VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU DIPLOMOVÁ PRÁCE 2013 LENKA ŠPUNDOVÁ

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU

DIPLOMOVÁ PRÁCE

2013

LENKA ŠPUNDOVÁ

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5

DIPLOMOVÁ PRÁCE

MANAGEMENT FIREM

Vysoká škola ekonomie a managementu [email protected] / www.vsem.cz

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 NÁZEV DIPLOMOVÉ PRÁCE/TITLE OF THESIS

Srovnání vybraných ubytovacích portálů / Comparison of selected accommodation portals

TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK)

Leden 2014

JMÉNO A PŘÍJMENÍ / STUDIJNÍ SKUPINA

Lenka Špundová / MF09

JMÉNO VEDOUCÍHO DIPLOMOVÉ PRÁCE

Ing. Aleš Marek, Ph.D

PROHLÁŠENÍ STUDENTA Prohlašuji tímto, že jsem zadanou diplomovou práci na uvedené téma vypracovala samostatně a že jsem ke zpracování této diplomové práce použila pouze literární prameny v práci uvedené. Jsem si vědoma skutečnosti, že tato práce bude v souladu s § 47b zák. o vysokých školách zveřejněna, a souhlasím s tím, aby k takovému zveřejnění bez ohledu na výsledek obhajoby práce došlo. Prohlašuji, že informace, které jsem v práci užila, pocházejí z legálních zdrojů, tj. že zejména nejde o předmět státního, služebního či obchodního tajemství či o jiné důvěrné informace, k jejichž použití v práci, popř. k jejichž následné publikaci v souvislosti s předpokládanou veřejnou prezentací práce, nemám potřebné oprávnění. Datum a místo:

21.11. 2013 Senice na Hané ____________________________ podpis studenta

PODĚKOVÁNÍ Ráda bych tímto poděkovala vedoucímu diplomové práce, za metodické vedení a odborné konzultace, které mi poskytl při zpracování mé diplomové práce.


VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 SOUHRN 1. Cíl práce: Hlavním cílem diplomové práce je hrubé, kvalitativní srovnání tří vybraných ubytovacích portálů z oblasti nízkonákladového ubytování a to z pohledu jejich koncových uživatelů, tedy ubytovatelů a cestovatelů. Současně budou pro vybrané portály vyslovena doporučení ke zlepšení. Uvedené srovnání je zamýšleno jako podklad pro kvantitativní výzkum, jenž by měl následovat v další práci.

2. Výzkumné metody: -

literární rešerše; práce se sekundárními daty; realizace kvalitativního marketingového výzkumu pomocí individuálního strukturovaného rozhovoru, dotazování; komparace.

3. Výsledky výzkumu/práce: -

návrh srovnávacích kritérií, vč. výpočtu jejich hodnoty, na základě; preferencí obou cílových skupin (ubytovatelů a cestovatelů); srovnání tří vybraných portálů; závěrečná doporučení; dotazník pro kvantitativní výzkum.

4. Závěry a doporučení: Autorka na základě provedeného kvalitativního marketingového výzkumu mezi ubytovateli a cestovateli stanovila sadu srovnávacích kritérií a vypočetla jejich hodnotu. Následně dle těchto parametrů srovnala tři vybrané portály (Booking.com, Hotely.cz a Ubytování-levně.cz), z nichž dopadl nejlépe Booking.com. Dále autorka na základě výsledku srovnání a kvalitativního výzkumu vyslovila pro srovnávané portály 12 doporučení. Podle výsledků kvalitativního marketingového výzkumu navrhla 2 dotazníky (pro ubytovatele a cestovatele) a vyslovila doporučení ověřit dotazy obsažené v dotaznících v kvantitativním marketingovém výzkumu.

KLÍČOVÁ SLOVA Marketing, kvalita webu, srovnání, ubytovací portál


VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 SUMMARY 1. Main objective: The main objective of this thesis is rough, qualitative comparison of three selected accommodation portals of the low-cost accommodation , from the perspective of end users, accommodation providers and travelers. At the same time author of thesis gives for the selected portals the recommendations for improvement. The comparison is intended as a basis for quantitative research, which should follow in future work.

2. Research methods: -

literature review; working with secondary data; implementation of qualitative marketing research through individual structured interview, interrogation; comparison.

3. Result of research: -

proposal criterions, incl. calculate their values based on preferences of both target groups (the accommodation providers and travelers); comparison of the three selected portals; final recommendations; a questionnaire for the quantitative marketing research.

4. Conclusions and recommendation: The author established a set of criterions and their value, based on qualitative marketing research between accommodation providers and travelers. Subsequently, according to these parameters, the three selected portals (Booking.com, Hotely.cz and Ubytování-levne.cz), were compared. The best was Booking.com. The autor of the thesis gave 12 recommendations for the accommodation portals based on results of the qualitative marketing research. In the next step author proposed 2 questionnaires (for accommodation providers and travelers) and recommended to verify questionnaires in quantitive marketing research. KEYWORDS Marketing, Web quality, Comparison, Accommodation portal

JEL CLASSIFICATION M300 – Marketing and Advertising : General M310 – Marketing M370 – Advertising


Obsah 1 Úvod ............................................................................................................................. 1 2 Teoretická východiska .................................................................................................. 3 2.1 Rozdílné přístupy ke kvalitě ....................................................................................... 3 2.1.1

Kvalita produktu a služby ................................................................................................. 4

2.1.2

Kvalita webu v pojetí normy ISO ..................................................................................... 5

2.1.3

Kvalita webu v pojetí User experience ............................................................................. 6

2.2 Metodiky hodnocení kvality webových stránek ......................................................... 8 2.2.1

Kritéria a atributy kvality webu z pohledu normy ISO .................................................... 9

2.2.2

Kritéria a atributy dalších modelů kvality webových stránek .......................................... 9

2.2.3

Kritéria a atributy kvality webu ve vazbě na ubytovací portály ..................................... 10

2.2.4

Metriky kvality webových stránek ................................................................................. 15

2.3 Jak jiní autoři srovnávají portály zaměřené na služby.............................................. 16 2.4 Marketingové modely ubytovacích portálů .............................................................. 18 2.4.1

Ubytovací portály z pohledu majitele ubytovací kapacity.............................................. 19

2.4.2

Ubytovací portály z pohledu cestovatele ........................................................................ 21

2.5 Sumarizace otázek pro uživatele ubytovacích portálů ............................................. 22 3 Metodologická východiska......................................................................................... 23 3.1 Sběr sekundárních informací .................................................................................... 23 3.2 Výběr portálů ke srovnání ........................................................................................ 23 3.3 Sběr primárních informací ........................................................................................ 24 3.3.1

Respondenti .................................................................................................................... 25

3.3.2

Tvorba dotazníku a záznamového archu ........................................................................ 25

3.3.3

Vyhodnocení získaných primárních informací ............................................................... 26

3.4 Metodika srovnání vybraných ubytovacích portálů ................................................. 27 4 Komparace vybraných ubytovacích portálů ............................................................... 28 4.1 Představení srovnávaných ubytovacích portálů ....................................................... 28 4.2 Vyhodnocení získaných primárních informací ........................................................ 29 4.2.1

Postoje ubytovatelů......................................................................................................... 29

4.2.2

Postoje cestovatelů ......................................................................................................... 43

4.3 Kritéria pro srovnání ubytovacích portálů ................................................................ 58 4.3.1

Komunikace .................................................................................................................... 58

4.3.2

Funkcionalita .................................................................................................................. 60

4.3.3

Komunity ........................................................................................................................ 61

4.3.4

Obsah… .......................................................................................................................... 61

4.3.5

Přístupnost ...................................................................................................................... 61

4.3.6

Váhy kritérií.................................................................................................................... 62

4.4 Srovnání vybraných ubytovacích portálů ................................................................. 63 4.4.1

Komentáře autorky k výsledkům srovnání ..................................................................... 64

5 Výsledná doporučení .................................................................................................. 66 6 Závěr ........................................................................................................................... 69 Literatura a zdroje Seznam příloh

Seznam zkratek ASMP

Asociace malých a středních podniků a živnostníků

C

Cestovatel

P+P

Paper pencil

TIC

Turistické informační centrum

U

Ubytovatel

UCG

Uživatelsky generovaný obsah

UX

User experience, uživatelský prožitek

WOM

Worth of mouth, špetanda

Seznam tabulek Tabulka 1Příklad možných kritérií a atributů modelu FCAM ........................................ 10 Tabulka 2 odpověď ubytovatelů na otázku 3, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) .................................................................................................................................. 31 Tabulka 3 odpověď ubytovatelů na otázku 5, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) .................................................................................................................................. 32 Tabulka 4 odpověď ubytovatelů na otázku 6, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) .................................................................................................................................. 33 Tabulka 5 odpověď ubytovatelů na otázku 5, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) ......................................................................................................................................... 34 Tabulka 6 odpověď ubytovatelů na otázku 8, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) .................................................................................................................................. 34 Tabulka 7odpověď ubytovatelů na otázku 9, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) .................................................................................................................................. 35 Tabulka 8 odpověď ubytovatelů na otázku 10, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) .................................................................................................................................. 36 Tabulka 9 odpověď ubytovatelů na otázku 11, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) .................................................................................................................................. 36 Tabulka

10

odpověď ubytovatelů

na

otázku 12, ve

struktuře

specifikace

respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) .................................................................................... 37 Tabulka

11


na

otázku 13, ve

struktuře

specifikace

respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) .................................................................................... 38

Tabulka 12odpověď ubytovatelů na otázku 14, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (3.1 a 3.2) .................................................................................................................................. 38 Tabulka

13


na

otázku 15, ve

struktuře

specifikace

respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) .................................................................................... 39 Tabulka 14odpověď ubytovatelů na otázku 16, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) .................................................................................................................................. 40 Tabulka 15odpověď ubytovatelů na otázku 17, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) .................................................................................................................................. 40 Tabulka

16


na

otázku 18, ve

struktuře

specifikace

respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) .................................................................................... 41 Tabulka 17 vyhodnocení dotazníků, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) – v %. .................................................................................................................................... 42 Tabulka 18 odpověď ubytovatelů na otázku 9, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (3.1 a 3.2) .................................................................................................................................. 43 Tabulka 19 odpověď cestovatelů na otázku 3, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda vyhledávají na ubytovacích portálech (2.1 a 2.2) ........................................................................................................................ 45 Tabulka 20 odpověď cestovatelů na otázku 4, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) ............................................................................................................ 46 Tabulka 21 odpověď cestovatelů na otázku 5, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) ............................................................................................................ 47 Tabulka 22 odpověď cestovatelů na otázku 6, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) ............................................................................................................ 48

Tabulka 23 odpověď cestovatelů na otázku 7, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) ............................................................................................................ 48 Tabulka 24 odpověď cestovatelů na otázku 8, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) ............................................................................................................ 49 Tabulka 25 odpověď cestovatelů na otázku 9, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) ............................................................................................................ 50 Tabulka 26 odpověď cestovatelů na otázku 9, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) ............................................................................................................ 50 Tabulka

27

odpověď

cestovatelů

na

otázku

11,

ve

struktuře

specifikace

respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1, 1.2) ,vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1, 2.2) ..................................................................................... 51 Tabulka

28

odpověď

cestovatelů

na

otázku

12,

ve

struktuře

specifikace

respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1,1.2), vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) ................................................................................... 52 Tabulka

29

odpověď

cestovatelů

na

otázku

13,

ve

struktuře

specifikace

respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1,1.2),vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) ................................................................................... 52 Tabulka

30

odpověď

cestovatelů

na

otázku

14,

ve

struktuře

specifikace

respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1,1.2) a vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1,2.2) ...................................................................................... 53 Tabulka

31

odpověď

cestovatelů

na

otázku

15,

ve

struktuře

specifikace


32

odpověď

cestovatelů

na

otázku

16,

ve

struktuře

specifikace


33

odpověď

cestovatelů

na

otázku

18,

ve

struktuře

specifikace

respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1, 1.2) a vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1,2.2) ...................................................................................... 55

Tabulka

34

odpověď

cestovatelů

na

otázku

18,

ve

struktuře

specifikace

respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1,1.2) a vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1, 2.2) ..................................................................................... 55 Tabulka 35 vyhodnocení dotazníků, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) – v %. .................................................................................................................................... 56 Tabulka 36 odpověď cestovatelů na otázku 8, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1,1.2) a vyhledávají na ubytovacích portálech (3.1,3.2) ......................................................................................................................................... 57 Tabulka 37 Kritéria komunikace..................................................................................... 59 Tabulka 38 Kritéria funkcionality ................................................................................... 60 Tabulka 39 Kritéria komunity ......................................................................................... 61 Tabulka 40 Kritéria obsah ............................................................................................... 61 Tabulka 41 Kritéria přístupnost ...................................................................................... 62 Tabulka 42 Váhy skupin a jednotlivých kritérií.............................................................. 63 Tabulka 43 Výsledné pořadí srovnávaných ubytovacích portálů ................................... 64

Seznam grafů Graf 1 Vyhodnocení odpovědí na otázku 1 v četnostech (1a) a v % (1b) ...................... 30 Graf 2 Vyhodnocení odpovědí na otázku 2 v četnostech (1a) a v % (1b) ...................... 31 Graf 3 Vyhodnocení odpovědí na otázku 1 v četnostech (3a) a v % (3b) ...................... 44 Graf 4 Vyhodnocení odpovědí na otázku 2 v četnostech (4a) a v % (4b) ...................... 45 Seznam obrázků Obrázek 1: The UX wheel, Magnus Revang .................................................................... 7 Obrázek 2: Charakteristiky modelu kvality webu podle Polilo, 2011 ............................ 11

1 Úvod Netřeba zdůrazňovat rostoucí význam internetu napříč všemi oblastmi lidských zájmů, tedy i v oblasti cestovního ruchu, potažmo v ubytování. Na počátku 20. století byly informace o cestovním ruchu čerpány především z místních zdrojů, ty byly kolem roku 1960 nahrazeny novinami a časopisy, následně kolem roku 1900 začaly být informace získávány z rádia, jež bylo později jako zdroj informací nahrazeno televizí, webovými stránkami, blogy, sociálními sítěmi a sociálními novinkami (Schobert, 2010). Mezi subjekty, které se ve svých studiích a průzkumech zabývají významem internetu v cestovním ruchu, nebo při prodeji ubytovacích kapacit, můžou být vyjmenovány například Český statistický úřad, Consumer barometr, Europian Travel Commission, Incoma Gfk a další (blíže viz kapitola 2.4). Ubytovací portály jsou jednou z možností, jak může majitel ubytovacího zařízení nabídnout své volné kapacity a pro cestovatele se můžou stát zdrojem přehledu nepřeberných variant míst vhodných pro jeho odpočinek. Význam prodeje ubytovacích kapacit pomocí ubytovacích portálů bývá spatřován například v docilování lepších pozic těchto portálů ve vyhledavačích, než může dosáhnout jednotlivá konkrétní ubytovací kapacita především pomocí propracovanějšího SEO, takříkajíc nepřetržitý monitoring správné funkčnosti portálu, nebo prosté následování konkurence. Kvalita webových stránek se stává klíčem k úspěšnému podnikání, volba vhodného ubytovacího portálu může majitelům kapacit, ale i cestovatelům přinést zvýšený užitek a synergický efekt. Hlavním cílem diplomové práce je hrubé, kvalitativní srovnání tří vybraných ubytovacích portálů z oblasti nízkonákladového ubytování a to z pohledu jejich koncových uživatelů, tedy ubytovatelů a cestovatelů. Současně budou pro vybrané portály vyslovena doporučení ke zlepšení. Uvedené srovnání je zamýšleno jako podklad pro kvantitativní výzkum, jenž by měl následovat v další práci, proto budou v závěru vytvořeny i dva dotazníky pro kvantitativní marketingový výzkum (viz příloha 18 a 19). Dílčími cíli bude na základě literární rešerše zjistit, jaká kritéria a metriky používají k hodnocení a srovnávání webu ostatní autoři a podle jakých kritérií lze srovnat ubytovací portály, formulovat metodiku pro vypracování diplomové práce na základě zjištěných poznatků v teoretické části, získat a vyhodnotit primární informace od ubytovatelů a cestovatelů.

1

Diplomová práce je strukturovaná do čtyř částí. Teoretická východiska by měla přinést obecný pohled na to, co může znamenat kvalita jako taková a jakým způsobem lze hodnotit kvalitu webu. Je zde naznačovaná možná ambivalence zpracování diplomové práce, její oscilací na pomezí dvou oborů, web designu a marketingu. Oporou jsou nesčetné studie, které se zabývají srovnáním různých webů v oblasti služeb, z nichž některé budou podrobněji představeny (viz kapitola 2.3). V druhé polovině této části se autorka diplomové práce přikloní na stranu marketingu, k čemuž dává premisu Khan a kol. (2010) svým tvrzením, že hodnocení kvality webu z pohledu uživatele je nepoměrně náročnější než vývojářské hledisko, zejména kvalitativně zaměřenými atributy zkoumajícími spokojenost koncového uživatele, která souvisí především s uživatelským vnímáním užitečnosti webu a nenutí hodnotitele počítat nefunkční odkazy nebo zkoumat počet použitých barev v designu webových stránek. Teoretická rešerše vyústí do dvou sad otázek (viz kapitola 2.4), na které bude třeba v praktické, tedy třetí části diplomové práce nalézt odpovědi tak, aby mohla autorka provést závěrečné srovnání vybraných ubytovacích portálů. Na teoretickou část seminární práce navazuje metodická část, která provede deskripci metodiky zvolené pro vypracování diplomové práce. Součástí této pasáže bude přiblížen způsob výběru srovnávaných ubytovacích portálů. V neposlední řadě musí autorka nevyhnutelně specifikovat okruh respondentů a popsat metodu zvolenou pro sběr sekundárních a především primárních dat a způsob jejich vyhodnocení. Literární oporu může poskytnout například (Čichovský, 2011), (Disman, 2002). Třetí část diplomové práce v úvodu představí vybrané ubytovací portály, které budou v dalších pasážích této stati porovnány. Dále seznámí čtenáře s primárními daty, získanými od uživatelů ubytovacích portálů z řad ubytovatelů a cestovatelů, pomocí individuálního strukturovaného rozhovoru. Nezbytnost sběru primárních informací pro srovnání webu z pohledu jejich uživatelů je vyvozena z Khan a kol. (2010), kteří se odklání od hodnocení webu pomocí zavedených kvalitativních metrik směrem ke zkoumání zpětné vazby webových uživatelů. V závěrečné části této stati autorka na základě získaných dat přikročí ke komparaci vybraných ubytovacích portálů. V závěrečné části budou vyřčena doporučení, která vyplynou v návaznosti na výsledky a závěry v průběhu práce zjištěné. Před realizací zásadních měn, by bylo vhodné provést kvantitativní marketingový výzkum. Dotazníky navržené pro kvantitativní výzkum jsou přiloženy v příloze 18 a 19.

2

2 Teoretická východiska V souladu s některými z řady monografií, jejichž hlavním nebo podružným tématem bylo porovnat webové stránky, autorka tuto kapitolu zahájila vysvětlením pojmu kvalita, např. (Kincl, Zhou, 2008), viz kap 2.1. Následně tento pojem specifikovala v souvislosti s produktem a službou (viz kapitola 2.1.1) a s pojmem web (viz kapitoly 2.1.2, 2.1.3). Kapitola 2.2 provede literární rešerši odborných článků, monografií a studií za účelem zjištění existujících metodik a metrik, které bývají pro hodnocení kvality webu používány a nastíní perspektivy, kterými je možné web posuzovat. Vytvoří tak teoretické zázemí pro kapitolu 2.3, ve které budou zmíněny některé práce zbývající se srovnáním portálů zaměřených na poskytování služeb. Kapitola 2.4 se zaměří na marketingová specifika ubytovacích portálů. Poslední kapitola teoretické části diplomové práce specifikuje dva okruhy otázek, které z teoretických východisek vyplývají a měly by být ověřeny v praktické oblasti práce.

2.1 Rozdílné přístupy ke kvalitě Kvalita není pojmem nikterak novým, objevuje se už v dílech Aristotela, Platona, Sokratese nebo Giordana Bruna (Kincl, 2008), (Kostiha, 2012). V současnosti je ovšem chápána v mnohem širších dimenzích. Důležitost kvality bývá skloňována především s globalizací (Preston, 2003), (Feuigenbaum, 2010), (Evans, 2008), s internacionalizací a konkurenční výhodou (Beal, Lockamy, 1999), (Al-Dabal, 2001), (Evans, Lindsay 2008), s převahou nabídky nad poptávkou (Vebr a kol., 2007), se sociální odpovědností, se stárnutím populace, zdravotní péčí a otázkami životního prostředí (Evans, 2008). Přistupme na tomto místě k sumarizaci pojetí kvality, které se vyskytují v monografiích autorů spolu s jakostí spojovaných nejčastěji. Jedná se o jména P. B. Crosbyho, W. E. Deminga, A. V. Freigenbauma, K. Ishikawy J. M. Jurana a Peterse, i když se v souvislosti se jménem Deming objevují názory, že jen opravdu malá část z jeho 14 bodů pro management kvality je originální (Witzel, 2005). Crosby (1979, s. 15) vnímá kvalitu jako shodu s požadavky „conformance to reguirements“, splnění zákazníkova očekávání. Crosbyho pojetí kvality cituje například

3

Hakes (1991, s. 61), Witzel (2005, s. 98), Williamsová a Bushwell (2003, s. 43), Beckford (2007, s. 57), Evans a Lindsay (2008, s. 109), Lilburne, Devkota, Khan (2004, s. 2) a další. Beckford (2010, s. 86) pracuje s Feigenbaumovým pojetím kvality „best for the customer use and selling price“, kdy kvalita značí celkový přístup odrážející systematický postoj mysli. Beckford první část Feigenbaumova pojetí kvality přirovnává jakosti v konceptu Crosbyho a Deminga. Ishikawa pojímá podle Beckforda (2010, s. 94) kvalitu komplexně, nezajímá se pouze o kvalitu výrobku jako takového, ale i o poprodejní služby, kvalitu managementu, kvalitu samé firmy a „the human being.“ Ishikawův přístup bývá v monografiích popisován jako vertikální a horizontální spolupráce na všech úrovních výrobkových steakholderů. Juran (1999) chápe kvalitu jako způsobilost k užívání „fitness for use“. V tomto pojetí nemusí být produkt dokonalý, ale dostatečně použitelný k účelu, pro který byl vytvořen. Podle Maqbouleha (2012, s. 60)zahrnuje Juran ve své definici kvality i vnější perspektivu, zákaznickou spokojenost. Koncept kvality jako „fitness for use,“ citují například Stephens (2005, s. 71), Kan (2003, s. 2), Al-Hakim (2007, s. 11). Juranovo pojetí kvality je nejlépe vystiženo výrokem Logothesis (1992, 62) „ quality does not happend by accident, it has to be planned,“ tím se přibližuje Ishikawowi a Demingovi (Beckford, 1998), (Juran, 2005). Peters (1987, s. 65) pojímá kvalitu jako zákazníkovo vnímání dokonalosti, „customers perceptions of excellence.“ Autor říká, že dokonalá organizace by měla poskytovat zákazníkovi excelentní kvalitu. Pokud bychom měli identifikovat jedno z pojetí kvality, které nejlépe odpovídá koncepci jakosti v souvislosti se zákaznickým hodnocením kvality ubytovacího portálu, pak by to měl být Juranův přístup.

2.1.1 Kvalita produktu a služby Kvalita je v prostředí České republiky nejdůležitějším determinantem při nákupu spotřebního zboží pro 61 % dotázaných. (Asociace malých a středních podniků a živnostníků, 2012). Z výzkumu ASMP ČR (2012) vyplývá, že pro českého spotřebitele je kvalitní výrobek je takový, co má dlouhou životnost a trvanlivost (41 %), je vyroben z kvalitního materiálu (21 %), má odpovídající cenu (15 %), splňuje funkční očekávání (13 %), má požadovaný design, vzhled a obal (11 %), kvalitní zpracování (9 %) a další. Manažeři firem z východního pobřeží USA spojují kvalitu produktu a služby podle studie zmíněné Evansem (2008, s. 13) nejčastěji s pojmy: 4

dokonalost, konzistence, eliminace ztrát, rychlost dodání, dodržování zásad a postupů, dobrý a použitelný produkt, dělat vše hned napoprvé, potěšení zákazníků, celková služba a zákaznická spokojenost. Kvalitativní vlastnosti pro službu se snaží vytýčit Vebr a kol (2007, s. 22,25) podle nichž jsou parametry jakosti: spolehlivost, pružnost, vhodné prostředí, odborná způsobilost, vlídné zacházení a dostupnost. Podobně specifikují kvalitu služby měřitelnou metodou SERVQUAL jako diferenci mezi zákazníkovým očekáváním a skutečně poskytnutou službou i Parasuraman a kol. (1985, s. 48), jež vytyčují 10 determinantů ovlivňujících vnímání kvality služby, v některých z nich se shodují s Vebrem. Jedná se o přístup, komunikaci, kompetenci, zdvořilost, důvěryhodnost, spolehlivost, pohotovou reakci, bezpečnost, skutečnost a porozumění. Autoři řadí mezi faktory vytvářející očekávání WOM, osobní potřeby a minulé zkušenosti.

2.1.2 Kvalita webu v pojetí normy ISO Zatím co kvalita webu v pojetí User experience se zaměřuje na koncového uživatele (viz 2.1.3), norma ISO vnímá kvalitu komplexněji a zahrnuje mimo uživatelského hlediska i pohled vývojáře a řídícího pracovníka (ISO/IEC 9126, 2001), více k diferentním perspektivám vnímání kvality viz kapitola 2.2. Východiskem globálního rámce systému norem ISO se staly modely Cavana a McCalla z roku 1978 (Kincl, 2008). Jakostí v oblasti software se zabývá norma ISO 9126 Software engineering, Product quality (ISO/IEC 9126, 2001). ISO 9126 (2001) definuje kvalitu softwarových produktů jako „the totality of features and characteristics of a software product that bear on its ability to satisfy stated or implied needs.“ ISO 9126 ve své první části specifikuje 6 hlavních dimenzí kvality, jmenovitě podle (Lacko, 2013): funkceschopnost, obsažnost funkcí, které zajišťují předpokládané požadavky uživatele, spolehlivost (bezporuchovost), schopnost dosahovat požadované úrovně výkonu, použitelnost, srozumitelnost produktu a jeho snadná obsluha, efektivnost (účinnost), schopnost poskytovat požadovaný výkon vzhledem k množství zdrojů, udržitelnost, schopnost produktu být vylepšován, adaptován, měněn a modifikován, přenositelnost, schopnost být přenesen do odlišného prostředí.

5

Těchto 6 hlavních atributů dále rozšiřuje norma ISO 14598 Information technology, software product evaulation o dalších 27 sub charakteristik (ISO/IEC 14598). Celkový přehled ISO standardů do roku 2008 přináší Kincl (2008, s. 32). Podle Polila (2011, s. 2) byl tento standard v roce 2011 nahrazen normou ISO/IEC 25010, která zařadila mezi dimenze navíc bezpečnost a kompatibilitu a některé charakteristiky upřesnila a přejmenovala (Polilo, 2011).

2.1.3 Kvalita webu v pojetí User experience V současné době se poměrně často v souvislosti kvalitou produktu1 nebo služby z pohledu koncového uživatele používá výraz user experience UX, který bývá do českého jazyka překládán jako uživatelský prožitek. UX, je často vysvětlován jako pochopení zákazníkových potřeb, přičemž zákazník je vnímán jako uživatel produktu. Cílem tvůrce produktu je podpořit pozitivní emoce, které působí na zákazníka (uživatele) a vytvořit tak konkurenční výhodu. (srovnej s Juranovým a Crosbyho pojetím kvality, viz kap. 2.1.1). Hassenzahl (2008) definuje uživatelský prožitek takto „uživatelský prožitek není jen staré víno v nových lahvích. Je to opravdu rozšířený a odlišný pohled na kvalitu interaktivních technologií: od produktů a problémů k lidem a pozitivní zkušenosti." UX bývá často slučován s použitelností výrobku, ale ve skutečnosti je tento pojem daleko širší. Fredheimová (2011) upozorňuje na skutečnost, že UX nemůže být navržen, ale můžeme navrhovat pro UX. Autorka situaci zdůvodňuje heterogenností uživatelských zkušeností, které anticipují různá očekávání. Blythe a kol. (2004, s. 32) při popisu Hassenzahlova modelu UX přiznávají produktu některé funkce (obsah, prezentace, interakce a funkčnost), jejichž mixem určuje UX designer kognitivní složitost výrobku a skutečné vlastnosti. Na základě rysů produktu uživatelé přikládají vnímané produktové vlastnosti, které zahrnují skupinu pragmatických a hedonistických vlastností a dále se rozhodují, zda je produkt dobrý nebo špatný, cítí spokojenost a potěšení a jsou ovlivňovány behaviorální důsledky, kterými může být vývoj časového úseku, který uživatelé s výrobkem stráví. Spolu s pojmem UX se pojí celá řada modelů, které vysvětlují jeho kontext. V jednodušší podobě může být UX průnik čtyř nezávislých komponent, kterými jsou

1

Někteří autoři připouští, že produktem může být v souvislosti s UX web, kamenný obchod, služba, digitální zařízení, aplikace a další. Ve většině přístupů jsou produkty interaktivní technologie (digitální technologie)

6

branding, použitelnost, obsah a funkčnost (Rubinoff, 2004). Elementy UX bývají různými autory sdružovány do odlišných celků, Bisono (2011) rozlišuje použitelnost, design a informační architekturu, přístupnost, marketing a branding, výkon systému. Asi nejkomplexnějším vyjádřením uživatelského prožitku je The user experience wheel (viz obrázek 1) vytvořené Revangem, na základě UX Honeycomb Petra Morvilla. Obrázek 1 The UX wheel, Magnus Revang

Zdroj:

REVANG,

M.

(2007)

The

User

Experience

wheel.

Dostupné

z:

http://userexperienceproject.blogspot.cz/2007/04/user-experience-wheel.html.

Autor tento model vysvětluje tak, že hodnota ve středu je to, co web přináší uživateli, který jej navštívil. Cílem poskytovatele webu, je poskytnout uživateli hodnotu prostřednictvím pozitivní uživatelské zkušenosti. UX je v případě tohoto modelu tvořena 6 fázemi, ve kterých je zacíleno na nalezitelnost, přístupnost, atraktivnost, použitelnost, důvěryhodnost a užitečnost. V některých novějších přístupech se atraktivnost zaměňuje se sdělitelností, dostupnost se zaměňuje za multimédia a použitelnost za interaktivitu (Gamela, 2011). I když většina modelů hodnotících kvalitu webu s tímto pojmem nepracuje přímo (vyjma soutěž Web Top 100, viz kapitola 2.3), jsou jednotlivé fáze zastoupeny téměř ve všech modelech zkoumajících kvalitu webu z uživatelské perspektivy (viz kapitola 2.2).

7

2.2 Metodiky hodnocení kvality webových stránek V odborných studiích existuje několik přístupů k členění metodik pro hodnocení kvality webu. Prvním aspektem je souvislost metodiky s normou ISO (Zhou, 2008), (Čermák, 2013). Dalším členěním může být komplexnost modelu, co se týče šíře zahrnutých dimenzí. V širších souvislostech přistupuje k hodnocení kvality (Hassan, 2008). Jiní autoři zacilují na úžeji vymezené kvalitativní parametry např. (Zhou, 2008), (Kaur, Dani, 2011), (Aladwani, Palvia, 2001). Khan a kol (2010, s.) separují modely hodnotící kvalitu webu na objektivní, opatřené kvantitativními metrikami umožňujícími určit produktivitu nebo náklady na opatření a na subjektivní, kvalitativní povahy. Kvantitativní modely autoři přisuzují vývojářské perspektivě, kvalitativní modely zacilují na koncové uživatele. Kvalitu webu z pozice koncových uživatelů a programátorů rozlišuje i (Blythe a kol, 2004), (Lilburne, Devkota, Khan 2004), (Khan, Samaka , 2011), (Aladwani, Palvia, 2001), (Khan a kol., 2010), (Aluri, Slevitch, 2010). Zhou (2008, s. 5) řadí mezi aspekty hodnocení kvality webu z programátorského stanoviska například funkčnost, bezpečnost a stupeň udržovatelnosti. Signore (2005, s. 1) k nim přiřazuje ještě přenositelnost. Khan a kol (2010, s. 19) navíc přidává flexibilitu, modularitu a obnovitelnost. Mezi atributy kvality webu z hlediska koncového uživatele Zhou zahrnuje použitelnost, účinnost a důvěryhodnost. Khan a kol (2010, s. 19) vnímá jako kvalitativní parametry spolehlivost, pochopitelnost a snadnou navigaci, kterým nadřazuje termín „uživatelem vnímaná kvalita“, která je více než soubor elektronicky vybraných technických metrik. Jiným vyjádřením stejných aspektů je členění kvalitativních modelů z pohledu hodnocení kvality vývoje produktu a kvality koncového produktu (Khan a kol, 2010). Hasan (2008) člení studie zabývající se investigací kvality webu dle oblasti služby, kterou zkoumaný web zastřešuje na komerční, vládní, edukativní, bankovní a další. I když by se mohlo zdát nejzřejmější přiklonit se ve výčtu jednotlivých modelů hodnocení kvality webu ke členění na kvalitativní a kvantitativní modely (uživatelské, versus programátorské), není to tak jednoznačné. Převážná většina modelů totiž obsahuje prvky z obou sfér.

8

2.2.1 Kritéria a atributy kvality webu z pohledu normy ISO Z následujících odstavců je zřejmé, že převážná většina modelů hodnocení kvality webu, které vychází z normy ISO, jsou směsicí všech tří perspektiv, ve kterých ISO na kvalitu nahlíží (viz kapitola 2.1.2) Komplexní přehled metod pro hodnocení kvality webu provedli ve své studii (Kaur, Dani, 2011), kteří řadí mezi modely kvality koncipované na bázi ISO např. WAQE, jehož autorem je Andreou a kol. Vossen a kol. (2009, s. 499) dávají do souvislosti s normou ISO 9126 Olsinův model WebQEM zahrnující dimenze jako jsou: použitelnost, spolehlivost, funkčnost a efektivnost, dále Calerův model WQM, který obsahuje tři dimenze, mezi které patří funkce webu (obsah, prezentace a navigace), charakteristiky kvality odvozené z ISO 9126 (viz kap. 2.2.1) a část zahrnující životní cyklus procesu z ISO 12207, souvztažný s projektovým managementem. Posledním modelem, který Vossen a kol vztahuje s normou ISO 9126 a 9241-11 je model QUIM Seffaha a kol. ISO 9126 použili jako oporu pro svůj model Lilburne, Devkota a Khan (2004, s. 4), když se zaměřili na hodnocení udržitelnosti webu, prostřednictvím sub-charakteristik: analyzovatelnost,

testovatelnost,

proměnlivost,

škálovatelnost,

stabilitu

a

spolehlivost s použitelností. Podle Khan a kol (2010, s. 17) je Lilburnův model zaměřen na životní cyklus softwarového produktu. Čermák (2013) tvrdí, že nejlepším modelem založeným na normě ISO je model Polila z roku 2011, více viz kapitola 2.2.3.

