AANDACHT
Relatiemagazine april 2013
Eenvoudig en snel schoonbeleving meten Afscheid van de kaboutertjes bij KNMP
De Rooi Pannen: onderwijs en markt dicht bij elkaar
Hans van Breukelen over familiair professionalisme
voorwoord Wajonger, WSW-er, bijstandgerechtigde of Nugger. CSU heeft veel medewerkers met een dergelijke achtergrond in dienst. Uit een recente analyse blijkt dat CSU op haar totale personeelsbestand al ruim 10% social return inzet. Door actief beleid en intensieve samenwerking met partners op dit terrein komen we tegemoet aan de vraag in vele contracten naar de inzet van mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Bovendien past het binnen ons MVO-beleid. Daarin ligt de nadruk op de factor mens en is goed werkgeverschap een belangrijk uitgangspunt. Die lijn zetten we voort en dat is een prettig gegeven voor grote bedrijven. Immers, in het regeerakkoord is een minimaal quotum van 5% voor hen aangekondigd. Hoewel de nieuwe participatiewet stelt dat dit per 1 januari 2015 geregeld moet zijn, is nog onduidelijk via welke methode dit gaat plaatsvinden. In de maatschappelijke discussie die na de nieuwe plannen is ontstaan, wordt gesproken over diverse denkrichtingen. Bij de praktische vertaling van de participatiewet dient de regering wat ons betreft te kiezen voor het model zoals dat in Duitsland wordt toegepast. In dat model wordt bij de social return inzet van bedrijven het personeel van de bedrijven die
inhoud peilen met 3 Schoonbeleving Happy-meter Meulendijks ambitieuze 5 Rob nieuwe statutair directeur Richard Lennartz van 6 Column: Significant
7 Nieuws bij 8 Dagschoonmaak apothekersorganisatie KNMP en De Rooi Pannen 10 CSU verdiepen duurzame samenwerking schoonmaak 12 Uitbesteden vereist samenspel van Breukelen over 14 Hans familiair professionalisme van 16 Schoolvoorbeeld duurzaamheid
ze inhuurt meegeteld. Natuurlijk is het ieders eigen verantwoordelijkheid social return zelf in te zetten. Weet dat we in ons bedrijf die social return eis al zeer goed hebben ingevuld. Indien wordt gekozen voor het Duitse model dan kunt u meeliften op onze succesvolle aanpak. Zo kunnen bedrijven zich op hun kernactiviteit blijven richten en k unnen ingehuurde bedrijven als CSU via social return hun werk doen. We onder steunen daarom van harte de lobby vanuit de branchevereniging voor schoonmaak OSB om dit model te promoten in Den Haag. De wet is namelijk geen doel op zich, maar vooral bedoeld deze groep aan het werk te helpen. Die oplossingsrichting zorgt voor kwalitatieve keuzes waarbij u en wij onze focus op onze kernactiviteit kunnen houden.
colofon Eindredactie: Marketing & Communicatie CSU Veghelsedijk 2, 5406 TE Uden Postbus 417, 5400 AK Uden Tel.(0413) 28 51 11
[email protected] www.csu.nl
John van Hoof Directievoorzitter CSU
Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de redactie worden overgenomen of vermenigvuldigd. Zet- en drukfouten voorbehouden.
Exclusieve samenwerking CSU in Nederland
Eenvoudig en snel schoonbeleving meten CSU is een exclusieve samenwerking aangegaan met het Finse bedrijf HappyOrNot om op een eenvoudige manier belevingsmetingen uit te voeren bij de klanten. ‘Je krijgt gerichte feedback op een verleende dienst, zodat je daar snel op kunt reageren’, zegt Marlieke van de Klashorst van leverancier HappyOrNot. Vier smiley-drukknoppen telt de Happy-meter. Twee
is het een methode die past bij de tijdgeest: ‘Mensen
rode knoppen waarmee je blijk geeft van ongenoegen
zijn mondiger geworden. Gebruikers van gebouwen wil-
over een verleende dienst en twee groene om te laten
len direct een terugkoppeling geven als ze een service
zien dat je tevreden of zelfs heel tevreden bent. Het zijn
hebben genoten. En dat kan dus, want het lezen van
smileys voor iedereen te begrijpen en door iedereen
de vraag en het indrukken van een knop kost maar een
te gebruiken. Met een gemiddelde respons van 50-80
paar seconden.’ Een ander voordeel is dat het gebruik-
procent troeft de Happy-meter van het Finse bedrijf
maken van de service en het feedbackmoment dicht bij
HappyOrNot de gangbare tevredenheidsenquêtes met
elkaar liggen. ‘Directe respons komt de betrouwbaarheid
gemak af. Het aantal reacties op een traditionele vragenlijst laat vaak te wensen over. Bovendien komen de resultaten op enquêtes meestal pas na weken beschikbaar. ‘De Happy-meter is juist een heel praktische, eenvoudige en klantvriendelijk tool’, zegt Marlieke van de Klashorst, Sales Manager voor de Benelux. ‘De funfactor nodigt uit tot het geven van een reactie. Als er dan een trend ontstaat, heeft het management die snel in het vizier.’ Inmiddels laat CSU bij zijn opdrachtgevers twintig Happy-meters rouleren om de klanttevredenheid en de schoonbeleving te peilen. Van tevredenheid naar loyaliteit Met veel van zijn opdrachtgevers sluit CSU prestatiecontracten af. De Happy-meter kan ondersteunend zijn in het meten van subjectieve prestatie-indicatoren: wanneer zijn gebruikers van een gebouw of ruimte tevreden over de schoonmaak en wanneer niet? ‘Je krijgt duidelijke signalen of je de afgesproken kwaliteit hebt gerealiseerd’, stelt Van de Klashorst. Volgens haar Marlieke van de Klashorst (Sales Manager Benelux, Happy or Not)
2-3
van de meting ten goede. Door het plaatsen van een Happy-meter laat een organisatie bovendien zien dat het oordeel van de gebruikers wordt gewaardeerd en dat men bereid is tot klantgerichte verbeteringen te komen.’ Volgens Van de Klashorst sluit het concept goed aan bij de trend om een zo hoog mogelijke Net Promotor Score
Hoogwaardige Finse telecomtechnologie kenmerkt
(NPS) te realiseren. Die score laat zien hoe de organisatie
de Happy-meter. Het systeem genereert dagelijks
presteert en wat vervolgens het potentieel is aan klant
dagrapporten en grafische trendanalyses in de tijd,
loyaliteit en omzetgroei. ‘Dan gaat het dus om organisa-
die naar een centrale server worden gestuurd. Je zou
ties die de stap willen zetten van klanttevredenheid naar
daar de volgende dag al op kunnen reageren, maar
klantloyaliteit’, legt Van de Klashorst uit. Nadat de mate
het is meer voor het middenkader en het manage-
van tevredenheid is gemeten, gebruik je de scores als een
ment van CSU om samen met de facilitair verant-
managementtool om te kijken waar ingrepen nodig zijn
woordelijken in gesprek te gaan over de dienstverle-
om de klanttevredenheid verder op te voeren.’
