VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
KOMUNIKACE A LIDSKÉ ZDROJE
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 NÁZEV BAKALÁŘSKÉ PRÁCE/TITLE OF THESIS
Průzkum spokojenosti zákazníků vybraného podniku
TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK)
06/2015
JMÉNO A PŘÍJMENÍ / STUDIJNÍ SKUPINA
Veronika Tichá/PKLZ 09
JMÉNO VEDOUCÍHO BAKALÁŘSKÉ PRÁCE
Ing. Helena Smolová, PhD.
PROHLÁŠENÍ STUDENTA Odevzdáním této práce prohlašuji, že jsem zadanou bakalářskou práci na uvedené téma vypracoval/a samostatně a že jsem ke zpracování této bakalářské práce použil/a pouze literární prameny v práci uvedené. Jsem si vědom/a skutečnosti, že tato práce bude v souladu s § 47b zák. o vysokých školách zveřejněna, a souhlasím s tím, aby k takovému zveřejnění bez ohledu na výsledek obhajoby práce došlo. Prohlašuji, že informace, které jsem v práci užil/a, pocházejí z legálních zdrojů, tj. že zejména nejde o předmět státního, služebního či obchodního tajemství či o jiné důvěrné informace, k jejichž použití v práci, popř. k jejichž následné publikaci v souvislosti s předpokládanou veřejnou prezentací práce, nemám potřebné oprávnění.
Datum a místo:
30. 4. 2015, Praha
PODĚKOVÁNÍ Rád/-a bych tímto poděkoval/a vedoucímu bakalářské práce, za metodické vedení a odborné konzultace, které mi poskytl/a při zpracování mé bakalářské práce.
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
SOUHRN
1. Cíl práce: Hlavním cílem této práce bylo zjištění míry spokojenosti zákazníků vybraného podniku, a to s použitím obsahové analýzy příspěvků na serveru TripAdvisor. Prvním dílčím cílem bylo pomocí kvalitativní analýzy si vytvořit bližší představu o problému, zkoumaném v praktické části práce, a vybrat kategorie pro analýzu kvantitativní. Druhým dílčím cílem bylo pomocí kvantitativní analýzy zjistit, jaké negativní a pozitivní reakce se na serveru TripAdvisor vyskytují, což bylo následně dokresleno prostřednictvím kvalitativních rozhovorů. A na základě výsledků sestavit soubor návrhů a doporučení pro jednotlivé kategorie, který by reflektoval přání klientů a také možnosti restaurace. 2. Výzkumné metody: V teoretické části byla provedena analýza sekundárních zdrojů na jejímž základě byla vytvořena literární rešerše. Dále byla použita metoda komparace, a to při porovnávání názorů jednotlivých autorů, a rovněž metoda dedukce. V praktické části byla provedena nejdříve kvalitativní a později kvantitativní obsahová analýza příspěvků na serveru TripAdvisor. Získané výsledky obou analýz byly zpracovány metodou syntézy. 3. Výsledky výzkumu/práce: Co se týče jídla, přispěvovatelé na TA si nejvíce stěžovali na velikost porcí a nedostačující nabídku. Z rozhovorů s klienty vyplynulo, že by uvítali nějaké inovace jako například denní či týdenní speciality, obědové menu za rozumnou cenu či rozšíření vegetariánské nabídky. Z hlediska ceny se v příspěvcích na TA objevovaly velmi rozporuplné názory. Někomu přišla cena velmi výhodná, jinému zase absurdně vysoká. Stálí klienti se také shodují na tom, že cena již neodpovídá kvalitě. Zaznamenané stížnosti ohledně servisu se týkaly především pomalé obsluhy, ale také příliš uspěchaného servisu. Co se týče atmosféry restaurace, na tuto kategorii si klienti stěžovali nejméně. Pokud se již objevily nějaké stížnosti, týkaly se především omezeného výhledu, hlučnosti, atmosféry jako takové a dva přispěvovatelé se zmínili o špatné akustice a nevzhledném vchodu. 4. Závěry a doporučení: Autorka sestavila doporučení pro jednotlivé zkoumané kategorie. Pro kategorii jídlo by doporučila rozšíření vegetariánské nabídky a následnou propagaci, která by mohla proběhnout například prostřednictvím stránek TripAdvisoru. V případě oslavy speciální příležitosti by autorka navrhla pro kategorii cena nabízet sklenici šumivého vína na účet podniku a stálé klienty obdarovat po každé návštěvě například lahví vína nebo mini dezerty do krabičky s sebou. Z hlediska servisu by autorka doporučila co nejrychleji ustálit současný tým a pracovat na zdokonalení nových členů týmu nejen prostřednictvím školení a schůzí, ale také formou ochutnávky jídel a vinné degustace. Co se týče atmosféry by autorka doporučila oživit vchod do restaurace. Vzhledem k častějším stížnostem na nemožnost výhledu by doporučila uvést informaci o včasné rezervaci jak na webové stránky restaurace, tak na server TripAdvisor. KLÍČOVÁ SLOVA
Měření spokojenosti, zákazník, analýza, rozhovor
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
SUMMARY
1. Main objective:
The main objective of this work was to determine the level of customer satisfaction by using content analysis of reviews on TripAdvisor. The first interim aim was using a qualitative analysis in order to have better idea of practical part of this thesis and select the category for quantitative analysis. The second interim aim was to use quantitative analysis to determine which negative and positive responses on TripAdvisor were found, which was subsequently illustrated through qualitative interviews. And based on the results to compile a set of recommendations for each category that would reflect the wishes of clients and the restaurant options. 2. Research methods:
In the theoretical part, an analysis of secondary sources was realized on the basis of which was created literary research. A comparison method was used after, and when comparing the views of the individual authors also the method of deduction was used. In the practical part was firsty done the qualitative and then quantitative content analysis of reviews on the TripAdvisor. The results of both analysis were processed by synthesis. 3. Result of research:
As for food, TA contributors complained the most about portion size and insufficient offer. Interviewed clients would appreciate some innovations such as daily or weekly specials, lunch menu at a reasonable price or extension of vegetarian menu. In terms of price the reviews on TA appeared highly controversial. Someone talked about a very resonable price, another about an absurdly high price. Regular clients also agreed that the price is not corresponding with the quality. Complaints regarding service concerned mainly slow service, but also a rushed service. The least complaints were about the atmosphere.When some complaints occured they mainly concerned obstructed vision, noise, atmosphere and two contributors mentioned the bad acoustics and unsightly entrance. 4. Conclusions and recommendation:
The author has prepared recommendations for individual categories examined. For the category of food the author would recommend to extend the vegetarian menu followed by subsequent promotion, which could be achieved through the website TripAdvisor. For the price category the author suggests in the case of a special occasion to offer a glass of sparkling wine on the house and for regular clients after each visit to provide them with a bottle of wine or take away mini desserts boxes. In terms of service the author would recommended to stabilize, as quickly as possible, the current team and work on improving the new team members not only through training and meetings, but also through food and wine tastings. As for the atmosphere, the author would recommend to brighten up the entrance of the restaurant and because of the frequent complaints about the impossibility of the view the author would suggest to give information about necessity of early reservations on website of the restaurant and the server TripAdvisor. KEYWORDS
Satisfaction measurement, customer, analysis, interview JEL CLASSIFICATION
M31 Marketing L83 Sports, Gambling, Recreation, Turism
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
Obsah 1 Úvod ........................................................................................................................................ 1 2 Teoreticko-metodologická část ............................................................................................... 3 2.1 Marketing služeb .............................................................................................................. 3 2.1.1 Charakteristika služeb a jejich klasifikace ................................................................ 3 2.1.2 Vlastnosti služeb ....................................................................................................... 5 2.1.3 Marketing služeb ....................................................................................................... 6 2.1.4 Marketingový mix služeb .......................................................................................... 7 2.2 Spokojenost zákazníka ..................................................................................................... 9 2.2.1 Charakteristika zákazníka, jeho potřeb a chování ..................................................... 9 2.2.2. Pojem spokojenost zákazníka................................................................................. 10 2.2.3 Metody sledování spokojenosti zákazníka .............................................................. 11 2.3 Měření spokojenosti zákazníka ...................................................................................... 12 2.3.1 Obsahová analýza .................................................................................................... 12 2.4 Marketingový výzkum ................................................................................................... 13 2.4.1 Procesy a typy marketingového výzkumu .............................................................. 14 2.5 Metodika......................................................................................................................... 15 3 Praktická část ......................................................................................................................... 17 3.1 Charakteristika vybrané společnosti ............................................................................... 17 3.1.2 Profil zkoumaného online zdroje ............................................................................ 18 3.2 Vyhodnocení průzkumu spokojenosti ............................................................................ 18 3.2.1 Kvalitativní analýza................................................................................................. 18 3.2.2 Výběr kritérií pro kvantitativní analýzu .................................................................. 20 3.2.3 Kvantitativní analýza............................................................................................... 20 3.2.4 Vyhodnocení rozhovorů .......................................................................................... 30 3.3
Návrhy a doporučení ................................................................................................. 31
4 Závěr...................................................................................................................................... 33 Literatura Přílohy
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Seznam obrázků Obrázek 1 Kontinuum vlastností služeb................................................................................6 Obrázek 2 Trojúhelník marketingu služeb............................................................................7 Obrázek 3 Časová osa.........................................................................................................29 Seznam tabulek Tabulka 1 Klasifikace služeb................................................................................................4 Tabulka 2 Typy rozhovorů podle míry standardizace a strukturace...................................15 Seznam grafů Graf 1 Řeči přispěvovatelů..................................................................................................20 Graf 2 Nespokojenost dle řečí přispěvovatelů.....................................................................21 Graf 3 Příležitosti návštěvy.................................................................................................22 Graf 4 Spokojenost s cenou.................................................................................................23 Graf 5 Spokojenost se servisem..........................................................................................23 Graf 6A Spokojenost s jídlem.............................................................................................24 Graf 6B Spokojenost s víny.................................................................................................25 Graf 7 Spokojenost s atmosférou........................................................................................25 Graf 8 Hodnocení na TripAdvisoru.....................................................................................26 Graf 9 Nespokojenost za sledované období........................................................................27 Graf 10 Počet příspěvků za měsíc.......................................................................................28 Seznam příloh Příloha 1 Časová osa Příloha 2 Rozhovory se stálými klienty Příloha 3 Rozhovor s manažerem restaurace Seznam použitých zkratek TA........................................................................................................................TripAdvisor
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
1 Úvod V současné době dochází ke stálé většímu rozvoji všech druhů služeb a z velké části je toto odvětví tvořeno pohostinstvím. Restaurační zařízení se dnes nacházejí téměř všude. Každá menší obec má alespoň jednu restauraci nebo hospodu nabízející pohostinské služby. Ve městech počty restauračních zařízení dosahují několika desítek i stovek, a to většinou v závislosti na velikosti daného města a struktuře populace. Aby byl, v takovém množství stravovacích zařízení, podnik úspěšný nebo alespoň „přežil“ na trhu, musí svou pozornost zaměřit na nejdůležitější prvek, a tím je zákazník. Je známo, že spokojený zákazník se o pozitivní zkušenost podělí se čtyřmi nebo pěti přáteli, ale naopak nespokojený zákazník své negativní poznatky předá deseti nebo jedenácti lidem. Získat zákazníka, uspokojit jeho požadavky a zajistit, aby se do restaurace v budoucnu vracel, není jednoduché. Každý zákazník je jiný a má jiné potřeby a nároky. Je tedy těžké na začátku podnikání odhadnout, jak vysoké nároky budou zákazníci mít. Proto základem úspěchu vedení restauračního zařízení je znát zákazníkova přání a vědět, do jaké míry je se službami spokojen či nespokojen. Se zjištěnými informacemi je nezbytné dále pracovat a pokusit se co nejvíce hostům vyhovět. Spokojený zákazník totiž znamená časté a stálé tržby a především pozitivní reklamu, ať už ústní formou nebo online, která je velmi důležitá, neboť pro podnik nepředstavuje žádné náklady. Markey et al. (2011) uvádí, že agresivní cenové strategie, rozšíření produktové řady, nové tržní kampaně a všechny ostatní nástroje v manažerově portfoliu mohou dát společnosti krátkodobou podporu. Tyto prostředky ale nakonec nebudou mít za následek spokojené zákazníky a růst společnosti bude pouze krátkodobý. Markey et al. (2011) dále uvádí, že podobné je to například s podílem na trhu. Dominantní postavení na trhu často poskytuje společnosti ekonomickou výhodu. Ale pokud tato výhoda není využita k vytvoření zákazníkova úsměvu, ani dominantní postavení na trhu nepotrvá věčně. Každý vedoucí chce, aby jeho zákazníci byli spokojeni, otázkou ale zůstává, jak zjistit, co zákazník cítí a jak stanovit odpovědnost za jeho spokojenost. Praktická část této práce je zaměřena především na pohostinství na vysoké úrovni, tzv. fine dining, které poslední dobou vyhledává stále více lidí. Dle Nováka (2015) se většina pražské populace již nespokojí s mottem ,,co nejvíce jídla za co nejmenší cenu“, ale raději zkoušejí nové chutě a kvalitně zpracované suroviny v příjemném prostředí a neváhají si za tento luxus připlatit. Ať už je to u příležitosti oslavy či jen každodenního firemního oběda, lidé stále více vyhledávají lepší podniky, nabízející kvalitní stravování a profesionální přístup. Dle Nováka (2015) tedy není překvapením, že konkrétně v Praze se nová restaurační zařízení tohoto typu objevují téměř každý měsíc. Ne všechny podniky jsou ale schopny se v tomto trhu s rychle narůstající konkurencí udržet. Vše se odvíjí od toho, jak je restaurace schopna zaujmout zákazníka a poskytováním pravidelné kvalitní služby a individuálního přístupu si ho i získat a udržet.
1
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Proto hlavním cílem této bakalářské práce s názvem „Průzkum spokojenosti zákazníků vybraného podniku“ je zjištění míry spokojenosti zákazníků restaurace Bellevue, a to s použitím obsahové analýzy příspěvků na serveru TripAdvisor. Autorka si stanovila dva dílčí cíle. Prvním dílčím cílem bylo pomocí kvalitativní analýzy si udělat bližší představu o problému, zkoumaném v praktické části práce, a vybrat kategorie pro analýzu kvantitativní. Druhým dílčím cílem bylo pomocí kvantitativní analýzy zjistit, jaké negativní a pozitivní reakce se na serveru TripAdvisor vyskytují, což bylo následně dokresleno prostřednictvím kvalitativních rozhovorů. A na základě výsledků sestavit soubor návrhů a doporučení pro jednotlivé kategorie, který by reflektoval přání klientů a také možnosti restaurace. Bakalářská práce je rozdělena do čtyř kapitol a jednotlivých subkapitol. V úvodu autorka stručně seznamuje s aktuálností tématu, kterým se bude práce nadále zabývat, a rozdělením práce. Další část tvoří kapitola teoreticko-metodologická, která obsahuje pět podkapitol, z nichž první se zabývá především charakteristikou služeb, jejich klasifikací a vlastnostmi, dále marketingem služeb a marketingovým mixem služeb. Druhá subkapitola se věnuje charakteristice zákazníka, jeho potřebám a chování, dále pojmu spokojenost a metodám sledování spokojenosti zákazníků. Třetí a čtvrtá subkapitola této práce se věnuje měření spokojenosti zákazníka, seznamuje s obsahovou analýzou, která byla použita pro praktickou část práce, a seznamuje s procesy a typy marketingového výzkumu. Tato část práce je zakončena metodikou, která obsahuje veškeré informace týkající se postupu při zpracovávání práce včetně použitých výzkumných metod, klíčových slov při vyhledávání literatury a postupu v praktické části této práce. Třetí částí je část praktická, která se zabývá nejprve charakteristikou vybrané společnosti a profilem zkoumaného online zdroje. Dále se v této části nachází vyhodnocení průzkumu spokojenosti, který obsahuje výsledky kvalitativní analýzy a seznamuje s kritérii, která byla vybrána pro kvantitativní analýzu. Následuje samotná kvantitativní analýza, vyhodnocení rozhovorů a následné návrhy a doporučení. Poslední kapitolou, která zakončuje tuto bakalářskou práci je závěr, který obsahuje celkové shrnutí problematiky, výsledky obou analýz a srovnání s názorem autorů literatury, postoj autorky a následné doporučení na základě přání klientů a možností restaurace. Přílohy, které jsou umístěné za seznamem literatury, obsahují časovou osu, rozhovory s pěti stálými klienty restaurace a rozhovor s manažerem restaurace.
2
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
2 Teoreticko-metodologická část Tato kapitola se zabývá teoretickou částí práce, kde autorka v subkapitolách blíže popisuje stěžejní pojmy jako jsou marketing služeb či spokojenost zákazníka. Dále uvádí jak bude probíhat měření spokojenosti a marketingový výzkum. Ke konci kapitoly je uvedena metodika práce.
2.1 Marketing služeb V této subkapitole je vysvětlen pojem služba, jaké jsou klasifikace a vlastnosti služeb, co je to marketing služeb a v neposlední řadě je vysvětlen pojem marketingový mix služeb. 2.1.1 Charakteristika služeb a jejich klasifikace V dnešní době existuje nespočet charakteristik pojmu služba. K neznámější ale patří definice Philipa Kotlera a Garyho Armstronga. Dle Kotlera a Armstronga (2004) je služba jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana může nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce služby může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem. Pro srovnání dle Payna (1996) je služba činnost, která v sobě má určitý prvek nehmatatelnosti a vyžaduje určitou interakci se zákazníkem nebo s jeho majetkem. Výsledkem služby není převod vlastnictví. Služba může vést ke změně podmínek a její produkce může či nemusí být úzce spojena s fyzickým produktem. Sektor služeb je velmi rozsáhlý a rozmanitý. Představuje mnoho činností od jednoduchých úkonů po složité procesy řízené počítačem. Z tohoto důvodu jsou služby rozděleny dle jejich vlastností do několika kategorií. Dle Vaštíkové (2008) základní klasifikace dělí služby do 3 kategorií:
Terciální (restaurace a hotely, kosmetické služby, kadeřnictví, oprava a údržba přístrojů, řemeslnické práce a další). Kvartérní (doprava, obchod, finance či správa). Kvinterní (zdravotní péče, vzdělávání a rekreace).
Vaštíková (2008) dále dělí služby na tržní a netržní, kdy tržní služby jsou služby nabízené na trhu a musí se řídit pravidly trhu. Naopak netržní služby jsou poskytovány bezplatně. Jedná se tedy o převážně veřejné služby jejichž spotřeba je neoddělitelná a nemůže nikomu zakazovat tyto služby využívat. Vaštíková (2008) dále rozděluje služby na služby pro spotřebitele, které se poskytují především jednotlivcům a domácnostem. Ti službu využívají pouze ke svému vlastnímu prospěchu. Protipólem jsou služby pro organizace, které jsou poskytovány podnikům a slouží k vytvoření dalšího ekonomického užitku. Většina služeb je však poskytována oběma stranám.