2.2.2 Kritéria a atributy dalších modelů kvality webových stránek Mezi další modely hodnocení kvality webu, které nebývají jednoznačné spojovány s normou ISO, je možné zařadit již výše zmíněný přístup Khan a kol (2010), který se jako jeden z mála zaměřuje na hodnocení kvality vnímané koncovými uživateli. Autorský kolektiv kvantitativní nepoměr mezi studiemi zabývajícími se kvalitou webových stránek z programátorského hlediska a z pohledu uživatelů přičítá především náročnosti sběru dat od koncových uživatelů a subjektivní povahou metrik. Khan a kol představili model FCAM. Souhrn kritérií a atributů, které tento model používá, je uveden v tabulce 1. Kritéria a atributy zaměřené na uživatele musí být dle autorů kvalitativní povahy.

9

Tabulka 1Příklad možných kritérií a atributů modelu FCAM Kritérium Atribut Obsah, číslice, titulky, možnost dotazování, množství textu Text Rozvržení, odkazy, kvalita odkazů Struktura Rozsah, autorita, odkazy, aktuálnost, generální kvalita, novinky Obecná kvalita Obrázky a animace Ne-textové Fyzikální vlastnosti Stránka nenalezena, umístění stránky, stránky již zobrazena, ostatní Zdroj: Khan a kol (2010) Assessing User-Centric Quality of Web-Based Systems

Hasan (2008) uchopila stavbu modelu komplexně a výsledkem její práce jsou čtyři sety kritérií pro hodnocení kvality webu, u kterých autorka predikuje univerzální účinnost napříč oblastmi jejich působení. Jedná se o kvalitu obsahu (váha 29 %), design (váha 23 %), organizaci (váha 17 %) a přátelskost k uživateli (váha 31 %). Kompletní seznam atributů viz příloha 2. S přístupem Hassan nesouhlasí Lilburne, Devkota a Khan (2004, s. 3), kteří tvrdí, že nelze sestavit univerzální model platný pro všechny typy webu. K výše uvedenému tvrzení se přiklonila Zhou (2008), která hodnotila weby v oblasti vysokého školství, k čemuž zvolila charakteristiky jako je estetická kvalita, snadnost použití, multimédia, obsah a reputace. Dalším přístupem pro hodnocení webu může být 2QCV3Q, založený na 7 rozměrech (co, kdo, proč, kdy, kde, jak) více např. v (Kaur, Dani, 2011). V českém prostředí je kvalita firemních webů hodnocená např. v soutěži WebTop100 (2013), viz kapitola 2.3.

2.2.3 Kritéria a atributy kvality webu ve vazbě na ubytovací portály Východiskem této kapitoly se stal Polilův model kvality webu z roku 2011, který bude sloužit jako sumář charakteristik a sub-charakteristik, na které bude v další pasáži nahlíženo z pohledu uživatelů portálů zaměřených na cestovní ruch a ubytování. Celkem Polilův model tvoří 8 charakteristik externí a uživatelské kvality, rozšířených o 24 sub-charakteristik. Jedna charakteristika se věnuje k interní kvalitě, která ovšem bude v dalším textu pominuta, viz obrázek 2. Jednotlivé atributy se do značné míry shodují s vnímáním kvalitativních parametrů (Zhou, 2008) a (Khan a kol, 2010), srovnej s kapitolou 2.2.

10

Obrázek 2: Charakteristiky modelu kvality webu podle Polilo, 2011

Zdroj: upraveno Čermákem (2013), podle Polilo 2011

Architektura webu je podle Polila (2011) hodnotitelná pomocí informační architektury a navigace. Pojem informační architektura se vyskytuje již v souvislosti s UX (viz kapitola 2.1.3), na tomto místě může být zmíněna představa informační architektury podle Rosenfenfelda a Morvilla (2002, s. 4), která zní: „1. kombinace organizace, označování a navigační schémata v rámci informačních systémů. 2. konstrukční řešení informačního prostoru s cílem usnadnit dokončení úkolu a intuitivní přístup k obsahu. 3. umění a věda o strukturování a klasifikace webových stránek a intranetů, které pomáhají lidem najít a řídit informace. 4. vznikající disciplína a společenské praxe zaměřená na výchovu principy architektury a designu v digitálním prostředí." Rosenfenfeld a Morville (2002, s. 10,11) do pojmu informační architektura zahrnují celou řadu disciplín, které pomáhají utvářet uživatelsky příjemný web. Jedná se o grafický design (blíže viz následující odstavec), interakční design, experience design, vývoj software, obsahový a znalostní management. Součástí komunikace je podle Polila (2011) dodržení identity značky, typografie, užití multimédií i visuální design. Obecně lze říct, že správný design by měl návštěvníka zaujmout, přinutit ho, aby na webu zůstal. Zároveň by měl web firmy odlišit od webu konkurence. V neposlední řadě bývá zmiňovaná důležitost vytvoření 11

důvěry ve web a podpora jeho funkčnosti. Štrupl (2007) říká, že „Vzhled webu slouží pro podporu jeho obsahu. Nic víc, nic míň.“ V souvislosti s designem webu se často skloňuje termín psychologie barev (Beaird, 2010), (Miles, 2010). Wallace (2013) tvrdí, že 84,7 % spotřebitelů cítí barvu jako primární důvod proč koupit určitý produkt. Podle Marketing & Komunikace (2007) jsou nejčastější barvy spojované s weby v oblasti cestovního ruchu oranžová, žlutá a modrá. S hotelovou oblastí bývá spojována i hnědá barva (Kvasnicová, 2013). Další oblastí barevného vnímání webu, je barevný kontrast mezi popředím a pozadím, jehož nízká hodnota bývá příčinou špatné čitelnosti webu. (Prokop, 2013). Funkcionalita je Polilem (2011) vyjádřena správností a adekvátností funkcionality a zajištěním bezpečnosti a soukromí. Horáková (2009, s. 15) přikládá z pohledu funkcionality ubytovacích portálů největší význam způsobům, jak lze ubytování vyhledat, jak jej lze poptat a rezervovat. V případě uživatelů z řad majitelů ubytovacích kapacit lze k funkčnosti vymezit i způsob aktualizace a správy prezentace jejich ubytovacích zařízení. Bezpečnost bývá vyjádřena možností uživatele vytvořit si vlastní účet, přihlásit se (Aladwani, Palvia, 2001). Ubytovací portály potom můžou databázi kontaktních údajů využít pro zasílání newsletterů, akčních nabídek. Přihlášení může uživateli zvyšovat komfort vytříděním oblíbených hotelů, destinací apod. Obsah Polilo (2011) hodnotí z pohledu kategorizace, dodržování stylů, kvality obsahu/informací, aktuálnosti obsahu a lokalizace. U ubytovacích portálů se lze zaměřit na způsob prezentace ubytovacích kapacit, uniformitu, způsob aktualizace prezentace, rozsah prezentace a další. Zelenka a kol. (2008, s. 95) se zaměřuje na průzkum nových trendů v oblasti cestovního ruchu, z nichž některé mohou nalézt uplatnění i při prezentaci ubytovacích kapacit. Jedná se o multimédia (kombinace různých forem obsahu – zvuk/video/animace/interaktivní obsah), hypermédia (virtuální prohlídky, Google street view, mapové 3D virtuální prohlídky, web kamery, multimediální hry a další). Současně Zelenka upozorňuje na nové trendy související s personifikací obsahu služby nebo informací, kterými se zabývá například i (Kim, Lee, 2004). V případech ubytovacích portálů může presonifikace obsahu nabývat podobu jazykových mutací, rozlišení různých měn. Příkladem personifikace obsahu je i online katalog dovolených v ČR na webu Invia.cz (2013), s obsahem informací o aktuálním počasí v dané lokalitě.

12

Polilo (2011) spatřuje posun od pasivní role uživatele webu v prostředí Web 1.0 k zapojení uživatelů do aktivní tvorby obsahu webu v prostředí Web 2.0 v tzv. online komunitách, kde uživatelé zveřejňují své zážitky, udílí rady, doporučení, hledají odpovědi na své dotazy, sdílí názory. V souvislosti s předcházejícím, Polilo klade důraz na tzv. komunity management, tedy jakousi kontrolu nebo naopak stimulaci uživatelů v jejich nové roli. Umělou inteligencí a webem 3.0 v souvislosti s cestovním ruchem se zabývá např. (Zelenka, 2010). Zelenka a kol. (2008, s. 160) hovoří o tzv. dvousměrné komunikaci, která souvisí s potřebou člověka komunikovat, sdružovat se, sdílet zážitky a názory. Zelenka si myslí, že pokud je obsah vytvořený online komunitou považován za kvalitní a je často aktualizovaný, potom jsou tyto doporučení, rady, tipy, nápady a varování rovnocenné těm, které uživatel získá od rodiny nebo přátel. Kaplan a Haenlein (2010, s. 59-67) definují sociální média jako skupinu internetových aplikaci, které existují na platformě 2.0 a umožňují uživatelům komunikovat, sdílet myšlenky, zkušenosti, vztahy. Již v roce 2007 Gretzel (2007, s. 5) upozorňuje na skutečnost, že stále více spotřebitelů v oblasti cestovního ruchu preferuje online obsah, který byl vytvořen ostatními cestovateli spíše než ten, vytvořen poskytovatelem služeb. Průzkum, který byl proveden kolektivem vedeným Gretzel prokázal, že 90 % uživatelů tripadvisor.com používá při plánování cesty materiál poskytnutý ostatními spotřebiteli a více než tři čtvrtiny dotázaných (77,9 %) si myslí, že hodnocení ostatních uživatelů je extrémně důležité pro rozhodnutí, kde se ubytovat. Příkladem uživatelsky generovaného obsahu (UCG) můžou být hodnocení na ubytovacích portálech např. booking.com, pampeliška.cz nebo interaktivní fórum na webu tripadvisor.com. Nejběžnější aktivitou uživatelů online cestovních komunit a fór je prohlížení fotografií z cest ostatních uživatelů (67 %) a prohlížení videí z navštívených destinací (Yoo, Gretzel, 2010). „Sociální média tak představují dopad digitalizace naší osobnosti a vztahů, kdy máme potřebu sdílet své cestovní zážitky s ostatními a navíc nám toto sdílení umožňují díky mobilním technologiím téměř okamžitě. Facebook, Twitter, MySpace, LinkedIn, Youtube, či celá řada recenzních systémů jako TripAdvisor, Trivago, Venere se tak stává výraznou součástí trhu cestovního ruchu“ (Vaško, 2012). Zelenka (2008, s. 284) identifikuje současné marketingové strategie podnikatelských subjektů ČR v aktivní podpoře a vystupování se svým obsahem do sociálních sítí. Velká řada autorů se při hodnocení způsobu udržování vztahu s uživatelem soustřeďuje na nástroje, které může uživatel použít pro kontakt s provozovatelem webu. Jedná se o e-mailovou komunikaci, formuláře pro připomínkování, návštěvní knihy, newsletter a další (Zelenka, 2008). 13

Do charakteristiky platforma Polilo (2011) zahrnuje následující sub charakteristiky: adekvátní platformu, dostupnost webu, výkonnost webu, monitoring přístupů. Růžičková (2013) k poslednímu jmenovanému poznamenává, že provozovatel ubytovacího portálu monitoruje přístupy, odkud návštěvníci přišli, zda uplatnili přirozené vyhledávání, kolik klientů přišlo ze stránek partnerů v rámci Afiliante programu, pracuje s konverzním poměrem, kdy sleduje počet „prokliků“ a vytvořených rezervací. Blíže ke konverznímu poměru např. (Jahodová, Přikrylová, 2010). Pod charakteristiku přístupnost se skrývá nalezitelnost, nezávislost na prohlížeči a požadavky na použitelnost (Polilo, 2011). Tradičně je přístupnost definovaná „lidé s handicapem mohou používat web.“ (Chisholm, 1999). Nověji se pod pojem přístupnost zahrnuje i nezávislost na webovém prohlížeči. Pro hodnocení přístupnosti byla vytvořena skupinou WAI, která spadá pod konsorcium W3C pravidla WCAG, pravidla přístupného webu a Blind Friendly Web (Zelenka, 2008). V České republice upravuje přístupnost zákon č. 365/2000 Sb. o informačních systémech veřejné zprávy. V poslední době se ke kritériu přístupnosti řadí i přítomnost aplikace pro mobilní zařízení (Lidinský a kol., 2008), (Harper, Yesilada, 2008). Rheem (2012, s. 31) uvádí, že jen 3 z 10 evropských cestovatelů nemají zájem používat svůj mobilní telefon na aktivity s cestováním spojené, specifika webových stránek v souvislosti s mobilními telefony řeší (Wroblewski, 2011). Nalezitelnost rovná se být viděn. Vhodná optimalizace webových stránek SEO umožní zobrazit stránky při přirozeném vyhledávání v České republice například prostřednictvím Google, Seznam atd. na předních pozicích. Alternativou mohou být placené služby AdWords nebo Sklik, ale také, mezi hoteliéry, hojně využívaná reklama PPC. Vhodným nástrojem může být aplikace Collabim, zaměřující se na určování vhodných klíčových slov. Růžičková (2013) přikládá velkou váhu afiliante programům s partnerskými organizacemi. Polilo (2011) použitelnost spatřuje v efektivnosti, účinnosti a spokojenosti uživatele. Souhrn požadavků na webový portál s hlediska použitelnosti shrnul například (Zelenka, 2008), (Krug, 2006). Horáková (2009, s. 15) se zamýšlí nad ubytovacími portály z perspektivy uživatele – cestovatele a přisuzuje hlavní roli ubytovacích portálů ve vyhledávání ubytování a v jeho rezervaci. Na efektivnost a účinnost ubytovacích portálů se lze zaměřit i z marketingového hlediska, kdy je pro majitele ubytovací kapacity zajímavé sledovat i například platební podmínky portálu, afiliante programy, rezervační systém atd. (viz kapitola 2.5).

14

2.2.4 Metriky kvality webových stránek Většina autorů, kteří se zabývají hodnocením kvality webových stránek, postupují v několika krocích. Hlavní diference v přístupech je dána především kvalitativní nebo kvantitativní povahou hodnocení kvality webu (viz kapitola 2.2). Khan a kol (2010, s. 20) popisují samotný proces hodnocení kvalitativních parametrů ve čtyřech krocích zahrnujících stanovení zohledňovaných kritérií a atributů, průzkum chování uživatelů, při kterém je uživateli vyjadřována míra spokojenosti nebo nespokojenosti uživatele s aktuálním stavem daného kritéria. Následuje výpočet skóre každého kritéria, za pomoci přiřazení důležitosti (váhy) a výpočet celkové kvality vnímané uživateli. Uživatelsky vnímaná kvalita, kvalitativně zpracované hodnocení webu vždy závisí na sledování uživatelské spokojenosti. Atributy, které jsou hodnotitelné pomocí matematického aparátu, spadají do kategorie kvantitativních. Uživatelská

spokojenost,

úroveň

naplnění

kritéria,

bývají

oceňována

v

procentním módu, kdy nesplnění kritéria znamená 0 % a 100 % obdrží kritérium, které je splněno maximálně (Lilburne, Devkota, Khan, 2003). Holba a kol. (2008) používají jemnější procentní škálu (více viz kapitola 2.3), obdobně postupuje i Khan a kol. (2010), kteří hodnotí atributy pomocí 5 bodové škály (0 % = velká nespokojenost, 25 % = nespokojenost, 50 % = neutrální, 75 % = spokojenost, 100 % = velká spokojenost). Další možností je přidělení hodnot 0 nebo 1, kdy hodnotu 0 nabývá atribut s nízkou kvalitou a hodnotu 1 obdrží atribut s vysokou kvalitou (Zhou, 2008). Na základě zjištěných výsledků uživatelské spokojenosti (naplnění kritéria), Khan a kol (2010, s. 21) určují průměrnou hodnotu každého atributu podle vzorce: Ai = ∑ /, kde (S) reprezentuje celkové skóre spokojenosti a (n) počet dotázaných. Následně jsou přidělovány jednotlivým charakteristikám a sub-charakteristikám váhy, na základě jejich významu pro stanovení kvality webu (Hassan, Zelenka, Zhou, 2008), (Lilburne, Devkota, Khan, 2004). Khan a kol (2010, s. 22) přiřazují jednotlivým kritériím váhu v rozmezí 0 ≤ f ≤ 1. Vážená průměrná hodnota každého atributu je dána vztahem (Khan a kol, 2010): Ai´ = fi ( Ai – 100) + 100,

15

Celková kvalita je vyjádřená váženou průměrnou hodnotou celkového součtu všech atributů (Khan a kol, 2010): Ci = ∑ ´/, Ci´ = fi (Ci – 100) + 100, a celkové průměrné vážené skóre je dáno (Khan a kol, 2010): F =∑ ´/.

2.3 Jak jiní autoři srovnávají portály zaměřené na služby Převážná většina řešených problematik již byla v minulosti zpracovávaná jinými autory. Proto je nezbytné, před zahájením vlastního sběru primárních dat, prozkoumat zdroje sekundárních informací, k danému tématu relevantních. Kozel (2006, s. 64) vystihuje situaci jedinou větou „nemá smysl objevovat znovu Ameriku, a proto můžeme ušetřit značné množství peněžních prostředků v případě, že víme, kde příslušné sekundární informace hledat.“ Autorka diplomové práce se soustředila na práce týkající se srovnání portálů zaměřených na služby v prostředí České republiky a provedla deskripci některých

relevantních

řešení.

Nutno

podotknout,

že

mezi

srovnávanými

charakteristikami převažovaly kvantitativní, snadno měřitelné parametry. 1. Benchmarking vybraných státních portálů pro podnikání a export Tým společnosti ATWEB Consulting, s.r.o. pod vedením Holby provedl v roce 2009 srovnání 15 státních portálů zaměřených na podnikání a export. Holba a kol. (2009) porovnávali jednotlivá kritéria pomocí několika stupňů úspěšnosti, kde 0 % znamenalo, že portál nesplnil kritérium vůbec, 30 % obdržel portál, který splnil kritérium minimálně, 70 % byla známka dostatečného splnění kritéria a 100 % obdržel portál, který hodnocené kritérium splnil maximálně. Přiřazení portálu do jednoho ze stupňů splnění kritérií proběhl na základě analýzy komplexně sesbíraných dat. Autoři hodnotili 4 tematické okruhy, obsahová kritéria, interakci s uživatelem, technická kritéria a statistická kritéria. Holba a kol. (2009, s. 27,28,29) pod obsahová kritéria zařadili jednak dostupnost portálu, rozsah informační nabídky, homepage webu (přehlednost, přínos pro uživatele), přehlednost zobrazení nejdůležitějších informací, alternativní formy obsahu (video, podcasty, online návody), provázanost s dalšími portály, přítomnost mobilní verze a jazykové mutace. Interakci s uživatelem autorský kolektiv hodnotil prostřednictvím online transakcí na webu, rozboru použitelnosti a analýzy

16

přístupnosti, funkcí pro online interakce s uživatelem (personalizace obsahu, newsletter, diskuzní fórum, vyhledávání), propojení se sociálními sítěmi a uživatelské podpory (FAQ, feedback, call centrum, helpdesk). V technických kritériích tým autorů zkoumal online viditelnost portálu, ale také ochranu osobních údajů. Ve statistických kritériích se Holba zaměřil na návštěvnost webu a další. 2. Soutěž o nejlepší webovou prezentaci v oblasti cestovního ruchu Zelenka (2008, s. 206, 207) popisuje kritéria a hodnocení soutěže webových stránek zaměřených na cestovní ruch. Soutěž se skládala ze dvou kategorií (regiony a obce/města). K jednotlivým kritériím byly přiřazeny možné body, bonusové body a váhy kritérií. Obě kategorie měly dvě společná kritéria, jednak celkový design a celkový dojem, kdy se hodnotil například první dojem při otevření stránek, ale i užitečnost pro uživatele. Dalšími hodnocenými oblastmi byly například jazykové mutace, komunikace s uživatelem nebo atraktivity (interaktivní mapy atd.), implementace dalších nástrojů pro zvýšení interaktivity (fotogalerie, video galerie, senzitivní mapa nebo audio). 3. Srovnání vybraných webových stránek v oblasti ubytování v České republice Horáková (2009) provedla porovnání čtyř portálů zaměřených na ubytování prostřednictvím 19 zvolených kritérií rozčleněných do 6 skupin: design, obsah a komunikace, vyhledávání, poptávka a rezervace, použitelnost. Autorka přidělila každé skupině kritérií i jednotlivým kritériím váhu, pomocí metody postupného rozvrhu vah. Největší důraz Horáková klade na použitelnost (30 %), obsah a komunikaci (25 %) a shodně 10 % oceňuje design, poptávku a rezervaci a vyhledávání. Největší skupinu kritérií sdružuje použitelnost: navigace, full textové vyhledávání, mapa stránek, titulek strany, URL, odkazy a tis stránky. Naopak jediné kritérium s váhou 100 % ve skupině vyhledávání je možnost vyhledávání. Kritéria byla ohodnocena pomocí bodové stupnice od 0 do 10 a celkový bodový výsledek vznikl součinem přidělených bodů a váhy kritéria. 4. Soutěž WEB TOP 100 Soutěž Web Top 100 (2013) je projektem společnosti Internet Info, patřící k předním poskytovatelům internetového obsahu a online služeb. Soutěž Web Top 100 obsahuje vedle hlavní kategorie firemní web, několik vedlejších kategorií (např. digitální kampaň, mobilní řešení a další). Jak soutěž informuje, mezi vítězi ročníku 2012 se

17

objevila i společnost invia.cz, která spadá do oblasti cestovního ruchu. Web Top 100 srovnává firemní weby v 5 souborech kritérií, kde každý kriteriální okruh disponuje patřičnou váhou. Web Top 100 přikládá největší důležitost informační hodnotě, jež oceňuje váhou 50 %, a zjišťuje zde míru uspokojení informačních potřeb uživatele webu a přítomnost dalších prvků, které uživatelům usnadňují práci s webem. Také je zde hodnocena odlišnost od konkurenčních webů v oboru. Celkovou informační architekturu, použitelnost, navigaci, kvalitu interního vyhledávání, přesvědčivost, kvalitu zpracování textu a další oblasti, jsou zahrnuty pod user experience s váhou 20 %. Dalšími oblastmi, které Web Top 100 sleduje, jsou s váhou 10 %: grafický design, bezpečnost a technické řešení a optimalizace pro mobilní zařízení. Jsou zde hodnoceny vlastnosti, jako je např. první dojem, účelnost, konzistence, kreativita, kompatibilita v prohlížečích, bezbariérový přístup, dostupnost pro mobilní telefony, čitelnost v mobilních telefonech a další. Web Top 100 (2013) uvádí, že každý web je hodnocen 5 členy poroty, kterou tvoří jednak odborní garanti, kteří jsou odborníky na jednotlivá kritéria hodnocení a jednak oboroví specialisté konkrétního oboru.

2.4 Marketingové modely ubytovacích portálů Pro majitele ubytovacích kapacit je v dnešní době internet důležitým distribučním článkem jejich služeb. Význam internetu jako primárního zdroje informací v cestovním ruchu neustále roste. Podle informací Českého statistického úřadu (2013, s. 41) se od roku 2007 do roku 2012 téměř zdvojnásobil počet jednotlivců, kteří přes internet nakupují ubytování a cestování (23,1 % v roce 2007 a 40,6 % v roce 2012). V České republice se 71 % nákupů ubytovacích kapacit uskutečňuje online, v 67 % případů nakupující použije pro hledání vhodného ubytování internet. Nejčastěji zákazníci využívají k vyhledání informací o vhodném ubytování vyhledavače, turistické stránky nebo worth of mouth. (Consumer barometr, 2013). Podle Europian Travel Commission (2013) používá v České republice 35 % lidí starších 16 let k vyhledávání informací o cestování a ubytování internet. Podle stejné společnosti 51 % lidí shledalo jako velmi užitečné zdroje pro cestování vyhledavače, 46 % lidí sbírá informace na základě rozhovoru s přáteli a kolegy, 31 % prohlíží webové stránky hotelů, 26 % komunikuje s cestovními kancelářemi, specializovanými portály a cestovními agenturami, 22 % lidí se radí s konzultanty, 10 % lidí využívá tematicky zaměřená fóra a 9 % hledá informace v časopisech a novinách. Incoma Gfk (2010) provedla průzkum zaměřený na potřeby 18

zákazníků v sektoru hotelnictví, z něhož vyplynulo, že 70 % českých a 58 % zahraničních respondentů si svůj pobyt rezervovalo předem, nejčastěji 14 dnů. Na ubytovací portály lze nahlížet z různých perspektiv. Penkala (2006, s. 8) člení ubytovací portály podle jejich příjmového modelu, geografického rozsahu působnosti, podle zacílení na určitý typ ubytovacího zařízení, kdo je správcem webu a podle typu serveru. Druhou možností je pohlížet na ubytovací portály v perspektivě koncových uživatelů, programátorským hlediskem nebo pohledem manažera.

2.4.1 Ubytovací portály z pohledu majitele ubytovací kapacity Nejdůležitější marketingové strategie, kterými lze jednotlivé ubytovací portály z pohledu ubytovatele rozčlenit, budou rozebrány v dalším textu. Ubytovací portály uplatňují několik typů příjmových modelů. Některé portály požadují platbu ve formě slevy z pultových cen ubytování.

Podle Růžičkové (2013) se

pohybuje výše takovéto provize mezi 10 – 25 % z ceny ubytování, přičemž horní hranice je uplatňována hlavně při prodeji ubytovacích kapacit prostřednictvím slevových portálů. Druhým způsobem, jak ubytovací portály přijímají od ubytovatelů úplatu za poskytnuté služby, je fixní jednorázový roční poplatek. Pelan (2006, s. 8) zmiňuje i třetí variantu, kterou je inzerce zdarma, portál potom „žije“ z prodané reklamní plochy. V souvislosti s posledním zmíněným příjmovým modelem je nutné zmínit závislost mezi množstvím reklamy a důvěryhodností webu, kde bývá naznačována nepřímá úměra a pakliže je bannerová reklama na web umístěna, bývá doporučována existence přímé souvislosti mezi zaměřením webu a inzerovaným subjektem (Fernandez, 2013), (Choi, Rifon, 2002). Některé portály spravují prezentaci ubytovací kapacity sami na základě dodaných podkladů, např. (pampeliška.cz, 2013) jiné portály přesouvají tuto pravomoc na majitele ubytovací kapacity např. (booking.com, 2013). Dalším z rozhodovacích kritérií majitele ubytovací kapacity o spolupráci s příslušným ubytovacím portálem může být množství fotografií, které lze k prezentaci ubytovacího zařízení nahrát, zda jsou k dispozici zákaznická hodnocení (Růžičková, 2013). Mezi ubytovacími portály lze nalézt i případy, kdy portál na vlastní náklady, podle standardizovaného postupu vytvoří video prezentaci ubytovacího zařízení (hrs.com, 2013). Součástí prezentace ubytovacího 19

zařízení mohou být informace zachycující důležitá místa v okolí (booking.com, hrs.com), ale i aktuální pozvánky na kulturní akce, které lze organizátory na vybrané portály umisťovat bezplatně (Růžičková, 2013). Další možnosti prezentace ubytování viz kapitola 2.2.3. Podle typu rezervace lze dělit ubytovací portály na dva typy: s on-line rezervací nebo s rezervací „na dotaz“ (off-line). Rezervace na dotaz probíhá prostřednictvím poptávkového formuláře, mailové komunikace nebo telefonického hovoru, kdy klient cestovatel komunikuje prostřednictvím portálu, nepřímo s majitelem ubytovací kapacity (hotel.cz,

pampeliška.cz,

2013)

nebo

s ubytovatelem

(ubytovani-levne.cz,

penzionhotel.cz, 2013). Sivek a kol. (2007, s. 38) spatřují výhodu off-line rezervací v nízké ceně, ale úskalí představuje rychlost komunikace. On-line rezervace lze realizovat například prostřednictvím systému PREVIO, což podle Růžičkové (2013) a Sivka a kol. (2007, s. 39) klade zvýšené nároky na ubytovatele z hlediska nutnosti aktualizace volných kapacit. Sivek a kol. popisují několik způsobů definic volných kapacit v on-line rezervačním systému, mezi které patří klasický kontingent (alokace) a definice kapacity na bázi freesale, což přináší řadu nevýhod spojených především s neustálým monitoringem kapacity ubytovacího zařízení. Existuje i prodej ve formátu allotmentu, se kterým pracuje např. eHotel.cz (2013), kdy ubytovací zařízení soutěží s ubytovacím portálem o to, kdo vymezený počet pokojů prodá dříve. Na bázi on-line rezervace fungují např. (eHotel.cz, 2013), Sivek a kol (2007, s. 40) zmiňuje ještě existenci tzv. pseudo On-line rezervačních systémů. Vyúčtování mezi portálem a ubytovacím zařízením závisí na typu systému rezervací a může mít např. podobu tu, že cestovatel zaplatí rezervační poplatek ve výši provize ubytovacího portálu přímo na účet portálu a zbytek hradí ubytovacímu zařízení přímo při příjezdu (eHotel.cz, 2013) Některé portály se zapojují do afiliante marketingu. Jedná o partnerskou spolupráci mezi portálem a partnerským webem, kterému je nabídnuta provize za určitou konverzi (prodej, zaslání objednávky, návštěvu), což umožňuje ubytovatelům rozšířit svoji viditelnost na internetu a zvýšit svůj obrat, popř. zisk (h1.cz, 2013). Podle Růžičkové (2013) může být zapojení ubytovacího portálu do afiliante programu jedním z významných kritérií, které by měl majitel ubytovací kapacity vzít v úvahu, pakliže se rozhoduje, prostřednictvím jakého ubytovacího portálu bude svoji volnou kapacitu prodávat. Příkladem afiliante aktivit je invia.cz (2013), která na svém webu odkazuje na 342 dalších subjektů v oblasti cestovního ruchu.

20

Sivka a kol. (2007, s. 44) upozorňují majitele ubytovacího zařízení nad nutností zamyslet se nad tím, jakým způsobem portál stanovuje pořadí prezentací jednotlivých ubytovacích kapacit. Autoři naznačují, že u některých portálů může pořadí ovlivňovat počet hvězdiček jednotlivých zařízení, kvalita prezentace nebo ochota platit vyšší provize za zprostředkování prodeje ubytovací kapacity. Růžičková (2013) rozšiřuje Sivkův výčet o domluvu mezi ubytovatelem a portálem, nebo možnost, že se na předních místech objevují ubytovatelé nabízející „akční nabídku“ nebo slevu. Dalším způsobem jak dosáhnout zařazení ubytovací kapacity na vyšší pozice může být získání doporučení ubytování ubytovacím portálem, například (ubytovani-levne.cz, 2013).

2.4.2 Ubytovací portály z pohledu cestovatele V kapitole 2.4.2 byly pojmenovány některé strategie, které ubytovací portály volí vzhledem k majitelům objektů. Některé z nich, se do značné míry dotýkají i cestovatelů. Mezi strategie rozlišující ubytovací portály z perspektivy cestovatele mohou patřit některé z níže uvedených. Možné způsoby prezentace ubytování jsou řešeny v kapitole 2.2.1 a 2.4.2. V kapitole 4.2 budou zkoumány preference spotřebitelů. Jedním z kritérií pro cestovatele mohou být rezervační podmínky a podmínky storna. V případě on-line rezervace jsou často jako záruka požadovány informace o kreditní kartě. Odlišnosti ve způsobu, čase a místě platby se mohou lišit v závislosti na portálu, ubytovacím zařízení, ale i pokoj od pokoje. V některých případech je požadovaná platba předem, při stornování objednávky se částka nevrací. Někdy je možné objednávku stornovat zdarma, nebo jen za částečné plnění (booking.com, hrs.com, hotely.cz, 2013). Odlišná situace může nastat v případě off-line rezervací, když cestovatel komunikuje přímo s ubytovatelem, pobyty jsou často placeny až na místě (ubytovani-levne.cz, 2013) Pojem obsah webu generován uživateli byl poprvé zmíněn v kapitole 2.2.1. Mendes Filho, Tan a Milne (2010, s. 455-466) naznačují problémy uživatelského hodnocení produktu v souvislosti s jeho relevancí s určitými cílovými skupinami, nebo nedostatečnou důvěryhodností spojenou s anonymitou hodnotitelů. Na tento problém částečně reaguje booking.com (2013), který vytvořil filtr pro hodnocení v závislosti na cílových skupinách návštěvníků webu.

21

Některé z ubytovacích portálů nabízí doplňkové služby, nejčastěji spojené s pronájmem automobilů. (booking.com, 2013), (hrs.com, 2013). Vybrané portály kooperují s pojišťovnami, které mohou klientům zajistit pojištění stornopoplatků (pampeliška.cz, 2013), (hledej-ubytovani.cz, 2013) Marketingová podpora nákupu ubytování může mít například podobu slev, benefitů, věrnostního programu a další. Slevy bývají nabízeny například držitelům věrnostních karet v podobě senior pasů, Sphere karet a rodinných pasů, nebo členům marketingových programů zdravotních pojišťoven, věrnostní slevy, dárkové poukazy a další (pampeliška, 2013), (hledej-ubytovani.cz, 2013).

2.5 Sumarizace otázek pro uživatele ubytovacích portálů Předcházející rešerše vyústí v soubor okruhů, k nimž je nutné ověřit postoje českých spotřebitelů služeb ubytovacích portálů, z řad majitelů ubytovací kapacity nebo cestovatelů.

V převážné

míře

budou

konfrontovány

postoje

dotázaných

k marketingovým strategiím ubytovacích portálů, své uplatnění zde naleznou i obecná kritéria kvality webu. Jednotlivé okruhy jsou tříděny, podle Polila (2011). Je očividné, že je lze ztotožnit i se Zhou (2008) blíže viz kap. 2.2. Dotýkají se oblastí, jako je použitelnost, účinnost a důvěryhodnost, nebo s některými skupinami klasifikace dříve nezmíněných Kim a Lee (2004, s. 112), kteří pracovali se snadností použití nástrojů webového portálu, s užitečností informací pro uživatele, s obsahem informací, s bezpečností, se schopností reagovat na podněty od uživatelů a s personifikací uživatele s obsahem. Body, které budou ověřeny v postojích ubytovatelů a cestovatelů, jsou rozčleněné do 5 charakteristik,

kterými

jsou

komunikace,

přístupnost, viz příloha 2.

