Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans

Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009

Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling [email protected] +31 (0)53 4850480

www.kanaleninbalans.nl

Kanalen in Balans | Achtergrond Kanalen in Balans

Uitdaging •

Hoogwaardige dienstverlening

•

Efficiëntie – beheersing kanaalkosten – snelle en effectieve afhandeling klantvraag

Kanalen •

Steeds meer dienstverleningskanalen – balie, telefoon, post, – e-mail, website – mobiel, chat, sms,…

•

Eisen burgers dienstverlening steeds hoger


Kanalen in Balans| Thema’s

Multichannelvraagstuk bij de overheid •

Oplossingsgericht onderzoek

•

Kanaalsynchronisatie – voor de klant consistente informatie over alle kanalen en diensten

•

Kanaalsturing

– klant verleiden tot gebruik van het kostenefficiënte kanaal (veelal elektronische dienstverlening) www.kanaleninbalans.nl

Multichannel Marketing| Trends

•

’90 Æ introductie e dienstverleningskanalen

•

Elektronische kanalen Æ efficiency, lagere kosten

n e d rlei

e v s r e g r u b ? l n a e a t n n a e k e • Burgers gebruiken nog steeds voornamelijk de traditionele e l m a e t i g g kanalen! i n d e t n e n h u r k Country Switzerland Canada Australia The a e a Netherlands HoChannel n Front Desk

55%

48%

46%

33%

Phone

54%

55%

28%

28%

Internet

24%

25%

13%

24%

Post (and/or Fax)

14%

30%

19%

13%

Periodes verschillen; 2003, 2005, 2006. Totaal meer dan 100% als burgers meer dan 1 keer contact hebben gehad.


Kanaalsturing | Wat doen de gemeenten?

Weinig kanaalbeleid … Kanaalstrategie Gemeenten

... en verkeerde beelden van de burger … Geen Strategie Wel Strategie


Juridisch

www.kanaleninbalans.nl Financieel / Prijs Communicatie / Promotie Product

Internetdiensten toegankelijker maken Standskantoor minder toegankelijk

Beter diensten aanbieden

Meer diensten via Internet aanbieden

Gebruik website promoten

Internetkosten burger vergoeden Reclame maken voor adres website Wijzen op mogelijkheden Internet Communiceren over voordelen Internet

Andere kanalen duurder maken

Internet goedkoper maken

Diensten alleen online aanbieden

Verplichten van Internet gebruik te maken

Kanaalsturing | Wat wil de burger? Sturingsmiddelen: opininies burger

4

3.5

3

2.5

2

1.5

1

0.5

Gemiddelde

0

Plaats

Op basis van gegevens onderzoek Gemeente ’s-Hertogenbosch 2008

Kanaalsturing | Toolbox

•

Communicatie – bekendheid creëren door informatieoverdracht

•

Voorlichting & Training – kennis & vaardigheden stimuleren

•

Nut – aantrekkelijkheid stimuleren door gemak, tijdwinst, geld

•

Restrictie – afdwingen van gebruik internet

•

Product – adoptie stimuleren door een beter elektronisch aanbod

•

Plaats – adoptie stimuleren door variatie in plek van afname

•

En: – Randvoorwaarden & de Klant


Kanaalsturing| Communicatie

•

Onbekendheid bij de burger – massa – persoonlijk

•

Rekening houden met: – vertrouwen (in zichzelf, internet en de overheid) – kwaliteit, bruikbaarheid en voordeel voor de burger – verschillende doelgroepen

•

Stem communicatie af op specifieke momenten – terugkerende events (WOZ, vakantieperiode)


Kanaalsturing | Communicatie | Bekendheid creëren Haarlem | Billboards


Enschede | Flyers

Belastingdienst | Ads | Gesegmenteerd

Kanaalsturing SVB | Persoonlijke communicatie | Kinderbijslag experiment


Kanaalsturing SVB | Persoonlijke communicatie | Kinderbijslag

% Aanvraag Experimentele regio’s

% Aanvraag Reguliere regio’s

Kantoor

Post

Internet

Niet

Kantoor

Post

Internet

Niet

Deventer

11,1

82,3

6,6

Utrecht

57,7

38,9

3,4

Nijmegen

13,5

81,7

4,8

Groningen

60,9

36,8

2,3

Rotterdam

13,0

76,2

10,8

Leiden

59,6

39,3

1,1

Roermond

9,5

80,5

10,0

Breda

65,4

32,4

2,1

Zaandam

11,5

79,8

8,6

Gem.

