ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. MANDAR UTAMA TIGA YOGYAKARTA
Naskah Publikasi
diajukan oleh Tikaridha Hardiani 07.01.2442
kepada
JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER A M I K O M YOGYAKARTA 2012
1
2
ANALYSIS AND DESIGN E-CRM APPLICATION IN PT. MANDAR UTAMA TIGA YOGYAKARTA
ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. MANDAR UTAMA TIGA YOGYAKARTA Tikaridha Hardiani Jurusan Teknik Informatika STMIK AMIKOM YOGYAKARTA ABSTRACT People are starting to get used to using the internet in their lives. On the other hand a lot of multimedia services needed by society, are like outdoor print, digital video, digital images, graphic design, print full color. Which is often a problem for multimedia companies is how to know your customers want and keep the relationship between consumers and companies can be well maintained. For it introduced a system called the E-CRM (Electronic Customer Relationship Management). E-CRM application design aims to produce an internet-based applications that are interactive as a strategy to improve relationships with existing customers, increase new customers and increase profits. The purpose of this study produces an ECRM operational application in the form of a website that has a menu that is not possessed by other similar websites, such as menu construction progress. This website also has a complete enough information so that customers can easily obtain the desired information. With the design of ECRM applications is expected to meet the information needs and services to customers who are still limited, so as to provide benefits for customers and companies.
Keywords: E-CRM, website
3
1. Pendahuluan Setiap perusahaan didirikan dengan tujuan mendapat keuntungan semaksimal mungkin, tetapi terkadang perusahaan cenderung melupakan bahwa pelanggan merupakan salah satu aset yang sangat berperan dalam pencapaian tujuan tersebut. Seperti yang sering terjadi pembeli melakukan transaksi, setelah transaksi selesai antara pembeli dan perusahaan tidak terkadi kontak sehingga perusahaan kehilangan kesempatan untuk mendapatkan keuntungan lebih lanjut dari pembeli yang sama. Perusahaan yang bergerak dalam layanan multimedia (digital video, cetak full color, desain grafis, print outdoor, digital foto) di daerah Yogyakarta sekarang ini cukup banyak berkembang, untuk menghadapi persaingan tersebut PT. Mandar Utama Tiga seharusnya memiliki strategi bisnis yang mampu meningkatkan konsumennya untuk tetap loyal, sehingga kepercayaan konsumen tetap terjaga, hal ini salah satu aspek yang dapat menciptakan loyalitas terhadap konsumen. Salah satu strategi yang dapat dilakukan yaitu menerapkan sistem Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) dalam perusahaan. Oleh karena itu, dibuat sebuah aplikasi Customer Relationship Management yang berjudul “Analisis dan Perancangan Aplikasi E-CRM Pada PT. Mandar Utama Tiga Yogyakarta”. 2. Landasan Teori 2.1 Konsep Dasar Sistem Sistem merupakan sekumpulan dari elemen-elemen yang saling berhubungan atau saling terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai tujuan. Tujuan pokok dari sistem komputer adalah mengolah data untuk menghasilkan informasi. Sistem yang dimaksud disini adalah sistem yang terotomatisasi, yang merupakan bagian dari sistem manusia dan berinteraksi atau dikontrol oleh satu atau lebih komputer sebagai bagian dari sistem yang digunakan dalam 1
masyarakat modern . 2.1.1
Konsep Dasar Sistem Informasi Sistem Informasi adalah kombinasi antara prosedur kerja, informasi, orang dan teknologi informasi yang diorganisasikan untuk mencapai 2
tujuan dalam sebuah organisasi (Alter, 2002) .
1
Kadir,A., 2002, Pengenalan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta. Hal. 54
2
Kadir,A., 2002, Pengenalan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta. Hal. 11
4
2.1.2 Konsep Dasar Informasi Informasi adalah data yang telah di olah menjadi bentuk yang lebih berarti kini maupun yang akan datang bagi penerimanya yang menggambarkan kejadian-kejadian nyata agar informasi yang dihasilkan lebih berharga dalam proses pengambilan keputusan tentang suatu keadaan. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkan informasi tersebut.
