Werkwijzer Minder Hinder Wegen

Werkwijzer Minder Hinder Wegen Deel B Hoofdstuk Communicatie

WWMH wegen hoofdstuk Communicatie tbv markt v3.2 april 2014

Pagina 1 van 13

Inhoud 10 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 10.6.1 10.7 10.7.1 10.7.2 10.7.3 10.7.4 10.7.5 10.7.6 10.7.7 10.7.8 10.7.9 10.7.10 10.7.11 10.7.12 10.7.13 10.7.14 10.7.15 10.8 10.8.1 10.8.2 10.9 10.9.1 10.9.2 10.10 10.10.1 10.10.2 10.10.3 10.10.4 10.10.5 10.10.6

Klap 5 - Communicatie Status hoofdstuk Communicatie Inkoop communicatie Hindercommunicatie: vanAnaarBeter-huisstijl Hinderinformatie voor weggebruikers Doelgroepen Categoriekeuze Aanvraag campagne De communicatiemiddelen vanAnaarBeter-advertentie Internet-pdf voor vanAnaarBeter Brief Persbericht vanAnaarBeter-website Rijkswaterstaat-website vanAnaarBeter-banner vanAnaarBeter-widget vanAnaarBeter-app Sociale media vanAnaarBeter.nl vanAnaarBeter-radiocommercial Informatie langs en boven de weg Landelijke informatielijn 0800-8002 Vraag en antwoord-lijst (Q&A) Landelijke communicatie over hinder Tips/best practices Toolkit voor bedrijven Stakeholdersmail spoedaanpak Anticiperen op onverwachte situaties Voorbereiding op onverwachte situaties Tijdens onverwachte situaties Rolverdeling Omgevingsmanager Communicatieadviseur CS/OC VWM Contactpersoon Minder Hinder Corporate Dienst Opdrachtnemer


3 3 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 8 8 9 9 9 9 10 11 11 11 11 11 11 12 12 12 13 13 13 13 13 13 13

Pagina 2 van 13

10

Klap 5 - Communicatie Onduidelijke of ontbrekende informatie is een grote bron van ergernis voor de weggebruiker. Dit hoofdstuk is dan ook verplicht bij communicatie over wegwerkzaamheden. Handboek Communicatie bij werkzaamheden Sinds 2002 worden kaders voor communicatie bij werken aan de weg opgenomen in het Handboek Communicatie bij wegwerkzaamheden. In 2009 werd het handboek opgenomen in dit hoofdstuk.

10.1

Status hoofdstuk Communicatie

Dit hoofdstuk is verplicht en geldt voor zowel Rijkswaterstaat (RWS) als voor externe partijen die een rol spelen in de uitvoering van de werkzaamheden. Het maakt daarbij niet uit om wat voor soort werk het gaat. Deze voorschriften gelden ook voor derden die langs wegen die RWS onder beheer heeft, werken. Alleen in overleg met de Corporate Dienst (CD) kan van de voorschriften in dit hoofdstuk worden afgeweken. De CD legt voorstellen tot afwijkingen voor aan RWS Verkeeren Watermanagement (VWM) en de bestuursstaf. Vanaf 1 mei 2014 gelden voor aanlegwerkzaamheden dezelfde regels als voor beheeren onderhoudswerkzaamheden. Alleen werkzaamheden die vallen in hindercategorie A mogen adverteren in regionale en lokale kranten. Voor werkzaamheden in de categorie B en C mogen geen advertenties worden geplaatst. Hierdoor communiceert RWS uniform naar weggebruikers en stakeholders.

10.2

Inkoop communicatie

Voor het ontwikkelen en produceren van communicatiemiddelen zijn regionale en landelijke organisatieonderdelen verplicht om een full service communicatiebureau in te schakelen. De afdeling Communicatie en Strategie (CS) / Ondersteuning en Communicatie (OC) en de afdeling Inkoop- en Contractmanagement (ICM) zijn hiervoor verantwoordelijk.

