A hagyományos légitársaságok és hagyományos utazási irodák kapcsolata Magyarországon

Budapesti Gazdasági Főiskola Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar

A hagyományos légitársaságok és hagyományos utazási irodák kapcsolata Magyarországon

Konzulens:

Készítette:

Talabos István

Bicskei Orsolya

Egyetemi adjunktus

Idegenforgalmi és szálloda szak Nappali tagozat 2015.

Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék ....................................................................................................... 2 1. Bevezetés ................................................................................................................. 1 1.1 Bevezetés ........................................................................................................... 1 1.2 Hipotézis ............................................................................................................ 1 1.3 A dolgozat célja és felépítése ............................................................................ 2 1.4 A kutatási téma aktualitása ................................................................................. 3 1.5 A kutatás módszertana........................................................................................ 4 2. Légiközlekedési vállalatok kialakulása, szervezeti, kapcsolati rendszereik ............ 5 2.1 A légitársaságok kialakulása .............................................................................. 5 2.2 A low cost (fapados) társaságok ......................................................................... 6 2.3 Globális légitársasági szövetségek kialakulása, szerepe .................................... 7 2.4 A légiközlekedési társaságok egyéb jellegű együttműködési formája ............. 13 3. Utazási irodai piac résztvevői, törvényi szabályozás ............................................. 14 3.1 Utazási irodai piac résztvevői .......................................................................... 14 3.2 Törvényi szabályozás ....................................................................................... 15 4. A légitársasági és utazási szolgáltatók technikai, elszámolási, működési, információs háttere..................................................................................................... 16 4.1 International Air Transport Association - IATA ............................................... 17 4.2 Billing Settlement Plan - BSP .......................................................................... 20 4.3 Global Distribution System - GDS .................................................................. 20 4.4 Elektronikus számlázási, elszámolási, értékesítési rendszerek ........................ 21 4.5 Ticketing Authority – Jegykiállítási jogosultság .............................................. 22 4.6 Számlázási korrekciós eljárás .......................................................................... 23 4.7 Helyfoglalás, jegykiállítás menete GDS rendszerekben .................................. 25 5. A légitársaságok és utazási irodák együttműködésének elemei ............................. 28 5.1 Jutalékos rendszer ............................................................................................ 28 5.2 A jutalék alapja ................................................................................................. 28 5.3 A jutalékok típusai............................................................................................ 32 5.4 Utazási iroda és légitársaságok közötti szerződés típusok ............................... 34 5.5.Egyéb motivációs lehetőségek ......................................................................... 35 6.Légitársasági típusok, értékesítési csatornák .......................................................... 37 6.1 Légitársasági típusok ....................................................................................... 37 6.2 Értékesítési csatornák....................................................................................... 37 6.3 Utazási iroda típusok, értékesítési formák ....................................................... 46 6.4 Kapcsolattartás ................................................................................................. 47 6.5 Fapados légitársaságok és utazási irodák kapcsolata ....................................... 48

7. Összegzés ............................................................................................................... 49 7.1 Légitársaság és utazási iroda együttműködésének előnyei, hátrányai, összefoglalás .......................................................................................................... 49 7.2 SWOT analízis ................................................................................................. 51 8. Javaslatok ............................................................................................................... 52 9. Mellékletek, felhasznált irodalom, hivatkozások.................................................. 53

1

1. Bevezetés 1.1 Bevezetés 2005 januárja óta dolgozom utazási irodában. Az iroda fő profilja a hagyományos értékesítési csatornákon keresztüli repülőjegy értékesítés, szállásfoglalás, autóbérlés, utazási és repülőjegy biztosítások értékesítése, vízumügyintézés, egyéni és csoportos lekérésre szervezett utak lebonyolítása. Munkám során gyakran találkozom olyan kihívással, ami a légitársaságokkal való együttműködés során merül fel. Elgondolkodtat a kérdés, hogy ezen kihívások milyen szakmai tényezőkön alapulnak. Mik is az igazi kérdések ebben az összetett kapcsolatban? Ez a több éve fennálló probléma vezetett arra, hogy ezt a témakört dolgozzam fel a szakdolgozat keretében.

1.2 Hipotézis A légitársaságok és utazási irodák együttműködése a magyar piacon nagyon labilis. Nincsenek kialakult szabályok, keretek. A piaci és strukturális változások azonnali hatással bírnak a szereplők viszonyára. A légitársaságok igyekeznek az utasaikat az internetes

értékesítés

irányába

tolni,

míg

az

utazási

irodák

az

online

díjkedvezményeket ellensúlyozandó, átfogó szolgáltatási körrel és magas színvonalú, ügyfélközpontú kiszolgálással próbálják megtartani utasaikat. A két fél szoros együttműködése biztosíthatná a kiemelten fontos prémium termékek értékesítésének növelését, a komoly anyagi háttérrel rendelkező ügyfélkör megtartását és új piacok megszerzését.

2

1.3 A dolgozat célja és felépítése

A légiközlekedés összetett, sokrétű rendszere, a benne résztvevő szereplők törékeny mégis egymásra utalt viszonya, meghatározó fontosságú kérdés az utazási szakmában dolgozó szakemberek számára. Mind a gazdasági, mind a társadalmi tényezők dinamikusan módosítják a körülményeket, amelyek olyan gyors és hírtelen változásokat idéznek elő a szereplők viszonyában, melynek összefoglalása, leírása szakmai kihívást jelent. A dolgozat ezen összetett viszonyrendszerek, a szereplők sajátos érdekeinek és ellenérdekeinek vizsgálatát veszi górcső alá.

Napjainkban a légitársaságok és utazási szolgáltatók kapcsolata egy nagyon érzékeny, ám mégis egyensúlyra törekvő állapotot mutat. A kiélezett piaci helyzet, a költségek minimalizálásának törekvése mindkét résztvevőt arra ösztönzi, hogy a saját területén igyekezzen minél költséghatékonyabb módon, de még az ügyfelek megtartását nem veszélyeztető megszorítások mellett optimalizálni a bevételét. A résztvevők viszonyának fő alakulását a légitársaságok gazdasági célú irányváltásai mozgatják, melyek hatással vannak az utazási szolgáltatók napi tevékenységének irányvonalára. - Mik azok a főbb kapcsolati rendszerek, befolyásoló tényezők amelyek a légitársaságok és utazási szolgáltatók kapcsolatát befolyásolják? - Milyen eszközökkel tud hatni az egyik, és milyen eszközökkel a másik szereplő céljai elérésére, a kialakult viszony formálására? - Melyik szereplő bír nagyobb befolyással, erőteljesebb eszközökkel a kapcsolat alakítására? - Mik a céljai a légitársaságoknak termékeik értékesítése során? - Mik a céljai az utazási szolgáltatóknak a légitársaságok termékeinek közvetítése során? A két rendszer vajon egymásért vagy egymás ellenében dolgozik? - Érdekében áll-e a légitársaságoknak, hogy termékeit közvetítőkön keresztül jutassa el az ügyfelei felé vagy előnyösebb-e számára, ha direkt értékesítési csatornákon keresztül, a közvetítőket kikerülve közvetlenül éri el az utasait?

3 - Mennyire hatékony a légitársaságok direkt értékesítési rendszere az utazási irodák rendszereivel szemben? - Ez a hatékonyság mennyiben és milyen irányban befolyásolja a résztvevők viszonyát. Ezen kérdések összetett, átfogó vizsgálata a dolgozat célja.

1.4 A kutatási téma aktualitása Az utóbbi években történt jelentős események , változások, körülmények (visszaeső utas-szám, emelkedő illetékek, kerozin árak, terrorveszély, sztrájkok) erősen befolyásolják a légitársaságok működését. Rákényszeríti őket arra, hogy az elsődleges bevételi forrásaikon túl olyan másodlagos bevételi forrásokat keressenek (feladott csomagok utáni extra díj beszedése, ülőhely választási díj, ügyfélszolgálati központ használati díja, hitelkártya használati díj) amelyek eddig az alapáruk részét képezték. Az utazási irodáknak így újabb és újabb változásokról kell tájékoztatni az utasaikat. Ezen változások napjainkban lassan már megszokottá válnak és rákényszerítik az utasokat arra, hogy sokkal körültekintőbben járjanak el utazásaik intézésekor, figyelembe véve olyan új körülményeket amelyek az esetleges korábbi utazásuk során nem merültek fel. Egyre jellemzőbb, hogy azon megszokott szabályok, amikhez az utas közönség a korábbi években, évtizedekben hozzá volt szokva, teljesen megváltoznak és már nem lehetséges automatizált módon repülőjegyeket foglalni, azok egyre inkább személyre szabottak, egyéntől függőek (szükséges-e feladott csomag, kér-e az utas előzetes ülésfoglalást, igényli-e az online check-int vagy esetleg extra díjért a reptéren szeretne becsekkolni). Ezek a problémák napjainkban az utazási szakmát érintő fontos kihívások részét képezik. Feltérképezésük segíthet kialakítani egy jövőbe mutató a felek számára előnyös piaci együttműködési víziót.

4 1.5 A kutatás módszertana A dolgozat megírásakor a téma folyamatos, napról napra történő változása miatt személyes

kutatási

módszerekkel,

felmérésekkel,

interjúkkal,

kérdőívekkel

dolgozom. Mind a légitársasági értékesítési szakma mind az utazási irodai vezetők véleményének, személyes beszélgetések képezik a kutatás részét. A dolgozat részét képezi

légitársasági

és

utazási

irodai

statisztikai

adatok,

szerződések,

megállapodások valamint a résztvevők működésére vonatkozó szabályozások, jogszabályok ismertetése. A kérdőívek alapvetően az utasok vásárlási szokásait kutatja, amely befolyással bír az értékesítési csatornák kialakítására és ezen keresztül az utazási irodák értékesítésben betöltött szerepére. A kérdőíves felmérés során kérdőíves megkérdezést választottam, a légitársasági és utazás irodai szakma kiemelt szereplőivel végzett kutatás során pedig fókuszcsoportos módszert, interjút választottam.

5

2. Légiközlekedési vállalatok kialakulása, szervezeti, kapcsolati rendszereik

A légitársaságok szervezeti, strukturális változásai egyenes arányban hozták magukkal az utazási irodákkal való viszonyuk módosulását. A korai időkben, a légi szövetségek, fapados légitársaságok valamint a fejlett internetes értékesítési csatornák kialakulása előtt, a légitársaságok legfőbb és kiemelt értékesítési partnerei az utazási irodák voltak. Az utasok elérésének leggyorsabb és leghatékonyabb útját a a saját légitársasági irodák mellett az az utazási irodák biztosították. A későbbiekben élesedő piaci versenyben a légitársaságok kialakították a légi szövetségeket, melyek hatékonyabb, gazdaságosabb és kiterjedtebb működést tettek lehetővé. Valamint átfogóbb, egységesebb szabályozást és hatékonyabb érdekérvényesítési lehetőséget biztosítottak. A fapados légitársasági struktúra megjelenése óriási változásokat hozott a piacon. A hagyományos légitársaságok piaci részesedésük, bevételeik megtartása érdekében rákényszerültek arra, hogy főleg rövidtávú járataikon átvegyék a fapados struktúra alapjait, ezzel csökkentve vagy fizetőssé téve a korábbi szolgáltatásaikat. A költségcsökkentés részeként visszafogtak minden olyan költséget, amely a repülőjáratok közvetlen üzemeltetéséhez szervesen nem kapcsolódott, így az utazási irodáknak fizetett jutalék mértékét, a direkt légitársasági felületeken elérhetőnél kedvezőbb, szerződések árakat, extra jutalékokat, kedvezményeket. Ezért fontos áttekinteni, hogy hogyan alakultak ki és változtak a légitársaságok az évek során. Milyen szövetségekben, struktúrában működnek.

