1 NoVo: naar een nieuwe organisatie

NoVo: naar een nieuwe organisatie

1



2

1 NOVO: WE GAAN ER VOOR! Directie Generaal

NoVo is de naam van één van de meest innovatieve initiatieven binnen de federale overheid. Met NoVo beoogt de Federale Overheidsdienst (FOD) Sociale Zekerheid een cultuuromslag binnen de eigen organisatie zodat hij zich aanpast en klaarstoomt voor de vele uitdagingen die de komende jaren op zijn weg komen. Er werden zes hoofdlijnen uitgetekend.

28

2 NOVO & DE CULTUUROMSLAG: ZES HOOFDLIJNEN A. NoVoClient Met NoVoClient geeft de FOD Sociale Zekerheid aan dat hij een kwaliteitsvolle dienstverlening

3) Interne tevredenheidsenquête

wil aanbieden, de toegankelijkheid wil verbeteren en de reactiviteit wil verhogen, om zo de tevredenheid van het publiek te vergroten.

In juni-juli 2008 organiseerde de FOD Sociale Zekerheid, in samenwerking met de FOD P&O, een tevredenheidsenquête bij het personeel. Het doel van deze enquête was te

1) Protocollen & klachtenopvolging

achterhalen in hoeverre de medewerkers van de FOD er graag werken en aan welke aspecten er aandacht moet worden besteed.

In 2007 ondertekende de FOD een protocol voor de uitvoering van het “federaal handvest voor een klantvriendelijke overheid”. De FOD wil de kwaliteit van zijn diensten

Dit zijn de belangrijkste resultaten:

verbeteren om de tevredenheid van de gebruikers te vergroten. Daarom wordt er aan

• 502 personeelsleden (41%) hebben de enquête beantwoord.

de volgende drie punten gewerkt:

• De gemiddelde tevredenheidsscore van de FOD bedraagt 6,38/10 (tegenover een

• de toegankelijkheid van de diensten verbeteren en versnellen (fysisch, telefonisch en elektronisch);

gemiddelde van 5,92 voor acht gelijkaardige enquêtes bij federale organisaties). • De scores per domein:

• pistes zoeken en uittekenen om het onthaal te verbeteren en het centraliseren van de registratie van klachten over de dienstverlening; • de kwaliteit van de diensten (permanent) meten en ze (regelmatig) evalueren door tevredenheidsenquêtes te organiseren.

2) Tevredenheidsenquête DG Personen met een handicap

- Inhoud van het werk

7,49/10

- Arbeidsvoorwaarden

6,18/10

- Ontwikkelingsmogelijkheden

5,68/10

- Organisatiecultuur

6,55/10

- Relatie met de chef

6,92/10

- Communicatie

5,45/10

• De inhoud van het werk en de relatie met de chef zijn de punten waarover de In 2008 werden de resultaten bekengemaakt van de grote enquête die eind 2007 werd toegestuurd aan 16.336 personen met een handicap.

personeelsleden het meest tevreden zijn. Aan de ontwikkelingsmogelijkheden en de communicatie kan er daarentegen nog worden gewerkt. • De drie elementen die het meest motiveren zijn: de inhoud van het werk, de werksfeer en de erkenning.


29

B. NoVoResult De FOD Sociale Zekerheid stond in 2008 ook stil bij de waarden

3) Teamdoelstellingen

die ze doorheen de realisatie van haar doelstellingen wenst na te streven: respect, vertrouwen, solidariteit, zelfontplooiing en

Nos valeurs resultaatgerichtheid. Notre SPF Met

NoVoResult

wordt

Het opstellen van de teamdoelstellingen werd voor de eerste keer uitgetest bij De DG Personen met een handicap en de DG Beleidsondersteuning. Deze teamdoelstellingen worden in cascade uitgewerkt waarbij men start bij de teamdoelstellingen van het

gezocht

naar

initiatieven

om

medewerkers te motiveren door hen een aangenaam werkklimaat aan te bieden. Al deze initiatieven hebben betrekking op het bevorderen van teamwerk, het nemen van initiatief en het aanmoedigen

management tot aan deze van elk team binnen de DG. Ze laten toe een meer collectieve dimensie te geven aan de ontwikkelcirkels.

