Zo rgver zeker a ars N ederl an d Ja arberic ht 20 05
IMAGO &
1
IDENTITEIT
2
IM AGO & IDENTITEIT Zorgverzekeraars Nederland Jaarbericht 2005
VOORWOORD
Melk en zorgverzekering hebben meer met
liteit moet zijn. Aan deze nieuwe rol zullen
elkaar gemeen dan u op het eerste gezicht
partijen wellicht nog moeten wennen.
zou denken. Daarover later meer. Voor u
De nieuwe positie van de zorgverzekeraars
ligt het jaarbericht 2005. Het jaar van de
in het nieuwe stelsel en de toegenomen
zorgverzekeraars en een jaartal dat zonder
betrokkenheid van verzekerden bij hun
meer historisch genoemd mag worden. Het
eigen ziektekosten waren voor ons aanlei-
luidde het einde uit van het duale stelsel en
ding om eens stil te staan bij het imago van
het begin in van de nieuwe zorgverzekering.
onze branche. Bovendien is het bevorderen
Nederland kent nu één zorgverzekering en
van een goed imago van de zorgverzeke-
dat zal niemand ontgaan zijn. Nooit eerder
ringsbranche onderdeel geworden van de
waren de zorgverzekeraars zoveel in het
statuten van Zorgverzekeraars Nederland.
nieuws als in 2005. Wat worden de pre-
De vijf inspirerende bijdragen over het
mies? Tot wanneer kan ik wisselen? Hoe
imago van de zorgverzekeringsbranche
ziet het pakket eruit? Van alle kanten kwa-
worden visueel versterkt vanuit het product
men vragen bij zorgverzekeraars binnen.
melk. Een noodzakelijk product dat, net als
Eigenlijk was het dus ook, of liever gezegd
de zorgverzekering, de gezondheid dient en
juíst, het jaar van de verzekerden. Zij zijn
waarin veel keus bestaat. Prijs speelt hier-
zich massaal gaan verdiepen in de wereld
bij een rol en zowel melk als zorg komen
van de ziektekostenverzekering. Polissen
in vele soorten en maten voor. Daarnaast
werden uitgebreid naast elkaar gelegd,
kiest de klant zijn product op basis van ver-
de collectiviteiten vergeleken, informatie
antwoording, vertrouwen, kwaliteit en
aangevraagd, steeds vaker via het internet,
herkenbaarheid. Elk pak melk is, net als de
en op verjaardagfeestjes kwam de polis
zorgverzekering, in elk geval goed. Welke
geregeld ter sprake. De zorgverzekering
je kiest is afhankelijk van persoonlijke
wordt inmiddels echt gezien als een high-
voorkeuren.
interest product. Dit zie ik als forse winst
Ik wens u veel plezier bij het lezen van het
van het nieuwe stelsel.
jaarbericht 2005.
Met de komst van de nieuwe zorgverze-
Hans Wiegel
kering nemen zorgverzekeraars ook een
Voorzitter Zorgverzekeraars Nederland
andere positie in. Deze nieuwe positionering vraagt om een herziene blik op de identiteit van de zorgverzekeraars(branche) die op zijn beurt weer van invloed is op het imago van de branche. Een nieuw stelsel, met meer marktwerking, brengt de nodige veranderingen met zich mee. De zorgverzekeringsmarkt is inmiddels aardig in beweging gekomen. Net als de zorginkoopmarkt. Zorgverzekeraars profileren zich steeds meer op het terrein van de zorginkoop die transparant, doelmatig en van goede kwa-
4
3 Voorwoord
INHOUD
Hans Wiegel, voorzitter Zorgverzekeraars Nederland
7
Van alle markten thuis
Martin Bontje, algemeen directeur Zorgverzekeraars Nederland
IM AGO E N IDENTITEIT 11 RE PU TATIE
Interview met Cees van Riel, hoogleraar Corporate
Communication aan de RSM van de Erasmus Universiteit
Rotterdam
15 Kwa l i t e i t
Interview met Elco Brinkman,
voorzitter van Bouwend Nederland
19 B e e l dvo r m i n g
Interview met Koenraad van Hasselt, directeur Corporate
Communicatie van KPN
23 V e r a n t wo o r d e l i j k h e i d
Interview met Hans de Boer, lid van de Raad van Advies van Zorgverzekeraars Nederland
27 V e r t ro uw e n
Interview met Iris van Bennekom, directeur van de
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie
31
Jaaroverzicht
37
De branche in cijfers
38 Leden 40
Bestuur, Directie en Raad van Advies
41 Colofon
6
Van alle m ark ten thuis
De Zorgverzekeringswet is sinds 1 januari 2006 van kracht en vanaf 1 mei 2006 moeten alle Nederlanders een zorgverzekering afgesloten hebben. Het is tijd voor een tussenbalans. En voor een vooruitblik. Immers, het is zo weer november. De maand waarin de polissen voor 2007 verzonden zullen worden en de strijd om de verzekerden opnieuw zal losbarsten. Voor het opmaken van een tussenbalans
aspecten die consumenten belangrijk vin-
wil ik eerst een uitstapje maken naar een
den. Het draait volgens Gouw namelijk niet
andere, onlangs geliberaliseerde branche,
alleen om de prijs, maar ook om milieu-
die van de energiemarkten. In maart van
overwegingen, behoefte aan betere service
dit jaar publiceerde het Tijdschrift voor
en marketingacties. En meerdere aspecten
Marketing een boeiend artikel van de hand
hebben een zwaar gewicht. 68 Procent van
van Peter Gouw van Gfk Panel Services met
de overstappers vond prijs zeer belangrijk,
de titel ‘Energiemarkt: de Nederlander wil
terwijl 29 procent op zoek was naar betere
niet switchen’. Gouw verwondert zich over
service. Ongeveer 18 procent liet een
het lage aantal overstappers. Slechts 14
reclame of PR-actie meespelen in zijn of
procent van de consumenten wisselde van
haar beslissing.
stroomleverancier en slechts 10 procent
De conclusie van onderzoeker Gouw is dat
van gasleverancier. Dit ondanks de verbe-
energieleveranciers van alle markten thuis
teringen in administratieve processen bij
moeten zijn. Ofwel, dat zij hun primaire
de energieaanbieders en hun marketingin-
processen (van administratie, klantencon-
spanningen. Hoe laat dit lage percentage
tact tot marketing) goed op orde moeten
zich verklaren? Volgens Gouw doen de
hebben en geen zwakke plekken mogen
energieleveranciers het allereerst in de
vertonen, wil men bij de eigen klanten goed
ogen van de consumenten redelijk tot goed.
scoren.
Er is dus weinig aanleiding om over te stap-
8
pen. Een tweede belangrijke reden voor
Kunnen de zorgverzekeraars van dit onder-
de lage ‘churn’ komt voort uit de mix van
zoek leren, ook al betreft het een totaal
9
andere sector? Het drukt ons in elk geval
de verzekerden al weer worden uitge-
tatie van zorgverzekeraars wenselijk. Het
een dagtaak voor de branchevereniging is
met de neus op de feiten. Te beginnen met
vochten. Hoe moeten de zorgverzekeraars
belang van een goede naam en faam voor
en zal blijven.
de constatering dat het aantal overstappers
deze nieuwe strijd aangaan? Duidelijk is
de branche als geheel is evident. Om die
Dit jaar zal de vraag aan de orde komen
in onze branche echt heel hoog is geweest
dat de strijd op twee terreinen zal worden
reden is het bevorderen en instandhouden
of deze benadering voldoende is. Wellicht
in vergelijking met de energiesector. Zoals
gevoerd, die van de collectieve contracten
van een goed imago van de zorgverzeke-
bestaat er behoefte aan meer branche-
het zich nu laat aanzien, hebben minstens
en de individuele markt. Op de collectieve
ringsbranche als nieuwe doelstelling in de
brede campagnes, zoals ZN die eind 2005
vier en half miljoen Nederlanders voor
markt is nog de nodige groei te verwach-
statuten van de vereniging opgenomen.
voerde rond de invoering van het nieuwe
een andere zorgverzekeraar gekozen!
ten en zorgverzekeraars zullen er alles
Verder is de collectivisering van de markt
aan doen om de bestaande contracten te
Hoe gaan we deze doelstelling realiseren?
een belangrijke ontwikkeling: meer dan
behouden en nieuwe contracten tot stand te
Vooralsnog volgen we een aanpak langs
Kortom, op het terrein van branchere-
eenderde van de overstappers is in een col-
brengen dan wel binnen te slepen. De indi-
twee lijnen. Ten eerste is het van belang
putatie zullen zorgverzekeraars en de
lectief contract gestapt van werkgevers,
viduele markt is en blijft een vechtmarkt:
stil te staan bij het bijzondere, het eigene
branchevereniging het nodige denk- en
patiënten- en ouderenverenigingen of
meer verzekerden voor de ene verzekeraar
van de branche en het zorgverzekerings-
doewerk moeten verrichten. Inspiratie
vakbonden. Sommige zorgverzekeraars
betekent verlies voor de ander. Ook hier
product. Met het afschaffen van het duale
hiervoor kan mijns inziens geput worden uit
kunnen tot de winnaars worden gerekend,
is behouden en uitbreiden een wenselijke
verzekeringsstelsel en de invoering van
de interviews die in dit Jaarbericht staan.
andere hebben duidelijk een mindere start
strategie die echter niet voor iedereen suc-
competitie ligt verscheidenheid en hardere
Professor Van Riel, Iris van Bennekom,
gehad.
ces zal opleveren.
onderlinge verhoudingen voor de hand. De
Hans de Boer, Elco Brinkman en Koenraad
Natuurlijk zijn er een aantal kinderziekten
Mijn inschatting is dat het onderscheidend
vraag is dan wat de zorgverzekeraars bindt
van Hasselt delen hun visie op het managen
geweest. Daar hoeven we niet om heen te
vermogen vooral zal komen van de service,
en hoe de bekende kernwaarden zekerheid,
van reputatie en schuwen een kritische blik
draaien. Ik doel onder meer op de ‘onvind-
de informatievoorziening en van de dien-
betrokkenheid, saamhorigheid en trans-
richting onze branche niet.
bare en dubbele verzekerden’ en de pro-
sten die de zorgverzekeraar aan de klant
parantie ingevuld moeten worden. Een
blemen die hiervan het gevolg waren voor
zal gaan aanbieden op het gebied van zorg,
tastbaar en aansprekend voorbeeld hiervan
verzekerden en zorgverleners.
preventie en aanvullende verzekeringen. De
is het initiatief van sommige verzekeraars
Martin Bontje
Al met al durf ik te stellen dat de invoering
prijs zal minder een rol gaan spelen. Afhan-
om patiëntenverenigingen te betrekken bij
Algemeen directeur
van de nieuwe zorgverzekering redelijk tot
kelijk van de accenten die het management
het zorginkoopbeleid. Ons voornemen is om
Zorgverzekeraars Nederland
goed is verlopen en dat er veel dynamiek op
bij zorgverzekeraars zal leggen, ontstaan
de komende maanden de code Goed Zorg-
de verzekeringsmarkt tot stand is gebracht.
verschillende profielen. En hier geldt vol-
verzekeraarschap uit 1997 nader onder de
gens mij precies hetzelfde advies als voor
loep te nemen.
stelsel, of zijn andere opties denkbaar.
