Agressiebeleid Woningstichting Buitenlust
INHOUDSOPGAVE
1. 2. 3. 4.
Inleiding Visie op agressie en geweld Beleidscyclus Taken en verantwoordelijkheden Afspraken per Agressie Maatregel
p. 2 p. 2 p. 3 p. 5 p. 7
1
INLEIDING BELEIDSMATIGE AANPAK AGRESSIE
Ten einde het risico op agressie en geweld terug te dringen en de effecten ervan te beperken, heeft Woningstichting Buitenlust een beleidsnotitie opgesteld. Deze notitie wordt jaarlijks doorlopen en bijgesteld aan de hand van een beleidscyclus. Bij de uitwerking van de beleidsmatige aanpak worden vier onderdelen onderscheiden: - visie op agressie en geweld; - beleidscyclus; - taken en verantwoordelijkheden; - afspraken per agressie maatregel
1 VISIE OP AGRESSIE EN GEWELD
Woningstichting Buitenlust is primair verantwoordelijk voor de bescherming van de medewerkers. Zij neemt haar verantwoordelijkheid zichtbaar op zich in haar visie, door duidelijk uit te spreken dat agressie en geweld niet worden getolereerd. Definitie agressie en geweld: Onder agressie en geweld verstaan wij: “Het welbewust of onbewust, verbaal of non verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, psychische schade, materiële schade, letsel of de dood tengevolge hebbende.” Definitie Veilige Publieke Taak.
Intentieverklaring directie/ management: De directie van Buitenlust tolereert op geen enkele wijze agressie en/of geweld. Wij keuren iedere vorm van agressie en/of geweld af. Wij proberen waar mogelijk agressie en geweld te voorkomen door het nemen van materiële, bouwkundige en/of organisatorische maatregelen. Iedereen die agressief, of gewelddadig gedrag vertoont tegen een medewerker van onze woningcorporatie wordt door ons aangesproken of gesanctioneerd volgens het sanctiebeleid. Wij registreren alle gevallen van agressie en geweld. Afhankelijk van het incident wordt contact opgenomen met de politie.
2
2 BELEIDSCYCLUS
De aanpak van agressie en geweld komt tot stand door de uitgevoerde beleidscyclus. Deze beleidscyclus staat hieronder afgebeeld en wordt jaarlijks doorlopen, ten einde de risico’s op het gebied van agressie en geweld terug te dringen en het beperken van de effecten ervan. Schema 1: Arbo-beleidscyclus, op organisatieniveau 1. Willen: Intenties formuleren en randvoorwaarden scheppen 2. Weten: feiten verzamelen over aard – omvang agressie
5. Waken: voortgangsbewaking en evaluatie
4. Werken: plan van aanpak uitvoeren
3. Wegen: vaststellen van prioriteiten en concreet plan maken
1. Willen: Intenties formuleren en randvoorwaarden scheppen Wij erkennen dat agressie een risico kan vormen voor de medewerkers van onze organisatie. Ieder jaar wordt gekeken door de manager Wonen of de visie, intenties en doelstellingen op gebied van agressie en geweld voldoende zijn en waar deze bijgesteld dienen te worden. De volgende afspraken zijn gemaakt: Hoe: aandacht voor creëren van draagvlak bij OR en medewerkers Wat: is het budget Plannen: van activiteiten en informatievoorziening Benoemen: van taken en verantwoordelijkheden Intenties in SMART doelstellingen 2. Weten: verzamelen feiten over aard – omvang agressie Ieder jaar worden gegevens verzameld en geanalyseerd uit het Agressie Registratiesysteem in KIS, Risico Inventarisatie en Evaluatie, Medewerkers Tevredenheidsondezoek (MTO), cijfers bedrijfsarts… etc. 3. Wegen: vaststellen van prioriteiten en concreet plan maken Conform de Arbowet ligt de aanpak van agressie op preventie en daarbij wordt de afhandeling van incidenten en acties na incidenten niet uit het oog verloren. Doelen, taken, verantwoordelijkheden en een planning worden vastgelegd in een plan van aanpak. De manager Wonen beslist over 3
vervolgstappen. De instemming en betrokkenheid van de OR wordt voorzien door een ORmedewerker plaats te laten nemen in de werkgroep agressie.