2.1 A légitársaságok kialakulása A nagy múltú légitársaságok alapítása az első világháború utáni időkre tehető. A legrégebbi légitársaságot, a holland KLM-et 1919-ben, az orosz Aeroflot légitársaságot 1923-ban, a belga Sabena-t (jelenleg Brussels Airlines) szintén 1923ban, a német Lufthansa-t 1926-ban alapították. Alapvetően jellemző, hogy míg az európai légitársaságokat állami finanszírozással vagy állami tulajdonnal alapították, addig az Egyesült államokban ezek jórészt

6 magántőke bevonásával jöttek létre. A legtöbb országban nemzeti légitársaságok, úgynevezett „national flagcarrier”-ek működnek. Ilyen az Air France, KLM, Lufthansa, British Airway, Aeroflot. Itt kivételt képez az Egyesült Államok, ahol több nagy légiközlekedési szereplő osztja fel a piacot. A 3 legnagyobb légitársaság egyben a 3 legnagyobb légiközlekedési szövetség tagja is (United Airlines – Star Alliance, Delta Airlines – Skyteam, American Airlines – Oneworld). Ezzel biztosítva a légi szövetségek Egyesült Államokbeli útvonalhálózatának lefedettségét. A nemzeti légitársaságok kiemelt helyzetben vannak, előnyöket élveznek a velük párhuzamosan működő kisebb légitársaságokkal szemben (repülési engedélyek, útvonal hálózati engedélyek, gazdasági működési feltételek (pl. adózás tekintetében).

2.2 A low cost (fapados) társaságok Az első diszkont profilú légitársaságot a Southwest Airlines-t 1971-ben alapították. Európában ez első diszont légitársaság megjelenését az 1992-ben megkötött Nyílt Légiközlekedési Megállapodás (Open Skies Treaty) tette lehetővé. A megállapodás értelmében az állami légitársaságok mellett, más cégek is megkezdhették működésüket az európai piacon. Az első európai fapados légitársaság az 1985-ös alapítású Ryanair, amely a kezdeti időkben Írország és Nagy-Britannia között valamint Nagy-Britannián belül üzemeltetett járatokat, majd 1997 után elindította első európai járatait London Stansted és Stockholm, valamint Osló, illetve Dublin és Paris Beauvais és Brüsszel Charleroi között. Nagyobb európai fapados társaságok még a Vueling, Easyjet, Wizzair, Jet2, Norwegian, Germanwings,Transavia. A fő célkitűzés a költségek minimalizálása a extra szolgáltatások kiiktatásával, a lehető legolcsóbb árak létrehozása. Ez magában foglalta a fedélzeti és földi szolgáltatások minimalizálását, így a fedélzeten nincsen díjmentes étkezési lehetőség, újságok, szórakoztató center. A reptereken rendszerint csak 1db check-in pultot bérelnek és a reptéri check-in-ért extra díjat fizettetnek. A feladott csomag szintén nem képezi részét az alap jegyárnak, gyakran az ülésekért is fizetni kell. Sokszor nem a nagy nemzetközi reptereket használják, hanem a távolabb eső kisebb kapacitású, olcsóbb reptereket. Pl.Charleroi, Beauvais, Hahn,Bergamo, Rotterdam, Orly. Foglalás és jegyvásárlás weboldalon keresztül lehetséges, az ügyfélszolgálati telefonszám sokszor emelt díjas vagy az ügyfélszolgálat kezelési költséget számít fel.

7

Ez a piaci modell olyan sikeresnek bizonyult, hogy a nagy nemzeti légitársaságok piaci részesedését is komolyan fenyegeti. Ez vezetett oda, hogy a hagyományos légitársaságok is egyre inkább igyekszenek hasonló árstruktúrát kialakítani, mint a fapados társaságok, de e mellett felkínálnak egy drágább, de szolgáltatási színvonalban jóval magasabb terméktípust is, választási lehetőséget biztosítva az utazóközönségnek egy olcsó, alacsonyabb színvonalú és egy drágább magasabb színvonalú szolgáltatáscsomag között.

2.3 Globális légitársasági szövetségek kialakulása, szerepe

A légiközlekedés liberalizációja a versenyhelyzet kiélezése mellett, megnövelte a hajlandóságot a különböző szereplők közötti együttműködésre. A légitársaságok bevételeik, útvonalaik optimalizálása, költségeik csökkentése, szolgáltatásaik harmonizálása érdekében globális szövetségekbe tömörülnek. A szövetségek fő célkitűzése a költségek csökkentése mellett az utasok minél szélesebb körű

kiszolgálása,

minél

tágabb

útvonalhálózat

lefedése,

jövedelmezőség

optimalizálása a szolgáltatás színvonalának megőrzése mellett. Főbb jellemzők, a menetrendek összehangolása, szövetségen belüli résztvevők kombinálhatósága, közös

elszámolási

rendszer

üzemeltetése,

egységes

törzsutas

programok,

kedvezmények közös márkanév kialakítása. „A globális légiforgalmi szövetségekben (Star Alliance, SkyTeam, Oneworld) a taglégitársaságok saját földrajzi bázisai kiegészítik egymást az utas ügyfelek jobb kiszolgálása érdekében. Ez azt jelenti, hogy valamely légiforgalmi társaság az adott szövetség tagjaként közlekedhet (szállhat le és fel) gépeivel az együttműködés révén összekapcsolt más földrajzi térségekben, országokban. Az 1997-ben alakult Star Alliance légi szövetséget a Lufthansa, a United Airlines, az Air Canada, a Scandinavian Air System (SAS) és a Thai Arways társaságok hozták létre. A globális légiforgalmi hálózat 2006-ban már 18 teljes jogú, a hagyományos légiközlekedési üzleti modellt követő tagot számlált, köztük az újonnan csatlakozott

8 SWISS Internationl Air Lines-t és a South African Airways-t. Legújabban az amerikai Continental légitársaság lépett be a mega-szövetségbe. A szövetség tagjai – közösen – növekvő számú repülési útvonalat, desztinációt képesek felajánlani az utasoknak,

miközben

geográfiai

bázisuk

repülésszolgáltatási

erősségeivel

„kompenzálják” a partnerek helyismereti és szolgáltatási hiányosságait az adott kontinensen vagy régióban.

A Star Alliance globális légiforgalmi szövetség alapító tagjai által hálózatba kapcsolt kontinenseket, földrajzi térségeket szemlélteti a táblázat.

A Star Alliance komplementer típusú légiforgalmi szövetségi hálózata

Földrajzi

A szövetség alapító tagjai által biztosított fő geográfiai bázisok

térségek A szövet-

Észak-Amerika

ség alapító tagjai Lufthansa United Airlines Thai Airways Air Canada SAS* *

SAS: Scandinavian Air System” (Forrás:Tari Ernő)

Európa

Ázsia

9 2.3.a A magyarországi piacon működő főbb szövetségek

Star Alliance A Star Alliance a világ legnagyobb globális légitársasági szövetsége. 1997 május 04én alapították, jelenlegi igazgatója Mark Schwab. A légitársasági szövetség közponja jelenleg Frankfurtban van. A cég 1997-es alapításakor 5 légitársaság, a Scandinavian Airlines, Thai Airways International, Air Canada, Lufthansa és United Airlines volt része a szövetségnek. Az 5 alapítótagot szimbolizálja a szövetségség 5 csillagból álló logója.

1.sz ábra (Forrás:www.lufthansa.com)

A legaktívabb bővítési periódus a 2000-2006 közötti időszakra tehető. Ekkor csatlakozott az Austrian Airlines csoport, Swiss Airlines, TAP, South African Airways, BMI , Asiana Airlines, LOT, US Airways, Adria Airways, Croatia Airlines. A 2014-es adatok szerint a Star Alliance a világ legnagyobb légi szövetsége az éves utasszám alapján 637.3 millió utassal, szemben Skyteam 588 millió és a Oneworld 512.8 millió utasával szemben. A 27 légitársasági tag négyezer repülőgépet üzemeltetve , több mint ezer reptérre repül világszerte 193 országban napi több mint tizennyolcezer felszállással. A légitársaság törzsutas programja (Miles and More) két szinttel rendelkezik, Gold és

10 Silver, azaz Arany és Ezüst státusszal. A törzsutas programban résztvevő tagok lerepült utazásaik után mérföld jóváírást kapnak privát számlájukra, amit ezután szabadjegyre, upgrade-re, loung belépésre, extra csomagkeretre és egyéb plusz szolgáltatásokra válthatnak be.

Tagok: Adria Airways, Aegean Airlines, Air Canada, Air China, Air India, Air New Zealand, Asiana Airlines, Austrian Airlines, Avianca, Brussels Airlines, Copa Airlines, Croatia Airlines, Egyptair, Ethiopian Airlines,EVA Air, LOT Polish Airlines, Lufthansa, Scandinavian Airlines, Shenzen Airlines, Singapore Airlines, South African Airways, SWISS, TAP Portugal, Thai Airways,Türkish Airlines, United Airlines (Forrás: www.lufthansagroup.com )

11 Skyteam A Skyteam a világ második legnagyobb légi szövetsége. 2000 június 22-én alapították. A központja Amszterdamban van. Az alapító tagok Aeromexico, Air France, Delta Air Lines, és Korean air. A Skyteam csoport jelenlegi igazgatója Leo van Wijk. A légi szövetség több mint ezer úti célra, 178 országba, napi 15.700 járattal , több mint 4400 repülőgéppel közlekedik. A legnagyobb bővülés a 2004-2007-es időszakra tehető. Ekkor csatlakozott a szövetséghez az Aeroflot, (orosz nemzeti légitársaság), China Southern, Continental Airlines, KLM, Northwest Airlines, CSA, Kenya Airways, Tarom.

2.sz ábra (Forrás:www.skyteam.com)

A partner légitársaságok átjárhatóságot biztosítanak törzsutas programjaik között, így bármely résztvevő légitársaság kártyáját elfogadja a többi partner mind pontgyűjtésre, mind beváltásra.

Tagok: KLM, Air France, Aeroflot, Aerolineas Argentinas, Aeromexico, Alitalia, China Airlines, China Eastern,China Southern,Czech Airlines, Delta, Garuda Indonesia, Kenya Airways, Korean Air, Tarom, Vietnam Airlines, XiamenAir (Forrás:www.skyteam.com)

12 Oneworld A Oneworld a világ 3-ik legnagyobb légi szövetsége. 1999.február 01-én alapították. A cégcsoport központja New York-ban van. Az alapító tagok az American Airlines, British Airways, Canadian Airlines, Cathay Pacific és a Qantas voltak. A szövetség 1000 körüli célállomásra, 150 országban, 14.000 napi járattal és 3300 körüli repül. A cég igazgatója jelenleg Bruce Ashby. A legnagyobb bővülés 2005-2006 illetve A 2009-2011-es időszakra tehető. Ekkor csatlakozott a MALÉV, Royal Jordanian, JAL, Mexicana, Air Berlin, Malaysia Airlines. Itt is igaz, hogy a partner légitársaságok átjárhatóságot biztosítanak törzsutas programjaik között, így bármely résztvevő légitársaság kártyáját elfogadja a többi partner mind pontgyűjtésre, mind beváltásra.

