Bestek
AANBESTEDENDE OVERHEID: APB de Warande Warandestraat 42 2300 Turnhout GUNNINGSWIJZE: vereenvoudigde onderhandelingsprocedure met bekendmaking SOORT OPDRACHT: overheidsopdracht voor diensten VOORWERP VAN DE OPDRACHT: installatie en implementatie van een ticketsysteem met lotingmodule PLAATS VAN UITVOERING: Warandestraat 42 – 2300 Turnhout REFERENTIENUMMER OPDRACHT: 2014-09 / 1 CONTACTPERSOON EN -GEGEVENS: Mark Adriaensens
[email protected] 014 47 21 31 UITERSTE DATUM EN TIJDSTIP VOOR vrijdag INDIENING OFFERTES: 27 oktober 2014 – 12.00 uur
ADRES VOOR INDIENING OFFERTES: Mevr. Greet Sterkens Warandestraat 42 2300 Turnhout
AFWIJKINGEN VAN DE ALGEMENE UITVOERINGSREGELS:
pagina 2 van 22
Inhoudstafel Inhoudstafel ................................................................................................................... 2 1 ADMINISTRATIEF LUIK .............................................................................................. 3 1.1 BEPALINGEN MET BETREKKING TOT DE GUNNING VAN DE OPDRACHT .......................3 1.1.1 Aanbestedende overheid .................................................................................3 1.1.2 Gunningswijze ...............................................................................................3 1.1.3 Voorwerp van de opdracht ..............................................................................3 Classificatie .............................................................................................................3 Beschrijving van de diensten .....................................................................................3 1.1.4 Informatiesessie ............................................................................................4 1.1.5 Toepasselijke wettelijke bepalingen ..................................................................5 1.1.6 Overige algemeen toepasselijke bepalingen .......................................................5 Bijkomende prestaties ..............................................................................................5 Contractuele voorwaarden .........................................................................................5 1.1.7 Indiening van de offertes ................................................................................5 1.1.8 Vorm en inhoud van de offerte .........................................................................6 1.1.9 Toegangsrecht en kwalitatieve selectie .............................................................7 Uitsluitingscriteria (art. 60 t.e.m. 66 KB van 15/07/2011) .............................................7 Financiële en economische criteria (art. 67 KB 15/07/2011) ..........................................7 Technische bekwaamheidscriteria (art. 68 en 72 KB 15/07/2011) ..................................7 1.1.10 Prijsvaststelling (art. 13 KB 15/07/2011) ..........................................................8 1.1.11 Prijsopgave (art. 16 KB 15/07/2011) ................................................................8 1.1.12 Prijsherziening (art. 20 KB 15/07/2011)............................................................8 1.1.13 Gunningscriteria (art. 107 KB 15/07/2011) .......................................................8 1.1.14 Verbintenistermijn ..........................................................................................9 1.1.15 Verloop onderhandelingen (art. 109 KB 15/07/2011) ..........................................9 1.2 BEPALINGEN MET BETREKKING TOT DE UITVOERING VAN DE OPDRACHT ................. 10 1.2.1 Toepasselijke documenten ............................................................................ 10 1.2.2 Leidend ambtenaar (art. 11 KB 14/01/2013) ................................................... 10 1.2.3 Vertrouwelijkheid (art. 18 KB 14/01/2013) ...................................................... 10 1.2.4 Borgtocht (art. 25 KB 14/01/2013) ................................................................ 12 1.2.5 Actiemiddelen van de aanbestedende overheid (art. 44 t.e.m. 51, 71, 72, 154 en 155 KB 14/01/2013) ................................................................................................. 12 1.2.6 Uitvoeringstermijnen (art. 147 KB 14/01/2013) ............................................... 12 1.2.7 Hoeveelheden (art. 148 KB 14/01/2013) ......................................................... 12 1.2.8 Modaliteiten inzake prestaties (art. 149 KB 14/01/2013) ................................... 12 1.2.9 Oplevering (art. 64 en 156 KB 14/01/2013) .................................................... 12 1.2.10 Betaling van de diensten (art. 66 en 160 KB 14/01/2013) ................................. 12 2 TECHNISCH LUIK .....................................................................................................14 3 BIJLAGEN ...............................................................................................................19 3.1 OFFERTEFORMULIER........................................................................................... 19 3.2 INVENTARIS ...................................................................................................... 21
pagina 3 van 22
1 ADMINISTRATIEF LUIK 1.1 BEPALINGEN MET BETREKKING TOT DE GUNNING VAN DE OPDRACHT 1.1.1 Aanbestedende overheid APB de Warande Afdeling : communicatie Warandestraat 42 2300 Turnhout BTW-nummer BE 0812.230.092 Voor bijkomende informatie en vragen betreffende deze gunningsprocedure kan u contact opnemen met: Mark Adriaensens 014 / 47 21 31
[email protected]
1.1.2 Gunningswijze De gunning van deze overheidsopdracht gebeurt via de vereenvoudigde onderhandelingsprocedure met bekendmaking. Inschrijvers kunnen uitgenodigd worden voor een demo van hun systeem alsook voor een toelichting bij hun offerte. De week van 10 tot 14 november werd hiervoor reeds vrijgehouden.
