ZorgService Centrum brengt Zorg op Maat én Goedkopere Gezondheidszorg dichterbij!
Ontwikkelingen •
•
• • •
Klant/Consument: - mondiger/eigen verantwoordelijkheid - Regie (o.a. via PGB) - maatwerk - één loket (gemak, service) Van aanbod- naar vraagsturing Van centraal naar decentraal (regionaal/lokaal/wijkgericht) Demografische factoren Van curatief naar meer preventief
• • • • • • • • • •
Krapte arbeidsmarkt Samenwerking zorgaanbieders en financiers Vorming zorgketens (op maat) Verschuiving AWBZ naar WMO, Wlz en ZVW (1) Meer inzet Familie, Mantelzorg en Vrijwilligers Marktwerking Concurrentie Financiën minder / Economie ICT/E-health Sociale media (1) AWBZ: Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten WMO: Wet Maatschappelijke Ondersteuning Wlz: Wet Langdurige Zorg ZVW: Zorgverzekeringswet
Klantgerichte benadering Organisatie zorg
Klant
Tevreden Klant
Black Box benadering
Verwachting en doel • Verwachtingspatroon klant/cliënt/consument:
Ondersteuning bij de zoektocht in de Zorg via: -
informatie advies begeleiding monitoring
• Met als doel:
gewenste zorg, op het gewenste tijdstip, van de gewenste zorgverlener, op de gewenste plaats en de gewenste financiën
Klantgerichte benadering
Klant
Entree
Levering
Tevreden Klant
Klantgerichte benadering
Klant
Entree
Levering
Begeleiding
Tevreden Klant
Klantgerichte benadering
Klant
Zorg Service Centrum
Levering
ZorgService Centrum
Tevreden Klant
ZorgService Centrum Om een zorgtraject voor cliënten en zorgverleners in alle opzichten toegankelijk te maken zijn twee aspecten van essentieel belang:
- Informatie, en - Organisatie
ZorgService Centrum Resultaat (1) • Vermindering zorgconsumptie: - Afname zorgconsumptie door vroegtijdige voorlichting en zelfzorgadvies; - Elimineren van overbodige stappen in het zorgtraject door protocolleren van standaardverwijzingen; - Minder “zware” zorgconsumptie door substitutie van huisartsenen specialistenzorg door cliënten (zelfmanagement), mantelzorgers, familie, vrijwilligers, (wijk)verpleegkundigen en andere (nieuwe) disciplines.
ZorgService Centrum Resultaat (2)
• Beter benutten van bestaande capaciteit: - Adequater passende verwijzingen door een betere exploratie van de hulpvraag bij intake; - Intake multidisciplinair, integraal en holistisch; - Zorgverlener voorafgaand aan het consult en dienstverlening voorzien van noodzakelijke informatie.
ZorgService Centrum Resultaat (3)
• Verhogen van arbeidssatisfactie van
zorgverleners en kwaliteit: - Interessanter maken van zorgwerk door passender te verwijzen: zorgverleners zien cliënten met problematiek die beter bij hun competentie aansluit; - Een vloeiende planning faciliteert het werk; - Zorg- en Cliëntenadministratie centraal georganiseerd zorgt voor ontlasting van zorgverleners; - Tevredener cliënten en zorgverleners als gevolg van beter geplande zorg.
ZorgService Centrum Resultaat (4)
• Goedkopere gezondheidszorg: - Door ZorgService Centrum binnen eigen organisatie te implementeren en gehele of gedeeltelijke samenwerking kunnen overheid, gemeenten, zorgaanbieders en financiers miljoenen besparen.
Functies ZorgService Centrum (WMO, Wlz en ZVW) internet bezoek
telefoon
televisie
Schil: bereikbaarheid
advies informatie informatie en ondersteuning begeleiding monitoring
sociale media
triage organisatie en assemblage planning logistiek
ZorgService Centrum Diensten
• • • • • • • • •
Bereikbaarheid Assemblage Logistieke diensten Informatie & Advies Begeleiden van de klant Telemedicine/monitoring Contracteren leveranciers Relatiemanagement Product-, dienst- en marktontwikkeling
ZorgService Centrum is middel • ZorgService Centrum als instrument • Samenhang in outlets
• Samenhang in klantenbenadering • Beheersing van processen
• Lokaal/Regionaal/Nationaal zorgmanagement • Ondersteunend aan primair zorgproces
ZorgService Centrum is middel • Eén database
• Overal dezelfde informatie • Kenniscentrum voor zorgverleners en cliënten
• Personeel • Attitude
• Competent
Functioneel model
Groei Scenario! ZorgService Centrum Plaats Klant Verwijzer Personeel Professional Vrijwilligers Familie
E-mail
Internet
Telefoon
Televisie
Telemedicine Zorgdomotica
Mantelzorg Bezoek
Back Office
taken
taken
-Aanmelding
-Afspraakplanning
-Eerste
-Directe advisering
Acceptatie
-Opstellen
-Verwijzing
zorgplan
-Berichten-
-Assemblage
transfer
-Indicatiestelling
-Informatie/
-Machtiging
advies
-Verwijzing
-Intake
-Zorgtoewijzing
-Tel. Indicatiest.