3
2.1.3 Kualitas Informasi Kualitas dari suatu informasi tergantung dari tiga hal sebagai berikut: a. Akurat(accurate), berarti informasi harus bebas dari kesalahankesalahan dan tidak bias atau menyesatkan. Akurat juga berarti informasi harus jelas mencerminkan maksudnya. b. Tepat waktu (timeliness), berarti berbagai proses informasi dapat diselesaikan dengan tepat waktu, laporan-laporan yang dibutuhkan dapat disampaikan tepat waktu. c.
Relevan(relevance), informasi tersebut mempunyai manfaat
untuk pemakainya.
4
2.1.4 Nilai Informasi Nilai dari informasi (value of Information) ditentukan dari dua hal, yaitu
manfaat
dan
biaya
mendapatkannya.
Suatu
informasi
dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandingkan dengan biaya mendapatkannya. sebagian besar informasi tidak dapat tepat ditaksir keuntungannya dengan satuan nilai uang, tetapi dapat ditaksirkan nilai efektivitasnya. Pengukurannya dapat menggunakan analisis cost effectiveness atau cost benefit.
5
2.2 Arsitektur Informasi Arsitektur informasi (atau arsitektur teknologi informasi, arsitektur sistem informasi, infrastruktur teknologi informasi) adalah suatu pemetaan atau rencana 3
Ladjamudin,A.,2005, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Graha Ilmu, Tangerang.
4
Jogiyanto,2005 .Analisis dan Desain Sistem Informasi:pendekatan terstruktur teori dan praktik aplikasi bisnis, Andi, Yogyakarta. Hal. 10 5
Jogiyanto,2005 Analisis dan Desain Sistem Informasi:pendekatan terstruktur teori dan praktik aplikasi bisnis, Andi Offset, Yogyakarta. Hal. 11
5
kebutuhan-kebutuhan informasi di dalam suatu organisasi (Turban, McLean, Wetherbe, 1999).Tujuan dari arsitektur ini adalah agar bagian teknologi ingormasi memenuhi kebutuhan-kebutuhan bisnis strategis organisasi. 2.3 Customer Relationship Management (CRM) Definisi menurut
Kalakota dan Robinson 2001, CRM didefinisikan sebagai
integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.
6
CRM didefinisikan sebagai startegi sales, marketing dan service yang 7
terintegrasi. CRM memiliki 3 fase yaitu : a. Menjaring pelanggan baru (Acquire). b. Meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang telah ada (Enhance). c. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan untuk kelangsungan hidup (Retain). 2.3.1 Klasifikasi CRM Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002), yaitu:
8
1. CRM Operasional CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. 2. CRM Analitik CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend 6
7
Kalakota, dkk.,2001, E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison, Wesley, USA Kalakota, dkk.,2001, E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison, Wesley, USA.
8
Kurniawan, D. (2009), Penerapan Aplikasi CRM (Customer Relationship Mnagement) Berbasis Web Dalam Bidang Jasa, tersedia di http://wiechan.blog.binusian.org/files/2009/06/penerapan-crm-basisweb-dalam-bidang-jasa1.doc (diakses pada 7 April 2012)
6
pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional. 2.3.2 Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu
dalam
mempertahankan
menguntungkan secara bersama.
dan
memperluas
hubungan
yang
9
2.4 Data Flow Diagram (DFD) Data Flow Diagram (DFD) adalah alat pembuatan model yang memungkinkan profesional sistem untuk menggambarkan sistem sebagai suatu jaringan proses fungsional yang dihubungkan satu sama lain dengan alur data, baik secara manual maupun komputerisasi. DFD ini sering disebut juga dengan nama Bubble chart, Bubble diagram, model proses, diagram alur kerja, atau model fungsi. DFD ini adalah salah satu alat pembuatan model yang sering digunakan, khususnya bila fungsi-fungsi sistem merupakan bagian yang lebih penting dan kompleks dari pada data yang dimanipulasi oleh sistem. Dengan kata lain, DFD adalah alat pembuatan model yang memberikan penekanan hanya pada fungsi sistem. 2.5 Perancangan Basis Data 2.5.1 Model Entity Relationship Entity Relational Diagram adalah model data untuk menggambarkan hubungan antara satu entitas dengan entitas lain yang mempunyai relasi dengan batasan-batasan.
atau hubungan
Hubungan dengan entitas akan menyangkut dua
komponen yang menyatakan jalinan ikatan yang terjadi, yaitu derajat hubungan dan partisipasi hubungan .