4) Telewerk

van zelfontplooiing. De nadruk wordt ook gelegd op de responsabilisering van de chefs. De ontwikkelcirkels werden geoptimaliseerd om het begrip teamdoelstellingen erin op te nemen.

1) Coaching

Onze waarden Onze FOD

In juli 2008 werd telewerken een realiteit voor heel wat collega’s. Ongeveer 200 medewerkers van de FOD kregen hun telewerkmateriaal ter beschikking en er werd bij elke telewerker een ADSL-lijn geïnstalleerd om op afstand te kunnen werken.

In 2008 volgden een vijftigtal chefs een individuele coaching. Tijdens een drietal

5) Afschaffing van de prikklok

individuele gesprekken werkten zij samen met hun coach aan de ontwikkeling van hun leiderschapscapaciteiten.

In 2008 startte het overleg rond de afschaffing van de prikklok. De FOD wil hiermee evolueren naar een organisatie waar prestaties niet meer worden geëvalueerd op basis

2) Teamgedragscodes

van aanwezigheid maar op basis van resultaten.

Elk team binnen de FOD Sociale Zekerheid (zo’n honderdtal in totaal) ging tijdens een workshop op zoek naar een teamgedragscode. De bedoeling was na te gaan hoe de waarden van de FOD heel concreet van dag tot dag in de teams kunnen worden nagestreefd. Tijdens de workshops werden de sterke punten van het team geïdentificeerd, net als de aandachtspunten waaraan gewerkt moet worden om het teamwerk aangenamer en efficiënter te maken.

30


C. NoVoDO In het vooruitzicht van de hergroepering van de meeste diensten van de FOD in de Finance Tower

3) Werkgroep Design & style

(Finto), introduceerde NoVo een nieuwe vorm van werkomgeving: dynamic office. Bureaus zijn niet langer toegewezen aan personen. Medewerkers kiezen de werkplek waar ze op dat moment

Wie een bezoek brengt aan de nieuwe kantoren van de FOD Sociale Zekerheid, merkt

het best kunnen functioneren. Op het einde van de dag ruimt elke medewerker zijn werkplek op

onmiddellijk dat de leden van de werkgroep Design & style over een bijzonder goede

zodat een andere collega deze ‘s anderendaags kan gebruiken (cleandesk). Ten slotte werd ook

smaak beschikken. Terwijl lokalen van overheidsdiensten vaak bekend staan om hun

bijzondere aandacht besteed aan welzijn en design.

kille soberheid, zijn de lokalen van de FOD bijzonder aantrekkelijk en fris ingericht met levendige kleurschakeringen, zonder dat er toegevingen zijn gedaan op het vlak van

1) Domino

comfort of ergonomie. Sommige opstellingen zijn bijzonder innoverend.

In 2007 werd gestart met een proefproject, Domino, dat in 2008 werd verdergezet. In

4) Werkgroep Welzijn

deze testomgeving in het gebouw Eurostation werd het concept van een dynamische omgeving op ware grootte getest. Een 40-tal medewerkers namen hun intrek in de

De werkgroep ‘Welzijn” werd in 2007 opgericht en leverde begin 2008 een uitgebreid

testomgeving met 32 werkposten. Domino bezorgde de FOD heel wat leerpunten in de

rapport af aan het Directiecomité van de FOD met een aantal originele voorstellen om het

voorbereiding naar de verhuis en de introductie van dynamic office voor de ganse FOD.

welzijn in het nieuwe gebouw (Finto) te optimaliseren. De werkgroep maakte bovendien een inventaris van de sportieve en culturele activiteiten die mogelijk zijn in de buurt van de

