Collegevoorstel
Openbaar
Onderwerp
Overzicht prestaties dienstverlening Programma
BW-nummer
Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder
H.M.F. Bruls Samenvatting
Directie/afdeling, ambtenaar, telefoonnr.
In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken plaatsgevonden. Daarnaast is er ook een overzicht van aantallen, doorlooptijden van diverse bezwarenstromen. De uitslagen zijn bekend en worden gepresenteerd (zie bijlage). De cijfers zijn afkomstig van de landelijke Benchmark Publiekszaken en de diverse gemeentelijke geautomatiseerde systemen.
PU00, Galantha Bosman, 3501 Datum ambtelijk voorstel
15 december 2014 Registratienummer
14.0013951
Ter besluitvorming door het college
De brief aan de Raad over de prestaties dienstverlening vast te stellen.
Paraaf akkoord
Datum
Paraaf akkoord
Datum
Steller Galantha Bosman
Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad Besluit B&W d.d. 13 januari 2015
X Conform advies Aanhouden Anders, nl.
nummer: 3.7
Bestuursagenda
Portefeuillehouder
collegevoorsteloverzichtdienstverlening
Publiekszaken
Mariënburg 75 6511 PS Nijmegen Telefoon 14024 Telefax (024) 329 34 44 E-mail
[email protected]
Aan de gemeenteraad van Nijmegen
Postbus 9105 6500 HG Nijmegen
Datum
13 januari 2015 Onderwerp
Uitslagen diverse benchmarks
Ons kenmerk
Contactpersoon
PU00/GB 14.0013952
Galantha Bosman
Datum uw brief
Doorkiesnummer
(024) 3293501
Geachte leden van de Raad, Tijdens de Politieke Avond van 21 mei 2014 is u toegezegd dat wij onze dienstverleningsprestaties aan u presenteren. De cijfers zijn verzameld uit de landelijke benchmark Publiekszaken (uitgevoerd door Totta Research) en de eigen gemeentelijke organisatie. De waarderingscijfers gaan over het jaar 2014. In de benchmark worden diverse aspecten onderzocht (wachttijden, betrouwbaarheid, informatievoorziening). Het onderdeel hostmanship (inlevingsvermogen medewerker, vriendelijkheid ) wordt hoog gewaardeerd. Het klant-tevredenheidonderzoek aan de balie levert een 8,3 op, maar wel met aandachtspunten voor de wachttijden, tarieven en openingstijden. De overige cijfers, zoals afhandeltijden worden gepresenteerd over de voorgaande jaren, omdat 2014 nog niet is afgerond. In de bijlage geven wij u een overzicht van de cijfers over een aantal jaren, voor zover beschikbaar. Bij de cijfers staat een toelichting, want prestaties kunnen niet zonder meer met elkaar worden vergeleken. Waarderingscijfers Digitaal klanttevredenheidsonderzoek De landelijke benchmark Publiekszaken voert een continue klanttevredenheidsonderzoek uit naar de digitale dienstverlening. De afhandeling van een digitale bestelling werd door 2961 bezoekers gewaardeerd met een 7,2. Een percentage van 42% van de respondenten spreekt de voorkeur uit om met de gemeente digitaal in contact te zijn. Dit wordt gevolgd door een bezoek aan de balie of een persoonlijk gesprek (21%). Telefonie neemt met 19% de 3e plaats in. Telefonisch onderzoek Net als bij de balie moet dit onderzoek door de gemeente zelf worden uitgevoerd. Hiermee is pas vanaf september gestart en er is geen cijfer voor de benchmark beschikbaar. Een kwaliteitsmeting vindt op een later moment plaats. Media-onderzoek Nijmegen 2014 Bijna 1.600 Nijmegenaren hebben een internetenquête ingevuld om het mediagebruik in Nijmegen in kaart te brengen.
