Wmo: Tevredenheid met de Huishoudelijke Zorg in Helmond

Wmo: Tevredenheid met de Huishoudelijke Zorg in Helmond 2009

:

Wmo: Tevredenheid met de Huishoudelijke Zorg in Helmond

2009

Onderzoek en Statistiek

:

COLOFON Titel:

Wmo: Tevredenheid met de Huishoudelijke Zorg in Helmond

Opdrachtgever:

Gemeente Helmond

Opdrachtnemer:

Afdeling Onderzoek en Statistiek Gemeente Helmond Truus Ruijs

Datum:

juni 2009

N.B. Publicaties van de afdeling Onderzoek en Statistiek liggen na verschijnen geruime tijd ter inzage bij de Stadswinkel en bij de openbare bibliotheken in Helmond. Onderzoekspublicaties en Statistisch publicaties zijn ook in te zien of te downloaden via de gemeentelijke website www.helmond.nl bij het onderdeel ‘feiten & cijfers’. .

Huishoudelijke zorg in Helmond 2009

Samenvatting

Samenvatting en aanbevelingen In opdracht van het college is onderzoek gedaan onder de inwoners die via De Zorgpoort gebruik maken van een voorziening ter ondersteuning van het voeren van hun huishouding. Het gaat erom te achterhalen of deze inwoners tevreden zijn over de uitvoering van de maatschappelijke ondersteuning door de medewerkers van De Zorgpoort en of de voorziening inderdaad de zelfredzaamheid bevordert. De tevredenheid met de kwaliteit van de huishoudelijke hulp zelf en met de zorgaanbieders, vormt het tweede onderdeel van dit onderzoek.

Doelgroep Het onderzoek is gehouden onder inwoners die een indicatie hebben voor de individuele Wmovoorziening huishoudelijke verzorging. Inwoners van wie aanvraag voor huishoudelijke verzorging niet is toegekend, zijn -vanwege het beperkte aantal- niet bij het onderzoek betrokken. Onderzoeksverantwoording De vragenlijst is samengesteld na overleg met de werkgroep Wmo en bestaat voor een groot deel uit vragen die ook in 2007 en in 2008 zijn voorgelegd aan cliënten. Over gemeenschappelijke delen van de vragenlijsten is Monitorinformatie opgenomen. Het responspercentage is 90%, waaronder 9% waargenomen door partner, familie of mantelzorger. Dienstverlening De Zorgpoort Bezien door de ogen van de cliënten huishoudelijke verzorging, is de werkwijze van De Zorgpoort enigszins veranderd. De aanvraag wordt vaker telefonisch ingediend, de bespreking met de consulent geschiedt vaker aan huis. Evaluatie door cliënten De overgrote meerderheid van de cliënten huishoudelijke verzorging is tevreden over De Zorgpoort. De inzet van de consulenten wordt zeer hoog gewaardeerd. De extra drukte rondom het aanbod aan huishoudelijke hulpen, heeft niet geleid tot vermindering in de tevredenheid over de snelheid van afhandeling van de aanvraag. Waardering voor de totale service / dienstverlening van De Zorgpoort, 2009

alle cliënten huishoudelijke verzorging

afgelopen 12 maanden contact met consulent

0

10

20

tevreden of zeer tevreden

30

40

50

60

niet tevreden, niet ontevreden

70

80

90

100 %

ontevreden of zeer ontevreden

_________________________________________________________________________________ Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek iii


Samenvatting

Algemeen Ruim 2.100 inwoners maken via de maatschappelijke ondersteuning gebruik van hulp bij het zelfstandig voeren van hun huishouding. Mensen die vanwege hun leeftijd of lichamelijke/psychische belemmeringen tijdelijk of structureel hulp nodig hebben, kunnen een beroep doen op de Wmo om ondersteuning te krijgen. De gemiddelde leeftijd van cliënten is 70 jaar. Sinds de invoering van de Wmo is het aantal inwoners afgenomen, dat -blijkens de administratie van De Zorgpoort- een indicatie voor huishoudelijke verzorging heeft. Gespecificeerd voor de 65-plus inwoners is het aandeel dat een indicatie heeft voor huishoudelijke verzorging afgenomen van 18% in 2007, via 17% in 2008, naar 15% in 2009. Zelfredzaamheid Het aandeel cliënten met huishoudelijke hulp dat zichzelf voldoende zelfredzaam acht, is vergelijkbaar met vorig jaar. Over het totaal van de onderzochte onderwerpen kan 61% zich zelfstandig redden, 22% zou graag op één terrein over aanvullende voorzieningen beschikken en 17% op twee of meer terreinen. Financiële ondersteuning Het aandeel cliënten dat behoefte heeft aan financiële ondersteuning bij de kosten die voor de voorziening gemaakt moeten worden, is gehalveerd. Keuze voor persoonsgebonden budget Er is een lichte toename van het aandeel cliënten dat gebruik maakt van het persoonsgebonden budget (pgb). Eén op de vijf pgb-ers maakt gebruik van het Servicecentrum PGB voor het bijhouden van de administratie. Evaluatie door cliënten Cliënten staan na hun ervaringen nog achter hun keuze voor aanwending van een pgb. Een enkeling vindt de administratie die gepaard gaat met het pgb een probleem. Cliënten die gebruik maken van het Servicecentrum PGB voor de administratie zijn allen zeer positief hierover. Keuze voor Zorgaanbieders Cliënten hebben dit jaar kunnen kiezen uit meer zorgaanbieders. De gemeente heeft met zeven zorgaanbieders een contract gesloten, waardoor de keuzemogelijkheden voor cliënten in absolute zin sterk is toegenomen. Een groot aantal cliënten is gewisseld van zorgaanbieder. Evaluatie door cliënten Cliënten staan na hun ervaringen nog achter hun keuze voor hulp via een zorgaanbieder. Een deel van de cliënten heeft om inhoudelijke reden gekozen voor hun zorgaanbieder. Vaak ook gaan cliënten in zee met de zorgaanbieder die, op het moment dat zij hulp nodig hebben, mensen heeft om die hulp te bieden. Tevredenheid over de huishoudelijke hulp De hoge mate van tevredenheid met degene die de huishoudelijke hulp verricht, is vergelijkbaar met vorig jaar. Waar sprake is van ontevredenheid, wordt deze vooral veroorzaakt door ontevredenheid met kwaliteit en tempo van het schoonmaken. Tevredenheid over de zorgaanbieders De meeste cliënten zijn tevreden over hun -huidige- zorgaanbieder. De hoge waardering van de zorgaanbieders voor de service/dienstverlening is echter iets lager uitgepakt dan voorgaande jaren. De lagere waardering wordt vooral veroorzaakt door verminderde beschikbaarheid van huishoudelijke hulpen (te late start; vervanging), maar ook door verminderde ontvankelijkheid voor klachten. _________________________________________________________________________________ Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek iv