3
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Služby sevdle Vaštíkové (2008) dále člení na následující kategorie:
Na základě prodejce: Dle povahy podniku (soukromý ziskový, soukromý neziskový, veřejný ziskový, veřejný neziskový). Dle vykonávané funkce (komunikace, poradenství, zdravotní péče). Dle zdroje příjmů (pocházející z trhu, pocházející z trhu plus dary a dotace, pocházející pouze z darů). Podle trhu kupujícího: Dle druhu trhu (spotřebitelský, vládní, zemědělský, služby pro výrobní spotřebu). Dle způsobu koupě (služby běžné potřeby, služby luxusní a služby nevyhledávané). Dle motivace (služba jako prostředek k získání něčeho dalšího, služby jako cíl sám o sobě). Podle formy charakteru služby a jejího poskytování: Podle formy služby (uniformní, dohodnuté). Podle zaměření (na člověka, na stroj). Podle formy styku se zákazníkem (vysoký kontakt, nízký kontakt).
Většina produktů kombinuje zboží a služby. Služby mohou být klasifikovány podle postavení v celkové nabídce. Vaštíková (2008) klasifikaci služeb uspořádala do následující tabulky 1. Tabulka 1 Klasifikace služeb
Stupeň nehmotnosti
Služby pro výrobu
Služby pro spotřebitele
Služby, které jsou zásadně nehmotné
Bezpečnost, komunikační systémy, franchising, fůze, akvizice Pojištění, údržba, poradenství, inženýring, reklama, obalový design Velkoobchod, doprava, skladování, financování, architektura, factoring, smluvní výzkum a vývoj
Muzea, aukční síně, zaměstnavatelské agentury, zábava, vzdělávání, cestovní ruch
Služby poskytující přidanou hodnotu k hmotnému produktu Služby zpřístupňující hmotný produkt
Prádelny, čistírny, opravy, osobní služby (holičství..), pojištění Maloobchod, prodejní automaty, poštovní zásilky, půjčovny, hypotéky, charity
Zdroj: Janečková, Vaštíková (2001, s. 21), vlastní úprava
Tabulka služby rozděluje na zásadně nehmotné služby, na služby poskytující přidanou hodnotu k hmotnému produktu a na služby zpřístupňující hmotný produkt. Služby jsou děleny na kategorii pro výrobu a pro spotřebitele. 4
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
2.1.2 Vlastnosti služeb Kozel (2006) uvádí následující vlastnosti služeb: Nehmotnost Dle Kozla (2006) je nehmotnost nejcharakterističtější vlastností služeb a odvíjejí se od ní všechny ostatní vlastnosti. Nehmotnost služby znamená, že službu nelze vnímat smysly, tedy nelze si ji vyzkoušet, prohlédnout, ochutnat, poslechnout, očichat či ohmatat. Je příčinou, že zákazník obtížně hodnotí služby, které si konkurují, a proto klade důraz například na osobní zkušenost jiných lidí se službou, či se obává rizik spojeného s koupí služby. Neoddělitelnost Neoddělitelnost služby je dle Kozla (2006) další specifickou vlastností a vyjadřuje, že spotřebu a produkci služby od sebe nelze oddělit. Zákazník se tedy podílí na poskytování služby, je jejím spoluproducentem, neboť musí za službou cestovat. Poskytovatel služby a zákazník se musí většinou setkat v určitém místě a čase, kdy právě čas a místo pak mají vliv na kvalitu poskytované služby. Proměnlivost Proměnlivost služby dle Vaštíkové (2008) závisí na tom, kdo a komu službu poskytuje. Chování zaměstnanců i zákazníků není možné určit předem, a proto jsou služby odlišné. Nejen že každý zaměstnanec nabízí trochu jinou službu, ale kvalita služby se může lišit i následkem stresu nebo únavy zaměstnance. Pomíjivost Dle Kozla (2006) je pro pomíjivost služby charakteristické, že jsou vytvářeny a spotřebovávány současně. Nelze je vyrábět do zásoby, či je skladovat. Nevyužité a neprodané služby zanikají, např. místo v dopravním prostředku či neobsazené místo při filovém představení. Kotler (2004) a Jakubíková (2012) uvádějí dodatečnou vlastnost, a to nemožnost službu vlastnit. Zákazník může službu často využívat pouze omezený čas. Nezíská tak směnou za své peníze vlastnictví dané služby, jak je tomu u většiny produktů, ale pouze nárok službu využít, po jejím zužitkování mu v některých případech zůstane jen vzpomínka. Následující obrázek zobrazuje čtyři základní vlastnosti služeb, neboli kontinuum vlastností služeb.
5
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Obrázek 1 Kontinuum vlastností služeb
Zdroj: Payne (1996), vlastní úprava
Kontinuum vlastností služeb definoval Payne (1996), kdy podle něj existuje jistá teorie kontinua, která je užitečná při hodnocení základních vlastností služeb, kdy každá služba představuje specifickou kombinaci těchto vlastností. 2.1.3 Marketing služeb Kotler (2004) chápe marketing jako společenský a řídící proces, kterým jednotlivci a skupiny získávají to, co potřebují a požadují, prostřednictvím tvorby, nabídky a směny výrobků a hodnotných výrobků s ostatními. Dle Buttela et al. (2004) je marketing v pohostinství podnikatelskou filozofií, kdy smyslem organizace je působit na zákazníka. Takovéto organizace stále více uznávají, že rozvoj dlouhodobých vztahů se zákazníky je oboustranně výhodný. Kotler (2004) nahlíží na marketing z hlediska trhů a produktů a hovoří o čtyřech kombinacích. V prvních dvou kombinacích mluví o spojení průmyslového trhu s výrobkem nebo službou. Takový trh nakupuje výrobky a služby za účelem dalšího zpracování nebo použití pro své potřeby. Kotler (2004) dále výrobky nebo služby kombinuje s trhem spotřebitelským. Zde nakupují jednotlivci nebo domácnosti výrobky či služby sloužící pouze k jejich vlastní spotřebě. Kincl (2004) ve své knize hovoří o třech navzájem propojených skupinách majících vliv na úspěch služby, kterými jsou podnik, zákazníci a poskytovatelé, viz následující obrázek.
6
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Obrázek 2 Trojúhelník marketingu služeb
Zdroj: Kincl (2004, s. 120), vlastní úprava
Z předchozího obrázku vyplývá další dělení marketingu služeb, a to následovně:
Interní marketing (společnost – zaměstnanci)
Dle Kotlera et al. (2004) je interní marketing prováděn z důvodu proškolení a motivace zaměstnanců, kteří přicházejí do kontaktu se zákazníky. Interní marketing by měl předcházet marketingu externímu. Je totiž nesmyslené aby se služba šířila dříve, než bude vyškolen schopný personál. Všichni pracovníci by měli být orientováni na zákazníka, aby byla zajištěna co nejvyšší kvalita poskytovaných služeb.
Externí marketing (společnost – zákazníci)
Dle Kincla (2004) tento typ marketingu ukazuje zákazníkům, co jim služba může přinést a jakým způsobem bude dodána. Jedná se nejen o reklamu, podporu prodeje a tvorbu ceny, ale i o zaměstnance, kteří služby poskytují či vybavenost zařízení a průběh služby.
Interaktivní marketing (zaměstnanci – zákazníci)
Kincl (2004) dále uvádí, že interaktivní marketing spočívá ve zručnosti zaměstnanců při styku se zákazníky. Poskytovatel služeb nemůže předpokládat, že zákazníka uspokojí pouhým poskytnutím technicky bezchybné služby. Zákazník totiž posuzuje kvalitu služeb nejen z hlediska této kvality, ale také z hlediska přístupu zaměstnance. Vnímaná kvalita služeb tedy závisí do značné míry na kvalitě interakce mezi kupujícím a prodávajícím. 2.1.4 Marketingový mix služeb Dle Kozla (2006) je marketingový mix souhrnem nástrojů marketingu působících na trhu. Kotler (2004) popisuje marketingový mix jako soubor taktických marketingových nástrojů výrobkové, cenové, distribuční a komunikační politiky, které firmě umožňují upravit nabídku podle přání zákazníků na cílovém trhu.
7
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Dle Kozla (2006) jsou zpravidla uváděny čtyři základní nástroje marketingového mixu služeb, tzv. ,,4P“:
Product (produkt). Price (cena). Place (distribuce). Promotion (propagace).
U společností poskytujících služby a speciálně u pohostinství je dle Kozla (2006) potřeba zaměřit se mimo tyto základní prvky na další tři nástroje, kterými jsou:
People (lidé). Processes (procesy). Physical evidence (materiální prostředí).
Dohromady tedy sedm prvků marketingového mixu služeb, tzv. ,,7P“. Dle Kozla (2006) je důležité, aby jednotlivé nástroje byly účinně sladěny. Z tohoto důvodu bychom měli sledovat, zda nedochází k protichůdnému prosazování jednotlivých nástrojů navzájem a jaké strategie marketingového mimxu firma využívá. Produkt Kotler (2004) definuje produkt jako cokoliv, co může být nabízeno na trhu k uspokojení potřeb nebo přání zákazníka. Dle Clementa (2004) je produkt vyráběný statek s objektivními a subjektivními vlastnostmi, které jsou manipulovány pro maximalizaci apelu zboží na spotřebitele, kteří položku nakupují. Cena Dle Koudelky et al. (2007) je cena peněžním vyjádřením užitečnosti výrobku pro zákazníka, vyjadřuje náklady a míru zisku, oceňuje konkurenčnost trhu a vyjadřuje vztahy marketingového mixu. Dle Srpové et al. (2010) představuje cena v nejobecnějším slova smyslu peněžní vyjádření hodnoty produktů, kdy hodnota produktu je dána jeho schopností uspokojovat určité potřeby. Srpová et al. (2010) dále uvádí, že se v posledních letech výrazně zvýšila orientace zákazníků na zlepšování poměru kvalita/cena a je tedy možné cenu a cenovou politiku považovat za velmi důležitý prvek obchodní politiky a konkurenční strategie firmy. Distribuce Dle Koudelky et al. (2007) distribuce jako součást maketingového mixu představuje umístění zboží na trhu. Zahrnuje soubor aktivit, jimiž se výrobek dostává z místa vzniku na místo určení, jedná se tedy o úsilí k efektivnímu setkání nabídky s poptávkou.
8
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Vaštíková (2008) dodává, že u služeb je to jiné z důvodu jejich neoddělitelnosti od poskytovatele. Distribuce tak musí zákazníkům usnadňovat přístup ke službě. S tím souvisí lokalizace služby a zvolení eventuálního zprostředkovatele dodání služby. Propagace Kozel (2006) uvádí, že propagace zajišťuje bezprostřední tok informací mezi poskytovatelem služby a potencionálním zákazníkem s cílem prosazování svých marketingových záměrů na určeném trhu. Dle Kozla (2006) je nejznámějším nástrojem propagace reklama, využívají se ovšem také další nástroje, kterými jsou podpora prodeje (sales promotion), osobní prodej (personal selling) vztahy s veřejností (public relations) či přímý marketing (direct marketing). Lidé Dle Vaštíkové (2008) při poskytování služeb dochází ve větší či menší míře ke kontaktu mezi zákazníky a poskytovateli služeb, tzn. zaměstnanci. Z tohoto důvodu se lidé stávají jedním z významných prvků marketingového mixu služeb a mají vliv na jejich kvalitu. Procesy Vaštíková (2008) dále uvádí, že vzájemná komunikace mezi zákazníkem a zaměstnancem (poskytovatel služby) je během procesu poskytování služby důvodem podrobněji se zaměřit na to, jakým způsobem je služba poskytována. Je proto nutné provádět analýzy procesů, vytvářet jejich schémata, klasifikovat je a postupně zjednodušovat jednotlivé kroky, z nichž se procesy skládají. Materiální prostředí Vaštíková (2008) popisuje materiální prostředí jako jisté vyjádření vlastností služeb. Prostředí může mít mnoho podob jako například prostory (budova, pokoj, vzhled interiéru), ve kterých se služba poskytuje nebo parkoviště či oděv zaměstnanců. Materiální prostředí je důležitým nástrojem marketingového mixu, neboť funguje jako jakýsi obal služby, který pomáhá přesvědčit zákazníka o její koupi.
2.2 Spokojenost zákazníka V následující kapitole se práce zabývá charakteristikou zákazníka, jeho přání, potřebami a chováním, dále pojmem spokojenost zákazníka a jednotlivými stavy spokojenosti. Poslední subkapitola se zabývá metodami, kterými se spokojenost zákazníka může měřit. 2.2.1 Charakteristika zákazníka, jeho potřeb a chování „Zákazník není králem, ale diktátorem. Na něm záleží naše bytí nebo nebytí. Je na nás, zda vytvoříme prostředí, kde je zákazník pro každého pracovníka tím nejdůležitějším, ke komu se naši zaměstnanci obracejí a uspokojují jeho potřeby. Vždy musí být toto prostředí zaměřeno směrem ven.“ Spáčil (2003, s. 17).
9
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Prendký (2008) charakterizuje zákazníka jako člověka, který nakupuje, a to zejména takového, který nakupuje pravidelně. Pro doplnění uvádí Prendký (2008) několik příkladů, které tento pojem více konkretizují:
Zákazník není závislý na společnosti, společnost je závislá na zákazníkovi. Zákazník je pro společnost smyslem celé práce. Tím, že je zákazník obsluhován se mu neprokazuje laskavost, ale naopak zákazník ji prokazuje nám a to tím, že nám dává možnost ho obsluhovat. Zákazník vyhledává společnost za účelem splnění jeho přání. Je úkolem společnosti s přáním naložit k oboustranné spokojenosti. Zákazník určuje, která firma a kteří zaměstnanci budou úspěšní.
Kincl (2004) ve své knize Marketing podle trhů uvádí, že chování zákazníků ovlivňuje několik faktorů:
kulturní (prostředí, ve kterém zákazník žije – náboženství, národnost, společenská vrstva); sociální (rodina, referenční skupina, mající vliv na chování zákazníka a jeho životní styl); osobní (věk a období života, povolání či finanční podmínky); psychologické (motivace a vnímání okolního prostředí).
Dle Kotlera (2007) lidská přání představují potřeby, které formují osobnost jedince a kulturu společnosti v níž žije. Základní potřeby lidí mohou být omezené, jejich přání ne. Omezené jsou však zdroje k jejich naplnění. Pokud je možné za splnění přání zaplatit, změní se přání v poptávku. 2.2.2. Pojem spokojenost zákazníka Kotler (2004) je toho názoru, že většina společností pokládá za důležitější velikost tržního podílu namísto sledování spokojenosti zákazníků. Právě spokojenost zákazníka je měřítkem do budoucnosti, kdežto tržní podíl ukazatelem dosažených výsledků v minulosti. Pokud společnost nevěnuje dostatečnou pozornost spokojenosti svých zákazníků, postupně se zmenšuje i podíl společnosti na trhu. Je tedy velmi důležité, aby společnosti nepodceňovali tento ukazatel a snažily se jej neustále zvyšovat, protože spokojený zákazník je zákazník stálý. Dle Kozla (2006) by měli mít společnosti na paměti následující čtyři fakty:
Náklady na získání nového zákazníka mohou být pětkrát až desetkrát vyšší než náklady vynaložené na péči o zákazníka stávajícího, jeho uspokojení a udržení. Společnosti každoročně zaznamenávají průměrně o 10 až 20 % pokles svých zákazníků. Snížením míry ztráty zákazníků o 5% může společnost nabýt většího zisku o 25 až 85 % (v závislosti na odvětví). Míra ziskovosti stálého zákazníka se obvykle postupem času zvyšuje.
10
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Z výše zmíněného vyplývá, že udržet si stávajícího zákazníka vyjde společnost mnohem levněji než získání zákazníka nového. Zásadním faktorem k udržení si zákazníka je jeho spokojenost v obchodním vztahu. Ten se dá dle Přibové (1996) definovat jako subjektivní pocit zákazníka o naplnění jeho potřeb a přání. V marketingu se spokojeností rozumí soulad mezi očekávanou a získanou hodnotou. Nenadál (2004) ve své knize Měření v systémech managementu jakosti rozlišuje tři základní stavy spokojenosti: Potěšení zákazníka (poskytnutá hodnota převyšuje zákazníkovy původní představy a očekávání). Naprostá spokojenost zákazníka (dána úplnou shodou mezi potřebami zákazníka a jeho očekáváními na straně jedné a poskytnutou hodnotou na straně druhé). Limitovaná spokojenost zákazníka (poskytnutá hodnota není totožná s původními požadavky zákazníka). Dle Kozla (2006) spočívá význam spokojeného zákazníka v tom, že spokojený zákazník navštěvuje podnik pravidelně, podává reference dalším potenciálním zákazníkům a většinou je i ochoten zaplatit za službu vyšší cenu v případě, že dané společnosti důvěřuje. Tímto se spokojený zákazník stává zároveň loajálním a spokojení a loajální zákazníci zaručují stabilní vývoj tržeb společnosti. 2.2.3 Metody sledování spokojenosti zákazníka Kotler (2007) popisuje ve své knize Moderní marketing několik metod sledování spokojenosti zákazníka:
Systém přání a stížností: Tento systém funguje na základě vytvoření například schránek na připomínky nebo knih přání a stížností. Společnost tím tak usnadňuje zákazníkům komunikaci ohledně jejich přání, stížností a připomínek. Některé firmy například zavádějí zákaznické linky zdarma pro jejich zákazníky, kde mohou klást dotazy a sdělovat jejich přání či stížnosti. Informace získané touto formou poskytují společnostem řadu cenných informací pro zlepšení spokojenosti zákazníků a případné problémy vyřešit rychle. Průzkumy spokojenosti zákazníků: Systém přání a stížností nemusí společnosti pokaždé poskytnout kompletní obrázek o spokojenosti zákazníka. Je statisticky dokázáno, že každý čtvrtý nákup vede knespokojenosti zákazníka, avšak méně než 5 % nespokojených zákazníků si skutečně stěžuje. Většina zákazníků místo stížnosti jednoduše přejde ke konkurenci a tak společnosti zbytečně přicházejí o své zákazníky. V reakci na tyto statistiky společnosti zavádějí průzkumy spokojenosti zákazníků ať už formou osobního, písemného, telefonického či elektronického dotazování. Mystery shopping: Tato metoda funguje na principu falešného zákazníka (mystery shopper), který se vydává za určitý typ zákazníka a zaznamenává, jak je personál schopný reagovat na jeho požadavky. Tito falešní zákazníci si mohou například stěžovat na kvalitu jídla v restauraci, aby zjistili jak personál či manažer tuto situaci vyřeší. Prostřednictvím této metody lze zjistit kvalitu vlastních i konkurenčních služeb nebo produktů. 11
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
Analýza ztracených zákazníků: Společnost by mít zájem kontaktovat zákazníky, kteří přestali využívat jejích služeb nebo kteří přešli ke konkurenci, a zjistit, z jakého důvodu k tomu došlo. Dále by firma měla zaznamenávat míru ztráty zákazníků, protože rostoucí míra ztráty zákazníků je způsobena poklesem spokojenosti zákazníků s poskytovanou službou.
