WINTER CHECK 2014
RAPPORT OPEN SPACE
Stelling 1: De kwaliteit van de interne communicatie is bepalend bij het succes van een organisatie Stelling 2: Coachen van leidinggevenden en hen adviseren rond hun communicatie behoren tot mijn core business als communicatieprofessional Stelling 3: Communicatieprofessionals moeten zelf hun toegevoegde waarde aantonen Stelling 4: Social media is vandaag de dag het belangrijkste communicatiekanaal Stelling 5: Voor optimale binding stuur je een gedrukt personeelsblad naar het privé-adres van de medewerker Stelling 6: Bedrijven zijn beter af zonder een centrale communicatieafdeling Stelling 7: Interne Communicatie staat voor de belangen van de onderneming en het senior management Stelling 8: De communicatiedienst investeert niet genoeg in zichzelf (training, bijscholing, expertise buitenshuis halen) Stelling 9: Communicatieprofessionals kunnen niet kiezen en doen van alles wat Stelling 10: Nederlanders zijn beter in communicatie dan Belgen
www.bvic.be
WINTER CHECK 2014
RAPPORT OPEN SPACE
Stelling 1: De kwaliteit van de interne communicatie is bepalend bij het succes van een organisatie Trekker: Helena Verhamme
Communicatie verloopt niet enkel top-down en bottom-up, iedereen binnen de organisatie is vandaag communicator. Communicatieverantwoordelijken informeren niet alleen, ze zijn ook facilitator en conversation manager. Daarnaast moeten ze ook betrokkenheid en engagement creëren. Voor dat laatste is de steun van HR nodig. De mate waarin het HR-beleid de communicatie en de organisatie ondersteunt (telewerken, flexwerken,…) is bepalend voor het succes van de organisatie. Om bij te dragen komt het er voor de communicatieverantwoordelijken op aan instrumenten en middelen aan te reiken, coherente boodschappen te brengen, leidinggevenden te ondersteunen, projectcommunicatie te voorzien en mee aan de onderhandelingstafel te zitten. De communicatie tussen de diensten en de doorstroming van de communicatie top down en bottom up kan soms beter. Succesverhalen kunnen helpen om vertrouwen te wekken bij andere afdelingen. Het is belangrijk om leidinggevenden te adviseren, te betrekken en hen een rol te geven. De cultuur en de identiteit van een organisatie zijn bepalende factoren voor communicatie. Goede interne communicatie maakt van elke medewerker een ambassadeur van het bedrijf. Een goede interne communicatie resulteert in tevreden en geëngageerde medewerkers en draagt uiteindelijk bij tot het resultaat van de organisatie.
WINTER CHECK 2014
RAPPORT OPEN SPACE
Stelling 2: Coachen van leidinggevenden en hen adviseren rond hun communicatie behoren tot mijn core business als communicatieprofessional Trekker: Karen Van Den Hauweele
Een weergave van de opinies: - I wish it was my core business. - Leidinggevenden moeten gecoacht worden. De vertaling van bedrijfsinformatie naar de werkvloer loopt soms mis. Vandaar is het belangrijk om de communicatiegevoeligheid van het (hoger) middenkader aan te scherpen. - Organiseer trainingen voor het middenkader, vb rond waarden en normen, communicatie. - Business theater: op ludieke manier zaken aan de kaak stellen. Stressmannetje schrijft opiniestukken en kan zo kritisch zijn. - Administratief medewerker ondersteunt de havenkapitein op communicatief vlak, probeert hem warm te maken voor een open en duidelijke communicatie. Hij staat er open voor maar heeft er geen tijd voor. - Strategie is belangrijk. Alleen uitvoering volstaat niet. Je moet dus medewerkers op strategische plaatsen hebben die communicatie ondersteunen en hen daarbij ook ondersteunen. Coaching daarbij is belangrijkrijk. - 1 op 7 is laaggeletterd, dat is o.a. formulieren interpreteren. Laaggeletterdheid wordt vaak onderschat door professionals, communicatie moet hier ook rekening mee houden. Laagdrempelige communicatie is sowieso nodig, ook voor mensen die niet laaggeletterd zijn. Communicatie moet duidelijk zijn, ondubbelzinnig. - Hanteer een informatie cascade: informeer eerst de leidinggevenden en dan pas alle medewerkers. Leidinggevenden krijgen de managementnieuwsbrief, de week nadien wordt initiatief gelanceerd bij de medewerkers.