Samenvatting

Eindoordeel totaal Cliënten hebben nog steeds een zeer hoge waardering voor het totaal aan ervaring met de Wmovoorziening huishoudelijke verzorging. In vergelijking met vorig jaar is het percentage met kritische kanttekeningen licht toegenomen. In cijfers uitgedrukt krijgt de voorziening een 8,6. Conclusie Inwoners die gebruik maken van de individuele Wmo-voorziening huishoudelijke verzorging, zijn voor het merendeel (zeer) tevreden met de huishoudelijke hulp, de inzet van De Zorgpoort en de zorgaanbieders. In vergelijking tot voorgaand jaar is de waardering voor De Zorgpoort iets hoger, die voor de huishoudelijke hulp vergelijkbaar en die voor de zorgaanbieders iets lager. Verbeteringen zijn in hun algemeenheid te vinden op het vlak van betere communicatie met de cliënt en extra inspanningen om het aanbod van inzetbare huishoudhulpen te verhogen. Aandachtspunten en aanbevelingen 1. Het aantal cliënten met huishoudelijke verzorging: De administratie bevat maart 2009 minder cliënten dan maart 2008. De afname in uitstaande indicaties kan diverse oorzaken hebben. Mede gelet op het verminderde behoefte aan financiële ondersteuning kan het echter een teken zijn van een andere sociale samenstelling van de cliëntengroep en daarmee van ondergebruik van deze voorziening. Dit verdient nader uitgezocht te worden. 2. De service / dienstverlening van De Zorgpoort: De ingevoerde werkwijze om cliënten meer tijd en aandacht te geven in de vorm van huisbezoek aan cliënten, wordt zeer op prijs gesteld. De snelheid van afhandelen van de aanvraag bij De Zorgpoort is op hetzelfde niveau gebleven als vorig jaar, in de ogen van de cliënten. Het aandeel cliënten dat aangeeft dat huisbezoek heeft plaatsgevonden naar aanleiding van een aanvraag voor de voorziening Huishoudelijke verzorging, is veel hoger dan op basis van de administratieve gegevens verwacht kan worden. Aanbevolen wordt nader onderzoek te doen naar mogelijke verklaringen voor de discrepantie tussen de administratieve informatie en de beleving door de cliënten. Het Servicecentrum PGB wordt zeer gewaardeerd; echter slechts een beperkt aantal cliënten maakt gebruik van deze service. Aanbevolen wordt te overwegen om deze (voor cliënten gratis) service meer onder de aandacht te brengen. 3. De service / dienstverlening van de huishoudelijke hulp: De hoge mate aan tevredenheid laat onverlet, dat een groep van 5% (ruim 100 cliënten) problemen heeft met de schoonmaakkwaliteiten van de hulp. Dit zal dit voor een deel liggen aan een hogere ‘schoonmaaknorm’ bij sommige cliënten, maar voor een deel ook aan een lagere ‘schoonmaakvaardigheid’ bij sommige huishoudhulpen. Daarnaast zijn er diverse andere op- en aanmerkingen, die echter slechts incidenteel voorkomen. Aanbevolen wordt om de zorgaanbieders erop te attenderen een betere communicatie met cliënten te onderhouden over wat zij wel en niet kunnen verwachten van een huishoudelijke hulp, qua schoonmaakkwaliteit en prestatie in de toegekende uren. En transparantie te bieden over de vaardigheden en competenties van de huishoudhulpen die worden ingezet. 4. De service / dienstverlening van de zorgaanbieders: De hoge waardering van de service en dienstverlening door zorgaanbieders is iets lager dan vorig jaar. Aanbevolen wordt om de zorgaanbieders erop te attenderen een goede communicatie met cliënten te onderhouden, over het tijdig waarschuwen als van hulp gewisseld wordt en/of eventuele ontbreking plaatsvindt van verstrekte hulp gedurende een overgangsperiode; en terug te bellen als cliënten met hun contact hebben opgenomen.

_________________________________________________________________________________ Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek v


Samenvatting

_________________________________________________________________________________ Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek vi

Huishoudelijke zorg in Helmond 2009:

Inhoud Samenvatting en aanbevelingen ............................................................................................................. iii Inhoud...................................................................................................................................................... 7 1

Inleiding........................................................................................................................................... 9 1.1. Vraagstelling............................................................................................................................. 11 1.2. Aanpak ..................................................................................................................................... 11 1.3. Resultaat (Respons en Leeswijzer).......................................................................................... 12

2.

Informatie en advies...................................................................................................................... 15 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5.

3.

De zorgvuldigheid van de gemeente ............................................................................................ 21 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

4.

Gebruikte informatiekanalen .................................................................................................... 15 Informatie hiaat bij cliënten huishoudelijke verzorging............................................................. 16 Keuzevrijheid in het zorgaanbod .............................................................................................. 16 Motivatie voor de gemaakte keuze........................................................................................... 17 Bekendheid met belangenbehartigers...................................................................................... 18

Zorgvraag aangeven ................................................................................................................ 21 Indicatiestelling ......................................................................................................................... 22 Medische keuring ..................................................................................................................... 23 Tevredenheid met uitvoering Wmo .......................................................................................... 23 Contact met consulenten in afgelopen jaar .............................................................................. 24 Tevredenheid met dienstverlening in afgelopen jaar ............................................................... 25 Opmerkingen en suggesties voor De Zorgpoort ...................................................................... 25

Zelfredzaamheid ........................................................................................................................... 27 4.1. Financiële ondersteuning ......................................................................................................... 29

5.

Huishoudelijke verzorging in de praktijk ....................................................................................... 31 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6.

Tevredenheid over de keuze voor ZIN of PGB ........................................................................ 31 Servicecentrum PGB ................................................................................................................ 31 Tevredenheid met de huishoudelijke hulp................................................................................ 31 Tevredenheid met het zorgaanbod .......................................................................................... 32 Her-indicatie huishoudelijke zorg ............................................................................................. 33 Eindoordeel over de huishoudelijke zorg ................................................................................. 34

6.

Monitor 2007 - 2009...................................................................................................................... 35

7.

Bijlage ........................................................................................................................................... 37 Bijlage 1. Cliënten over aanvraagprocedure en consulenten ............................................................ 38 Bijlage 2. Cliënten over verkregen hulp en zorgaanbieder................................................................ 41 Bijlage 3. Cliënten over her-indicaties en eindoordeel ...................................................................... 42 Bijlage 4. Cliënten naar indicatiekenmerken, keuzekenmerken en persoonskenmerken ................. 43

_________________________________________________________________________________ Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 7

Huishoudelijke zorg in Helmond 2009:



1

Inleiding

Inleiding

Maart 2009 staan bijna 5.000 inwoners van Helmond ingeschreven als cliënt bij de gemeentelijke afdeling ‘De Zorgpoort’. Zij komen in aanmerking voor maatschappelijke ondersteuning in de vorm van voorzieningen die helpen de zelfstandige participatie aan de samenleving te bevorderen. De meeste cliënten zijn al wat ouder, de gemiddelde leeftijd is 70 jaar. De huishoudelijke zorg is een actuele voorziening voor twee op de vijf Wmo-cliënten. De organisatie van de huishoudelijke zorg als maatschappelijke ondersteuning voor mensen met een tijdelijke of structurele beperking op lichamelijk of geestelijk gebied, valt sinds enkele jaren onder de verantwoordelijkheid van de gemeente. Per maart 2009 is ruim 2.000 personen een indicatie voor huishoudelijke zorg toegekend. De inwoners die dit betreft maken naast de huishoudelijke zorg vaak ook gebruik van één of meer andere individuele voorzieningen. Samenloop van voorzieningen Inwoners die gebruik maken van maatschappelijke ondersteuning op het vlak van het voeren van het huishouden, maken vaak daarnaast ook gebruik van andere vormen van individuele maatschappelijke ondersteuning. Een ruime helft maakt uitsluitend gebruik van individuele Wmo-voorzieningen anders dan huishoudelijke zorg; deze variëren tussen de mogelijkheid om gebruik te maken van het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (Taxbus), aanpassingen aan de woning of een rolstoelvoorziening.

Cliënten met uitsl huish.zorg 13%

Cliënten met uitsl andere Wmovoorziening(en) 57%

Cliënten met huish.zorg en andere Wmo-voorziening(en) 30%

Voor de cliënten met huishoudelijke zorg geldt, dat zeven op de tien tevens een indicatie hebben voor andere individuele Wmo-voorzieningen. De samenloop van het voorzieningengebruik per maart 2009, kan overigens over de loop van enkele jaren gestalte gekregen hebben. Daarnaast komt het voor dat voor diverse voorzieningen in hetzelfde kalenderjaar een indicatie toegekend is.

De Wmo-cliënten zijn slechts een klein deel van de totale bevolking van Helmond. Cliënten van 65 jaar en ouder maken onder hun leeftijdgenoten wel een groot deel uit.



Inleiding

Aandeel Wmo-cliënten van 65 jaar of ouder, ten opzichte van hun leeftijdgenoten in de bevolking

totaal Wmo-voorzieningen

totaal vervoers-, verplaatsings- en woningvoorzieningen

totaal huishoudelijke verzorging

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Leesvoorbeeld: 31% van de 65plussers in de bevolking heeft individuele Wmo-voorzieningen. De Wmo (Wet Maatschappelijke ondersteuning) omvat naast regelgeving voor algemene welzijnsdoelstellingen ook regelgeving voor individuele ondersteuning van inwoners die hier op grond van tijdelijke of structurele beperking op lichamelijk of geestelijk gebied nodig hebben. Een deel van deze regelgeving betreft de individuele ondersteuning op het vlak van vervoer in/buiten Helmond, verplaatsing in/rond het huis dat tot woning dient, of het aanbrengen van voorzieningen in of aan de woning. Deze voorzieningen vallen reeds langer onder de verantwoordelijkheid van de gemeente en zijn tot 2007 bekend als voorzieningen onder de Wet voorziening gehandicapten (Wvg). De huishoudelijke verzorging is de voorziening voor hulp bij het huishouden. De regelgeving voor deze voorziening is tot 2007 bekend als thuiszorg en als zodanig geregeld onder de Algemene Wet Bijzondere Voorzieningen (AWBZ). Sinds 2007 wordt deze thuiszorg als Wmo-voorziening uitgevoerd onder de verantwoordelijkheid van de gemeente. In de aanvangsperiode van de gemeentelijke verantwoordelijkheid over de uitvoering van de huishoudelijke zorg, is het wenselijk geacht om jaarlijks te onderzoeken hoe de waardering is van de inwoners die van deze voorziening gebruik maken. Daarmee wordt dit het derde onderzoek op rij, naar de tevredenheid over de huishoudelijke zorg. Het vorige onderzoek, in 2008, is de vraag naar de tevredenheid gesteld aan een steekproef onder cliënten van alle individuele voorzieningen onder de Wet Maatschappelijke ondersteuning. Hierdoor kon tevens recente informatie verkregen worden van gebruikers van voorzieningen die voorheen onder de Wet Voorziening gehandicapten vielen. Een jaarlijkse meting van de tevredenheid lijkt voor deze voorzieningen, die reeds langer onder verantwoordelijkheid van de gemeente zijn uitgevoerd, een overbodige belasting van de gebruikers ervan. Het onderzoek in 2009 betreft uitsluitend de cliënten die huishoudelijke zorg ontvangen als maatschappelijke ondersteuning. De resultaten worden gebruikt bij de verdere beleidsvorming en onder meer bij de aanbestedingsprocedures van de gemeente.