22

funkcionalita,

komunity,

obsah,

3 Metodologická východiska Tato kapitola specifikuje metodologii zvolenou pro zpracování diplomové práce. V první části bude popsán způsob, kterým byla vypracována teoretická rovina DP. Dále bude popsána metoda, která povede ke splnění hlavního cíle.

3.1 Sběr sekundárních informací Autorka zahájila diplomovou práci výběrem tématu a stanovila si hlavní cíl, kterého chtěla dosáhnout. V průběhu měsíce května a června opakovaně navštívila vědeckou knihovnu v Olomouci, kde zadala klíčová slova do elektronického vyhledávacího systému knihovny a obdržela seznam, k danému tématu relevantní literatury, včetně abstraktu. Dalším zdrojem sekundárních informací se stala databáze Proquest, která obsahuje 143 marketingových časopisů. Následně autorka použila metodu Search Engine Marketing a klíčová slova zadala do vyhledávačů Google.cz (Google Scholar, Google Books) a Seznam.cz. Vzhledem k zaměření diplomové práce se důležitým zdrojem informací staly samotné ubytovací portály, kterými jsou například Booking.com, Hrs.com, Pampeliška.cz, Hotels.cz a další. Na základě vyjmenovaných sekundárních zdrojů autorka sestavila kapitolu 2. V první části se zabývala výčtem různých pojetí kvality (viz kapitola 2.1), následně se zaměřila na kvalitu produktu a služby (viz kapitola 2.1.1), na kvalitu webu v pojetí normy ISO (viz kapitola 2.1.2) a uživatelského prožitku (viz kapitola 2.1.3). V kapitole 2.2 autorka popsala některé metodiky a metriky pro hodnocení kvality webu. V kapitole 2.3 autorka zjišťovala, jak ostatní přistupovali ke srovnávání webů zaměřených na služby. Různé marketingové modely ubytovacích portálů autorka popsala v kapitole 2.4. Teoretickou část autorka zakončila sumarizací bodů (viz kapitola 2.5 a příloha 2), které chtěla ověřit v individuálním standardizovaném rozhovoru (viz příloha 3 a 10).

3.2 Výběr portálů ke srovnání Praktickou část autorka zahájila představením tří ubytovacích portálů, které bude srovnávat. Při jejich výběru postupovala následovně. Do vyhledavače Google.cz zadala klíčová slova „ubytování levné“. Blíže se zaměřila na prvních 10 ubytovacích portálů, které se po zadání klíčových slov zobrazily. Jejich seznam je: Booking.com,

23

Hotelscombined.cz, Hotels.com, Levneubytovani.net, Levne-ubytovani.pampeliska.cz, Kamsi.cz, Ubytovanilevne.eu, Ubytovani-levne.cz, Hotely.cz, Penziony.cz. Ve výběru autorka chtěla mít zastoupené portály zaměřující se pouze na území České republiky, ale i nadnárodní portály. Do první skupiny patří 6 portálů, jedná se o následující:

Pampeliška.cz,

Kamsi.cz,

Ubytovánílevně.eu,

Ubytování-levně.cz,

Hotely.cz a Penziony.cz. Do druhé skupiny spadají Booking.com, Hotelscombined.cz, Hotels.com a Levnéubytování.net. Ve výběru autorka chtěla mít zastoupené portály s provizním systémem plateb za zprostředkování, což splňuje: Pampeliška.cz, Hotely.cz, Booking.com, Hotels.com i s paušálním poplatkem za registraci ubytovacího zařízení, což jsou Kamsi.cz, Penziony.cz, Ubytovánílevně.eu, Ubytování-levně.cz, Levnéubytování.net. Portál Hotelscombined.cz nemá na webu informace o způsobu platby za služby pro ubytovatele, proto byl vyřazen. Z portálů s provizním systémem prodeje autorka chtěla mít zastoupené portály s pseudo online rezervačním systémem, což je portál Hotely.cz. Portály s on-line rezervačním systémem jsou Booking.com, Hotels.com a Pampeliška.cz. Z těch tří vyloučila Pampelišku.cz, protože chtěla mít v konečném výběru jeden cizojazyčný portál a již vybrané Hotely.cz jsou regionálním portálem stejně jako Pampeliška.cz. Z dvojice Booking.com a Hotels.com autorka vybrala Booking.com, protože portál Hotels.com požaduje stejně jako Hotely.cz za zrušení rezervace stornopoplatek a u Booking.com tato povinnost u většiny zařízení odpadá. Dále měl být ve výběru zastoupený portál s přímým kontaktem na ubytovatele, což jsou Levnéubytování.net, Kamsi.cz, Ubytovánílevně.eu, Ubytování-levně.cz a Penziony.cz. Z uvedených vybrala portál Ubytování-levně.cz, jako portál s nejkratší historií. Výslednou trojici portálů, které budou srovnávány, tvoří: Booking.com, Hotely.cz a Ubytování-levně.cz.

3.3 Sběr primárních informací Autorka zvolila metodu sběru primárních informací jako kvalitativní, monitorovací výzkum typu ad hoc, zaměřený na ubytovatele a cestovatele. Chtěla monitorovat, to co obě skupiny uživatelů od ubytovacích portálů hledají.

24

3.3.1 Respondenti Prvním okruhem respondentů byli ubytovatelé. Seznam ubytovatelů, které autorka plánovala oslovit, získala na Firmy.cz, kam zadala klíčové slovo „ubytování“ a svůj výběr zúžila na Olomoucký kraj, Olomouc a penziony. Výsledkem byl seznam 51 penzionů, z nichž pouze 22 je skutečně umístěno na území města (viz příloha 7). Na majitele penzionů se autorka zaměřila ze dvou důvodů, a to: jsou na portálu Firmy.cz nejsilněji zastoupenou skupinou a zároveň uplatnila předpoklad, že se zde ubytovávají cestovatelé hledající levnější ubytování, než návštěvníci hotelů. Pro majitele ubytoven může být spolupráce s ubytovacími portály finančně náročná. Jednalo se o úsudkový vícestupňový výběr, blíže např. (Čichovský, 2011). Penziony autorka kontaktovala telefonicky s žádostí o individuální standardizovaný rozhovor, sdělila účel dotazování a poděkovala za vstřícnost. Z osloveného počtu 22, se 4 penziony odmítly účastnit výzkumu. S představiteli ostatních 17, si domluvila schůzku, s majitelkou jednoho penzionu si telefonovala. Jednotlivé rozhovory trvaly v rozmezí 40 – 50 min a splnily tak podmínku, maximální délky hovoru do 1 hodiny (Kozel, 2011). Časový harmonogram schůzek s ubytovateli je uveden v příloze 8. Základní soubor respondentů z řad cestovatelů je tvořen autorčinými přáteli na Facebooku, kteří jsou občany České republiky, což je 114 osob. Jedná se o časté cestovatele, z řad kynologické veřejnosti účastnící se variantních evropských výstav psů. Z uvedeného souboru autorka vybrala ty, které zná osobně a má na ně telefonický kontakt,

to

znamená

33

osob.

Provedla

vícestupňovou

úsudkovou

volbu

respondentského souboru. Uvedené osoby autorka telefonicky kontaktovala a požádala je o telefonický individuální strukturovaný rozhovor a odpověď na otázky z dotazníku. Z 33 osob souhlasilo se spoluprací 27.

3.3.2 Tvorba dotazníku a záznamového archu Pro obě skupiny autorka vytvořila záznamový arch a dotazník. Individuální rozhovor zahájila dotazy připravenými na archu, vytvořeném v metodologii P+P (paper pencil). Předem připravený arch obsahoval 18 (otevřených) otázek kódovaných respondentem, viz příloha 2. Každý z dotázaných odpovídal maximálně na 16. Předem zaznamenané některé z možných variant odpovědí viděla pouze autorka. Součástí byl i prostor pro zaznamenání poznámek, postojů a názorů tázaných (Daisman, 2002), autorka chtěla 25

eliminovat některé z 8 hlavních nevýhod otevřených otázek (Kozel a kol., 2011). Podle Kozla a kol. (2011, s. 214) jsou otevřené otázky vhodným nástrojem v kvalitativním výzkumu. Dotazování autorka zahájila kontaktní částí, kde opět zmínila důvod rozhovoru. První dvě otázky stanovila jako filtrační, pro rozčlenění respondentů na ty co znají nebo neznají ubytovací portály a na ty, co s nimi spolupracují (vyhledávají ubytování) nebo nespolupracují (nevyhledávají ubytování), zbylé otázky byly analytické. Z celkového počtu otázek, 11 předpokládalo selektivní odpověď, dvě bipolární a další alternativní odpověď. Při konstrukci otázek se autorka držela pravidel sestavených Kozlem (Kozel, 2011). Příklad vyplněného záznamového archu, který autorka doslovně opsala do elektronické podoby, obsahuje příloha 5. Na závěr individuálního rozhovoru autorka dotazovaným předložila strukturovaný dotazník. Cílem bylo zjistit důležitost srovnávacích kritérií. Dotazník obsahoval 9 (8) otázek, 3 z nich autorka odvodila z předchozího individuálního rozhovoru a tázaný na ně neodpovídal. Ostatní byly speciální uzavřené otázky, ve formě kvalitativní škály viz příloha 4 a 11 (Kozel a kol., 2011). Dotazník vytvořený v metodologii P+P (Paper pencil), vyplňovala sama autorka. Strukturovaný dotazník je složen z pěti částí. První z nich je část kontaktní, následuje část filtrační, analytická část, kontrolní část a závěrečná část. Pro snadnější třídění odpovědí a vyhodnocení, autorka otázky i varianty odpovědí očíslovala. První filtrační otázka, ověřovala, zda dotázané ubytovací zařízení spolupracuje s nějakým ubytovacím portálem, 6 analytických otázek se snažilo zjistit, jak tázaní vnímají důležitost jednotlivých kritérií pro porovnání ubytovacích portálů a 1 kontrolní otázku.

3.3.3 Vyhodnocení získaných primárních informací Autorka zvlášť vyhodnocovala informace získané od ubytovatelů (viz kapitola 4.2.1) a od cestovatelů (viz kapitola 4.2.2). Obě skupiny uživatelů portálů autorka rozdělila podle třídících otázek 1-2 do skupin a tyto skupiny vyhodnotila samostatně pro ubytovatele a cestovatele nejprve ve frekvenčních tabulkách dle četností odpovědí (tabulky jsou v archivu autorky) a po té v kontingenčních tabulkách 3-36 v procentech responzí. Sloupcové grafy k jednotlivým tabulkám (viz příloha 9 pro cestovatele a příloha 14 pro ubytovatele).

26

3.4 Metodika srovnání vybraných ubytovacích portálů Autorka při stanovení metodiky pro srovnání ubytovacích portálů vyšla z Khan a kol. (2010), blíže viz kapitola 2.2.4, který modifikovala pro potřeby DP. Nejdříve sestavila na základě literární rešerše soubor dotazů (viz kapitola 2.5) a provedla výzkum mezi vybranými ubytovateli a cestovateli, blíže (viz kapitola 3.3). Na základě výsledků zvolila srovnávací kritéria a vytvořila varianty stavu portálů. Pro kritéria a varianty, byly pro potřeby pozdějšího stanovení pořadí portálů stanoveny koeficienty pro přepočet hodnot, podle stupně naplnění, viz příloha 15. Dále autorka vypočítala hodnoty variant kritérií. Výpočet hodnoty kritéria vychází z Khan a kol. (2010): Ai = ∑ /, (S) reprezentuje celkové skóre spokojenosti (souhlasné responze v %) a (n) počet dotázaných. V případě, kdy se kritérium týká ubytovatelů i cestovatelů, autorka vzorec modifikovala a stanovila průměrnou hodnotu za obě skupiny uživatelů: Ai ={ ∑ / + = ∑ /} / 2. V následujícím kroku byly, z dat zjištěných dotazováním, stanoveny váhy kritérií a skupin kritérií v intervalu 0 ≤ f ≤ 1, jako průměrné pořadí, které jim přikládají dotazovaní. Pokud jsou ve skupině 2 kritéria, potom je tomu, které zařadili ubytovatelé (cestovatelé) na 1. místo přiřazena hodnota 0,7 a 2. hodnota 0,3. Pokud jsou ve skupině 3 kritéria, potom 1. = 0,5, 2. = 0,3 a 3. = 0,2. Pokud jsou ve skupině 4 kritéria, potom 1. = 0,4,2. = 0,3,3 = 0,2 a 4. = 0,1. Pro 5 kritérií platí: 1. = 0,3, 2. = 0,25, 3. = 0,2, 4. = 0,15 a 5. = 0,1. Součet váhy za skupinu je vždy 1. Výpočet váhy kritérií je v příloze 16, souhrn viz tabulka 42. Váženou průměrnou hodnotu kritéria určují Khan a kol (2010): Ai´ = fi ( Ai – 100) + 100, Autorka v souladu se Zhou (2008) postup Khan a kol (2010) modifikovala a spočítala váženou hodnotu každého kritéria (viz příloha 17) jako: Ai´ = fi *Ai A následně autorka ohodnotila portály váženou hodnotou kritéria, dle aktuálního stavu a spočítala váženou hodnotu kritérií za skupinu jako: Ci = {∑ ´/}* fi. Výsledné pořadí vybraných portálů autorka určila jako: F =∑ .

27

4 Komparace vybraných ubytovacích portálů Třetí část diplomové práce bude zahájena krátkým představením vybraných ubytovacích portálů (viz kapitola 4.1). V dalších částech budou shrnuty výsledky výzkumu provedeného mezi ubytovateli (viz kapitola 4.2) a cestovateli (viz kapitola 4.3). Na základě primárních informací budou stanoveny váhy jednotlivých kritérií a ubytovací portály budou porovnány (viz kapitola 4.4)

4.1 Představení srovnávaných ubytovacích portálů V úvodní kapitole třetí části diplomové práce budou krátce představeny tři ubytovací portály, jejichž způsob výběru byl popsán v metodologické části práce (viz kapitola 3.2) a které budou v dalších částech diplomové práce porovnávány. 1. Ubytovací portál Booking.com Portál Booking.com je nadnárodní portál, vytvořen ve 40 jazykových mutacích, nabízející více než 344 000 ubytovacích zařízení (booking.com, 2013). Barevné provedení tohoto portálu tvoří dvě základní barvy, kterými jsou modrá na bílém pozadí. Ubytovatelé platí za služby portálu provizním způsobem. Rezervace jsou prováděny online, kdy je ubytovacím zařízením poskytnut vyplněný voucher. Ubytovací zařízení musí udržovat aktuální informace o stavu rezervací u pokojů, které byly vyčleněny pro prodej na ubytovacím portálu. Cestovatelé mohou zkontrolovat dostupnost ubytovacího zařízení on-line, kdy během pár sekund obdrží požadovanou informaci. Ubytovací zařízení jsou prezentována za pomoci fotografií, popisu, jsou zobrazena na mapě a nechybí hodnocení návštěvníků. Ubytovací zařízení je možné sdílet na sociálních sítích. Cestovatel vyhledává ubytovací zařízení podle destinace, data cesty a počtu osob, které se cesty zúčastní. Pokud chce ubytovatel nově vložit ubytovací zařízení, komunikuje s portálem pomocí formuláře. Pro klienty jsou informace dostupné v extranetu. 2. Ubytovací portál Hotely.cz Portál Hotely.cz se soustřeďuje na ubytovací kapacity v České republice. Barevné provedení zahrnuje dvě hlavní barvy, modrou na bílém podkladu. Ubytovatelé platí za prezentaci svých objektů provizním způsobem. Stejně jako u portálu booking.com, i tady jsou ubytovací kapacity prezentovány pomocí fotografií a popisu. Součástí prezentace je hodnocení dříve ubytovaných hostů. Video upoutávky a tipy na další možné aktivity chybí. Klienti rezervují ubytování prostřednictvím portálu (aktivní

28

rezervační formulář, telefonní číslo, mail), který ověřuje volné kapacity telefonicky u vybraného ubytovatele, obsazenost je tedy zjišťována off-line, na dotaz. Ubytovatel má přístup do administrátorského rozhraní, kde si může svoji prezentaci vytvořenou portálem, sám editovat. (hotely.cz, 2013). Cestovatel vyhledává ubytování konkrétního města nebo hotelu a požadovaného termínu, je možné použít i podrobnější vyhledávání. 3. Ubytovací portál Ubytování levně.cz Posledním ze srovnávaných ubytovacích portálů je portál s názvem ubytování levně, který se soustřeďuje na ubytování v České republice. Základní barvou tohoto portálu je modrá. Ubytování levně.cz je portál, kam mohou ubytovatelé registrovat své ubytovací kapacity zdarma, což je limitováno rozsahem, i pořadím prezentace. Pro získání zvýhodnění je nutné zaplatit různě vysoký paušální poplatek (ubytovani-levne.cz,2013). Ubytovatel může své zařízení prezentovat pomocí fotografií, krátkého popisu. Ubytovací zařízení je zobrazeno na mapě spolu s informací o souřadnicích. Nabídka obsahuje cenu, jméno kontaktní osoby, přímý kontakt a odkaz na web ubytovatele. Cestovatel komunikuje přímo s ubytovatelem prostřednictvím uveřejněného mailu, telefonu nebo adresy. Objednání ubytování nebo rezervace probíhá systémem off-line. Ubytování lze vyhledávat podle regionu, ale druhu ubytování, nebo zda objekt obdržel TIP redakce. Prezentace ubytovacích kapacit je doplněna tipy na výlety. Portál má dva způsoby, jak jej může uživatel kontaktovat. Jedním z nich je odpovědní formulář, druhou možností je kontakt pomocí mailu. Adresa nebo telefonní číslo chybí.

4.2 Vyhodnocení získaných primárních informací V této kapitole budou vyhodnocovány a komentovány primárně získané informace od ubytovatelů (viz kapitola 4.2.1) a ubytovatelů (viz kapitola 4.2.2). Data povedou k sestavení setu srovnávacích kritérií, viz kapitola 4.3.

4.2.1 Postoje ubytovatelů Postoje ubytovatelů k ubytovacím portálům byly zjišťovány v individuálním strukturovaném rozhovoru ve dnech 5. 9-18. 9. 2013. Základní soubor respondentů tvořilo 51 penzionů umístěných na portálu firmy.cz, po zadání filtračních informací: ubytování, Olomouc, penziony. Z tohoto souboru autorka vybrala 22 penzionů (viz

29

kapitola 3.3.1). Z oslovených 22 penzionů 18 souhlasilo s rozhovorem. Výsledky shrnuje kapitola kapitol 4.2.1.1. Po skončení rozhovoru autorka předložila navštíveným ubytovatelům dotazník s uzavřenými odpověďmi ve formě kvalitativní škály, škály, výsledky viz kapitola 4.2.2.2. 4.2.2.2 Struktura rozhovoru, rozhovoru viz příloha 3,, dotazník viz příloha 4. 4

informací z individuálního rozhovoru 4.2.1.1 Vyhodnocení a komentář k informacím U otázek 1, 2, 5, 6, 8, 9, 11, 14, 17 a 18 autorka vždy sama zatřídila respondentovu odpověď pod jednu, předem připravenou, variantu.. U ostatních otázek označila i více možností,, podle průběhu rozhovoru. Sloupcové loupcové grafy k otázkám 55-18, 18, viz příloha 9. Vyhodnocení odpovědí, odpovědí otázkaa 1: Znáte nějaký konkrétní ubytovací portál? Graf 1 shrnuje vyhodnocení odpovědí na otázku 1. Z celkového počtu 18 dotazovaných, 2 (tzn. 11 %) odpověděli, že ne2. Graf 1 Vyhodnocení odpovědí na otázku 1 v četnostech (1a) a v % (1b)

Zná nějaký konkrétní ubytovací portál v četnostech

Zná nějaký konkrétní ubytovací portál v % 11%

2 ano

ano 16

89%

ne

ne

Zdroj: vlastní výzkum, září 2013.

Komentář autorky ke zjištěným datům: oba z dotazovaných, dotazovaných, kteří odpověděli ne, sice o ubytovacích portálech slyšeli, ale jejich je vědomosti nebyly tolik konkrétní, aby mohli mohli odpovídat dpovídat na analytické otázky 5-17. 5 Toto souvisí se zaměřením jejich penzionů na jinou klientelu a odlišné způsoby vyhledávání klientů (viz otázky 33-4).

2

Autorka DP všem ubytovatelům při úvodním telefonátu, ve kterém žádala o schůzku, sdělila téma rozhovoru, tzn. téma diplomové práce.

30

Vyhodnocení odpovědí, odpovědí otázka otázk 2: Spolupracujete při prodeji prodeji svých ubytovacích kapacit s ubytovacími portály? Graf 2 shrnuje vyhodnocení odpovědí na otázku 2. Z celkového počtu 18 dotázaných 11(tzn. 61 %) odpověděli, že ano, ostatních 7 (tzn. 39 %) odpověděl odpovědělo, že ne. Graf 2 Vyhodnocení odpovědí na otázku 2 v četnostech (1a) a v % (1b)

Spolupracuje s ubytovacími portály v četnostech 0%

Spolupracuje s ubytovacími portály v % 0%

0%

0% 39%

7 11

ano

61%

ne

ano ne

Zdroj: vlastní výzkum, září 2013.

Komentář autorky ke zjištěným datům: 14 % z těch, kteří odpověděli ne, uvedlo,, že s portály dříve spolupracovali, spolupracoval , nyní spolupráci utlumili utlumil v souvislosti s vysokými finančními náklady na tyto služby. Z rozhovorů vyplynula častá obava ubytovatelů z toho, že pokud budou souhlasit s uvedením na jednom portálu, budou pod zvýšeným tlakem všech ostatních. Vyhodnocení odpovědí, odpovědí otázka otázk 3 a 4: Z jakého důvodu nevyužíváte ubytovací portály pro prodej svých ubytovacích kapacit? Jak při prodeji svých ubytovacích kapacit nahrazujete ubytovací portály? Tabulka 2 odpověď ubytovatelů na otázku 3, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály ((2.1 a 2.2) Ubytovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem Zaměření na dlouhodobé pronájmy Finanční důvody/malá kapacita Nepotřebují je

0% 0% 0%

11 % 0% 0%

0% 0% 0%

11 % 11 % 17 %

22 % 11 % 17 %

celkem

0%

11 %

0%

39 %

50 %

Vysvětlivky: -

hodnoty na ose x značí: 1.2 ne, nezná, 2.2 ne, nespolupracují. barevné označení: nepodbarvená čísla: získané responze v rozmezí 0 – 10%, žlutě podbarvená čísla: získané responze v rozmezí 11 – 15%, růžově podbarvená čísla: získané responze v rozmezí 16 – 20%, červeně podbarvená čísla: získané responze od 21 a více %. Barevně označené sloupce rozlišují jednotlivé kategorie.

Zdroj: vlastní výzkum (září, 2013)

31

Na tyto otázky odpovídalo 5 respondentů, kteří zvolili u otázek 1 a 2 variantu ne. Odpověď na otázku 3 souvisí s cílovým segmentem zákazníků těchto penzionů, se zaměřením na dlouhodobé pronájmy ubytovací kapacity, s velikostí ubytovacího zařízení a následně s relativně vysokými náklady na získanou rezervaci z ubytovacího portálu. Odpověď na otázku 4 byla nejčastěji WOM, spolupráce s personálními agenturami, stavebními firmami, univerzitou, TIC. Další využívají partnerskou spolupráci s ostatními subjekty na trhu (cukráři, květináři, taxi služba atd.) nebo provozují penzion jako doplňkovou službu k hlavní činnosti, kterou je např. poskytování cateringových služeb. Zbývající těží z polohy penzionu např. v jízdárně, kde probíhají parkurové závody, nebo v dosahu ZOO. Vyhodnocení odpovědí, otázka 5: Jakou barevnou variantu webu máte spojenou s ubytováním a ubytovacím portálem? Tabulka 3 odpověď ubytovatelů na otázku 5, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) Ubytovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7

6% 6% 19 % 0% 0% 0% 13 %

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

6% 6% 13 % 0% 0% 0% 13 %

0% 0% 6% 0% 0% 0% 0%

6% 6% 19 % 0% 0% 0% 13 %

5.8 5.9 5.10

0% 6% 50 %

0% 0% 0%

0% 0% 31 %

0% 6% 19 %

0% 6% 50 %

100 %

0%

69 %

31 %

100 %

celkem Vysvětlivky: -

-

hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, spolupracují, 2.2 ne, nespolupracují. hodnoty na ose y jakou barevnou variantu webu spojují s ubytováním: 5.1 bílou, 5.2 červenou 5.3 modrou, 5.4 zelenou, 5.5 hnědou, 5.6 žlutou, 5.7 oranžovou, 5.8 černou, 5.9 jinou, 5.10 žádnou barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: 50 % dotázaných na tuto otázku odpovědělo slovy „žádnou, nepřemýšlel(a) jsem nad tím.“ Modrou barvu by označilo 19 % dotázaných, kdy nejčastějším argumentem bylo tvrzení, že modrá barva je uklidňující, nic se jí nezkazí. Oranžovou (i v kombinaci s bílou) označilo 13 % dotázaných a jeden dotázaný uvedl barvu fialovou. Jeden dotazovaný také odpověděl „jemné barvy čistoty, 32

ale dnes se používají všelijaké“. I přes to, že polovina dotázaných tvrdí, že nemá s ubytováním spojenou konkrétní barvu, tak 30 % z nich uvedlo, že podklad webu by měl být v každém případě bílý. Vyhodnocení odpovědí, otázka 6: Jakou důležitost při volbě ubytovacího portálu, jehož prostřednictvím budete nabízet své kapacity, přikládáte designu portálu? Tabulka 4 odpověď ubytovatelů na otázku 6, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) Ubytovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 6.1 6.2 6.3 6.4

13 % 25 % 38 % 25 %

0% 0% 0% 0%

13 % 19 % 25 % 13 %

0% 6% 13 % 13 %

13 % 25 % 38 % 26 %

celkem

101 %

0%

70 %

32 %

102 %

Vysvětlivky: -

hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, spolupracují, 2.2 ne, nespolupracují. hodnoty na ose y jakou důležitost přikládají designu: 6.1 rozhodující, 6.2 významnou 6.3 zanedbatelnou, 6.4 žádnou barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: 13 % ubytovatelů se přiklání k variantě 6.1, 25 % preferuje variantu 6.2, variantu 6.3 by volilo 38 % a k variantě 6.4 směřuje 26 % ubytovatelů. Ti, kteří zaujímají postoj ve shodě s variantou 6.1 a 6.2 argumentovali tím, že design zvyšuje důvěryhodnost, udrží návštěvníky webu, aby zůstali déle, utváří i ubytovatelovo jméno. Tázaní uváděli, že přitažlivěji působí jednoduchý, přehledný a „na oko“ příjemný vzhled stránek. Ubytovatelé s postojem 6.3 a 6.4 přikládají důležitost spíše funkčnosti stránek, (pravdivému) obsahu informací nebo globálnosti, podmínkám spolupráce a zavedenosti ubytovacího portálu. Celkově z rozhovorů s ubytovateli vyplynulo, že design, byť v nadpoloviční většině vnímán jako nedůležitý, má pro většinu tázaných úzkou souvislost s důvěryhodností webu a mohl by figurovat jako jedna z variant odpovědí u otázky 7.

33

Vyhodnocení odpovědí, otázka 7: Jaký prvek podpoří vaši důvěru v portál? Tabulka 5 odpověď ubytovatelů na otázku 5, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) Ubytovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5

27 % 32 % 17 % 5% 0%

0% 0% 0% 0% 0%

17 % 26 % 9% 0% 0%

13 % 4% 9% 4% 0%

30 % 30 % 18 % 4% 0%

7.6 7.7

5% 18 %

0% 0%

0% 17 %

4% 0%

4% 17 %

celkem

99 %

0%

69 %

34 %

103 %

Vysvětlivky: -

hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, spolupracují, 2.2 ne, nespolupracují. hodnoty na ose y jaký prvek podpoří důvěru v portál: 7.1 historie ubytovacího portálu, 7.2 velikost, 7.3 kompletnost informací, 7.4 kontaktní údaje, 7.5 jméno správce webu, 7.6 aktuálnost informací, 7.7 jiné, barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: pro 30 % ubytovatelů je správnou odpovědí varianta 7.1, stejný počet by volil možnost 7.2, 7.3 by volilo 18 % ubytovatelů. Pod variantu 7.7 spadaly odpovědi jako např.: globálnost, zkušenosti známých (WOM), inovativnost. Kompletnost informací je často vnímána ve smyslu informací, které portál poskytuje ubytovateli o hostovi, jenž provedl rezervaci (národnost, jazyk, mail, telefon). 12 % tázaných zmínilo, že portály vyžadující fixní platbu za období působí nevěrohodně. Pro 1 respondentku je nevěrohodný portál, který neaktualizuje informace. Vyhodnocení odpovědí, otázka 8: Má vliv na vnímání důvěryhodnosti portálu je-li na stránce reklama? Tabulka 6 odpověď ubytovatelů na otázku 8, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) Ubytovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 8.1 8.2 8.3

57 % 44 % 0%

0% 0% 0%

44 % 25 % 0%

13 % 19 % 0%

57 % 44 % 0%

celkem

101 %

0%

69 %

32 %

101 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 spolupracují, 2.2 nespolupracují. - hodnoty na ose y: vliv reklamy na důvěryhodnost webu: 8.1 nemá, 8.2 snižuje, 8.3 zvyšuje důvěryhodnost - barevné označení: viz tabulka 2.


34

Komentář autorky ke zjištěným datům: 57 % ubytovatelů zaujímá postoj ve variantě 8.1, 44 % ubytovatelů volilo variantu 8.2. Ubytovatelé zaujímající postoj ve variantě 8.2, argumentují tříštěním pozornosti uživatele webu, reklama je rušivá, odvádí pozornost a je pro ně známkou neprofesionality. Ti, ubytovatelé přiklánějící se k variantě 8.1 akceptují spíše tematicky zaměřenou reklamu (na cestovní ruch). Výsledek naznačuje, že autorkou dotazovaná skupina zaujímá shodnou pozici s dříve provedenými zahraničními studiemi (viz kapitola 2.4.1) Vyhodnocení odpovědí, otázka 9: Preferujete možnost spravovat si prezentaci sami, nebo to necháte na provozovateli portálu? Tabulka 7odpověď ubytovatelů na otázku 9, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) Ubytovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 9.1 9.2

50 % 44 %

0% 0%

19 % 50 %

6% 25 %

25 % 75 %

celkem

99 %

0%

69 %

31 %

100 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, spolupracují, 2.2 ne, nespolupracují. - hodnoty na ose y jaký by volili rezervační systém: 9.1 raději si prezentaci upravujeme sami, 9.2 přenecháváme ubytovacímu portálu - barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: 25 % ubytovatelů odpovědělo ve shodě s 9.1, 75 % by dávalo přednost možnosti 9.2. V obou případech chtějí ubytovatelé na výslednou podobu dohlédnout, korigovat. Dochází k situacím, že ubytovatel podá kompletní informace, které nejsou zpracovány s takovou přesností, jakou by zasluhovali. Někteří ubytovatelé chtějí mít možnost kontinuálně aktualizovat některé údaje, jako je například cena. Pro variantu 9.2 často mluví i argument, nižší finanční a časové zátěže než u varianty 9.1, nebo aktuální dovednosti majitele ubytovacího zařízení v oblasti informačních technologií. Variantu 9.1 volili ubytovatelé, pro které je důležité zachovávat jednotnou prezentaci ve všech, za tím účelem sloužících informačních zdrojích nebo ti, kteří ji vnímají, jako pro ně, finančně výhodnější.

35

Vyhodnocení odpovědí, otázka 10: Jakým způsobem jste ochotni platit za zařazení do katalogu ubytovacího portálu? Tabulka 8 odpověď ubytovatelů na otázku 10, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) Ubytovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 10.1 10.2 10.3 10.4

16 % 68 % 11 % 5%

0% 0% 0% 0%

11 % 53 % 5% 5%

5% 16 % 5% 0%

16 % 69 % 10 % 5%

celkem

100 %

0%

74 %

26 %

100 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, spolupracují, 2.2 ne, nespolupracují. - hodnoty na ose y jakým způsobem jsou ochotni platit: 10.1 paušálním poplatkem, 10.2 provizně, 10.3 nejsme ochotni platit vůbec, 10.4 jiný, barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: 16 % ubytovatelů sdílí názor shodný s 10.1, 69 % se přiklání k variantě 10.2 a 10 % ubytovatelů odpovědělo podle 10.3. Ubytovatelé preferující 10.2 argumentují vyšším tlakem na portál o větší úsilí k získání klientů, portál si své peníze musí zasloužit, provize lépe odpovídají aktuální obsazenosti zařízení a fixní platby jsou archaické. Je zcela zřejmé, kdo klienta přivedl a zajišťuje efektivnější vynaložení prostředků „víme, za co platíme“. Ubytovatelé volící 10.1 přiznávají setrvačnost, i obtížnější zjistitelnost, zda klient rezervoval penzion zásluhou ubytovacího portálu. Variantu 10.3 volili ubytovatelé, v současnosti s ubytovacími portály nespolupracující, kteří se spoléhají na jiné distribuční články. Argumentace je podložena nízkou kapacitou penzionu a obavou, z tlaku ze strany dalších portálů. 10. 4 využil ubytovatel platící recipročně. Vyhodnocení odpovědí, otázka 11: Jaký rezervační systém portálu je výhodnější? Tabulka 9 odpověď ubytovatelů na otázku 11, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) Ubytovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 11.1 11.2

38 % 25 %

0% 0%

31 % 6%

0% 25 %

31 % 31 %

11.3

38 %

0%

31 %

6%

37 %

celkem

101 %

0%

68 %

31 %

99 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, spolupracují, 2.2 ne, nespolupracují. - hodnoty na ose y: jaký by volili rezervační systém: 11.1 on-line, 11.2 off-line, 11.3 jiný - barevné označení: viz tabulka 2.


