VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE Fakulta mezinárodních vztahů

Obor: Mezinárodní obchod

Spotřebitelský úvěr jako nástroj získávání nových zákaznických segmentů (bakalářská práce)

Autor: Hana Holubinková Vedoucí práce: doc. Ing. Lenka Turnerová, CSc.

Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a vyznačila všechny citace z pramenů.

V Praze dne

……...........

…………………... podpis

I. Úvod............................................................................................................................ 4 II.Teoretická část ............................................................................................................ 6 1.Právní opora............................................................................................................. 6 1.1. Co je to spotřebitelský úvěr?............................................................................. 6 1.2. Ochrana spotřebitele ......................................................................................... 9 2. Segmentace trhu...................................................................................................... 9 2.1. Fáze segmentace............................................................................................. 10 3. Vývoj spotřebitelských úvěrů v letech 95 – 05....................................................... 12 3.1. Exekuce.......................................................................................................... 15 4. Proces rozhodování zákazníka............................................................................... 15 4.1. Užitek zákazníka ............................................................................................ 16 4.2. Motivace kupního chování (zdroje spotřebního chování) ................................ 16 5. Marketingový mix................................................................................................. 18 5.1. Produkt........................................................................................................... 19 5:2. Cena úvěrů ..................................................................................................... 19 5.3. Distribuce – distribuční systémy a kanály ....................................................... 19 5.4. Marketingová komunikace.............................................................................. 20 5.5. Optimalizace marketingového mixu................................................................ 21 5.6. Měření efektivnosti......................................................................................... 22 III. Praktická část .......................................................................................................... 23 1. Základní údaje o společnosti.................................................................................. 23 1.1. Historie........................................................................................................... 24 2. Proces schvalování úvěru ...................................................................................... 25 2.1. Klient, kterému chodí příjem na účet ČS a.s. žádající o úvěr do 100.000,- ...... 25 2.2. Neklient žádající o úvěr do 100.000,- nebo klient bez příjmu na sporožirový účet................................................................................................................................... 25 2.3. Žádost o úvěr nad 100.000,-............................................................................ 25 2.4. Žádost o americkou hypotéku ......................................................................... 26 3. Postup při vymáhání pohledávek ........................................................................... 26 4. Vývoj spotřebitelských úvěrů ................................................................................ 26 4.1. Predikce vývoje .............................................................................................. 27 5. Získávání zákazníků .............................................................................................. 27 6. Distribuční cesty České spořitelny......................................................................... 28 2

7. Kdo jsou žadatelé o úvěr?...................................................................................... 29 8. Kampaně ČS a.s. ................................................................................................... 29 9. Public Relations .................................................................................................... 30 10. Nabídka spotřebitelských úvěrů ČS a.s. ............................................................... 31 11. Nabídka úvěrů konkurence .................................................................................. 32 11.1. ČSOB - Půjčka na cokoliv ............................................................................ 32 11.2. Komerční banka ........................................................................................... 33 11.3. Reiffeisenbank.............................................................................................. 33 11.4. Srovnání s Českou Spořitelnou ..................................................................... 34 12. Doporučení.......................................................................................................... 34 IV. Závěr ...................................................................................................................... 37 Seznam literatury: ......................................................................................................... 38 Poděkování ................................................................................................................... 39

3

I. Úvod Téma mé bakalářské práce Spotřebitelský úvěr jako nástroj získávání nových zákaznických segmentů se stává stále aktuálnějším. Podle údajů České Národní banky má zadlužování českých domácností stoupající trend. V květnu jejich dluhy u bank a finančních institucí vzrostly o 11,16 miliardy korun na 456,5 miliardy. Za minulý rok 2005 vzrostly dluhy domácností o více než 100 miliard korun. ČNB poskytuje tuto statistiku každý měsíc v národním měnovém přehledu, který je odvozen z bilancí měnových finančních institucí. Za posledních 12 měsíců už dluhy domácností vzrostly o necelých 112 miliard korun, to je nárůst o 32.5%. Česká republika přebírá model západoevropských domácností, které využívají úvěrů k financování svých potřeb. Část těchto úvěrů jsou hypotéky, které nepatří mezi rizikové, protože jsou kryty nemovitostmi, ale tempo růstu zadlužení domácností spotřebitelskými úvěry se při stávajícím dynamice může stát rizikové. Podle pana Racocha z České národní banky jsou problémem převážně některé spotřebitelské půjčky pocházející zejména z nebankovního sektoru. Jedná se o to, že úvěry jsou teď dostupné pro každého, kdo má stálý příjem. Ne každý si je schopen propočítat, zda si úvěr může dovolit, zda břemeno splácení unese a zda se nedostane do spirály zadlužování. Reklama lákající spotřebitele je velmi sugestivní. Jaké vlivy působí na zákazníka během nákupu, jaký rozhodovací proces se v něm odehrává bych ráda rozebrala v mé práci. Chci také zjistit, proč je nyní jednoduché získat úvěr a proč se finanční instituce rozhodly, že nalákají nové zákazníky právě na spotřebitelské úvěry? Jaké segmenty zákazníku jsou majoritní a jak je tyto instituce přesvědčily k větší spotřebě a následnému zadlužení? Jedním z dalších podstatných problémů je to, že některé nebankovní subjekty nabízejí u spotřebitelských úvěrů nepřiměřeně vysoké úroky. To se zdá býti na první pohled nezákonné, ale jelikož tyto subjekty na trhu stále působí, asi tak jednoduché to nebude říci, že jednají proti zákonu. Dívám se proto na spotřebitelské úvěry i z legislativního hlediska, na to, jak je o nich pojednáno v zákoně a kdo je reguluje. Slovo lichva již znali i staří Římané, zná ji tedy i český? Paradoxem z hlediska spotřebitele je, že pokud klient je nebonitní, tj.nemá dostatečně vysoké příjmy či má špatnou kreditní historii, tak má problémy získat peněžní prostředky z bankovního sektoru, který má mnohem přijatelnější podmínky. Následně pak dostane úvěr od finanční instituce, přičemž některé z nich nabízejí úvěry s roční procentuelní sazbou nákladů až od 199%. Z osobní zkušenosti (na základě osobního průzkumu) vím, že za tuto sazbu je velmi jednoduché získat úvěr, např. Provident finance poskytne úvěr každému, kdo doloží příjem v jakékoliv výši. Když vezmeme v úvahu, že za úvěr ve výši 50.000kč platíme měsíčně 6.400kč 4