2) Open Day

Finto en van de handelszaken in de omtrek (waarvan er een aantal kortingen aanbieden). Er werd ook bijzondere aandacht besteed aan gezondheid op het werk. Zo wordt sinds

Eind april 2008 waren de renovatiewerken van de Finto afgerond. Kort na de oplevering

begin 2009 wekelijks vers fruit geleverd.

van het gebouw door de Regie der Gebouwen kregen alle medewerkers van de FOD de gelegenheid een bezoek te brengen aan hun nieuwe werkomgeving. Deze opendeurdag werd georganiseerd op 9 mei en kende een groot succes: 50 vrijwilligers ontvingen een 600-tal bezoekers.


31

5) Clean desk In de zomer 2008 werd een oproep gedaan voor vrijwilligers die al voor de verhuis

Vanaf september 2008 kwam de verhuis van de FOD in een heel concrete fase terecht:

durfden overschakelen naar clean desk en hun ervaringen, struikelblokken, successen…

zo werden er duidelijke richtlijnen gegeven voor het inpakken van de archieven bestemd

met collega’s wilden delen. Deze “clean desk-durvers” kregen een reeks praktische tips

voor de kelder van de Finto. Deze stap kaderde in de ruimere context van NoVoRecord,

en konden genieten van een individuele begeleiding. De actie kende een onverhoopt

dat werkt aan het uitwerken van een documentbeheersysteem voor de volledige FOD.

succes: eind augustus 2008 waren er een vijftigtal vrijwilligers, eind september een

De introductie van een dynamisch archiefbeheer, ondersteund door een aangepaste

honderdtal en begin november meer dan 200.

dienstverlening van de dienst Logistiek, was goed voor een zilveren medaille ter

6) Verkoop van meubels en pc’s en gratis aanbod van fardes De verhuis naar de Finto betekende voor de FOD een vrijwel volledige vernieuwing van het meubilair en informaticamateriaal (pc’s). Op voorstel van NoVo konden de personeelsleden van de FOD meubels, informaticamateriaal en papierwaren aankopen.

7) Duurzame verplaatsingen aanmoedigen In het vooruitzicht van de verhuis naar de Finto, moedigde de FOD zijn personeelsleden aan om zoveel mogelijk gebruik te maken van het openbaar vervoer. Daarom werd de mogelijkheid geboden om het NMBS-abonnement uit te breiden met een abonnement van De Lijn, de MIVB en/of de TEC.

32

8) Facility Management Award

gelegenheid van de Facility Management Award 2008.

D. NoVoDIG Het doel van NoVoDIG is de medewerkers van de FOD ergonomische, betrouwbare en krachtige

c) Samenwerking bevorderen

middelen toe te reiken om zo optimaal mogelijk (samen) te werken. In de zomer van 2008 werd Office Communicator geïntroduceerd. Met Office

1) Invoering van nieuwe technologieën

Communicator kunnen de personeelsleden van de FOD in real-time met collega’s communiceren (chatten). De personeelsleden kunnen ook aangeven of en waar ze

a) Informaticamiddelen

beschikbaar zijn, wat praktisch is in een dynamic office omgeving waarin niemand een vaste plaats heeft.

Alle medewerkers van de FOD kregen in 2008 de mogelijkheid te kiezen tussen twee

d) Infrastructuur

soorten laptops: een standaard model en een compacter model. De 200 telewerkers kregen een volledig nieuwe informatica-uitrusting voor hun telewerkplek: een laptop met docking station, toetsenbord, muis en een groot LCD-

Met de verhuis naar de Finto in het zicht werd ook alle IT-infrastructuur verbeterd

scherm. Elke laptop is uitgerust met een VPN-verbinding die hen toegang geeft

(zoals de bekabeling) en het geheugen van de mailboxen uitgebreid.

tot de servers van de FOD. Dankzij dLan adapters die aangesloten worden op het elektriciteitsnet, kan de telewerker bovendien in eender welke ruimte werken.

