Welkom bij Electrabel. Training

Welkom bij Electrabel Training

Inhoud training 1. Electrabel 2. Energie 3. Sales

2

05 - 03 - 2014

Electrabel - training

1. Electrabel  Even voorstellen – Wij zijn Electrabel  Waar staat Electrabel voor  Onze merkpersoonlijkheid  Wat vindt Electrabel belangrijk?  Onze klanten  Bekende klanten van Electrabel  Wat wil Electrabel graag zien bij haar medewerkers?

3

05 - 03 - 2014


Even voorstellen – Wij zijn Electrabel 

Electrabel levert energie aan consumenten en klein zakelijke klanten. - gas: Alle gasaansluitingen met een doorlaatwaarde tot maximaal 40 m3/hr (G40 aansluiting). Deze aansluitingen hebben een profielcategorie G1A of G2A. - elektriciteit: Alle elektriciteitsaansluitingen met een aansluitwaarde tot en met 3x80 Ampère. Deze aansluitingen hebben een profielcategorie E1A, E1B, E1C, E2A of E2B.



Electrabel is onderdeel van GDF SUEZ Energie Nederland, de grootste energieproducent van ons land.



GDF SUEZ is een wereldspeler op het gebied van energie, watervoorziening en afvalverwerking.



4

250.000 klanten

05 - 03 - 2014


Waar staat Electrabel voor

“Wij willen dat onze klanten ons de beste energieleverancier van Nederland gaan vinden. Dit doen wij door producten en diensten te leveren die voor onze klanten relevant zijn. Bij ons altijd duidelijke informatie en nooit vervelende verrassingen achteraf. Wij zijn in alles wat we doen volstrekt transparant. We maken alles zo goed mogelijk inzichtelijk. In duidelijke, voor iedereen begrijpelijke taal. Dat geldt voor de herkomst van de energie die we leveren. De rekening die we versturen. De contracten die wij aangaan. En de service die wij verlenen.”

Onze merkbelofte:

5

05 - 03 - 2014


Onze merkpersoonlijkheid

Wij worden graag gezien als een

kundige,

integere en vriendelijke partner op het gebied van energie, die met aanstekelijke nieuwsgierigheid

nieuwe mogelijkheden verkent, maar vooral

6

altijd klaarstaat wanneer nodig.

05 - 03 - 2014


Wat vindt Electrabel belangrijk 

Actief luisteren naar onze klanten. Zo leren we hun verwachtingen kennen en kunnen we oplossingen op maat te bieden.



In alles wat we ondernemen op een doordachte manier en verantwoordelijk te werk gaan. We doen dit met het volste respect voor onze leefomgeving

7



Vandaag én morgen het vertrouwen van onze klanten behouden.



Vriendelijkheid en persoonlijke betrokkenheid staan bij ons hoog in het vaandel.

05 - 03 - 2014


Onze klanten – persona’s

Jannie, een voorzichtige energieverbruiker

8

05 - 03 - 2014

Bas, een trendgevoelige energieverbruiker


Marijke, een duurzame energieverbruiker

Willem-Jan, een pragmatische comfortzoekende energieverbruiker

Bekende klanten van Electrabel



Grote/bekende klanten van GDF Suez betreft grootzakelijke klanten:  Philips  Schiphol

 Bloemenveiling Aalsmeer 

Bekende klantgroepen van Electrabel:  Brancheorgansatie Inretail en KHN  Woningcorporaties  Parkmanagement  particulieren

9

05 - 03 - 2014


Wat wil Electrabel graag zien bij haar medewerkers?

10



Medewerkers zijn het visitekaartje van Electrabel.



representatief



beleefd



actieve houding



herkenbaar



goede mondelinge en sociale vaardigheden



kundig



vriendelijk

05 - 03 - 2014


2. Energie ■ Energiemarkt ■ Groene stroom ■ Onze energie ■ Netbeheerders ■ Gasregio’s ■ Energieleveranciers ■ Ontwikkeling energieprijzen

■ Prijsvergelijking ■ Energienota

11

05 - 03 - 2014


Vrije energiemarkt



Vrije energiemarkt sinds 1 juli 2004.



Splitsing van energiebedrijven (levering, netwerk en meetdiensten)



Marktwerking en concurrentie



* prijsdifferentiatie



* serviceniveau



* kwaliteit



* innovatie



12

Switchen (overstappen) is een administratief proces.

