ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN PENDEKATAN TRIANGLE MARKETING ( STUDI KASUS PT. BANK RAKYAT INDONESIA, TBK. CABANG CIMAHI )
Oleh Vani Rahmasari Suherman H24104021
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ABSTRAK Vani Rahmasari Suherman. H24104021. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing (Studi Kasus PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Cabang Cimahi). Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis dan Ratih Maria Dhewi. Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan Bank pemerintah dengan jaringan terluas dan menjadi terdepan dalam membangun ekonomi kerakyatan di Indonesia. BRI Cabang Cimahi merupakan kantor cabang yang berada di wilayah Kota Cimahi, Jawa Barat sejak tahun 1964. Loyalitas nasabahnya sangat dipengaruhi oleh bagaimana Bank dan karyawan memperlakukan nasabah dalam bertransaksi. Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi atribut Triangle Marketing yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cimahi, (2) Menganalisis kinerja Bank BRI Cimahi terhadap atribut Triangle Marketing yang menentukan kepuasan nasabah, (3) Mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cimahi terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank dan (4) Memberikan alternatif solusi sebagai suatu implikasi manajerial dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan kinerja Bank BRI Cimahi. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh secara langsung, baik dari responden melalui pengisian kuesioner dan wawancara langsung dengan nasabah maupun karyawan, serta tingkat manajemen pada BRI Cabang Cimahi. Selain itu melakukan observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas nasabah dan kegiatan operasional karyawan BRI Cabang Cimahi. Data sekunder diperoleh dari literatur, internet dan studi kepustakaan lainnya. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengolahan data menggunakan program SPSS 13.0 for Windows dan program Microsoft Excell 2003. Hasil pengolahan data menggunakan IPA menjelaskan bahwa atribut Triangle Marketing yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah BRI Cabang Cimahi adalah 19 atribut. Atribut triangle marketing yang dianggap penting mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah adalah 13 atribut. Atribut pelayanan ini berada di atas skor rataan tingkat kepentingan (4,27). Atribut pelayanan berupa keramahan, kesopanan dan simpatik yang diberikan oleh karyawan terhadap nasabah (a11) mempunyai skor rataan tingkat kepentingan tertinggi (4,46). Sedangkan atribut yang mempunyai skor rataan tingkat kepentingan terendah (3,81) adalah promosi dengan billboard, koran, majalah dan media elektronik (a8). Berdasarkan hasil perhitungan CSI, nasabah BRI Cabang Cimahi sudah merasa puas dengan kinerja BRI yang terkait dengan pelayanan yang telah diberikan. Hasil penghitungan CSI 72,53% berada pada rentang skala 0,66-0,80, yang berarti kinerja BRI sudah baik dan memuaskan.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN PENDEKATAN TRIANGLE MARKETING ( STUDI KASUS PT. BANK RAKYAT INDONESIA, TBK. CABANG CIMAHI )
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh Vani Rahmasari Suherman H24104021
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN PENDEKATAN TRIANGLE MARKETING (STUDI KASUS PT. BANK RAKYAT INDONESIA, TBK. CABANG CIMAHI)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh Vani Rahmasari Suherman H24104021
Menyetujui,
Mei 2008
Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing,DEA Dosen Pembimbing I
Ratih Maria Dhewi, SP,MM Dosen Pembimbing II
Mengetahui,
Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 5 Mei 2008
Tanggal Lulus :
iii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Cimahi pada tanggal 10 September 1985. Penulis merupakan anak ketiga dari empat bersaudara, pasangan H. Aan Suherman dan Hj. Pipip Sopiani. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Aisyiah II Cimahi pada tahun 1992, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri XIII Cimahi. Pada tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Cimahi dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 2 Cimahi dan masuk dalam program IPA pada tahun 2001. Pada tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis menjadi anggota Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Badminton Institut Pertanian Bogor pada tahun 2004-2005. Penulis juga merupakan anggota Koperasi Mahasiswa Institut Pertanian Bogor (KOPMA IPB) dan menjadi panitia dalam berbagai kegiatan yang diadakan KOPMA IPB, serta menjadi pengurus KOPMA IPB periode 2006-2007.
iv
KATA PENGANTAR
Segala puji senantiasa dipanjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, skripsi berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing (Studi Kasus PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Cabang Cimahi)”. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, Ms,Dipl.Ing, DEA, sebagai dosen pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Ratih Maria Dhewi, SP.MM, sebagai dosen pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran dan motivasi kepada penulis. 3. Wita Juwita Ermawati, STP.MM, atas kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji. 4. Bapak Suprapto, Bapak Rudolf dan Ibu Eldina, atas ijinnya untuk melakukan penelitian di BRI Cabang Cimahi. Ibu Titiek, Ibu Nunun serta Bapak Eko, yang meluangkan waktunya untuk memberikan informasi dalam skripsi ini. Bapak Deni, Bapak Iman, Mbak Dea, Mbak Fiska dan para staf lainnya yang telah bersedia memberikan informasi tentang BRI Cabang Cimahi. 5. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB. 6. Mama dan Bapap, kakak-kakak (teh Vina dan teh Vine) dan adikku tersayang (Ivon), untuk cinta, doa tulus, semangat, motivasi dan inspirasi hidup. 7. Sahabatku tersayang Dini dan Anis, untuk doa, semangat dan bantuan yang telah diberikan. Fitri, Lilis, Erie, Helvan, Nailus, Ario, Widia dan Santi untuk doa dan motivasi selama penulis membuat skripsi.
v
8. Bagus Sugiarto, untuk semangat, motivasi dan bantuan yang telah diberikan, serta telah sabar mendengarkan keluh kesah penulis. 9. Para penghuni Pondok Ginastri (Bapak dan Ibu Kos, Nisa, Agustina, Arie, Yoan, Gita, Ina, mbak Sinta, mbak Venny, teh Yeyet, teh Gita, Irma, Ochie, Lesty, Mitha, Delin, Mel, Norma dan Nayu) untuk semangat dan doa tulus. 10. Teman-teman satu bimbingan (Grace, Ratih, Depal, MboQ, Mia, Duta, KW, Putra dan Maya). 11. Mida, Yuli, Yodi, Intan, Lysti, Rika, Melly, Dhania, Elis, Roy serta temanteman Manajemen ’41 yang selalu bersama-sama membuat kenangan indah selama kuliah. MENE BERSATU TAK BISA DIKALAHKAN!!! 12. Rekan-rekan di KOPMA IPB, atas doa dan semangatnya. 13. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya. Kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah SWT. Amien.
Bogor, Mei 2008
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP……………………………………………………
iii
KATA PENGANTAR…………………………………………………
iv
DAFTAR TABEL……………………………………………………...
ix
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………..
x
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………..
xi
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang………………………………………………......
1
1.2. Perumusan Masalah…………………………………………......
3
1.3. Tujuan Penelitian……………………………………………......
4
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran 2.1.1. Pengertian Pemasaran…………………...………………….
5
2.1.2. Strategi Pemasaran……………………...…………………..
5
2.1.3. Triangle Marketing……...………………………………….
6
2.2. Jasa 2.2.1. Pengertian Jasa………………...……………………………
8
2.2.2. Karakteristik Jasa…………...………………………………
9
2.2.3. Klasifikasi Jasa……………...……………………………....
10
2.2.4. Mutu Jasa…...………………………………………………
11
2.2.5. Bauran Pemasaran Jasa……...……………………………...
11
2.2.6. Kepuasan Pelanggan……...………………………………...
14
2.2.7. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan……...……..
15
2.2.8. Pengukuran Kepuasan Pelanggan……...…………………...
16
2.2.9. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan...……
17
2.3. Bank 2.3.1. Konsep dan Pengertian Bank…………...…………………..
17
2.3.2. Ruang Lingkup Kegiatan Bank………………...…………...
18
vii
2.3.3. Manajemen Sumber Daya Manusia Perbankan…...………..
20
2.3.4. Nasabah…...………………………………………………...
21
2.4. Penelitian Terdahulu…...………………………………………..
21
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian…...……………………………..
24
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian…...……………………………….
26
3.3. Metode Penelitian…...…………………………………………...
26
3.3.1. Pengumpulan Data………………………………………….
26
3.3.2. Pengolahan dan Analisis Data………………………………
30
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan.......................................................
36
4.1.1. Sejarah Perusahaan.................................................................
36
4.1.2. Visi dan Misi BRI..................................................................
37
4.1.3. Keadaaan Fisik Kantor BRI Cabang Cimahi.........................
38
4.1.4. Keadaan Operasional Kantor BRI Cabang Cimahi................
38
4.1.5. Struktur Organisasi BRI Cabang Cimahi...............................
39
4.1.6. Produk dan Jasa Layanan BRI Cabang Cimahi.....................
41
4.2. Triangle Marketing di BRI Cabang Cimahi..................................
44
4.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner.................................
50
4.4. Karakteristik Responden...............................................................
52
4.5. Gambaran Kepesertaan BRI Cabang Cimahi................................
56
4.6. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah.............................................
58
4.6.1. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah BRI cabang Cimahi Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing................................................................
60
4.6.2. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan BRI Cabang Cimahi Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing............................................................................... 4.6.3. Importance Performance Analysis..........................................
70 72
4.6.4. Customer Satisfaction Index...................................................
80
4.7. Implikasi Manajerial.....................................................................
81
viii
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan..........................................................................................
84
2. Saran.....................................................................................................
85
DAFTAR PUSTAKA………………………………..………………...
87
LAMPIRAN……………………………………………………………
89
ix
DAFTAR TABEL
No 1
Halaman Jumlah nasabah yang aktif di BRI Cabang Cimahi pada tahun 2003-2007…………………………………………………
3
Jumlah nasabah yang aktif di BRI Cabang Cimahi pada tahun 2003-2007………………………………………………...
50
3
Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner………………...
51
4
Lama kepesertaan nasabah di BRI Cabang Cimahi.......................
56
5
Alasan menjadi nasabah di BRI Cabang Cimahi...........................
57
6
Pelayanan BRI Cabang Cimahi ....................................................
57
7
Atribut-atribut pelayanan BRI Cabang Cimahi menggunakan pendekatan Triangle Marketing.....................................................
59
Tingkat kepentingan nasabah BRI Cabang Cimahi menggunakan pendekatan Triangle Marketing.............................
61
Tingkat kepuasan nasabah BRI Cabang Cimahi menggunakan pendekatan Triangle Marketing.....................................................
62
Analisis tingkat kesesuaian atribut pelayanan BRI Cabang Cimahi menggunakan pendekatan Triangle Marketing................
71
Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah BRI Cabang Cimahi.......................................................................
74
Perhitungan customer satisfaction index.......................................
80
2
8 9 10 11 12
x
DAFTAR GAMBAR
No
Halaman
1
Segitiga pemasaran jasa……………………………………………
7
2
Kerangka pemikiran penelitian…………………………………….
25
3
Diagram Kartesius…………………………………………………
33
4
Struktur organisasi BRI Cabang Cimahi…………………………..
40
5
Karakteristik nasabah berdasarkan usia……………………………
52
6
Karakteristik nasabah berdasarkan pendidikan terakhir…………...
53
7
Karakteristik nasabah berdasarkan pekerjaan……………………...
54
8
Karakteristik nasabah berdasarkan pendapatan per bulan…………
55
9
Karakteristik nasabah berdasarkan pengeluaran per bulan………...
55
10
Diagram Kartesius atribut pelayanan BRI Cabang Cimahi menggunakan pendekatan Triangle Marketing……………………
75
xi
DAFTAR LAMPIRAN
No
Halaman
1
Kuesioner penelitian untuk nasabah……………………………….
90
2
Kuesioner penelitian untuk karyawan……………………………..
94
3
Daftar pertanyaan wawancara..........................................................
96
4
Uji reliabilitas tingkat kepentingan nasabah……………………….
97
5
Uji reliabilitas tingkat kepuasan nasabah………………………….
99
xii
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Perusahaan
yang
berkinerja
baik
selalu
memperhatikan
keberlangsungan usahanya, salah satu caranya mengadakan perbaikan terusmenerus (continuous improvement) terhadap produk dan jasanya, sehingga diperoleh suatu mutu pelayanan yang dapat memuaskan konsumen atau pelanggan. Hal tersebut dilakukan suatu perusahaan untuk menarik konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang telah ada untuk tetap loyal terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. Pernyataan konsumen adalah raja patut dipandang penting oleh setiap perusahaan untuk meningkatkan mutu produk dan jasanya. Konsumen adalah makhluk yang mudah berubah, sehingga diperlukan suatu penelitian untuk mengetahui keinginan konsumen terhadap produk dan jasa tersebut dilihat dari sudut pandang pemasaran. Penelitian ini mengarah kepada perilaku konsumen yang biasanya penuh arti dan berorientasi tujuan (Engel, Blackweel dan Miniard,1994). Bank merupakan lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan yang kegiatannya adalah mengumpulkan dana, menyalurkan dana dan menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. Tetap bertahannya suatu Bank di masyarakat tergantung dari loyalitas para nasabahnya terhadap mutu pelayanan yang diberikan Bank dan tidak lupa peranserta dari tingkat manajemen untuk memasarkan Bank sebagai lembaga keuangan yang dapat dipercaya oleh masyarakat. Konsep pemasaran produk dan jasa Bank dikenal dengan istilah Triangle Marketing, yaitu meliputi berbagai kegiatan pemasaran, dimana antara yang satu dengan lainnya saling berinteraksi secara optimal, sehingga terbentuk suatu layanan prima untuk mencapai tujuan dalam menarik dan mempertahankan para nasabah. Triangle Marketing ini digolongkan menjadi tiga (www edratna.wordpress.com, 2007), yaitu :
2
1. Internal Marketing (IM) Internal Marketing adalah garis yang menghubungkan antara employee dan Bank 2. External Marketing (EM) External Marketing adalah garis yang menghubungkan antara nasabah dan Bank. 3. Interactive Marketing (ITM) Interactive Marketing adalah garis yang menghubungkan antara employee dan customer (nasabah). Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan Bank pemerintah dengan jaringan terluas dan menjadi yang terdepan dalam membangun ekonomi kerakyatan di Indonesia. Adanya jaringan yang luas ini benar-benar dimanfaatkan oleh Bank BRI untuk memaksimalkan layanan banking services dengan bisnis consumer banking yang lebih lengkap. Sejak awal Bank BRI memang fokus untuk mengembangkan usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) (www.gatra.com, 2007). Performa Bank BRI inilah yang mendorong untuk melayani nasabah dengan setulus hati, sekaligus merupakan slogan Bank BRI saat ini. Hal tersebut memperlihatkan bahwa Bank BRI benar-benar Bank yang mengutamakan kepuasan dalam layanan di seluruh lapisan masyarakat, terutama untuk para nasabahnya. Bank BRI Cabang Cimahi merupakan kantor cabang yang berada di wilayah Kota Cimahi, Jawa Barat sejak tahun 1964. Loyalitas nasabahnya sangat dipengaruhi oleh bagaimana Bank dan karyawan memperlakukan nasabah dalam bertransaksi. Naik atau turunnya jumlah nasabah sangat berpengaruh pada kinerja Bank BRI sendiri, khususnya di Kantor Cabang Cimahi. Berdasarkan data yang diperoleh dari Bank BRI Cabang Cimahi, terjadi penurunan jumlah nasabah selama lima tahun terakhir, tetapi hal ini tidak diikuti oleh penurunan jumlah finansialnya. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.
3
Tabel 1. Jumlah nasabah yang aktif di BRI Cabang Cimahi pada tahun 2003-2007 Tahun Jumlah Nasabah (orang) Total Nasabah Produk Simpanan
Produk Pinjaman
2003
22.715
12.620
35.335
2004
21.148
11.643
32.791
2005
20.711
10.963
31.674
2006
20.881
10.673
31.554
2007
21.344
10.061
31.405
Sumber : BRI Cabang Cimahi, April 2008.
Berdasarkan tabel di atas, penurunan jumlah nasabah mungkin terjadi karena adanya persaingan dengan bank lainnya, seperti persaingan dengan bank milik pemerintah dan bank swasta. Untuk tetap mempertahankan loyalitas nasabahnya inilah, perlu diadakan suatu penelitian mengenai tingkat kepuasan nasabah di Bank BRI Cabang Cimahi, khususnya dilihat dari segi Triangle Marketing. Keramahan, kesopanan, dan atribut pelayanan lainnya menjadi ukuran yang sangat berarti bagi masyarakat, khususnya nasabah Bank BRI Cabang Cimahi untuk tetap menjadi nasabah yang setia. Dan bagaimana Bank BRI Cabang Cimahi mengatasi hal tersebut, untuk tetap eksis dan dipercaya di masyarakat ? Penelitian kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Cimahi menurut konsep Triangle Marketing, yaitu didasarkan pada garis hubungannya antara employee dengan Bank, nasabah dengan Bank dan employee dengan nasabah diharapkan dapat memberikan jawaban mengenai kemampuan Bank BRI dalam memasarkan produk dan jasanya, sehingga tetap menjadi Bank yang dapat dipercaya oleh masyarakat, terutama para nasabahnya, khususnya di lingkungan Kota Cimahi.
1.2. Perumusan Masalah Keberhasilan Bank BRI Cabang Cimahi untuk tetap eksis sangat dipengaruhi oleh kepuasan para nasabahnya, sehingga perlu diketahui faktorfaktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah tersebut, terutama
4
dalam konsep Triangle Marketing, yaitu dilihat dari segi pemasarannya. Peranserta tingkat manajemen Bank dalam meningkatkan mutu pelayanan juga perlu dianalisis untuk mengetahui seberapa jauh terlibat dengan karyawan dan nasabahnya, sehingga visi dan misi perusahaan tercapai. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut : 1. Atribut Triangle Marketing apakah yang dianggap penting mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Cimahi ? 2. Bagaimana kinerja Bank BRI Cabang Cimahi terhadap atribut Triangle Marketing yang menentukan kepuasan nasabah ? 3. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Cimahi terhadap pelayanan yang diberikan Bank dengan menggunakan pendekatan Triangle Marketing ? 4. Alternatif solusi apakah yang diberikan sebagai suatu implikasi manajerial dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan kinerja Bank BRI Cimahi ?
1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi atribut Triangle Marketing yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cimahi. 2. Menganalisis kinerja Bank BRI Cimahi terhadap atribut Triangle Marketing yang menentukan kepuasan nasabah. 3. Mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cimahi terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank. 4. Memberikan alternatif solusi sebagai suatu implikasi manajerial dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan kinerja Bank BRI Cimahi.
5
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran 2.1.1. Pengertian Pemasaran Dalam Boyd, Walker dan Larréché (2000), pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui pertukaran dengan pihak lain serta mengembangkan hubungan pertukaran. Pengertian pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Untuk definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai “seni menjual produk” (Kotler, 2005).
2.1.2. Strategi Pemasaran Strategi pemasaran menurut Kotler (2005) adalah suatu logika pemasaran, sehingga perusahaan diharapkan mencapai sasaran-sasaran pemasarannya. Strategi pemasaran terdiri dari strategi spesifik untuk pasar sasaran, penentuan posisi produk, bauran pemasaran dan tingkat pengeluaran pemasaran. Strategi pemasaran adalah serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada usahausaha pemasaran suatu perusahaan dari waktu ke waktu, pada masingmasing tingkatan dan acuan, serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam menghadapi lingkungan keadaan persaingan yang selalu berubah. Segmentasi pasar (segmentation) adalah proses di mana pasar dibagi menjadi para pelanggan yang terdiri atas orang-orang dengan kebutuhan dan karakteristik yang sama, mengarahkan untuk merespon
6
tawaran produk/jasa dan program pemasaran strategis tertentu dalam cara yang sama (Boyd,Walker dan Larréché, 2000). Penetapan pasar sasaran (targeting) adalah suatu proses di mana perusahaan mengidentifikasi peluang-peluang segmen pasarnya, mengevaluasi beragam segmen dan memutuskan berapa banyak dan segmen mana yang akan dibidik (Kotler, 2005). Penetapan posisi (positioning) menurut Kotler (2005) adalah tindakan
merancang
tawaran
dan
citra
perusahaan,
sehingga
menempati posisi yang khas (di antara pesaing) di dalam benak pelanggan
sasarannya.