ning. Elke unit kan een eigen vraag presenteren en de vragen zijn periodiek te wisselen.
‘Smileys voor iedereen te begrijpen en door iedereen te gebruiken’
Naast de Happy-meter zet CSU ook een app in om beleving te meten. De essentie is hetzelfde, alleen worden er meerdere vragen gesteld. Een medewerker van CSU vraagt de eindgebruiker 7 vragen te beantwoorden en ondertussen wordt er voor hem of haar koffie gezet. Het doel is hetzelfde: snel gerichte
Klantgericht acteren op signalen
input krijgen over de dienstverlening. Het kan ook
Van de Klashorst: ‘Met alleen het plaatsen van de
in combinatie worden gebruikt. De app is een goede
Happy-meter verbeter je de klanttevredenheid natuurlijk
aanvulling op de Happy-meter. Wordt een vraag op
niet. Het belangrijkste is de juiste vragen te stellen, de
de zuil negatief beantwoord, dan kan met de app een
antwoorden goed te interpreteren en vervolgens ook iets
gedetailleerder antwoord worden verkregen.
met de gegevens te doen. Je moet achterhalen waarom de tevredenheid negatief of positief afwijkt. En vervolgens moet je op die signalen acteren. Waarom gaat iets op de ene locatie goed en op de andere minder? Waarom gaat het de ene dag goed en op een andere dag niet? De Happy-meter is heel nuttig om zekerheid te krijgen over situaties waar je onzeker over bent. Heb je de afgesproken targets behaald?’ Na het treffen van maatregelen kan opnieuw de vraag worden voorgelegd om het effect van die actie te meten. In a ndere gevallen kunnen verdiepingsvragen worden g esteld om verklaringen te vinden. ‘Ik geef trainingen om op een juiste manier met de apparatuur en de software om te gaan’, zegt Van de Klashorst. ‘Ik help bovendien de juiste vragen te formuleren, zodat de a ntwoorden ook de managementinformatie opleveren die je wilt hebben. Schoonmaak blijft mensenwerk. Maar als je als organisatie zegt dat je kwaliteit nastreeft, moet je die natuurlijk eerst gaan meten. Daarna maak je verbeterslagen op de kritieke punten.’
Rob Meulendijks ambitieuze nieuwe Statutair Directeur
Van schoonmaak een satisfier maken
Recent benoemde de Raad van Commissarissen van CSU Rob Meulendijks als statutair directeur met als aandachtsgebied de portefeuille commercie. Zijn opdracht is om samen met zijn collega’s het commerciële succes van de afgelopen jaren uit te bouwen. Hij wil waarde toevoegen aan klantrelaties door te excelleren in doelgroepgericht werken, proactief handelen en voorwaarts integreren. De statutaire directie van CSU bestaat naast Rob Meu-
Mensgericht
lendijks uit John van Hoof (directievoorzitter) en Gertjan
Hij kreeg veel persoonlijke reacties over zijn nieuwe
van der Hoek (portefeuille operatie). Samen vormen zij
werkomgeving. ”Mijn relaties vonden de stap naar CSU
CSU’s collegiaal bestuur. Rob Meulendijks heeft ruime
perfect aansluiten bij mijn persoon, mijn ervaring en
commerciële ervaring in de zakelijke dienstverlening
achtergrond. Door het commerciële werkveld maar te-
en werkte vanaf 1991 bij de Van Gansewinkel Groep in
vens door de combinatie van de klant- en mensgerichte
Eindhoven in diverse commerciële functies. De laatste
werkwijze die ook bij CSU te vinden is. Een goed in de
tien jaar was deze geboren en getogen Brabander er als
markt presterend bedrijf waarin de menselijke maat een
Commercieel Directeur Benelux verantwoordelijk voor
zeer grote rol speelt,” vindt Meulendijks.