3.sz ábra (Forrás:www.oneworld.com)

Tagok: AirBerlin, American Airlines, British Airways, Cathay Pacific, Finnair, Iberia, Japan Airlines, LAN, TAM, Malaysia Airlines, Qantas, Qatar Airways, Royal Jordanian, S7 Airlines, SriLankan Airlines, (Forrás: www.oneworld.com)

13

2.4 A légiközlekedési társaságok egyéb jellegű együttműködési formája Code Sharing Két vagy több légitársaság együttműködése, melynek keretein belül közösen üzemeltetnek járatokat, tehát a résztvevő felek mindegyike árulhat jegyet a járatra. Ez növeli a hatékonyságot, illetve jobb útvonal lefedettséget biztosítanak olyan társaságoknak, akiknek az adott útvonalra nem lenne saját üzemeltetésű járata. Az ilyen járatok több járatszámmal rendelkeznek, minden értékesítő félnek van különkülön járatszáma. Például Frankfurt – New York Kennedy reptér között Lufthansa 400 és United Airlines 8841-es járata ugyanarra a gépre vonatkozik.

14

3. Utazási irodai piac résztvevői, törvényi szabályozás 3.1 Utazási irodai piac résztvevői Utazási iroda : gyűjtő fogalom. A különböző utazási irodák feladata a turizmus rendszerében a közvetítés. Fő tevékenységi körük a keresleti és kínálati oldal összekapcsolása, azaz a turista és a turisztikai szolgáltatók közti kapcsolat létrehozása. A turizmusiparban is megtalálhatóak a kis-és nagykereskedések. Az utazási iroda az út megszervezéséért és lebonyolításáért felelős vállalkozás. Az iroda tervezi meg az utazás minden részletét, intézi a szállást, utazást, programokat. Az iroda végzi a közvetítő szerepét az idegenvezető és az utasok, ill. a szálloda, a buszos cég, éttermek, stb. között. Tour operator: túraszervező, a turizmus nagykereskedelmi eszközökkel dolgozó résztvevői. A szolgáltatóktól (szállodák, éttermek, közlekedési vállalkozások) nagy mennyiségben vásárolják meg szolgáltatásaikat, és ezért árengedményt kapnak. Általában nem közvetlenül a fogyasztónak értékesítik tovább termékeiket, hanem egy turisztikai kiskereskedőnek, travel agent-nek adják el. Travel agency: utazási ügynökség, a turizmusiparban kiskereskedelmi eszközökkel dolgozó közvetítő. Általában a tour operátoroktól megvásárolt utakat kínálják közvetlenül a potenciális turistáknak. A travel agency-k sajátossága, hogy plusz szolgáltatásokat

is

nyújtanak

ügyfeleiknek.

Például:

szállásfoglalás,

menetjegyfoglalás, információnyújtás, idegenvezető közvetítés.

Az utazási irodákat általában a nagyság és a szakosítás jellege szerint csoportosítják. A szakosítás jellege szerint úti célokra, közlekedési eszközökre, utas körre és rendezvényekre specializálódott utazási irodákat különböztetünk meg.

Teljes körű utaztatási tevékenységet folytató utazási irodák aktív és passzív turizmus szervezésével, belföldi utaztatással, rendezvényszervezéssel és kiegészítő üzletágak

15 útlevél-

(menetjegye-értékesítés,

és

vízumbeszerzés,

idegenvezetés,

tolmácsszolgáltatás, gépkocsi kölcsönzés, fizető-vendéglátás, stb.) szervezésével foglalkoznak. A korlátozott

utaztatási

tevékenységet

folytató szervezetek

általában

csak

meghatározott rétegek számára és meghatározott piacon szervezhetnek utazásokat.” (Forrás:turista.hupont.hu)

Főbb repülőjegy értékesítéssel foglalkozó utazási irodák Magyarországon:VISTA, IBUSZ,

OTP

travel,

TENSI,

American

Express

Magyarország

Utazási

Szolgáltatások Kft., Carlson Wagonlit Travel, TDM travel, MAURI, American Service, Avenida, MOREA

3.2 Törvényi szabályozás Az utazási szektor szereplőit számos törvény és rendelet szabályozza: - A kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény - 168/1995. (XII.27.) Kormányrendelet a külföldi kiküldetéshez kapcsolódó elismert költségekről - 1995. évi XCVII. törvény - 141/1995 XI.30 kormányrendelet a légiközlekedésről szóló törvény végrehajtásáról - 213/1996. számú Kormányrendelet az utazásszervező és – közvetítő tevékenységről - 5/1997. (III.5.) IKIM rendelet egyes ipari, kereskedelmi és idegenforgalmi tevékenységek gyakorlásához szükséges képesítésekről - 1998. évi XII. törvény a külföldre utazásról - 36/2004. (III.12.) Kormányrendelet a Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatalról - 133/2007. (VI.13.) Kormányrendelet az üzletek működéséről és a belkereskedelmi tevékenység folytatásának feltételeiről - 281/2008. (XI.28.) Kormányrendelet az utazási szerződésről (Forrás: www.tankonyvtar.hu)

16

4. A légitársasági és utazási szolgáltatók technikai, elszámolási, működési, információs háttere

A légitársaságok és utazási irodák az értékesítés , elszámolás, információ áramlás során több csatornán keresztül kapcsolódnak egymáshoz. Ezek a kapcsolatrendszerek lehetnek indirekt kapcsolatok egy közvetítő felületen, szervezeten keresztül. Ilyen a GDS, mint technikai, a BSP, mint elszámolási és a IATA mint szervezeti, szabályozó rendszer. A másik lehetőség a direkt kapcsolat a légitársaság saját, felületén vagy irodáján keresztül, ez azonban jóval ritkábban jellemző, mint az indirekt kapcsolatok.

4.sz ábra (Forrás:saját szerkesztés)

17

4.1 International Air Transport Association - IATA „A légitársaságok és utazási irodák együttműködését alapjaiban a IATA határozza meg. A IATA – International Air Transport Association brit kezdeményezésre 1919ben alakult , majd 1945-ben újraszervezték, ekkora tehető a szervezet hivatalos megalakulása. Kezdetben 57 tagja volt 31 országból. A cél a biztonságos, átlátható, gazdaságos légiközlekedés megteremtése és az ágazat működése során felmerülő problémák tanulmányozása volt. A működés szempontjából kiemelkedő volt a légiközlekedési szereplők direkt vagy indirekt módon történő összekötése. A kezdeti időkben a legfontosabb feladat a biztonság és a megbízhatóság megteremtése volt a légiközlekedés működése során, melynek kereteit az 1949-es Chicago-i konvenció során fektették le és a mai napig alapul szolgál. Ezen kívül a dokumentáció és eljárások egységesítése szintén elengedhetetlen volt a gördülékeny működés érdekében, valamint az utasok és a légitársaság közötti fuvarozási szabályok (Conditions os Carriage) felállítása. Ezen kívül megújították a varsói konvenció során lefektetett azon irányelveket is melyek szabályozzák a légitársaság felelősségét az utazás során bekövetkező sérülések, halál, csomagkár és csomag elvesztés esetét. Amint a biztonságos működés feltételeit lefektették felmerült az igény annak tisztázására is, hogy mi határozza meg azt, hogy melyik légitársaság merre repülhet, milyen árakat, díjakat lehet kiszabni, egy több résztvevős repülés alkalmával a beszedett díjat, hogyan kell elosztani, valamint, hogy a légitársaságok hogyan kezeljék a számláikat? Bár a Chicago-i konvenció során igyekeztek megállapodni arról, hogy melyik légitársaság merre repülhet, végül csupán a szabad repüléshez fűződő jogokat fogalmazták meg. „Egészen az 1970-es évek végéig egy ország légterébe való belépés jogát bilaterális kormányközi egyezményekben rögzítették. A következő lépcsőfok az észak-amerikai piac belső liberalizálása volt, amelynek értelmében az USA és Kanada területén a társaságok szabadon indíthattak járatokat. Ezután néhány európai ország Open Sky (nyílt légtér) megállapodást írt alá egymással és az Egyesült Államokkal, így közöttük szintén szabaddá vált a repülés. Végül 1997-ben az Európai Unióban és a nem unió-tag CEFTA országokban is lehullottak a légügyi határok.

18 A légiközlekedés felügyeletét országonként a polgári légi- és földi irányítási szervek látják el, s ezek munkáját nemzetközi szinten a IATA fogja össze. Az árak és díjak összehangolása érdekében a IATA tarifális konferenciákat tartott. A cél az volt, hogy olyan kereteket szabjanak, amelyek meggátolják az irracionális árversenyt, de ugyanakkor olyan árszintet biztosítsanak , amely az utas közönség számára is elfogadható és megfizethető. Ezen szabályokat igyekeztek kormányzati szinten is elfogadtatni, jóváhagyatni. Ezen átfogó ár és díjszabási előírások lehetővé tették a légitársaságok között egymás dokumentumainak elfogadását, amely életre hívta az „interlining” intézményét. Az interline szerződések lehetővé tették, hogy egy olyan útvonal esetében, ahol több légitársaság vesz részt a fuvarozásban a teljes útvonalra 1 darab átfogó repülőjegyet állítsanak ki és a résztvevők később az előre meghatározott úgynevezett pro-ráták alapján elszámoljanak egymással. Ebben az esetben az egyik légitársaság dokumentumát használják a jegykiállításhoz. Napjainkban

a

„Multilateral

Interline

Traffic

Agreement”

szabályozza

a

légitársaságok interline hálózatát. Ennek a megállapodásnak több mint 300 légitársaság a tagja, melyek így elfogadják egymás jegyeit és számláit. Az első tarifális konferenciát 1947-ben Rio de Janeiro-ban tartották, ahol nagyságrendileg 400 kérdésben sikerült megegyezni, például multi-szektor utazások szabályai, pro-ráta rendszer kialakítása, csomagszabályok, jegykép és légi számla formai követelményei. Az 1945 és 1973 közötti időszakban a technikai fejlődés okozta növekedés a légi iparban is érvényesült. Ennek nyomán modernebb és nagyobb volumenű lett a légiközlekedés. Ez arányosan magával hozta a IATA fejlődését is. Technikai újdonságok nyomán igény lépett fel a környezeti, infrastruktúrális szabályozások bevezetésére. Ekkor alakultak ki a zajszintre, szennyezési kibocsátásra, reptéri terminálokra vonatkozó szabályok. Szintén megfogalmazták az orvosilag ellenőrzött légi személyzet szükségességét, valamint a különböző repülés biztonságot elősegítő szabályozások ellenőrzések bevezetését. Gazdasági oldalon megszületett a BSP intézménye, amely egységes elszámolási lehetőséget biztosított, valamint 1952 Standard Agency Agreement lefektette az utazási irodák és a légitársaságok közötti együttműködés szabályait. Az utazási ügynököknek lehetőségük lett egy tanfolyam elvégzése után hivatalos IATA