4. Werken: plan van aanpak uitvoeren De aanpak omvat de preventie, de beheersing van de dynamiek tijdens een agressie incident en de nazorg na een incident. De 11 maatregelen van de Arbeidsinspectie zijn hierbij leidend: 1. Risico’s op het gebied van agressie en geweld in kaart brengen. 2. Procedure van melden, registeren en analyseren. 3. Voorlichting, instructie en training over agressie. 4. Handleiding ‘omgaan met agressie en geweld’. 5. Huisregels voor bezoekers. 6. Organisatorische en personele maatregelen. 7. Bouwkundige en technische voorzieningen om agressie en geweld tegen te gaan. 8. Alarmsysteem en alarmprocedure. 9. Opvang, ondersteuning en nazorg na een incident. 10. Aanpakken van de dader(s). 11. Periodieke evaluatie van beleid en maatregelen tegen agressie en geweld. Afspraken t.a.v. de maatregelen worden opgenomen in het beleid, de uitwerking van de maatregelen is te vinden in het agressieprotocol. Jaarlijks wordt geëvalueerd waar en hoe extra maatregelen nodig zijn. 5. Waken: voortgangsbewaking en evaluatie Eén keer per jaar wordt geëvalueerd door de Manager Wonen of de corporatie de resultaten haalt die gewenst zijn. Het evaluatieverslag is van belang voor beoordeling en besluitvorming door het management en voor het informeren en toetsen van het beleid door de OR. Het evaluatieverslag is een basis voor het waarnodig actualiseren en verder invullen van het plan van aanpak voor agressie. Ook kan het verslag dienen ter informatie van de Arbeidsinspectie. Het agressiebeleid wordt geëvalueerd aan de hand van de volgende punten: inhoud van het gevoerde beleid; inventarisatie van functiegroepen met een risico op confrontatie met agressie en geweld; plaatsgevonden incidenten; implementatie, effectiviteit en volledigheid van genomen maatregelen; afhandeling van incidenten; trends op het gebied van agressie en geweld
4
3 TAKEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN
Het aanpakken van agressie en geweld binnen Buitenlust is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Iedere medewerker heeft hierin zijn taken en verantwoordelijkheden: Het bestuur/de directie (Dhr. Banga): is verantwoordelijk voor de ontwikkeling, het invoeren en de borging van het agressiebeleid binnen de organisatie en blijft eindverantwoordelijk, ook voor de uitvoering van het beleid formuleert concrete doelstellingen, stelt procedures op en mandateert de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden en maakt dit bekend binnen de organisatie zorgt dat daadwerkelijk adequaat instructies, richtlijnen en werkafspraken worden gemaakt en vastgelegd in het agressieprotocol stelt de financiële middelen, tijd en opleidingsfaciliteiten die hiervoor nodig zijn ter beschikking aan de medewerkers. De verantwoordelijke agressie functionaris (Mevr. Hilgersom) begeleidt en bewaakt namens het bestuur, de uitvoering van geplande maatregelen die voortkomen uit het veiligheidsbeleid en initieert de jaarlijkse evaluatie van de beleidscyclus. De agressie functionaris: ziet toe op een eenduidige registratie van agressievoorvallen en op de analyse ervan en rapporteert periodiek over de voortgang aan de leidinggevende ziet er op toe dat de nazorg na een voorval van agressie en geweld geregeld is, zorgt voor de coördinatie van de afhandeling van schade en letsel richt zonodig een werkgroep agressie op en stuurt deze aan, om taken te verdelen en draagkracht te creëren. De werkgroep vormt een afspiegeling van de organisatie met een OR-lid en een communicatiedeskundige erbij betrokken. De werkgroep komt één keer per jaar bij elkaar en doorloopt dan de gehele beleidscyclus. De direct leidinggevende (Dhr. Leugering): bewaakt de veiligheid op de werkvloer: geeft uitvoering aan het vastgestelde agressiebeleid en ziet toe dat afspraken uit het agressieprotocol worden nageleefd creëert voldoende randvoorwaarden voor een effectieve aanpak van agressie en geweld, stuurt hierop aan en voert hierover overleg met de aangestelde arbo coördinator/ preventiemedewerker. Is verantwoordelijk voor de personeelszorg en eerste opvang na voorvallen, begeleidt medewerkers bij het doen van aangifte en juridische procedures, zorgt dat incidenten tijdens het werkoverleg worden nabesproken De medewerker: is verplicht de geldende voorschriften na te leven en maatregelen te nemen tegen risico’s als gevolg van werkzaamheden om zichzelf, collega’s en derden te beschermen. Deze voorschriften en maatregelen zijn opgenomen in het agressieprotocol. heeft de morele plicht naar Woningstichting Buitenlust en collega’s om voorvallen van agressie en geweld te melden in het Agressie Registratiesysteem in KIS. 5
doet aangifte (of laat een melding vastleggen in het politiedossier), meldt onveilige of risicovolle situaties aan de afdelingsmanager en maakt indien nodig gebruik van de nazorg faciliteiten.