Terug naar het hoge switchgedrag van
de energieleveranciers: zorg ervoor dat de
verzekerden. Hoe laat zich dit verklaren?
primaire processen op orde zijn. Zwakke
De tweede lijn is die van systematisch en
Iedere zorgverzekeraar zal voor zichzelf de
plekken zullen door de verzekerden worden
actief profileren van de branche en haar
succes- en faalfactoren op een rijtje heb-
afgestrafd!
producten, zowel op de korte als de lange termijn. De zorgverzekering zal altijd een
ben gezet. In het algemeen zullen de prijs (voor voormalig ziekenfondsverzekerden
Positionering is onlosmakelijk verbonden
politiek en media-gevoelig onderwerp
nam die in een keer met een factor 2,5 toe)
met reputatiemanagement, het thema van
blijven. Het blijft dan ook zaak vanuit de
en service een grote rol hebben gespeeld
dit jaarbericht 2005. Het verankeren van
zorgverzekeraars ‘offensief’ te communi-
bij het afwegen van de keuze van blijven of
de identiteit van de zorgverzekeraar in de
ceren. Bijvoorbeeld door positie te kiezen in
overstappen. Net als op de energiemark-
missie, organisatie en producten en het
het maatschappelijk debat over de inrich-
ten. Ook gemak is een belangrijke factor
systematisch uitdragen ervan. Het mana-
ting en financiering van de zorg. Een actieve
geweest, in het bijzonder voor diegenen die
gen van de reputatie gebeurt in de eerste
benadering van pers en opinieleiders in het
zich bij een collectief contract aansloten
plaats natuurlijk bij de bedrijven zelf. Die
geval van mediabrandjes –die nogal eens
waar een ander familielid al verzekerd was.
hebben daar ook direct belang bij. Maar ook
voorkomen- hoort hier onlosmakelijk bij,
Over een half jaar zal de volgende slag om
op brancheniveau is aandacht voor repu-
waarbij het scheiden van feiten en belangen
10
11
Zorgverzekeringen hebben geen hoog Peter Stuyvesant-gehalte. Verzekeringen zijn geen “fun-product ” maar een noodzaak. Verzekeraars zouden daarom niet ‘al te dwaas’ moeten zijn in hun reclame-uitingen. “Laten ze genoegen nemen met een 6,5 als reputatie-beoordeling. Meer zit er gewoon niet in”, zegt Cees van Riel, hoogleraar Corporate Communication aan de RSM van de Erasmus Universiteit Rotterdam. Wat geldt voor mensen, geldt ook voor
parallellen trekken met organisaties”, ver-
ondernemingen; mensen houden van
telt Van Riel. “Dat epos willen we ook zien
helden, van een epos. “We kennen de ver-
in een organisatie. We houden niet van
haallijn: een man uit een klein dorpje, zon-
grote organisaties die het makkelijk heb-
der geld, die zich door middel van tegen-
ben of opzichtig hun successen tonen. We
slagen en uitdagingen ontwikkelt tot held
willen strijd zien; we willen een evenwicht
en vervolgens nog lang en gelukkig leefde met zijn geliefde. Dit alles zonder geld of mooie aandelenpakketten natuurlijk.” Als het gaat om reputatie vraagt Cees van
Mensen houden van helden, van een epos
Riel zijn gesprekspartners altijd welke
REPUTATIE
mensen in de eigen omgeving een goede
zien tussen kwaliteit en betrouwbaarheid
reputatie hebben. Er volgen steevast drie
en maatschappelijke verantwoordelijk-
type helden: de internationale onaan-
heid. Bedrijven die er in slagen om dat
tastbare held; type Nelson Mandela, de
beeld van een epos in stand te houden en
lokale held zoals bijvoorbeeld de horlo-
verder te ontwikkelen, zijn bezig met – wat
gefabrikant Swatch in Zwitserland en de
wij noemen – reputatiemanagement.”
eendagsvlieg zoals een popster, soapster
Van Riel noemt twee bedrijven die er in
of sportheld.
geslaagd zijn om dat beeld steevast te
“Als je je afvraagt waarom deze mensen
communiceren: het Amerikaanse farma-
op eenzame hoogte staan, dan kun je
cieconcern Johnson & Johnson en het
13
Deense transportbedrijf Maersk. “Waarom
tussen verwachtingen en prestaties. “Bij
is voor de reputatie van zorgverzekeraars
ren wat de best haalbare reputatie is die
zweven zij op eenzame hoogte?”
een overheidsbedrijf verwacht men niet de
in het algemeen niet verstandig omdat je
ze kunnen verdienen. “Een verzekeraar,
Van Riel weet het wel. “Het zijn familie-
beste service en is men dus bereid minder
daarmee ingaat tegen de collectieve beslis-
energiebedrijf of een NS moet zich niet wil-
bedrijven met onkreukbare mensen die
hoge eisen te stellen”, legt Van Riel uit.
sing.”
len meten met een bedrijf als KLM dat een
een constante prestatielijn weten vast te
“Maar men verwacht in elk geval niet dat
Als het gaat om reputatiemanagement
hoog Peter Stuyvesant-gehalte heeft en
houden en altijd ingetogen zijn in hun com-
managers krankzinnig hoge beloningen
zouden de zorgverzekeraars er het beste
eenvoudig een acht kan halen op een repu-
municatie. Ze hebben nooit dat schreeuwe-
krijgen zodat klanten ineens veel meer
aan doen om namens de hele branche de
tatieschaal”, relativeert Van Riel. “Zorgver-
rige.”
moeten betalen voor de diensten. Dan gaat
verantwoordelijkheid op te pakken voor
zekeraars mogen straks blij zijn met een
Philips voldoet ook aan de norm maar ver-
het mis met de perceptie van de klant en
de nieuwe zorgwet. “De partijen moeten
zesje. Het zal voorlopig niet hoger worden
loor de heldenpotentie in de jaren zeventig
dus ook met de reputatie van het bedrijf.”
unaniem uitdragen dat zij met vertrouwen
dan het niveau van een gemiddelde bank:
als gevolg van de zware internationale
Geprivatiseerde bedrijven – die voor hun
de zorgwet gaan uitvoeren en dat ook goed
een 6,5. Dat is je bandbreedte, meer zit er
concurrentie. “Inmiddels zijn ze daar ook
reputatie veel last hebben van de erfe-
kunnen, maar ze moeten ook communice-
niet in. Vandaar dat je ook niet zo dwaas
al weer vijftien jaar bezig met reputatiema-
nissen uit het verleden – kunnen hun
ren dat er een gegeven bandbreedte is die
hoeft te doen in je reclame-uitingen.”
nagement, maar bij een bedrijf als Maersk
dienstverlening alleen verbeteren als er
door de politiek wordt bepaald.”
Die wetenschap is nodig, denkt Van Riel,
deden ze dat van het begin af aan. Daar zit
volstrekte helderheid is over de bedrijfs-
het in de genen”, legt Van Riel uit.
voering en de bedrijfsvrijheden. “Kijk naar
Sommige bedrijven hebben nu eenmaal
DSM”, roept Van Riel. “Nu het volledig uit
meer last van externe druk zoals bijvoor-
overheidshanden is, presteert het als een
beeld Philips last had van de economische
van de besten op het gebied van reputatie.
conjunctuur en de concurrentie. “Maar toch
NS daarentegen presteert matig. Dat komt
kun je het ideaal wel benaderen”, denkt
echter voor een belangrijk deel omdat de
hij. Hij verwijst naar de actie van Maersk
aandeelhouder (de overheid) steeds weer
Het is volgens Van Riel veel verstandiger
verlening. Verzekeraars moeten nu met die
naar aanleiding van de commotie rond de
wisselende eisen stelt aan de onderne-
om deze boodschap gezamenlijk uit te dra-
oude associaties zien te breken. Dat is een
Islamitische spotprenten. “Maersk heeft
ming. Dan weer moet het meer reizigers
gen dan individueel. “Er is hier geen win-
lastige klus.”
onmiddellijk de campagne stopgezet om
vervoeren, dan weer meer treinen op tijd
naar. Als de perceptie bij mensen over de
Als er iets rampzalig is
laten rijden en dan weer moet het bedrijf
verzekerde zorg slecht is, dan hebben alle
naar de beurs en vervolgens weer niet. Dat
verzekeraars daar last van, ongeacht hoe
Cees van Riel
voor je reputatie, dan
creëert bij de klant een beeld van chaos en
je presteert”, waarschuwt Van Riel. “Dat
Hoogleraar Corporate Communication aan de
onzekerheid. Als er iets rampzalig is voor je
is de kern van reputatiemanagement: dat
RSM van de Erasmus Universiteit Rotterdam
is het onzekerheid
reputatie dan is het dat wel.”
je je als bedrijf realiseert dat je niet alleen
Zorgverzekeraars hangt eenzelfde lot
je eigen beloftes waarmaakt, maar dat dit
Als bedrijf maak je niet
om de perceptie van de klant te kunnen
alleen je eigen beloftes
wachten mensen geen knallende campag-
waar
het voormalige ziekenfonds. Ziekenfondsen
nes maar een betrouwbaar instituut zoals staan voor betrouwbaarheid en goede zorg, nog niet echt voor service en goede dienst-
boven het hoofd, denkt Van Riel. “Er
ook zo is in de perceptie van je klanten. Die
het recent overgenomen Nedlloyd neer te
is zoveel onzekerheid over het nieuwe
perceptie moet je dus zien te beïnvloeden.”