1.1.3 Voorwerp van de opdracht Classificatie Deze opdracht is een opdracht van diensten. CPV-code: 48481000-3 Verkoop- of marketingsoftware Beschrijving van de diensten Deze opdracht omvat het aanleveren, installeren, onderhouden, herstellen en regelmatig verbeteren (updates) van een performant en gebruiksvriendelijk web-based ticketsysteem met lotingmodule. Dat : zowel de online als offline verkoop (reservering én betaling) van tickets voor de verschillende organisaties van APB de Warande op elk ogenblik garandeert, een professioneel klantenbeheer met bijhorende communicatie- en marketingacties ondersteunt en de mogelijkheid voorziet voor bezoekers om zelf tickets af te printen en te scannen bij voorstellingslocaties, beschikt over een flexibele online rapporteringsmodule,
pagina 4 van 22
geïntegreerd werkt met andere huidige (en toekomstige) systemen. en beschikt over een lotingmodule
De opdracht omvat de nodige opleiding voor de systeembeheerder en de gebruikers. De opdracht omvat het jaarlijks onderhoud van het systeem alsook de nodige dienstverlening om het APB de Warande blijvend te ondersteunen. Deze opdracht is verdeeld in volgende posten: 1. Systeemonderhoud op basis van een onderhoudscontract van 4 jaar 1.1. voorzien in het nodige maintenance-, service- en support volgens de specificaties op basis van een onderhoudscontract van 4 jaar 1.2. Hosting van het ticketsysteem 1.3. Klantspecifieke ontwikkeling op vraag van APB de Warande 1.4. Verwerking, opvolging en afhandeling van betalingen (online betalingen en overschrijvingen) 2. Installatie en configuratie van het nieuwe ticketsoftware systeem 2.1. Installatie van het ticketsysteem 2.2. Implementatie van het ticketsysteem 2.3. Opleiding van medewerkers van APB de Warande 3. Specifieke ontwikkelingen voor APB de Warande 3.1. Migratie van klantgegevens en hun historiek 3.2. Integratie met een evenementenbeheerpakket 3.3. Integratie in een website 4. OPTIONEEL - Systeemonderhoud op basis van een onderhoudscontract van 4 jaar met maximaal 2 keer een verlenging voor 2 jaar 4.1. voorzien in het nodige maintenance-, service- en support volgens de specificaties - op basis van een onderhoudscontract van 4 jaar + 2 x 2 jaar 4.2. Hosting van het ticketsysteem - op basis van een onderhoudscontract van 4 jaar + 2 x 2 jaar 4.3. Klantspecifieke ontwikkeling op vraag van APB de Warande 4.4. Verwerking, opvolging en afhandeling van betalingen (online betalingen en overschrijvingen), op basis van een onderhoudscontract van 4 jaar + 2 x 2 jaar waarbij er wat betreft het onderhoudscontract rekening gehouden moet worden met een verkoop van 100.000 tickets per jaar waarvan 80% online zal gebeuren. Het onderhoudscontract wordt voorzien met een looptijd van 4 jaar. De aanbestedende overheid vraagt aan de inschrijvers om bijkomend een prijs op te geven voor een onderhoudscontract voor de verkoop van 100.000 tickets per jaar waarvan 80 % online. Dit onderhoudscontract kan 2 keer voor een periode van 2 jaar verlengd worden boven de originele looptijd van 4 jaar. Post 4 wordt gezien als optioneel, dit houdt in dat de aanbieder hiervoor een prijs moet opgeven, maar dat APB de Warande afhankelijk van budgettaire beperkingen de optie wel of niet zal lichten.
1.1.4 Informatiesessie Niet van toepassing
pagina 5 van 22
1.1.5 Toepasselijke wettelijke bepalingen Op deze opdracht zijn onder meer toepasselijk: -
Wet van 15 juni 2006 inzake overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten. Wet van 17 juni 2013 betreffende de motivering, de informatie en de rechtsmiddelen inzake overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten. KB van 15 juli 2011 betreffende de plaatsing van overheidsopdrachten klassieke sectoren. KB van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken.
en alle latere aanvullingen en wijzigingen.
1.1.6 Overige algemeen toepasselijke bepalingen Bijkomende prestaties Krachtens artikel 26, §1, 2°b) van de wet van 15 juni 2006 betreffende de overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten, behoudt APB de Warande zich de mogelijkheid voor om extra prestaties van soortgelijke aard te bestellen. Contractuele voorwaarden Met de overhandiging van zijn offerte verzaakt de inschrijver automatisch aan zijn algemene of bijzondere verkoopsvoorwaarden, ook als deze worden vermeld in een of meerdere bijlagen van zijn offerte. Door het indienen van een offerte verbinden de inschrijvers zich ertoe de bepalingen van onderhavig bestek na te leven.
1.1.7 Indiening van de offertes De offertes moeten worden gestuurd naar of ingediend op het adres voor indiening van offertes zoals opgegeven op het voorblad van dit bestek. De uiterste datum en tijdstip voor indiening van de offertes zijn opgegeven op het voorblad van dit bestek. De offerte wordt in een definitief gesloten envelop gestoken met vermelding van: - de op het voorblad vermelde adres- en contactgegevens - de uiterste datum voor indiening van offertes - de verwijzing naar het referentienummer en het voorwerp van de opdracht De offerte die per post wordt verzonden wordt in een tweede definitief gesloten envelop gestoken met vermelding van: - de op het voorblad vermelde adres- en contactgegevens - de verwijzing naar het referentienummer en het voorwerp van de opdracht - OFFERTE – NIET OPENEN
pagina 6 van 22
1.1.8 Vorm en inhoud van de offerte De inschrijver maakt zijn offerte op en vult de inventaris in op de bij het bestek horende formulieren. Deze formulieren vindt u in deel 3, bij de bijlagen bij dit bestek. De offerte wordt in één exemplaar op papier ingediend (origineel) en in één exemplaar elektronisch op cd-rom of USB stick. Op elke offerte of inventaris die op een ander document is opgemaakt, moet de inschrijver op document de volgende verklaring vermelden. “Ik, ondergetekende ……………………, verklaar te hebben nagezien dat de hierna vermelde gegevens volstrekt overeenstemmen met de vermeldingen van het bij het bestek behorende formulier en de inventaris en neem daarvoor de volledige verantwoordelijkheid op” De documenten moeten door de inschrijver of zijn gemachtigde worden ondertekend. Het bewijs van de handtekeningsbevoegdheid van deze persoon moet bij de offerte worden bijgevoegd. De offerte dient de vorm te hebben die hierna wordt beschreven. Elk deel dient gescheiden te worden door middel van een tabblad. Vóór het eerste tabblad zitten de begeleidingsbrief en inhoudstafel. De inschrijver dient zowel op papier als op cd-rom of USB-stick zijn offerte als volgt in te delen: Deel 1: documenten met betrekking tot offerteformulier, handtekenbevoegdheid en inventaris o offerteformulier o documenten betreffende de handtekeningsbevoegdheid van de ondertekenaar o Documenten betreffende toegangsrecht o Inventaris
Deel 2: de gevraagde referenties (minimum 3) zoals beschreven onder ‘1.1.9. Technische bekwaamheidscriteria en een gedetailleerde beschrijving van de specifieke expertisevragen van APB de Warande met betrekking tot het nieuwe softwaresysteem.
