citra dari suatu perusahaan (bank). Hal tersebut menunjukkan bahwa terdapat sekelompok nasabah yang terlebih dahulu melihat citra dari suatu perusahaan sebelum memutuskan berinteraksi dengan perusahaan tersebut. Nasabah mengaitkan baik atau buruknya citra dilihat dari merek, bagi hasil, kenyamanan dan kebersihan lingkungan, dan pelayanan dari pegawai bank. b. Faktor 2 yang diberi nama “Kualitas jasa”, terdiri dari kemudahan layanan transaksi di banyak tempat, bebas riba, murni
46
syariah, pelayanan cepat dan sigap, dan penjelasan yang baik dari costumer service. Hal tersebut menunjukkan bahwa terdapat sekelompok nasabah yang mempertimbangkan kualitas jasa terlebih dahulu dalam memilih suatu bank. Kualitas jasa bagi nasabah ditentukan oleh prinsip spiritualitas yang ditawarkan bank (berupa babas riba dan kemurnian sistem syariah), selain itu, kemudahan
nasabah
dalam
bertransaksi
dan
mendapatkan
pelayanan yang baik selama bertransaksi, akan membentuk persepsi bahwa Bank Muamalat memiliki kualitas jasa yang tinggi. c. Faktor 3 yang diberi nama “Kompensasi atas Transaksi”, terdiri dari biaya administrasi, biaya potongan, besar setoran awal untuk membuka tabungan, dan keragaman fasilitas transaksi. Atribut tersebut berkaitan dengan besarnya biaya yang harus dikeluarkan nasabah yang menginginkan transaksi dengan Bank Muamalat, dan sebagai kompensasinya, nasabah akan mendapatkan fasilitasfasilitas dalam bertransaksi (seperti phone banking atau sms banking, penyaluran otomatis zakat, infak, shadaqoh, dan sebagainya). d. Faktor 4 yang diberi nama “Kenyamanan Transaksi”, terdiri dari: kemudahan prosedur transaksi, kecepatan proses transaksi, dan banyaknya jaringan ATM. Hal ini berarti ada sekelompok nasabah yang mempertimbangkan kenyamanan transaksi terlebih dahulu, seperti kemudahan prosedur untuk dapat bertransaksi dengan bank, tersedianya layanan ATM dan kecepatan dari proses transaksi itu sendiri. Transaksi yang singkat, tidak rumit, tidak banyak menghabiskan waktu dan tempat, dan mudah diselesaikan, akan membuat nasabah merasa nyaman dalam melakukan transaksi. e. Faktor 5 yang diberi nama “Produk Bank” mengandung atribut keragaman produk dan layanan. Hal ini berarti ada sekelompok nasabah yang mempertimbangkan jenis produk dan layanan yang ditawarkan bank.
47
f. Faktor 6 yang diberi nama “Promosi” mengandung atribut iklan. Hal
ini
berarti
terdapat
sekelompok
nasabah
yang
mempertimbangkan aspek promosi yang dilakukan bank sebelum memutuskan menjadi nasabahnya. Data ringkasan hasil pengolahan analisis faktor dapat dilihat pada tabel 4. Tabel 4. Ringkasan hasil pengolahan analisis faktor Eigen value
Faktor
Varian (%)
Faktor 1 (Kualitas Jasa)
X1 X2
7.749
39.256
X11 X12 X15
Faktor 2 (Citra Perusahaan)
X6 X8
2.131
11.214
X12 X17 X19
Faktor 3 (kompensasi atas Transaksi)
X3 X4
1.522
8.010
X9 X10
Faktor 4 (Kenyamanan Transaksi)
X7
1.070
5.634
X13 X14
Faktor 5 (Produk Bank) Faktor 6 (Promosi)
.998
5.251
X5
.832
4.378
X16
Nilai Loading Factor
Asal Peubah (Atribut)
Peubah
Bagi hasil Merek Lingkungan yang nyaman-rapi-bersih Pelayanan dalam membantu nasabah Pegawai yang hangat-ramah-bersahabat
.566
Kemudahan layanan transaksi di banyak tempat Bebas riba Pelayanan cepat dan sigap Murni syariah Penjelasan yang baik dari costumer service Biaya administrasi Biaya potongan Fasilitas transaksi beragam Besar setoran awal untuk membuka tabungan Banyaknya jaringan ATM Kemudahan prosedur Kecepatan proses transaksi
.605
Keragaman produk dan layanan
.443
Iklan
.478
.769 .681 .597 .718
.743 .597 .758 .600 .829 .840 .558 .739 .626 .830 .840
4.2.5. Analisis Sikap Multiatribut Fishbein Analisis multiatribut Fishbein digunakan untuk mengevaluasi sikap nasabah terhadap atribut yang menjadi elemen marketing mix dalam program pemasaran Bank Muamalat Indonesia. Pada penelitian ini, analisis dilakukan dengan mencari skor keyakinan (bi) dan skor evaluasi (ei). Atribut-atribut yang dianalisis berjumlah 19 butir, antara lain: besarnya bagi hasil, merek, biaya administrasi, biaya potongan, keragaman produk dan layanan, kemudahan memperoleh
layanan
transaksi,
jaringan
ATM,
bebas
riba,
48
keragaman fasilitas, besar setoran awal, lingkungan yang nyamanrapi-bersih, pelayanan dalam membantu nasabah, kemudahan prosedur transaksi, kecepatan proses transaksi, sikap pegawai yang hangat-ramah-bersahabat, iklan, murni syariah, kecepatan dan kesigapan pelayanan, serta penjelasan dari costumer service. Pada analisis ini, atribut souvenir /merchandise, serta atribut gedung dihilangkan karena tidak memenuhi batas skor kesahihan pada pengujian kuesioner. Kedua atribut ini tidak berpengaruh penting dalam membentuk sikap nasabah atas elemen marketing mix yang diterapkan dalam program pemasaran Bank Muamalat Indonesia. a. Nilai Keyakinan Nasabah Nilai yang diyakini nasabah bahwa suatu merek memiliki atribut tertentu diwakilkan oleh nilai keyakinan (bi). Berdasarkan hasil survey kepada nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk, nilai keyakinan tertinggi diberikan nasabah kepada atribut bebas riba. Hasil analisis menunjukkan bahwa nasabah meyakini Bank Muamalat Indonesia sebagai bank yang tidak menggunakan riba. Nilai keyakinan pada atribut pelayanan dalam membantu nasabah berada pada peringkat kedua yang berarti Bank Muamalat Indonesia diyakini dapat memberikan pelayanan yang baik dalam membantu nasabahnya, disusul dengan atribut merek yang berarti Bank Muamalat Indonesia diyakini memiliki merek yang kuat dan terpercaya, kemudian sikap pegawai yang ramahhangat-bersahabat, sistem yang murni syariah, kemudahan prosedur transaksi, besar setoran awal yang rendah, besar bagi hasil yang ditawarkan sesuai. Atribut penjelasan yang baik dari costumer service dan kecepatan proses transaksi berada pada peringkat sembilan memiliki nilai keyakinan yang sama, disusul dengan atribut biaya potongan dan atribut biaya administrasi, kemudian atribut lingkungan yang nyaman, rapi dan bersih serta atribut keragaman
49
fasilitas. Selanjutnya adalah atribut pelayanan yang cepat dan sigap, keragaman produk dan layanan, banyaknya jaringan ATM, kemudahan bertransaksi di banyak tempat, serta iklan yang berada di urutan terbawah yang berarti nasabah meyakini bahwa iklan Bank Muamalat Indonesia kurang menarik. Data selengkapnya mengenai hasil perhitungan nilai keyakinan nasabah terhadap atribut yang melekat pada elemen marketing mix dalam program pemasaran PT Bank Muamalat Indonesia Tbk dapat dilihat pada tabel 5. Tabel 5. Tingkat keyakinan nasabah terhadap atribut marketing mix BMI 2
Skor 3 4
5
6
1 1 3 2
10 4 18 17
37 32 39 42
96 95 83 84
4
19
45
7 13 1 3 1
33 19 3 15 7
Atribut 1 Bagi hasil Merek Biaya administrasi Biaya potongan Keragaman produk dan layanan Kemudahan layanan transaksi Jaringan ATM Bebas riba Fasilitas Besar setoran awal Nyaman, rapi, dan bersih Pelayanan yang baik Kemudahan prosedur Kecepatan proses transaksi Hangat, ramah, dan bersahabat Iklan Murni syariah Cepat dan sigap Penjelasan CS
Keterangan:
JF NT bi
1 2 3 2
1
JF
NT
bi
32 44 33 31
176 176 176 176
852 881 829 829
4.84 5.01 4.71 4.71
82
26
176
811
4.61
41 36 17 35 40
59 60 62 87 81
35 46 93 33 45
176 176 176 176 176
783 805 947 827 860
4.45 4.57 5.38 4.70 4.89
1
3 7 10
21 30 31
102 92 94
50 47 40
176 176 176
827 883 866
4.70 5.02 4.92
2
15
42
85
32
176
834
4.74
4 2 1 2
4 24 11 15 12
37 71 28 54 44
94 66 82 78 90
41 11 52 28 28
176 176 176 176 176
876 760 872 821 834
4.98 4.32 4.95 4.66 4.74
= Jumlah Frekuensi = Nilai Total = Nilai keyakinan nasabah
b. Nilai Evaluasi Nasabah Nilai evaluasi nasabah (ei) menggambarkan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut yang melekat pada elemen
50
marketing mix dalam komunikasi pemasaran. Nilai kepentingan tertinggi ada pada atribut bebas riba, yang berarti nasabah sangat mementingkan sistem yang bebas riba dalam keputusannya memilih Bank Muamalat. Nilai evaluasi tertinggi kedua adalah atribut murni syariah, kemudian disusul dengan atribut pelayanan yang cepat dan sigap, kecepatan proses transaksi, dan pelayanan dalam membantu nasabah. Atribut sikap pegawai yang ramahhangat-bersahabat, penjelasan yang baik dari costumer service, banyaknya jaringan ATM, serta atribut kemudahan transaksi di banyak tempat memiliki nilai evaluasi yang sama, disusul dengan atribut kemudahan prosedur transaksi, lingkungan yang nyamanrapi-bersih, keragaman fasilitas, keragaman produk dan layanan, merek terpercaya, biaya potongan rendah, biaya administrasi rendah, besarnya bagi hasil, besar setoran awal rendah, dan nilai evaluasi terendah adalah iklan. Data selengkapnya mengenai hasil perhitungan nilai kepentingan nasabah terhadap atribut yang melekat pada elemen marketing mix dalam program pemasaran Bank Muamalat Indonesia, dapat dilihat pada tabel 6.
