Raamwerk
Agressiepreventie en -hantering voor onderwijs en opleiding Medewerkers in de (jeugd)zorg kunnen te maken krijgen met agressie. Het actieplan ‘Veilig Werken in de Zorg’ en de campagne ‘Wees duidelijk over Agressie’ zijn erop gericht om agressie in de zorg bespreekbaar te maken en te verminderen. Het actieplan ‘Veilig Werken in de Zorg’ is een initiatief van ActiZ, BTN, CNV Zorg & Welzijn, FBZ, FNV, GGZ Nederland, Jeugdzorg Nederland, NFU, NU’91, NVZ en VGN, met ondersteuning van het ministerie van VWS. In het actieplan staan verschillende activiteiten beschreven, waaronder scholing van aankomend medewerkers in de zorg. Om aankomende professionals volledig toegerust de praktijk in te laten gaan, is het van belang om in de (jeugd)zorg en agogische opleidingen aandacht te besteden aan agressieonderwijs. Daarom is op landelijk niveau een ‘Raamwerk voor agressieonderwijs’ ontwikkeld. Dit raamwerk geeft aan welke thema’s/competentiegebieden aan bod zouden moeten komen in agressieonderwijs in (jeugd)zorg en agogische opleidingen op mbo, hbo en wo-niveau. Het raamwerk kan ook gebruikt worden bij instellingsleren in de bij het project betrokken branches. Het raamwerk:
• Is gebaseerd op een analyse van diverse bronnen zoals de AgressieWijzer, Gezond en Zeker rapportage, Handreiking fysiek ingrijpen, Pilot Gastvrij contact, Veilige Publieke Taak en kwalificatiedossiers en opleidingsprofielen gerelateerd aan verpleging, zorg en welzijn. • Is op een vergelijkbare manier opgebouwd als het Raamwerk Patiëntveiligheidscompetenties voor zorgmedewerkers in ziekenhuizen (http://www.ikwerkveiligindezorg.nl). • Is aangevuld met input van een voor het werkveld representatief aantal partijen.
• Is opgesteld en geaccordeerd door deelnemers uit de 6 betrokken branches en 3 onderwijsniveaus tijdens 2 meedenksessies. • Wordt in het najaar van 2015 vastgesteld door de stuurgroep Veilig Werken in de Zorg.
Competentiedomeinen:
Het raamwerk is ontwikkeld op basis van literatuurstudie, 1e meedenksessie met geïnteresseerden uit 6 zorgbranches en 3 onderwijsniveaus en het communicatiebureau. Het raamwerk omvat 4 competentiedomeinen/thema’s:
Stimuleren van groen gedrag
Omgaan met oranje gedrag
Agressie en beleid
Handelen bij rood gedrag
Raamwerk
Over agressie en beleid Wat is agressie eigenlijk? Welke afspraken zijn er over het omgaan met agressie en welke procedures gelden er? Het is belangrijk dat iedere (toekomstige) medewerker in de (jeugd)zorg weet er verstaan wordt onder agressie, dat dit niet acceptabel is en weet welke afspraken er gelden. Daarnaast heeft iedere (toekomstige) medewerker een rol in het creëren van een veilige werkomgeving. Wat moet je weten over agressie en beleid om hier in de praktijk mee aan de slag te kunnen? Bij dit thema gaat het erom dat je inzicht krijgt in beleidsmatige zaken rondom agressie, (mede) beleid opstelt voor een veilig klimaat en leiderschap toont om een veilige werkomgeving te optimaliseren.
Over stimuleren van groen gedrag Groen gedrag is gedrag van cliënten of patiënten waar een (jeugd)zorgmedewerker blij van wordt. Het is de reden waarom medewerkers hun werk leuk vinden. Het liefst zien ze dit gedrag iedere dag. Het is dus belangrijk dat iedere (toekomstig) medewerker in de (jeugd)zorg weet hoe hij of zij dit gedrag kan stimuleren. Aandacht geven aan gewenst gedrag is effectief en geeft voldoening. Wat moet je weten en kunnen om groen gedrag in de praktijk te stimuleren? Bij dit thema gaat het erom dat je werkt vanuit een open en positieve houding. Je observeert objectief en signaleert afwijkend gedrag, je maakt contact met de cliënt en gaat respectvol met de cliënt om.