a minimální mzda je od 1.7.2006 7.955 Kč za měsíc, dojdeme k závěru, že na pokrytí našich životních nákladů nám zbývá 1555kč na měsíc. Kam zadlužování může vést a jak je průměrný spotřebitel, který nemá odpovídající vzdělání, chráněn?

5

II.Teoretická část 1.Právní opora Podmínky sjednávání spotřebitelského úvěru jsou vymezeny zákonem číslo 321/2001Sb, o

některých

podmínkách

sjednávání

spotřebitelského

úvěru

a o změně zákona č. 64/1986 Sb., ve znění pozdějších předpisů. Dozor nad dodržováním podmínek stanovených tímto zákonem vykonává Česká obchodní inspekce.1

1.1. Co je to spotřebitelský úvěr? Spotřebitelský úvěr je poskytnutí peněžních prostředků nebo odložená platba, například ve formě úvěru, půjčky nebo koupě najaté věci, za které je spotřebitel povinen platit. Předmět úpravy tohoto zákona, v souladu s právem Evropských společenství, se vztahuje na úvěr, který: •

není poskytnut na koupi, výstavbu, opravu nebo údržbu nemovitosti

•

je úročen (nebo je za něj poskytnuta úplata)

•

je v rozmezí 5.000 – 800.000

•

splatnost je více než tři měsíce

Nevztahuje se na úvěr na průběžné poskytování služeb, za které spotřebitel může platit v průběhu jejich poskytování formou splátek, ani na úvěr, který je je splatný nejvýše ve 4 splátkách ve lhůtě nepřesahující 12 měsíců. Spotřebitelem je fyzická osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti a v jejíž prospěch je spotřebitelský úvěr sjednáván, věřitelem je fyzická nebo právnická osoba poskytující spotřebitelský úvěr v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti nebo sdružení takovýchto osob

1.1.1. Roční procentní sazba nákladů Důležitým pojmem týkající se spotřebitelských úvěrů je RPSN, roční procentní sazba nákladů na spotřebitelský úvěr. Je to procentní podíl z dlužné částky, který je spotřebitel povinen zaplatit věřiteli za období 1 roku. Jestliže je úvěr nebo jeho zprostředkování nabízen reklamou,

1

Zákon č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci, ve znění pozdějších předpisů.

6

musí obsahovat RPSN nebo příklad jejího výpočtu. Vzorec na výpočet RPSN je součástí zákona č.321/2001Sb. jako příloha.

Vzorec pro výpočet RPSN

Význam písmen a symbolů:2 K

je pořadové číslo půjčky téže osoby

K´ je číslo splátky AK je výše půjčky číslo K A´K´

je výše splátky číslo K´

Σ značí celkový souhrn m je číslo poslední půjčky m´ tK

je číslo poslední splátky je interval, vyjádřený v počtu roků a ve zlomcích roku, ode dne půjčky č. 1 do dnů

následných půjček č. 2 až m tK' je interval, vyjádřený v počtu roků a ve zlomcích roku, ode dne půjčky č. 1 do dnů splátek nebo úhrad poplatků č. 1 až m´ i

je hledaná roční procentní sazba nákladů na spotřebitelský úvěr, kterou je možno vypočítat

(buď algebraicky nebo numericky opakovanými aproximacemi na počítači), jestliže jsou hodnoty ostatních veličin rovnice známy buď ze smlouvy nebo odjinud. Tato procentní sazba nákladů je jeden z řady ekonomických ukazatelů, který vypovídá o úrovni platebních podmínek úvěru. Byla vykonstruována pro lepší orientaci spotřebitele v této problematice, pomáhá mu rozhodnout se, ač není vzdělaný v tomto oboru. Jelikož tento výpočet není nejjednodušší, používá se spíše počítačových pomůcek. Například na stránkách České obchodní inspekce je k dispozici ke stažení tabulka ve formátu excel, která tento výpočet značně ulehčuje (viz příloha 1). Základními vstupními parametry pro stanovení tohoto ukazatele je výše úvěru, údaj o termínu poskytnutí úvěru, informace o výši jednotlivých splátek, poplatků a případných dalších plateb a informace o lhůtě splatnosti těchto