zetten als dochteronderneming. Dat is heel
zorgstelsel. Dat kan alleen maar slecht
Uit de uitbundige reclamecampagnes van
wijs. Om zo’n beslissing te nemen ben je
uitpakken voor de reputatie van zorgverze-
het afgelopen halfjaar maakt Van Riel op
met meer bezig dan communicatiemanage-
keraars, of ze er nu wat aan kunnen doen of
dat bovenstaande boodschap nog niet is
ment. Dan benader je de markt echt vanuit
niet. Je zag het nu al gebeuren met de pro-
aangekomen. “De verzekeraars buitel-
een holistische blik.”
testen van de huisartsen over de invoering
den over elkaar heen in hun honger naar
Het is niet elk bedrijf gegeven om zo’n
van het nieuwe stelsel; als allerlei partijen
fame & fortune – de titel van Van Riels in
onkreukbare reputatie op te bouwen, denkt
aan je poten gaan zitten zagen is het heel
acht talen verschenen boek over reputa-
Van Riel. Overheidsbedrijven of gepriva-
moeilijk om je rug recht te houden. Uitein-
tiemanagement. Het beeld dat bij de klant
tiseerde bedrijven bijvoorbeeld hebben te
delijk roept er dan toch een dat het nieuwe
achterblijft is dat van totale chaos.”
maken met een hardnekkige discrepantie
stelsel inderdaad te snel is ingevoerd. Dat
Verzekeraars zouden zich moeten realise-
14
beïnvloeden. “Bij zorgverzekeringen ver-
15
Het imago van de bouw heeft een forse deuk opgelopen na de parlementaire enquête in 2002 over de bouwfraude. De nieuwe imagocampagne “De bouw maakt het” moet het negatieve beeld bijstellen. Elco Brinkman, voorzitter van Bouwend Nederland, is tevreden over de gang van zaken. “We zitten weer aan tafel om mee te praten over maatschappelijke knelpunten als de files en de woningnood.”
K WALITEIT
“De bouw heeft de laatste jaren twee klap-
zegt Brinkman. “We zijn ons bewust gewor-
pen gehad: de parlementaire enquête en
den van onze specifieke rol en onze relatie
de slechte conjunctuur. We werden een tijd
tot anderen. Het is, net als voor zorgver-
lang niet voor vol aangezien”, vertelt Elco
zekeraars trouwens, soms heel lastig om
Brinkman, voorzitter van Bouwend Neder-
je positie te bepalen terwijl je erg wordt
land.
ingekaderd door de overheid. De overheid
In een kamer bovenin de toren van VNO-
is niet alleen regelgever, maar ook vaak
NCW in Den Haag, waar hij zich tussen twee
opdrachtgever. Het is moeilijk om die rollen
vergaderingen door heeft vrij gemaakt,
gescheiden te houden, helemaal voor de
blikt hij ontspannen terug op die turbulente
publieke opinie.”
periode. “Beelden zijn feiten in de opinie-
Het beeld dat Nederland ‘vol’ is, speelt
vorming. Dan moet je heel veel investeren
de bouwers parten. “De perceptie bij het
in het weerleggen van dat beeld. Je moet
publiek is dat wij bouwers Nederland vol
uitleggen hoe de bouw werkt; hoe proces-
willen plempen met asfalt en beton.
sen verlopen, hoe aanbestedingsprocedures verlopen, hoe de verhoudingen liggen tussen aannemer en opdrachtgever. Dingen waar de gemiddelde Nederlander zich niet
Beelden zijn feiten in de opinievorming
mee bezighoudt.” “Achteraf kunnen we constateren dat dit
Vergeten wordt dat wij dit in opdracht van
alles ons wel aan het denken heeft gezet”,
anderen doen.” Daarnaast constateert
17
Brinkman dat er juist veel maatschappe-
De rol van de overheid tenslotte is ook niet
Desondanks werpt de – weliswaar beperkte
zijn blij met die bouwvakker die met twee
lijke verlangens zijn zoals het oplossen van
onbelangrijk. “Net als zorgverzekeraars
mate van – marktwerking wel haar vruch-
rechterhanden een dakkapel op zolder
de files, het bespoedigen van de woning-
worden wij vaak afgerekend op beslissin-
ten af, vindt Brinkman. “Prijsvorming
installeert.”
productie en de aanpak van de naoorlogse
gen van de overheid. Als wij een woonwijk
bijvoorbeeld was ook zo’n moeilijk punt.
Met de Vereniging Eigen Huis is de sector
wijken, waaraan bouwers niet zonder meer
bouwen, maar de noodzakelijke infrastruc-
Nu de begrotingen transparanter zijn, valt
al enige jaren geleden gestart met kwali-
kunnen beantwoorden. “Dan wordt het
tuur zoals openbaar vervoer ontbreekt, dan
er weer wat te onderhandelen. Ook al zegt
proces opgehouden door lange inspraak- of
worden wij erop aangekeken. De over-
zo’n offerte soms helemaal niets omdat
besluitvormingsprocedures en worden wij
heid moet willen investeren in een goede
een leek echt niet weet hoeveel een dakpan
erop aangekeken dat het zo lang duurt. De
infrastructuur net zoals zij dat moet doen
kost, het geeft mensen het gevoel dat ze
vraag is hoe je dit beeld verandert.”
in een goede gezondheidszorg. De overheid
iets te verdienen hebben. Het prikkelt de
Vaststaat dat met het imago van de bouw-
bepaalt wat er in het basispakket zit, ook in
handelsgeest.”
teitsbewaking. Er is een kwaliteitscon-
sector als ‘gesloten bolwerk’ moet worden
de nieuwe vrije marktsituatie. Dat is bijna
De onderhandelingsruimte is weliswaar
venant waar bouwers zich aan moeten
afgerekend. “Een bouwterrein wordt letter-
niet uit te leggen aan de consument.”
ingecalculeerd, maar dat verandert niets
houden en een goede klachtenafhandeling.
lijk afgesloten met een hek”, zegt Brink-
Hetzelfde geldt voor de totstandkoming van
aan het positieve gevoel bij de consument.
“Dat begint langzaam zijn vruchten af te
Met het imago ‘gesloten
de prijs van een koopwoning. Bijna de helft
“Er valt wat te kiezen en dat is inzichtelijk te
werpen”, vertelt Brinkman. “En dan gaat
van de prijs wordt bepaald door de grond-
maken”, denkt Brinkman. “Een dunne muur
het niet alleen om technische mankemen-
bolwerk’ moet worden
prijs. “Probeer maar eens aan een koper
kost minder dan een dikke muur, een luxe
ten, maar ook om gevoelszaken. We hebben
uit te leggen hoe die is opgebouwd”, zegt
badkamer meer dan een standaardbadka-
dat sentiment lang onderschat. We dach-
afgerekend
Brinkman. “Daarnaast moeten we bouwen
mer. Of: de ene aannemer doet het snel-
ten: “de huizen storten heus niet in.”Maar
met zoveel beperkingen en opgelegde kwa-
ler dan de ander of levert betere kwaliteit
mensen storen zich ook aan zaken als losse
liteitsnormen. Het is precies vastgesteld
of betere service. Die keuzes leiden tot
schroeven in de nieuwe badkuip of modder
man. “Nu heeft dat natuurlijk alles met
hoeveel kubieke meter wij moeten bouwen
diversificatie. Je hebt bedrijven die alles
bij de oplevering. Daar kun je gewoon wat
veiligheid te maken, maar het is niet meer
met welke kwaliteit en tegen welke prijs. Er
in de aanbieding doen of bedrijven die zich
aan doen.”
van deze tijd. Gebruikers willen vroeg in het
valt dus helemaal niet zoveel te kiezen voor
ergens in gaan specialiseren.”
Brinkman raadt zorgverzekeraars aan om
bouwproces betrokken worden en mee kun-
die consument. Hoezo vrije markt?”
Brinkman vergelijkt het graag met de ont-
ook regelmatig satisfactieonderzoek te
nen beslissen. Daar moeten we op inspelen.
Overheidsgereguleerde sectoren zoals de
wikkelingen in de luchtvaart. “Je kunt voor
laten doen. “Ik ben echt benieuwd hoe het
Dat doen we nu ook al bijvoorbeeld met
bouw of de gezondheidszorg hebben het
een paar tientjes naar Zuid-Frankrijk vlie-
imago straks uitpakt voor de zorgverze-
bezoekerscentra waar kopers een beeld van
volgens Brinkman lastiger om hun imago
gen, maar dan krijg je geen koffie, je wordt
keraars. Over een jaar is niemand meer
hun woning kunnen krijgen.”
hoog te houden dan private ondernemin-
ergens midden in een weiland gedropt en
bezig met de vraag of hij een tientje meer of
Een ander aspect van het imagoprobleem
gen omdat de beeldvorming mede bepaald
moet midden in de nacht opdraven. Wil je
minder betaalt voor zijn premie. Dan is de
is de werving van arbeidskrachten, vertelt
wordt door overheidsbeslissingen. “Als er
dat allemaal niet, dan neem je een duurder
vraag: wat heb ik voor dat geld gekregen?”
Brinkman. De concurrentie van buiten-
werkelijk sprake was van een vrije markt
ticket. Zit je er niet mee, dan is het toch
landse werknemers neemt toe, terwijl het
dan konden we ons beter profileren. Dan
prima? Mits de regels van veiligheid en
imago van “buitenwerk” slecht blijft. “Als
zouden we bij de aanbesteding voor de aan-
arbeidsomstandigheden worden nageleefd
Elco Brinkman
je dit probleem vanuit je gesloten bolwerk
leg van een stuk rijksweg zeggen: geef ons
natuurlijk. Er mag geen sprake zijn van
Voorzitter van Bouwend Nederland
niet signaleert, lopen ongemerkt duizenden
niet alleen de weg, maar ook de berm, de
oneerlijke concurrentie.”
potentiële werknemers aan je voorbij. We
geluidswal, het onderhoud: het totale plaat-
Bouwend Nederland heeft veel onder-
proberen nu dus echt onder de aandacht te
je. Dan kun je echt wat laten zien als het
zoek laten doen naar het imago en zal dit
brengen hoe goed de werkomstandigheden
gaat om planning, afwerking, onderhoud en
halfjaarlijks blijven doen. De opvallendste
zijn; dat er regendichte overkappingen zijn
service. Maar dan zijn de lokale overheden
uitkomst is wel dat ‘men’ veel minder nega-
bij wegwerkzaamheden, dat steigers wor-
weer bang om de controle te verliezen. Zo
tief over de sector denkt dan de bouw zelf.
den afgedekt en dat we veel strenger letten
wordt de markt bij voorbaat beperkt en zijn
Brinkman denkt wel te weten hoe dit komt.
op veiligheid.”
we allemaal aan elkaar overgeleverd.”