Over omgaan met oranje gedrag Oranje gedrag is verbaal en non-verbaal gedrag van een cliënten, patiënten of derden dat vooraf kan gaan aan agressie, maar dat voorstelbaar en acceptabel is. Het hoort bij het werken in de (jeugd)zorg. Het is vaak (zeer) emotioneel gedrag dat wordt veroorzaakt door de omstandigheden waarin de cliënt zich bevindt. Maar omdat dit gedrag kan escaleren tot agressie, is het van groot belang dat iedere (toekomstige) medewerker in de (jeugd)zorg weet hoe hij/zij het best met dit gedrag kan omgaan, zodat het acceptabel blijft en agressie wordt voorkomen. Wat moet je weten en kunnen om in de praktijk adequaat om te gaan met oranje gedrag? Bij dit thema gaat het erom dat je rust en zelfvertrouwen vertoont, grenzen stelt en gesprekstechnieken en interactievaardigheden inzet om emotioneel of ongewenst gedrag (verbaal en fysiek) te kunnen hanteren, om te buigen of te de-escaleren.
Over handelen bij rood gedrag Rood gedrag bestaat uit onacceptabele verbale en non-verbale (re)acties: agressie. Goed handelen bij rood gedrag is heel belangrijk, omdat het gedrag zo snel mogelijk moet worden gestopt en de medewerker in veiligheid gebracht moet worden. Niet alleen direct handelen is belangrijk, er moeten ook vervolgacties worden genomen om herhaling te voorkomen en om ervan te leren.
Raamwerk
Wat moet je weten en kunnen om in de praktijk adequaat te handelen bij rood gedrag? Bij dit thema gaat het om 3 aspecten: • Dat je gevaar voor de cliënt, jezelf en anderen inschat, maatregelen treft en ingrijpt om agressief gedrag (verbaal of fysiek) te stoppen. • Dat je betrokkenen opvangt, agressie-incidenten meldt en agressie-incidenten evalueert op een constructieve manier met de cliënt, collega’s en andere betrokkenen. • Dat je reageert naar de veroorzaker, maatregelen treft richting de veroorzaker en eventuele schade op de veroorzaker verhaalt.
N.B. In het raamwerk worden onder cliënten niet alleen de cliënten of patiënten van verschillende (jeugd)zorginstellingen verstaan, maar ook bezoekers, familieleden en andere betrokkenen uit het directe netwerk van de cliënt.
Gedragsbeschrijvingen:
Bovengenoemde competentiedomeinen/thema’s zijn nader uitgewerkt in gedragsbeschrijvingen:
Agressie en beleid De (aankomend) zorgprofessional: • Heeft inzicht in beleidsafspraken en procedures met betrekking tot veiligheid en agressiepreventie en -hantering (vanuit goed werkgeverschap en Arbo uitgangspunten) • Weet wat van medewerkers verwacht mag worden bij agressiepreventie en hantering (rol van de medewerker, leidinggevende, vertrouwenspersoon, organisatie) • Kent de (somatische, psychische, sociale en contextuele) factoren die van invloed zijn op de veiligheid van zorgvragers en medewerkers • Kan voorstellen doen voor organisatorische, bouwkundige en technische maatregelen om een veilige werkomgeving te creëren • Toont initiatief en verantwoordelijkheid voor het oplossen van knelpunten in het werk- en therapeutisch klimaat die tot onveiligheid leiden • Is zich bewust van het eigen voorbeeldgedrag inzake het hanteren van veiligheidsnormen/het uitvoeren van veiligheidsbeleid • Geeft medewerkers/teams (gevraagd en ongevraagd) advies over positief gedrag en het voorkomen of verminderen van agressie • Kan relevante screeningsmethoden hanteren waarmee risicofactoren in kaart worden gebracht • Analyseert meldingen en kijkt op organisatieniveau naar verbeterpunten • Durft nee te zeggen bij onveilige situaties
Raamwerk
Stimuleren van groen gedrag
