Agressiebeleid van Patrimonium Barendrecht
Auteurs: Ahmed Khoulali en Jacqueline van der Glas Opdrachtgever: Marja van Leeuwen, directeur-bestuurder Datum: 28 april 2014 Versie: 1.0
INHOUDSOPGAVE
Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 1 1
Inleiding beleidsmatige aanpak agressie ........................................................................................ 2
2
Visie op agressie en geweld ............................................................................................................ 2
3
Beleidscyclus ................................................................................................................................... 3
4
Taken en verantwoordelijkheden..................................................................................................... 5
5
Afspraken rond maatregelen ten aanzien van agressie .................................................................. 6
1
1 INLEIDING BELEIDSMATIGE AANPAK AGRESSIE Teneinde het risico op agressie en geweld tegen haar medewerkers terug te dringen en de effecten ervan te beperken, heeft Patrimonium Barendrecht dit beleidsstuk opgesteld. Dit beleidsstuk wordt jaarlijks doorlopen en bijgesteld aan de hand van een beleidscyclus. Bij de uitwerking van de beleidsmatige aanpak worden vier onderdelen onderscheiden: - visie op agressie en geweld; - beleidscyclus; - taken en verantwoordelijkheden; - afspraken per agressie maatregel. Bij het opstellen van dit beleidsstuk is dankbaar gebruik gemaakt van de reeds door de Stichting Fonds Leren en Ontwikkelen Wooncorporaties (FLOW) ontwikkelde concepten.
2 VISIE OP AGRESSIE EN GEWELD Patrimonium Barendrecht is primair verantwoordelijk voor de bescherming van haar medewerkers. Zij neemt haar verantwoordelijkheid zichtbaar op zich in haar visie, door duidelijk uit te spreken dat agressie en geweld tegen haar medewerkers en medewerkers van bedrijven die in opdracht van Patrimonium Barendrecht werkzaamheden voor Patrimonium Barendrecht uitvoeren niet worden getolereerd. Definitie agressie en geweld: Onder agressie en geweld verstaat Patrimonium Barendrecht: “Het welbewust of onbewust, verbaal of non verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, psychische schade, materiële schade, letsel of de dood ten gevolge hebbende.”
Intentieverklaring directie/management: De directie en het management van Patrimonium Barendrecht tolereren op geen enkele wijze agressie en/of geweld. Patrimonium Barendrecht keurt iedere vorm van agressie en/of geweld af. Patrimonium Barendrecht probeert waar mogelijk agressie en geweld te voorkomen door het nemen van materiële, bouwkundige en/of organisatorische maatregelen. Iedereen die agressief of gewelddadig gedrag vertoont tegen een medewerker van Patrimonium Barendrecht en medewerkers van bedrijven die in opdracht van Patrimonium Barendrecht werkzaamheden voor Patrimonium Barendrecht uitvoeren, wordt door Patrimonium Barendrecht aangesproken of gesanctioneerd volgens het sanctiebeleid (zie bijlage 7 Protocol Omgaan met Agressie).. Patrimonium Barendrecht registreert alle gevallen van agressie en geweld. Afhankelijk van het incident wordt contact opgenomen met de politie.
2
3 BELEIDSCYCLUS De aanpak van agressie en geweld komt tot stand door de uitgevoerde beleidscyclus. Deze beleidscyclus staat hieronder afgebeeld en wordt jaarlijks doorlopen, teneinde de risico’s op het gebied van agressie en geweld terug te dringen en het beperken van de effecten ervan. Schema 1: Arbo-beleidscyclus, op organisatieniveau
5. Waken: voortgangsbewaking en evaluatie
1. Willen: Intenties formuleren en randvoorwaarden scheppen
4. Werken: plan van aanpak uitvoeren
2. Weten: feiten verzamelen over aard – omvang agressie
3. Wegen: vaststellen van prioriteiten en concreet plan maken
1. Willen: Intenties formuleren en randvoorwaarden scheppen Patrimonium Barendrecht erkent agressie als probleem van de organisatie. Ieder jaar wordt door de personeelsadviseur gekeken of de visie, intenties en doelstellingen op het gebied van agressie en geweld voldoende zijn en waar deze bijgesteld dienen te worden. De volgende afspraken zijn gemaakt: • • • • •
Aandacht creëren voor draagvlak bij OR en medewerkers Budget Activiteiten en informatievoorziening Taken en verantwoordelijkheden Intenties in SMART doelstellingen
2. Weten: Verzamelen feiten over aard – omvang agressie Ieder jaar worden gegevens verzameld en geanalyseerd (met behulp van Agressie Registratiesysteem, Risico Inventarisatie en Evaluatie en Medewerkersonderzoek, cijfers bedrijfsarts etc). 3. Wegen: Vaststellen van prioriteiten en concreet plan maken Conform de Arbowet ligt de aanpak van agressie op preventie en daarbij wordt de afhandeling van incidenten en acties na incidenten niet uit het oog verloren. Doelen, taken en verantwoordelijkheden en een planning worden vastgelegd in een Plan van Aanpak (door personeelsadviseur en MTB beslist over vervolgstappen).