10
2.6 Internet dan World Wide Web 2.6.1 Internet 9
Zikmund, W. G., dkk. (2003), Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology, US: John Willey & Sons,Inc. 10 Fathansyah, 2002, Basis Data, Informatika, Bandung
7
Internet merupakan contoh jaringan terbesar yang menghubungkan jutaan computer yang tersebar di seluruh penjuru dunia dan tak terikat pada satu organisasipun.
11
Internet merupakan forum global yang tidak membatasi negara birokrasi, manusia, dan waktu, sehingga antar manusia dapat saling bertukar informasi dan dapat memberdayakan informasi tersebut 2.6.2 World Wide Web Sistem pengaksesan informasi dalam internet yang paling terkenal adalah World Wide Web (WWW) atau biasa dikenal dengan istilah Web. berfungsi sebagai media untuk mencari informasi, tetapi
12
WWW tidak hanya
web sudah banyak
digunakan secara komersial oleh hampir semua perusahaan di seluruh dunia untuk mengiklankan usaha mereka. 2.6.3 Web Web merupakan sistem layanan informasi di internet yang berbasis grafis dan didasarkan pada konsep hypertext.
13
Konsep ini sangat mirip dengan teks biasa
kecuali satu aspek yang penting yaitu memungkinkan untuk koneksi (link) didalam dokumen itu sendiri atau koneksi ke dokumen yang lain. 2.6.4 Web Server Web Server adalah sebuah perangkat lunak server yang berfungsi menerima permintaan HTTP atau HTTPS dari klient yang dikenal dengan browser web dan mengirimkan kembali hasilnya dalam bentuk halaman-halaman web yang 14
umumnya berbentuk dokumen html.
Server web yang terkenal diantaranya
adalah Apache dan Microsoft Internet Information Service (IIS). 2.7
PHP (Hypertext Preprocesor) PHP (Hypertext Preeprocesor) merupakan bahasa yang hanya dapat berjalan pada server yang hasilnya dapat ditampilkan pada klien. PHP adalah bahasa program yang berbentuk script yang diletakkan di dalam server web. Sistem database yang telah didukung oleh PHP,seperti oracle, mSQL, MySQL, Solid, PostgresSQL.
11
Kadir,A., 2002, Pengenalan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta. Hal. 370
12
Kadir,A., 2002, Pengenalan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta. Hal. 375
13
Supriyanto, A.,2005, Pengantar Teknologi Informasi, Salemba Infotek , Semarang
14
Supriyanto, A.,2005, Pengantar Teknologi Informasi, Salemba Infotek , Semarang.
8
2.8
Adobe Dreamwaver CS 3 Dreamwaver adalah sebuah HTML peditor professional untuk mendesain web secara visual dan mengelola situs atau halaman web. Dreamwaver merupakan perangkat lunak utama yang digunakan oleh web desainer maupun web programmer dalam mengembangkan suatu situs web.
2.9
MySQL MySQL adalah sebuah software yang open source sehingga bebas dipakai dan dimodifikasi oleh semua orang. MySQL adalah program yang mengatur database.
2.10
Adobe Photoshop CS3 Adobe photoshop merupakan software pengolah gambar. Adobe Photoshop CS3 merupakan seri terbaru dari program sebelumnya.
3. Analisis dan Perancangan 3.1 Tinjauan Umum 3.1.1
Sejarah Perusahaan PT. Mandar Utama Tiga, lebih dikenal dengan MU:3Communications diambil dari lokasi pendirian perusahaan di Jalan Mandar Utama nomor 3 Jakarta. Berdiri sejak 2 Juli 2002. Kantor mandiri di
Yogyakarta
beroperasi sejak 5 Agustus 2006 dan berlokasi di Jalan Veteran 51, kelurahan Warungboto, Kecamatan Umbulharjo, Kota Yogyakarta. 3.1.2
Visi dan Misi VISI: Menjadi
perusahaan
profesional
yang
berprinsip
syariah
untuk
memberikan manfaat sebanyak mungkin bagi alam semesta. MISI: a. Menjalankan roda perusahaan dengan sungguh-sungguh dalam jalur dan arah yang syariah. b. Memaksimalkan seluruh potensi menjadi kekuatan yang sinergis untuk mencapai tujuan sejahtera dunia akhirat. c.