marketing en sales. Proactiviteit Eigenaar
Net als in afvalverwerking is in schoonmaak de prijscom-
Parallellen tussen de afvalverwerkende industrie en
ponent van groot belang. ”Die goede basis van CSU blijft
schoonmaak zijn er volgens hem volop. ”Mijn beeld
uiteraard bestaan. Maar ik vind dat je als facilitair dienst-
van de schoonmaakbranche is er een van betrokken
verlener tegenwoordig een beter zichtbare bijdrage moet
mensen die flexibel klaar staan om zaken op te lossen.
leveren. Ik zou aan CSU’s sterke kenmerken daarom graag
De kwaliteit daarvan moet je koesteren. De kracht van
wat meer proactiviteit toevoegen. We weten dat die
CSU is de heldere strategie en de focus op schoonmaak.
behoefte bij veel opdrachtgevers speelt. Door ons vooraf
CSU is daardoor een strak georganiseerd bedrijf met een
meer in te leven in de veranderende klantbehoeften kan
hoge mate van betrokkenheid van medewerkers en een
CSU extra waarde toevoegen en zijn partnerschap bij
professionele identiteit. CSU toont zich eigenaar over het
opdrachtgevers beter tonen. Daarmee brengen we CSU
specialisme schoonmaak.”
een stap voorwaarts.”
4-5
Voorwaarts integreren
Satisfier
Zo was hij bij Van Gansewinkel succesvol met het
Rob Meulendijks wil werken aan een andere
voorwaarts integreren van de dienstverlening. Meu-
perceptie over de dienstverlening.”Mijn streven
lendijks: ”Daarmee ontstaat een nog hechtere relatie.
is om van schoonmaak nog meer een satisfier te
Als je met dezelfde intenties gezamenlijk doelstellin-
maken. Met een heldere doelgroepgerichte be-
gen formuleert, zit je naast elkaar, groeit het vertrou-
nadering kunnen we excelleren binnen specifieke
wen en versterk je elkaar. De processen zijn weliswaar
segmenten. We streven na dat te combineren
anders in afval dan in schoonmaak, maar ik verwacht
met nog meer oog voor zichtbare schoonmaak
dat veel opdrachtgevers van CSU in de basis wel de-
tijdens de dag. Ik wil werken aan concepten die
zelfde behoeften hebben.” Volgens Meulendijks gaat
toegevoegde waarde brengen, klantgerichtheid
door die aanpak ook de klantbeleving met sprongen
verhogen en voor een hogere beleving zorgen.
vooruit. ”De snelheid en de inhoudelijke kwaliteit van
Dat werkt inspirerend en geeft energie. Dat moet
contacten zijn daarin bepalend. Ik ga onderzoeken hoe
hand in hand gaan met het verder uitbouwen van
we de klantgerichtheid kunnen uitbreiden.”
de bedrijfsprestaties,” aldus Meulendijks.
Lekker hoor, in eigen vingers snijden incentives in hebben opgenomen. Dat fileren laten we
toe te passen bij het niet goed presteren van
gericht via een aantal invalshoeken doen met als doel
leveranciers. Nog slimmere verkopers hebben
om scherp te krijgen wat de incentives nu voor effect
die malussen - die ze ongetwijfeld gaan krijgen
hebben.
- ingecalculeerd in de verkoopprijs. Als je als
Het tweede onderdeel bestaat uit het bevragen van
slimme inkoper dus niet teveel wilt betalen,
een aantal leveranciers waar de betreffende organi-
dan moet je dus zorgen dat je die malus gaat
satie zaken mee doet. Hun beleving van de incentives
geven. Je bouwt dus een prikkel in om elkaar
en de aansturing vanuit de opdrachtgever staan hier
het leven zuur te maken. `Huh, een prikkel om
centraal. Dat bevragen nemen wij voor onze rekening
het leven van de ander zuur te maken? Dat wil
en we waarborgen de anonimiteit zodat de leveran-
je toch niet?!’
ciers ook vrijuit kunnen spreken. Dit beeld vanuit de
column
Slimme inkopers hebben bedacht malussen
Gelukkig zijn er steeds meer organisaties die
leveranciers leggen we dan naast de conclusies van de
dit in de gaten hebben. Met enige regelmaat
eigen fileersessie.
vragen ze ons om ze te helpen hoe
Na het trekken van de eigen fileersessieconclusies en
ze kunnen incentiven zonder
het horen van de consistentie met de leveranciers-
levenzuurmaakprikkels in te
bevragingsresultaten is het vaak enigszins stil ….. de
bouwen maar wél de juiste din-
incentives leveren niet alleen niet op waarvoor men
gen gedaan krijgen. Als het even
ze had opgesteld, ze werken juist averechts. `Hoe
kan nemen we in een antilevenzuurmaakprikkelworkshop in elk geval twee onderdelen op.
harder ik de incentives toepas, hoe meer ik mezelf in de vinger snij’. Mijn persoonlijke advies: neem als basishouding aan dat je wilt belonen in plaats van straffen (tenzij je graag in eigen vingers snijdt natuurlijk).
Het eerste onderdeel is het door
Richard Lennartz is director bij advies- en onderzoeks-
de deelnemers
bureau Significant.
zelf laten fileren van enkele van hun contracten waar ze
Reageren? Graag naar:
[email protected]
Max Snoeren Directeur CSU Hotel Services
Lisanne Hendrix Commercieel Directeur
Op 4 maart startte Max Snoeren (43) als Directeur
Op 2 april is Lisanne Hendrix (44) naast Ruud van Swieten
Hotel Services. Hij is verantwoordelijk voor CSU
gestart als Commercieel Directeur. L isanne Hendrix
Albatros. De directie wil hiermee de vooraanstaande
heeft ruime ervaring in de schoonmaak. Met haar komst
positie die is verworven door de overname van Albatros
verwachten we onze dienstverlening verder te kunnen
in december 2012, verder uitbouwen en voldoende
uitbouwen. Zij is tevens bestuurslid bij FMN en lid van de
aandacht geven aan het relatiebeheer van bestaande
commissie Code Verantwoordelijk Marktgedrag.
en nieuwe opdrachtgevers binnen de hotellerie.