“Bouwen is een tastbaar product. Mensen
18
Geen koffie en midden in de nacht opdraven
19
“Het is moeilijk om populair te zijn als je de grootste bent. De sympathie gaat meestal uit naar de nieuwkomer op de markt; de challenger.” Koenraad van Hasselt, Directeur Corporate Communicatie van KPN, weet hoe moeilijk het is om de reputatie van een bedrijf hoog te houden. Reputatiemanagement vindt hij eigenlijk een raar woord. “Hoe kun je iets managen dat niet van jou is?” “Reputatie zit tussen de oren”, stelt Koen-
Om de beeldvorming te beïnvloeden moet
raad van Hasselt. “Reputatie hangt af van
je als bedrijf precies weten wat je wilt
de beeldvorming, de merkbeleving. Die
bereiken en voor wie; welke stakeholder”,
moet positief zijn en positief blijven. Als
zegt Van Hasselt. “De mate waarin je die
bedrijf moet je zorgen dat alle aspecten
beloftes waarmaakt bepaalt de reputatie
waar de klant mee wordt geconfronteerd,
van je bedrijf. Communicatie is hierin een
met elkaar in overeenstemming zijn om
essentieel onderdeel. Want als niemand
dat positieve beeld te bestendigen. Om
weet wat je presteert, dan bereik je ook
de beeldvorming te beïnvloeden moet je
niets in de beeldvorming. Maar als je alleen
dus op al die verschillende aspecten gaan sturen.” De communicatieafdeling van een bedrijf of
BEELDVOR M ING
organisatie is de logische plek om dat proces te sturen. “Idealiter zitten we aan een reputatie-dashboard”, zegt Van Hasselt.
Idealiter zitten we aan een reputatie- dashboard
“Wij brengen in kaart wie verantwoordelijk is voor welk aspect van de beeldvorming en
maar communiceert, en niet de belofte in
bekijken op welke knoppen het hardst moet
gedrag omzet, ook niet.”
worden gedrukt om de boel in goede banen
Reputatie en communicatie gaan dus hand
te sturen.” Bij KPN worden hier de eerste
in hand. Een bedrijf als KPN heeft met veel
stappen voor gezet.
partijen rekening te houden; werknemers,
21
klanten, investeerders, maar ook potentiële
merk. Die positionering is helder en zegt
Die vraag hangt volgens Van Hasselt als
Toch gaat het uiteindelijk om de manier
klanten en werknemers. “Zij kijken naar
in elk geval meer dan telecommunicatie an
een donkere wolk boven de reputatie van
waarop dergelijke pijnlijke ingrepen
zaken als service, betrouwbaarheid, trans-
sich als dienst aanbieden.”
zorgverzekeraars: “kun je je beloftes
plaatsvinden, stelt Van Hasselt. “Heb je een
parantie, bereikbaarheid en de
Voor zorgverzekeraars is dat lastig omdat
waarmaken? En kun je dat steeds blijven
mobiliteitsplan voor je medewerkers of zet
uitstraling van het merk via alle ‘contact-
er geen sprake is van een merk of product
waarmaken?”
je ze zonder pardon op straat zoals in Ame-
momenten’. Dit alles draagt bij aan de
maar van dienstverlening. “De verhouding
Het verwerven van een goede reputatie
rika gebeurt? Dat is wat bepalend is voor de
beeldvorming over KPN.”
tussen prijs en kwaliteit is vooraf onbe-
kost tijd. “Een slechte reputatie verbeter je
beeldvorming.”
Het meten van reputatie middels klant-
kend. De prestaties zijn pas achteraf te
met consistente pro-actieve communicatie.
Overigens erkent Van Hasselt dat het voor
tevredenheidsonderzoeken, media-ana-
meten. En dat is lastig”, zegt Van Hasselt,
En dat is soms vechten tegen de bierkaai”,
een commercieel bedrijf makkelijker is om
lyse en reputatieonderzoek is volgens
“want de merkbeleving begint al op het
zegt Van Hasselt. “Het is voor KPN bijvoor-
de eigen koers te bepalen. “Je hebt meer
Van Hasselt niet genoeg. “De uitdaging is
moment dat de consument een keuze moet
beeld moeilijk om populair te zijn omdat we
vrijheid om te sturen, maar je hebt wel
om die kennis te integreren in de ziel van
maken. Op dat moment telt welke beloftes
nu eenmaal de grootste zijn. De sympathie
het bedrijf. Wat wil je uitstralen en naar
er worden gedaan.”
gaat meestal uit naar de nieuwkomers; de
wie? Voor ons als KPN is dat: persoonlijk,
“Verzekeraars kunnen zich moeilijk pro-
challengers.”
eenvoud en vertrouwen. Die kernwaarden
fileren”, vervolgt Van Hasselt, “terwijl de
KPN is volgens Van Hasselt op de goede
moeten vertaald worden naar het gedrag
noodzaak om te differentiëren er wel is.
weg. “We hebben al veel stappen gezet,
van de medewerkers zodat klanten er ook
Niet alleen vanwege de nieuwe Zorgverze-
maar we zijn nog lang niet waar we willen
wat van merken.”
keringswet maar ook vanwege de behoefte
wezen als het gaat om reputatie. We scoren
Het lastige is volgens Van Hasselt dat
naar individueel maatwerk.” En er is veel
goed op betrouwbaarheid, maar we zouden
beeldvorming niet alleen bepaald wordt
concurrentie. Van Hasselt wijst er op dat
eigenlijk wel wat meer gezien willen wor-
door individuele ervaringen. “Kijk naar het
het voor verzekerden nog steeds moeilijk is
den als ‘vernieuwend’.”
negatieve imago van de bouw. Je ziet hoe
een keuze te maken omdat offertes moeilijk
“Maar”, zegt Van Hasselt, “dan spelen ook
lang zo’n affaire als de bouwfraude naijlt:
met elkaar zijn te vergelijken. “Het is niet
weer de belangen van de verschillende sta-
diverse stakeholders om rekening mee te
reputatie komt te voet en vertrekt te paard.
transparant voor de verzekerde wat je bij
keholders. Aandeelhouders willen rende-
houden. En uiteindelijk dien je verantwoor-
Als bedrijf moet je voortdurend vanuit je
de een wel krijgt en bij de ander niet. Je
ment zien, klanten willen het nieuwste van
ding af te leggen aan de aandeelhouders.
Reputatie komt te
krijgt al snel het gevoel dat je appels met
het nieuwste en werknemers willen hun
Reputatie stuur je door intern de verant-
peren vergelijkt.”
baan behouden. Je moet rekening houden
woordelijkheden op een rij te zetten en te
voet en vertrekt te
Volgens Van Hasselt kunnen verzekeraars
met eisen omtrent transparantie; geen
zorgen dat alle neuzen dezelfde kant op
nog veel verbeteren op het gebied van
gevoelige informatie achterhouden. Maar
staan. Dit noemen we in het bedrijfsleven
paard
transparantie, gebruikersvriendelijkheid,
je moet ook zorgen dat je je werknemers
met een goede Nederlandse term
differentiatie en service. “Verplaats je in de
tevreden en gemotiveerd houdt. En dat
‘Strategic Business Alignment’.”
De verantwoordelijkheden op een rij te zetten en te zorgen dat alle neuzen dezelfde kant op staan
klant: vraag je af welke vragen en proble-
terwijl je niet altijd goed nieuws te melden
eigen kracht een beeld blijven communice-
men hij heeft en anticipeer daarop. Maak
hebt.”
ren dat indruist tegen dat vooringenomen
je website heel toegankelijk. Stuur een
Van Hasselt wijst op de vorig jaar aange-
Koenraad van Hasselt
idee. Als voormalig staatsbedrijf vecht KPN
offerte op naam en geef helder aan wat jij
kondigde plannen om het KPN-netwerk
Directeur Corporate Communicatie van KPN
ook nog steeds tegen vooroordelen als
wel te bieden hebt en anderen niet of wat
te transformeren naar een All IP-netwerk
‘duur’ en ‘monopolistisch’.”
jij bewust uit het pakket laat in tegenstel-
(Internet Protocol). “Dat is een majeure
KPN doet dit door te differentiëren, vertelt
ling tot anderen. En zorg vervolgens dat
operatie; meer dan 1000 gebouwen zullen
Van Hasselt. “We richten ons met verschil-
die beloftes worden waargemaakt. Goede
worden afgestoten en jaarlijks zullen er
lende merken op verschillende doelgroe-
service en betrouwbaarheid is net wat het
1500 tot 1700 arbeidsplaatsen vervallen.
pen: Hi voor jongeren, XS4ALL voor de
verschil maakt. De belangrijkste vraag is
De consequenties liegen er niet om. Maar
veeleisende consument en Telfort presen-
straks: wat gebeurt er volgend jaar met de
je kunt niet achterblijven op het gebied van
teren we als het eigenzinnige en brutale
premie?”
technologische ontwikkeling.”
22
23
Zorgverzekeraars moeten zich geen probleem laten aanpraten, vindt Hans de Boer, lid van de Raad van Advies van Zorgverzekeraars Nederland. “Hun reputatie is tot op heden helemaal niet zo slecht.” Wel bestaat het gevaar dat ze straks worden afgerekend op het nemen van een te grote verantwoordelijkheid; de zogeheten imagetrap.
VERANT WOORDELIJKHEID
“Zorgverzekeraars moeten op hun hoede
raars geacht werden de schadelast beter
zijn en zorgen dat ze geen grotere broek
te beheersen. “Naarmate de verzekeraars
aantrekken dan ze past”, waarschuwt
dat steviger gingen doen, werd hun imago
Hans de Boer. De kans is volgens De Boer
slechter. Bij zorgverzekeraars ligt het
levensgroot aanwezig dat zorgverzekeraars
maatschappelijk nog veel gevoeliger”,
als regisseur in de zorg straks alle ver-
waarschuwt De Boer, “waardoor het risico
antwoordelijkheid voor de misstanden in
nog groter is dat de politiek bij de eerste
de zorg toegeschoven krijgen; ook die voor
beste tegenslag weer een stuk verantwoor-
politieke beslissingen.
delijkheid terugneemt. Vervolgens ontstaat
De boodschap om toch vooral voorzichtig
het beeld dat verzekeraars hun beloftes
en bescheiden aan de nieuwe regisseurs-
niet waar hebben kunnen maken en zo is
taak te beginnen, wil De Boer er wel bij de
dan de imagetrap een feit.”
verzekeraars inhameren. “Ik durf te wedden om een hele mooie fles wijn dat de hele sector straks anders met open ogen in de imagetrap loopt.”