Mensejahterakan SDM dan keluarga besar perusahaan secara adil dan merata.
d. Memenuhi kebutuhan mitra dengan cepat, berkualitas dan penuh kesan.
9
3.1.3
Bidang Usaha dan Produk Perusahaan PT. Mandar Utama Tiga bergerak di bidang percetakan, desain grafis serta digital foto dan video. Perusahaan menerima pesanan baik di dalam kota maupun luar kota. Produk yang dihasilkan oleh PT. Mandar Utama Tiga ialah :
a. Bahan untuk keperluan promosi suatu usaha seperti company profile (cetak atau video), brosur, flyer, proposal, iklan TV, kalender, poster, dll. b. Bahan untuk keperluan liputan keluarga atau usaha seperti materi seminar, undangan atau video pernikahan, dll.
c. Bahan untuk materi pendukung promosi dan liputan seperti fotografi profil, fotografi produk, fotografi prewedding, dll. 3.2 Analisis 3.2.1 Analisis Kelemahan Sistem (PIECES) 3.2.1.1 Performance (Kinerja) Kinerja dari sistem penjualan dan pemasaran perusahaan masih kurang optimal. Sistem pemasaran modern menggunakan web blog, dengan alamat mu3yogya.wordpress.com. Tampilan web blog masih sederhana
karena
menggunakan
framework
wordpress.
Pengembangan aplikasi mengalami kendala, yaitu tidak dapat melakukan penambahan content. Misalnya, penambahan yahoo messenger.
Untuk
sekarang,
apabila
customer
melakukan
pemesanan melalui telepon atau email. Sehingga respons time yang dihasilkan tidak bisa dilakukan secara cepat dan membutuhkan biaya yang relatif mahal jika pelanggan melakukan pemesanan melalui telepon khususnya jika pelanggan berada di luar Yogyakarta. 3.2.1.2 Information (Informasi) Informasi yang ditampilkan di webblog mu:3 belum menghasilkan informasi yang baik. Karena informasi yang ditampilkan belum lengkap, seperti info produk yang terbatas. Informasi detail dan foto jenis produk belum tersedia. Web blog jarang di update serta pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan jarang dijawab sehingga pelanggan tidak mendapatkan informasi yang dibutuhkan. 3.2.1.3 Eficiency
10
Web blog perusahaan belum memiliki efisiensi yang baik karena pemesanan belum dapat dilakukan secara online, informasi detail tentang produk dan jenis barang masih ditanyakan dengan datang langsung ke perusahaan atau lewat telepon kemudian di email kepada pelanggan. 3.2.1.4 Control Keamanan atau control sistem perusahaan masih kurang. Web blog belum ada manajemen hak akses (admin, CS, member, user). 3.2.1.5 Economy Ekonomi
merupakan
motivasi
paling
umum
bagi
suatu
lembaga.Pijakan dasar bagi kebanyakan manajer adalah biaya yang murah. Web blog bisa dikatakan biaya yang sangat murah karena bebas biaya atau gratis tetapi kurang optimal kegunaannya dalam hal pemasaran produk. 3.2.1.6 Services Pelayanan melalui web blog belum optimal. Pelanggan hanya membaca informasi belum dapat memesan produk atau bertanya kepada customer service via online. 3.3 Perancangan Sistem 3.3.1
Perancangan Proses
3.3.1.1 DFD 3.3.1.1.1
Diagram Konteks
11
Gambar 3.3 Diagram konteks 3.4 Perancangan Basis Data 3.4.1 Perancangan ERD (Entity Relationship Diagram )
12
Gambar 3.8 ERD 3.5 Rancangan Tabel 3.5.1
Relasi Antar Tabel
13
Gambar 3.9 Relasi Antar Tabel
4.