1.1.

Inleiding

Vraagstelling

De vraagstelling is in grote lijnen identiek aan die in de voorgaande klanttevredenheidsonderzoeken. Hierdoor is de ontwikkeling in de tijd goed te volgen. Het betreft de volgende onderwerpen: 1. Informatie en advies Inwoners met een behoefte aan zorg of een voorziening, zullen op enig moment moeten achterhalen waar zij voor deze voorzieningen terecht kunnen. De belangrijkste bronnen worden geïnventariseerd door de vraag voor te leggen aan zorgvragers die de afgelopen twee jaar nog voor het vaststellen van een indicatie contact hebben gehad met De Zorgpoort. 2. Inwoners met een zorgvraag Inwoners die baat zouden hebben bij een individuele Wmo-voorziening kunnen een aanvraag hiervoor indienen bij de gemeente, afdeling De Zorgpoort (voorheen Bureau Wvg). Deze aanvraag kan op diverse manieren kenbaar worden gemaakt: schriftelijk, telefonisch, aan de balie en via het internet. 3. Onderzoek van de zorgaanvraag De aanvraag wordt beoordeeld door consulenten van De Zorgpoort, zo nodig met gebruik van medische expertise van de GGD. Criteria voor de beoordeling zijn niet hetzelfde voor alle voorzieningen; men kan dus voor de ene voorziening een indicatie krijgen terwijl op een andere aanvraag negatief wordt beslist. 4. Aanvragers-met-indicatie kiezen Bij een positieve beslissing over de aanvraag krijgen de inwoners een schriftelijke bevestiging van de indicatie. In het geval van een positieve indicatie voor Huishoudelijke Zorg, kiest men voor één van de zorgaanbieders waarmee de gemeente een contract is aangegaan (Zorg in Natura) of voor een persoonsgebonden budget (PGB) om zelf hulp in te kopen. Dit kan zijn bij een zorgaanbieder waar de gemeente geen contract mee heeft afgesloten, of iemand die men in de eigen omgeving vindt. Ook komt het voor dat men besluit af te zien van het gebruik van de indicatie. 5. Dienstverlening zorgaanbieders De volgende stap is, dat de cliënt inderdaad kan beschikken over de voorziening of de huishoudelijke zorg. Voor een goede dienstverlening is het van belang dat de indicatie die de consulent heeft vastgesteld zo snel mogelijk is omgezet in daadwerkelijk voorzieningengebruik. En dat de voorziening de functionaliteit biedt waar die voor bedoeld is. 6. Zelfredzaamheid De hamvraag is tenslotte, of de cliënt met de aangevraagde voorzieningen voldoende mogelijkheden heeft om, samen met hun eventuele gezinsleden, zelfstandig een huishouden te voeren en zich te verplaatsen.

1.2.

Aanpak

Het onderzoek is opgezet als een telefonische enquête, waarbij een extern bureau de opdracht heeft gekregen de vragen met cliënten en geweigerde zorgvragers door te nemen. Eén op de zeven cliënten die via de gemeente gebruik maakt van huishoudelijke zorg, heeft met zijn/haar ervaring bijgedragen aan dit rapport. Om dit aantal te bereiken is een tamelijk willekeurige selectie van de cliënten benaderd. Niet volledig willekeurig; er zijn een aantal voorbehouden gemaakt: a) mensen die in de afgelopen jaren al eens, of soms meer dan eens, benaderd waren voor deelname aan een klanttevredenheidsonderzoek, zijn deze keer buiten beschouwing gelaten; b) mensen van wie geen geldig telefoonnummer bekend is, zijn dit jaar evenals voorgaande jaren buiten beschouwing gebleven; de cliënten worden voor de enquête telefonisch benaderd.



Inleiding

Werkgroep Wmo De onderzoeksopzet en -vraagstelling is vastgesteld in overleg met de Werkgroep Wmo. In deze werkgroep zijn de officiële adviesorganen voor de uitvoering van de Wmo vertegenwoordigd: de Seniorenraad Helmond, het Gehandicaptenoverleg Helmond (GOH) en de Cliëntenraad (cliënten GGZ en ORO). De werkgroep heeft de status van formele gesprekspartner voor de gemeente inzake het Wmo-beleid.

Afgewezen aanvragen Aanvragers van wie de aanvraag voor maatschappelijke ondersteuning op het vlak van huishoudelijke zorg zijn afgewezen, zijn voor dit onderzoek niet benaderd. Het aantal afwijzingen voor een aanvraag is te gering om een substantieel deel te kunnen betekenen in de resultaten. Bij het onderzoek in 2008 is wel apart aandacht gegeven aan aanvragers van wie de indicatie niet was toegekend. Dit bleek dan vooral aanvragen te betreffen voor andere voorzieningen dan huishoudelijke zorg.

Zorgvragers in eerste behandeling Inwoners die voor de eerste keer maatschappelijke ondersteuning bij het voeren van hun huishouding aanvragen, zijn tijdens de aanvraagprocedure nog geen cliënt van de huishoudelijke zorg en maken geen deel uit van het tevredenheidsonderzoek. Recente ervaringen met de aanvraagprocedure zijn in het onderzoek verwerkt op basis van de cliënten die de gehele procedure hebben doorlopen.

Toegekende, maar niet gebruikte indicaties In beide vorige onderzoeken bleek een deel van de benaderde aanvragers wel te beschikken over een indicatie, zonder hiervan uiteindelijk gebruik te hebben gemaakt. Dit jaar is expliciet gevraagd naar eventuele redenen om geen gebruik te maken van de toegekende indicatie.

Monitor De resultaten hebben uitsluitend betrekking op de cliënten met huishoudelijke hulp. Hierin wijkt het onderzoek van 2009 af van het onderzoek in 2008. Om een vergelijking te kunnen maken met de situatie van een jaar geleden, zijn de resultaten uit 2008 betreffende cliënten van alle individuele voorzieningen daarom herberekend naar de cliënten die dat jaar huishoudelijke zorg hebben. De resultaten die in 2008 al puur betrekking hebben op cliënten met huishoudelijke verzorging, zijn ook in 2007 gesteld. Voor dit onderdeel van het tevredenheidsonderzoek beslaat de monitor nu drie achtereenvolgend jaren.

1.3.

Resultaat (Respons en Leeswijzer)

Eén op de zeven cliënten heeft meegedaan met het onderzoek. Van de deelnemers was 90% zelf cliënt, waaronder 9% waargenomen door partner, familie of mantelzorger. Dit betekent dat 10% van de feitelijke telefonische interviews is waargenomen door partner, familielid of andere mantelzorger. Responspercentage Het responspercentage is bepaald op basis van het aantal mensen dat telefonisch bereikt is (de netto steekproef) in de eerste helft van april 2009; met 90% respons kan er vertrouwen in bestaan dat de deelnemers representatief zijn voor de doelgroep. In totaal hebben 310 cliënten van de individuele Wmo-voorziening huishoudelijke verzorging meegedaan aan dit onderzoek. _________________________________________________________________________________ Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 12


Inleiding

Geen enkele van de weigeraars gaf als reden voor weigering aan, dat zij geen gebruik hebben gemaakt van de indicatie. De vragen naar de reden om geen gebruik te maken van een indicatie, zijn hierdoor komen te vervallen. Opbouw van het rapport Na dit inleidende hoofdstuk wordt de publicatie vervolgd met een hoofdstuk over beschikbaarheid van informatie en de keuzevrijheid in het zorgaanbod. Aansluitend volgen de hoofdstukken over de dienstverlening van De Zorgpoort (hoofdstuk 3) en de mate waarin voorzieningen voldoen voor de zelfredzaamheid (hoofdstuk 4). Daarna wordt, voor cliënten die een indicatie voor een huishoudelijke verzorging hebben, de e tevredenheid met deze voorziening en met de zorgaanbieders uitgezocht. Dit 5 hoofdstuk wordt afgesloten met een vergelijking tussen de resultaten uit de telefonische enquête die in 2007 en 2008 is gehouden (hoofdstuk 6). Tot slot volgen de bijlagen, waarin de cijfermatige onderbouwing van deze rapportage is opgenomen. Enkele nieuwe onderdelen zijn toegevoegd. Deze betreffen onder meer de bekendheid met de cliëntenvertegenwoordigende organisaties, zoals de Ouderenbond, de Seniorenraad, de KBO, het Gehandicaptenoverleg Helmond (GOH) en de Invalidenbond, die de gemeente van advies dienen bij het beleid. Deelnemers aan deze adviesorganen zijn deskundig vanwege hun eigen ervaring of de ervaringen die ze in hun persoonlijk netwerk of bij hun achterban signaleren. Andere nieuw ingebrachte vragen zijn de vraag naar de reden achter de keuze voor een bepaalde zorgaanbieder, de vraag naar gebruikmaking van, c.q. tevredenheid over, het Servicecentrum PGB en enkele andere onderwerpen waar veel vraag naar is.



Informatie en advies

2. Informatie en advies Om inwoners de juiste ondersteuning te kunnen bieden waar dit nodig is, blijft het van belang te toetsen of de informatie bij de inwoners bekend is of wordt als de behoefte aan ondersteuning manifest wordt. Het gemeentelijk Wmo-loket De Zorgpoort is voor de inwoners goed te vinden; de eerste informatie krijgen cliënten vooral via de zorginstellingen, de persoonlijke vriendenkring en de huisarts. Veel cliënten zijn gewisseld van zorgaanbieder. De motivatie om via de huidige zorgaanbieder de hulp te betrekken is in sterke mate ingegeven door krapte op de markt: voor veel cliënten geldt hun huidige zorgaanbieder als de enige die huishoudelijke hulp biedt, of men denkt dat de zorgaanbieder hun “is toegewezen”.

2.1.

Gebruikte informatiekanalen

Inwoners die bij de gemeente te rade gaan voor informatie over maatschappelijke ondersteuning bij het zelfstandig voeren van het eigen huishouden, gaan hiervoor naar het gemeentelijk loket dat hiervoor bedoeld is: De Zorgpoort. Een gering percentage heeft de informatie verkregen via een andere gemeentelijke afdeling. Hoe wist u dat u gebruik kon maken van huishoudelijke hulp of thuiszorg? (meerdere antwoorden per cliënt mogelijk) Via een zorg- of welzijnsinstelling * Via familie, vrienden of bekenden Via de huisarts Via de Zorgpoort (gemeente, v/h Bureau Wvg) Via andere afdelingen van de gemeente (o.a. Stadswinkel, Werkplein) Via een belangenorganisatie, bijv. invalidenbond, ouderenbond, vakbond, sbu Via een huis-aan-huisblad als de Trompetter, de Traverse Overig 0

5

10

15

20

25

2009

2008

30

35

40 %

* bijv. maatschappelijk werk, zorgaanbieder, verpleeghuis, e.d. Het vaakst genoemd worden de zorgen welzijnsinstellingen als bron voor advies en informatie over de mogelijkheid van deze voorziening. Het percentage cliënten dat deze bron noemt, is sinds vorig jaar nog weer toegenomen. De inbreng uit de persoonlijke kring (familie, vrienden en bekenden) is nog steeds groot, maar is iets afgenomen ten opzichte van een jaar geleden. Een toenemend percentage cliënten met indicatie voor huishoudelijke hulp krijgt de informatie van de huisarts De informatierol voor wat betreft de weg naar het voorzieningengebruik is relatief gering voor belangenorganisaties, gemeentelijke afdelingen als het Werkplein of de Stadswinkel, of huis-aanhuisbladen als de Trompetter en de Traverse. _________________________________________________________________________________ Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 15


2.2.


Informatie hiaat bij cliënten huishoudelijke verzorging

Soms heeft een cliënt vragen over de huishoudelijke verzorging die hij of zij krijgt. En weet niet altijd waar die vraag moet worden neergelegd. Om te achterhalen hoe dit zit bij de Helmondse cliënten zijn in het onderzoek drie veel voorkomende vragen opgenomen. Het best bekend is het antwoord op de vraag, waar men terecht kan met vragen over het gedrag of de inzet van de hulp. Het juiste antwoord op deze vraag is: bij de Zorgaanbieder bij wie deze hulp in dienst is. Ook voor vragen over het functioneren van de zorgaanbieder zal men in eerste instantie bij de zorgaanbieder te rade moeten gaan. Voor vragen over uitbreiding van de huishoudelijke zorg, kan men terecht bij De Zorgpoort van de gemeente. Deze vraag wordt door minder dan een derde van de cliënten juist beantwoord.

Weet u bij wie u terecht kunt met vragen .. ?

vragen over het gedrag of de inzet van de hulp? vragen over het functioneren van de Zorgaanbieder? vragen over uitbreiding van de huishoudelijke zorg? 0

10

20

30

40

50

correct antwoord

2.3.

60

70

80

90

100 %

verkeerd antwoord

Keuzevrijheid in het zorgaanbod

In totaal heeft zo’n 7% van de huidige cliënten (maart 2009) een wisseling van zorgaanbieder meegemaakt en 11% een andere persoon die de hulp in het huishouden op zich nam. Bij de start van de uitvoering van de maatschappelijke ondersteuning op het vlak van huishoudelijke verzorging, zorgde de voormalige thuiszorgorganisatie voor het overgrote deel van het aanbod. Sindsdien heeft Savant het zorgaanbod teruggebracht, eerst geleidelijk en daarna versneld. Andere zorgaanbieders bedienen nu, gezamenlijk, een even groot aandeel van de cliënten. Het aandeel cliënten dat kiest voor de inzet van het persoonsgebonden budget is licht toegenomen.




Ontwikkeling in het gebruik van het zorgaanbod* % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

maart 2007

maart 2008

PGB

Savant

maart 2009

Overige zorgaanbieders

* betreft % cliënten (niet % uren) huishoudelijke verzorging.

2.4.

Motivatie voor de gemaakte keuze

De keuze voor een bepaalde zorgaanbieder kan van diverse aspecten van de zorgverlening afhangen. Het blijkt dat voor een groot deel van de cliënten het idee dat ze hebben kunnen kiezen, niet echt leeft. Zij zijn bij hun zorgaanbieder, omdat dit de enige is die zij kennen die huishoudelijke hulp biedt in Helmond, of omdat deze zorgaanbieder hun “is toegewezen” (dit zijn de woorden van de cliënten zelf, niet dat de gemeente mensen toewijst aan een zorgaanbieder). Wat is de reden dat u voor uw huidige zorgaanbieder heeft gekozen? (meerdere antwoorden per cliënt mogelijk) Andere reden

Deze zorgaanbieder is mij toegewezen Het maakt me niet uit via welke zorgaanbieder ik de hulp krijg Deze zorgaanbieder is de enige die u kent, voor huishoudelijke hulp in Helmond Deze zorgaanbieder levert volgens u de beste service Deze zorgaanbieder levert volgens u de beste huishoudelijke hulp Deze zorgaanbieder kon u het snelst de huishoudelijke hulp bieden

0

5

10

15

20

25

30 %



2.5.


Bekendheid met cliëntenvertegenwoordigers

In Helmond zijn diverse organisaties actief, die opkomen voor het belang van ouderen of voor mensen met lichamelijke of geestelijke beperkingen. Bijvoorbeeld een ouderenbond, een invalidenbond, een cliëntcommissie GGZ. Soms zijn leden hiervan verenigd in een overkoepelend orgaan, zoals de seniorenraad of het Gehandicaptenoverleg Helmond. Het blijkt dat iets meer dan de helft van de cliënten met huishoudelijke verzorging al eens heeft gehoord van één of meerdere organisaties die actief zijn op het vlak van belangenbehartiging of informatievoorziening voor ouderen of mensen met beperkingen. Per organisatie is gevraagd of men er van gehoord heeft en of men er de afgelopen 12 maanden mee te maken heeft gehad.

Hebt u wel eens gehoord van zo’n organisatie (voorbeelden genoemd aan de telefoon)

nooit van gehoord

wel van gehoord

Alle genoemde organisaties zijn bij grotere groepen cliënten bekend, al thans van naam. Het meest bekend is de Ouderenbond, op een gedeelde tweede plaats staan de KBO en de Invalidenbond. Op de derde plaats in naamsbekendheid staat de Seniorenraad. Veel cliënten zijn bekend met meer dan één organisatie.

Naamsbekendheid van organisaties die cliënten vertegenwoordigen (meerdere antwoorden per cliënt mogelijk) 60%

50%

40%

30%

20%

10%

0% Ouderenbond

KBO

Invalidenbond

Seniorenraad

Naamsbekendheid

Gehandicapten Overleg

elk der overige

totaal (één of meer)

Contactrelatie




Zoals gebruikelijk, overstijgt de naamsbekendheid het aandeel dat een contactrelatie met een organisatie onderhoudt. De meeste cliënten die bekend zijn met de naam van een organisatie, hebben verder geen contact met de organisatie. Waar wel sprake is van een “contactrelatie” heeft men in het algemeen ook een mening over de inzet van de organisaties en die mening is voor de meeste cliënten positief.

Waardering over vertegenwoordigers van de cliënten huishoudelijke verzorging

Tevredenheid over de belangenbehartiging

Tevredenheid over de informatie van de organisatie(s)

0

10

20

30

40

tevreden

50

60

ontevreden

70

80

90

100 %

weet niet



De zorgvuldigheid van de gemeente

3. De zorgvuldigheid van de gemeente De werkwijze van De Zorgpoort is in de beleving van de cliënten enigszins veranderd. De cliënten die contact hebben gehad met de consulent tonen nog meer waardering voor de aandacht en luistervaardigheid van de consulenten dan voorgaand jaar.

Dit hoofdstuk beschrijft de ervaringen van de cliënten met de werkwijze van de gemeentelijke afdeling die over de uitvoering van de individuele Wmo-voorzieningen gaat: de afdeling De Zorgpoort: -

Zijn de procedures correct uitgevoerd;

-

Zijn de inwoners als zorgvrager correct behandeld;

-

Voldoet de voorziening voor het doel waarvoor zij is aangevraagd.

De resultaten hebben uitsluitend betrekking op de cliënten met huishoudelijke hulp. Hierin wijkt het onderzoek van 2009 af van het onderzoek in 2008. Om een vergelijking te kunnen maken met de situatie van een jaar geleden, zijn de resultaten uit 2008 betreffende cliënten van alle individuele voorzieningen daarom herberekend naar de cliënten die dat jaar huishoudelijke zorg hebben. Inwoners van wie de eerste aanvraag nog in behandeling is, maken net als in de voorgaande enquêtes, geen deel uit van de bevraagde personen.

3.1.

Zorgvraag aangeven

Een potentiële cliënt kan de maatschappelijke ondersteuning aanvragen bij De Zorgpoort. Dit kan schriftelijk, telefonisch, rechtstreeks aan de balie van De Zorgpoort en via het internet. Het komt ook voor dat mensen van meer dan een kanaal gebruik maken. Voor het kenbaar maken van de behoefte aan ondersteuning bij het voeren van het huishouden is de telefoon veruit de favoriete manier. Hoe hebt u de aanvraag kenbaar gemaakt? (meerdere antwoorden per cliënt mogelijk)

Telefonisch

Onbekend

Schriftelijk

heeft iemand anders (dan client zelf) geregeld

Aan de balie van De Zorgpoort

0

5

10

15

20

25

2009

30

35

40

45 %

2008




De telefonische wijze van aanvragen is sinds vorig jaar weer toegenomen. De schriftelijke aanvrage neemt nog steeds een belangrijke plaats in, maar heeft terrein verloren. Het aanvragen aan de balie heeft sterk aan belang ingeboet. Op zich nog relatief weinig in aandeel, maar van toenemend belang, blijk de aanvraag door iemand anders dan de cliënt zelf. Dit aanvragen gebeurt dan vaak door het ziekenhuis en soms ook door de kinderen van de cliënt. Een groot (stabiel) deel van de cliënten weet niet meer, hoe de aanvraag kenbaar is gemaakt.

3.2.

Indicatiestelling

Naar aanleiding van de aanvraag vindt een gesprek plaats of de cliënt voor de aangevraagde voorziening in aanmerking kan komen. Tevens wordt dan bekeken of eventuele andere vormen van maatschappelijke ondersteuning relevant zijn voor de aanvrager. Twee derde van de cliënten geeft aan, dat er huisbezoek heeft plaatsgevonden naar aanleiding van de aanvraag voor de individuele voorziening huishoudelijke verzorging. Dit gaat gepaard met relatief minder intakegesprekken op telefonische basis en ook relatief minder op het kantoor van De Zorgpoort. Navraag bij De Zorgpoort wijst uit, dat de consulenten zich niet herkennen in deze bevinding van cliënten en dat deze geen grondslag vindt in de administratieve gegevens. Locatie van het gesprek met de consulent 2008

2009

% Op het kantoor van De Zorgpoort Bij cliënt thuis Alleen telefonisch contact Anders* Totaal Van wie tevreden of zeer tevreden ontevreden of zeer ontevreden

16 57 21 6

8 69 14 9

100 94 3

100 97 2

* bijv. het gesprek vond plaats in het ziekenhuis, of heeft in het geheel niet plaatsgevonden. Circa 95% van de cliënten is tevreden met het gesprek over de indicatiestelling. In 2009 is de groep tevredenen nog iets groter dan een jaar eerder. De tevredenheid is groter als het gesprek bij cliënten thuis heeft plaatsgevonden. Tevredenheid over het intake gesprek bij aanvraag huishoudelijke zorg

totaal

gesprek anders dan thuis

gesprek bij cliënt thuis

0

10

20

30

40


50

60

neutraal

70

80

90

100

%





Ontevreden over het intakegesprek De groep die ontevreden is relatief klein. Omgerekend naar aantal cliënten gaat het om 20 à 30 personen. Cliënten zijn vooral ontevreden als zij van mening zijn, dat * de consulent niet goed geluisterd heeft en niet begrijpt hoe het in dit huishouden toe gaat * het gesprek niet heeft geleid tot de gewenste voorziening in die mate dat de cliënt datgene krijgt wat hij / zij denkt nodig te hebben

N.B. Bij deze cliënten die ontevreden zijn over het gesprek met de consulent over de indicatiestelling, gaat het in alle gevallen om personen die op zich wel een indicatie voor huishoudelijke hulp hebben gekregen.

3.3.

Medische keuring

Een op de vijf cliënten met een maatschappelijke ondersteuning op het vlak van huishoudelijk werk, heeft een medische keuring ondergaan. Dit percentage komt overeen met hetgeen vorig jaar werd aangegeven. De meeste cliënten die een medische keuring hebben gehad in verband met hun aanvraag, zijn tevreden over de zorgvuldigheid waarmee de keuring is uitgevoerd.

Wat is uw oordeel over de zorgvuldigheid van de keuring? 2008

2009

% Goed of Zeer goed Neutraal Slecht of Zeer slecht Totaal

89 4 7

94 3 3

100

100

Degenen die ontevreden zijn, hebben dit toegelicht en het komt er dan in grote lijnen op neer dat zij ervaren dat de arts hun dossier niet kent, hun niet goed onderzoekt, of hun lichamelijke klachten niet serieus neemt.

3.4.

Tevredenheid met uitvoering Wmo

De totale procedure bij de aanvraag van een voorziening bij De Zorgpoort kent diverse aspecten: de bereikbaarheid, de behulpzaamheid, de snelheid, en dergelijke. Samenvattend is het oordeel van de zorgvragers zeer positief te noemen: 93% van de cliënten noemt de ervaringen met de aanvraagprocedure goed of zeer goed. Van de vijf voorgelegde aspecten zijn de cliënten het meest positief over de mate waarin men naar hun geluisterd heeft en de behulpzaamheid van de medewerkers van De Zorgpoort. Op elk van de vijf genoemde aspecten zijn de oordelen van de cliënten nog net iets positiever dan een jaar geleden. Het aspect van de snelheid van afhandeling is, net als vorig jaar, het aspect dat zich het minst de waardering van de cliënten krijgt (87% tevreden).




Evaluatie De Zorgpoort (aanvraagprocedure): Veruit de meeste zorgvragers zijn tevreden over hun ervaringen bij De Zorgpoort: 93% geeft een goed of zeer goed oordeel; 4% is neutraal en 3% geeft een slecht of zeer slecht oordeel

Oordeel over enkele ervaringen bij De Zorgpoort, door cliënten met huishoudelijke hulp Zeer goed

Goed

Neutraal

Slecht

Zeer slecht

% TOTAAL OORDEEL

13

81

4

2

1

De bereikbaarheid van het kantoor van De Zorgpoort: openingstijden balie; telefonisch bereikbaarheid

13

80

5

2

0

De behulpzaamheid van de medewerkers van De Zorgpoort

17

80

2

2

0

De mate waarin men naar u –en eventueel uw mantelzorger- geluisterd heeft

12

85

2

1

1

De snelheid waarmee de aanvraag is afgehandeld

13

74

5

5

1

De duidelijkheid van de schriftelijke informatie (het aanvraagformulier; de beschikking)

8

85

5

2

0

3.5.