51
Tabel 6. Nilai evaluasi nasabah terhadap atribut marketing mix BMI 2
3
Skor 4
5
6
5 2 1 1
6 3 4 4
30 21 32 35
79 96 89 78
56 54 50 58
176 176 176 176
879 901 887 892
4.99 5.12 5.04 5.07
1
5
22
83
65
176
910
5.17
1 1
3 1
1 4
4 8
10 9 4 11 30
62 60 36 66 79
100 103 136 93 55
176 176 176 176 176
961 961 1012 947 877
5.46 5.46 5.75 5.38 4.98
1
2 1
10 6 10
75 67 73
88 100 91
176 176 176
951 964 953
5.40 5.48 5.41
15
57
103
176
964
5.48
14 43 9 14
62 72 47 57
99 53 119 104
3 14 58 = Jumlah Frekuensi = Nilai Total = Nilai evaluasi nasabah
101
176 176 176 176 176
962 872 988 968 961
5.46 4.95 5.61 5.50 5.46
Atribut 1 Bagi hasil Merek Biaya administrasi Biaya potongan Keragaman produk dan layanan Kemudahan layanan transaksi Jaringan ATM Bebas riba Fasilitas Besar setoran awal Nyaman, rapi, dan bersih Pelayanan yang baik Kemudahan prosedur Kecepatan proses transaksi Hangat, ramah, dan bersahabat Iklan Murni syariah Cepat dan sigap Penjelasan CS
Keterangan:
JF NT ei
2 1
2 2 1 1 2
6 1 1
JF
NT
ei
c. Nilai Sikap Nasabah (Analisis Sikap Multiatribut Fishbein) Perhitungan
nilai
sikap
nasabah
(Ao)
dilakukan
menggunakan rumus Σbi.ei. Berdasarkan perhitungan hasil survey, didapatkan nilai sikap tertinggi nasabah ada pada atribut bebas riba, diikuti dengan atribut murni syariah dan pelayanan yang baik dalam membantu nasabah. Hal ini dapat diartikan bahwa ketiga atribut tersebut sudah sesuai dan disukai oleh nasabah. Nilai sikap tertinggi nasabah berdasarkan urutan selanjutnya adalah sikap pegawai yang hangat-ramah-bersahabat, kemudahan prosedur, kecepatan transaksi, penjelasan yang baik dari costumer service, pelayanan cepat dan sigap, merek terpercaya, lingkungan nyaman-rapi-bersih, fasilitas transaksi
52
beragam, banyaknya jaringan ATM, besar setoran awal, kemudahan transaksi di banyak tempat, besar bagi hasil, biaya potongan
rendah,
produk
dan
layanan
beragam,
biaya
administrasi rendah, dan yang terakhir adalah iklan. Data selengkapnya mengenai hasil perhitungan nilai sikap nasabah terhadap atribut marketing mix dalam program pemasaran Bank Muamalat Indonesia dapat dilihat pada tabel 7. Tabel 7. Nilai sikap nasabah (Ao) terhadap atribut marketing mix BMI bi Atribut Ei Ao
P
Bagi hasil Merek Biaya administrasi Biaya potongan Keragaman produk dan layanan Kemudahan layanan transaksi Jaringan ATM Bebas riba Fasilitas beragam Besar setoran awal Lingkungan nyaman, rapi, dan bersih Pelayanan dalam membantu Kemudahan prosedur Kecepatan proses transaksi Sikap pegawai (hangat, ramah, bersahabat) Iklan Murni syariah Pelayanan cepat dan sigap Penjelasan yang baik dari CS
15 9 18 16 17 14 12 1 11 13 10 3 5 6 4 19 2 8 7
Total
Keterangan:
bi ei Ao P
4.84 5.01 4.71 4.71 4.61 4.45 4.57 5.38 4.70 4.89 4.70 5.02 4.92 4.74 4.98 4.32 4.95 4.66 4.74
4.99 5.12 5.04 5.07 5.17 5.46 5.46 5.75 5.38 4.98 5.40 5.48 5.41 5.48 5.46 4.95 5.61 5.50 5.46
24.15 25.62 23.74 23.88 23.83 24.30 24.95 30.93 25.29 24.35 25.38 27.51 26.62 25.97 27.19 21.38 27.77 25.63 25.88 484.37
= Nilai keyakinan nasabah = Nilai evaluasi nasabah = Nilai sikap nasabah = Peringkat Untuk mengetahui posisi nilai sikap nasabah, maka perlu
dihitung nilai maksimum sikap nasabah (Ao maks) yang diperoleh dengan cara mengalikan nilai evaluasi (ei) dengan nilai keyakinan ideal (+6). Total keseluruhan nilai maksimum sikap nasabah adalah 607.02. Data lengkap tentang perhitungan nilai maksimum sikap nasabah terhadap atribut atribut marketing mix dalam program pemasaran Bank Muamalat Indonesia dapat dilihat pada tabel 8.
53
Tabel 8. Nilai maksimum sikap nasabah (Ao maks) bi maks Atribut Bagi hasil Merek Biaya administrasi Biaya potongan Keragaman produk dan layanan Kemudahan layanan transaksi Jaringan ATM Bebas riba Fasilitas Besar setoran awal Nyaman, rapi, dan bersih Pelayanan yang baik Kemudahan prosedur Kecepatan proses transaksi Hangat, ramah, dan bersahabat Iklan Murni syariah Cepat dan sigap Penjelasan CS
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
Total
Ei
Ao maks 4.99 5.12 5.04 5.07 5.17 5.46 5.46 5.75 5.38 4.98 5.40 5.48 5.41 5.48 5.46 4.95 5.61 5.50 5.46
29.94 30.72 30.24 30.42 31.02 32.76 32.76 34.50 32.28 29.88 32.40 32.88 32.46 32.88 32.76 29.70 33.66 33.00 32.76 607.02
Untuk menentukan kategori perusahaan yang dinilai pada penelitian ini, dibuatlah rentang skala penilaian. Rentang skala dihitung dengan membagi total nilai sikap maksimum (Ao maks) dengan jumlah skala (6 skala). Berdasarkan hasil survey pada penelitian ini, didapatkan bahwa PT Bank Muamalat Indonesia berada pada kategori disukai yang terdapat pada daftar rentang skala penilaian 404.68 – 505.85, dengan total nilai sikap (Ao) sebesar 484.37. Rentang nilai tersebut dapat dilihat pada tabel 9. Tabel 9. Rentang skala penilaian kategori perusahaan Skala Penilaian
Kategori
0 sampai 101.17
Sangat tidak disukai
101.17 sampai 202.34
Tidak disukai
202.34 sampai 303.51
Kurang disukai
303.51 sampai 404.68
Cukup disukai
404.68 sampai 505.85
Disukai
505.85 sampai 607.02
Sangat disukai
Bank Muamalat Indonesia Ao = 484.37
54
d. Selisih nilai sikap maksimum (Ao maks) dengan nilai sikap nasabah (Ao) Perhitungan selisih antara nilai maksimum sikap nasabah (Ao maks) dengan nilai sikap nasabah (Ao) digunakan untuk mengetahui atribut-atribut yang perlu dilakukan perbaikan. Nilai selisih terbesar merupakan atribut yang perlu menjadi prioritas pertama untuk diperbaiki. Atribut yang perlu menjadi prioritas perbaikan bagi elemen marketing mix pada program pemasaran PT Bank Muamalat Indonesia Tbk adalah atribut kemudahan memperoleh layanan transaksi di banyak tempat. Selanjutnya adalah iklan, jaringan ATM, pelayanan yang cepat dan sigap, keragaman produk dan layanan, lingkungan yang nyaman-rapi-bersih, dan keragaman fasilitas transaksi. Berdasarkan hasil survey, nasabah Bank Muamalat Indonesia menginginkan bisa dilakukannya transaksi sewaktuwaktu yang dekat dengan lingkungan ia berada. Kerjasama Bank Muamalat Indonesia dengan pihak lain telah menjadikan jaringan transaksi lebih luas, tetapi nasabah seringkali mendapatkan kesulitan bertransaksi jika hal tersebut dilakukan tidak di counter khusus Bank Muamalat. Nasabah seringkali mendapatkan tingkat pelaksanaan yang kurang memuaskan di tempat transaksi yang ia temui.