6
4 AFSPRAKEN ROND MAATREGELEN T.A.V. AGRESSIE
Woningstichting Buitenlust heeft de volgende afspraken gemaakt en maatregelen getroffen t.a.v. agressie en geweld: 1. Risico’s agressie en geweld in kaart Buitenlust krijgt: per incident en daarnaast standaard één keer per jaar inzicht in de aard en omvang van agressie en geweldsincidenten gerichte informatie uit de volgende bronnen: Agressie registratie in KIS/MTO/ groepsbesprekingen/bedrijfsarts/vertrouwenspersoon/ gesprekken over incidenten, bijna-incidenten en gevoelens van onveiligheid uit teams. uit de bovengenoemde bronnen informatie over de agressie met name over: wanneer/ waar/ wat voor soort/ wat is de aard / wie zijn betrokken. 2. Melden, registratie en analyseren Wij bevorderen dat de medewerkers ieder voorval registreren in KIS door hierover te communiceren en uitleg te geven. De afhandeling van de melding geschiedt door de Manager Wonen. Deze koppelt de getroffen maatregelen terug aan de melder. 3. Voorlichting en training Door middel van het communicatieplan opgesteld door de communicatiedeskundige, wordt de aanpak van agressie uitgerold. Hierdoor zijn medewerkers bekend met het agressiebeleid, de veiligheidsmaatregelen, de huisregels, protocollen e.d. Door middel van de volgende acties worden medewerkers op de hoogte gesteld: in het teamoverleg tijdens functioneringsgesprekken. samen regelmatig een check te doen op de aanwezige middelen en voorzieningen, protocollen / draaiboeken letterlijk ‘na te lopen’. naast kennis worden ook de procedures van de eigen organisatie ‘hoe te handelen bij een agressievoorval’ in de praktijk geoefend in training 1x per jaar. In deze training leren de medewerkers hoe ze op ongewenst gedrag zekerder en effectiever kunnen reageren door het verbeteren en/of aanleren van communicatieve vaardigheden en kennis. 4. Agressieprotocol Woningstichting Buitenlust beschikt over een agressieprotocol waarin staat hoe uw medewerkers agressief gedrag van cliënten zoveel mogelijk kunnen voorkomen. Hierin staat beschreven welk gedrag van klanten wel/niet getolereerd wordt. Hierin staat beschreven hoe medewerkers moeten handelen bij het overschrijden van de organisatienorm / huisregels. Het protocol staat in de algemene map Binnen Buitenlust. Het protocol wordt één keer per jaar besproken in het werkoverleg.
7
Bij nabespreking van incidenten wordt het protocol betrokken om de beste werkwijze te bewerkstelligen. 5. Huisregels Woningstichting Buitenlust heeft het standpunt dat respect de basis is voor een succesvolle relatie tussen medewerker en klanten. Door middel van huisregels wordt kenbaar gemaakt wat gewenst en ongewenst gedrag is, van zowel medewerker als klant. De huisregels zijn opgenomen in het agressieprotocol. Naar klanten toe worden de huisregels kenbaar gemaakt door middel van: Bewonersblad Poster Website Twitter 6. Organisatorische en personele maatregelen Ieder jaar wordt opnieuw onderzocht of de organisatie van het werk, de inzet van het personeel afgestemd is op risicovolle taken en situaties. Nieuwe maatregelen worden getroffen: Dadergegevens: Buitenlust beschikt over een lijst met daders waar in het verleden incidenten hebben plaatsgevonden. Buitendienst medewerkers hebben deze lijst altijd bij zich in hun map. Op deze manier kunnen zij checken of er bij bepaalde huisbezoeken attentie nodig is, in de vorm van assistentie. Bij het inplannen van klantafspraken in de agenda wordt automatisch in KIS gecheckt of een klant in het verleden agressie en geweld heeft gepleegd. Vervolgens neemt de medewerker passende maatregelen bij het contact met de klant. Bij Buitenlust is het mogelijk om huisbezoeken in duo’s te doen, wanneer een buitendienstmedewerker aangeeft daar behoefte aan te hebben. Buitenlust werkt volgens afspraak wanneer er met daders afgesproken wordt. In verband met privacy worden personeelsgegevens, bijv. namen, adressen, telefoonnummers. niet verstrekt aan derden. De spreekkamers zijn dermate ingericht zodat medewerkers een vluchtroute hebben. De medewerker zit hierbij aan de kant van de deur. Klanten die zich vervelend hebben gedragen worden uitgenodigd voor een gesprek, waarin ze worden aangesproken op hun gedrag. 7. Bouwkundige en technische voorzieningen Woningstichting Buitenlust heeft de volgende voorzieningen getroffen t.a.v. agressie en geweld: een hoge brede balie vluchtroutes camerabewaking in de hal (vanaf najaar 2013) toegangsdeuren die gesloten kunnen worden Tevens wordt een ‘clean desk policy’ gehanteerd; voorkomen wordt dat losse materialen als wapen te gebruiken zijn (de glazen asbak, de paraplu met punt, nietmachines e.d.).
8
8. Alarmsysteem en adequate alarmprocedure Woningstichting Buitenlust beschikt over een alarmsysteem en procedure, voor binnendienstmedewerkers. Voor de buitendienst is er wel een procedure maar geen alarmsysteem. De exacte gang van zaken wordt omschreven in het agressieprotocol. Tevens wordt dan bekeken of de assistentie afspraken nog toereikend zijn. 9. Opvang, ondersteuning en nazorg na een incident Woningstichting Buitenlust vindt het belangrijk om medewerkers te steunen na een incident, om klachten te voorkomen. Afspraken en verantwoordelijkheden omtrent praktische en psychische ondersteuning zijn opgenomen in het agressieprotocol. Naderhand wordt geëvalueerd of de ondersteuning voldoende was. 10. Regeling voor het aanpakken van daders Reactie naar daders: Buitenlust stelt zich ten doel om na een incident, binnen 48 uur een reactie te geven naar de dader(s). In alle gevallen wordt de dader aangesproken op zijn gedrag. Woningstichting Buitenlust laat de betrokkenen zien dat de norm daadwerkelijk gehanteerd wordt en dat agressie en geweld niet loont. In het agressieprotocol is een schema opgenomen, waarin per overtreding aangegeven staat welke maatregel getroffen wordt. Tevens zijn standaardbrieven bijgevoegd die naar de dader gestuurd worden. Aangifte van strafbare feiten: Buitenlust neemt haar verantwoordelijkheid voor het beschermen van haar medewerkers en de uitvoering van de publieke taak, ook de morele plicht tot het doen van aangifte bij een strafbaar feit. In het agressieprotocol staan de afspraken met politie. Schade verhalen: Materiële en immateriële schade zijn te verhalen op de dader. Medewerker en werkgever die schade hebben geleden, hebben diverse mogelijkheden om schade te verhalen. Als werkgever staat de corporatie de medewerker hierin bij. Bij het verhalen van schade zoeken wij ondersteuning bij de Helpdesk Veilige Publieke Taak. (Telefoon 070-376 57 00).
9