Kotler (2007) dále dodává, že kromě sledování očekávané hodnoty pro zákazníky a jejich spokojenost je velmi důležité také sledovat výkony konkurentů ve stejné oblasti.
2.3 Měření spokojenosti zákazníka Pro praktickou část této bakalářské práce autorka zvolila obsahovou analýzu vybraného online zdroje, a to jak kvalitativní, tak kvantitativní. Následující kapitola teoreticky seznamuje s touto analýzou. 2.3.1 Obsahová analýza Jedná se o nejstarší a nejpoužívanější metodu výzkumu. Poprvé tuto metodu vymezil americký badatel Bernard Berelson. Definoval ji jako objektivní, systematický a kvantitativní popis manifestovaného obsahu komunikace (Berelson, 1984). Manifestovaný obsah komunikace je míněn jako to, co je na sdělení objektivizovatelné. Dle Trampoty et al. (2010) má vzhledem ke své kvantitativní povaze tato metoda určité výhody, největší z nich je asi možnost využití počítačových programů a tím podstatné zrychlení výzkumu. Také umožňuje zvolený postup opakovat a nezávisle na výzkumníkovi se přitom dostat ke stejným výsledkům. To umožňuje vysoká míra strukturovanosti, každý krok této metody totiž podléhá přesným pravidlům. Schulz et al. (2004) uvádí, že je-li na stejná data aplikována jedna metoda vícekrát a pokaždé je dosaženo stejných výsledků, hovoří se o reliabilitě (spolehlivosti). Spolu s validitou, požadavkem na přiměřenost vědecké metody, zároveň představují nejdůležitější nároky na vědecká šetření. Dle Schulze et al. (2004) se obsahová analýza zabývá také kvalitativními daty a to tak, že identifikuje a spočítá vybrané jednotky v nějakém komunikačním systému. Jednotlivé kroky postupu jsou v každém výzkumu přesně stanovené, jejich pořadí však není zavazující. Dle McQuaila (2007) je základní postup obsahové analýzy následovný:
zvolit vzorek obsahu; vytvořit relevantní rámec kategorií vnějších referentů; zvolit „jednotku analýzy obsahu“ (slovo, větu, článek atd.); pomocí počítání frekvence zvolených jednotek obsahu zmiňujících se o relevantních tématech umístit obsah do připraveného rámce; vyjádřit výsledky jako celkovou skladbu vybraného vzorku obsahu podle frekvence výskytu hledaných referencí.
12
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
Konstrukce obsahových kategorií a následné kódování je jádrem celé obsahové analýzy. To jasně vyjadřuje následující výrok: "Obsahová analýza stojí a zároveň padá se svými kategoriemi" (Berelson, 1984) Dle Trampoty et al. (2010) musí být kategorie určené tak jednoznačně, aby u každé proměnné byla jen jedna možnost kam ji zařadit a zároveň aby byly pokryty všechny možnosti. Vzniklá soustava proměnných a jejich kategorií se nazývá kódovací kniha a slouží kódovačům jako pomůcka a zajišťuje, aby zařazování do kategorií jednoho bylo identické se zařazováním druhého. Kódování bývá velmi časově náročné, je to proces přiřazování kódů jedné měřené jednotce po druhé a jejich zařazování do kategorií. Po dokončení kódování jsou data statisticky zpracována, často s využitím vhodného softwaru.
2.4 Marketingový výzkum Marketingový výzkum je jedním ze zdrojů marketingového informačního systému a jedna z forem komunikace se zákazníkem. Veškeré aktivity spojené s uskutečněním výzkumu by měly vést k tomu, že na nám konci poskytnou přesnější a kvalitnější informace o trhu, jeho příležitostech, hrozbách a jiných zkoumaných jevech ve srovnání s dobou před výzkumem. Dle Kozla (2006) se často zaměňuje pojem výzkum a průzkum. Hlavním rozdílem je časový horizont, kdy průzkum je kratší a nezachází do takové hloubky jako výzkum. Je ale také součástí marketingového výzkumu. Kozel (2006) dále uvádí, že charakteristikami marketingového výzkumu jsou na jedné straně jedinečnost, vysoká vypovídací schopnost a aktuálnost získaných informací, na straně druhé vysoká finanční náročnost získání těchto informací, dále vysoká náročnost na kvalifikaci pracovníků, čas a použité metody. Dle odborné literatury existuje nespočet definicí marketingového výzkumu. Kotler et al. (2012) uvádí, že je to „systematické určování, shromažďování, analyzování a vyhodnocování informací, týkajících se určitého problému, před kterým firma stojí“. Dle McDaniela et al. (2001) lze nahlížet na marketingový výzkum i z hlediska jeho funkcí: popisná (shromáždění a prezentace údajů o realitě, např. názory zákazníků na výrobek a jeho propagaci); diagnostická (vysvětlení dat či jevů, např. dopad na prodeje výrobku po změně designu obalu); prognostická (využití popisného a diagnostického výzkumu k vlastnímu prospěchu v budoucím rozhodování). Malý (2004) uvádí, že veškeré informace získané v procesu výzkumu musí být: relevantní (vztahují se k řešení problému); validní (vyjadřují to, co vyjadřovat mají); spolehlivé (jejich získání pomocí stejných metod přináší stejné výsledky); dostatečně rychlé a nákladově přijatelné (zdůrazňují aktuálnost a cenu informací).
13
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
2.4.1 Procesy a typy marketingového výzkumu Kozel (2006) rozlišuje dvě hlavní etapy procesu marketingového výzkumu: 1. Přípravná etapa definování problému a cíle; orientační analýza situace; plán výzkumného projektu. 2. Realizační etapa sběr údajů; zpracování shromážděných údajů; analýza údajů; interpretace výsledků výzkumu, práva a její prezentace. Dále Kozel (2006, s. 115-119) rozlišuje typy marketingového výzkumu: dle účelu: monitorovací, explorativní, deskriptivní, kauzální, prognostický, koncepční; dle časového hlediska: dynamický rozměr výzkumu (tzv. pretest a posttest), délka výzkumu, periodicita výzkumu; dle funkční aplikace: výzkum celkové tržní situace, nástrojů marketingového mixu, výrobkový, cenový, výzkum distribučních cest či marketingové komunikace. dle způsobu získávání informací: sekundární a primární; dle povahy získávaných informací: kvantitativní a kvalitativní; dle zkoumaných subjektů: výzkum u spotřebitelů nebo organizací; dle subjektů realizujících výzkum: firemní nebo agenturní výzkum; dle tématiky: jednotématické nebo vícetématické. Jednou z metod marketingového výzkumu, která byla použita v praktické části této bakalářské práce, je také osobní dotazování formou rozhovoru. Dle Kozla (2006) se rozlišují tři druhy rozhovorů. Dle závaznosti pokynů je to rozhovor strukturovaný, neboli standardizovaný, dále polostrukturovaný (polostandardizovaný) a nestrukturovaný (nestandardizovaný). Strukturovaný rozhovor je postaven na základě přesného dodržování postupů a přesně stanoveného pořadí otázek. V případě rozhovoru polostrukturovaného tazatel vede část rozhovoru podle stanoveného pořadí a zbytek dotazů volně doplňuje. Nestrukturovaný rozhovor je zcela volný, bez jakéhokoliv dodržování předem připraveného schématu. Sedláková (2014) dodává, že nejvíce jsou využívané rozhovory polostrukturované, označované také jako semistrukturované nebo řízené. Přestože se pro tento typ rozhovoru připravuje soupis otázek, tato příprava neomezuje v průběhu rozhovoru doplnit nebo upravit otázky na základě aktuálního uvážení tazatele. V tomto typu rozhovoru Sedláková (2014) dále rozlišuje dva typy základních otázek a to, primární (předem připravené) a sekundární neboli sondážní, které vznikají volně při rozhovoru s cílem doplnit již položené otázky nebo přimět tázaného k další výpovědi. Polostruktorovaný rozhovor bývá tedy považován za 14
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 optimální způsob získávání dat, neboť kombinuje výhody standardizované nestandardizované formy dotazování a minimalizuje tak jejich omezení.
a
Následující tabulka zobrazuje typy rozhovorů podle míry standardizace a strukturace dle Sedlákové (2014). Tabulka 2 Typy rozhovorů podle míry standardizace a strukturace standardizovaný strukturovaný polostrukturovaný řízený rozhovor rozhovor rozhovor standardizovaný polostandardizovaný polostandardizovaný dotazník rozhovor otevřený strukturovaný řízený strukturovaný rozhovor s návodem rozhovor rozhovor s uzavřenými s otevřenými otázkami otázkami pevně stanovené stanovené otázky, stanovené dílčí pořadí i forma jejich pořadí se může okruhy/témata otázek a odpovědí měnit, odpovědi rozhovoru, konkrétní nejsou naznačené otázky vznikají v průběhu dotazování řízený tazatelem řízený tazatelem role tazatele a dotazovaného se vyrovnávají standardizované volně formulované volně formulované odpovědi odpovědi stručné odpovědi, tvrdá data Zdroj: Sedláková (2014, s. 210), vlastní úprava
hloubkový rozhovor nestandardizovaný, volný, neformální biografický, narativná, chápající rozhovor stanoveno základní téma rozhovoru, otázky vznikají ad hoc, blíží se běžné komunikaci vedený spíše dotazovaným rozsáhlé odpovědi, měkká data
Jako další typ rozhovoru uvádí Sedláková (2014) hloubkový rozhovor, který je veden zcela otevřeně a je zcela na tazateli, o jakých tématech bude mluvit, jak dlouho a jak podrobně se jim bude věnovat.
2.5 Metodika Bakalářská práce je rozdělena do 4 hlavních kapitol a jednotlivých subkapitol. Hlavním cílem této práce bylo zjištění míry spokojenosti zákazníků restaurace Bellevue, a to s použitím obsahové analýzy příspěvků na serveru Tripadvisor. V teoretické části byla provedena analýza sekundárních zdrojů na jejímž základě byla vytvořena literární rešerše. Klíčovými slovy či spojeními, kterými autorka vyhledávala literaturu, byly vždy názvy jednotivých kapitol, subkapitol či zkoumaného problému. Byly jimi například klasifikace služeb, spokojenost zákazníka, obsahová analýza či marketingový výzkum. Odborná literatura byla vyhledána především pomocí databáze knih Google Books. Autorka také provedla rozhovor s manažerem restaurace, který se týkal chodu restaurace, interních změn za sledované období a zkoumané problematiky. Tento rozhovor byl použit jako se sekundární zdroj. V rámci teoretické části byla použita metoda komparace, a to při porovnávání názorů jednotlivých autorů, a rovněž metoda dedukce. V praktické části práce autorka nejprve představuje společnost a zkoumaný online zdroj. Dalším krokem bylo provedení kvalitativní analýzy za pomoci metody nestrukturovaného 15
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
pozorování dat týkajících se restaurace Bellevue, které se na vybraném online zdroji objevily za stanovené časové období od 31. 12. 2013 do 1. 3. 2015. Cílem této analýzy bylo udělat si bližší představu o problému, zkoumaném v praktické části práce, a vybrat kategorie pro analýzu kvantitativní. Na základě výsledků kvalitativní analýzy autorka vybrala celkem čtyři operační definice (servis, jídlo, cena, atmosféra). Kódovacími kategoriemi byly: datum příspěvku, titulek (pro lepší dohledatelnost), hodnocení dle TA, řeč přispěvovatele, příležitost/důvod návštěvy, pozitivní reakce (servis, jídlo, cena, atmosféra), negativní reakce (servis, jídlo, cena, atmosféra). Pozitivní či negativní reakce přispěvovatelů byly rozpoznány podle klíčových přídavných jmen, které doprovázeli jednotlivé kategorie. Na servis reagovali přispěvovatelé označeními jako vlídný, pozorný, profesionální, ochotný, skvělý, informovaný, dokonalý, vstřícný (pozitivní reakce), pomalý, příliš rychlý, nevlídný (negativní reakce). Pro jídlo byly zaznamenány tyto pojmy: vynikající, chutné, skvělé, moderní, znamenité, dobré (pozitivní reakce), přesolené, nedostačující, nesrozumitelné, průměrné (negativní reakce). Pro cenu to byly: drahé, ale stojí za to, výhodné, odpovídá kvalitě (pozitivní reakce), předražené (negativní reakce). Pro amosféru jimi byly: skvělá, přátelská, příjemná, odpočinková, elegantní, moderní, nádherná (pozitivní reakce), negativná reakce se týkaly pouze omezeného výhledu. Z důvodu relevantnosti dat byla vždy brána v potaz ta přídavná jména, která se pro danou kategorii vyskytla za sledované období více než jednou. Tyto čtyři kategorie byly dále podrobeny analýze kvantitativní. Cílem této analýzy bylo zjistit, jaké negativní reakce se na serveru TripAdvisor vyskytují, a na základě výsledků sestavit soubor návrhů a doporučení pro jednotlivé kategorie. Autorka se dále zabývala také řečmi přispěvovatelů, příležitostí návštěvy, hodnocením přispěvovatelů přímo na TA nebo také počtem příspěvků za jednotlivé měsíce. Všechna data jsou zpracována do grafů pomocí programu MS Excel. Pro lepší přehlednost jsou data zpracována také do časové osy, která poukazuje na interní změny v restauraci za časové období a jaké měly tyto změny vliv na jednotlivé kategorie. Z hlediska ještě hlubší propojenosti byly provedeny rozhovory s pěti stálými klienty restaurace, které zjišťovaly jejich názor na jednotlivé zkoumané kategorie. Získané výsledky byly zpracovány metodou syntézy a na základě výsledků praktické části bylo sestaveno doporučení, reflektující přání klientů a také možnosti restaurace. Bakalářská práce je zakončena závěrem, který obsahuje shrnutí celé zkoumané problematiky a výsledků, a je obohacený o autorčiny postřehy. Následuje seznam literatury a přílohy, kde se nacházejí veškeré grafy, časová osa a přepisy rozhovorů.
16
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
3 Praktická část Praktická část práce se zabývá průzkumem spokojenosti zákazníků restaurace Bellevue na serveru Tripadvisor. První část se věnuje představení společnosti, sledované problematice a seznámení s profilem zkoumaného online zdroje. Další částí je samotná obsahová analýza, která je rozdělená na dvě části – kvalitativní a kvantitativní. Následuje rozbor rozhovorů a následná komparace s výsledky analýzy a názorem manažera restaurace. Závěrem praktické části práce byly výsledky šetření porovnány, interpretovány. Na základě konečných výsledků byl sestaven soubor návrhů a doporučení pro vybranou společnost v rámci jednotlivých zkoumaných kategoriích.
3.1 Charakteristika vybrané společnosti Následující subkapitola stručně seznamuje s vybranou společností a profilem zkoumaného online zdroje. 3.1.1 Profil vybrané společnosti Z webových stránek restaurace (Restaurace Bellevue, 2015) lze vypozorovat, že vybraná restaurace je součástí řetězce Zátiší group, který sestává ze čtyř restaurací: Bellevue, Mlýnec, V Zátiší a Žofín Garden. Každá restaurace má vlastní kuchyni, kdy kuchyně Bellevue je v tomto řetězci vlajkovou lodí. Skupina Zátiší group se mimo restaurační prostředí angažuje také v cateringu a provozuje divizi zvanou Fresh and Tasty, která se stará o dodávku čerstvých potravin a vyváženého jídelníčku pro školní jídelny. Prostory restaurace jsou nekuřácké a poprvé byla restaurace otevřena v roce 1997. Je tedy místem tradice již po 18 let. Na stránkách restaurace (Restaurace Bellevue, 2015) se lze dále dočíst, že je podnik situován na Smetanově nábřeží v Praze, kde je skvělý výhled na řeku Vltavu, Pražský hrad a Karlův most. V letních měsících disponuje prostornou terasou. Restaurace je vyhledávána turisty po celém světě nejen kvůli výhledu, ale především kvůli skvělé gastronomii. Interiér je zařízen jedním z předních českých designérů Ronym Pleslem ve spolupráci s Barborou Hamplovou. Budínský (2014) uvádí, že Bellevue se zaměřuje především na mezinárodní a francouzskou kuchyni a nabízí také skvělý výběr nejlepších vín z celého světa, především z Itálie. Na stránkách restaurace (Restaurace Bellevue, 2015) se lze dočíst, že zákazník se může rozhodnout pro kuchařův výběr pětichodového degustačního menu, nebo si může vybrat z nabídky šesti předkrmů, šesti hlavních chodů a šesti dezertů. Restaurace dále nabízí vegetariánské degustační menu a je schopna vyhovět jakýmkoliv dietním požadavkům. Novák (2015) uvádí, že restaurace pro své klienty každoročně pořádá několik akcí a účastní se festivalů. Co se akcí týče, je to například tzv. ,,star wars“, kdy se sejdou dva michelinští šéfkuchaři a na stejné téma prezentují svá menu. Klient předem neví, která prezentace je od kterého šéfkuchaře a jednotlivé chody hodnotí. Dále se dle Nováka (2015) každý listopad pořádá gurmánský zážitek - lanýžový festival. Restaurace se dále účastní například Grand Restaurant Festivalu, jehož cílem je zpřístupnit jinak drahé jídlo i ostatním lidem a Prague Food Festivalu, který se koná každý květen v zámecké zahradě. Jedná se především o stánky nabízející bufetový styl občerstvení. Novák (2015) dále zmiňuje, že restaurace spolupracuje s několika cestovními agenturami, které nabízejí tzv. pooperní balíčky. V ceně balíčku je 17
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 doprava limuzínou z hotelu do opery, poté do restaurace, kde mají klienti předplacené tříchodové menu a zpět do hotelu. 3.1.2 Profil zkoumaného online zdroje Vzhledem k tomu, že restaurace Bellevue využívá jako zpětnou vazbu server TripAdvisor a dle Nováka (2015) jsou přípěvky na tomto serveru klíčovým zdrojem klientely, autorka si pro praktickou část této práce vybrala právě tento server. Dle comScore Media Metrix (2014) se jedná o největší cestovní web na světě, díky kterému si mohou cestovatelé naplánovat a zarezervovat svůj výlet. TripAdvisor (2015) uvádí, že se zde nachází důvěryhodné rady od skutečných cestovatelů a širokou nabídku možností pro plánování. Je zde možné objevit také přímé odkazy na rezervační nástroje, které prohledávají stovky webových stránek, aby nalezly nejlepší ceny hotelů a resturací. Dle Google Analytics (2014) weby spadající pod značku TripAdvisor vytvářejí největší komunitu zájemců o cestování na světě. Každý měsíc zde 315 milionů návštěvníků čerpá z více než 200 milionů recenzí a názorů týkajících se více než 4,4 milionů ubytovacích zařízení, restaurací a atrakcí. Weby jsou provozovány v 45 zemích na celém světě. Restaurace Bellevue má k 1. 3. 2015 dle TripAdvisoru (2015) celkem 1683 příspěvků psaných 16ti různými jazyky, kdy první příspěvek byl napsán 9. 9. 2008. Dle Nováka (2015) se restaurace od založení účtu až po současnost vždy pohybovala mezi prvními deseti nejlepšími restauracemi v Praze. Hodnocení na tomto serveru dle Nováka (2015) slouží restauraci také jako zpětná vazba a jakýkoli negativní příspěvek se vždy bere velmi vážně.
