ZÁKLADY ZNALOSTNÍHO MANAGEMENTU ESSENTIALS OF KNOWLEDGE MANAGEMENT Eva Grublová Ekonomická fakulta Vysoká škola báňská – Technická univerzita Ostrava
[email protected] Jiří Franek Ekonomická fakulta Vysoká škola báňská – Technická univerzita Ostrava
[email protected] Abstrakt: Článek shrnuje dosavadní teoretické poznatky v oboru znalostního managementu s přihlédnutím na jejich aplikovatelnost v běžné praxi. Popisuje hlavní důvody potřeby řízení znalostí v současné společnosti. Zvlášť charakterizuje genezi a vznik znalosti, definuje hlavní principy a prezentuje různé pohledy na znalostní management. Shrnuje také dosavadní vývoj oboru ve světě. Zabývá se také základními kroky při zavádění znalostního managementu a uvádí praktický příklad fungujícího systému znalostního managementu. Klíčová slova: znalostní management, management znalostí, systém znalostního managementu, intelektuální kapitál, znalost, informace. Abstract: Article summarizes present theoretical studies in knowledge management. It uncovers main reasons of knowledge management necessity in present society, with focus on knowledge genesis and creation. It defines major principles and presents different approaches to knowledge management. A brief state of actual knowledge management field is attached. Paper also includes essentials of knowledge management system and practical examples are presented. Key words: knowledge management, knowledge management system, intellectual capital, knowledge, information. JEL Classification: M12, M15
37
1. Úvod: Informační a znalostní společnost Moderní lidská společnost se musí stále pružněji přizpůsobovat novým trendům, kulturním vlnám a globalizovanému turbulentnímu prostředí. Její vývoj se pokusil pomocí vln, tendencí a vlivů, vysvětlit americký vizionář Alvin Toffler11. Charakterizoval tři hlavní revoluční vlny: první, která znamenala přechod na zemědělskou a usedlou civilizaci, postupně společnost (převážně v Evropě) měnila svou podobu a nedokázala si vystačit s tím, co dokázala získat z přírody, vznikla civilizace industriální. Dnešní postindustriální společnost je charakterizována třetí vlnou, informační. Ve spojení se stále pokročilejší technologií tvorby, ukládání a sdílení informací se nacházíme v období přechodu od informační společnosti ke společnosti znalostní. Informační společností12 se obvykle rozumí společnost, kde kvalita života i perspektiva sociálních změn a ekonomického rozvoje v rostoucí míře závisí na informacích a jejich využití. Společnost chápe význam informací jako klíčového zdroje rozvoje společenského života. Hlavním faktorem úspěchu v moderní společnosti je spolehlivý a rychlý přístup k informacím. Je důležitý nejen pro jednotlivce, ale mnohem více pro organizace, které musejí tyto informace řídit. Nutnost informačního managementu v souvislosti s rozvojem informačních technologií znamenal výrazný posun vpřed a dal vzniknout novým oborům, které se nalézají na pomezí výpočetní techniky, administrativy, managementu a ekonomiky. Evoluce informačního managementu ke znalostnímu managementu se posléze stala hnací sílou dynamického rozvoje znalostního managementu jako metody, která pracuje s intelektuálním kapitálem organizace a zvyšuje jeho produktivitu. Zhodnocuje znalosti uložené v organizačních dokumentech i hlavách pracovníků k zajištění konkurenceschopnosti. Informace jsou hnací silou znalostního managementu. Uvědomování si klíčové úlohy znalostí jako rozhodujícího faktoru v současném globálním prostředí, je projevem přechodu od informační společnosti ve společnost znalostní. V organizacích se od lidského kapitálu, tj. pracovní síly, odděluje specifická oblast intelektuálního kapitálu. 2. Základy znalostního managementu Znalostní management je neodmyslitelně spojen s lidským jednáním. Každá organizace ke své činnosti potřebuje lidský kapitál, avšak nejen jeho fyzické projevy, ale stále více duševní schopnosti a dovednosti. Proto je potřeba nahlížet na lidskou práci jako na harmonické spojení fyzických i psychických dovedností a znalostí. Tomuto pojetí odpovídá termín intelektuální kapitál. 2.1 Intelektuální kapitál Intelektuální kapitál vyjadřuje soubor hodnot a schopností rozvíjení znalostí. Představuje znalosti a informace uložené v hlavách jednotlivých pracovníků, informace v transakčních a analytických databázích informačních systémů, zabudované a fungující procesy v procesně orientovaných aplikacích, pravidla logiky podnikových aplikací a vnímání zákazníků a jejich znalosti o organizaci. Toffler, A., Tofflerová, H., Nová civilizace: třetí vlna a její důsledky. Dokořán, Praha, 2001, ISBN 80-86569-00-4 12 Vodáček, L., Rosický, A.: Informační management. Pojetí, poslání a aplikace. Management Press, Praha, 1997, ISBN 80-85943-35-2 11
38