2

Česká obchodní inspekce

7

splátek, poplatků a případných dalších plateb. Tyto další platby nejsou v zákoně taxativně vyjmenovány. Příklady dalších nákladů na spotřebitelský úvěrů jsou uvedeny v příloze číslo 1. Spotřebitel je přehlcen nabídkami úvěru, kde jednou je mu nabízeno na základě čtvrtletní úrokové sazby, jednou je zase úroková sazba velmi lákavá, avšak poplatky související s poskytnutím úvěru jsou tak vysoké, že náklady na úvěr stoupnou až několikanásobně. Hlavní výhodou je tedy jednotnost. RPSN je nedílnou součástí smlouvy, ve které se sjednává spotřebitelský úvěr, a musí v ní být uvedeny podmínky, za kterých může být roční procentní sazba nákladů na spotřebitelský úvěr upravena a které nesmí být závislé pouze na vůli věřitele. Věřitel při každé změně musí informovat spotřebitele. Udává se s přesností minimálně na jedno desetinné místo. Požadavky na smlouvu, ve které se sjednává spotřebitelský úvěr, jsou přísné. Nesplňuje-li smlouva o poskytnutí spotřebitelského úvěru náležitosti uvedené v § 4, pokládá se spotřebitelský úvěr za úvěr úročený ve výši diskontní sazby platné v době uzavření smlouvy, ve které se sjednává spotřebitelský úvěr, uveřejněné pro příslušné období Českou národní bankou; ujednání o jiných platbách na spotřebitelský úvěr se stávají neplatnými, to vše s účinnosti ode dne, kdy spotřebitel tuto skutečnost uplatní u věřitele.3

1.1.2.Na co si dát pozor Je dobré si nejprve uvědomit, že na půjčování peněz u nás nikdo nepotřebuje licenci, pokud půjčuje z vlastních zdrojů. Licenci ČNB musí mít jedině tehdy, když přijímá vklady a z těch pak půjčky poskytuje. Proto než si spotřebitel půjčí peníze od nějaké nebankovní instituce, měl by si podmínky řádně prostudovat. Před podpisem smlouvy je také dobré si zjistit, zda, co se stane, když spotřebitel splatí úvěr před dobou stanovenou ve smlouvě. Na předčasné splacení má spotřebitel nárok ze zákona. Spotřebitel má nárok na snížení plateb souvisejících se spotřebitelským úvěrem o takovou částku, aby žádný z účastníků smlouvy nezískal nepřiměřený prospěch na úkor ostatních účastníků. Co to je přesně nepřiměřený prospěch zákon neuvádí, proto je třeba si podmínky řádně prostudovat. Slovo lichva český zákon zná, podle § 253 trestního zákona je to „trestný čin, jehož se dopustí ten, kdo zneužívaje něčí tísně, nezkušenosti nebo rozumové slabosti nebo něčího rozrušení, dá sobě nebo jinému poskytnout nebo slíbit plnění, jehož hodnota je k hodnotě

3

zákon číslo 321/2001Sb., o některých podmínkách sjednávání spotřebitelského úvěru

8

vzájemného plnění v hrubém nepoměru, nebo kdo takovou pohledávku uplatní nebo v úmyslu uplatnit ji na sebe převede.“ Další háček, na který může spotřebitel při podpisu smlouvy narazit, je tzv. ztráta výhody splátek, napsaná malým písmem někde na okraji. Znamená to, že když se klient jedenkrát opozdí se splácením, musí naráz okamžitě vrátit celou dlužnou sumu i s úroky.

1.2. Ochrana spotřebitele Z důvodu vzniku sporů mezi spotřebiteli a poskytovateli spotřebitelských úvěrů vznikl pod názvem „PODEPSAT MŮŽEŠ – PŘEČÍST MUSÍŠ !“4 komplex akcí založených na mediálním zviditelnění úlohy smlouvy, jejích náležitostí a způsobu a možnostech (zejména mimosoudních) řešení případných sporů, které vzniklo pod záštitou Sdružení českých spotřebitelů. Snaží se pomocí tohoto sloganu říct, aby si spotřebitel řádně smlouvu před podepsání přečetl. Pomocí dalších sloganů jako „tvůj podpis znamená mnoho“ a „važte si svého podpisu“ se snaží naplnit cíl zvýšit právní povědomí občanů (viz příloha 2). Na stránkách tohoto projektu vidíme, že má 4 partnery; Českou advokátní komoru, Ministerstvo průmyslu a obchodu, Finanční arbitr ČR a co je zajímavé – Provident financial. Jde o společnost, jejíž reklamy na půjčku až do domu na nás útočí odevšad. Přitom patří mezi ty společnosti, které nabízejí úvěry s roční procentní sazbou nákladů od 199%, ale díky participaci na tomto projektu získává v očích spotřebitelů image, že Provident financial je ta správná firma, která to myslí se spotřebiteli správně. "Oslovili jsme všechny významné banky a finanční instituce, ale sponzorsky naši osvětovou kampaň podpořil pouze Provident Financial. Ostatní vycouvali. Prý by to vypadalo, jako by se na sporných praktikách věřitelů sami podíleli, Jsme nezisková organizace. Dotace Ministerstva průmyslu a obchodu pokrývají jen sedmdesát procent nákladů na naši činnost,“ říká výkonný ředitel Sdružení českých spotřebitelů Libor Novák.5