Kesulitan
transaksi
yang
dihadapi,
seperti
tidak
berfungsinya mesin ATM bersama secara baik, kurangnya pelayanan ataupun fasilitas pada kantor cabang atau gerai lainnya, dan sebagainya, membuat perusahaan perlu lebih memperhatikan atribut tersebut agar nasabah merasa puas dengan layanan yang diberikan terutama kemudahan bagi nasabah mendapatkan layanan transaksi di tempat-tempat strategis yang mudah ditemui.
55
Data lengkap mengenai selisih nilai sikap maksimum (Ao maks) dan nilai sikap nasabah (Ao) pada setiap atribut dapat dilihat pada tabel 10. Tabel 10. Selisih nilai sikap maksimum (Ao maks) dan nilai sikap Fishbein (Ao) pada setiap atribut: Atribut Ao maks Ao Selisih Bagi hasil Merek Biaya administrasi Biaya potongan Keragaman produk dan layanan Kemudahan layanan transaksi Jaringan ATM Bebas riba Fasilitas Besar setoran awal Nyaman, rapi, dan bersih Pelayanan yang baik Kemudahan prosedur Kecepatan proses transaksi Hangat, ramah, dan bersahabat Iklan Murni syariah Cepat dan sigap Penjelasan CS
29.94
24.15
5.79
30.72
25.62
5.10
30.24
23.74
6.50
30.42
23.88
6.54
31.02
23.83
7.19
32.76
24.30
8.46
32.76
24.95
7.81
34.50
30.93
3.57
32.28
25.29
6.99
29.88
24.35
5.53
32.40
25.38
7.02
32.88
27.51
5.37
32.46
26.62
5.84
32.88
25.97
6.91
32.76
27.19
5.57
29.70
21.38
8.32
33.66
27.77
5.89
33.00
25.63
7.37
32.76
25.88
6.88
4.2.6. Important-Performance Matrix Important-Performance Matrix digunakan untuk melihat posisi atribut marketing mix dalam program pemasaran PT. Bank Muamalat Indonesia dihubungkan dengan kepuasan nasabah. Untuk dapat melihat posisi penempatan setiap atribut, dibuatlah diagram kartesius yang dibagi ke dalam empat kuadran. Kuadran A menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang sangat penting bagi nasabah belum terealisasi secara baik oleh bank sehingga menimbulkan ketidakpuasan. Atribut yang berada di kuadran A menjadi prioritas utama untuk diperhatikan. Kuadran B menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap penting bagi nasabah telah dilaksanakan dengan baik oleh bank, sehingga yang
56
perlu dilakukan bank adalah mempertahankan atribut-atribut tersebut. Kuadran C menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting bagi nasabah, dilaksanakan secara baik oleh bank sehingga pelaksanaan selanjutnya masuk ke dalam prioritas yang tidak diutamakan. Kuadran D menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting bagi nasabah, dilaksanakan dengan sangat baik oleh bank (sangat memuaskan). Analisis diawali dengan menghitung skor kepentingan dan kenyataan dari masing-masing atribut. Pada penelitian ini, skor kepentingan dan kenyataan didapatkan dari skor bi (keyakinan) dan ei (evaluasi) yang terdapat dalam analisis Fishbein. Langkah selanjutnya adalah membuat diagram kartesius dengan sumbu X dan Y menggunakan skala 1 sampai 6. Diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran oleh garis tegak lurus (X,Y) yang nilainya didapatkan dari rata-rata total skor kenyataan/ keyakinan (bi) dan rata-rata total skor kepentingan (ei). Setelah mendapatkan skor bi, ei, reta-rata total bi (X) dan rata-rata total ei (Y), selanjutnya skor-skor tesebut diplotkan pada diagram kartesius. Penghitungan selengkapnya untuk nilai posisi atribut yang akan diplotkan pada matriks kepentingan-pelaksanaan dapat dilihat pada tabel 11. Hasil yang didapatkan adalah: kuadran A berisi atribut-atribut kemudahan memperoleh layanan transaksi di banyak tempat, jaringan ATM, keragaman fasilitas transaksi, lingkungan yang nyaman-rapi-bersih, kecepatan proses transaksi, pelayanan yang cepat dan sigap, serta penjelasan dari costumer services. Kuadran A merupakan prioritas utama perbaikan. Hal ini berarti bahwa perusahaan perlu lebih memperhatikan atribut khususnya yang berhubungan dengan kemudahan nasabah bertransaksi dengan Bank Muamalat Indonesia, kapan saja dan dimana saja. Jaringan ATM, disediakannya fasilitas transaksi yang beragam, dan proses transaksi yang cepat perlu diperhatikan lagi pelaksanaannya agar dapat
57
memenuhi kepuasan nasabahnya. Selain itu penjelasan yang baik dari costumer service akan membuat nasabah puas karena informasi tentang produk dan perusahaan akan sangat dibutuhkan nasabah. Tabel 11. Penghitungan nilai untuk matriks kepentingan-pelaksanaan Bi No. Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Bagi hasil Merek Biaya administrasi Biaya potongan Keragaman produk dan layanan Kemudahan layanan transaksi Jaringan ATM Bebas riba Fasilitas beragam Besar setoran awal Lingkungan nyaman, rapi, dan bersih Pelayanan dalam membantu Kemudahan prosedur Kecepatan proses transaksi Sikap pegawai (hangat, ramah, bersahabat) Iklan Murni syariah Pelayanan cepat dan sigap Penjelasan yang baik dari CS Rata-rata (X dan Y)
ei
4.84 5.01 4.71 4.71 4.61 4.45 4.57 5.38 4.70 4.89 4.70 5.02 4.92 4.74 4.98 4.32 4.95 4.66 4.74
4.99 5.12 5.04 5.07 5.17 5.46 5.46 5.75 5.38 4.98 5.40 5.48 5.41 5.48 5.46 4.95 5.61 5.50 5.46
4.78
5.32
Keterangan: Skor bi dan ei yang dicetak tebak menunjukkan nilai yang berada di atas rata-rata. Kuadran B berisi atribut-atribut bebas riba, pelayanan dalam membantu nasabah, kemudahan prosedur transaksi, sikap pegawai yang hangat-ramah-bersahabat, serta atribut murni syariah. Kuadran B merupakan posisi untuk mempertahankan tingkat pelaksanaannya (prestasi). Atribut-atribut tersebut sudah bagus, sehingga hanya perlu dipertahankan tingkat pelaksanannya agar tetap unggul di mata nasabahnya. Kuadran C berisi atribut-atribut biaya administrasi, biaya potongan, keragaman produk dan layanan, dan iklan. Kuadran C merupakan prioritas rendah. Hal ini berarti atribut-atribut tersebut berada di prioritas yang rendah untuk diperhatikan oleh perusahaan,
58
tetapi bukan berarti perusahaan dapat mengabaikan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut ini. Kuadran D berisi atribut-atribut merek, besar setoran awal, dan besar bagi hasil. Bagi nasabah Bank Muamalat, atribut-atribut tersebut sudah sangat bagus pelaksanaannya. Hasil pengolahan data yang diplotkan ke dalam diagram kartesius dapat dilihat pada gambar 17. $
8
Mean = 4.78 17
$
5.60
$
6
$
7 $
18 $ $ $ $
12
$
11 9
$
15 $
13
ei
5.40
14 19
Mean
Mean = 5.32 5.20
$
5 $
4 $ 3 $ 5.00 $
$
16 4.50
2
1 10 $
4.75
5.00
5.25
bi
Gambar 17. Diagram Kartesius kepentingan-kenyataan Keterangan diagram: 1. Besarnya bagi hasil 2. Merek 3. Biaya administrasi yang rendah 4. Rendahnya biaya potongan 5. Keragaman produk dan layanan 6. Kemudahan memperoleh layanan transaksi di banyak tempat 7. Jaringan ATM 8. Bebas riba 9. Keragaman fasilitas transaksi 10. Besar setoran awal 11. Lingkungan BMI nyamanrapi- bersih
12. Pelayanan dalam membantu nasabah 13. Kemudahan prosedur transaksi 14. Kecepatan proses transaksi 15. Sikap pegawai BMI yang hangat, ramah, dan bersahabat 16. Iklan 17. Murni syariah 18. Pelayanan cepat dan sigap (tanggap) 19. Penjelasan dari costumer service
59
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian tentang analisis faktor dan evaluasi marketing mix dalam komunikasi pemasaran di Bank Muamalat Indonesia, dapat diambil beberapa kesimpulan. Atribut yang analisis pada penelitian ini adalah atribut besarnya bagi hasil, merek, biaya administrasi, biaya potongan, keragaman produk dan layanan, kemudahan memperoleh layanan transaksi, jaringan ATM, bebas riba, keragaman fasilitas, besar setoran awal, lingkungan yang nyaman-rapi-bersih, pelayanan dalam membantu nasabah, kemudahan prosedur transaksi, kecepatan proses transaksi, sikap pegawai yang hangatramah-bersahabat, iklan, murni syariah, kecepatan dan kesigapan pelayanan, penjelasan yang baik dari costumer service. Atribut ini diperoleh dari pertimbangan “8 P” dalam marketing mix industri jasa perbankan. Analisis Faktor menghasilkan enam faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikasi pemasaran pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk. Keempat faktor tersebut adalah Citra Perusahaan, Kualitas Jasa, Kompensasi atas Transaksi, Kenyamanan Transaksi, Produk Bank, serta Iklan. Nasabah mengaitkan baik atau buruknya citra dilihat dari merek bank, bagi hasil, lingkungan, dan pelayanan dari pegawai bank. Kualitas jasa bagi nasabah ditentukan oleh prinsip spiritualitas yang ditawarkan bank (berupa babas riba dan kemurnian sistem syariah), serta kemudahan dalam bertransaksi dan mendapatkan pelayanan yang baik selama bertransaksi, akan membentuk persepsi bahwa Bank Muamalat memiliki kualitas jasa yang tinggi. Ada biaya yang harus dikeluarkan nasabah yang menginginkan transaksi dengan Bank Muamalat, dan sebagai kompensasinya, nasabah akan mendapatkan fasilitasfasilitas dalam bertransaksi. Kemudahan prosedur untuk dapat bertransaksi dengan bank, tersedianya layanan ATM yang baik dan kecepatan proses transaksi, membuat transaksi menjadi singkat, tidak rumit, tidak banyak menghabiskan waktu dan tempat, dan mudah diselesaikan, sehingga akan membuat nasabah merasa nyaman dalam melakukan transaksi. Ragam produk dan layanan, serta iklan turut pula dipertimbangkan nasabah.