Na intelektuální kapitál můžeme nahlížet z hlediska inovačního, tzn. náklady na výzkum a vývoj k celkovým nákladům, podíl inovativních pracovníků; zákaznického, tj. procento zcela spokojených zákazníků, opakované zakázky a délka kontraktu; procesního, což znamená podíl stabilizovaných a zdokumentovaných proces Lidský kapitál se omezuje na aktivity zahrnující pohyb pracovníků, náklady na vzdělávání, spokojenost a loajalitu zaměstnanců. Intelektuální kapitál organizací je nutné procesně řídit a využívat jej jako jeden z nástrojů konkurenceschopnosti. Z tohoto důvodu se v oblasti managementu objevuje nový směr, který se zabývá nejen informacemi, ale zvláště pak znalostmi, které jsou klíčovým faktorem rozvoje, inovací a životaschopnosti organizací. 2.2 Data, informace, znalost Abychom se mohli správně pracovat s pojmy znalostního managementu, musíme si nejprve definovat prvky, ze kterých se znalost skládá a vytváří. 2.2.1. Hierarchie a definice znalostí Pro hlubší pochopení procesu vzniku znalostí je nutné charakterizovat pojmy, z nichž se skládá. Obecně lze vymezit tři základní úrovně: (1) data charakterizovaná fakty, obrázky a zvuky. Přidáním interpretace a významu se dostáváme na další stupeň, (2) informace jsou tedy formátovaná, filtrovaná a sumarizovaná data. Obohacením informací o dílčí akce a aplikace získáme znalosti, (3) znalosti mají podobu instinktů, idejí, pravidel a procedur, které vedou akce a rozhodnutí. Významný ekonom James Tobin (1996) přidal k této hierarchii další vyšší úroveň, moudrost. Základním stupněm jsou data. Informace představují relevantní data, která mají jasně daný účel. Znalost vzniká při vědomé aplikaci informací. Znalosti rozšířené o zkušenosti a intuici vedou ke vzniku moudrosti. Je to nejvyšší stupeň vědění. Detailnější hierarchii uvádí Thomas Beckman (1997), která má pět stupňů. Znalosti jsou postupně zhodnocovány a převáděny na vyšší úroveň. (1) Data ve formě textu, faktu, kódu, obrazu, zvuku, která se nabytím významu a uspořádáním do určité struktury stávají informacemi. (2) Informace jsou organizovaná, strukturovaná, interpretovaná a sumarizovaná data. Uvažováním, abstrakcí, vytvořením vztahů a následnou aplikací dojdeme na úroveň znalosti. (3) Znalost může nabývat podoby případu, pravidla, procesu či modelu. Vybrané znalosti obohacené o zkušenosti a principy spolu se schopností učení se umožňují vznik expertíze. (4) Expertíza je rychlá a přesná rada, vysvětlení a potvrzení výsledku a uvažování nad ním. Včlenění, rozšíření a přesné určení expertíz posunuje znalost na úroveň způsobilosti. (5) Způsobilost můžeme charakterizovat jako organizační expertízu, v podobě znalostního repositáře, integrované systému pro podporu výkonnosti nebo zásadní kompetence.
39
Jedním z problémů, na který se v poslední době upozorňuje je široká škála definic znalostí a znalostního managementu. Pro úplnost uvádím několik z nich, které vystihují jednotlivé pohledy na charakteristiku znalosti vzhledem ke znalostnímu managementu: t Znalost je organizovaná informace využitelná k řešení problémů. (Woolf, 1990) t Znalost je informace, která prošla uspořádáním a analýzou, aby se stala srozumitelnou a použitelnou k řešení problémů nebo k rozhodování. (Turban, 1992) t Znalost spočívá v uvažování o informacích a datech za účelem umožnění aktivního jednání, řešení problémů, rozhodování, učení se a vyučování. (Beckman, 1997) V teorii se také můžeme setkat s pojmem organizační znalost, který úzce souvisí s intelektuálním kapitálem podniku: t Organizační znalost je společný souhrn lidsky orientovaných aktiv, intelektuálního vlastnictví, aktiv z infrastruktury organizace a aktiv z poznání trhu. (Brooking, 1996) 2.2.2. Dostupnost znalostí Podstatnou vlastností znalostí je jejich uložení a dostupnost. Významní představitelé japonského proudu znalostního managementu Nonaka a Takeuchi (1995) rozdělili z dle tohoto hlediska znalost do dvou tříd: nevyslovená tacitní (nevyslovená) a explicitní (vyslovená, zaznamenaná). Zde také navazuje Beckman (1999), který přidává třetí třídu. Rozlišuje znalosti tacitní, implicitní a explicitní. Tyto pak můžeme přiřadit k jednotlivým paměťovým médiím. Čím dostupnější a formálnější, tím je znalost využitelnější: t Nevyslovená znalost je uložená v lidské paměti, organizační kultuře a dostupná pouze nepřímo použitím metod získávání znalostí a pozorováním chování. t Implicitní znalost se nachází taktéž v lidské paměti, organizační kultuře, je dostupná pomocí dotazů a diskuse, avšak neformální znalost musí být nejprve objevená a pak zprostředkovaná. t Explicitní znalost má podobu dokumentu, či elektronického záznamu v počítači. Je připravená k použití a dokumentovaná ve formálních organizovaných zdrojích znalostí. Podle Collinse (1997) je nutné rozdělit implicitní a nevyslovené znalosti podle toho odkud pocházejí. Používá proto následující strukturu: t t t t
znalosti symbolické (explicitní), znalosti vtělené, vlastní každému člověku (implicitní), znalosti myšlené, vznikající při reakci vtělených a získaných znalostí (implicitní/nevyslovené), znalosti získané z kultury společnosti (nevyslovené).
