1. Situatie vandaag: analyse
1. Geen verandering voor de telecomprijzen: ze blijven hoog Belgische consumenten betalen aanzienlijk meer dan hun Europese buren voor telecomproducten. Zeker voor de vaste lijn diensten, breedband internet en de gecombineerde aanbiedingen is dit zo. Het is bijvoorbeeld onmogelijk om in België een tripleplaypakket voor minder dan 40 € te vinden. Nochtans kan dit in de buurlanden wel. Dat toont aan dat de prijzen in België nog altijd veel te hoog zijn en gemakkelijk zouden kunnen worden verlaagd. En toch blijven de hoge prijzen stabiel. Zelden kunnen de Belgische telecomgebruikers genieten van een echte prijsdaling. Operatoren concurreren met elkaar op het vlak van internetsnelheid, maar wanneer het gaat om de prijs doen ze elkaar geen pijn. Nochtans zitten veel consumenten niet onmiddellijk te wachten op nog sneller internet, maar willen ze vooral minder betalen.
2. Onvoldoende concurrentie op de telecommarkt Opdat de prijzen ooit echt zouden dalen, moet de markt open gaan voor nieuwe spelers en moet er dus echte concurrentie komen. Het is duidelijk dat de regulering van de telecommarkt haar doelstelling niet heeft bereikt. De kabelnetwerken en het netwerk van Proximus zijn open gesteld, maar aan toegangsvoorwaarden die het voor alternatieve operatoren onhaalbaar maken om ook effectief met een aanbod te komen. Bijkomend probleem zijn de moeilijkheden die een overstap van de ene naar de andere vaste operator met zich meebrengt. Die hele rompslomp speelt in het voordeel van de historische operatoren. Consumenten zijn hierdoor minder geneigd van operator te veranderen waardoor de alternatieve operatoren minder de kans krijgen om voet aan de grond te krijgen op de Belgische “triple play”-markt. De telecomregulator heeft vorig jaar een raadpleging gehouden over een eenvoudigere switch-procedure, maar het is nog steeds wachten op concrete acties die verandering kunnen brengen. Dat maakt dat Proximus en de kabeloperatoren vandaag samen nog steeds goed zijn voor ruim 90 % van de markt. De ontwikkeling van een gecombineerd aanbod met digitale televisie heeft hun positie enkel nog versterkt. Het bestaande duopolie kon dus nog niet worden doorbroken. Getuige hiervan is de beslissing van Mobistar om zich van de markt voor vaste lijn diensten terug te trekken en de meer recente stopzetting van het triple play-aanbod Snow. Dit houdt de markt in een verlammende greep met verstrekkende gevolgen voor de consument. Momenteel kunnen de grote operatoren hun prijzen nog altijd zonder echte belemmering optrekken. En er is niemand om daar echt paal en perk aan te stellen. Zo kondigde Telenet recent aan haar prijzen nog maar eens te verhogen. Ze worden hiermee de duurste op de markt. En toch zijn ze niet echt bang al te veel klanten te verliezen.
3. Operatoren nemen loopje met de telecomwet
De nieuwste telecomwet van 10 juli 2012 heeft de concurrentie en de rechten van de telecomgebruikers aanzienlijk versterkt. Alleen wordt deze nieuwe wet niet altijd door alle operatoren gerespecteerd, zo blijft uit een recent onderzoek van Test-Aankoop. De inbreuken in de algemene voorwaarden van de telecomproviders zijn talrijk: de verplichting een weigering van dienstverlening te motiveren wordt niet nagekomen, het onlineformulier om binnen de 15 dagen na ondertekening van het contract af te zien van de dienst ontbreekt, persoonlijke gegevens van de klant worden gebruikt, tariefverhogingen tijdens de looptijd van contracten van bepaalde duur blijken toch mogelijk, de operator wordt niet aansprakelijk geacht wanneer hij de beoogde dienst niet levert enz. Kortom, het wemelt van de onwettige bedingen. Komt daar nog bij dat de voorwaarden dermate lang en complex zijn opgesteld dat de consument er compleet het noorden bij verliest. Ook op het terrein blijft de telecomwet vaak dode letter. Zo moet op de website van talloze operatoren echt worden gezocht naar de gestandaardiseerde fiche met tarieven en kosten. De informatie over de verbruiksplafonds laat te wensen over en de manier waarop die worden toegepast, is niet steeds ideaal. Te veel operatoren laten ook na een tarief aan te raden op maat van de klant en bij opzegging van het contract hebben sommige nog een onaangename verrassing in petto.