Niet met open ogen in de imagetrap lopen
Het beeld van de imagetrap heeft de Boer overgehouden uit zijn ondernemerstijd
Idealiter zouden verzekeraars meer
eind jaren tachtig toen schadeverzeke-
afstand moeten bewaren, vindt De Boer.
25
“Niet meer verantwoordelijkheid op je
Dreesman; “De medicijnman woont altijd
financieringsstructuur even kan verande-
nemen dan je aan kan, de planning en zorg-
in de grootste hut”, waarmee hij wilde aan-
ren, onderschat de werkelijkheid van de
processen overlaten aan het veld, zorgen
geven dat financiën nooit zo maar de baas
markt.”
De medicijnman
konden worden over de medicijnman.”
“Zorgverzekeraars worden geacht om mid-
En ook het derde beeld over de zorg stamt
dels prijsprikkels die hefboom te zijn om
woont altijd in de
uit die tijd toen De Boer een gemeenschap-
die cultuur te bewerkstelligen van bewus-
pelijk project deed voor toen nog KLOZ en
ter en zuiniger gebruik van de zorg. Dat is
grootste hut
NVZ. Het beeld van een hefboom zonder
nogal wat.”
draagvlak waaruit maar één conclusie is
De Boer vervolgt: “In een normale inno-
te trekken, denkt De Boer: “Je kunt als
vatieve markt verdringt de nieuwkomer
dat je zelf je administratie op orde hebt
verzekeraar een beetje proberen te sturen,
degene die stilstaat. Toen de dvd kwam,
en duidelijk maken dat bepaalde keuzes
maar je moet niet de illusie hebben dat je
verdween de video. In de zorg werkt het
politieke keuzes zijn. “Maar,” vervolgt hij:
het systeem kunt kantelen. Zorgverzeke-
niet zo. Als je daar met iets nieuws komt,
“als je dat doet, dan roept de overheid weer
raars moeten daarom niet meer macht
blijft het oude product gewoon bestaan en
dat verzekeraars veel te weinig doen om
toeëigenen dan ze kunnen waarmaken.
die markt op te schudden. Ze doen het dus
Als er tekorten aan artsen zijn of de plan-
Zorgverzekeraars
nooit goed.”
ning van een ziekenhuis deugt niet, dan
Zijn scepsis tegenover de nieuwe Zorgver-
kun je daar als verzekeraar niet zo veel
zekeringswet weet De Boer moeilijk te ver-
aan doen. Maar zorgverzekeraars moeten
bergen. “Wat was er nu zo verkeerd aan het
wel voorkomen dat zij niet de schuld in de
oude systeem? En is er nu wezenlijk veel
schoenen geschoven krijgen voor de fouten
veranderd?” De Boer denkt van niet. “Er
van anderen”, vindt De Boer. “Er is met het
wordt veel over gesproken maar in praktijk
nieuwe stelsel een breuk geforceerd met
is de zorg één groot consensusgebeuren:
het verleden maar de patronen die genera-
verzekeraars hebben de neiging enorm
ties lang zijn opgebouwd, zeul je nog heel
mee te praten met het veld.”
lang mee.”
moeten zorgen dat ze geen grotere broek aantrekken dan ze past roept iedereen: wie moet dat betalen?” Het advies van De Boer aan de zorgverze-
De Boer wijst bijvoorbeeld op het planningscircuit van allerlei soorten van
De stelselwijziging is volgens De Boer niet
keraars is dus vooral: “geen grote broek
beroepsbeoefenaren. “Voor de professio-
veel meer dan een stap in de goede rich-
aantrekken en heel goed communiceren in
nals draait het natuurlijk voor een groot
ting. “De gevolgen zullen op korte termijn
de richting van de samenleving waarvoor je
deel om de bescherming van eigen positie
niet meteen voor iedereen goed uitpakken.
verantwoordelijkheid draagt en waarvoor
en inkomen en verzekeraars moeten uitkij-
Kijk naar wat er in Rusland gebeurde na de
niet.”
ken daarvoor verantwoordelijkheid te gaan
val van het communisme. Een ontwikke-
dragen door zitting te nemen in dit soort
ling die iedereen toejuicht, maar er zijn een
van commissies. Ik adviseer verzekeraars
hoop oudjes slachtoffer geworden van de
Hans de Boer
er buiten te blijven, maar wel veilig te stel-
nieuwe ordening.”
Lid van de Raad van Advies van
len dat je bij tekorten flexibel en makkelijk
Met de zorg zal hetzelfde gebeuren, denkt
Zorgverzekeraars Nederland
capaciteit kan invliegen vanuit bijvoor-
hij. “De zorg is heel institutioneel ingericht
beeld Polen.”
met veel zorgvuldig beschermde belan-
Uit zijn tijd als baas van het Bureau voor
gen. We zijn gewend aan regelzucht van de
Economische Argumentatie heeft De Boer
overheid, aan eindeloos kletsen met elkaar
meer beelden over de zorg overgehouden.
en elkaar de hand boven het hoofd houden.
Zo ook dat beeld uit de woorden van Anton
Wie denkt dat je die cultuur met een nieuwe
26
27
Zorgverzekeraars moeten in het nieuwe zorgstelsel hun imago ombouwen van premieloket naar kwaliteitsbewaker in de zorg. Ze moeten de patiënt ondersteunen in hun relatie en onderhandeling met de zorgverlener. Dat vergt een cultuuromslag, zegt Iris van Bennekom, directeur van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). “Maar wij gunnen ze graag het voordeel van de twijfel.”
VERTROUWEN
De loyaliteit van patiëntenverenigingen ligt
wachtingen kunnen waarmaken”, denkt Van
van nature bij de zorgaanbieders omdat de
Bennekom. “De vraag is actueel of zorgver-
relatie tussen arts en patiënt primair is.
zekeraars voldoende ruimte krijgen in het
Maar verzekeraars kunnen een belangrijke
speelveld om hun regierol waar te maken.
rol spelen in de ondersteuning van die
En we betwijfelen of zorgverzekeraars door
relatie. “Zorgverleners hebben veel macht
patiënten gezien kunnen worden als goede
en wij kunnen best wat steun gebruiken om
zaakwaarnemers.”
die macht te breken”, stelt Iris van Benne-
Van Bennekom verwijst naar ervaringen
kom, directeur van de patiëntenorganisatie
elders in de wereld waar verzekeraars nog
NPCF.
altijd worden gezien als een onzichtbaar
Het is volgens Van Bennekom ‘best handig’
loket waar premie aan wordt betaald. “De
om een derde partij in het zorgveld neer te
relatie met de zorgverlener is een natuur-
zetten om wat te doen aan de scheve ver-
lijke: daar vertrouw je op en daar geef je je
houding tussen vraag en aanbod. “Maar”,
als patiënt en verzekerde aan bloot.”
waarschuwt ze, “dan moet er wel vertrouwen zijn in die partij. Nu is het imago van zorgverzekeraars niet bijster goed.” De Zorgverzekeringswet schept verwach-
Er moet wel vertrouwen zijn
tingen ten aanzien van de zorgverzekeraars en ten aanzien van de houdbaarheid van het
Als verzekeraars een voet tussen de deur
systeem. “Het hangt voor een groot deel af
willen krijgen, dan moeten ze zich pro-
van het imago of zorgverzekeraars die ver-
fileren op betrouwbaarheid, denkt Van
29
Bennekom. “Ze moeten een imago krijgen
bleven de agenda bepalen. De zorgverle-
verzekerden scheren al die medicijnen-
druk. Het is nu aan de verzekeraars om te
van ‘partner’ en zaakwaarnemer van de
ner wint die discussie altijd. Ik begrijp ook
discussies over één kam. Als je dat niet
bewijzen dat het stelsel te handhaven is.
verzekerde en niet langer dat van premie-
nooit dat zorgverleners hier in Nederland
uitlegt, begrijpen mensen niet waarom ze
Alle aandacht is nu gericht op de hoogte
verdeler en kostenbeheerser. Patiënten
zo bang zijn dat ze macht verliezen aan
iets niet krijgen en dat is schadelijk voor
van de premies terwijl het natuurlijk niet
moeten het gevoel krijgen dat kwaliteit van
verzekeraars. De sympathie ligt altijd aan
het vertrouwen.”
gaat om die paar tientjes meer of minder.
de zorg voorop staat.”
de kant van de dokter.”
Vertrouwen win je volgens Van Bennekom
De vraag is of verzekeraars de premies
Bureaucratie is een aartsvijand in dit
Van Bennekom nodigt verzekeraars van
niet met mooie reclamecampagnes. “De
kunnen waarmaken met kwalitatief hoog-
proces, denkt Van Bennekom. “Bureau-
harte uit om patiëntenorganisaties vooral
aandacht gaat nu naar de laagste prijs en
waardige zorg. Als dat straks niet zo blijkt
cratie wekt wantrouwen. Idealiter moet de
te gebruiken om de omslag naar kwaliteits-
het kleinste of handigste pakket. Dat is nu
te zijn is het vertrouwen eeuwig zoek.”
relatie arts-patiënt worden ondersteund en
bewaker te maken en zo te voorkomen dat
niet verzanden in bureaucratische romp-
in Nederland hetzelfde gebeurt. “Leg je oor
slomp. Als er consensus is over de kwaliteit
te luisteren en probeer een goed speelveld
van de zorg, dan is het bijvoorbeeld niet
te creëren waarin heldere en duidelijke
langer nodig dat artsen voor elke afwijking
afspraken kunnen worden gemaakt over
van de polisregeltjes urenlang met verze-
zorginkoop. Maak inzichtelijk waarop
juist niet de bedoeling. Voor een verze-
tip? Investeren in de bedrijfscultuur want
De sympathie ligt
keuzes worden gebaseerd en welke criteria
kerde moet het duidelijk zijn dat ze zich niet
de dienstverlenende rol zit nog niet in alle
worden gehanteerd. Werk nog harder aan
verzekeren voor het papiertje, maar voor
haarvaten van de organisatie. De meeste
altijd aan de kant van
transparantie. Als vragen onbeantwoord
het patiënt-zijn. Ik maak daarom ook geen
werknemers zijn gewend om polislettertjes
blijven, dan komt dat onbetrouwbaar over
onderscheid tussen patiënt of verzekerde.
te interpreteren. Dat is heel wat anders dan
de dokter
en is het nog lastiger om van dat imago van
Elke verzekerde is ooit patiënt, al is het in
denken vanuit de positie van de verzekerde
geldbeheerder af te komen.”
de stoel van de tandarts. Omgekeerd zijn
of patiënt.”