2.2.3. Typologie znalostí Na základě předchozích přístupů ke znalostem je nutné blíže specifikovat jednotlivé typy znalostí pro účely dalšího zkoumání. Již zmínění autoři Nonaka a Takeuchi (1995) porovnávají základní charakteristiky nevyslovené a explicitní znalosti z pohledu jak a kdy se projevují a odkud pocházejí.
40
Tabulka 1: Porovnání nevyslovené a explicitní znalosti Nevyslovená znalost
Explicitní znalost
Zkušenostní znalost (dovednosti těla)
Racionální znalosti (rozum)
Simultánní znalost (tady a teď)
Sekvenční znalost (tam a tehdy)
Analogová znalost (praxe)
Digitální znalost (teorie)
Zdroj.: vlastní zpracování. Prakticky orientovanou typologii navrhl Quinn (1996). Za nejdůležitější faktor považuje efektivní aplikaci informací a znalostí v organizaci. Vychází z potřeby dosažení co nejvyšší přidané hodnoty. Typologie je založena na účelu a použití jednotlivých znalostí: t know-what (vědět co), t know-how (vědět jak), t know-where (vědět kde), t know-why (vědět proč), t care-why (zajímat se proč). 2.2.4. Znalostní principy Podle Beckmana (1997) jsou sdílené, formální znalosti a expertíza klíčem k vrcholné výkonnosti, pružnosti a úspěchu organizace. Proto navrhl soubor podstatných principů, které se týkají již zmíněných charakteristik znalostí a jejich uplatnění: t Implicitní a nevyslovené znalosti se musíme snažit transformovat na explicitní, aby měly pro organizaci zřetelný význam. Pro explicitní znalosti platí, že musí být formalizované. Vlastnictví znalostí, založených na zkušenostech a metodologických znalostí je mnohem hodnotnější, než vlastnictví pouze jedněch z nich. t Praktické a teoretické znalosti mají být v souladu. Je potřeba integrovat praxi s teoretickými metodami a modely. Empirické učení je intenzivnější, mnohdy účinné, avšak obsahuje riziko opakování chyb a svádí k přílišnému zobecňování z jedné nebo několika málo zkušeností. Lidé potřebují přístup mediálním zdrojům a školením. t Většina znalostí pochází z učení, a proto je nezbytné vyvážit sběr a organizování dostupných znalostí se vzděláváním a zajistit tak nabývání nových znalostí. Vyžaduje kroky spojené s harmonizací strategie znalostního managementu a učení se organizace a vytvářet tak pro organizaci větší hodnoty. t Nezaměňovat znalosti a expertízu. Expertíza reprezentuje vyšší stupeň uvažování použitím znalostí k uskutečňování úkolů, řešení problémů, rozhodování a získávání nových znalostí. 2.3. Knowledge management V češtině znalostní řízení, příp. znalostní řízení, se dnes většinou používá v překladu znalostní management. Někteří autoři významově oddělují znalostní management, jako obecnou oblast managementu, a management znalostí jako oblast managementu zaměřenou na řízení dat, informací a znalostí s podporou informačních technologií.
41
Vznik moderního pojetí znalostního managementu souvisí s rozvojem zdrojů dat, informací a znalostí. Kritickými faktory jsou relevantnost, rychlost, množství a bezpečnost. Systémový přístup a kvalita projektu tvorby znalostního managementu násobí účinnost ostatních faktorů úspěšnosti podniků. Rozvoj znalostního managementu se netýká jen podniků, ale samozřejmě také vzdělávacích institucí a spolupráce mezi nimi a podniky. Je nutné současně rozvíjet intelektuální kapitál a relevantní informační technologie. Podporovat vhodnou organizační kulturu zaměřenou na sdílení informací, zlepšování pracovního prostředí a v neposlední řadě pečovat o budování důvěry uvnitř i vně společnosti. Znalosti se nesčítají, ale postupně obohacují. Je to typický proces v mnoha směrech odlišný od známých procesů integrace a agregace informací. Hodnota znalostí je z velké části závislá na kontextu, který je obtížně měřitelný a jehož vizualizace také není snadná. Současná lidská civilizace je charakteristická doslova rostoucí záplavou informací a musí čelit velmi náročnému vyhledávání, rozhodování a výběru správných zdrojů, což vyžaduje velké množství energie a času pro vytřídění takového množství údajů a vybrat pouze ty, které jsou skutečně potřeba. Na množství v mnoha případech nezáleží. Nepotřebujeme a ani nechceme více informací, avšak jejich rychlá, poměrně jednoduchá dostupnost nás nutí k hledání subjektivně lepších a úplnějších informací. Znalosti i informace zde musejí být ve správnou dobu, ve správné struktuře a ve správném kontextu. 