10.3

Hindercommunicatie: vanAnaarBeter-huisstijl

Het ministerie van Infrastructuur en Milieu (IenM) en RWS hebben samen de vanAnaarBeter-huisstijl ontwikkeld. Deze stijl wordt gebruikt om het publiek te informeren over verkeershinder. Dat gebeurt via (digitale) borden, radiospots, advertenties en sociale media. VanAnaarBeter.nl is het merk voor hindercommunicatie. Voor projectcommunicatie waar over andere hinder (geluid, stof, trilling, licht) wordt gecommuniceerd en bij communicatie over Rijkswaterstaat-onderwerpen wordt de Rijkswaterstaat-huisstijl gebruikt. Projectcommunicatie bestaat uit publieks- en bouwcommunicatie.


Pagina 3 van 13

10.4

Hinderinformatie voor weggebruikers

Een belangrijke bron van ergernis en hinderbeleving is onduidelijke of ontbrekende informatie. De weggebruiker verwacht van RWS kernachtige en duidelijke hinderinformatie. Dat geldt voor informatie voor en tijdens de werkzaamheden. Goed en vroegtijdig informeren is een effectieve maatregel om weggebruikers een alternatieve route of tijdstip te laten zoeken, waardoor hinder wordt beperkt of voorkomen. De hinderinformatie geeft antwoord op de volgende vragen: • Om welke soort werkzaamheden gaat het? • Om welke soort hinder gaat het? (ernstige hinder, grote hinder of matige hinder) • Wat is de reden van de werkzaamheden? • Waar vinden de werkzaamheden plaats? (uitgedrukt in plaatsnamen van X tot Y richting Z) • Hoe lang is het werkvak? (aantal kilometers) • Hoelang duren de werkzaamheden, wanneer starten en eindigen deze (datum inclusief tijdstip) • Hoelang duurt de vertraging? (uitgedrukt in minuten conform hinderklasse) • Welke omleiding of alternatieve route is er, uitgewerkt in alle windrichtingen? In de ‘Richtlijn formuleringen hindercommunicatie wegen v3.2 april 2014’ staat omschreven hoe de antwoorden publieksgericht worden opgeschreven. Dit document staat op het intranet van RWS en kunnen opdrachtnemers bij RWS opvragen. De toon van RWS bij communicatie over werkzaamheden is feitelijk, beleefd en publieksgericht. Dat doen we door: • de ‘Richtlijn formuleringen hindercommunicatie wegen’ te gebruiken bij het opstellen van teksten; • de werkzaamheden en vertragingstijd te melden aan de weggebruiker; • vakjargon, vreemde woorden en afkortingen te vermijden. Bij informatie langs de weg moeten wel afkortingen worden gebruikt. • bij het noemen van de tijdsduur tot en met te gebruiken als we geen tijdstippen weten; • bij het noemen van de tijdsduur tot te gebruiken als we de tijdstippen wel weten; • geen jaartallen te noemen voor werkzaamheden die binnen een jaar worden afgerond. Dit geldt niet voor informatie op bouwborden; • consequent één schrijfwijze te hanteren: wegnummer/spatie/ plaatsnaam/spatie/klein koppelteken/spatie/plaatsnaam, zoals A12 Utrecht Lunetten - Veenendaal.

10.5

Doelgroepen

Bij wegwerkzaamheden ondervinden diverse groepen daarvan hinder. - Aangrenzende bedrijven en omwonenden die tijdelijk minder bereikbaar zijn. - Weggebruikers, onderverdeeld in vier typen (inclusief de nationale belangenbehartigers zoals ANWB, EVO/TLN en VID): • woon- werkverkeer; • zakelijk verkeer (leaserijders); • vrachtverkeer (naast Nederlandse ook buitenlandse chauffeurs);


Pagina 4 van 13

•

recreatieverkeer (ook buitenlanders);