Deel 3: een gedetailleerde schets van het voorgestelde online ticketsysteem met toebehoren Deze schets omvat: Een technische beschrijving van de hardware op basis van de vermelde vereisten. De belangrijkste mogelijkheden van het softwaresysteem, rekening houdend met de vereisten van APB de Warande. APB de Warande wil haar marketing beleid verder ontwikkelen en verregaandere analyses uitvoeren op de gegevens. Alle expertise die de leverancier hierbij kan aanbrengen wordt als pluspunt gezien. Er wordt dus expliciet gevraagd om de offerte hiervan een goede beschrijving aan te leveren. Een plan van aanpak voor de implementatie van het systeem met een realistische planning voor de implementatie van het systeem, inclusief een opgave van de taken en de geschatte inspanningen die verwacht worden van de medewerkers van APB de Warande. Een beschrijving en voorbeeld van het voorgestelde maintenance-, service- en supportcontract met gegarandeerde reactietijden en prioriteitsbepaling
pagina 7 van 22
1.1.9 Toegangsrecht en kwalitatieve selectie Uitsluitingscriteria (art. 60 t.e.m. 66 KB van 15/07/2011) Door in te schrijven op deze opdracht verklaart de inschrijver zich niet in een toestand van uitsluiting te bevinden, zoals bedoeld in artikel 61 van het KB plaatsing van 15 juli 2011. Teneinde na te gaan of de inschrijver zich niet in één van de uitsluitingsgevallen bevindt, moeten bij de offerte van de inschrijver volgende documenten worden gevoegd: Een uittreksel uit het strafregister van de ondertekenaar (persoon) of de inschrijver (bedrijf). Dit attest wordt uitgereikt door de dienst bevolking, politiezone of FOD Justitie en dient maximaal 6 maanden oud te zijn, te rekenen vanaf de uiterste datum voor ontvangst van de offertes. Daar de aanbestedende overheid zelf toegang heeft tot bepaalde inlichtingen betreffende de situatie van de inschrijver, zal zij zelf deze inlichtingen nagaan en hoeft de inschrijver volgende attesten NIET bij te voegen: Een attest van niet-faillissement, afgeleverd door de Rechtbank van Koophandel, waaruit blijkt dat de inschrijver geen aangifte heeft gedaan van faillissement, geen gerechtelijke reorganisatie aangevraagd heeft of niet in staat van faillissement, vereffening of een gelijkaardige situatie verkeert; een RSZ-attest waaruit blijkt dat de inschrijver voldoet aan de voorschriften inzake bijdragen voor de sociale zekerheid en bestaanszekerheid. Een attest tot bewijs van betaling van fiscale schulden. Belangrijke opmerking: inschrijvers die niet aan de Belgische wetgeving onderworpen zijn, dienen WEL evenwaardige attesten bij te voegen, overeenkomstig de wettelijke bepalingen van het land waar zij gevestigd zijn (overeenkomstig art. 61, 62 en 63 van het KB van 15 juli 2011). Financiële en economische criteria (art. 67 KB 15/07/2011) De hierboven gevraagde attesten gelden als financiële en economische criteria
Technische bekwaamheidscriteria (art. 68 en 72 KB 15/07/2011) Inschrijvers die de basisdiensten zoals geformuleerd in de beschrijving van de opdracht onder 1.1.3 niet kunnen garanderen, worden uitgesloten van deelname. Enkel de offertes van de inschrijvers die voldoen aan de vereiste inhoud en vorm én aan de selectiecriteria worden in aanmerking genomen om deel te nemen aan de toetsing van de offertes aan de gunningscriteria vermeld in punt 1.1.13 van dit bestek. De inschrijver toont zijn technische bekwaamheid aan door: Minimum drie verschillende referenties op te geven van gebruikers in Vlaanderen die met het voorgestelde systeem werken. Deze referenties kunnen volgende informatie bevestigen : Taken en geschatte inspanningen die gerealiseerd moet worden door medewerkers van APB de Warande, Gebruiksvriendelijkheid en stabiliteit van het online ticketsysteem Snelheid en kwaliteit van de dienstverlening De performantie van de publieksdatabase en de marketingmodule en de mogelijkheden die het systeem levert naar uitbreiding van de marketingdienst. Een beschrijving en voorbeeld van het voorgestelde maintenance-, service- en supportcontract met gegarandeerde reactietijden en prioriteitsbepaling.
pagina 8 van 22
o
Overzicht van het aantal technische medewerkers die ingezet zullen worden in het kader van het onderhoudscontract (aantal en jaren ervaring opgeven).
1.1.10 Prijsvaststelling (art. 13 KB 15/07/2011) Wat de prijsbepaling betreft wordt een totale prijsopgave gevraagd voor 4 jaar (48 maanden), uitgaande van een verkoop van 100 000 tickets op jaarbasis waarvan 80% online.
1.1.11 Prijsopgave (art. 16 KB 15/07/2011) Alle kosten en heffingen welke de opdracht belasten met uitzondering van de btw vallen ten laste van de inschrijver en worden verondersteld te zijn inbegrepen in de globale prijzen en de eenheidsprijzen van de opdracht. De prijzen worden verplicht in euro opgegeven tot op 2 cijfers na de komma.