De (aankomend) zorgprofessional: • Nodigt uit tot positief gedrag door zelf het goede voorbeeld te geven • Kent de eigen grondhouding, heeft inzicht in het eigen gedrag (sterke en zwakke punten) en communicatiestijl • Heeft een open houding/blik en gaat met aandacht en respectvol met de cliënt om • Bouwt een vertrouwensrelatie op met de cliënt, komt afspraken na en “doet wat hij/zij zegt” • Bespreekt omgangsregels met de cliënt en maakt bespreekbaar wat te doen als het niet goed gaat • Kan inschatten wat de wensen en behoeften van de cliënt zijn, communiceert deze en handelt hiernaar • Signaleert adequaat veranderingen in de behoeften, het gedrag en de gemoedstoestand van de cliënt • Verplaatst zich in de situatie en (culturele) achtergrond van de cliënt en probeert helder te krijgen wat belangrijk is voor de cliënt (empathisch vermogen) • Kent typen cliënten en kan typen cliënten lezen (dominant, afstandelijk, sociaal) • Heeft kennis van gedragsproblematiek • Kan signalen van sociale problematiek herkennen en melden (onder andere pesten, huiselijk geweld, kindermishandeling en seksueel misbruik) • Is consequent en voorspelbaar in het eigen gedrag • Staat open voor feedback van de cliënt • Kan goed luisteren, samenvatten en doorvragen • Communiceert oplossingsgericht • Gaat uit van het positieve en ziet negatief gedrag als een boodschap • Is zich bewust van het eigen voorbeeldgedrag inzake het hanteren van veiligheidsnormen • Is ontwikkelingsgericht, kijkt vooruit en stemt zodanig af op de cliënt dat er gestreefd wordt doelen te behalen en voortuitgang (ontwikkeling) te boeken • Respecteert de persoonlijke ruimte van de cliënt (juiste balans afstand – nabijheid)
Omgaan met oranje gedrag
De (aankomend) zorgprofessional: • Kent de eigen grondhouding, heeft inzicht in het eigen gedrag (sterke en zwakke punten) in moeilijke situaties • Weet wat agressie met hem/haar doet, kent de eigen allergieën • Kent en overziet de consequenties van het eigen handelen in relatie tot het ontstaan van onveilige situaties • Toont rust en zelfvertrouwen - ook in onzekere en onduidelijke situaties • Kan ongewenst gedrag ombuigen en begeleiden naar gewenst gedrag • Gaat niet de strijd aan (discussie, macht) maar stelt grenzen en houdt de regie bij onredelijke reacties en/of ongewenst gedrag van de cliënt • Observeert de cliënt systematisch bij afwijkend gedrag en signalen van dreigende agressie • Gaat in dialoog met de cliënt bij het opstellen en handhaven van afspraken en regels • Toont begrip voor de situatie en emoties van de cliënt
Raamwerk
• Heeft kennis van gesprekstechnieken en begeleidingsmethodieken en past deze toe om emoties te reguleren • Bespreekt waarden en normen met cliënten • Anticipeert op onverwachte situaties • Gebruikt feedback en emoties om het eigen handelen en dat van anderen te verbeteren • Betrekt tijdig collega’s, gedragskundigen, artsen, paramedici en andere
hulpverleners betrokken bij cliënten met risicogedrag en/of gezondheidsproblemen • Betrekt het netwerk van de cliënt (familie, mantelzorgers etc.) bij het ombuigen naar gewenst gedrag • Is open over eigen gevoelens en kijk op de zaak • Is in staat de eigen overtuiging en opvatting los te laten als blijkt dat deze het proces in de weg zit • Hanteert de spanning tussen nabijheid en distantie in de hulpverlenersrelatie • Kan (bijna) incidenten herkennen en adequaat reageren om schade voor de cliënt te beperken, openheid te bieden en herhaling te voorkomen • Weegt het risico van het gedrag/handelen van de cliënt af tegen de leerervaring van de cliënt bij een eventuele escalatie • (her)kent gedrag dat past bij ziektebeelden van cliënten • Kan oorzaken/achterliggende problematiek van gedrag onderzoeken/herkennen