60
Analisis Fishbein menunjukkan bahwa nasabah meyakini Bank Muamalat Indonesia sebagai bank yang bebas riba. Hal ini berarti Bank Muamalat Indonesia telah berhasil melakukan sosialisasi dan edukasi komunikasi pemasaran yang tepat tentang riba. Nasabah memandang penting atribut riba dan sistem yang murni syariah. Sikap yang terbentuk dari hasil analisis menunjukkan bahwa Bank Muamalat Indonesia disukai nasabahnya juga dalam hal bebas riba dan sistem syariahnya. Ini berarti nuansa spiritual sangat mengena pada sikap nasabah Bank Muamalat. Tidak salah jika “Dominan di pasar spiritual” yang menjadi visi Bank Muamalat, dapat menjadi nilai keunggulan bagi Bank Muamalat Indonesia. Berdasarkan perhitungan selisih nilai sikap maksimum nasabah (Ao maks) dengan nilai sikap sebenarnya, didapatkan hasil bahwa nasabah seringkali menghadapi kesulitan mendapatkan layanan transaksi di tempattempat yang mudah ditemui. Atribut tersebut membutuhkan prioritas untuk perbaikan, yang sejalan dengan hasil pemetaan semua atribut marketing mix yang dianalisis pada matriks kepentingan-pelaksanaan. Matriks kepentinganpelaksanaan memberikan informasi bahwa atribut kemudahan memperoleh layanan transaksi di banyak tempat, jaringan ATM, keragaman fasilitas transaksi, lingkungan yang nyaman-rapi-bersih, kecepatan proses transaksi, pelayanan yang cepat dan sigap, serta penjelasan dari costumer services, memerlukan prioritas untuk diperbaiki karena menimbulkan ketidakpuasan nasabah. Atribut bebas riba, pelayanan dalam membantu nasabah, kemudahan prosedur transaksi, sikap pegawai yang hangat-ramah-bersahabat, serta atribut murni syariah, sudah bagus, sehingga yang perlu dilakukan adalah mempertahankan prestasi tingkat pelaksanaan
atribut-atribut
tersebut,
sedangkan atribut lainnya tidak terlalu perlu untuk prioritas perbaikan. 2. Saran PT. Bank Muamalat Indonesia dapat mengkombinasikan marketing mixnya dalam membuat program pemasaran yang merujuk kepada faktor yang terbentuk pada penelitian ini. Faktor-faktor tersebut memiliki urutan prioritas yang perlu didahulukan agar perusahaan dapat fokus melakukan perbaikan bagi program pemasaran selanjutnya dengan terlebih dahulu memperbaiki
61
atribut yang dinilai kurang, seperti kemudahan mendapatkan layanan transaksi, jaringan ATM dan kecepatan transaksi. Perbaikan sistem teknologi informasi diperlukan untuk mendukung perbaikan atribut-atribut tersebut. Selain itu, penjelasan yang baik dari costumer service akan membuat nasabah puas karena informasi tentang produk dan perusahaan akan sangat dibutuhkan oleh nasabah. Penelitian kepada responden di luar nasabah perlu dilakukan untuk melihat preferensi terhadap Bank Muamalat Indonesia sehingga program komunikasi pemasaran selanjutnya dapat dikombinasikan dari efektivitas yang telah dilakukan dan dari preferensi calon nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Alifahmi, H. 2005. Sinergi Komunikasi Pemasaran. Quantum, Jakarta. Amelia, M. 2004. Analisis Faktor yang mempengaruhi Preferensi Konsumen Air Minum Dalam Kemasan di Bogor. Skripsi pada Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Antonio, M.S. 2001. Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik. Gema Insani Press, Jakarta. Brannan, T. 2005. Integrated Marketing Communication, Memadukan Upaya Public Relations, Iklan, dan Promosi Untuk Membangun Identitas Merek. PPM, Jakarta. Djuranovik, V. 2004. Pengaruh Promosi terhadap Tingkat Kunjungan Konsumen (studi kasus pada Toserba X Bogor). Skripsi pada Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Engel, J, et al. 1995. Perilaku Konsumen (Terjemahan, Jilid 1). Binarupa Aksara, Jakarta. Hamidi, M.L. 2003. Jejak-jejak Ekonomi Syariah. Jakarta: Senayan Abadi Publishing. Hilman, I., et al. 2003. Perbankan Syariah Masa Depan. Senayan Abadi Publishing, Jakarta. Imaduddin, M. 2005. Analisis Efektivitas Promosi (Studi Kasus BPRS Ammanah Ummah Leuwiliang Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Istijanto, 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kiyosaki, R.T. 2002. The Cashflow Quadrant. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid I). PT. Prenhallindo, Jakarta. ________. 2000. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid I). PT. Prenhallindo, Jakarta. Lovelock, C.H. 2002. Principles of Service Marketing and Management. Second edition. Prenticehall, New Jersey.
63
Ratnawati, A., et al. 2005. Bank Syariah: Potensi, Preferensi, dan Perilaku Masyarakat di daerah Jawa Barat. Penelitian pada Lembaga Penelitian IPB, Bogor. Santoso, S. 2002. Buku Latihan SPSS Statistik Multivariat. PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta. Simamora, B. 2003. Analisis Multivariat Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama Jakarta. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. PT. Ghalia Indonesia, Jakarta. Supranto,J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Setiany, A.M. 2004. Analisa Integrated Marketing Communication Telkomsel: Tinjauan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Telkomsel. Skripsi pada Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta. Stanton, W.J. 1986. Prinsip Pemasaran. (Terjemahan, jilid 2). Erlangga, Jakarta. Sumirah, E. 2004. Peranan Iklan, Humas,dan Personal Selling dalam meningkatkan Penjualan Produk Asuransi Syariah studi kasus PT Asuransi Takaful Keluarga. Skripsi pada Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Pustaka Grafika, Bandung. http://www.bi.go.id [Februari 2006] http://www.republika.com [Mei 2006] http://www.muamalatbank.com [Juni 2006]
64
Lampiran 1. Nama Anggota Dewan Direksi dan Komisaris PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Dewan Komisaris Komisaris Utama
: Drs. H. Abbas Adhar
Komisaris
: Drs. H. Syaiful Amir, Ak, MBA
Komisaris
: Prof. H. Korkut Ozal
Komisaris
: H. Iskandar Zulkarnain, SE, Msi
Komisaris
: H. Zainulbahar Noor, SE
Dewan direksi Finance & Administration Director
: H. M. Hidayat, SE, Ak.
Business Director
: Ir. H. Arviyan Arifin
President Director
: H. A. Riawan Amin, MSc
Compliance & Corporate Support Director
: Ir. H. Andi Buchari, MM
Director
: Drs. U. Saefuddin Noer
Director
: Ir. H. Herbudhi S. Tomo
65
66
67
Lampiran 3. Uji validitas kuesioner
Correlations TOTAL Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) . N 30 BAGIHASI Pearson Correlation .399(*) Sig. (2-tailed) .029 N 30 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
BAGIHASI .399(*) .029 30 1 . 30
TOTAL Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) . N 30 MEREK Pearson Correlation .394(*) Sig. (2-tailed) .031 N 30 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). TOTAL TOTAL Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) . N 30 BIAYAADM Pearson Correlation .495(**) Sig. (2-tailed) .005 N 30 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL TOTAL Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) . N 30 BIAYAPOT Pearson Correlation .404(*) Sig. (2-tailed) .027 N 30 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). TOTAL TOTAL Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) . N 30 PROD0LAY Pearson Correlation .362(*) Sig. (2-tailed) .049 N 30 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
MEREK .394(*) .031 30 1 . 30
TOTAL
TOTAL
TOTAL TOTAL
TMPTRANS
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
1 . 30 .416(*) .022 30
BIAYAADM .495(**) .005 30 1 . 30 BIAYAPOT .404(*) .027 30 1 . 30 PROD0LAY .362(*) .049 30 1 . 30 TMPTRANS .416(*) .022 30 1 . 30
68
Lanjutan lampiran 3 TOTAL TOTAL
ATM
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 . 30 .379(*) .039 30
ATM .379(*) .039 30 1 . 30
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). TOTAL TOTAL
SOVENIR
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 . 30 .342 .065 30 TOTAL
TOTAL
BBSRIBA
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 . 30 .495(**) .005 30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL TOTAL Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) . N 30 FASILITA Pearson Correlation .707(**) Sig. (2-tailed) .000 N 30 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL TOTAL
GEDUNG
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 . 30 .067 .725 30 TOTAL
TOTAL
SETORAN0
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
1 . 30 .373(*) .042 30
SOVENIR .342 .065 30 1 . 30 BBSRIBA .495(**) .005 30 1 . 30 FASILITA .707(**) .000 30 1 . 30 GEDUNG .067 .725 30 1 . 30 SETORAN0 .373(*) .042 30 1 . 30
69
Lanjutan lampiran 3 TOTAL TOTAL
NYAMAN
Pearson Correlation
1
.523(**)
Sig. (2-tailed)
.