- Hoe communiceer je afdelingsdoelstellingen ? Doelstellingen laten beleven, doorvertalen, ownership creeëren. - Tot op het niveau van de arbeider vertellen we wat de doelstellingen voor hen concreet betekenen. Hiervoor gebruiken we visuals om de doelstellingen te verduidelijken. Alles komt terug zodat ze het grotere verhaal zien. - Het is vaak moeilijk om leidinggevenden ervan te overtuigen om hun taalgebruik eenvoudiger te houden. - De communicatiefunctie krijgt vaak het mandaat niet om de communicatie te verbeteren. Er is vaak weerstand om eenvoudiger te spreken. - Strategisch werken is bij vele van de collega’s mogelijk, maar niet altijd makkelijk. Is vaak een moeilijk evenwicht, de ene keer krijg je krediet, de andere keer word je gepasseerd. Soms wordt het advies van een bureau wel aanvaard en dat van jou niet. - Tracht leidinggevenden naar de werkvloer te krijgen: strategie cascade, co-creatie van de strategie, grote lijnen liggen vast en dan vragen wat hun bijdrage is, zowel voor leidinggevenden en medewerkers. - Enkele hefbomen voor interne communicatie: open cultuur, ondersteunen van leidinggevenden, bedrijf-strategische informatie. Bedrijven die daar goed op scoren, hebben ook betere bedrijfsresultaten.
WINTER CHECK 2014
RAPPORT OPEN SPACE
Stelling 3: Communicatieprofessionals moeten zelf hun toegevoegde waarde aantonen Trekker: Marianne Boone
Over deze stelling is de hele groep het eens. Maar hoe pak je dat het beste aan? Er zijn verschillende manieren . Zelf je succes verkopen aan het management bijvoorbeeld. Hen op de hoogte houden van wat er goed loopt. Naast het tonen van je succesverhalen kun je ook zelf in gesprek gaan met het management en hen overtuigen van het belang van je taak. Sterk is ook als je coalities smeedt en anderen over jou laat getuigen bij het management. Een andere strategie om je toegevoegde waarde te tonen, is om van bij het begin van een project een voet tussen de deur te zetten, zodat de leidinggevenden aan den lijve ervaren welke toegevoegde waarde je hebt. Veel IC-professionals getuigen over het feit dat de rol van de IC-professional de afgelopen jaren sterk veranderd is: van een louter uitvoerende rol evolueren ze meer en meer naar een strategisch coachende en begeleidende rol, wat een bewijs van hun toegevoegde waarde is. Toch merk je nog in een aantal gevallen dat externe communicatieconsultants een grotere geloofwaardigheid hebben dan de interne mensen. In de praktijk is het zo dat de externe consultants interne adviezen meestal bevestigen. Een laatste strategie om je toegevoegde waarde te bewijzen is helpen om de organisatie communicatief competent te maken: tools aanreiken en collega’s opleiden en coachen tonen de toegevoegde waarde van de IC-professional aan.
WINTER CHECK 2014
RAPPORT OPEN SPACE
Stelling 4: Social media is vandaag de dag het belangrijkste communicatiekanaal Trekker: Peter Vandamme
Uit de discussie blijkt dat het wat afhangt van je doelgroep. Bij een dynamisch telefoonbedrijf waar verkoop vooropstaat zijn social media zeker ideaal, vooral voor hard-to-know info; een intranet vinden ze al ouderwets. Maar bij een zorginstelling met een ouder personeelsbestand ligt dat toch wat anders. Al vertelt iemand dat ze voor de poetshulp die gezinnen bijstaan wel een Facebookgroep hebben opgericht om vlot met iedereen te kunnen communiceren. Ook Belgacom probeert een intern Facebook-kanaal uit. Anderzijds beseft iedereen dat social media grote effecten kan hebben: één erg negatieve tweet bv. kan veel schade veroorzaken, intern en extern. Dan is het alle hens aan dek. In een bedrijf als de NMBS sporen intern en extern trouwens nauw samen: er wordt dus ook via externe kanalen naar interne doelgroepen gecommuniceerd. Maar of social media ook echt als een sturend communicatiemiddel geschikt zijn, blijkt minder uit de praktijk. Standaard blijft een mix van kanalen ideaal: je hebt je boodschap, andere kanalen die ze ondersteunen, en dan de buzz die erom gecreëerd wordt via intranet en social media. En het gaat om meer kanalen dan de bekendste: Yammer blijkt weer aan een opmars bezig sinds het door Microsoft is overgenomen, je hebt ook Lync, en zelfs interne apps. Tot slot stelden we vast de jeugd niet meer e-mailt en een strengere scheiding maakt tussen werk en privé, waardoor de vraagt rijst of ze de facebookpagina van hun werkgever nog wel willen lezen in hun vrije tijd. Kortom, het laatst woord is hierover zeker nog niet gezegd. .