05 - 03 - 2014


Algemene informatie energie • Productiebedrijven wekken elektriciteit op of winnen gas uit de grond (Gasunie). • Grijze stroom: productie d.m.v. conventionel centrales, fossiele brandstoffen(olie/gas/kolen) en kernenergie • Groene stroom: duurzame energie via zonlicht, windkracht, waterkracht (productie van duurzame energie helpt klimaatveranderingen tegen te gaan en voorkomt dat ‘energie’ op raakt) • Het landelijk transportbedrijf transporteert de elektriciteit (Tennet) of het gas (Gasunie) naar de regionale netbeheerder. • In elke regio is een regionaal elektriciteitsnetwerk en gasnetwerk opgezet. Leidingen en kabels worden door de regionale netbeheerder beheerd. Een klant kan niet zijn eigen netbeheerder kiezen, maar is gebonden aan de regionale netbeheerder.

• Energieleveranciers (Electrabel) kopen energie in bij producenten en factureren de gebruikte energie bij de klant. De energieleverancier is handelaar, maar heeft geen rol in het transport. Een klant kan zijn eigen energieleverancier kiezen.

13

Groene stroom 

Groene stroom is gemaakt uit duurzame bronnen zoals wind, water, zon en biomassa. Huishoudens die kiezen voor groene stroom, stimuleren gezamenlijk de ontwikkeling van duurzame energie.



Elk huishouden kan zijn eigen energieleverancier kiezen. Nederlanders kunnen zo zelf bepalen welke bronnen van elektriciteit zij stimuleren: groene of grijze stroom. Het is zelfs mogelijk om een leverancier te kiezen die

van een specifieke bron levert, bijvoorbeeld alleen windenergie. 

Er bestaat wel discussie over de vraag of alle bronnen van groene stroom wel echt duurzaam zijn. Vooral over biomassa zijn de meningen verdeeld.

14

05 - 03 - 2014


Waar wordt onze energie opgewekt? 

GDF SUEZ heeft in Nederland zes centrales, een windmolenpark en is bezig met het ontwikkelen van zonneparken. In deze parken wordt zonne-energie opgewekt.

• Gelderland Centrale - Nijmegen • Centrale Bergum - Bergum (bij Leeuwarden)

• Eemscentrale - Eemshaven • Centrale Harculo - Harculo (bij Zwolle) • Maxima Centrale - Lelystad

• Rotterdam Centrale - Rotterdam

15

05 - 03 - 2014


Oorsprong van onze energie

16

05 - 03 - 2014

Electrabel – training

Netbeheerders

1.

RENDO Netwerken

2.

Cogas Infra en Beheer

3.

Liander (voorheen Continuon Netbeheer)

6.

Stedin (voorheen Eneco)

7.

Westland Infra

8.

Stedin (voorheen ONS Netbeheer)

9.

DELTA Netwerkbedrijf

12. NRE Netwerk 13. Enexis (voorheen Essent Netwerk) 14. Enexis (voorheen InfraMosane) 17

05 - 03 - 2014


Gasregio’s

De gastarieven zijn per regio verschillend. Hoe groter de afstand tot Groningen, hoe hoger de tarieven doorgaans zijn.

18

05 - 03 - 2014


Energieleveranciers op de Nederlandse markt

19

05 - 03 - 2014


Ontwikkeling energieprijzen

20

05 - 03 - 2014

Electrabell - training

Prijsvergelijking - tarieven Electrabel onderscheidt zich door scherpe tarieven én goede service.

21

05 - 03 - 2014


Prijsvergelijking - jaarlijkse kosten

22

05 - 03 - 2014


Energienota

23

05 - 03 - 2014

Internal - Title of the presentation

3. Sales ■ Wij vragen jullie.. ■ Wat gaan jullie verkopen ■ Alternatief aanbod ■ Aanmeldingsproces bij Electrabel ■ Normen en waarden ■ Wetten en regelgeving ■ Ethiek

■ Vragen en antwoorden

24

05 - 03 - 2014


Wij vragen jullie…



Doel 1 - Potentiele klanten overtuigen om naar Electrabel over te stappen (te ‘switchen’) op een manier die bij Electrabel past.



