Vereenvoudigde self-assessment
Workshop Kanalen in balans 24 april
WORKSHOP KANALEN IN BALANS Strategie en Coördinatie; de volgende stap in klantgerichtheid en kostenreductie Marijn Janssen & Bram Klievink m.f.w.ha.janssen@tudelftnl;
[email protected]
Groep: Deelnemers (Naam, organisatie) 1. 2. 3. 4. 5. Casus naam: Beschrijving casus (optioneel)
Pagina 1 of 6
Vereenvoudigde self-assessment
Workshop Kanalen in balans 24 april
Beschrijving van de kanaalstrategie (“ist”) Hier beneden volgen een aantal vragen over strategie waarbij 5 punten gegeven kan worden als de vraag positief (helemaal mee eens) beantwoord wordt en 1 punt als de vraag negatief (helemaal oneens) beantwoord wordt. Deze lijst van vragen is niet compleet (dit is een vereenvoudigde lijst) en het invullen is deels subjectief, het geeft echter een indicatie van de positie van de organisatie.
Antwoordmogelijkheden
Vraag 1. 2. 3. 4.
5.
Er wordt regelmatig klantonderzoek gedaan Een dienstverleningsstrategie is aanwezig binnen de organisatie Een kanaalstrategie is aanwezig binnen de organisaties Het hebben van een kanaalstrategie wordt als belangrijk gezien binnen de gehele organisatie Diensten zijn op de klanten afgestemd
6.
Over type dienst per kanaal is nagedacht (bv. diensten zijn verschillend per kanaal) 7. Innovatieve kanalen (i.e. intermediairs, communities, sociale intermediairs, etc.) worden gebruikt die dicht bij de klantbehoeften aansluiten 8. Communicatie activiteiten (i.e. adverteren, introduceren nieuwe diensten etc.) worden met de organisatie afgestemd 9. De verantwoordelijkheden voor kanaalmanagement zijn belegd en duidelijk 10. Er zijn service level agreements (dienstniveau overeenkomsten) per kanaal Total score (minimaal 10, maximaal 50):
Pagina 2 of 6
Helemaal oneens
Oneens
Neutraal
Eens
Helemaal eens
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Vereenvoudigde self-assessment
Workshop Kanalen in balans 24 april
Beschrijving van de kanaalcoördinatie (“ist”) Hier beneden volgen een aantal vragen over coördinatie waarbij 5 punten gegeven kan worden als de vraag positief (helemaal mee eens) beantwoord wordt en 1 punt als de vraag negatief (helemaal oneens) beantwoord wordt. Deze lijst van vragen is niet compleet en het invullen is deels subjectief, het geeft echter een indicatie van de positie van de organisatie.
Antwoordmogelijkheden
Vraag Klanten kunnen van één kanaal naar een ander kanaal overstappen tijdens een transactie 2. Alle kanalen maken gebruik van een gemeenschappelijk productcatalogus 3. Dezelfde basisinformatie is in alle kanalen beschikbaar 4. Alle contactmomenten worden geregistreerd 5. Gemaakte afspraken en interacties met medewerkers wordt geregistreerd 6. Over historische gegevens van klantcontacten en interacties worden analyses gemaakt 7. De consistentie tussen kanalen is gewaarborgd 8. Nieuwe kanalen kunnen gemakkelijk worden toegevoegd 9. Informatie en business rules zijn gescheiden van kanalen 10. Multi-channel informatie kan (of wordt) met andere partijen worden gecommuniceerd
Helemaal oneens
Oneens
Neutraal
Eens
Helemaal eens
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1.
Total score (minimaal 10, maximaal 50):
Pagina 3 of 6
Vereenvoudigde self-assessment
Workshop Kanalen in balans 24 april
Positionering en ambitieniveau De voorgaande score worden geaggregeerd en daarmee versimpeld naar - assen om communicatie eenvoudig te houden. Te weten naar de focus van de kanaalbenadering (strategie) en het gebruik van informatie (coördinatie voor kostenreductie). Geef dit in de figuur met een X aan. Dit geeft een indicatie van de “ist” situatie. Type situatie:
“ist”
Gewenst (“soll”)
Total score strategie: Totale score kanaalcoördinatie: Hierna kan de gewenste score bepaalde worden en bovenin de tabel ingevuld worden. Wederom kan de hand van onderstaande figuur de gewenste situatie gepositioneerd worden. Geef dit me een O aan.
Intensief (50 punten)
Participatie: beleidsvorming en interactie
kanaalcoördinatie Klantgericht:
Gericht op individuele klanten
Marktorientatie: gericht op marktsegmenten
Productgericht: intern gericht Laag (10 punten)
Relationeel (50 punten)
Intern (10 punten)
Kanaalstrategie
Pagina 4 of 6
Vereenvoudigde self-assessment
Workshop Kanalen in balans 24 april
Evalueer verschil tussen ambitie en “ist” situatie Evalueer aan de hand van de volgende elementen de kloof (discrepantie) tussen de “ist” situatie en de geambieerde situatie. Gebruik ook de voorgaande vragen over kanaalstrategie en –coördinatie.
1. Dienstverleningstrategie
2. Multi-channel strategie
3. Inrichting (processen, informatie, applicaties)
4. Communicatieplannen
Total evaluatie:
Pagina 5 of 6
Vereenvoudigde self-assessment
Workshop Kanalen in balans 24 april
Wat moet er morgen gebeuren? De bedoeling van deze self-assesment is dat er ideeën worden gegenereerd welke helpen om van de huidige “ist” situatie naar de gewenste “soll” te transformeren. Geef hieronder een aantal aanbevelingen voor de cases welke hier richting aangeeft. Denk zowel aan korte en lange termijn aanbevelingen.
Aanbeveling 1
Aanbeveling 2
Aanbeveling 3
……….
Pagina 6 of 6