1.1.12 Prijsherziening (art. 20 KB 15/07/2011) Op onderhavige opdracht is de volgende prijsherzieningsformule van toepassing: Het onderhoudscontract loopt gedurende 4 jaar. Hiervoor moet de inschrijver een vaste prijs per jaar opgeven. Na het verstrijken van de eerste vier jaar, kan het contract verlengd worden op vraag van de aanbestedende overheid. Vanaf het vijfde jaar kan de prijs op vraag van de inschrijver geïndexeerd worden volgens de verhogingscoëfficiënten van de gezondheidsindex zoals bepaald op volgende site: http://statbel.fgov.be/nl/statistieken/cijfers/economie/consumptieprijzen/
1.1.13 Gunningscriteria (art. 107 KB 15/07/2011) De aanbestedende overheid kiest de economisch voordeligste offerte op basis van volgende gunningscriteria: Gunningscriterium Prijs – 40 punten Op basis van de opgegeven prijzen zal er een quotering toegekend worden aan de verschillende leveranciers. Er zal hierbij een vergelijking opgemaakt worden op basis van onder meer de éénmalige project kost en de jaarlijkse onderhoudskost. Gunningscriterium Kwaliteit - 30 punten Hierbij worden er punten toegekend aan het systeem dat het best beantwoordt aan de voorop gestelde vereisten aangaande ticketverkoop en marketingmogelijkheden. De quotering zal gebeuren op basis van het offerteformulier, de informatie die de leveranciers bezorgen en de demo’s. De punten verkregen op de kwaliteit van de SLA zullen hier verwerkt worden. Gunningscriterium Gebruiksvriendelijkheid – 20 punten Hierbij worden er punten toegekend aan het systeem op basis van de gebruiksvriendelijkheid zowel vanuit het standpunt van onze bezoekers als vanuit het standpunt van onze medewerkers die met het systeem zullen werken. De toekenning van punten gebeurt op basis van de specifieke vereisten voor gebruiksvriendelijkheid en op basis van eventueel gevraagde demo’s die door de leveranciers gegeven worden.
pagina 9 van 22
Gunningscriterium Planning en projectaanpak – 10 punten Aangezien APB de Warande volgend seizoen met een nieuw ticketsysteem wil werken en de nodige tijd wil voorzien om hiermee testen uit te voeren is het belangrijk dat het nieuwe systeem ten laatste operationeel is op 1 maart 2015. Er wordt voorzien dat de gunning ten laatste zal gebeuren eind november 2014. Op basis hiervan wordt de leverancier gevraagd om een duidelijke planning aan te leveren en een overzicht te geven van de taken die door de opdrachtgever uitgevoerd moeten worden (inclusief een tijdsinschatting). Indien de uitvoeringstermijn niet gehaald zal worden, of dit blijkt uit de praktijk, kan het contract alsnog stopgezet worden. De leverancier wordt ook gevraagd om een duidelijke beschrijving te geven van de projectaanpak.
1.1.14 Verbintenistermijn De inschrijvers blijven gebonden door hun offerte gedurende een termijn van 90 kalenderdagen, ingaand vanaf de uiterste datum voor ontvangst van de offertes.
1.1.15 Verloop onderhandelingen (art. 109 KB 15/07/2011) Voor onderhavige onderhandelingsprocedure zullen volgende evaluatie- en onderhandelingsprocessen gehanteerd worden: Ronde 1: De regelmatige offertes zullen in eerste instantie op hun inhoud en conform de gunningscriteria geëvalueerd worden, zonder bijkomende toelichtingen of vraagstellingen. Tenzij de resultaten van de beoordeling in de eerste ronde een kleiner of groter aantal wettigt, zullen de drie best geklasseerde inschrijvers uit de eerste ronde toegelaten worden tot ronde twee. Ronde 2: Na de eerste evaluatieronde worden de resterende inschrijvers uitgenodigd om hun inschrijving toe te lichten en vragen van de aanbestedende overheid te beantwoorden. De inschrijver staat in voor het verslag van het verloop van deze toelichting. Dit verslag, tezamen met de eventuele wijzigingen en prijsaanpassingen wordt binnen de 2 werkdagen na de presentatie overgemaakt aan het bestuur (e-mail + schriftelijke bevestiging is ook geldig). Op basis van de verstrekte toelichtingen zal het beoordelingsteam de puntenscore bijsturen. Tenzij de resultaten van de beoordeling in de eerste ronde een kleiner of groter aantal wettigen, zullen de twee best geklasseerde inschrijvers uit de tweede ronde toegelaten worden tot ronde drie. Finalisatieronde: In deze ronde dient de inschrijver een geconsolideerde versie van de offerte en aanvullingen op te maken. Deze offerte dient overgemaakt te zijn binnen de 5 werkdagen na de toelichting. In deze fase worden geen nieuwe elementen aangebracht.
pagina 10 van 22
Indien de offertes in die mate duidelijk zijn en overeenkomen met de doelstellingen van de aanbestedende overheid dat geen verdere contacten met de inschrijvers nodig geacht worden, kan de aanbestedende overheid op elk punt in de procedure overgaan tot gunning van de opdracht.
1.2 BEPALINGEN MET BETREKKING TOT DE UITVOERING VAN DE OPDRACHT 1.2.1 Toepasselijke documenten Er zijn geen bijkomende documenten van toepassing op deze opdracht.