WINTER CHECK 2014
RAPPORT OPEN SPACE
Stelling 5: Voor optimale binding stuur je een gedrukt personeelsblad naar het privé-adres van de medewerker Trekker: Barbara Kempeneers
De meningen waren verdeeld over de stelling dat het aan huis sturen van een personeelsblad de binding versterkt. Het blijkt vooral afhankelijk te zijn van de lezersgroep. Bedrijven waar mensen enkel mobiel onderweg zijn (bvb Landelijke Thuiszorg) moeten hun personeelsblad wel thuis sturen, maar andere zoals de NMBS kiezen ervoor om deze op de werkplek te verdelen. Niet alleen omwille van de portkosten, maar vooral omdat treinbestuurders en -begeleiders wel eens een pauze hebben tussen twee ritten, en ze op die momenten van de gelegenheid gebruik maken om het blad te lezen. En dan wordt er makkelijker over bepaalde onderwerpen doorgepraat onder collega's. Een pro om het personeelblad toch thuis te sturen is dat iedereen op hetzelfde moment dezelfde communicatie krijgt. Een uitdaging in deze mobiele tijden! De juiste mix van communicatiemiddelen blijft de beste insteek. .
WINTER CHECK 2014
RAPPORT OPEN SPACE
Stelling 6: Bedrijven zijn beter af zonder een centrale communicatieafdeling Trekker: Guido Mertens
Rond de tafel waren bedrijven vertegenwoordigd met zeer uiteenlopende benaderingswijzen wat betreft de structurele plaats van een communicatieafdeling: gaande van multinationals zonder een eigenlijke interne communicatie-afdeling waarbij de afdeling marketing communicatie in beperkte mate een aantal IC-taken op zich nam, tot bedrijven met gecentraliseerde corporate & interne com-afdelingen die via accounts voor diverse afdelingen/ domeinen er behoorlijk in slaagden een bedrijfswijde, gecoordineerde interne com-aanpak te realiseren. Ook in dit laatste geval was dit echter steeds de resultante van een vaak moeizaam "bevochten" proces, waarbij samenwerking met andere afdelingen w.o. HRM niet altijd evident bleek. Alle deelnemers waren het er echter over eens dat een gecentraliseerde corporate & interne com-afdeling met een netwerk van accounts of aanspreekpunten binnen andere afdelingen en filialen een meerwaarde vormt voor een bedrijf, al was het maar om een minimum aantal interne boodschappen eenduidig en gecoördineerd te verspreiden. In de rand van het gesprek kwam een tool van Eandis aan bod die de cascadering van interne boodschappen via teamvergaderingen opvolgde, en de bedrijfsblad-app die BNPP Fortis vanaf einde januari lanceert..
WINTER CHECK 2014
RAPPORT OPEN SPACE
Stelling 7: Interne Communicatie staat voor de belangen van de onderneming en het senior management Trekker: Kurt De Ridder
Interne Communicatie moet niet alleen instaan voor top down informatie (van directie naar werkvloer), maar moet ook ideeën vanuit de werkvloer naar boven kunnen laten komen. Jammer genoeg gebeurt dit nog niet altijd of niet via alle kanalen (Intranet, personeelsblad,..) Personeel moet feedback kunnen geven, al dan niet gefilterd (door Interne Communicatie) Soms is er geen mogelijkheid om intern feedback te geven en is stappen naar de vakbond de enige mogelijkheid. Vooral daar waar er vooral arbeiders zijn die weinig of geen interne kanalen hebben (geen PC, ..) In die bedrijven waar Yammer is, is het moeilijk om Yammer echt als een volwaardig intern kanaal te gebruiken. Mensen posten niet graag berichten (lezen het wel) omwille van het “persoonlijke”. Weinig “push” van bovenuit om dit te gebruiken, ook al gaat het vaak om betalende versie. Bij Belfius Bank wordt geprobeerd om Yammer ook te integreren in de dagelijkse processen of bij projecten (in combinatie met Sharepoint collaboratie sites) Teamvergaderingen blijven belangrijk, zeker in die bedrijven waar niet iedereen computer heeft. Maar ook hier dan vaak “top down” informatie. Feedback vanuit de werkvloer geraakt niet altijd tot bij het management Visuele communicatie kan vaak op een speelse manier een boodschap overbrengen In een personeelsblad moeten ook activiteiten van “op de werkvloer” aanbod komen Interne blogs: worden vaak door Interne Communicatie gepost. Mensen kunnen wel reageren (al dan niet gefilterd door Interne Communicatie) Vaak is er geen mogelijkheid om rechtstreeks vragen te stellen aan het management. Bij Belfius Bank is dit wel zo: om de 3 weken wordt een Question Time georganiseerd waarbij aantal leden van het Directie Comité fysiek in een zaal aanwezig zijn. Medewerkers worden uitgenodigd om direct hun vraag te stellen aan de leden. Wie dit niet durft of kan aanwezig zijn (vb mensen in de kantoren), kan vraag stellen via mailbox of via Yammer groep. Iedereen krijgt feedback teruggekoppeld en vragen en antwoorden worden ook gepubliceerd op Intranet Andere initiatieven bij andere bedrijven: wedstrijd “Als ik directeur was, dan …” of Boterhammenbabbel / ontbijtsessie met iemand van het management