Hasil
akhir
penetapan
posisi
adalah
keberhasilan penciptaan nilai yang berfokus pada pelanggan, yaitu alasan yang meyakinkan mengapa pasar sasaran harus membeli produk itu.
2.1.3. Triangle Marketing Menurut Kotler dalam Arief (2007), kesuksesan suatu industri jasa tergantung kepada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga macam aspek secara sukses, konsep ini dikenal dengan istilah Triangle Marketing atau Segitiga Pemasaran Jasa. Ketiga aspek tersebut sebagai berikut : a. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. b. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. c. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
7
Triangle Marketing ini dapat dilihat pada Gambar 1. Pelanggan External Marketing Menetapkan janji mengenai jasa yang akan disampaikan
Interactive Marketing Menyampaikan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan
Manajemen
Pegawai Internal Marketing Membuat agar jasa yang disampaikan sesuai dengan dijanjikan
Gambar 1. Segitiga pemasaran jasa (Arief, 2007) Status dan peran dari pelanggan, pegawai dan manajemen adalah sebagai berikut : a. Pelanggan 1) Status : Penerima jasa. 2) Peran : Sebagai penilai mutu jasa. b. Pegawai 1) Status : Penyampai jasa. 2) Peran : Sebagai jasa itu sendiri, Sebagai personifikasi/gambaran dari perusahaan dan Sebagai pemasar jasa secara tidak langsung. c. Manajemen 1) Status : Fasilitator terhadap pegawai agar mampu melayani pelanggan. 2) Peran : Sebagai penyelidik mengenai apa yang diinginkan pelanggan sebagai pemberdaya pegawai agar mampu menyampaikan jasa kepada pelanggan sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan.
8
Triangle Marketing menurut Enny dalam www. edratna. wordpress. com, 2007. adalah : 1. Internal Marketing Internal Marketing adalah garis yang menghubungkan antara employee dan Bank. Agar dapat memasarkan produknya, maka Bank
tidak
boleh
melupakan
karyawannya,
yaitu
harus
memberikan sosialisasi tentang produk dan jasa Bank apakah yang dapat dipasarkan kepada nasabah. Dengan demikian, para karyawan dapat memahami semua produk dan jasa yang ditawarkan Banknya dan dapat memberikan informasi kepada nasabah jika diperlukan. 2. External Marketing External Marketing adalah garis yang menghubungkan antara nasabah dan Bank. Hubungan langsung antara nasabah dan Bank pada umumnya melalui petugas front office atau customer service. Petugas front office akan berusaha memberikan penjelasan tentang produk dan jasa Bank secara terinci. 3. Interactive Marketing Interactive Marketing adalah garis yang menghubungkan antara employee dan customer (nasabah). Employee atau karyawan harus memahami produk dan jasa Banknya, agar dapat ikut serta membantu program pemasaran dan menjelaskan dengan menarik dan benar bila ada pihak luar atau nasabah yang ingin mencoba produk dan jasa Bank di tempat karyawan tadi bekerja.
2.2. Jasa 2.2.1. Pengertian Jasa Jasa menurut Kotler dalam Umar (2002) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan
kepemilikan
sesuatu.
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Produk
jasa
bisa
9
Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah : a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik.
2.2.2. Karakteristik Jasa Karakteristik jasa yang membedakannya dari barang menurut Lovelock dalam Umar (2002) terdapat delapan aspek yang mendasar, yaitu : 1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen. 2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangible. 3. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik. 4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikitbanyak dalam pembentukan atau mendesain jasa. 5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi. 6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen. 7. Jasa tidak dapat disimpan. 8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.
10
2.2.3. Klasifikasi Jasa Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi berikut: 1. Produk berwujud murni Penawaran hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. 2. Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya, dimana penjualannya tergantung kepada mutu produk tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan seperti tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya. 3. Campuran Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan. 5. Jasa Murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya.
11
2.2.4. Mutu Jasa Mutu jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Ada lima dimensi mutu jasa, yaitu : 1. Kehandalan (reliability) : apakah perusahaan dapat diandalkan dalam menyediakan jasa seperti yang dijanjikan, dari waktu ke waktu ? 2. Keberwujudan
(tangible)
:
seperti
apakah
fasilitas
fisik,
perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi penyedia jasa tersebut ? 3. Daya tanggap (responsiveness) : apakah karyawan perusahaan tersebut senang membantu dan mampu memberikan jasa yang cepat ? 4. Jaminan (assurance) : apakah karyawan jasa memiliki pengetahuan yang cukup, sopan, kompeten dan dapat dipercaya ? 5. Empati (empathy) : apakah perusahaan jasa tersebut memberikan perhatian yang besar dan khusus ?
2.2.5. Bauran Pemasaran Jasa Menurut Lovelock dan Wright (2005), terdapat delapan komponen bauran pemasaran dalam jasa, yaitu : 1. Produk (product) Manajemen harus memilih fitur-fitur produk inti (baik barang maupun jasa) dan beberapa elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya, dengan merujuk manfaat yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut. 2. Tempat dan waktu (place and time) Pengiriman elemen produk ke pelanggan melibatkan keputusan tentang tempat dan waktu pengiriman, serta mungkin melibatkan saluran distribusi fisik atau elektronik (atau keduanya), bergantung pada sifat jasa yang diberikan.
12
3. Proses (process) Sebuah proses menjelaskan metode dan urutan kerja dari sistem yang beroperasi. Proses yang desainnya buruk akan mengganggu pelanggan, akibat keterlambatan, birokrasi dan penyampaian jasa yang tidak efektif. Sama halnya, proses yang buruk menyulitkan para staf di garis depan untuk melakukan tugasnya dengan baik, yang berakibat rendahnya produktivitas dan meningkatkan kemungkinan terjadinya kesalahan. 4. Produktivitas dan mutu (productivity and quality) Meningkatkan produktivitas sangat penting untuk menjaga agar biaya tetap terkendali, tetapi manajer harus berhati-hati untuk tidak mengurangi tingkat layanan yang tidak disukai pelanggan (bahkan juga karyawan). Mutu jasa, yang didefinisikan pelanggan, berperan penting bagi diferensiasi produk dan bagi pembentukan loyalitas pelanggan. Tetapi, investasi untuk peningkatan mutu tanpa menyadari
keseimbangan
peningkatan
pendapatan
antara akan
peningkatan membahayakan
biaya
dan
keuntungan
perusahaan. 5. Orang (people) Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan. Sifat dan interaksi ini sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap mutu jasa. 6. Promosi dan edukasi (promotion and education) Komponen ini menyediakan tiga peran penting, yaitu menyediakan informasi dan saran yang dibutuhkan, membujuk pelanggan sasaran tentang kelebihan suatu produk dan mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan pada suatu waktu. 7. Bukti fisik (physical evidence) Gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, anggota staf, tanda-tanda, barang cetakan dan petunjuk yang terlihat lainnya yang memberi bukti atas mutu jasa. Perusahaan
13
jasa perlu mengelola bukti fisik secara hati-hati, karena dapat mempengaruhi kesan pelanggan. 8. Harga dan biaya jasa lain Harga dan komponen biaya jasa lainnya memperlihatkan kepada manajemen berbagai biaya yang ditimbulkan pelanggan dalam memperoleh manfaat suatu produk jasa. Pemasaran produk dan jasa perbankan menurut Enny dalam www.edratna.wordpress.com, 2007. adalah : 1. Product. Yang penting diperhatikan dalam desain dan produk jasa Bank adalah atribut yang menyertai, seperti sistem, prosedur dan pelayanannya. Desain produk dan jasa Bank juga memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan ukuran bentuk dan mutu. 2. Price. Pengertian harga dalam produk dan jasa Bank, berupa kontra prestasi dalam bentuk suku bunga, baik untuk produk simpanan maupun pinjaman, serta fee untuk jasa-jasa perbankan. 3. Promotion. Kegiatan promosi pada produk dan jasa Bank pada umumnya dilakukan melalui iklan di media masa atau televisi. Konsep kegiatan promosi secara menyeluruh meliputi advertising, sales promotion, public relation, sales training, marketing research & development. 4. Place, atau disebut juga saluran distribusi. Saluran distribusi produk dan jasa Bank, berupa Kantor Cabang, yang secara langsung menyediakan produk dan jasa yang ditawarkan. Dengan semakin majunya teknologi, saluran distribusi dapat dilakukan melalui saluran telekomunikasi seperti telepon dan jaringan internet. 5. People. Ciri bisnis bank adalah dominannya unsur personal approach, baik dari jajaran front office, back office sampai tingkat manajerial. Para pekerja Bank dituntut untuk melayani nasabah secara optimal. 6. Process. Meliputi sistem dan prosedur, termasuk persyaratan ataupun ketentuan yang diberlakukan oleh Bank terhadap produk
14
dan jasa Bank. Sistem dan prosedur akan merefleksikan penilaian, apakah pelayanan cepat atau lambat. Pada umumnya nasabah lebih menyenangi proses yang cepat, walaupun bagi Bank akan menimbulkan risiko yang lebih tinggi. Penggunaan teknologi yang tepat guna serta kreativitas yang prima diperlukan, untuk suatu proses yang cepat namun aman.
2.2.6. Kepuasan Pelanggan Rangkuti (2002) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Menurut Kotler (2005), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas; jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan Menurut Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono dan Chandra (2005), kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel atau pola hidup berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar
15
secara keseluruhan. Respon emosional dipacu proses evaluatif kognitif dimana persepsi (keyakinan) terhadap sebuah obyek, tindakan atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (kebutuhan, keinginan dan hasrat) seseorang.
2.2.7. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Irawan (2007) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Mutu produk Mutu produk menyangkut enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency dan design. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang digunakan bermutu. 2. Mutu pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi mutu pelayanan menurut konsep ServQual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Dalam banyak hal, mutu pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan mutu produk. 3. Faktor emosional Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses dan sebagainya. 4. Harga Komponen
harga
sangat
penting,
karena
dinilai
mampu
memberikan kepuasan relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga, karena akan mendapat value for money yang tinggi. 5. Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas, apabila relatif
16
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.2.8. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing.
Kotler
dalam
Tjiptono
dan
Chandra
(2005)
mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah, serta nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lainlain. 2. Ghost shopping (mystery shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang ghost shipper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing, yaitu diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk, atau jasa perusahaan. 3. Lost customer analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
17
4. Survei kepuasan pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, email, website maupun wawancara langsung.
2.2.9. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Supranto
(2001)
menyatakan
bahwa
pengukuran
tingkat
kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang dan jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain : 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).
2.3. Bank 2.3.1. Konsep dan Pengertian Bank Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Pasal 1 Tahun 1998 dalam Kasmir (2005), perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Sedangkan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank juga diartikan sebagai
lembaga
keuangan
yang
kegiatan
utamanya
adalah
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat, serta memberikan jasa bank lainnya.
18
Fungsi bank merupakan lembaga perantara diantara masyarakat yang membutuhkan dana dengan masyarakat yang kelebihan dana, disamping menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena bank berfungsi sebagai perantara keuangan, maka dalam hal ini faktor kepercayaan dari masyarakat merupakan faktor utama dalam menjalankan bisnis perbankan. Manajemen bank dihadapkan berbagai upaya
untuk
menjaga
kepercayaan
tersebut,
sehingga
dapat
memperoleh simpati dari para calon nasabahnya.
2.3.2. Ruang Lingkup Kegiatan Bank Ruang lingkup kegiatan bank dikelompokkan menjadi tiga macam (Kasmir, 2006), yaitu : 1. Menghimpun dan dari masyarakat (funding) Menghimpun dana adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan dan deposito. Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi, agar masyarakat mau menanamkan dananya. Bentuk-bentuk kegiatan menghimpun dana meliputi : a. Simpanan giro (demand deposit) merupakan simpanan pada bank dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro. b. Simpanan tabungan (saving deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya dengan menggunakan slip penarikan, buku tabungan, kartu ATM atau sarana penarikan lainnya. c. Simpanan deposit (time deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya sesuai jangka waktu (jatuh tempo) dan dapat ditarik dengan bilyet deposit atau sertifikat deposit. 2. Menyalurkan dana ke masyarakat (lending) Menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank yang
19
berdasarkan prinsip konvensional atau pembiayaan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah. Bentuk-bentuk kegiatan menyalurkan dana meliputi : a. Kredit investasi, yaitu kredit yang diberikan kepada para investor untuk investasi yang penggunaanya jangka panjang. b. Kredit modal kerja, yaitu kredit yang diberikan untuk membiayai kegiatan usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan. c. Kredit perdagangan, yaitu kredit yang diberikan kepada para pedagang baik agen-agen maupun pengecer. d. Kredit
konsumtif,
yaitu
kredit yang digunakan untuk
dikonsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi. e. Kredit
produktif,
yaitu
kredit
yang
digunakan
untuk
menghasilkan barang atau jasa. 3. Memberikan jasa bank lainnya Jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Bentuk-bentuk jasa lainnya meliputi : a. Transfer (kiriman uang) merupakan jasa kiriman uang antar bank, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda. Pengiriman uang dapat dilakukan untuk dalam kota, luar kota maupun luar negeri. b. Inkaso (collection) merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro, atau surat-surat berharga lainnya, baik berasal dari warkat bank dalam negeri maupun luar negeri. c. Kliring (clearing) merupakan jasa penarikan warkat (cek atau bilyet giro) yang berasal dari dalam satu kota, termasuk transfer dalam kota antar bank.
20
d. Letter of credit merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor-impor. e. Bank garansi merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam pembiayaan proyek tertentu. f. Bank card merupakan jasa penerbitan kartu-kartu kredit yang dapat digunakan dalam berbagai transaksi dan penarikan uang tunai di ATM setiap hari. g. Safe deposit box merupakan jasa penyimpanan dokumen, berupa surat-surat atau benda berharga.
2.3.3. Manajemen Sumber Daya Manusia Perbankan Kasmir (2006) menjelaskan bahwa pengelolaan sumber daya manusia (SDM) yang memperlakukan sesuai dengan norma-norma yang berlaku akan memberikan rasa keadilan kepada manusia yang terlibat. Perlakuan yang manusiawi akan memberikan motivasi kuat kepada karyawan untuk memajukan perusahaan. Rasa memiliki perusahaan meningkat, sehingga motivasi yang kuat akan dapat meningkatkan produktivitas kerja karyawannya. Dalam hal ini sebagian besar dunia perbankan sudah mampu memberikan rasa keadilan dan kemakmuran kepada karyawannya di atas rataan perusahaan lainnya. Produktivitas karyawan bank juga sudah di atas rataan produktivitas usaha lainnya. Bagi dunia perbankan yang memiliki kegiatan yang begitu padat dalam arti setiap transaksi harus selesai dalam waktu relatif singkat, maka seorang karyawan yang dimiliki haruslah memiliki beberapa persyaratan yang khusus. Seorang karyawan bank harus memiliki keterampilan dalam dunia perbankan agar dapat melayani setiap produk perbankan yang ditawarkan secara cepat, tepat dan memuaskan. Dengan kata lain, karyawan bank haruslah memiliki mutu yang benar-benar dapat diandalkan atau menjadi seorang bankir profesional, sehingga mampu menjual setiap produk yang dimiliki oleh bank. Karyawan bank juga diharuskan memiliki mental yang kuat
21
dalam menghadapi setiap tantangan yang dihadapinya. Sifat pantang menyerah dan cepat berputus asa bukanlah mental karyawan suatu bank.
2.3.4. Nasabah Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Menurut Kasmir (2006), nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut : 1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan, dengan tujuan sekedar memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi. 2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya untuk melakukan transaksi, namun frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. 3. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan menjadikan
dengan bank
pihak
yang
bank.
Nasabah
bersangkutan
nomor
primer
selalu
satu
dalam
berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya.
2.4. Penelitian Terdahulu Penelitian yang telah dilakukan oleh Ayu (2007) adalah mengenai Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Solo. Metode penelitian yang digunakan adalah Important Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut mutu pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo adalah sebanyak sembilan atribut. Atribut mutu pelayanan tersebut berada di atas total rataan tingkat kepentingan nasabah (4,571). Atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah karyawan selalu berbicara
22
dengan sopan dan ramah bila memberi informasi (4,71). Sedangkan atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah desain interior dan eksterior ruangan yang menarik (4,23). Berdasarkan hasil IPA, kinerja yang dilakukan oleh BTN Cabang Solo sudah baik, dilihat dari diagram Kartesius yang sebagian besar berada pada kuadran B atau II, dimana kepentingan nasabah tinggi dan kinerja BTN Cabang Solo juga tinggi. Berdasarkan CSI, kepuasan nasabah BTN Cabang Solo secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan sudah merasa puas dengan skor CSI 79,80%. Penelitian yang dilakukan oleh Yusuf (2007) tentang Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran (Studi Kasus Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor) dengan menggunakan metode penelitian IPA dan CSI. Dari analisis IPA diketahui atribut yang berada pada kuadran I (prioritas utama), yaitu pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, iklan media cetak, proses klaim meninggal atau sakit. Pada kuadran II (pertahankan prestasi), yaitu kemudahan menjangkau lokasi, sarana parkir, personal selling, mutu staf, tingkat pengetahuan karyawan tentang produk, kejujuran karyawan AIG LIPPO, keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan prosedur pembayaran premi. Pada kuadran III (prioritas rendah), yaitu keragaman produk yang ditawarkan, manfaat produk, besarnya premi yang dibayarkan, besarnya bunga, besarnya tingkat pertanggungan yang didapat, iklan media cetak, desain dan layout kantor, kebersihan dan kenyamanan kantor. Pada kuadran IV (berlebih), yaitu besarnya tingkat pengembalian dan penggunaan billboard. Hasil penghitungan indeks kepuasan konsumen yang menunjukkan tingkat kepuasan secara keseluruhan adalah puas dengan nilai 70%, berarti kinerja bauran pemasaran dirasa baik oleh nasabah. Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang telah dikemukakan, maka peneliti menggunakan data ini untuk memperkuat dan mencari hal baru dilihat dari segi Triangle Marketing, terutama dalam menganalisa garis hubungan antara employee dengan Bank, nasabah dengan Bank dan employee
23
dengan nasabah dalam menilai kinerja Bank memberikan pelayanan kepada nasabahnya, sehingga tingkat kepuasan dapat terukur dengan jelas.
24
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian BRI sebagai Bank Komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah yang sesuai dengan visinya. Oleh karena itu, pencapaian visi melalui suatu rencana sasaran atau misi untuk mencapai tujuan perusahaan harus dilaksanakan oleh BRI. Lima semangat kerja BRI mempunyai peran dalam usaha untuk meningkatkan kinerjanya, termasuk BRI Cabang Cimahi. Berdasarkan tujuan tersebut, dilakukan penelitian di Bank BRI Cabang Cimahi dilihat dari visi dan misinya untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabah dengan pendekatan Triangle Marketing
yang
menghasilkan atribut-atribut penilaian kinerja BRI Cabang Cimahi dilihat dari peranserta dari tingkat manajemen dan karyawannya dalam memberikan informasi dan pelayanan kepada nasabahnya. Pencarian data ini akan menimbulkan persepsi atau tanggapan nasabah kepada Bank BRI Cabang Cimahi mengenai mutu pelayanan yang diberikan Bank. Setelah data terkumpul, selanjutnya diolah menggunakan alat analisis IPA
dan CSI yang diharapkan dapat memberikan hasil tentang tingkat
kepentingan nasabah dan tingkat kinerja Bank BRI. Hasil yang diperoleh dianalisis
untuk
menentukan
kepuasan
nasabah
dilihat
dari
segi
pemasarannya, yaitu Triangle Marketing, sehingga diperoleh hasil tentang kepuasan atau ketidakpuasan nasabah terhadapan pelayanan yang diberikan oleh Bank. Hasil akhir yang diperoleh dapat digunakan untuk upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Cimahi. Kerangka pemikirannnya dapat dijabarkan pada Gambar 2.
25
BRI Cabang Cimahi
Visi dan Misi BRI
Pelayanan yang dilaksanakan oleh BRI Cabang Cimahi
Keterlibatan tingkat Manajemen dan Karyawan
Atribut Triangle Marketing
Tanggapan Nasabah terhadap Pelayanan BRI Cimahi
Tingkat Kepentingan Nasabah
Tingkat Kinerja Bank
IPA dan CSI
Analisis Kepuasan Nasabah menggunakan pendekatan Triangle Marketing Upaya Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan
Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian
26
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Kantor Cabang Cimahi, Jl. Raya Cimahi No. 598, Cimahi. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan bulan April tahun 2008.