.003
30
30
.523(**)
1
N NYAMAN
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.003
.
30
30
N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL TOTAL
PELYANAN
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 . 30 .556(**) .001 30
PELYANAN .556(**) .001 30 1 . 30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL TOTAL
PROSEDUR
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 . 30 .499(**) .005 30
PROSEDUR .499(**) .005 30 1 . 30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL TOTAL
PROSES
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 . 30 .417(*) .022 30
PROSES .417(*) .022 30 1 . 30
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). TOTAL TOTAL
BRSAHBAT
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 . 30 .504(**) .005 30
BRSAHBAT .504(**) .005 30 1 . 30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL TOTAL
IKLAN
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
1 . 30 .391(*) .033 30
IKLAN .391(*) .033 30 1 . 30
70
Lanjutan lampiran 3 TOTAL TOTAL
MURNSYAR
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 . 30 .480(**) .007 30
MURNSYAR .480(**) .007 30 1 . 30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL TOTAL
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N CPTTGP Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
1 . 30 .484(**) .007 30
TOTAL TOTAL
PJELASAN
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 . 30 .433(*) .017 30
CPTTGP .484(**) .007 30 1 . 30 PJELASAN .433(*) .017 30 1 . 30
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations TOTAL TOTAL
BAGIHASL
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 . 30 .690(**) .000 30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL TOTAL Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) . N 30 MEREK Pearson Correlation .559(**) Sig. (2-tailed) .001 N 30 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL TOTAL Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) . N 30 BIAYAADM Pearson Correlation .563(**) Sig. (2-tailed) .001 N 30 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
BAGIHASL .690(**) .000 30 1 . 30 MEREK .559(**) .001 30 1 . 30 BIAYAADM .563(**) .001 30 1 . 30
71
Lanjutan lampiran 3 TOTAL TOTAL
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N BIAYAPOT Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
1 . 30 .423(*) .020 30
TOTAL Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) . N 30 PRDK0LYN Pearson Correlation .746(**) Sig. (2-tailed) .000 N 30 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL
TOTAL TOTAL
TMPTRANS
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 . 30 .442(*) .014 30
BIAYAPOT .423(*) .020 30 1 . 30 PRDK0LYN .746(**) .000 30 1 . 30 TMPTRANS .442(*) .014 30 1 . 30
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). TOTAL TOTAL
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
ATM
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1
ATM .574(**)
.
.001
30
30
.574(**)
1
.001
.
30
30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) . N 30 SOUVENIR Pearson Correlation .499(**) Sig. (2-tailed) .005 N 30 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL TOTAL Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) . N 30 BBSRIBA Pearson Correlation .489(**) Sig. (2-tailed) .006 N 30 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL
SOUVENIR .499(**) .005 30 1 . 30 BBSRIBA .489(**) .006 30 1 . 30
72
Lanjutan lampiran 3 TOTAL TOTAL
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N FASILITA Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
1 . 30 .589(**) .001 30
TOTAL Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) . N 30 GEDUNG Pearson Correlation .524(**) Sig. (2-tailed) .003 N 30 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL TOTAL Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) . N 30 SETORAN0 Pearson Correlation .570(**) Sig. (2-tailed) .001 N 30 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL
TOTAL TOTAL
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N NYAMAN Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
1 . 30 .635(**) .000 30 TOTAL
TOTAL
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N PLAYANAN Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
1 . 30 .554(**) .001 30 TOTAL
TOTAL
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N PROSEDUR Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
1 . 30 .594(**) .001 30
FASILITA .589(**) .001 30 1 . 30 GEDUNG .524(**) .003 30 1 . 30 SETORAN0 .570(**) .001 30 1 . 30 NYAMAN .635(**) .000 30 1 . 30 PLAYANAN .554(**) .001 30 1 . 30 PROSEDUR .594(**) .001 30 1 . 30
73
Lanjutan lampiran 3 TOTAL TOTAL
PROSES
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 . 30 .595(**) .001 30
PROSES .595(**) .001 30 1 . 30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL TOTAL
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N BRSAHABT Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
1 . 30 .663(**) .000 30 TOTAL
TOTAL
IKLAN
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 . 30 .772(**) .000 30
BRSAHABT .663(**) .000 30 1 . 30 IKLAN .772(**) .000 30 1 . 30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL TOTAL
1
.478(**)
Sig. (2-tailed)
.
.007
30
30
.478(**)
1
N MURNISYR
MURNISYR
Pearson Correlation
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.007
.
30
30
N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL TOTAL
CPTTGP
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 . 30 .527(**) .003 30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TOTAL TOTAL Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) . N 30 PNJLASAN Pearson Correlation .537(**) Sig. (2-tailed) .002 N 30 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
CPTTGP .527(**) .003 30 1 . 30 PNJLASAN .537(**) .002 30 1 . 30
74
Lampiran 4. Uji reliabilitas kuesioner
Tingkat Keyakinan: ***Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis*** R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
- S C A L E
(A L P H A)
Mean Std Dev Cases 1. BAGIHASI 5.3000 .5350 30.0 2. MEREK 5.4333 .5040 30.0 3. BIAYAADM 5.2667 .6915 30.0 4. BIAYAPOT 5.1667 .7466 30.0 5. PROD0LAY 5.1667 .6989 30.0 6. TMPTRANS 5.0667 1.0807 30.0 7. ATM 5.2333 1.1651 30.0 8. SOVENIR 3.9667 1.5643 30.0 9. BBSRIBA 5.7000 .5350 30.0 10. FASILITA 5.3000 .6513 30.0 11. GEDUNG 4.5000 1.0086 30.0 12. SETORAN0 5.2333 1.0400 30.0 13. NYAMAN 5.5000 .5085 30.0 14. PELYANAN 5.4333 .6261 30.0 15. PROSEDUR 5.3000 .6513 30.0 16. PROSES 5.1333 .9371 30.0 17. BRSAHBAT 5.4667 .5713 30.0 18. IKLAN 4.6333 .9994 30.0 19. MURNSYAR 5.4333 .8172 30.0 20. CPTTGP 5.2000 .8867 30.0 21. PJELASAN 5.0333 .9994 30.0 22. TOTAL 108.5333 7.1329 30.0 * * *Warning* * *Determinant of matrix is close to zero:1.049E-15 Statistics based on inverse matrix for scale ALPHA are meaningless and printed as . _ R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
N of Cases = Statistics for Scale Item Means
-
S C A L E (A L P H A)
30.0
Mean 217.0000
Variance 204.8966
Std Dev 14.3142
Mean 9.8636
Minimum 3.9667
Item Variances Mean 3.0207
Minimum .2540
Maximum 50.8782
Range Max/Min Variance 50.6241 200.2896 114.5129
Minimum -.3782
Maximum 3.8115
Range Max/Min Variance 4.1897 -10.0790 .5335
Inter-item Covariances
Mean .2997
Maximum Range 108.5333 104.5667
N of Variables 22 Max/Min Variance 27.3613 485.8231
75
Lanjutan lampiran 4 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted BAGIHASI MEREK BIAYAADM BIAYAPOT PROD0LAY TMPTRANS ATM SOVENIR BBSRIBA FASILITA GEDUNG SETORAN0 NYAMAN PELYANAN PROSEDUR PROSES BRSAHBAT IKLAN MURNSYAR CPTTGP PJELASAN TOTAL
211.7000 211.5667 211.7333 211.8333 211.8333 211.9333 211.7667 213.0333 211.3000 211.7000 212.5000 211.7667 211.5000 211.5667 211.7000 211.8667 211.5333 212.3667 211.5667 211.8000 211.9667 108.4667
Scale Corrected Variance Itemif Item Total Deleted Correlation 199.0448 199.4264 195.7195 196.9713 198.2816 193.3747 193.7713 192.3782 197.6655 192.2862 203.9138 194.8747 197.6379 195.4264 196.1483 194.1885 197.0851 194.5161 193.9092 192.9931 193.1368 51.6368
Squared Multiple Correlation
.3687 .3664 .4496 .3516 .3112 .3445 .3011 .2321 .4617 .6747 -.0012 .3079 .4896 .5186 .4563 .3764 .4666 .3365 .4534 .4513 .3874 .9987 -
Alpha if Item Deleted
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
R E L I A B I L I T Y H A)
A N A L Y S I S
Reliability Coefficients Alpha = .7078
22 items Standardized item alpha =
.7009 .7014 .6960 .6987 .7007 .6955 .6973 .7006 .6985 .6894 .7130 .6978 .6983 .6951 .6965 .6954 .6977 .6967 .6938 .6927 .6941 .7333
S C A L E
.8270
(A L P
76
Lanjutan lampiran 4 Tingkat Evaluasi: ***** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ***** R E L I A B I L I T Y A) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22.