Het informeren over de hinder in dit hoofdstuk richt zich alleen op de weggebruiker en aan de weg wonende omwonenden en bedrijven die daar gevestigd zijn. Uiteraard heeft RWS meer doelgroepen (zoals verder weg wonende omwonenden en gevestigde bedrijven, wegbeheerders en ProRail) die moeten worden geïnformeerd en/of met wie moet worden afgestemd. Communicatie met deze doelgroepen valt onder projectcommunicatie en valt buiten deze werkwijzer. Voor meer informatie over de afstemming tussen RWS en partijen als ProRail wordt verwezen naar Klap 7 van de Werkwijzer Minder Hinder. Voor projecten die te maken hebben met veel buitenlands verkeer kunnen enkele communicatiemiddelen worden vertaald. Dit wordt afgestemd tussen omgevingsmanager, communicatieregisseur CS/OC en de communicatieadviseur van het project. Hiervoor vraagt RWS een offerte op bij een van de twaalf full service communicatiebureaus.

10.6

Categoriekeuze

RWS hanteert twee maten om de impact van hinder te bepalen: hinderklasse en hindercategorie. De hinderklasse is een maat voor hinder voor de individuele weggebruiker, die gebaseerd is op de vertragingstijd. De hindercategorie geeft de totale impact voor alle weggebruikers weer. Voordat de communicatiemiddelen kunnen worden gekozen, moeten de hindercategorie en de hinderklasse zijn bepaald. Het project is hiervoor verantwoordelijk. Op basis van gebruikersonderzoeken heeft RWS per categorie standaardcommunicatiemiddelen bepaald. Enkele middelen zijn niet verplicht. Die staan aangegeven met het woord ‘eventueel’ en worden in tabel 10.1 genoemd. Inzet van deze middelen is afhankelijk van nut en noodzaak versus kosten.

10.6.1 Aanvraag campagne Het ontwikkelen van (online) communicatiecampagnes is altijd mogelijk. Gaat het om online hindercommunicatiemiddelen dan kan de opdrachtgever een e-mail sturen naar [email protected]. Voor overige communicatiemiddelen, zoals de advertentie kan de opdrachtgever een e-mail sturen naar [email protected].


Pagina 5 van 13

Tabel 10.1: Hindercategorie en inzet communicatiemiddelen Categorie A

Gevolgen voor weggebruiker Zeer grote werken met landelijke uitstraling

B

C

Grote werken met regionale uitstraling

Middelgrote werken met regionale uitstraling

D

E

10.7

Kleine werken

Kleine afzettingen

Communicatiemiddelen - Advertenties regionaal/lokaal - Persbericht regionaal/lokaal - Sociale media - Website vanAnaarBeter.nl - Informatie langs de weg - Inzet 0800-8002 - Q&A lijst - Eventueel brief - Eventueel banner website - Eventueel extra communicatiecampagne - Persbericht regionaal/lokaal - Website vanAnaarBeter.nl - Informatie langs de weg - Inzet 0800-8002 - Q&A lijst - Eventueel digitale internet pdf - Eventueel sociale media - Eventueel brief - Persbericht regionaal/lokaal - Website vanAnaarBeter.nl - Informatie langs de weg - Inzet 0800-8002 - Q&A lijst - Eventueel digitale internet pdf - Eventueel sociale media - Eventueel brief - Persbericht lokaal - Informatie langs de weg - Inzet 0800-8002 - Website vanAnaarBeter.nl - Eventueel sociale media - Informatie langs de weg - Website vanAnaarBeter.nl - Inzet 0800-8002 - Eventueel sociale media