1.2.2 Leidend ambtenaar (art. 11 KB 14/01/2013) De leidend ambtenaar is Mieke Mermans, hoofd communicatie van APB de Warande
1.2.3 Vertrouwelijkheid (art. 18 KB 14/01/2013) Door in te schrijven op deze opdracht, verbindt de opdrachtnemer zich niet alleen tot het respecteren van het beroepsgeheim, maar ook tot neutraliteit en discretie ten overstaan van het personeel van het bestuur. Deze verplichting blijft ook na de uitvoering van de opdracht bestaan. De opdrachtnemer verbindt zich tot geheimhouding, zowel tijdens als na de uitvoering van de opdracht, van alle informatie, van welke aard ook, die hem zal worden meegedeeld of waarvan hij in de loop van de opdracht kennis zal nemen. Met het oog op de toepassing van dit bestek wordt onder “informatie” verstaan: alle inlichtingen toevertrouwd aan personeelsleden van de opdrachtnemer in het kader van de opdracht, alle elektronische bestanden waartoe ze toegang krijgen, alle documenten die hen worden toevertrouwd, alle vergaderingen waaraan ze deelnemen. Deze informatie wordt als strikt vertrouwelijk beschouwd. Deze opsomming is niet exhaustief. De informatie in kwestie: - kan zijn vastgelegd op eender welke informatiedrager, zoals papier, film, magneetband, cd-rom, diskette, USB-stick; - kan mondeling of visueel aan de opdrachtnemer worden verstrekt, voor of na een demonstratie en/of overdracht van een informatiedrager met de gewenste informatie; - kan aan de opdrachtnemer zijn verstrekt via het verlenen van de toegang tot het gehele of gedeelte van het netwerk van de aanbestedende overheid dat de opdrachtnemer nodig heeft voor de uitvoering van de opdracht. Deze opsomming is niet exhaustief. De opdrachtnemer garandeert dat zijn personeel, aangestelden en zijn onderaannemers de vertrouwelijkheid van deze gegevens zullen respecteren. Hij verbindt zich ertoe deze gegevens niet te verstrekken aan derden, inbegrepen eventuele filialen en andere ondernemingen die met de opdrachtnemer zijn geassocieerd. Hij zal aan zijn personeelsleden en aan die van zijn onderaannemers die rechtstreeks bij de uitvoering betrokken zijn, enkel de gegevens bekendmaken die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van de opdracht. De hierboven genoemde verplichtingen zijn niet van toepassing op informatie van de aanbestedende overheid:
pagina 11 van 22
waarvan de opdrachtnemer op een voor die overheid aanvaardbare wijze kan aantonen dat ze reeds in zijn bezit was op het ogenblik dat ze hem voor het eerst door de aanbestedende overheid - werd meegedeeld; - die, op het moment dat ze bekend werd bij de aanbestedende overheid, reeds openbaar was; - die, nadat ze bekend werd bij de aanbestedende overheid, regelmatig openbaar werd gemaakt op een andere wijze dan door toedoen van de opdrachtnemer; - die de opdrachtnemer van een derde heeft verkregen die te goeder trouw beschikte over de informatie van de aanbestedende overheid en die was gemachtigd om deze mee te delen aan de opdrachtnemer. De opdrachtnemer verbindt er zich toe : - om als een zorgvuldig persoon en naar eer en geweten om te gaan met de hem toevertrouwde informatiesystemen, documenten en informatie; - om zich geen toegang te verschaffen of proberen te verschaffen tot het geheel of gedeelte van de informatiesystemen of informatie indien daarvoor geen expliciete toegangsmogelijkheid werd gecreëerd; - om in geen geval privé-gegevens aan het netwerk van de aanbestedende overheid toe te voegen, te verwijderen of te veranderen; - om de wachtwoorden of andere authenticatiesystemen die hem met het oog op de uitvoering van zijn opdracht zijn ter beschikking gesteld, niet mee te delen aan derden noch te bewaren op een plaats waar derden er kennis van kunnen nemen; - om de aangeboden informatiesystemen en informatie uitsluitend te gebruiken in samenwerking met de aanbestedende overheid in het kader van de uitvoering van de opdracht; - om de informatie van de aanbestedende overheid niet te kopiëren, vast te leggen op een informatiedrager of ter beschikking te stellen van derden, behoudens daartoe verleende uitdrukkelijke schriftelijke voorafgaande toestemming; Alle informatie die door de aanbestedende overheid aan de opdrachtnemer ter beschikking wordt gesteld, en elke informatiedrager met informatie van de aanbestedende overheid die aan de opdrachtnemer door de aanbestedende overheid wordt toevertrouwd, blijft de exclusieve eigendom van de aanbestedende overheid, zoals ook elke informatiedrager waarop de opdrachtnemer informatie van de aanbestedende overheid heeft gekopieerd of vastgelegd, de integrale eigendom is van de aanbestedende overheid. Door informatie ter beschikking te stellen, verleent de aanbestedende overheid geen enkel licentierecht, expliciet noch impliciet, op patenten, auteursrechten of andere intellectuele rechten. De aanbestedende overheid behoudt op elk ogenblik het recht om aan de opdrachtnemer te verzoeken om het geheel of een gedeelte van de informatiedragers waarop de opdrachtnemer de informatie van de aanbestedende overheid heeft opgeslagen en/of de hem toevertrouwde verificatie- en toegangscodes van welke aard ook, badges en sleutels terug te bezorgen en/of om de opdrachtnemer de hem verleende toegang tot het netwerk van de aanbestedende overheid te ontnemen. De opdrachtnemer verbindt zich ertoe de gevraagde informatie , verificatie- en toegangscodes van welke aard ook en de badges en sleutels onmiddellijk terug te bezorgen zonder ze te kopiëren. De opdrachtnemer verbindt zich ertoe om na afloop van de opdracht zonder verwijl aan de aanbestedende overheid alle informatiedragers terug te bezorgen die informatie van de aanbestedende overheid bevatten evenals alle verificatie- en toegangscodes van welke aard ook
pagina 12 van 22
evenals de badges en sleutels die aan de opdrachtnemer worden ter beschikking gesteld met het oog op de uitvoering van de opdracht. De opdrachtnemer verbindt zich ertoe om zich te onthouden van alle industriële toepassingen van de informatie van de aanbestedende overheid en om die informatie voor geen andere doeleinden te gebruiken dan voor de uitvoering van onderhavige opdracht of van een taak die hem door de aanbestedende overheid werd toevertrouwd in het kader van de onderhavige opdracht. De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor alle schade waar de aanbestedende overheid of derden het slachtoffer van zouden zijn ten gevolge van het niet respecteren door de opdrachtnemer zelf, door leden van zijn personeel of aangestelden van de verplichtingen die hem worden opgelegd krachtens dit artikel. In geval van inbreuken op dit artikel kan de aanbestedende overheid overgaan tot de onmiddellijke eenzijdige beëindiging van het contract of het opleggen van een schadevergoeding, conform artikel 60 van het KB van 14 januari 2013, dit alles onverminderd mogelijke strafrechtelijke vervolging.
1.2.4 Borgtocht (art. 25 KB 14/01/2013) Borg bedraagt 5% van het totaalbedrag van de volledige projectkost en de onderhoudskost voor 4 jaar (48 maanden), uitgaande van een verkoop van 100000 tickets op jaarbasis waarvan 80% online. Deze borg wordt echter opgesplitst. Een vrijgave van 50% van de totale borgsom wordt voorzien na in werking stelling en goedkeuring van de ticketingsoftware door APB de Warande. De overige 50% wordt vrijgegeven bij eindigen van de overeenkomst.
1.2.5 Actiemiddelen van de aanbestedende overheid (art. 44 t.e.m. 51, 71, 72, 154 en 155 KB 14/01/2013)
1.2.6 Uitvoeringstermijnen (art. 147 KB 14/01/2013) Het systeem dient in maart 2015 operationeel te zijn.
1.2.7 Hoeveelheden (art. 148 KB 14/01/2013) APB de Warande gaat uit van een vermoedelijke verkoop van 100000 tickets op jaarbasis waarvan 80% online zal verkocht worden.
