Kanalen in Balans
Seminar Kanalen in Balans – zicht op kanalenbeheer Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2
Willem Pieterson, Universiteit Twente Marije Teerling, Telematica Instituut 24 april 2008 –
[email protected]
Kanaalsturing | Hoe kan de burger gestuurd worden?
• De theorie: – Beleidsinstrumenten: • Juridisch • Financieel • Communicatie – Marketing – 4 p’s: • Prijs • Promotie • Product • Plaats
Op basis van gegevens onderzoek gemeente Den Bosch
1
0
Juridisch
Financieel / Prijs
Communicatie / Promotie
Product
Standskantoor minder
Communicatie / Promotie
Internetdiensten toegankelijker
Beter diensten aanbieden
Meer diensten via Internet
Gebruik website promoten
Communiceren over voordelen
Financieel / Prijs
Wijzen op mogelijkheden
Reclame maken voor adres
Internetkosten burger
Andere kanalen duurder maken
Juridisch
Internet goedkoper
Diensten alleen online
Verplichten van Internet gebruik
Internetdiensten toegankelijker maken Standskantoor minder toegankelijk
Beter diensten aanbieden
Meer diensten via Internet aanbieden
Gebruik website promoten
Internetkosten burger vergoeden Reclame maken voor adres website Wijzen op mogelijkheden Internet Communiceren over voordelen Internet
Andere kanalen duurder maken
Internet goedkoper maken
Diensten alleen online aanbieden
Verplichten van Internet gebruik te maken
Kanaalsturing | Hoe kan de burger gestuurd worden? 4
Sturingsmiddelen: opininies burger
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Gemiddelde
Product Plaats
Op basis van gegevens onderzoek gemeente Den Bosch
Kanaalsturing | Hoe kan de burger gestuurd worden?
4.5
Sturingsmiddelen: opininies burger
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
Balie
Telefoon
Website
Plaats
Op basis van gegevens onderzoek gemeente Den Bosch
2
Case de gemeente Kanaalpret • De burger ziet het meest in promotie/communicatie • Dit sluit aan bij onderzoek uit 2006 (Van Dijk, Hanenburg & Pieterson, 2006) waaruit blijkt dat de burger vaak niet weet wat online kan • Daarnaast zijn vaak niet de diensten online die de burger wil Æ beter aanbod • Internetgebruik moet aangeleerd worden • Kanaalpret Æ Telefoon / balie georienteerde bevolking • Vanaf die kanalen rustig gaan doorrouteren naar het Internet
Voorbeelden Kanaalsturing | Financieel | Prijsdifferentiatie kanaalkosten
Op basis van gegevens onderzoek gemeente Den Bosch
3
Voorbeelden Kanaalsturing | Communicatie | doorverwijzen via website
Op basis van gegevens onderzoek gemeente Den Bosch
Voorbeelden Kanaalsturing | Communicatie | doorverwijzen via website
Op basis van gegevens onderzoek gemeente Den Bosch
4
Voorbeelden Kanaalsturing | Communicatie | doorverwijzen van balie
Op basis van gegevens onderzoek gemeente Den Bosch
Voorbeelden Kanaalsturing | Communicatie | doorverwijzen via printmedia Haarlem | Billboards
Enschede | Flyers
Belastingdienst | Ads | Gesegmenteerd
Op basis van gegevens onderzoek gemeente Den Bosch
5
Voorbeelden Kanaalsturing | Juridisch(?!) | toegankelijkheid kanalen aanpassen Dordrecht
Tilburg
Enschede
Op basis van gegevens onderzoek gemeente Den Bosch
Case Gemeente Kanaalpret Rekening houden met BSC - Kanalen open houden (vrije kanaalkeuze) - Aanbod afgestemd op burger (vindbaar, begrijpelijk, persoonlijk & gemakkelijk) - Alle(?) diensten via alle kanalen - Veel kennis burger nodig (gedrag, wensen, behoeften) - Klanttevredenheid leidend? - Communicatie voornaamste sturingsmiddel Geen rekening met BSC - Harde sturing wordt (meer) mogelijk - Diensten per kanaal aanbieden - Efficiency doelstellingen (mogelijk) leidend(?) - Juridisch/Financieel voornaamste middelen
6
Ergo Kanaalsturing is als beeldhouwen Je middelen zijn je hamers en beitels De klant is het blok marmer Het blok kan gevormd worden naar je ideaal Maar de steen is hard en grillig en kan barsten als je de verkeerde beitel gebruikt
Zonder kennis, ervaring én nadenken geen standbeeld!
7