Verzekeren doe je
Ondanks haar kritische houding staat Van
niet alleen voor jezelf
zorgverzekeraars. “Ik zie heel veel mana-
Bennekom positief tegenover de rol van de gers met hele goede ideeën. Ze moeten het alleen wel zien waar te maken. Mijn
Gebrek aan transparantie kan zorgverze-
alle patiënten ook verzekerden.”
keraars aan de telefoon moeten hangen.
keraars in dit proces opbreken, denkt Van
Verzekeraars, maar ook artsen, zouden
Het vertrouwen moet er zijn dat de zorgver-
Bennekom. “De polissen zijn nog steeds
zich daar meer van bewust moeten zijn,
Iris van Bennekom
lener zijn werk goed doet.”
onduidelijk voor verzekerden. Welke zorg
vindt Van Bennekom. “Het is niet slim om je
Directeur van de Nederlandse Patiënten
Een ‘piepsysteem’ zoals de Belasting-
is nu gecontracteerd en welke niet? Wat
in je campagnes te richten op die beperkte
Consumenten Federatie
dienst hanteert, ziet Van Bennekom als
zijn de ‘marktconforme prijzen’ die worden
doelgroep die gaat voor goedkoop en mak-
een goed voorbeeld van hoe het wel kan.
vergoed? Waar ben ik nu voor verzekerd en
kelijk. Dat zijn praktisch alleen jongeren
“Je gaat uit van vertrouwen en het goede
waarvoor niet? Dat kan echt beter.”
die net uit huis gaan, zelf nog geen gezin
van de mens. De pieper slaat pas aan als
Verzekeraars moeten zich in hun handelen
hebben en nauwelijks gebruik maken van
het ergens niet goed is. Dat is uitermate
bewust zijn van het imago dat ze nu nog
de zorg. Wat telt zijn de verzekerden die uit-
klantvriendelijk en daarmee creëer je
hebben als geldbeheerder. De commotie
eindelijk waar voor hun geld willen.”
ook een vertrouwensrelatie.”
rondom Menzis die kostenbewuste artsen
Vandaar dat Van Bennekom zo hecht aan
“Verzekeraars moeten het vertrouwen van
wilde belonen, maakt volgens Van Ben-
het imago van betrouwbaarheid dat ver-
de patiënt/verzekerde zien te winnen. Dat
nekom duidelijk dat dit nog niet het geval
zekeraars zouden moeten uitstralen naar
doe je niet door ze te vertellen naar welke
is. “Ondanks de goede bedoelingen komt
verzekerden. “Wees bewust van die maat-
zorgverlener ze moeten gaan”, waarschuwt
de boodschap niet over. Wat blijft hangen is
schappelijke rol; verzekeren doe je niet
Van Bennekom. “Dat gebeurde in de Ver-
het beeld dat de kosten omlaag moeten.”
alleen voor jezelf. Dat doe je om de zorg
enigde Staten; een botsing tussen de twee
Ook politieke keuzes zoals de vergoeding
voor iedereen toegankelijk en betaalbaar te
grootmachten professie en geldbeheerder.
van bepaalde geneesmiddelen moeten door
houden.”
Verzekeraars zijn er daar niet in geslaagd
verzekeraars beter worden uitgelegd. “Het
Het is een grote verantwoordelijkheid,
om de discussie over kwaliteit of toekomst
moet inzichtelijk worden gemaakt waar
erkent Van Bennekom. “De houdbaarheid
van zorg te laten gaan. Alleen kosten
de verantwoordelijkheden liggen want
en toegankelijkheid van de zorg staat onder
30
31
JAAROVER ZICHT
Januari
ZN wil onafhankelijke geschillenbeslechting in Zvw
ZN wil overleg over zorgkantoren met staats-
ZN overweegt een onafhankelijke geschillencom-
secretaris
missie voor de gehele zorgverzekeringsmarkt in te
ZN wil overleg met staatssecretaris Ross van
stellen bij de invoering van de nieuwe Zorgverze-
Volksgezondheid over de uitvoering van de AWBZ.
keringswet (Zvw). Dit schrijft ZN-voorzitter Wiegel
De staatssecretaris reageerde geschrokken op
aan de vaste commissie voor VWS in de Eerste
de conclusie van het CTZ-rapport dat er over de
Kamer. ZN ziet voor deze geschillenbeslechting
rechtmatigheid van 12,7 miljard euro AWBZ-uitgaven
geen rol voor het College voor zorgverzekeringen.
geen volstrekte zekerheid is. Voorzitter Wiegel
De geschillencommissie moet een laagdrempelig
van ZN beschouwt de reactie van Ross als een uit-
alternatief vormen voor de gang naar de rechter.
spraak voor de politieke bühne. Volgens het College toezicht zorgverzekeringen voerden de zorgkan-
LOC en ZN: onafhankelijk toezicht op kwaliteit
toren de AWBZ op voldoende wijze uit.
verpleeghuiszorg In een gezamenlijke brief aan de Tweede Kamer
DBC-kenniscentrum van ZN levert kwaliteits-
pleiten de Landelijke Organisatie Cliëntenraden
indicatoren
(LOC) en ZN voor een onafhankelijk toezicht op de
Het kenniscentrum DBC van ZN heeft een lijst met
kwaliteit van verpleeghuiszorg. ZN en LOC uitten
kwaliteitsindicatoren samengesteld voor DBC’s in
hun bezorgdheid over de kwaliteitsbewaking in de
het onderhandelbare B-segment. Zorgverzekeraars
zorginstellingen naar aanleiding van initiatieven
kunnen deze lijst gebruiken bij de zorginkoop.
van brancheorganisaties in de ouderenzorg om een
De DBC-inkoopgids wordt sinds twee jaar gemaakt,
eigen kwaliteitskeurmerk te ontwikkelen. Daarnaast
omdat zorgverzekeraars behoefte hebben aan
willen LOC en ZN dat de kwaliteit van zorg voor
medisch-inhoudelijke informatie. Om de rol van
specifieke doelgroepen bevorderd wordt.
zorgverzekeraars als inkoper van doelmatige en kwalitatief goede zorg waar te maken willen zij naast prijzen ook informatie over de kwaliteit.
Februari
M a art Te vroeg voor vrije tarieven kraamzorg Het is nog te vroeg om de tarieven in de kraamzorg los te laten. Dit stelt ZN in reactie op de aanbeveling
NPCF en ZN ondertekenen privacyconvenant
van het College toezicht zorgverzekeringen (CTZ) om
De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie
te bezien of de tarieven voor kraamzorg vrijgegeven
(NPCF) en ZN bieden Stef Blok, voorzitter van de
kunnen worden. Volgens een rapport van het CTZ
vaste commissie van Volksgezondheid in de Tweede
presteren zorgverzekeraars goed bij de inkoop van
Kamer een convenant aan. ZN en NPCF hebben
kraamzorg. Volgens ZN heeft de invoering van vrije
overeenstemming bereikt over de wijze waarop
tarieven pas zin als sprake is van voldoende aanbod.
zorgverzekeraars om dienen te gaan met privacygevoelige informatie van verzekerden.
‘Point of no return’ voor Zvw is gepasseerd’
De maatregelen in het convenant moeten voor
De invoering van de nieuwe Zorgverzekeringswet in
1 januari 2006 zijn opgenomen in de gedragscode
2006 móet doorgaan. De zorgverzekeraars hebben
van zorgverzekeraars.
de afgelopen maanden fors geïnvesteerd in onder meer het aanpassen van computersystemen, het
33
ontwikkelen van producten en het opleiden van
riteit (NZa) op aan dat zij duidelijk de grenzen moet
ZN levert modelpolissen Zvw op
zekeringen (KPZ) overeenstemming bereikt over
medewerkers. Volgens ZN-directeur Martin Bontje
aangeven van het marktgedrag van zorgaanbieders.
ZN stelt in overleg met het ministerie van VWS en
het nieuwe risicovereveningsmodel voor de nieuwe
het College toezicht zorgverzekeringen twee model-
zorgverzekering in 2006. Naast het creëren van een
polissen op voor de Zorgverzekeringswet (Zvw): een
‘gelijk speelveld’ tussen zorgverzekeraars, is risico-
polis voor gecontracteerde zorg op basis van natura
verevening ook van belang voor het waarborgen van
op het Elseviercongres is het ‘point of no return’ gepasseerd en is het hooguit nodig om enkele deadlines bij te stellen om de haalbaarheid van de
Mei
invoering zeker te stellen.
April
en een polis op basis van restitutie. Zorgverzeke-
een goede toegankelijkheid van de verzekering voor
Tien actiepunten voor een soepele overgang
raars geven in de polissen zelf verder invulling aan
alle verzekerden.
naar basisverzekering
de functiegerichte aanspraken in de Zvw en maken
ZN-directeur Martin Bontje formuleert tien actie-
deze herkenbaar voor verzekerden.
Branche beschikt weer over CAO
punten om de overgang naar de nieuwe basisverze-
Na een lange CAO-loze periode is er weer een CAO
Akkoord over financiering huisartsenzorg
kering soepel te laten verlopen. Dit doet hij tijdens
voor de zorgverzekeraars. Vooral nu de branche
Het ministerie van VWS, ZN en de Landelijke
het jaarlijkse congres voor de zorgverzekeringssec-
Huisartsen Vereniging (LHV) hebben een principe-
tor in St. Paul de Vence. Zorgverzekeraars stellen
akkoord bereikt over een nieuw financierings-
alles in het werk om deze complexe operatie in
www.zorgverzekeraars.nl informeert over
ruim 13.000 werknemers zekerheid hebben over
systeem voor huisartsen vanaf 2006. Het nieuwe
goede banen te leiden. Bontje: ‘Het nieuwe stelsel
nieuwe stelsel
hun arbeidsvoorwaarden. De nieuwe CAO heeft een
systeem is nodig vanwege de invoering van de
heeft grote gevolgen voor de burger; daarom is het
Voor de derde keer lanceert ZN zijn speciale
looptijd van 19 maanden. De nieuwe CAO biedt een
Zorgverzekeringswet. Het betreft een gemengd
belangrijk om vertrouwen te creëren.’
consumentenwebsite www.zorgverzekeraars.nl.
goede basis om de gesprekken over pensioen en
Dit jaar staat de site geheel in het teken van de
werkgelegenheid tot een goed einde te brengen.