2. Segmentace trhu Trh se skládá z kupujících, kteří se od sebe liší v různých ohledech. Na základě různých vlastností je můžeme rozdělit do různých skupin. Segmentace jako proces znamená nalézání a poznávání takových skupin zákazníků. segmentů, které splňují základní dvě podmínky:

4

dostupné na http://www.tvujpodpis.cz/

5

Olbrichová Alice, Rychlý prachy, Ekonom, 2005, č. 7, s. 34 - 36

9


zákazníci, spotřebitelé uvnitř segmentu jsou si co nejvíce podobni svými tržními projevy na daném trhu – segmenty jsou co nejvíce homogenní.
segmenty navzájem mezi sebou jsou naopak svými tržními projevy na daném trhu zřetelně odlišné – segmenty jsou zřetelně heterogenní.6

2.1. Fáze segmentace V mnoha zdrojích se setkáváme s různými postupy segmentace, avšak tyto postupy si jsou navzájem velmi podobné. Nejdříve musíme poznat trh, který chceme segmentovat, vymezíme si produkt a geografickou oblast. Například: Produkt – Spotřebitelský úvěr, geografie: Česká republika. Nyní musíme postihnout významná kriteria, vlastnosti, které se používají při segmentaci spotřebních trhů. Jde o analýzu nejrůznějších diferencí a podobností spotřebitelů, které nám pak pomohou odkrýt segmenty. Širší rozdělení uvádí Jan Koudelka ve své knize „Segmentujeme spotřební trhy“: •

vymezující kriteria

- příčinná (důvody užívání, očekávaná hodnota, vnímaná hodnota, příležitost, postoje)

- užití (míra užití, věrnost, uživatelský status ano\ne) •

popisná

- tradiční (demografická kriteria, věk, pohlaví, vzdělání, povolání, sociální třída...)

•

kriteria reakcí na marketinkové nástroje (na cenové změny, na reklamní sdělení....)

Abychom postihli významná kriteria, použijeme např. křížovou analýzu, analýzu rozptylu či faktorovou analýzu. Nyní je třeba zvážit, která kriteria se zapojí do vlastního odkrývání segmentů. Musíme zvážit specifika trhu, vztahu spotřebitelů k danému produktu nebo skupině produktů, tj.jak je díky charakteru chování ovlivněn jejich rozhodovací proces při koupi produktu. Navazujeme na kriteria, která vyplynula jako nejvýznamnější. Hlavními kriterii pro definování segmentů fyzických osob v bankovnictví jsou:7 •

Věk ( a fáze životního cyklu) – např.v útlém věku vliv rodičů, poté proces osamostatnění. Zpravidla úvěrové produkty jsou využívány věkovou skupinou 18-

6

Koudelka, J., Segmentujeme spotřební trhy, 1.vydání, Professional publishing, 2005

7

Cetlová, H., Marketing služeb, 3.aktualizované vydání, Bankovní institut vysoká škola, a.s., 2002

10

60 let, ale samozřejmě i v důchodovém věku je možno si vzít úvěr. Tato analýza životního cyklu přináší možnost predikce spotřeby a příjmu do budoucna. •

Profese - soukromá povolání (soukromí.lékaři, právníci, notáři,umělci) – vyšší příjmové kategorie, využívají bankovních služeb v širším měřítku - studenti (VŠ zpravidla) představují jistotu dlouhodobého vztahu - důchodci zatím nepředstavují v ČR zajímavý segment, ve vyspělejších zemích jsou však důchodci lépe finančně zajištěni

•

Příjem, výše zůstatku na účtu – tyto údaje jsou chráněny zákonem na ochranu soukromých dat a také bankovní tajemstvím. Zákazníci mohou být tímto rozděleni podle zůstatku na účtu. Nad milion korun jsou takzvaní privátní či VIP zákazníci

•

Adresa

•

Vzdělání

•

Národnost

•

Příslušnost k sociální skupině

•

hobby, aktivně provozovaný sport

Každý segment je nyní možný pojmenovat podle dominantní rozlišující charakteristiky. Nyní již víme, kteří spotřebitelé patří do kterých segmentů. Proto, abychom mohli zvolit správné marketinkové nástroje na oslovení těchto segmentů a také vědět, na které segmenty se zaměřit, musíme vědět o segmentu co nejvíce, proto se jeho profil snažíme co nejvíce rozvinout. Určíme velikost, demografické rysy a další. Co se týče segmentace trhu pro spotřebitelské úvěry, snažíme se např. zjistit, jaké služby bank využívají, zda dávají přednost ceně či kvalitě, zda jsou citlivé na změnu ceny, na slevy, jaké mají reakce na různé stanovení konečné ceny (psychologické oceňování). Některé banky, např.ČSOB přesně rozepíší, jaké poplatky spotřebitel platí, zato např. v Provident financial se ani nedozvíte úrokovou míru, jen výše týdenních splátek a povinný údaj RPSN. Dále sledujeme, jaká media spotřebitelé sledují, postoje k reklamě, reakce na různé marketinkové nástroje. Další fází segmentace by měla být fáze kontrolní. Musíme se ujistit, že naše segmenty splňují podmínky segmentace trhu. Základní dvě podmínky jsem již uvedla na začátku kapitoly – podmínka heterogenity mezi sebou a podmínka homogenity uvnitř segmentu. Mezi další podmínky patří:8 Dostupnost segmentu – nyní nastává otázka „můžeme je dostihnout