36

Komentář autorky ke zjištěným datům: 31 % ubytovatelů odpovídalo ve variantě 11.1, 31 % by volilo variantu 11.2 (jedná se o ty, kteří v současnosti s portály aktivně nespolupracují). Zmiňován byl i systém, kde portály přijímají dotazy na stav kapacity ubytovacího zařízení od cestovatele pomocí odpovědních formulářů a sami ověřují aktuální stav u ubytovatele telefonicky (pseudo on-line systém, viz kapitola 2.4.1). Podněcuje názor, že je nevhodný, rušivý pro velké hotely. Výhoda u 11.1 je spatřována v tom, že ubytovatel nemusí komunikovat s cestovatelem, šetří čas. Výhodnější je také pro ty, kteří prodávají prostřednictvím portálů více pokojů a nemusí tak často aktualizovat obsazenost, jako majitelé menších kapacit. Jeví se jako vhodná pro velké hotely, s vyčleněnou pracovní silou pro aktualizaci ubytovacích kapacit v rezervačních systémech a dostatkem finančních prostředků pro nákup řešení realizující přímé propojení portálu s rezervačním systémem ubytovatele. Pod 11. 3 se skrývají odpovědi indiferentních ubytovatelů (18 %) a preferujících pseudo on-line systém (19 %). Vyhodnocení odpovědí, otázka 12: Jaký systém stanovení pořadí prezentací na ubytovacím portálu preferujete? Tabulka 10 odpověď ubytovatelů na otázku 12, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) Ubytovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5

6% 0% 38 % 25 % 31 %

0% 0% 0% 0% 0%

6% 0% 31 % 13 % 19 %

0% 0% 6% 13 % 13 %

6% 0% 37 % 26 % 32 %

celkem

100 %

0%

69 %

32 %

101 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 spolupracují, 2.2 nespolupracují. - hodnoty na ose y: preference stanovení pořadí prezentací: 12.1 podle počtu hvězdiček, 12.2 podle kvality prezentace, 12.3 ochota platit vyšší poplatky (provize), 12.4 ochota poskytovat slevy na ubytování (akční nabídky), 12.5 jiné - barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: 6 % tázaných volí 12.1, 37 % by preferovalo variantu 12.3 a 26 % je ochotno vytvářet akční nabídky. Někteří z těch, co připouští možnost platit za zvýhodněnou pozici, by tak učinili pouze v případě nadbytku volných lůžek. 15 % dotázaných připadá nejsmysluplnější možnost kombinace více faktorů (počet kladných hodnocení, počet volných lůžek, konverzní poměr…). Někdo není ochotný činit nic, pokud se jeho zařízení vyskytuje na první straně zvolené selekce.

37

Vyhodnocení odpovědí, otázka 13: Co je pro vás stěžejním prvkem komunikace s ubytovacím portálem? Tabulka 11 odpověď ubytovatelů na otázku 13, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) Ubytovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 13.1 13.2 13.3 13.4 13.5

41 % 56 % 0% 4% 0%

0% 0% 0% 0% 0%

30 % 37 % 0% 4% 0%

11 % 19 % 0% 0% 0%

41 % 56 % 0% 4% 0%

13.6 13.7 13.8

0% 0% 0%

0% 0% 0%

0% 0% 0%

0% 0% 0%

0% 0% 0%

101 %

0%

71 %

30 %

0%

celkem

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, spolupracují, 2.2 ne, nespolupracují. - hodnoty na ose y co je pro vás stěžejní prvek komunikace s portálem: 13.1 mail, 13.2 telefon 13.3 fax, 13.4 osobní návštěva, 13.5 skype, 13.6 chat, 13.7 formulář, 13.8 jiné - barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: varianta 13.1 byla identifikována v odpovědích 41 % dotázaných, s variantou 13.2 se shodovalo 56 % dotázaných, 4 % ubytovatelů volilo variantu 13.4. Skype, chat a další nezmínil nikdo. Lze konstatovat, že kombinaci telefonu + mailu, tato skupina respondentů preferuje s argumenty: rychlost pro telefonní komunikaci a dohledatelnost pro mailovou komunikaci. Vítaným zpestřením může být zasílání SMS na mobilní telefon, pro oznámení rezervace. Vyhodnocení odpovědí na otázku 14: Využíváte pomocné funkce webu, FAQ? Tabulka 12 odpověď ubytovatelů na otázku 14, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (3.1 a 3.2) Ubytovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 14.1 14.2

19 % 81 %

0% 0%

13 % 56 %

6% 25 %

19 % 81 %

14.3

0%

0%

0%

0%

0%

100 %

0%

69 %

31 %

100 %

Celkem

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, spolupracují, 2.2 ne, nespolupracují, hodnoty na ose y jaký by volili rezervační systém: 14.1 ano, 14.2 ne14.3 jiný, barevné označení: viz tabulka 2.


38

Komentář autorky ke zjištěným datům: 81 % odpovědělo ne (varianta 14.2), 19 % označilo variantu 14.1, přičemž jsou využívány hlavně písemné manuály, kterými portály usnadňují uživatelům zvládnutí nové funkce. Vyhodnocení odpovědí na otázku 15: Jaký rozsah prezentace vašeho ubytovacího zařízení, co se týká použitých prostředků a kvantity, byste upřednostňovali? Tabulka 13 odpověď ubytovatelů na otázku 15, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) Ubytovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 15.1 15.2 15.3 15.4 15.5 15.6

35 % 35 % 0% 2% 0% 0%

0% 0% 0% 0% 0% 0%

24 % 24 % 0% 0% 0% 0%

11 % 11 % 0% 2% 0% 0%

35 % 35 % 0% 2% 0% 0%

15.7 15.8 15.9 15.10 15.11 15.12

15 % 0% 0% 0% 0% 13 %

0% 0% 0% 0% 0% 0%

13 % 0% 0% 0% 0% 13 %

2% 0% 0% 0% 0% 0%

15 % 0% 0% 0% 0% 13 %

celkem

100 %

0%

74 %

26 %

100 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, spolupracují, 2.2 ne, nespolupracují. - hodnoty na ose y preferovaný rozsah prezentace: 15.1 fotografie, 13.2 popis, 15.3 zvuky, 15.4 video, 15.5 animace, 15.6 interaktivní obsah, 15.7 virtuální prohlídky, 15.8. Google street view, 15.9 mapové 3D virtuální prohlídky, 15.10 web kamery, 15.11 multimediální hry, 15.12 jiné - barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: ubytovatelé považují za standard fotografii a popis objektu (služby). 15 % odpovědí vítá možnost prezentovat své ubytovací zařízení pomocí virtuálních prohlídek (varianta 15.7). Tento způsob prezentace je podpořen občasnými dotazy klientů na vybavenost ubytování nad rámec popisu, nebo požadavky na prohlídku nabízeného pokoje před jeho rezervací a je také vnímán jako příjemné oživení. Proti možnosti 15.8 mluví neaktuálnost této aplikace (stáří požadovaného náhledu). 13 % odpovědí zahrnuje jiné možnosti, tedy variantu 15.12, především recenze hostů, i když jsou často hodnoceny jako neobjektivní.

39

Vyhodnocení odpovědí, otázka 16: Má podle vás smysl, že je na portálu personifikovaný obsah, např.:? Tabulka 14odpověď ubytovatelů na otázku 16, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) Ubytovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 16.1 16.2 16.3 16.4

14 % 14 % 59 % 14 %

0% 0% 0% 0%

14 % 14 % 41 % 9%

0% 0% 18 % 5%

14 % 14 % 59 % 14 %

celkem

101 %

0%

78 %

23 %

101 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, spolupracují, 2.2 ne, nespolupracují. - hodnoty na ose y jakým způsobem jsou ochotni platit: 16.1 informace o aktuálním počasí, 16.2 převod do jiných měn, 16.3 jazykové mutace, 16.4 jiný - barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: 59 % mluvilo ve prospěch varianty 16.3 zejména protože, jejich klientela často není jen česky nebo Slovensky mluvící. Preferovaná je německá, anglická a ruská verze. Další případný personifikovaný obsah je vnímán jako třešnička na dortu, ale nic co by nebylo nezbytně nutné. Je ovšem možné, že ubytovatelé např. v horských oblastech budou mluvit ve prospěch varianty 16.1. Pod variantu 16.4 autorka zatřídila negativní odpovědi, že personifikovaný obsah nemá smysl. Vyhodnocení odpovědí, otázka 17: Sledujete provázanost portálu s jinými (partnerskými) stránkami, které jej dále doporučují? Tabulka 15odpověď ubytovatelů na otázku 17, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) Ubytovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 17.1 17.2 17.3

31 % 63 % 6%

0% 0% 0%

19 % 44 % 6%

13 % 19 % 0%

32 % 63 % 6%

celkem

100 %

0%

69 %

32 %

101 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, spolupracují, 2.2 ne, nespolupracují. - hodnoty na ose y důležitost afiliante marketingu: 17.1 ano, 17.2 ne17.3 jiný - barevné označení: viz tabulka 2.


40

Komentář autorky ke zjištěným datům: 32 % odpovědělo, že ano, variantu 17.2 by volilo 63 % ubytovatelů. Např. jeden z dotazovaných pozoruje, že po zadání jména jeho penzionu do vyhledavače Google.cz se odkaz na jeho vlastní web objeví až na straně 67 za ubytovacími portály. Pod variantu 17.3 autorka zařadila indiferentní ubytovatele Vyhodnocení odpovědí na otázku 18: Je pro vás důležité, zda obsahuje ubytovací portál verzi pro mobilní telefon? Tabulka 16 odpověď ubytovatelů na otázku 18, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) Ubytovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 18.1 18.2 18.3

56 % 25 % 19 %

0% 0% 0%

38 % 19 % 13 %

19 % 6% 6%

57 % 25 % 19 %

celkem

100 %

0%

70 %

31 %

101 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, spolupracují, 2.2 ne, nespolupracují. - hodnoty na ose y důležitost mobilní verze: 18.1 ano, 18.2 ne18.3 jiný - barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: 57 % ubytovatelů odpovídalo ve smyslu varianty 18.1, a 25 % ve variantě 18.2. Argumenty pro odpověď ano zněly: dostupné kdekoliv, standard pro mladší generaci zákazníků, pro lidi na cestě hledající ubytování na poslední chvíli. Pod variantu 18.3 autorka zařadila indiferentní ubytovatele.

4.2.1.2 Vyhodnocení informací získaných z dotazníku Tato kapitola zaznamenává preference dotazovaných k jednotlivým souborům parametrů, kterým jsou komunikace, funkcionalita, komunity, obsah a přístupnost (blíže viz kapitola 2.5 a příloha 2) a bezprostředně navazuje na výsledky rozhovorů vyhodnocených v kapitole 4.2.1.1. Výsledky dotazníku (viz příloha 4) shrnuté v tabulce 17 (odpovědi zaznamenané v %), budou sloužit jako poklad pro stanovení vah jednotlivých kritérií pro srovnání portálů (metodika stanovení vah viz kapitola 3.4) Otázky 1 a 2 se shodují s otázkami v individuálním strukturovaném rozhovoru. Otázky 3-8 ověřují důležitost jednotlivých komponent souborů kritérií. Pro větší názornost jsou otázky 3-8 zaznamenány ve společné tabulce 17.

41

Tabulka 17 vyhodnocení dotazníků, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) – v %. 1.1 2.1 2.2 Celk. 1

2

3

4

5

0

0

69

31

--

0

0

44

25

-

0

0

25

6

-

100 %

25

69

6

0

-

19

50

0

0

-

6

19

6

0

-

100 %

88

13

0

0

-

63

6

0

0

-

25

6

0

0

-

101 %

0

6

25

69

-

0

0

25

44

-

0

6

0

25

-

100 %

4.1 4.2 4.3 4.4

19

6

31

44

-

19

6

13

31

-

0

0

19

13

-

100 %

12

44

19

19

-

6

31

13

13

-

6

13

6

6

-

101 %

31

19

38

13

-

25

0

32

13

-

13

19

13

13

-

101 %

38

37

13

12

-

19

31

13

6

-

19

6

0

6

-

101 %

5.1 5.2

100

0

-

-

-

100

0

-

-

-

100

0

-

--

-

100 %

0

100

-

-

--

0

100

-

-

-

0

100

-

-

-

100 %

6.1 6.2

56

44

-

-

-

38

25

-

-

-

19

13

-

-

-

100 %

44

56

-

-

--

25

38

-

-

-

13

19

-

-

-

100 %

7.1 7.2

56

44

-

-

-

44

25

-

-

-

13

19

-

-

-

100 %

44

56

-

-

-

25

44

-

-

-

19

13

-

-

-

100 %

8.1 8.2 8.3

20

12

44

25

0

13

13

25

13

0

6

0

19

6

0

101 %

20

49

13

13

6

13

31

6

6

6

0

19

6

6

0

101 %

0

0

13

13

75

0

0

13

6

50

0

0

0

6

25

101 %

8.4 8.5

6

19

13

38

25

0

13

6

31

13

6

6

6

6

6

101 %

51

24

13

13

0

38

6

13

6

0

13

13

0

6

0

101 %

3.1 3.2 3.3 3.4

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, spolupracují, 2.2 ne, nespolupracují. - Hodnoty na ose y značí: 3.1 barevná varianta, 3.2 celkový design webu, 3.3 důvěryhodnost webu, 3.4 přítomnost/nepřítomnost reklamy dalších subjektů, 4.1 správa prezentace ubytovacího zařízení, 4.2 způsob platby za služby portálu, 4.3 aktivní formulář pro systém rezervací, 4.4 systém určování pořadí prezentací, 5.1 komunikace, 5.2 pomocné funkce webu, 6.1 rozsah prezentace, 6.2 personifikovaný obsah, 7.1 spolupráce s dalšími weby, 7.2 mobilní verze, 8.1 komunikace, 8.2 funkcionalita, 8.3 komunity, 8.4 obsah, 8.5 přístupnost. - barevné označení: zeleně podbarvená data: nejčetnější varianta na 1. místě, tyrkysově podbarvená data: nejčetnější varianta na 2. místě, fialově podbarvená data: nejčetnější varianta na 3. místě, žlutě podbarvená data: nejčetnější varianta na 4. místě, červeně podbarvená data: nejčastější varianta na5. místě.


Komentář autorky ke zjištěným datům, parametry komunikace, otázka 3: pro respondenty je nejdůležitějším kritériem z této skupiny důvěryhodnost (88 % ubytovatelů), celkový design webu (na 2 místo jej řadí 69 % ubytovatelů), stejný počet řadí jako třetí barevnou variantu a poslední je pro 69 % dotázaných reklama na webu. Komentář autorky ke zjištěným datům, parametry funkcionality, otázka 4: Zde bude mít nejvyšší váhu systém určování pořadí, 38 % odpovědí jej řadilo na 1 místo, způsob platby za služby portálu je na 2. místě ve 44 % odpovědí. Následuje aktivní formulář a správa prezentace. 42

Komentář autorky ke zjištěným datům, parametry komunity, otázka 5: zde vítězí komunikace, kterou upřednostnili všechny odpovědi. Komentář autorky ke zjištěným datům, parametry obsahu, otázka 6: rozsah prezentace je důležitější než personifikovaný obsah pro 56 % dotázaných. Komentář autorky ke zjištěným datům, parametry přístupnosti, otázka 7: spolupráce portálu s dalšími weby je důležitější než mobilní verze pro 56 % dotázaných. Souhrnné parametry jsou řešeny v otázce 8: pro 16 z 18 dotázaných respondentů jsou nejdůležitější parametry k ověření kvality webu ze skupiny přístupnost (na 1. místě ji uvedlo 51 % ubytovatelů), na 2. místě uvedlo funkcionalitu 49 % dotázaných, pro 44 % ubytovatelů je na 3. místě důležitosti komunikace, obsah na 4. pozici uvedlo 38 % a nejméně důležité jsou komunity (pro 75 % ubytovatelů). Vyhodnocení odpovědí na otázku 9: S jakým počtem portálů spolupracujete? Tabulka 18 odpověď ubytovatelů na otázku 9, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (3.1 a 3.2) Ubytovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 9.1 9.2 9.3

9% 82 % 9%

0% 0% 0%

9% 82 % 9%

0% 0% 0%

9% 82 % 9%

Celkem

100 %

0%

100 %

0%

100 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, spolupracují, 2.2 ne, nespolupracují. - hodnoty na ose y počet portálů, se kterými spolupracují: 9.1 1, 9.2 2-49.3 5 a více. - barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: 82 % ubytovatelů spolupracuje s 2-4 portály. Téměř všichni ubytovatelé, kteří s ubytovacími portály spolupracují (až na jeden penzion) jmenovali jako jeden z portálů booking.com, který byl vybrán mezi srovnávané portály.

4.2.2 Postoje cestovatelů Postoje cestovatelů k ubytovacím portálům byly zjišťovány v individuálním telefonickém strukturovaném rozhovoru ve dnech 31. 9- 9. 10. 2013. Základní soubor respondentů tvořilo 114 autorčiných přátel na Facebooku z České republiky, ze kterých byly vybráni ti, na které má autorka telefonický kontakt. Z 33 oslovených přátel 27 43

souhlasilo s telefonickým efonickým rozhovorem. Výsledky shrnuje kapitola 4.2. 4.2.2.1. .1. Po skončení rozhovoru autorka přečetla navštíveným ubytovatelům dotazník s uzavřenými odpověďmi ve formě kvalitativní škály, výsledky viz kapitola 4.2.2.2. Struktura rozhovoru, viz příloha 10,, dotazník dotazník viz příloha 11.

4.2.2.1 Vyhodnocení informací získaných z individuálního rozhovoru U otázek 1, 2, 5, 6, 8, 9, 11, 14, 17 a 18 autorka vždy sama zatřídila respondentovu odpověď pod jednu, předem připravenou, variantu. U ostatních otázek označila i více možností,, podle průběhu rozhovoru. Sloupcové grafy k otázkám 44-18, 18, viz příloha 14. Vyhodnocení odpovědí, otázka 1: Znáte nějaký ubytovací portál? Graf 3 shrnuje vyhodnocení odpovědí na otázku 1. Z celkového počtu 227 dotazovaných, 6 (tzn. 22 %) odpovědělo, odpověděl , že ne. Graf 3 Vyhodnocení odpovědí na otázku 1 v četnostech (3a) ( a) a v % (3b) (

Znáte nějaký ubytovací portál v četnostech

Znáte nějaký ubytovací portál v %

6

22 % ano 21

ano 78 78%

ne

ne

Zdroj: vlastní výzkum, říjen 2013.

Komentář autorky ke zjištěným datům: neznalost ubytovacích portálů mezi 6 dotázanými spočívá především v jiných způsobech získávání informací o ubytování, nebo vůbec v jiných formách ubytování než v ubytovacích zařízeních (více viz odpověď na otázku 3). 3)

44

Vyhodnocení odpovědí, otázka 2: Vyhledáváte ubytování na ubytovacích portálech rtálech? Graf 4 shrnuje vyhodnocení odpovědí na otázku 1. Z celkového počtu 21 dotazovaných3, 4 (tzn. 19 1 %) odpovědělo, že ne. Graf 4 Vyhodnocení odpovědí na otázku 2 v četnostech (4a) a v % (4b)

Vyhledáváte ubytování na ubytovacích portálech v %

Vyhledáváte ubytování na ubytovacích portálech v četnostech

19%

4

ano

ano 17

81%

ne

ne

Zdroj: vlastní výzkum, říjen 2013

Vyhodnocení odpovědí, otázka 3: Jak hledáte vhodné ubytování? Tabulka 19 odpověď cestovatelů na otázku 3, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda vyhledávají na ubytovacích ubytovací portál portálech (2.1 a 2.2) Cestovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem Přenocování u přátel Cestuje na stále stejná msta Na doporučení

0% 0% 0%

0% 0% 0%

0% 0% 0%

50 % 25 % 25 %

50 % 25 % 25 %

celkem

0%

0%

0%

100 %

100 %

Vysvětlivky: -

hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, vy vyhledávají, ledávají, 2.2 ne, nevyhledávají. barevné označení: nepodbarvená čísla: čísla červeně podbarvená čísla: získané responze od 21 a více %. Barevně označené sloupce rozlišují jednotlivé kategorie.


Komentář autorky ke zjištěným datům: 2 z dotazovaných, kteří odpověděli ne, uvedli, že pokud někam cestují, tak využívají k přenocování pozvání svých přátel, 1 uvedl, že cestuje pořád na stejná místa a nové možnosti ubytování nehledá. Jeden cestovatel cestovatel odpověděl, že „má rád dobrodružství a ubytování hledá až v místě cíle, především na doporučení.“

3

Neodpovídali ti, kteří na otázku 1 odpověděli ne (varianta 1.2).

45

Vyhodnocení odpovědí, otázka 4: Jakou barevnou variantu webu máte spojenou s ubytováním a ubytovacím portálem? Tabulka 20 odpověď cestovatelů na otázku 4, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) Cestovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

14 % 0% 43 % 14 % 5%

0% 0% 0% 0% 0%

14 % 0% 29 % 14 % 0%

0% 0% 14 % 0% 5%

14 % 0% 43 % 14 % 5%

4.6 4.7 4.8 4.9 4.10

0% 5% 0% 10 % 10 %

0% 0% 0% 0% 0%

0% 5% 0% 10 % 10 %

0% 0% 0% 0% 0%

0% 5% 0% 10 % 10 %

celkem

101 %

0%

0%

0%

101 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, vyhledávají, 2.2 ne, nevyhledávají. - hodnoty na ose y jakou barevnou variantu webu spojují s ubytováním: 4.1 bílou, 4.2 červenou 4.3 modrou, 4.4 zelenou, 4.5 hnědou, 4.6 žlutou, 4.7 oranžovou, 4.8 černou, 4.9 jinou, 4.10 žádnou - barevné označení: viz tabulka 2.

Zdroj: vlastní výzkum (říjen, 2013)

Komentář autorky ke zjištěným datům: 14 % dotázaných odpovídá ve variantě 4.1, 43 % dotázaných si spojuje s ubytovacím portálem variantu 4.3 a 14 % cestovatelů si spojuje, s ubytovacími portály variantu 4.4. Cestovatelé, kteří označují možnost 4.4, mluví o tom, že jim tato barva evokuje přírodu. Cestovatelé dávající přednost modré, v ní spatřují moře, letní oblohu, klid a pohodu, klidnou lokalitu ubytování nebo taky známku serióznosti. Pod variantu 4.9 autorka zatřídila odpovědi, které za stěžejní barevnou kombinaci označili modro bílou.

46

Vyhodnocení odpovědí, otázka 5: Jakou důležitost při volbě ubytovacího portálu, jehož prostřednictvím budete nabízet své ubytovací kapacity, přikládáte designu portálu? Tabulka 21 odpověď cestovatelů na otázku 5, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) Cestovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 5.1 5.2 5.3 5.4

10 % 33 % 38 % 19 %

0% 0% 0% 0%

10 % 24 % 33 % 14 %

0% 10 % 5% 5%

10 % 34 % 38 % 19 %

celkem

19 %

0%

81 %

20 %

101 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, vyhledávají, 2.2 ne, nevyhledávají. - hodnoty na ose y jakou důležitost přikládají designu: 5.1 rozhodující, 5.2 významnou 5.3 zanedbatelnou, 5.4 žádnou - barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: na tuto otázku 10 % cestovatelů odpovídá ve variantě 5.1, 34 % cestovatelů odpovídá ve smyslu varianty 5.2, 38 % ve smyslu varianty 5.3 a 19 % cestovatelů ve smyslu varianty 5.4. Pro cestovatele pro které má design žádný nebo zanedbatelný význam je důležitá přehlednost, rychlá orientace, jednoduchost, snadná dostupnost všech potřebných informací. Cestovatelé nemají rádi chaos a nepořádek, proto pokud se na portálu nevyznají na první pohled, odchází. Zbývající cestovatelé vidí za dobrým grafickým designem snahu kvalitně prezentovat ubytovací zařízení, doslova říkají „dali si s tím práci, ví, co nabízí.“ Naopak amatérsky zpracovaná grafika portálu může u jednoho dotázaného způsobit, že „půjde pryč.“ Rychlost portálu pro 76 % cestovatelů nehraje roli, protože je často přisuzována rychlosti vlastního počítače. Jeden cestovatel si uvědomuje rychlost načítání informací v momentech, kdy se pohybuje na portálu, který informuje o tom, kolik uživatelů právě dané ubytovací zařízení prohlíží. Vzniká potom obava z toho, že pokud nebude jednat rychle, nabídka uteče.

47

Vyhodnocení odpovědí, otázka 6: Jaký prvek podpoří vaši důvěru v portál? Tabulka 22 odpověď cestovatelů na otázku 6, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) Cestovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5

18 % 13 % 23 % 10 % 0%

0% 0% 0% 0% 0%

6.6 6.7

13 % 23 %

0% 0%

celkem

100 %

0%

13 % 10 % 13 %

5% 3% 10 % 5% 0%

18 % 13 % 23 % 10 % 0%

18 %

3% 5%

13 % 23 %

69 %

31 %

100 %

5% 0% 10 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, vyhledávají, 2.2 ne, nevyhledávají. - hodnoty na ose y jaký prvek podpoří důvěru v portál: 6.1 historie ubytovacího portálu, 6.2 velikost, 6.3 kompletnost informací, 6.4 kontaktní údaje, 6.5 jméno správce webu, 6.6 aktuálnost informací, 6.7 jiné, barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: 18 % cestovatelů odpovědělo v souladu s variantou 6.1, 13 % v souladu s 6.2. Variantu 6.3 by volilo 23 % cestovatelů. Pod variantu 6.7 autorka zatřídila odpovědi 23 % dotázaných, pro které je důvěryhodný takový portál, na který si mohou přečíst pozitivní recenze uživatelů, nebo získají doporučení prostřednictvím WOM. Pro 10 % cestovatelů je nedůvěryhodný portál, na kterém nenajdou uvedeny kontaktní osoby, nebo je nízká rychlost jednání. Cestovatelé, kteří důvěryhodnost vidí v aktuálnosti informací, jako aktuální informace označují ty, kdy vidí, kolik uživatelů si prohlíží stejný hotel (penzion atd.). Vyhodnocení odpovědí, otázka 7: Má vliv na vnímání důvěryhodnosti portálu je-li na stránce reklama? Tabulka 23 odpověď cestovatelů na otázku 7, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) Cestovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 7.1 7.2 7.3

67 % 33 % 0%

0% 0% 0%

48 % 33 % 0%

19 % 0% 0%

67 % 33 % 0%

celkem

100 %

0%

81 %

19 %

100 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 spolupracují, 2.2 nespolupracují. - hodnoty na ose y: vliv reklamy na důvěryhodnost webu: 7.1 nemá, 7.2 snižuje, 7.3 zvyšuje důvěryhodnost, barevné označení: viz tabulka 2. Zdroj: vlastní výzkum (říjení, 2013)

48

Komentář autorky ke zjištěným datům: 67 % cestovatelů by označilo variantu 7.1, 33 % by označilo variantu 7.2. Ti, kteří tvrdí, že přítomnost reklamy na důvěryhodnost vliv nemá, často uvádí, že „reklama je všude přítomná“, ale musí se jednat o reklamu relevantní k ubytování. Většina dotázaných uvádí, že reklamy nevnímá, ale nesmí jich být moc a nesmí být moc nápadné. Potom obtěžují a spíše podněcují k opuštění webu. Vyhodnocení odpovědí na otázku 8: Podle jakého filtračního klíče vyhledáváte na ubytovacím portálu vhodné ubytování? Tabulka 24 odpověď cestovatelů na otázku 8, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) Cestovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6

23 % 3% 11 % 22 % 6% 3%

0% 0% 0% 0% 0% 0%

17 % 3% 8% 17 % 5% 3%

6% 0% 3% 5% 2% 0%

23 % 3% 11 % 22 % 7% 3%

8.7 8.8 8.9 8.10 8.11

8% 14 % 0% 9% 0%

0% 0% 0% 0% 0%

5% 9% 0% 8% 0%

3% 5% 0% 2% 0%

8% 14 % 0% 10 % 0%

celkem

99 %

0%

75 %

26 %

101 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, vyhledávají, 2.2 ne, nevyhledávají. - hodnoty na ose y filtrační klíč k vyhledávání informací: 8.1 podle regionu, 8.2 podle konkrétního města, 8.3 podle typu ubytovacího zařízení, 8.4 podle ceny, 8.5 podle počtu hvězdiček, 8.6 podle hodnocení klientů, 8.7 podle zařízení pokojů, 8.8 podle poskytovaných sužeb, 8.9 podle názvu ubytovacího zařízení, 8.10 podle termínu cesty, 8.11 jiné - barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: 23 % cestovatelů uvádělo ve svých odpovědích variantu 8.1, 3 % variantu 8.2. Podle varianty 8.3 třídí ubytování 11 % cestovatelů. 22 % cestovatelů uvádí, že má vždy cenový strop a proto třídí podle varianty 8.4. 7 % cestovatelů sleduje variantu 8.5, 3 % variantu 8.6 a 14 % variantu 8.8. Podle termínu cesty filtruje 10 % cestujících.

49

Vyhodnocení odpovědí na otázku 9: Má vliv při výběru ubytovacího portálu, jehož prostřednictvím hledáte ubytování, možnost přihlásit se pod vlastním účtem? Tabulka 25 odpověď cestovatelů na otázku 9, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) Cestovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 9.1 9.2 9.3

33 % 66 % 0%

0% 0% 0%

33 % 48 % 0%

0% 19 % 0%

33 % 67 % 0%

celkem

99 %

0%

81 %

19 %

100 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, vyhledávají, 2.2 ne, nevyhledávají. - hodnoty na ose y důležitost přihlášení pod vlastním účtem: 9.1 ano, 9.2 ne, 9.3 jiné. - barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: 33 % cestovatelů uvedlo ano, tedy variantu 9.1, 67 % cestovatelů uvedlo ne, tedy variantu 9.2. 28 % z těch, kteří se vlastním účtem přihlašují, ovšem používá mailovou adresu neobsahující jméno. Nejčastější motivací pro to, že se cestovatelé přihlašují, bývá možnost dostávat informace o akčních nabídkách (hlavně pro ty, co cestují častěji, ne za konkrétním cílem, ale spíše za odpočinkem) a přehled již uskutečněných nákupů. Naopak 21 % z těch, co odpověděli ne (varianta 9.2) si akční nabídky nepřeje dostávat, vyplňování registračních údajů vnímají jako ztrátu času, což by se změnilo, pokud by cestovali častěji. Vyhodnocení odpovědí na otázku 10: Jakým způsobem nejraději ubytování rezervujete? Tabulka 26 odpověď cestovatelů na otázku 9, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) Cestovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 10.1 10.2 10.3

62 % 29 % 10 %

0% 0% 0%

52 % 24 % 5%

10 % 5% 5%

62 % 29 % 10 %

celkem

101 %

0%

81 %

20 %

101 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, vyhledávají, 2.2 ne, nevyhledávají. - hodnoty na ose y způsob rezervace ubytování: 10.1 systém s on-line rezervacemi, 10.2 systém s off-line rezervacemi, 10.3 jiný. - barevné označení: viz tabulka 2.


50

Komentář autorky ke zjištěným datům: 62 % cestovatelů odpovědělo, že preferuje variantu 10.1, 29 % by dalo přednost variantě 10.2. Ti cestovatelé, kteří preferují on-line způsob rezervací tak často činí, protože je to pro ně rychlejší a pohodlnější. Hned vědí, zda je v uvedeném ubytovacím zařízení volno, rovnou vidí i další dostupné alternativy. Nemusí tedy s dotazem na volnou kapacitu obtelefonovávat více ubytovacích zařízení. Mottem jejich přístupu k rezervacím je snadnost „ rezervuji, zaplatím, dostanu potvrzení a jedu.“ Cestovatelé preferující portály s přímým kontaktem na ubytovatele tak činí hlavně kvůli jejich často specifickým požadavkům na ubytování (např. bezbariérový přístup), které musí před rezervováním ubytování ověřit. Vyhodnocení odpovědí, otázka 11: Využíváte doplňkové služby portálu, např.:? Tabulka 27 odpověď cestovatelů na otázku 11, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1, 1.2), vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1, 2.2) Cestovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 11.1 11.2 11.3 11.5 11.6 11.7 11.8

18 % 11 % 7% 18 % 14 % 14 % 19 %

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

14 % 11 % 4% 18 % 14 % 11 % 11 %

4% 0% 3% 0% 0% 4% 7%

18 % 11 % 7% 18 % 14 % 15 % 18 %

celkem

101 %

0%

83 %

18 %

101 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, vyhledávají, 2.2 ne, nevyhledávají. - hodnoty na ose y doplňkové služby portálu: 11.1 pronájem auta, 11.2 pojištění storno poplatků 11.3 cestovní pojištění do zahraničí, 11.4 dárkové poukazy, 11.5 akční nabídky, 11.6 platba kartou, pay sec, 11.7 přehled kulturních akcí a cílů v dané lokalitě, 11.8 jiné - barevné označení: viz tabulka 2. Zdroj: vlastní výzkum (říjen, 2013)

Komentář autorky ke zjištěným datům: 18 % označilo variantu 11.1, 11 % by volilo variantu 11.2, variantu 11.3 by uvedlo 7 % cestovatelů, variantu 11.6 by volilo 14 % cestovatelů a 15 % cestovatelů by volilo variantu 11.7. Ti z cestovatelů, by doplňkové služby nevyužili, buď cestují co nejlevněji, nebo si tyto služby zajišťují sami u specializovaných společností, kterým důvěřují více (lepší vymahatelnost, výhodnější nabídky), jsou pod variantou 11.8. Jedna cestovatelka by uvítala vyzvednutí na letišti. Vyhodnocení odpovědí na otázku 12: Mají vliv na vaše rozhodnutí rezervovat si ubytování, vyžadování poplatku za zrušení rezervace?

51

Tabulka 28 odpověď cestovatelů na otázku 12, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1,1.2), vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) Cestovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 12.1 12.2 12.3

57 % 33 % 10 %

celkem

100 %

0%

0% 0% 0%

43 % 29 % 10 %

14 % 5% 0%

57 % 34 % 10 %

82 %

19 %

101 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, vyhledávají, 2.2 ne, nevyhledávají. - hodnoty na ose y vliv poplatku za zrušení rezervace na rozhodnutí rezervovat: 12.1 ano, 12.2 ne, 12.3 jiný, barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: na 57 % cestovatelů má vliv, zda jsou vyžadovány poplatky za storno rezervace a volili by jiný portál. 34 % cestovatelů by označilo variantu 12.2, pokud je „rozumná“ lhůta pro zrušení rezervace, kdy nedochází k uplatnění žádných sankcí. 20 % cestovatelů uvedlo „prostě zaplatím a je to.“ Někteří rozlišují situace, kdy cestují v tuzemsku a kdy cestují do zahraničí, pro zahraniční cesty storno poplatky respektují. Cestovatelé, kteří storno poplatky odmítají, preferují jistotu, že nebudou finančně tratit, protože „nikdy neví, co bude.“ Vyhodnocení odpovědí, otázka 13: Co je pro vás stěžejním prvkem komunikace s ubytovacím portálem Tabulka 29 odpověď cestovatelů na otázku 13, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1,1.2), vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1 a 2.2) Cestovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 13.1 13.2 13.3 13.4 13.5

56 % 35 % 0% 0% 0%

0% 0% 0% 0% 0%

44 % 26 % 0% 0% 0%

12 % 9% 0% 0% 0%

56 % 35 % 0% 0% 0%

13.6 13.7 13.8

9% 0% 0%

0% 0% 0%

9% 0% 0%

0% 0% 0%

9% 0% 0%

celkem

0%

0%

79 %

21 %

100 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, vyhledávají, 2.2 ne, nevyhledávají. - hodnoty na ose y co je pro vás stěžejní prvek komunikace s portálem: 13.1 mail, 13.2 telefon 13.3 fax, 13.4 osobní návštěva, 13.5 skype, 13.6 chat, 13.7 formulář, 13.8 - barevné označení: viz tabulka 2.