3.3. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode riset pemasaran jasa berupa desain riset bisnis, yaitu desain deskriptif yang menggunakan metode studi kasus. Desain riset ini berusaha untuk memaparkan atau mendeskripsikan hal-hal yang ditanyakan dalam penelitian, khususnya tentang kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Cimahi dilihat dari segi Triangle Marketing. Metode ini digunakan untuk menemukan hubungan faktor-faktor yang dominan atas permasalahan riset yang diajukan.
3.3.1. Pengumpulan Data Pemilihan contoh pada penelitian ini adalah dengan pengambilan contoh nonprobabilitas, dimana semua unsur populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota contoh. Teknik penarikan contoh nonprobabilitas yang akan digunakan adalah cara dipermudah (convenience sampling), yaitu suatu cara pemilihan contoh dimana peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa yang ditemui dalam memberi petunjuk-petunjuk penelitian. Dalam penelitian ini, nasabah Bank BRI Cabang Cimahi mewakili seluruh populasi yang ada dan karyawan, serta tingkat manajemen menjadi
responden
pendukung
dalam
perolehan
data
yang
berhubungan dengan triangle marketing. Jumlah responden dalam penelitian ini akan dicari berdasarkan rumus Slovin (Umar, 1996), yaitu :
n=
N ................................................................................(1) (1 + Ne 2 )
27
Dimana, n
= Jumlah contoh
N = Ukuran populasi e
= Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang dapat ditolerir 10% Berdasarkan data yang diperoleh dari Bank BRI Cimahi, jumlah
nasabah yang aktif per 31 Desember 2007 adalah sebanyak 31.405 orang. Oleh karena itu, berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10%, maka jumlah responden yang diperoleh sebagai berikut : 31.405 1 + 31.405(10%) 2 31.405 n= 1 + 314,05 31.405 n= = 99,7 315,05 n=
n ≈ 100 orang Jadi, jumlah responden yang akan digunakan sebanyak 100 orang yang berasal dari kalangan nasabah Bank BRI Cabang Cimahi. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh secara langsung, baik dari responden melalui pengisian kuesioner dan wawancara langsung. Pengisian kuesioner mengenai atribut pelayanan BRI Cimahi dilakukan terhadap 100 orang nasabah yang dianggap dapat mewakili dari seluruh populasi nasabah Bank BRI Cabang Cimahi. Kuesioner pendukung tentang kinerja BRI pun akan diberikan kepada karyawan yang bertugas di front liner. Wawancara langsung akan dilakukan kepada nasabah, karyawan front liner dan tingkat manajemen BRI Cabang Cimahi untuk mendukung data yang ditanyakan sesuai dengan tujuan penelitian. Selain itu dilakukan pula observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas nasabah dan kegiatan operasional karyawan BRI Cimahi.
28
Kuesioner ini merupakan alat pengumpul data pokok dalam penelitian yang memiliki tipe pertanyaan tertutup dan terbuka. Kuesioner diberikan kepada nasabah sebagai sumber informasi untuk mengetahui dan mengukur mutu pelayanan yang diberikan oleh Bank, sehingga diperoleh harapan tentang kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh nasabah dengan menggunakan Skala Likert. Untuk mengukur pelaksanaan kinerja dari pelayanan BRI cabang Cimahi juga menggunakan Skala Likert. Skala Likert untuk mengukur kenyataan yang diterima nasabah (tingkat kepuasan) adalah : 1 = Tidak puas 2 = Kurang puas 3 = Cukup puas 4 = Puas 5 = Sangat puas Skala Likert untuk mengukur harapan nasabah (tingkat kepentingan), dimana harapan nasabah ini merupakan pelaksanaan kinerja dari mutu pelayanan BRI Cabang Cimahi, terutama dilihat dari segi Triangle Marketingnya adalah : 1 = Tidak penting 2 = Kurang penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting Selain pengisian kuesioner, maka dilakukan pula wawancara kepada tingkat manajemen dan karyawan sebagai informasi tambahan yang mendukung untuk diterapkannya konsep Triangle Marketing pada Bank BRI dalam melayani nasabahnya. Data sekunder diperoleh dari sumber lain yang digunakan untuk melengkapi data primer. Data ini diperoleh dari literatur, internet dan studi kepustakaan lainnya.
29
Pengambilan data, terutama untuk kuesioner akan dilakukan pengujian yang menentukan apakah kuesioner sebagai alat pengukur tersebut sahih atau tidak andal dengan cara berikut : 1. Uji Validitas Validitas
menunjukkan
sejauhmana
suatu
alat
pengukur
(kuesioner) itu mengukur apa yang ingin diukur. Teknis analisis yang digunakan adalah korelasi product moment, yakni untuk menghitung korelasi antar masing-masing pertanyaan dengan skor total (Umar, 2002) menurut rumus berikut : n(∑ XY ) − (∑ X ∑ Y )
r=
[n∑ X
2
][
− (∑ X ) n∑ Y 2 − (∑ Y ) 2
2
]
……………………..(2)
Dimana, r
= Angka korelasi
n
= Jumlah contoh dalam penelitian
X = Skor pertanyaan Y = Skor total responden n dalam menjawab seluruh pertanyaan 2. Uji Reliabilitas Setelah alat ukur dinyatakan sahih, maka berikutnya alat ukur tersebut diuji reliabilitasnya, yaitu suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Untuk mengukur reliabilitas kuesioner digunakan teknik alpha cronbach (Umar, 2002) menurut rumus berikut : 2 ⎛ k ⎞⎛⎜ ∑ σ b r =⎜ ⎟ 1− σt2 ⎝ k − 1 ⎠⎜⎝
⎞ ⎟ ………………………………..……….(3) ⎟ ⎠
Dimana, r
=
Reliabilitas instrumen
k
=
Banyak butir pertanyaan
σt2
=
Ragam total
=
Jumlah ragam butir
∑σ
2 b
30
Rumus ragam yang digunakan :
(∑ X )
2
σ=
∑X
2
n n
…..……………………………………...…..(4)
Dimana, n
= Jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan) Menurut George dan Malary dalam Gliem (2003), diyatakan bahwa nilai reliabilitas terbagi dalam beberapa kriteria, yaitu α > 0,9 artinya sempurna (excellent), α > 0,8 artinya baik (good), α > 0,7 artinya dapat diterima (acceptable), α > 0,6 artinya diragukan (questionable), α > 0,5 artinya lemah (poor) dan α < 0,5 artinya tidak dapat diterima (inacceptable).
3.3.2. Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh dianalisis sesuai dengan tujuan yang akan diteliti. Pengolahan data menggunakan program SPSS 13.0 for Windows dan program Microsoft Excell 2003. 1. Importance Performance Analysis Metode deskriptif kualitatif-kuantitatif yang digunakan dalam mengolah dan menganalisis data penelitian ini. Untuk menjawab masalah mengenai sejauhmana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BRI Cimahi bila dilihat dari segi triangle marketingnya, maka digunakan analisis IPA (Rangkuti, 2002) atau tingkat kepentingan dan kinerja karyawan. Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada Skala Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah : Xib – Xik Banyaknya skala pengukuran
………………….........………(5)
31
Dimana, Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur i mutu pelayanan. Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting atau tidak baik (skor 1) terhadap setiap unsur i mutu pelayanan. Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah :
[(5 x100) − (1x100] = 80 5
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah : a. 100-179 (tidak penting) b. 180-259 (kurang penting) c. 260-339 (cukup penting) d. 340-419 (penting) e. 420-500 (sangat penting) Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja adalah : a. 100-179 (tidak baik) b. 180-259 (kurang baik) c. 260-339 (cukup baik) d. 340-419 (baik) e. 420-500 (sangat baik) Untuk mengetahui apakah hasil jasa yang diterima nasabah sudah sesuai dengan kepentingan nasabah digunakan tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepuasan (penilaian kinerja perusahaan) dengan tingkat kepentingan (penilaian kepentingan pelanggan). Perbandingan tersebut dapat diketahui dengan cara membandingkan total skor tingkat kepuasan dengan total skor tingkat kepentingan dikali 100%, dengan rumus berikut :
32
Xi x100% ……..…………………………………...…..(6) Yi
Tki = Dimana,
Tki = Tingkat kesesuaian Xi
= Total skor tingkat kepuasan
Yi
= Total skor tingkat kepentingan Tingkat kesesuaian digunakan untuk mengetahui sejauh mana
kepuasan nasabah. Jika nilai kesesuaian berada diatas rataan total (> 100%), maka dapat dikatakan nasabah merasa sangat puas. Apabila nilai kesesuaian berada sama dengan rataan total, maka dapat dikatakan nasabah merasa tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai rataan dari masing-masing atribut mutu pelayanan ke dalam diagram Kartesius. Diagram Kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut selanjutnya sumbu mendatar (x) untuk skor tingkat kepuasan dan sumbu tegak (y) untuk skor tingkat kepentingan. Nilai yang digunakan untuk mengisi masingmasing atribut merupakan nilai rataan yang diperoleh dengan membagi total skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Yi dan Xi merupakan hasil pembagian total skor tingkat kepuasan (tingkat kinerja) dengan total responden, dengan rumus : Xi =
∑ Xi …........……..(7) n
Yi =
∑ Yi …......…...(8) n
Dimana, Xi
= Skor rataan tingkat kepuasan (tingkat kinerja) setiap atribut i
Yi
= Skor rataan tingkat kepentingan setiap atribut i
n
= Total responden Diagram Kartesius ini merupakan bangun yang dibagi atas
empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak
33
lurus pada titik-titik ( X , Y ), dimana X merupakan rataan dari total rataan skor tingkat kepuasan berdasarkan seluruh atribut dan Y merupakan rataan dari total rataan skor tingkat kepentingan
seluruh atribut. Setelah dilakukan penelitian, maka diperoleh 19 atribut mutu pelayanan di BRI Cabang Cimahi dilihat dari segi Triangle Marketingnya. Oleh karena itu, seluruhnya ada 19 faktor, dimana
faktor tersebut dinotasikan dengan K, sehingga dapat dihitung dengan rumus : n
X =
∑ Xi i =1
K
n
………..…….(9)
Y=
∑ Yi i =1
K
……...…....(10)
Selanjutnya unsur-unsur tersebut diplotkan dan dibagi ke dalam diagram Kartesius atau dikenal Importance and Performance, yang dapat dilihat pada Gambar 3. Kepentingan
Y
Y
0
A Prioritas utama
B Pertahankan prestasi
C Prioritas rendah
D Berlebihan
X
X Kepuasan
Gambar 3. Diagram Kartesius (Supranto, 2001).
Berdasarkan diagram Kartesius di atas, maka posisi dari atribut-atribut mutu pelayanan dapat diketahui. Diagram Kartesius ini dibagi ke dalam 4 kuadran atau 4 wilayah, dengan penjelasan berikut : a. Kuadran A (Prioritas utama) Menunjukkan atribut yang dianggap dapat mempengaruhi kepuasan dari konsumen/nasabah, termasuk atribut mutu pelayanan dan kinerja yang dianggap sangat penting, namun
34
manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan, sehingga konsumen/nasabah merasa kecewa atau tidak puas. b. Kuadran B (Pertahankan prestasi) Menunjukkan kinerja dari pelayanan yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan/bank, sehingga hal itu wajib dipertahankan, dianggap atribut tersebut memiliki arti yang sangat penting dan sangat memuaskan bagi konsumen/nasabah. c. Kuadran C (Prioritas rendah) Menunjukkan
beberapa
atribut
yang
kurang
penting
pengaruhnya bagi konsumen/nasabah, pelaksanaannya oleh perusahaan/bank dianggap biasa, atribut ini kurang penting dan kurang memuaskan bagi konsumen/nasabah. d. Kuadran D (Berlebihan) Menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting bagi konsumen/nasabah, tetapi penerapannya terlalu berlebihan oleh perusahaan/bank, tetapi memberikan hasil yang sangat memuaskan bagi konsumen/nasabah. 2. Customer Satisfaction Index CSI pelanggan
digunakan secara
untuk
menentukan
menyeluruh
dengan
tingkat
kepuasan
pendekatan
yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur. Menurut Stratford (2007), metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap berikut : a. Menghitung
weighting
factors,
yaitu
mengubah
nilai
kepentingan (important score) menjadi angka persentase, sehingga mendapatkan total weighting factors 100%. b. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar nilai kepuasan (satisfaction score) dengan weighting factors. c. Menghitung weighting average, yaitu menjumlahkan weighting score dari semua atribut mutu jasa.
35
d. Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagi skala maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah 5) kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Aminah, dkk (2007) dalam Modul Pelatihan Analisis Multivariat, sebagai berikut : a. 0,00-0,34 = Tidak puas b. 0,35-0,50 = Kurang puas c. 0,51-0,65 = Cukup puas d. 0,66-0,80 = Puas e. 0,81-1,00 = Sangat puas
36
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Perusahaan Bank Rakyat Indonesia (BRI) berawal berdiri di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik
Indonesia.
Adanya
situasi
perang
mempertahankan
kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 Tahun 1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru tersebut, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-Undang Pokok Perbankan dan Undang-Undang No. 13 tahun
37
1968
tentang
Undang-Undang
Bank
Sentral,
yang
intinya
mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rural dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan UndangUndang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% ditangan Pemerintah. Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia menjadi Bank yang Go Public serta mempunyai Unit Kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi/SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 payment point, 3.705 BRI Unit dan 357 Pos Pelayanan Desa (www.bri.co.id, 2008). Dari 145 Kantor Cabang, termasuk salah satunya adalah Kantor Cabang Cimahi yang didirikan di kota Cimahi pada tahun 1964.
4.1.2. Visi dan Misi BRI Visi BRI saat ini adalah menjadi bank komersial yang terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Adapun misi dari BRI adalah : a. Melakukan
kegiatan
perbankan
yang
terbaik
dengan
mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia
38
(SDM) yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance. c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihakpihak yang berkepentingan. Untuk menjalankan visi dan misinya tersebut, maka BRI mempunyai nilai semangat kerja untuk meningkatkan kinerjanya, seperti: a. Integritas b. Profesionalisme c. Kepuasan Nasabah d. Keteladanan e. Penghargaan kepada SDM
4.1.3. Keadaan Fisik Kantor BRI Cabang Cimahi Gedung BRI Cabang Cimahi yang ditempati hingga saat ini, mempunyai luas tanah 2.250 m2 dan luas bangunan 2.300 m2. Area gedung BRI ini terdiri dari tempat parkir nasabah dan karyawan, pos satpam, ATM, pool kendaraan dinas, mushola dan toilet. Bangunan BRI Cabang Cimahi ini terdiri dari 3 lantai, diantaranya: a. Lantai 1 : banking hall, teller, customer service, back office untuk bagian manajer operasional serta maintenance dan IT. b. Lantai 2 : ruang pelayanan untuk BRI Syariah, back office, ruang Pemimpin Cabang, ruang rapat, mushola dan toilet khusus karyawan. c. Lantai 3 : ruang serbaguna (aula)
4.1.4. Keadaan Operasional Kantor BRI Cabang Cimahi Untuk memudahkan kegiatan operasionalnya, maka Kantor BRI Cabang Cimahi ini berada di Jl. Raya No. 598 Cimahi, dengan nomor telepon (022) 6654579, 6651728 serta fax : (022) 6652724, telex :
39
28757. Daerah ini merupakan pusat Kota Cimahi, dimana akses menuju Bank mudah dijangkau. Selain itu untuk mendukung kegiatan operasionalnya juga, BRI Cabang Cimahi didukung oleh 2 Kantor Cabang Pembantu di Soreang dan Padalarang. BRI Cabang Cimahi dibantu oleh 29 BRI Unit, sehingga kegiatan pelayanan Bank lebih maksimal kepada nasabahnya. Untuk mendukung kelancaran aktivitas para karyawannya, maka BRI Cabang Cimahi juga menyediakan rumah dinas bagi Pemimpin Cabang, mobil dinas serta sepeda motor dinas. Kegiatan bekerja di BRI Cabang Cimahi dilakukan selama 5 hari kerja dalam seminggu, yaitu dari hari Senin sampai dengan Jumat pada pukul 07.30 sampai 16.30.
4.1.5. Struktur Organisasi BRI Cabang Cimahi Setiap perusahaan pasti mempunyai struktur organisasi, sehingga rantai komando atau visi dan misi perusahaan akan terkomunikasikan dengan jelas kepada karyawannya serta tepat pada sasaran. Struktur organisasi Kantor Cabang Cimahi dimulai dari Pemimpin Cabang kemudian diteruskan kepada para manajer, para asisten manajer, para supervisor dan seterusnya sampai pada tenaga pelaksana. Di BRI Cabang Cimahi sendiri terdapat 61 karyawan yang terdiri dari staf dan tenaga pelaksana. Untuk lebih jelasnya, struktur organisasi BRI Kantor Cabang Cimahi dapat dilihat pada Gambar 4.
PEMIMPIN CABANG
KCP
MANAGER PEMASARAN
MANAGER OPERASIONAL
Supervisor Adm.Kredit AO Komersial AO Konsumer AO Program
ADK Komersial ADK Konsumer
Supervisor Pelayanan Intern Sekretariat SDM/SAP Logistik/ FAM
MANAGER BISNIS MIKRO
ASS MANAGER OPERASIONAL
Supervisor Pelayanan Kas Teller
Supervisor Pelayanan DJS UPN DJS
ASS MANAGER BISNIS MIKRO
Supervisor Adm.Unit Fungsi PAU Fungsi
Fungsi FO
Arsip/kas Pelaporan IT
Teller Kliring
Adm. DJS
Teller OB
Kliring Man
Satpam TKK Pengemudi Pramubakti
Payment Point
Gambar 4. Struktur organisasi BRI Cabang Cimahi (BRI Cimahi, 2008).
PRU
Penilik
BRI Unit
41
4.1.6. Produk dan Jasa Layanan BRI Cabang Cimahi Produk dan jasa perbankan sangat penting keberadaannya bagi sebuah bank, terutama bagi BRI Cabang Cimahi. Hal ini dikarenakan produk dan jasa bank dapat menentukan profitabilitas dari bank itu sendiri dan dapat mengetahui berapa banyak nasabah yang menggunakan layanan tersebut. Produk dari BRI Cabang Cimahi berupa produk simpanan dan pinjaman (kredit). Macam dari simpanan dan pinjaman itu adalah : a. Simpanan 1) GiroBRI Rupiah merupakan simpanan pihak ketiga dalam mata uang rupiah yang penarikannya dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan menggunakan warkat cek/bilyet atau surat perintah penarikan lainnya. 2) GiroBRI Valas merupakan simpanan dalam valuta asing pihak ketiga pada BRI yang setiap saat dapat diambil alih oleh pemegang rekening yang bersangkutan. 3) BRItAma Rupiah, merupakan tabungan BRI dengan penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi, baik frekuensi maupun jumlahnya (sesuai ketentuan). 4) BRItAma Dollar merupakan simpanan dalam mata uang US Dollar yang penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi maupun jumlahnya (sesuai ketentuan). 5) DepoBRI Rupiah merupakan simpanan berjangka dalam mata uang rupiah yang dikeluarkan oleh BRI dimana penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu (1, 2, 3, 6, 12, 18 dan 24 bulan). 6) DepoBRI Valas merupakan simpanan pihak ketiga berupa deposito dalam mata uang asing yang hanya dapat diambil setelah jangka waktu tertentu sebagaimana telah diperjanjikan antara Deposan dengan BRI. 7) Tabungan Haji merupakan tabungan atau simpanan yang diperuntukkan bagi perorangan guna ongkos naik ibadah Haji.