Doel 2 - Informatie verzamelen over waarom klanten niet willen overstappen naar Electrabel (verzamelen van ‘zachte’ marktinformatie).

25

05 - 03 - 2014


Wat gaan jullie verkopen – vaste of variabele prijs? Vaste prijs: contractsvorm voor 3 jaar (alternatief aanbod: 1 jaar). De unieke mogelijkheid om tussentijds boetevrij over te stappen. Instaptarieven voor vaste contracten worden elke maand opnieuw vastgesteld Variabele prijs : prijs wijzigt 2x per jaar, contract per maand kosteloos opzegbaar Pitchen op 3-jaarscontract voor gas én groene stroom met vaste/bevroren prijzen (DrieJaarVast).

26

05 - 03 - 2014




3 jaar lang vaste lage tarieven.



Altijd kosteloos opzeggen.



Wij vergoeden de eventuele boete die de oude leverancier in rekening brengt (let op: het contract is dan niet meer kosteloos opzegbaar).

 27

Groene elektriciteit voor dezelfde prijs als grijze elektriciteit.

05 - 03 - 2014


Alternatief aanbod: EenJaarVast

28



Kort contract, mooie gelegenheid om kennis te maken met Electrabel



Vast tarief voor 1 jaar dus geen prijsstijgingen



Groene elektriciteit voor dezelfde prijs als grijze elektriciteit.

05 - 03 - 2014


Aanmeldproces – in 5 stappen naar Electrabel

29

05 - 03 - 2014


Normen en waarden 

Klant weet dat hij een contract aangaat met Electrabel - helder en duidelijk communiceren

- klant tekent een overeenkomst 

Klant is teken- en beslissingsbevoegd - jonger dan 18 jaar - geen kinderen, huisgenoten, werkster etc. - ouder dan 75 jaar - klant mag niet onder bewind staan - Indien klant een betalingsachterstand heeft, vragen wij een borg van 900 euro!



Klant is op hoogte van de inhoud van het aanbod - 3 jaar vast contract

- levering start binnen 3 maanden na tekendatum - looptijd gaat in vanaf datum van start levering - boete tot 250 euro wordt vergoed  kosteloos opzeggen vervalt - 14 kalender dagen om te annuleren na ontvangst bevestigingsbrief - tarieven zijn gecommuniceerd

- betalingswijze aangeboden 30

05 - 03 - 2014


Wetten en regels – weetwatjezegt.nl



Pas als een medewerker door DMCC gecertificeerd is, mag hij voor Electrabel werken.



Weetwatjezegt.nl, een online e-learning platform. Hier kunnen medewerkers alles leren over toepasselijke wet- en regelgeving.  Gedragscode consument en energieleverancier  Colportage wetgeving  Wet oneerlijke handelspraktijken  Wet bescherming persoonsgegevens  Richtsnoeren NMA  Code Telemarketing



31

Binnen telemarketing en door-2-door moeten alle verkopers deze cursus volgen.

05 - 03 - 2014


Ethiek De ethiek van Electrabel is te herkennen in de fundamentele principes die een leidraad zijn voor ons én jullie gedrag: Overeenstemmend met de wetten en regelementen Integer

• Onze reputatie hangt af van ons handelen. Het is absoluut noodzakelijk dat iedereen in alle omstandigheden eerlijk handelt. • Persoonlijke belangen en conflicten kunnen het bedrijfsbelang beschadigen en kunnen leiden tot corruptiepraktijken. Loyaal en eerlijk • Loyaliteit en eerlijkheid van de gesprekspartners in het bijzonder in het kader van uitvoeren van contracten. Hiermee voorkomen we dat beloftes niet nagekomen kunnen worden Respectvol voor elkaar • Het principe van respect voor de ander vergt wederkerigheid: ieder van ons heeft rechten en plichten.

• Culturen respecteren • Respect voor materiele en immateriële goederen • Respect voor het individu

32

05 - 03 - 2014


Vragen en antwoorden

33



www.electrabel.nl



De lijst met veelgestelde vragen (FAQ)



Lijst met klantbezwaren en –weerleggingen



Je collega’s



Je leidinggevende



www.gfk.nl (onderzoek klanttevredenheid)

05 - 03 - 2014


34

05 - 03 - 2014

Internal - Title of the presentation

Succes!

35

05 - 03 - 2014


Welkom bij Electrabel. Training

Recommend Documents