52

Komentář autorky ke zjištěným datům: 56 % cestovatelů upřednostňuje komunikaci ve variantě 13.1, 35 % preferuje variantu 13.2. Ti, kteří komunikují mailem, se obávají podružných nabídek, které jim budou činěny při telefonním kontaktu. Ve prospěch mailové komunikace hovoří i větší příležitost vše si v klidu přečíst, reagovat tehdy, kdy má cestovatel čas. Telefonickou komunikaci upřednostňují ti, co nemají čas pravidelně mail kontrolovat a ti, co potřebují rychlá řešení. Vyhodnocení odpovědí na otázku 14: Vytváříte nebo čtete klientská hodnocení ubytovacích zařízení na portálech? Tabulka 30 odpověď cestovatelů na otázku 14, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1,1.2) a vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1,2.2) Cestovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 14.1 14.2 14.3

86 % 14 % 0%

0% 0% 0%

71 % 10 % 0%

14 % 5% 0%

85 % 15 % 0%

celkem Vysvětlivky:

100 %

0%

81 %

19 %

100 %

-

hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, vyhledávají, 2.2 ne, nevyhledávají. hodnoty na ose y vytváříte nebo čtete klientská hodnocení: 14.1 ano, 14.2 ne14.3 jiný barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: 85% cestovatelů uvedlo, že hodnocení klientů vytváří a čte. Pro 68 % cestovatelů je nepřítomnost recenzí na ubytovací zařízení důvodem, proč využít služby jiného portálu. U cestovatelů recenze zvyšují důvěryhodnost ve web, i ubytovací zařízení. Často odpovídají, že recenze sami udělují hlavně v případech hrubé nespokojenosti nebo velké spokojenosti s vybraným hotelem. Vyhodnocení odpovědí na otázku 15: Využíváte pomocné funkce webu, FAQ? Tabulka 31 odpověď cestovatelů na otázku 15, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1,1.2) a vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1,2.2) Cestovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 Celkem 15.1 15.2 15.3

19 % 67 % 14 %

0% 0% 0%

14 % 57 % 10 %

5% 10 % 5%

19 % 67 % 15 %

celkem

100 %

0%

81 %

20 %

101 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, vyhledávají, 2.2 ne, nevyhledávají, hodnoty na ose y využíváte pomocné fce webu: 15.1 ano, 15.2 ne,15.3 jiný


53

Komentář autorky ke zjištěným datům: 19 % cestovatelů odpovědělo ano a autorka označila variantu 15.1, 67 % cestovatelů FAQ, nápovědu a mapu webu nevyužívá. Cestovatelé často tvrdí, že složitost webu a tedy nutnost číst nápovědu by vedlo k tomu, že by raději web opustili. Někteří cestovatelé ovšem připouští, že pokud by měli dotaz k obchodním podmínkám, tak před tím, než jej položí, si FAQ přečtou. 15 % odpovědělo, že někdy FAQ využijí. Vyhodnocení odpovědí na otázku 16: Který prostředek prezentace ubytovacího zařízení na portálu nejvíce upoutá vaši pozornost? Tabulka 32 odpověď cestovatelů na otázku 16, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1,1.2) a vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1,2.2) Cestovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 16.1 16.2 16.3 16.4 16.5 16.6

31 % 27 % 0% 0% 0% 0%

0% 0% 0% 0% 0% 0%

25 % 20 % 0% 0% 0% 0%

6% 6% 0% 0% 0% 0%

31 % 26 % 0% 0% 0% 0%

16.7 16.8 16.9 16.10 16.11 16.12

16 % 5% 0% 0% 0% 22 %

0% 0% 0% 0% 0% 0%

13 % 3% 0% 0% 0% 17 %

3% 2% 0% 0% 0% 5%

16 % 5% 0% 0% 0% 22 %

celkem

101 %

0%

78 %

22 %

100 %

Vysvětlivky: -

-

hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, vyhledávají, 2.2 ne, nevyhledávají. hodnoty na ose y preferovaný rozsah prezentace: 16.1 fotografie, 16.2 popis, 16.3 zvuky, 16.4 video, 16.5 animace, 16.6 interaktivní obsah, 16.7 virtuální prohlídky, 16.8. Google street view, 16.9 mapové 3D virtuální prohlídky, 16.10 web kamery, 16.11 multimediální hry, 16.12 jiné barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: 31 % cestovatelů označilo variantu 16.1, 26 % cestovatelů by označilo variantu 16.2, 16 % cestovatelů by využilo variantu 16.7. Většina cestovatelů uvádí, že před výběrem ubytování sleduje fotografie, pročítá popis a hlavně recenze ostatních klientů. 22 % cestovatelů má zkušenost, že fotografie zkreslují a často neodpovídají zcela pravdě, proto pročítají i recenze. Z toho důvodu by pro dokreslení uvítalo i virtuální prohlídku a 5 % cestovatelů i Google street view proto, aby zjistil, jak vypadá okolí vybraného hotelu nebo jiného typu ubytování. 54

Vyhodnocení odpovědí, otázka 17: Má podle vás smysl, že je na portálu personifikovaný obsah, např.:? Tabulka 33 odpověď cestovatelů na otázku 18, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1, 1.2) a vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1,2.2) Cestovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 17.1 17.2 17.3 17.4

29 % 10 % 52 % 10 %

0% 0% 0% 0%

23 % 3% 42 % 6%

6% 6% 10 % 3%

29 % 9% 52 % 9%

celkem

101 %

0%

74 %

25 %

99 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, vyhledávají, 2.2 ne, nevyhledávají. - hodnoty na ose y význam personifikovaného obsahu: 17.1 informace o aktuálním počasí, 17.2 převod do jiných měn, 17.3 jazykové mutace, 17.4 jiný - barevné označení: viz tabulka 2.


Komentář autorky ke zjištěným datům: 29 % cestovatelů označilo variantu 17.1, 9 % by volilo možnost 17.2 a 52 % cestovatelů by uvítalo možnost 17.3. Ti, kteří by varianty 17.1 a 17.2 neoznačili, uváděli jako argumenty především nedůvěru v aktuálnost zde uvedených informací a preferenci použití za tím účelem specializovaných webů, nebo to, že hotovost na cestách nepoužívají a platí na místě. Taky je personifikovaný obsah ve formě 17.1 a 17.2 vnímán jako zaplňování prázdných míst, ale také jako „třešnička na dortu,“ nebo nadstavba. Přítomnost jazykových mutací způsobuje zvýšení důvěryhodnosti portálu tím, že se zajímá i o zahraniční klientelu. Vyhodnocení odpovědí na otázku 18: Je pro vás důležité, zda obsahuje ubytovací portál verzi pro mobilní telefon? Tabulka 34 odpověď cestovatelů na otázku 18, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1,1.2) a vyhledávají ubytování na ubytovacím portálu (2.1, 2.2) Cestovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 18.1 18.2 18.3

24 % 76 % 0%

0% 0% 0%

24 % 57 % 0%

0% 19 % 0%

24 % 76 % 0%

celkem

100%

0%

81 %

19 %

100 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, vyhledávají, 2.2 ne, nevyhledávají. - hodnoty na ose y důležitost mobilní verze: 18.1 ano, 18.2 ne, 18.3 jiný - barevné označení: viz tabulka 2.


55

Komentář autorky ke zjištěným datům: 24 % cestovatelů by označilo variantu 18.1 a 76 % by označilo variantu 18.2 s tím, že ubytování vyhledávají a nakupují nejraději z domu, nemají tak chytrý telefon, nebo vůbec nemají mobilní aplikace rádi.

4.2.2.2 Vyhodnocení informací získaných z dotazníku Kapitola 4.2.2.2 shrnuje preference dotazovaných cestovatelů k souborům parametrů (komunikace, funkcionalita, komunity, obsah a přístupnost), blíže viz kapitola 2.5 a navazuje na výsledky rozhovorů vyhodnocených v kapitole 4.2.2. Výsledky dotazníku (viz příloha 11) viz tabulka 34 (odpovědi zaznamenané v %), budou sloužit jako poklad pro stanovení vah kritérií pro srovnání portálů (metodika stanovení vah viz kapitola 3.4) Otázky 1 a 2 se shodují s otázkami v individuálním strukturovaném rozhovoru. Otázky 3-7 ověřují důležitost jednotlivých komponent souborů kritérií. Tabulka 35 vyhodnocení dotazníků, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1 a 1.2) a zda spolupracují s ubytovacími portály (2.1 a 2.2) – v %. 1.1 2.1 2.2 Celk. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7

14

50

29

--

7

0

43

21

--

0

14

7

7

--

99 %

7

71

21

0

--

0

57

14

0

--

7

14

7

0

--

99 %

86

v 0

14

0

--

64

0

7

0

--

21

0

7

0

--

99 %

0

14

14

71

--

0

14

7

50

--

0

0

7

21

--

99 %

4.1 4.2 4.3

86

7

7

0

0

64

7

0

0

0

21

0

7

0

0

99 %

0

7

7

21

64

0

7

7

14

43

0

0

0

7

21

99 %

0

50

36

14

0

0

36

29

7

0

0

14

7

7

0

100 %

4.4 4.5

0

14

7

64

14

0

7

7

50

7

0

7

0

14

7

99 %

14

21

43

0

21

7

14

29

0

21

7

7

14

0

0

99 %

5.1 5.2 5.3

43

57

0

--

--

29

43

0

--

--

14

14

0

--

--

100 %

57

36

7

--

--

43

21

7

--

--

14

14

0

--

--

99 %

0

7

93

--

--

0

7

64

--

--

0

0

29

--

--

100 %

6.1 6.2

100

0

0

0

29

---

---

---

100%

71

---

0

0

---

29

100

---

71

0

---

7.1 7.2 7.3 7.4 7.5

14

29

21

21

14

7

14

21

14

14

7

14

0

7

0

98 %

36

36

21

7

0

21

36

7

7

0

14

0

14

0

0

99 %

29

21

29

21

0

29

14

21

7

0

0

7

7

14

0

99 %

7

14

21

44

14

7

7

14

36

7

0

7

7

7

7

99 %

14

0

7

7

71

7

0

7

7

50

7

0

0

0

21

99 %

3.1 3.2 3.3 3.4

---

---

100 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, vyhledávají, 2.2 ne, nevyhledávají.

56

-

-

hodnoty na ose y značí: 3.1 barevná varianta webu, 3.2 celkový design webu, 3.3 důvěryhodnost webu, 3.4 přítomnost/nepřítomnost reklamy dalších subjektů, 4.1filtrační klíč k vyhledávání ubytování, 4.2 možnost přihlásit se pod vlastním účtem, 4.3 aktivní formulář pro systém rezervací, 4.4 doplňkové služby portálu, 4.5 storno poplatky, 5.1 komunikace, 5.2 klientské hodnocení, 5.3 pomocné funkce webu, 6.1 rozsah prezentace, 6.2 personifikovaný obsah, 7.1 komunikace, 7.2 funkcionalita, 7.3 komunity, 7.4 obsah , 7.5 přístupnost barevné označení: zeleně podbarvená data: nejčetnější varianta na 1. místě, tyrkysově podbarvená data: nejčetnější varianta na 2. místě, fialově podbarvená data: nejčetnější varianta na 3. místě, žlutě podbarvená data: nejčetnější varianta na 4. místě, červeně podbarvená data: nejčastější varianta na 5. místě.


Komentář autorky ke zjištěným datům, parametry komunikace, otázka 3: pro respondenty je nejdůležitějším kritériem dobrého portálu z této skupiny důvěryhodnost (86 % cestovatelů), následuje celkový design webu (na 2 místo jej řadí 71 % cestovatelů), 50 % cestovatelů řadí jako třetí barevnou variantu a poslední je pro 71 % dotázaných přítomnost reklamy na webu. Komentář autorky ke zjištěným datům, parametry funkcionality, otázka 4, parametry komunity, otázka 5, parametry obsahu, otázka 6 : U funkcionality bude mít nejvyšší váhu filtrační klíč k vyhledávání, 86 % odpovědí jej řadilo na 1 místo, aktivní formulář pro rezervace je na 2. místě v 50 % odpovědí. Následují storno poplatky, doplňkové služby portálu a zabezpečení stránek v možnosti přihlásit se pod vlastním účtem. U komunit vítězí klientské hodnocení u 57 % cestovatelů. U obsahu je rozsah prezentace důležitější než personifikovaný obsah pro 100 % cestovatelů. Souhrnné parametry jsou řešeny v otázce 7: pro 36 % cestovatelů je nejdůležitější funkcionalita následovaná komunikací, komunity, obsahem a poslední je přístupnost. Vyhodnocení odpovědí na otázku 8: S jakým počtem portálů spolupracujete? Tabulka 36 odpověď cestovatelů na otázku 8, ve struktuře specifikace respondentského souboru podle toho, zda znají (1.1,1.2) a vyhledávají na ubytovacích portálech (3.1,3.2) Cestovatelé 1.1 1.2 2.1 2.2 celkem 8.1 8.2 8.3

13 % 53 % 33 %

0% 0% 0%

7% 40 % 27 %

7% 13 % 7%

14 % 53 % 34 %

Celkem

99 %

0%

74 %

27 %

101 %

Vysvětlivky: - hodnoty na ose x značí: 1.1 ano zná, 1.2 ne, nezná, 2.1 ano, spolupracují, 2.2 ne, nespolupracují. - hodnoty na ose y jak často hledají ubytování: 8.1 1x ročně, 8.2 2-4x ročně, 8.3 5 a vícekrát, 8.4 méně než 1x ročně. - barevné označení: viz tabulka 2.


57

Komentář autorky ke zjištěným datům: 13 % cestovatelů vyhledává ubytování 1x ročně, 53 % cestovatelů 2-4x ročně a 33 % více než 5x ročně. Téměř všichni cestovatelé, znají portál booking.com, který byl vybrán mezi srovnávané portály.

4.3 Kritéria pro srovnání ubytovacích portálů V této kapitole autorka blíže specifikuje, jejich hodnoty a váhy. Metodika použitá pro výpočet hodnoty varianty kritéria a vah jednotlivých kritérií a skupin kritérií viz kapitola 3.4. Hodnota kritérií může být upravena koeficientem stupně splnění. Prvotní soubor kritérií byl vytvořen jako výsledek kapitoly 2. Výsledný výběr kritérií je sumarizací primárních informací získaných autorkou v individuálních rozhovorech s ubytovateli a cestovateli (viz kapitola 4.2.1 a 4.2.2). Autorka se soustředila na kvalitativní povahu hodnocení webu, přičemž stěžejní podmínkou pro zařazení charakteristiky mezi srovnávané parametry byla ověřitelnost preferencí uživatelů ubytovacích portálů v dané situaci a následné srovnání preferencí uživatelů se skutečným stavem webu. Podle premisy dané Khan a kol (2010) se autorka poměrně široce soustředila se na parametry vyjadřující uživatelskou užitečnost webu a funkčnost ubytovacího portálu, z hlediska jeho hlavní činnosti, tedy prodeje ubytovacích kapacit a doplňkových služeb. Další kritéria byla volena s ohledem na průběh individuálních rozhovorů, výsledky viz kapitola 4.2.1 a 4.2.2, varianty byly upravovány taktéž podle výsledků individuálních rozhovorů, viz výše. Kritéria jsou rozdělena do 5 skupin, které byly určeny již, viz kapitola 2.5 a příloha 2, na tomto místě budou opět připomenuty. Jedná se o komunikaci, funkcionalitu, komunity, obsah a přístupnost.

4.3.1 Komunikace Do skupiny kritérií komunikace, autorka zařadila 4 parametry: barvy popředí a pozadí, design, důvěryhodnost a reklamu. Výpočet hodnot jednotlivých kritérií, viz příloha 15. Kritérium design nebude posuzováno (portálům bude přidělena stejná hodnota kritéria). V kapitolách 4.2.1 a 4.2.2 bylo zaznamenáno, v jaké šíři dotázané skupiny vnímají design portálu (grafika, rychlost…). Pro srovnávání portálů dle tohoto kritéria autorka doporučuje metodiku, viz Kincl (2008), skupina respondentů sedí v počítačové místnosti a přímo, podle připravených dotazníků zkoumají vybrané weby.

58

Tabulka 37 Kritéria komunikace Barvy popředí a pozadí (data pro výpočet hodnoty kritéria viz tabulka 3 a 19) Posuzováno podle barev, tvořících web. Hodnota kritéria se násobí koeficientem 1, pokud barvy popředí a pozadí nadpisu, filtračního panelu a textu splní podmínky testu kontrastu barev webu Sova v síti.4 Pokud splní podmínku 2 složky, potom je koeficient 0,8 a pokud 1 složka, potom je hodnota koeficientu 0,6, pokud žádná, potom je koeficient 0,4. Design Nebude posuzován pro šíři možností, jak design chápou uživatelé webu (viz kapitola 4.2.1 a 4.2.2). Pro srovnání designu, se doporučuje metodika Kincl (2008). Důvěryhodnost (data pro výpočet hodnoty kritéria viz tabulka 5 a 21) Historie ubytovacího portálu se posuzuje podle doby fungování stránek. Pokud není informace zveřejněna- 0 bodů. Nejstarší portál získá hodnotu kritéria násobenou koeficientem 1, následuje koeficient 0,7 a koeficient 0,3. Velikost ubytovacího portálu bude posouzena podle množství ubytování, které jsou na webu k dispozici. Pro největší portál bude hodnota kritéria násobená koeficientem 1, následuje koeficient 0,7 a koeficient 0,3. Kompletnost informací o provozovateli ubytovacího portálu (historie portálu, cíle, adresa firmy, jména kontaktních osob). Kompletnost informací, které portál poskytuje ubytovatelům o klientech, kteří provedli rezervaci (jméno, mail, telefon, jazyk). Pokud portál poskytuje všechny informace, bude hodnota kritéria násobena koeficientem 1. Za každou chybějící informací se koeficient snižuje o 0,1 bodu. Aktuálnost informací bude posuzována podle toho, zda web informuje o nedávno zobrazených ubytovacích zařízeních, kolik návštěvníků právě ubytovací zařízení prohlíží, zda obsahuje aktuální akční balíčky (nabídky), zda obsahuje informace o aktuálně dostupném množství pokojů. Pokud portál splňuje všechny podmínky, bude hodnota kritéria násobená koeficientem 1. Za každou chybějící informaci bude koeficient snižován o 0,1 bodu. WOM/ doporučení. Hodnoceno bude, zda se portál ptá návštěvníků na jejich názor, zda má portál svoji stránku na některé ze sociálních sítí a uživatelům se tato stránka líbí a zda je možné prostřednictvím vyhledavače Google.cz dohledat recenze a hodnocení portálu od klientů, kteří si jeho prostřednictvím ubytování již sjednali. Pokud budou splněna všechna kritéria, potom je hodnota kritéria násobena koeficientem 1, při splnění dvou parametrů je hodnota koeficientu 0,7, při splnění jednoho kritéria je hodnota koeficientu 0,3 a při nesplnění žádné podmínky je hodnota kritéria 0. Celkovou hodnotu kritéria tvoří součet dílčích složek. Reklama (data pro výpočet hodnoty kritéria viz tabulka 6 a 23) Žádná, nebo tematicky zaměřená reklama - koeficient 1, jiná reklama, hodnota kritéria 0. Zdroj: vlastní zpracování (říjen, 2013)

4

Pro test barevného kontrastu existuje na webu celá řada nástrojů např. Colour contrast analyser nebo test na stránkách Juicy studio a další.

59

4.3.2 Funkcionalita Do skupiny kritérií funkcionalita, autorka zařadila 7 parametrů: správa prezentací, systém rezervace, určování pořadí prezentace, vyhledávání ubytování, vlastní účet, doplňkové služby a poplatek za storno. Výpočet hodnot kritérií, viz příloha 15. Tabulka 38 Kritéria funkcionality Správa prezentací (data určené pro výpočet kritéria viz tabulka 7) Podle skutečnosti, jakým způsobem může nebo nemůže ubytovatel aktualizovat data: cena, obsazenost atd., je přidělená vypočítaná hodnota varianty kritéria. Systém rezervace (data určené pro výpočet kritéria viz tabulka 9 a 25) Používané systémy rezervací. Pokud by byly zahrnuty jiné portály, než vybrané, potom by bylo kritérium rozšířeno. U portálů nabízející off-line systémy, by se porovnávalo množství kontaktních informací, které je k ubytovacím zařízením poskytováno. U modelů s on-line rezervačním systémem, množství požadovaných informací po cestovateli a složitost formulářů. V DP jsou srovnávány 3 portály, každý má jiný systém. Bude vypočítána hodnota kritéria. Určování pořadí prezentace (data určené pro výpočet kritéria viz tabulka 10) Podle skutečnosti, jakým způsobem portály pořadí prezentace stanovují, pro každou možnost je přidělena vypočítaná hodnota kritéria. Vyhledávání ubytování (data výpočet kritéria viz tabulka 23) Jak lze vyhledávat ubytování na portálu, např. podle regionu, konkrétního místa, ceny, počtu hvězdiček, hodnocení klientů, zařízení pokojů, poskytovaných služeb, názvu ubytovacího zařízení, termínu cesty. Pokud portál obsahuje více možností, hodnoty kritéria se sčítají. Vlastní účet (data pro výpočet kritéria viz tabulka 24) Hodnotí, možnost pro cestovatele přihlásit se pod vlastním účtem a plynoucí výhody, pod které může patřit: zasílání newsletteru, akční nabídky, seznam prohlédnutých zařízení a seznam přes portál uskutečněných rezervací. Pokud portál nabízí více možností, hodnota kritéria se sčítá. Doplňkové služby (data pro výpočet hodnoty kritéria viz tabulka 26) Doplňkovými službami může být zprostředkování pronájmu auta, zprostředkování pojištění storno poplatků, cestovní pojištění do zahraničí, dárkové poukázky, akční nabídky, platby kartou, pay sec, přehled kulturních a společenských akcí a cílů. Každá varianta má svoji hodnotu kritéria, pokud portál nabízí více doplňkových služeb, hodnoty kritéria se sčítají. Poplatek za storno (data pro výpočet hodnoty kritéria viz tabulka 27) Hodnotí, zda portál požaduje nebo nepožaduje poplatek za provedení storna objednaného ubytování. Celkové skóre kritéria nebude zahrnuto do konečného výsledku srovnání, zvýhodňovalo by portál ubytovani-levne.cz, jenž nastavení storno poplatků neumožňuje. Zdroj: vlastní zpracování (říjen, 2013)

60

4.3.3 Komunity Do skupiny kritérií komunity, autorka zařadila 3 parametry: komunikace s portálem, pomocné funkce a klientské hodnocení. Výpočet hodnot kritérií, viz příloha 15. Tabulka 39 Kritéria komunity Komunikace s portálem (hodnoty pro výpočet tohoto kritéria viz tabulka 11 a 28) Jaké možnosti má uživatel webu, pokud potřebuje vejít s portálem do kontaktu. Pokud portál nabízí více možností, hodnoty se sčítají Pomocné funkce, FAQ, mapa stránek (hodnoty pro výpočet kritéria viz tabulka 12,15) Posuzuje, zda portál obsahuje FAQ (Frequently Asked Questions) - často kladené dotazy a mapu stránek. Podle splnění, je kritérium násobeno koeficientem 1 a 0,5. Klientské hodnocení (hodnoty určené pro výpočet kritéria viz tabulka 29) Jestli je součástí prezentace ubytování i klientské hodnocení spokojenosti/nespokojenosti. Zdroj: vlastní zpracování (říjen, 2013)

4.3.4 Obsah Do skupiny kritérií obsah, autorka zařadila 2 parametry: rozsah prezentace a personifikovaný obsah. Výpočet hodnot kritérií, viz příloha 15. Tabulka 40 Kritéria obsah Rozsah prezentace (hodnoty určené pro výpočet kritéria viz tabulka 13 a 31) Výčet možností, kterými leze ubytovací zařízení prezentovat, viz kapitola 2.2.3. Pro splnění kritéria se posuzuje rozsah prezentace, kterou daný portál skutečně ubytovací zařízení prezentuje. Pokud portál obsahuje dvě a více možnosti, hodnoty kritéria se budou sčítat. Personifikovaný obsah (hodnoty určené pro výpočet kritéria viz tab. 14 a 32) Pokud nastane situace, že portál žádný z uvedených možností personifikace obsahu nemá, bude mu přiděleno 0 bodů. Pokud portál obsahuje 2 a více možnosti, hodnoty kritéria se sčítají. Zdroj: vlastní zpracování (říjen, 2013)

4.3.5 Přístupnost Do skupiny kritérií přístupnost, autorka zařadila 3 parametry: afiliante marketing, dostupnost verze pro mobilní telefony a nalezitelnost ve vyhledavačích, která byla doplněna na základě dat zjištěných od cestovatelů. Výpočet kritéria viz příloha 15.

61

Tabulka 41 Kritéria přístupnost Afiliante marketing (data určená pro výpočet kritéria viz tabulka 15) Portál provozuje afiliante marketing, pokud na portálu uveřejnění informace o partnerské spolupráci. Dostupnost verze pro mobilní telefon (data určená pro výpočet kritéria viz tabulka 15 a 33) Pokud je k dispozici verze stránek pro mobilní telefon. Nalezitelnost v různých vyhledávačích (data určená pro výpočet kritéria viz tabulka 15 a 33) Ze seznamu nejpoužvanějších vyhledávačů podle Top list (2013) byly mimo Google.cz vybrány ještě: Seznam.cz, Firmy.cz, Centrum.cz a Atlas.cz. Na všech byla uplatněny stejná klíčová slova „levné ubytování.“ Za každý vyhledavač, ve kterém se srovnávaný portál vyskytl na první straně obdržel bod. U portál, který obdržel nejvíce bodů byla hodnota kritéria násobena koeficientem 1, u druhého koeficientem 0,7 a třetí portál obdržel hodnotu kritéria násobenou koeficientem 0,3. Hodnoty určené pro výpočet kritéria viz tabulka 15 a 33, jedná se o opačné hodnoty k důležitosti verze pro mobilní telefon. Uvedení respondenti uvedli, že vyhledávají doma (popř. v práci na běžných zařízeních). Zdroj: vlastní zpracování (říjen, 2013)

4.3.6 Váhy kritérií Ve výsledných hodnotách kritérií, podle kterých byly ubytovací portály srovnány, je zohledněna jejich důležitost pro uživatele portálu (ubytovatele a cestovatele) prostřednictvím váhy. Výsledné váhy jednotlivých kritérií byly určeny z dat zjištěných dotazováním (viz kapitoly 4.2.1.2 a 4.2.2.2). Metoda zvolená pro výpočet váhy kritérií a skupin kritérií je popsána viz kapitola 3.4. Výpočet váhy jednotlivých kritérií je proveden v příloze 16, souhrn obsahuje tabulka 42.

62

Tabulka 42 Váhy skupin a jednotlivých kritérií Skupina kritérií Váha Kritérium skupiny Barvy Design Důvěryhodnost Reklama Správa prezentací Systém rezervace Určování pořadí

Váha ve

Váha

skupině 0,2 0,3 0,4 0,1 0,05 0,225 0,2

celkem 0,04500 0,06750 0,09000 0,02250 0,01375 0,06188 0,05500

Komunikace

0,225

Funkcionalita

0,275

Vyhledávání ubytování Vlastní účet Doplňkové služby Poplatek za storno Platby za služby Komunikace

0,15 0,05 0,075 0,1 0,15 0,5

0,04125 0,01375 0,02063 0,02750 0,04125 0,07500

Komunity

0,150

Obsah

0,150

Přístupnost

0,200

Pomocné funkce, FAQ Klientské hodnocení Rozsah prezentace Personifikovaný obsah Afiliante marketing Verze pro mobilní

0,25 0,25 0,7 0,3 0,35 0,3

0,03750 0,03750 0,10500 0,04500 0,07000 0,06000

Nalezitelnost

0,35

0,07000

Zdroj: vlastní výpočet (říjen, 2013)

4.4

Srovnání vybraných ubytovacích portálů

Nejvíce bodů za stanovená kritéria získal portál Booking.com, a to 8,6227. Na druhém místě se umístil portál Hotely.cz, který získal 6,6625 bodů a portál Ubytování-levně.cz získal celkem 5,3688. Portál Bookig.com získal prvenství ve 4 z pěti skupin kritérií, pouze ve skupině Komunity byl lepší portál Hotey.cz. Portál Ubytování-levně.cz byl ve 4 z pěti skupin na třetím místě, pouze v hledisku přístupnost byl na 2. místě. Výsledné pořadí, které je obsaženo v tabulce 43, je dáno jako F = ∑ , blíže viz kapitola 3.4. Podrobná tabulka srovnání, viz příloha 17.

63

Tabulka 43 Výsledné pořadí srovnávaných ubytovacích portálů Skupina kritérií Booking.com Hotely.cz Komunikace Funkcionalita Komunity Obsah Přístupnost Celkem Celkové pořadí (F) Zdroj: vlastní výpočet (říjen, 2013)

Ubytování-

2,4312 2,9354 0,4859 0,5918 2,1784

1,8897 2,0120 0,5122 0,5117 1,7369

levně.cz 1,1332 1,8344 0,2253 0,3722 1,8037

8,6227

6,6625

5,3688

1.

2.

3.

4.4.1 Komentáře autorky k výsledkům srovnání Tato kapitola stručně shrnuje a komentuje výsledek srovnání 3 vybraných portálů, které je podrobně provedeno viz příloha 17, ve členění 5 skupin kritérií: komunikace, funkcionalita, komunity, obsah a přístupnost. Komunikace (váha 0,225) V této skupině kritérií získal nejvíce bodů ve všech variantách portál Booking.com, který má ze všech 3 portálů nejdelší tradici (0,2209 bodů), je se svou nabídkou 354 181 míst k ubytování (0,1613 bodů) největší (Booking.com, 2013). Nabízí kompletní a aktuální informace (0,3996 bodů), aktivně komunikuje na sociálních sítích a na samotný portál lze v různých internetových diskuzích získat doporučení od stávajících uživatelů (0,4316 bodů). Nejbarevnější je portál Ubytování-levně.cz, ale hodnoty barevných variant jsou u něj snižovány v důsledku špatné volby barevných kontrastů, tzn. horší čitelnosti. Ve všech ostatních složkách souboru komunikace, získal portál Ubytování-levně.cz nejméně bodů (historie – 0,0663, velikost 0,0484, kompletnost informací 0,2664, aktuálnost informací – 0,0290) a za kritérium WOM/doporučení získal 0 bodů. Portál Hotely.cz se bodovým ziskem vždy řadí mezi Booking.com a Ubytování-levně.cz. Funkcionalita (váha 0,275) Booking.com získal 0,5501 bodu za on-line systém rezervace, Hotely.cz používají pseudo on-line systém a získaly 0,1872 bodů. Ubytování-levně.cz je portál založený na přímém kontaktu ubytovatele a cestovatele (off-line rezervační systém) a získal 0,3733 bodu. Booking.com a Hotely.cz byly ohodnoceny 0,6469 body za provizní způsob úhrady služeb a portálu Ubytovánílevně.cz bylo přiděleno 0,2250 bodů za fixní způsob plateb. Nejvíce způsobů filtrace

64

ubytování umožňuje Booking.com a získal v součtu 0,4855 bodu, Ubytování-levně.cz obsahuje nejužší filtrační klíč a jeho bodový součet se rovná hodnotě 0,2142 bodu. Hotely.cz nabízí nejširší filtrační klíč a získaly nejvíce, 0,5855 bodu. Cestovatel si může vytvořit vlastní účet na Booking.com (0,0786 bodu), na ostatních portálech tuto možnost nemá. Nejširší okruh doplňkových služeb nabízí Booking.com, v souhrnu za 0,2322 bodu. Hotely.cz získaly za doplňkové služby 0,1143 bodu a Ubytování-levně.cz 0,0536 bodu. Storno poplatky nepožadují Booking.com a Ubytování-levně.cz (u tohoto portálu to neumožňuje systém fungování portálu na bázi off-line rezervací ubytování), což pro ně znamená 0,2714 bodu. Komunity (váha 0,15) Všechny 3portály obdržely 1,1511 bodů za zveřejnění mailové adresy, pokud se bude chtít uživatel s portálem spojit telefonicky, může tak učinit pouze do Booking.com a Hotely.cz, tyto dva portály tak získaly 0,9011 bod navíc. Ubytovánílevně.cz telefon neuvádí. Hotely.cz a Ubytování-levně.cz poskytují uživatelům odpovědi na FAQ a pro snadnější orientaci mapu webu. Proto získaly celou hodnotu kritéria, tedy 0,3508 bodu. Booking.com mapu stránek neuvádí, proto obdržel pouze 0,5*0,3508 bodu, tedy 0,1754. Booking.com a Hotely.cz získaly 1,1019 bodu za to, že poskytují uživatelům recenze ubytování, které vytvořili již ubytovaní cestovatelé, což úplně chybí na portálu Ubytování-levně.cz. Obsah (váha 0,15) Všechny 3 portály prezentují ubytovací zařízení pomocí fotografií a popisu. Za tyto 2 varianty získávají shodně 2,4812 bodu. Booking.com a Hotely.cz získávají navíc 0,9301 bodu za zveřejňované hodnocení (recenze) hostů. Hotely.cz a Ubytování-levně.cz neobsahují žádný personifikovaný obsah. Součástí portálu Booking.com je 42 jazykových verzí a převod mezi 53 měnami. Celkem získává Booking.com za tyto 2 varianty personifikovaného obsahu navíc 0,5339 bodu. Přístupnost (váha 0,2) Nejlépe se ve vyhledavačích za použití klíčových slov „levné ubytování“ umisťuje portál Ubytování-levně.cz a získává za toto kritérium 1,1037 bodů, na rozdíl od Booking.com s 0,7726 body a od Hotely.cz se 0,3311 body, kterým bylo hodnocení zkráceno za použití patřičného koeficientu. Ubytování-levně.cz ztrácí body za absenci verze pro mobilní telefon, kterou obsahují dva konkurenční portály Booking.com i Hotely.cz, kteří získali za verzi pro mobilní telefon 0,7058 bodů.