2) Centraliseren en digitaliseren van de post

Ten slotte kocht de FOD Sociale Zekerheid voor de Finto nieuwe multifunctionele printers aan waarmee op één machine zowel geprint, gekopieerd, gescand als gefaxt

Er werden regels opgesteld voor een gecentraliseerd beheer van de inkomende post van

kan worden.

de FOD, voor de ontvangst van de post, de scanning van de documenten en de verdeling ervan.

b) Communicatiemiddelen De personeelsleden van de FOD kregen de mogelijkheid om op kantoor meer verrichtingen te doen via het internet. Zo kunnen ze bijvoorbeeld sinds maart 2008 op het werk internetbankieren.


33

E. NoVoRecord 3) Optimaliseren werkprocessen: de introductie van de elektronische handtekening

NoVoRecord stelt concrete oplossingen voor om de levenscyclus van papieren en elektronische documenten beter te beheren. De uiteindelijke doelstelling is te komen tot een klassementbeheer met duidelijke richtlijnen en normen. Hierdoor zullen de gearchiveerde documenten gemakkelijker

De FOD Sociale Zekerheid wenst werkprocessen en taken steeds meer elektronisch te

kunnen gedeeld worden en zal informatie en kennis efficiënter ter beschikking worden gesteld.

laten verlopen en het gebruik van papier in deze processen te verminderen.

De zoektocht naar instrumenten voor een goed documentenbeheer wijst op de verwantschap

Eén van de initiatieven in 2008 om dit te bewerkstelligen, was de invoering van

tussen NoVoDIG en NoVoRecord.

de elektronische handtekening via de elektronische identiteitskaart. Van essentieel belang hierbij was het in acht nemen van de reglementaire aspecten. In samenwerking

1) Selectielijst

met de stafdienst ICT werden verschillende pilootprojecten opgestart. Van zodra deze pilootprojecten operationeel zijn, zal worden onderzocht of het gebruik van de elek-

Aan alle DG’s en stafdiensten werd gevraagd een selectielijst op te maken. Deze

tronische handtekening wordt uitgebreid naar andere werkprocessen of taken.

selectielijst bevat een volledig beeld van alle documenten die een dienst beheert, het volume ervan, de eventuele overlappingen en het belang van de documenten. Deze

4) Tools voor een goed documentenbeheer

oefening werd gemaakt in nauwe samenwerking met het Algemeen Rijksarchief. De operatie leverde precieze cijfers per directie-generaal en stafdienst op over de

In het kader van NoVoDIG en NoVoRecord en in samenwerking met de stafdienst ICT werd

hoeveelheid papieren documenten en liet toe om het transport ervan naar de Finto beter

een voorafgaande studie opgestart voor de ontwikkeling van een dynamisch, beveiligd

te organiseren. Een ander resultaat was de vernietiging van een aanzienlijke hoeveelheid

en betrouwbaar beheer van de papieren en elektronische documenten van de FOD.

(verschillende tientallen containers) nutteloos geworden documenten.

In dit ambitieuze project zijn naast het beheer van de levenscyclus van de papieren en elektronische archieven en van nieuw gecreëerde digitale documenten, ook de veiligheids-

2) Digitalisering en benoemingsregels

en integriteitsaspecten van de documenten opgenomen. Een dergelijke realisatie zal de FOD Sociale Zekerheid toelaten om zich te positioneren als een onderneming die

Begin 2008 werd een evaluatie gemaakt van de inspanningen op het vlak van digitalisering

resoluut kiest voor nieuwe informatietechnologieën.

binnen de FOD: wat moet er worden gescand in welke dienst? Er werd ook nagedacht over benoemingsregels die nodig zijn om op een eenvoudige manier gearchiveerde documenten te kunnen delen binnen een team.

