Kanaalsturing in Emmen Een begin
Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC
Vertrekpunten Emmen
• Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk • Kanaal switchen moet mogelijk zijn: o Verschil tussen vraag & antwoordkanaal • E-kanaal , internet of digitaalloket is leidend • Doelgroep WMO ook in de dorpen bedienen informatiesteunpunten) • 3 decentrale gemeentewinkels
(8
Kanaalsturing Wat hebben we gedaan? • 1 fte marketing & communicatie in het KCC • ‘ZET-gemeenten’ & Telematica Instituut : o Marktonderzoek naar kanaalgedrag en kanaalvoorkeuren (600 inwoners gemeente Emmen) o SWOT-analyse o Eenvoudig marketingplan
Huidig kanaalgebuik Resultaten marktonderzoek Reden kanaalgebruik: o Balie: vanwege persoonlijk contact en productverplicht o Telefoon: vanwege snelheid en gemak o Internet: vanwege gemak en rustig info doornemen • Kanaalkeuze gebaseerd op gewoontegedrag: o Voorkeur voor eerder gekozen kanalen • Leeftijd heeft invloed op kanaalgedrag: o 14-36: voorkeur voor balie o 36-46: voorkeur voor telefoon o 45-65: voorkeur voor digitale kanaal
Kanaalvoorkeur voor E-loket? Resultaten marktonderzoek Wel voorkeur, mits: • Het sneller gaat • Zeker weten dat ik goed geholpen word • Digitale kanaalvoorkeur voor eenvoudige én ingewikkelde producten (zie volgende sheet). o Mogelijkheden E-loket bij 62% inwoners niet bekend!
Resultaten marktonderzoek
SWOT-Analyse (Emmen- extern) Kansen: 1. Klant vindt zelf internet voorkeurskanaal 2. Klant is gewend om internet voor dienstverlening te gebruiken (‘tuurlijk kun je online je gemeentezaken regelen)
3. Internetpenetratie zeer hoog (landelijk 80%, Emmen 82%) 4. Klanteisen steeds hoger Æ mogelijkheid om dienstverlening te innoveren en te versnellen 5. Klanten zoeken online veel informatie op 6. Programma’s & richtlijnen landelijke overheid Bedreigingen: 1. Productinteresse zeer laag / desinteresse (leuker kunnen we het niet maken) 2. Klanten zijn kanaaltrouw (‘gewoonte’) 3. Informatie-overload bij de burger (campagnes komen moeilijk aan) 4. Angst en onzekerheid omtrent websites en nieuwe media
SWOT-Analyse (Emmen - intern) Zwakten 1. Verstopt Digitaal Loket (slecht vindbaar) 2. Kwaliteit Digitaal Loket is nog te laag (klantvriendelijkheid verbeteren) 3. Ontwikkeling E-loket gaat langzaam (o.a. spaghetti) 4. Telefonische bereikbaarheid niet goed (organisatiebreed) 5. In piektijden langere wachttijden Sterkten 1.Klantgerichte / gekantelde organisatie 2.Innovatieve gemeente willen zijn (samen met anderen investeren in dienstverlening) 3.Capaciteit & middelen hiervoor beschikbaar
Hoe verder (1) • Digitale kanaalsturing via álle kanalen: balie, telefoon en website (diverse productgerelateerde promotie campagnes) • Promotiecampagnes van aantal online producten • Verbetering en vernieuwing website / Digitaal Loket • Uitbreiding online producten • Digitaal spreekuur introduceren (chat-functie op de website) • Effect digitale kanaalsturing meten (o.a. door klanttevredenheidsonderzoeken en burgerpanel)
Hoe verder (2) • Pilot prijsdifferentiatie voor aantal online producten? • Extra aandacht Zorgloket: o Bijeenkomsten voor hulpbehoevenden over Digitaal Loket o Decentrale steunpunten (in gemeentewinkels of buurthuizen) o Bekendheid creëren door promotiefilm over Zorgloket en WMO
• Telefoon kanaal niet vergeten (inrichten telefonisch Service Centre):
o o o o
Callcentre applicatie + koppelen aan medewerkersportaal Telefoon verkeer in KCC afhandelen (80%) ‘Warm doorverbinden’ naar backoffices Terugbel notities aanmaken in medewerkersportaal
• Meer kennis van klant opdoen en pro-actief status volgen (medewerkersportaal)
Conclusies voor Emmen: • •
• • •
Onbekendheid met E-dienstverlening Lichte kanaalsturing heeft effect: o Mits toegankelijkheid, kwaliteit en aanbod op orde zijn E-kanaal is dan voor de Emmenaren het voorkeurskanaal! Kanaalsturing op E-kanaal via alle kanalen Integratie van alle kanalen door inzet medewerkersportaal: o Klantbeeld, workload en kennismanagement Meer onderzoek: o Product- en klantgroepen o Klanttevredenheid o Maatwerk en juiste timing voor promotiecampagnes
Vragen? Straks : Online Demo medewerkersportaal: Dick Laan, gemeente Enschede
Eerst presentatie Borger Odoorn: Johan Niemeijer
eMMen Maakt Meer Mogelijk