11,7

80,1

8,2

Gem.

60,9

36,8

2,2


Onder voorbehoud! Cijfers nog niet definitief.

Kanaalsturing| Voorlichting & Training

•

Kennis & vaardigheden – Medewerkers • balie • zelf service punt • telefoon – Cursussen – Roadshows


Kanaalsturing| Nut voor de klant

•

Gemak – one-click diensten – gegevens onthouden, status opvragen

•

Tijdwinst – snellere verwerking online van een aanvraag – geen wachtrijen

•

Geld – korting online

•

Winkansen – wedstrijden & prijsvragen


Kanaalsturing| Nut voor de klant | Gemak & tijdwinst


Kanaalsturing| Nut voor de klant | Status opvragen


Voorbeelden Kanaalsturing | Nut voor de klant | Prijs

ZET Gemeenten pilot: Proef gratis uittreksel online


Kanaalsturing| Nut voor de klant|Prijspercepties burgers


Op basis van gegevens onderzoek Gemeente ’s-Hertogenbosch

Kanaalsturing| Restricties

•

Geen populair instrument

•

Juridische beperkingen – Belastingdienst verplicht ondernemers online aangifte


Kanaalsturing| Product

•

Adoptiefactoren: vertrouwen, kwaliteit, … • privacy, veiligheid, betrouwbaarheid • informatie, systeem, gebruiksvriendelijkheid

•

Co-development diensten met burgers

•

Consistentie – over de tijd, kanalen en eventueel organisaties

•

Betere assistentie online – chat gemeente Groningen


Kanaalsturing| Product |Kwaliteit & Vertrouwen

Dordrecht Toppositie benchmark e-dienstverlening sinds enkele jaren


Kanaalsturing| Product | Co-development


Kanaalsturing| Product | Assistentie


Kanaalsturing| Plaats

•

Toegankelijkheid dienstverlening variëren op de kanalen – tegenstrijdige resultaten

•

Geen-loket strategie & slimme samenwerking – dienst daar aanbieden waar de behoefte ontstaat, wellicht bij een ander

•

Kanaalintegratie – overeenstemming tussen de kanalen en naadloze interactie voor de klant – alle diensten in alle kanalen, echter prominentie varieert per kanaal


Voorbeelden Kanaalsturing | Plaats | toegankelijkheid kanalen aanpassen Dordrecht

Emmen

Enschede

Kanaalsturing| De Klant

•

Minderheden – Ouderen, gehandicapten, lagere inkomens – Speciale programma’s • Hard & software • Toegang tot internet • Kennis & vaardigheden

•

Segmentatie – Indelen van burgers in groepen om effectiviteit instrumenten te vergroten.


Kanaalsturing| Randvoorwaarden

•

Internet op orde – Niet burgers afschrikken • Onnodige gegevens opgeven

– Zo simpel mogelijk • Aantal te doorlopen stappen

•

Uniformiteit dienstverlening – Herkenning • formulieren, termen, beslisbomen

•

En uiteraard: – Inzet van voldoende mensen & middelen


Kanaalsturing| Conclusies

•

Wereld aan mogelijkheden om als gemeente te sturen.

•

Veel leuke voorbeelden en initiatieven om van te leren.

•

Pas op met verkeerde aannames over de burger. – Kennis van de burger is de sleutel tot betere kanaalsturing!

•

Goede sturing naar het elektronische kanaal afhankelijk van: – Goed elektronisch aanbod & ontsluiting van de diensten.

•

Werk samen met: – andere gemeenten – intermediairs – belangenorganisaties


Kanaalsturing| Wat kunt u in de toekomst van ons verwachten?

•

BZK: meer onderzoek onder gemeenten en uitvoeringsorganisaties – Richtlijnen en lessen voor kanaalsturing • Eerste uitkomsten binnenkort via www.kanaleninbalans.nl

– Casesheets – gemeenten, uitvoeringsorganisaties, bedrijfsleven

•

ZET gemeenten – Van kanaalkeuze onderzoek naar kanaalsturing

•

Experimenteren met kanaalsturing – SVB – Inzet SMS kanaal – IBG / gemeenten – e-assistentie aan de balie – UWV – chat


Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Recommend Documents