3.2 Vyhodnocení průzkumu spokojenosti Následující subkapitola se věnuje analytické části a jejímu vyhodnocení. Nejdříve byla provedena analýza kvalitativní a z jejích výsledků byly poté sestaveny kritéria pro analýzu kvantitativní. Následovalo vyhodnocení rozhovorů a komparace s výsledky analýzy a názorem autorů literatury. 3.2.1 Kvalitativní analýza Pro potřeby získání základní množiny dat pro kvantitativní analýzu online reputace restaurace Bellevue autorka práce nejprve provedla za pomoci nestrukturovaného pozorování kvalitativní analýzu vybraného online zdroje. Cílem této analýzy bylo udělat si bližší představu o problému, zkoumaném v praktické části práce, a vybrat kategorie pro analýzu kvantitativní za časové období od 31. 12. 2013 do 1. 3. 2015. Obsahem většiny příspěvků ze strany zákazníků byly čtyři hlavní okruhy (cena, servis, jídlo, atmosféra), v nich se jednotliví klienti velmi lišili svými názory. Cena Co se týče ceny za poskytovanou službu, kterou je v tomto případě poskytnutí fine-dining zážitku, je srovnatelná s ostatními podniky nabízející podobné služby v Praze a jejím okolí. Dle Nováka (2015) je poměr ceny a kvality oproti konkurenci v zahraničí velmi dobrý. Dle jeho názoru restaurace v Londýně, Paříži a jiných evropských velkoměstech nabízející stejné služby jsou cenově výrazně výš. 18
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Cena byla dle Nováka (2015) za celé sledované období neměnná, což se o názorech zákazníků říci nedá. Nejvíce stížností na cenu, respektive poměr ceny a kvality, bylo zaznamenáno v období od 1. 7. 2014 do 1. 2. 2015, kdy výrazně poklesla zejména kvalita jídla a jeho prezentace. Důvodem byla změna ve vedení kuchyně, kdy po odchodu hostujícího šéfkuchaře, který nastavil vysokou laťku, se kvalita i prezentace jídel poněkud zjednodušila. To bylo způsobeno nejen nedostatečnou zručností personálu, ale především snahou ze strany nejvyššího managementu o zjednodušení celého chodu restaurace se záměrem zvýšení počtu zákazníků a možnosti většího obratu (Novák, 2015). Servis Servis spolu s atmosférou jsou kategorie, na které si zákazníci za sledované období stěžovali nejméně. Zátiší group se dle Nováka (2015) vždy pyšnilo skvělým servisem a sehraným personálem. Co se týče restaurace Bellevue nejvíce stížností na servis bylo zaznamenáno na přelomu září 2014 a především od ledna 2015 až do konce sledovaného období. Důvodem byly především rozsáhlé personální změny, kdy na přelomu roku 2015 došlo k odchodu vedoucího manažera, se kterým odešlo také několik obsluhujících. S nástupem nového manažera došlo k náboru nových členů obsluhy a servis tím tedy velmi utrpěl na kvalitě. V současné době stále probíhají nábory nových členů a zároveň jejich proškolování. Servis v Bellevue bude tedy ještě několik měsíců stagnovat, ale je zde naděje, že postupně opět nabude svých kvalit a stížností bude ubývat (Novák, 2015). Jídlo Mezi nejdůležitější aspekty fine-diningu patří bezpochyby kvalita a prezentace jídla. Dle Nováka (2015) jsou též důležité chuť, kvalita surovin, způsob přípravy, inovace, kreativita nebo snoubení pokrmu se správným vínem. Každý člověk má jiné chuťové buňky, má rád jinou tepelnou úpravu, někdo raději tradiční suroviny, jiný rád experimentuje. Sladit všechny aspekty dohromady a zaujmout co nejvíce lidí svým produktem není jednoduché. Není tedy divu, že co se jídla týče, za sledované období se objevuje řada poznámek, komentářů a tipů, pozitivních i negativních. Nejvíce negativních ohlasů se objevovalo po odchodu hostujícího šéfkuchaře a především v období, kdy byla kuchyně bez vedení. Stížnosti se týkaly především přílišné slanosti pokrmů, nedostatečné tepelné úpravě či nesouladu jednotlivých ingrediencí. Období negativních ohlasů trvalo od 1. 3. do 1. 7. 2014 a bylo lehce zmírněno dvěma pravidelně probíhajícími akcemi, které jsou zvlášť zaměřené na lokálního zákazníka – star wars a prague food festival. Po nástupu nového, respektive starého šéfkuchaře, který se na pozici opět vrátil, a ustálení chodu kuchyně se již žádné častější stížnosti na jídlo nevyskytovaly. Atmosféra Restaurace je díky své poloze na nábřeží skvělým místem, odkud mají zákazníci přímý výhled na řeku, Karlův most a Pražský hrad. Interiér je navržen předním českým designérem Ronym Pleslem, který je znám především pro své netypické skleněné objekty a dekorace. V letních měsících restaurace disponuje také prostornou terasou s neméně dobrým výhledem. Není tedy divu, že na tuto kategorii si přispěvovatelé stěžovali nejméně. Pokud se již vyskytly negativní ohlasy ohledně atmosféry restaurace, jednalo se především o nespokojenost s omezeným výhledem. Dle Nováka (2015) je čekací listina na stoly s přímým výhledem (u okna) v sezóně poměrně dlouhá a bez včasné rezervace je téměř 19
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 nemožné se k takovému stolu dostat. Vyskytlo se tedy několik stížností na to, že ač je restaurace známa především pro svůj výhled, klienti byli usazeni v zadní části restaurace a výhled neměli. Tyto stížnosti se nejčastěji objevovaly v květnu, září a prosinci 2014. 3.2.2 Výběr kritérií pro kvantitativní analýzu Na základě kvalitativní analýzy vybraného online zdroje autorka práce dospěla k názoru, že všechny čtyři kategorie zkoumané v této analýze jsou nezbytnou součástí celkového pohledu na zkoumanou problematiku, a tudíž byly podrobeny také analýze kvantitativní. Cílem této analýzy bylo zjistit, jaké negativní reakce se na serveru TripAdvisor vyskytují, a na základě výsledků sestavit soubor návrhů a doporučení pro jednotlivé kategorie. Dále se analýza zabývala rozdílem ve stížnostech ohledně jednotlivých řečí, ve kterých byly příspěvky napsány. Závěrem této analýzy byla sestavena časová osa, která zobrazuje zkoumané kategorie v časové souvislosti s interními změnami, které za sledované období v restauraci proběhly. 3.2.3 Kvantitativní analýza Kvantitativní analýza zkoumala především statistické údaje, které autorka zpracovala ze serveru TripAdvisor. Jejím cílem bylo zjistit, jaké negativní reakce se na serveru TripAdvisor vyskytují, a na základě výsledků sestavit soubor návrhů a doporučení pro jednotlivé kategorie, který by reflektoval přání klientů a možnosti restaurace. Sledované období bylo od 31. 12. 2013 do 1. 3. 2015. Za toto období se objevilo celkem 549 příspěvků, z toho 389 pozitivních a 160 negativních. Příspěvky byly psány celkem 14ti různými jazyky, 191 příspěvků bylo psáno 13ti z nich a 358 příspěvků v jazyce anglickém. Na základě těchto údajů autorka zpracovala následující graf 1, který ukazuje počet jednotlivých řečí, kterými byly příspěvky za sledované období napsány na uživatelskou stránku restaurace Bellevue. Graf 1 Řeči přispěvovatelů
Řeči přispěvovatelů 400 350 300 250 200 150 100 50 0
358
25
22
12
48
23
2
19
zdroj: Tripadvisor (2015), vlastní úprava
20
8
6
4
4
14
3
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Z grafu 1 je patrné, že většina přípěvků byla napsána v anglickém jazyce, a to bez ohledu na to, jaké národnosti daný přispěvovatel byl. To je hlavním důvodem, proč je tato kategorie nejpočetnější - počet příspěvků zde dosahuje 358 z celkových 549. Mezi nejčastější přispěvovatele mimo anglicky mluvící kategorii patří francouzsky mluvící, dále rusky, německy, italsky, portugalsky a česky mluvící přispěvovatelé. Na základě těchto údajů autorka sestavila následující graf 2 zobrazující nespokojenost přispěvovatelů dle jednotlivých řečí, kterými byli příspěvky psány. Graf 2 Nespokojenost dle řečí přispěvovatelů
Nespokojenost dle řečí přispěvovatelů 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
42 34 30
43
11
11 8 5 4
65 1
10
9 2
34
11
2 31
jídlo
cena
34
1
servis
222
3
221
1
3
atmosféra
zdroj: Tripadvisor (2015), vlastní úprava
Z grafu 2 vyplývá, že nejvíce zákazníků bylo za sledované období nespokojeno s cenou služby. Italsky hovořící zejména s cenou vody a vína, poté s jídlem, servisem a až v poslední řadě s atmosférou. S tou byli nejvíce nespokojeni přispěvatelé francouzsky mluvící. Negativní ohlasy ohledně servisu se nejvíce vyskytovaly u přispěvovatelů francouzsky a německy hovořících, ohledně jídla pak u rusky, francouzsky, španělsky a portugalsky mluvících, kdy v této kategorii byli často klienti nespokojeni s velikostí porce a omezenou nabídkou. Vzhledem k vysokému počtu příspěvků od anglicky hovořících klientů nelze tyto příspěvky srovnávat s ostatními. Z grafu vyplývá, že u anglicky hovořící skupiny přispěvovatelů byla největší nespokojenost s jídlem, ohledně ceny a servisu se negativně zmiňovalo podobné množství přispěvovatelů. Většina přispěvovatelů zmiňovala také důvod své návštěvy restaurace. Na základě těchto údajů autorka zpracovala následující graf 3, který zobrazuje nejčastější příležitosti návštěvy restaurace.
21
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Graf 3 Příležitost návštěvy
Příležitost návštěvy 70
61
60 50 40 30 20 10
27 22
22 12
10 3
7 2
2
4
8 2
5
2
0
zdroj: Tripadvisor (2015), vlastní úprava
Z grafu 3 je patrné, že nejčastějším důvodem za sledované období byla ochutnávka degustačního menu. Mezi dalšími častými příležitostmi jsou narozeninová večeře, výročí či opakovaná návštěva. Dalšími příležitostmi návštěvy byly například silvestrovská večeře, oslava svatby, či přímo žádost o ruku, svátek sv. Valentýna, grand restaurant festival, lanýžový festival, rodinná, či obchodní večeře, nedělní oběd, ochutnávka vegetariánského menu, či pooperní balíček. Důvodem návštěvy byl například i fakt, že byla restaurace v období od března do července 2014 střídavě na první příčce nejlepších restaurací v Praze. V téměř každém příspěvku se objevovaly komentáře k jednotlivým kategoriím (cena, servis, jídlo, atmosféra). Autorka tedy zpracovala několik grafů, které zobrazují spokojenost a nespokojenost zákazníků s těmito kategoriemi. Následující graf 4 zobrazuje spokojenost přispěvovatelů s cenou za poskytovanou službu.
22
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Graf 4 Spokojenost s cenou
Spokojenost s cenou 90
83
80 70 60 50
42
40
33
30 20
15
12
8
10
4
0
výhodná nabídka
cena odpovídá drahé, ale stojí kvalitě to za to
předražené
automatické spropitné jako negativum
drahá voda
drahé víno
zdroj: Tripadvisor (2015), vlastní úprava
Zelená barva na grafu 4 vyjadřuje spokojenost s cenou služby, červená poté nespokojenost. Z grafu je patrné, že 83 zákazníků bylo toho názoru, že je cena příliš vysoká, a 42 zákazníků uvedlo, že ač je služba drahá, nelitují utracených financí. Celkem 12 přispěvovatelů uvedlo, že cena přímo úměrně odpovídá kvalitě poskytnuté služby. Jako výhodnou nabídku, většinou ve srovnání s konkurencí v ostatních evropských městech, to uvedlo celkem 33 zákazníků. Autorka během průzkumu zaznamenala několik dalších negativ ohledně ceny, a to zavedení automatického spropitného 10% z ceny účtu, příliš drahou vodu (nejvíce zaznamenáno u italsky psaných příspěvků) a příliš drahé víno. Další kategorií byl servis. Následující graf 5 tedy zobrazuje spokojenost přispěvovatelů se servisem. Graf 5 Spokojenost se servisem
Spokojenost se servisem 25 20
20 15 15 10
8
10 5
14
12 5
5
9
6
6 2
0
zdroj: Tripadvisor (2015), vlastní úprava
23
3
3
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Zeleně jsou na grafu 5 vyobrazeny nějčastěji vyskytované pozitivní vlastnosti servisu, červeně pak konkrétně s čím byl zákazník nespokojen. Vlastnosti byly do grafu zařazeny, pokud se v příspěvcích objevily minimálně dvakrát. Z grafu je patrné, že nejvíce přispěvovatelů shledalo servis jako velmi vlídný, pozorný a profesionální. Dalšími častými vlastnostmi byly například informovanost personálu, dokonalost, vstřícnost, vřelost či ochota. Naopak nejvíce stížností bylo na příliš pomalý servis, ale také na příliš rychlý, uspěchaný servis (zmíněno při příležitosti silvestrovské večeře) a 9 klientů shledalo obsluhu jako nevlídnou. Následující graf 6A zobrazuje další zkoumanou kategorii, kterou je jídlo. Graf 6A Spokojenost s jídlem
Spokojenost s jídlem 60 49
50 40 30 20
16
20
18
17 11
10
11
10 2
5
5
14 8
6
2
4
4
0
zdroj: Tripadvisor (2015), vlastní úprava
Zeleně jsou na grafu 6A zobrazeny pozitivní ohlasy, červeně pak negativní. Nejčastější pozitivní ohlas byl na prezentaci pokrmů, o které se zmínilo celkem 49 přispěvovatelů. Ostatní zeleně vyznačené položky označují vlastnosti, kterými bylo jídlo nejčastěji popisováno. Vlastnosti byly uvedeny jen pokud se za sledované období vyskytly minimálně dvakrát. Celkem 20 uživatelů uvedlo kuchyni Bellevue jako srovnatelnou s evropskými michelinskými podniky, či lepší. Dalšími častými vlastnostmi bylo popisování kuchyně Bellevue jako vynikající, skvělé, nejlepší, znamenité, chutné, fantastické, dobré nebo moderní. Nejvíce negativních ohlasů se týkalo velikosti porcí, kdy 14 zákazníků uvedlo, že porce jsou příliš malé, dále 8 klientů shledalo pokrmy příliš slané (většinou zmiňované mušle) a 6ti klientům přišla nabídka nedostačující. Dále 4 přispěvovatelé označili pokrmy jako průměrné, dvěma přišla nabídka nesrozumitelná a autorka zaznamenala celkem 4 stížnosti na dezert. Dle Nováka (2015) k celkové spokojenosti s jídlem patří neodmyslitelně také kvalita a správné snoubení vín podávaných k pokrmům. Následující graf 6B tedy udává spokojnost zákazníků s víny. 24
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Graf 6 b) Spokojenost s víny
Spokojenost s víny 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
46
16 11 7
skvělé
párování
vinný list
2
2
fantastické
souznění
3 české víno
2
české víno evropská vína moc sladké
zdroj: Tripadvisor (2015), vlastní úprava
V grafu 6B jsou zahrnuta veškerá slovní spojení, kterými přispěvovatelé víno popisovali. Zeleně jsou vyznačeny takové fráze, kterými popisovali víno spokojení přispěvovatelé, červeně pak s čím byli zákazníci v této oblasti nespokojeni. Vhledem k tomu, že velká většina přispěvovatelů byli zákazníci z různých zemí po celém světě, je velmi pozitivní fakt, že nejčastěji byli spokojeni s kvalitou právě českých vín. Dále 16 zákazníků bylo velmi spokojeno s párováním vín s jednotlivými pokrmy a 11ti zákazníkům se líbil velmi rozmanitý vinný list. Naopak 3 přispěvovatelé shledali česká vína příliš sladká a 2 klienti nebyli spokojeni s výběrem evropských vín. Poslední zkoumanou kategorií byla atmosféra restaurace. Následující graf 7 tedy zobrazuje spokojenost zákazníků s atmosférou restaurace. Graf 7 Spokojenost s atmosférou
Spokojenost s atmosférou 232
250 200 150 100 50
31
38 12
6
11
0
zdroj: Tripadvisor (2015), vlastní úprava
25
4
7
2
2
2
3
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Zeleně jsou na grafu 7 vyznačeny pozitivní ohlasy na atmosféru restaurace, červené ohlasy negativní. Nejčastěji zmíněným slovem byl výhled, o kterém se zmínilo celkem 239 zákazníků a z toho jen 7 z nich bylo s výhledem nějakým způsobem nespokojeno. Dále 38 klientů bylo velmi spokojeno s dekorací restaurace, 12 klientů se zmínilo pozitivně o interiéru restaurace a 31 zákazníků o celkové atmosféře. Lokace restaurace přišla dobrá 11 klientům a 6 přispěvovatelů se zmínilo o kvalitě a interiéru toalet. Na druhou stranu 4 přispěvovatelé nebyli spokojeni s atmosférou restaurace, 2 klienti s interiérem, akustikou a vchodem, který jim připadal nereprezentativní, a 3 zákazníci si stěžovali na přílišnou hlučnost. Přispěvovatelé měli dále možnost hodnotit jednotlivé kategorie bodovým systémem. Každé kategorii mohli přiřadit 1-5 hvězdiček dle spokojenosti. 5 hvězdiček představuje maximální spokojenost, 1 hvězdička nespokojenost. Tohoto hodnocení se zúčastnilo celkem 315 přispěvovatelů a jeho vyhodnocení zobrazuje následující graf 8. Graf 8 Hodnocení na Tripadvisoru
Hodnocení na TripAdvisoru 300 250
257
245
217
200 147
150
101 100 50
67 44
47
36 15 7
4
16
3
27
14 6
2
2
2
0 servis 5 hvězdiček
jídlo 4 hvězdičky
cena 3 hvězdičky
2 hvězdičky
atmosféra 1 hvězdička
zdroj: Tripadvisor (2015), vlastní úprava
Z grafu 8 vyplývá, že nejlépe z tohoto hodnocení vychází kategorie jídlo. Této kategorii přiřadilo 5 hvězdiček celkem 257 přispěvovatelů. Druhou nejlepší kategorií je servis, třetí atmosféra a nejméně spokojeni byli přispěvovatelé s cenou. Co se týká ceny, zde se vyskytlo nejen nejméně 5 hvězdičkového hodnocení ze všech kategorií, ale zároveň také nejvíce 1 hvězdičkového hodnocení. Pozitivní je, že většina přispěvovatelů označovala minimálně 3 hvězdičky. Nižší než toto hodnocení se vyskytlo u každé kategorie vždy jen v několika málo příspěvcích. Autorka dále sledovala nespokojenost klientů s jednotlivými kategoriemi za sledované období, kdy výsledky jsou zaznamenané na násedujícím grafu 9.
26
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Graf 9 Nespokojenost za sledované období
Nespokojenost za sledované období 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
SERVIS
JÍDLO
CENA
ATMOSFÉRA
zdroj: Tripadvisor (2015), vlastní úprava
Z grafu 9 vyplývá, že nejvíce byli klienti nepokojeni v březnu a dubnu 2014 a v lednu 2015. Za celé sledované období byli klienti nejvíce nespokojeni s cenou, dále jídlem, servisem a nejméně nespokojeni byli s atmosférou restaurace. Zeleně je v grafu vyznačena cena. Je patrné, že nejvíce příspěvků upozorňujících na nespokojenost s cenou se objevilo s březnu 2014, stížnosti dále ubývaly, objevily se znovu v srpnu 2014, listopadu 2014 a nakonec i v lednu 2015. Červená křivka značí nespokojenost s jídlem. Nulové hodnoty, tedy žádný příspěvek se stížností ohledně jídla, se vyskytly v únoru a říjnu 2014. Nejvíce stížností se vyskytlo v dubnu 2014, dále v červenci 2014. Za prosinec 2014 a leden 2015 je výskyt stížností konstantní a během února 2015 jejich počet klesá. Modrá křivka, zobrazující nespokojenost se servisem, nabývala nejvyšších hodnot v lednu 2014, dále v březnu a srpnu 2014 a lednu 2015. Fialová křivka zobrazuje nespokojenost zákazníků s atmosférou restaurace. Nejvíce stížností bylo zaznamenáno v dubnu, srpnu a prosinci 2014. V období od ledna do března 2014 a od ledna 2015 nebyly zaznamenány žádné příspěvky se stížnostmi na atmosféru restaurace. Zajímavé je, že všechny čtyři sledované ukazatele měly jak během ledna, dubna a srpna 2014, tak od ledna 2015 klesající tendenci. V těchto měsících bylo tedy zaznamenáno znatelně méně příspěvků se stížnostmi či nespokojeností zákazníků. Důvodem je pravděpodobně to, že se vždy jedná o měsíc, který je hned po období sezóny, a tudíž restauraci navštěvuje méně lidí, tedy je zaznamenáno i měně příspěvků. Následující graf 10 tedy zobrazuje počet příspěvků v daném měsíci za celé sledované období.
27
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Graf 10 Počet příspěvků za měsíc
Počet příspěvků za měsíc 70 58
60
53
50 41 36
40 30 20 10
25
25 21
14 11
17
46
45 39
33
1917 12
4
45
41
13
36 31 21 15
31
28
31
28
23 8
6
40
39
8
12
17 14
27 22
17 5
0
celkem
pozitivní
negativní
zdroj: Tripadvisor (2015), vlastní úprava
Z grafu 10 vyplývá, že nejvíce příspěvků bylo zaznamenáno v březnu 2014 z důvodu nařízení tehdejšího vedení, aby co nejvíce zaměstnanců přispělo pozitivními příspěvky k udržení umístění na první příčce (Novák, 2015). Ze stejného důvodu většina příspěvků psaných česky pochází ze stejného měsíce. Dalšími měsíci, kdy přibylo nejvíce příspěvků, byly například květen, červen i červenec 2014 a leden 2015. Vzhledem k tomu, že se většina měsíců, ve kterých se vyskytuje největší nárůst počtu příspěvků, nachází mimo sezónu, autorka je toho názoru, že počet příchozích zákazníků v jednotlivých měsících překvapivě nemá vliv na počet příspěvků. Nejvíce pozitivních ohlasů se objevilo v březnu 2014, kdy ale tato hodnota byla falešně vyzdvižena. Za měsíc s nejlepší zpětnou vazbou se dá považovat tedy až červen 2014. Dalšími měsíci s vyšším množstvím pozitivních příspěvků jsou například květen, červenec nebo říjen 2014. Naopak nejvíce negativních příspěvku se vyskytlo v březnu a dubnu 2014 a lednu 2015, shodně po 17ti příspěvcích. Za nejúspěšnější měsíce za sledované období by se daly považovat únor a květen 2014. V těchto měsících z 39ti příspěvků bylo jen 6 negativních. Úspěšné byly také říjen 2014 a poslední sledovaný měsíc únor 2015. Po zhodnocení všech grafů autorka vytvořila časovou osu, která zobrazuje veškeré stížnosti za sledované období, dané do souvislosti s interními změnami, ke kterým v restauraci došlo. Pro lepší přehlednost a čitelnost údajů je časová osa také obsahem příloh, kde je orientována na šířku.
28
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Obrázek 3 Časová osa
Zdroj: vlastní výzkum
Časová osa je rozdělena na jednotlivé měsíce po dobu sledovaného období od 31. 12. 2013 do 1. 3. 2015. Tmavě zelená barva označuje hlavní sezónu, světle zelená vedlejší sezónu. V prostoru nad osou jsou červeně zobrazeny stížnosti přispěvovatelů na jednotlivé kategorie, které byly součástí obou analýz. Dále jsou v horní polovině zobrazeny světle modrou barvou největší počty příspěvků za sledované období. Prostor pod osou se věnuje interním změnám, ke kterým za sledované období v restauraci došlo (tmavě modré značení), a jaké festivaly či akce se odehrály (fialové značení). Od 1. 4. do 1. 6. 2014 se významně změnil chod kuchyně. Odešel šéfkuchař, který zde hostoval více než rok, a trvalo dva měsíce, než se situace ustálila a nastoupil opět starý šéfkuchař. Za tuto dobu autorka vypozorovala nejvíce stížností právě na jídlo a za květen 2014 také stížnosti na atmosféru. V těchto dvou měsících se zároveň odehrály dvě pravidelné akce a ty dle Nováka (2015) způsobily zmatek. Novák (2015) dále uvádí, že po ustálení situace se kuchyně vrátila do starých kolejí, tedy zjednodušila se příprava jídla i jeho prezentace, ale cena zůstala stále stejná. Z toho vyplynuly nepravidelné, ale soustavné stížnosti na poměr ceny a kvality, a to od 1. 7. 2014 až do 1. 2. 2015. Od listopadu 2014 do ledna 2015 proběhly také rozsáhlé personální změny. Došlo ke změně manažera, kdy se starým manažerem zároveň odešla i velká část obsluhujících. V toto období autorka vypozorovala stížnosti na atmosféru a od ledna 2015 také na servis. Servis díky výrazným personálním změnám značně utrpěl a Novák (2015) uvádí, že v současné době stále probíhají nábory nových členů a jejich proškolování a servis v Bellevue bude tedy ještě několik měsíců stagnovat. Z časové osy je patrné, že veškeré interní změny měly také značný vliv na umístění v žebříčku nejlepších restaurací v Praze na serveru TripAdvisor. V březnu 2014 se restaurace umístila na 1. místě, ale během 8 měsíců se propadla na 5. místo a za další 4 měsíce, tedy přesně za rok, ještě o další tři místa. Během jednoho roku se restaurace propadla celkem o 8 míst. Dle Nováka (2015) je umístění na TA rozhodující faktor, díky 29
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 kterému restauraci navštěvují turisté. Restaurace by se tedy měla snažit o co nejrychlejší upevnění současného týmu, aby tak předešla dalšímu poklesu v následujících měsících. 3.2.4 Vyhodnocení rozhovorů Z hlediska ještě hlubší propojenosti provedla autorka rozhovory s pěti stálými klienty restaurace. Jednalo se o polostrukturované rozhovory a otázky se zabývaly názorem těchto klientů na zkoumané kategorie, tedy servis, jídlo, cenu a atmosféru. Přepisy rozhovorů jsou umístěny v příloze 2. Klient z prvního rozhovoru (Rozhovor 1, Příloha 2) uvádí, že je velmi spokojen s jídlem v Bellevue a velice ocenil kuchyni hostujícího šéfkuchaře. Co se týče servisu, z rozhovoru vyplývá, že s touto kategorií je klient maximálně spokojen. Ovšem co se týče atmosféry, uvítal by změnu. Interiér na klienta působí chladně a rád by navštěvoval přátelštější prostředí. Klient se zúčastnil lanýžového festivalu a tato akce se mu velice líbila. V nabídce restaurace mu chybí denní nabídka či specialita, při častých návštěvách považuje neměnící se jídelní lístek za fádní. Dále by uvítal oživení interiéru restaurace. Bývalý klient z druhého rozhovoru (Rozhovor 2, Příloha 2) je toho názoru, že nabídka jídel je poněkud fádní a neatraktivní z důvodu neměnícího se jídelního lístku. To je také jeden z důvodů, proč restauraci již nenavštěvuje. Jídlo jako takové mu velmi chutná, jen má výhrady ke kuchyni hostujícího šéfkuchaře. K servisu nejsou žádné výhrady, označuje ho jako skvělý. O atmosféře restaurace se klient vyjadřuje velmi pozitivně a vyzdvihuje dekoraci skleněnými objekty. Klient se zúčastnil lanýžového festivalu, několika wine tours a podporoval restauraci během Prague Food Festivalu. Všechny zmíněné akce považuje za skvělé. Restauraci by doporučil být více inovativní co se jídla a nabídky týče, dále by doporučil zařadit do programu více degustací, wine tours a podobných akcí. Klient upozorňuje na fakt, že v poslední době narostla konkurence a uvádí, že pokud si chce Bellevue udržet svou pozici, mělo by se neustále snažit udržet si zákazníkovu pozornost a nebát se experimentovat. Klientka z třetího rozhovoru (Rozhovor 3, Příloha 2) je vegetariánka, ovšem jí ryby. Jídlo považuje za velmi chutné, jen by uvítala širší vegetariánskou nabídku. Velmi se jí líbí prezentace jídel. Co se týče servisu, klientka o něm hovoří jako o pozorném, informovaném a celkově skvělém. Jednou se stalo, že přišli s manželem na večeři bez ohlášení a z důvodu větší skupinové rezervace v přední části restaurace delší dobu čekali na hlavní chody. Jako kompenzaci restaurace nabídla digestiv po večeři. Atmosféru restaurace klientka shledává jako velmi příjemnou, líbí se jí skleněné objekty, lustr v hale a letní terasa. Zmiňuje rozdíl mezi atmosférou v době oběda a večeře. Klientka se doposud neúčastnila žádné z akcí, které restaurace pořádá, ale v budoucnu by to ráda vyzkoušela. Klientce v nabídce schází obědové menu za rozumnou cenu a širší nabídka pro vegetariány. Klientka je toho názoru, že rozšíření vegetariánské nabídky by nalákalo další klientelu a zmiňuje, že fine-dining restaurací, které jsou schopny nabídnout větší spektrum vegetariánských pokrmů, moc není. Klient restaurace ze čtvrtého rozhovoru (Rozhovor 4, Příloha 2) uvádí, že mu jídlo v Bellevue připadá méně inovativní než dříve. Zmiňuje se o určování trendů, o inovacích 30
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 v minulosti a nyní pozoruje pokles v tomto ohledu. K servisu nemá klient žádné výhrady, zmiňuje se o něm jako o skvělém. Co se týče atmosféry, klient se cítí příjemně a shledává interiér jako elegantní a doladěný. Klient se účastnil lanýžového festivalu a hostujícího šéfkuchaře v únoru 2015. Obě akce si velmi pochvaluje a restauraci by doporučila jít s dobou, spojit tradici s něčím novým, o co je dnes zájem, nebát se experimentovat, pořádat více degustací, více akcí, otevřít se i jiné poptávce. Uvádí, že je dnes populární například vegetariánství či jíst bez lepku. Klient poukazuje na to, že restaurace je sice schopna takovým požadavkům vyhovět, ale je toho názoru, že by je měla také propagovat. Klient ze pátého rozhovoru (Rozhovor 5, Příloha 2) považuje jídlo v Bellevue za jedno ze dvou nejlepších, které kdy měl možnost ochutnat. Uvítal by v této oblasti například týdenní speciality a obědové menu. O servisu se vyjadřuje jako o milém, vstřícném, profesionálním a vždy schopném splnit jeho požadavky. Klient restauraci navštěvuje převážně v čase oběda za účelem obchodních schůzek a uvádí, že atmosféra restaurace mu pro tyto firemní obědy velice vyhovuje. Uvádí, že luxusní prostředí v kombinaci s výhledem vždy udělá dojem na obchodní partnery. Klient se již účastnil star wars a několika wine tours, obě akce považuje za velmi povedené. V restauraci mu chybí obědové menu za rozumnou cenu a doporučil by nepřestávat s pořádáním akcí typu wine tours a jinými. Klienti se shodují na tom, že by se restaurace neměla bát více experimentovat a inovovat, měla by pořádat více akcí a oživit jídelní lístek například o denní nebo týdenní specialitu. Dvěma klientům také schází obědové menu za rozumnou cenu a širší vegetariánská nabídka.
3.3 Návrhy a doporučení Na základě výsledků analýzy, vyhodnocení rozhovorů s klienty a rozhovoru s manažerem restaurace autorka sestavila doporučení pro jednotlivé zkoumané kategorie. Co se týče jídla, přispěvovatelé na TA si nejvíce stěžovali na velikost porcí a nedostačující nabídku. Klienti z rozhovorů by uvítali nějaké inovace jako například denní či týdenní speciality, obědové menu za rozumnou cenu či rozšíření vegetariánské nabídky. Z rozhovoru s manažerem restaurace vyplývá, že restaurace je schopna vyhovět klientům co se týče nedostačující nabídky, rozšíření vegetariánského menu a týdenních specialit. Dle Nováka (2015) jsou velikosti porcí více než dostačující a obědová nabídka je pro lokální klienty zvýhodněna 50% slevou, což považuje za velmi velkorysé. Novák (2015) dále uvádí, že na rozšíření vegetariánské nabídky se již pracuje a týdenní speciality jsou též zařazeny do nabídky, ač se jedná pouze o jednu specialitu. Autorka by doporučila, aby restaurace po dokončení rozšířené nabídky nezapomněla na dostatečnou propagaci. Ta by mohla proběhnout například skrze stránky TripAdvisoru, kde je možnost rozšíření kuchyně, na kterou se restaurace zaměřuje, právě na vegetariánskou. Z hlediska ceny se v příspěvcích na TA objevovaly velmi rozporuplné názory. Někomu přišla cena velmi výhodná, jinému zase absurdně vysoká. Novák (2015) je toho názoru, že v porovnání s konkurencí jak v Praze, tak v zahraničí je cena velmi přijatelná. Zároveň ale uvádí, že ač po změně šéfkuchaře došlo ke zjednodušení celého chodu restaurace, cena se nijak nezměnila. Klienti tedy platí stejnou sumu za méně kreativní jídlo a neúplný servis. S tímto názorem se ztotožňují také pravidelní klienti z rozhovorů, kteří poukazují na to, že 31
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 kvalita již neodpovídá ceně. Pokud není v možnostech restaurace cenu snížit, autorka by doporučila obohatit službu něčím výjimečným. Na základě grafu 3, který poukazuje na to, že nejčastějším důvodem návštěvy bývá mimo jiné oslava narozenin či výročí, autorka by navrhla pro takové příležitosti nabízet například sklenici šumivého vína na účet podniku. Co se stálých klientů týče autorka by navrhla obdarovat takové klienty po každé návštěvě například lahví vína nebo třeba mini dezerty do krabičky s sebou. Zaznamenané stížnosti ohledně servisu se týkaly především pomalé obsluhy, ale také příliš uspěchaného servisu. Novák (2015) uvádí, že stížnostem na servis není možné se zcela vyhnout, neboť zákazníci přijdou buď dříve nebo později než se objednali, a to následně způsobí zmatek jak v kuchyni, tak v servisu a vznikají prodlevy. Časová osa potvrdila, že na stížnosti ohledně servisu měly vliv interní změny, které se odehrály především v průběhu prosince 2014, kdy většina obsluhujících odešla se starým manažerem. Novák (2015) dále uvádí, že po této době probíhaly rozsáhlé nábory a sám přiznává, že tím servis utrpěl na kvalitě. Autorka by doporučila co nejrychleji ustálit současný tým a pracovat na zdokonalení nových členů týmu nejen prostřednictvím školení a schůzí, ale také skrze ochutnávky a degustace. Noví zaměstnanci by tak sami měli možnost ochutnat, co podávají, získali by spoustu nových informací a dle autorčina názoru by je to i více motivovalo k práci. Co se týče atmosféry restaurace, na tuto kategorii si klienti stěžovali nejméně. Pokud se již objevily nějaké stížnosti, týkaly se především omezeného výhledu, hlučnosti, atmosféry jako takové a dva přispěvovatelé se zmínili o špatné akustice a nevzhledném vchodu. Novák (2015) zmiňuje, že se nikdy nesetkal s někým, kdo by měl k interiéru a atmosféře restaurace nějaké výhrady. Po návštěvě restaurace by autorka doporučila oživit vchod do restaurace. Dle jejího názoru působí nereprezentativně a je snadno přehlédnutelný. Co se týče hlučnosti a atmosféry restaurace autorka, vzhledem k tomu, že většina klientů restauraci navštěvuje v rámci nějaké oslavy či výjimečné chvíle, autorka by doporučila neusazovat jednotlivé rezervace s velkými skupinovými rezervacemi. Restaurace sice nemá možnost oddělení větší skupiny akusticky, ale autorka by navrhla oddělení alespoň vizuálně. Co se týče stížností na omezený výhled, Novák (2015) dále uvádí, že stoly s výhledem je nutno zejména v sezóně rezervovat s velkým předstihem. Autorka by doporučila tuto informaci uvést jak na webové stránky restaurace, tak na server TripAdvisor. Z grafu 9 vyplynulo, že přispěvovatelé si nejvíce stěžovali v březnu, srpnu, prosinci a lednu. Autorka by doporučila věnovat zvýšenou pozornost všem kategoriím v těchto měsících a snažit se tak vyvarovat zbytečných chyb. Především pak v prosinci, který je nejdůležitějším měsícem z celého roku.
32
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
4 Závěr Hlavním cílem této bakalářské práce bylo zjištění míry spokojenosti zákazníků restaurace Bellevue, a to s použitím obsahové analýzy příspěvků na serveru TripAdvisor. Autorka si dále stanovila dva dílčí cíle. Prvním dílčím cílem bylo si pomocí kvalitativní analýzy udělat bližší představu o problému, zkoumaném v praktické části práce, a vybrat kategorie pro analýzu kvantitativní. Druhým dílčím cílem bylo pomocí kvantitativní analýzy zjistit, jaké negativní a pozitivní reakce se na serveru TripAdvisor vyskytují, což bylo následně dokresleno prostřednictvím kvalitativních rozhovorů. A na základě výsledků sestavit soubor návrhů a doporučení pro jednotlivé kategorie, který by reflektoval přání klientů a také možnosti restaurace. Autorka nejprve provedla kvalitativní analýzu příspěvků na serveru TripAdvisor za období od 31. 12. 2014 do 1. 3. 2015. Z výsledků poté stanovila čtyři kategorie, které byly později podrobeny analýze kvantitativní. Těmi kategoriemi byly cena, jídlo, servis a atmosféra restaurace. Za sledované období se objevilo celkem 549 příspěvků, z toho 389 pozitivních a 160 negativních. Příspěvky byly psány celkem 14ti různými jazyky, 191 příspěvků bylo psáno 13ti z nich a 358 příspěvků v jazyce anglickém. První zkoumanou kategorií byla cena. Celkem 83 zákazníků bylo toho názoru, že je cena příliš vysoká a 42 zákazníků uvedlo, že ač je služba drahá, nelitují utracených financí. Celkem 12 přispěvovatelů uvedlo, že cena přímo úměrně odpovídá kvalitě poskytnuté služby. Jako výhodnou nabídku, většinou ve srovnání s konkurencí v ostatních evropských městech, to uvedlo celkem 33 zákazníků. Další zkoumanou kategorií byl servis. Z výsledků analýzy vyplynulo, že nejvíce přispěvovatelů shledalo servis jako velmi vlídný, pozorný a profesionální. Mezi další časté vlastnosti patřily například informovanost personálu, dokonalost, vstřícnost, vřelost či ochota. Naopak nejvíce stížností se objevilo na příliš pomalý servis, ale také na příliš rychlý, uspěchaný servis. Dále 9 klientů shledalo obsluhu jako nevlídnou. Co se týče spokojenosti zákazníků s jídlem, nejčastější pozitivní reakce byly na prezentaci pokrmů, o které se zmínilo celkem 49 přispěvovatelů. Celkem 20 uživatelů uvedlo kuchyni Bellevue jako srovnatelnou s evropskými michelinskými podniky, či lepší. Dalšími častými vlastnostmi bylo popisování kuchyně Bellevue jako vynikající, skvělé, nejlepší, znamenité, chutné, fantastické, dobré nebo moderní. Negativní ohlasy se týkaly především velikosti porcí, kdy 14 zákazníků uvedlo, že porce jsou příliš malé, dále 8 klientů shledalo pokrmy příliš slané a 6ti klientům přišla nabídka nedostačující. Dále 4 přispěvovatelé označili pokrmy jako průměrné a dvěma přišla nabídka nesrozumitelná. Spolu s jídlem byla zkoumána také spokojenost s víny. Celkem 16 zákazníků bylo velmi spokojeno s párováním vín s jednotlivými pokrmy a 11ti zákazníkům se líbíl vinný list. Naopak 3 přispěvovatelé shledali česká vína příliš sladká a 2 klienti nebyli spokojeni s výběrem evropských vín. Vhledem k tomu, že velká většina přispěvovatelů byli z různých zemí po celém světě, je velmi pozitivní fakt, že nejčastěji byli spokojeni s kvalitou právě českých vín. Poslední zkoumanou kategorií byla atmosféra restaurace. Na tuto kategorii si zákaznící stěžovali nejméně. Nejčastěji se přispěvovatelé zmiňovali o výhledu. Celkem 232 zákazníků 33
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 bylo s výhledem spokojeno a pouze 7 z nich si stěžovalo na nedostatečný výhled. Dále 38 klientů bylo velmi spokojeno s dekorací restaurace, 12 klientů se zmínilo pozitivně o interiéru restaurace a 31 zákazníků o celkové atmosféře. Lokace restaurace přišla dobrá 11 klientům a 6 z přispěvovatelů se zmínilo o kvalitě a interiéru toalet. Nespokojeni s atmosférou byli celkem 4 přispěvovatelé, kdy dvěma z nich se nelíbil interiér, akustika a vchod, který jim připadal nereprezentativní a 3 zákaznící si stěžovali na přílišnou hlučnost. Autorka se dále zaměřila na nespokojenost s kategoriemi v jednotlivých měsících. Nejvíce příspěvků od nespokojených klientů se objevilo v březnu a dubnu 2014 a v lednu 2015. Za celé sledované období byli klienti nejvíce nespokojeni s cenou, dále jídlem, servisem a nejméně nespokojeni byli s atmosférou restaurace. Nejvíce příspěvků upozorňujících na nespokojenost s cenou se objevilo s březnu, srpnu a listopadu 2014 a nakonec i v lednu 2015. Nejvíce stížností ohledně jídla se vyskytlo v dubnu a červenci 2014. Nespokojenost se servisem byla nejvyšší v lednu, březnu a srpnu 2014 a lednu 2015. Dále nejvíce stížností ohledně atmosféry bylo zaznamenáno v dubnu, srpnu a prosinci 2014. Zajímavé je, že během ledna, dubna a srpna 2014, a ledna 2015 bylo zaznamenáno znatelně méně příspěvků se stížnostmi či nespokojeností zákazníků. Důvodem může být fakt, že se vždy jedná o měsíc, který je hned po období sezóny, a tudíž restauraci navštěvuje méně lidí, tedy je zaznamenáno i měné příspěvků v tyto měsíce. Předchozí tvrzení bylo ovšem později vyvráceno, kdy autorka sledovala počet příspěvků v jednotlivých měsících. Zjistila, že měsíce, ve kterých se vyskytl největší počet příspěvků, se nacházely mimo sezónu a je tedy toho názoru, že počet příchozích zákazníků v jednotlivých měsících překvapivě nemá vliv na počet příspěvků. Po zhodnocení všech grafů autorka vytvořila časovou osu, která zobrazuje veškeré stížnosti za sledované období, dané do souvislosti s interními změnami, ke kterým v restauraci došlo. Z časové osy je patrné, že veškeré interní změny měly značný vliv nejen na jednotlivé kategorie, ale také na umístění v žebříčku nejlepších restaurací v Praze na serveru TripAdvisor. Z hlediska ještě hlubší propojenosti byly provedeny rozhovory s pěti stálými klienty restaurace. Klienti se shodují na tom, že by se restaurace neměla bát více experimentovat a inovovat, měla by pořádat více akcí a oživit jídelní lístek například o denní nebo týdenní specialitu. Dvěma klientům také schází obědové menu za rozumnou cenu a širší vegetariánská nabídka. Na základě výsledků analýzy a vyhodnocení rozhovorů s klienty a také rozhovoru s manažerem by autorka pro vylepšení služeb poskytovaných restaurací Bellevue doporučila následující. Co se týče jídla by autorka doporučila rozšířit vegetariánskou nabídku, a po dokončení nezapomenout na dostatečnou propagaci. Ta by mohla proběhnout například skrze stránky TripAdvisoru, kde je možnost rozšíření kuchyně, na kterou se restaurace zaměřuje, právě na vegetariánskou. Co se týká ceny, z rozhovoru s manažerem vyplývá, že ač se kvalita snížila, cena zůstala stále stejná. Pokud není v možnostech restaurace cenu snížit, autorka by doporučila obohatit službu nečím výjimečným. Vzhledem k tomu, že nejčastějším důvodem návštěvy bývá mimo jiné oslava narozenin či výročí, autorka by navrhla pro takové příležitosti nabízet například sklenici šumivého vína na účet podniku. 34
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Co se stálých klientů týče autorka by navrhla obdarovat takové klienty po každé návštěvě například lahví vína nebo třeba mini dezerty do krabičky s sebou. Co se týče servisu, autorka by doporučila co nejrychleji ustálit současný tým a pracovat na zdokonalení nových členů týmu nejen prostřednictvím školení a schůzí, ale také skrze ochutnávky jídel a vinné degustace. Noví zaměstnanci by tak sami měli možnost ochutnat, co podávají, získali by spoustu nových informací a dle autorčina názoru by je to i více motivovalo k práci. Ohledně atmosféry restaurace by autorka doporučila oživit vchod do restaurace. Dle jejího názoru působí nereprezentativně a je snadno přehlédnutelný. Co se týče hlučnosti, autorka by doporučila neusazovat jednotlivé rezervace s velkými skupinovými rezervacemi. Restaurace sice nemá možnost oddělení větší skupiny akusticky, ale autorka by navrhla oddělení alespoň vizuálně. Ohledně omezeného výhledu, Novák (2015) uvádí, že stoly s výhledem je nutno zejména v sezóně rezervovat s velkým předstihem. Autorka by doporučila tuto informaci uvést jak na webové stránky restaurace, tak na server TripAdvisor. Z výsledků průzkumu mimo jiné také vyplynulo, že přispěvovatelé si nejvíce stěžovali v březnu, srpnu, prosinci a lednu. Autorka by doporučila věnovat zvýšenou pozornost všem kategoriím v těchto měsících a snažit se tak vyvarovat zbytečných chyb. Především pak v prosinci, který je nejdůležitějším měsícem z celého roku.
35
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
Literatura Monografie: BERELSON, B. Content analysis in communication research. New York : Hafner Press, 1984. ISBN 9780028412108. BUDÍNSKÝ, L. Nejlepší pražské restaurace: průvodce dokonalou chutí. Praha : TopLife Czech a.s., 2014. ISBN 978-80-905902-0-5 BUTTLE, D. Hospitality marketing: an introduction. Amsterdam : Elsevier ButterworthHeinemann, 2004. ISBN 0750652454. CLEMENTE, M. Slovník marketingu. 1. vyd. Brno : Computer Press, 2004. ISBN 80-2510228-9. JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. vyd. Praha : Grada, 2012. ISBN 9788024742090. JANEČKOVÁ, L. et al. Marketing služeb. 1. vyd. Praha : Grada, 2001. ISBN 80-7169-9950. KINCL, J. Marketing podle trhů. 1. vyd. Praha : Alfa Publishing, 2004. ISBN 80-8685102-8. KOTLER, P. et al. Marketing management. Upper Saddle River, N.J. : Prentice Hall, 2012. ISBN 0-13-210292-7. KOTLER, P. Moderní marketing. 1. vyd. Praha : Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2. KOTLER, P. Principles of marketing. Upper Saddle River : Pearson Prentice Hall, 2004. ISBN 0-13-101861-2. KOUDELKA, J. Marketing: principy a nástroje. 1. vyd. Praha : Vysoká škola ekonomie a managementu, 2007. ISBN 9788086730196. KOZEL, R. Moderní marketingový výzkum: nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. vyd. Praha : Grada, 2006. ISBN 80-247-0966-X. MALÝ, V. Marketingový výzkum: teorie a praxe. 1. vyd. Praha : Oeconomica, 2004. ISBN 80-245-0761-7. MARKEY, F. et al. The ultimate question 2.0. New York : Gildan Audio, 2011. ISBN 978159-6597-624
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
MCDANIEL, C. et al. Marketing research: the impact of Internet. Cincinnati : SouthWestern, 2001. ISBN 0324131666. MCQUAIL, D. Úvod do teorie masové komunikace. 3. vyd. Praha : Portál, 2007. ISBN 97880-7367-338-3. NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 2. vyd. Praha : Management Press, 2004. ISBN 80-7261-110-0. PAYNE, A. Marketing služeb. 1.vyd. Praha : Grada, 1996. ISBN 80-7169-276-x. PŘIBOVÁ, M. Marketingový výzkum v praxi. 1. vyd. Praha : Grada, 1996. ISBN 80-7169299-9. SCHULZ, W. et al. Analýza obsahu mediálních sdělení. 2. vyd. Praha : Nakl. Karolinum, 2004. ISBN 9788024608273. SEDLÁKOVÁ, R.. Výzkum médií: nejužívanější metody a techniky. 1. vyd. Praha : Grada, 2014. ISBN 978-80-247-3568-9. SPÁČIL, A. Péče o zákazníky: co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha : Grada, 2003. ISBN 8024705141. SRPOVÁ, J. et al. Základy podnikání: teoretické poznatky, příklady a zkušenosti českých podnikatelů. 1. vyd. Praha : Grada, 2010. ISBN 978-80-247-3339-5. TRAMPOTA, T. et al. Metody výzkumu médií. 1. vyd. Praha: Portál, 2010. ISBN 978-807367-683-4. VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha : Grada, 2008. ISBN 9788024727219. Internetové zdroje: TRIPADVISOR. O webu TripAdvisor. Recenze hotelů, letů a pronájmů na dovolenou TripAdvisor [online]. 2014 [cit. 2015-04-24]. Dostupné z: http://www.tripadvisor.cz/pages/about_us.html COMSCORE MEDIA METRIX. Statistiky pro web TripAdvisor. Recenze hotelů, letů a pronájmů na dovolenou - TripAdvisor [online]. 2014 [cit. 2015-04-24]. Dostupné z: http://www.tripadvisor.cz/pages/about_us.html GOOGLE ANALYTICS. Průměrný počet jedinečných uživatelů měsíčně. Recenze hotelů, letů a pronájmů na dovolenou - TripAdvisor [online]. 2014 [cit. 2015-04-24]. Dostupné z: http://www.tripadvisor.cz/pages/about_us.html
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 RESTAURACE BELLEVUE. Charakteristika vybrané společnosti. Restaurace Bellevue Praha | Česká a mezinárodní kuchyně | Karlův most Praha [online]. 2015 [cit. 2015-0426]. Dostupné z: http://www.bellevuerestaurant.cz/ Ostatní zdroje: NOVÁK, F. Rozhovor s manažerem restaurace. Praha, 2015. PRENDKÝ, M. Péče o zákazníky v dopravní firmě. Pardubice, 2008. Diplomová práce. Dopravní fakulta Jana Pernera. Vedoucí práce doc. Ing. Pavol Šaradín, CSc.
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Přílohy
Příloha 1, Obrázek 3 Časová osa
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Příloha 2 Rozhovor 1 – klient si nepřál rozhovor nahrávat, přepsáno z poznámek 26.2. 10:00 1 POVĚDOMÍ O ZNAČCE Jak jste se dozvěděl o restauraci Bellevue a kdy to přibližně bylo? O restauraci jsem se dozvěděl přes kolegy v práci, jednou jsme tam zašli na oběd a od té doby se rád vracím. Kdy to bylo? Tak to si přesně opravdu nepamatuji, ale řekl bych že minimálně 10 let to bude. To jste tedy zažil restauraci v jejích začátcích. Proč jste se rozhodl vyzkoušet právě tuto restauraci a jaký byl Váš první dojem? Restaurace nám vyhovovala hlavně kvůli její lokaci. Měli jsme dříve kanceláře kousek od Karlova mostu a Zátiší group nebo Kampa Park byly jediné dvě slušné restaurace, kam jsme mohli s klienty na oběd. Upřímně na první návštěvu v Bellevue si už vůbec nevzpomínám, ale muselo to být tuším velmi dobré, když se po tolika letech stále vracím právě tam . 2 SPOKOJENOST S PRODUKTEM Jak jste spokojen s nabízenými pokrmy? S jídlem jsem velice spokojen, kuchyně Petra Bureše mi vyhovovala už od začátku. Musím přiznat, že roční hostování Gilada Peleda bylo něco neuvěřitelného. Byl to značný rozdíl a posun k lepšímu, který jsme zaznamenali. Řekl bych, že i po jeho odchodu se podařilo restauraci udžet stejnou laťku, jakou Gilad nastavil a jsem si jistý, že pro pana Bureše musela být tato roční spolupráce nesmírnou inspirací. Ano to máte pravdu, některé Giladovi recepty se zalíbili natolik, že se z nich staly vlajkové pokrmy a na jídelním lístku se nacházejí stále. Co si tedy myslíte o sestavení celkového menu? Menu mi vyhovuje, rád se vracím za konkrétními jídly, které jsem nikde jinde neobjevil. Například mušle na předkrm jsou famózní. Možná bych uvítal, vzhledem k tomu, že už k Vám chodím přes 10 let a všechny pokrmy na stálém menu, ač jsou skvělé, jsem již ochutnal nespočetněkrát, nějakou tu denní specialitu. Vím, že máte rybu dne, ale upřímně vždy když jsem restauraci v poslední době navštívil, byla to vždy treska. Například když dovezou čerstvou chobotnici nebo mušle, jeden den to budou mušle, druhý třeba skvělá čestvá ryba, neváhal bych a ochutnal. Vašim kuchařům věřím natolik, že bych neváhal – určitě by to bylo skvělé. 3 SPOKOJENOST SE SLUŽBOU Jak jste spokojen se servisem a komunikaci personálu? Se servisem jsem vždy byl a jsem spokojen, nemám žádné výhrady a toto téma. Vracíte se za konkrétní osobou, máte oblíbeného obsluhujícího? Neřekl bych, že se do restaurace vracím kvůli někomu konkrétnímu, samozřejmě jsem rád, když vidím známé tváře například s Milanem Vobrubou se známe dlouhá léta a tykáme si, ale učitě nejdu do Bellevue, abych si popovídal s Milanem, to se radši sejdeme s rodinami nekdě na obědě nebo na kafi . Do Bellevue se rád vracím hlavně za dobrým jídlem. Co si myslíte o interéru restaurace? No, tak tady by to chtělo nějakou změnu! Za ta léta co k Vám chodím se interiér vlastně nijak výrazně nezměnil. Prostředí restarace na mě působí velmi chladně a neutrálně, tak to tedy asi bylo původně myšleno, ale chtělo by to nějaké oživení. Nejsem žádný designér,
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 nedokážu Vám konkrétně říct, co bych změnil, ale určitě bych uvítal, kdyby na mě interiér působil tepleji a přátelštěji. Vykytl se někdy během Vašich návštěv problém? A víte, že asi ne. V Bellevue si nepamatuji, že bych měl někdy s něčím problém, o Žofín garden a V Zátiší to tvrdit nemohu, ale to tu nebudeme rozebírat. 4 SPECIÁLNÍ AKCE / ČLENSTVÍ Jak jste spokojen s činností Zátiší klubu a výhodami členství? S výhodami členství jsem spokojen velmi, využívám spíš slevy na obědy, mám rodinu a děti, takže na večeři se často nedostanu, jen snad s obchodními partnery. Jediné co mě mrzí, měl jsem spoustu papírových bodů, které jsem nestihl uplatnit, než se přešlo na ten elektronický systém. Je to ale moje chyba, upozornění na konec jejich platnosti mi několikrát přišlo, jen jsem to jaksi přehlížel. Zúčastnil jste se někdy speciální akce – například star wars, lanýžový festival atd.? Ano, lanýže byly skvělé! Byl jsem na nich dokonce dvakrát Skvěle sestavené menu a skvělá vína, skvělý zážitek. Jak se Vám v minulosti líbili tzv. winecluby, postrádáte tuto nabídku? Musím říct, že degustaci v rámci Wine Clubu jsem moc nevyužíval, co se mi ale líbilo moc byly různé výlety pořádané ať už ve spolupráci s vinařstvím Marchesi si Gresy nebo když se toho ujali Milan s Pavlem, a jeli jsme na různé ochutnávky, na to mám velice dobré vzpomínky. 5 ZPĚTNÁ VAZBA/ NEGATIVA Je něco, co byste doporučil pro zkvalitnění služeb restaurace? Jak už jsem zmiňoval, uvítal bych změnu co se týče oživení interiéru. A dále bych rád ochutnal nějakou tu čerstvou specialitu mimo Vaši stálu nabídku. Proč se vracíte zrovna do restaurace Bellevue? Když to shrnu, tak je to hlavně z důvodu dobrého jídla a také kvůli tomu, že vím, že u Vás nikdy nebudu zklamán, je to taková sázka na jistotu a také tradice a já mám tradice moc rád. Rozhovor 2 bývalý člen restaurace – přepis z hlasového záznamu 25.2. 14:00 1. POVĚDOMÍ O ZNAČCE Odkud jste se o restauraci dozvěděl? Doporučení zajít do restaurace Bellevue jsem dostal od svého kamaráda někdy, tuším v roce 2003 a z mé první náštěvy vzešla účast na prvním wine tripu, který Bellevue vůbec pořádalo. Jaký byl tedy Váš první dojem? První dojem byl velmi pozitivní, velmi se nám líbilo a to hlavně proto, že to byla v té době jedna z mála restaurací, které si urželi svou úroveň a skvělý servis. 2. SPOKOJENOST S PRODUKTEM Jak jste byl spokojen s pokrmy? Ze začátku ano, dobré, ale později jsme zjistili, že nabídka je stále stejná, nemění se. Naštěstí jste ale přišli s konceptem wine clubu, což se nám velice zamlouvalo. Oba jsme s partnerem milovníky vína a měli jsme možnost se dozvědět spoustu zajímavých informací, byl to tehdy unikát na trhu.