A N A L Y S I S
BAGIHASL MEREK BIAYAADM BIAYAPOT PRDK0LYN TMPTRANS ATM SOUVENIR BBSRIBA FASILITA GEDUNG SETORAN0 NYAMAN PLAYANAN PROSEDUR PROSES BRSAHABT IKLAN MURNISYR CPTTGP PNJLASAN TOTAL
Mean 4.9000 5.3000 5.4000 5.2667 5.3000 5.7000 5.5333 4.4333 5.7333 5.7333 4.6000 5.4000 5.5667 5.7000 5.4667 5.4667 5.5000 5.0667 5.7667 5.6333 5.5667 113.0333
-
S C A L E
Std Dev 1.0939 .8367 .8550 .8683 .8367 .4661 1.0080 1.3047 .4498 .4498 1.1626 .8137 .8172 .5350 .9732 1.0080 .8200 1.0483 .4302 .5561 .7279 9.9255
(A L P H
Cases 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0
* * * Warning * * * Determinant of matrix is zero Statistics based on inverse matrix for scale ALPHA are meaningless and printed as . R E L I A B I L I T Y H A) N of Cases = Statistics for Scale Item Means
Mean 226.0667
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P
30.0 Variance 394.0644
Std Dev 19.8511
N of Variables 22
Mean Minimum Maximum Range Max/Min 10.2758 4.4333 113.0333 08.6000 25.4962 Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min 5.1666 .1851 98.5161 8.3310 532.3540
Variance 526.8850 Variance 434.8825
77
Lanjutan lampiran 4 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
BAGIHASL MEREK BIAYAADM BIAYAPOT PRDK0LYN TMPTRANS ATM SOUVENIR BBSRIBA FASILITA GEDUNG SETORAN0 NYAMAN PLAYANAN PROSEDUR PROSES BRSAHABT IKLAN MURNISYR CPTTGP PNJLASAN TOTAL
365.3161 376.1851 375.6782 380.2345 369.9782 386.1023 372.1195 369.8954 385.5402 383.7471 371.2230 376.2989 374.1207 382.5851 372.0414 371.2828 373.1506 363.0345 386.0793 382.7368 379.0862 98.5161
.6589 .5293 .5327 .3861 .7266 .4228 .5382 .4477 .4711 .5740 .4797 .5418 .6097 .5348 .5614 .5603 .6389 .7493 .4614 .5064 .5097 1.0000
221.1667 220.7667 220.6667 220.8000 220.7667 220.3667 220.5333 221.6333 220.3333 220.3333 221.4667 220.6667 220.5000 220.3667 220.6000 220.6000 220.5667 221.0000 220.3000 220.4333 220.5000 113.0333
-
Squared Alpha Multiple if Item Correlation Deleted . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.7267 .7347 .7344 .7382 .7294 .7415 .7321 .7322 .7410 .7395 .7323 .7347 .7329 .7388 .7319 .7314 .7321 .7244 .7414 .7390 .7366 .8885
S C A L E
(A L P
R E L I A B I L I T Y H A)
A N A L Y S I S
Reliability Coefficients Alpha = .7454
22 items Standardized item alpha =
.9156
Antiimage Covaria nce
BAGIHA SL
MEREK BIAYAAD M BIAYAP OT PRDK0L YN TMPTRA NS ATM SOUVEN IR BBSRIBA FASILITA GEDUN G SETORA N0 NYAMAN PLAYAN AN PROSED UR PROSES BRSAHA BT IKLAN
Antiimage Correlati on
MURNIS YR CPTTGP PNJLAS AN BAGIHA SL
BAG IHAS L
MER EK
BIAY AAD M
BIAY APO T
PRD K0LY N
TMP TRA NS
.612
-.176
-.067
-.007
-.070
-.013
.034
.063
-.176
.509
-.008
-.044
-.085
.011
.005
.070
-.067
-.008
.287
-.202
.044
-.024
.007
.053
-.007
-.044
-.202
.325
-.007
-.012
.011
.096
-.070
-.085
.044
-.007
.477
-.058
.020
.008
ATM
SOU VEN IR
.034
.005
.007
.011
.020
-.166
.260
.056 .003
-.063
.070
.053
-.096
.008
-.056
.003
.596
-.078
.045
-.034
.012
-.003
-.034
-.044
.011
.055
-.018
-.040
-.118
-.035
-.050
-.064
-.096
-.002
.062
-.014
.031
-.023
.045
.023
-.103
-.039
-.069
-.057
.018
.030
.038
-.009
-.005
-.103
-.028
.049
.024 .043 .148 .006 .076
-.018
-.093
.001
.023
.076
.006
-.022
-.013
.011
-.024
-.012
-.058
.297
-.166
.056
BBS RIBA
FASI LITA
GED UNG
SET ORA N0
NYA MAN
PLA YAN AN
PRO SED UR
PRO SES
BRS AHA BT
IKLA N
MUR NISY R
CPT TGP
PNJ LAS AN
-.078
.011
-.064
.045
.030
-.018
.004
-.018
.020
-.044
.075
.028
-.034
.045
.055
-.096
.023
.038
-.093
.051
-.023
-.097
.017
-.013
-.006
-.005
-.034
-.018
-.002
-.103
-.009
.001
-.021
.021
-.014
.055
-.028
.010
-.018
.012
-.040
.062
-.039
-.005
.023
-.009
-.007
.027
-.027
.013
-.014
.018
-.003
-.118
-.014
-.069
-.103
.076
-.086
.025
.009
-.031
-.010
.034
-.080
-.034
-.035
.031
-.057
-.028
.006
.049
.046
-.043
.062
-.017
-.004
-.031
-.044
-.050
-.023
.018
.049
-.022
-.043
-.095
.064
-.058
.013
.002
-.033
.024
-.043
-.148
-.006
-.076
.056
-.021
-.006
-.044
-.089
-.029
.028
.042
.461
-.054
.039
.041
-.013
-.063
.035
-.020
.013
-.006
-.181
-.082
.086
-.054
.536
-.129
-.018
.045
-.014
.014
.009
-.052
.112
.000
.012
-.016
.039
-.129
.537
-.127
-.029
.023
.019
.015
.047
-.152
-.007
-.028
.016
.041
-.018
-.127
.490
-.020
-.059
.014
-.024
.066
-.053
.043
-.045
.068
-.013
.045
-.029
-.020
.370
-.147
.107
-.093
-.091
-.032
.028
-.024
.021
-.063
-.014
.023
-.059
-.147
.264
-.128
.080
-.052
.030
-.039
.042
-.048
.035
.014
.019
.014
.107
-.128
.234
-.153
-.037
-.042
-.017
-.045
.069
-.020
.009
.015
-.024
-.093
.080
-.153
.309
-.026
.032
.021
.005
-.049
.013
-.052
.047
.066
-.091
-.052
-.037
-.026
.321
-.087
.036
-.075
-.012
-.006
.112
-.152
-.053
-.032
.030
-.042
.032
-.087
.526
-.089
.040
-.068
-.181
.000
-.007
.043
.028
-.039
-.017
.021
.036
-.089
.508
-.079
-.023
.028
-.006
.010
-.014
.034
-.004
.002
.021 .006 .044 .089 .029 .028
-.082
.012
-.028
-.045
-.024
.042
-.045
.005
-.075
.040
-.079
.294
-.171
-.034
-.005
-.018
.018
-.080
-.031
-.033
.042
.086
-.016
.016
.068
.021
-.048
.069
-.049
-.012
-.068
-.023
-.171
.321
.868( a
-.315
-.160
-.016
-.130
-.031
.086
.105
-.146
.020
-.112
.082
.063
-.044
.011
-.042
.045
-.078
.135
.065
-.076
.004
.051
-.021
-.009
-.086
.049
-.043
-.018
-.023
.021
-.007
.025
.046
-.095
.020
-.097
-.014
.027
.009
-.043
.064
-.044
.017
.055
-.027
-.031
.062
-.058
.075
-.013
-.028
.013
-.010
-.017
.013
MEREK BIAYAAD M BIAYAP OT PRDK0L YN TMPTRA NS ATM SOUVEN IR BBSRIBA FASILITA GEDUN G SETORA N0 NYAMAN PLAYAN AN PROSED UR PROSES BRSAHA BT IKLAN MURNIS YR CPTTGP PNJLAS AN
-.315 -.160
.849( a)
-.022
-.108
-.173
.029
.013
.127
.092
.105
-.184
.047
.088
-.253
.147
-.058
-.240
.032
-.025
-.015
-.013
-.022
.789( a)
-.661
.119
-.082
.027
.129
-.094
-.047
-.005
-.276
-.027
.004
-.082
.070
-.048
.142
-.073
.036
-.059
-.018
-.039
.039
.219
.031
-.096
.149
-.097
-.013
.078
-.033
-.022
.085
-.064
.033
-.044
.055
.883( a)
-.155
.057
.015
-.006
-.233
-.028
-.142
-.244
.213
-.257
.064
.023
-.062
-.021
.090
-.203
-.155
.853( a)
-.596
.132
-.093
-.087
.077
-.150
-.084
.020
.184
.153
-.139
.156
-.044
-.015
-.102
.007
-.128
-.135
-.063
.051
.159
-.084
-.175
-.334
.221
-.157
.037
.009
-.115
.817 (a
.046