OSB-Keurmerk op regionale radio
Drie halve finalisten bij Golden Service Awards Bij de Golden Service Awards wordt in 2013 alleen gestreden
OSB gaat in 2013 verder met de campagne over het
voor de titel ‘Schoonmaker van het Jaar’. Uit de CSU-aan
OSB-Keurmerk. Vorig jaar was het OSB keurmerk al te
meldingen hebben maarliefst drie collega’s de halve finale
horen op Radio 1 en BNR (Business News Radio). In
bereikt. Dit zijn Alma Nankoe, schoonmaker bij de Ridderzaal in
maart, april en juni zend de OSB de r adiocommercial
Den Haag, Jaap van Beem, schoonmaker bij Beeld en Geluid in
ook uit op 13 regionale radiozenders.
Hilversum en Ayse Ozturk, schoonmaker bij Lloyd’s Register in Rotterdam.
De nieuwe aanbestedingswet
CSU bedrijfspassen
De nieuwe Aanbestedingswet is sinds 1 april in
vanuit CSU bij hen werkzaam zijn en dat deze persoon ook echt voor
werking. Deze aanbestedingswet bevat een aantal
CSU werkt. De strikt persoonlijke CSU-passen zijn voorzien van ons
nieuwe regels rondom aanbestedingen. De maat-
bedrijfslogo en de pasfoto, naam en geboortedatum van de mede
regelen uit de wet moeten leiden tot meer concur-
werker. De pas bevat ook een barcode. Die is gekoppeld aan ID-checker
rentie, minder administratieve lasten, meer lijn in
waarmee het identiteitsbewijs van de medewerker op echtheid is
aanbestedingsprocedures, betere naleving van de
gecontroleerd.
CSU verstrekt momenteel nieuwe personeelspassen aan zijn medewerkers. Voor opdrachtgevers is daarmee direct duidelijk wie er
regels, betere besteding van belastinggeld en een eenvoudigere afhandeling van klachten. Meer informatie op www.pianoo.nl. Voor meer nieuws: kijk op www.csu.nl of volg ons op Twitter, Facebook of Linkedin.
6-7
Dagschoonmaak bij apothekersorganisatie KNMP
Afscheid van ‘de kaboutertjes’
Het was even wennen, de overstap van avond- naar dagschoonmaak. Maar Harry Steenwijk van apothekers organisatie KNMP ervoer na een proefperiode van een half jaar alleen maar positieve gevolgen. Daarom werd de dagschoonmaak permanent ingezet. Hij realiseerde een kostenbesparing én een fraaie prestatie in CO2-reductie. En bovenal realiseerde hij een hogere waardering van de schoonmaak. CSU-Districtsmanager Joest Kessen: ‘De schoonmaakmedewerkers zijn zichtbaar geworden en dat is heel belangrijk.’ De Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevor-
is naar zichtbaardere schoonmakers, om het sociale
dering der Pharmacie is de beroeps- en brancheor-
aspect, maar ook omdat het een flinke besparing
ganisatie voor apothekers. Vanuit een klassiek Haags
oplevert. ’s Avonds kan de beveiliger dan vroeger naar
kantoorpand ondersteunt KNMP haar leden met een
huis en de kachel en het licht gaan twee uur eerder
breed pakket producten en diensten.
uit. Dat scheelt behoorlijk in de kosten en in de uitstoot van CO2.’
Schoonbeleving Voorheen deden de kabouters hier de schoonmaak’,
‘Toen Joest met het voorstel voor dagschoonmaak
glimlacht facilitair manager Harry Steenwijk van
kwam, sloot dat goed aan op onze ideeën over ener-
KNMP. ‘Nu sinds september 2012 de schoonmaak
giebesparing’, vertelt Steenwijk. ‘Met ons manage-
onder kantoortijd gebeurt, hebben schoonmaakme-
ment hebben we toen een proef van zes maanden
dewerkers een gezicht en een naam gekregen. Het is
afgesproken.’ Een belangrijke sleutel tot succes was
prettiger werken en de schoonbeleving is verbeterd.
het betrekken van de KNMP-medewerkers. ‘Per
De mensen van KNMP en CSU voelen nu veel meer
afdeling is gezocht naar de ideale afstemming . Zo
betrokkenheid naar elkaar toe om samen te zorgen
hebben we een laboratorium waar voorheen op
voor een schoon kantoor.’
maandagavond de vloer werd gedweild. Overdag dweilen leek een probleem, want er werken de hele
Afstemming
dag veel mensen vanaf zeven uur ’s ochtends. Maar
Joest Kessen pakte de handschoen op om voor KNMP
toen zijn we met een kop koffie bij elkaar gaan zitten
een passende schoonmaakoplossing te vinden. ‘Er
en wat bleek: zoals in waarschijnlijk elk bedrijf was
heerst nog altijd scepsis bij klanten als het gaat om
er ook een rustig moment later in de week te vinden
dagschoonmaak. Maar ik merk dat de markt op zoek
waarop het prima kon.’
Gunstige CO2-footprint Een realistische indicatie van de meting bij KNMP na de introductie van dagschoonmaak is dat het een gunstige carbon footprint oplevert:
Links: Harry Steenwijk (Facilitair Manager KNMP) en rechts: Joest Kessen (Districtsmanager CSU).
Stroom: -15 tot -20 % Gas: -10 tot -15%
Verantwoordelijkheid
experiment succesvol. ‘Vroeger deed de schoonmaker
‘Van onze kant hebben wij onze mensen nadrukkelijk
het licht uit, nu kunnen de collega’s dit zelf doen zodra
meegegeven om goed te kijken naar het werkritme in het
zij vertrekken. Wij proberen onze collega’s er nu bewust
bedrijf’, licht Kessen de aanpak toe. ‘Als er iemand telefo-
van te maken om de verlichting uit te doen, zodra zij de
neert, gaan onze medewerkers naar de volgende kantoor-
kamer voor een langere periode verlaten.
ruimte. Ze gaan op zoek naar de handige momenten om iets te doen. Al na een week wisten onze mensen hoe
Volgens de Facilitair Manager is iedereen ook eerder
laat iedereen binnenkwam. Daar hebben ze de volgorde
geneigd iets op te ruimen. Ook dat is een gevolg van
van het stofzuigen op aangepast. Omdat er contact is,
de zichtbaarheid van de schoonmakers. ‘Als er koffie
kunnen ze ook vragen of er iets extra’s te doen is. Je kunt
geknoeid wordt, neemt men zijn verantwoordelijkheid
dus veel flexibeler zijn. En omdat je ziet dat er wordt
en een schoonmaker springt bij. Je hoeft niet tot de vol-
schoongemaakt, zien we dat de waardering toeneemt.’
gende dag te wachten om weer een schone werkplek te hebben.’ Kessen vult aan: ‘Het zit in mensen hun hoofd
Al na de derde maand van de proefperiode kon Steen-
dat je van schoonmaak tijdens het werk last hebt. Maar
wijk zijn conclusies trekken. Hij zag dat de dagschoon-
als je even een kop koffie gaat halen en je komt terug,
maak meer betrokkenheid en bewustwording tot
dan is je kamer schoon.’ Steenwijk knikt instemmend:
gevolg had. Ook de inbreng van Rayonleider Ibrahim
‘Het is perfect. De collega’s hebben het succes van de
Senyisit, met wie hij frequent de operationele zaken
proef gevierd door met de schoonmakers aan het gebak
en de schoonmaakresultaten bespreekt, maakte het
te zitten. Het is een team geworden.’
8-9
Onderwijs en markt steeds dichter bij elkaar Wie voor het eerst Scholengemeenschap De Rooi Pannen in Eindhoven binnenwandelt, staat even met zijn ogen te knipperen. De receptie, de bar, het restaurant en met name de professionele o ntvangst door studenten suggereren een volwaardig hotel. De jarenlange samenwerking met CSU – en de visie die daarachter ligt – draait om verantwoord ondernemen en vertrouwen. Deze samenwerking krijgt een verdiepingsslag door het feit dat CSU zijn vakkennis kan delen door onder andere gastcolleges te verzorgen. Peter Willemsen, Directeur afdeling Horeca bij De
samenwerking met CSU zijn we in staat om leerlingen speci-
Rooi Pannen, straalt van enthousiasme als hij ons
alistische vakkennis bij te brengen op schoonmaakgebied. Ze
meeneemt in zijn domein. Behalve dat er eens per uur
leren de fijne kneepjes van het vak, maar begrijpen ook dat –
een schoolbel gaat, heb je niet het gevoel dat je in een
net als in de echte horeca – de eerste indruk allesbepalend is.
school rondloopt. Vriendelijk personeel voorziet ons
Is het warm en behaaglijk, is de koffie goed en bovenal: is het
van koffie, thee en chocola. ‘Dat zijn dus studenten
schoon? Zo komt realistisch ondernemen voor hen weer een
hè?!’ roept Peter trots. Volgens hem past de profes-
stap dichterbij.’
sionele uitstraling bij de visie van de school. ‘De Rooi Pannen staat voor middelbaar beroepsonderwijs dat
Goede relatie
zo goed mogelijk aansluit op de praktijk. Daarom
De samenwerking tussen CSU en De Rooi Pannen begon der-
proberen wij de school tot in detail te runnen alsof
tig jaar geleden met twee dames met een geruite schort en
het een bedrijf is.’ Een goede schoonmaakpartner is
een emmer. Nu werkt er een professioneel team dat onder
dan ook van wezenlijk belang. ‘Door onze intensieve
meer zorgt voor algemene schoonmaak, buitenreiniging,
glasbewassing en dieptereiniging van keukens. ‘Het is heel
Praktijkcases
bijzonder dat wij al decennialang zo’n goede relatie hebben’,
De goede en duurzame relatie tussen de organisaties vormt de
vindt Peter. ‘Laat één ding duidelijk zijn: we werken niet al zo
basis voor de verbintenis die ze nu zijn aangegaan. ‘CSU heeft
lang samen omdat we dat nou eenmaal al jaren doen. Ieder
een verantwoordelijkheid om duurzaam te ondernemen en
jaar zitten we samen om tafel om het jaarcontract te bespre-
wil dat ook heel nadrukkelijk’, stelt Businessunit D
ken. De goede relatie komt voort uit het feit dat er nog steeds
Ward Kolman. ‘De CSU-zaal is hier een tastbaar voorbeeld van.’
tevredenheid en vertrouwen is.’ Ook Ward Kolman, Business-
Volgens Ward gaat het hier om veel meer dan een zaal. ‘Vanuit
unit Directeur bij CSU Cleaning Services Zuid, herkent de
onze schoonmaak- en leisureachtergrond gaat CSU hier een
kwaliteit van deze samenwerking. ‘Als dienstverlener zoek je
aantal gastcolleges verzorgen. De achterliggende gedachte is echt
partners waar je meer kunt doen dan alleen schoonmaak. De
verdieping van de samenwerking: zorgen dat onderwijs en markt
Rooi Pannen is voor ons een hele dynamische omgeving. We
veel dichter bij elkaar staan.’ De jeugd die hier van school komt,
boeken samen al dertig jaar vooruitgang.’
is volgens Ward de volgende generatie hotelmanagers, restau-
‘We willen onze studenten in een realistische situatie opleiden’
irecteur
ranthouders of schoonmakers. ‘Door gastcolleges brengt CSU hen vakkennis bij, maar we laten hen ook kennis maken met onze organisatie.’ Ook kiest CSU er bewust voor om hier straks MTvergaderingen te houden, contractondertekeningen te organiseren en externe leveranciers en partners uit te nodigen. ‘Dat zijn voor de leerlingen van De Rooi Pannen weer prachtige praktijkcases.’
Duurzame verbintenis
Meerwaarde
Anderhalf jaar geleden startte een bijzonder project. ‘Door
De CSU-zaal, die in januari feestelijk werd geopend, is een kroon
de verbouwing van onze locatie in Eindhoven werden nieuwe
op het werk van De Rooi Pannen en CSU. ‘Onze samenwerking
banquetingzalen gecreëerd’, vertelt Peter. ‘Die exploiteren we,
– en de visie die daarachter ligt – draait om duurzaamheid en
zodat onze studenten in een realistische situatie worden op-
vertrouwen’, zegt Peter stellig. ‘Dat zie je terug in deze zaal. Zowel
geleid. Natuurlijk hadden we die zalen zelf kunnen inrichten,
de school als CSU kan er iets mee. Ik ben hartstikke trots dat een
maar we vroegen bewust of bedrijven – waaronder CSU – wil-
bedrijf als CSU hierin wil participeren en ik geloof ook echt dat
den participeren en op die manier hun professionele uitstra-
het meerwaarde heeft voor onderwijs en markt.’ Het is volgens
ling aan een zaal wilden meegeven. De keus voor CSU kwam
Peter dé reden dat de relatie tussen De Rooi Pannen en CSU toe-
niet uit de lucht vallen. ‘Ik heb echt nagedacht welke partijen
komstbestendig is. ‘Ik kan naar andere organisaties gaan die net
al jarenlang diensten of goederen leveren waarover we heel
zo goed schoonmaken als CSU, maar dat doe ik niet, omdat ik ons
tevreden zijn’, legt Peter uit. ‘CSU hoort daar zeker bij.’
geloof in elkaar en die goede samenwerking belangrijk vind. Wat er ook gebeurt, we kunnen elkaar bellen en we kunnen van elkaar
vlnr. Peter Willemsen (Directeur afdeling Horeca, Rooi Pannen), Ward Kolman (Businessunit Directeur CSU Cleaning Services Zuid), Janine van der Beek (student), Nick van Dijk (student) en Saskia Beckers (student).
op aan. En dat wil ik graag zo houden.’
10-11
Bewust succesfactoren benutten
Uitbesteden schoonmaak vereist samenspel Sinds 2007 verzorgt CSU de schoonmaak bij De H oogstraat Revalidatie in Utrecht, een van de grootste revalidatiecentra van Nederland. Daar is een mooi evenwicht t ussen gebruikerswensen en schoonmaak tot stand gekomen. ‘Het optimale resultaat komt er niet vanzelf. Daar is goede leiding en intensieve communicatie voor nodig ’, w eten hoofd facilitaire zaken Ellen Evertzen en p rojectmanager Chantal Markus van CSU.
Achterste rij, staand, van links naar rechts: Ellen Evertzen (De Hoogstraat), Hlaila Makran, Riet Schipper, Chantal Markus, Hamid el Khoulati, Fatima Gumus, Yamina Ouazil en Emine Atasu. Voorste rij, zittend, van links naar rechts: Angelique Mulder (De Hoogstraat), Mohamed el Allaoui, Mimoun el Ouardani, Mohamed Mahdad, Mohamed Karoum en Hussein Chafki.
9 Succesfactoren bij Dagelijks staan achttien gespecialiseerde medewerkers klaar
uitbesteden schoonmaak
om de schoonmaaktaken bij De Hoogstraat Revalidatie op
1 Behandel schoonmakers als eigen medewerkers.
te pakken. Zes van hen zijn actief in de spoelkeuken en de
2 Zorg voor een heldere communicatiestructuur.
linnenkamer. De zorginstelling heeft huiskamers, therapie-
3 Communiceer open en eerlijk (wederzijds!).
ruimtes en behandelkamers, een polikliniek, een zwembad,
4 Zorg voor proactieve en betrokken leiding vanuit het
een sportzaal, een kliniek met 130 bedden inclusief sanitaire
schoonmaakbedrijf
ruimtes, vele gangen en trappen, plus de nodige kantoor- en
5 Werk samen op basis van wederzijds vertrouwen en respect.
vergaderruimtes. ‘De schoonmaak is naar tevredenheid’, oor-
6 Streef voortdurend naar verbetering binnen het contract.
deelt Ellen Evertzen, sinds twaalf jaar hoofd facilitaire zaken
7 Werk met langdurige contracten (dat geeft tijd om elkaar te
bij De Hoogstraat.
leren kennen). 8 Toets met regelmaat de marktconformiteit van het c ontract.
Terug naar de basis
9 Onderzoek taakcombinaties.
CSU ging van start met een inspanningsgericht contract, met gedetailleerde werkprogramma’s voor de verschillende ruimtes. Maar aan het contract werd een vernieuwend element toegevoegd: de inzet van een dagkracht met vaste én flexibele taken.
stoffige vensterbank ziet, kan daar meteen actie op onder
‘Bij calamiteiten of onvoorziene situaties is er dan iemand die
nemen. Het stoflaagje op een hoge kast kan ze dan laten
daarop kan focussen’, legt Evertzen uit. ‘Als er bijvoorbeeld
rusten tot morgen of overmorgen.’
sneeuw valt, kan de dagkracht zich op het schoonhouden van de entree richten.’ Markus vult aan: ‘We zijn daardoor ook veel
Het uitbesteden van de schoonmaak maakt een efficiënte
zichtbaarder en zien de klantwaardering stijgen.’
inzet van zorgmedewerkers mogelijk. ‘Je wilt voorkomen dat er verschillende mensen aan bed komen, die allemaal ongeveer
‘De kracht van goede leiding is je verplaatsen in de klant’
hetzelfde werk doen. Het zou mooi zijn als je die taken meer kunt combineren. Je kunt bijvoorbeeld een servicemedewerker op een gang verantwoordelijk maken voor alles.’ Ook Markus ziet slimme combinaties: ‘Op een andere zorglocatie maken onze medewerkers ook bedden op en begeleiden ze patiënten.’
Verbetervoorstellen Volgens Evertzen is een goede relatie met de schoonmaak-
Open communicatie
medewerkers een succesfactor. ‘We beschouwen hen als eigen
Voor het slagen van de samenwerking is heldere communi-
medewerkers. Daarbij proberen we een situatie te creëren
catie cruciaal. Daarvoor is bij De Hoogstraat een structuur
waarin men echt plezier in het werk heeft. Dat leidt tot meer
voor periodieke overleggen opgezet. Heel geslaagd vindt
kwaliteit en tot een hogere bereidheid iets te doen dat niet
Evertzen het overleg tussen de objectleider van CSU en de
direct tot de taken behoort.’ Markus looft deze aanpak: ‘Bin-
unitmanagers van de klinische afdelingen. ‘Die lopen elke zes
nenkort gaan we ter gelegenheid van de vijfjarige samenwer-
weken s amen over de afdeling met als centrale vraag: zijn er
king als team samen met de afdeling facilitaire zaken uit eten.’
nog zaken die spelen op het gebied van schoonmaak? Dat
Het is met name de leiding die bepaalt of de nieuwe samen-
systeem hebben we nu drie jaar en dat werkt goed. In het
werking een succes wordt, meent Evertzen. ‘Chantal kwam al
gespreksverslag kan iedereen teruglezen wat er is besproken.’
snel met verbetervoorstellen over bijvoorbeeld de aanpassing van frequenties op bepaalde plekken’, blikt Evertzen terug.
‘Ik zeg altijd open en eerlijk als we iets niet gedaan hebben’,
‘Voor mij is dat echt de kracht van een goede leiding: je ver-
zegt Markus. ‘Daar is negen van de tien keer begrip voor,
plaatsen in de klant en proactief met voorstellen komen.’
want er is altijd een reden voor. Je merkt aan alles dat bij De Hoogstraat de schoonmaak geen sluitpost is. Evertzen
Servicemedewerker
bevestigt het belang van wederzijds begrip en onderling ver-
Vooral de balans tussen de vaste taken en de flexibele inzet-
trouwen. ‘Het optimale resultaat komt er niet vanzelf. Maar
baarheid van de schoonmaakmedewerkers oogst waardering
zonder open communicatie gaat het zeker niet werken.’
bij Evertzen. ‘In het contract ligt een aantal basiselementen vast, zoals vloeren en sanitair. Allerlei andere zaken zijn dan
NB: Dit artikel is een ingekorte versie van het artikel in vakblad
vrij invulbaar.’ Dat heeft voordelen. ‘Een schoonmaker die een
ZorgInstellingen nr. 2 – april 2013
12-13
Hans van Breukelen over coachend leiderschap
Familiair professionalisme
Voetbalclub PSV viert dit jaar zijn 100-jarig bestaan. Als sponsor van het eerste uur deelt CSU mee in de feestvreugde. Oud-doelman Hans van Breukelen, goed voor talloze historische hoogtepunten, doet de aftrap: ‘In zowel PSV als CSU herken ik familiair professionalisme.’
Nog altijd is één van zijn stelregels: ‘Een goede
De oud-doelman van PSV en het Nederlands Elftal
voorbereiding is zestig procent van het werk.’ Dat
noemt zich een ‘allochtone Brabo’ die zich door de
was al zo tijdens het EK van 1988 toen hij door het
gemoedelijkheid en gastvrijheid, maar ook door het
bestuderen van het boekje van Jan Reker wist in welke
slimme ondernemerschap van de Brabanders, prima
hoek de Russische speler Igor Belanov de bal zou
thuis voelt in de provincie. De geboren Utrechtenaar
plaatsen. De vingerbeweging naar zijn oog – ‘ik heb je
woont er intussen dertig jaar. ‘Dat betekent dat ik
door Igor’ – is legendarisch. Het waren hoogtijdagen
het naar mijn zin heb.’ Tegenwoordig runt hij een
voor Van Breukelen. Kort voor het E K-toernooi had hij
managementadviesbureau en is hij lid van de Raad
met PSV ook al de Europa Cup I gepakt ten koste van
van Commissarissen van PSV.
Benfica. ‘Ik ben heel ambitieus, maar het is ongelooflijk als je ambities worden overtroffen.’
Jubileum activiteiten: PSV grijpt het jubileum aan om diverse activiteiten te organiseren: - Introductie jubileumlogo - Introductie jubileumtenue - Jubileumwedstrijd in juli - Jubileumboek in het najaar - Postzegels met PSV-iconen - Opening van museum met relikwieën uit het verleden van de club En in de 100 dagen voor j ubileumdag 31 augustus staan er tal van activiteiten op het programma.
bantse ondernemers: ze praten niet alleen, maar regelen het ook, vaak onder het genot van een pintje. Zo kun je samen de trots die je hebt – voor de club en de streek waar je woont – verder uitbouwen.’ Dat de relatie met een sponsor heel hecht kan zijn, weet Van Breukelen als geen ander. Met de nodige humor kijkt hij terug op zijn bezoek aan Cor van der Heijden. ‘Ik was toen samen met Stanley Menzo – CSU sponsorde ook Ajax – afgereisd naar Uden om de verkiezing tot Prins Carnaval van Cor mee te maken. Dan gaat het dus ver.’ Familiair professionalisme Als Van Breukelen het heeft over de kernwaarden van PSV, noemt hij familiair professionalisme. ‘Familiair, omdat je vanuit de Brabantse gemoedelijkheid mensen een goed gevoel kunt geven, zodat ze ook goed willen en kunnen presteren. En professioneel, omdat PSV de ambitie heeft om de beste te zijn. Die kernwaarden zie je ook terug in een bedrijf als CSU.’ In zekere zin heeft Van Breukelen zijn oude vak als docent weer opgepakt. Onder de vlag van zijn bedrijf HVB Management gaf hij sinds 2000 aan meer dan 150.000 deelnemers onder meer coachingsessies. Hij wil mensen inspireren en ze anders naar zichzelf laten kijken. ‘Coachen is zorgen dat een ander zichzelf goed begrijpt’, zegt Van Breukelen.
Hans van Breukelen (Lid van de Raad van Commissarissen van PSV)
Duurzame relatie Van Breukelen spreekt bevlogen over ondernemerschap, leiderschap en ambitie. ‘Willy van de Kerkhof was in mijn
‘Wie plezier heeft, zal beter presteren en is trots op wat hij doet’
laatste voetbaljaren een collega van mij. Hij verkocht zijn schoonmaakbedrijfje aan de grondlegger van CSU, Cor van der Heijden. Willy werd PR-directeur van CSU. Hij kon deuren
Plezier levert succes op
openen, waarna Cor de bal intikte en zorgde dat CSU de klus
Hij vraagt zijn publiek daarom te bedenken wie zij in hun
kreeg.’ Volgens Van Breukelen is het een voorbeeld van slim
leven als een coach kunnen betitelen. En wat dan de dingen
ondernemerschap en zakendoen op de Brabantse manier.
zijn die deze persoon heeft bewerkstelligd. Vervolgens vraagt
Hij ziet dat ook terug bij PSV. ‘Het is mooi om te zien dat
hij zijn toehoorders wat dat betekent voor hún manier van
CSU 25 jaar later niet alleen de schoonmaak van het stadion
leidinggeven. ‘Heel vaak draait het dan uit op persoonlijke
verzorgt, maar ook nog steeds een vaste cosponsor is. Dan
aandacht, het geven van vertrouwen en verantwoordelijkheid.
heb je het echt over een duurzame relatie.’
Want dat levert plezier op. En wie plezier heeft, zal beter presteren en is trots op wat hij doet.’ Volgens Van Breukelen ben
Goede relatie
je dan een winnaar. ‘Zowel PSV als CSU weet hoe het is om
Volgens Van Breukelen is de inbreng van het bedrijfsleven
te winnen. Winnen is het maximale uit jezelf halen, daaraan
onmisbaar voor een club die tot de top wil behoren. ‘Je hebt
plezier beleven en dat plezier met anderen delen. Het succes
financiën nodig om een goed aankoopbeleid te kunnen
komt dan vanzelf naar je toe.’
voeren. Ik zei altijd: ‘Op de hoofdtribune zitten de financiële ondersteuners. En op de L-site, voorheen onze staantribune, zitten de morele ondersteuners.’ Dat is ook mooi aan Bra-
14-15
Schoolvoorbeeld van duurzaamheid Op het Leerpark Dordrecht verrees vorig jaar de Duurzaamheidsfabriek: een gebouw waar ondernemers, groene investeerders en jong technisch talent elkaar vinden. De fabriek staat op het onderwijscomplex van ROC Da Vinci en bevat een techniekhal, laboratoria, a teliers, bedrijfsruimtes en ontmoetingsplekken. Dankzij de u itgebreide samenwerking tussen onderwijs en innovatieve bedrijven is dit dé plek om studenten te motiveren voor technologie. In deze inspirerende omgeving werken 45 schoonmaak
rekening houdend met people, planet en profit, staat CSU als
medewerkers van CSU; al vijf jaar een solide partner van
betrouwbare partner op schoonmaakgebied garant voor een
het Da Vinci College en nu ook van de Duurzaamheidsfa-
duurzame relatie.
briek. Door het nauwkeurig naleven van de gestelde doelen,