42
8) Simpedes merupakan simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah yang dilayani di Kantor Cabang Khusus/Kanca/KCP/BRI Unit, yang penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi maupun jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku. 9) Simaskot merupakan Simpanan Masyarakat Perkotaan di BRI Unit pelaksana Simaskot, yang penyetorannya dapat dilakukan setiap saat dan frekuensi pengambilan tidak dibatasi sepanjang saldo rekening mencukupi. b. Pinjaman (kredit) 1) Kredit Modal Kerja merupakan salah satu layanan Bank BRI yang bertujuan untuk membiayai tambahan modal kerja yaitu piutang dan tambahan persediaan. Dalam pengajuan kredit modal kerja, para nasabah disyaratkan untuk menyediakan dana sendiri minimum sebesar 30% dari total kebutuhan modal usaha. 2) Kredit Modal Kerja Ekspor merupakan fasilitas kredit untuk tujuan pembiayaan pre-export (pembiayaan untuk produksi atau pembelian barang-barang untuk diekspor) dan pembiayaan postexport (pembiayaan untuk melakukan negosiasi wesel ekspor). 3) Kredit Modal Kerja Impor merupakan fasilitas kredit yang disediakan untuk aktivitas seluruh/sebagian kegiatan transaksi impor, khususnya yang berhubungan dengan L/C impor. 4) Kretap
(Kredit
kepada
golongan
berpenghasilan
tetap)
merupakan salah satu pelayanan perbankan yang ditawarkan Bank BRI untuk para karyawan berpenghasilan tetap. Kretap ini dapat digunakan untuk keperluan kebutuhan produktif maupun kebutuhan konsumtif. 5) Kredit Investasi merupakan pemberian kredit bagi pengusaha UMKM yang membutuhkan pembiayaan investasi aktiva tetap (seperti pengadaan mesin, peralatan, kendaraan operasional, pembelian/renovasi bangunan usaha). Untuk mendapatkan kredit ini,
nasabah
harus
memenuhi
persyaratan
umum
dan
43
menyediakan dana sendiri minimum 35% dari total biaya proyek. 6) Kredit Investasi Refinancing merupakan pemberian kredit bagi pengusaha yang telah/sedang menjalankan proyek namun mengalami hambatan biaya untuk menyelesaikan proyek tersebut. BRI Cabang Cimahi juga menyediakan layanan jasa bank lainnya seperti : 1) Transfer/pengiriman uang merupakan layanan yang diberikan oleh BRI dalam pengiriman uang, baik dari maupun ke Bank BRI di seluruh Indonesia yang online maupun tidak ataupun ke Bank/institusi lainnya yang menjalin kerjasama dalam jasa pentransferan uang. 2) Safe Deposit Box adalah kotak yang terbuat dari logam bermutu tinggi yang dilengkapi dengan kunci berpengaman ganda dan ditempatkan
di
ruang
khasanah
untuk
lebih
menjamin
keamanannya. 3) ATM merupakan mesin otomatis yang memudahkan pengambilan dan pengecekan saldo di BRI ataupun untuk melakukan transaksi pembayaran secara online dengan menggunakan kartu BRI. Kartu BRI adalah kartu plastik dengan magnetification yang dikeluarkan oleh BRI untuk kepentingan transaksi penarikan tunai atau non tunai melalui mesin ATM. 4) Kliring merupakan jasa penarikan warkat (cek atau bilyet giro) yang berasal dari dalam satu kota, termasuk transfer dalam kota antar bank. 5) Phone Banking/Call BRI merupakan fasilitas melalui telepon selama 24 jam yang menyediakan informasi dan transaksi produk perbankan serta kartu kredit , baik melalui mesin dengan layanan IVR (Interactive Voice Response) maupun melalui Agent CSR (Customer Service Representative).
44
6) BRI SMS Banking 3300 merupakan layanan mobile banking melalui SMS yang menawarkan kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan layanan perbankan BRI (layanan ini masih dalam pengembangan). Selain menyediakan jasa bank yang tersebut di atas, BRI Cabang Cimahi bekerjasama dengan institusi tertentu dalam penyaluran dananya. Hal ini dimaksudkan untuk memudahkan para nasabah yang yang bersangkutan untuk bertransaksi dengan bank, apalagi sekarang hampir semua institusi pemerintah bekerjasama dengan bank untuk berusaha melayani masyarakat dengan waktu seefisien mungkin, seperti contohnya dalam pembayaran gaji, listrik dan telepon. Diperoleh data bahwa BRI Cabang Cimahi melakukan kerjasama dalam penyaluran dana seperti : 1) Pembayaran gaji i. TNI Angkatan Darat ii. Pensiunan : TASPEN (PNS), DAPEN TELKOM, DAPEN Penggadaian 2) PLN 3) TELKOM 4) PT. Jasa Raharja 5) Departemen Kesehatan 6) Pendidikan Nasional 7) Departemen Sosial 8) Pertamina
4.2. Triangle Marketing di BRI Cabang Cimahi Triangle Marketing atau Segitiga Jasa ibarat tiang dalam pemasaran jasa di suatu perusahaan, khususnya di Bank BRI Cabang Cimahi, sehingga apabila salah satu tiangnya tidak kuat, maka akan mempengaruhi struktur bangunan itu dan akan hancur. Segitiga Jasa ini melibatkan peran dari tingkat manajemen dan karyawan bank dalam memasarkan produk dan jasanya, serta melibatkan nasabahnya sendiri, dimana jika salah satu dari peran tersebut
45
tidak dilakoni dengan baik, maka pelayanan yang diberikan bank tidak akan maksimal bahkan akan mengakibatkan penurunan laba. Triangle Marketing dalam pemasaran perbankan ini dibagi menjadi 3 bagian, yaitu : 1. Internal Marketing, yaitu garis yang menghubungkan antara BRI Cabang Cimahi dengan karyawan. BRI terutama pihak manajemen harus memperhatikan karyawannya dengan memberikan sosialisasi mengenai produk dan jasa perbankan yang ditawarkan kepada nasabah, sehingga karyawan tersebut mengerti dan dapat memberikan informasi yang benar dan tepat kepada nasabah. 2. External Marketing, yaitu garis yang menghubungkan antara BRI Cabang Cimahi dengan nasabah. Hubungan langsung yang terjadi antara BRI dengan nasabah, biasanya melalui karyawan. Karyawan, terutama yang berada pada front liner atau customer service selaku perantara jasa dari Bank itu sendiri harus mampu memberikan informasi mengenai barang dan jasa perbankan dengan benar, tepat dan terperinci. 3. Interactive Marketing, yaitu garis yang menghubungkan antara Karyawan BRI Cabang Cimahi dengan nasabah. Karyawan dituntut agar dapat mengkomunikasikan dan memberikan informasi mengenai produk dan jasa perbankan dengan menarik. Pemberian layanan yang ramah, sopan dan tidak berbelit-belit dalam memberikan penjelasan kepada nasabah merupakan keahlian yang penting dimiliki oleh karyawan BRI Cabang Cimahi sehingga mereka dapat menjual setiap produk dan jasa dari Bank. Konsep Triangle Marketing yang diteliti di BRI Cabang Cimahi ini menitikberatkan pada status dan peran yang disandang oleh pihak-pihak yang berkepentingan, seperti tingkat manajemen, karyawan dan nasabahnya. Selanjutnya dari hasil penelitian ini, dapat diukur tingkat kepuasan nasabahnya dengan menggunakan pendekatan triangle marketing yang menghasilkan atribut-atribut pelayanan di BRI Cabang Cimahi. Sebelum mengukur tingkat kepuasan nasabahnya, maka akan dijelaskan status dan perannya masing-masing sebagai hasil dari wawancara dan penyebaran kuesioner.
46
a. Peranan Tingkat Manajemen BRI Cabang Cimahi Tingkat Manajemen BRI Cabang Cimahi terdiri dari manajer puncak (Pemimpin Cabang), manajer menengah (Manajer Pemasaran, Manajer Operasional dan Manajer Bisnis Mikro), manajer lini (Asisten Manajer Operasional dan Asisten Manajer Bisnis Mikro) dan supervisor (Supervisor Adm. Kredit, Supervisor Pelayanan Intern, Supervisor Pelayanan Kas, Supervisor Pelayanan Dana Jasa dan Supervisor Adm. Unit). Status dari tingkat manajemen adalah sebagai pengawas kegiatan bank, baik operasional maupun non operasional di BRI Cabang Cimahi dan sebagai fasilitator bagi karyawannya agar mampu melayani nasabah dengan baik. Peran dari tingkat manajemen adalah sebagai penyelidik apa yang dibutuhkan nasabah untuk memberdayakan karyawan, sehingga karyawan dapat melayani nasabah sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan oleh Bank. Manajemen ini mewakili dari peran Bank yang berkewajiban untuk menetapkan jasa yang dijanjikan kepada nasabah dan membuat agar karyawan mampu memenuhi janji tersebut. Salah satu caranya adalah dengan menetapkan suatu standar pelayanan di BRI Cabang Cimahi. Standar pelayanan di BRI Cabang Cimahi sudah ditentukan dari Kantor Pusat BRI di Jakarta, sehingga setiap Kantor Cabang wajib memenuhi standar layanan ini. Adapun standar layanan di BRI Cabang Cimahi ini adalah : 1) Fisik Merupakan pelayanan kasat mata atau berwujud yang diberikan oleh BRI Cabang Cimahi. Hal ini dapat dilihat dari tampilan fisik berupa fasilitas gedung, informasi dan teknologi, peralatan, layout dan meubelair yang dimiliki oleh Bank. Berdasarkan hasil pengamatan, fasilitas fisik yang dimiliki BRI Cabang Cimahi sudah lengkap, dimana kenyamanan, kebersihan dan keamanan ruangan sudah disesuaikan dengan prosedur pelayanan. BRI membuat sedemikian rupa tampilan banking hall, sehingga nasabah merasa nyaman dalam
47
bertransaksi. Gedung BRI Cabang Cimahi juga dilengkapi dengan kamera CCTV, sehingga semua aktivitas yang terjadi dapat terekam dengan jelas dan mencegah terjadinya kejahatan. 2) Orang atau SDM Mutu SDM di BRI senantiasa selalu ditingkatkan, hal ini untuk mendukung kinerja BRI yang bertujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabahnya. Pada dasarnya, semua kebijakan di BRI
Cabang
Cimahi
ataupun
di
BRI-BRI
Cabang
Khusus/Kanca/KCP/Unit lainnya di seluruh Indonesia mengikuti kebijakan yang telah ditentukan oleh Kantor BRI Pusat di Jakarta, yaitu mematuhi semua prosedur yang telah ada karena semua standar pelayanan tersebut telah sesuai dengan visi dan misi BRI. Untuk meningkatkan kinerja dari para karyawannya, maka BRI melakukan pelatihan, sosialisasi dan seminar bahkan melakukan simulasi untuk meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani nasabah. Kegiatan ini dilakukan oleh internal BRI dari tingkat manajemen sampai dengan tenaga pelaksana di Sentra Pendidikan di Lembang, Bandung. Kegiatan ini dilakukan sesuai dengan kebutuhan dan independent. Misalkan untuk manajer diberikan pelatihan dan seminar bagaimana untuk meningkatkan kinerja karyawannya dan bagaimana cara untuk lebih mengetahui secara mendalam apa yang dibutuhkan oleh nasabah. Untuk tenaga pelaksana, diberikan pelatihan dan sosialisasi berupa simulasi bagaimana melayani nasabah dengan baik, benar dan tepat dalam memberikan informasi mengenai produk dan jasa dari BRI. Pelatihan dan sosialisasi ini sekaligus sebagai bahan penilaian bagi karyawan itu sendiri, apakah karyawan tersebut benarbenar menyampaikan visi dan misi Bank secara benar. Kegiatan yang wajib lainnya yang dilakukan oleh seluruh Bank BRI termasuk di BRI Cabang Cimahi adalah kegiatan Coffee Morning yang dilakukan setiap Kamis pagi. Hal ini berupa kegiatan sharing antara Pimpinan Cabang, para Manajer dan Karyawan mengenai permasalahan yang ada dalam BRI Cabang Cimahi. Hal ini berguna
48
untuk mengetahui perkembangan apa saja yang terjadi, baik di internal maupun di pelayanan kepada nasabah, sehingga dapat dilakukan tindakan perbaikan secepatnya. 3) Proses Proses yang dimaksud adalah sistem dan prosedur yang diterapkan oleh BRI untuk meningkatkan kinerja karyawannya dan meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah, yaitu memberikan layanan berupa sistem antrian, ketepatan dalam pencatatan transaksi dan melayani nasabah dalam waktu singkat. Sistem antrian yang dilakukan sesuai dengan urutan nomor antrian loket. Hal ini berfungsi agar tidak terjadi penumpukan di satu loket/teller. Untuk memudahkan transaksi, maka di BRI Cimahi disediakan 7 loket yang diisi oleh 7 orang teller dan 3 orang untuk costomer service (unit pelayanan nasabah). Ketepatan dalam pencatatan transaksi sangat penting untuk pelaporan dan penghitungan setelah transaksi dilakukan. Jika ada teller yang melakukan kesalahan sehingga terjadi kekurangan ataupun kelebihan transaksi, maka akan dicek ulang dan akan dilakukan Berita Acara atas kesalahan pencatatan yang telah dilakukan. Hal tersebut jarang terjadi di BRI Cabang Cimahi. Yang paling penting adalah melayani nasabah dalam waktu singkat. Sebaiknya customer service dapat melayani nasabah kurang dari 10 menit, agar nasabah tidak merasa bosan dan rugi waktu. Mutu pelayanan di BRI Cabang Cimahi selalu ditingkatkan seiring dengan
tingginya
tingkat
persaingan.
Hal
ini
dilakukan
untuk
mempertahankan loyalitas nasabahnya. Tidak hanya pelayanan, promosi gencar dilakukan oleh BRI dan khususnya untuk promosi secara umum dilakukan oleh BRI Pusat di Jakarta. Sejauh ini tidak ada kendala yang berarti dalam meningkatkan kinerja karyawan di BRI Cabang Cimahi. b. Peranan Karyawan BRI Cabang Cimahi Status dari karyawan BRI Cabang Cimahi adalah sebagai penyampai jasa dari Bank. Peran dari karyawan ini adalah sebagai jasa itu sendiri,
49
sebagai personifikasi/gambaran dari Bank dan sebagai pemasar secara tidak langsung. Oleh karena itu, seorang karyawan di front liner harus dipilih yang bermutu, agar mampu memberikan informasi yang tepat, terperinci dan memberikan penjelasan menarik kepada para nasabahnya. Hal ini bertujuan agar mampu memasarkan dan menjual setiap produk dan jasa dari BRI. Yang pada akhirnya, nasabah tidak kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank. Keterampilan yang dimiliki oleh karyawan diperoleh dari hasil pelatihan dan sosialisasi yang dilakukan oleh BRI. Bukan hanya keterampilan saja, penampilan dan cara bersikap harus diperhatikan oleh para
karyawannya.
Karyawan
di
front
liner
harus
mempunyai
keterampilan dalam menyampaikan produk dan jasa dari BRI, memberikan informasi yang benar, tepat dan terperinci kepada nasabah, menerima keluhan dan saran nasabahnya, serta selalu bersikap ramah dan tersenyum, jika ada nasabah yang komplain. Cara berpakaian yang tidak berlebihan sangat mempengaruhi kinerja karyawan dalam melayani nasabah. Semua hal yang disebutkan tadi dapat membuat karyawan menjadi profesional dalam melayani nasabah. Berdasarkan hasil penelitian, semua hal yang disebutkan di atas telah dilakukan oleh karyawan BRI Cabang Cimahi dengan sangat baik. Seluruh karyawan dapat memberikan informasi mengenai produk dan jasa Bank secara jelas kepada nasabahnya. c. Peranan Nasabah BRI Cabang Cimahi Nasabah merupakan unsur penting dalam penentuan mutu pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Cimahi. Status nasabah BRI Cabang Cimahi ini sebagai penerima jasa yang diberikan oleh Bank. Nasabah mempunyai peran untuk menilai pelayanan yang diberikan oleh Bank. Seperti yang telah dijabarkan pada Tabel 2, nasabah BRI Cabang Cimahi mengalami penurunan jumlahnya, tetapi hal ini tidak diikuti oleh penurunan jumlah finansialnya. Keadaan ini dapat didefinisikan bahwa BRI Cabang Cimahi mempunyai nasabah yang bermutu karena kegiatan usaha nasabahnya berjalan dengan lancar, sehingga mampu untuk menyimpan dan meminjam kepada Bank. Hal ini dikarenakan kegiatan
50
promosi BRI Cabang Cimahi dalam memasarkan produk dan jasanya untuk memberikan kemudahan kredit kepada nasabahnya. Tabel 2. Jumlah nasabah yang aktif di BRI Cabang Cimahi pada tahun 2003-2007 Tahun Jumlah Nasabah (orang) Total Nasabah (orang) Produk Simpanan Produk Pinjaman 2003
22.715
12.620
35.335
2004
21.148
11.643
32.791
2005
20.711
10.963
31.674
2006
20.881
10.673
31.554
2007
21.344
10.061
31.405
Sumber : BRI Cabang Cimahi, 2008.
Berdasarkan status dan peran yang telah dijabarkan, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah BRI Cabang Cimahi menggunakan pendekatan Triangle Marketing dari data yang telah diperoleh. Atribut-atribut pelayanan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah ini diperoleh dari penjabaran status dan peran dari tingkat manajemen dan karyawan yang dituangkan dalam sebuah kuesioner penelitian.
4.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada 30 responden dari nasabah BRI Cabang Cimahi. Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment, selanjutnya diolah dengan software SPSS 13.0 for Windows. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95%, yaitu 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid, serta responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuesioner. Tabel 3 menunjukkan hasil dari pengujian validitas dari tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah BRI Cabang Cimahi.
51
Tabel 3. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner Atribut Triangle Marketing a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 a11 a12 a13 a14 a15 a16 a17 a18 a19
Nilai Korelasi Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 0,440 0,706 0,568 0,682 0,522 0,636 0,604 0,752 0,527 0,612 0,495 0,635 0,670 0,747 0,373 0,471 0,717 0,704 0,817 0,820 0,813 0,782 0,748 0,869 0,792 0,834 0,539 0,752 0,748 0,681 0,758 0,678 0,748 0,813 0,454 0,700 0,603 0,749
Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 responden, yaitu nasabah BRI Cabang Cimahi. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach, untuk tingkat kepentingan diperoleh hasil 0,911 dimana nilai tersebut termasuk kategori excellent atau sempurna. Sedangkan untuk tingkat kepuasan diperoleh alpha 0,945, dimana nilai tersebut termasuk kategori excellent atau sempurna. Dari hasil pengujian reliabilitas untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan diperoleh hasil yang termasuk kategori excellent atau sempurna. Hal ini menunjukkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuesioner adalah rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten, apabila peneliti menyebarkan kuesioner secara berulang dan dalam waktu berlainan. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 4 dan 5.
52
4.4. Karakteristik Responden Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan terhadap 100 nasabah BRI Cabang Cimahi dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan. Karakteristik nasabah BRI Cabang Cimahi ini perlu ditanyakan kepada nasabah untuk mengetahui kebutuhan nasabah yang ada, sehingga pelayanan bank bisa lebih ditingkatkan sesuai dengan karakteristik nasabah. Adapun karakteristik yang telah ditetapkan adalah (a) jenis kelamin, (b) usia, (c) pendidikan terakhir, (d) pekerjaan, (e) pendapatan per bulan dan (f) pengeluaran per bulan. a. Jenis kelamin Jumlah responden yang paling banyak adalah berjenis kelamin pria sebesar 53% (53 orang) dan sisanya wanita (47%). Hal ini disebabkan karena pada saat penyebaran kuesioner, terdapat banyak jumlah nasabah berjenis kelamin pria yang datang ke BRI Cabang Cimahi. b. Usia Berdasarkan Gambar 5, usia responden 18-29 tahun yang paling banyak (38%) ditemui saat penyebaran kuesioner dan paling sedikit adalah responden yang berusia lebih dari 65 tahun (3%). 38 40 31 35
30
25
18-29 30-41 42-53 54-65 >65
16
Responden 20 (%) 12 15
10 3 5
0 Usia Responden (dalam tahun)
Gambar 5. Karakteristik nasabah berdasarkan usia
53
c. Pendidikan terakhir Semakin tingginya tingkat pendidikan seseorang, maka semakin sistematis dan terarah pula cara orang tersebut untuk berpikir yang baik dan bermanfaat bagi dirinya sendiri ataupun untuk orang lain. Berdasarkan hasil kuesioner untuk pendidikan terakhir yang dijabarkan pada Gambar 6, baik pendidikan yang sedang dijalani oleh nasabah, nasabah yang berpendidikan SMA sederajat merupakan responden yang paling banyak (37%) dan nasabah tersedikit adalah berpendidikan SD 1%. 37
40
35
30
30
SD SMP sederajat
23 25
SMA sederajat Akademi/Diploma
Responden 20 (%)
Sarjana Pascasarjana
15
Lainnya
10 5 5
4
1
0
0 Pendidikan
Gambar 6. Karakteristik nasabah berdasarkan pendidikan terakhir d. Pekerjaan Berdasarkan Gambar 7, nasabah yang bekerja sebagai pegawai swasta lebih banyak jumlahnya, yaitu 31 orang (31%) diikuti dengan nasabah yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 18 orang (18%). Hal ini terjadi karena BRI Cabang Cimahi fokus pada pengusaha kecil dan UMKM, sehingga pembiayaan mikro merupakan layanan utamanya. Nasabah yang tersedikit jumlahnya adalah pegawai BUMN (1%).