8

Koudelka, J., Segmentujeme spotřební trhy, 1.vydání, Professional publishing, 2005

11

marketingovými nástroji?“, měřitelnost (velikost, kupní síla). Další z hlavních podmínek je dostatečná velikost segmentu, aby bylo zaměření efektivní. Ve snaze segmenty co nejvíce specifikovat a sevřít se nám může stát, že dospějeme k až moc velkému počtu segmentů. Segment by měl být i stabilní a to ač některé faktory se v dynamickém prostředí, ve kterém žijeme stále mění.

3. Vývoj spotřebitelských úvěrů v letech 95 – 05 Během období 1997-2004 stoupla zadluženost českých domácností z 2,7 % HDP na 10,3 % HDP České republiky. Podíl objemu jejich vkladů na HDP zůstal přibližně stejný. Za léta 1995-2005 stoupla úroveň zadlužení v segmentu domácnosti – obyvatelstvo v ČR o 800%9.

Dynamika úvěrů v segmentu domácnost-obyvatelstvo (meziroční změna v %)10

Tento graf obsahuje veškeré úvěry, tzn.jak úvěry na bydlení (hypotéky a úvěry ze stavebního spoření), tak i spotřebitelské úvěry. Úvěry na bydlení mají oproti spotřebitelským úvěrům tu výhodu pro banky a vlastně i pro spotřebitele, že jsou jištěny nemovitostí. Těmito úvěry se v této práci zabývat nebudu. Pro srovnání dynamiky celkově a dynamiky spotřebitelských úvěrů a úvěrů ze stavebního spoření uvádím v grafu číslo 2.

9

Český statistický úřad

10

Česká národní banka (vlastní propočty)

12

Dynamika úvěrů v segmentu domácnosti – obyvatelstvo11

Dynamika růstu spotřebitelských úvěrů jako například na konci roku 1998 či na začátku roku 2002 může být velmi nebezpečná. Jelikož spotřebitelský úvěr není kryt žádným majetkem či dokonce nemovitostí, může se spotřebitel lehce dostat do takzvané „spirály dluhu“, kdy nemá dostatek peněz na splácení, dostává penále, tudíž posléze nesplácí jen úvěr a úroky, ale i další položky navíc. „Spotřebitelské půjčky však poskytuje nejen bankovní sektor, ale i leasingové společnosti jako doplňkovou službu zvyšující zejména od poloviny roku 2004 jejich konkurenceschopnost (finanční leasing od té doby doplácí na změnu daňové legislativy v souvislosti se vstupem do EU, která zdaňuje finanční službu u leasingu vyšší sazbou, což se promítá i do jeho ceny pro spotřebitele). V roce 2004 půjčily leasingové společnosti svým klientům formou spotřebitelských úvěrů na pořízení předmětu leasingu (zpravidla automobily) spolu s devíti vybranými společnostmi splátkového prodeje

29,2 mld. korun, což představuje téměř třetinu objemu

spotřebitelských půjček poskytnutých obyvatelstvu od bankovního sektoru.“12 Těchto 9 vybraných společností v této statistice jsou CETELEM ČR, CCB Finance, BENEFICIAL Finance, ESSOX, CAPITAL MULTISERVIS, FCE CREDIT, PROVIDENT FINANCIAL, ČESKÝ TRIANGL, HOME CREDIT.

11 12

Česká národní banka, vlastní propočty , Český statistický úřad, 22.7.2006 [online]

dostupné na http://www.czso.cz/csu/edicniplan.nsf/t/B40047A697/$File/1533055.pdf

13

Úvěry na bydlení a spotřebitelské úvěry (v mld.korun)

Z tohoto grafu je patrné, že za posledních 9 let byl nárůst spotřebitelských úvěrů velmi patrný. V roce 1997 tvoří zanedbatelné číslo (5,2 mld) a v roce 2005 se již blíží ke 80 mld CZK. Z tohoto trendu je také patrné, že tento nárůst zákazníků byl pro banky velmi důležitý potenciál, kterého využily. Otázkou zůstává, kam až toto zadlužování může směřovat, aby se nestalo pro domácnosti nebezpečným. Vývoj zadluženosti domácností v mld. Kč leden 2006 422,4 rok 2005 418 rok 2004 315 rok 1993 35,3 zdroj: ČNB Z této tabulky vyplývá, jak moc se od roku 93 zvýšila zadluženost domácností. Jak se tento trend se může stát velmi nebezpečným, uvidíme v další kapitole. ČNB zveřejňuje jen kolik domácností dluží bankám, úvěrovým a spořitelním družstvům, fondům peněžního trhu, ale její statistika už nezahrnuje půjčky od úvěrových společností, nákupy na splátky a leasing. Kdyby se tyto dluhy do statistiky zahrnovaly, tak by domácnosti dlužily podle analytiků až 470 miliard korun.