65

5 Výsledná doporučení Informace

získané

prostřednictvím

kvalitativního

výzkumu,

individuálním

strukturovaným rozhovorem s ubytovateli a cestovateli vyústily v soubor doporučení pro ubytovací portály, který by se měl ověřit pomocí dotazníku s uzavřenými a polouzavřenými otázkami v kvantitativním marketingovém výzkumu. Dotazník pro kvantitativní marketingový výzkum viz příloha 18 a 19 odráží ve svých filtračních

otázkách

situaci,

kterou

autorka

zpozorovala

při

individuálních

strukturovaných rozhovorech. Jedná se o to, že na některé z otázek bude pravděpodobně jinak odpovídáno v závislosti na pohlaví respondenta, jeho věku, typu provozovaného ubytovacího zařízení a kapacitě lůžek. Ubytovací portál si potom musí, pře zahájením změn odpovědět na otázku, jaká je jeho cílová skupina ubytovatelů i cestovatelů. Následující odstavce již přináší souhrn 12 výsledných doporučení směrem k ubytovacím portálům. 1)

Barvy popředí a pozadí. Všechny srovnávané portály obsahují ty barevné

varianty, které mají dotazovaní spojené s ubytovacími portály nejčastěji. Jediný portál Ubytování-levně.cz však volí barevné kombinace s nedostatečným kontrastem mezi barvami popředí a pozadí, což může způsobit ztíženou čitelnost webových stránek. 2)

Důvěryhodnost. Nejméně aktuálně působí portál Ubytování-levně.cz. Bylo by

vhodné doplnit copyright stránek, informaci o tom, kdo web vytvořil. Udržovat aktuální informace o ubytovacích zařízeních (viz doporučení – správa prezentace). Možnou cestou by mohlo být umožnit ubytovatelům vytvářet akční nabídky. Z průběhu rozhovorů vyplynulo, že všichni ubytovatelé a většina cestovatelů, kteří se zúčastnili výzkumu, znají portál Booking.com, někteří ubytovatelé znají Hotely.cz. Portál Ubytování-levně.cz nezmínil nikdo. Portál Hotely.cz funguje na sociálních sítích (Facebook), ale bylo by vhodné umístit odkaz na tuto sociální síť na webu. Ubytovánílevně.cz se autorce na Facebooku, ale ani v žádné diskuzi na internetu nepodařilo dohledat. Portál musí zvýšit WOM mezi ubytovateli i cestovateli, tím zvýší svoji důvěryhodnost (viz kapitola 4.2), další z možností je např. možnost doporučit objekt známým. Portál Ubytování-levně.cz sice získal body za informace o cílech, historii nebo adrese provozovatele. Bylo by lépe, aby informace byli lépe nalezitelné (v současnosti PDF soubor). Hotely.cz zmiňují název provozovatele, ale neuvádí žádné informace o sídle firmy nebo její historii a cílech, což může snižovat důvěryhodnost.

66

3)

Systém rezervace. Preferenci rezervačního systému je vhodné ověřit

v kvantitativním výzkumu. U ubytovatelů je vhodné filtrovat responze na základě typu ubytovacího zařízení (hotel, penzion, chaty…) u cestovatelů na základě věkové skupiny. Doporučení vyslovené na základě kvalitativního výzkumu této diplomové práci, by pro Booking.com znamenalo zřídit call centrum, které bude schopné odpovědět na dotazy cestovatelů (bezbariérovost, vhodnost lokality pro domácí zvířata, atd.) před tím, než provedou on-line rezervaci. Pokud je název portálu Hotely.cz v souladu s jeho cílem, tzn. soustředit se na prodej hotelových kapacit, potom by měl být pseudo on-line rezervační systém nahrazen on-line systémem, s funkčním call centrem, jako dosud. 4)

Platba portálu. Soubor ubytovatelů, se kterými autorka provedla individuální

rozhovor, preferuje provizní způsob plateb. Jediným portálem, který funguje na bázi fixních plateb, je portál Ubytování-levně.cz. Tomuto portálu lze doporučit, aby aktivní zpětný odkaz na ubytovací zařízení nabízel ve všech případech, bez ohledu na cenovou úroveň fixní platby. Umožní tím kontrolu ubytovatelů, zda je zápis na tomto portálu přínosný a vyřeší tím hlavní obavu ubytovatelů z platby fixních poplatků, kterou je nemožnost ověřit, zda jsou prostředky vynaloženy účinně. I preferenci způsobu plateb za služby ubytovacího portálu lze ověřit v kvantitativním výzkumu, zda neexistuje souvislost mezi velikostí ubytovacího zařízení a preferencí plateb. 5)

Správa prezentace. Portálu Ubytování-levně.cz lze doporučit, aby vytvořil

vhodné uživatelské prostředí a nabídl ubytovatelům možnost aktualizovat některé informace (např. cena, akční nabídky, popis pokojů, služeb atd.). Zároveň by toto opatření mohlo vést k vyššímu pocitu aktuálnosti informací a nabídky. 6)

Vyhledávání. Portál Booking.com i portál Hotely.cz nabízí širokou škálu

prostředků pro filtraci ubytování, dle cestovatelových požadavků. Portálu Booking.com lze doporučit, aby rozšířil třídění dle poskytovaných služeb. Provedený kvalitativní výzkum naznačuje, že cestovatelé mohou zajímat informace o tom, zda je možné ubytovat se se zvířetem nebo pro zdravotně postiženého člověka, vyžadující bezbariérový přístup. Portál Ubytování-levně.cz nenabízí filtrování dle konkrétního města, když se autorka diplomové práce pokusila filtrovat dle mapy, tak se na webu vyskytla chyba. Dále kvalitativní individuální rozhovory ukázali, že si zvolený respondentský soubor často stanovuje cenový strop, který je ochoten za ubytování zaplatit. Možnost třídění ubytování dle cenového stropu portálu Ubytování-levně.cz chybí.

67

7)

Vlastní účet. Sice získané informace naznačují, že cestovatelé možnost zřízení

vlastního účtu nevyhledávají. Bylo by však v kvantitativním výzkumu vhodné zjistit, zda se odpovědi na tuto otázku nezmění v závislosti na tom, jak často cestovatel cestuje a co by podnítilo cestovatele vlastní účet tvořit (tajné – akční nabídky…) 8)

Storno poplatek. Hotely.cz by měly zvážit, zda setrvají u politiky storno

poplatků. Pokud ano, měli by zkrátit lhůtu pro bez poplatkové zrušení rezervace. 9)

Komunikace portálu. Tázaní označili jako vhodný způsob komunikace

s portálem v první řadě mail, v druhé řadě telefonní komunikaci (zde by bylo vhodné ověřit souvislost s věkovou kategorií dotázaného). Jediný portál Ubytování-levně.cz, nemá uvedeno kontaktní telefonní číslo. Naopak velmi vhodně se jeví situace na portálu Hotely.cz, který v pracovní době portálu zobrazuje jméno i fotografii osoby, která je pověřená komunikací s externími uživateli. 10)

Recenze. Pod pojmem recenze autorka chápala hodnocení ubytovacích zařízení

na stránkách portálu. Většina cestovatelů mimo to chápala recenze, jako možnost dočíst se něco o službách samotného portálu. Booking.com i Hotely.cz nabízí jako součást prezentací hodnocení ubytování klientů. 11)

Rozsah prezentace. V návaznosti na zjišťované preference mezi uživateli webu

vzniká pro všechny srovnávané ubytovací portály doporučení, umožnit prezentovat ubytovací zařízení pomocí virtuálních prohlídek (argumenty pro toto opatření viz kapitola 4.2.1.1 a 4.2.2.1). Ubytovacímu portálu Ubytování-levně.cz lze doporučit, aby prezentaci ubytovacích zařízení doplnil o recenze hostů, kteří již ubytování zakoupili. (argumenty pro toto opatření viz kapitola 4.2.1.1 a 4.2.2.1). Samotnou kapitolou pro kvantitativní výzkum je zjištění, jaké informace cestovatelé v popisu ubytování vyhledávají. 12)

Personifikovaný obsah. Nadpoloviční většina souboru dotázaných vyzvedla

důležitost jazykových mutací ubytovacích portálů (minimálně anglická, německá a ruská verze). Motivy ubytovatelů souvisí se snahou zvýšit obsazenost svého zařízení o zahraniční klientelu. Jediný portál Booking.com jazykové mutace obsahuje. Hotely.cz a Ubytování-levně.cz jsou portály výlučně v české verzi. Otázkou pro kvantitativní výzkum je, zda personifikovaný obsah (např. informace o počasí souvisí s umístěním ubytovacího zařízení).

68

6 Závěr Tato práce se zabývala srovnáním tří vybraných ubytovacích portálů a byla strukturovaná do čtyř částí: teoretické, metodologické, praktické části a do části shrnující výsledná doporučení. Hlavním cílem diplomové práce bylo hrubé, kvalitativní srovnání tří vybraných ubytovacích portálů z oblasti nízkonákladového ubytování a to z pohledu jejich koncových uživatelů, tedy ubytovatelů a cestovatelů. Současně byly, pro vybrané portály, vyslovena doporučení ke zlepšení. Uvedené srovnání bylo zamýšleno jako podklad pro kvantitativní výzkum, jenž by měl následovat v další práci. V teoretické části si autorka stanovila dílčí cíl a to, na základě literární rešerše zjistit, jaká kritéria a metriky používají k hodnocení a srovnávání webu ostatní autoři a podle jakých kritérií lze weby srovnat. V této souvislosti se autorka seznámila s tím, že existující modely hodnotící kvalitu webu, lze mimo jiné členit na objektivní s kvantitativními metrikami a na subjektivní, kvalitativní, které jsou zacíleny na koncové uživatele. Vzhledem k tomu, že je diplomová práce zaměřená na perspektivu koncových uživatelů, zjišťovala autorka (viz kapitola 2.2), jaké parametry různí autoři mezi kvalitativní řadí. V závěru teoretické oblasti (viz kapitola 2.5) autorka sumarizovala okruhy, na základě kterých sestavila otázky pro obě skupiny uživatelů ubytovacích portálů. Na teoretickou část autorka navázala částí metodologickou, jejímž dílčím cílem bylo sestavit postup a vytyčit metody, které povedou ke splnění hlavního cíle diplomové práce. Oporou pro stanovení metodiky, která byla pro srovnání tří vybraných portálů použita, byla teoretická část práce, především kapitola 2.2.4 a 2.3. Třetí část autorka věnovala komparaci vybraných ubytovacích portálů (viz kapitola 4) a zahájila ji krátkým představením srovnávaných portálů (viz kapitola 4.1). V další části kapitoly 4, autorka v souladu se stanoveným dílčím cílem, vyhodnotila primární informace, které získala od ubytovatelů (viz kapitola 4.2.1) a cestovatelů (4.2.2). V kapitole 4.3 nastavila srovnávací kritéria. Kompletní výčet srovnávacích kritérií, jejich variant a výpočet hodnot variant srovnávacích kritérií, autorka shrnula v příloze 15. V příloze 16 potom vypočítala váhy jednotlivých kritérií a skupin kritérií. V uvedených výpočtech zohlednila preference ubytovatelů a cestovatelů, od kterých primární informace získala. Celkový přehled přidělených bodů za splněná kritéria a

69

výpočet bodového ohodnocení jednotlivých portálů, je obsažen v příloze 17. Výsledek porovnání portálů v pohledu zvolených kritérií, je shrnut v kapitole 4.4, v kapitole 4.4.1 autorka výsledky porovnání okomentovala. V kapitole 5 autorka vyslovila 12 výsledných doporučení, členěných do vybraných oblastí. V příloze 18 a 19 sestavila dotazníky pro kvantitativní marketingový výzkum, ve kterých opět využila informace z individuálních strukturovaných rozhovorů, provedených v průběhu psaní diplomové práce. Autorka zdůraznila nutnost filtrovat respondenty při kvantitativním výzkumu podle pohlaví věku, typu provozovaného ubytovacího zařízení a velikosti ubytovací kapacity. Kvantitativní výzkum mezi uživateli ubytovacích portálů, by mohl být předmětem diplomové práce dalšího autora.

70

Literatura a zdroje Odborné knihy a časopisy ALADWANI, A.M., PALVIA,P.C. Developing and validating an instrument for measuring user-perceived web quality Information & Management. 2002. vol. 39, p. 467–476 ISSN: 03787206. AL-DABAL, J.K. Is Total Quality Management Enough for Competitive Advantage? Realities in Organizations Implementin: With Examples from the United States and the Developing world, USA : Dissertation.Com, 2001. 120 p. ISBN-13 978-1581121261. AL-HAKIM, L. Challenges of Managing Information Quality in Service Organizations. London : Idea Group Publishing, 2007. 316 p. ISBN 1-59904-421-8. BEAL, R.M., LOCKAMY, A. Quality differentiation for competitive advantage: a contingency approach. European Journal of Innovation Management. 1999. vol. 2, no. 2, p. 71-81. ISSN: 1460-1060. BEAIRD, J. Principy krásného webdesignu: průvodce krok za krokem. 1. vyd. Praha: Grada Publishing. 2010. 145 s. ISBN 978-80-247-2895-7. BECKFORD, J. Quality: A Critical Introduction. 1. vyd. New York : Routledge, 1998. 322 s. ISBN 0-415-18163-1. BECKFORD, J. Quality: A Critical Introduction. 3. vyd. New York : Routledge, 2010. 322 s. ISBN 10: 0-415-99634-1. BLYTHE, M.A. a kol. Funology : From usability to Enjoyment. Dordrecht : Kluwer Academic Publishers, 283 s. 2004. ISBN 1-4020-2966-7. CROSBY, P.B. Quality is free : the art of making quality certain. New York : McGrawHill,286 s. 1979. ISBN 0-07-014512-1. ČICHOVSKÝ, L. Marketingový výzkum. 2 vyd. Praha: VŠEM, 2011. 320 s. ISBN 978-8086730-75-2. DISMAN, M. Jak se vyrábí sociologická znalost. 3. Vyd. Praha: Karolinum, 2002. 371 s. ISBN 80-246-0139-7. EVANS, J. R. Quality & performance excellence : Management, Organization and Strategy. 6. vyd. Mason : South-Western Cengage Learning, 2008. 442 s. ISBN-13: 978-0-324-82706-4. EVANS, J. R., LINDSAY,W.M. The management and control of quality. Mason :Thomson Higher Education, 2008. 769 s. ISBN 978-0-324-38227-3.

HAKES, C. Total Quality Management: The Key to Business Improvement.1. vyd. London : Chapman & Hall. 185 s. ISBN 0-412-35730-5. HARPER, S., YSILADA, Y. Web Accessibility : A Foundation for Research. London : Springer – Verlag, 2009. 357 s. ISBN 978-1-84800-049-0. HASSENZAHL, M. User experience (UX): towards an experiential perspective on product quality. New York : ACM Magazines and Online Publications. 11-15 s. ISBN: 978-1-60558285-6. CHOI, S.M., RIFON, N.J. Antecdents and consequences of web Advertising credibility : a study of consumer response to banner ads. Journal of Interactive Advertising, Vol 3 No 1 (Fall 2002), pp. 12‐24, ISSN 1525‐2019. JURAN, J.M. Critical evaulations in business and management. New York : Routledge, 2005. 585 s. ISBN 0-415-32571-4. KAN, S.H. Metrics and Models in Software Quality Engineering. 2. vyd. Boston : Pearson Education, 2003. 309 s. ISBN 0-201-72915-6. KAPLAN, A. M., HAENLEIN, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Business Horizon. 2010. vol. 53(1), p. 59–68 ISSN: 0007-6813. KAUR, A. DANI, D. The Systematic Review of Web Measurement International Journal of Computer Science & Engineering Survey. 2011. vol.2, No.3. ISSN : 0976-2760. KHAN, K. M., SAMAKA, M. Assessing User-Centric Quality of Web-Based Systems. Int.J. of Software Engineering, 2010. vol.3(1), p.1-16. ISSN: 2090-1801. KIM, W. G., HAE, Y. L. Comparison of Web Service Quality Between Online Travel Agencies and Online Travel Suppliers: a uses and gratification perspective. Journal of Travel. 2004. p. 105-116. ISSN 1054-8408. KOZEL, R. a kol. Moderní marketingový výzkum : nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2006. 277 s. ISBN 80-247-0966-X. KOZEL, R. a kol. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha : Grada Publishing, 2011. 304 s. ISBN 978-80-247-3527-6. KRUG, Steve. Web design - nenuťte uživatele přemýšlet!. 2., aktualiz. vyd. Brno: Computer Press, 2006. 167 s. ISBN 80-251-1291-8. LIDINSKÝ, Vít a kol. eGovernment bezpečně. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. 145 s. ISBN 978-80-247-2462-1.

LOGOTHESIS, N. a kol. Management for total quality. London: Prentice-Hall International, 1992. 447P. ISBN 978-01-355-3512-7. MAQBOULEH, M.H. Islamic values and management practises : quality and transformation in the Arab word. Franham : Gower Publishing Limited, 2012. 169 s. ISBN 978-1-4094-0753-9. ROSENFENFELD, L., MORVILLE, P. Information Architecture for the World Wide Web. 2. Vyd. Sebastopol : O´Reilly & Associated, 2002. 475 s. ISBN 0-596-00035-9. PETERS, T.J. Thriving on chaos: Handbook for a management revolution. New York : Knopf, 1987. 561 p. ISBN 0394567846. PRESTON, R. "Don't be a 'victim' of globalization". Network Computing, vol. 14, no. 17, p. 10. ISSN: 1084-8045. PŘIKRYLOVÁ, J., JAHODOVÁ, H. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010. 303 s ISBN 978-80-247-3622-8. STEPHENS, K.S. Juran, Quality, and a century of Improvement. Milwaukee : Quality press, 2005. 305 S. ISBN 0-87389-635-1. VEBR, J. a kol. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktual. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 204 s. ISBN 978-80-247-1782-1 VOSSEN, G. a kol. Web information – Systems Engineering – Wise 2009. Berlin : Springer – Verlag, 2009. 605 s. ISBN-10 3-642-04408-5. WILLIAMS, CH., BUSWELL, J. Service Quality in Leisure and Tourism. Cambridge : CABI Publishing, 2003. 233 s. ISBN 0-85199-541-1. WITZEL, M. Encyclopedia of History of American Management. Bristol : Thoemmes Continuum, 2005. 561 s. ISBN 1-84371-131-1. WROBLEWSKI, L. Mobile first. New York: A Book Apart, 2011. 130 s. ISBN 978-193-7557027. YOO, K. H., GRETZEL, U. Antecedents and impacts of trust intravel-related consumergenerated media.

Information Technology & Tourism, 2012. vol. 12 (2), p. 139-152.

ISSN 1098-3058. ZELENKA, J. a kol. e-Tourism v oblasti cestovního ruchu. Praha : Ministerstvo pro místní rozvoj, 2008. s. 232 ISBN 978-80-87147-07-8.

Odborné články a studie ALURI, A., SLEVITCH, L. An Exploratory Research to Formulate the Web-Customer Satisfaction in terms of Digital Business Model [online]. 2010 [cit. 2013-10-11]. Dostupné z WWW: . AMSP. Značky kvality a jejich vnímání spotřebiteli a podnikateli. [online]. 2012 [cit. 2013-0812].

Dostupné

z

WWW:

. CALERO, C. a kol. Classifying web metrics using the web quality model [online]. 2005 cit. 2013-08-16].

Dostupné

WWW:

. ČERMÁK, R. Srovnání metodik pro hodnocení webu [online]. 2013 [cit. 2013-08-12]. Dostupné

z

WWW:

. ČSÚ. Využívání informačních a komunikačních technologií v domácnostech a mezi jednotlivci v roce

2012.

[online].

2012

[cit.

2013-06-29].

Dostupné

z

WWW:

. EUROPEAN TRAVEL COMMISSION. European tourism trends and prospects. [online]. 2013

[cit.

2013-09-29].

Dostupné

z

WWW:

corporate.org/images/reports/ETC_July_2013_Trends_and_Prospects.pdf>. HASSAN L., ABUELRUB E. Assessing the Quality of Web Sites [online]. 2008[cit. 2013-0629].

Dostupné

z

WWW:

. HORÁKOVÁ, J. Srovnání vybraných webových stránek v oblasti služeb cestovního ruchu (ubytování) v České republice. Praha, 2009. Bakalářská práce. VŠE. Fakulta informatiky a statistiky. Vedoucí práce: doc. Ing. Prokop Toman, CSc.

GRETZEL, U. a kol. Online Travel Review Study. Role and Impact of Online Travel Reviews Sites

[online].

2007

[cit.

2013-07-16].

Dostupné

z

WWW:

. HOLBA, A. a kol. Benchmarking vybraných státních portálů pro podnikání a export [online]. 2010

[cit.

2013-07-18].

Dostupné

z

WWW:

<

www.businessinfo.cz/app/content/files/archiv/dokumenty/benchmarking-analyza-final3.pdf>. KINCL, Tomáš. Uživatelská spokojenost s webem: asymetrické vnímání atributů kvality webu. Jindřichův Hradec: Praha, 2009. Disertační práce. VŠE. Fakulta managementu, 2009. Vedoucí práce: Prof. Radim Jiroušek, DrSc. KOSTIHA, F. Zajištění kvality informačních systémů - filozofické kořeny. Systémová integrace, 19. Praha : Univerzita Karlova, Ústav informačních studií a knihovnictví, 2012. 77 s. LILBURNE, B., DEVKOTA,P., KHAN, K.M. Measuring Quality Metrics for Web Applications. Penrith : University of Western Sydney, 2004. 9 s. MENDES FILHO, L. A. M., TAN, F., MILNE, S. Backpacker Use of User-Generated Content: A Consumer Empowerment Study. In: Ulrike Gretzel; RobLaw; Matthias Fuchs. (Org.). Information and Communication Technologies inTourism 2010. Lugano, Suica: Springer, 2010, p. 455-466 PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A., BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research, 1985. Journal of Marketing, Vol. 49, p. 41-50. PENKALA, J. Srovnání webových stránek nabízejících ubytování. Praha, 2006. Baklářská práce. VŠE. Fakulta informatiky a statistiky. Vedoucí práce: doc. Ing. Prokop Toman, CSc. POLILO, R. Quality Models for Web [2.0] Sites: a Methodological Approach and a Proposal. Milano : University of Milano Bicocca, 2011. 12 s. RHEEM, C. Empowering Inspiration: The Future of Travel Search. Shreman: PhoCusWright, 2012. 37 s. SIGNORE, O. Towards a quality model for web sites. [online]. 2005. [cit. 2013-07-18]. Dostupné z WWW: < http://www.w3c.it/papers/cmg2005Poland-quality.pdf.>. SIVEK, V. a kol. Internetový prodej ubytovacích kapacit. Praha : Ministerstvo pro místní rozvoj, 2007. 59. VAŠKO, M. Informační a komunikační technologie a jejich současná role v cestovním ruchu.Sborník příspěvků, mezinárodní kolokvium o cestovním ruchu. univerzita, 2012, s. 81-90. ISBN 978-80-210-6078-4.

Brno: Masarykova

ZELENKA, J. Vliv ICT na turismus, případové studie z marketingu turismu a Percepce. Hradec Králové : Konference Internet ve státní správě a samosprávě, 2010. s. 284-287.

Internetové články BISONO, F. User experience @ Teleca [online]. 2011 [cit. 2013-06-29]. Dostupné z WWW: < http://whatsyourideaoftomorrow.blogspot.cz/2011/03/user-experience-teleca.html>. BOOKING.COM Všeobecné podmínky[online]. 2013 [cit. 2013-07-29]. Dostupné z WWW: . CONSUMER BAROMETR. Consumer Barometer about emerging regions. [online]. 2013 [cit. 2013-06-27].

Dostupné

z

WWW:

<

http://www.consumerbarometer.com/#?app=home&viewMode=0>. CHISHOLM, W. (1999). Web Content Accessibility Guidelines 1.0. [online]. 1999 [cit. 06-162013]. Dostupné z WWW: . EHOTEL.CZ Proč spolupracovat právě s námi. [online]. 2013[cit. 2013-07-29]. Dostupné z WWW: < http://administrace.ehotel.cz/>. EUROPIAN TRAVEL COMMISSION. New media trend watch. [online]. 2013[cit. 2013-0729].

Dostupné

z

WWW:

europe/43-czech-republic>. FEIGENBAUM, V.A. Globalization makes measuring, managing quality costs even more critical

to

success

[online].

2010

[cit.

2013-06-29].

Dostupné

z

WWW:

. FERNANDEZ, R. 15 Steps That Will Boost The Credibility Of Your Website [online]. [cit.2013-07-24].

Dostupné

z

WWW:

2013 <

http://www.webdesign.org/15-steps-that-will-boost-the-credibility-of-yourwebsite.22270.html#ixzz2Zy2XbPzo>. FREDHEIM, H. Why user experience can not be designed. [online]. Dostupné

z

WWW:

<

2011 [cit.2013-07-26].

http://uxdesign.smashingmagazine.com/2011/03/15/why-user-

experience-cannot-be-designed/>. GAMELA, A. UX for news content: Designing news to be usable [online]. 2011. [cit. 2013-0701]. Dostupné z WWW: .

HLEDEJ-UBYTOVANI.CZ Pro dodavatele [online]. 2011. [cit. 2013-07-01]. Dostupné z WWW: < http://www.hledej-ubytovani.cz/cs/pro-dodavatele/>. HOTEL.CZ Všeobecné obchodní podmínky. [online]. 2013. [cit. 2013-07-01]. Dostupné z WWW: . HOTELS.CZ Všeobecné podmínky. [online]. 2013. [cit. 2013-07-01]. Dostupné z WWW: < http://www.hotels.cz/About/TermsAndConditions?lng=CS>. HRS.COM Služby pro hotely. [online].

2013 [cit. 2013-07-29]. Dostupné z WWW: <

http://www.hrs.com/web3/showCmsPage.do;jsessionid=C20A38AF7E12E85B7BE5EF5E4794 57B0.48-2?clientId=Y3NfX05FWFQ-&cid=48-2&pageId=partner>. ISO 9126. Software Quality Characteristics [online]. 2001. [cit. 2013-07-01]. Dostupné z WWW: . KVASNICOVÁ, J. Jak barvy ovlivňují nakupování na internetu [online]. 2013 [cit. 2013-0408]. Dostupné z WWW: . LACKO, B. Kvalita software. [online]. 2013 [cit. 2013-08-08]. Dostupné z WWW: < http://www.odbornecasopisy.cz/index.php?id_document=31468>. MARKETING & KOMUNIKACE : Co říkají barvy o firmách aneb působení barev v marketingové

[online].

komunikaci

2007

[cit.

2013-06-17].

Dostupný

z

WWW:

. MILES, A. Empathizing Color Psychology in Web Design. [online]. 2013 [cit. 2013-07-17]. Dostupné

z WWW:

design/>. PAMPELIŠKA.CZ Spolupráce, informace pro ubytovatele. [online]. 2013 [cit. 2013-07-17]. Dostupné z WWW: . PENZIONY.CZ Katalog ubytování s přímými kontakty na penziony, chaty, hotely, ubytovny levné ubytování na horách i ve městě [online]. 2013 [cit. 2013-09-02]. Dostupné z WWW: . PENSIONHOTEL.CZ Důležité informace. [online]. 2013 [cit. 2013-08-12]. Dostupné z WWW: < http://www.pensionhotel.cz/page--important-information.html>. REVANG, M. The User Experience wheel. [online]. 2007 [cit. 2013-08-05]. Dostupné z WWW: http://userexperienceproject.blogspot.cz/2007/04/user-experience-wheel.html>. RUBINOFF, R. How to quantify The User Experience [online]. 2004 [cit. 2013-07-01]. Dostupné z WWW: < http://www.sitepoint.com/quantify-user-experience/>.

SCHOBERT, M. eDestination marketing [online]. 2010 [cit. 2013-07-12]. Dostupné z WWW: < http://www.slideshare.net/martin.schobert/edestination-marketing>. SOVA V SÍTI Kontrast barev [online]. 2013 [cit. 2013-09-15]. Dostupné z WWW: http://www.sovavsiti.cz/kontrast/>. ŠTRUPL, V. Nároky na vzhled webu [online]. 2007 [cit. 2013-07-17]. Dostupné z WWW: < http://firemniweb.h1.cz/19-naroky-na-vzhled-webu>. TOPLIST Toplist historie. [online]. 2013 [cit. 2013-09-17]. Dostupné z WWW: < http://history.toplist.cz/stat/?a=history&type=4>. UBYTOVÁNÍ-LEVNĚ.CZ Jak to celé funguje. [online]. 2013 [cit. 2013-09-02]. Dostupné z WWW: < http://ubytovani-levne.cz/informace/jak-cele-funguje>. WALLACE, D. The Psychology of Color in Marketing [online]. 2013 [cit. 2013-07-16]. Dostupné

z WWW:

infographic.html>. WEB TOP 100. Kritéria soutěže firemní web. [online]. 2013 [cit. 2013-07-18]. Dostupné z WWW: < http://www.webtop100.cz/soutez/kriteria#firemniweb>. ZHOU, Z. Evaluating Websites Using a Practical Quality Model [online]. 2009. [cit. 2013-0712]. Dostupné z: https://www.dora.dmu.ac.uk/bitstream/handle/2086/3422/ZihouZhou_ThesisFinal.pdf?sequence=1>.

Ostatní zdroje Osobní rozhovor s Bc. Lenkou Růžičkovou, Régio s.r.o., Kyjov, 14. 6. 2013

Seznam příloh Příloha 1

Dimenze a indikátory hodnocení kvality webu podle Hassan

Příloha 2

Sumarizace bodů k ověření postoje ubytovatelů a cestovatelů

Příloha 3

Záznamový arch pro individuální standardizovaný rozhovor – majitelé ubytovacích kapacit

Příloha 4

Dotazník pro majitele ubytovacích kapacit, ke zjištění vah jednotlivých kritérií

Příloha 5

Ukázka vyplněného záznamového archu – majitelé ubytovacích kapacit

Příloha 6

Ukázka vyplněného dotazníku – majitelé ubytovacích kapacit

Příloha 7

Seznam vybraných penzionů v Olomouci a okolí

Příloha 8

Časový harmonogram schůzek s ubytovateli

Příloha 9

Grafické vyhodnocení individuálního rozhovoru pro ubytovatele, otázky 5-18

Příloha 10

Záznamový arch pro individuální standardizovaný rozhovor – cestovatelé

Příloha 11

Dotazník pro cestovatele, ke zjištění vah jednotlivých kritérií

Příloha 12

Ukázka vyplněného záznamového archu – cestovatelé

Příloha 13

Ukázka vyplněného dotazníku – cestovatelé

Příloha 14

Grafické vyhodnocení individuálního rozhovoru pro cestovatele, otázky 4-18

Příloha 15

Hodnoty srovnávacích kritérií ubytovacích portálů

Příloha 16

Výpočet váhy kritérií

Příloha 17

Celkové hodnocení portálů

Příloha 18

Dotazník pro ubytovatele – kvantitativní výzkum

Příloha 19

Návrh na dotazník pro cestovatele – kvantitativní výzkum

Příloha 2 Dimenze a indikátory hodnocení kvality webu podle Hassan Dimenze Obsah

Indikátory Včasnost Relevantnost

Seznam kontrolních bodů Aktuální informace Jak často jsou webové stránky aktualizovány Cíle společnosti Historie společnosti Zákazníci Produkty a služby Fotografie zařízení společnosti

Vícejazyčnost/kultura Vícejazyčné varianty Kulturní diference Varianty prezentace Různé formy (text, audio, video) Přesnost Precizní informace (bez gramatických chyb) Uvedení zdrojů informací Objektivnost Informace jsou prezentovány objektivně

Design

Autorita

Fyzická adresa organizace Sponzor webu Manažer webu Správce webu Copyright Manažerův email

Atraktivnost

Inovace Estetická stránka Emocionální stránka Vhodný typ webových stránek Účelové použití obrázků Vyváženost (obrázky, barvy, písmo)

Vhodnost

Barva Obrázek/zvuk/video

Text

Organizace

Index

Počet oken na stránce Barva pozadí Barva textu Počet – obrázek/zvuk/video Velikost - obrázek/zvuk/video alternativní text pro všechny elementy Konzistentnost (typ, styl) Čitelnost Relativní velikost Velká písmena Prázdná místa Titulky Rolování textu Sekvenční vzhled textu než obrázků Index nebo odkazy na všechny stránky webu

Mapování Konzistence odkazy

User-

Logo Doména Použitelnost

friendly Spolehlivost

Interaktivita

Bezpečnost/soukromí Zdroj: Hassan (2008), vlastní úprava

Adekvátní mapa webu nebo navigace na liště Aktuální stránka Celkové uspořádání Fungující odkazy Pomocné linky (domů, nahoru, zpět na pův.stránku) Fungující odkazy na jiné stránky Návštěvnost stránek Logo je jasné a nápadné Jméno domény Snadné používání, porozumění, nalezení, navigace Snadná nalezitelnost použitím vyhledávačů Novinky Odpovídající a snadno zapamatovatelné URL Krátká rychlost stahování Podpora většího množství prohlížečů Pracovat správně s různým nastavením obrazovky Méně reklamy Měření efektivity Dostupnost Jasnost pokynů Pomocné funkce FAQ Efektivita vnitřních vyhledávacích nástrojů Zpětná vazba mezi webem a uživateli (email, chat, Hodnocení Sledování objednávek Bezpečnost transakcí Soukromí

Příloha 3 Sumarizace bodů k ověření postoje ubytovatelů a cestovatelů

U/C

Sumarizace okruhů k ověření postojů ubytovatelů a cestovatelů Jakou barevnou variantu designu webu máte spojenou s ubytováním?

Komunikace

U/C

Jakou důležitost přikládáte designu webu jako takovému?

U/C

Jaký prvek podpoří vaši důvěru ve web? (aktuálnost – aktualizace informací, uvedení zdrojů informací, kontaktní údaje na web, jméno správce webu, historie webu)

U/C

Jak

vnímáte

přítomnost

reklamy

na

ubytovacím

portálu

v souvislosti s jeho důvěryhodností? U

Preferujete možnost spravovat si prezentaci sami, nebo důvěřujete provozovateli webu?

U/C

Je pro vás výhodnější on-line nebo of-line model rezervací?

U

Jaké

byste

preferovali

systém

určování

pořadí

prezentací

ubytovacích kapacit na ubytovacím portálu? Funkcionalita

C

Jakým způsobem hledáte konkrétní ubytování na ubytovacím portále – způsob třídění?

C

Bezpečnost, možnost vytvořit si vlastní účet?