financieringssysteem met drie componenten: een
Juli
in het teken staat van invoering van een nieuw zorgverzekeringstelsel vindt ZN het prettig dat de
tarief per consult van circa zeven euro, een tarief per
Zorgverzekeraars vorderen 4,4 miljoen terug
nieuwe zorgverzekering. De website biedt uitgebreide
ingeschrevene van circa 45 euro en een vergoeding
In 2004 spoorden zorgverzekeraars ruim 2600
informatie over de veranderingen, de belangrijkste
ZN verbaasd over oproep tot boycot DBC’s
op basis van drie modulaire vergoedingen.
gevallen van fraude met zorgverzekeringen op.
data en het laatste nieuws. De site is onderdeel van
ZN is verbaasd over de oproep van een internist uit
Dit is bijna 40% meer dan in 2003. In totaal vorder-
de campagne van ZN om het publiek te informeren
Noord-Brabant aan collega-medisch specialisten
Vrees CBP over persoonsgegevens onterecht
den ze 4,4 miljoen euro aan onterechte declaraties
over de nieuwe zorgverzekering per 1 januari 2006.
om geen DBC’s meer te registreren. Directeur
De vrees van het College Bescherming Persoonsge-
terug. Dit blijkt uit de jaarlijkse inventarisatie van
gevens (CBP) dat zorgverzekeraars in de Zorgverze-
ZN. Ondanks de stijging van het aantal fraudegeval-
ZN wijst kritiek KNGF af
van drie jaar doorlopen met meer dan 100 miljoen
keringswet oneigenlijk gebruik zullen maken van
len is het fraudebedrag lager dan in 2003. Dit kan
De koepelvereniging voor fysiotherapeuten (KNGF)
subsidie voor de medisch specialisten. Hierbij
informatie over verzekerden is onterecht. Dat
verklaard worden door de verschillende preventieve
maakt zich schuldig aan tendentieuze berichtge-
hebben zorgverzekeraars altijd gepleit voor een zo
schrijft ZN-voorzitter Hans Wiegel aan de vaste
maatregelen van zorgverzekeraars.
ving over zorgverzekeraars. Het neerzetten van
eenvoudig mogelijk systeem. De specialisten zelf
zorgverzekeraars als dominante, niet in zorg en
wilden echter een systeem met een DBC voor elke
verzekerden geïnteresseerde partij schaadt onnodig
verrichting.’
Kamercommissie van VWS. Wiegel spreekt zijn verbazing uit over het feit dat het CBP op geen enkele wijze melding maakt van de vele maatregelen die
Juni
zorgverzekeraars hebben genomen om de medische
Zorg van ZN Chiel Bos: ‘Er is een langdurig traject
het imago van zorgverzekeraars. In een brief aan minister Hoogervorst van VWS neemt ZN-voorzitter
informatie van verzekerden te beschermen tegen
ZN onderschrijft belang van meer keuzevrijheid
Hans Wiegel afstand van de berichten van het
misbruik.
ZN ondersteunt het pleidooi van de koepelvereni-
KNGF over de vermeende machtspositie van zorg-
gingen van huisartsen (LHV) en apothekers (KNMP)
verzekeraars.
Sep tem ber ZN voor uitstel WMO
Nederlandse Zorgautoriteit moet kaders voor
voor méér keuzevrijheid in het nieuwe stelsel.
ZN is tegen de invoering van de Wet Maatschappe-
marktwerking stellen
‘Het doel dat zij nastreven, kunnen wij onderschrij-
lijke Ondersteuning (WMO) halverwege het jaar, op
‘De positie van de zorgaanbieders in het nieuwe
ven’, aldus ZN-directeur Martin Bontje ‘In het
stelsel is een stevige’. Algemeen Directeur van ZN,
nieuwe stelsel valt er voor de burger gelukkig ook
Martin Bontje, uit tijdens een congres over mede-
meer te kiezen.’ De aangekondigde actie van de twee
Akkoord over risicoverevening
allerlei complicaties. Bovendien leidt het tot extra
dinging in de zorg zijn vrees of zorgaanbieders wel
koepels, het verzamelen van 1 miljoen protestkaar-
Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en
onzekerheid bij cliënten. In een brief aan staats-
contracten gaan sluiten met zorgverzekeraars.
ten, acht Bontje dan ook weinig zinvol.
Sport heeft in een bestuurlijk overleg met ZN en
secretaris Ross van Volksgezondheid laat ZN weten
de Kontaktcommissie Publiekrechtelijke Zorgver-
de invoering per 1 juli 2006 ‘ten sterkste af te raden’.
ZN dringt er daarom bij de Nederlandse Zorgauto-
34
Augustus
1 juli 2006. Volgens ZN is de voorbereidingstijd te kort en leidt invoering halverwege het jaar tot
35
Zorgverzekeraars op schema met invoering
marktwerking waarbinnen zorgverzekeraars moe-
zekeraars afgesproken een helpdesk in te richten
Zvw
ten opereren. Dit stelt ZN in een brief aan de Tweede
waarmee zij huisartsen helpen bij de voorbereidin-
Volgens onderzoeksbureau PricewaterhouseCoo-
Kamer. Door het nog vage kader lopen zorgverzeke-
gen op de nieuwe wijze van declareren.
pers (PwC) moet een verantwoorde invoering van
raars bij voortduring de kans om te worden terugge-
de nieuwe Zorgverzekeringswet mogelijk zijn.
floten door de politiek, rechter of toezichthouder. ZN
In opdracht van VWS onderzocht PwC de voortgang
vraagt het kabinet om heldere keuzes bij haar visie
van de invoering onder alle zorgverzekeraars en
op marktwerking.
Decem ber
twee volmachten. De meest kritische processen van
Alle zorgverzekeraars halen deadline voor
het implementatietraject, zoals de projectbeheer-
polisaanbod
sing, de aanpassingen van IT-systemen, opleiding
Novem ber
van personeel en voorlichting, zijn in beeld gebracht.
Alle Nederlanders hebben voor 16 december een polis voor de nieuwe zorgverzekering ontvangen.
ZN start over nieuwe zorgverzekering
Zorgverzekeraars hebben gezamenlijk ongeveer
ZN-bestuur akkoord met landelijk indicatie-
De gezamenlijke zorgverzekeraars zijn een
11 miljoen polissen verstuurd naar hun bestaande
protocol kraamzorg
massamediale campagne gestart met ZN-voorzitter
klantenkring. Hiermee hebben zorgverzekeraars
Het bestuur van ZN stemt in met het landelijk
Hans Wiegel en Sylvana Simons als boegbeelden.
een belangrijke deadline voor de overgang naar
indicatieprotocol kraamzorg waarover de verschil-
Doel van de campagne is om bestaande ongerust-
het nieuwe stelsel gehaald. ZN-directeur Martin
lende partijen in de kraamzorg op bureauniveau
heid weg te nemen en iedereen duidelijk te maken
Bontje: ‘Dit mag met recht een megaprestatie van
overeenstemming hebben bereikt. Volgens ZN is
dat zorgverzekeraars vóór 16 december een aanbod
de branche genoemd worden. Zorgverzekeraars zijn
dit landelijke protocol een belangrijke stap vooruit.
doen aan hun verzekerden. De campagne bestaat uit
erin geslaagd iedereen op tijd een passend aanbod
‘Hiermee wordt de indicatiestelling inhoudelijk
een infomercial op tv, een radiocommercial en een
te doen voor de nieuwe zorgverzekering.’
transparant, landelijk uniform en toetsbaar voor
advertentie in huis-aan-huisbladen
Ziekteverzuim bij zorgverzekeraars sterk
zowel de verzekerde als verzekeraars‘, aldus ZN.
Ok tober
Zorgverzekeraars pakken overgewicht aan
gedaald
Paul Rosenmöller biedt minister Hoogervorst van
Het ziekteverzuim bij de Nederlandse zorgverze-
VWS namens tien maatschappelijke partners,
keraars is gedaald van 7,7 procent in 2000 tot
waaronder ZN, het actieplan ‘Energie in Balans’ aan .
5,1 procent in 2004. Daardoor bespaarde de branche
Leidraad voor contracteerbeleid zorg-
De tien organisaties van het zogenaamde Convenant
miljoenen euro’s. Volgens de nieuwste cijfers van
kantoren
Overgewicht hebben gezamenlijk een actieplan ont-
ZN ligt het verzuim binnen de branche na het derde
ZN heeft de leidraad ‘Contracteerbeleid Zorg-
wikkeld om overgewicht tegen te gaan. Het plan past
kwartaal van 2005 op 4,9 procent. Daarmee is het
kantoren 2006’ ontwikkeld voor de contractering
binnen het beleid van zorgverzekeraars die meerdere
ziekteverzuim sinds 2000 procentueel sterker
en inkoop van AWBZ-zorg door zorgkantoren. Het
acties ondernemen om gezond leven te bevorderen.
gedaald dan landelijk.
document biedt eenduidige uitgangspunten en crite-
Dit landelijk plan is een nieuwe stap vooruit in de
ria voor het contracteerbeleid van zorgkantoren.
brede maatschappelijke aanpak van overgewicht.
Vernieuwd convenant Farmacie levert 1,8 miljard op
ZN heeft staatssecretaris Ross van Volksgezondheid de leidraad aangeboden die zorgkantoren zullen
Zorgverzekeraars faciliteren inschrijven op
Minister Hoogervorst van VWS heeft een nieuw
hanteren bij het selecteren van zorginstellingen.
naam bij huisarts
akkoord gesloten met de Bogin, ZN, Nefarma en de
Daarnaast is het onderwerp kwaliteit een belangrijk
Niet de zorgverzekeraars maar de huisartsen zelf
KNMP voor 2006 en 2007. Hiermee is het genees-
onderdeel van de leidraad.
gaan vanaf 2006 bijhouden welke verzekerden bij
middelenconvenant met twee jaar verlengd en
hun praktijk zijn aangesloten. De zorgverzekeraars
uitgebreid. Met het nieuwe convenant wordt naar
Voorstel WMG mist visie op marktwerking
zullen huisartsen hierbij zoveel mogelijk faciliteren.
verwachting € 843 miljoen in 2006 en € 971 miljoen
In het wetsvoorstel voor de WMG (Wet Marktorde-
ZN heeft alle afspraken over het ‘inschrijven op
in 2007 bespaard. In 2004 is een convenant gesloten
ning Gezondheidszorg) ontbreekt volgens ZN een
naam’ met de Landelijke Huisartsen Vereniging op
om de kortingen en bonussen voor apotheekhouden-
helder kader voor het concept van gereguleerde
een rij gezet. Zo is door de gezamenlijke zorgver-
den om te zetten in structurele prijsverlagingen.