2.4. Definice znalostního managementu Znalostní management je mladší disciplina. Tento pojem zavedl v roce 1986 Karl Wiig, konzultant a odborník na aplikace metod umělé inteligence. Od doby jeho vzniku provází znalostní management nejasnosti kolem jeho jednotné definice. Uvádíme zde několik definicí znalostního managementu (ZM): t ZM znamená dát pravé znalosti pravým lidem v pravý čas tak, aby mohli učinit nejlepší rozhodnutí. (Petrash, 1996) t ZM využívá systematických přístupů k nalezení, pochopení a použití znalostí k vytváření hodnot. (O‘Dell, 1996) t ZM je formalizace a současně přístup ke zkušenostem, znalostem a expertíze, který vede k vytváření nových schopností, k umožnění vysoké výkonnosti, k podněcování inovací a k povýšení hodnoty pro zákazníky. (Beckman, 1997) t ZM zahrnuje jednoznačné a nezávislé procesy tvorby, uchovávání a vyhledávání, přenosu a aplikace znalostí. (Alavi and Leidner, 2001) t ZM jsou systematické a úmyslné snahy entity k rozšiřování, kultivování a používání dostupných znalostí tak, aby dané entitě přidali žádanou hodnotu ve smyslu pozitivních výsledků při dosahování jejich cílů a naplňování svých záměrů. (Holsapple and Joshi, 2004) t Na ZM lze nahlížet jako na metodu selektující znalost vyplývající ze zkušeností z minulých, současných a budoucích rozhodovacích procesů k okamžitému zlepšování organizační efektivity. (Jennex, 2005) Obecně lze znalostní management charakterizovat jako obor zabývající se vznikem, formalizací, transformací, způsobu ukládání do paměti, výběru, zpracování, šíření, rozvíjení, využívání a hodnocení účinnosti vynakládaných nákladů na rozvoj znalostí. Prioritním cílem znalostního managementu je dosažení vyšší prosperity podniku. Rozhodující role přísluší pozitivnímu ovlivňování vnitropodnikového
42
prostředí pro rozvoj a užití intelektuálního kapitálu ve spojení s moderní technologií. Nejde o občasnou, nahodilou, dílčí aktivitu, nýbrž o množinu cílevědomých, komplexních, systémových aktivit, která prolíná všechny manažerské aktivity. Znalostní management musíme chápat jako systematický proces vyhledávání, výběru, organizace, koncentrace a prezentace poznatků (znalostí) způsobem, který pomáhá v organizacích zvyšovat úroveň, na jaké zaměstnanci rozumí konkrétním oblastem. Konkrétní aktivity znalostního managementu pomáhají organizacím zaměřit se na nabývání, uchovávání a využívání znalostí v takových oblastech, jako je řešení problémů, dynamické učení, strategické plánování, rozhodování a další. Ochraňuje také intelektuální jmění organizace před zánikem, přispívá k firemní inteligenci a poskytuje organizaci větší flexibilitu. Vyžaduje vyšší systémovost a komplexnost přístupu. Akcentuje zájem o lidský faktor. Rozvoj znalostí a jejich plné využití posiluje výrazně účinnost působení všech ostatních faktorů (lidé, stroje, materiál atd.) Nevytlačuje je, ale doplňuje a výrazně posiluje jejich účinnost. Znalostní management má za úkol dosáhnout maximálního využití intelektuálního kapitálu a zvýšení výkonnosti organizace/firmy. Nahromaděné znalosti musí být zpřístupněny a využívány. Školy managementu znalostí (např. švédská škola – měření). 2.5. Přehled základních pojmů znalostního managementu Nejčastěji citované a používané rozdělení znalostního managementu prezentoval Thomas Beckman (1998): Konceptuální hledisko zahrnuje následující pojmy: t definice znalosti (poznatku) a znalostního managementu, t rozměry charakterizace znalostí, t znalostní principy, t rámec pro znalostní management. Procesní perspektiva představuje definování a porozumění jednotlivým znalostním procesům. Jedná se především o: t získávání znalostí, t tvorbu a vývoj nových znalostí, t sdílení a přenos znalostí, t ukládání a úschovu znalostí. Z technologického pohledu lze analyzovat způsoby, jak můžeme informační technologie (IT) použít pro umožnění a rozšíření znalostního managementu, zde patří: t základní infrastruktura IT pro kalkulace, komunikaci, ukládání a prezentaci, t schémata pro formalizaci znalostí t získávání znalostí, t uložení znalostí, t systémy pro podporu řízení a rozhodování, t transformace znalostí.