Handelen bij rood gedrag
Ingrijpen bij agressief gedrag De (aankomend) zorgprofessional: • Bewaakt de eigen gezondheid en veiligheid, haalt zo nodig een collega erbij • Gaat zorgvuldig om met eigen signalen van onmacht of onvermogen, kan eigen grenzen aangeven en ‘nee’ zeggen • Schat risico’s in, signaleert tijdig of er sprake is van gevaar voor de cliënt, de groep, collega’s en/of zichzelf • (her)kent typen agressie en achterliggende doelen • Weet wat te doen bij verschillende vormen van agressief gedrag (schelden, dreigen, aanvallen etc.) • Heeft kennis van verschillende de-escalerende (verbale en fysieke) methoden en interventies en kan deze toepassen • Weet welke interventies hij zelf kan uitvoeren, wat er moet gebeuren om de interventies te realiseren, en/of wanneer andere hulpverleners/disciplines ingeschakeld moeten worden • Past persoonlijke veiligheidstechnieken en/of fysieke vaardigheden toe om zichzelf of anderen te beschermen • Behoudt bij escalatie het overzicht, blijft rustig, handelt accuraat en doelgericht (professionele houding) • Kan ook bij hoge spanning oplossingen zoeken • Houdt contact met de cliënt en behandelt de cliënt rechtvaardig
Raamwerk
Handelen bij rood gedrag
Nazorg bij agressie incidenten De (aankomend) zorgprofessional: • Heeft kennis van de procedures en (organisatie) afspraken over het opvangen van betrokkenen bij agressie-incidenten • Heeft kennis over het verlenen van nazorg aan slachtoffers van agressie • Weet wat te doen bij het verlenen van collegiale nazorg • Kan duidelijk en nauwkeurig aan de leidinggevende/verantwoordelijk functionaris rapporteren • Kan afspraken maken om herhaling te voorkomen • Is zich ervan bewust dat melden essentieel is • Weet hoe en waar voorvallen van agressie en geweld te melden (kent enkele veelgebruikte meldingssystemen) en hoe meldingen verwerkt worden • Toont initiatief en verantwoordelijkheid voor het oplossen van knelpunten in het werk- en therapeutisch klimaat die tot onveiligheid leiden • Kan een incident formeel technisch afhandelen • Weet hoe de vertrouwenspersoon/BOT te bereiken • Kan agressie incidenten op een constructieve manier met de zorgvrager(s), collega’s en andere betrokkenen bespreken • Heeft het vermogen om te reflecteren, bewustwording
Handelen bij rood gedrag
Opvolging richting de veroorzaker De (aankomend) zorgprofessional: • Heeft kennis van de procedure voor opvolging richting de veroorzaker • Heeft kennis van de mogelijke reacties vanuit de organisatie richting de veroorzaker zoals corrigerend gesprek, gele kaart/rode kaart, pandverbod, zorg/ dienstverlening stopzetten • Weet welke vervolgacties nodig zijn in de organisatie • Heeft kennis van de mogelijkheden van melden en aangifte doen • Is bekend met de rol van de wijkagent/de contactpersoon bij de politie/ de VPT functionaris • Kent de wettelijke randvoorwaarden voor opvolging richting de veroorzaker vanuit goed werkgeverschap en Arbo uitgangspunten (wettelijke rechten en plichten) • Kan baten benoemen voor vervolgacties (o.a. verwerking van het ‘slachtoffer’, preventief/ afschrikwekkend richting veroorzaker, veiligheid gesteund door organisatie) • Kan valkuilen benoemen bij vervolgacties ‘agressie werkt’ (o.a. geen tijd, kosten, ‘hoort er toch bij’, angst voor repercussie, ontkenning/bagatelliseren, negeren beter dan aanpakken)