36
37
DE BRANCHE IN CIJFERS
Aantallen verzekerden, mediostanden (bron: Vektis, CBS, CVZ, SUO, KPZ )
mutatie
2001
2002
2003
2004
2005 2005/2004
Bevolking
16.039.261 16.144.252 16.221.695 16.270.225 16.313.442
0.3
Ziekenfonds
10.287.111 10.158.998 10.151.866 10.165.067 10.129.042
-0.4
Particulier
5.445.376 5.658.723 5.728.085 5.762.327 5.721.898
-0.7
Privaat
4.664.501 4.876.750 4.848.310 4.880.543 4.834.121
-1.0
Uitgaven Ziekenfondswet per verzekerde in euro’s
Publiek
(bron: Vektis, CVZ)
780.875 781.973 879.775 881.784 887.777
0.7
Exclusief verrekening oude jaren verstrekking
2004 2005 mutatie
Gemiddelde premie per verzekerde per jaar (bron: Vektis, CVZ, SUO)
Huisartsenhulp
103,90 103,44
Farmaceutische hulp
300,72
312,24
3.8
Tandheelkundige hulp
23,64
23,79
0.6
8,89
8,64
-2.8
Procentueel
AWBZ
19.7
AWBZ 13.25%1 13.45%
AWBZ-premie Premiebetalers die
Verloskundige hulp Ziekenhuiszorg
972,97 1.164,36
-0.4
2004 2005
Paramedische hulp
25,35
12.3
ZFW
Hulpmiddelen
82,33 81,75
-0.7
In euro’s
Ziekenvervoer
34,03 33,23
-2.4
Nominaal (Rekenpremie)
Kraamzorg
20,07 18,69
-6.9
Nominale premie no-claim 3
28,47
8.00% 8.20%
1.571,90
1.774,61
12.9
Inclusief verrekening oude jaren verstrekking
2004 2005 mutatie
13.45% 12.55%
niet in Nederland wonen 221.67
72.00 255.00
Te betalen over ten hoogste
–
8.8%
€ 30.357
€ 30.631
Zvw
Totaal kosten van verstrekkingen
2005 2006
Privaatrechtelijk Zvw-inkomensafhankelijke MOOZ bijdrage (20 t/m 64 jr)
120.00
129.60
bijdrage (voor werkenden
WTZ (20 t/m 64 jr)
393.60
404.40
en uitkeringsgerechtigden)
Standaard polis (tot 65 jr.)
1459.20
1326.00 4
Verzekerden zonder
Standaard pakket polis (tot 65 jaar)
1824.00
1704.00 4
werkgeversvergoeding1
SP en SPP (65 jaar en ouder)
1824.00
1704.00 4
Te betalen over ten hoogste
Studenten SPP (tot 20 jr)
183.6
183.60 4
No claim
–
6.5%
– 4.4% –
€ 30.015
€ 255
€ 255
Zorgtoeslag2
Studenten SPP (vanaf 20 jr) 0.00
0.00
Loongrens
Meeverzekerde kinderen SSPP
0.00
Alleenstaanden
– 25.000
5.7
Meerpersoons huishoudens
–
2.0
Maximale Zorgtoeslag
102,43 103,44
Farmaceutische hulp
295,23
312,14
Tandheelkundige hulp
23,32
23,79
8,62
8,64
0.2
Alleenstaanden
– 400
Meerpersoons huishoudens
–
Verloskundige hulp Ziekenhuiszorg
952,44 1.164,36 28,47
1.0
0.00
Huisartsenhulp
22.3
40.000
11.503
Paramedische hulp
24,81
Hulpmiddelen
77,97 81,75
14.8 4.8
1
Premie AWBZ per 1 juli 2004 bedraagt 13,55%.
1
Ziekenvervoer
32,32 33,23
2.8
2
Ingevoerd per 1 januari 2005.
ook voor de prepensioenen en VUT-uitkeringen en voor de (aanvul-
Kraamzorg
19,34 18,69
-3.4
3
De premie voor de ziektenkostenverzekering daalt per 1 januari 2005
lende) pensioenen van personen van 65 jaar en ouder. Let op: voor
enkele procentpunten. Maar het eigen risico gaat omhoog van € 106 naar
Totaal kosten van verstrekkingen
1.536,48
1.774,51
15.5
Dit geldt onder meer voor studenten en zelfstandigen. En daarnaast
AOW-uitkeringen geldt een inkomensafhankelijke premie van 6,5%.
€ 250 per verzekerde. 2 De zorgtoeslag is een bijdrage van de overheid. De hoogte van de
zorgtoeslag is afhankelijk van het inkomen.
3
Meerpersoons huishoudens met een gezamenlijk bruto-inkomen
tot 40.000 euro kunnen onder bepaalde voorwaarden maximaal 1150 euro zorgtoeslag krijgen.
39
LEDEN
PER 1 januari 20 06
Concern Rechtspersoon
Concern Rechtspersoon
Achmea
Achmea Zorgverzekeringen N.V.
Zorgverzekeraar Zorg
OWM Zorgverzekeraar Zorg en Zekerheid U.A.
Zilveren Kruis Achmea Zorgverzekeringen N.V.
en Zekerheid
OWM Zorg en Zekerheid Verzekeringen U.A.
Groene Land PWZ Achmea Zorgverzekeringen N.V.
Interpolis Zorgverzekeringen N.V.
OOM Verzekeringen
OOM Global Care N.V.
Avéro Achmea Zorgverzekeringen N.V.
OOM Schadeverzekering N.V.
FBTO Zorgverzekeringen N.V.
N.V. Ongevallen- en Ziektekostenverzekeringsmaatschappij OZF
Delta Lloyd NV
Delta Lloyd Zorgverzekering N.V.
OHRA Zorgverzekeringen N.V.
Agis Zorgverzekeringen
OWM Agis Zorgverzekeringen U.A.
OHRA Ziektekostenverzekeringen N.V.
Agis Ziektekosten-verzekeringen N.V.
Univé Verzekeringen
N.V. Univé Zorg
Azivo Zorgverzekeraar
OWM Azivo Algemeen Ziekenfonds DE VOLHARDING U.A.
N.V. Univé Schade
OWM Fonds Verstrekkingen Gezondheidszorg Azivo U.A.
O.V.M. Univé Zorgverzekeraar u.a.
Menzis Zorg en Inkomen
OWM Menzis Zorgverzekeraar U.A.
OWM Menzis U.A.
CZ Actief in Gezondheid
OWM CZ Groep Zorgverzekeraar U.A.
OWM AnderZorg U.A.
OWM CZ Groep Aanvullende Verzekering Zorgverzekeraar U.A.
Confior Zorgverzekeraar N.V.
Fortis Verzekeringen
Fortis Basis Ziektekostenverzekeringen N.V.
ONVZ Zorgverzekeraar
ONVZ Ziektekostenverzekeraar N.V.
Nederland
Fortis Aanvullende Ziektekostenverzekeringen N.V.
ONVZ Aanvullende Verzekering N.V.
Amersfoortse Algemene Verzekering Mij, N.V.
Europeesche Verzekering Maatschappij N.V.
Zorgverzekeraar DSW
Onderlinge Waarborgmaatschappij Zorgverzekeraar DSW U.A.
Fortis ASR Schadeverzekering N.V. VGZ-IZA
VGZ Zorgverzekeraar N.V.
AZVZ
De Friesland
OWM De Friesland Zorgverzekeraar U.A.
IZZ Zorgverzekeraar N.V.
Zorgverzekeraar
OWM De Friesland Particuliere Ziektekosten-verzekeringen U.A.
IZA Zorgverzekeraar N.V.
N.V. Zorgverzekeraar UMC
OZ Zorgverzekeringen
OWM OZ Zorgverzekeringen U.A.
OWM Aanvullingsfonds OZ Zorgverzekeringen U.A.
Zorgverzekeraar Trias
Trias Zorgverzekeraar N.V.
OZ Zorgverzekeringen N.V.
Maatschappij voor Zorgverzekering Gouda N.V.
O.W.M. Trias Aanvullende Verzekeringen U.A.
PNO Ziektekosten Salland Verzekeringen
OWM Salland Zorgverzekeringen U.A.
OWM Salland Aanvullende Verzekeringen U.A.
40
41
BESTUUR, DIRECTIE EN RAAD VAN ADVIES
COLOFON
Bestuur
Uitgave
H. Wiegel, voorzitter
Zorgverzekeraars Nederland
mr. W.A.J. van Duin, vice-voorzitter (tot 1-1-2006)
Sparrenheuvel 16
drs. E. van der Veen, vice-voorzitter (tot 1-1-2006)
Postbus 520, 3700 AM Zeist
F. Blankers, vice-voorzitter (vanaf 1-1-2006)
Telefoon (030) 69 88 911
ir. B.F. Dessing, vice-voorzitter (vanaf 1-1-2006)
Fax (030) 69 88 333
mr. J.P.M. Baeten
E-mail info@zn.nl
drs. D.J. van Boven (tot 1-10-2005)
www.zn.nl
mr. R.H.L.M. van Boxtel drs. H. Feenstra
Concept en vormgeving
mr. E.A. Kleijnenberg (vanaf 1-10-2005)
Mariël Lam BNO, ‘s Hertogenbosch
drs. M.A.M. Leers
Winneke Hazewinkel, Amsterdam
ir. E. Velzel Tekst Directie
Carlijne Vos, Amsterdam
M.J.W. Bontje, algemeen directeur
Afdeling Communicatie, Documentatie
drs. M.A.J.M. Bos, directeur Zorg
en Internationale zaken,
drs. M.W.L. Hoppenbrouwers, adjunct-directeur Verzekeringszaken
Zorgverzekeraars Nederland
drs. W.M. Brittijn, directiesecretaris Fotografie Raad van Advies
pagina 10, Hans Barten, Druten
mevrouw prof. dr. I.D. de Beaufort
pagina 14, Harald Lakerveld, Woerden
drs. J. de Boer
pagina 18, 22, Mariël Lam
J.C. van Ek (vanaf 1-1-2006)
pagina 26, Gerrit Serné, Amsterdam
mr. E.M. d’Hondt prof. dr. L. Koopmans (tot 1-1-2006)
Met dank aan
drs. F.B.M. Sanders
Friesland Foods Western Europe, Ede
mevrouw prof. dr. M. de Visser (vanaf 1-9-2005)
Veehouderij Jan Hanenberg, Horssen
L.J. de Waal Druk Vandenberg Drukwerken, Maarn
42
43
De nieuwe positionering van zorgverzekeraars vraagt om een andere blik op de identiteit van de branche, die weer van invloed is op de reputatie