19 ügynökökké válni és így használni a hivatalos foglalási, elszámolási rendszereket. Jelenleg világszerte több mint 81.000 akkreditált IATA ügynök dolgozik. Az utóbbi évtizedek kihívásai a IATA-t is változásokra sarkallták. A fellépő krízisek (terrorizmus, olajár válság, természeti katasztrófák) 2000 és 2010 között 30 milliárd dolláros veszteséget okoztak az ágazatban. Ennek hatására 2002-ben az új igazgató Giovanni Bisignani gyökeres átalakítást végzett a szervezeten , hogy a IATA relevanciáját és gyorsaságát növelje az iparági változásokra való hatékonyabb reagálás érdekében. Főbb elemei: IOSA – IATA Operational Safety Audit: Feladata összefogó stratégia kialakítása, melynek részei audit, cargo, légi üzemeltetés, infrastruktúra, tréning, adatgyűjtés. Környezet: Hosszútávú stratégia kidolgozása a légi szennyezés mentes növekedés kialakítása érdekében 2020-ig és a szennyezőanyagok kibocsátásának felére csökkentése 2050-ig. STB- :Simplifying the business – az üzlet egyszerűsítése: A technológia felhasználása az ügymenetek egyszerűsítése és a költségek csökkentése érdekében. 2008-ra megvalósult a 100% elektronikus jegykiállítás. További E-szervizek bevezetése, úgy mint barkódos elektronikus beszállókártya. Megtakarítások:Költségcsökkentés elérése, különösen a monopol szolgáltatók tekintetében.2010-ig a kampány részeként az ágazati megtakarítás 17 milliárd dollárt tett ki. Financiális tételek:A IATA működteti az ágazat pénzügyi rendszerét, melynek forgalma meghaladja az évi 300 milliárd dollárt. Az erre az ágazatra jutó költségeket 2000 óra 80%-al sikerült csökkenteni. 2011-ben Tony Tyler vette át a IATA vezetését. Fő feladatának a minél szélesebb körű partnerhálózat kiépítését tűzte ki. A központi apparátus jelenleg Montrealban található. A IATA-nak jelenleg 256 légitársaság tagja 117 országban. A IATA tag légitársaságok a teljes légi forgalom 83%-át adják, ami 2.2 milliárd utast jelent. A szervezetnek világszerte 54 irodája van 53 országban.” (Forrás: www.iata.org)

20

GDS-ben repülőjegyet kiállítani csak érvényes IATA számmal rendelkező utazási irodának van joga. Ahhoz, hogy egy utazási cég repülőjegy értékesítéssel foglalkozzon „ügynök” minősítést kell szereznie. A minősítés megszerzésének feltétele könyvvizsgáló által hitelesített évi beszámoló, bankgarancia, szakképzett jegyeladó, biztonsági berendezések, infrastruktúrális háttér.

4.2 Billing Settlement Plan - BSP A légitársaságok és az utazási irodák a BSP- Billing Settlement Plan vagyis Banki Elszámolási rendszer keretein belül végzik el a pénzügyi elszámolást. „A BSP rendszer forgalmi okmányok, könyvelési és elszámolási számlák adásának és kiállításának rendszere tagok, légitársaságok és jóváhagyott ügynökök között. Egy szabvány rendszer, amely egyszerűsíti a légi utas szállítással kapcsolatos eladásokat, jelentéseket és adminisztrációs munkát.”

A pénzügyi elszámolás jelenleg heti

periódusokban történik, ez korábban 2 hetes, illetve még régebben havi bontásban történt. A BSP online felületet biztosít a tagoknak. Ide érkeznek az elszámolással kapcsolatos dokumentumok. A heti bontásban kiállított számlák is erről az oldalról tölthetőek le, melyeket a BSP magyarországi bankjának – klíring bank - (ERSTE bank) számlájára kell befizetni meghatározott határidőig. A határidő elmulasztása a BSP és IATA tagság felfüggesztésével jár mulasztási eljárás keretében.

4.3 Global Distribution System - GDS A légitársaságok a piaci értékesítés során együttműködnek az utazási szolgáltatókkal termékeik értékesítése érdekében. Az utazási irodák légitársasági értékesítése az úgynevezett GDS – Global Distribution System rendszeren keresztül történik, amely közvetlen hozzáférést biztosít a légitársaságok információs és helyfoglaló rendszeréhez. Ezen a rendszeren keresztül lehetőség van járatkeresésre, férőhely ellenőrzésre, szolgáltatási osztály kiválasztására, speciális igények jelzésére, tarifálásra, jegytípus kiválasztásra, fizetésre, jegykiállításra. A főbb rendszerek : Galileo, Amadeus, Sabre,

21 Worldspan. Tehát a GDS rendszerek kötik össze az utazási irodákban készült foglalásokat a légitársaságok rendszerével. Ezen GDS rendszerek használatának feltétele mindkét fél részéről a GDS rendszerrel kötött szerződés. A GDS rendszer használatáért a légitársaságok a GDS-ben foglalt szegmensek után meghatározott díjat fizetnek a rendszer üzemeltetőjének, míg a GDS-ben foglalt szegmensek után az utazási irodák meghatározott díjat kapnak a az üzemeltetőtől. Ezen okból kifolyólag a légitársaságok törekednek arra, hogy minimalizálják a GDS-ekben történő foglalásokat.

4.4 Elektronikus számlázási, elszámolási, értékesítési rendszerek E-ticketing – Elektronikus jegyrendszer „2008 június 1-től a légitársaságok és helyfoglaló rendszerek 100%-ban átálltak az elektronikus jegyrendszerre, amely a korábbi papír alapú jegyrendszert váltotta fel. Az éves szinten 3 milliárd dolláros megtakarítás mellett az utasok számára is sokkal kényelmesebb, egyszerűbb ügyintézést, utazást tesz lehetővé, hiszen többet nem kell aggódniuk elvesztett, megrongálódott jegyek miatt. A United Airlines volt az első légitársaság a világon, amelyik 1994-ben elektronikus jegyeket kezdett használni. 10 évvel később azonban még mindig csak a repülőjegyek 20%-a volt elektronikus jegy. 2004-ben a IATA meghatározott egy üzletági célt, melyben 4 éven belül 100%-os elektronikus

jegyarányt

kivitelezhetetlennek

írt

tartották,

elő.

Ekkoriban

azonban

a

nagyon

sokan

várakozásokkal

ezt

a

ellentétben,

cél a

légitársaságok, utazási irodák, GDS rendszerek hatékony együttműködése folytán 2008-ra sikerült elérni a teljes elektronikus jegykiállítást. Gyakorlatban ez úgy működik, hogy a helyfoglalás elkészültekor a foglalás részletei elektronikusan tárolásra kerülnek a helyfoglaló rendszerben, melyből az adatok a foglalási kód – vendor locator – megadásával előhívhatóak. A foglalás tartalmazza a foglalási számot, a jegyszámot (3 jegyű légitársasági kód + 10 jegyű jegyszám, ár+ illeték összegét, jegykiállító iroda adatait, utas adatait, csomagszabályokat.” (Forrás: www.iata.org)

22 Az elektronikus jegyrendszer lehetőséget ad a könnyebb ügymenetre. A foglalás online előhívására, módosítására, visszaváltására. A foglalási kóddal vagy jegyszámmal illetve az utas névvel lehetőség van online check-in-re a légitársaságok weboldalán. Ez 24-72 órával indulás előtt lehetőséget ad arra, hogy az utas bejelentkezzen az adott járatra, kiválassza az ülését és kinyomtassa a beszállókártyáját. Azon reptereken, ahol az online bejelentkezett utasok számára külön csomagfeladó pultot tartanak fenn, elkerülhető a reptéri check-in-hez való – néha hosszas – sorban állás. Az elektronikus jegyrendszer az átláthatóságot és az elszámolást is nagyban megkönnyítette, hiszen bármilyen változtatás, módosítás azonnal nyomon követhető, az utazási irodák és légitársaságok közötti BSP elszámolás is egyszerűbb, hiszen elektronikusan minden adat, díj azonnal megtalálható a rendszerben. Az elektronikus jegyrendszer kibővítésének részét képezte az EMD-k bevezetése is, melyen a kiegészítő szolgáltatások, extra repülőjegyhez kapcsolódó költségek fizetése történik. Korábban ez is papír alapú dokumentumon került kiállításra.

4.5 Ticketing Authority – Jegykiállítási jogosultság A BSP és IATA tagság egy utazási iroda számára nem jelenti automatikusan a jegykiállítási jogosultságot. A légitársaságok a BSP link-en keresztül engedélyezik adott irodáknak, hogy értékesítsék szolgáltatásaikat. Az elektronikus rendszerek előtt ezt a CIP – Carrier Identificaton Plate – Fuvarozói Azonosító Kártya elküldésével tették meg. Az elektronikus BSP rendszer nagyban leegyszerűsítette az eljárást. A legtöbb légitársaság az adott piacon automatikusan megadja az értékesítési jogot a BSP/IATA tag utazási irodáknak. Vannak azonban olyan légitársaságok, amelyeknél a jegykiállítási jogot írásban kell kérvényezni. A légitársaság megvizsgálja a kérelmező iroda IATA/BSP hátterét, értékesítési adatait, fizetési fegyelmét és ennek tükrében bírálja el a kérelmet. Előfordul olyan eset, amikor a már kiadott értékesítési engedélyt visszavonja a légitársaság. Ezt általában a IATA és BSP szabályok súlyos megsértése esetén teszik. (fizetési késedelem vagy nemfizetés). Ilyen eset volt 2008-

23 ban a Singapore Airlines általános Magyarországra vonatkozó jegykiállítás jogosultság visszavonása. Az adott évben a HVG Exotic Travel csődje miatt az iroda több millió forintot nem fizetett be a Singapore Airlines BSP számlájára, így a légitársaság úgy döntött, hogy 1 iroda kivételével (Singapore Airlines magyarországi GSA irodája – Tensi Tours) az összes magyarországi jegykiállítási jogosultságot visszavonja. Ebben az időben a légitársaság jegyeit csak a GSA irodán keresztül lehetett lefoglalni és megvásárolni. 2 évnek kellett eltelnie mire a légitársaság felülvizsgálta a jogosultságot és több irodának is engedélyezte a jegykiállítást, majd később újra kiterjesztette az összes magyarországi IATA/BSP tag irodára.

4.6 Számlázási korrekciós eljárás A légitársaságok számlázási osztálya értékeli a beérkezett elszámolásokat. Ahol eltérést észlel, ott korrekciót végez a következő eszközökkel. ADM – Agency Debit Memo Amennyiben a légitársaság eltérést állapít megy egy értékesített repülőjegy , szolgáltatás árának kiegyenlítésekor a a partner részéről, ADM-et állít ki a korrekciós összegről. Ezt a dokumentumot a BSP link-en keresztül juttatja el a partner felé. A partnernek a ADM megérkezésétől számított 21 napja van az ADM jogosságának megvizsgálására. Amennyiben nem ért egyet az összeggel vagy az ADM kiállításának indoklásával szintén a BSP link-en keresztül, a reklamációhoz szükséges

dokumentumok

becsatolásával

visszaküldheti

azt

a

kibocsátó

légitársaságnak felülbírálatra. A légitársaságnak 14 napja van a kivizsgálásra. Amennyiben jogosnak találja az utazási iroda reklamációját, törli az ADM-et a BSP állományból. Amennyiben továbbra is fenntartja a az ADM jogosságát, a reklamációt elutasítja és az ADM összege számlázásra kerül a soron következő BSP elszámolás során. Mivel ilyen esetekben további IATA/BSP kereteken belüli jogorvoslatra nincsen lehetőség, az utazási iroda bírósági eljárás keretein belül tudja csak megtámadni a terhelést. Ez azonban a gyakorlati életben szinte soha nem szokott előfordulni, hiszen néhány tízezres összeg esetén a bírósági költségek ennél jóval magasabbra rúgnának.

24 Néhány éves gyakorlata a légitársaságoknak, hogy az ADM összegén felül, az ügyintézésre 5000-5500 Ft extra kezelési költséget is terhelnek. Így előfordulhat, hogy egy 10Ft-os hiánylat esetén az utazási irodának 5510Ft-ot kell végül fizetnie. Az ADM-et nem csupán a jegy / szolgáltatás értékének téves elszámolása esetén, hanem a jegy értékesítési szabályainak megsértésért, illetve sokszor a csoportos foglalások előlegének beszedésére is használják. Ez utóbbi esetben, mivel nem büntetésről van szó a kezelési költségtől eltekintenek.

