Kanalen in Balans
ZET gemeenten 18 september 2008
Marije Teerling Telematica Instituut
[email protected]
Emmen Tilbug Zwolle Totaal
Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie
Telefoon
Balie 189 297 248 734
Telefoon 179 138 210 527
Website
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Emmen
Tilbug
Zwolle
Website 173 154 0 327
Totaal 541 589 458 1588
Contact met de afdeling burgerzaken
Reden contact gezocht emmen
tilburg
zwolle
Emmen top 4: 100% Overig ID-kaart / paspoort 90% Rijbewijs 80% Geld 70%
Tilburg top 4: ID-kaart / paspoort Rijbewijs Verklaring Belastingen Zwolle top 4: ID-kaart / paspoort Rijbewijs Verklaring Wijziging gba
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% w g k z h g w v i o w b v r idk a ijbe w erk la e la s ijz ig veri nform ergu o nin org e ld u we in d e sc mo h g ar t lijk i il rin ting ing ati nni g / p js g n e e g g n b / asp a afs oo pr a rt ak
Waarom op deze manier contact? % dat ja aangegeven heeft emmen
tilburg
zwolle
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ge Sne Kan On Eer Zek Alle Per Mo Kos b ma e k lhe id niet a ewu sd ere eerh ei s rus t s oon l ilijkh ten * ig d ijk c eid r va d nde t oor ont van r in g r s* n em ac t mi en jn v en* * ra a g
* geeft aan dat er significante verschillen tussen de gemeenten zijn
Waarom op deze manier contact? % dat ja aangegeven heeft (naar afnamekanaal) balie
telefoon
internet
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Kan O n Per G e Zek Sne Eer Al le Mo Kos nie bewu s oon mak * erhe lhei dere s rus ei li jk ten* t a n s t* li jk i d* d* erv ti g d heid der co n ari n oo va s* tac gen rnemn m t* * e n* ijn vr aag
* geeft aan dat er significante verschillen tussen de gemeenten zijn
Op een andere manier contact? emmen
Emmen top 3: Sneller gaat Goed geholpen Niet
tilburg
zwolle
100% 80% 60%
Tilburg top 3: Sneller gaat Goed geholpen Niet
40% 20%
Zwolle top 3: Sneller gaat Niet Goed geholpen
0% Sne N Zek ller er w iet* gaa e et t* dat
And Ie d edk er ere ope r ed een d r is ene at d * n oet ik g * oed geh olp en wo r d* Go
* geeft aan dat er significante verschillen tussen de gemeenten zijn
Op een andere manier contact? Afnamekanaal Balie top 3: Sneller gaat Goed geholpen Niet
balie
telefoon
website
100% 80%
Telefoon top 3: Sneller gaat Goed geholpen Niet
60% 40% 20%
Website top 3: Goed geholpen Sneller gaat Niet
0% Sn elle r
Zek
Nie t* er w ga a e et t* da t ik
Go An Ied der e dk er e e re en o pe da t de n r is doe en t goe dg eho lp e nw or d *
* geeft aan dat er significante verschillen tussen de gemeenten zijn
Redenen om niet de website te gebruiken emmen Emmen top 3: Persoonlijk contact Producten a/d balie Internet niet handig
tilburg
zwolle
100% 80% 60%
Tilburg top 3: 40% Persoonlijk contact Producten a/d balie Informatie website niet goed 20%
Zwolle top 3: Persoonlijk contact Producten a/d balie Vraag op site niet te vinden
0% Ge Pe An Be Int Ge Vr Dig Sle Int Inf en rso der paa ern en aag ita ch ern orm red on s lde et n toe op le f te e et t ati en lijk c pro iet gan de orm rva e du e op * on du han g t o sit e ulie ring ur* de tac cte dig t p ni ren m site t* et et na c n nie i t eru iet nte llee tg v r g olle ne na oe t e /d dig t * d* v i nd ba / en on lie* * du ide lijk *
* geeft aan dat er significante verschillen tussen de gemeenten zijn Top 3: niet meegenomen ‘geen reden’ en ‘anders’
Vaakst & liefst gebruikte kanaal 250
200
150
emmen tilburg zwolle
100
50
0 liefst
vaakst balie
liefst
vaakst telefoon
liefst
vaakst website
Snelst antwoord via: Balie
Telefoon
Website
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Emmen
Tilbug
Zwolle
In alle gemeenten telefoon het snelste kanaal In Tilburg zien meer klanten de website als snel In Zwolle zien minder klanten de balie als snel
Informatie over ingewikkelde situaties Balie
Telefoon
Website
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Emmen
Tilbug
Zwolle
In alle gemeenten balie beste kanaal voor ingewikkelde situaties In Zwolle zien procentueel meer klanten de telefoon als geschikt voor ingewikkelde situaties In Emmen zien procentueel meer klanten de website als geschikt voor ingewikkelde situaties
Contact met de gemeente is het makkelijkst via Balie
Telefoon
Website
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Emmen
Tilbug
Zwolle
1. Telefoon 2. Balie 3. Website
1. Website 2. Telefoon 3. Balie
1. Telefoon 2. Website 3. Balie
Goedkoopst om contact op te nemen via: Balie
Telefoon
Website
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Emmen
Tilbug
Zwolle
In alle gemeenten website goedkoopste kanaal, echter Tilburg het hoogst In Tilburg zien procentueel minder klanten de telefoon als goedkoop In Zwolle zien procentueel minder klanten de balie als goedkoop
Meest tevreden over het contact via: Balie
Telefoon
Website
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Emmen