1.2.8 Modaliteiten inzake prestaties (art. 149 KB 14/01/2013) De installatie en implementatie vindt plaats op het volgende adres: APB de Warande Warandestraat 42 2300 Turnhout
1.2.9 Oplevering (art. 64 en 156 KB 14/01/2013) 1.2.10 Betaling van de diensten (art. 66 en 160 KB 14/01/2013) De diensten kunnen pas gefactureerd worden na verstrekte en aanvaarde diensten.
pagina 13 van 22
Elke factuur moet de volgende informatie bevatten:
de referentie van dit bestek: zie voorblad van dit document vermelding van de referentie naar de deelopdracht(en) de detaillering van de diensten het totaal te betalen bedrag exclusief btw, het tarief en het bedrag van de btw aanvaardingsdocument van de specifieke opdracht het BTW nummer van APB de Warande en van de inschrijver
Elke factuur zal gestuurd worden naar het volgende adres: APB de Warande t.a.v. Financiële dienst Warandestraat 42 2300 Turnhout
pagina 14 van 22
2 TECHNISCH LUIK APB de Warande verzorgt een zeer uitgebreid gamma aan culturele evenementen op verschillende locaties. Het ticketsysteem dat wij zoeken moet de gedifferentieerde verkoop van tickets voor deze evenementen zowel online als aan de balie ondersteunen. APB de Warande geeft in dit luik de functionele en technische specificaties weer van het ticketsysteem. In dit onderdeel wordt er vanuit het businessproces bekeken aan welke functionele eisen voldaan moet worden. Belangrijk is dat bestaande functionaliteiten behouden blijven, maar dat er een aanzienlijke uitbreiding is van beschikbare functies en ondersteuning binnen het ticketsysteem. APB de Warande wil met het invoeren van een nieuw ticketsysteem volgende strategische doelstellingen bereiken : - Het aantal manuele interventies (zowel door de mensen van de ticketbalie als nodig voor de boekhoudkundige verwerking) moet aanzienlijk dalen. - Door invoering van het nieuwe systeem worden bezoekers aangemoedigd om online te boeken en te betalen. - Verder moet APB de Warande het systeem na de implementatie eigenhandig kunnen beheren. - Het systeem moet gekoppeld kunnen worden met een boekhoudkundig pakket (ProAcc) en met een evenementenbeheerspakket (later aanbesteed). Het systeem moet ook mogelijkheden bieden tot integratie in een website. - Bovenal moet het pakket de ticketbalie en communicatiedienst ondersteunen in haar verkoop– en marketingactiviteiten. Tot slot moet er een volwaardige rapportering mogelijk zijn waarbij APB de Warande zonder extra kosten en liefst zelf rapporten kan opstellen. Alle rapporten moeten ook exporteerbaar zijn in MS Office producten (Excel en Access).
Vereisten online ticketingsysteem APB de Warande wenst over te gaan tot de aankoop van een performant en gebruiksvriendelijk ticketingsysteem dat zowel de online als offline (balie) verkoop (reservering én betaling) van abonnementen, losse tickets (concerten, tentoonstellingen, festivals, cursussen,…) en producten (boeken, cd’s, bons,…) op elk ogenblik garandeert. Daarvoor moet het ticketingsysteem aan volgende vereisten voldoen: Een performant online ticketingsysteem - Het ticketingsysteem moet functioneren op externe servers. Omschrijf hierbij de technische infrastructuur, de locatie ervan en werking van het back-upsysteem. Omschrijf ook de nodige beschikbare bandbreedte van het systeem. -
Het ticketingsysteem moet in alle omstandigheden en op elk ogenblik performant zijn, ook bij zware piekbelasting (meer dan 1000 online ticketkopers die op hetzelfde ogenblik tickets willen reserveren en eventueel betalen). Piekbelastingen worden voorzien op 2 specifieke dagen per seizoen: bij de start van de abonnementsverkoop begin juni
pagina 15 van 22
(concrete datum nog te bepalen) en bij de start van de inschrijvingen van de cursussen, (begin augustus). Een veelzijdig systeem dat op maat van APB de Warande kan worden ingesteld - Als het programma geen koppeling voorziet met Active Directory: o Beheerders moeten zich (minstens) authenticeren m.b.v. een wachtwoord o Een wachtwoord moet voldoen aan de volgende criteria: Moet minimaal 8 tekens in lengte zijn Mag geen aanzienlijke gedeelten van de accountnaam of de naam van de gebruiker bevatten Moet tekens bevatten uit minstens 3 van de volgende 4 categorieën: Hoofdletters (A-Z) Kleine letters (a-z) Cijfers (0-9) Niet-alfanumerieke tekens (o.a. . , ! ? ’ ” * @ # % ^ & $ € ( ) [ ] …) o Wachtwoorden moeten om de 6 maanden gewijzigd worden; hergebruik van oude wachtwoorden is hierbij niet toegestaan o Een account wordt gelocked na 3 foutieve aanmeldpogingen o Een account wordt gelocked na 3 maanden inactiviteit -
Naar informatieveiligheid toe: o Het administratieve verkeer moet geëncrypteerd worden o De SSL configuratie moet de volgende score behalen op de “SSL Server Test” van Qualys SSL Labs (https://www.ssllabs.com/ssltest): Algemene score: A of B Elk onderdeel afzonderlijk (o.a. authenticatie, protocolondersteuning, sleuteluitwisseling, codeersterkte): 50% of hoger
-
Het ticketingsysteem moet een gebruiksvriendelijke ticketverkoop mogelijk maken via volgende kanalen: online, aan de balie van de Warande en via de telefoon. Daarbij moet de mogelijkheid bestaan om de vermelde verkoopskanalen in de toekomst uit te breiden Het ticketingsysteem moet in staat zijn om de verkoop (reservering en betaling) van volgende producten snel en efficiënt te laten verlopen: -losse tickets met variërende prijzen per voorstelling en variërende of vaste kortingen; -vrije keuze abonnementen van minimum 5 voorstellingen, met een variërende abonnementsprijs per voorstelling; -losse tickets aan variërende abonnementsprijs per voorstelling voor abonnees. -cursussen -gidsen bij tentoonstellingen -receptieve activiteiten -warandebons (met codes voor digitaal gebruik) -diners -…
-
-
-
Het ticketingsysteem moet de mogelijkheid bieden om de ticketprijs voor een voorstelling en de eventuele transactiekost (administratie, verzending, reservatie) afzonderlijk weer te geven, waarbij de transactiekost moet kunnen verschillen afhankelijk van de gekozen reserveringswijze en/of de aard van het ticket (los ticket, abonnement...). Het ticketingsysteem moet diverse vormen van prijsdifferentiatie (volgens doelgroep, tijdstip van aankoop...) mogelijk maken.