De communicatiemiddelen

Als de categorie is bepaald, worden de communicatiemiddelen gekozen. Voor het produceren en plaatsen van communicatiemiddelen is de opdrachtgever verplicht om een full service communicatiebureau in te schakelen. De afdeling CS/OC en de afdeling ICM zijn hiervoor verantwoordelijk. 10.7.1

vanAnaarBeter-advertentie

Vanaf 1 mei 2014 geldt dat alleen werkzaamheden die vallen in hindercategorie A een advertentie mogen plaatsen in regionale en/of lokale kranten. Adverteren in hindercategorie B en C is niet meer toegestaan. Deze afspraak gold al voor beheeren onderhoudswerkzaamheden en geldt nu ook voor aanleg- en renovatiewerkzaamheden. Hierdoor communiceert RWS uniform naar weggebruikers en stakeholders. RWS maakt advertenties die een QR-code bevatten. Deze verwijst naar een pdf mobiele pagina voor smartphones. Daarnaast wordt bij een gedrukte advertentie altijd een internet-pdf gemaakt voor plaatsing op de vanAnaarBeter.nl website. RWS plaatst advertenties over werkzaamheden niet meer landelijk, maar alleen in regionale en lokale kranten.


Pagina 6 van 13

drukwerk-pdf

mobiele-pdf

internet-pdf

10.7.2 Internet-pdf voor vanAnaarBeter RWS verspreidt geen hardcopy factsheets bij benzinestations en bedrijven. Het is wel mogelijk om een internet-pdf te maken. De full service communicatiebureaus verzorgen de opmaak. Bij de vanAnaarBeter-advertentie wordt automatisch een internet-pdf gemaakt. Projecten die geen advertenties mogen maken, kunnen wel de internet-pdf inzetten.

10.7.3 Brief Het inzetten van de brief als Minder Hinder-communicatiemiddel is kostbaar vanwege opmaak, productie en verzending. Met het oog op versobering op de communicatiekosten mag een brief alleen worden verzonden als: • er naast de verkeershinderboodschap ook andere communicatieboodschappen zijn; • de brief onderdeel is van een communicatiemiddelenmix; • de doelgroepen niet op andere manieren bereikt kunnen worden. Inhoud brief De brief bevat minimaal de volgende gegevens: • aankondiging van de werkzaamheden; • eventueel reservedatum; • wijzen op vindplaats van digitale pdf op internet indien deze is gemaakt. Een hardcopy pdf (factsheet oude stijl) wordt niet meer meegezonden met een brief. Versturen van de brief Voordat de brief kan worden verstuurd moet het verspreidingsgebied worden bepaald. Handige hulpmiddelen hiervoor zijn de lijst van stakeholders van het project en informatie van gemeentes. Als het gebied is bepaald koopt het full service communicatiebureau de adressen in. Afhankelijk van de hindercategorie wordt de brief een aantal weken voorafgaand aan de werkzaamheden verzonden. De productietijd voor een brief is drie weken. Planning versturen brief Hindercategorie A B C

Termijn vier weken voor uitvoering drie weken voor uitvoering twee weken voor uitvoering


Pagina 7 van 13

10.7.4 Persbericht Werkzaamheden met grote hinder voor de weggebruiker kunnen nieuwswaarde hebben. Het versturen van persberichten is een taak van RWS. 10.7.5 vanAnaarBeter-website www.VanAnaarBeter.nl is de gezamenlijke website van RWS en het ministerie van IenM. De site heeft tot doel om weggebruikers te informeren over wegwerkzaamheden die verkeershinder veroorzaken en over reisalternatieven of mogelijkheden om hinder te vermijden op de Nederlandse snelwegen. Tevens wordt vanAnaarBeter.nl ook ingezet om te informeren over nieuw landelijk verkeersbeleid en het aanzetten tot verantwoordelijk rijgedrag. De website kent daarnaast een drietal mogelijkheden om de (grote) projecten extra aandacht te geven en een online plek te bieden om informatie te delen met de weggebruiker. Het aanvragen van deze mogelijkheden is een taak van RWS. • de carrousel Bovenaan de homepage van de website staat een carrousel. Hierin worden belangrijke berichten extra onder de aandacht gebracht. Grote projecten die qua hinder een landelijke uitstraling hebben kunnen hier ook aandacht krijgen voor een bepaalde periode. • de single page Grotere projecten die veel en/of ingewikkelde hinderinformatie hebben voor de weggebruiker kunnen gebruik maken van een ‘single page’. Dit is een aparte pagina waar alle relevante informatie kan worden verzameld. Deze URL wordt gecommuniceerd met een eigen URL: www.vanAnaarBeter.nl/projectnaam. Daarnaast vindt de bezoeker bij een zoekopdracht van de site een link naar de informatie binnen vanAnaarBeter.nl. • de projectroom De ‘projectroom’ is een uitgebreide variant van de ‘single page’. Bij deze omgeving kunnen ook extra subpagina’s worden opgenomen. Zo ontstaat als het ware een eigen projectwebsite voor het project binnen vanAnaarBeter.nl. 10.7.6

Rijkswaterstaat-website

www.rijkswaterstaat.nl informeert doelgroepen met achtergrondinformatie over wegenprojecten die Rijkswaterstaat uitvoert, het doel van het project en het beoogde resultaat. www.rws.nl/mobi houdt de weggebruiker altijd en overal op de hoogte van actuele werkzaamheden aan wegen. Daarnaast staan de actuele persberichten en contactgegevens van RWS op de mobiele site. 10.7.7

vanAnaarBeter-banner

Een banner is een grafische advertentie die wordt geplaatst op een website (anders dan vanAnaarBeter.nl) om de aandacht van de bezoeker te trekken. Een banner heeft tot doel de bezoeker naar een pagina op vanAnaarBeter.nl te geleiden. Een banner kan zich richten op een heel specifieke of juist een heel brede doelgroep. Banners zijn het effectiefst in combinatie met een zogenoemde ‘call to action’: een reden voor de gebruiker om erop te klikken. Banners die over hinder communiceren, moeten worden opgemaakt onder het regime van vanAnaarBeter.nl.


Pagina 8 van 13

10.7.8 vanAnaarBeter-widget De ‘vanAnaarBeter’-widget is het deel van de website van vanAnaarBeter.nl met de routeplanner, die een stakeholder kan plaatsen op zijn of haar website. Hiermee kan bijvoorbeeld een evenement of gemeente haar bezoekers gemakkelijk, en op de eigen website, laten checken of men werkzaamheden tegenkomt. De opdrachtgever kan verzoeken om de tekst van deze widget voor een specifiek project of doel aan te passen. 10.7.9 vanAnaarBeter-app De vanAnaarBeter-app is een gratis applicatie die gebruikers op hun mobiele telefoon kunnen downloaden. Met de app kunnen gebruikers snel informatie opvragen over wegwerkzaamheden aan snelwegen. Zij kunnen trajecten instellen en ontvangen automatische meldingen bij wegwerkzaamheden op deze route. Daarnaast is het mogelijk om actuele hinder op een incidenteel traject op te vragen. De app biedt diverse interactiemogelijkheden met RWS of met andere personen. Gebruikers kunnen: • inloggen bij diverse sociale media en de werkzaamheden delen met vrienden; • contact opnemen met RWS voor algemene vragen en opmerkingen; • feedback geven op zoekresultaten op een bepaalde route; • feedback geven op de app.

10.7.10 Sociale media vanAnaarBeter.nl Sociale media over verkeershinder vindt plaats onder de vlag van vanAnaarBeter.nl. Er is een Twitteraccount en een Facebookpagina. Via Twitter worden korte actuele updates gestuurd en verwezen naar nuttige informatie van RWS en anderen die relevant kan zijn voor volgers van het account. Facebook wordt gebruikt om de belangrijkste hinder van de komende week aan te stippen en om de mediacampagnes op radio en TV te ondersteunen. Daarnaast worden af en toe berichten met een knipoog gedeeld die aanhaken op de actualiteit in relatie tot vanAnaarBeter.nl. Aandacht voor projecten op vanAnaarBeter-facebook en -twitteraccount Het is mogelijk om via het account van vanAnaarBeter.nl via een post of tweet extra aandacht te genereren voor een specifiek project. Het moet dan wel gaan om informatie, die interessant is voor een breed publiek. RWS neemt hiertoe het initiatief. Eigen facebook- en/of twitter-account Het is mogelijk om voor grote of speciale projecten een eigen twitter- en/of facebookaccount op te zetten als aanvulling op het vanAnaarBeter-account. Uitgangspunt is dat de hindercommunicatie voor weggebruikers via het centraal account van vanAnaarBeter.nl blijft lopen, omdat RWS een zeer brede groep weggebruikers wil bereiken. Een afwijking op de inzet van het vanAnaarBeteraccount is alleen mogelijk onder bepaalde voorwaarden bij de allergrootste projecten. Het initiatief hiervoor ligt bij RWS. 10.7.11 vanAnaarBeter-radiocommercial De Directie Communicatie (DCO) van het ministerie IenM en bestuursstaf bepalen jaarlijks met behulp van de hinderplanning van VWM of er een VanAnaarBeter-


Pagina 9 van 13

campagne met radiospots komt. Op basis van die planning wordt een selectie gemaakt van de projecten waarvan een radiospot wordt gemaakt. Inhoudelijke afstemming vindt dan plaats via DCO/bestuursstaf met het regionale organisatieonderdeel. Radiospots zijn geen standaardcommunicatiemiddel. In zeer uitzonderlijke gevallen kan de opdrachtgever bij de bestuursstaf een aanvraag indienen om een radiospot te maken (als er bijvoorbeeld géén campagne loopt). 10.7.12 Informatie langs en boven de weg Vooraankondigingen over de werkzaamheden worden geplaatst op bouwborden, gele informatieborden, informatiewagens en Dynamische Route Informatie Panelen (DRIP’s). Voor het plaatsen van vooraankondigingen gelden de voorschriften van de CROW-publicaties ‘Werk in Uitvoering Pakket 96a/96b’ (zie ook hoofdstuk 9). RWS heeft vier extra voorschriften namelijk de ‘RWS-richtlijn 2012’, de ‘RWS-richtlijn informatievoorziening op DRIP’s’ (inclusief standaardteksten op tekstwagens versie 3.1 van 4 oktober 2006), de ‘Richtlijn formuleringen hindercommunicatie wegen v3.2 april 2014’ en de ‘Vormwijzer Rijkswaterstaat’. Bij informatie langs en boven de weg wordt verwezen naar de vanAnaarBeter-website. Verwijzingen naar andere websites zijn niet toegestaan. DRIP’s Bij werkzaamheden in de categorieën A en B is het gebruik van DRIP’s als vooraankondiging met informatie over de werkzaamheden en geboden ov-alternatief mogelijk. De vooraankondigingen worden gewoonlijk een week voor aanvang getoond en geplaatst op de wegvakken waarop de werkzaamheden plaatsvinden en/of op de belangrijkste wegen. Actuele file-informatie en reistijden overstijgen de vooraankondigingen. Gele informatieborden/informatiewagen/bermdrip Informatiewagens/bermdrip’s en informatieborden worden ingezet: • altijd bij verkeersstops; • altijd bij onzichtbaar werken, bijvoorbeeld wanneer het asfalt afkoelt. Zet bij korte werkzaamheden, zoals een verkeersstop een informatiewagen in en bij werkzaamheden die langer dan twee dagen duren informatieborden. Bouwborden Bouwborden worden geplaatst bij werkzaamheden op of rond wegen in beheer bij RWS. Ze geven aan waar, met welk doel en tot wanneer er gewerkt wordt bij aanleg of onderhoud. RWS plaatst bouwborden bij werkzaamheden op of rond wegen in hindercategorie A en B. Bij hindertrajecten langer dan drie kilometer plaatsen we een serie borden: het bouwbord wegen, kilometerborden en het bord einde werkzaamheden. Is de hinder korter dan drie kilometer, dan plaatsen we enkel het bouwbord wegen. Op een kilometerbord staat het aantal kilometer hoe lang de werkzaamheden vanaf die plek nog duren. Kilometerborden plaatsen we om de vijf kilometer en de laatste vijf elke kilometer een bord. De huisstijlrichtlijnen en voorbeelden van bouwborden staan in de ‘Vormwijzer Rijkswaterstaat’. Voor opdrachtnemers staat deze informatie op de website van Rijkswaterstaat: www.rijkswaterstaat.nl/bouwborden.


Pagina 10 van 13

10.7.13 Landelijke informatielijn 0800-8002 De gratis te bereiken landelijke informatielijn van RWS is bedoeld voor weggebruikers met vragen, klachten, mededelingen en ideeën over (het werk van) RWS. Deze meldingen komen binnen via telefoon, e-mail en twitter. Als alle schriftelijke communicatiemiddelen over de geplande wegwerkzaamheden naar de landelijke informatielijn worden gestuurd, zijn de medewerkers van de landelijke informatielijn altijd op de hoogte van de details van de werkzaamheden. Zodra RWS en derden de weggebruiker informeren, moet gelijktijdig ook de landelijke informatielijn worden geïnformeerd. De informatie moet worden gemaild naar [email protected]. 10.7.14 Vraag en antwoord-lijst (Q&A) Van alle communicatiemiddelen stelt de communicatieadviseur van het project een Q&A-lijst op. De adviseur stuurt deze lijst naar de landelijke informatielijn conform de communicatietermijnen. 10.7.15 Landelijke communicatie over hinder RWS zet geen landelijke Top-10 advertenties in. Persberichten Voor drukke weekenden, start van het ‘Werk In uitvoering’-seizoen en bij de vakantie-uittochten verstuurt VWM een persbericht. Persvragen over de landelijke coördinatie van werken aan de weg lopen altijd via VWM.

10.8

Tips/best practices

10.8.1 Toolkit voor bedrijven Op de A12 tussen Woerden en Gouda is in de zomervakantie van 2010 een spitsstrook aangelegd. De werkzaamheden en hinder werden toen geconcentreerd in een periode van vier weken. Aangezien extreme verkeershinder werd verwacht kreeg het project toestemming om alles uit de kast te halen op het gebied van verkeers-, mobiliteit- en communicatiemanagement. Om het vele zakelijke en woon-werkverkeer te benaderen werd besloten om een toolkit te ontwikkelen voor deze groepen. De toolkit werd gestuurd aan werkgevers waarmee deze hun medewerkers konden informeren over de hinder en maatregelen aanboden om de hinder te beperken. In de toolkit zaten brieven van RWS aan de werkgever, brieven van de werkgever aan de werknemers, een poster en banners voor websites. De toolkit werd beschikbaar gesteld op de pagina van de A12 Woerden-Gouda van de Rijkswaterstaat-website. 10.8.2 Stakeholdersmail spoedaanpak De stakeholdersmail is met succes ingezet bij spoedaanpakprojecten en wordt nog steeds ingezet. De stakeholdersmail is bestemd voor stakeholders om hen op de hoogte te houden over de voortgang van de werkzaamheden. Het is een eenvoudig en gratis te realiseren middel dat snel kan worden ingezet bij werkzaamheden, calamiteiten of succesmomenten. Onderwerpen die aan bod komen in de stakeholdersmail: • inleiding; • werkzaamheden; • verkeersbeeld (hierin wordt de verkeerssituatie voorspeld of teruggekeken);


Pagina 11 van 13

• mobiliteit; • communicatie.

Afhankelijk van de mijlpalen in de projecten wordt de e-mail na afstemming met CS/OC met een standaardfrequentie om de veertien dagen verzonden. De stakeholdersmail wordt alleen ingezet als er iets te communiceren valt.

