Alert, innovatief en betrokken Beleidsplan 2015
Beleidsplan 2015
Inhoud Inleiding
3
Hoofdstuk 1 Beleidsprioriteiten per cluster
6
2
1.1 Algemeen 1.2 Leven 1.3 Inkomen 1.4 Schade 1.5 Fraudebestrijding 1.6 VerzekeraarsVernieuwen 1.7 VerzekeraarsVersterken 1.8 Overig
6 8 10 11 12 13 15 17
Inleiding Het huidige tijdsgewricht wordt wel eens vergeleken met de jaren dertig van de vorige eeuw. Dat klinkt weinig geruststellend. Hoe dan ook wordt 2015 een jaar van onzekerheden. Welke afslag nemen de economische ontwikkelingen - Europees en nationaal? Hoe ontwikkelt de economie zich? Hoe gaat het met het monetair beleid en niet te vergeten met het toezichtsbeleid op de financiële sector? Onzekerheid is er ook over de pan-Europese politieke ontwikkelingen die daarmee in verband staan: de Duits-Franse as kraakt en de Britse premier Cameron staat met verkiezingen in aantocht onder druk om de Unie te verlaten. Intussen is een nieuwe Europese Commissie aan de slag en welke dossiers pakt die op? Van groot belang zijn ook de ontwikkelingen in de relatie tussen West en Oost, en de onderlinge West-Europese relaties. De dreiging die van IS uitgaat en de opstelling van Poetin jegens het westen hebben financiële maar ook veiligheidsconsequenties. In eigen land kunnen de verkiezingen van nieuwe Provinciale Staten en daaruit voortvloeiend de nieuwe samenstelling van de Eerste Kamer een andere politieke koers inluiden met wellicht ook een nieuw kabinet. Gegeven de sterk fluctuerende politieke dagkoersen is de samenstelling daarvan zeer ongewis. En dat terwijl in eigen land ook veel in beweging en dus onzeker is. Zoals de arbeidsmarkt met het steeds groter wordend aantal zelfstandigen, de toekomst van
ons pensioenstelsel, de situatie op de woningmarkt, de MKB-financiering en dat alles gekoppeld aan een nog steeds laag vertrouwen in de financiële sector. Intussen is er ook sprake van een transitie die de maatschappelijke functie en marktmogelijkheden van verzekeraars verandert. Financiële nood dwingt de overheid haar visie op de verzorgingsstaat te herzien en treedt dus steeds verder terug. Dat betekent nieuwe onzekerheid voor de burger die daardoor meer is aangewezen op eigen verantwoordelijkheid. Door het ontstaan van nieuwe risico’s gaan mensen op zoek naar nieuwe veiligheid en bescherming in een alsmaar verder globaliserende wereld, die bovendien sterk verandert door de, soms ingrijpende, technologische ontwikkelingen. Enerzijds door het gedeukte vertrouwen in traditionele instituties, en aan de andere kant geholpen door dezelfde technologische ontwikkelingen, gaan mensen meer zelf op zoek naar mogelijkheden om risico’s af te dekken. De vraag is of verzekeraars daarbij nog altijd als de vanzelfsprekende of de enige partij worden beschouwd. Verzekeraars zijn de belangrijkste partij waarbij je terecht kunt voor zekerheid tegen financiële risico’s. We vormen een onmisbare schakel in de economie. We verzorgen in belangrijke mate de verzekerde oude dag van miljoenen mensen. Verzekeraars bieden zekerheid, we maken het mogelijk dat mensen dingen kunnen doen die ze graag willen doen, en we zijn daarmee een essen3
Beleidsplan 2015
tiële partner in het maatschappelijk verkeer. En dat willen we blijven. Van deze functies en verantwoordelijkheden zijn verzekeraars zich terdege bewust. We doen er alles aan om aan de verwachtingen van de klanten, van de overheid en andere stakeholders tegemoet te komen, ook in de toekomst. Maar ook voor verzekeraars zelf zijn het onzekere tijden. Ook om onze verzekeringsbedrijven heen verandert alles. Net als de verwachtingen van degenen voor wie ze werken. Om aan al die veranderingen en onzekerheden tegemoet te kunnen komen, moet de sector de komende tijd vooral flexibiliteit en wendbaarheid aan de dag leggen. De vraag voor het Verbond van Verzekeraars, als representant van de sector, is hoe de sector de nabije toekomst het beste tegemoet kan treden. Er liggen lastige en urgente dossiers waaraan Verbond en verzekeraars werken. Die stapel moet kleiner worden. Het gaat hierbij om zowel korteals de langetermijnissues die vaak schuil gaan achter de actualiteit en de waan van de dag. Lange termijn: vernieuwen, versterken, innoveren
Met het oog op de langere termijn heeft het Verbond al geruime tijd de route voor de sector uitgezet op het pad naar vernieuwing, versterking en innovatie. De belangrijkste elementen daarvan zijn vertrouwensherstel, kostenbeperking en nieuwe marktkansen. Dat alles onder het motto: ‘de klant centraal’. Het hart van vernieuwen spreekt uit de kernwaarden van de sector: zekerheid bieden, mogelijk maken en maatschappelijk betrokken zijn. Dit alles ook met het doel het vertrouwen in de sector te vergroten. Het huidige 4