3
4. Werken: Plan van aanpak uitvoeren De aanpak omvat de preventie, de beheersing van de dynamiek tijdens een agressie incident en de nazorg na een incident. De 11 maatregelen van de Arbeidsinspectie zijn hierbij leidend. Deze maatregelen hebben betrekking op de volgende aspecten: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Inventarisatie van risico’s Procedure voor melden Registreren en analyseren Voorlichting Instructie en training Protocol Huisregels Voldoende bezetting Bouwtechnische voorzieningen Alarmsysteem Regeling voor opvang, ondersteuning en nazorg Daderaanpak en evalueren van beleidsmaatregelen
Afspraken ten aanzien van de maatregelen worden opgenomen in het beleid, de uitwerking van de maatregelen is te vinden in het agressieprotocol. Jaarlijks wordt geëvalueerd waar en hoe extra maatregelen nodig zijn. 5. Waken: Voortgangsbewaking en evaluatie Jaarlijks wordt geëvalueerd door de personeelsadviseur en MTB of Patrimonium Barendrecht de resultaten haalt die gewenst zijn. Het evaluatieverslag is van belang voor beoordeling en besluitvorming door het management en voor het informeren en toetsen van het beleid door de OR. Het evaluatieverslag is een basis voor het waar nodig actualiseren en verder invullen van het plan van aanpak voor agressie. Ook kan het verslag dienen ter informatie van de Arbeidsinspectie. Het agressiebeleid wordt geëvalueerd aan de hand van de volgende punten: • • • • • •
Inhoud van het gevoerde beleid Inventarisatie van functiegroepen met een risico op confrontatie met agressie en geweld Plaatsgevonden incidenten Implementatie, effectiviteit en volledigheid van genomen maatregelen Afhandeling van incidenten Trends op het gebied van agressie en geweld
4
4 TAKEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN Het aanpakken van agressie en geweld binnen Patrimonium Barendrecht is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Iedere medewerker heeft hierin zijn taken en verantwoordelijkheden: Het MTB • is verantwoordelijk voor de ontwikkeling, het invoeren en de borging van het agressiebeleid binnen de organisatie en blijft eindverantwoordelijk, ook voor de uitvoering van het beleid. • formuleert concrete doelstellingen, stelt procedures op en mandateert de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden en maakt dit bekend binnen de organisatie. • zorgt dat daadwerkelijk adequaat instructies, richtlijnen en werkafspraken worden gemaakt en vastgelegd in het agressieprotocol. • stelt de financiële middelen, tijd en opleidingsfaciliteiten die hiervoor nodig zijn ter beschikking aan de medewerkers. De personeelsadviseur • begeleidt en bewaakt namens het MTB de uitvoering van geplande maatregelen die voortkomen uit het veiligheidsbeleid en initieert de jaarlijkse evaluatie van de beleidscyclus. • ziet toe op een eenduidige registratie van agressievoorvallen en op de analyse ervan en rapporteert periodiek over de voortgang aan het MTB. • ziet er op toe dat de nazorg na een voorval van agressie en geweld geregeld is, zorgt voor de coördinatie van de afhandeling van schade en letsel. De direct leidinggevende • bewaakt de veiligheid op de werkvloer, geeft uitvoering aan het vastgestelde agressiebeleid en ziet erop toe dat afspraken uit het agressieprotocol worden nageleefd. • creëert voldoende randvoorwaarden voor een effectieve aanpak van agressie en geweld, stuurt hierop aan en voert hierover overleg met de preventiemedewerker. • is verantwoordelijk voor de personeelszorg en 1e opvang na voorvallen, begeleidt medewerkers bij het doen van aangifte en juridische procedures, zorgt dat incidenten tijdens het werkoverleg worden nabesproken. De medewerker • is verplicht de geldende voorschriften na te leven en maatregelen te nemen tegen risico’s als gevolg van werkzaamheden om zichzelf, collega’s en derden te beschermen. Deze voorschriften en maatregelen zijn opgenomen in het agressieprotocol (zie pagina 4 Protocol Omgaan met Agressie). • heeft de morele plicht jegens Patrimonium Barendrecht en collega’s om voorvallen van agressie en geweld te melden in een Agressie Registratiesysteem (zie bijlage 10 Protocol Omgaan met Agressie). • doet aangifte (of laat een melding vastleggen in het politiedossier), meldt onveilige of risicovolle situaties aan de afdelingsmanager en maakt indien nodig gebruik van de nazorgfaciliteiten (zie bijlage 5 en 6 Protocol Omgaan met Agressie).