54
35 31 30
25
Pelajar Pegawai Negeri TNI Pegawai BUMN
18 20 Responden (%)
14
14
15
Pegawai Swasta Wiraswasta Pensiunan
9
Lainnya
9
10 4 5
1
0 Pekerjaan
Gambar 7. Karakteristik nasabah berdasarkan pekerjaan e. Pendapatan per bulan Besarnya konsumsi seseorang dipengaruhi oleh seberapa banyak orang tersebut mempunyai pendapatan. Jika pendapatan yang diperoleh telah
memenuhi
kebutuhan
hidup,
maka
orang
tersebut
akan
menyisihkannya untuk disimpan/ditabung dan jika pendapatannya belum memenuhi kebutuhan, maka akan berusaha untuk memiliki kredit atau hutang untuk membiayai hidupnya. Kedua hal ini berhubungan dengan kegiatan perbankan. Berdasarkan Gambar 8, nasabah yang memiliki pendapat per bulan antara Rp 500.000-Rp 2.000.000 merupakan responden yang paling banyak (59%) dan paling sedikit berpendapatan per bulan Rp 3.500.001Rp 5.000.000 (3%).
55
59 60
50
40
<500.000 500.000-2.000.000 2.000.001-3.500.000
Responden 30 (%)
3.500.001-5.000.000 >5.000.000
17
15
20
6 10
3
0 Pendapatan per bulan (dalam Rupiah)
Gambar 8. Karakteristik nasabah berdasarkan pendapatan per bulan f. Pengeluaran per bulan Gambar 9 merupakan penjabaran dari kuesioner berdasarkan pengeluaran per bulan nasabah. Pengeluaran per bulan ini merupakan besarnya konsumsi rataan nasabah atau banyaknya uang yang dihabiskan oleh nasabah selama sebulan. 68 70
60
50 <500.000 500.000-2.000.000 40
2.000.001-3.500.000
Responden (%)
3.500.001-5.000.000 30
>5.000.000 18
20 10 10
2
2
0 Pengeluaran per bulan (dalam Rupiah)
Gambar 9. Karakteristik nasabah berdasarkan pengeluaran per bulan Nasabah yang berpengeluaran per bulan Rp 500.000-Rp 2.000.000 mempunyai responden paling banyak (68%) dan nasabah yang terkecil memiliki pengeluaran per bulan lebih dari Rp 5.000.000 (2%).
56
4.5. Gambaran Kepesertaan BRI Cabang Cimahi Gambaran kepesertaan di BRI Cabang Cimahi berfungsi untuk mengetahui preferensi nasabah, mengapa memilih BRI sebagai Bank yang dapat dipercaya untuk melaksanakan transaksi keuangannya. Kriteria dari gambaran kepesertaan ini adalah : (a) lama kepesertaan, (b) alasan menjadi nasabah dan (c) pelayanan BRI yang sudah dimiliki/digunakan oleh nasabah. a. Lama kepesertaan nasabah di BRI Cabang Cimahi Lama kepesertaan nasabah di BRI Cabang Cimahi perlu diketahui, karena hal ini dapat menentukan sejauhmana loyalitas nasabahnya. Semakin lama menjadi nasabah di BRI Cabang Cimahi, maka semakin tidak diragukan lagi kesetiaannya terhadap BRI. Lama kepesertaan nasabah di BRI Cabang Cimahi dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Lama kepesertaan nasabah di BRI Cabang Cimahi Lama Kepesertaan
Jumlah Jawaban
Persentase
(Bulan)
Responden
(%)
4-45
58
58
46-87
23
23
88-129
6
6
130-171
1
1
172-213
3
3
214-255
7
7
256-297
1
1
298-339
1
1
Total
100
100
b. Alasan menjadi nasabah BRI Cabang Cimahi Setiap responden mempunyai alasan yang berbeda-beda untuk menjadi nasabah di BRI Cabang Cimahi. Berdasarkan 6 alasan yang disediakan Penulis untuk dijawab oleh nasabah dengan memilih boleh lebih dari satu alasan, sebanyak 36,9% para responden memilih menjadi nasabah di BRI Cabang Cimahi karena BRI sudah dikenal baik kinerjanya, kemudahan dan keamanan dalam bertransaksi. Keterangan dari alasan yang dipilih oleh nasabah ini dapat dilihat pada Tabel 5.
57
Tabel 5. Alasan menjadi nasabah di BRI Cabang Cimahi Alasan menjadi nasabah BRI a. b.
BRI sudah dikenal baik kinerjanya. Kemudahan dan keamanan dalam bertransaksi. c. Kenyamanan berhubungan dengan Bank. d. Adanya saudara atau keluarga yang bekerja di BRI Cabang Cimahi. e. Ajakan dari teman atau kerabat. f. Tuntutan perusahan tempat bekerja untuk menjadi nasabah BRI Cabang Cimahi Total * : jawaban boleh lebih dari satu
Jumlah jawaban responden* 59
Persentase (%)
59
36,9
26
16,3
3
1,9
3
1,9
10
6,3
160
100,0
36,9
c. Pelayanan BRI yang sudah dimiliki/digunakan oleh nasabah Mengetahui pelayanan apa saja yang dimiliki oleh nasabah sangat penting bagi BRI Cabang Cimahi untuk meningkatkan kinerja para karyawannya sehingga kepuasan para nasabahnya dapat tercapai. Pada Tabel 6 terdapat jenis produk dan layanan yang diberikan oleh BRI Cabang Cimahi kepada nasabahnya, dimana nasabah boleh memilih produk dan layanan BRI lebih dari satu. Hasil yang diperoleh adalah sebanyak 37,5% nasabah mempunyai produk Britama, sebanyak masingmasing 2,5% nasabah memiliki usaha pinjaman Kredit Pensiunan dan Kredit Modal Kerja, serta sebanyak 20,5% nasabah menggunakan jasa transfer/pengiriman uang di BRI Cabang Cimahi. Tabel 6. Pelayanan BRI Cabang Cimahi Pelayanan i. Usaha Simpanan BRI GIROBRI Britama Tabungan Haji Simpedes Simaskot Simpanan BRI Syariah
Jumlah Jawaban Responden*
Persentase (%)
6 75 4 31 2 0
3,0 37,5 2,0 15,5 1,0 0,0
58
Lanjutan Tabel 6. Pelayanan
Jumlah Jawaban Responden*
Persentase (%)
1 2 5 5
0,5 1,0 2,5 2,5
41 1
20,5 0,5
27
13,5
200
100,0
ii. Usaha Pinjaman KIK KKU Kredit pensiunan KMK iii.Usaha Jasa Bank Transfer/pengiriman Safe Deposit Box ATM BRI Total * : jawaban boleh lebih dari satu
4.6. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Triangle Marketing merupakan dasar analisis tingkat kepuasan nasabah dari penelitian ini. Status dan peran yang dijalankan oleh tingkat manajemen dan karyawan BRI Cabang Cimahi mempengaruhi penilaian nasabah dalam mutu pelayanan yang diberikan oleh Bank. Apabila nasabah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank, maka nasabah akan terus menggunakan pelayanan BRI Cabang Cimahi, dan bila nasabah tidak puas, maka akan beralih pada bank lain yang memberikan pelayanan yang lebih baik. Hubungan yang terjalin baik antara Bank (terutama tingkat manajemen) dengan karyawannya akan menghasilkan suatu bentuk pelayanan yang lebih prima kepada nasabahnya. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh 19 atribut pelayanan yang menentukan tingkat kepuasan nasabah di BRI Cabang Cimahi dilihat dari segi triangle marketing. Dimana ke-19 atribut pelayanan ini merupakan bentuk kinerja dari BRI Cabang Cimahi yang diperantarai oleh karyawan sebagai penyampai dan pemasar setiap produk dan jasa BRI. Pada Tabel 7 dijabarkan 19 atribut pelayanan yang ada di BRI Cabang Cimahi menggunakan pendekatan triangle marketing.
59
Tabel 7. Atribut-atribut pelayanan BRI Cabang Cimahi menggunakan pendekatan triangle marketing No
Atribut
1
Lokasi Kantor Cabang BRI Cimahi yang dapat dijangkau.
a1
2
Kemudahan melakukan transaksi.
a2
3
Sistem antrian.
a3
4
Kenyamanan di area banking hall.
a4
5
Kebersihan dan penataan banking hall.
a5
6
Kebersihan dan kenyamanan area toilet.
a6
7
Area parkir yang luas dan aman.
a7
8
Promosi dengan billboard, koran, majalah dan media elektronik
a8
9
Etiket para karyawan terhadap nasabah.
a9
10
Profesionalisme yang dimiliki oleh karyawan.
a10
11
Keramahan, kesopanan dan simpatik yang diberikan oleh karyawan terhadap nasabah.
a11
12
Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk-produk Bank.
a12
13
Keterbukaan penjelasan karyawan dalam menanggapi keluhan, keberatan atau konsultasi dari nasabah.
a13
14
Penampilan diri karyawan yang rapi dan bersih, serta tidak berlebihan dalam berpakaian.
a14
15
Karyawan menyambut nasabah dengan sapaan keakraban dan senyuman.
a15
16
Sikap karyawan yang tenang, sopan dan tidak terburu-buru dalam memberikan informasi, serta menghormati dan mendengarkan keinginan nasabah.
17
Karyawan memberikan informasi dengan bahasa yang baik dan benar, serta dipahami oleh nasabah.
a17
18
Teller melakukan transaksi dalam waktu singkat.
a18
19
Ketepatan dalam pencatatan transaksi.
a19
a16
Proses analisis tingkat kepuasan nasabah ini dilakukan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
60
4.6.1. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah BRI Cabang Cimahi Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing Mutu pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Cimahi akan sangat mempengaruhi penilaian yang diberikan oleh nasabah yang datang ke Bank. Harapan nasabah mengenai pelayanan yang diberikan akan menentukan seberapa loyalnya terhadap BRI Cabang Cimahi. Harapan nasabah ini diharapkan diimbangi dengan kinerja yang dilakukan oleh BRI Cabang Cimahi. Semakin baik hubungan antara Bank
(termasuk
tingkat
manajemen)
dan
karyawannya
akan
meningkatkan produktivitas kerja Bank, sehingga akan menghasilkan pelayanan yang optimal kepada nasabahnya. Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Cimahi. Semakin besar tingkat harapan nasabah terhadap BRI, semakin penting pula pelayanan tersebut untuk ditingkatkan lagi kinerjanya. Tingkat kepuasan nasabah merupakan kenyataan yang diterima nasabah berdasarkan kinerja Bank berupa pelayanan dari BRI Cabang Cimahi. Tingkat kepuasan ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Cimahi sudah sesuai dengan yang diinginkan oleh nasabah. Berdasarkan hasil penelitian kepada 100 orang responden, status dan peran dari tingkat manajemen dan karyawannya dapat dijabarkan dalam 19 atribut pelayanan, sehingga nasabah dapat menilai kinerja BRI Cabang Cimahi berdasarkan pernyataan dari atribut-atribut tersebut. Hasil analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah menggunakan pendekatan triangle marketing ini dapat dilihat pada Tabel 8 dan 9.
61
Tabel
Tingkat kepentingan nasabah BRI Cabang Cimahi menggunakan pendekatan triangle marketing Jumlah Tingkat Skor Tingkat Kepentingan Kepentingan* Total 1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Bobot
Rataan
Atribut
No
8.
1
a1
0
1
17 57
25
0
2
51 228 125
4061)
4,062)
2
a2
0
1
18 50
31
0
2
54 200 155
411
4,11
3
a3
3
0
20 40
37
3
0
60 160 185
408
4,08
4
a4
1
2
14 48
35
1
4
42 192 175
414
4,14
5
a5
0
2
9
45
44
0
4
27 180 220
431
4,31
6
a6
0
1
14 51
34
0
2
42 204 170
418
4,18
7
a7
1
1
10 43
45
1
2
30 172 225
430
4,30
8
a8
3
6
23 43
25
3
12 69 172 125
381
3,81
9
a9
0
0
11 48
41
0
0
33 192 205
430
4,30
10 a10
0
1
12 39
48
0
2
36 156 240
434
4,34
11 a11
0
0
9
36
55
0
0
27 144 275
446
4,46
12 a12
1
0
9
39
51
1
0
27 156 255
439
4,39
13 a13
0
2
13 38
47
0
4
39 152 235
430
4,30
14 a14
1
0
12 43
44
1
0
36 172 220
429
4,29
15 a15
0
0
11 39
50
0
0
33 156 250
439
4,39
16 a16
0
1
9
43
47
0
2
27 172 235
436
4,36
17 a17
0
1
10 36
53
0
2
30 144 265
441
4,41
18 a18
0
2
12 27
59
0
4
36 108 295
443
4,43
19 a19
1
0
9
57
1
0
27 132 285
445
4,45
33
Total
81,11
Total rataan
4,273)
Keterangan: 1 = tidak penting, 2 = kurang penting, 3 = cukup penting, 4 = penting dan 5 = sangat penting *
= Jumlah tingkat kepentingan X skor tingkat kepentingan (1, 2, 3, 4 dan 5)
1) = (0x1) + (1x2) + (17x3) + (57x4) + (25x5) 2) = 406 : 100, dimana 100 adalah jumlah responden 3) = 81,11 : 19, dimana 19 adalah jumlah atribut pelayanan
62
Tabel 9. Tingkat kepuasan nasabah BRI Cabang Cimahi menggunakan pendekatan triangle marketing
1
Skor Tingkat Kepuasan* 2 3 4
3,562) 3,40 3,42 3,58 4,00 3,49 3,41 3,43 3,72
a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9
3 7 32 47 11 1 9 45 39 6 2 16 35 32 15 1 11 32 41 15 0 2 20 54 24 1 7 45 36 11 2 14 38 33 13 4 7 37 46 6 1 7 24 55 13
3 1 2 1 0 1 2 4 1
14 18 32 22 4 14 28 14 14
10 11 12 13 14 15 16 17 18
a10 a11 a12 a13 a14 a15 a16 a17 a18
2 3 0 4 2 6 5 9 2 1 1 4 0 3 2 2 3 18
15 11 14 14 19 18 18 17 12
2 0 2 5 2 1 0 2 3
6 117 164 8 84 228 12 102 176 18 120 128 2 87 196 8 75 208 6 87 200 4 90 196 36 99 136
75 55 70 70 95 90 90 85 60
364 375 362 341 382 382 383 377 334
3,64 3,75 3,62 3,41 3,82 3,82 3,83 3,77 3,34
19
A19 0
27 51 18
0
8
90
383
3,83
4
41 57 44 32 49 52 50 49 34
81
188 55 156 30 128 75 164 75 216 120 144 55 132 65 184 30 220 65
3561) 340 342 358 400 349 341 343 372
1 2 3 4 5 6 7 8 9
39 28 34 40 29 25 29 30 33
96 135 105 96 60 135 114 111 72
5
Total Bobot
Rataan
Atribut
No
Jumlah Tingkat Kepuasan 1 2 3 4 5
204
Total
68,84
Total rataan
3,623)
Keterangan: 1 = tidak puas, 2 = kurang puas, 3 = cukup puas, 4 = puas dan 5 = sangat puas *
= Jumlah tingkat kepuasan X skor tingkat kepuasan (1, 2, 3, 4 dan 5)
1) = (3x1) + (7x2) + (32x3) + (47x4) + (11x5) 2) = 356 : 100, dimana 100 adalah jumlah responden 3) = 68,84 : 19, dimana 19 adalah jumlah atribut pelayanan
63
1) Lokasi Kantor Cabang BRI Cimahi yang dapat dijangkau (a1) Tangible merupakan salah satu dari lima dimensi mutu jasa. BRI Cabang Cimahi mempunyai unsur tersebut dalam menentukan lokasi kantor cabangnya. Semakin dekat lokasi BRI dengan nasabah, maka semakin mudah pula BRI dalam memasarkan produk dan jasanya. Lokasi Kantor Cabang Cimahi yang dapat dijangkau ini dinilai penting oleh 57 nasabah dengan total bobot penilaian tingkat kepentingan 406. Sedangkan 47 nasabah menilai bahwa lokasi BRI yang sekarang sudah memuaskan, dengan total bobot tingkat kepuasan 356. 2) Kemudahan melakukan transaksi (a2) Faktor pendorong nasabah untuk melakukan transaksi di BRI Cabang Cimahi adalah adanya kemudahan. Tersebarnya Kantor Cabang dan Kantor Unit BRI sampai dengan disetiap kecamatan di Indonesia membuat nasabah mudah untuk melakukan transaksi. Begitupula dengan adanya Kantor Cabang Cimahi membuat nasabah yang mempunyai kerabat di pedesaan dapat melakukan transaksi keuangan melalui BRI. Fasilitas ATM membuat nasabah melakukan transaksi dengan waktu cepat tanpa harus mengantri lama di teller (peraturan baru yang ada di BRI bahwa untuk penarikan tunai tabungan Britama di bawah Rp 2 juta harus melalui ATM). Hal ini terjadi pula pada nasabah yang mempunyai aktivitas padat menginginkan transaksi dilakukan dengan sangat cepat untuk mengefisienkan waktu. Oleh karena itu, atribut pelayanan mengenai kemudahan melakukan transaksi dinilai penting oleh 50 nasabah, total bobot dari tingkat kepentingan 411. Sebanyak 45 nasabah menilai pelayanan ini cukup memuaskan, dengan total bobot tingkat kepuasan 340. 3) Sistem antrian (a3) Proses pelayanan yang perlu diperhatikan oleh bank adalah sistem antrian. Sistem antrian yang panjang yang tidak diikuti
64
dengan pelayanan yang cepat akan membuat nasabah merasa bosan dan dirugikan. Terdapat 7 teller di BRI Cabang Cimahi untuk melayani nasabah ditambah dengan bagian Unit Pelayanan Nasabah (UPN) yang bertugas untuk melayani kebutuhan dan keinginan nasabah. Sistem antrian ini dinilai penting oleh 40 nasabah BRI Cabang Cimahi dengan total bobot tingkat kepentingan 408. Sebanyak 35 nasabah menilai atribut pelayanan ini cukup memuaskan, dengan total bobot tingkat kepuasan 342. 4) Kenyamanan di area banking hall (a4) Penampilan fisik suatu Bank dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabahnya. Kenyamanan di area banking hall patut di perhatikan oleh BRI Cabang Cimahi. Oleh karena itu, untuk memuaskan para nasabahnya, penampilan fisik BRI Cabang Cimahi mengalami banyak perubahan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh Kantor Pusat BRI. Tampilan fisik ini berupa warna dinding yang kontras menyejukkan pandangan, penerangan yang cukup, pendingin ruangan, tempat duduk yang nyaman, adanya televisi dan banner scroll, sehingga nasabah tidak merasa bosan ketika sedang menunggu antrian. Kenyamanan di area banking hall dinilai penting oleh nasabah, dengan total bobot tingkat kepentingan 414. Sebanyak 41 nasabah merasa puas atas pelayanan ini, dengan total bobot tingkat kepuasan 358. 5) Kebersihan dan penataan banking hall (a5) Kebersihan dan penataan banking hall menentukan citra dari suatu bank, karena bank yang bersih dan rapi akan lebih disukai oleh nasabahnya. BRI Cabang Cimahi selalu berusaha agar aktivitas ini tetap terjaga dengan baik. Penempatan cleaning service disaat jam sibuk nasabah dimaksudkan agar kebersihan tetap terjaga, dengan catatan cleaning man ini tidak mengganggu aktivitas para nasabah BRI.