C

Využíváte doplňkové služby ubytovacího portálu? Vliv poplatků za storno na ochotu rezervace ubytování?

U/C

Co je pro vás stěžejní prvek komunikace mezi vámi a portálem (telefon, formulář, skype, mail, chat)?

Komunity U/C

Využíváte pomocné funkce webu, FAQ?

U/C

Jaký

rozsah

prezentace

co

do

kvantity

a

kvality

byste

upřednostňovali? Obsah U/C

Využíváte personifikovaný obsah (přepočet do cizích měn, jazykové mutace, aktuální počasí, popř. další)?

U

Sledujete afiliante marketing ubytovacího portálu před navázáním spolupráce?

Přístupnost U/C

Je pro vás důležitá přítomnost verze pro mobilní telefon?

Zdroj: vlastní zpracování (srpen, 2013)

Příloha 4 Záznamový arch pro individuální standardizovaný rozhovor – majitelé ubytovacích kapacit

Dobrý den, náš individuální rozhovor bude sloužit jako podklad pro zpracování praktické části mé diplomové práce s názvem Srovnání vybraných ubytovacích portálů, která je závěrečným výstupem studia na Vysoké škole ekonomie a managementu. Dotazování nebude použito k jiným účelům. Výstup z rozhovoru bude zpracován v souladu se zákonem na ochranu osobních údajů č. 101/2000 Sb. velmi Vám děkuji za spolupráci! Ing. Lenka Špundová Název ubytovacího zařízení: Kontakt: Struktura individuálního rozhovoru, souhrn dotazů:

1)

Znáte nějaký konkrétní ubytovací portál? (pokud je odpověď ne, následuje otázka 3 a 4) 1.1

2)

ano

☐

1.2

ne

☐

Spolupracujete při prodeji svých ubytovacích kapacit s ubytovacími portály? (pokud je odpověď ano, potom bude další otázka až číslo 5) 2.1

3)

ano

☐

2.2

ne

☐

Z jakého důvodu nevyužíváte ubytovací portály pro prodej svých ubytovacích kapacit?(v případě, že je odpověď na otázku 1 a 2 ne) ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………..

4)

Jak

při

prodeji

svých

ubytovacích

kapacit

nahrazujete

ubytovací

portály?(pokud je odpověď na otázku 1 a 2 ne, po této otázce rozhovor dále nepokračuje) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………….. 5)

Jakou barevnou variantu webu máte spojenou s ubytováním a ubytovacím portálem? 5.1 bílou

☐

5.6 žlutou

☐

5.2 červenou

☐

5.7 oranžovou

☐

5.3 modrou

☐

5.8 černou

☐

5.4 zelenou

☐

5.9 jinou

☐

5.5 hnědou

☐

5.10 žádnou

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 6)

Jakou důležitost při volbě ubytovacího portálu, jehož prostřednictvím budete nabízet své ubytovací kapacity, přikládáte designu portálu? 6.1 rozhodující

☐

6.2 významnou

☐

6.3 zanedbatelnou

☐

6.4 žádnou

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 7)

Jaký prvek podpoří vaši důvěru v ubytovací portál? 7.1 historie ubytovacího portálu

☐

7.2 velikost ubytovacího portálu

☐

7.3 kompletnost informací

☐

7.4 kontaktní údaje

☐

7.5 jméno správce webu

☐

7.6 aktuálnost informací

☐

7.7 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 8)

Má vliv na vaše vnímání důvěryhodnosti portálu je-li na stránce reklama?

8.1 nemá

☐

8.2 snižuje důvěryhodnost

☐

8.3 zvyšuje důvěryhodnost

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 9)

Preferujete možnost spravovat si prezentaci sami, nebo to necháte na provozovateli portálu? 9.1 raději si prezentaci ubytování udržujeme sami

☐

9.2 přenecháváme ubytovacímu portálu

☐

Poznámky:………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………….. 10)

Jakým způsobem jste ochotni platit za zařazení do katalogu ubytovacího portálu 10.1 paušálním poplatkem

☐

10.2 provizně

☐

10.3 nejsme ochotni platit vůbec

☐

10.4 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 11)

Jaký rezervační systém portálu je z vašeho pohledu výhodnější?

11.1 výhodnější je portál s on-line systémem rezervací

☐

11.2 výhodnější je portál s off-line systémem rezervací

☐

11.3 jiný

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 12)

Jaký systém stanovení pořadí prezentací na ubytovacím portálu preferujete? 12.1 podle počtu hvězdiček ubytovací kapacity

☐

12.2 podle kvality prezentace

☐

12.3 jsme ochotni platit vyšší provize (poplatky)

☐

12.4 jsme ochotni poskytovat slevy na ubytování, vytvářet akční nabídky

☐

12.5 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 13)

Co je pro vás stěžejní prvek komunikace s ubytovacím portálem? 13.1 mail

☐

13.5 skype

☐

13.2 telefon

☐

13.6 chat

☐

13.3 fax

☐

13.7 formulář ☐

13.4 osobní návštěva

☐

13.8 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 14)

Využíváte pomocné funkce webu, FAQ? 14.1 ano

☐

14.2 ne

☐

14.3 Jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 15)

Jaký rozsah prezentace vašeho ubytovacího zařízení, co se týká použitých prostředků a kvantity, byste upřednostňovali? 15.1 fotografie

☐

15.2 samotný popis

☐

15.3 zvuky

☐

15.4 video

☐

15.5 animace

☐

15.6 interaktivní obsah

☐

15.7 hypermédia – např. virtuální prohlídky

☐

15.8 Google street view

☐

15.9 mapové 3D virtuální prohlídky

☐

15.10 web kamery

☐

15.11 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 16)

Má podle vás smysl, že je na portálu personifikovaný obsah, např.:? 16.1 informace o aktuálním počasí na daném území

☐

16.2 převod do jiných měn

☐

16.3 jazykové mutace

☐

16.4 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 17)

Sledujete provázanost portálu s jinými (partnerskými) stránkami, které jej dále doporučují? 17.1 ano

☐

17.2 ne

☐

17.3 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………..

18)

Je pro vás důležité, zda obsahuje ubytovací portál verzi pro mobilní telefon? 18.1 ano

☐

18.2 ne

☐

18.3 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………..

Děkuji, že jste si našli čas na strukturovaný individuální rozhovor, ubezpečuji Vás, že data budou sloužit pouze pro mou diplomovou práci. Ing. Lenka Špundová

Příloha 5Dotazník pro majitele ubytovacích kapacit, ke zjištění vah jednotlivých kritérií Jsem studentkou Vysoké školy ekonomie a managementu. Tento dotazník je součástí diplomové práce s názvem Srovnání vybraných ubytovacích portálů, která je závěrečným výstupem studia na zmiňované vysoké škole. Dotazník je anonymní a nebude použit k jiným účelům. Dotazník navazuje na předchozí individuální standardizovaný rozhovor a bude sloužit pro stanovení důležitosti jednotlivých kritérií, kterými budou ubytovací portály srovnávány. Pokud u otázky 1 zvolíte variantu 1.2, telefonické dotazování dále nepokračuje. Dotazník bude zpracován v souladu se zákonem na ochranu osobních údajů č. 101/2000 Sb. velmi Vám děkuji za spolupráci! Ing. Lenka Špundová

1. Znáte nějaký ubytovací portál? (pokud je odpověď ne, rozhovor dále nepokračuje) 1.1

ano

☐

1.2

ne

☐

2. Spolupracujete při prodeji svých ubytovacích kapacit s ubytovacími portály? 2.1

ano

☐

2.2

ne

☐

3. Seřaďte prosím následující parametry podle toho, jak vnímáte jejich důležitost. Nejdůležitější – 1, nejméně důležité – 4. 3.1 barevná varianta webu

1

2

3

4

3.2 celkový design webu

1

2

3

4

3.3 důvěryhodnost webu

1

2

3

4

3.4 přítomnost/nepřítomnost reklamy dalších subjektů

1

2

3

4

4. Seřaďte prosím následující prvky funkcionality webu, podle toho, jak vnímáte jejich důležitost. Nejdůležitější – 1, nejméně důležité – 4. 4.1 správa prezentace ubytovacího zařízení

1

2

3

4

4.2 způsob platby za služby portálu

1

2

3

4

4.3 aktivní formulář pro systém rezervací

1

2

3

4

4.4 systém určování pořadí prezentací

1

2

3

4

5. Ohodnoťte prosím následující prvky komunikace webu, podle toho, jak vnímáte jejich důležitost. Nejdůležitější – 1, nejméně důležité – 2. 5.1 komunikace

1

2

5.2 pomocné funkce webu

1

2

6. Seřaďte prosím následující prvky obsahu webu, podle toho, jak vnímáte jejich důležitost. Nejdůležitější – 1, nejméně důležité – 2. 6.1 rozsah prezentace 1

2

6.2 personifikovaný obsah

1

2

7. Seřaďte prosím následující prvky přístupnosti webu, podle toho, jak vnímáte jejich důležitost. Nejdůležitější – 1, nejméně důležité – 2. 7.1 spolupráce s dalšími stránkami

1

2

7.2 mobilní verze

1

2

8. seřaďte prosím dle důležitosti jednotlivé prvky, s jejichž obsahem jste se seznámili v otázkách 2-6. Nejdůležitější -1, nejméně důležité -5. 8.1 komunikace

1

2

3

4

5

8.2 funkcionalita

1

2

3

4

5

8.3 komunity

1

2

3

4

5

8.4 obsah

1

2

3

4

5

8.5 přístupnost

1

2

3

4

5

9. S jakým počtem portálů spolupracujete? (nevyplňuje se, pakliže je odpověď na otázku číslo 2 ne) 9.1 s 1 portálem☐

9.2 se 2-4 portály

☐

9.3 s 5 a více portály

☐

Děkuji, že jste si našli čas na vyplnění tohoto dotazníku, ubezpečuji Vás, že data budou sloužit pouze pro mou diplomovou práci. Ing. Lenka Špundová

Příloha 6 Ukázka vyplněného záznamového archu – majitelé ubytovacích kapacit

Dobrý den, náš individuální rozhovor bude sloužit jako podklad pro zpracování praktické části mé diplomové práce s názvem Srovnání vybraných ubytovacích portálů, která je závěrečným výstupem studia na Vysoké škole ekonomie a managementu. Dotazování nebude použito k jiným účelům. Výstup z rozhovoru bude zpracován v souladu se zákonem na ochranu osobních údajů č. 101/2000 Sb. velmi Vám děkuji za spolupráci! Ing. Lenka Špundová Název ubytovacího zařízení: Kontakt: Struktura individuálního rozhovoru, souhrn dotazů:

1) Znáte nějaký ubytovací portál? (pokud je odpověď ne, rozhovor dále nepokračuje) 1.1

ano

☒

1.2

ne

☐

2) Spolupracujete při prodeji svých ubytovacích kapacit s ubytovacími portály? (pokud je odpověď ano, potom bude další otázka až číslo 5) 2.1

ano

☒

2.2

ne

☐

3) Z jakého důvodu nevyužíváte ubytovací portály pro prodej svých ubytovacích kapacit?(v případě, že je odpověď na otázku 1 a 2 ne) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………….. 4) Jak při prodeji svých ubytovacích kapacit nahrazujete ubytovací portály?(pokud je odpověď na otázku 1 a 2 ne, po této otázce rozhovor dále nepokračuje) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………….. 5) Jakou barevnou variantu webu máte spojenou s ubytováním a ubytovacím portálem? 5.1 bílou

☐

5.6 žlutou

☐

5.2 červenou

☐

5.7 oranžovou

☐

5.3 modrou

☐

5.8 černou

☐

5.4 zelenou

☐

5.9 jinou

☐

5.5 hnědou

☐

☒

5.10 žádnou

Poznámky: nikdy o tom nepřemýšlel 6) Jakou důležitost při volbě ubytovacího portálu, jehož prostřednictvím budete nabízet své ubytovací kapacity, přikládáte designu portálu? 6.1 rozhodující

☒

6.2 významnou

☐

6.3 zanedbatelnou

☐

6.4 žádnou

☐

Poznámky: myslí si, že volba portálu, kam umístí svoje ubytovací zařízení, prodává jméno a nechce tedy penzion umístit kamkoliv. Velmi si také hlídá partnery ubytovacího portálu, kteří s portálem spolupracují na prodeji ubytovacích kapacit. Je nutné, aby měl penzion na všech místech jednotnou prezentaci, tento fakt musí mít možnost ovlivnit. 7) Jaký prvek podpoří vaši důvěru v ubytovací portál? 7.1 historie ubytovacího portálu

☐


☐


☐


☐


☐


☐

7.7 jiné

☒

Poznámky: inovace a inovativnost portálu. Musí mít pocit, že se portál neustále snaží vylepšovat služby jak ubytovatelům, tak cestovatelům. Důvěřuje portálům, které „udávají trend.“ Dále zmínil výsledky portálu. Zjišťuje, odkud přišli návštěvníci jeho webu, preferuje „ověřitelnost“ zdroje rezervací. 8) Má vliv na vaše vnímání důvěryhodnosti portálu je-li na stránce reklama?

8.1 nemá

☐


☒


☐

Poznámky: myslí si, že je to problém hlavně českých portálů, nadnárodní společnosti reklamu na své weby nedávají. Přítomnost reklamy vnímá jako znak neprofesionality. 9) Preferujete možnost spravovat si prezentaci sami, nebo to necháte na provozovateli portálu?

9.1 raději si prezentaci ubytování udržujeme sami

☒

9.2 přenecháváme ubytovacímu portálu

☐

Poznámky: chce, aby měl penzion na všech místech jednotnou prezentaci, sleduje i jednotlivé kampaně ubytovacích portálů. Je nešťastný z toho, když se jeho penzion objeví na nějakém portálu, který uplatňuje strategii základní prezentace zdarma a vytvoří si prezentaci podle svého, bez vědomí ubytovatele. 10) Jakým způsobem jste ochotni platit za zařazení do katalogu ubytovacího portálu 10.1 paušálním poplatkem

☐

10.2 provizně

☒


☐

10.4 jiné

☐

Poznámky: myslí si, že portály, které jsou odměňovány provizním způsobem, mají „tah na branku“, více se snaží přilákat klienty. Ty, co jsou placeny paušálním poplatkem, nemají potřebu se dál snažit získat pro ubytovatele klienty. Provize do 15 % se mu zdá přiměřená. 11) Jaký rezervační systém portálu je z vašeho pohledu výhodnější?


☒


☐

11.3 jiný

☐

Poznámky: jedinou nevýhodou on-line systému rezervací je to, že musí udržovat aktuální kapacitu (dohlížet nad dostupností). Myslí si však, že to pro penziony není takový problém, protože pronajímají prostřednictvím ubytovacích portálů malé množství pokojů a on konkrétně spolupracuje se 4 portály, což není nijak moc. Výhodou je, že dostanou od ubytovacího portálu vyplněný voucher, nemusí komunikovat s hostem a spolupráce je jednodušší a časově méně náročná. 12) Jaký systém stanovení pořadí prezentací na ubytovacím portálu preferujete? 12.1 podle počtu hvězdiček ubytovací kapacity

☐

12.2 podle kvality prezentace

☐

12.3 jsme ochotni platit vyšší provize (poplatky)

☐

12.4 jsme ochotni poskytovat slevy na ubytování, vytvářet akční nabídky

☒

12.5 jiné

☒

Poznámky: spolupracuje s portálem, který určuje pořadí prezentací jako součet 7 kritérií, mezi kterými jsou například cena, volná kapacita, konverze atd. v případě, že přichází „slabší sezóna“ a má nadbytek neprodaných kapacit, tak se podílí na programu „tajné nabídky, last minute“, kdy ubytovatel nabízí ubytování s nižší

cenou a toto ubytování je mailem nabízeno cestovatelům, kteří jsou na ubytovacím portálu zaregistrovaní. 13) Co je pro vás stěžejní prvek komunikace s ubytovacím portálem? 13.1 mail

☒

13.5 skype

☐

13.2 telefon

☒

13.6 chat

☐

13.3 fax

☐

13.7 formulář ☐


☐

13.8 jiné

☐

Poznámky: sice spontánně vyslovil možnosti mail a telefon, ale vzhledem k tomu, že preferuje inovativnost portálu, tak by mu mohl vyhovovat např. i chat nebo skype. Naopak úplně zavrhl osobní návštěvu, na což nemá čas. 14) Využíváte pomocné funkce webu, FAQ? 14.1 ano

☐

14.2 ne

☒

14.3 Jiné

☐

Poznámky: 15) Jaký rozsah prezentace vašeho ubytovacího zařízení, co se týká použitých prostředků a kvantity, byste upřednostňovali? 15.1 fotografie

☒

15.2 samotný popis

☒

15.3 zvuky

☐

15.4 video

☐

15.5 animace

☐


☐


☐


☐


☒

15.10 web kamery

☐

15.11 jiné

☐

Poznámky: samozřejmě kvalitní fotografii a přesný, pravdivý popis. Výhodou by mohly být 3D prohlídky. Záleželo by na tom, pokud by to bylo v rámci prezentace nebo za nadstandardní poplatek (10 000 Kč/rok) by bylo hodně. Naopak si myslí, že nástroj Google street view není vhodný především z toho důvodu, že zobrazované záznamy nejsou zcela aktuální. 16) Má podle vás smysl, že je na portálu personifikovaný obsah, např.:? 16.1 informace o aktuálním počasí na daném území

☐


☐


☒

16.4 jiné

☒

Poznámky: vzhledem k tomu, že jeho penzion má i zahraniční klientelu jsou pro něj jazykové mutace portálu velmi důležité. Preferuje jazykové verze: AJ, NJ, RU. Vzhledem k tomu, že sám v roli cestovatele čte před volbou ubytování názory dříve ubytovaných hostů, je pro něj důležité, aby portál poskytoval u ubytovacích zařízení i hodnocení klientů. 17) Sledujete provázanost portálu s jinými (partnerskými) stránkami, které jej dále doporučují? 17.1 ano

☒

17.2 ne

☐

17.3 jiné

☐

Poznámky: ví, že pokud zadá do vyhledavače Google klíčové slovo penzion Angelus, zobrazí se mu 2300 odkazů, přičemž vlastní web penzionu se vyskytuje až na 5-6 pozici. Sleduje i z výše zmíněné preference jednotné prezentace penzionu. 18) Je pro vás důležité, zda obsahuje ubytovací portál verzi pro mobilní telefon? 18.1 ano

☒

18.2 ne

☐

18.3 jiné

☐

Poznámky: ale myslí si, že už ji všechny významnější portály nabízejí.


Příloha 7 Ukázka dotazníku pro majitele ubytovacích kapacit, ke zjištění vah jednotlivých kritérií Jsem studentkou Vysoké školy ekonomie a managementu. Tento dotazník je součástí diplomové práce s názvem Srovnání vybraných ubytovacích portálů, která je závěrečným výstupem studia na zmiňované vysoké škole. Dotazník je anonymní a nebude použit k jiným účelům. Dotazník navazuje na předchozí individuální standardizovaný rozhovor a bude sloužit pro stanovení důležitosti jednotlivých kritérií, kterými budou ubytovací portály srovnávány. Pokud u otázky 1 zvolíte variantu 1.2, telefonické dotazování dále nepokračuje. Dotazník bude zpracován v souladu se zákonem na ochranu osobních údajů č. 101/2000 Sb. velmi Vám děkuji za spolupráci! Ing. Lenka Špundová 1. Znáte nějaký ubytovací portál? (pokud je odpověď ne, rozhovor dále nepokračuje) 1.1

ano

☒

1.2

ne

☐


ano

☒

2.2

ne

☐


1

2

3

4


1

2

3

4


1

2

3

4

3.4 přítomnost/nepřítomnost reklamy dalších subjektů

1

2

3

4

4. Seřaďte prosím následující prvky funkcionality webu, podle toho, jak vnímáte jejich důležitost. Nejdůležitější – 1, nejméně důležité – 4. 4.1 správa prezentace ubytovacího zařízení

1

2

3

4

4.2 způsob platby za služby portálu

1

2

3

4


1

2

3

4

4.4 systém určování pořadí prezentací

1

2

3

4

5. Ohodnoťte prosím následující prvky komunikace webu, podle toho, jak vnímáte jejich důležitost. Nejdůležitější – 1, nejméně důležité – 2. 5.1 komunikace 1

2


1

2

6. Seřaďte prosím následující prvky obsahu webu, podle toho, jak vnímáte jejich důležitost. Nejdůležitější – 1, nejméně důležité – 2. 6.1 rozsah prezentace 1 2


1

2

7. Seřaďte prosím následující prvky přístupnosti webu, podle toho, jak vnímáte jejich důležitost. Nejdůležitější – 1, nejméně důležité – 2. 7.1 spolupráce s dalšími stránkami

1

2

7.2 mobilní verze

1

2


1

2

3

4

5

8.2 funkcionalita

1

2

3

4

5

8.3 komunity

1

2

3

4

5

8.4 obsah

1

2

3

4

5

8.5 přístupnost

1

2

3

4

5

9. S jakým počtem portálů spolupracujete? (nevyplňuje se, pakliže je odpověď na otázku číslo 2 ne) 9.1 s 1 portálem☐

9.2 se 2-4 portály

☒

9.3 s 5 a více portály

☐


Příloha 8 Seznam vybraných penzionů v Olomouci

1 2 3 4 5 6 7

Název penzionu Penzion u Jakuba Pension Moravia Garnet penzion Penzion V Jízdárně Penzion Křivá Penzion Janza Penzion a CARUSO

Ulice (Olomouc) 8. května 520/9 Dvořákova 37 Lazecká 88 Lazecká 576/81 Křivá 76/8 U cukrovaru 724 Střední novosadská

Telefon 777 747 688 603 784 188 602 719 263 601 373 834 585 209 204 585 312 689 585 435 721

Spolupráce ANO ANO ANO ANO NE ANO ANO

8 9 10 11 12 13

Penzion No. 1 Pension Angelus Penzion Archa Penzion U Sempry Penzion Gloria Penzion Na Hradbách

Svatoplukova 1 Wurmova 1 Darwinova 252/39 Šlechtitelů 630/8 Chválkovická 121/26 Hrnčířská 1135/3

777 765 505 776 206 936 736 613 569 585 241 129 585 310 481 585 233 243

ANO ANO ANO NE ANO ANO

14 15 16 17 18 19

Penzion U Cyrila a Metoděje Penzion Vlaďka Penzion Fojtství Penzion U Anděla Penzion Na Hradě Penzion Gardenpark

Cyrilská 286/14 Šternberská 4 E. F. Buriana 91/1 Hrnčířská 126/10 Michalská 207/4 Kyselovská 262/123

585 411 429 606 900 979 603 585 900 585 228 755 585 203 231 777 729 722

NE ANO ANO ANO ANO ANO

20 21 22

Penzion Korál Pension Fam Penzion Uno

U stavu 57/4 Veleslavínova 103/8 Řepčínská 112/11

585 234 188 603 770 666 585 425 676

ANO ANO NE

Zdroj: vlastní zpracování (září, 2013)

Příloha 9 Časový harmonogram schůzek s ubytovateli 8:00-10:00

5.9.2013

7:30 Janza

10:00-

12:00-

12:00

14:00

14:00-16:00 16:0018:00

18:0020:00

10:00 Grand Moravia

6.9.2013

8:30

Na

11:30

Hradbách 5.9.2013

8:00

Angelus U

14:00Garnet 15:45

Anděla 5.9.2013

Caruso 12:30

U 14:30

Jakuba

jízdárně

12.9.2013

V 16:00

17:00

Gardenpark

Gloria

15:00 Fam

17:00 Korál

16.9.2013

10:00

12:00

15:00

Archa

Fojtství

Vlaďka

18.9.2013

15:00 Hradě

Zdroj: vlastní zpracování (září, 2013)

na 16:30

Na

Hradbách

19:00 No. 1

Příloha 10 Grafické vyhodnocení individuálního rozhovoru pro ubytovatele ubytovatele,, otázky 5-18 5

Otázka 5 : Jakou barevnou variantu webu máte spojenou s ubytováním a ubytovacím portálem? 20

N = 16

Četnosti odpovědí v %

18

bílá

16

červená

14

modrá

12

zelená

10

hnědá

8

žlutá

6

oranžová

4

černá jiná

2 0

zaznamenané odpovědi

Zdroj: vlastní výzkum (září, ( 2013)

Otázka 6: Jakou důležitost při volbě ubytovacího portálu, jehož prostřednictvím budete nabízet své ubytovcí kapacity, přikládáte designu portálu? 40 35 30 25 20 15 10 5 0


rozhodující významnou zanedbatelnou žádnou

Otázka 7: Jaký prvek podpoří vaši důvěru v ubytovací portál? 35

N = 24

30 historie ubytovacího portálu

25

velikost ubytovacího portálu kompletnost informací

20

kontaktní údaje 15

jméno správce webu aktuálnost informací

10

jiné

5 0


Otázka 8: Má vliv na vaše vnímání důvěryhodnosti portálu je je-li li na stránce reklama? 60 50 40 nemá 30

snižuje důvěryhodnost zvyšuje důvěryhodnost

20 10 0


Otázka 9: Preferujete možnost spravovat si prezentaci sami, nebo to necháváte na provozovateli portálu? 5 4.5 4 3.5 raději si prezentaci spravujeme sami

3 2.5

přenecháváme ubytovacímu portálu

2 1.5 1 0.5 0


Otázka 10: Jakým způsobem jste ochotni platit za zařazení do katalogu ubytovacího portálu? 80

N = 19

70 60 50 40 30 20 10 0


paušálním poplatkem provizně nejsme ochotni platit vůbec jiný

Otázka 11: Jaký rezervační systém portálu je z vašeho pohledu výhodnější? 38 37 36 35 34

portál s on-line on line rezervací

33

portál s of-line of line rezervací

32

jiný

31 30 29 28


Otázka 12: Jaký systém stanovení pořadí prezentací na ubytovacím portálu preferujete? 40 35

podle počtu hvězdiček

30 podle kvality prezentace 25 20

jsme ochotni platit vyšší poplatky (provize)

15

jsme ochotni poskytovat slevy na ubytování

10

jiné

5 0


Otázka 13: Co je pro vás stěžejním prvkem komunikace s ubytovacím portálem? N = 27

60 50

mail telefon

40

fax 30

osobní návštěva skype

20

chat formulář

10 0


Otázka 14: Využíváte pomocné funkce webu, FAQ? 90 80 70 60 50

ano ne

40 30 20 10 0


jiný

Otázka 15: Jaký rozsah prezentace vašeho ubytovacího zařízení, co se týká použitých prostředků a kvantity, byste upřednostňovali? 40

N = 46

35

fotografie popis

30

zvuky

25

video animace

20

interaktivní obsah

15

virtuální prohlídky

10

google street view mapové 3D virtuální prolhídky

5

web kamery

0

multimediální hry


Otázka 16: Má podle vás smysl, že je na portálu personifikovaný obsah, např.:? 70

N = 22

60 50 informace o aktuálním počasí 40

převod do jiných měn

30

jazykové mutace jiný

20 10 0


Otázka 17: Sledujete provázanost portálu s jinými (partnerskými) stránkami, které jej dále doporučují? 70 60 50 ano

40

ne 30

jiný

20 10 0


Otázka 18: Je ro vás důležité, zda obsahuje ubytovací portál verzi pro mobilní telefon? 60 50 40 ano 30

ne jiný

20 10 0


Příloha 11 Záznamový arch pro individuální standardizovaný rozhovor – cestovatelé Dobrý den, náš individuální rozhovor bude sloužit jako podklad pro zpracování praktické části mé diplomové práce s názvem Srovnání vybraných ubytovacích portálů, která je závěrečným výstupem studia na Vysoké škole ekonomie a managementu. Dotazování nebude použito k jiným účelům. Výstup z rozhovoru bude zpracován v souladu se zákonem na ochranu osobních údajů č. 101/2000 Sb. velmi Vám děkuji za spolupráci! Ing. Lenka Špundová Struktura individuálního rozhovoru, souhrn dotazů:

1)

Znáte nějaký ubytovací portál? (pokud je odpověď ne, následuje otázka 3) 1.1

2)

ano

☐

1.2

ne

☐

Vyhledáváte ubytování na ubytovacích portálech?(pokud je odpověď ano, potom bude další otázka až číslo 4) 2.1

3)

ano

☐

2.2

ne

☐

Jak hledáte vhodné ubytování?(v případě, že je odpověď na otázku 1 i 2 ne, po této otázce rozhovor dále nepokračuje) ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………..

4)

Jakou barevnou variantu webu máte spojenou s ubytováním a ubytovacím portálem? 4.1 bílou

☐

4.6 žlutou

☐

4.2 červenou

☐

4.7 oranžovou

☐

4.3 modrou

☐

4.8 černou

☐

4.4 zelenou

☐

4.9 jinou

☐

4.5 hnědou

☐

4.10 žádnou

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 5)

Jakou důležitost při volbě ubytovacího portálu, na kterém hledáte ubytování, přikládáte designu portálu? 5.1 rozhodující

☐

5.2 významnou

☐

5.3 zanedbatelnou

☐

5.4 žádnou

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 6)

Jaký prvek podpoří vaši důvěru v ubytovací portál? 6.1 historie ubytovacího portálu

☐


☐


☐


☐


☐


☐

6.7 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 7)

Má vliv na vaše vnímání důvěryhodnosti portálu je-li na stránce reklama? ☐

7.1 nemá 7.2 snižuje důvěryhodnost

☐


☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 8)

Podle jakého filtračního klíče vyhledáváte na ubytovacím portálu vhodné ubytování? 8.1 podle regionu

☐

8.2 podle konkrétního města

☐

8.3 podle typu ubytovacího zařízení

☐

8.4 podle ceny

☐

8.5 podle počtu hvězdiček

☐

8.6 podle hodnocení klientů

☐

8.7 podle zařízení pokojů

☐

8.8 podle poskytovaných služeb

☐

8.9 podle názvu ubytovacího zařízení

☐

8.10 podle termínu cesty

☐

8.11 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 9)

Má vliv při výběru ubytovacího portálu, jehož prostřednictvím hledáte ubytování, možnost přihlásit se pod vlastním účtem? 9.1 ano

☐

9.2 ne

☐

9.3 jiné

☐

9.4 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 10)

Jakým způsobem nejraději ubytování rezervujete? 10.1 výhodnější je portál s on-line systémem rezervací

☐


☐

10.3 jiný

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 11)

Využíváte doplňkové služby portálu, např.:? 11.1 pronájem auta

☐

11.2 pojištění storno poplatku

☐

11.3 cestovní pojištění do zahraničí

☐

11.4 dárkové poukazy

☐

11.5 akční nabídky

☐

11.6 platba kartou, pay sec

☐

11.7 přehled kulturních akcí a cílů v dané lokalitě

☐

11.8 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 12)

Mají vliv na vaše rozhodnutí rezervovat si ubytování, vyžadování poplatku za zrušení rezervace? 12.1 ano

☐

12.2 ne

☐

12.3 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………..

13)

Co je pro vás stěžejní prvek komunikace s ubytovacím portálem? 13.1 mail

☐

13.5 skype

☐

13.2 telefon

☐

13.6 chat

☐

13.3 fax

☐

13.7 formulář ☐


☐

13.8 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 14)

Vytváříte nebo čtete klientská hodnocení ubytovacích zařízení na portálech? 14.1 ano

☐

14.2 ne

☐

14.3 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 15)

Využíváte pomocné funkce webu, FAQ? 15.1 ano

☐

15.2 ne

☐

15.3 Jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 16)

Který prostředek prezentace ubytovacího zařízení na portálu nejvíce upoutá vaši pozornost? 16.1 fotografie

☐

16.2 samotný popis

☐

16.3 zvuky

☐

16.4 video

☐

16.5 animace

☐


☐


☐


☐


☐

16.10 web kamery

☐

16.11 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………..

17)

Má podle vás smysl, že je na portálu personifikovaný obsah, např.:? 17.1 informace o aktuálním počasí na daném území

☐


☐


☐

17.4 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. 18)

Je pro vás důležité, zda obsahuje ubytovací portál verzi pro mobilní telefon? 18.1 ano

☐

18.2 ne

☐

18.3 jiné

☐

Poznámky:…………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………..


Příloha 12 Dotazník pro cestovatele, ke zjištění vah jednotlivých kritérií Jsem studentkou Vysoké školy ekonomie a managementu. Tento dotazník je součástí diplomové práce s názvem Srovnání vybraných ubytovacích portálů, která je závěrečným výstupem studia na zmiňované vysoké škole. Dotazník je anonymní a nebude použit k jiným účelům. Dotazník navazuje na předchozí individuální standardizovaný rozhovor a bude sloužit pro stanovení důležitosti jednotlivých kritérií, kterými budou ubytovací portály srovnávány. U otázek 3 – 7 prosím označte Vámi preferované pořadí. Dotazník bude zpracován v souladu se zákonem na ochranu osobních údajů č. 101/2000 Sb. velmi Vám děkuji za spolupráci! Ing. Lenka Špundová 1. Znáte nějaký ubytovací portál? (pokud je odpověď ne, následuje otázka 3) 1.1

ano

☐

1.2

ne

☐

2. Vyhledáváte ubytování na ubytovacích portálech? 2.1

ano

☐

2.2

ne

☐


1

2

3

4


1

2

3

4


1

2

3

4

3.4 přítomnost/nepřítomnost reklamy dalších subjektů 1

1

2

3

4

4. Seřaďte prosím následující prvky funkcionality webu, podle toho, jak vnímáte jejich důležitost. Nejdůležitější – 1, nejméně důležité – 4. 4.1filtrační klíč k vyhledávání ubytování

1

2

3

4

5

4.2 možnost přihlásit se pod vlastním účtem

1

2

3

4

5


1

2

3

4

5

4.4 doplňkové služby portálu

1

2

3

4

5

4.5 storno poplatky

1

2

3

4

5


1

2

3

5.2 klientské hodnocení

1

2

3


1

2

3

6. Seřaďte prosím následující prvky obsahu webu, podle toho, jak vnímáte jejich důležitost. Nejdůležitější – 1, nejméně důležité – 2. 6.1 rozsah prezentace

1

2


1

2


1

2

3

4

5

8.2 funkcionalita

1

2

3

4

5

8.3 komunity

1

2

3

4

5

8.4 obsah

1

2

3

4

5

8.5 přístupnost

1

2

3

4

5

8. Jak často ubytování na ubytovacích portálech vyhledáváte? (nevyplňuje se, pakliže je odpověď na otázku číslo 2 ne) 9.1 1x ročně

☐

9.2 2-4x ročně

☐

9.3 5 a vícekrát

☐

9.4 méně než 1x ročně

☐


Příloha 13 Ukázka vyplněného záznamového archu – cestovatelé

Dobrý den, náš individuální rozhovor bude sloužit jako podklad pro zpracování praktické části mé diplomové práce s názvem Srovnání vybraných ubytovacích portálů, která je závěrečným výstupem studia na Vysoké škole ekonomie a managementu. Dotazování nebude použito k jiným účelům. Výstup z rozhovoru bude zpracován v souladu se zákonem na ochranu osobních údajů č. 101/2000 Sb. velmi Vám děkuji za spolupráci! Ing. Lenka Špundová Struktura individuálního rozhovoru, souhrn dotazů:

1) Znáte nějaký ubytovací portál? (pokud je odpověď ne, následuje otázka 3) 1.1

ano

☒

1.2

ne

☐

2) Vyhledáváte ubytování na ubytovacích portálech?(pokud je odpověď ano, potom bude další otázka až číslo 4) 2.1

ano

☒

2.2

ne

☐

3) Jak hledáte vhodné ubytování?(v případě, že je odpověď na otázku 1 a 2 ne) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………….. 4) Jakou barevnou variantu webu máte spojenou s ubytováním a ubytovacím portálem? 4.1 bílou

☐

4.6 žlutou

☐

4.2 červenou

☐

4.7 oranžovou

☐

4.3 modrou

☒

4.8 černou

☐

4.4 zelenou

☐

4.9 jinou

☐

4.5 hnědou

☐

4.10 žádnou

☐

Poznámky: myslí si, že na takto zaměřených webech je modrá barva nejpoužívanější 5) Jakou důležitost při volbě ubytovacího portálu, na kterém hledáte ubytování, přikládáte designu portálu? 5.1 rozhodující

☐

5.2 významnou

☒

5.3 zanedbatelnou

☐

5.4 žádnou

☐

Poznámky: čím víc je web propracovanější, tím víc si s ním dali práci, ví, co nabízí. Sleduje rychlost v tom smyslu, že vidí, co si prohlíží ostatní a má pocit, aby ji někdo v zamlouvání ubytování nepředběhl. Pomalé načítání webu vzbuzuje pocit, že na ni vybrané ubytování nezbyde. 6) Jaký prvek podpoří vaši důvěru v ubytovací portál? 6.1 historie ubytovacího portálu

☒


☐


☐


☐


☐


☐

6.7 jiné

☐

Poznámky: určitě hledá ubytování v zavedenějších portálech. Na důvěryhodnost působí i to, že najde nějaké pozitivní reference od uživatelů nejen na konkrétní ubytování, ale i na ten samotný web a také garance možnosti zrušit rezervaci zdarma. 7) Má vliv na vaše vnímání důvěryhodnosti portálu je-li na stránce reklama?