pagina 16 van 22
-
Het ticketingsysteem moet in staat zijn om overzichtelijke zaalplannen te genereren en zowel genummerde als vrije zitplaatsen te verkopen. Het ticketingsysteem moet zowel de verkoop van e-tickets (met barcode) als van klassieke hard-tickets (met barcode) toelaten. Het systeem moet realtime toegangscontrole mogelijk maken Het systeem moet het in realtime opvolgen van het aantal toeschouwers in de zaal bij een voorstelling mogelijk maken. Het systeem moet toelaten om, per voorstelling, het aantal beschikbare plaatsen dat volgens een bepaalde reserveringswijze (online, via de balie…) wordt geboekt, te beperken.
Een gebruiksvriendelijk en aantrekkelijk reserverings- en betalingssysteem voor de klant - Het ticketingsysteem moet zeer toegankelijk en gebruiksvriendelijk zijn, ook voor niet frequente internetgebruikers. Dit betekent ondermeer dat: -indien het om een web-applicatie gaat moet steeds de laatste en voorlaatste versie van internet explorer en mozilla firefox en google chrome ondersteund worden. -de online registratie door de klant zo laagdrempelig mogelijk (zonder nodeloze stappen of paswoorden) moet zijn; -de voorstellingen en activiteiten, tarieven, kortingen... zo helder en duidelijk mogelijk moeten worden gepresenteerd. -de look & feel van het ticketingsysteem in overeenstemming moet worden gebracht met de look & feel van de website van de Warande zodat de klant de indruk heeft dat hij de tickets aankoopt op de website van de Warande. - De toewijzing van de zitplaatsen moet zowel volgens het principe van de ‘best available seat’ als door vrije plaatskeuze vanwege de klant kunnen gebeuren waarbij een optimale zaalbezetting (zonder onbezette zitplaatsen) steeds gegarandeerd blijft. - Het ticketingsysteem moet toelaten dat de klant de keuze heeft uit minstens volgende leveringswijzen van een betaald ticket: onmiddellijk thuis afprinten (‘print at home’-ticket met barcode), het via e-mail of post opsturen, via verschillende smartphonetoepassingen (android en iOS) en het afhalen aan de balie van de Warande. - De klant moet de keuze hebben uit minimaal volgende betalingswijzen: bancontact (aan de balie van de Warande), kredietkaart, overschrijving, contante betaling (aan de balie van de Warande), online banking en cultuurcheques en digitale warandebonnen. Een gebruiksvriendelijk, efficiënt en professioneel ticketingsysteem voor de gebruiker (= beheerder) -
-
APB de Warande wil ten allen tijde eigenaar blijven van de cash-flow die gegenereerd wordt bij online betalingen. Alle financiële verrichtingen moeten via de rekening van APB de Warande kunnen gebeuren. Indien het om een fat-client toepassing gaat moet Windows 7 en 8.1 ondersteund worden. Het ticketingsysteem moet de administratieve en financiële opvolging en afhandeling van de ticketverkoop vlot laten verlopen. Dit betekent ondermeer: -uitgebreide logboekrapportering: mogelijkheid tot het opvolgen van een volledig tickettraject: van reservatie over betaling tot het openen en het afdrukken van het ticket; -overzichtelijke en volledige kassarapporten; -overzichtelijke en volledige verkoopsrapporten per gebruiker en per klant; -minimale workload bij de betalingsverwerking. Zo moet het systeem de volledige behandeling, opvolging en afhandeling van online betalingen en overschrijvingen mogelijk maken;
pagina 17 van 22
-
-de mogelijkheid om gedetailleerde rapporten te leveren ter voorbereiding van de boekhouding. APB de Warande heeft 4 jaar geleden een verkoopsysteem via loting ingevoerd. Nadat de programmatie voor het nieuwe seizoen kenbaar gemaakt werd, kunnen bezoekers tijdens een bepaalde periode hun voorkeur bekend maken en tickets reserveren voor een aantal voorstellingen. De computer verdeelt de beschikbare plaatsten per voorstelling onder alle aanvragen en er plaatst de aanvragers in de reeds opgemaakte zaalindeling. Indien één aanvrager (vrienden of familie) een aantal tickets aanvraagt voor verschillende bezoekers, wordt deze aanvraag als een geheel verwerkt bij de toekenning van de plaatsen (groepsaankoop). Indien er meer geïnteresseerden zijn dan plaatsen, wordt er een wachtlijst aangemaakt. Is er een bijboeking van deze voorstelling, kan deze wachtlijst automatisch in de nieuwe voorstelling geplaatst worden.
-
Het ticketingsysteem moet een professioneel klantenbeheer mogelijk maken door: -de opslag van adres- en persoonsgegevens van klanten in een gebruiksvriendelijke database; -de conversie te voorzien van alle klantengegevens (en hun historiek) uit het bestaande systeem (Cipal, Antigone en Themis) naar de database van het ticketingsysteem. -de aanwezigheid van gebruiksvriendelijke filters en zoekmogelijkheden; -de creatie van overzichtelijke rapporten en statistieken waarbij twee of meer klantengegevens (bv. relatie tussen klanten en voorstellingen, tussen klanten en genres, tussen klanten en verkoopsformules...) worden gecombineerd. -De export van data naar excel en outlook te voorzien.