65
Sebanyak 45 nasabah menilai penting kebersihan dan penataan banking hall di BRI Cabang Cimahi, total bobot tingkat kepentingannya 431. Sebanyak 54 nasabah merasa puas terhadap atribut pelayanan ini, dengan total bobot tingkat kepuasan 400. 6) Kebersihan dan kenyamanan area toilet (a6) Nasabah akan merasa senang jika kebersihan area toilet di Bank terjaga dengan baik, apalagi jika disertai dengan rasa nyaman. Kebersihan dan kenyamanan area toilet dinilai penting oleh 51 nasabah BRI Cabang Cimahi, dengan total bobot tingkat kepentingan 418. Sebanyak 45 nasabah merasa cukup puas dengan kebersihan dan kenyamanan di area toilet, dengan total bobot tingkat kepuasan 349. 7) Area parkir yang luas dan aman (a7) Perbedaan karakteristik nasabah yang datang ke BRI Cabang Cimahi, membuat mereka mempunyai cara yang berbeda ketika mengunjungi Kantor BRI Cabang Cimahi. Ada nasabah yang menuju BRI Cabang Cimahi dengan berjalan kaki karena jarak tempuhnya dekat, ada yang menggunakan angkutan umum dan ada pula yang menggunakan kendaraan pribadi. Untuk keamanan dan kenyamanan para nasabahnya, BRI Cabang Cimahi menyediakan area parkir khusus bagi nasabah BRI yang membawa kendaraan pribadi. Area parkir perlu disediakan agar para nasabah tidak khawatir akan kehilangan kendaraannya, sehingga melakukan transaksi dengan perasaan tenang. Area parkir yang luas dan aman dinilai sangat penting oleh 45 nasabah BRI Cabang Cimahi dengan total bobot tingkat kepentingan 430. Sebanyak 38 nasabah merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan, dengan total bobot tingkat kepuasan 341. 8) Promosi dengan billboard, koran, majalah dan media elektronik (a8) Kegiatan promosi gencar dilakukan oleh BRI, seperti yang dilihat di media elektronik, BRI dipercaya sebagai sponsor tunggal
66
acara badminton bergengsi di dunia yang diadakan di Indonesia. Kegiatan promosi ini dilakukan oleh BRI untuk menarik dan mempertahankan nasabah yang ada, sehingga loyal kepada BRI. Promosi dengan billboard, koran, majalah dan media elektronik dinilai penting oleh 43 nasabah BRI Cabang Cimahi, dengan total bobot tingkat kepentingan 381. Sebanyak 46 nasabah merasa puas dengan kegiatan promosi yang dilakukan oleh Bank, dengan total bobot tingkat kepuasan 343. 9) Etiket para karyawan terhadap nasabah (a9) Etiket adalah suatu sikap yang ditunjukkan karyawan kepada nasabahnya. Etiket yang baik akan memberikan citra yang baik pula terhadap perusahaan dimana karyawan tersebut bekerja. Etiket yang ditampilkan oleh karyawan BRI Cabang Cimahi akan menentukan tingkat kepuasan nasabahnya. Jika nasabah merasa senang dengan perilaku karyawan BRI, maka nasabah tersebut akan senang berhubungan dengan Bank, tetapi jika nasabah merasa kecewa maka tidak akan menggunakan produk dan jasa Bank lagi, bahkan akan beralih pada bank pesaing. Etiket para karyawan terhadap nasabah dinilai penting oleh 48 nasabah BRI Cabang Cimahi, dengan total bobot tingkat kepentingan 430. Pelayanan yang dirasakan oleh 55 nasabah sudah memuaskan, dimana total bobot tingkat kepuasannya 372. 10) Profesionalisme yang dimiliki oleh karyawan (a10) Sesuai dengan nilai semangat kerja BRI, BRI merupakan Bank yang handal dan prudent. Oleh karena itu harus bertanggungjawab, efektif, efisien, disiplin dan berorientasi ke masa depan dalam mengantisipasi perkembangan, tantangan dan kesempatan,
sehingga
menjadi
Bank
yang
profesional.
Profesionalisme yang dimiliki oleh karyawan BRI Cabang Cimahi dinilai sangat penting oleh 48 nasabah, dengan total bobot tingkat kepentingan 434. Dengan total bobot 364, sebanyak 41 nasabah
67
merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh BRI Cabang Cimahi. 11) Keramahan, kesopanan dan simpatik yang diberikan oleh karyawan terhadap nasabah (a11) Sikap yang harus dipunyai oleh setiap karyawan bank adalah ramah, sopan dan rasa simpatik kepada nasabahnya, terutama untuk karyawan di bagian customer service. Nasabah akan merasa senang, jika diperhatikan dan dilayani dengan baik oleh Bank. Secara otomatis, jika senang dengan layanan yang diberikan, akan mereferensikannya kepada orang lain tentang kinerja yang baik dari Bank. Keramahan, kesopananan dan simpatik yang diberikan karyawan BRI Cabang Cimahi terhadap nasabahnya merupakan atribut pelayanannya yang penting diperhatikan oleh Bank, karena mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Atribut pelayanan ini dinilai sangat penting oleh 55 nasabah BRI Cabang Cimahi, dengan total bobot tingkat kepentingan 446. Pelayanan yang diberikan sudah memuaskan nasabah (57 orang), dengan total bobot tingkat kepuasan 375. 12) Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk-produk bank (a12) Pelatihan dan sosialisasi yang diberikan BRI Cabang Cimahi bertujuan agar karyawan, khususnya front liner dapat melayani nasabah dengan baik, serta dapat menjelaskan setiap produk dan jasa
BRI.
Nasabah
akan
merasa
senang,
jika
setiap
ketidakmengertian akan produk dan jasa Bank diterangkan dengan jelas dan terperinci. Atribut pelayanan mengenai kejelasan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk-produk bank dinilai sangat penting oleh 51 nasabah BRI Cabang Cimahi, dengan total bobot tingkat kepentingan 439. Pelayanan ini dirasakan telah memuaskan oleh 44 nasabah, dengan total bobot tingkat kepuasannya 362.
68
13) Keterbukaan penjelasan karyawan dalam menanggapi keluhan, keberatan atau konsultasi dari nasabah (a13) Transparansi informasi yang diberikan oleh Bank membuat para nasabahnya percaya untuk terus menggunakan jasa layanan dari Bank. Atribut pelayanan mengenai keterbukaan penjelasan karyawan dalam menanggapi keluhan, keberatan atau konsultasi dari nasabah perlu diperhatikan oleh BRI Cabang Cimahi. Sebanyak 47 nasabah menilai sangat penting atribut ini diterapkan di BRI, dengan total bobot tingkat kepentingan 439. Kinerja BRI terhadap atribut ini dirasa sudah cukup memuaskan oleh 40 nasabah, dengan total bobot tingkat kepuasan 341. 14) Penampilan diri karyawan yang rapi dan bersih serta tidak berlebihan dalam berpakaian (a14) Penampilan fisik dari karyawan adalah hal yang utama dalam memberikan pelayanan, karena mereka berinteraksi langsung dengan nasabah sehingga mereka harus memberi citra yang baik tentang perusahaannya. Kesan positif nasabah tentang Bank muncul ketika melihat karyawan yang melayani terlihat rapi, bersih dan tidak berlebihan dalam berpakaian. Hal tersebut muncul karena pakaian juga mencirikan karakter dan sifat-sifat seseorang. BRI Cabang Cimahi sangat memperhatikan tampilan fisik karyawannya ini, sehingga atribut pelayanan mengenai penampilan diri karyawan yang rapi dan bersih serta tidak berlebihan dalam berpakaian termasuk dalam standar pelayanan BRI. Nasabah menilai hal ini sangat penting (44 responden dengan total bobot tingkat kepentingan 429) dan memuaskan (49 responden dengan total bobot tingkat kepuasan 382). 15) Karyawan menyambut nasabah dengan sapaan keakraban dan senyuman (a15) Hal pertama yang diinginkan nasabah saat memasuki banking hall adalah sapaan keakraban dan senyuman dari petugas Bank, karena ini membuat nasabah merasa diperhatikan oleh Bank. BRI Cabang Cimahi berusaha memenuhi kebutuhan nasabahnya dengan
69
menempatkan 2 orang satpam sebagai petugas keamanan dan penerima tamu, yang selalu siap bersedia melayani nasabah saat pertama kali mereka menginjakkan kakinya di banking hall. Prosedur ini pun berlaku bagi petugas teller dan unit pelayanan nasabah untuk selalu akrab dan tersenyum kepada nasabah. Atribut pelayanan mengenai karyawan menyambut nasabah dengan sapaan keakraban dan senyuman dinilai sangat penting oleh nasabah BRI Cabang Cimahi (50 responden dengan total bobot tingkat kepentingan 439) dan memuaskan (52 responden dengan total bobot tingkat kepuasan 382). 16) Sikap karyawan yang tenang, sopan dan tidak terburu-buru dalam memberikan informasi, serta menghormati dan mendengarkan keinginan nasabah (a16) Setiap penjelasan yang diberikan oleh karyawan kepada nasabah mengenai produk dan jasa bank haruslah diterangkan dengan benar, tepat, jelas dan terperinci. Hal ini disebabkan daya tanggap nasabah berbeda-beda terhadap penjelasan yang diberikan. Nasabah merupakan raja yang harus dilayani dengan baik, sehingga
seorang
karyawan
hendaknya
menghormati
dan
mendengarkan setiap keinginan nasabah, jangan mendebatnya karena nasabah akan mudah tersinggung. Sikap karyawan yang tenang, sopan dan tidak terburu-buru dalam
memberikan
informasi,
serta
menghormati
dan
mendengarkan keinginan nasabah merupakan atribut pelayanan yang penting di BRI Cabang Cimahi. Terhadap atribut ini, nasabah menilai sangat penting (47 responden dengan total bobot tingkat kepentingan 436) dan merasa puas (50 responden dengan total bobot 383) dengan pelayanan yang diberikan BRI Cabang Cimahi. 17) Karyawan memberikan informasi dengan bahasa yang baik dan benar, serta dipahami oleh nasabah (a17) Kejelasan karyawan dalam menerangkan produk dan jasa perbankan harus didukung pula oleh penyampaian yang baik dan benar sehingga nasabah paham atas penjelasan yang ada. Atribut
70
pelayanan mengenai karyawan memberikan informasi dengan bahasa yang baik dan benar, serta dipahami oleh nasabah dinilai sangat penting (53 responden dengan total bobot tingkat kepentingan 441) dan dirasa memuaskan (49 responden dengan total bobot tingkat kepuasan 377) oleh nasabah BRI Cabang Cimahi. 18) Teller melakukan transaksi dalam waktu singkat (a18) Kecepatan customer service dalam melayani nasabah akan menentukan seberapa baik kinerja dari Bank tersebut. Nasabah akan merasa senang jika teller melakukan transaksi dengan waktu singkat. Atribut pelayanan ini dinilai sangat penting (59 responden dengan total bobot tingkat kepentingan 443) dan dirasa memuaskan (34 responden dengan total 334) oleh nasabah BRI Cabang Cimahi. 19) Ketepatan dalam pencatatan transaksi (a19) Ketelitian
karyawan
dalam
pencatatan
transaksi
mempengaruhi kinerja dari Bank, karena kesalahan pencatatan yang terjadi akan berakibat sangat fatal dalam pelaporan administrasi, bahkan pelaporan keuangan dari transaksi yang terjadi. Ketepatan dalam pencatatan transaksi pun merupakan atribut pelayanan yang dinilai sangat penting (57 responden dengan total bobot tingkat kepentingan 445) dan dirasa memuaskan (51 responden dengan total bobot tingkat kepuasan 383) oleh nasabah BRI Cabang Cimahi.
4.6.2. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan BRI Cabang Cimahi Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing Tingkat kesesuaian diperoleh dari perbandingan antara tingkat kepuasan (kenyataan yang diterima
nasabah) dengan tingkat
kepentingan (harapan nasabah) atas kinerja dari BRI Cabang Cimahi. Analisis dari tingkat kesesuaian ini dapat diperingkatkan berdasarkan skor yang diperoleh dari penghitungan dan pemeringkatannya dimulai dari skor yang tertinggi hingga yang terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian ini dapat digunakan bank untuk mengetahui kepuasan
71
nasabah agar BRI Cabang Cimahi dapat mempertahankan kinerjanya dan melakukan perbaikan secara berkelanjutan, sehingga harapan nasabah dapat terpenuhi secara keseluruhan. Analisis tingkat kesesuaian dari 19 atribut pelayanan BRI Cabang Cimahi menggunakan pendekatan triangle marketing dapat dijabarkan pada Tabel 10. Hasil yang diperoleh memperlihatkan bahwa tingkat kesesuaiannya dari ke-19 atribut tersebut belum mencapai 100%, hal ini dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Cimahi belum memenuhi semua harapan nasabah. Oleh karena itu, BRI Cabang Cimahi harus melakukan perbaikan terusmenerus, mencari tahu keinginan nasabah dan karyawannya, serta meningkatkan kinerjanya agar harapan nasabah terpenuhi dan merasa puas. Berdasarkan Tabel 10, atribut kebersihan dan penataan banking hall (a5) merupakan atribut pelayanan yang berprioritas paling tinggi (92,81), artinya kinerja yang dilakukan BRI Cabang Cimahi hampir memenuhi harapan nasabah yaitu mendekati 100%. Sedangkan atribut pelayanan tentang teller melakukan transaksi dalam waktu singkat (a18) mempunyai prioritas rendah (75,40%). Hal ini menunjukkan layanan yang diberikan Bank belum memenuhi harapan nasabah, sehingga merasa belum puas atas kinerja BRI Cabang Cimahi. Tabel 10. Analisis tingkat kesesuaian atribut pelayanan BRI Cabang Cimahi menggunakan pendekatan triangle marketing No Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9
a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9
Prioritas 5 15 13 8 1 14 17 2 7
Bobot Bobot Tingkat Tingkat Kepentingan kepuasan 406 356 411 340 408 342 414 358 431 400 418 349 430 341 381 343 430 372
Tingkat Kesesuaian (%) 87,68 82,73 83,82 86,47 92,81 83,49 79,30 90,03 86,51
72
Lanjutan Tabel 10. No Atribut 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Prioritas
a10 a11 a12 a13 a14 a15 a16 a17 a18 a19
12 11 16 18 3 6 4 10 19 9
Bobot Bobot Tingkat Tingkat Kepentingan kepuasan 434 364 446 375 439 362 430 341 429 382 439 382 436 383 441 377 443 334 445 383
Tingkat Kesesuaian (%) 83,87 84,08 82,46 79,30 89,04 87,02 87,84 85,49 75,40 86,07
4.6.3. Importance Performance Analysis Alat yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan nasabah BRI Cabang Cimahi adalah IPA. IPA digunakan untuk mengukur sejauhmana kinerja dari atribut pelayanan yang diberikan BRI yang mempengaruhi harapan nasabah, sehingga nasabah tersebut merasa puas. Hasil pengukuran diperoleh dari penghitungan rataan dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah melalui penyebaran kuesioner, kemudian hasil yang diperoleh dipetakan ke dalam diagram Kartesius. Setelah dipetakan, maka akan terlihat bagaimana kinerja BRI Cabang Cimahi terhadap atribut pelayanannya dan memberikan informasi apakah masih perlu melakukan perbaikan ataukah tetap dipertahankan kinerjanya, karena nasabah sudah senang dengan pelayanan yang ada. Berdasarkan hasil penghitungan, skor rataan tingkat kepentingan adalah 4,27 dan terdapat 13 atribut yang melebihi skor rataan. Ketigabelas atribut itu adalah kebersihan dan penataan banking hall (4,31); area parkir yang luas dan aman (4,30); etiket para karyawan terhadap nasabah (4,30); profesionalisme yang dimiliki oleh karyawan (4,34); keramahan, kesopanan dan simpatik yang diberikan oleh karyawan terhadap nasabah (4,46); kejelasan karyawan dalam memberikan
informasi
mengenai
produk-produk
bank
(4,39);
73
keterbukaan penjelasan karyawan dalam menanggapi keluhan, keberatan atau konsultasi dari nasabah (4,30); penampilan diri karyawan yang rapi, bersih, serta tidak berlebihan dalam berpakaian (4,29); karyawan menyambut dengan sapaan keakraban dan senyuman (4,39); sikap karyawan yang tenang, sopan dan tidak terburu-buru dalam memberikan informasi, serta menghormati dan mendengarkan keinginan nasabah (4,36); karyawan memberikan informasi dengan bahasa yang baik dan benar, serta dipahami oleh nasabah (4,41); teller melakukan transaksi dalam waktu singkat (4,43) serta ketepatan dalam pencatatan transaksi (4,45). Sedangkan skor rataan untuk tingkat kepuasan adalah 3,62 dan terdapat 10 atribut yang melebihi skor rataan. Kesepuluh atribut itu adalah kebersihan dan penataan banking hall (4,00); etiket para karyawan terhadap nasabah (3,72); profesionalisme yang dimiliki oleh karyawan (3,64); keramahan, kesopanan dan simpatik yang diberikan karyawan terhadap nasabah (3,75); kejelasan karyawan dalam memberikan
informasi
mengenai
produk-produk
bank
(3,62);
penampilan diri karyawan yang rapi dan bersih, serta tidak berlebihan dalam berpakaian (3,82); karyawan menyambut nasabah dengan sapaan keakraban dan senyuman (3,82); sikap karyawan yang tenang, sopan dan tidak terburu-buru dalam memberikan informasi, serta menghormati dan mendengarkan keinginan nasabah (3,83); karyawan memberikan informasi dengan bahasa yang baik dan benar, serta dipahami oleh nasabah (3,77) dan ketepatan dalam pencatatan transaksi (3,83). Tabel 11 menjabarkan tentang skor rataan dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah BRI Cabang Cimahi.
74
Tabel 11. Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah BRI Cabang Cimahi Skor Rataan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
12
13
14
15 16
17
18 19
Atribut Lokasi Kantor Cabang BRI Cimahi yang dapat dijangkau. Kemudahan melakukan transaksi. Sistem antrian. Kenyamanan di area banking hall. Kebersihan dan penataan banking hall. Kebersihan dan kenyamana area toilet. Area parkir yang luas dan aman. Promosi dengan billboard, koran, majalah dan media elektronik. Etiket para karyawan terhadap nasabah. Profesionalisme yang dimiliki oleh karyawan. Keramahan, kesopanan dan simpatik yang diberikan oleh karyawan terhadap nasabah. Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk-produk bank. Kejelasan karyawan dalam menanggapi keluhan, keberatan atau konsultasi dari nasabah. Penampilan diri karyawan yang rapi dan bersih, serta tidak berlebihan dalam berpakaian. Karyawan menyambut nasabah dengan sapaan keakraban dan senyuman. Sikap karyawan yang tenang, sopan dan tidak terburu-buru dalam memberikan informasi, serta menghormati dan mendengarkan keinginan nasabah. Karyawan memberikan informasi dengan bahasa yang baik dan benar, serta dipahami oleh nasabah. Teller melakukan transaksi dalam waktu singkat. Ketepatan dalam pencatatan transaksi.
Tingkat Tingkat Kepentingan Kepuasan 4,06 4,11 4,08 4,14 4,31 4,18 4,30
3,56 3,40 3,42 3,58 4,00 3,49 3,41
3,81
3,43
4,30
3,72
4,34
3,64
4,46
3,75
4,39
3,62
4,30
3,41
4,29
3,82
4,39
3,82
4,36
3,83
4,41
3,77
4,43
3,34
4,45
3,83
Penjabaran dari skor rataan ini berupa pemetaan terhadap diagram Kartesius. Diagram Kartesius dibagi menjadi 4 wilayah atau kuadran, yaitu Kuadran A, Kuadran B, Kuadran C dan Kuadran D. Keempat kuadran ini dibatasi oleh sumbu mendatar Y dari skor rataan
75
tingkat kepentingan (4,27) dan sumbu tegak X dari skor rataan tingkat kepuasan (3,62). Kuadran A berada di wilayah X < 3,62 dan Y > 4,27; Kuadran B di wilayah X > 3,62 dan Y > 4,27; Kuadran C di wilayah X < 3,62 dan Y < 4,27 serta Kuadran D di wilayah X > 3,62 dan Y < 4,27. Gambar 10 menjelaskan kinerja dari BRI Cabang Cimahi terhadap
atribut
pelayanan
menggunakan
pendekatan
triangle
marketing berdasarkan hasil dari pengolahan IPA.
4.50 11 18
A
4.40
19
B
17 12
15 16 10
7
4.30
14
13
4.20 Kepentingan
5
9
6 4 2
4.10
3 1
C
4.00
D
3.90
8
3.80 3.30
3.40
3.50
3.60 3.70 Kepuasan
3.80
3.90
4.00
Gambar 10. Diagram Kartesius atribut pelayanan BRI Cabang Cimahi menggunakan pendekatan triangle marketing Keterangan : Penjelasan atribut no1 s/d 19 dapat dilihat pada Tabel 11
76
a. Kuadran A (prioritas utama) Kuadran A memuat atribut-atribut pelayanan BRI Cabang Cimahi dilihat dari segi triangle marketingnya. Kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau di atas nilai rataan, sedangkan tingkat kinerjanya masih rendah. Atribut-atribut pelayanan ini dianggap dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah BRI Cabang Cimahi karena dinilai penting, tetapi pada pelaksanaannya belum memuaskan. Oleh karena itu, atribut-atribut pelayanan ini perlu ditingkatkan lagi dan menjadi prioritas utama BRI Cabang Cimahi untuk dilaksanakan agar kepuasan nasabah dapat terpenuhi. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah : 1) Area parkir yang luas dan aman (a7) Atribut ini dianggap penting karena ketika nasabah bertransaksi di awal bulan, tempat parkir kendaraan begitu penuh. Hal ini terjadi karena lonjakan pengunjung bank. Terlihat banyak kendaraan yang diparkir di luar halaman gedung BRI, hal ini menyebabkan nasabah merasa khawatir atas kendaraannya dan merasa tidak aman. 2) Keterbukaan penjelasan karyawan dalam menanggapi keluhan, keberatan atau konsultasi dari nasabah (a13) Permasalahan timbul ketika nasabah tidak puas terhadap penjelasan yang diberikan oleh pihak Bank. Kurangnya transparansi informasi membuat nasabah menjadi kecewa. Berdasarkan hasil wawancara, keluhan terjadi di pihak pensiunan. Penjelasan informasi dan prosedural yang berbelitbelit mengenai pembayaran gaji yang bekerjasama dengan pihak tertentu membuat nasabah menjadi bingung, apalagi pensiunan tidak diperbolehkan memiliki ATM dengan alasan untuk keamanan nasabah yang sudah berusia lanjut.
77
3) Teller melakukan transaksi dalam waktu singkat (a18) Karyawan
hendaknya
tidak
membiarkan
nasabah
menunggu lama dalam antrian. Hal ini terjadi di BRI Cabang Cimahi ketika jam kerja sangat sibuk seperti minggu pertama di awal bulan. Terbatasnya jumlah teller membuat karyawan harus ekstra cepat dalam melayani nasabah. Jumlah teller di BRI Cabang Cimahi berjumlah 7 orang dan bergender perempuan, dimana cuti hamil, cuti sakit dan cuti lainnya menjadikan loket pelayanan mengalami kekosongan teller yang mengakibatkan pada saat jam sibuk, nasabah merasa tidak diperhatikan dan transaksi dirasakan begitu lama. Lain halnya yang terjadi di unit pelayanan nasabah, prosedur pengisian aplikasi yang begitu lengkap dan lebih rumit membuat pelayanan nasabah begitu lama. Pengisian aplikasi ini dimaksudkan BRI agar keamanan nasabah lebih terjamin begitu pula menghindari BRI dari tindak penipuan ataupun tindak kejahatan lainnya. b. Kuadran B (pertahankan prestasi) Kuadran
B
memuat
atribut-atribut
pelayanan
yang
mempunyai tingkat kepentingan tinggi dan kinerja yang dirasakan nasabah sudah baik bahkan memuaskan. Oleh karena itu, BRI Cabang Cimahi patut mempertahankan prestasi kinerja dari atributatribut pelayanan ini. Kesepuluh atribut ini merupakan keunggulan dari BRI, maka dari itu upaya peningkatan mutu pelayanan perlu dilakukan secara berkelanjutan. Terdapat 10 atribut pelayanan yang terdapat dalam kuadran B, seperti : 1) Kebersihan dan penataan banking hall (a5) 2) Etiket para karyawan terhadap nasabah (a9) 3) Profesionalisme yang dimiliki oleh karyawan (a10) 4) Keramahan, kesopanan dan simpatik yang diberikan oleh karyawan terhadap nasabah (a11)
78
5) Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk-produk bank (a12) 6) Penampilan diri karyawan yang rapi dan bersih, serta tidak berlebihan dalam berpakaian (a14) 7) Karyawan menyambut nasabah dengan sapaan keakraban dan senyuman (a15) 8) Sikap karyawan yang tenang, sopan dan tidak terburu-buru dalam
memberikan
informasi,
serta
menghormati
dan
mendengarkan keinginan nasabah (a16) 9) Karyawan memberikan informasi dengan bahasa yang baik dan benar, serta dipahami oleh nasabah (a17) 10) Ketepatan dalam pencatatan transaksi (a19) c. Kuadran C (prioritas rendah) Kuadran C menunjukkan atribut pelayanan BRI Cabang Cimahi pada prioritas rendah. Kinerja yang dilakukan oleh Bank masih biasa dan berpengaruh sedikit pada tingkat kepuasan nasabah, bahkan dapat membuat nasabah belum puas dengan kinerja Bank. Atribut-atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran C adalah : 1) Lokasi Kantor Cabang BRI Cimahi yang dapat dijangkau (a1) 2) Kemudahan melakukan transaksi (a2) Nasabah seperti pihak pensiunan masih belum puas dengan kemudahan bertransaksi dalam penggunaan mesin ATM karena pensiunan tidak diberikan kartu ATM BRI. Kinerja BRI Cabang Cimahi masih bertahap dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pensiunan, karena BRI berencana agar pensiunan mendapatkan prioritas utama dalam pelayanan di teller. Hal ini dimaksudkan agar pensiunan terhindar dari tindak kejahatan.
79
3) Sistem antrian (a3) Sistem antrian yang dimaksud adalah metode dalam antriannya. Kinerja Bank terhadap penomoran antrian, dianggap biasa saja dan tidak berlebihan dalam memberi pelayanan, sesuai dengan standar pelayanan yang ada. 4) Kenyamanan di area banking hall (a4) 5) Kebersihan dan kenyamanan area toilet (a6) 6) Promosi dengan billboard, koran, majalah dan media elektronik (a8). Meskipun promosi dinilai kurang penting oleh nasabah, bukan berarti BRI Cabang Cimahi tidak gencar untuk memasarkan produk dan jasanya. Kegiatan promosi BRI Cabang Cimahi ini dilakukan bekerjasama dengan Pemerintah Kota Cimahi. Contohnya pada saat merayakan Hari Kemerdekaan Indonesia tahun 2007, BRI termasuk salah satu sponsor dalam acara yang diadakan oleh Pemerintah Kota Cimahi (pemasangan spanduk dan banner) serta pada bulan Maret 2008 di Pemerintah Kota Cimahi pula, BRI menjadi salah satu anggota pameran dalam pembukaan Pusat Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang sekaligus juga melayani nasabah untuk program Kredit Usaha Rakyat. d. Kuadran D (berlebihan) Kuadran D menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang tingkat
kepentingannya
rendah,
tetapi
memberikan
tingkat
kepuasan yang tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa BRI Cabang Cimahi terlalu berlebihan menangani pelayanan yang kurang penting ini. Tetapi, pada kenyataannya tidak ada atribut pelayanan yang dianggap berlebihan yang dilakukan oleh BRI Cabang Cimahi. Semua pelayanan yang diberikan oleh BRI kepada nasabahnya dirasa sudah memenuhi standar pelayanan yang ditentukan oleh tingkat manajemen, sehingga tidak perlu menambahkan atau mengurangi pelayanan yang ada.
80
4.6.4. Customer Satisfaction Index Tingkat
kepuasan
nasabah
BRI
Cabang
Cimahi
secara
keseluruhan dapat diukur dengan menggunakan alat analisis CSI. Tingkat kepuasan ini dihitung berdasarkan nilai rataan total dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Hasil analisis tingkat kepuasan ini dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Perhitungan customer satisfaction index No Atribut
Rataan Tingkat Kepentingan 1 4,06 2 4,11 3 4,08 4 4,14 5 4,31 6 4,18 7 4,30 8 3,81 9 4,30 10 4,34 11 4,46 12 4,39 13 4,30 14 4,29 15 4,39 16 4,36 17 4,41 18 4,43 19 4,45 Total 81,11 Total terbobot Indeks Kepuasan
Skor Terbobot (%) 5,011) 5,07 5,03 5,10 5,31 5,15 5,30 4,70 5,30 5,35 5,50 5,41 5,30 5,29 5,41 5,38 5,44 5,46 5,49 100,00
Rataan Tingkat Kepuasan 3,56 3,40 3,42 3,58 4,00 3,49 3,41 3,43 3,72 3,64 3,75 3,62 3,41 3,82 3,82 3,83 3,77 3,34 3,83 68,84
Skor Terbobot 0,182) 0,17 0,17 0,18 0,21 0,18 0,18 0,16 0,20 0,19 0,21 0,20 0,18 0,20 0,21 0,21 0,20 0,18 0,21 3,63 72,53%3)
Keterangan : 1) (4,06 : 81,11) x 100% 2) 5,01 x 3,56 = 18% = 0,18 3) (3,63 : 5) x 100% = 72,53%, dimana angka 5 adalah skala likert maksimum Berdasarkan perhitungan CSI, tingkat kepuasan nasabah 72,53% (0,7253) berada pada rentang 0,66-0,80, yang berarti bahwa nasabah merasa puas dengan kinerja BRI Cabang Cimahi. Berdasarkan hasil perhitungan CSI ini, diharapkan BRI Cabang Cimahi terus
81
meningkatkan mutu pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah, seperti kecepatan, kemudahan dan kejelasan informasi dalam melakukan transaksi, sehingga visi BRI untuk menjadi Bank Komersial terkemuka dapat terwujud. Hubungan baik yang terjalin antara tingkat manajemen dan karyawan
dapat
menciptakan
layanan
yang
optimal
kepada
nasabahnya. Pelayanan optimal sebagai hasil dari sharing, kerjasama tim dan pengimplementasiannya antara tingkat manajemen dan karyawan BRI Cabang Cimahi dapat meningkatkan kinerja Bank untuk memuaskan nasabah, sehingga hasil yang diperoleh akan lebih baik dari hasil yang ada sekarang.
4.7. Implikasi Manajerial Berdasarkan pembahasan di atas, dapat diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi BRI Cabang Cimahi dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabahnya. Hasil IPA menjelaskan bahwa terdapat 13 atribut pelayanan BRI Cabang Cimahi yang mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi diantara 13 atribut tersebut terdapat tiga atribut kinerja BRI yang belum memuaskan di benak nasabah. Ketiga atribut itu harus menjadi prioritas utama BRI dalam perbaikan dan peningkatan mutu pelayanannya, sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan nasabah. Ketiga atribut pelayanan ini adalah area parkir yang luas dan aman (a7); keterbukaan penjelasan karyawan dalam menanggapi keluhan, keberatan atau konsultasi dari nasabah (a13) dan atribut pelayanan mengenai teller melakukan transaksi dalam waktu singkat (a18). Beberapa hal yang dapat dilakukan BRI Cabang Cimahi untuk meningkatkan mutu pelayanan dari ketiga atribut tersebut adalah : a. Untuk atribut area parkir yang luas dan aman (a7). Cara yang dapat digunakan adalah meningkatkan mutu keamanan di area sekitar gedung dengan menambah petugas parkir, sehingga apabila terdapat kendaraan
82
nasabah yang parkir di luar halaman BRI dapat terkontrol oleh petugas parkir tersebut. b. Untuk atribut keterbukaan penjelasan karyawan dalam menanggapi keluhan, keberatan atau konsultasi (a13), sebaiknya tingkat manajemen lebih gencar mencari tahu tentang keinginan dan kebutuhan nasabah. Ada 4 cara untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu dengan sistem keluhan dan kotak saran, mystery shopping, lost customer analysis dan survei kepuasan pelanggan. Jika kotak saran yang disediakan oleh BRI Cabang Cimahi tidak pernah diisi oleh nasabah dan survei kepuasan pelanggan tidak cukup untuk mengetahui apa keinginan dan kebutuhan nasabah, maka mystery shopping dan lost customer analysis merupakan cara yang terbaik untuk dilakukan. Mystery shopping merupakan suatu cara untuk mengetahui kinerja Bank dan kepuasan nasabah dengan membayar seseorang atau lembaga tertentu untuk berpura-pura menjadi nasabah potensial, hasil pengamatan yang diperoleh diserahkan kepada Bank untuk ditindaklanjuti. Sedangkan lost customer analysis adalah suatu cara untuk mengetahui alasan mengapa nasabah menjadi tidak aktif lagi menjadi nasabah di BRI atau beralih pada bank pesaing. Kedua cara ini sangat efektif untuk mengetahui apa keinginan dan kebutuhan nasabah karena menggunakan pendekatan langsung, yaitu berinteraksi langsung dengan nasabah tanpa nasabah tersebut tahu bahwa yang bersangkutan sedang diwawancarai oleh pihak BRI, sehingga tingkat manajemen dapat mengambil tindakan perbaikan secepatnya. c. Untuk atribut teller melakukan transaksi dalam waktu singkat (a18), jika jumlah nasabah sangat banyak, maka pelayanan yang diberikan oleh teller dan UPN kurang maksimal. Sebaiknya, tingkat manajemen BRI Cabang Cimahi menyelidiki lebih dalam mengenai berapa lama rataan teller melayani nasabah dengan cara melakukan simulasi kecepatan pelayanan. Bukan hanya simulasi bagaimana melayani nasabah, tetapi simulasi kecepatan melayani pun perlu dipertimbangkan untuk dilakukan. Misalkan tingkat manajemen bekerjasama dengan karyawan sebagai teamwork untuk melakukan simulasi kecepatan pelayanan dengan menggunakan
83
penghitungan waktu. Simulasi ini terus diulang-ulang hingga didapatkan suatu pelayanan seefektif dan seefisien mungkin. BRI Cabang Cimahi perlu memperhatikan atribut pelayanan yang mempunyai tingkat kepentingan rendah dan kinerja yang dilakukan oleh BRI biasa-biasa saja. Atribut pelayanan ini mungkin akan berubah seiring dengan perubahan preferensi nasabah. Oleh karena itu, sebaiknya atribut-atribut pelayanan ini lebih ditingkatkan lagi kinerjanya. Atribut-atribut pelayanan ini diantaranya : a. Lokasi Kantor Cabang BRI Cimahi yang dapat dijangkau (a1) b. Kemudahan melakukan transaksi (a2) c. Sistem antrian (a3) d. Kenyamanan di area banking hall (a4) e. Kebersihan dan kenyamanan area toilet (a6) f. Promosi dengan billboard, koran, majalah dan media elektronik (a8) Meskipun pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Cimahi dirasa sudah baik oleh nasabahnya, namun pelayanan di BRI Cabang Cimahi sebaiknya lebih ditingkatkan lagi, terutama untuk atribut-atribut tertentu yang kinerjanya dianggap biasa-biasa saja oleh BRI. Dengan tidak adanya atribut pelayanan yang terpetakan di Kuadran D, menyebabkan BRI tidak mempunyai diferensiasi pelayanan dengan bank sejenis lainnya. Tidak adanya ciri khas dari BRI Cabang Cimahi, suatu saat BRI akan kehilangan daya saing dalam memasarkan produk dan jasanya, sehingga nasabah akan beralih pada bank lain. Implikasinya BRI akan mengalami penurunan laba. Untuk menghindari hal tersebut, maka BRI Cabang Cimahi sebaiknya menjadikan salah satu atribut yang ada di Kuadran A atau di Kuadran B sebagai ciri khas dari BRI. Sebagai ciri khas yang dapat dilakukan antara lain atribut teller melakukan transaksi dalam waktu singkat. Dengan peningkatan kinerja pelayanan dan melakukan perbaikan terus-menerus untuk atribut tersebut, akan menjadikan BRI Cabang Cimahi sebagai bank yang termudah dan tercepat pelayanannya. Hal ini akan menyebabkan corporate image tersendiri bagi BRI Cabang Cimahi untuk mempertahankan loyalitas nasabahnya.
84
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan a. Atribut Triangle Marketing yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah BRI Cabang Cimahi adalah 19 atribut, dimana 13 atribut dianggap penting mempengaruhi tingkat kepuasan. Atribut pelayanan ini berada di atas skor rataan tingkat kepentingan (4,27). Atribut pelayanan berupa keramahan, kesopanan dan simpatik yang diberikan oleh karyawan terhadap nasabah (a11) mempunyai skor rataan tingkat kepentingan tertinggi (4,46) dan skor rataan tingkat kepentingan terendah (3,81) adalah promosi dengan billboard, koran, majalah dan media elektronik (a8). b. Hasil analisis menggunakan IPA, menunjukkan kebanyakan atribut pelayanan BRI Cabang Cimahi berada di Kuadran B. Secara keseluruhan peringkatnya adalah : (1) Atribut di Kuadran B adalah kebersihan dan penataan banking hall; etiket para karyawan terhadap nasabah; profesionalisme yang dimiliki oleh karyawan; keramahan, kesopanan dan simpatik yang diberikan oleh karyawan terhadap nasabah; kejelasan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk-produk bank; penampilan diri karyawan yang rapi dan bersih, serta tidak berlebihan dalam berpakaian; karyawan menyambut nasabah dengan sapaan keakraban dan senyuman; sikap karyawan yang tenang, sopan dan tidak terburuburu
dalam
memberikan
informasi,
serta
menghormati
dan
mendengarkan keinginan nasabah; karyawan memberikan informasi dengan bahasa yang baik dan benar, serta dipahami oleh nasabah serta ketepatan dalam pencatatan transaksi. (2) Atribut di Kuadran C adalah lokasi Kantor Cabang BRI Cimahi yang dapat dijangkau; kemudahan melakukan transaksi; sistem antrian; kenyamanan di area banking hall; kebersihan dan kenyamanan area toilet serta promosi dengan billboard, koran, majalah dan media elektronik.
85
(3) Kuadran A mempunyai atribut pelayanan yang sedikit, yang terdiri dari atribut area parkir yang luas dan aman; keterbukaan penjelasan karyawan dalam menanggapi keluhan, keberatan atau konsultasi dari nasabah dan atribut pelayanan mengenai teller melakukan transaksi dalam waktu singkat. (4) Pada Kuadran D, tidak terdapat atribut pelayanan yang dianggap berlebihan. c. Nasabah BRI Cabang Cimahi sudah merasa puas dengan kinerja BRI yang berupa pelayanan yang telah diberikan, yaitu ditunjukkan oleh CSI 0,7253 (72,53%) yang berada pada rentang skala 0,66-0,80.
2. Saran a. Untuk mengatasi masalah di Kuadaran A, yaitu yang berisi atribut pelayanan berupa area parkir yang luas dan aman (a7); keterbukaan penjelasan karyawan dalam menanggapi keluhan, keberatan atau konsultasi dari nasabah (a13) serta atribut pelayanan mengenai teller melakukan transaksi dalam waktu singkat (a18), sebaiknya BRI Cabang Cimahi melakukan riset yang mendalam untuk meneliti keadaan ini. Untuk itu diperlukan sinkronisasi antara pihak manajemen dan karyawan dalam melayani nasabah sesuai dengan standar pelayanan yang diberlakukan oleh BRI Pusat. Hal yang paling mungkin untuk dilakukan adalah dengan bebasnya biaya parkir untuk nasabah. b. Sebaiknya BRI lebih meningkatkan pelayanan pada teller untuk melakukan transaksi dalam waktu singkat, karena dapat dijadikan sebagai ciri khas dari pelayanan BRI Cabang Cimahi. c. Agar semua atribut pelayanan yang dilakukan oleh BRI Cabang Cimahi sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh BRI Pusat, maka sebaiknya tingkat manajemen BRI Cabang Cimahi melakukan pemeriksaan berkala maupun evaluasi rutin untuk tetap memberikan mutu pelayanan yang maksimal kepada nasabahnya. d. Untuk penelitian selanjutnya, perlu dilakukan penelitian tentang tingkat kepuasan karyawan terhadap sistem manajemen yang diterapkan oleh BRI
86
Cabang Cimahi. Hal ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Cimahi.
87
DAFTAR PUSTAKA
Aminah, M, D. Cahyadi dan Ida. 2007. Pengolahan dan Analisis Data Uji Validitas, Uji Reliabilitas, IPA dan CSI. Modul Pelatihan Analisis Multivariat. Prosiding Perkuliahan Riset Pemasaran pada Semester 7. Departemen Manajemen, IPB. hlm 6-7, Bogor. Arief, M.T.S. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia Publishing, Malang. Ayu, S. 2007. Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara Cabang Solo. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Boyd, Walker dan Larréché. 2000. Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global (Terjemahan). Erlangga, Jakarta. BRI Cabang Cimahi. 2008. Progress Report. BRI, Cimahi. Engel, J, R. Blackweel dan P. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen (Terjemahan). Binarupa Aksara, Jakarta. Gliem dan Gliem. 2003. Calculating, Interpreting, and Reporting Cronbach’s Alpha Reliability Coefficient for Likert-Type Scales. Midwest Research to Practice Conference in Adult, Continuing and Community Educatio, October 8-10. The Ohio State University, Columbus. Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta. --------. 2005. Pemasaran Bank. Prenada Media, Jakarta. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok Media, Jakarta. Lovelock, C. dan L.K.Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). Indeks, Jakarta. Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Stratford. 2004. Stratford-on-Avon District Council Customer Satisfaction Index June 2004. www.community\council-805.cfm.htm. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F. dan G. Chandra. 2005. Service, Quality Satisfaction. ANDI, Yogyakarta. Umar, H. 2002. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.
88
----------. 1996. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta. www.bri.co.id.com. 14 April 2008. www.edratna.wordpress.com. 5 September 2007. www.gatra.com. 16 Agustus 2007. Yusuf, M. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran (Studi Kasus Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
LAMPIRAN
90
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian untuk Nasabah KUESIONER PENELITIAN Terima kasih atas kesediaanya untuk mengisi kuesioner ini, dalam membantu penelitian tentang Analisis Kepuasan Nasabah Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing pada PT. BRI, Tbk Cabang Cimahi. Semua keterangan dari Bapak/Ibu/Saudara(i) dijamin kerahasiaannya dan semata-mata untuk mendukung skripsi Saya. Atas kesediaan dan peranserta Bapak/Ibu/Saudara(i), Saya ucapkan terima kasih.
Vani Rahmasari Suherman H24104021 Petunjuk pengisian : • Isilah titik-titik di bawah (no. 1-5) • Berilah tanda (X) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara(i) maksud (no. 6-13)
1. Nama
No. responden
:………(diisi peneliti)
Tgl wawancara
:…........(diisi peneliti)
:
2. Alamat : 3. Kota
:
4. Jabatan : 5. Usia
:
6. Jenis Kelamin : a. Pria
b. Wanita
7. Pendidikan : a. SD
d. Akademi atau Diploma g. Lainnya, sebutkan……...
b. SMP sederajat
e. Sarjana
c. SMA sederajat
f. Pascasarjana
………………………...
91
Lanjutan Lampiran 1. 8. Pekerjaan : a. Pelajar
d.Pegawai BUMN
g. Pensiunan
b. Pegawai Negeri
e.Pegawai Swasta
h. Lainnya, sebutkan……...
c. TNI
f. Wiraswasta
………………………...
9. Pendapatan Anda perbulan : a. < Rp. 500.000
d. Rp. 3.500.001 - Rp.5.000.000
b. Rp. 500.000 – Rp. 2.000.000
e. > Rp. 5.000.000, sebutkan……….
c. Rp. 2.000.001 – Rp. 3.500.000
…………………………………...
10. Pengeluaran Anda perbulan : a. < Rp. 500.000
d. Rp. 3.500.001 - Rp.5.000.000
b. Rp. 500.000 – Rp. 2.000.000
e. > Rp. 5.000.000, sebutkan……….
c. Rp. 2.000.001 – Rp. 3.500.000
……………………………….......
11. Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah Bank BRI Cimahi ?......................... 12. Alasan Anda menjadi nasabah Bank BRI Cimahi (jawaban boleh lebih dari satu) : a. Bank BRI sudah dikenal baik kinerjanya. b.Kemudahan dan keamanan dalam bertransaksi. c. Kenyamanan berhubungan dengan Bank. d.Adanya saudara/keluarga yang bekerja di Bank BRI Cimahi. e. Ajakan dari teman atau kerabat. f. Tuntutan perusahaan tempat bekerja untuk menjadi nasabah Bank BRI Cimahi. 13. Pelayanan Bank BRI apa yang sudah Anda miliki/gunakan ? (jawaban boleh lebih dari satu) i. Usaha Simpanan BRI a. GIROBRI
c. Tabungan Haji
e. Simaskot
b. Britama
d. Simpedes
f. Simpanan BRI Syariah
ii. Usaha Pinjaman a. Kredit Investasi Kecil (KIK)
d. Kredit Modal Kerja
b. Kredit Kelayakan Usaha
e. Lainnya, sebutkan……………...
c. Kredit pensiunan
…………………………………
92
Lanjutan Lampiran 1. iii. Usaha Jasa Bank a. Transfer/pengiriman uang
c. ATM BRI
b. Safe Deposit Box
d. Lainnya, sebutkan……………...
Pengukuran tingkat kepentingan (kenyataan yang diterima) Nasabah. Keterangan :
(harapan)
dan
tingkat
kepuasan
Harapan nasabah
Kenyataan yang diterima nasabah
(tingkat kepentingan)
(tingkat kepuasan)
1. Tidak penting
1. Tidak puas
2. Kurang penting
2. Kurang puas
3. Cukup penting
3. Cukup puas
4. Penting
4. Puas
5. Sangat penting
5. Sangat puas
Berilah tanda (√) pada pernyataan-pernyataan di bawah ini yang Bapak/Ibu/Saudara(i) nilai penting dan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Cimahi. No 1.
Pernyataan
Lokasi Kantor Cabang BRI Cimahi yang dapat dijangkau. 2. Kemudahan melakukan transaksi. 3. Sistem antrian. 4. Kenyamanan di area banking hall. 5. Kebersihan dan penataan banking hall. 6. Kebersihan dan kenyamanan area toilet. 7. Area parkir yang luas dan aman. 8. Promosi dengan billboard, koran, majalah dan media elektronik. 9. Etiket para karyawan terhadap nasabah. 10. Profesionalisme yang dimiliki oleh karyawan.
Kepentingan Kepuasan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
93
Lanjutan Lampiran 1. No Pernyataan 11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18. 19.
Kepentingan 1 2 3 4 5
Kepuasan 1 2 3 4 5
Keramahan, kesopanan dan simpatik yang diberikan oleh karyawan terhadap nasabah. Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk-produk Bank. Keterbukaan penjelasan karyawan dalam menanggapi keluhan, keberatan atau konsultasi dari nasabah. Penampilan diri karyawan yang rapi dan bersih, serta tidak berlebihan dalam berpakaian. Karyawan menyambut nasabah dengan sapaan keakraban dan senyuman. Sikap karyawan yang tenang, sopan dan tidak terburu-buru dalam memberikan informasi, serta menghormati dan mendengarkan keinginan nasabah. Karyawan memberikan informasi dengan bahasa yang baik dan benar, serta dipahami oleh nasabah. Teller melakukan transaksi dalam waktu singkat. Ketepatan dalam pencatatan transaksi.
Saran ………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………
94
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian untuk Karyawan KUESIONER PENELITIAN Terima kasih atas kesediaanya untuk mengisi kuesioner ini, dalam membantu penelitian tentang Analisis Kepuasan Nasabah Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing pada PT. BRI, Tbk Cabang Cimahi. Semua keterangan dari Bapak/Ibu/Saudara(i) dijamin kerahasiaannya dan semata-mata untuk mendukung skripsi Saya. Atas kesediaan dan peranserta Bapak/Ibu/Saudara(i), Saya ucapkan terima kasih.
Vani Rahmasari Suherman H24104021 Petunjuk pengisian : •
Isilah titik-titik di bawah (no. 1-3)
•
Berilah tanda (X) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara(i) maksud (no. 4-15) No. responden
:………(diisi peneliti)
Tgl wawancara
:…........(diisi peneliti)
1. Nama
: ………………………………………..
2. Jabatan
: ………………………………………..
3. Lama bekerja
: ………………………………………..
4. Saya diberikan pendidikan dan pelatihan mengenai produk dan jasa bank sebelum memulai bekerja di BRI. a. Ya
b. Tidak
5. Saya diberikan pelatihan dan motivasi bagaimana harus bersikap dalam menghadapi dan melayani nasabah BRI. a. Ya
b. Tidak
95
Lanjutan Lampiran 2. 6. Bank BRI, terutama pihak manajemen memperhatikan dan mengawasi Saya dalam melayani nasabah, serta menegur jika Saya melakukan kelalaian/kesalahan. a. Ya
b. Tidak
7. Saya tahu dan paham setiap produk dan jasa yang dipunyai oleh Bank BRI. a. Ya
b. Tidak
8. Saya mampu memberikan penjelasan dengan benar dan tepat kepada nasabah, jika mereka kesulitan dalam bertransaksi di Bank. a. Ya
b. Tidak
9. Saya mampu menjual setiap produk dan jasa yang dimilki oleh Bank BRI. a. Ya 10. Nasabah
b. Tidak tidak
pernah
kebingungan
jika
Saya
memberikan
penjelasan/informasi mengenai produk dan jasa Bank ketika mereka bertanya/tidak mengerti. a. Ya
b. Tidak
11. Sapaan akrab dan senyuman selalu Saya berikan ketika melayani nasabah. a. Ya
b. Tidak
12. Tidak ada nasabah yang komplain ketika Saya melayani mereka. a. Ya
b. Tidak
13. Kepuasan nasabah adalah tujuan dari pekerjaan Kami. a. Ya
b. Tidak
14. Saya merupakan jasa dari Bank BRI sendiri. a. Ya
b. Tidak
15. Saya puas terhadap kinerja pelayanan Bank BRI, terutama di Cabang Cimahi, yang diberikan kepada karyawan dan nasabahnya. a. Ya
b. Tidak
96
Lampiran 3. Daftar Pertanyaan Wawancara I . Daftar Pertanyaan untuk Tingkat Manajemen Nama
: ……………………………………….
Jabatan : ………………………………………. a. Sudah berapa lama Anda bekerja di Bank BRI Cimahi ? b. Menurut Anda, pentingkah mutu pelayanan diberlakukan di lingkungan Bank BRI Cimahi ? c. Apakah yang dilakukan Bank BRI Cimahi dalam bidang pemasaran (seperti promosi) untuk mempertahankan loyalitas nasabahnya ? d. Apakah yang dilakukan Bank BRI Cimahi untuk meningkatkan kinerja para karyawannya ? e. Bagaimana Bank BRI Cimahi melakukan pelatihan kepada karyawannya ? f. Apa saja kendala yang dihadapi dalam peningkatan kinerja karyawan Bank BRI Cimahi ? Bagaimana pihak Bank mengatasi masalah ini ? g. Bagaimana bentuk motivasi yang diberikan kepada karyawan untuk mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah ? II. Daftar Pertanyaan untuk Karyawan Front Office Nama
: ………………………………………..
Jabatan : ……………………………………….. a) Sudah berapa lama Anda bekerja di Bank BRI Cimahi ? b) Apakah Anda mengenal baik semua jenis produk bank yang ditawarkan di Bank BRI Cimahi ? c) Apakah pelatihan dan pendidikan yang diberikan Bank BRI sudah cukup membantu Anda dalam memberikan informasi yang tepat dan akurat kepada nasabah ? d) Apakah prosedur pelayanan memberikan kendala yang berarti bagi kinerja Anda dalam melayani nasabah ? e) Bagaimana Anda mengatasi nasabah yang tidak puas atas kinerja Bank BRI Cimahi ?
97
Lampiran 4. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Nasabah
Reliability Case Processing Summary N % Valid 30 100.0 Excluded(a) 0 .0 Total 30 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .911 19 Item Statistics Pernyataan Lokasi Kantor Cabang BRI Cimahi yg dpt dijangkau. Kemudahan melakukan transaksi. Sistem antrian. Kenyamanan di area banking hall. Kebersihan dan penataan banking hall. Kebersihan dan kenyamanan area toilet. Area parkir yang luas dan aman. Promosi dengan billboard, koran, majalah dan media elektronik. Etiket para karyawan terhadap nasabah. Profesionalisme yang dimiliki oleh karyawan. Keramahan,kesopanan dan simpatik yang diberikan oleh karyawan terhadap nasabah. Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk-produk bank. Keterbukaan penjelasan karyawan dalam menanggapi keluhan, keberatan atau konsultasi dari nasabah. Penampilan diri karyawan yang rapi dan bersih, serta tidak berlebihan dalam berpakaian. Karyawan menyambut nasabah dengan sapaan keakraban dan senyuman. Sikap karyawan yg tenang, sopan dan tidak terburu-buru dalam memberikan informasi, serta menghormati dan mendengarkan keinginan nasabah. Karyawan memberikan informasi dengan bahasa yang baik dan benar, serta dipahami oleh nasabah. Teller melakukan transaksi dalam waktu singkat. Ketepatan dalam pencatatan transaksi.
Mean 4.00 4.13 4.20 4.20 4.30 4.20 4.43
Std. Deviation .743 .776 .714 .610 .750 .761 .728
N 30 30 30 30 30 30 30
3.93
.828
30
4.43 4.50
.626 .682
30 30
4.53
.681
30
4.50
.630
30
4.47
.681
30
4.33
.606
30
4.50
.630
30
4.43
.626
30
4.50
.630
30
4.67 4.63
.606 .556
30 30
98
Lanjutan Lampiran 4. Item-Total Statistics
Pernyataan Lokasi Kantor Cabang BRI Cimahi yg dpt dijangkau. Kemudahan melakukan transaksi. Sistem antrian. Kenyamanan di area banking hall. Kebersihan dan penataan banking hall. Kebersihan dan kenyamanan area toilet. Area parkir yang luas dan aman. Promosi dengan billboard, koran, majalah dan media elektronik. Etiket para karyawan terhadap nasabah. Profesionalisme yang dimiliki oleh karyawan. Keramahan,kesopanan dan simpatik yang diberikan oleh karyawan terhadap nasabah. Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk-produk bank. Keterbukaan penjelasan karyawan dalam menanggapi keluhan, keberatan atau konsultasi dari nasabah. Penampilan diri karyawan yang rapi dan bersih, serta tidak berlebihan dalam berpakaian. Karyawan menyambut nasabah dengan sapaan keakraban dan senyuman. Sikap karyawan yg tenang, sopan dan tidak terburu-buru dalam memberikan informasi, serta menghormati dan mendengarkan keinginan nasabah. Karyawan memberikan informasi dengan bahasa yang baik dan benar, serta dipahami oleh nasabah. Teller melakukan transaksi dalam waktu singkat. Ketepatan dalam pencatatan transaksi.
Scale Scale Mean if Varianc Item e if Item Deleted Deleted
Variance 64.231
Cronbach 's Alpha if Item Deleted
78.90
59.541
.361
.912
78.77 78.70 78.70 78.60 78.70 78.47
57.771 58.769 58.700 58.455 58.769 56.947
.496 .452 .552 .455 .418 .615
.908 .909 .907 .910 .911 .905
78.97
59.964
.279
.915
78.47
57.430
.675
.904
78.40
55.766
.785
.900
78.37
55.620
.802
.900
78.40
57.076
.710
.903
78.43
56.047
.757
.901
78.57
59.357
.482
.908
78.40
57.076
.710
.903
78.47
57.016
.722
.903
78.40
57.076
.710
.903
78.23
60.185
.391
.910
78.27
59.168
.556
.907
Scale Statistics
Mean 82.90
Corrected ItemTotal Correlatio n
Std. Deviation N of Items 8.014 19
99
Lampiran 5. Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Nasabah
Reliability Case Processing Summary N Cases
Valid
30
Excluded(a) Total
% 100.0
0
.0
30
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .945
N of Items 19 Item Statistics
Pernyataan Lokasi Kantor Cabang BRI Cimahi yg dpt dijangkau. Kemudahan melakukan transaksi. Sistem antrian. Kenyamanan di area banking hall. Kebersihan dan penataan banking hall. Kebersihan dan kenyamanan area toilet. Area parkir yang luas dan aman. Promosi dengan billboard, koran, majalah dan media elektronik. Etiket para karyawan terhadap nasabah. Profesionalisme yang dimiliki oleh karyawan. Keramahan,kesopanan dan simpatik yang diberikan oleh karyawan terhadap nasabah. Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk-produk bank. Keterbukaan penjelasan karyawan dalam menanggapi keluhan, keberatan atau konsultasi dari nasabah. Penampilan diri karyawan yang rapi dan bersih, serta tidak berlebihan dalam berpakaian. Karyawan menyambut nasabah dengan sapaan keakraban dan senyuman. Sikap karyawan yg tenang, sopan dan tidak terburu-buru dalam memberikan informasi, serta menghormati dan mendengarkan keinginan nasabah. Karyawan memberikan informasi dengan bahasa yang baik dan benar, serta dipahami oleh nasabah. Teller melakukan transaksi dalam waktu singkat. Ketepatan dalam pencatatan transaksi.
Mean 3.47 3.27 3.53 3.40 4.00 3.50 3.33
Std. Deviation 1.196 .980 1.008 .968 .743 .900 .994
N 30 30 30 30 30 30 30
3.47
.900
30
3.67 3.53
.922 .860
30 30
3.67
.802
30
3.67
.922
30
3.30
.952
30
3.87
.776
30
3.80
.805
30
3.83
.747
30
3.77
.817
30
3.33 3.83
1.093 .747
30 30
100
Lanjutan Lampiran 5. Item-Total Statistics
Pernyataan Lokasi Kantor Cabang BRI Cimahi yg dpt dijangkau. Kemudahan melakukan transaksi. Sistem antrian. Kenyamanan di area banking hall. Kebersihan dan penataan banking hall. Kebersihan dan kenyamanan area toilet. Area parkir yang luas dan aman. Promosi dengan billboard, koran, majalah dan media elektronik. Etiket para karyawan terhadap nasabah. Profesionalisme yang dimiliki oleh karyawan. Keramahan,kesopanan dan simpatik yang diberikan oleh karyawan terhadap nasabah. Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk-produk bank. Keterbukaan penjelasan karyawan dalam menanggapi keluhan, keberatan atau konsultasi dari nasabah. Penampilan diri karyawan yang rapi dan bersih, serta tidak berlebihan dalam berpakaian. Karyawan menyambut nasabah dengan sapaan keakraban dan senyuman. Sikap karyawan yg tenang, sopan dan tidak terburu-buru dalam memberikan informasi, serta menghormati dan mendengarkan keinginan nasabah. Karyawan memberikan informasi dengan bahasa yang baik dan benar, serta dipahami oleh nasabah. Teller melakukan transaksi dalam waktu singkat. Ketepatan dalam pencatatan transaksi.
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlatio n
Cronbach 's Alpha if Item Deleted
64.77
131.495
.652
.944
64.97 64.70 64.83 64.23 64.73 64.90
135.344 136.079 133.868 140.185 137.582 133.541
.636 .583 .714 .572 .588 .708
.943 .944 .942 .944 .944 .942
64.77
141.220
.411
.947
64.57
135.702
.663
.943
64.70
134.217
.795
.941
64.57
136.047
.754
.941
64.57
131.978
.848
.939
64.93
132.202
.808
.940
64.37
137.068
.723
.942
64.43
137.978
.644
.943
64.40
138.938
.643
.943
64.47
135.154
.789
.941
64.90
133.197
.650
.943
64.40
137.628
.720
.942
Scale Statistics Mean 68.23
Variance 150.806
Std. Deviation 12.280
N of Items 19
