‘Werken aan hoger pensioenbewustzijn’
Communicatiestrategie Pensioenfonds KPN
2016-2018
Pensioencommunicatie is een van de speerpunten in het beleid van Pensioenfonds KPN. Een keer per drie jaar formuleren we onze communicatiestrategie. Op basis van deze strategie bepalen we onze jaarlijkse communicatieacties. Dit document is een samenvatting van de communicatiestrategie over de periode 2016 – 2018.
strategisch plan communicatie 2016-2018
actieplan communicatie 2016
actieplan communicatie 2017
actieplan communicatie 2018
Externe en interne ontwikkelingen bepalen de communicatiestrategie van Pensioenfonds KPN. De komende drie jaar bepalen de volgende ontwikkelingen onze communicatiestrategie.
externe ontwikkelingen
communicatietrends
• nieuw Financieel toetsingskader: inzicht geven in koopkracht en risico’s • Wet pensioencommunicatie: deelnemer centraal, handelingsperspectief, digitale communicatie, Pensioen 1-2-3 • Hoofdlijnennotitie toekomst pensioenstelsel • wet variabele pensioenuitkering • verhoging AOW-leeftijd • grotere rol werkgever in communicatie
• transparantie: door transparant te zijn, bouwen we aan vertrouwen • digitalisering: als pensioenfonds houden we rekening met de kenmerken en informatiebehoeften van onze deelnemers op het digitale vlak • datagebruik: we maken slim gebruik van alle beschikbare data binnen de (privacy)grenzen • focus op emotie: 90% van het (pensioen)gedrag van mensen is onbewust en niet rationeel. We focussen daarom meer op emotie
interne ontwikkelingen • 2015: aanpassing pensioenregeling • 2014: fusie met Ondernemingspensioenfonds KPN • 2014: introductie Mijn KPN Pensioen: persoonlijke online omgeving deelnemers en pensioengerechtigden met onder andere het Pensioendashboard en Mijn Post • 2015: introductie online aanvragen Waarderoverdracht • 2015: Pensioen 1-2-3 online beschikbaar
Communicatieonderzoek 2015: de resultaten. Pensioenfonds KPN onderzoekt ieder jaar de menig van deelnemers en pensioengerechtigden over de communicatie van het pensioenfonds. Zo kunnen we ons communicatiebeleid jaarlijks bijsturen met gerichte communicatieacties. cijfer communicatie algemeen cijfer Pensioenfonds KPN actieve deelnemers: 7 pensioengerechtigden: 7,6
actieve deelnemers: 6,7 pensioengerechtigden: 7,5
beoordeling website actieve deelnemers: 7 pensioengerechtigden: 7,4
vertrouwen in pensioenfonds actieve deelnemers: 80% pensioengerechtigden: 92%
beoordeling Pensioendesk 80% geeft 8 of hoger
beoordeling Pensioendashboard actieve deelnemers: 7 pensioengerechtigden hebben geen pensioendashboard
beoordeling Pensioendesk 85% is tevreden over gekregen antwoord
Visie op communicatie. Vanuit onze missie, visie en doelstellingen hebben we de volgende communicatievisie ontwikkeld.
• we willen dat onze deelnemers een goed inzicht hebben in hun inkomsten én uitgaven op de pensioendatum. Ze zijn zelf medeverantwoordelijk voor hun financiële situatie op de pensioendatum • wij nemen als pensioenfonds onze verantwoordelijkheid door deelnemers tools te geven, zoals het pensioendashboard, waarmee deelnemers hun situatie in kaart kunnen brengen en hun pensioenbewustzijn groeit. Door de tools worden ze in staat gesteld om de juiste actie te ondernemen • Pensioenfonds KPN geeft relevante informatie op relevante momenten om medewerkers zo te motiveren zich te interesseren in pensioen. Onze communicatie gaat niet puur om informeren, we houden rekening met de belevingswereld van de deelnemer • we zijn een innovatief pensioenfonds. Waar het kan, communiceren we online. (Gewezen) deelnemers en pensioengerechtigden mogen erop vertrouwen dat Pensioenfonds KPN staat voor goed pensioen- en vermogensbeheer. We doen er alles aan om ontwikkelingen buiten het pensioenfonds te vertalen naar beleid dat het gunstigste effect heeft op de pensioenregeling en consequenties voor alle doelgroepen • we zijn en blijven hét pensioenfonds van en voor de (oud-)werknemers van KPN. We versterken ons imago met herkenbare, open en transparante communicatie
Onze strategie en doelen. Voor onze communicatiestrategie hanteren we drie kernwaarden. Onze middelen toetsen we aan deze kernwaarden. De mate waarin onze strategie wordt gerealiseerd, meten we aan de hand van drie doelen voor de periode 2016 – 2018.