Tilbug
Zwolle
1. Balie (45%) 1. Balie (50%) 1. Telefoon (46%) 2. Telefoon (30%) 2. Telefoon (27%) 2. Balie (37%) 3. Website (25%) 3. Website (23%) 3. Website (17%)
Wist u dat? Aantallen klanten die aangeven dat te weten dat iets online kan emmen
tilburg
zwolle
400 350 300 250 200 150 100 50 0 Ve
Uit Ve Kw Be WO Me tre rgu zw ijts ldin Z raa k aa ch nn wa se g ing km r eld v i lG sc ard ng a n h do ing ak e B e r s n i A ft * en org ch aa a be a ad nv R/P ev nv las e* rag en rag t in * e ge en n* n
rhu iz
Afs p
* geeft aan dat er significante verschillen tussen de gemeenten zijn
*
Via welk kanaal het liefst regelen? Verhuizing
Waarom kiest u voor deze manier? Verhuizing doorgeven emmen
tilburg
zwolle
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0% Overig
Snelheid
Ervaring
Zeker & duidelijk
Betreft de eerst genoemde reden Emmen: n=167 Tilburg: n=292 Zwolle: n=258
Persoonlijk
Makkelijk
Via welk kanaal het liefst regelen? Uittreksel GBA
Waarom kiest u voor deze manier? Uittreksel GBA emmen
tilburg
zwolle
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0% Overig
Snelheid
Ervaring
Zeker & duidelijk
Betreft de eerst genoemde reden Emmen: n=25 Tilburg: n=287 Zwolle: n=189
Persoonlijk
Makkelijk
Via welk kanaal het liefst regelen? Afspraak maken voor rijbewijs / paspoort
Waarom kiest u voor deze manier? Afspraak maken voor rijbewijs / paspoort emmen
tilburg
zwolle
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Overig
Snelheid
Ervaring
Betreft de eerst genoemde reden Emmen: n=40 Tilburg: n=319 Zwolle: n=184
Zeker & duidelijk
Persoonlijk
Makkelijk
Via welk kanaal het liefst regelen? Melding maken van schade
Waarom kiest u voor deze manier? Melding maken van schade aan openbaar gebied emmen
tilburg
zwolle
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Overig
Snelheid
Ervaring
Zeker & duidelijk
Betreft de eerst genoemde reden Emmen: n=41 Tilburg: n=237 Zwolle: n=177
Persoonlijk
Makkelijk
Via welk kanaal het liefst regelen? Parkeervergunning aanvragen
Waarom kiest u voor deze manier? Een parkeervergunning aanvragen emmen
tilburg
zwolle
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Overig
Snelheid
Ervaring
Zeker & duidelijk
Betreft de eerst genoemde reden Emmen: n=13 Tilburg: n=197 Zwolle: n=169
Persoonlijk
Makkelijk
Via welk kanaal het liefst regelen? Diverse voorzieningen i.k.v. de WMO
Waarom kiest u voor deze manier? Diverse voorzieningen i.k.v. WMO aanvragen emmen
tilburg
zwolle
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Overig
Snelheid
Ervaring
Zeker & duidelijk
Betreft de eerst genoemde reden Emmen: n=6 Tilburg: n=181 Zwolle: n=163
Persoonlijk
Makkelijk
Via welk kanaal het liefst regelen? Bezwaarschrift indienen
Waarom kiest u voor deze manier? Een bezwaarschrift indienen emmen
tilburg
zwolle
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Overig
Snelheid
Ervaring
Zeker & duidelijk
Betreft de eerst genoemde reden Emmen: n=13 Tilburg: n=227 Zwolle: n=164
Persoonlijk
Makkelijk
Via welk kanaal het liefst regelen? Kwijtschelding van gemeentelijke belastingen
Waarom kiest u voor deze manier? Kwijtschelding van gemeentelijke belastingen emmen
tilburg
zwolle
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Overig
Snelheid
Ervaring
Betreft de eerst genoemde reden Emmen: n=6 Tilburg: n=204 Zwolle: n=157
Zeker & duidelijk
Persoonlijk
Makkelijk
Via welk kanaal het liefst regelen? Diverse vergunningen aanvragen
Waarom kiest u voor deze manier? Diverse vergunningen aanvragen emmen
tilburg
zwolle
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Overig
Snelheid
Ervaring
Zeker & duidelijk
Betreft de eerst genoemde reden Emmen: n=6 Tilburg: n=209 Zwolle: n=158
Persoonlijk
Makkelijk
Via welk kanaal het liefst regelen? WOZ-waarde van mijn huis aanvragen
Waarom kiest u voor deze manier? De WOZ-waarde van mijn huis aanvragen emmen
tilburg
zwolle
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Overig
Snelheid
Ervaring
Zeker & duidelijk
Betreft de eerst genoemde reden Emmen: n=3 Tilburg: n=181 Zwolle: n=145
Persoonlijk
Makkelijk
Demografische gegevens Geslacht Vrouw
Man
60%
50%
40%
30% 20% 10% 0% Emmen
Tilburg
Zwolle
Demografische gegevens Leeftijd emmen
tilburg
zwolle
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% jonger dan 18
18 - 25
26 - 35
36 - 45
46 - 55
56 - 65
ouder dan 65
Demografische gegevens Opleiding emmen
tilburg
zwolle
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Lag
er o
ma
vo / l
nde rwij s
mb bo
o
hav
o/
vw o
hbo
wo
Demografische gegevens Geboorteland
Demografische gegevens Huishoudsituatie
Demografische gegevens Aantal personen in het huishouden
Demografische gegevens Werksituatie
Overige gegevens % beschikking over Emmen
Tilburg
Zwolle
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Mobiele telefoon Eigen pc / laptop
Eigen e-mail
Prive internet
Toegang tot internet