5
5 AFSPRAKEN ROND MAATREGELEN TEN AANZIEN VAN AGRESSIE Patrimonium Barendrecht heeft de volgende afspraken gemaakt en maatregelen getroffen ten aanzien van agressie en geweld: Risico’s agressie en geweld in kaart brengen Het MTB en de OR van Patrimonium Barendrecht krijgen van de personeelsadviseur: e • Jaarlijks in het 1 kwartaal een overzicht van de aard en omvang van agressie en geweldsincidenten (informatie uit de volgende bronnen: agressieregistratie/MO/bedrijfsarts/vertrouwenspersoon/ gesprekken over incidenten, bijna-incidenten en gevoelens van onveiligheid uit afdelingsoverleggen). Uit dit overzicht blijkt met name: • • • • •
Wanneer de agressie voorkomt Waar de agressie voorkomt Er sprake is van welke soort agressie Wat de aard is van de agressie Wie er betrokken zijn bij de agressie
Melden, registratie en analyseren Patrimonium Barendrecht bevordert dat de medewerkers ieder voorval registreren op een registratieformuliersysteem door hierover in afdelingsoverleggen te communiceren en uitleg te geven. De afhandeling van de melding geschiedt door de manager. Deze koppelt de getroffen maatregelen terug aan de melder. Voorlichting en training Door middel van het communicatieplan opgesteld door de communicatieadviseur, wordt de aanpak van agressie uitgerold. Hierdoor zijn medewerkers bekend met het agressiebeleid, de veiligheidsmaatregelen, de huisregels, protocollen e.d. Door middel van de volgende acties worden medewerkers op de hoogte gesteld: • in het afdelingsoverleg. • tijdens de plannings- en voortgangsgesprekken. • samen regelmatig een check doen op de aanwezige middelen en voorzieningen, protocollen / draaiboeken en deze letterlijk ‘na te lopen’. • naast kennis worden ook de procedures van de eigen organisatie ‘hoe te handelen bij een agressievoorval’ in de praktijk geoefend in een training (1x per 2 jaar). In deze training leren de medewerkers hoe ze op ongewenst gedrag zekerder en effectiever kunnen reageren door het verbeteren en/of aanleren van communicatieve vaardigheden en kennis. Agressieprotocol Patrimonium Barendrecht beschikt over een agressieprotocol waarin staat hoe medewerkers agressief gedrag zoveel mogelijk kunnen voorkomen: • Welk gedrag van klanten wordt wel/niet getolereerd? • Hoe moeten medewerkers handelen bij het overschrijden van de organisatienorm/huisregels? De kern van het protocol is samengevat in een geplastificeerd kaartje dat medewerkers makkelijk bij zich kunnen dragen. Het protocol wordt 2x per jaar besproken in het afdelingsoverleg. Bij nabespreking van incidenten wordt het protocol betrokken om de beste werkwijze te bewerkstelligen. Huis- en gedragsregels Patrimonium Barendrecht heeft het standpunt dat respect de basis is voor een succesvolle relatie tussen medewerker en klanten. Door middel van huisregels wordt kenbaar gemaakt wat gewenst en
6
ongewenst gedrag is van zowel medewerker als klant. De huisregels maken onderdeel uit van het agressieprotocol. Naar klanten toe worden de huisregels op de volgende wijze(n) kenbaar gemaakt: • via email • via de website • poster in ontvangsthal
Organisatorische en personele maatregelen Jaarlijks wordt opnieuw onderzocht of de organisatie van het werk en de inzet van het personeel afgestemd is op risicovolle taken en situaties.
