Mate en frequentie van agressie? Plaats in de organisatie?
Wie zijn de betrokkenen?
Soort organisatie?
Opmaak van een agressiebeleid Visie op agressie/ontstaan van de agressie?
Welke stappen? Welke onderdelen? Wat is er al?
Wij investeren in opleiding en toch merken we geen verschil? Waarom stellen ze zich niet open voor feedback? Waarom denken ze altijd dat wij de cliënt voorttrekken?
Moeten wij dan alles slikken van de cliënten? Het zijn zij toch die agressief zijn? Waarom moeten wij dan een opleiding volgen? Waren we dan niet goed bezig?
Agressie beleid
STAP 1: EEN AANTAL KADERS
Verschillende actoren
Ik / de betrokkene
De agressor
De situatie/de omgeving
5
Verschillende actoren • • • • • • • • 6
Verschillende oorzaken Frustratie-agressie
Instrumentele agressie
Agressie vanuit pathologie of middelengebruik
Maak een voorstelling van je organisatie en markeer waar er agressie voorkomt
Verschillend verloop
- Fase 1: start van de emotie - Fase 2: grensoverschrijdend gedrag - Fase 3: crisis (dreiging van fysiek of fysiek)
Verschillende aanpak •Fase 1
•Fase 2
•Fase 3
•Neutrale vraag
•Actief luisteren •Begrip tonen •Oplossing/uitleg
•Koker-methode
•Instrumentele •Neutrale agressie vraag
•Begrenzen: vriendelijkkordaat • of… of…
•Koker methode
•Agressie vanuit ziekte/en of middelen gebruik
•Hulp halen/ naar buiten begeleiden
•Hulp halen/ schade beperking
•Frustratie agressie
•Neutrale vraag
STAP 2: ELEMENTEN VAN EEN BELEID
Agressiebeleid op drie tijdstippen
Voor: preventie
Tijdens: aanpak
Na: nazorg
Preventie: een kader
16/12/2010
13
• • • • • • • • •
Behoren tot een gemeenschap, een groep van mensen. Op basis van gedeelde waarden. Duidelijk beeld van het groter geheel, van de organisatie waarbinnen men werkt. Met de organisatie, het team én de klant. Men praat over die zaken die men belangrijk vindt
Het gevoel van psychologisch vrij functioneren. “Ervaring van zelfbepaling” Gelegenheden om zelf te bepalen hoe dagelijkse taken gebeuren Zichzelf kunnen zijn, taken doen in lijn met wie ze zijn.
• • •
16/12/2010
Zich bekwaam voelen in de taken die men uitvoert. Vertrouwen hebben in de effectiviteit van het eigen handelen. Ervaren dat taken tot een goed einde gebracht worden.
14
Agressiebeleid: 4 componenten* Consciousness • Is men bewust van het probleem, van het voorkomen? • Beseft men het? • Hoe maak ik mensen bewust van de noodzaak van ?
commitment • Wil men er iets aan doen? • Zit hij/zij in zijn/haar weerstand? • Hoe ga ik om met weerstand? • Hoe creëer ik een draagvlak? • Hoe krijg ik echt commitment van ?
Competence • Kan de persoon het? • Hoe zorg ik ervoor dat de mensen het kunnen gebruiken? Leren te gebruiken?
* 4C’s van Change-coaching: www.changecoaching.eu
continuity • Kan men het volhouden? • Hoe zorg ik ervoor dat het levend blijft?
Agressie beleid: praktische kant • • • • • •
Inrichting (bv. kleurgebruik, lawaai, …) Materiaal (bv. losstaande elementen, …) Organisatie onthaal (bv. wachttijden, …) signalisatie) Veiligheidssystemen (bv. panic buttons) Vluchtroutes (bv. plaatsing bureau, …) Bezetting (bv. extra op risicomomenten,…)
! Focus op vermijden van frustraties en duidelijkheid in regels en afspraken!
Agressie beleid: registratie en wetgeving • Wat vind je terug in de wetgeving over de verantwoordelijkheid van de werkgever i.v.m. de bescherming van de werknemer ten aanzien van verbale en fysieke agressie? • Is men op de hoogte van de frequentie en intensiteit van agressie in jouw organisatie • Is er een registratieformulier voorhanden? • Wordt dit formulier ingevuld na elk incident? • Worden de registratieformulieren geanalyseerd?
Agressie beleid: inhoudelijke kant Verschillende actoren
Verschillende aanpak
Verschillende oorzaken
Verschillend verloop
Agressiebeleid op drie tijdstippen
Agressiebeleid: 4 componenten
Gewenste toekomst
Opmaak plan Onze visie Wie zijn de betrokkenen?
Winst (wat levert het ons op?)