4. Consumenten kunnen verworven rechten moeilijk afdwingen Het is voor de consument nog steeds zeer moeilijk, om niet te zeggen onmogelijk om zijn rechten te laten gelden, laat staan af te dwingen. Nochtans voorziet een Europese richtlijn in een buitengerechtelijke geschillenregeling voor telecom. Deze bepaling werd evenwel nog niet omgezet in Belgisch recht. België heeft wel een Ombudsdienst voor de Telecommunicatie, maar deze beslecht geen geschillen. De Ombudsdienst heeft een louter adviserende functie. Daarenboven zijn deze adviezen niet bindend en laten operatoren dan ook niet na deze naast zich neer te leggen. Deze problematiek is sinds lang gekend, toch blijft het wachten op een effectieve oplossing.
5. Stem consumenten wordt niet gehoord Volgens een Europese richtlijn moet België een raadplegingsmechanisme voorzien dat waarborgt dat bij besluitvorming inzake telecommunicatie rekening wordt gehouden met de belangen van de consument in deze. Dit is vandaag niet het geval. Er bestaat weliswaar een raadgevend comité voor de telecommunicatie, maar in praktijk blijkt dit een lege doos. Het aantal adviezen van dit comité is uiterst beperkt, evenals de onderwerpen waarover advies wordt gegeven. Bovendien telt het comité 45 leden waarvan slechts zes leden zijn aangesteld voor de gebruikers (waaronder ook de professionele eindgebruiker) en twee leden aangesteld als vertegenwoordiger van de gezinsbelangen. Het hoeft heeft argumentatie dat op die manier de stem van de consument niet wordt gehoord en het comité dringend aan een opwaardering toe is.
6. Telecomwet staat onder Europese druk. De Europese Commissie heeft een voorstel van verordening klaar die tot doel heeft een interne telecommunicatiemarkt in het leven te roepen. Deze vult het huidig reglementair kader aan en wijzigt de geldende wetgeving in bepaalde specifieke gevallen. Het voorstel zou echter een aanzienlijke weerslag kunnen hebben op de mate en de kwaliteit van de mededinging in Europa, zowel op de vaste als op de mobiele markt. Ook blijkt dat veel regels met betrekking tot de rechten van de gebruikers die momenteel worden voorgesteld in het Europees initiatief heel wat minder bescherming bieden dan het huidige beschermingsniveau dat momenteel in veel Europese landen, en in het bijzonder in België, van toepassing is.
7. Wettelijke basissnelheid internet is te traag Het BIPT stelt voor om de basissnelheid voor een internetverbinding vast te leggen op 1 mbps. Dit is echter niet voldoende om aan de basisbehoeften van de internetgebruiker te voldoen. Dit zou immers betekenen dat slechts één persoon kan mailen, chatten of ‘facebooken’ zonder dat andere leden van het gezin die dezelfde internetconnectie gebruiken ook nog kunnen surfen. Dit is niet meer de realiteit van vandaag waar zowel via computer, laptop, tablet als gsm gesurft kan worden. 1 mbps laat ook niet toe dat via het internet wordt gebeld. De minimumsnelheid zou minstens de technologische ontwikkelingen snel en vooruitziend moeten volgen.
8. Sociaal tarief toch niet zo sociaal De sociale component van de universele dienst moet enkel nog verstrekt worden door operatoren van wie de omzet hoger is dan vijftig miljoen euro. Dat is jammer en een stap achteruit want de meest interessante tarieven worden precies aangeboden door kleinere operatoren die dus buiten het toepassingsgebied vallen. We kunnen niet van een sociaal tarief spreken wanneer een bepaald tarief van een operator uiteindelijk goedkoper is dan het sociale tarief dat de consument bij een andere operator betaalt. En dit wordt nog frappanter wanneer deze laatste operator ook nog eens prijsverhogingen doorvoert. Het sociaal tarief is immers een vaste korting, die niet mee evolueert met een prijsstijging.