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Co si myslíte o sestavení menu? Podle mého názoru se jedná o dlouhodobou stálou nabídku, která pro mě, jako lokálního klienta není z dlouhodobého hlediska nijak atraktivní, neboť rádi zkoušíme nové věci a experimentujeme a Bellevue nám tuto možnost již nenabízí. Už nemáme co objevovat. Velký problém jsem já osobně měl s kuchyní hostujícího šéfkuchaře Gilada. Jeho kuchyně mi přišla mdlá a nezajímavá a jelikož většina věcí od něj zůstala ve stálé nabídce, nemám důvod se vracet dále tam, kde už mi nechutná. Ano, zavedli jste rybu dne, ale ne vždy má člověk chuť na rybu, že? 3. SPOKOJENOST SE SLUŽBOU Jak jste byl spokojen se servisem? Skvělý servis Bellevue se vždy lišil od konkurence a to se mi velice líbilo. Váš CRM byl výborný a vytvářel pocit, že je o hosta extrémně dobře postaráno. Tedy i já, a to mé nároky nejsou malé , jsem se cítil jako v bavlnce. Jak na Vás působí interiér restaurace? Interiér je překrásný, výborný, to co designéři vymysleli s těmi skleněnými objekty je skvělé. Atmosféra velmi intimní a nemluvě o úžasné letní terase. K interiéru nemám výhrady. Vyskytl se někdy při Vaší návštěvě problém? Ne v Bellevue konkrétně, ale bohužel máme několik špatných zážitků z Mlýnce a Žofín garden, což byl jeden z důvodů proč jsme zanevřeli na Zátiší group.. (Z důvodu nerelevantnosti k tématu autorka další část vynechala). 4. SPECIÁLNÍ AKCE/ČLENSTVÍ Jak jste byl spokojen s aktivitami Zátiší klubu? Co se týče Zátiší klubu, tam nás velice zklamala komunikace. Týdně nám chodil mailing o tom jak pan Suri (majitel restaurace, pozn. autorky) jezdí v Indii na kole a jak je jeho syn nemocný, což pro mě jako pro klienta je s prominutím absolutně irelevatní informace. Uvítal bych raději informace o novinkách v restauraci, na jakou akci se můžeme těšit atd. Co se týče výhod členství v Zátiší klubu, byl jsem velice spokojen, systém je skvěle vymyšlený, každé druhé menu zdarma na oběd a večeři při odchodu do 20:00, 25% sleva na vinný lístek, lahev vína s sebou jako pozornost po každé návštěvě, opravdu dobré. Zúčastnil jste se někdy akce jako star wars, lanýžový festival atd? Ano, myslím si, že v tomto ohledu jsme byli velice rozmazlováni. Zúčastnili jsme se jak lanýžového festivalu, podporovali jsme Vás v Prague Food Festivalu, podnikli nejednu wine tour. Všechny zmíněné akce byly naprosto skvělé. 5. ZPĚTNÁ VAZBA/NEGATIVA Je něco co byste doporučil pro zkvalitnění služeb Bellevue? Kde vidíte největší slabinu? Pokud si chce Bellevue účtovat ceny, které si účtuje, mělo by proti tomu nabídnout nějakou protihodnotu. Dělejte inovace, dělejte zajímavosti, dělejte wine cluby, dělejte degustace, dělejte něco, aby člověk měl chuť jít k Vám a ne do Les Moules, do Bruxx, La Terrassy a jiných. Narostla Vám konkurence, která nabízí podobné služby za výhodnější ceny. Za mě se již hodnota služby nepotkává s očekáváním, poměr výkon-cena neodpovídá. Další věcí, která se mi dříve hrozně líbila a teď se úplně obrátila, bylo Vaše zaměření na lokálního klienta, pamatuji si jak mi Tomáš Melich (bývalý manažer, pozn. autorky) na prvním wine clubu vyprávěl jak je toto zaměření důležité a že to zachrání business v těch měsících, kdy je slabá turistická sezóna. Bohužel se tento koncept otočil ve prospěch pro turisty. Možná, že už jsem po tolika letech tochu zanevřel na značku Zátiší group a cítím jakousi skepsi, ale
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 opravdu největším důvodem proč se do Bellevue nevrátím, je neměnící se nabídka pokrmů, kterou jsem jsem již za těch posledních pár let ochutnal tolikrát, že bych že bych to ani nespočítal. Rozhovor 3 členka restaurace – přepis z hlasového záznamu 26.2. 14:00 1. POVĚDOMÍ O ZNAČCE Odkud jste se o restauraci dozvěděla a kdy to přibližně bylo? O Bellevue jsem poprvé slyšela od své kamarádky, která je vaší dlouholetou členkou. Mohlo to být tuším tak 5, 6 let zpátky, potřebovala jsem tehdy doporučit nějaký podnik na vánoční firemní oběd. Bylo to skvělé doporučení, pamatuji si, že všichni byli nadšení. Mě se líbilo tak moc, že jsem k Vám další týden hned vzala rodinu na večeři. Takže první dojem byl tedy dobrý. Ne dobrý, skvělý! Jídlo bylo skvělé, servis moc příjemný, jen ta atmosféra během oběda není taková. Byli jsme tehdy v restauraci skoro sami, měli jsme krásný stůl u okna s výhledem na řeku a s námi tam seděli tak nanejvýš dva stoly. To večerní atmosféra byla mnohem lepší, to přítmí, ruch a spousta lidí okolo, kouzelné. 2. SPOKOJENOST S PRODUKTEM Jak jste spokojena s kuchyní a sestavením menu? Jídlo nám chutná velmi, čerstvé suroviny, skvěle zpracované a recepty vyšperkované k dokonalosti. Za mě jen, víte, já nejsem moc velký milovník masa, rybu si dám ráda, ale takové vegetariánské rizoto, těstoviny, nebo čerstvý salát bych si dala častěji. Pokud by se něco takového na lístku objevilo, bylo by to skvělé. Na druhou stranu ale musím říct, že jste mi vždy na požádání připravili i třeba tu zeleninu ač na lístku nebyla. Jak se Vám líbí prezentace? Work of Art! Hlavně za Gilada, to bylo skoro umění, pamatuji si ten salát, co jste dříve mívali v předkrmech, jak byly jednotlivé lístky naskládány tak nějak do výšky, no upřímně, nechtělo se mi to vůbec ničit. Hlad byl ale silnější . Po Giladově odchodu bych řekla, že si to kuchaři trošku zjednodušili, ale nijak mi to nevadí. Pořád je to krásně barevné a působí na čistě bílém talíři famózně. Co se mi moc líbí je ústní prezentace od číšníka. Většinou zapomenu, co má být další chod, nebo co to vlastně před sebou mám, mají to hezky naučené a detailně znají každou přísadu. Bravo! 3. SPOKOJENOST SE SLUŽBOU Jak jste spokojena se servisem a komunikací personálu? Servis byl vždy vcelku plynulý, personál velmi příjemný, komunikativní a zároveň profesionální. Číšníci mají skvělou znalost o surovinách a o přípravě jídla, které servírují, a překvapilo mě, že mají i spoustu informací o víně, odkud a jak se vyrábí, které odrůdy a v jakém množství byly použité na výrobu, v jakém sudu a jak dlouho víno zrálo a jak se to projevilo na chuti, barvě atd. a dokážou doporučit opravdu skvělé věci, i když nejsou trénovanými sommeliéry. Působivé. Máte oblíbeného obsluhujícího? Nechodíme přímo do Bellevue až tak často, zajedeme i do Mlýnce nebo Zátiší, takže nevím takhle konkrétně. Vím, že nás několikrát obsluhoval stejný číšník, ale jména si moc nepamatuji. Každopádně ať už to byl kdokoli, vždy odvedl skvělou práci. Jak na Vás působí design restaurace a celková atmosféra?
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Interiér se mi osobně líbí moc, zvlášť ty skleněné objekty a ten lustr co máte u vchodu, obojí skvostné. Krásné jsou také svícny, koupila jsem jeden jako dárek k narozeninám a byl to úspěch. Jak už jsem říkala, atmosféra je nepochybně lepší během večeře a nedám dopustit na letní terasu a samozřejmě třešničkou na dortu je nádherný výhled na Karlův most a hrad. Vyskytl se někdy během Vaší návštěvy problém? Problém? Myslím, že v Bellevue ne, měli jsme pár neshod V Zátiší, párkrát déle čekali na usazení, ale nic závažného. Vlastně jednou jsem k Vám přišli neohlášeně s manželem, šli jsme vlastně jen tak okolo, a vzpomínám si, že jste zrovna měli nějakou větší skupinu v tom prvním salonku. Bylo dost rušno a na předkrmy jsme čekali snad půl hodiny. Potom už ale vše probíhalo bez problému. Můžu se zeptat jestli jste zdržení nějak řešili s personálem? Jen jsme se jednou ptali jak to vypadá, že už máme docela hlad. Už nevím, kdo to byl, ale omluvil se za zpoždění, vysvětlil proč problém vznikl a během pár minut bylo jídlo na stole. S účtem jsme dostali dvě skleničky digestivu jako kompenzaci. 4. SPECIÁLNÍ AKCE/ČLENSTVÍ Jak jste spokojena s aktivitami Zátiší klubu a výhodami členství? Výhody členství jsou myslím férové, moc mile mě překvapili narozeninové a vánoční vouchery. Výhod členství využíváme spíše během oběda, hlavně pracovně, s rodinou občas zajdeme i na brzkou večeři. Klub si myslím funguje dobře, bodový systém se mi líbí, a nevím o žádných problémech, co bych s klubem kdy měla. Zúčastnila jste se někdy speciální akce jako starwars, lanýžový festival, ..? Zatím jsme vždycky v termínech akcí nemohli přijít. Na lanýže moc nejsme, takže festivalu se nejspíš nebudeme účastnit, ale na letošní star wars v dubnu se těšíme, konečně jsme si udělali čas. 5. ZPĚTNÁ VAZBA/NEGATIVA Kde vidíte největší slabinu? Jak už jsem říkala, uvítala bych obědové menu za rozumnou cenu a pro mě jako vegetariána, trochu širší nabídku nemasitých pokrmů. Myslím, že rozšíření vegetariánské nabídky by určitě nalákalo i další klientelu, fine-dining restaurací, které jsou schopné nabídnout větší spektrum vegetariánských pokrmů upřímně moc není. Neberte to ale jako slabinu takovou, spíš jako moje osobní doporučení. Vyloženě slabinou bych asi nenazývala nic, od jídla, servisu až po klubové aktivity, vše skvělé. Proč se vracíte zrovna do Bellevue? Luxusní prostředí, kde se vždy cítím opečovávána jako nikde jinde, příjemný personál plnící každé přání a skvělé jídlo a víno. Není co více dodat. Rozhovor 4 – stálý zákazník, není členem klubu – přepis z hlasového záznamu 27.2. 8:30 1. POVĚDOMÍ O ZNAČCE Odkud jste se dozvěděl o restauraci Bellevue a proč jste se ji rozhodl vyzkoušet? Často jsem s přáteli i s rodinou dříve chodil do restaurace V Zátiší, kde jsem se dozvěděl, že jste vlastně skupina několika restaurací a o Bellevue všichni říkali, že je nejlepší. Bylo tehdy otevřené teprve pár let, ale už mělo skvělou pověst. Slavili jsem s manželkou tehdy výročí, tak jsem si řekl, že to také vyzkoušíme a jsme moc rádi, že jsme byli právě tam. Jeden z mých prvních gastronomických zážitků, na který budu dlouho vzpomínat. Takže pověst Bellevue nezklamala.