www.nijmegen.nl
Gemeente Nijmegen Publiekszaken
Vervolgvel
1
Voor deze brief melden wij alleen de aspecten zoeken naar informatie over gemeentelijke dienstverlening. Uit dit onderzoek blijkt dat 76% de digitale balie gebruikt om informatie te vinden over de gemeentelijke dienstverlening, gevolgd door een fysiek bezoek aan de Stadswinkel (30%). Klanttevredenheidsonderzoek balies Stadswinkel Voor 2014 scoort de fysieke dienstverlening in de Stadswinkel het cijfer 8,3 en dit cijfer is wat hoger dan in 2013, maar niet vergelijkbaar. De onderzoeksmethode verschilt. Klanten worden eerst bevraagd op losse aspecten van de dienstverlening en dan volgt een eindoordeel. Bij een eindoordeel wordt dan de positieve of negatieve associatie die bij de losse vragen van toepassing waren buiten beschouwing gelaten. Ook kwamen er minder mensen dan vorig jaar voor een complex product, maar meer voor een algemeen product. Het is de eerste keer dat de gemeente dit onderzoek zelf moet uitvoeren en daarom is pas tegen de zomerperiode gestart. Nijmegen scoort het gemiddelde cijfer. De klant is tevreden over de totale dienstverlening, maar de onderdelen openingstijden, wachttijden en tarieven behoeven aandacht. Hier scoren we wat lager dan in 2013. Ons hostmanship (deskundigheid, inlevingsvermogen) wordt goed gewaardeerd door de klant. Klanttevredenheidsonderzoek huwelijken/geregistreerd partnerschap Vanaf februari 2014 hebben wij de vragenlijst voor bruidsparen aangepast en digitaal verzonden. De respons is hierdoor vele malen hoger. De bruidsparen waarderen de sluiting van het huwelijk met een 7,5. De enquête is door 70 paren ingevuld. WMO benchmark Nijmegen heeft met 86 andere gemeenten meegedaan aan de WMO benchmark. Op de verschillende tevredenheidsaspecten kan maximaal een score van 5 worden behaald. Nijmegen scoort vanaf een 3,5 tot een 4,6. Doorlooptijden en afhandeltijden bezwaren en klachten In de bijlage heeft u een overzicht van waarderingscijfers en aantal bezwaren en doorlooptijden. Uit deze cijfers komen, behalve een toename van het aantal bezwaren en klachten op het sociale domein, geen signalen waar we extra alert op moeten zijn. In onze Basisregistratie Personen (voorheen GBA) komen nagenoeg geen fouten voor.
Hoogachtend, College van Burgemeester en Wethouders van Nijmegen,
De Burgemeester,
De Gemeentesecretaris,
drs. H.M.F. Bruls
drs. B. van der Ploeg
Bijlage: overzicht cijfers dienstverlening
www.nijmegen.nl
Waarderingscijfers dienstverlening Beoordeling bestellen product via de website (benchmark Publiekszaken)
2011
2012
2013
2014
Toelichting
-
-
7,4
7,2
Telefonische dienstverlening 14024 (benchmark Publiekszaken) Telefonie 14024 (onderzoek naar bereikbaarheid en kwaliteit) Eindoordeel klanttevredenheidsonderzoek fysieke dienstverlening Stadswinkel (benchmark Publiekszaken)
7,2
7,2
7,4
-
-
8
7,5
-
7,7
7,6
7,9
8,3
Dit onderzoek is pas vanaf 2013 gestart. Dit is een continue onderzoek en 2961 aanvragers van een product hebben meegedaan aan het onderzoek. Dit onderzoek is nog niet gestart. Vanaf 2014 moet de gemeente dit onderzoek zelf regelen. Dit onderzoek is vanaf 2012 gestart en heeft in 2014 nog niet plaatsgevonden.
Media-onderzoek Nijmegen 2014 Onderdeel gemeentelijke dienstverlening 979% zoekt informatie één of een paar keer per jaar
Zoeken naar informatie over gemeentelijke dienstverleningfrequentie
Gebruikte media Digitale balie gemeentelijke website Fysiek bezoek Stadswinkel Google Bellen met de Gemeente Vragen aan bekenden De gemeentegids Mailen met de Gemeente Facebook Anders Twitter
76% 30% 29% 25% 19% 13% 8% 1% 0,4% 0,2% 2 29%
Informatie meestal vindbaar
69% %79% zoekt
Waardering toegang en oplossing voor WMO ondersteuningsvragen Tevredenheid gesprek Tevredenheid voorgestelde oplossing Tevredenheid aanvraagprocedure bij loket
-
-
Waardering afhandeling melding Bel- en herstellijn
1
3,6 4,1
-
De maximale score dat bij dit onderzoek kan worden behaald is een 5. De gemeente Nijmegen heeft samen met 86 andere gemeenten deelgenomen aan de benchmark WMO.
3,4
Tevredenheid doorlooptijden Klanttevredenheid sluiten huwelijk/partnerschapsregistratie
In de gemeente is behoefte aan kennis van het mediagebruik van de Nijmeegse bevolking. Dat is nodig voor de uitvoering van het communicatiebeleid. Dit onderzoek is uitgevoerd in 2014 (voorlaatste onderzoek in 2001). Voor dit overzicht zijn alleen de aspecten rondom de gemeentelijke dienstverlening in beeld gebracht.
4,4 -
-
-
7,5
7,1
6,8
-
-
Vanaf februari 2014 versturen we digitaal een enquête. Op deze enquête hebben 70 paren gereageerd. .
Economische Zaken Waardering vergunning- en dienstverlening gemeente Nijmegen
-
De monitor Vestigingsklimaat vindt tweejaarlijks plaats. Om de 4 jaar vindt een grote monitor plaats met een grote steekproef en uitspraken op werklocatieniveau. De grote monitor heeft in 2010 plaatsgevonden. Op dit moment loopt de monitor Vestigingsklimaat 2014. De rapportage vindt in het 1e kwartaal 2015 plaats. Pas eind december worden de cijfers verwacht.
5,8
-
-
5,9
-
-
5,9
-
-
2011
2012
2013
2014
220
264
302
-
3
2
1
-
89
82
89
-
In 2011 werd het cijfer klachtafhandeling gepresenteerd inclusief de 4 weken verdagingstermijn ( dus totaal 10 weken in plaats van 6 weken). In 2012 wordt uitsluitend de afhandeltermijn van 6 weken vermeld. Hierdoor kan het resultaat van 2012 niet worden vergeleken.
1469
1311
1513
-
Het aantal bezwaren is gestegen. Er is met name een groei op het sociaal domein.
20 56
17 70
17 83
-
89.431 2.329
90.937 2.965
90.333 3.470
-
% gegrond verklaarde bezwaren WOZ
31
35
29
-
% afgehandelde bezwaren binnen de wettelijke termijn
100
100
98
-
-
1540
1135
-
Bezwaarschriften (beschikkingen bouwvergunning/omgevingsve rgunning) bouwactiviteiten
128
66
39
-
% geheel of gedeeltelijk
8,1
18,6
20
-
Waardering hoeveelheid gemeentelijke regels Waardering toepassing gemeentelijke regels
Klachten, bezwaren en afhandeltermijnen Aantal formele klachten
% gegrond verklaarde klachten Hoeveel procent van de formele klachten is binnen de wettelijke termijn (awb) van 6 weken afgehandeld?
Aantal bezwaren (AWB)
% bezwaarschriften gegrond % bezwaren dat binnen de wettelijke termijn is afgerond Aantal WOZ beschikkingen Aantal WOZ bezwaren
Aantal verstrekte omgevingsvergunningen
2
Toelichting Het aantal klachten is gestegen. Er is met name een groei op het sociaal domein.
Ten opzichte van 2012 nam het aantal WOZ bezwaren bij de nietwoningen toe. De diverse externe bureaus verzorgen voor de burgers het bezwaar en willen via de proceskosten hun vergoeding regelen. We zien in het percentage gegrondverklaringen dat minder bezwaren gegrond worden verklaard.
In de telling worden de bezwaarschriften geteld en niet het aantal primaire besluiten dat wordt aangevochten. Het kan zijn dat er tegen 100 besluiten steeds 1 bezwaar wordt ingediend of tegen 1 besluit 100 bezwaren. Dat vertekent de werkelijkheid. Je kunt de cijfers dan ook niet zonder meer vergelijken.
gegrond verklaarde bezwaarschriften bouwvergunning/omgevingsvergunning Aantal aanvragen schuldhulpverlening
1.337
1.070
928
-
-
100%
100%
-
34
51
32
-
5.500 83%
4.552 86%
3.597 84%
-
Aantal wijzigingen Drank- en Horecavergunning Aantal ontheffingen Drank- en Horecavergunning % verleende Drank- en Horecavergunningenvergunningen < 8 weken
-
-
94
-
-
-
123
-
-
-
100% (zie toelichting)
-
Aantal vergunningen evenementen
-
-
264
-
Aantal meldingen evenementen % verleende evenementenvergunningen < 8 weken
-
-
242
-
-
-
100%
-
De evenementenvergunningen worden in praktijk al binnen een veel kortere doorlooptijd van 4 weken verleend.
1% van de gegevens is niet correct
Vanaf september 2014 beschikken we maandelijks over de stand van zaken m.b.t. de kwaliteit van de basisregistratie.
% afgehandelde aanvragen schuldhulpverlening binnen de wettelijke termijn (besluit nemen op de aanvraag)
Wat is de gemiddelde doorlooptijd in kalenderdagen van alle aanvragen WWB levensonderhoud? Aantal aanvragen WMO % afgehandelde aanvragen WMO binnen de wettelijke termijn
APV vergunningen
Overige gegevens Kwaliteit Basisregistratie Personen
3
Wat betreft SHV t/m maart 2013 is in het aantal aanvragen ook het aantal aanvraag van de regio opgenomen. Deze zijn tot die tijd niet uitgesplitst De schuldhulpverlening kent pas sinds 2012 wettelijke termijnen. Wat betreft een eerste gesprek na aanvraag geldt er een wettelijke termijn. Deze is in 2013 in 75% van de gevallen behaald en in 2012 in 69 %. Daarnaast geldt er een wettelijke termijn m.b.t. het nemen van een besluit op de aanvraag. Deze is zowel in 2012 als in 2013 in 100% van de gevallen behaald.
Op eenvoudige vragen valt binnen 8 weken een besluit. Er zijn complexere vragen waar extern advies nodig is. Dat heeft invloed op de afhandeltermijn (bijv. bouwkundig advies of een offerte aanvragen). Algemeen: halverwege 2012 is overgegaan op een nieuw automatiseringssysteem. Vóór die periode kunnen geen gegevens worden geleverd. .
Voor horecavergunningen wordt een termijn van 8 weken gehanteerd. De termijn van 8 weken kan overigens verlengd worden met 8 weken als gevolg van de BIBOB-toets.
Aantal telefoontjes 14024
-
252.000
227.000
-
Aantal klanten Stadswinkel
-
152.023
145.376
-
Aantal klanten balie publieksdienstverlening (gevonden voorwerpen en burgerzakenproducten) Aantal klanten specialistische vraag burgerzaken
-
131.954
125.667
-
-
3.853
4.607
-
4
In 2012 was het aantal telefoontjes onevenredig hoog. Technische storing in de telefooncentrale en de vele vragen over de nieuwe parkeermeters veroorzaakten extra telefoontjes in dat jaar. Voor 2011 zijn er geen cijfers klantaantallen beschikbaar wegens omzetting naar een ander geautomatiseerd systeem. In 2012 was het aantal klanten hoger dan in 2013. In dat jaar verviel de kindbijschrijving in het paspoort