43
Organizační hledisko se zaměřuje na problematiku znalostní organizace, její chování, strukturu, odpovědnost a učení se. Stručně jej lze charakterizovat takto: t vymezení znalostní organizace, t základní kompetence, znalostní domény a hodnocení dovedností, t organizační formy (sítě a centra expertízy), t úlohy a odpovědnosti, t organizační učení, t podniková etika a kultura. Z pohledu manažerského lze vymezit různé postupy13, které vedou k zavedení znalostního managementu do praxe: t manažerské postupy t měření a hodnocení intelektuálního kapitálu t prémiové, platové a motivační systémy t vytvoření vhodné podnikové struktury, Implementační pohled zahrnuje různé metody a postupy, které umožňují dosáhnout úspěšné zavedení znalostních projektů: t faktory ovlivňující úspěch, t předpoklady a problémy, t implementace infrastruktury IT, t strategie pro znalostní management. 2.5.1. Znalostní pracovník Tento pojem nabývá v teorii znalostního managementu dvou významů. Zaprvé je za znalostního pracovníka považován každý, kdo provádí práci na základě nehmotných vstupů a tvoří také nehmotné výstupy. Zjednodušeně při právy přemýšlí a zpracovává důležité informace a data potřebné pro jeho práci. P. Drucker rozlišuje také obslužné pracovníky, kteří provádějí automatickou práci, kde je znalost částečně potlačena na úroveň naučených postupů. Současný pohled na znalostního pracovníka bere v potaz zvýšení počtu pozic v administrativě, rozšířením vzdělanosti, specializaci a pokrok. Nejen, že vykonává svou obvyklou práci, ale navyšuje svou produktivitu aktivním přístupem ke své činnosti, kterou provádí. Drucker (1993) jej charakterizoval jako pracovníka, který si volí si cíl své práce a zabývá se procesem jeho provádění, je autonomní a řídí sám sebe, je inovativní, neustále se vzdělává, zvyšuje kvalitu své práce. Organizací je považován za vysoce produktivní aktivum. Problém řízení a zavádění ZM je možný řešit jen při spolupráci všech složek dané organizace. Vyžaduje velké úsilí a kooperaci. Mnohdy je zapotřebí (týká se velkých korporací) vytvořit nová organizační uskupení, nebo pracovní skupiny, které se zaměřují na péči o znalosti. Davenport a Prusak (1998) provedli 13
BUREŠ, V.: Znalostní management a proces jeho zavádění: Průvodce pro praxi. GRADA, Praha, 2007 s. 81.
44
významnou práci týkající se identifikace důležitých rolí ve znalostním managementu. Uvádějí čtyři základní kategorie: znalostně orientovaný personál, specialisté pro znalostní management, manažer znalostních projektů, ředitel pro znalostní management. 2.6. IT podpora znalostního managementu Informační podpora podnikových procesů v podobě managementu informací a dat, který nebývá tak efektivní, aby se investice do informačních technologií vrátily. Ještě méně organizací věnuje pozornost informačních procesů v rámci strategického a taktického plánování. Řízení získávání, přenosu a sdílení znalostí v organizaci je taktéž málo rozvinuté. Sofistikované informační systémy nejsou zárukou fungujícího a efektivního managementu znalostí a informací. Informace musejí být uloženy v v kontextu a spojeny kauzálními vazbami, které tvoří danou znalostní bázi. Což vyžaduje složité kontextové systémy, nejen relační databáze a dostatečný prostor na úložištích nazývaných média pro uchovávání znalostí. Mezi média, na kterých lze znalosti uchovávat, patří kupř. lidská paměť, organizace, dokument, nebo počítač. Znalost v lidské paměti je často těžko dostupná; organizační znalost je často rozptýlená a distribuovaná; znalosti z dokumentů mohou mít formu od volného textu až po vysoce strukturované tabulky či diagramy. Znalost uchovaná v počítači je formalizovaná, dá se sdílet a často je dobře strukturovaná a organizovaná. Rozvoj digitálních technologií je významným prostředníkem pro využití potenciálu informací, avšak základem je podpora těchto iniciativy lidí a jejich přístupu ke sdělování a ukládání informací. Důraz musí být kladem na vizi a strategií rozvoje informačních technologií ve firmě a postavení IT oddělení. 3. Základní principy zavádění znalostního managementu Základní principy znalostního managementu jsou pro úspěšný rozvoj podniku nepostradatelné. Rozdíl však nastává, při zvážení komplexního pojedí sdílení a řízení znalostí s podporou sofistikovaných informačních technologií. Péče o atmosféru v podniku podporující kreativní myšlení, důvěru, seberealizaci a zvyšování kvalifikace (zjednodušeně péče o intelektuální, lidský, kapitál) nepotřebuje nákladný projekt, ale jen změnu přístupu k vedení, řízení a organizování práce. Neopomenutelný vliv má na znalostní management taktéž, organizační struktura a distribuce odpovědnosti. Moderní pojetí znalostního managementu pracuje s podporou vrcholového vedení a maticovou organizační strukturou, které významně ovlivňují transfer dat, informací a znalostí. Otázka zřizování stálé podnikové funkce, tzn. znalostního manažera, musí být podrobena diskusi. Jeho role při zavádění je však nesmírně důležitá. Následně by se však jeho pravomoci měly přenést na jednotlivce, aby celý systém fungoval bez formálního dohledu, tzn. samořízením. 3.1. Systém znalostního managementu V teorii např. Jennex (2005) je systém znalostního managementu, SZM, systémem vytvořeným pro zprostředkovávání zachycení, uchovávání, vyhledávání, přenos a znovupoužití znalosti. Znalostní management a SZM holisticky spojují organizační a technická řešení pro dosažení cílů zadržování a využívání znalostí k zásadnímu zlepšení organizačního a individuálního rozhodování. Pro správné fungování znalostního managementu je tedy důležité jak dokonalý, jak kvalitní a jak hospodárný je systém, kterým budeme i do budoucna zajišťovat sdílení a rozvoj znalostí. Nezapomínejme na to, že pro projekt systému