14

3.1. Exekuce Také počet nově nařízených soudních exekucí stoupl loni o 74 procent na 270 480. Úspěšnost vymáhání dluhů při exekucích se pohybuje u částek do 100 000 Kč okolo 50 až 60 procent.13 Téměř každá sedmá domácnost už ale není schopna úvěry splácet. V některých regionech, zejména v těch s vysokou nezaměstnaností, problémy se splácením už začínají nabývat masovějšího charakteru. Své dluhy nesplácí přibližně osm až deset procent dlužníků, protože spousta lidí si půjčky berou bezhlavě. Pokusů o zatajení dalších dluhů výrazně ubylo poté, co začal fungovat bankovní registr. V něm si banky vyměňují informace o svých dlužnících. Protože pak dlužníky seriózní ústavy kvůli záznamům v úvěrovém registru často odmítnou, obracejí se i na firmy s pochybnou pověstí a s lichvářskými úroky. Ty mohou dosahovat i padesáti a více procent. Na dně spirály, po níž ze všech stran vysávaný dlužník klesá níž a níž, pak čeká exekuce. Rychle rostoucí objem půjček zapříčinil, že do návrhu nového bankrotového zákona se dostala bez problémů pasáž umožňující i "osobní bankrot". Ten má umožnit, aby se předlužený občan dokázal alespoň částečně v rozmezí pěti let s dluhy vypořádat.

4. Proces rozhodování zákazníka Lidé se často nerozhodují podle výše skutečné ceny peněz v podobě úrokových sazeb a poplatků spojených s půjčkou a pro velkou část z nich hraje roli spíš výše měsíční splátky a rychlost vyřízení. Přitom efektivní úrokové sazby bývají velmi vysoké a u některých společností splátkového prodeje šplhají až k 400% RPSN. Proč je zákazník ochoten zaplatit mnohem více, to je předmětem této kapitoly.

13 ČTK, Zadluženým českým domácnostem hrozí exekuce, 22.3.2006 [online], dostupné na http://www.novinky.cz/ekonomika/zadluzenym-ceskym-domacnostem-hrozi-exekuce_79004_nt9jk.html

15

4.1. Užitek zákazníka V roce 1871 byla představena nová teorie hodnoty, známá jako teorie mezní užitečnosti. Je to teorie subjektivní hodnoty člověka, která chápe hodnotu jako pouhý subjektivní úsudek spotřebitele o tom kterém statku. „Je to abstraktní model, který popisuje racionální chování spotřebitele homo economius, který se teď staví do středu zájmů ekonomů-marginalistů“14 Jako přínos marginalistické revoluce se stala marginální analýza (moderní analýza strany poptávky stavící na modelu racionálního spotřebitelského chování založeném na principech mezního užitku15, která pomohla lépe pochopit rozhodování spotřebitele a stala se také východiskem pro vznik dvou významných škol; školy neoklasické a školy rakouské. Škola rakouská je někdy nazývána jako škola mezního užitku, zde se klade důraz na psychologické procesy, které probíhají v mozku spotřebitele, když se rozhoduje o koupi statku. Do starší generace rakouské školy patří mimo jiných i rakousko-uherský ministr financí Eugen Boehm-Bawerk. Ten ve svém díle Teorie kapitálu a úroku vysvětluje, že čekání je nevyhnutelnou podmínkou tvorby kapitálu. Pokud si například vezmeme známý příklad Robinsona, že pokud Robinson odloží spotřebu a vyrobí si člun, bude pak jeho lov produktivnější. Ovšem tato okliková metoda vyžaduje čekání na spotřebu, což pokud převedeme do běžného života je spoření, znamená pro člověka určitou subjektivní oběť. Za tuto oběť však vyžaduje odměnu v podobě úroku. Pokud to vezmeme z pohledu banky, ta také odkládá svou spotřebu – půjčuje nám peníze, tak za ni taky očekává odměnu v podobě úroku. Kryje tím cenu obětované příležitosti svých peněz. Otázkou ovšem je, proč je člověk ekonomicky racionální zaplatit za spotřební úvěr tak vysoký úrok? Na to pomůže odpovědět představitel tradiční neoklasiky A.Marshal. Ten, jako další neoklasikové, akceptovala a dále rozvíjel teorii mezního užitku. Marshal a jeho pokračovatelé rozebírají hodnotu, respektive cenu, z dualistického hlediska. Vychází ze základního prvku ekonomie, a to z teorie, že cena je výsledkem působení 2 sil – nabídky a poptávky. Strana poptávky je představitel “subjektivní“ složky – princip užitku a strana nabídky je “objektivní” – princip reálných nákladů.

4.2. Motivace kupního chování (zdroje spotřebního chování) S rozvojem moderních technologií se vyvolává rychlejší způsob života a umocnil se vývoj spotřební společnosti, která tak ovlivňuje lidské chování a rozhodování o nákupu.