middellangetermijnplan waarin deze elementen worden uitgewerkt, is komend jaar toe aan een update. Ook komend jaar staat het beleid weer in het teken van vernieuwing, versterking en innovatie. Deze drie begrippen zijn tekenend voor de cultuurverandering in de sector. De drie elementen grijpen op tal van vlakken en dossiers op elkaar in, met de bedoeling aan het effect van de onderlinge delen een extra stimulans en synergie te geven. Voorbeelden hiervan zijn onder andere het afhechten van de kwestie met beleggingsverzekeringen, de verzekerbaarheid van zelfstandigen tegen arbeidsongeschiktheid en een duidelijker invulling van het aspect veiligheid bij schadeverzekeringen. Het komend jaar zal de sector verder werken aan de totstandkoming van de Klantmonitor Verzekeraars. Dit overzicht moet consumenten en klanten inzicht geven in de prestaties van verzekeraars op klanttevredenheid en vertrouwen. Een andere belangrijke doelstelling van de sector is verzekeringen beter begrijpelijk te laten zijn voor klanten, zodat klanten in een oogopslag kunnen zien wat wel of niet
gedekt is. In nauwe samenwerking met diverse stakeholders werkt het Verbond aan de ontwikkeling van zogenoemde Verzekeringskaarten, die als eerste oriëntatiemiddel een goede bijdrage moeten leveren aan het begrip van klanten van een product. Maar ook iets ogenschijnlijk heel voor de hand liggends als de ontwikkeling van de Poliskluis: een digitale ‘schoenendoos’ waarin elke verzekerde al zijn (schade)verzekeringen kan vinden. Voorbeeld van een nieuwe cultuur is de start van de Nyenrode opleiding Verzekeraars Vernieuwen; connect en impact in 2014, die in januari 2015 voor de tweede keer van start zal gaan. De versterking heeft primair betrekking op de financieel-economische basis van de sector, vertaald naar kostenbeheersing en duurzame nieuwe marktmogelijkheden. Alleen op sterke en efficiënt werkende verzekeraars kan de klant en de samenleving duurzaam bouwen. Innovatie is de toekomstgerichte niche van het beleid. Vanuit het afgelopen jaar ingerichte Innovatielab richt deze niche zich op verkenning en exploratie van de toekomstige risico’s en de veranderende samenleving en natuurlijk op mogelijke antwoorden vanuit de sector. Maatschappelijke inbedding
Het Verbond kiest bij dit alles nadrukkelijk het pad van een meer maatschappelijk verankerde lobby. Waar belangenbehartiging en lobby de laatste tijd opnieuw onder het maatschappelijk vergrootglas liggen, wil het Verbond geen onduidelijkheid laten bestaan over de aard ervan: het belang van de leden, echter veel duidelijker ingebed in en bezien vanuit de maatschappelijke
context. Dat betekent in de praktijk meer nadruk dan voorheen op twee uitgangspunten. We kijken meer vanuit de maatschappelijke vraag of uitdaging naar wat de sector kan, en we nemen meer het initiatief om agendasettend te zijn op maatschappelijke thema’s die eraan komen, positief en offensief denkend primair vanuit oplossingen voor de samenleving in plaats van kansen voor de sector. Beleidsagenda 2015
Meer focus en duidelijker prioriteiten zijn de komende tijd het devies voor het Verbond. Dit betekent dat het Verbond de komende tijd meer ruimte maakt voor issues die zowel de samenleving als sector raken, omdat die combinatie bepalend is voor de toekomst van de sector in de samenleving. De sector kan alleen relevant blijven als die in staat is om de combinatie te maken tussen langetermijnontwikkelingen en de lopende dossiers op het snijvlak van samenleving en verzekeringsbedrijfstak. In de ogen van de klant is het inspelen op technologische veranderingen met grote gevolgen, belangenbehartiging met een meer maatschappelijke inbedding en oog voor de politieke urgentie, relevant. Dat zijn de ‘pin points’ die centraal staan in het beleid van 2015. Ze zijn samen te vatten onder de begrippen: alert, innovatief en betrokken. Met die instelling kunnen we voor iedereen zichtbaar maken dat we er toe doen, en dat we in staat zijn om doelgericht de uitdagingen van het komende jaar flexibel aan te gaan. In het licht van bovenstaande zijn per sector de volgende dossiers prioritair voor 2015: 5
Beleidsplan 2015
Hoofdstuk 1 Beleidsprioriteiten per cluster 1.1 Algemeen Afhechten Solvency II
De Europese Solvency richtlijn moet voldoen aan de oorspronkelijke economische- en risicogebaseerde uitgangspunten conform het total balance sheet-concept. De richtlijn moet ook leiden tot aanvaardbare kapitaaleisen die aansluiten bij de risico’s in de verzekeringssector. Daar is het streven van het Verbond op gericht. Doorontwikkeling Poliskluis
Overzicht en transparantie in je dekking: dat staat bovenaan het verlanglijstje van veel klanten en die wensen zullen een extra impuls geven aan de digitalisering bij verzekeraars. Het Verbond onderzoekt de mogelijkheden van een elektronische ‘schoenendoos’ waarin alle verzekeringen die je hebt, systematisch worden opgeslagen. Dankzij deze Poliskluis kun je altijd terugvinden bij welke verzekeraar welke verzekering is afgesloten.