WINTER CHECK 2014
RAPPORT OPEN SPACE
Stelling 8: De communicatiedienst investeert niet genoeg in zichzelf (training, bijscholing, expertise buitenshuis halen) Trekker: Charis Libotton
klopt: - medewerkers geven zelf aan dat er meer nood is aan vorming - er is nood aan een externe partner met ervaring/kennis of aan een sparringpartner oorzaken: - de budgetten zijn beperkt, de tijd is beperkt - er komen nieuwe opdrachten, nieuwe taken bij, zonder dat er wegvallen, na verloop van tijd heb je vaak een enkel uitvoerende taak , je initieert dingen, omdat je onvoldoende medewerkers hebt, moet je deze dingen vaak zelf onderhouden, dit ten koste van... klopt niet : - opleidingsplan wordt opgemaakt (aangemoedigd) - ruimere benadering van "investeren" alternatieve mogelijkheden worden gezocht: - seminaries worden makkelijker goedgekeurd - interessant door de verschillende deelnemers, door voorbeelden uit andere bedrijven - "delenmeetings", "lunches" - collega's delen kennis - externen worden aangetrokken om (kort) info over een thema te geven - experts in het bedrijf zoeken - gaan kijken naar andere bedrijven (op bezoek gaan) opmerking: belang management moet niet onderschat worden ("ontwikkeling van mensen" moet door management gedragen worden)
WINTER CHECK 2014
RAPPORT OPEN SPACE
Stelling 9: Communicatieprofessionals kunnen niet kiezen en doen van alles wat Trekker: Maaike Janssens
De deelnemers aan de tafel van deze stelling zijn het aanvankelijk niet eens met deze uitspraak, maar moeten bij nader inzien wel beamen dat het toch soms opgaat. Niet dat een (interne) communicatieafdeling niet wil kiezen en zomaar wat aanmoddert, het is eerder dat we vaak heel flexibel zijn en ten dienste van onze collega’s (de interne klanten) willen zijn. ’s Morgens hebben we een planning in ons hoofd, maar ’s avonds blijkt dan dat de dag totaal anders verlopen is. Deze situatie is heel herkenbaar voor de IC-professionals aan de tafel. Onze flexibiliteit en onze multi-inzetbaarheid is uiteraard een troef, maar het kan ook een nadeel zijn. We moeten opletten dat we dan niet in louter uitvoerende taken vervallen en dat we niet constant de affiches zelf moeten ophangen die we bedacht hebben! IC’ers moeten ook durven neen zeggen en prioriteiten stellen. Dit lukt beter als de communicatieafdeling dicht bij het hoogste niveau in het bedrijf staat en als de communicatiestrategie afgestemd is op de bedrijfsdoelstellingen. Dit klinkt allemaal logisch maar in de praktijk blijkt dit niet voor iedereen evident.
WINTER CHECK 2014
RAPPORT OPEN SPACE
Stelling 10: Nederlanders zijn beter in communicatie dan Belgen Trekker: Ann Segers
Nederlanders communiceren niet meteen beter maar wel anders dan Belgen. Ze praten veel meer, iedereen moet gehoord worden, maar verliezen hier ook veel tijd mee zodat er te weinig tijd rest voor de actie. Soms is dit niet efficiënt. Je zou ook kunnen zeggen dat Nederlanders eerder procesgericht zijn en Belgen productgericht. Verder moet gezegd dat Nederlanders sneller conversatie maken, zowel face-to-face als via sociale media. Vaak vinden we Nederlanders wel innoverender dan Belgen. We gaan onze mosterd in Nederland zoeken om inspirerende cases te vinden. City marketing doen ze bijvoorbeeld erg goed. Ook op gebied van MVO staan ze verder, alsook in patiëntencommunicatie in ziekenhuizen. Nederlandse congressen over communicatie zijn professioneler dan de Belgische. De Nederlander is meer visionair, de Belg nuchter. Samen kunnen ze een sterke tandem vormen. Nederlanders zijn zeer bereid om hun ideeën te delen. De Belgen zijn sterker in het omzetten van het idee in een reëel verhaal. .