Contact met consulenten in afgelopen jaar

Over de contacten met de consulent zijn deze cliënten zeer te spreken: 94% is tevreden tot zeer tevreden over de consulent. De tevredenheid over de bereikbaarheid is hetzelfde als vorig jaar, evenals de groep die niet kan aangeven of de consulent deskundig is. Ten opzichte van een jaar geleden is de groep tevreden cliënten nog toegenomen. Dit betreft vooral de aspecten aandacht en vriendelijkheid van de consulent.




Tevreden over de contacten met de consulent, maart 2008 – maart 2009 Deskundigheid van de consulent

Bereikbaarheid van de consulent

Vriendelijkheid van de consulent

Aandacht van de consulent voor mijn probleem

TOTAAL 0 zeer tevreden

3.6.

tevreden

10

20

ontevreden

30

40

50

zeer ontevreden

60

70

80

90

100 %

weet ik niet

Tevredenheid met dienstverlening in afgelopen jaar

De cliënten met huishoudelijke verzorging zijn voor het overgrote deel tevreden tot zeer tevreden met de totale service / dienstverlening van De Zorgpoort. Er is hierin nauwelijks verschil tussen alle cliënten en degenen die de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met hun consulent. Tevredenheid met de totale dienstverlening / service van De Zorgpoort

alle cliënten huishoudelijke verzorging

afgelopen 12 maanden contact met consulent

0

10

20


3.7.

30

40

50

60

niet tevreden, niet ontevreden

70

80

90

100 %


Opmerkingen en suggesties voor De Zorgpoort

Circa één op de elf cliënten heeft aanvullende opmerkingen of suggesties voor De Zorgpoort. De opmerkingen hebben betrekking op de volgende onderwerpen: • • • •

te veel wisselende hulpen kritiek op werkwijze zorgaanbieder gebrekkige communicatie met de hulp meer uren nodig



• • • •


contact met consulent gewenst kritiek op werkwijze De Zorgpoort te hoge eigen bijdrage andere individuele voorziening



Zelfredzaamheid

4. Zelfredzaamheid Op elk van de terreinen waar de Wmo-voorzieningen betrekking op hebben, hebben tenminste vier van de vijf cliënten die huishoudelijke hulp via de Wmo krijgen –volgens eigen zeggen- op enig terrein voldoende voorzieningen om zich zelfstandig te kunnen redden. Opvallend is wel, dat onder deze cliënten ook één op de vijf meldt dat zij uitbreiding van maatschappelijke ondersteuning wensen ten behoeve van het zelfstandig voeren van de huishouding.

Zelfredzaamheid inwoners die huishoudelijke hulp als individuele ondersteuning hebben 100%

80%

60%

40%

20%

0% Zelfstandig voeren van de huishouding

Verplaatsen in/om woning

Vervoer in/buiten Helmond JA

Mensen ontmoeten

Zelfstandig en veilig wonen

Totaal over alle terreinen

NEE, uitbreiding wenselijk

Onder de 80% cliënten die op enig terrein zelfredzaam zijn, heeft 61% op èlk terrein aangegeven dat zijn voldoende zelfredzaam zijn met de hulp van hun omgeving en de individuele ondersteuning. Dit betekent dat 39% van de cliënten van mening is, dat uitbreiding van het voorzieningenpakket voor hun wenselijk is. Iets meer dan de helft hiervan zoekt uitbreiding op een enkel terrein, een krappe helft van hen zoekt uitbreiding op twee of meer terreinen. Uitbreiding voorzieningenpakket wenselijk JA, op 2 of meer terreinen 17%

Ja, op 1 terrein 22%

NEE, voldoende zelfredzaam 61%



Zelfredzaamheid

Het aandeel cliënten dat uitbreiding van het pakket aan individuele maatschappelijke voorzieningen wenselijk vindt, ligt in dezelfde orde van grootte als tot uiting kwam in het onderzoek dat een jaar geleden is gehouden. De cliënten die dit jaar aan het onderzoek deelnemen, geven in grote lijnen dezelfde voorzieningen aan. Nieuw is de meer nadrukkelijke vermelding van de wens tot huisbezoek door vrijwilligers, bij het onderdeel ‘Mensen ontmoeten’. Ook op het terrein van ‘Zelfstandig en veilig wonen’ zijn andere wensen geuit.

Belangrijkste extra voorzieningen die cliënten wenselijk vinden, per Wmo-doelstelling (meer antwoorden, ook per Wmo-doelstelling, mogelijk) 2009

2008

% Zelfstandig voeren van de huishouding o Hulp bij het huishouden o Overig (divers)

20 15 5

18 16 3

Verplaatsen in/om de woning o Losse woonvoorziening o Overig (divers)

11 7 4

14 9 6

Verplaatsen in/buiten Helmond o Vervoerspas voor Taxbus o Scootmobiel / Speciale fiets o Overig (divers)

14 9 3 2

17 9 5 4

Mensen ontmoeten o Huisbezoek door vrijwilligers o Overig (divers)

7 4 3

3 1 2

Zelfstandig en veilig wonen o Alarmering o Bouwkundige aanpassingen o Overig (divers)

10 4 4 2

9 0 1 8

Sommige voorzieningen zijn inzetbaar bij meer dan een Wmo-doelstelling. Zo is het aandeel cliënten dat extra Hulp bij het huishouden als wenselijk aangeeft onder de doelstelling ‘Zelfstandig voeren van de huishouding’ 15%, terwijl het over alle doelstellingen heen door 17% van de cliënten genoemd wordt. Deze voorziening wordt dus ook bij andere Wmo-doelstellingen genoemd en is in de tabel dan vervat in ‘Overig (divers)’. Over alle Wmo-doelstellingen gezamenlijk valt op, dat boodschappenhulp, huisbezoek en alarmering door een grotere groep cliënten dan vorig jaar wordt aangekaart als extra behoefte van de cliënten met huishoudelijke verzorging. Dit gaat gepaard met een kleinere groep cliënten die als behoefte de wens uit voor scootmobiel of persoonlijke verzorging.



Zelfredzaamheid

Behoefte aan extra individuele voorzieningen, over alle Wmo-doelstellingen gezamenlijk hulp bij huishouden CVV (Taxbus) woonvoorziening (los) boodschappenhulp huisbezoek woningaanpassing rollator scootmobiel alarmering rolstoel recreatieinbuurt persoonlijke verzorging maaltijdvoorziening dagopvang verpleeghulp

0%

2%

4%

6%

8% 2009

4.1.

10%

12%

14%

16%

18%

2008

Financiële ondersteuning

De kosten die mensen moet maken voor een voorziening, bijv. de kosten van de eigen bijdrage (bij huishoudelijke verzorging en woningaanpassingen) of de maaltijdservice, zijn soms een belemmering om deel te nemen aan het leven van alledag. De groep die de financiële lasten als knelpunt noemt, is dit jaar de helft kleiner dan vorig jaar. Kosten voor voorzieningen vormen een belemmering % 16 14 12 10 8 6 4 2 0 2008

2009



Zelfredzaamheid



Huishoudelijke verzorging in de praktijk

5. Huishoudelijke verzorging in de praktijk De mate van tevredenheid of ontevredenheid met degene die de huishoudelijke hulp verricht, is vergelijkbaar met vorig jaar. De zorgverleners krijgen een lagere waardering voor de dienstverlening. De Zorgpoort krijgt een hogere waardering, vooral vanwege de inzet van de consulenten. Het eindoordeel is iets lager dan een jaar geleden.

5.1.

Tevredenheid over de keuze voor ZIN of PGB

Vrijwel alle cliënten zijn nog tevreden over hun keuze voor het inzetten van een persoonsgebonden budget. Eén deelnemer aan het onderzoek is niet tevreden over deze keuze en de reden hiervoor ligt bij de administratieve lasten die pgb met zich meebrengt. Alle cliënten die gekozen hebben om huishoudelijke ondersteuning van een zorgaanbieder te betrekken, staan nog steeds achter deze keuze.

5.2.