34


F. NoVoCOM 3) Praktische tips voor 25% minder papierverbruik

NoVoCOM is één van de belangrijkste pijlers van NoVo aangezien met een goede communicatie de ingevoerde veranderingen in goede banen kunnen geleid worden. NoVoCOM heeft als belangrijkste

NoVoRecord realiseerde ten slotte in samenwerking met de cel Duurzame Ontwikkeling

doelstelling een meerwaarde te creëren bij de realisatie van de andere NoVo programma’s. Een

van de FOD een grootschalige campagne om het papierverbruik van de FOD met 25%

open, transparante en regelmatige communicatie draagt bij tot meer duidelijkheid, transparantie

te verminderen. Tussen januari en september 2008 verschenen er een tiental berichten

en een grotere betrokkenheid van de medewerkers.

op het intranet met in totaal een vijftiental praktische en eenvoudig toe te passen tips. Het is ook in dit kader dat in juli 2008 gerecycleerd papier werd ingevoerd, dat nu wordt

1) De interne NoVo-communicatie

gebruikt in alle printers van de FOD. • In samenwerking met de DG Communicatie werd een specifieke visuele identiteit gecreëerd voor NoVo (logo, PowerPoint presentaties, nota’s, nieuwsbrieven, banners,…). Dit zorgde voor een verhoogde herkenbaarheid van alle nieuws over NoVo. • De medewerkers van de FOD werden regelmatig geïnformeerd over de nieuwigheden rond NoVo en werden aangemoedigd om deel te nemen aan projecten of werkgroepen. Hiervoor werden verschillende communicatiekanalen aangesproken (nieuwsberichten op intranet, elektronische nieuwsbrieven, enz.). • Dankzij de publicatie van een aantal praktisch tips kon de uitdaging om het papierverbruik van de FOD te verminderen met 25%, gemakkelijk in praktijk worden gebracht. • Alle medewerkers kregen duidelijke instructies rond de verhuis (planning, wat en hoe inpakken, enz.). Ook werd bijzondere aandacht besteed aan praktische informatie rond de toegankelijkheid van de Finto, onthaalprocedure, dynamic office, clean desk, nieuw informaticamateriaal, enz.

35

3) Communicatie langs verschillende kanalen

Enkele statistieken: 1e kwartaal

2e kwartaal

3e kwartaal

4e kwartaal

Totaal

Gepubliceerde pop-ups

13

11

12

21

57

Gepubliceerde eNews

2

10

5

5

22

Vragen gesteld aan de mailbox NoVo

66

132

33

104

335

• Op 13 maart 2008 werd een nieuwe intranetsite gelanceerd met informatie voor de personeelsleden over de cultuuromslag, de verhuis, enz. Alle informatie die werd gepubliceerd in de vorm van elektronische nieuwsbrieven (eNews) en pop-ups, is er op terug te vinden en de site wordt op regelmatige basis bijgewerkt en up-to-date gehouden. • Een aantal enquêtes werden georganiseerd, zoals deze over de verwachtingen van het personeel wat betreft het bedrijfsrestaurant. • Via infosessies werd het personeel op de hoogte gebracht van de praktische aspecten

2) De externe NoVo-communicatie

van de verhuis. • NoVo betekent ook de publicatie van een aantal brochures, zoals die over telewerk en

De nieuwe contactgegevens van de FOD werden gecommuniceerd naar de klanten, de mutualiteiten, de vakbonden, de andere instellingen en de partners (flyers, affiches, persbericht, enz.).

de brochure voor het onthaal in de Finto. • Bij de intrek in de Finto publiceerde Novo een aantal handleidingen om de personeelsleden wegwijs te maken in het gebruik van de nieuwe technologieën (multifunctionele printers, nieuwe telefonie, enz.).

36


3 NOVO & DE VOORBEREIDING VAN DE VERHUIS NAAR DE FINTO A. Uitwerking van een scenario

D. Oprichting van een Task Force Externe Communicatie

Van zodra de definitieve datum van de verhuis (7 januari 2009) bekend was, werden alle aspecten van de verhuis en de intrek in het nieuwe gebouw in erg strakke planningen gegoten.

In juni 2008 werd er een Task Force opgericht met de secretariaten van alle directies-generaal

Rapporteringsmethoden werden uitgewerkt en een kalender voor de levering van de meubels,

en stafdiensten met het oog op het meedelen van de nieuwe contactgegevens van de FOD aan

de inrichting en het beheer van de archieven (in november 2008) werd vastgelegd. Tegelijkertijd

alle doelgroepen die in contact komen met onze diensten. Zo werden er affiches gedrukt, stickers

werd de IT-infrastructuur voorbereid om volledig operationeel te zijn. Daarom werd al in de

gekleefd op de correspondentie, e-cards verzonden en een boodschap toegevoegd aan de e-

zomer 2008 gestart met de verhuis van de servers.

mails. Deze externe communicatiecampagne werd ondersteund door de DG Communicatie.

B. Instructies voor het inpakken van de archieven Vanaf september 2008 werden er infosessies georganiseerd om de personeelsleden van de FOD mee te delen wat in dozen moest voor de archieven in de kelder van de Finto en hoe ze dat precies moesten doen. In elke dienst zag een verhuiscoördinator erop toe dat de instructies correct werden toegepast. Deze procedure werd herhaald voor het inpakken van materiaal bestemd voor de verdiepingen in het nieuwe gebouw.

C. Oprichting van een groep onthaalcoaches Het onthaal van de medewerkers van de FOD in de Finto werd lang op voorhand voorbereid. Al in maart 2008 werden er “super coaches” opgeleid en werd er een groep samengesteld met coaches die hun collega’s zouden onthalen op “D-day”.

37

E. Werken in de Finto Eind 2008 realiseerde het NoVo-team een onthaalbrochure met een heleboel praktische informatie voor de personeelsleden van de FOD over hun nieuwe werkomgeving: informaticamateriaal, clean desk, handelszaken in de buurt, enz.

F. Drukke eindejaarsfeesten! Om de intrek in de Finto op 7 januari 2009 vlekkeloos te laten verlopen, stond het NoVoteam, samen met de stafdienst ICT en de dienst Logistiek, tussen kerstdag en Nieuwjaar klaar om verhuisdozen uit de weg te zetten, onthaalpakketten te maken (met verschillende kantoorbenodigdheden waaronder een USB-stick), de laptops van de personeelsleden in hun locker te plaatsen, de werkposten van informaticamateriaal te voorzien en om ervoor te zorgen dat alle laatste praktische aspecten zoals de uitrusting van de kitchenettes geregeld werden.

38

4 GEEN VERANDERING ZONDER BETROKKENHEID! Naast de toegenomen communicatie, was betrokkenheid in 2008 ongetwijfeld hét handelsmerk van NoVo. Meer dan 150 personeelsleden van al de diensten van de FOD namen actief deel aan tal van werkgroepen. De onderstaande werkgroepen (WG) werden in het kader van NoVo opgericht:

Daarbij moeten ook nog de tientallen vrijwilligers worden geteld die actief waren op de volgende

• WG Coaches (ontwikkelcirkels)

NoVoResult

• WG Facilitatoren (teamgedragscodes)

NoVoResult

• Opendeurdag Finto (9 mei 2008)

NoVoDO

NoVoDO

• Task Force Externe Communicatie

NoVoCOM

NoVoDO

• Verhuiscoördinatoren

• WG Design & style • WG Welzijn

vlakken:

NoVoDO & NoVoRecord

• Workshops Documentbeheer

NoVoRecord

• Onthaalcoaches

NoVoDO

• WG Telewerk

NoVoResult

• Clean desk coaches

NoVoDO

• WG Klantgerichtheid (klachten, openingsuren)

NoVoClient

• ICT-coaches

NoVoDIG

39

1 NoVo: naar een nieuwe organisatie

Recommend Documents