-Inzetplanning/
-Verkoop/
meervoudig
-Cross-selling
-Bewaken contract
-Inzetplanning/
Afspraken
enkelvoudig
-Klanten-/leden
-Alarmafhandeling
-Bemiddeling
-Coörd. Lopende
-Medic Support
-ANW-bereik.
Sociale media
service -Klantenservice
Indicatiestelling
Dienstverlening Producten
Coördinatie
Protocollering
Zorg
Wonen
Welzijn
Berichtentransfer
Financiën
-Monitoring
Overig
-Zorgadministratie -Cliëntenadministratie -Overig
Leveranciers
Financiers
Sturing
beheer
-Triage
zorg
Verzekerden Overig
Front Office
Contract
Thuiszorg Woonzorg ZiekenHuizen Woning Coöperaties Huisartsen FysiotheraPeuten Diëtisten GGZ GGD JGZ Kindopvang GehandicaptenZorg ARBO ZorgverZekeraars Gemeenten Wellness & Lifestyle organisaties Banken Vrijwilligersorganisaties Overig
Wlz
PGB
WMO (Gemeenten)
ZVW (ZorgVerzekeraar)
Particulier
Overig
Functioneel model
Groei Scenario! ZorgService Centrum Plaats Klant Verwijzer
E-mail
Personeel
Internet
Professional
Telefoon
Vrijwilligers
Televisie
Familie
Telemedicine Zorgdomotica
Mantelzorg Bezoek
Back Office
taken
taken
-Aanmelding
-Afspraakplanning
-Eerste
-Directe advisering
Acceptatie
-Opstellen
-Verwijzing
zorgplan
-Berichten-
-Assemblage
transfer
-Indicatiestelling
Afspraken
enkelvoudig
-Klanten-/leden
Dienstverlening Producten
Hoe?
-Inzetplanning/
Zorg
Wonen
Welzijn
Berichtentransfer
-Triage
-Bemiddeling
-Coörd. Lopende
Outsourcen ? -Monitoring
service -Klantenservice
Financiën
-Medic Support
Overig
-Zorgadministratie -Cliëntenadministratie -Overig
Leveranciers
Financiers
Sturing
Met samenwerkingspartners ? beheer
-Alarmafhandeling
-ANW-bereik.
Sociale media
Indicatiestelling
Zelf doen ? -Organisatie breed ? -Machtiging -Informatie/ Coördinatie -Verwijzing advies -Per bedrijfsonderdeel ? -Zorgtoewijzing -Intake -Per-Inzetplanning/ product/dienst ? -Tel. Indicatiest. gebied ? meervoudig -Verkoop/ -Per geografisch Protocollering -Bewaken contract -Cross-selling -Per kanaal ?
zorg
Verzekerden Overig
Front Office
Contract
Thuiszorg Woonzorg ZiekenHuizen Woning Coöperaties Huisartsen FysiotheraPeuten Diëtisten GGZ GGD JGZ Kindopvang GehandicaptenZorg ARBO ZorgverZekeraars Gemeenten Wellness & Lifestyle organisaties Banken Vrijwilligersorganisaties Overig
Wlz
PGB
WMO (Gemeenten)
ZVW (ZorgVerzekeraar)
Particulier
Overig
huisarts
Familie
apotheek
fysiotherapeut verpleeghuis
huisartsenpost
verpleging & thuiszorg verzorging wijkverpleging
cliënt
huishoudelijke hulp spoed eisende hulp
ziekenhuis apotheek
Mantelzorg Vrijwilliger
ziekenhuis specialismen
labs/ röntgen etc
verpleegafd.
ZorgService Centrum Ondersteunend aan dienstverlening Zorgverlener - cliënt
ZorgService Centrum (WMO, Wlz en ZVW) • Hoe ?
• Wij delen graag onze kennis en ervaringen met u!