Implementasi dan Pembahasan 4.1
Implementasi
4.1.1 Uji Coba Sistem dan Program 4.1.1.1 Black box testing Pengujian black box merupakan metode perancangan data uji yang didasarkan pada spesifikasi perangkat lunak (software). Tahapan uji coba sistem ini digunakan untuk memeriksa kesatuan atau kekompakan antar sistem yang diimplementasikan. Tujuannya untuk memastikan semua komponen-komponen dari sistem telah berfungsi sesuai dengan yang diinginkan. Uji coba sistem ini adalah pengetesan aplikasi secara menyeluruh dan dilakukan untuk mencari kesalahan dan kelemahan yang mungkin terjadi. Form yang diuji adalah form login member, input data member dan input data produk.
14
4.1.1.2 White box testing White box testing adalah cara pengujian dengan melihat ke dalam modul untuk meneliti kode-kode program yang ada, dan menganalisis apakah ada kesalahan atau tidak. Skenario pengujian white box yang dilakukan ialah : 1. Merubah salah satu baris script pada halaman produk. 2. Simpan script yang telah dirubah kemudian reload halaman produk. 4.2
Pembahasan
4.2.1
Pembahasan Listing Program 4.2.1.1 Koneksi ke database Sebelum data yang ada dalam database bisa diimplementasikan maka yang harus dilakukan adalah melakukan koneksi dengan database. Skrip koneksi berfungsi untuk menghubungkan skrip php dengan tabel dalam database.
Gambar 4.23 Skrip koneksi.php 5. Penutup 5.1 Kesimpulan Setelah melihat hasil analisa, perancangan dan implementasi yang telah dilakukan maka dibuat kesimpulan yaitu: 1. Telah dibuat suatu website “Aplikasi E-CRM Pada PT. Mandar Utama 3 Yogyakarta” untuk mempermudah bagi perusahaan dalam memasarkan produk dan memberikan kemudahan kepada para pelanggan yang berkelanjutan. 2. Dapat membantu dan mempermudah pelanggan dalam menghemat waktu secara efisien dalam melakukan pemesanan produk di PT. Mandar Utama Tiga Yogyakarta. 3. Terdapatnya fitur promo sehingga pelanggan dapat mengetahui promo yang ada di Mandar Utama Tiga serta fitur polling yang berguna untuk perusahaan mengevaluasi pelayanan, produk yang ada.
15
DAFTAR PUSTAKA
Al Fatta Hanif, 2007, Analisis & Perancangan Sistem Informasi untuk Keunggulan Bersaing Perusahaan & Organisasi Modern, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Jogiyanto,2005 Analisis dan Desain Sistem Informasi:pendekatan terstruktur teori dan praktik aplikasi bisnis, Andi, Yogyakarta.
Kadir,A., 2002, Pengenalan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta
Kalakota, dkk.,2001, E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison, Wesley, USA.
Kurniawan, D, 2009, Penerapan Aplikasi CRM (Customer Relationship Mnagement) Berbasis Web
Dalam
Bidang
Jasa,
tersedia
di
http://wiechan.blog.binusian.org/files/2009/06/penerapan-crm-basis-web-dalam-bidangjasa1.doc (diakses pada 7 April 2012)
Kristanto,A., 2004, Rekayasa Perangkat Lunak, Gava Media, Yogyakarta
Ladjamudin, 2006, Rekayasa Perangkat Lunak, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Ladjamudin,A.,2005, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Graha Ilmu, Tangerang.
Masrum, 2011, Aplikasi ECRM Pada Perusahaan Konsultan Desain Interior (Studi Kasus CV. Exposif Yogyakarta) repository.upnyk.ac.id/1093/1/skripsi.pdf (diakses pada 6 April 2012)
Tim Divisi Penelitian dan Pengembangan MADCOMS,2008, Panduan Lengkap Adobe Dreamwaver CS3, Yogyakarta, Penerbit Andi
Tim Divisi Penelitian dan Pengembangan MADCOMS, Panduan Lengkap Adobe Photoshop CS 3, 2008 Yogyakarta Zaki, Ali, Kiat Jitu Membuat Website Tanpa Modal, Jakarta, Elex Media Komputindo
16
17