ACM – Agency Credit Memo Tulajdonképpen az ADM ellentéte. Túlfizetés esetén történő korrekcióra használják. Mivel direkt pénzforgalom a légitársaságok és utazási irodák között nincsen, minden pénzügyi elszámolás a BSP linken történik, így az esetleges visszatérítések túlfizetések kompenzálására az ACM nyújt lehetőséget.

EMD – Electronic Miscellaneous Document Az elektronikus jegykifizetésén kívüli összes a foglalásban történő pénzügyi tranzakció elszámolására szolgáló dokumentum. Akár csak a repülőjegynek, ennek is tranzakciónként külön sorszáma van. Ilyen dokumentummal lehet fizetni például a jegymódosítási díjat, extra csomag, előre kiválasztott ülőhely, egyéb extra szolgáltatások díját. Az EMD-n értékesített extra szolgáltatások után nem fizet jutalékot a légitársaság. Elszámolása, akárcsak a jegyárnak a BSP rendszerén keresztül heti periódusokban történik. Az EMD tárgynapon ugyanúgy visszavonható, mint a repülőjegy kiállítása/fizetése

25

4.7 Helyfoglalás, jegykiállítás menete GDS rendszerekben 4.7.a Helyfoglalás A GDS-ben történő helyfoglalás elkészítéséhez az utas pontos útlevélben szereplő nevére van szükség. A kiválasztott dátumra és útvonalra az értékesítő ellenőrzi a különböző légitársaságok árait és menetrendjeit, majd az utas által kiválasztott járatokra foglalást készít. A foglalás lezárását követően foglalási kód érkezik a foglalásba, aminek alapvetően két típusa van. Légitársasági, úgynevezett Vendor Locator kód illetve GDS foglalási kód- Reservation number. Amennyiben a légitársaság és az utazási iroda azonos GDS rendszeren dolgozik, úgy a két kód azonos (például mindkét fél Amadeus rendszerben dolgozik). Ebben az esetben a kapott kód alkalmas arra, hogy az utas a direkt légitársasági online felületen is hozzáférjen a foglaláshoz. Amennyiben azonban a két fél különböző GDS rendszerben dolgozik (például a légitársaság Amadeus , az utazási iroda Galileo rendszerben), úgy két különböző kódot fog tartalmazni a foglalás. A két kód ebben az esetben nem kompatibilis, így a légitársaság rendszerén csak a légitársasági kóddal lehet belépni, az utazás irodai rendszerben pedig csak az utazási irodai kóddal lehet előhívni a foglalást. A foglalás elkészülte után automatikus árazást alkalmazva a rendszer kiírja, hogy mi az a legkésőbbi dátum, ameddig a helyfoglalás kiállítható/megvásárolható a foglalásból. Ezt a limitet a légitársaságnak jogában áll felülbírálni, amiről automatikus üzenet (vendor remark) formájában tájékoztatja az irodát. Az utazási irodai foglalások egyik előnye az online foglalásokkal ellentétben, hogy legtöbb esetben nem szükséges azonnali fizetés a helyfoglalás fenntartásához, erre leggyakrabban 1-3 nap haladékot ad a légitársaság, de bizonyos jegytípusok és útvonalak esetében akár 1-2 hónapig is megtartható a helyfoglalás fizetés nélkül. A ki nem fizetett foglalások törlése minden esetben díjmentes.

26 4.7.b Árgarancia Bár a helyfoglalás tartható fizetés nélkül több napig is ez nem jelenti azt, hogy a helyfoglalás napján érvényes áron lehet megvásárolni a jegyet a későbbiekben. A légitársaságok a kétezres évek közepén bevezették az aznapra érvényes árgaranciát. Ez azt jelenti, hogy a jegyárakat csak az adott napon garantálják. Amennyiben az utas úgy dönt, hogy csak néhány nap múlva szeretné megvásárolni a jegyét, elképzelhető, hogy az eredeti foglalásához tartozó árat a légitársaság megváltoztatja. Így tehát a helye biztosított, azonban a jegykiállítás napján érvényes jegyár eltérhet a foglalás napján kapott ártól. Ilyen változások az esetek 10-15%-ában szoktak előfordulni. Ilyen változás történhet például akkor, ha a korábbam említett kerozin pótdíj összegét az olajár változás miatt módosítja a légitársaság. Szinten az árat befolyásoló tényező, hogy az alapárral ellentétben a reptéri illetékek összege nem forint alapú, hanem euro vagy dollár. Ezen összegeket a rendszer napi árfolyamon váltja át forintra és adja hozzá a jegy alapárához.

4.7.c Jegykiállítás, fizetés GDS rendszerben

A GDS rendszerben alapvetően két lehetőség van a jegyár rendezésére. Az első lehetőség, hogy a jegy kiállításakor az értékesítő átutalásos fizetést ad meg. Ebben az esetben a jegyár belekerül a napi elszámolási riportba, mely a heti fizetési rendnek megfelelően az adott hetet lezáró BSP számla tételei között jelenik meg. A számla ellenértékét a BSP bankjának fizeti az iroda, mely az összeget továbbítja a légitársaság felé. A második lehetőség, hogy az utas hitelkártyás fizetést választva a GDS rendszerén keresztül direktben a légitársaságnak fizeti a jegyárat. Ilyen esetben csak a kezelési költség nélküli nettó jegyárat terheli a kártyára a rendszer, a kezelési költség rendezése külön tranzakciót igényel. Ilyen fizetési metódusnál a légitársaság központi (általában külföldi székhelyű) bankja terheli meg a hitelkártyát, ez technikailag legtöbbször megegyezik az internetes fizetési felületekkel, azzal a

27 különbséggel, hogy itt ez zárt GDS rendszeren keresztül továbbítják az adatokat bank felé. Mivel GDS rendszerekben az adott napon lehetőség van a tranzakció visszavonására, így nagyon sok légitársaság a fizetés napján, csak blokkolja az összeget, de terhelés nem történik. A tényleges terhelés ilyen esetekben néhány nappal a tranzakció után szokott történni. 4.7.d Visszatérítés Amennyiben az utas jegykiállítás után (de már nem a jegykiállítás napján) úgy dönt, hogy mégsem kívánja felhasználni a jegyet, visszatérítést lehet csinálni, amennyiben a jegy szabályai ezt lehetővé teszik. Attól függően, hogy a jegy kiállításakor milyen fizetési formát választott, a visszatérítés is ezen a csatornán keresztül történik. Amennyiben a jegyet BSP-n keresztüli átutalással fizették a légitársaság felé, úgy a visszatérítés is a BSP link-en a heti elszámolás keretein belül érkezik meg a légitársaságtól. Amennyiben az utas hitelkártyával fizetett úgy a légitársaság elszámoló bankja, aki a terhelést végezte utalja vissza a visszatérítést ugyanarra a kártyára, amiről a fizetés is megtörtént.

28

5. A légitársaságok és utazási irodák együttműködésének elemei

5.1 Jutalékos rendszer A GDS-en keresztül történő értékesítés után az utazási irodát jutalék illeti meg. Ennek mértéke az idők során folyamatosan változott. Kezdetben 9%, majd 2001. áprilisától 7% , 2003 -2004 1%, majd a kétezres évek végétől folyamatosan csökkent 0,01 illetve akár 0%.

5.2 A jutalék alapja A jutalék alapja minden esetben a jegy alapára, az úgynevezett Base Fare. Ily módon a reptéri illetékek összege után az utazási iroda nem jogosult jutalékra. (lsd 1.sz. melléklet)

A jutalék fizetési kötelezettség csökkentése, az árbevétel növelése illetve marketing és reklámcélok miatt a légitársaságok a 2000-es évek vége felé bevezették az úgynevezett üzemanyag felárat. Az üzemanyag felár egy meghatározott USD vagy EUR alapú utazási szegmensenként fizetendő díj. Bár az üzemanyag felár tulajdonképpen az alap jegyár része, a légitársaság mégsem a Base Fare részeként, hanem a reptéri illetékek között YQ vagy YR kódú tételként szedi. A légitársaság szempontjából ennek gyakorlati előnye abban mutatkozik meg, hogy a GDS-ben foglalt jegyek után erre a tételre nem kell jutalékot fizetni, illetve a különböző hirdetési felületeken a jegyárat jóval kedvezőbb árszinten lehet reklámozni. Ezen gyakorlat az utasokra illetve a közvetítőkre vonatkozó káros hatásai miatt az Egyesült Államokban, az ott értékesített jegyekre a kerozin pótdíj ilyen formában történő beszedését megtiltották. Sajnos az európai piacon a mai napig ilyen szabályozás nem történt. „Az olajár alakulása különösen fontos a légitársaságok számára, hiszen a legnagyobb súlyú tételt jelenti a működési költségek között. Jelenleg iparági szinten globálisan a működési költségek több mint 30%-át teszi ki az üzemanyagköltség. „

29

1.sz diagram (Forrás:Portofolio.hu IATA alapján)

Figyelemreméltó részlet, hogy az elvileg az olaj világpiaci árának alakulásához kötött kerozin pótdíjat jellemzően csak akkor változtatják meg a légitársaságok, ha az olajár számukra kedvezőtlenül alakul. Tartós emelkedés esetén a pótdíj összegét szintén azonnal emelik. Csökkenés esetén, azonban ez a korrekció gyakran el szokott maradni. Kivételt képez ez alól néhány ázsiai légitársaság, akik a csökkenést is azonnal korrigálják az illeték tekintetéban. (Ilyen légitársaság a Hong Kong-i székhelyű (Cathay Pacific illetve a koreai székhelyű KoranAir).

Szintén figyelemreméltó, hogy az kerozin pótdíj bevezetését követő években (a 2009-es válságot leszámítva a légitársaságok bevételei növekvő tendenciát mutatnak.

30

2.sz diagram (Forrás:Portfolio.hu IATA alapján)

3.sz diagram (Forrás:Portfolio.hu IATA alapján)

„A légiközlekedési szektorban beindultak a konszolidációs folyamatok, amire nagy szükség is van, hiszen a piac rendkívül szétdarabolt. A IATA adatai szerint több mint 1000 légitársaság működik világszerte. A legutóbbi nagy tranzakció az American

31 Airlines és a US Airways fúziója volt. A konszolidációs folyamatok élénkülése felvásárlási sztorikat generálhat, a tranzakciókat lebonyolító vállalatok pedig a szinergiahatásokból profitálhatnak. Kockázatos a szektor... A légiközlekedési szektor emelkedésének első számú hajtóerejét az olajár további esése jelentheti, viszont számos egyéb olyan tényező van, ami gátat szabhat a lendületnek: A légiközlekedés erősen ciklikus iparág. Az olajár csökkenése gyakran a gazdasági lassulás időszakában jellemző, ami viszont a repülési kedvet is visszaveti. A fellendülés idején viszont erősödik az olaj iránti kereslet, ami felfelé hajtja az árfolyamot. A hatékonyságjavítási intézkedések ellenére a szektor profitrátái még mindig alacsonyak és kérdéses, hogy az elmúlt évek agresszív megszorításai után van-e még tere a további költségcsökkentési intézkedéseknek úgy, hogy az ne menjen a méretgazdaságosság és az esetleges növekedési tervek kárára. A nettó profitszint mindössze 2% lehet idén, míg a működési eredményszint 4%-ra rúghat.” (Forrás:Portfolio.hu , IATA alapján)

A jutalékok nagymértékű csökkenése alapvető hatással volt az utazási irodák repülőjegyekkel kapcsolatos árképzésére. Amíg a kezdeti 7-9%-os jutalék esetén, ezen összeg elegendő volt a tevékenységgel foglalkozó irodák működési költségeinek fedezésére, addig a lecsökkentett Base Fare és jutalék együttes hatása miatt az irodák kezelési költség bevezetésére kényszerültek. Ennek mértéke értékesítési felület, repülőjegy ár és utazási cél függvényében a normál gazdasági alapon működő irodák tekintetében átlagosan 2-20,000Ft körül mozog turista osztályú jegyek esetében. A business és first jegyek kezelési költségének árképzése inkább százalékos alapú, ami általában 5-10%-ot szokott kitenni. Ezektől eltérő kezelési költségek jellemzőek a céges és egyéni partnerszerződések esetén. Jellemzően az utazási irodák online felületein történő foglalás esetén a

32 legalacsonyabb a kezelési költség, hiszen ezen oldalak üzemeltetéséhez kisebb humán erőforrásra van szükség, tehát kisebb költséggel üzemeltethető.