45
znalostního managementu (SZM) platí riziko úzkého místa. Životní cyklus znalosti: tvorba, kategorizace, kódování, uložení, výběr, sdílení, užití, má své zákonitosti. Hromadění znalostí, které nelze aplikovat, je znakem nedokonalého SZM. Informační potřeby se rychle vyvíjejí a vyžadují znalosti adekvátní novým podmínkám. Kvalitní znalostní audit by měl správně nasměrovat SZM. Znalostní audit není jednorázovou akcí, ale kontinuálním procesem. Úspěšný projekt SZM vyžaduje dobrou znalost věcných problémů oblasti, dobrou znalost metod a nástrojů ZM, v nemenší míře pak schopnost systémového přístupu k otázkám spojeným s projektem SZM. Vyžaduje promyšlenou péči o rozvoj SZM, který optimalizuje a harmonizuje rozvoj všech prvků systému: lidí, technologií, kultury i procesů. Mějme na paměti dva hlavní cíle ZM: maximální využití intelektuálního kapitálu a zvýšení výkonnosti organizace. 3.2. Zahájení tvorby znalostního managementu Pomoc při tvorbě a zavádění znalostního managementu můžeme najít u mnoha poradenských firem, které s nimi mají dlouholeté zkušenosti. Musíme však pamatovat na návratnost takovýchto zakázek, které patří k těm náročnějším z hlediska rozpočtu i organizace práce. Své produkty nabízejí také softwarové firmy, které se zabývají tvorbou a zaváděním IT produktů jakou jsou relační databáze, podnikové systémy, intranet, virtuální pracoviště, podnikové portály aj. Jedná se však jen o prostředky k rozvoji znalostního managementu, nikoliv o komplexní projekt. Pomohou však zajistit lepší kontrolu, využívání a přístup dosavadním podnikovým datům a také k externím zdrojům informací. Při zavádění znalostního managementu organizací je nezbytné brát v úvahu i psychické a sociální faktory, protože nositeli znalostí jsou vždy lidé. Ať už jako jednotlivci, týmy, či komunity. 3.3 Strategie znalostního managementu Strategie úspěšného zavádění znalostního managementu se opírají o několik základních principů, za základní lze uvézt neustálý rozvoj báze znalostí, péče o intelektuální kapitál (znalostní komunita) a péče o prostředí podporující spolupráci při tvorbě, sdílení a užití znalostí. Jako praktický příklad může sloužit proces zaváďění ZM v KPMG opírající se o následující klíčové body. Motivovaní a znalostně orientovaní lidé, procesy zahrnující bechmarking a audit, tvorbu strategie, implementaci nových systémů a sítí, náplň strategie, jejíž součástí jsou tvorby map znalostí, implementace politik a měření intelektuálního kapitálu a informační technologie podporující SZM. Znalostní audit Znamená důkladné zmapování výchozí situace organizace pro upřesnění cílů projektu zavádění znalostního managementu. Efektivnost auditu závisí na jeho kvalitě rozhodnutí o rozsahu, zaměření a hloubce. Vyžaduje nejen přehled o konkrétní oblasti znalostí, ale i nemalé zkušenosti z oblasti působení auditované organizace. Pochopení vnitřních podnikových vazeb informací a znalostí je pro úspěšný projekt systému znalostního managementu klíčové. Vyžaduje dobrou znalost věcných problémů oblasti, znalost metod a nástrojů a schopnost systémového přístupu k otázkám spojeným s projektem SZM. Všude tam, kde se uskutečňují cílevědomé aktivity, nalezneme i SZM.
46
3.4. Technologická podpora systému znalostního managementu IT podpora znalostního managementu musí kombinovat dvě vlastnosti globálnost a interaktivitu. Globálností máme na mysli zprostředkování dat z internetové sítě pro účely uživatele a obohacení znalostní báze o další zdroj. Interaktivita je nezbytnou součástí moderních znalostních systémů. Největší přínos znalostní databáze lze získat zapojením uživatele do kategorizace a do výběru znalostí podle kontextu, který zná nejlépe právě ten, kdo znalosti potřebuje to je uživatel. Základními cíli informační podpory znalostního managementu by měly být správné a včasné informace, individuální selekce a distribuce informací odpovídající osobnímu profilu a pracovnímu zařazení uživatele a automatický informační archiv. Očekávaným přínosem je podpora operativního a strategického rozhodování, zlepšení informovanosti uživatelů, zefektivnění výkonu práv a povinností zaměstnanců, zefektivnění pracovních procesů, zkvalitnění vnitropodnikové kooperace a týmové spolupráce, podpora moderní formy osobního rozvoje, zefektivnění procesů sběru, sdílení a vyhodnocování informací. 3.5. Outsourcing znalostního managementu Inovační projekty úspěšných podniků jsou stále více předmětem outsourcingu. Vzhledem k vysoké náročnosti projektů zavadění znalostního managementu přibývá smluv o outsourcingu i v této oblasti. Znalosti a systém řízení jsou chápány jako strategický významné oblasti každého podniku. Musí proto podléhat vysokému zabezpečení a kontrole možnému úniku a zneužití. 4. Současný stav znalostního managementu Znalostní management jako každá jiná disciplína prochází vývojem a periodami zvýšeného zájmu. V jednotlivých etapách se též měnilo jeho zaměření a význam v rámci obecné teorie managementu. Znalostní management v 21. století bude čelit opět novým výzvám spojeným se změnami lidské společnosti, politickými i ekonomickými zvraty. 4.1. Výsledky studie Economist Intelligence Unit Podle studie publikované v Economist Intelligence Unit (EIU)14 z března letošního roku 81% top manažerů globálních společností považuje v současné době znalostní management za jeden z klíčových faktorů úspěchu. 