9. Netneutraliteit bedreigd ‘Netneutraliteit’ is een basisprincipe van het internet, dat een gelijke behandeling van alle gegevensstromen waarborgt: operatoren mogen de communicaties van hun gebruikers niet discrimineren maar blijven loutere informatieoverbrengers. Toch doen zich inmengingen voor die afbreuk doen aan de neutraliteit van het net in Europa. Zo werden verschillende gevallen van inmenging van de internetoperatoren vastgesteld: zij maakten gebruik van hun controlebevoegdheid op het internetverkeer om de overdracht van gegevens te blokkeren, verleenden voorrang aan hun eigen diensten ten nadele van die van hun concurrenten, beperkten het gebruik van bepaalde applicaties of factureerden een supplement aan leveranciers
van onlinediensten om een snelle overdracht van hun content te waarborgen. Operatoren maken zich ook schuldig aan een andere vorm van inmenging door de toegangssnelheid tot contents of applicaties te verlagen, en andere specifieke contents dan weer te prioriteren. Het voorstel van Europese verordening dat werd ingediend door Neelie Kroes, waarin de ‘gespecialiseerde diensten’ worden geregeld waarvoor een gedifferentieerde kwaliteit zou kunnen worden toegestaan, geeft redenen tot ongerustheid. Deze bevat namelijk achterpoortjes en vage taal die de bepalingen waardeloos zouden kunnen maken.
10. Digitale TV kan beter De technologie van digitale TV is goed geëvolueerd, maar de rechten en het comfort van de gebruiker blijven een grote bekommernis. Zo bestaat er geen basispakket met bepaalde zenders die zonder encryptie via de kabel te bekijken zijn, dus zonder decoder en zonder CI+ module. Als dat in Nederland en Duitsland mogelijk is, waarom dan niet bij ons? Ook is het vandaag niet zeker dat bij een technische verandering de decoder verder kan worden gebruikt. Gewoonlijk moet die worden vervangen door een nieuw model, waarvoor opnieuw moet worden betaald en waardoor kijkers ook al hun opnames kwijt zijn.
2. Eisen Test-Aankoop
Gezien het voorgaande vraagt Test-Aankoop:
1. Een gestandaardiseerde procedure die gehanteerd moet worden wanneer de consument wil switchen. De overstap van de ene naar de andere vaste operator brengt heel wat rompslomp met zich mee, hetgeen in het voordeel speelt van de historische operatoren. Consumenten zijn hierdoor minder geneigd van operator te veranderen waardoor de alternatieve operatoren minder de kans krijgen om voet aan de grond te krijgen op de Belgische “triple play”-markt. Het BIPT organiseerde in juni van dit jaar een consultatie in kader van een procedure voor een “easy switch”. Waar blijft de concrete actie? 2. Maar switchen kan enkel wanneer er ook voldoende aantrekkelijke alternatieven op de markt zijn. De kabelnetwerken en het netwerk van Proximus zijn open gesteld, maar aan toegangsvoorwaarden die het voor alternatieve operatoren onhaalbaar maken om ook effectief met een aanbod te komen. De toegangsvoorwaarden moeten dus dringend worden herzien zodat er sprake kan zijn van echte concurrentie en ook alternatieve operatoren gegroepeerde aanbiedingen kunnen voorstellen waarin televisie is inbegrepen. Het enige alternatief hiervoor is een functionele scheiding tussen het netwerkbeheer en de commerciële activiteiten van de historische operatoren. Dat is ook het pad dat uitdrukkelijk door Europa wordt gevolgd. 3. Test-Aankoop vraagt dat de Federale Staat zijn deelneming in het kapitaal van Belgacom tot minder dan 50% vermindert om een einde te maken aan het belangenconflict van de Staat, dat nadelig is voor het dynamisme van de telecommarkt. 4. Meer controles en sancties voor operatoren die de wetgevingen betreffende telecommunicatie niet naleven. 5. De ontwikkeling van een buitengerechtelijke procedure die een eerlijke en vlotte beslechting van geschillen mogelijk maakt en een regeling voor terugbetaling en/of schadevergoeding invoert. 6. Een opwaardering van het raadgevend comité voor Telecommunicatie door zowel de samenstelling als de bevoegdheden te wijzigen, zodat terdege rekening kan worden gehouden met de stem van de consumenten bij beleidsbeslissingen inzake telecommunicatie. 7. Dat de Europese regels die in voorbereiding zijn een hoog beschermingsniveau handhaven voor de consument. Een standaardisering is enkel aanvaardbaar als ze de verworven rechten van de Belgische consumenten niet op de helling zetten. Elke wijziging aan de consumentenrechten op Europees niveau moet de vorm aannemen van een minimale harmonisatie zodat de lidstaten de volledige mogelijkheid behouden om dwingendere nationale regels aan te nemen. 8. Test-Aankoop is voorstander van een Europese gemeenschappelijke sokkel (minimale harmonisatie) die tot doel heeft om:
- de maximumduur van de telecomcontracten vast te stellen op 24 maanden met overstap naar een overeenkomst voor onbepaalde tijd na afloop van het oorspronkelijk contract en de verplichting om contracten met een looptijd van minder dan 12 maanden te voorzien; - een verbod op strafbedingen te bepalen wanneer de gebruiker het contract verbreekt (momenteel max. 6 maanden in België). - te bepalen dat de operator verplicht is om een eventueel gunstiger tariefformule toe te passen (bestaat momenteel niet in België). - de normen voor de toegangskastjes open te stellen om de consument de mogelijkheid te bieden de ‘box’ van zijn keuze te installeren en deze te behouden wanneer hij van operator verandert (Internettoegang of televisie). - te bepalen dat niet langer hoge bedragen worden aangerekend voor binnenkomende roamingoproepen. - te bepalen dat de grensoverschrijdende diensten binnen de EU, zoals internationale langeafstandsoproepen en roaming, moeten worden aangeboden tegen het binnenlandse prijsniveau zonder dat dit tot een verhoging van die prijzen leidt (dus niet toestaan dat het verlies aan inkomsten wordt gecompenseerd). 9. Dat er systematisch een grondige analyse wordt uitgevoerd van de weerslag van de nieuwe Europese maatregelen op de binnenlandse kleinhandelsmarkt en dat structurele begeleidingsmaatregelen worden aangenomen om te vermijden dat de nationale prijzen worden verhoogd om de vermindering van bepaalde inkomsten in evenwicht te brengen. 10. Dat de eventuele minimumsnelheid de technologische ontwikkelingen snel en vooruitziend moet volgen 11. Dat de begunstigde van het sociaal tarief in functie van zijn profiel tussen alle aanbiedingen op de markt kan zoeken naar het aanbod dat het meest geschikt is voor hem en vervolgens een korting krijgt op de gekozen formule. 12. Werk te maken van de naleving van de netneutraliteit. Dit waarborgt immers een neutraal internet met internetaansluitingen die de aangekondigde snelheid en betrouwbaarheid bieden en consumenten in staat stellen de content van hun keuze te versturen en te ontvangen, de gewenste diensten en applicaties te gebruiken, en de door hen gekozen hardware en software te gebruiken indien ze geen risico inhouden voor het net. Netneutraliteit garandeert ook een internetaansluiting die niet leidt tot discriminatie op basis van het type van applicatie, dienst of content, noch op basis van het adres van de verzender of van de ontvanger. Consumenten moeten kunnen genieten van een gezonde concurrentie tussen de providers van internettoegang, van applicaties, van diensten en van contents en ze moeten het recht hebben om de beheerspraktijken van het net van hun toegangsproviders te kennen.
13. Dat de bepalingen in het ontwerp van Europese verordening m.b.t. netneutraliteit aanzienlijk worden verbeterd zodat ze duidelijk omschreven criteria bevatten die bepalen wanneer een gespecialiseerde dienst is toegestaan. 14. Dat wordt ingezet op meer rechten en meer comfort voor de digitale tv-kijker, met onder meer: -
een basisaanbod van zenders die zonder encryptie te bekijken zijn via de kabel; de mogelijkheid opnames zo lang te bewaren als men wil; zeven jaar gegarandeerde comptabiliteit voor decoders; het behoud van de mogelijkheid om reclame door te spoelen; de mogelijkheid betaalzenders even makkelijk op te zeggen als ze kunnen worden aangevraagd; de mogelijkheid een persoonlijk zenderpakket samen te stellen; een competitief DVB-T-aanbod (digitaal basisaanbod via antenne); de mogelijkheid mobiele apps voor digitale TV apart te verkrijgen (dus niet gekoppeld aan de duurste tripleplaypaketten);