7.1 nemá

☒


☐


☐

Poznámky: reklama je všude přítomná, takže pokud web neobsahuje reklamu na něco co přímo s ubytováním nebo turistikou nesouvisí, potom nevadí. 8) Podle jakého filtračního klíče vyhledáváte na ubytovacím portálu vhodné ubytování? 8.1 podle regionu

☒


☐


☐

8.4 podle ceny

☒


☐


☐


☐


☒


☐


☒

8.11 jiné

☐

Poznámky: vždy cestuje za cílem, proto vyhledává podle regionu a termínu cesty. Vždy má také cenový strop, do kterého se musí vejít, proto třídí i podle ceny. 9) Má vliv při výběru ubytovacího portálu, jehož prostřednictvím hledáte ubytování, možnost přihlásit se pod vlastním účtem? 9.1 ano

☐

9.2 ne

☒

9.3 jiné

☐

9.4 jiné

☐

Poznámky: nechce se nikde přihlašovat, nejvýš do e-shopů, ve kterých nakupuje pravidelně. Nestojí o zasílání newsletterů. Vadí jí portály, na kterých pokud se nepřihlásí, tak nevidí kompletní nabídku. 10) Jakým způsobem nejraději ubytování rezervujete?


☒


☐

10.3 jiný

☐

Poznámky: předem ví, že jsou v ubytovacím zařízení, které si vybrala, volné kapacity, popřípadě se zobrazují i alternativní možnosti. Nemusí obvolávat ubytovací zařízení, aby zjišťovala, zda mají nebo nemají volno. 11) Využíváte doplňkové služby portálu, např.:? 11.1 pronájem auta

☐


☐


☐


☐


☐


☐


☐

11.8 jiné

☐

Poznámky: nevyužívá, když něco potřebuje, zařídí si patřičnou službu u specializovaných společností, které předloží jistě výhodnější nabídku 12) Mají vliv na vaše rozhodnutí rezervovat si ubytování, vyžadování poplatku za zrušení rezervace?

12.1 ano

☒

12.2 ne

☐

12.3 jiné

☐

Poznámky: raději si vybere portál a ubytování, kde poplatky za zrušení rezervace nejsou požadovány. Pakliže nemá na výběr, je nutné, aby byla nějaká rozumná doba před cestou, do které je možno ubytování bez storno poplatku zrušit. 13) Co je pro vás stěžejní prvek komunikace s ubytovacím portálem? 13.1 mail

☒

13.5 skype

☐

13.2 telefon

☒

13.6 chat

☐

13.3 fax

☐

13.7 formulář ☐


☐

13.8 jiné

☐

Poznámky: telefon pouze v případě, že chce něco rychle vyřídit. Jinak preferuje mail, na který můře reagovat tehdy, kdy to sama uzná za vhodné. 14) Vytváříte nebo čtete klientská hodnocení ubytovacích zařízení na portálech? 14.1 ano

☒

14.2 ne

☐

14.3 jiné

☐

Poznámky: vytváří i čte a to zvláště, když byla s něčím hrubě nespokojená, nebo naopak velmi příjemně překvapená. 15) Využíváte pomocné funkce webu, FAQ? 15.1 ano

☐

15.2 ne

☒

15.3 Jiné

☐

Poznámky: nepotřebuje je, nevyužívá. Pokud by byl web složitý, tak jde raději jinam. 16) Který prostředek prezentace ubytovacího zařízení na portálu nejvíce upoutá vaši pozornost? 16.1 fotografie

☒

16.2 samotný popis

☒

16.3 zvuky

☐

16.4 video

☐

16.5 animace

☐


☐


☒


☐


☐

16.10 web kamery

☐

16.11 jiné

☐

Poznámky: kombinuje popis foto + recenze. Někdy jí přijde, že foto neodpovídá skutečnosti, proto by uvítala virtuální prohlídku. 17) Má podle vás smysl, že je na portálu personifikovaný obsah, např.:? 17.1 informace o aktuálním počasí na daném území

☐


☐


☒

17.4 jiné

☐

Poznámky: smysl mají jazykové mutace. Pro informace o aktuálním počasí nebo o aktuálních kurzech měn využívá k tomu určené portály, kde budou jistě aktuálnější informace. 18) Je pro vás důležité, zda obsahuje ubytovací portál verzi pro mobilní telefon? 18.1 ano

☐

18.2 ne

☒

18.3 jiné

☐

Poznámky: ne, ubytování hledá doma před cestou.


Příloha 14Ukázka vyplněného dotazníku – cestovatelé Jsem studentkou Vysoké školy ekonomie a managementu. Tento dotazník je součástí diplomové práce s názvem Srovnání vybraných ubytovacích portálů, která je závěrečným výstupem studia na zmiňované vysoké škole. Dotazník je anonymní a nebude použit k jiným účelům. Dotazník navazuje na předchozí individuální standardizovaný rozhovor a bude sloužit pro stanovení důležitosti jednotlivých kritérií, kterými budou ubytovací portály srovnávány. U otázek 3 – 7 prosím označte Vámi preferované pořadí. Dotazník bude zpracován v souladu se zákonem na ochranu osobních údajů č. 101/2000 Sb. velmi Vám děkuji za spolupráci! Ing. Lenka Špundová 1. Znáte nějaký ubytovací portál? (pokud je odpověď ne, následuje otázka 3) 1.1

ano

☒

1.2

ne

☐

2. Vyhledáváte ubytování na ubytovacích portálech? 2.1

ano

☒

2.2

ne

☐


1

2

3

4


1

2

3

4


1

2

3

4

3.4 přítomnost/nepřítomnost reklamy dalších subjektů 1

1

2

3

4

4. Seřaďte prosím následující prvky funkcionality webu, podle toho, jak vnímáte jejich důležitost. Nejdůležitější – 1, nejméně důležité – 4. 4.1filtrační klíč k vyhledávání ubytování

1

2

3

4

5

4.2 možnost přihlásit se pod vlastním účtem

1

2

3

4

5


1

2

3

4

5

4.4 doplňkové služby portálu

1

2

3

4

5

4.5 storno poplatky

1

2

3

4

5


1

2

3

5.2 klientské hodnocení

1

2

3


1

2

3

6. Seřaďte prosím následující prvky obsahu webu, podle toho, jak vnímáte jejich důležitost. Nejdůležitější – 1, nejméně důležité – 2. 6.1 rozsah prezentace

1

2


1

2


1

2

3

4

5

8.2 funkcionalita

1

2

3

4

5

8.3 komunity

1

2

3

4

5

8.4 obsah

1

2

3

4

5

8.5 přístupnost

1

2

3

4

5

8. Jak často ubytování na ubytovacích portálech vyhledáváte? (nevyplňuje se, pakliže je odpověď na otázku číslo 2 ne) 9.1 1x ročně

☐

9.2 2-4x ročně

☒

9.3 5 a vícekrát

☐

9.4 méně než 1x ročně

☐


Příloha 15 Grafické vyhodnocení individuálního rozhovoru pro cestovatele, otázky 4-18 4

Otázka 4: Jakou barevnou variantu webu máto spojenou s ubytováním a ubytovacím portálem 50 45

bílou

40

červenou

35

modrou

30

zelenou

25

hnědou

20

žlutou

15

oranžovou

10

černou

5

jinou

0

žádnou

Zdroj: vlastní výzkum (říjen, ( , 2013)

Otázka 5: Jakou důležitost přikládáte designu portálu 40 35 30 25

rozhodující významnou zanedbatelnou

20 15 10 5 0


žádnou

Otázka 6: Jaký prvek podpoří vaši důvěru v portál 25

N = 39 historie portálu

20

velikost portálu kompletnost informací

15

kontaktní údaje jméno správce webu

10

aktuálnost informací jiné

5

0


80

Otázka 7: Má vliv na vnímání důvěryhodnosti portálu, je--li li na stránce reklama N = 21

70 60 50 40

nemá snižuje důvěryhodnost zvyšuje důvryhodnost

30 20 10 0 Zdroj: vlastní výzkum (říjen, ( , 2013)

Otázka 8: Podle jakého filtračního klíče vyhledáváte na ubytovacím portálu vhodné ubytování N = 64 25

podle regionu podle konkrétního města

20

podle typu ubytovacího zařízení podle ceny

15

podle počtu hvězdiček podle hodnocení klientů

10

podle zařízení pkojů podle poskytovaných služeb

5

podle názvu ubytovacího zařízení podle termínu cesty

0

jiné


Otázka 9: Má vliv při výběru ubytovacího portálu , jehož prostřednictvím hledáte ubytování, možnost přihlásit se pod vlastním účtem 80

N = 21

70 60

ano

50

ne

40 30 20 10 0


jiné

Otázka 10: Jakým způsobem nejraději ubytování rezervujete

N = 21

80 70 60 50

on-line line rezervace

40

of-line line rezervace jiný

30 20 10 0


Otázka 11: Využíváte doplňkové služby portálu, např.: N = 21

20 18

pronájem auta

16

pojištění storno poplatků

14

cestovní pojištění do zahraničí

12

dárkové poukazy

10

akční nabídky

8

platba kartou

6

kulturní akce a cíle

4

jiné

2 0


Otázka 12: Mají vliv na vaše rozhodnutí rezervovat si ubytování, vyžadování poplatku za zrušení rezervace 60 50 40 ano 30

ne jiné

20 10 0 Zdroj: vlastní výzkum (říjen, ( , 2013)

Otázka 13: Co je pro vás stěžejním prvkem komunikace s ubytovacím portálem 60 50 40

N = 34 mail telefon fax

30 20

osobní návštěva skype chat

10 0 Zdroj: vlastní výzkum (říjen, ( , 2013)

formulář

90

Otázka 14: Vytváříte nebo čtete klientská hodnocení ubytovacích zařízení na portálech?

80

N = 21

70 60

ano

50

ne

40

jiné

30 20 10 0 Zdroj: vlastní výzkum (říjen, ( 2013)

Otázka 15: využíváte pomocné funkce webu, FAQ? N = 21 80 70 60 50 40 30 20 10 0


ano ne jiné

35 30

Otázka 16: Který prostředek prezentace ubytovacího zařízení na portálu nejvíce upoutá vaši pozornost? fotografie popis

25

N = 64

zvuky video

20

animace interaktivní obsah

15

virtuální prohlídky street view

10

mapové 3D virtuál. Prohídky web kamery

5

multimediální hry jiné

0 Zdroj: vlastní výzkum (říjen, ( , 2013)

60

Otázka 17: Má podle vás smysl, že je na portálu personifikovaný obsah, např.: N = 31

50 40

informace o aktuálním počasí převod do jiných měn

30 jazykové mutace 20 jiný 10 0


Otázka 18: Je pro vás důležité, zda portál obsahuje verzi pro mobilní telefon? 80

N = 21

70 60 50 ano 40

ne

30

jiný

20 10 0 ano


Příloha 16 Hodnoty srovnávacích kritérií ubytovacích portálů Skupina kritérií

Kritérium

Skupina

Barvy popředí a pozadí

Funkcionalita

Výpočet hodnoty

Hodnota varianty

varianty (Ai)

kritéria (Ai)

Bílá Červená Modrá Zelená

(6/19 + 14/21)/2 (6/19 + 0/0)/2 (19/19 + 43/21)/2 (0/0 + 14/21)/2

0,4912 0,1875 1,5238 0,3333

Hnědá Oranžová Design Historie portálu Velikost portálu Kompletnost informací

(0/0 + 5/21)/2 (13/19 + 5/21)/2 1 (3/16 + 18/21)/2 (3/16 + 13/21)/2 (18/16 + 23/21)/2

0,1190 0,4612 1 0,5523 0,4033 1,1101

Aktuálnost informací WOM/ doporučení Bez reklamy On-line Off-line Pseudo-on-line

(4/16 + 13/21)/2 (17/16 + 23/21)/2 (44/16 + 33/21)/2 (31/16 + 62/21)/2 (31/16 + 29/21)/2 (19/16 + 10/21)/2

0,4345 1,0789 2,1607 2,4449 1,6592 0,8318

Provizním způsobem Fixní poplatky Spravuje portál Spravuje ubytovatel

(69/16) (16/16) (75/16) (25/16)

4,3125 1,0000 4,6875 1,5625

respondentů

U/C

Komunikace

Varianta

Design

U/C

Důvěryhodnost

U/C

Reklama

U/C

Systém rezervace

U/C

Platba portálu

U

Správa prezentace

U

Pořadí prezentací

Vyhledávání

C

Vlastní účet

C

Doplňkové služby

C

Storno poplatek

C

Komunikace portálu

U/C

Pomocné funkce Recenze

U/C C

Komunity

Platba vyšších provizí Akční nabídky, slevy Soubor více kritérií Podle regionu Podle konkrétního města Podle ceny Podle počtu hvězdiček

(37/16) (26/16) (32/16) (23/21) (3/21) (22/21) (7/21)

2,3125 1,6250 2,0000 1,0952 0,1429 1,0476 0,3333

podle hodnocení klientů Podle poskytovaných služeb Podle termínu cesty S možností přihlášení Pronájem auta Pojištění storno poplatku

(3/21) (14/21) (10/21) (33/21) (18/21) (11/21)

0,1429 0,6667 0,4762 1,5714 0,8571 0,5238

Cestovní pojištění do zahraničí Akční nabídky Platba kartou Kulturní akce a cíle Bez storno poplatku

(7/21) (18/21) (14/21) (15/21) (57/21)

0,3333 0,8571 0,6667 0,7143 2,7143

Mail

(31/16 + 56/21)/2

2,3021

Telefon Chat Osobní komunikace FAQ, mapa stránek, nápověda Recenze ubytování

(31/16 + 35/21)/2 (00/00 + 6/21)/2 (4/16 + 00/00)/2 (19/16 + 34/21)/2 (85/21)

1,8021 0,1429 0,1250 1,4033 4,0476

U/C Rozsah prezentace Obsah

Přístupnost

Personifikovaný obs.

U/C

Afiliante marketing Mobilní verze Nalezitelnost

U U/C U/C


Fotografie Popis Virtuální prohlídka Web kamera Google street view Komentáře hostů Aktuální počasí

(35/16 + 31/21)/2 (35/16 + 26/21)/2 (15/16 + 16/21)/2 (2/16 + 00/00)/2 (0/00 + 5/21)/2 (13/16 + 22/21)/2 (14/16 + 29/21)/2

1,8318 1,7128 0,8497 0,0625 0,1190 0,9301 1,1280

Převod do cizích měn Jazykové mutace

(14/16 + 9/21)/2 (59/16 + 52/21)/2

0,6518 3,0818

Portál spolupracuje s dalšími Portál obsahuje mobilní verzi Nalezitelnost ve vyhledávačích

32/16 (57/16 + 24/21)/2 (43/16 + 76/21)/2

2,0000 2,3527 3,1533

Příloha 17 Výpočet váhy kritérií Tabulka 1 přílohy 16 Výpočet váhy skupin kritérií Skupina kritérií

Komunikace Funkcionalita Komunity Obsah Přístupnost

Pořadí u

Pořadí u

ubytovatelů

cestovatelů

3 2 5 4 1

2 1 3 4 5

Výpočet váhy

Váha skupiny (fi)

(0,2+0,25)/2 (0,25+0,3)/2 (0,1+0,2)/2 (0,15+0,15)/2 (0,3+0,1)/2

Celkem Zdroj: vlastní výpočet (říjen, 2013)

0,225 0,275 0,15 0,15 0,2 1

Tabulka 2 přílohy 16 Výpočet váhy kritérií ze skupiny komunikace Kritérium

Barvy Design Důvěryhodnost Reklama

Pořadí u

Pořadí u

ubytovatelů

cestovatelů

3 2 1 4

3 2 1 4

Výpočet váhy

Váha kritéria (fi)

(0,2+0,2)/2 (0,3+0,3)/2 (0,4+0,4)/2 (0,1+0,1)/2


0,2 0,3 0,4 0,1 1

Tabulka 3 přílohy 16 Výpočet váhy kritérií ze skupiny funkcionalita Kritérium

Pořadí u

Pořadí u

ubytovatelů

cestovatelů

Správa prezentací Systém rezervace Určování pořadí

4 3 1

-2 --

(0,1+0)/2 (0,2+0,25)/2 (0,4+0)/2

0,05 0,225 0,2

Vyhledávání Vlastní účet Doplňkové služby Poplatek za storno Platby za služby

----2

1 5 4 3 --

(0+0,3)/2 (0+0,1)/2 (0+0,15)/2 (0+0,2)/2 (0,3+0)/2

0,15 0,05 0,075 0,1 0,15


Výpočet váhy


1

Tabulka 4 přílohy 16 Výpočet váhy kritérií ze skupiny komunity Kritérium

Komunikace Pomocné fce, FAQ Klientské hodnocení

Pořadí u

Pořadí u

ubytovatelů

cestovatelů

1 2 --

2 3 1

Výpočet váhy


(0,7+0,3)/2 (0,3+0,2)/2 (0+0,5)/2


0,5 0,25 0,25 1

Tabulka 5 přílohy 16 Výpočet váhy kritérií ze skupiny obsah Kritérium

Rozsah prezentace Personifikovaný

Pořadí u

Pořadí u

ubytovatelů

cestovatelů

1 2

1 2

Výpočet váhy


(0,7+0,7)/2 (0,3+0,3)/2


0,7 0,3 1

Tabulka 6 přílohy 16 Výpočet váhy kritérií ze skupiny přístupnost Kritérium

Afiliante marketing Verze pro mobilní Nalezitelnost

Pořadí u

Pořadí u

ubytovatelů

cestovatelů

1 2 --

-2 1


Výpočet váhy


(0,7+0)/2 (0,3+0,3)/2 (0+0,7)/2

0,35 0,3 0,35 1

Příloha 18 Celkové hodnocení portálů Skupina

Kritérium

Varianta

kritérií

Koeficient

Booking.com

Hotely.cz

kritéria

Barvy popředí a pozadí

Komunikace

Vážená hodnota

Design

Důvěryhodnost

Reklama

levně.cz

Ai´ = fi *Ai

(K)

Ai´ * K

Ai´ * K

Ai´ * K

Bílá Červená Modrá Zelená Hnědá

0,0982 0,0375 0,3048 0,0667 0,0238

1; 0,8; 0,6;0,4 1; 0,8; 0,6;0,4 1; 0,8; 0,6;0,4 1; 0,8; 0,6;0,4 1; 0,8; 0,6;0,4

0,0982 --0,3048 0,0667 ---

0,0982 0,0375 0,3048 -----

0,0393 0,0150 0,1219 0,0267 0,0095

Oranžová Design Historie portálu Velikost portálu Kompletnost informací Aktuálnost informací

0,0922 0,3000 0,2209 0,1613 0,4440 0,1452

1; 0,8; 0,6;0,4 --1; 0,7; 0,3 1; 0,7; 0,3 1; 0,9-0,2 1; 0,8-0,2

0,0922 0,3000 0,2209 0,1613 0,3996 0,1452

--0,3000 0,1546 0,1129 0,3108 0,0581

--0,3000 0,0663 0,0484 0,2664 0,0290

WOM/ doporučení Bez reklamy

0,4316 0,2107

1; 0,7; 0,3 1; 0

0,4316 0,2107

0,3021 0,2107

0,0000 0,2107

0,5501 0,3733 0,1872

-------

2,4312 0,5501 -----

1,8897 ----0,1872

1,1332 --0,3733 ---

0,6469 0,2250

-----

0,6469 ---

0,6469 ---

--0,2250

Vážená hodnota skupiny kritérií C komunikace ={ ∑ ´/}*fi On-line Systém rezervace Off-line Funkcionalita Pseudo-on-line Platba portálu

Ubytování-

Provizním způsobem Fixní poplatky

Správa prezentace

Spravuje portál

0,2344

---

---

---

0,2344

Spravuje ubytovatel Platba vyšších provizí Akční nabídky, slevy Soubor více kritérií Podle regionu Podle konkrétního města

0,0781 0,4625 0,3250 0,4000 0,1643 0,0214

-------------

0,0781 ----0,4000 0,1643 0,0214

0,0781 ----0,4000 0,1643 0,0214

--0,4625 ----0,1643 ---P

Podle ceny Podle počtu hvězdiček podle hodnocení klientů Podle poskytovaných Podle termínu cesty S možností přihlášení

0,1571 0,0499 0,0214 0,1000 0,0714 0,0786

-------------

0,1571 0,0499 0,0214 --0,0714 0,0786

0,1571 0,0499 0,0214 0,1000 0,0714 ---

--0,0499* ---------**

0,0643 0,0393 0,0249 0,0643 0,0500 0,0536

-------------

0,0643

Doplňkové služby

Pronájem auta Pojištění storno poplatku Cestovní pojištění do Akční nabídky Platba kartou Kulturní akce a cíle

------0,0643 0,0500 ---

----------0,0536

Storno poplatek

Bez storno poplatku

0,2714

---

0,2714***

---

0,2714

1,1511 0,9011 0,0710

-------

1,1511 0,9011 ---

1,1511 0,9011 ---

1,1511 -----

Pořadí prezentace

Vyhledávání

Vlastní účet

----0,0643 0,0500 0,0536

∑ ´/}*fi

Vážená hodnota skupiny kritérií C funkcionalita={ Mail Komunikace portálu Komunity Telefon Chat

Pomocné funkce Recenze

Osobní komunikace

0,0625

---

---

---

---

FAQ, mapa stránek, Recenze ubytování

0,3508 1,0119

1; 0,5 ---

0,1754 1,0119

0,3508 1,0119

0,3508 ---

0,4859 1,2823 1,1989

0,5122 1,2823 1,1989

0,2253 1,2823 1,1989

---

---

---

---------

----0,9301 --0,3384 0,1955

----0,9301 -------

-------------

----1; 0,7; 0,3

0,5918 0,7000 0,7058 0,7726

0,5117 0,7000 0,7058 0,3311

0,3722 0,7000 --1,1037

2,1784

1,7369

1,8037

Vážená hodnota skupiny kritérií C komunity ={ ∑ ´/}*fi Fotografie Popis Virtuální prohlídka Rozsah prezentace

1,2823 1,1989 0,5948

-------

Web kamera Google street view Komentáře hostů Aktuální počasí Převod do cizích měn Jazykové mutace

0,0438 0,0833 0,9301 0,2790 0,3384 0,1955

-----

Obsah

Personifikovaný obsah

Vážená hodnota skupiny kritérií C obsah ={ ∑ ´/}*fi Afiliante marketing Spolupráce s portály Přístupnost Mobilní verze Obsahuje mobilní verzi Nalezitelnost Ve vyhledávačích Vážená hodnota skupiny kritérií C přístupnost ={ ∑ ´/}*fi Zdroj: vlastní výpočet (říjen, 2013)

0,7000 0,7058 1,1037

Příloha 19 Návrh na dotazník pro ubytovatele – kvantitativní výzkum Vážené dámy, Vážení pánové, Jsem studentkou Vysoké školy ekonomie a managementu. Tento dotazník je součástí diplomové práce s názvem (pozn. Doplnit název nové DP), která je závěrečným výstupem studia na zmiňované vysoké škole. Dotazník je anonymní a nebude použit k jiným účelům. Prosím Vás o zaškrtnutí jedné správné odpovědi, u otázek 11 a 12 je možných více variant. V případě, že Vám nebude ani jedna z nabízených odpovědí vyhovovat, napište Váš názor do vytečkovaného prostoru za jiné. Dotazník bude zpracován v souladu se zákonem na ochranu osobních údajů č. 101/2000 Sb. velmi Vám děkuji za spolupráci! (jméno studenta) 1. Jste? 1.1

muž

☐

1.2

žena

☐

2. Kolik je vám let? 2.1

do 20 let

☐

2.2

21-30 let

☐

2.3

31-40 let

☐

2.4

41-50 let

☐

2.5

51-60 let

☐

2.6

61-70 let

☐

2.9

71 let a více

☐

3. Jaký typ ubytovacího zařízení provozujete? 3.1

Hotel

☐

3.2

penzion

☐

3.3

chata, chalupa ☐

3.4

ubytovna

☐

3.5

jiné…………….

4. Kolik lůžek nabízíte ve vašem ubytovacím zařízení? 4.1

do 10 lůžek

☐

4.2

11-20

☐

4.3

21-30 lůžek

☐

4.4

31 a více lůžek ☐


ano

☐

5.2

☐

ne

6. Co podpoří vaši důvěru v ubytovací portál? 6.1 historie ubytovacího portálu

☐


☐


☐


☐


☐

6.6 doporučení známých

☐

6.7 jiné………….. 7. Jakým způsobem jste ochotni platit za zařazení do katalogu ubytovacího portálu? 7.1 paušálním poplatkem

☐

7.2 provizně

☐


☐

7.4 jiné………………… 8. Jaký rezervační systém portálu je z vašeho pohledu výhodnější? 8.1 výhodnější je on-line rezervační systém

☐

8.2 výhodnější jsou rezervace na dotaz

☐

8.3 jiný…….. 9. Preferujete možnost upravovat si prezentaci sami, nebo to necháte na provozovateli portálu? 9.1

raději si prezentaci ubytování udržujeme sami

☐

9.2

přenecháváme ubytovacímu portálu

☐

9.3

chceme aktualizovat cenu a obsazenost, ☐

zbytek přenecháme ubytovacímu portálů

10. V jakém pořadí chcete, aby portál zveřejňoval prezentace ubytovacích zařízení? 10.1

podle počtu hvězdiček ubytovací kapacity

☐

10.2

podle kvality prezentace

☐

10.3

jsme ochotni platit vyšší provize (poplatky)

☐

10.4

jsme ochotni poskytovat slevy na ubytování, ☐

vytvářet akční nabídky 10.5 jiné……………

11. Jaký rozsah prezentace vašeho ubytovacího zařízení, co se týká použitých prostředků a kvantity, byste upřednostňovali? 11.1 fotografie

☐

12.2 samotný popis

☐

11.3 fotografie a popis

☐

11.4 video

☐

11.5 virtuální prohlídky

☐

11.6 jiné…………….

12. Jaké informace by měly být součástí popisu? 12.1

možnost stravování

☐

12.2

domácí zvířata

☐

12.3

možnost nákupu

☐

12.4

bezbariérovost

☐

12.5

přístup k internetu

☐

12.6

velikost pokoje

☐

12.7

služby

☐

12.8

podmínky pro ubytování dětí

☐

12.9

možnosti parkování

☐

12.10

kulturní cíle a akce

☐

12.11

podmínky odjezdu/příjezdu

☐

12.12

hodnocení vnitřního vybavení

☐

12.13

hodnocení okolí

☐

12.14

zvýhodněné pobyty a balíčky

☐

12.15 jiné……………….

13. Má podle vás smysl, že je na portálu personifikovaný obsah, např.:? 13.1 informace o aktuálním počasí na daném území

☐


☐


☐

13.4 jiné

☐

14. S kolika ubytovacími portály při prodeji ubytovacích kapacit spolupracujete? 14.1 s jedním 14.2 se 2 až 4 14.3 s 5 a více 15. Vyjmenujte je: ............................................................................................................................................. Děkuji, že jste si našli čas na vyplnění dotazníku, ubezpečuji Vás, že data budou sloužit pouze pro mou diplomovou práci. (jméno studenta)

Příloha 20 Návrh na dotazník pro cestovatele – kvantitativní výzkum Vážené dámy, Vážení pánové, Jsem studentkou Vysoké školy ekonomie a managementu. Tento dotazník je součástí diplomové práce s názvem (pozn. Doplnit název nové DP), která je závěrečným výstupem studia na zmiňované vysoké škole. Dotazník je anonymní a nebude použit k jiným účelům. Prosím Vás o zaškrtnutí jedné správné odpovědi, u otázek 11 a 12 je možných více variant. V případě, že Vám nebude ani jedna z nabízených odpovědí vyhovovat, napište Váš názor do vytečkovaného prostoru za jiné. Pokud jste u otázky 3 označili variantu 3.2, potom po otázce 4 dále dotazník nevyplňujte. Dotazník bude zpracován v souladu se zákonem na ochranu osobních údajů č. 101/2000 Sb. velmi Vám děkuji za spolupráci! (jméno studenta) Struktura individuálního rozhovoru, souhrn dotazů: 1. Jste? 1.1

muž

☐

1.2

žena

☐

2. Kolik je vám let? 2.1

do 20 let

☐

2.2

21 – 30 let

☐

2.3

31 – 40 let

☐

2.4

41 – 50 let

☐

2.5

51 – 60 let

☐

2.6

61 – 70 let

☐

3.2

ne

☐

2.7 71 let a více

☐

3. Znáte nějaký ubytovací portál? 3.1 Ano

☐

4. Kde nejčastěji vyhledáváte ubytování? 4.1 na ubytovacím portálu

☐

4.2 ve vyhledavačích, prostřednictvím klíčových slov

☐

4.3 na oficiálních stránkách města, kam cestujete

☐

4.4 na základě doporučení přátel

☐

4.5 na základě své osobní zkušenosti

☐

4.6 jiné……………

5. Jaký prvek podpoří vaši důvěru v ubytovací portál? 5.1 historie ubytovacího portálu

☐


☐

5.3 doporučení přátel

☐

5.4 doporučení na recenzních portálech

☐


☐


☐


☐


☐

5.9 jiné………………. 6. Podle jakého filtračního klíče vyhledáváte na ubytovacím portálu vhodné ubytování? 6.1 podle regionu

☐


☐


☐

6.4 podle ceny

☐


☐


☐


☐


☐


☐


☐

6.11 jiné……………….

7. V jakých situacích jste ochotni vytvořit si na portálu vlastní účet? 7.1 pouze, pokud na portále nakupuji pravidelně

☐

7.2 pokud budu na mail dostávat jinde nezveřejňované akční nabídky

☐

7.3 pokud mi to usnadní vyhledávání na portálu

☐

7.4 za žádných okolností se nechci přihlašovat pod vlastním účtem

☐

7.5 jiné………………… 8. Jakým způsobem nejraději ubytování rezervujete?


☐

8.2 výhodnější jsou portály s rezervací na dotaz (telefonicky, mailem)

☐

9.3 nejraději kontaktuji přímo ubytovací zařízení

☐

9. Využíváte doplňkové služby portálu, např.:? 9.1 nevyužívám

☐

9.2 pronájem auta

☐


☐


☐


☐


☐


☐


☐

9.9 jiné……………………..

10. Co je pro vás stěžejní prvek komunikace s ubytovacím portálem? 10.1 mail

☐

10.5 skype

☐

10.2 telefon

☐

10.6 chat

☐

10.3 fax

☐

10.7 formulář ☐

10.4 jiné……………………………..

11. Vytváříte nebo čtete klientská hodnocení ubytovacích zařízení na portálech? 11.1 vytvářím i čtu

☐

11.2 jen čtu

☐

11.3 nezajímají mě

☐

12. Který prostředek prezentace ubytovacího zařízení na portálu nejvíce upoutá vaši pozornost? 12.1 fotografie

☐

12.2 samotný popis

☐

12.3 fotografie a popis

☐

12.4 video

☐

12.5 virtuální prohlídky

☐

12.6 jiné…………….

13. Jaké informace by měly být součástí popisu? 13.1

možnost stravování

☐

13.2

domácí zvířata

☐

13.3

možnost nákupu

☐

13.4

bezbariérovost

☐

13.5

přístup k internetu

☐

13.6

velikost pokoje

☐

13.7

služby

☐

13.8

podmínky pro ubytování dětí

☐

13.9

možnosti parkování

☐

13.10

kulturní cíle a akce

☐

13.11

podmínky odjezdu/příjezdu

☐

13.12

hodnocení vnitřního vybavení

☐

13.13

hodnocení okolí

☐

13.14

zvýhodněné pobyty a balíčky

☐

13.15 jiné……………….

14. Má podle vás smysl, že je na portálu personifikovaný obsah, např.:? 14.1 informace o aktuálním počasí na daném území

☐


☐


☐

14.4 jiné………………………..

15. Využili byste, pokud by měl portál verzi ro mobilní telefon? 15.1 ano

☐

15.2 ne

☐

16. Jak často cestujete? 16.1

1x ročně

☐

16.2

2-4x ročně

☐

16.3

5 a více krát ročně

☐

16.4

vůbec necestuji

☐


VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU DIPLOMOVÁ PRÁCE 2013 LENKA ŠPUNDOVÁ

Recommend Documents