onze strategie
onze doelen 2016 - 2018
1. betrokken • online tools bieden voor inzicht en handelingsperspectief • life events, themacommunicatie • meer focus op emotie in communicatie • dialoog 2. effectief • website en Berichtenbox • persoonlijke communicatie • effect communicatie meten 3. realistisch • Pensioendashboard • inzicht in risico’s, kosten, toeslagbeleid en gevolgen voor koopkracht
1. 2. 3. 4.
cijfer tevredenheid communicatie: 7,5 vertrouwen in Pensioenfonds KPN: 90% digitale communicatie: 80% 70% bezoekt Pensioendashboard minimaal eens per jaar
Doelgroepen en segmentatie. In de dienstverlening naar onze deelnemers is relevantie cruciaal. Pensioen is een ‘low interest’ product waarin mensen zich van nature liever niet verdiepen. Pensioen is verplicht gesteld en bevat tijdens de opbouwfase beperkte keuzemogelijkheden. Daarom is het zaak aan te sluiten bij gebeurtenissen die belangrijk zijn voor deelnemers én een duidelijke relatie hebben met pensioen. Om dit te bereiken, segmenteren we onze doelgroepen.
onze hoofddoelgroepen 1. deelnemers 2. nieuwe deelnemers 3. pensioengerechtigden
thema’s en life events Pensioenfonds KPN gaat niet alleen uit van leeftijd en status(deelnemer, pensioengerechtigd), maar maakt ook gebruik van thema’s die relevant zijn (gezin, vrije tijd, financiën) en life events. Zo kunnen we onze communicatie persoonlijker en relevanter maken
ijkpersonen segmentatie doen we onder andere op basis van leeftijd en status (actief, pensioengerechtigd). Maar de ene 40-jarige is de andere niet. Daarom kijken we naar ijkpersonen: fictieve personages die symbool staan voor alle KPN’ers en waarin KPN’ers zich herkennen. Welke hobby’s hebben ze, welke Tv-programma's kijken ze, hoe ziet het gezin eruit en waar doen ze hun boodschappen? Onze middelen toetsen we aan deze fictieve ijkpersonen
Inzet van communicatiemiddelen. Pensioenfonds KPN zet de volgende communicatiemiddelen in om de communicatiestrategie in te vullen en de doelen te realiseren.
focus op online communicatie biedt meer mogelijkheden voor inzicht, overzicht en handelingsperspectief. Is effectief en persoonlijk. Sinds eind 2015 is Pensioenfonds KPN aangesloten op de Berichtenbox
gelaagde communicatie met de introductie van het Pensioen 12-3 hebben we een vervolgstap gezet in gelaagde communicatie. Die gelaagdheid willen we verder uitbreiden naar en integreren in onze andere middelen
mix met offline online communicatie mixen we met offline communicatie. Ons online bereik moet namelijk nog groeien. Bovendien zorgt een combinatie voor een optimale middelenmix waarbinnen de middelen elkaar aanvullen en versterken
Evaluatie en onderzoek. Pensioenfonds KPN onderzoekt ieder jaar de tevredenheid onder deelnemers en pensioengerechtigden over de pensioencommunicatie. We blijven onderzoeken. En ieder jaar evalueren we onze communicatie.
jaarlijks communicatieonderzoek om ons communicatiebeleid te toetsen, blijven we jaarlijks onderzoek doen naar de tevredenheid over de communicatie. Zo kunnen we ons beleid bijsturen om de gewenste resultaten te realiseren
onderzoek naar pensioenbewustzijn uit landelijke onderzoeken blijkt dat Nederlanders niet pensioenbewust zijn. Hoe zit dat bij KPN’ers? Om dat te onderzoeken, voert Pensioenfonds KPN een onderzoek uit naar het pensioenbewustzijn. Immers, een groter pensioenbewustzijn is het uiteindelijke doel van onze pensioencommunicatie