5.3 A jutalékok típusai 5.3.a Upfront commission – azonnal alkalmazható jutalék. A jegy kiállításakor, kifizetésekor azonnal levonásra kerül. Az upfront commission két fő típusa az előre, a légitársaság által meghatározott a GDS rendszerekben bármely tag által igény bevehető általános jutalék. A másik típus a , csak meghatározott irodára vagy partnerre vonatkozó különleges jutalék, amelyet a légitársaság az irodára szabottan külön tölt fel a GDS rendszerekbe. Ezeket sokszor a légitársaság által külön megadott kóddal lehet előhívni a helyfoglalási rendszerben és a repülőjegy árazásakor is külön kóddal lehet igénybe venni. Ilyenek például az úgynevezett „touroperator” árak. (lsd.2.sz melléklet.)

5.3.b Incentive commission – lerepült forgalom után járó, utólagos jutalék. Ennek mértékét a légitársaságok és az utazási irodák külön szerződésben szabályozzák. A szerződések minden esetben tartalmazzák az érvényességi időtartamot. A jutalék mértékét. A jutalék a legtöbb esetben nem egy fixen előre meghatározott összeg/százalék, hanem a forgalomtól függően sávosan változhat. A legtöbb incentive jutalék feltétele, hogy az adott periódusban értékesített forgalom nem lehet kisebb a megelőző év adott időszakának forgalmánál. Természetesen itt is igaz, hogy a jutalékot a repülőjegy alapára után fizeti a légitársaság, a kerozin pótdíj és a reptéri illetékek itt sem képezik a jutalék alapját.

33

5.3.c In target out triger: Bár a kerozin pótdíj nem képezi alapját jutaléknak, a legtöbb légitársaság a kitűzött, meghatározott minimum eladási értékbe beleszámítja. Tehát például, ha a meghatározott minimum értékesítési határ 10 millió forint, de ebből 3 millió forint a kerozin pótdíj, akkor bár a szerződés feltételeit teljesítettnek minősíti a légitársaság, jutalékot a 7 millió forintos kerozin pótdíj nélküli forgalom után fogja fizetni. Ugyanebben a kategóriába tartoznak a csoportos foglalások. A csoportos foglalások értéke ugyan beleszámít minimum értékesítési határba, de jutalék alapját nem képezi.

5.3.d Eladott/lerepült forgalom: Nagyon fontos különbséget tenni az eladott és a lerepült forgalom között. Az incentive szerződések minden esetben a lerepült forgalmat veszik figyelembe. Tehát egy január 01 és december 31-e közötti értékesítési periódusban csak azokat az eladásokat fogják figyelembe venni, amit december 31ig le is utazott az utas. E miatt nagyon sokszor előfordul, hogy bár az adott időszak eladásai megfelelnének a szerződés feltételeinek, a leutazások időbeni elcsúszása miatt a lerepült forgalom mégsem teszi jogosulttá az irodát a jutalék felvételére. (lsd.3-5.sz melléklet.)

34

5.4 Utazási iroda és légitársaságok közötti szerződés típusok

5.4.a Kétoldalú szerződések: Kétoldalú szerződésnek nevezzük a légitársaság és az utazási iroda vagy a légitársaság és üzleti vállalkozás/ magánszemély között létrejött szerződést. A szerződéskötés oka, általában a normál ügymenettől eltérő, különleges megállapodás. A légitársaságok az eladás ösztönzése céljából, különleges feltételeket, árakat, kedvezményeket biztosíthatnak meghatározott partnereknek, amelyek ezeket a szerződésben meghatározott feltételekkel vehetik igénybe. Az ilyen jellegű szerződések jó része előre meghatározott forgalom teljesítéséhez kötött.

5.4.b Három vagy többoldalú szerződések: Ezen szerződések jellemzője, hogy a légitársaság, utazási iroda és egy vagy több üzleti vállalkozás vagy akár egyéni utas között jön létre. A célja, hogy az üzleti vállalkozás, magánszemély részére olyan kedvezményeket biztosítson, amelyet a normál értékesítés során a partner nem vehetne igénybe. A kedvezményes feltételű vásárlás pedig nem közvetlenül a légitársaságon keresztül, hanem egy köztes utazási iroda igénybevételével valósul meg. Ilyen esetben a foglalások, fizetés az utazási irodán keresztül történik, de a kedvezményeket a légitársaság biztosítja az ügyfél számára.

35

5.5.Egyéb motivációs lehetőségek

5.5.a Study tour A légitársaságok időről időre tanulmányutakat szerveznek utazási irodák számára. Az úton való részvétel általában értékesítési eredményhez kötött. Így az adott légitársaságra legnagyobb forgalmat bonyolító irodákat próbálják ezekkel az utakkal a további értékesítésre ösztönözni. Az utak jellemzője, hogy utazási irodánként egy maximum két fő vehet részt rajta. A légitársaság biztosítja az utazást, szállást, étkezést és programokat. Ezen felül az utasnak csak a helyben felmerülő extra költségeit kell állnia. Az úti célok általában egzotikus, különleges nyaralóhelyek.

5.5.b Utazási ügynöki hűségprogram A légitársaságok az repülőjegy értékesítő ügynökök számára létrehoztak egy hűségprogramot. A hűségprogram alapja a GDS-ben a légitársaságra értékesített és leutazott utazási szegmensek száma. Minden leutazott szegmens után pontot ír jóvá a légitársaság az ügynök névre szóló számláján, amit a későbbiekben értékes tárgyakra illetve utazásokra lehet beváltani.

5.5.c Partnerkapcsolati rendezvények. Ezen rendezvényeknek két fő típusa van. Az üzleti találkozók célja, hogy egy kötetlen előadás keretében tájékoztassa a meghívott partnereket a légitársaság aktuális újdonságairól, híreiről, az értékesítéssel összefüggő fontos változásokról. Ezeken a találkozókon a repülőjegy értékesítő szakembereknek az előadás után lehetősége nyílik olyan problémás kérdések megvitatására is amelyekről korábban nem kaptak tájékoztatást.

36

Az éves légitársasági találkozó célja a partnerek kötetlen megismerése, általában egy műsoros rendezvény, vacsora keretében, ahová sok esetben nem csak az utazási piaci , hanem a privát és céges partnereket is meghívják. A vacsora során lehetőség van az utazási irodai és akár új üzleti partnerek megismerésére.

37

6.Légitársasági típusok, értékesítési csatornák

6.1 Légitársasági típusok 6.1.a Online légitársaság: Online légitársaságoknak nevezzük azokat a légi fuvarozókat, amelyek az adott országba, így a mi esetünkben Magyarországra üzemeltetnek saját járatokat. Ezek a légitársaságok a legtöbb esetben rendelkeznek magyarországi kirendeltséggel, de legalább magyar nyelvű ügyfélszolgálattal. Például: AirBerlin, Lufthansa, Emirates.

6.1.b Offline légitársaság: Offline légitársaságnak nevezzük azokat a légi fuvarozókat, akik nem üzemeltetnek Magyarországra berepülő járatokat, hanem úgynevezett felhordó

járatokkal/légitársaságokkal

szállítják

el

az

utasokat

egy

olyan

átszállópontra, ahonnan saját üzemeltetésű járattal szállítják tovább őket. Ezeknek a társaságoknak nincsen saját cégen belüli üzemeltetésű ügyfélszolgálata, hanem GSA irodákat kérnek fel a képviseletükre. Ezek a GSA irodák nem a légitársaság saját alkalmazottaiból állnak, hanem olyan utazási szolgáltatók, amelyek meghatározott díj ellenében képviselik a céget az utazási piacon. Például: Cathay Pacific, Korean Air, Singapore Airlines.

6.2 Értékesítési csatornák 6.2.a Direkt értékesítés: A légitársaságok célja évek óta a direkt értékesítési csatornák arányának növelése a GDS értékesítés ellenében. A GDS díjak és a jutalékos rendszer miatt a költséghatékonyabb gazdálkodás reményében a légitársaságok minden eszközzel igyekeznek népszerűsíteni a direkt értékesítési lehetőségeket, főleg saját webes felületüket. Ennek érdekében reklámkampányokat indítanak,

38 kedvezményes feltételek és árakat kínálnak az online felületükön foglaló utasok számára. Igyekeznek egyszerűsíteni a foglalás menetét és a fizetési lehetőséget. Az erőfeszítések ellenére a magyar piacon az online értékesítés aránya átlagosan 15-35% között mozog légitársaságoktól függően. Az offline légitársaságok nehezebb helyzetben vannak, hiszen megbízott képviselettel nehezebben és lassabban tudnak reagálni a piaci változásokra, nehezebben tudják elérni az utazóközönséget. Az ő online értékesítési arányuk 10-20% között mozog. Az online légitársaságok sokkal hatékonyabban tudnak fellépni az online értékesítés érdekében, célzott reklámokkal, hírlevelekkel , akciókkal próbálják ösztönözni az utasokat. Az ő értékesítési arányuk átlagosan 20-30% ezeken a felületeken.

Online légitársaság értékesítési megoszlása 80% 70% 60% 50% Direkt értékesítés

40%

Utazás irodai értékesítés

30% 20% 10% 0% 2012

2013

2014 4.sz diagram

( Forrás:saját szerkesztés)

39

Offline légitársaság értékesítési megoszlása 100% 90% 80% 70% 60% 50%

Direkt értékesítés

40%

Utazási irodai értékesítés

30% 20% 10% 0% 2012

2013

2014 5.sz diagram

( Forrás:saját szerkesztés)

A reklámok ellenére sem szignifikáns direkt értékesítés okai főleg a magyar vásárlási szokásokban keresendőek. Magyarországon alapvetően jellemző, hogy míg az utazás megtervezéséhez az utasok 90%-a használja az internetes oldalon elérhető információkat, addig a foglalás és vásárlás folyamatát, főleg az idősebb korosztály már nem itt végzi. Ennek főbb okai, hogy a legtöbben az internetes fizetést még mindig nem tartják biztonságosnak, nem szívesen adják meg személyes adataikat illetve hitelkártyaszámukat online felületen. A kérdőíves megkérdezés során a válaszadók 41%-a nem tartotta biztonságosnak az online felületeket. Az is megfigyelhető volt, hogy az idősebb korosztály esetében ez az arány még magasabb.

40

3%

Online felületen biztonságosnak tartja-e megadni személyes, hitelkártya adatait?