Duidelijkheid over privacy
Dankzij snelle technologische ontwikkelingen, kan er de komende jaren steeds meer met gegevens. Ook verzekeraars, als verzamelaars, verwerkers en gebruikers van enorme hoeveelheden persoonlijke data van klanten, hebben hiermee te maken. Hun diensten en services, maar ook hun betrouwbaarheid en integriteit zijn daarvan afhankelijk. Dat betekent dat ze uiterste zorgvuldigheid moeten betrachten. Tegelijkertijd moeten verzekeraars wel gegevens kunnen blijven gebruiken om hun werk te doen; risico-inschattingen maken; accepteren, afwijzen of onder aangepaste voorwaarden verzekeren; en claims uitkeren. Het Verbond houdt deze balans in de gaten. Distributie in goede banen
Nu de klant aan het stuur zit bij de distributie van verzekeringen, is het zaak op de ingeslagen weg voort te gaan. Komend jaar worden verschillende ‘losse eindjes‘ van dit dossier afgehecht en houdt het Verbond de vinger aan de pols in de aanloop van een wettelijke evaluatie in 2017 van het provisieverbod. Toezicht
Het Verbond wil een goed stelsel van financieel toezicht dat bijdraagt aan de financiële stabiliteit van verzekeraars en dat vertrouwen en bescherming biedt aan klanten. Het Verbond monitort alle nationale en Europese toezichtregelgeving. Waar mogelijk probeert het Verbond opeenstapeling van wetgeving te voorkomen. 6
Verbetering level playing field met banken
Banken en verzekeraars bieden beide, in de ogen van de klant, vrijwel identieke vermogens-opbouwproducten aan. Maar het blijkt dat kapitaaleisen aan verzekeraars vier keer hoger zijn dan die aan banken worden gesteld. Ofschoon de verantwoordelijke regelgeving (Solvency II en Basel III) al redelijk vast staan, zal het Verbond ook in 2015 blijven aandringen op een gelijker speelveld bij een evaluatie van de regels. Beleid arbeidsmarkt: uitvoering sociale agenda Je krijgt een sterke en vernieuwende sector dankzij bekwame en betrokken medewerkers die zich continu blijven ontwikkelen en trots zijn op hun
baan en werkgever. Dat is de boodschap van de Sociale Agenda MLT (2014-2018) die door verzekeraars en de vakbonden gezamenlijk is vastgelegd. Daardoor wordt elke verzekeraar ook een aantrekkelijke werkgever. Komend jaar worden verschillende activiteiten ondernomen om dit doel dichterbij te brengen. Beheersing administratieve lasten
Te veel wet- en regelgeving verstikt het ondernemerschap. Het is bovendien heel kostbaar. Daarom strijdt het Verbond tegen evidente uitwassen die niets toevoegen of bijdragen aan betere bedrijfsvoering.
7
Beleidsplan 2015
1.2 Leven Afwikkeling beleggingspolissen
Afgelopen jaren hebben verzekeraars, conform de gemaakte afspraken, de klanten met te hoge kosten gecompenseerd. Klanten zijn vervolgens geattendeerd op de laagdrempelige mogelijkheden om hun polis voor de toekomst aan te passen. Omdat daarvan weinig gebruik gemaakt is, activeren de levensverzekeraars ook komend jaar hun klanten met een kwetsbare polis en worden andere oplossingen geformuleerd zodat zij inzicht krijgen in hun polis, overzicht krijgen van hun verbetermogelijkheden en stappen kunnen ondernemen om hun situatie te verbeteren. Voorts blijft het Verbond in gesprek met relevante stakeholders om stappen te zetten richting een afronding van het dossier. Aanpassing pensioenstelsel
Het pensioenstelsel gaat veranderen met gevolgen voor jong en oud. Hoe is nog de vraag. Daar wordt de komende jaren over gediscussieerd
In een wereld zonder verzekeringen zijn ruim 1 miljoen mensen niet verzekerd van een levenslang pensioen. door tal van partijen. Het Verbond wil in die discussie participeren met een duidelijke inzet: er moet meer keuzevrijheid komen voor werkgevers, de intergenerationele solidariteit moet afgeschaft worden. Onderwerpen van discussie zijn: afschaffing van de systematiek van doorsneepremie en doorsneeopbouw, toekomst van 8
de grote verplichtstelling en inzet van pensioen voor andere doeleinden, zoals zorg en de eigen woning. Hiervoor zal worden uitgediept wanneer verplichtstelling van het bedrijfstakpensioenfonds nog te rechtvaardigen is. Vooruitlopend op de verdere toekomstdiscussie, zet het Verbond zich (ook) bij de behandeling van het wetsvoorstel over het algemeen pensioenfonds in voor een strakkere afbakening van het pensioenlandschap. In deze discussie is ook aandacht voor de fiscale kaders. Opsporen onvindbare begunstigden
Nog altijd blijken er verzekerden te zijn die niet
weten dat hun polis tot uitkering komt, of dat hun overleden naaste een levensverzekering had. Op grond daarvan hebben zij recht op een uitkering. Verzekeraars doen alle mogelijke moeite om deze rechthebbenden op te sporen. In 2015 wordt dit zoeken voortgezet en geïntensiveerd, en wordt gezocht naar efficiëntere gegevensuitwisseling met de overheid. Daarnaast bieden verzekeraars de mogelijkheid om klanten naar hun eigen polissen te laten zoeken. Pensioencommunicatie
Afgemeten aan de mensen en de hoeveelheid tijd die momenteel aan pensioencommunicatie wordt besteed, gaat het daarmee de goede kant op. Aan aandacht en goede bedoelingen geen tekort. Zaak is om vooral de consument in het oog te houden: wat wil hij, wat kan hij verwerken, hoe kom je het beste bij hem binnen? Op die manier is ook vertrouwen terug te winnen. Tegelijkertijd is het van belang dat de uitvoeringskosten niet te hoog worden. Daar gaat het om bij de inzet van het Verbond op dit dossier. Of het nu gaat om het Pensioenregister, het UPO, de Pensioen 1-2-3, kostentransparantie en alle andere onderdelen die bij dit onderwerp ter discussie zijn.
bouw. Doel van deze visie is de behoefte van de samenleving te verbinden met positie van de sector. Optimaliseren DC-regelingen
Beschikbare premieregelingen (DC-regelingen) hebben de toekomst. Met het oog op de klant heeft de sector de afgelopen jaren deze pensioenregelingen verbeterd: met introductie van life cycle beleggen, duration matching om het conversierisico te beperken en de invoering van netto staffels. Nu is de wetgever aan zet om de resterende kwetsbaarheden van DC-regelingen aan te pakken, om zo een goede pensioenregeling te bieden vanuit het oogpunt van klantbelang centraal. Het gaat hier om het mogelijk maken van een flexibele annuïteit, het toestaan van een gelijkwaardige fiscale opbouw als voor middelloonregelingen, en duidelijkheid in de regels voor gelijke behandeling en verevening bij echtscheiding.
Visie vermogensopbouw/fiscaliteit
Fiscaal gefacilieerd sparen voor de oudedag is de afgelopen decennia aanzienlijk versoberd. De verwachting is dat die trend zich doorzet, terwijl van de individuele burger steeds meer gevraagd gaat worden. Dit betekent dat men zich goed moet voorbereiden. Antwoord hebben op deze defiscalisering en daarmee ook een belangrijke stem in de discussie rond fiscaliteit. Het Verbond vormt een visie op (individuele) vermogensop9
Beleidsplan 2015
1.3 Inkomen Gelijke behandeling chronisch zieken en gehandicapten
Gelijke behandeling is een onaantastbaar onderdeel van onze samenleving. Tegelijkertijd is het indirect onderscheid mogen maken een voorwaarde voor het kunnen handhaven van een toegankelijke verzekeringsmarkt. De uitgangspunten van gelijke behandeling en het verzekeringsrecht dienen met elkaar in balans te worden gebracht. Daarom is het des te lastiger om een noodzakelijk onderscheid vanwege bijvoorbeeld de gezondheidstoestand of de levensverwachting te moeten verdedigen, bij met name levens- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Het Verbond blijft zich inspannen om bedoeling en uitwerking van wetgeving in de verzekeringspraktijk goed vorm te geven, zo ook bij de implementatie van het VN-verdrag.
verzekeraars keren dagelijks zo’n e 190 miljoen UIT aan verzekerden. Verdere verbetering toegang AOV voor zelfstandigen
Iets minder dan de helft van de zelfstandigen heeft een arbeidsongeschiktheidsverzekering. Een deel van de zelfstandigen is om goede redenen onverzekerd: ze zijn niet afhankelijk van het inkomen dat ze als zelfstandige verdienen of ze hebben andere middelen als ze arbeidsongeschikt zouden raken. Maar zelfstandigen vinden de producten ook te duur. De politiek vindt de lage verzekeringsgraad zorgelijk en ongewenst. 10
Daarom heeft de sector een discussiepaper geschreven over de vraag of verdere verbetering van de toegankelijkheid mogelijk is. Het bleek dat een collectieve oplossing zich moeilijk laat realiseren. Maar deze conclusie is niet per se het eindstation. Het maatschappelijk debat is immers in volle gang. Komend jaar draagt de sector bij aan dit debat, bijvoorbeeld door een aantal invitational conferences te organiseren. Een beter functionerend WGA-stelsel
Het huidige hybride stelsel WGA bevat vanwege de verschillen in dekkingsstelsel tussen publieke en private verzekeraars enkele intrinsieke onevenwichtigheden. Een voorbeeld hiervan is de minimumpremiesystematiek bij het UWV. In overleg met het ministerie en het UWV zetten we in op een materiële oplossing voor het minimumpremielek en een toekomstvast hybride stelsel WGA. Doelstelling is een stelsel waarin de concurrentie tussen partijen zich niet richt op de verschillen in premiesystematiek maar op de vraag welke partij werkgever en werknemers het beste ondersteunt bij re-integratie en preventie.
1.4 Schade Verbeterde risicobeheersing in het volmachtkanaal
Zonder volmachten zou het distributielandschap van schadeverzekeringen er anders uitzien. Volmachten vormen een niet weg te denken schakel in de keten. Dat betekent dat er ook nadrukkelijk aandacht moet zijn voor een goede beheersing van de risico’s zoals deze door DNB zijn onderzocht. Dat moet in 2015 worden gerealiseerd met specifieke aandacht voor onder andere non-concurrentiële audits, datakwaliteit, Solvency II en passende volmachtbeloning. Nieuwe stappen in veiligheid: huis, verkeer
Verzekeraars zijn partners in veiligheid. Vergoeding na schade is voor de meeste mensen het duidelijkste aspect van een verzekering. Maar die komt hooguit pas aan het eind van een heel traject van risicoanalyse en preventie aan de orde. Verhoging van veiligheid en het voorkomen van schade, het veiligheidsbewust maken van mensen en bedrijven: dat zijn speerpunten van het beleid van schadeverzekeraars. In het verkeer en thuis. Komende jaren sluiten verzekeraars weer een aantal ‘Safety Deals’ met andere partners in veiligheid en worden bestaande Deals verder uitgediept.
de consument om met nieuwe aansprakelijkheden, en hoe kan de verzekeraar hierop anticiperen? Komend jaar wordt dit terrein verder verkend voor thema’s als de zelfsturende auto en sharing.
In een wereld zonder verzekeringen zouden er dagelijks 3.000 beschadigde auto’s bij komen aan de kant van de weg.
Innovatie en aansprakelijkheid
Nieuwe technologieën en een veranderende samenleving brengen niet alleen nieuwe mogelijkheden tot stand, maar brengen ook nieuwe risico’s. Deze zullen vooral op aansprakelijkheid betrekking hebben, en dus gevolgen hebben voor de verzekering tegen aansprakelijkheid. Hoe gaat
Nieuwe veiligheidsrisico’s
De samenleving wordt geconfronteerd met nieuwe veiligheidsrisico’s zoals de Facebookrellen in Haren, het schietincident in Alphen of de ramp met vlucht MH17. Bestaande begrippenkaders van verzekeraars zijn niet meer toereikend 11
Beleidsplan 2015
om adequaat op deze nieuwe risico’s in te kunnen spelen. Definities als molest en terrorisme moeten opnieuw tegen het licht worden gehouden. Op basis hiervan zal ook het draaiboek bij rampen moeten worden geactualiseerd en de positionering van de NHT opnieuw beoordeeld. Toegang tot het recht
Rechtsbijstandverzekeraars voorzien al jaren in de behoefte aan betaalbare rechtshulp. Terwijl de vraag naar rechtshulp toeneemt, wordt de rechtshulp die van rijkswege financieel wordt
1.5 Fraudebestrijding Verbeteren fraudebestrijding marktbreed
Het fraudebewustzijn bij verzekeraars neemt toe. Alle leden hebben fraudeprotocollen ondertekend en gaan actief achter fraudeurs aan. Maar het kan nog beter. Komend jaar moeten de leden aantoonbaar organisatorische maatregelen hebben getroffen om fraude volgens de vastgestelde protocollen te bestrijden.
12
gesteund, alleen maar schraler. Hoe kan de sector de toegang tot het recht voor steeds meer mensen open houden? Klimaatverandering
Klimaatverandering is direct gelinkt aan algemene veiligheid. Denk aan overstroming, meer schade door intensievere regen en storm. Dat heeft implicaties voor veiligheid van en dus eisen aan wonen, bouwen, mobiliteit en transport, energieleverantie en dergelijke. Verzekeraars houden op dit punt nadrukkelijk de vinger aan de pols.