10.9

Anticiperen op onverwachte situaties

RWS heeft de afgelopen jaren geleerd om expliciet rekening te houden met onverwachte situaties en voorbereid te zijn op tegenslagen. In het verkeersmanagement worden daarom scenario’s gemaakt en ook in de communicatie is het belangrijk voorbereid te zijn. Zo kan op het moment zelf snel en efficiënt worden gehandeld. Enkele onverwachte situaties zijn: • afgelasting door slecht weer; • eerder afgeronde werkzaamheden; • uitgelopen werkzaamheden. 10.9.1

Voorbereiding op onverwachte situaties

• Zorg ervoor dat een projectmedewerker van de opdrachtgever altijd beschikbaar

is om de pers over het project te woord te staan, maar alleen na uitdrukkelijke toestemming van de communicatieregisseur van CS/OC. • Zet van tevoren op een rij welke maatregelen zijn genomen om de hinder te beperken en hoe daarover is gecommuniceerd. • Zorg ervoor dat er een lijst met media en stakeholders paraat ligt, zodat de opdrachtgever het persbericht daarnaar toe kan mailen. 10.9.2 Tijdens onverwachte situaties Stap 1 Informatie langs de weg: bij uitstel of afstel van werkzaamheden moeten de gele informatieborden zo snel mogelijk worden voorzien van een schuine streep door de tekst. Een informatiewagen of een DRIP kan zorgen voor meer informatie: Werkzaamheden uitgesteld wegens kou, regen, etc. Stap 2 0800-8002 informeren. Stap 3 Melding (en persbericht) op vanAnaarBeter.nl en rws.nl. Stap 4 Een bericht via de actuele verkeersinformatie waarin wordt gemeld dat geplande werkzaamheden niet doorgaan. Stap 5 Het verzenden van een persbericht naar de media. De belangrijkste media worden nagebeld. Crisiscommunicatie Voor crisiscommunicatie gelden speciale regels die zijn op te vragen bij CS/OC.


Pagina 12 van 13

10.10

Rolverdeling

De eindverantwoordelijkheid voor communicatie over werken op of nabij de snelweg ligt altijd bij RWS. De communicatiemiddelen uit dit hoofdstuk zijn gedeeltelijk voorgeschreven en gedeeltelijk gekozen. Het kiezen gebeurt in overleg met de omgevingsmanager, communicatieregisseur CS/OC, communicatieadviseur van het project. 10.10.1 Omgevingsmanager De omgevingsmanager is verantwoordelijk voor de projectcommunicatie. Daarnaast is de omgevingsmanager soms ook verantwoordelijk voor het juist en tijdig communiceren van de verkeershinderboodschap. De omgevingsmanager bepaalt wat, wanneer en naar welke doelgroepen moet worden gecommuniceerd. De nadruk ligt hierbij op de inhoud van de communicatie. 10.10.2 Communicatieadviseur De communicatieadviseur van het project adviseert de omgevingsmanager wat, waar, wanneer en hoe gecommuniceerd moet worden vanuit de context van het project. De communicatieadviseur legt dit vast in een communicatieplan en coördineert de productie van de middelen. 10.10.3 CS/OC De communicatieregisseur van CS/OC bewaakt en toetst of en hoe het project past binnen de regionale of regio-overstijgende communicatie van het regionale organisatieonderdeel/landelijke organisatieonderdeel en de corporate communicatie van RWS. 10.10.4 VWM Met de communicatieadviseur van VWM wordt de landelijke communicatie over de zeer grote hinderprojecten afgestemd. 10.10.5

Contactpersoon Minder Hinder Corporate Dienst

De contactpersoon Minder Hinder werkt bij de afdeling Corporate Communicatieadvies van de Corporate Dienst. Deze afdeling beheert het hoofdstuk Communicatie van deze werkwijzer.

10.10.6 Opdrachtnemer De opdrachtnemer is conform de contractteksten verantwoordelijk om zorg te dragen voor tijdige en juiste informatie naar de weggebruiker over de hinder. De contractteksten zijn leidend en bepalen voor welke communicatiemiddelen de aannemer verantwoordelijk is of een bijdrage aan levert.


Pagina 13 van 13

Werkwijzer Minder Hinder Wegen

Recommend Documents