14 15

Holman: Vývoj ekonomického myšlení, 3.vydání Praha: C.H.Beck, 2005, ISBN 80 – 7179 – 380 - 9 Sirůček, Pavel: Průvodce dějinami standardních ekonomických teorií, Melandrium, 2001

16

“Maximalizace užitku s minimálními náklady je stále cílem ekonomického chování, kdy se řada lidí domnívá, že spotřeba se stává cílem, neboť jim přinese největší možný užitek. Spotřeba ovšem není logicky v pravém slova smyslu cílem ekonomického chování, ale pouhým, nástrojem k dosažení maximálního užitku.”16 Racionální spotřebitel však musí své příjmy rozložit tak, aby zabezpečil své základní potřeby (viz příloha 3 obrázek Strom potřeby). Pokud tento obrázek porováme s Maslowovou teorií potřeb (viz příloha 4), tak vidíme, že horní část Stromu potřeby jsou sociální potřeby a seberealizace člověka. Mezi další potřeby, které najdeme na horní části stromu potřeb, jsou z hlediska spotřeby tyto potřeby:17 •

potřeba afiliace – potřeba ztotožnit se s nějakou sociální skupinou, být jeden z nich. Spotřebitel je pak ovlivněn nejen rodinou, spolupracovníky, kulturními odlišnostmi, ale ale také touto referenční skupinou

•

potřeba akvizice – potřeba vlastnit, ať už je to věc, ktrou spotřebitel používá pro svou vlastní spotřebu, nebo také něco, co vlastní jen pro tu hodnotu.

•

potřeba prestiže – potřeba dosahovat respektu u druhých,s tím spojeno i to, že chce být člověk fyzicky zdatný a krásný, účastníkem dění, zdráv, šťastný..

•

potřeba moci – potřeba vládnout, řídit druhé lidi. S tím související fakt, že lidé následují a nechají se řídit osobami bohatými a úspěšnými.

•

potřeba altruismu – potřeba pomáhat druhým, kdy ekonomická ztráta je vyvážena psychologickým ziskem či jiným ziskem (kontakty, dobré reference, zavázanost)

•

potřeba experimentace – potřeba objevovat a zkoumat své okolí

Na spotřebu působí řada dalších faktorů, které společost vytvořila. Jedním z nejhlavnějších jsou svátky. Ty velmi ovlivňují spotřebu tím, že lidé jsou ochotni utrtit velké množství peněz. Do českých kalendářů se díky migraci obyvatelstva a vlivu tarnsnacionálních korporací dostalo i mnoho nových svátků, které nemají kořeny v české kultuře. Je to například svatý Valentýn nebo Den díkuvzdání. Na lidi vzniká tlak a při nedostatku peněz z jejich

16

Hubinková, Zuzana: Psychologie a sociologie ekonomického chování, 2.přepracované vydání, VŠE

Praha, 2005 17

Komárková, Rymeš, Vysekalová: Psychologie trhu, 1.vydání, Grada, 1998

17

pravidelnho příjmu, jsou nuceni si vzít úvěr. Jelikož tyto peníze budou použity na uspokojení výše uvedných potřeb, přinášejí díky tomu vysoký užitek. A jak už jsem zmínila na začátku, tento mezní užitek se rovná ceně, kterou je spotřebitel za tuto půjčku zaplatit. V současnosti jsou spotřebitelské úvěry velmi oblíbeným nástrojem krytí nákladů souvisejícími s potřebami, které člověk v nynější době má. Je to způsob odložené platby. Jakékoliv spotřební rozhodnutí prochází myslí spotřebitele. Mysl spotřebitele je svým způsobem také filtr, který přetváří, přizpůsobuje vnější podněty – ať už jde o působení kulturního či sociálního prostředí, nebo o konkrétní marketingové aktivity. Spotřebitel vnímá určitý stimul svými smysly, podle svých možností si jej vykládá. Tomu se v marketingu říká černá skříňka spotřebitele. Rozhodování o úvěru nevypadá jako klasický model kupního procesu (viz níže). Je třeba si uvědomit, že je to jeho součást. Zákazník zjistí svou potřebu vlastnit produkt, již na něho působí reklama a on se rozhoduje o alternativách nákupu, přičemž hodnotí i své finanční možnosti. V této fázi přemýšlí o i nákupu finančního produktu, který na něj ze všech stran působí, jak je velmi snadné ho získat a že jsou to rychlé peníze, které může dostat na ruku. zjištění potřeby

Sběr → informací

Hodnocení alternativ a Rozhodnutí Chování po → → → působení koupit koupi nabídky

5. Marketingový mix „Marketingový mix je soubor marketingových nástrojů. Které firma používá k tomu, aby usilovala o dosažení svých marketingových cílů na cílovém trhu.“18 Základní složky marketingového mixu: •

Product – vlastnosti produktu (kvalita, ochranná známka, služby, záruky, image, design, sortiment, obal)

•

Price – cenová politika firmy (ceníková cena, rabaty, platební a úvěrové podmínky)

•

Place – distribuční mix (cesty, články, fyzická distribuce)

•

Promotion – komunikační mix, který má informovat spotřebitele a stimulovat ho k nákupu

18

Kotler, Philip: Marketing Management, 6.vydání, Paříž, 1998

18

Podle profesora Harvard Business School se dá přirovnat ke „cake-mixu“. To znamená, že všechny 4 složky by měli být v marketingovém mixu optimálně rozloženy. Neměla by převažovat jedna část, stejně tak jako by neměla převažovat žádná ingredience při pečení dortu. Marketingový mix může být různě modifikován, například v bankovnictví se setkáváme s dalšími složkami P. Jsou to Participants (účastníci), Process (postupy) a Physical evidence (fyzická přítomnost).19 Proto zásadní důležitost mají zaměstnanci. Zákazník od nich očekává profesionalitu a osobní přístup. Co se týče procesu – ty jsou třeba standardizovat, obzvláště co se týče schvalování úvěrů, aby se zamezilo ztrátám způsobených lidským faktorem. Fyzickou přítomností se myslí image ústavu a jeho produktů a celkovou jeho prezentací. Banky se snaží o příjemné prostředí, pobočky jsou umístěny v dobře dostupných lokalitách.