1.6 VerzekeraarsVernieuwen Gedrag en cultuur
Zichtbaarheid van de verandering vraagt naast het zichtbaar maken van product en dienstverlening ook om een andere manier van stakeholdermanagement en verdieping van het leiderschap. Een belangrijk kader hiervoor vormt de Gedragscode Verzekeraars waarin de kernwaarden van de sector als sturende waarden voor het handelen vanuit het klantbelang centraal verankerd zijn. 1. O perationalisering van de Gedragscode Verzekeraars door leden als de ‘moedercode’ van de sector. Daarin zijn de kernwaarden van de sector als sturende waarden voor het handelen vanuit het klantbelang centraal verankerd. 2. De cultuurverandering wordt doorgezet en verder gestimuleerd door de opzet van een brancheaanbod van dialoogsessies. Tevens worden de ontwikkelingen in het programma Verandervermogen van AFM/DNB nauwgezet gevolgd. 3. V anuit het streven naar meer zichtbaarheid van trots op de sector en meer leiderschap wordt een voorstel uitgewerkt waarop in 2015 de zichtbaarheid van de captains of industry en medewerkers vergroot kan worden. Vroegtijdig signaleren prioriteitsdossiers
Een van de belangrijkste pijlers in het herstel van vertrouwen is het verbeteren van het oplossend vermogen van de sector bij de reputatiegevoelige dossiers: dossiers waarbij het risico bestaat dat verwachtingen van de klant en/of samenleving niet wordt waargemaakt, waar het product zelf, de dienstverlening of communicatie uit oogpunt
N.B.: betreft een eerste ontwerp van hoe de kaart er mogelijk uit kan komen te zien.
van klantvertrouwen verbetering behoeft. Eind 2015 moet er een goed systeem van checks en balances bestaan om mogelijke prioriteitsdossiers op brancheniveau en ten behoeve van individuele leden tijdig te kunnen identificeren en prioriteren. Verzekeringskaart (Eenvoudig Weergegeven Producten)
Al enige jaren wordt er gesproken over de noodzaak van eenvoudige producten zodat de verwachtingen van de klant aansluiten op het product dat wordt aangeschaft. Anders dan de Tweede Kamer en minister Dijsselbloem ziet de sector geen oplossing in productstandaardisatie, maar eerder in harmonisatie van productinformatie. Het Verbond heeft in 2014 een pilot uitgevoerd waarin een Verzekeringskaart is ontwikkeld voor zowel inboedel en AOV. Bij positieve 13
Beleidsplan 2015
besluitvorming in december, zullen in 2015 voor de twaalf meest voorkomende consumentenproducten verzekeringskaarten worden ontwikkeld.
het Keurmerk Klantgericht Verzekeren zal in de Klantmonitor worden betrokken. Innovatieve klantcommunicatie
Klantmonitor Verzekeraars
Om de klant en stakeholders meer inzicht te geven in de presentaties van individuele verzekeraars, werkt het Verbond aan de ontwikkeling van de Klantmonitor Verzekeraars, waar huidig consumentenonderzoek voor wordt ingezet. Hiertoe zal het bestaande Klanttevredenheidsonderzoek worden aangepast en omgevormd tot een publieke benchmark. Ook deelname aan
De sector zal ook in 2015 kritisch blijven kijken naar mogelijkheden tot verbetering van klantcommunicatie, zowel schriftelijk als mondeling. Ook de ontwikkelingen rondom de mogelijkheden van gegevensuitwisseling, maakt hier in toenemende mate deel van uit. Voor leden betekent dit vooral kennisdelen, gebruik kunnen maken van trendanalyses en een mogelijk aanbod van tooling. Ook zal het Verbond op productniveau blijven streven naar verbetering van schriftelijke communicatie. Zichtbaar maken bewijs
De pilot ‘Sherlock’ is bedoeld om de bewijslast van de vernieuwing vanuit de sector te laten komen en elkaar hierdoor verder te inspireren. Een ander traject dat al langer loopt is de stimulering van de vernieuwing door Jonge Verzekeraars. Dit netwerk komt vier keer per jaar bijeen. Het Verbond stimuleert dit netwerk. Ook de samenwerking met Young Insurance is gezocht. Financiële educatie en consumentenvoorlichting
Met financiële educatie wil het Verbond de financiële weerbaarheid van jongeren vergroten. Het Verbond streeft naar een vaste plek van financiële educatie in de kerndoelen/het curriculum van het onderwijs. Het aantal gastlessen voor de editie 2015 van de Week van het geld gaat verder omhoog, deelname aan de Week van het geld en de Pensioen3daagse wordt voorzien en traffic naar de website www.vanAtotZekerheid wordt gestimuleerd. 14
1.7 VerzekeraarsVersterken VerzekeraarsVersterken: het Innovatielab
Een van de uitdagingen voor verzekeraars is het omgaan met de gevolgen van de voortschrijdende technologie, die met een snelheid op ons afkomt die we nog niet eerder gezien hebben: de ontwikkeling is exponentieel en in zijn effecten ‘disruptief’. Die krijgen steeds meer invloed op de samenleving en op ons directe leven, en heeft grote gevolgen, ook op de risico’s die mensen lopen en dus op verzekeraars. De ‘nieuwe wereld’ waarin wij komen te leven vergt een nieuwe positie van verzekeraars en een hoge mate van innovatie. Innovatielab
Ook de verzekeringssector moet onder druk van de technologische vernieuwing innoveren. De verantwoordelijkheid voor innovatie ligt bij de verzekeraars zelf, maar voor het Verbond is er wel een taak om de cultuur van innovatie te bevorderen, informatie aan te reiken en eventuele sectorbrede blokkades weg te nemen. Daarvoor heeft het Verbond een ‘Innovatielab’ gecreëerd als aanjaagvehikel, met als taak kennis en ervaring over sectorbrede innovatie te bundelen. Het Verbond laat zich daarbij ook inspireren door met andere partijen en sectoren verbinding te leggen door ‘open innovatie’. Het Verbond is in het Innovatielab een samenwerking aangegaan met een aantal innovatiepartners die met elkaar en samen met het Verbond innovatiethema’s gaan agenderen en met de leden gaan uitwerken. De innovatiepartners zijn: Microsoft, TNO, het ministerie van Economische Zaken, KPMG en GfK.
Internet of things
De partners organiseren op 21 januari 2015 een (eerste) innovatiesessie voor verzekeraars over Internet of things. In onze digitale wereld zijn steeds meer ‘dingen’ via internet met elkaar verbonden en kunnen met elkaar communiceren. Dat gaat een geweldige impact hebben op heel veel sectoren in de economie, niet in de laatste plaats de verzekeringssector, onder meer door nieuwe samenwerkingsverbanden met andere sectoren, maar ook door de effecten op de risicobepaling. Er worden dit jaar nog twee innovatiesessies gehouden, telkens gehost door een van de partners. Het Verbond gaat door met het organiseren van de succesvolle reeks van trendavonden, die ook bedoeld zijn om nieuwe trends, met name op het gebied van technologie, te presenteren. De eerste trendavond in 2015 gaat over kunstmatige intelligentie. 15
Beleidsplan 2015
Fysiek lab
Begin 2015 wordt bij het Verbond het ‘fysieke Innovatielab’ geopend, dat een extra impuls moet geven aan de activiteiten van het Innovatielab, maar waar ook leden inspiratiesessies op het gebied van innovatie kunnen houden. Daarvoor wordt binnen het gebouw van het Verbond een aparte creatieve ruimte ingericht naar het model van het LEF Innovation Centre van Rijkswaterstaat, YNNO en het innovatielab van KPMG. Innovatiecourse Nyenrode
Het Verbond organiseert samen met Nyenrode vier afzonderlijke workshops over de innovatiecultuur bij verzekeraars. De onderwerpen zijn: 1. D iagnose: de innovatie- en veranderkracht van de eigen organisatie; 2. De factor mens: van diagnose naar succesvolle executie van innovaties; 3. B est practices: digitale transformative en de noodzaak tot innovatie; 4. R ealisatie: scenarioanalyse, optiewaardering en roadmapping als succesfactoren voor innovatiekansen. De workshops zijn in het najaar van 2014 gestart. De laatste twee worden in de eerste maanden van 2015 gehouden. Uitbreiding www.oogvoorinnovatie.nl
De website www.oogvoorinnovatie.nl is beschikbaar voor de leden van het Verbond en wordt gebruikt om een weging van verschillende trends te maken. Trends veranderen echter regelmatig en veel verzekeraars hebben behoefte om eigen informatie aan het systeem toe te voegen. Daarom wordt er een ‘Wikipedia’ voor verzekeraars van gemaakt. De digitale innovatieradar, 16
het zogenaamde Innovatieoog krijgt dan meteen een prominente rol in het lab. Door de site www.oogvoorinnovatie.nl aan te passen naar de vormgeving van het lab, kunnen we deze gebruiken voor inspiratiesessies. Sprekende afbeeldingen, artikelen, filmpjes en andere informatie kunnen direct en interactief gebruikt worden. Enquête: wat is belangrijk bij innovatie?
Bij de start van het Innovatielab is een enquête uitgevoerd onder de leden van het Verbond. De enquête moet als nulmeting dienen en wordt volgend jaar nog een keer uitgezet. Opvallend is dat de meeste verzekeraars zichzelf wel innovatief vinden binnen de verzekeringsbranche, maar dat zij zichzelf ten opzichte van andere branches veel minder innovatief vinden. Het gevaar dat de verzekeringssector door andere sectoren wordt ingehaald, lijkt dus reëel te zijn. De uitkomsten van de enquête moeten nog worden geanalyseerd en zullen leiden tot aanvullende activiteiten in het Innovatielab voor 2015.
1.8 Overig Dienstverlening en Informatie
De dienstverlening aan de leden wordt in 2015 verbeterd. Daarbij gaat het in grote lijnen om adequate en relevante informatieverschaffing (o.a. meer digitalisering, social media), in het vervullen van de platformfunctie, en om het aanbod van operationele diensten die beter voldoen aan de behoeften van de leden. De activiteiten in het kader van publieksvoorlichting en financiële educatie worden voortgezet, net als het organiseren van de vele tientallen bijeenkomsten in eigen huis. De Verbondscourse
die in 2015 voor de negende keer wordt georganiseerd, wordt geoptimaliseerd. Het programma van permanente educatie (in samenwerking met Nyenrode University) zal zich in 2015 richten op aspecten als deskundigheidsbevordering voor bestuurders, directieleden en commissarissen. Public Affairs/Public Relations
PA/PR heeft voor 2015 twee belangrijke issues op de agenda staan. Het eerste betreft het vervolg van de campagne: ‘Fijn dat we verzekerd zijn’. In het voorjaar zullen de resultaten tot dusver worden geëvalueerd. Op basis daarvan wordt
17
Beleidsplan 2015
besloten over voortzetting en zo ja, in welke vorm. Het tweede onderwerp is de verdere uitwerking en invoering van Lobby 2.0. In het voorjaar zullen de instrumentaria worden ingezet. Overigens zal veel tijd en aandacht van de afdeling PA/PR opgeëist worden door woordvoering over politieke, economische, maatschappelijke en andere actualiteiten en door communicatieve begeleiding van lopende dossiers. Met name de beleggingspolissen zullen nogal wat aandacht vergen.
Nederlandse verzekeraars stimuleren onze economie met zo’n e 250 miljard. Fijn dat we verzekerd zijn. CVS
Naast de reguliere werkzaamheden zoals ruim dertig statistieken en onderzoeken voor benchmarkdoeleinden voor de leden en consumentenonderzoek wil het CVS in 2015 ook flexibel blijven en ruimte behouden voor ad hoc dataverzameling waar actuele ontwikkelingen soms om kunnen vragen. Goed gebruik van de onderzoeksgegevens is cruciaal voor het creëren en in stand houden van een correct beeld van de branche bij publiek en stakeholders. In 2015 zal het CVS-net worden uitgebreid met meer statistieken. Tevens maakt het CVS een functionaliteit zodat leden online data kunnen aanleveren aan het CVS. De samenwerking met CBS wordt in 2015 voortgezet waar het gaat het ophalen van gegevens uit de voorportalen ten behoeve van het Pensioenregister zodat het CVS ook eigen rapportages 18
40 30
mijn bedrijf
20 10
markt
0
kan maken. Wat betreft de Risicostatistiek brand bedrijven bekijkt het CVS de mogelijkheid van een wijziging in de uitvraag om zowel de deelname als het nut van de uitkomsten voor verzekeraars te vergroten. Het CVS onderzoekt in 2015 nieuwe mogelijkheden voor een kostenbenchmarkstatistiek en voor branchebrede onderzoeken om fraude te identificeren. waarbij tevens trendanalyses zullen worden gemaakt om schaderisico’s nader in kaart te brengen. Bovendien ontwikkelt het CVS een nieuwe statistiek met risico-informatie omtrent de ERD/WGA-verzekeringen. In 2015 zal CVS de inboedelwaardemeter vernieuwen. Focus op de consument blijft ook in 2015 belangrijk. Daarom werkt het CVS in 2015 aan een vernieuwde Klantmonitor waar het Klantevredenheidsonderzoek (KTO) deel van uitmaakt. Dit om de drie pijlers van de tweede fase van VerzekeraarsVernieuwen beter te kunnen monitoren. Ook gaat het CVS in 2015 regelmatig de opinie van de consumenten op actuele verzekeringsonderwerpen uitvragen.
Colofon © Uitgave van het Verbond van Verzekeraars Bordewijklaan 2, 2591 XR Den Haag Postbus 93450, 2509 AL Den Haag Telefoon: 070-333 85 00 Fax: 070-333 85 10 E-mail:
[email protected] Internet: www.verzekeraars.nl/www.vanAtotZekerheid.nl Vormgeving: Van der Hak Grafische Vormgeving, Zoetermeer Druk: SchultenPrint, Zoetermeer Fotografie: Geert Gunneweg, Shutterstock (2014.12.0,250.VDH)