Igen 41% 56%

Nem Nem foglal interneten

6.sz diagram ( Forrás:saját szerkesztés)

A másik gyakori ok az online foglalási oldalak összetettsége, nem tökéletes átláthatósága, rejtett költségek felmerülése. Ameddig az egyszerűbb utazásokat (például egy Budapest – London – Budapest) jegyet nagyobb hajlandósággal foglalnak az utasok online, addig egy összetettebb út esetében szívesebben veszi igénybe szakértő repülőjegy értékesítő, utazásszervező segítségét. Magyarországon főleg az idősebb korosztály még mindig ragaszkodik a személyes ügyintézéshez, ahol felteheti az esetleges kérdéseit, azonnali segítséget kap problémás helyzet esetén.

41 A kérdőíves megkérdezés során a 100.000Ft-nál olcsóbb jegyek esetében a megkérdezettek 60%-a válaszolta azt, hogy inkább utazási irodában foglal, mint interneten.

100.000Ft-nál olcsóbb jegyeket hol vásárol?

40% 60%

Internet Utazási iroda

7.sz diagram (Forrás:saját szerkesztés)

Míg a 100.000Ft-nál drágább jegyek esetén a megkérdezettek 89%-a választotta az utazási irodai vásárlást.

100.000Ft-nál drágább jegyeket hol vásárol? 11% 89%

Internet Utazási iroda

8.sz diagram (Forrás:saját szerkesztés)

Másik fontos szempont az online keresési motorok korlátaiban keresendők. A légitársaságok weboldalain általában csak a saját maguk által üzemeltetett járatokra van lehetőség foglalni. Akár légitársasági szövetségen belül is előfordul, hogy a

42 partner légitársaságok járatai nem elérhetőek ezeken a felületeken, így elvész az az árelőny, amelyet az egyek légitársaságok kombinációja tenne lehetővé különböző útvonalakon. Az automatizált keresési rendszerek szintén nem tudnak figyelembe venni egyéni foglalási igényeket. Például általános szabály, hogy egyedül utazó gyermek esetén légitársasági kíséretet csak a saját üzemeltetésű járatára tud biztosítani az adott légitársaság. A legtöbb foglalási oldal viszont nem rendelkezik az ehhez szükséges szűkítési opciókkal. Általános tapasztalat, hogy a különleges igényekkel utazó utasoknak legalább egy alkalommal fel kell venniük a személyes kapcsolatot a légtársasági kirendeltséggel, akkor is, ha jegyüket az interneten foglalták.

A kérdőíves megkérdezés során a válaszadók 97%-a bonyolultabb, összetettebb utak lefoglalására inkább utazási irodát választ, mint internetes direkt foglalási lehetőséget.

Nagyobb értékű, összetettebb utak esetén előnyben részesíti-e az utazási irodai foglalást? 3%

Utazási iroda Internet

97%

9.sz diagram (Forrás:saját szerkesztés)

A légitársaságok hátránya az online piaci részesedés növelése terén abból is adódik, hogy ameddig az online felület üzemeltetése kisebb humán erőforrást vesz igénybe, addig az online felületre terelt vásárlók későbbi kiszolgálásához bővíteni kellene a telefonos internetes ügyfélszolgálatok létszámát. Jelen tapasztalatok alapján ez a fontos tényező szintén a költséghatékony működés áldozata lett. Ameddig a 2000-es évek elején a legtöbb légitársaság saját irodával és képviselettel rendelkezett, addig

43 2015-re a képviseletek nagy része ki lett szervezve külföldi call center-ekbe (Brno, Pozsony), . Ezen ügyfélszolgálatok bárminemű ügyintézés esetén kezelési költséget számítanak fel, így összességében az utas nem tud megtakarítást elérni az online foglalással, mert a későbbi ügyintézés ugyanúgy kezelési költségbe kerül, mintha utazási irodában foglalta volna a jegyét. Az ügyintézők nagy része néhány hetes képzés után áll munkába. Sajnos ennek az az eredménye, hogy sok esetben egy-egy utólagos ügyintézés (repülőjegy módosítás, visszaváltás, sztrájk miatti törlés) nagyon elhúzódhat és sokszor nem is a kellő eredménnyel zárul. Szintén nehézséget okoz, hogy ezen ügyfélszolgálatok az esetek nagy többségében hétköznap 09:00 és 17:00 között vannak nyitva, így nyitvatartási időn kívül csak külföldi angol nyelvű ügyfélszolgálatot tud elérni az utas. Ezzel szemben az utazási irodák sokkal rugalmasabb nyitva tartással és a legtöbb esetben vészhelyzet esetén elérhető sürgősségi ügyfélszolgálati számmal rendelkeznek. A kérdőíves megkérdezés során a megkérdezettek 56%-a nehéznek találta az online foglalási oldalak, légitársasági weboldalak elérhetőségét.

Online foglalás esetén mennyire egyszerű később elérni az ügyfélszolgálatot? 6% 6% 5% 27%

Nagyon egyszerű Egyszerű Nehéz Nagyon nehéz

56%

Nem próbálta

10.sz diagram (Forrás:saját szerkesztés)

44 Ugyanakkor az utazás irodák elérhetőségét 27% egyszerűnek 73% nagyon egyszerűnek nevezte.

Utazás irodai foglalás esetén mennyire egyszerű elérni az ügyfélszolgálatot?

27% Nagyon egyszerű Egyszerű 73%

Nehéz Nagyon nehéz

11.sz diagram (Forrás:saját szerkesztés)

6.2.b GDS értékesítés A légitársaság forgalmának nagy részét a GDS rendszerekben értékesíti. Ezen rendszerek használatáért díjat fizet. Ennek a használati díjnak az elkerülése érdekében a Lufthansa csoport drasztikus lépésre szánta el magát 2015-ben. 2015 szeptember 01-től bevezette az úgynevezett DCC – Distribution Cost Charge díjat, amit a GDS-ekben kiállított repülőjegyek esetében szed. Indoklásuk szerint a direkt értékesítési csatorna 2 euró per jegy költségével szemben a GDS-ben értékesített jegyek 18 euró per jegy költséggel járnak a csoport számára. Ezt a különbözetet kompenzálandó vezetnek be jegyenként 16 euró helyfoglalási díjat. Ez a díj YR kódú illetékként kerül beszedésre a repülőjegyen, szintén jutalékmentesen. (lsd.5.sz. melléklet)

A DCC díj elkerülésének érdekében az utazási ügynökök

számára ugyanekkor

létrehoztak egy online felületet, amelyen továbbra is a díj megfizetése nélkül foglalhatóak a Lufthansa csoport szolgáltatásai. Az online felület használatához

45 regisztrációra és belépési kódra van szükség. A felület használata gyakorlati kérdéseket vetett fel. A Lufthansa csoport tagjai Budapestről sok esetben felhordó járatként működnek, ami azt jelenti, hogy csak egy átszállópontig (Frankfurt, Brüsszel, Bécs, Zürich) fuvarozzák az utasokat, onnan tovább más hosszú távú fuvarozó üzemel. Az ilyen típusú repülőjegyek foglalása és kiállítása csak abban az esetben lehetséges, ha az összes repülési szegmens egy foglalásban található. Ilyen esetekben tehát nem lehet használni a Lufthansa csoport DCC díj mentes online felületét, mert a kapcsolódó légitársaság foglalása ebben a rendszerben nem lehetséges. Szintén nem alkalmas még a rendszer a csoportos foglalások kezelésére. Bár a cég ígéretet tett ennek megoldására a mai napig ez nem történt meg. A Lufthansa csoporton belül a Lufthansa ezért díjmentessé tette a csoportfoglalásokat a GDS rendszerekben, de például a Brussels Airlines felszámítja a DCC díjat a csoportos foglalásokra is. Fontos megjegyezni, hogy Petra Euler az Amadeus GDS rendszer elnök vezérigazgatójának 2015. június 03-i nyilatkozatában erős kétségét fejezi ki a Lufthansa csoport DCC díj bevezetésének indoklása kapcsán. Tájékoztatja az GDS rendszer használóit, hogy a Lufthansa csoport direkt értékesítésre publikált 2 euró per jegy díját szignifikánsan alulkalkuláltnak tartja, az általános piaci adatok kapcsán ezt 15-20 euró per jegy díjként tartja valóságosnak. Ennek a kalkulációnak a fényében vélelmezi, hogy a Lufthansa csoport DCC díjának bevezetése mögött nem valós piaci indokok húzódnak. Valós lehetőségként merül fel, hogy a DCC díj nem egy tényleges piaci kényszer eredménye, hanem a csoport burkolt bevétel növelésének céljait és az online értékesítési rendszer megerősödését szolgálja. Az utazási irodák részéről a DCC díj bevezetése kényszerhelyzetet hozott. A díj mértéke nem teszi lehetővé, hogy az iroda átvállalja, így kénytelenek áthárítani az utasokra.

46 6.3 Utazási iroda típusok, értékesítési formák

6.3.a Online utazási irodák: Azon utazási szolgáltatók melyek termékeiket kizárólag online felületen keresztül értékesítik. Általában személyes ügyfélszolgálattal, kirendeltséggel nem rendelkeznek. Internetes vagy telefonos elérhetőségen van lehetőség felvenni velük a kapcsolatot.

6.3.b Offline utazási irodák: Azon utazási szolgáltatók, melyek termékeiket hagyományos módszerekkel

értékesítik.

Székhellyel,

irodával

rendelkeznek,

személyes

ügyintézésre adva lehetőséget.

6.3.c Online webes felület: Akárcsak a légitársaságok, az utazási irodák is igyekszenek az nyitni az online értékesítési lehetőség felé. A legtöbb nagy, repülőjegyet is értékesítő utazási iroda rendelkezik olyan weboldallal, amely online foglalási lehetőséget kínál. Sok irodánál jellemző, hogy a saját online felületén készített foglalások esetén kisebb kezelési költséget számít fel, mint a telefonos vagy személyes ügyintézés kapcsán.

6.3.d Direkt értékesítés: A hagyományos utazási irodák repülőjegy értékesítésének 8090%-át azonban még mindig a direkt értékesítés során eladott repülőjegyek adják. Az utasok telefonon, e-mail-en vagy személyesen kérnek ajánlatot majd a kiválasztott repülőjegyet, egyéb szolgáltatásokat hitelkártyával, átutalással vagy készpénzzel egyenlítik ki.

47

6.4 Kapcsolattartás

6.4.a Internetes felület: A legtöbb légitársaság létrehozott egy olyan internetes felületet, melyre az utazási irodák IATA kód vagy jelszó ellenében beléphetnek. Ezeken a weboldalakon a légitársaságok igyekeznek összegyűjteni minden olyan információt, amelyre a repülőjegy értékesítő ügynöknek szüksége lehet a foglalások elkészítéséhez

és

a

későbbi

ügyintézéshez.

Ilyen

weboldal

például

a

www.lufthansaexperts.com vagy a www.afkl.biz .

6.4.b Telefonos ügyfélszolgálat: Akárcsak az egyéni utasok részére az utazási irodák számára is fenntartanak a légitársaságok telefonos ügyfélszolgálatot. Ezen ügyfélszolgálaton a hirtelen felmerülő (például sztrájk miatti törlés okán felmerülő jegymódosítás kapcsán) problémákra, kérdésekre kap választ az repülőjegy értékesítő. Ezek az ügyfélszolgálatok szintén nagyrészt külföldre kiszervezett, de magyar számon hívható kapcsolatok. Hasonlóképpen az egyéni ügyfélszolgálathoz, sokszor kevés szakmai tapasztalattal, rövid idő alatt betanított ügyintézőkkel működik. Ezeknek az ügyfélszolgálatoknak a telefonszáma nem nyilvános, csak az utazási irodák kapják meg az elérhetőséget.