-
Het ticketingsysteem moet volgende communicatie- en marketingacties bevatten/mogelijk maken: -Het versturen van nieuwsbrieven waarin een directe link is voorzien voor het aankopen van tickets; -e-mailcampagnes met targets die achteraf geëvalueerd kunnen worden; -makkelijk ontwerpbare sjablonen voor alle documenten die verzonden worden: tickets, verkoopstanden, servicemails, bevestigingen; -Het snel en gemakkelijk opvolgen van de ticketverkoop van alle en/of individuele voorstellingen: automatische herinneringen of verwijderen van reserveringen;
-
Er moet een grondige en volledige opleiding worden voorzien zodat alle beheerders/gebruikers van de Warande (ongeveer 15 personen) het ticketingsysteem correct en vlot kunnen gebruiken en beheren.
Een gegarandeerde snelle en kwaliteitsvolle dienstverlening -
De inschrijver levert een SLA aan waarin afspraken over de kwaliteit van de geleverde diensten worden vastgelegd. Deze SLA bevat minstens volgende onderdelen: - beschrijving van aangeboden diensten - beschrijving van service- of prestatie-indicatoren. Dit zijn specifieke meetbare karakteristieken van diensten waarmee de kwaliteit van de geleverde dienst kan worden gemeten en waar doelstellingen worden aan gekoppeld. Voorbeelden: * ondersteuning door helpdesk - oplostijd van incidenten - incidenten met prioriteit 1 binnen 1 uur * ticketsoftware - beschikbaarheid - 99,5%
pagina 18 van 22
* ticketsoftware - responstijd van home pagina - 1500 msec * ticketsoftware - hersteltijd na uitval - 15 minuten - afspraken over onderhoud - duidelijke afspraken over service overleg met bijbehorende rapportering (bv. elke 3 maanden met rapportering over prestaties t.o.v. vastgelegde doelstellingen, incidenten, verbeterpunten, … ). - eventueel mogelijke compensaties wanneer doelstellingen niet worden gehaald.
pagina 19 van 22
3 BIJLAGEN 3.1 OFFERTEFORMULIER Overheidsopdracht via onderhandelingsprocedure met voorafgaande bekendmaking voor installatie en implementatie van een ticketingsysteem met lotingmodule De firma (volledige benaming en rechtsvorm) met als adres van de maatschappelijke zetel: (straat) (postnr en gemeente) (land) Ingeschreven bij de Kruispuntbank van de Ondernemingen onder nummer en waarvoor Mijnheer/Mevrouw (*)
(naam) (functie)
gedomicilieerd op het adres (straat) (postnr en gemeente) (land) als inschrijver of gevolmachtigde (bewijs bij te voegen) optreedt en hieronder ondertekent, verbindt zich tot de uitvoering, overeenkomstig de voorwaarden en bepalingen van het bestek 2014-09 / 01 van de opdracht voor installatie en implementatie van een ticketsysteem met lotingmodule, tegen de hieronder vermelde prijs (prijs all-in voor installatie, gebruik en service voor een periode van 4 jaren):
in letters en in cijfers in EUR waarbij de btw dient te worden gevoegd voor een bedrag van:
pagina 20 van 22
in letters en in cijfers in EUR wat een bedrag, inclusief btw, geeft van:
in letters en in cijfers in EUR
In het geval deze offerte wordt goedgekeurd, zal de borgtocht worden gesteld overeenkomstig de in het bestek gestelde voorwaarden en termijnen. In de offerte is de vertrouwelijke informatie en/of de informatie die betrekking heeft op technische of commerciële geheimen duidelijk aangeduid. Het betalingsorganisme van de aanbestedende overheid zal de verschuldigde sommen betalen door overschrijving op:
het rekeningnummer IBAN BIC Alle briefwisseling betreffende de gunning en de uitvoering van de opdracht moet worden gestuurd naar: (contactpersoon) (straat) (postnr. en gemeente) (telefoon en faxnummer) (emailadres)
Gedaan:
Te
op
De inschrijver of gevolmachtigde: (naam) (functie) (handtekening)
pagina 21 van 22
3.2 INVENTARIS Overheidsopdracht via onderhandelingsprocedure zonder bekendmaking voor installatie en implementatie van een ticketingsysteem met lotingmodule.
prijs/dag Post 1.
Systeemonderhoud op basis van een onderhoudscontract van 4 jaar De jaarlijkse kostprijs voor het voorgestelde 1.1. maintenance-, service- en supportcontract - op basis van een onderhoudscontract van 4 jaar. 1.2. Jaarlijkse kostprijs externe hosting - op basis van een onderhoudscontract van 4 jaar. Dagprijs klantspecifieke extra ontwikkeling 1.3. indien noodzakelijk voor de werking van APB de Warande. Jaarlijkse kostprijs voor betalingsverwerking, 1.4. -opvolging en -afhandeling (van online betalingen en overschrijvingen).
Post 2.
Projectkost Eénmalige aankoopprijs van licenties of 2.1. benodigde software (volledige installaties volgens de specificaties van APB de Warande). 2.2. Eénmalige implementatiekost voor de installatie en configuratie van het volledige systeem. Opleidingskost voor maximaal 15 medewerkers 2.3. - forfaitaire all-in prijs
Post 3.
Klantspecifieke ontwikkeling Eénmalige kostprijs voor de migratie van 3.1. klantgegevens en hun historiek Forfaitaire kostprijs voor de integratie met een 3.2. evenementenbeheerspakket Forfaitiare kostprijs voor de integratie in een 3.3. website
Post 4.
OPTIONEEL - Systeem onderhoud op basis van een onderhoudscontract van 4 jaar met maximaal 2 keer een verlengingen voor 2 jaar De jaarlijkse kostprijs voor het voorgestelde maintenance-, service- en supportcontract - op 4.1. basis van een onderhoudscontract van 4 jaar + 2 x 2 jaar.
prijs/jaar
eenmalige prijs
pagina 22 van 22
Jaarlijkse kostprijs externe hosting - op basis van een onderhoudscontract van 4 jaar + 2 x 2 4.2. jaar. Dagprijs klantspecifieke extra ontwikkeling indien noodzakelijk voor de werking van APB 4.3. de Warande. Jaarlijkse kostprijs voor betalingsverwerking, opvolging en - afhandeling (van online 4.4. betalingen en overschrijvingen)
Naam: Datum: Handtekening:
