II
2.1.
TINJAUAN PUSTAKA
Restoran Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW
105/MPPT-85 menjelaskan bahwa Rumah Makan adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk umum. Dalam SK tersebut juga ditegaskan bahwa setiap rumah makan harus memiliki seseorang yang bertindak sebagai pemimpin rumah makan yang sehari-hari mengelola dan bertanggungjawab atas pengusahaan RM tersebut. Usaha-usaha lain yang sejenis dan tidak termasuk dalam Usaha Rumah Makan dalam definisi ini adalah Usaha Restoran, Usaha Tempat Makan dan Usaha Jasa Boga (Catering). Sedangkan restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan. Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang sehari-hari mempimpin dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran tersebut, sedangkan bentuk usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau Badan Usaha (PT, CV, Fa atau koperasi) yang tunduk kepada hukum Indonesia. Menurut peraturan Menteri Kesehatan RI No. 304/Menkes/Per/89 tentang persyaratan rumah makan maka yang dimaksud rumah makan adalah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya. Sedangkan mengklasifikasikan restoran atau rumah makan menjadi beberapa tipe, antara lain:
9
1. A’la Carte Restaurant : adalah restoran yang mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap makanan di dalam restoran ini memiliki harga sendiri-sendiri. 2. Table D ‘hote Restaurant : adalah suatu restoran yang khusus menjual menu table d’hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pernbuka sampai penutup) dan tertcntu, dengan harga yang telah ditentukan pula. 3. Coffe Shop atau Brasserei : adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasanya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bias mendapatkan makan pagi. makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang cukupan. Pada umumnya system pelayanannya adalah dengan American service dimana yang diutamakan adalah kecepatannya. Ready on plate service, artinya makanan sudah dtatur dan disiapkan diatas piring. Kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan
cara buffet
atau
prasmanan. 4. Cafelaria atau Cafe : adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol. 5.
Canteen : adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, dan sekolah, tempat dimana para pekerja atau pelajar biasa mendapatkan makan siang atau coffe break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil atau selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar.
6. Continental Restaurant : suatu restoran yang menitik beratkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai. 7. Carvery : adalah suatu restoran yang berhubungn dengan hotel dimana para tamu dapat mengisi sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan.
10
8. Dining Room : terdapat dihotel kecil, motel atau inn. merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun yang terbuka bag! para tamu dari luar. 9. Discotheque : ialah suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat anda sambil menikmati alunan musik. Kadang-kadang juga menampilkan live band. Bar adalah salah satu fasilitas utama untuk sebuah discotheque. Hidangan yang tersedia umumnya berupa snack. 10. Fish and Chip Shop : ialah suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana kita dapat membeli macam-macam kripik (chips) dan ikan goreng, biasanya berupa ikan Cod, dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi . jadi rnakanannya tidak dinikmati di tempat itu. 11. Grill Room (Rotisserie) : adalah suatu restoran yang menyedikan bermacam-macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi dcngan sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri bagaimana memasaknya. Grill room kadang-kadang disebut juga sebagai steak house. 12. Inn Tavern : Inn tavern ialah suatu restoran dengan harga cukupan yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasananya dibuat dekat dan ramah, dengan tamu-tamu. Sedangkan hidangannya lezat-lezat. 13. Night Club/Super Club : adalah suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamutamu yang ingin santai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah. Band merupakan kelengkapan yang diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga manaikkan gengsi. 14. Pizzeria: adalah suatu restoran yang kusus menjual pizza. Kadang-kadang juga ada spaghetty atau makanan khas Italia lainnya. 15. Pan Cake Hoii.se/Creperie: adalah restoran yang khusus menjual pun cake dan crepe yang diisi dengan berbagai macam manisan didalamnya. 16. Pub : pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendpat izin menjual minuman bir serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu
11
mendapatkan minumannya dari counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan). Pengunjung dapat menikmat; sambil duduk atau berdiri. Hidangan yang tersedia berupa snack seperti pies dan sandwich. Sekarang kita bisa mendapatkan banyak hidangan pengganti di pub. 17. Snack Bar/Cqfe/Milk Bar: adalah semacam restoran cukupan yartg sifatnya tidak resmi dengan pelayanan cepat dimana para tamu mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas kounter dan kemudian membawanya kemeja makan. Para tamu bebas memilih makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan biasanya adalah hamburger, sausages dan sawhvich. 18. Specialitiy Restaurant: adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, Italia dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tatacara negara tempat asal makanan spesial itu. 19. Terrace Restaurant: adalah suatu restoran yang terletak di luar bangunan, namun pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di negara-negara barat pada umumnya restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja. 20. Gourmet Restoran: ialah suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini ialah makanan dan minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya megah dan harganya cukup mahal. 21. Family Type Restaurant: ialah suatu
restoran sederhana
yang
menghidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan. 22. Main Dining Room: ialah suatu restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat di hotel-hotel besar. dimana penyaji makanannya secara resmi, pelan tapi masih terikat oleh suatu peraruran yang ketat. Servisnya biasa menggunakan pelayanan ala Perancis atau Rusia. Tamutamu yang hadirpun pada umumnya berpakaian resmi atau formal.
12
2.2.
Penelitian Terdahulu Mengkaji penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk
mendapatkan informasi tentang penelitian yang telah dilakukan. Penelitian terdahulu dapat dijadikan suatu acuan, referensi dan dasar perbandingan terhadap penelitian ini, berikut ini beberapa penelitian terdahulu. Oktaviani (20011) penelitian tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe Di Pandeglang Banten. Pada penelitian ini diperoleh karakteristik konsumen yang terdapat dalam penelitian meliputi jenis kelamin, usia, status perkawinan, alamat, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Penelitian ini menggunakan alat analisis CSI dan IPA. Hasil dari analisisnya adalah dari CSI sebesar 75 persen berada pada rentang ktiteria puas. Sedangkan prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan pendekatandiagram kartesius IPA, dimana pada kuadran I terdapat tujuh atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan pelanggan, ukuran atau porsi nasi timbel dan kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan. Atribut yang perlu dipertahankan berada pada kuadran II yatu, kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda, kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda, kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama nasi timbel, keragaman pilihan bumbu menu ikan utama pada nasi timbel, kehigenisan nasi timbel dan pelengkapnya, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kenyamanan rumah makan, kebersihan ruang makan, ketersediaan dan kebersihan musholla, ketersediaan dan kebersihan toilet dan fasilitas keamanan. Kondisi loyalitas konsumennya beum begitu baik karena tidak membentuk piramida terbalik dengan komposisi jumlah konsumen pada tingkatan yang tidak proposional. Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor. Pada penelitian dilakukan melalui survey lapangan dengan menyebarkan kuisioner kepada responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriftif dan SEM. Analisis deskriftif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian. Analisis SEM digunakan untuk mengidentifikasi hubungan – hubungan dan faktor – faktor
13
yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil analisis deskriftif dapat disimpulkan bahwa sebagian konsumen yang mengunjungi Waroeng Taman memiliki karakteristik sebagai berikut berjenis kelamin laki – laki, berusia 17 – 25 tahun, memiliki status belum menikah, pendidikan terakhir adalah SMA, rataan pendapatan per bulan sebesar kurang dari Rp. 1.000.000 bekerja sebagai mahasiswa, bertempat tinggal di Bogor. Variabel yang membentuk kepuasan konsumen adalah variabel produk, pelayanan, pegawai dan citra. Berdasarkan analisis SEM, variabel yang terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Warong Taman adalah variabel produk dan citra. Loyalitas konsumen Waroeng Taman dibentuk oleh variabel ketersediaan pekanggan untuk melakukan kunjungan ulang, sikap pelanggan jika ada restoran lain dengan produk sejenis menawarkan harga yang lebih muirah, sikap pelanggan jikaada
kebijakan
menaikan
harga
ketersediaan
pelanggan
untuk
merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke Waroeng Taman. Semua indikator tersebut signifikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Model kepuasan dan loyalitas konsumen Waroeng Taman menunjukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Perscindy (2010) melakukan penelitian mengenai analisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen di Restoran Pia Apple Pie Kota Bogor, Propinsi Jawa Barat. Kebutuhan akan makanan sebagai kebutuhan dasar semakin meningkat seiring semakin bertambahnya jumlah penduduk. Meningkatnya jumlah restoran berkonsep snack bar (restoran yang menyediakan pangan jajanan) sebagai jasa penyedia makanan turut berkembang khususnya di Kota Bogor, salah satunya yakni Restoran Pia Apple Pie. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang untuk menilai atribut restoran berdasarkan atribut dari lima dimensi kualitas jasa. Metode pengolahan dan analisis data terdiri dari analisis deskriptif, analisis Structural Equation Modeling (SEM), skala Likert dan rentang skala, pengujian kuisioner (uji validitas dan reliabilitas). Berdasarkan hasil analisis SEM diperoleh variabel-variabel yang membentuk kepuasan konsumen, yakni dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dimana dimensi responsiveness memiliki nilai koefisien konstruk
14
terbesar sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen secara signifikan. Selain itu, berdasarkan hasil analisis SEM dengan model kepuasan dan loyalitas konsumen di restoran tersebut menunjukkan bahwa variabel kepuasan memiliki hubungan terhadap loyalitas. Implikasi dari kepuasan konsumen adalah sikap loyalitas konsumen dengan adanya pembelian ulang. Mohamad Amir Elbany (2009). Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut, Jawa Barat. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Pujasega Garut, menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen restoran Pujasega Garut. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis Structural
Equation
Modeling
(SEM).
Implementasi
dari
SEM
untuk
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Pujasega Garut sangat tergantung dari landasan teoritis yang mendasari bidang yang diteliti untuk mendapatkan model yang lebih baik, yaitu dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas. Kepuasan dipengaruhi oleh 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Loyalitas dipengaruhi oleh sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga tetap melakukan kunjungan ulang dan ketersediaan konsumen untuk merekomendasikan. Hasil loyalitas SEM menunjukkan bahwa Variabel manifes yang digunakan untuk mengukur kelima variabel laten yang diamati (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) sebagai pembentuk kepuasan ternyata hanya tiga yang diterima sebagai variabel laten pembentuk kepuasan, yaitu variabel laten reliability, responsiveness dan emphaty dengan nilai koefisien konstruk yang sebesar 1.00. Artinya jika pegawainya profesional, sopan, berpenampilan menarik, pelayanan yang cepat dan tanggap menanggapi keluhan serta sikap manajemen dan pegawai dalam menangani konsumen selalu meluangkan waktu yang cukup untuk melayani konsumen merupakan hal yang harus dilakukan agar kepuasan pelanggan baik dan meningkat sehingga menjadi loyal. Loyalitas pelanggan akan membuat pelanggan untuk kembali ke restoran Pujasega dan akan merekomendasikan kepada orang lain.
15
Terdapat beberapa persamaan dan perbedaan mengenai penelitian yang akan dilakukan oleh penulis dengan penelitian terdahulu. Beberapa penelitian terdahulu dalam melakukan penilaian kepuasan menggunakan alat analisis CSI dan IPA. Walaupun terdapat beberapa penelitian terdahulu yang menggunakan SEM, terdapat perbedaan variabel laten dan manifest yang digunakan sebagai dasar teori yang digunakan dalam analisis SEM. Selain itu, komoditi yang digunakan pada penelitian terdahulu berbeda dengan komoditi yang digunakan penulis pada penelitian ini.
16