Waar zijn we vandaag
acties
2013
2014
2015
2016
Onze visie
Doel: Een beleid dat … - Inzet op het voorkomen van agressie - Medewerkers ondersteunt in de aanpak van agressie - Medewerkers en omgeving opvangt na agressie
In kaart brengen
WIE de Medewerkers zijn betrokkenen (Verfijnen) Onthaalmedewerkers
Mate van Rechtstreekse betrokkenheid in agressie situaties
Eerste lijn leidinggevenden Strategisch leidinggevenden 24/07/2013
Mate van invloed op het agressiebeleid 21
Mate van Rechtstreekse betrokkenheid in agressie situaties
Onthaalmedewerkers Medewerkers Onderhoudspersoneel
(Verfijnen) Eerste lijn leidinggevenden
Strategisch leidinggevenden
Mate van invloed op het agressiebeleid 24/07/2013
22
Mate van Rechtstreekse betrokkenheid in agressie situaties
Op de hoogte zijn
Dragen Doen
Beslissingen nemen Middelen vrijmaken Prioriteit geven Mate van invloed op het agressiebeleid
24/07/2013
23
Wij investeren in opleiding en toch merken we geen verschil? Waarom stellen ze zich niet open voor feedback? Waarom denken ze altijd dat wij de burger voorttrekken?
Moeten wij dan alles slikken van de burgers? Het zijn zij toch die agressief zijn? Waarom moeten wij dan een opleiding volgen? Waren we dan niet goed bezig?
Agressie beleid
Mate van Rechtstreekse betrokkenheid in agressie situaties
Zelf ontwerpen van de concrete aanpak
Het schrijven van de krijtlijnen Prioriteiten beslissen Middelen vrijmaken Mate van invloed op het agressiebeleid
24/07/2013
25
Speler: Consciousness
• Preventie • Tijdens • na
commitment
• Preventie • Tijdens • Na
Competence
• Preventie • Tijdens • Na
continuity
• Preventie • Tijdens • Na
Speler: Medewerkers (Verfijnen) Consciousness • Bewust van frequentie en aard • Bewust van afspraken en instrumenten • Bewust van noodzaak van registratie • Bewust van eigen invloed op situaties • Bewust van mogelijkheden in aanpak
commitment • Willen ze er aan bijdragen?
• Wil ik naar mezelf kijken? • Wil ik een opleiding volgen? • Hoever rijkt klantvriendelijk heid?
Competence • Is hij/zij competent? • Basiskennis omgaan met agressie • Basis vaardigheden omgaan met agressie • Consequent omgaan met regels en procedures
continuity • Coaching onthe-floor • Intervisie over situaties • Presentaties van cijfers en aanpak • Successen vieren
Speler: Eerste lijn leidinggevenden Consciousness •Wat zijn de elementen die er voor zorgen dat mijn medewerkers preventief gesterkt worden in agressiesituaties? •Wat is mijn rol als leidinggevende in een agressie situatie? •Wat is mijn rol in de opvang van mijn personeel? •…
commitment •Willen ze er aan bijdragen? •Preventief •Tijdens •Na
•Campagne om te overtuigen
Competence •Is hij/zij competent? •Opleiding in het optreden in crisis situaties •Opleiding in eerste gesprek na een situatie •Opleiding in teamcoaching
continuity •Hoe blijft het levend voor deze spelerr? •Regelmatige terugkoppeling aan strategisch leidinggevenden •Regelmatige presentatie van registratie •Feedback vragen aan team over input •Successen vieren
Speler: Strategisch leidinggevenden Consciousness •Bewust van het belang en de noodzaak van een beleid •Bewust van alle facetten van de agressieproblematiek •Bewust van frequentie en aard
commitment •Willen ze er aan bijdragen? •Preventief •Tijdens •Na
•Beleidsbeïnvloeding: •Juiste vertaling
Competence •Is hij/zij competent? •Nemen van beslissingen •Uitdragen van een beleid
continuity •Hoe blijft het levend voor deze speler? •Prioriteiten stellen en opvolgen •Regelmatige terugkoppeling aan strategisch leidinggevenden •Regelmatige presentatie van registratie •Feedback over inzet instrumenten •Successen vieren
STAP 3: CONCRETE INPUT
Het CLIA-competencemodel (prof. Decorte) Men dient te beschikken over domeinspecifieke kennis en vaardigheden op het vlak van het omgaan met agressie
Ook dient men te beschikken over kennis over zichzelf met betrekking tot het thema of meta-kennis.
Soorten agressie, actief luisteren, begrenzen, kokermethode,…
Wat gebeurt er met mezelf in dergelijke situaties?
Vaak loopt de realiteit echter niet zoals het in de theorie beschreven staat. Men dient dus te beschikken over een aantal heuristische methodes of strategieën om problemen op te lossen/ aan te pakken.
Om deze kennis en vaardigheden te kunnen hanteren, heeft men een aantal generieke vaardigheden nodig in het omgaan met zichzelf en de realiteit.Dit worden zelfregulerende vaardigheden genoemd.
Wat als het toch misloopt?
Bv. Omgaan met eigen angst en boosheid
Onderliggend aan de vier andere punten zijn er nog de overtuigingen, waarden en emoties rond het thema Als ze mij zo behandelen, dan…
Wil ik naar mezelf kijken? Sta ik open voor feedback?
De attributie-ontwikkeling in de war: handvaten voor leidinggevenden
De attributie-ontwikkeling Negatieve externe attributie: als baby kom ik op de wereld en leg de oorzaak van alles buiten mij en in eerste instantie negatief: als ik honger heb is dat omdat men mij niet op tijd eten geeft
Positieve externe attributie: wordt er voor me gezorgd dan bouw ik een positieve kijk op, men zorgt voor me, ik ervaar de invloed van buitenaf als positief
Positieve interne attributie: ik begin te beseffen dat ik zelf ook positieve invloed heb op mijn omgeving
Negatieve interne attributie: ik sta open voor feedback dat ik ook negatieve invloed kan hebben op een situatie door mijn gedrag
Attributieproces Negatieve externe attributie: als team/als individu heb ik het gevoel dat mij onrecht aangedaan is, dit is niet erkend door mijn omgeving, dit zorgt ervoor dat ik mijn kracht verlies en dat ik negatieve systemen ontwikkel
Positieve externe attributie: het onrecht is nu wel erkend maar ik voel geen positieve band meer met de anderen, ik blijf op afstand
Positieve interne attributie: ik voel terug een beter band maar blijf me wel passief opstellen
Negatieve interne attributie: ik sta open voor feedback dat ik ook negatieve invloed kan hebben op een situatie door mijn gedrag
Wat heb ik nodig? Negatieve externe attributie: om hieruit te geraken heb ik het nodig dat te voelen het onrecht dat me aangedaan is wordt erkend Positieve externe attributie: in deze fase moet ik terug de positieve invloed van mijn omgeving voelen (zorg, aandacht, ondersteuning,…) Positieve interne attributie: ik moet terug beseffen dat ik ook iets goed gedaan heb, dat ik positieve invloed kan uitoefenen
Negatieve interne attributie: ik sta open voor mijn eigen ‘negatieve’ aandeel in de situatie
Wat doen? Negatieve externe attributie: ruimte maken voor het verhaal en de emoties, actief luisteren en benoemen
Positieve externe attributie: juiste info op tijd geven, erkenning inzet en erkenning van expertise, zekerheid, zorg en positieve aandacht geven Positieve interne attributie: kunnen en mogen inzetten van eigen expertise en competenties, verantwoordelijkheden geven
Negatieve interne attributie: ik sta open voor mijn eigen ‘negatieve’ aandeel in de situatie
Draagkracht versus draaglast: de weegschaal
• • • • • • • • •
positief zelfbeeld sociale steun Oorzaken van het probleem / leefgewoonten diegezondheid ik bij de ander leg: grenzen trekken - omgaan met verwijten - duidelijke uitleg, feedback geven gevoelens uiten & niet opstapelen - gevoel van invloed - manier van denken/ denkpatronen / fantasie
-
Draagkracht
• •
• •
alledaagse terugkomende situaties belastende werkfactoren: arbeidsinhoud arbeidsvoorwaarden arbeidsverhoudingen ingrijpende gebeurtenissenzware emotionele momenten het ‘leven’ belastende privé-factoren
Draaglast
Hoe verander ik overtuigingen?
Research: gebruik onderzoek cijfers
Re-discriptions: op verschillende manieren voorstellen
Resistance: integreer weerstand
7 Re’s: H. Gardner Real world events: verwijs naar levensechte gebeurtenissen
Rewards: wat zit er in voor de persoon Recources: wat is er voor nodig?
Reason: gebruik een duidelijke logica/
structuur
Resonance: zorg dat je op dezelfde golflengte zit H. Gardner
Zijn er nog vragen?
Aanbod omtrent agressie Opleidingen rond: • Krachtdadige aanpak van agressie voor eerstelijnsmedewerkers • De rol van de directe leidinggevende voor, tijdens en na een agressie-incident • Het voeren van een agressiebeleid voor leidinggevenden • Het hanteren van interne conflicten • Klantgericht werken/klantvriendelijkheid • Verbale weerbaarheid
Interesse? www.D-na.be Vrijblijvend gesprek met onze experten: Peter Engelborghs Kris Verherstraeten 0475/625385 0484/625334
Coaching van: • Eerstelijnsmedewerkers in het versterken van de competentie omgaan met agressie en weerbaarheid • Leidinggevenden in hun rol voor, tijdens en na een agressiesituatie • Teams in conflictsituaties • Leidinggevenden in conflictsituaties • Teams in de aanpak van agressie
Consulting rond: • Ontwikkelen/opstarten van een agressiebeleid • Preventie van agressie • Evaluatie van agressiebeleid • Agressie-audit