-.077
-.262
-.011
-.162
.142
-.057
-.015
-.101
-.159
-.054
.068
.097
.046
.869( a)
-.108
.078
.087
-.032
-.181
.106
-.052
.034
-.012
-.375
-.222
.224
-.108
.899( a)
-.240
-.035
.101
-.038
.039
.022
-.125
.211
.000
.030
-.037
.078
-.240
.784( a)
-.247
-.065
.062
.055
.038
.113
-.286
-.013
-.070
.039
-.247
.855( a)
-.047
-.164
.040
-.062
.168
-.105
.086
-.119
.170
-.471
.363
-.276
-.263
-.073
.065
-.073
.060
.801( a)
-.515
.279
-.180
.079
-.106
.152
-.165
-.515
.742( a)
-.569
-.137
-.120
-.050
-.171
.251
-.083
.080
.053
.016
-.154
.885( a)
-.212
.090
-.244
-.037
-.212
.831( a)
-.172
.102
-.164
-.206
-.057
-.016
-.108
-.661
.778( a)
-.130
-.173
.119
-.018
-.031
.029
-.082
-.039
.086
.013
.027
.039
.057
-.596
.830( a)
-.105
.127
.129
-.219
.015
-.132
.007
-.146
.092
-.094
.031
-.006
-.093
-.128
.020
.105
-.047
-.096
-.233
-.087
-.135
-.112
-.184
-.005
.149
-.028
.077
-.063
.082
.047
-.276
-.097
-.142
-.150
.051
.063
.088
-.027
-.013
-.244
-.084
.159
-.044
-.253
.004
.078
.213
.020
-.084
.011
.147
-.082
-.033
-.257
.184
-.175
-.042
-.058
.070
-.022
.064
.153
-.334
.045
-.240
-.048
.085
.023
-.139
.221
-.078
.032
.142
-.064
-.062
.156
-.157
.135
-.025
-.073
.033
-.021
-.044
.037
.065
-.015
.036
-.044
.090
-.015
.009
-.076
-.013
-.059
.055
-.203
-.102
-.115
a Measures of Sampling Adequacy(MSA)
.077 .262 .011 .162 .142 .057 .015 .101 .159 .054
.087
-.035
-.032
.101
-.065
-.047
.807( a)
-.181
-.038
.062
-.164
-.471
.106
.039
.055
.040
.363
-.052
.022
.038
-.062
-.276
.279
-.569
.809( a)
.034
-.125
.113
.168
-.263
-.180
-.137
-.083
-.012
.211
-.286
-.105
-.073
.079
-.120
.080
-.375
.000
-.013
.086
.065
-.106
-.050
.053
.090
-.172
.890( a)
.068
-.222
.030
-.070
-.119
-.073
.152
-.171
.016
-.244
.102
-.206
.866( a)
-.557
.097
.224
-.037
.039
.170
.060
-.165
.251
-.154
-.037
-.164
-.057
-.557
.836( a)
78
79
80
Lampiran 6. KMO and Barlett’s test of sphericity KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
.833 1914.553
df
171
Sig.
.000
Communalities Initial
Extraction
BAGIHASL
1.000
.494
MEREK
1.000
.641
BIAYAADM
1.000
.747
BIAYAPOT
1.000
.727
PRDK0LYN
1.000
.481
TMPTRANS
1.000
.681
ATM
1.000
.775
BBSRIBA
1.000
.628
FASILITA
1.000
.511
SETORAN0
1.000
.595
NYAMAN
1.000
.574
PLAYANAN
1.000
.636
PROSEDUR
1.000
.802
PROSES
1.000
.804
BRSAHABT
1.000
.725
IKLAN
1.000
.402
MURNISYR
1.000
.626
CPTTGP
1.000
.709
PNJLASAN
1.000
.622
Extraction Method: Principal Component Analysis.
81
82
83
Lampiran 8. Total Variance Explained Total Variance Explained
Component 1
Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance %
Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance %
Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance %
7.459
39.256
39.256
7.459
39.256
39.256
3.283
17.280
17.280
2
2.131
11.214
50.470
2.131
11.214
50.470
3.267
17.196
34.475
3
1.522
8.010
58.480
1.522
8.010
58.480
3.060
16.105
50.581
4
1.070
5.634
64.114
1.070
5.634
64.114
2.571
13.533
64.114
5
.998
5.251
69.365
6
.832
4.378
73.742
7
.783
4.121
77.864
8
.693
3.645
81.509
9
.548
2.885
84.394
10
.489
2.576
86.969
11
.465
2.448
89.417
12
.423
2.228
91.645
13
.347
1.826
93.471
14
.318
1.675
95.146
15
.288
1.514
96.661
16
.205
1.080
97.740
17
.175
.922
98.663
18
.145
.764
99.427
19
.109 .573 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Scree Plot 8
6
Eigenvalue
4
2
0 1
2
3
4
5
6
Component Number
7
8
9
10 11 12 13 14 15 16 17
18 19
BAGIAN II : TINGKAT KEYAKINAN
KUESIONER PENELITIAN No. _______ Kepada Responden yang terhormat. Assalamu’alaikum wr.wb. Terimakasih atas kesediaan Saudara/i dalam mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini dibuat untuk mengetahui efektivitas komunikasi pemasaran yang dilakukan Bank Muamalat Indonesia. Saya (Desi Silfiaratih) melakukan penelitian ini dalam rangka menyelesaikan studi tugas akhir di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Identitas Saudara/i terjamin kerahasiaannya dan data dalam kuesioner ini dipergunakan untuk kepentingan penelitian semata. Nama : Alamat : Telp./Hp :
Jenis Kelamin: Pria/ Wanita
Setujukah Anda bahwa atribut di bawah ini ada di Bank Muamalat Indonesia (BMI)? No.
Atribut
1.
Besarnya bagi hasil yang ditawarkan sesuai Merek ”Bank Muamalat Indonesia” sudah terpercaya. Biaya administrasi yang rendah Rendahnya biaya potongan yang dibebankan Produk dan layanan sangat beragam Kemudahan memperoleh layanan transaksi di banyak tempat Jaringan ATM-nya banyak Adanya souvenir/merchandise yang diberikan pihak bank Bebas riba Fasilitas transaksi yang dapat diperoleh beragam, seperti ATM, phone banking, dsb. Gedung BMI yang megah dan bagus Besar setoran awal untuk membuka tabungan rendah Lingkungan BMI nyaman, rapi, dan bersih Pegawai BMI memberikan pelayanan yang baik dalam membantu nasabah Prosedur bertransaksi mudah Proses transaksi cepat Pegawai BMI bersikap hangat, ramah, dan bersahabat Iklan BMI menarik BMI menerapkan sistem yang murni syariah Pelayanan cepat dan sigap (tanggap) Costumer service menjelaskan dengan baik tentang produk bank yang ditawarkan
2. 3. 4. 5.
Petunjuk : Mohon diisi dengan memberi tanda ( ) pada kolom/ kotak yang tersedia pada setiap pernyataan sesuai pilihan Anda.
6. 7. 8.
BAGIAN I : PUBLIKASI Dari mana Anda mengetahui informasi tentang Bank Muamalat Indonesia? (jawaban boleh lebih dari satu)
TV
Spanduk
Penjelasan
dari
Radio
Brosur
Service
Majalah
Sponsor suatu acara
Dari ceramah dan pengajian
Koran
Keluarga
Tokoh masyarakat/ ulama
Internet
Teman, relasi
Lainnya (sebutkan).....
9. 10.
Costumer 11. 12. 13. 14.
Bentuk publikasi mana yang lebih Anda sukai? (jawaban boleh lebih dari satu) TV
Spanduk
Penjelasan
dari
Costumer
Radio
Brosur
Service
Majalah
Sponsor suatu acara
Dari ceramah dan pengajian
Koran
Keluarga
Tokoh masyarakat/ ulama
Internet
Teman, relasi
Lainnya (sebutkan).....
15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.
1 sangat tidak setuju
2 tidak setuju
3 kurang setuju
4 cukup setuju
5 setuju
6 sangat setuju
BAGIAN III : TINGKAT EVALUASI
BAGIAN IV : PROFIL RESPONDEN 1.
Seberapa pentingkah atribut-atribut ini bagi Anda? No.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.