6.4.c Személyes kapcsolattartás: A legtöbb online és néhány offline légitársaság is értékesítési menedzsereket alkalmaz. Az ő feladatuk az utazási irodákkal való személyes kapcsolattartás. Éves szinten 1-4-szer az iroda felkeresése. Ezeken a megbeszéléseken az utazási irodák jelezhetik az esetlegesen a légitársasággal kapcsolatban felmerült, problémákat, kérdéseket. Az értékesítési menedzser tájékoztatja az irodát az aktuális értékesítési eredményeiről, változásokról,

48 újdonságokról. Ezen alkalmakkor kerül sor incentive szerződések aláírására, a feltételek tisztázására.

6.5 Fapados légitársaságok és utazási irodák kapcsolata A fapados légitársaságok és utazási irodák kapcsolata nagyjából megegyezik az fapados társaságok és az egyéni utasok kapcsolatával. Mivel a fapados társaságok a költségek minimumon tartása érdekében a lehető legolcsóbb kommunikációs és értékesítési csatornákat tartják fent, így az eladásaik és kapcsolattartásuk szinten kizárólag az online felületekre korlátozódnak. Nem törekednek utazási irodákkal való együttműködésre, az értékesítést egy-két kivételes társaságtól (Vueling, Jetblue) eltekintve csak az online felületükön teszik lehetővé. Ily módon sem szerződéses kapcsolat, sem jutalékos rendszer nem működik a két piaci szereplő között. Az utazási irodák ugyanazokat az online felületeket használják a foglalásokhoz, mint az egyéni utasok, ugyanazokat a telefonos ügyfélszolgálatokat veszik igénybe.

49

7. Összegzés 7.1 Légitársaság és utazási iroda együttműködésének előnyei, hátrányai, összefoglalás Az internet és a technológia fejlődésével, mindenki azt várta, - hogy mint az élet legtöbb területén – a technológia itt is utat tör majd az automatizált rendszereknek és az egyre önállóbb ügyintézésnek. A légitársaságok igyekeztek a technológia adta előnyöket a javukra fordítani és lazítani azokon az évtizedes kötődéseken , melyeket az utazási irodákkal való együttműködés alakított ki. A jutalékos rendszerek csökkentése vagy megszűntetése, a helyi kirendeltségek leépítése, az extra szerződések és juttatások megvonása az élesedő piaci verseny során a kiadások csökkentését, a profit növelését célozta meg. Ezekkel az intézkedésekkel próbálták az utasokat olyan értékesítési csatornák felé terelni, melyek rövidtávon nagyobb megtérüléssel kecsegtettek. Az előzetes várakozás ellenére a magyar utazási piacon mégsem érvényesültek az elvárt trendek. Az utasok legnagyobb része még mindig utazási irodán keresztül vásárolja a repülőjegyét. Az utasok nagy része még mindig nem tartja olcsóbb foglalási lehetőségnek az internetet. A kérdőíves megkérdezettek csupán 27%-a tartja az internetes árakat olcsóbbnak.

Internetes oldalak vagy utazási irodák árait találja-e kedvezőbbnek?

27% 49%

Internetes oldalak Utazási iroda

24%

12.sz diagram (Forrás:saját szerkesztés)

Változó

50 A legtöbbjük még abban az esetben is az utazási irodai foglalást választja, ha az többlet költséggel jár. A megkérdezettek 69%-a fontosabbnak tartja a megbízható ügyintézést, mint a kedvező árat.

Repülőjegy foglalásakor mely szempontot tartja fontosabbnak? Ár?Könnyű,gyors megbízható ügyintézés? 31% Ár 69% Könnyű,gyors megbízható ügyintézés 13.sz diagram (Forrás:saját szerkesztés)

A légitársaságok azon célja tehát, hogy az utasokat az internetes értékesítés felé tereljék, egyelőre kudarcot vallott. Az utazás irodai értékesítés során az utazási ügynökök figyelembe veszik a partner légitársaság értékesítési üzletpolitikáját, kommunikációs és jutalékos rendszerét. Ennek következményeként, ha lehetőség van rá előnyben részesíti azon légitársaságokat, melyek előnyös feltételeket biztosítanak az értékesítés során. Egy ilyen szorosabb együttműködési stratégia a légitársaság számára piaci pozíciónövelést extra bevételi lehetőségeket nyújt. Az alábbi táblázat összefoglalja az együttműködés lehetséges előnyeit és hátrányait.

51 7.2 SWOT analízis Erősségek

Gyengeségek

-jelentős befolyás a globális árképzésre

-GDS költségek

-marketing stratégiák összehangolása az -kommunikációs,kapcsolattartási ügyfélkör bővítése érdekében

nehézségek

-közös értékesítési ajánlatokkal céges és -jutalékos rendszer okozta bevételkiesés egyéni ügyfelek megnyerése hosszabb -személyi,

tárgyi

feltételek

távra

biztosítása,ezek költségének viselése az

-piaci részesedés befolyásolása

együttműködés fenntartása érdekében

-kisebb személyi szükséglet (az utazási (üzletkötők alkalmazása) irodák

átveszik

a

tanácsadói, -extra adminisztrációs feladatok (BSP

ügyfélszolgálati teendőket)

elszámolások)

-váratlan események (sztrájk, természeti katasztrófa,

baleset)

gyorsabb,

gördülékenyebb ügyfélkezelés Lehetőségek

Veszélyek

-piaci részesedés növelése, ezáltal a -magas utazási irodai értékesítés esetén profit növelése

erős függés az irodáktól

-céges és egyéni ügyfélkör bővítési -extra jutalékok, bónuszok csökkenthetik lehetősége

a profitot

-GDS rendszerek/költségek kiiktatása -nem közös foglalási felület kialakításával -magasabb

profit

elérése,

prémium

termékek értékesítésének növelésével -fapados

társaságok

térnyerésének

megállítása az utasok irányításával - a hatékony együttműködés során a vásárlói szokások, elvárások alaposabb megismerése, ily módon hatékonyabb reagálás a felmerült igényekre

megfelelő

kapcsolat

potenciális ügyfelek elvesztése

esetén

52

8. Javaslatok Az élesedő versenyben, amit többek között a fapados légitársaságok alacsony árai, a gazdasági,

technikai,

környezeti

kihívások

jelentenek,

a

hagyományos

légitársaságoknak a magyar piacon a profit növelése érdekében érdemes lenne nagyobb hangsúlyt fektetni az utazási irodákkal való együttműködésre. Hatékony együttműködés esetén lehetőség nyílna az utazási iroda magasan képzett szakembereinek segítségével egy olyan értékesítési mechanizmus kialakítására mely az irodákban foglaló utasokat a légitársaság termékeinek igénybevételére ösztönzik. Ezek lehetnek olyan prémium szolgáltatások, vagy extra árbevételt jelentő csomagok, amelyek megvásárlására az utas az online felületeken nincsen motiválva. A széles termékkínálat szintén lehetőséget biztosítana arra, hogy az utas a fapados társaságok termékeinek ár-érték arányát összevesse a hagyományos társaságokéval és szakember segítségét vegye igénybe a számára optimális utazási termék kiválasztásához,

mely

új

lehetőséget

nyitna

a

hagyományos

társaságok

piacszerzésére a fapados cégek ellenében. Érdemes lenne a partnerek közötti kommunikáció modernizálására és a kommunikációs csatornák nyitottá tételére az utazási irodák részéről is. Ez segítené, hogy az utasokkal direkt kapcsolatban álló utazási irodai szakemberek gyorsan és hatékonyan tudják informálni a partner légitársaságot az ügyfelek preferenciájáról, a termékkel kapcsolatos esetleges problémákról,

megoldási

lehetőségekről.

Ez

olyan

direkt

visszakapcsolási

lehetőséget nyújtana a légitársaságoknak, aminek segítségével gyorsan és dinamikusan

tudnának

válaszolni

az

üzletági

kihívásokra.

A

hatékony

együttműködés a magyar piacon mindkét fél elengedhetetlen érdeke a hosszú távú sikeres, gazdaságos fennmaradás érdekében.

53

9. Mellékletek, felhasznált irodalom, hivatkozások

Mellékletek: Feldolgozott kérdőívek 25-40 éves korosztály

41-60 éves korosztály

60 éve feletti korosztály

54

Összesített kimutatás

55

P1 BICSKEI/ORSOLYAMS

ADT G 09OCT15 * HUF 315000

BUD LH X/FRA LH X/SFO UA HNL 318.96 UA X/LAX LH X/MUC LH BUD 4 02.13 NUC721.09END ROE281.377 XF 1300LAX 4.5

FARE HUF202900 TAX 1300FE TAX 7800HU TAX 2600DE TAX 12000RA TAX 3200AY TAX 10000US TAX 1400XA TAX 1300XF TAX 2000XY TAX 1600YC TAX 5000YR TAX 63900YQ TOT HUF315000 1.sz. melléklet (Forrás:saját szerkesztés)

56

2.sz. melléklet (Forrás:Connecticket Kft.)

57

3.sz melléklet (Forrás:Connecticket Kft.)

58

4.sz melléklet (Forrás:Connecticket Kft.)

59

5.sz melléklet (Forrás:Connecticket Kft.)

60

P1 BICSKEI/ORSOLYAMS

ADT G 09OCT15 * HUF 315000

BUD LH X/FRA LH X/SFO UA HNL 318.96 UA X/LAX LH X/MUC LH BUD 4 02.13 NUC721.09END ROE281.377 XF 1300LAX 4.5

FARE HUF202900 TAX 1300FE TAX 7800HU TAX 2600DE TAX 12000RA TAX 3200AY TAX 10000US TAX 1400XA TAX 1300XF TAX 2000XY TAX 1600YC TAX 5000YR TAX 63900YQ TOT HUF315000 6.sz melléklet (Forrás:saját szerkesztés)

61 Felhasznált irodalom, hivatkozások

Online publikációk: Tari Ernő :Versenytárs vállaltok nemzetközi stratégiai szövetségek Magyar Turizmus Zrt:A technológia jövője az utazásban Turizmus online:Fenntartható turizmus, sharing economy, utazási rendszerek

Publikációk: Tóth-Kardos Krisztina:A válság hatása a légi közlekedésre

Weboldalak: http://www.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop425/0051_Turizmusmenedzsment/ch0 3s04.html (megtekintés 2015.október.12) http://www.iata.org/whatwedo/stb/Pages/e-ticketing.aspx (megtekintés 2015. november 7.) http://www.iata.org/about/Pages/history.aspx (megtekintés 2015. november 7.) http://www.lufthansagroup.com/en/company/history.html (megtekintés 2015. október 18.) http://www.skyteam.com/en/About-us/Organization/History/ (megtekintés 2015. október 18.) https://www.oneworld.com/general/about-oneworld (megtekintés 2015. október 18.) http://turista.hupont.hu/40/idegenforgalom-kidolgozott-vizsgtetelek-1118 (megtekintés 2015. október.10)

62 Szakmai tanácsadók: Rezi Bernadett, ügyvezető – Connecticket Utazás Kft. Deli Ágota, ügyvezető – Avenida Travel Szula Márk, ügyvezető – Carlson Wagonlit Travel Sali Sándor, értékesítési menedzser – AirBerlin Skoda Júlia, értékesítési menedzser – Qatar Airways Dirk Lucas, értékesítési menedzser – Cathay Pacific Kovács Ádám, értékesítési menedzser – Lufthansa csoport Király Péter, értékesítési menedzser – Air France, KLM Diószegi Ilona értékesítési menedzser – China Airlines