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Spíš to naše očekávání ještě předčilo. Všichni nám vyprávěli o skvělém jídle a přátelské obsluze, ale nikdo nám neřekl jak moc na Vás ta atmosféra večera zapůsobí a jak bylo všechno jiné od ostatních tehdejších restaurací. Bellevue úplně vybočovalo z řady a to nejen skvělým jídlem, ale právě tím osobním přístupem a přátelským prostředím. Byli jsme unešeni. 2. SPOKOJENOST S PRODUKTEM Když se vrátíme do dnešní doby,co si myslíte o jídle? Zůstala kvalita stále stejná? Myslím, že Bellevue vždy dělalo kvalitou to nejlepší co mohlo. Doba se samozřejmě posunula, jsou dostupné jiné podukty, čerstvé ryby a exotické ovoce nebo zelenina, co se kvality surovin týče Bellevue jde s dobou, přizpůsobuje se novinkám na trhu, spíš bych řekl, že je dokonce určuje, většinu nových věcí, které jsem kdy ochutnal bylo právě od Vás. Když to začalo být populární i v jiných restauracích, vy už jste zase přišli s něčím novým Co říkáte na současné sestavení menu? Aktuální menu mi vyhovuje, mám pár oblíbených jídel, když nad tím tak přemýšlím, tak asi to nebudou jen moji oblíbenci, máte je na menu už posledních pár let a já doufám, že to tak zůstane, jinak bych musel chodit jinam . Ne to byl vtip, rád zkouším i nové věci a musím přiznat, že to mi trošku v dnešním Bellevue chybí. Dříve jste určovali trendy ve fine-diningu a dnes, určitě v tom hraje roli daleko větší konkurence než dříve, ale přijde mi, že jste trošku ubrali plyn a zaměřili se více na vyzkoušené věci, které chutnají a přestali tolik inovovat a zkoušet nové recepty. Možná, že to tak zatím funguje, jen se bojím, aby to v té velké konkurenci nebylo málo. 3. SPOKOJENOST SE SLUŽBOU Jak ste spokojen se servisem a komunikací personálu? Skvělý servis vždy bylo a dodnes je, a myslím, že to není jen můj názor, co Bellevue odlišuje od ostatních podniků stejné úrovně. Je vidět, že jste skvěle sehraný tým, manažeři to mají jak se říká pod palcem, musí být radost takový tým vést. S Milanem a Pavlem si vždycky rád popovídám, když se tam zrovna potkáme, známe se už taky dobrých deset let a projeli spolu nějakou tu vinici, ale i všichni ostatní jsou vstřícní, ochotní a usměvaví. Nikdy jsem se servisem nebo komunikací, ať už hostesky nebo obsluhujících neměl sebemenší problém. Jak na Vás působí interiér a atmosféra restaurace? Moderní interiér se zajímavými doplňky a barevně skvěle doladěný. Postředí působí velmi elegantně a příjemně. Atmosféru podle mě nevytváří prostor samotný, ale hlavě lidé, cinkání příborů, vůně jídla a ten celkový šum, když je restaurace plná, to je ta pravá atmosféra. Problém se servisem jste tedy nikdy neměl, co ohledně jídla, bylo vždy vše v pořádku? Ano, ani co se týče jídla nevím o žádném problému. Nikdy jsem na nic nečekal, déle než je přijatelné a jako každému, něco mi chutnalo více, něco méně, ale to nejde brát jako problém. 4. SPECIÁLNÍ AKCE ČLENSTVÍ Vím, že nejste členem klubu, můžu se zeptat proč? Nelákají Vás výhody? Řekl bych to asi tak, že ke mě byl život natolik štědrý, že nepotřebuji žádné výhody za to, že někam chodím často. Rád si připlatím za kvalitní službu. Zúčastnil jste se někdy akce jako star wars nebo lanýžového festivalu? Ano a kolikát. Miluji lanýže a žena také, poslední tři roky jsme nevynechali ani jeden lanýžový festival. Star wars jsem ještě nezkoušel, ani vlastně nevím jak to probíhá, musíte mi to pak přiblížit. Poslední, čeho jsem se teď zúčastnil byl ten italský šéfkuchař, Carlo tuším, a jeho kuchyně mi moc nechutnala. Skvěle to vypadalo, ale už jsem měl chuťově
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 daleko zajímavější věci, jediné co mě oslovilo, byl ten rajčatovo-bazalkový dezert, to jsem ještě nikdy neměl a bylo to skvělé. 5. ZPĚTNÁ VAZBA/NEGATIVA Takže více takových akcí do budoucna? Pokud se mě ptáte na nějaké doporučení, tak za mě určitě ano, myslím, že i turisté, kterých u Vás není málo, by něco takového ocenili, přece jen to není běžná věc. Mohu se Vás zeptat na nějaké doporučení pro Bellevue, na zpětnou vazbu Vaší strany? Myslím, že odvádíte skvělou práci, jste dobře sehraný tým, máte skvělé znalosti a zkušenosti s tím, co nabízíte. Moje rada zní, využijte toho! Většina Vaší konkurence je na trhu teprve krátkou dobu a neměli čas si vydobýt takové jméno jako vy, zároveň bych byl ale velmi opatrný a pečlivě sledoval vývoj konkurence. Pokud si chce Bellevue udržet a nalákat nové lokální klienty - jděte s dobou, spojte tradici s něčím novým o co je dnes zájem, nebojte se experimentovat, pořádejte více degustací, více akcí, otevřete se i jiné poptávce, dnes je v módě vegetariánství a raw food a jíst bez lepku a bůhví co. Vím, že jste schopni takovým požadavkům vyhovět, ale možná by stálo za to je propagovat, přidejte je na stálý lístek, nalákáte tak velkou sortu lidí. Rozhovor 5 – stálý klient, není člen klubu – přepis z hlasového záznamu 2.3. 8:30 1. POVĚDOMÍ O ZNAČCE Jak jste se o Bellevue dozvědel a kdy to přibližně bylo? Před několika lety jsem byl pozvaný na výlet po vinicích v Toskánsku ,bylo nás asi 8 chlapů a vedl nás Milan Vobruba. Znal se se všemi vinaři, měl to tak projeté. Docela jsme si padli do oka a začali se vídat i později v Praze s rodinami. Až po čase jsem zjistil, že Milan pracuje v Bellevue a pozval nás na večeři. Jaký byl tedy první dojem? Pamatuju si, že jsem byl docela překvapený, nečekal jsem, že to bude takový luxusní podnik. Trochu jsme se báli, že to bude moc ,,nóbl“ a nebudeme se tam cítit, moc na tyhle věc nejsme, ale mile nás to překvapilo. Milan nás provedl, vysvětlil jak co funguje a na dezerty si k nám přisedl a popíjeli jsme. Příjemně strávený večer. 2. SPOKOJENOST S PRODUKTEM Jak Vám vyhovuje kuchyně Bellevue? Jídlo mi chutná moc. Jím v restauracích různě po Praze pracovně skoro každý den, mám toho hodně vyzkoušeného a ochutnaného a musím říct, že jídlo v Bellevue bych zařadil mezi jedno ze dvou nejlepších, co jsem měl kdy možnost ochutnat. Jak se Vám tedy líbí sestavení menu? Nepostrádáte něco v nabídce? Myslím, že na večeři je to nabídka skvělá. Výběr ze studených i teplých překrmů, na hlavní - ryba nebo maso a deserty, myslím, že pestrá nabídka a co jsem měl možnost zatím ochutnat, tak vše bylo skvělé. Občas dostaneme od Milana i něco mimo stálou nabídku, což je zajímavé zpestření a už jsem mu několikrát říkal že by to měli zařadit na lístek, nebo alespoň zavést systém denních nebo i týdenních specialit. Co mi v nabídce chybí? Vlastně to vůbec nenabízíte – mluvím o obědovém menu. Chodím k Vám často na obchodní schůzky a všiml jsem si, že nejen já, ale i mnoho dalších a upřímně nemám chuť si na oběd dát 3 chodové menu s víny, o ceně nemluvě, na oběd je to prostě moc drahé. Úplně by mi stačilo
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 na výběr ze dvou překrmů a dvou hlavních chodů plus třeba dezert nebo polévka dne. Cenově do tisíce korun s nějakým tím nealkem a kávou. 3. SPOKOJENOST SE SLUŽBOU Co si myslíte o servisu a celkové komunikaci personálu? Já nejsem moc na vybavování se s obsluhou, jak jsem říkal, většinou se jedná o obchodní schůzky a dávám přednost klidu a soukromí, což mi Bellevue umožnuje a personál vždy vyjde vstříc. Když jdeme s rodinou, nebo s chlapama si jen tak sednout na víno, většinou s námi je i Milan a o komunikaci se stará on, ale nikdy jsem nezaznamenal žádný problém, všichni byli celkem milí. Ptát se tedy, jestli máte oblíbeného obsluhujícího je asi zbytečné. To asi ano, moc se tím, kdo mě obsluhuje nezaobírám, většinou chci mít klid. Asi nejsem moc komunikativní zákazník . Ne samozřejmě, když poznám někoho známějšího, jsem rád, protože vím, že už zná, co vyžaduji a mohu se spolehnout. Jméno Vám ale říct nedokážu. Jak se Vám líbí interiér a jak na Vás restaurace působí? Jak už jsem říkal, nejsem moc na takové luxusní podniky, ale moje práce vyžaduje se v takovém prosředí čas od času pohybovat. Když už tedy musím, volím Bellevue nebo Terasu u Zlaté Studně, obojí má hezký výhled, profesionální přístup a na klienty udělá dojem. Vyskytl se někdy nějaký problém, co se obsluhy týče? Myslím, že ne. Jídlo bylo vždy včas, a to já nerad na něco čekám, pití taky. Vždy jsem dostal oč jsem požádal a to rychle a bez řečí. Asi mě máte přečteného. 4. SPECIÁLNÍ AKCE/ČLENSTVÍ Vím, že nejste členem klubu, prozradil byste mi důvod? Je to jednoduché. Nebaví mě s sebou pořád nosit kdejaké kartičky, pak je hledat, máte toho plnou peněženku, chodí Vám emaily atd. Ne, to není moje. Vím, že si mě pamatujete i tak a že bych ji asi ani nosit nemusel, ale nějak to asi není zapotřebí. Jsme s Milanem domluvení na nějakých výhodách i tak a mě přijdou férové, tak proč to měnit. Účastnil jste se někdy lanýžového festivalu, star wars a podobných akcí? Byl jsem jednou na star wars, to byl moc zajímavý večer a skvěle jsme se u toho pobavili, a samozřejmě úžasné jídlo a prezentace od obou kuchařů. Lanýže mi moc nechutnají, tahle akce tedy ne a jak už jsem říkal, byl jsem na pár wine tours právě s Milanem. 5. ZPĚTNÁ VAZBA/NEGATIVA Je něco, co byste z hlediska služby, kterou Bellevue poskytuje vylepšil, nějaká slabina, kterou vidíte? Jak už jsem zmiňoval na začátku, já bych uvítal nějaké to obědové menu za dobrou cenu, teď mě napadá, že ani dětskou nabídku jsem u Vás neviděl, nevím, jestli je to teda potřeba, zas tolik dětí jsem u Vás neviděl. Co mi říkal Milan, tak wine tour už se taky dlouho nepořádala a to třeba bylo skvělé, tak vymyslet něco ve stejném duchu. Kdyby jste to měl stručně shrnout, proč se vracíte právě do Bellevue? Já navštěvuju Bellevue hlavně obchodně a vracím se rád proto, že mám soukromí a neruší mě ani ostatní hosté, ani personál. Ocěňuji profesionální přístup a na tak luxusní podnik celkem příjemnou atmosféru. Dobré jídlo a široká nabídka pití je myslím v takovém podniku samozřejmostí.
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 Příloha 3 Rozhovor 6 – Rozhovor s manažerem restaurace Františkem Novákem, 17.3. + 15.4. 1 ÚVOD Jak dlouho již působíte v restauraci Bellevue a jakými pozicemi jste si prošel? Do Bellevue jsem nastoupil v roce 2010 a za pět let působení jsem si prošel všemi pozicemi. Začínal jsem jako každý jiný, nosil jsem pečivo a rozléval vodu. Postupně jsem se vypracoval na vedoucího směny a od ledna 2015 jsem manažerem restaurace. Měl jsem po pravdě také trochu štěstí, když se Tomáš (starý manažer, pozn. autorky) rozhodl pozici po 15ti letech opustit. Co si myslíte o současné fine-diningové scéně? Podle mě se v dnešní době lidé nespokojí pouze s velkými porcemi za levné peníze, což dříve bylo klasické české motto, ale vyhledávají nové chutě, příjemná prostředí, kde strávit výjimečné chvíle a neváhají si za tento luxus připlatit. Tento postoj je výrazněji znát řekl bych tak poslední rok, kdy se jen v Praze otevírají nové restaruace podobné úrovně skoro každý měsíc a konkurence tedy velmi narůstá. Co jsou podle vás dělá Bellevue fine-diningovou restaurací? Mezi nejdůležitější aspekty, které dělají z restaurace fine-dining a nemusí to být jen v případě Bellevue jsou podle mého názoru především chuť a kvalita surovin, dále způsob přípravy jídla, kreativita, nápad a hlavně snoubení chodu se správným vínem. Co pro restauraci představuje server TripAdvisor? Pořadí na TripAdvisoru představuje pro restauraci jeden z klíčových zdrojů klientely. Restaurace se již od založení účtu tuším někdy v roce 2008 pohybovala vždy mezi prvními deseti nejlepšími restauracemi v Praze, což je velmi dobré, zvlášť v dnes, kdy každým měsícem přibývají nové restaurace. Jednotlivé příspěvky využíváme také jako zpětnou vazbu a pokud se vyskytne nějaké negativní hodnocení bereme to vždy velmi vážně. Pokud je to možné dohledáme kdo daný přispěvovatel byl, kdy tu byl, kdo ho obsluhoval a tak se snažíme eliminovat negativní příspěvky do budoucna. 2 KATEGORIE CENA Co si myslíte o poměru ceny a kvality v Bellevue v porovnání s konkurencí? Myslím si, že cena, ač se za celou dobu, co v restauraci působím nezměnila, je velmi přijatelná. V porovnání s českým trhem jsme o něco dražší, ale dovolím si tvrdit, že přímé konkurence máme opravdové minimum a ti na které si teď vzpomenu mají ceny velmi podobné, někteří dokonce i vyšší. Oproti zahraničí, tam je to jednoznačně v náš prospěch. Napříkald restaurace podobného ražení v Londýně nebo Paříži jsou i dvakrát tak drahé než Bellevue a lidé si přesto na cenu stěžují. Při analýze příspěvků na TripAdvisoru jsem zaznamenala výrazný nárůst stížností na cenu v období od července 2014 do února 2015. Dokázal byste tento jev něčím odůvodnit? Myslím, že toto období je čerstvě po odchodu Gilada (hostující šéfkuchař, pozn. autorky) z Bellevue a ano po jeho odchodu se poněkud zjednodušila celková prezentace jídla, tedy to mohlo působit na klienty dojmem, že platí stejně peněz za strožší jídlo. Po změně vedení v kuchyni došlo také ze strany tehdejšího managementu k zjednodušení celého chodu restaurace a servisu za účelem zvýšení kapacity a tedy většího obratu. Klientům byla tedy věnována menší péče, než tomu bylo předtím.
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 3 KATEGORIE SERVIS + INTERNÍ ZMĚNY Jaká je situace se servisem v Bellevue? Změnilo se něco za poslední rok? Zátiší group se vždy pyšnilo skvělým servisem nejen v Bellevue ale i v ostatních sesterských restauracích. Situace v Bellevue byla stejná až do odchodu Tomáše (starý manažer, pozn. autorky), kdy s ním samozřejmě odešla také spousta obsluhujících a my jsme byl nuceni k rozsáhlým náborům. Samozřejmě nějakou dobu trvá, než se noví členi týmu zaučí a proškolí, servis tedy zatím pořád ještě stagnuje, ale pevně věřím, že odvádíme dobrou práci a brzy se vše vrátí přinejmenším na stejnou úroveň jako dříve. 4 KATEGORIE JÍDLO + INTERNÍ ZMĚNY Dokázal byste si vzpomenout, jak se za poslední rok a 3 měsíce, tedy od ledna 2014 vyvíjela kuchyně? Jak už jsem zmiňoval během dubna 2014 došlo k obměně šéfkuchaře. Toto období ,,bezvládí“ trvalo skoro dva měsíce a do toho probíhaly zrovna dvě pravidlené akce, takže to byl celkem zmatek. Teď už si myslím, že je vše v nejlepším pořádku, jednáme dokonce s dalším šéfkuchařem ohledně hostování. 5 KATEGORIE ATMOSFÉRA Jak podle Vaší zkušenost vnímají klienti atmosféru restaurace? Nikdy jsem se osobně nesetkal s nikým, kdo by měl k atmosféře či interiéru restaurace nějaké výhrady. Většina zákazníků jsou turisté, hlavně v sezóně, a ty nezajímá (bohužel) nic jiného než výhled. Stoly s výhledem jsou samozřejmě omezené, zvlášť v létě, kdy jsou rozkvetlé stromy a výhled blokují. Je těžké získat stůl u okna? Vždy se snažíme držet pravidla kdo dříve rezervuje, tím lepší stůl dostane. Bohužel máme zkušenosti s tím, že velmi brzké rezervace na poslední chvílí ruší, nebo se nedostaví vůbec, protože na to zapomněli, ale to bych odbíhal jinam. Pokud si rezervujete stůl na poslední chvíli, pak je v době hlavní sezóny, především o víkendu, téměř nemožné získat stůl s výhledem. I čekací listiny jsou poměrně dlouhé. Mimo sezónu se dá stůl s výhledem, pokud je to v týdnu, rezervavat jen několik dní dopředu. 6 FESTIVALY Jaké akce v Bellevue pravidelně pořádáte a kterých festivalů se restaurace účastní? Pořádáme například tzv. star wars, kdy přijedou dva michelinští šéfkuchaři, letos byli například z Francie a Itálie, a každý prezentuje své menu na stejné téma. Zákazník si může vybrat od 3 do 5ti chodového menu a od každého chodu dostane vždy dvě prezentace. Předem neví, která je od kterého šéfkuchaře a v průběhu večera je hodnotí. Dále každý listopad pořádáme lanýžový festival, kdy jezdíme pro čerstvé lanýže do Piemontu a poté připravujeme speciální menu. Tento festival je spíše pro opravdové labužníky, není to nic levného. Občas k nám zavítá také šéfkuchař z jiné zahraniční restaurace a obohatí naše menu něčím novým. Co se týče festivalů, každý leden a únor probíhá v Praze tzv. Grand Restaurant Festival, kterého se účastní více než 20 pražských luxusních restaurací. Cílem toho festivalu je zpřístupnit jinak drahé jídlo i ostatím lidem. Cena je tedy velmi nízká a konkrétně Bellevue se tohoto festivalu účastní především kvůli dobré reklamě. Další festival, pořádaný stejnou osobou, je Prague Food Festival, který se koná vždy jeden víkend koncem května a rozdíl z předchozího festivalu je ten, že tento s koná venku v zámecké zahradě formou řekněme stánků a bufetů. Co bych ještě závěrem zmínil je, že spolupracujeme s několika cestovními agenturami, které nabízejí klietům tzv. pooperní balíček. Klient je vyzvednut soukromou limuzínou (obstaráváme my) z hotelu, odvezen do opery, po opeře
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 odvezen do naší restaurace, kde má předpacené 3 chodové menu s víny a poté odvezen zpět do hotelu. 7 ZÁVĚR Jak jistě víte, dělala jsem rozhovory s několika stálými klienty restaurace a z rozhovorů vyplynulo, že klientům něco chybí. Doporučují nebát se více experimentovat, inovovat a vyžadují více akcí. Dále by tázaní klienti uvítali denní nebo týdenní speciality mimo stálou nabídku, obědové menu za rozumnou cenu a širší vegetariánskou nabídku. Je vůbec v možnostech restaurace těmto požadavkům vyhovět? Co se týče větší inovace a zkoušení nových věcí, to samozřejmě zkoušíme. Gastronomie se vyvíjí a my musíme jít s dobou. Je to ovšem dlouhodobý proces. Za ta léta jsme si vydobyli nějaké jméno a lidé očekávají určitou kvalitu, nemužeme si tedy dovolit předložit před klienta předem nevyzkoušený a neschválený pokrm. Více akcí říkáte..už teď jich je během jednoho roku 6, které pořádáme pravidelně. To znamená, že na organizaci každého z nich zbydou 2 měsíce a to opravdu není mnoho. Co bychom mohli pro klienty pořádat častěji jsou degustace. Máme velmi dobré vztahy s vinaři a vzhledem k tomu, že většina z nich působí v České republice, organizace není tak náročná. Co se týče denních či týdenních specialit, tomuto požadavku jsme již vyhověli. Každý den mají klienti možnost ochutnat jinou polévku dne a je vždy týdenní nabídka buď ryby nebo jiné speciality. Zkoušíme to teprve krátce a zatím je poptávka pouze od lokální klientely. Dále zmiňujete obědové menu za rozumnou cenu. Pokud vím, všichni tázaní klienti jsou členy Zátiší klubu což znamená, že na každý oběd mají 50 % slevu na menu, což si myslím, že je velmi velkorysé. Cenově níž už si nemůžeme dovolit jít. Posledním nápadem bylo tuším rozšíření vegetariánské nabídky. Je pravda, že vegetariánské pokrmy jsou čím dál více vyžadovány jak mezi čechy, tak turisty. V současné době nabízíme vegetariánské degutační menu o 5ti chodech a pracujeme na rozšířené této nabídky, alespoň na mini a la carte. Tedy nabídku tří předkrmů, tří hlavních chodů a tří dezertů. Dále jsem zkoumala příspěvky na TripAvisoru za posledních 15 měsíců. Co se týče ceny, názory přispěvovatelů byly velmi rozdílné a několik klientů si stěžovalo na automatické spropitné. K servisu většinou výhrady nebyly, jen občas nějaké zpoždění. Ovšem co se týče jídla, stěžovali si klienti především na malé porce, slanost, nedostatečnou nabídku či nesrozumitelné menu. Mohl byste se k tomu vyjádřit? Automatické spropitné jsme byli nuceni zavést tuším před necelým rokem. Důvod byl ten, že jsme se bohužel velmi často setkávali buď s tím, že ač byl klient spokojen, nenechal spropitné vůbec a další věcí je, že většina turistů předpokládá, že je spropitné již napočítáno v ceně, tedy nedávali nic. Co se týče stížností na cenu, to už jsme tu probírali. Zpoždění v servisu se čas od času nevyhnete. Klienti často nedodržují čas na který se objednali a potom Vám přijdou všichni najednou a očekávají že půjde vše hladce. Tak to prostě chodí a občasným stížnostem se nevyhnete. Zmiňujete malé porce. Jsem toho názoru že menu by mělo být sestaveno tak, aby jste se po pěti chodech cítili nasyceni, ale ne přesyceni. Pokud si chodů objednáte méně jsou jednotlivé porce samozřejmě větší. V porovnání s ostatními pražskými restrauracemi stejné úrovně máme porce ještě celkem velké. Slanost myslím záleží na tom, jak je kdo zvyklý solit, ale pokud se někomu zdá jídlo přesolené první co by měl udělat, je sdělit to obsluze, která by samozřejmě pokrm ihned vyměnila. Je škoda, že se takové věci dozvídáme, až když s nimi nemůžeme nic udělat. Často Vám to lidé ani neřeknou když se
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 jich ptáte, jestli bylo vše v pořádku. Dozvíte se to až potom z nějakého review. Ještě jste říkala, že jste objevila stížnosti na nesroumitelné menu. Máme trochu jiný cenový systém. Neplatí se za jeden chod, ale za menu. Tedy je naceněné dvou až pětichodové menu a jaké chody z nabídky vyberete je už na Vás. Vždy po příchodu klienta tento systém objasňujeme a často i několikrát. Pokud systému někdo neporozumí opět bych uvítal vysvětlit potřetí, než se o problému dozvědět až zpětně.