88% dotazovaných společností vidí v organizační pružnosti důležitý element pro přežití v turbulentní ekonomice. Snižuje náklady ze ztráty znalostí a napomáhá optimalizovat podnikové procesy. Studie vycházela z dat na přelomu roku 2008/2009 nasbíraných od více než tří set firem z 19 odvětví. 4.2. Most Admired Knowledge Enterprises (2008) Každoročně je společností Teleos publikována studie Global Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE), v překladu celosvětově nejobdivovanější znalostní podnikání, která hodnotí úroveň znalostního managementu ve zkoumaných společnostech. Na základě studie pro rok 2008 byl vypracován následující 14 http://www.ikmagazine.com/xq/asp/txtSearch.Enterprise+Content+Management/exactphrase.1/sid.5D3D0EA7-7B5D-496C-8174-F6CAEC980EC3/articleid.3613A86B-8FF9-4833-B3F9-E686C0B9DFB0/qx/display.htm
47
žebříček15: 1. McKinsey & Company (Global), 2. Google (United States), 3. Royal Dutch Shell plc (The Netherlands), 4. Toyota (Japan), 5. Wikipedia (Global), 6. Honda (Japan), 7. Apple (United States), 8. Fluor (United States), 9. Microsoft (United States), 10. PricewaterhouseCoopers (Global). Teleos vydává tuto podrobnou studii i pro jednotlivé části světa. Např. pro Evropu, kde jsou vítězové MAKE seřazeni dle abecedního pořádku: British Petroleum, BBC, Heineken, Nokia, Repsol-YFP, Royal Dutch Shell, SAP, Schlumberger, Tesco, Uría Menéndez. 4.3. Studie KPMG (2000) Průzkum společnosti KPMG z přelomového roku 2000 viděl ve znalostním managementu jednu z oblastí, které bude věnována zvýšená pozornost. Přes 80% dotazovaných firem se zabývalo nebo plánovalo vlastní projekt znalostního managementu. Výhody KM chtěli získat především v oblastech konkurenční výhody, marketingu, zaměření na zákazníka, rozvoj lidských zdrojů, inovace a růst obratu a zisku. Další benefity vycházejí z ukládání a přístupu k využitelným starším informacím, metodám aj. ke zlepšování podnikatelských procesů. Více než 60% firem má strategii znalostního managementu. Přes 30% firem zavedlo vlastní program znalostního managementu a dalších 30% jej vytváří. Hlavní iniciativa implementace SZM vychází od předsednictva a senior managementu. Mezi nejčastěji uváděné technologie a prostředky ZM patří internet, intranet, podnikových databáze a společné pracovní plochy (groupware). Hlavní problémy současného znalostního managementu lze nalézt v zahlcení informacemi, času stráveného sdílením znalostí, efektivita technologií KM a únik tacitní znalosti. Firmy si od zavedení znalostního managementu slibují především zlepšení rozhodovacích procesů, zkvalitnění péče o zákazníka, zlepšení dovedností pracovníků a jejich produktivity, nové příležitosti a inovace. Systémy znalostního managementu v podnicích čelí potížím v oblastech špatné komunikace mezi uživateli SZM, zavádění ZM do každodenní práce, malého množství času na sebevzdělávání, učení nedostatečné viditelnost výsledků KM, malé podpory top managementu, technických problémů. 4.4. Příklad zavedeného znalostního managementu v Knowledge management ve společnosti Hewlett-Packard (HP) Znalostní management v HP lze popsat jako cílený systematický přístup ke zpřístupňování hodnototvorných znalostí. Zastupuje zde případ zavedeného znalostního managementu v prostředí nadnárodní korporace. Významnou roli zde také hraje fakt že KMPG patří do skupiny znalostních organizací, kde je přidaná hodnota přímo závislá na práci znalostních pracovníků. Pracovníci mají při jednání se zákazníky k dispozici celé know-how společnosti a jsou ochotni své znalosti sdílet s jinými k dosažení maximální hodnoty pro zákazníka. Sdílení know-how je měřítkem úspěšnosti každého pracovníka. Knowledge management v HP uspokojuje informační potřeby konzultantů a obchodníků obsluhující metody a nástroje pro dodávku produktů, využívající implementační příručky a postupy, zprostředkovává 15 http://www.knowledgebusiness.com/knowledgebusiness/templates/TextAndLinksList.aspx?siteId= 1&menuItemId=133
48
komunikaci s technickými experty, poskytuje vybraná a doporučená řešení, informační a prodejní materiály, úspěšné obchodní případy, kontakt na experty na celková řešení. Systém znalostního managementu je nezbytný pro práci projektových manažerů. Poskytuje jim předchozí projektové plány, souhrny zkušeností z projektů a kontakt s pracovníky se zkušenostmi z obdobných projektů. Nástroje, procesy a kultura ZM jsou nastaveny tak, aby vedly k vytváření osobních vazeb mezi členy celosvětové HP komunity na základě vzájemně výhodného sdílení znalostí. V rámci ZM si každý konzultant musí vytvořit a udržovat svou vlastní znalostní síť. Příkladem z prostředí HP je tzv. znalostní tornádo. Reprezentuje velmi účinný nástroj pro tvorbu, získávání a využívání znalostí v HP (obr. 1). Základním prvkem (středem tornáda) je klientův projekt, který přidává hodnotu zákazníkovi, aby tato hodnota byla co nejvyšší, musí zde existovat nepřerušený cyklus předávání a sdílení znalostí prostřednictvím systému znalostního managementu K-Net. Do cyklu (tornáda) vstupují nové podněty, informace, znalosti, zkušenosti aj. Obrázek 1: Znalostní tornádo HP Consulting
Zdroj: HP. Aktivity a nástroje praktického KM v HP Znalostní management HP je péčí o organizační znalosti, jejich získávání a tvorba. Lze jej opět zobrazit jako uzavřený koloběh učení se, přenosu na sdílení znalostí, jejich formalizace a implementace do systému (obr. 2). Nutností je vytvoření vhodné pracovní atmosféry a organizační struktury.
49
Obrázek 2: Aktivity a nástroje praktického znalostního managementu
Zdroj: HP. Systém K-Net K-Net je aplikace pro uchovávání a sdílení znalostí v HP. V širším smyslu rovněž sada procesů a pravidel zajišťujících práci s informacemi. Skládá se z aplikací K-Net Solution Store (uchovávání typizovaných dokumentů a odkazů na dokumentaci jednotlivých produktů), K-Net Contribution Repository (místo pros sdílení znalostí), K-Net HPC Collaborative Workspace (společná pracovní plocha pro organizační skupiny či témata), K-Desk (znalostní přepážka, poskytující informace z vnitřku HP, analýzy a průzkumy, informační výpomoc), K-Link (učící se skupiny, sociální síť uvnitř HP), Projektová dokumentace, Project Profiles Repository (revidované projekty). 5. Závěr V dnešním globálním ekonomickém světě se znalost stává tržním statkem. Je to nejvýše ceněná vlastnost pracovníků, organizací a je předmětem stálé pozornosti. Znalostní management patří mezi základní strategické priority mnoha globálních firem. Ačkoliv bylo možno pozorovat částečný ústup z hlavních pozic jako oboru managementu, opět v poslední době začínají vycházet nové publikace a aplikace nových metod a přístupů. Zaměření výzkumu v oblasti znalostního managementu se nyní přesouvá k pochopení a využití nejnovějších trendů v oblasti sdílení a přenosu informací, jako jsou sociální sítě, open source, peer-to-peer a web 3.0. Otevírají se zde možnosti mnohem efektivnějšího znalostního managementu.
50
Literatura [1] AWAD, E., GHAZIRI, H.M.: Knowledge Management. Pearson Education, Upper Saddle River, NJ, 2004. 480 s. ISBN 0130348201. [2] BERGERON, P., Bryan. Essentials of knowledge management. 1st edition. New Jersey : John Wiley & Sons, Inc., c2003. 208 s. ISBN 0471281131. [3] BUREŠ, V.: Znalostní management a proces jeho zavádění: Průvodce pro praxi. GRADA Publishing, Praha, 2007. 212 s. ISBN 8024719789. [4] CHAUVEL, D., DESPRES, C. 2002. Knowledge Management and the Management Development Function in European Business. ecKM: The European Center for Knowledge Management, Working Paper N° 01 – 04 – 2002. [5] DAVENPORT, T., PRUSAK, L.: Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know. 2nd ed. Harvard Business School Press, Boston, MA, 2000. 224 s. ISBN 0875846556. [6] DRUCKER, P., F.: Výzvy managementu pro 21. století. Management Press, Praha, 2000. 188 s. ISBN 80-7261-021-X. [7] HOLSSAPLE, C.W. (Ed.): Handbook of Knowledge Management, 2 Volumes. Springer, Berlin, 2003. 700s. ISBN 3540200053. [8] SCHWARTZ, G., David, et al. Encyclopedia of knowledge management. David Schwartz. 1st edition. Hershey : Idea Group Reference, c2006. 897 s. ISBN 1591405742. [9] TOFFLER, A., TOFFLEROVÁ, H., Nová civilizace: třetí vlna a její důsledky. Dokořán, Praha, 2001. 125 s. ISBN 80-86569-00-4. [10] TRUNEČEK, J.: Znalostní podnik ve znalostní společnosti. Professional Publishing, Praha, 2003. 312 s. ISBN: 80-86419-67-3. [11] VODÁČEK, L., ROSICKÝ, A.: Informační management. Pojetí, poslání a aplikace. Management Press, Praha, 1997. 146 s. ISBN 80-85943-35-2. [12] Knowledge management : Concepts, methodologies, tools and applications. Murray E. Jennex. 1st edition. Hershey : Information Science Reference, c2008. 3420 s. ISBN 9781599049342. [13] Knowledge Management Research Report 2000. KPMG Report [online]. 2000 [cit. 2009-10-20]. Dostupný z WWW:
. [14] 2008 Global MAKE Study Executive Summary. Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) Executive Summaries [online]. 2008 [cit. 2009-10-20]. Dostupný z WWW: http://www.knowledgebusiness.com/knowledgebusiness/templates/TextAndLinksList.aspx?siteId=1&menuItemId=133 [15] KM seen as key to global success. Inside Knowledge [online]. 2009 [cit. 2009-10-20]. Dostupný z WWW:. [16] Materiály společnosti Hewlett-Packard s.r.o. (2004)
51