Atribut
Besarnya bagi hasil yang ditawarkan sesuai Merek ”Bank Muamalat Indonesia” sudah terpercaya. Biaya administrasi yang rendah Rendahnya biaya potongan yang dibebankan Produk dan layanan sangat beragam Kemudahan memperoleh layanan transaksi di banyak tempat Jaringan ATM-nya banyak Adanya souvenir/merchandise yang diberikan pihak bank Bebas riba Fasilitas transaksi yang dapat diperoleh beragam, seperti ATM, phone banking, dsb. Gedung BMI yang megah dan bagus Besar setoran awal untuk membuka tabungan rendah Lingkungan BMI nyaman, rapi, dan bersih Pegawai BMI memberikan pelayanan yang baik dalam membantu nasabah Prosedur bertransaksi mudah Proses transaksi cepat Pegawai BMI bersikap hangat, ramah, dan bersahabat Iklan BMI menarik BMI menerapkan sistem yang murni syariah Pelayanan cepat dan sigap (tanggap) Costumer service menjelaskan dengan baik tentang produk bank yang ditawarkan
1 sangat
2 tidak
3 kurang
4 cukup
tidak penting
penting
penting
penting
5 penting
6 sangat penting
2.
Usia: a. Kurang dari 20 tahun b. 20–25 tahun
c. 25–30 tahun d. 30–55 tahun
e. diatas 55 tahun
Pekerjaan: a. Pegawai Negeri b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta
d. Ibu Rumah Tangga e. Pelajar/Mahasiswa f. Pemilik bisnis / usaha
g. Investor /pemilik modal h. Belum bekerja i. Lainnya (sebutkan) ......
3.
Besar pengeluaran per bulan: a. < Rp 500.000 d. Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000 b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 e. > Rp 5 juta c. Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000
4.
Pendidikan terakhir: a. SD c. SMU b. SMP d. Diploma
e. Sarjana f. Lainnya (sebutkan) ..............
5.
Sudah berapa lama Bapak/Ibu/Sdr/i berkunjung (bertransaksi) dengan Bank Muamalat Indonesia? a. < 1 bulan c. 6 bulan – 1 tahun e. 1,5 – 2 tahun b. 1 bulan – 6 bulan d. 1 – 1,5 tahun f. > 2 tahun
6.
Apa jenis simpanan Bapak/Ibu/Sdr/i di Bank Muamalat Indonesia? (jawaban boleh lebih dari satu) a. Tabungan c. Giro b. Deposito d. Lainnya (sebutkan) ...............................................
7.
Fasilitas yang digunakan : a. ATM e. Pembayaran otomatis tagihan bulanan (listrik,HP,dll) b. Kartu debit f. Transfer antar bank c. Phone banking g. Lainnya (sebutkan) ................................ d. Penyaluran otomatis atas Zakat, infaq, shadaqah
8.
Seberapa sering Bapak/Ibu/Sdr/i berkunjung (bertransaksi) dengan Bank Muamalat Indonesia? a. Seminggu 2 kali d. Sebulan sekali g. 4 s.d 6 bulan sekali b. Seminggu 1 kali e. 2 bulan sekali h. 6 s.d 12 bulan sekali c. 2 minggu sekali f. 3 bulan sekali i. > 12 bulan sekali
Saran untuk Bank Muamalat Indonesia ? .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. Terima kasih. Wassalamu’alaikum wr. wb. ☺ ☺ ☺
BAGIAN II : TINGKAT KEYAKINAN
KUESIONER PENELITIAN No. _______ Kepada Responden yang terhormat. Assalamu’alaikum wr.wb. Terimakasih atas kesediaan Saudara/i dalam mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini dibuat untuk mengetahui efektivitas komunikasi pemasaran yang dilakukan Bank Muamalat Indonesia. Saya (Desi Silfiaratih) melakukan penelitian ini dalam rangka menyelesaikan studi tugas akhir di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Identitas Saudara/i terjamin kerahasiaannya dan data dalam kuesioner ini dipergunakan untuk kepentingan penelitian semata. Nama : Alamat : Telp./Hp :
Jenis Kelamin: Pria/ Wanita
Setujukah Anda bahwa atribut di bawah ini ada di Bank Muamalat Indonesia (BMI)? No.
Atribut
1.
Besarnya bagi hasil yang ditawarkan sesuai Merek ”Bank Muamalat Indonesia” sudah terpercaya. Biaya administrasi yang rendah Rendahnya biaya potongan yang dibebankan Produk dan layanan sangat beragam Kemudahan memperoleh layanan transaksi di banyak tempat Jaringan ATM-nya banyak Bebas riba Fasilitas transaksi yang dapat diperoleh beragam, seperti ATM, phone banking, dsb. Besar setoran awal untuk membuka tabungan rendah Lingkungan BMI nyaman, rapi, dan bersih Pegawai BMI memberikan pelayanan yang baik dalam membantu nasabah Prosedur bertransaksi mudah Proses transaksi cepat Pegawai BMI bersikap hangat, ramah, dan bersahabat Iklan BMI menarik BMI menerapkan sistem yang murni syariah Pelayanan cepat dan sigap (tanggap) Costumer service menjelaskan dengan baik tentang produk bank yang ditawarkan
2. 3. 4. 5.
Petunjuk : Mohon diisi dengan memberi tanda ( ) pada kolom/ kotak yang tersedia pada setiap pernyataan sesuai pilihan Anda. BAGIAN I : PUBLIKASI Dari mana Anda mengetahui informasi tentang Bank Muamalat Indonesia?
6. 7. 8. 9.
(jawaban boleh lebih dari satu)
TV
Spanduk
Penjelasan
dari
Costumer
Radio
Brosur
Service
Majalah
Sponsor suatu acara
Dari ceramah dan pengajian
Koran
Keluarga
Tokoh masyarakat/ ulama
Internet
Teman, relasi
Lainnya (sebutkan).....
10. 11. 12. 13. 14. 15.
Bentuk publikasi mana yang lebih Anda sukai? (jawaban boleh lebih dari satu) TV
Spanduk
Penjelasan
dari
Costumer
Radio
Brosur
Service
Majalah
Sponsor suatu acara
Dari ceramah dan pengajian
Koran
Keluarga
Tokoh masyarakat/ ulama
Internet
Teman, relasi
Lainnya (sebutkan).....
16. 17. 18. 19.
1 sangat tidak setuju
2 tidak setuju
3 kurang setuju
4 cukup setuju
5 setuju
6 sangat setuju
BAGIAN III : TINGKAT EVALUASI
BAGIAN IV : PROFIL RESPONDEN 9.
Seberapa pentingkah atribut-atribut ini bagi Anda? No.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
Atribut
Besarnya bagi hasil yang ditawarkan sesuai Merek ”Bank Muamalat Indonesia” sudah terpercaya. Biaya administrasi yang rendah Rendahnya biaya potongan yang dibebankan Produk dan layanan sangat beragam Kemudahan memperoleh layanan transaksi di banyak tempat Jaringan ATM-nya banyak Bebas riba Fasilitas transaksi yang dapat diperoleh beragam, seperti ATM, phone banking, dsb. Besar setoran awal untuk membuka tabungan rendah Lingkungan BMI nyaman, rapi, dan bersih Pegawai BMI memberikan pelayanan yang baik dalam membantu nasabah Prosedur bertransaksi mudah Proses transaksi cepat Pegawai BMI bersikap hangat, ramah, dan bersahabat Iklan BMI menarik BMI menerapkan sistem yang murni syariah Pelayanan cepat dan sigap (tanggap) Costumer service menjelaskan dengan baik tentang produk bank yang ditawarkan
1 sangat
2 tidak
3 kurang
4 cukup
tidak penting
penting
penting
penting
5 penting
6 sangat penting
Usia: a. Kurang dari 20 tahun b. 20–25 tahun
10. Pekerjaan: a. Pegawai Negeri b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta
c. 25–30 tahun d. 30–55 tahun
e. diatas 55 tahun
d. Ibu Rumah Tangga e. Pelajar/Mahasiswa f. Pemilik bisnis / usaha
g. Investor /pemilik modal h. Belum bekerja i. Lainnya (sebutkan) ......
11. Besar pengeluaran per bulan: a. < Rp 500.000 d. Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000 b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 e. > Rp 5 juta c. Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 12. Pendidikan terakhir: a. SD c. SMU b. SMP d. Diploma
e. Sarjana f. Lainnya (sebutkan) ..............
13. Sudah berapa lama Bapak/Ibu/Sdr/i berkunjung (bertransaksi) dengan Bank Muamalat Indonesia? a. < 1 bulan c. 6 bulan – 1 tahun e. 1,5 – 2 tahun b. 1 bulan – 6 bulan d. 1 – 1,5 tahun f. > 2 tahun 14. Apa jenis simpanan Bapak/Ibu/Sdr/i di Bank Muamalat Indonesia? (jawaban boleh lebih dari satu) a. Tabungan c. Giro b. Deposito d. Lainnya (sebutkan) ............................................... 15. Fasilitas yang digunakan : a. ATM e. Pembayaran otomatis tagihan bulanan (listrik,HP,dll) b. Kartu debit f. Transfer antar bank c. Phone banking g. Lainnya (sebutkan) ................................ d. Penyaluran otomatis atas Zakat, infaq, shadaqah 16. Seberapa sering Bapak/Ibu/Sdr/i berkunjung (bertransaksi) dengan Bank Muamalat Indonesia? a. Seminggu 2 kali d. Sebulan sekali g. 4 s.d 6 bulan sekali b. Seminggu 1 kali e. 2 bulan sekali h. 6 s.d 12 bulan sekali c. 2 minggu sekali f. 3 bulan sekali i. > 12 bulan sekali Saran untuk Bank Muamalat Indonesia ? .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. Terima kasih. Wassalamu’alaikum wr. wb. ☺ ☺ ☺
84
vi