Servicecentrum PGB

De Sociale Verzekeringsbank (SVB) is vooral bekend als uitvoerder van volksverzekeringen, bijvoorbeeld van de kinderbijslag, de aow, het nabestaandenpensioen. Minder bekend is, dat de SVB ook een servicecentrum PGB herbergt. Cliënten die er voor kiezen om met het persoonsgebonden budget (pgb) zelf zorg in te kopen, kunnen voor het bijhouden van de administratie een beroep doen op dit servicecentrum. De gemeente heeft een contract afgesloten met de SVB, zodat de kosten voor de administratieve verwerkingen voor de cliënt nihil zijn. Eén op vijf cliënten die het pgb in zet voor het inkopen van huishoudelijke hulp, maakt gebruik van de SVB voor ondersteuning bij de administratie rondom het pgb. Allen zijn tevreden of zeer tevreden met deze dienstverlening van de SVB.

Gebruik PGB en Servicecentrum PGB

3% 87%

13% 10%

ZIN

5.3.

PGB

Nee, maakt geen gebruik van SVB

Ja, maakt gebruik van SVB

Tevredenheid met de huishoudelijke hulp

De overgrote meerderheid van de cliënten is tevreden over de kwaliteit van de zorg die de hulp biedt bij het huishouden. De belangrijkste redenen om niet tevreden te zijn met de zorg, zijn hetzelfde als vorig jaar: •

De hulp maakt niet goed schoon (5%)

•

Er zijn te veel verschillende hulpen (3%)




Ten opzichte van een jaar geleden is het aandeel tevreden cliënten vrijwel gelijk gebleven. Tevredenheid met de kwaliteit van de zorg (meerdere antwoorden per cliënt mogelijk) Totaal zorgaanbieders

Ja Nee, want de hulp maakt niet goed schoon Nee, want er zijn teveel verschillende hulpen Nee, andere redenen (divers)

5.4.

2009

2008

91%

92%

5% 3% 4%

4% 3% 5%

Tevredenheid met het zorgaanbod

Cliënten zijn in overgrote meerderheid tevreden met de aanpak van de zorgaanbieders. De groep die geen kennis heeft over procedures en uitvoering omvat 10% van de cliënten.

Goede inzet van de zorgaanbieder % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 ja

nee

weet niet / nvt

De procedureaspecten zijn volgens 90% van de cliënten goed verlopen. Als belangrijkste verbeterpunt noemen de cliënten het tijdig starten van de hulp. Bij de uitvoering gaat het volgens 77% van de cliënten goed. Als belangrijkste verbeterpunt noemen de cliënten de vervanging bij ziekte of andere afwezigheid van de hulp.




De inzet van de zorgaanbieder: mening van de cliënten JA

NEE

WEET NIET/n.v.t.

%

TEVREDENHEID TOTAAL

83

6

10

procedures

90

6

4

Is de zorgaanbieder tijdig gestart (=binnen 5 werkdagen)

78

11

10

Krijgt u het aantal uren zorg dat is toegekend

96

4

1

Komt de hulp op tijden en dagen die u goed uitkomen

96

4

0

uitvoering

77

7

17

Verliep het overleg met de zorgaanbieder, over de inzet

91

3

6

67

13

20

72

4

23

van de huishoudelijke hulp, prettig Is vervanging bij ziekte, of andere afwezigheid van uw hulp, goed geregeld Als u vragen of klachten heeft, kunt u dan voldoende terecht bij uw zorgaanbieder

5.5.

Her-indicatie huishoudelijke zorg

Eén op de vijf cliënten zit voor de eerste keer in het traject van de huishoudelijke verzorging. Voor vier op de vijf cliënten is sprake van een vervolgindicatie. Dit is vergelijkbaar met het vorige onderzoek. Ook het aandeel cliënten dat aangeeft dat er veranderingen zijn geweest sinds de her - / vervolgindicatie, is vergelijkbaar met het vorige onderzoek. Verandering in aantal uren Bij ruim een vijfde van deze cliënten met her - / vervolgindicatie hebben zich veranderingen voorgedaan op het vlak van toegekende uren voor huishoudelijke zorg. Dit is verdeeld over cliënten die méér uren huishoudelijke zorg kregen (9%) en cliënten die minder uren huishoudelijke zorg kregen (12%).

Verandering van hulp Een groep van vergelijkbare grootte heeft andere wijzigingen in de zorg naar aanleiding van de herindicatie (zie bijlage Toelichtingen). Dit betreft vooral een wijziging in de persoon die de zorg verleent (11%) en wijziging van zorgaanbieder (7%).

Uitvoering her-indicatie Drie van de vier cliënten is tevreden of zeer tevreden over de her- of vervolg-indicatie; dit betreft zowel het resultaat als de uitleg over deze operatie. De groep die ontevreden / zeer ontevreden is omvat 9% van de herindiceerde cliënten; de helft van deze groep valt samen met de groep die naar aanleiding van de her-indicatie minder uren huishoudelijke verzorging kregen toegekend.




Tevredenheid over de her-/vervolgindicatie huishoudelijke zorg De uitleg over de herindicatie De situatie die de herindicatie met zich meebracht Totaal

0

10

20


5.6.

30

40

50

60

noch tevreden, noch ontevreden

70

80

90

100 %


Eindoordeel over de huishoudelijke zorg

De cliënten waarderen de huishoudelijke zorg in totaliteit net zo hoog als bij aanvang van de overdracht naar de gemeente. De teruggang komt voor een deel doordat cliënten de dienstverlening bij enkele zorgaanbieders minder goed vinden functioneren. Dienstverlening en communicatie in de maatschappelijke ondersteuning: de hulp bij het huishouden % 60

50

40

30

20

10

0 ontevreden

tevreden; diverse vragen tevreden; enkele vragen tevreden en geen vragen 2007 (gem.=8,6)

2008 (gem.=8,8)

2009 (gem.=8,6)



Monitor 2007 - 2009

6. Monitor 2007 - 2009 Verstrekte indicaties Het aantal inwoners met een indicatie voor huishoudelijke verzorging is de afgelopen jaren afgenomen. In het bijzonder valt op, dat 65-plussers die een indicatie voor huishoudelijke verzorging hebben, een afnemend aandeel van hun leeftijdsgroep in de bevolking vormen.

Wmo-indicaties huishoudelijke verzorging: inwoners van 65 jaar en ouder % 20

15

10

5

0 2007

2008

2009

De werkwijze van De Zorgpoort Er zijn een aantal opvallende verschillen met een jaar geleden. De aanvraagprocedure blijkt in de praktijk in het afgelopen jaar sterk veranderd. a) Het wordt meer en meer gangbaar om de voorziening Huishoudelijke verzorging via de telefoon aan te vragen. b) De bespreking van de aanvraag en eventuele aanverwante zorgen vindt veel vaker aan huis plaats. c) De tevredenheid over de totale afhandeling van de aanvraag is toegenomen.

Dit wordt ook kenbaar uit het contact met de consulenten en de dienstverlening van De Zorgpoort. d) Het aantal cliënten dat het afgelopen jaar contact heeft gehad met de consulent is teruggelopen; e) De tevredenheid over de bereikbaarheid van de consulent is hetzelfde gebleven; f)

De tevredenheid over de contacten, met name op het gebied van aandacht en vriendelijkheid van de consulent, is toegenomen.



Monitor 2007 - 2009

De tevredenheid over de totale service van De Zorgpoort is zeer hoog. De tevredenheid van de cliënten die de voorafgaande 12 maanden nog contact met de consulent gehad hebben is hoger dan die van de cliënten met huishoudelijke verzorging in het algemeen. Er is een sterke toename in tevredenheid te zien ten opzichte van een jaar eerder. De medische keuring De overgrote meerderheid van cliënten die met een medische keuring te maken kregen, zijn tevreden over de behandeling door de arts. Incidenteel komt het nog voor, dat cliënten zich onheus behandeld voelen door de arts. Kwaliteit van de hulp Een grote groep cliënten heeft intussen een andere hulp gekregen. Dit laat onverlet, dat de overgrote meerderheid van cliënten tevreden is over de huidige hulp(en). Het percentage dat te maken heeft met een hulp die niet goed poetst, blijft stabiel rond de vijf procent hangen. Inzet van de zorgaanbieder Een grote groep cliënten is inmiddels gewisseld van zorgaanbieder. Dit laat onverlet, dat de meeste cliënten tevreden zijn over de inzet van hun -huidige- zorgaanbieder. De tevredenheid is iets minder hoog dan voorgaande jaren. Minder cliënten zijn tevreden over de tijdige start; minder cliënten zijn tevreden over de vervanging bij ziekte of andere reden van afwezigheid van de hulp en minder cliënten zijn tevreden over de ontvankelijkheid voor klachten door de zorgaanbieder. Meer cliënten geven aan dat zij inderdaad de uren krijgen die hun waren toegezegd. Het aandeel cliënten dat aangeeft dat de hulp op de uren komt die ook de cliënt goed uitkomen, of dat er prettig overleg is geweest met de zorgaanbieder, is door de jaren heen gelijk gebleven. Zelfredzaamheid van de cliënten Het aandeel cliënten met huishoudelijke hulp, dat zichzelf voldoende zelfredzaam acht, is vergelijkbaar met voorgaand jaar. Rapportcijfer Na verrekening van alle mitsen en maren ten aanzien van De Zorgpoort, de zorgaanbieders en de huishoudelijke hulp, is het rapportcijfer weer terug op het niveau van 2007.