• •
• •
• • •
Dadergegevens: Patrimonium Barendrecht beschikt over een lijst met daders waar in het verleden incidenten hebben plaatsgevonden. Bij het inplannen van klantafspraken in de agenda wordt automatisch in het registratiesysteem gecheckt of een klant in het verleden agressie en geweld heeft gepleegd. Vervolgens neemt de medewerker passende maatregelen bij het contact met de klant. Bij Patrimonium Barendrecht is het mogelijk om huisbezoeken in DUO’s te doen, wanneer een medewerker aangeeft daar behoefte aan te hebben. Patrimonium Barendrecht werkt met kleurcodering (rood/oranje/groen) voor klanten, zodat bij klantcontact vooraf besloten kan worden om een bezoek met 2 personen af te leggen, of op kantoor te laten plaatsvinden. In verband met privacy worden personeelsgegevens, bijvoorbeeld namen, adressen en telefoonnummers, niet verstrekt aan derden. De spreekkamers zijn dermate ingericht zodat medewerkers een vluchtroute hebben. De medewerker zit hierbij aan de kant van de deur. Klanten die zich vervelend hebben gedragen worden uitgenodigd voor een gesprek, waarin ze worden aangesproken op hun gedrag.
Bouwkundige en technische voorzieningen Patrimonium Barendrecht heeft intern de volgende voorzieningen getroffen ten aanzien van agressie en geweld: • een brede balie • vluchtroutes • glazen tussendeuren die gesloten zijn Tevens wordt een ‘clean desk policy’ gehanteerd; voorkomen wordt dat losse materialen als wapen te gebruiken zijn (de glazen asbak, de paraplu met punt, nietmachines e.d.). Alarmsysteem en adequate alarmprocedure Patrimonium Barendrecht beschikt over een alarmsysteem en –procedure (zie protocol) voor binnenen buitendienstmedewerkers. De exacte gang van zaken wordt omschreven in het agressieprotocol. Deze alarmprocedure wordt 2x per jaar getest. Tevens wordt dan bekeken of de assistentieafspraken nog toereikend zijn. Opvang, ondersteuning en nazorg na een incident Patrimonium Barendrecht vindt het belangrijk om medewerkers te steunen na een incident om klachten te voorkomen. Afspraken en verantwoordelijkheden omtrent praktische en psychische ondersteuning zijn opgenomen in het agressieprotocol. Naderhand wordt geëvalueerd of de ondersteuning voldoende was. Tweejaarlijks worden MTB en personeelsadviseur bijgeschoold in het bieden van nazorg.
7
Regeling voor het aanpakken van daders Reactie naar daders: Patrimonium Barendrecht stelt zich ten doel om na een incident, binnen 48 uur een reactie te geven naar de dader(s). In alle gevallen wordt de dader aangesproken op zijn gedrag. Patrimonium Barendrecht laat de betrokkenen zien dat de norm daadwerkelijk gehanteerd wordt en dat agressie en geweld niet loont. In het agressieprotocol is een schema opgenomen, waarin per overtreding aangegeven staat welke maatregel getroffen wordt. Tevens zijn standaardbrieven bijgevoegd die naar de dader gestuurd worden. Aangifte van strafbare feiten: Patrimonium Barendrecht neemt haar verantwoordelijkheid voor het beschermen van haar medewerkers en de uitvoering van de publieke taak, ook de morele plicht tot het doen van aangifte bij een strafbaar feit. In het agressieprotocol staan de afspraken met politie. Schade verhalen: Materiële en immateriële schade zijn te verhalen op de dader. Medewerker en werkgever die schade hebben geleden, hebben diverse mogelijkheden om schade te verhalen. Als werkgever staat Patrimonium Barendrecht de medewerker hierin bij.
8