Bijlage

7. Bijlage In de tekst van deze publicatie is zo veel mogelijk gewerkt met grote lijnen, zonder percentages te noemen. Soms kan het toch wel prettig zijn om een paar echte getallen bij de hand te hebben. Daarom zijn in deze bijlage een aantal tabellen met cijfermateriaal opgenomen. De vragen die dit jaar voor het eerst gesteld zijn, zijn in de tekst vrijwel allemaal cijfermatig behandeld en daarom buiten deze bijlage gehouden.



Bijlage

Bijlage 1. Cliënten over aanvraagprocedure en consulenten 2009

2008

% Infokanalen** zorginstelling of welzijnsorganisatie persoonlijke kring huisarts gemeente w.o. De Zorgpoort belangenorganisatie huis-aan-huisblad anders kenbaar maken ** telefonisch schriftelijk balie door anderen geregeld (vnl. ziekenhuis) onbekend waar vond het gesprek plaats ** op het kantoor van De Zorgpoort bij u thuis U heeft hierover alleen telefonisch contact gehad Anders, namelijk er is geen gesprek geweest in het ziekenhuis hebben de kinderen geregeld weet niet bent u tevreden over dit gesprek zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden niet bij het gesprek aanwezig geweest (zeer tevreden + tevreden) (zeer ontevreden + ontevreden) waarom ontevreden? consulent begrijpt niet hoe het in dit huishouden is ik krijg niet wat ik nodig heb anders v.w.b. wie bij het gesprek aanwezig was: (zeer tevreden + tevreden) (zeer ontevreden + ontevreden)

36 25 20

31 28 16

18 17

20 18

1 1 4

3 1 4

42 20 8

39 24 16

8 23

6 22

8 69

16 57

14 9

21 6

2 4

1 1

1 3

2 1

20 72 2 1 1

14 70 2 2 0

5

11

91 2

84 3

1 1 1

1 1 1

97 2

94 3

** meerdere antwoorden per cliënt mogelijk. _________________________________________________________________________________ Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 38


Bijlage

2009

2008

dienstverlening goed / zeer goed bereikbaarheid kantoor behulpzaamheid luistervaardigheid snelheid afhandeling duidelijkheid schriftelijke info

92 96 97 88 93

89 92 93 87 89

totale afhandeling aanvraag zeer goed goed neutraal slecht zeer slecht

13 81 4 2 1

16 74 6 3 1

93 3

90 4

79 21

82 18

9 85 3 2 2

13 77 4 6 -

94 3

89 6

83 17

73 27

96

92

98

93

92

92

89 94

87 91

25 69 2 1 2

25 66 4 2 3

(zeer goed + goed) (zeer slecht + slecht) medische keuring nee ja w.v. oordeel zeer goed goed neutraal slecht zeer slecht (zeer goed + goed) (zeer slecht + slecht) afgelopen 12 maanden contact met consulent? nee ja w.v. tevreden/zeer tevreden over inzet consulent Aandacht van de consulent voor mijn probleem Vriendelijkheid van de consulent Bereikbaarheid van de consulent Deskundigheid van de consulent totaal w.v. zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden weet ik niet

** meerdere antwoorden per cliënt mogelijk.



Bijlage

afgelopen 12 maanden contact met consulent? nee ja w.v. tevreden/zeer tevreden over totale inzet De Zorgpoort zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden Alle cliënten over totale inzet De Zorgpoort zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden

2009

2008

83 17

73 27

25 69 4 2 -

22 63 11 3 1

2007

19 73 7 1 -

ZELFREDZAAMHEID** Zelfstandig voeren van de huishouding Verplaatsen in/om woning Vervoer in/buiten Helmond Mensen ontmoeten Zelfstandig en veilig wonen Totaal over deze terreinen

80 89 86 93 90 61

80 85 83 95 90 63

uitbreiding voorzieningen wenselijk nee, voldoende zelfredzaam ja, op 1 terrein ja, op 2 of meer terreinen

61 22 17

63 21 16




Bijlage

Bijlage 2. Cliënten over verkregen hulp en zorgaanbieder 2009

2008

2007

% PGB ZIN-SAVANT ZIN-OVERIGE ZORGAANBIEDERS kwaliteit huishoudelijke hulp ja Nee ** want: de hulp maakt niet goed schoon te veel verschillende hulpen de hulp is te langzaam andere reden kwaliteit zorgaanbieder tijdig gestart toegezegde uren handige tijdstippen prettig overlegd vervanging goed geregeld ontvankelijk voor klachten

totaal procedure totaal uitvoering totaal

13 40 47

13 65 22

10 78 12

91 9

92 8

96 4

5 3 1 3

4 3 0 5

. . .

78 96 96

89 92 95

82 94 96

91 67 72

90 72 79

91 62 76

90 77 83

92 80 86

91 76 84




Bijlage

Bijlage 3. Cliënten over her-indicaties en eindoordeel 2009

2008

2007

% 1e aanvraag her-indicatie w.o. veranderingen (her-indicaties=100%) nee ja ** w.o. (spontaan benoemd) ander aantal uren meer minder

19 81

21 79

78 22

62 38

64 36

30 70

21 9 12

26 12 14

43 33 10

ander (divers)** andere persoon die mij zorg verleent andere zorgaanbieder pgb is hoger nu pgb in plaats van zorg via zorgaanbieder nu zorg via zorgaanbieder in plaats van pgb andere veranderingen

22

10

27

11 7 -

2 1 -

8 25 8

-

1

7

4

6

15 5

5 30 25 40

5 26 21 48

6 28 29 37

Dienstverlening en communicatie totaal ontevreden tevreden; diverse vragen tevreden; enkele vragen tevreden en geen vragen




Bijlage

Bijlage 4. Cliënten naar indicatiekenmerken, keuzekenmerken en persoonskenmerken Cliënten Huishoudelijke zorg: indicatiekenmerken, maart 2009 Deelnemers enquête

Alle cliënten

% Totaal

100

100

73 27

65 34

26

30

74

70

15 85

14 86

Cliënten Huishoudelijke zorg: Keuzes in de zorg, maart 2009 Deelnemers enquête

Alle cliënten

Indicatie huishoudelijke hulp Huishoudelijke Verzorging, type 1 Huishoudelijke Verzorging, type 2 Type cliënt uitsluitend huishoudelijke verzorging huishoudelijke verzorging + andere individuele voorzieningen (vervoer/verplaatsing/woning) 1e Indicatie huishoudelijke verzorging loopt nog vervolgindicatie(s) huishoudelijke verzorging

% Totaal

100

100

87 13

85 15

Zorgaanbieder Actief Zorg de Zorgboog Protein Thuiszorg Nrd-Limburg Savant St. SintAnnaklooster Thuiszorg Samen Verder Thuiszorg Service Nederland Niet van toepassing (PGB)

19 9 4 40 10 2 2 13

14 9 3 42 12 2 2 15

Startjaar dossier Huishoudelijke verzorging 2007 of eerder 2008 2009

80 17 3

82 15 3

Meest recente indicatie Huishoudelijke verzorging 2007 2008 2009

13 65 22

11 65 23

PGB Nee (Zorg in Natura, via zorgaanbieder) Ja



Bijlage

Cliënten Huishoudelijke zorg: Persoonskenmerken, maart 2009 Deelnemers enquête

Alle cliënten

% Totaal

100

100

Geslacht Man Vrouw

17 83

22 78

Leeftijdsgroep Jonger dan 65 jaar 65 - 74 75 - 84 85 jaar en ouder

17 25 45 13

16 23 43 19

Huishoudsamenstelling alleenstaand met partner

71 29

75 25

Etnische herkomst Autochtoon Westers allochtoon Niet-westers allochtoon

87 11 2

87 11 2

30 13 21 13 9 5 0 3 5 0 1

28 16 17 12 10 6 1 4 5 0 1

Wijk Binnenstad Helmond-Oost Helmond-Noord t Hout Brouwhuis Helmond-West Warande Stiphout Rijpelberg Dierdonk Brandevoort


Wmo: Tevredenheid met de Huishoudelijke Zorg in Helmond

Recommend Documents