5.1. Produkt Výrobek či služba není nakupován jen pro svou základní funkci, ale i pro image, poskytované služby a podobně. U spotřebitelských úvěrů se jedná o jednoduchost vyřízení, rychlost získání peněz a další doplňkové služby, například donesení služeb až domů. Dále například možnosti studentské půjčky. Studenti jsou velmi významný segment, nemají stálý příjem, ale potenciál tento příjem mít v budoucnu je velký, banka tím může do budoucna získat významného zákazníka.

5:2. Cena úvěrů Pomocí cenové politiky se podporuje dosažení podnikatelského cíle. Cena úvěru musí obsahovat nejen ztrátu ušlé příležitosti banky (peníze by mohla investovat někam jinam), ale i krytí ztrát, které bance vzniká tím, že někteří lidé úvěr nesplatí. To vysvětluje i to, proč u některých nebankovních institucí je velmi snadné dostat úvěr pro každého s příjmem, ale v některých případech za velmi vysokou cenu.

5.3. Distribuce – distribuční systémy a kanály Marketing rozděluje distribuci na 2 základní kanály; distribuci přímou a nepřímou. Bankovnictví využívá distribuci přímou a některé druhy distribuce nepřímé.

19

Stehlík, Eduard a kolektiv: Základy marketingu, 1.dotisk 1.vydání, VŠE Praha, 1999

19

5.3.1. Přímá distribuce Služba je výsledkem interakce zákazník/zaměstnanec zajišťující produkt. Klient si přijde pro půjčku přímo do bankovního domu.

5.3.2. Nepřímá distribuce Dynamicky se rozvíjející typ distribuce. Mezi oba koncové články distribučního řetězce vstupuje jeden nebo více prostředníků. •

horizontální distribuce – tato forma distribuce, která je hojně využívaná v oblasti prodeje finančních služeb, znamená, že se organizace sdružují s cílem hájení společných zájmů na trhu. Například syndikované úvěry, poskytování záruk.

•

multikanálová distribuce - významný prvek pro udržení si konkurenceschopnosti, existence více distribučních kanálů určených k prodeji stejných produktů a služeb

•

křížový prodej – prodej jiných produktů a služeb jiných výrobců (prodej vlastních produktů a služeb v cizí distribuční síti – vybrané produkty; prodej cizích produktů a služeb ve vlastní síti; prodej produktů a služeb dceřiných firem ve vlastní síti)

Tyto výše uvedené kanály patří mezi klasické distribuční kanály, existují však i kanály alternativní. To je například e-commerce, internet banking, phone banking, aktivní telemarketing nebo dealerská síť.

5.4. Marketingová komunikace - je každá forma komunikace, kterou používá organizace k informování, přesvědčování nebo ovlivňování dnešních nebo budoucích, potencionálních zákazníků.20 Komunikační funkce plní: Kódování, dekódování, reakce a zpětná vazba. Je dobré znát výše zmíněné psychologické aspekty rozhodovacího procesu, aby se sdělení budoucímu zákazníkovy správně zakódovalo a posléze správně zákazníkem dekódovalo. Složky marketingové komunikace (marketinkový mix): •

20

Neosobní komunikace

Stehlík, Eduard a kolektiv: Základy marketingu, 1.dotisk 1.vydání, VŠE Praha, 1999

20

•

-

Reklama

-

Public relations

-

Podpora prodeje

-

Direct marketing

Osobní komunikace – osobní prodej

5.5. Optimalizace marketingového mixu 1) Jaké máme disponibilní zdroje? Každá ze složek marketingového mixu má své výhody a nevýhody. Rozlišujeme celkové náklady, náklady na jednotku a také účinek (dlouhodobý či krátkodobý). 2) Jaký je charakter trhu? Co se týče charakteru trhu se spotřebitelskými úvěry, tak se jedná o B2C – bussiness to customer. Jedná se o trh s menší loajalitou, je třeba plošného oslovení. 3) O jaký produkt se jedná? Úvěr vyžaduje osobnější přístup, bonita klienta se musí individuálně posoudit. Zároveň si musíme uvědomit, jako vlastnost budeme propagovat nejvíce. U úvěrů se jedná o rychlost získání prostředků, jednoduchost a dostupnost. 4) Zvyklosti trhu, legislativní úpravy Jak jsem již zmínila v kapitole o právní opoře, tak podle zákona zákona č.321/2001Sb. musí být uvedeno RPSN (nebo příklad jeho výpočtu) pokaždé, když je úvěr nabízen reklamou. V minulosti bylo také třeba si uvědomit, že není běžné si brát úvěr, převažoval více trend naspořit si. 5) Cíl komunikace Nejprve informovat a vytvořit poptávku. Nyní je trh v takové fázi, že je třeba si poptávku udržet a zvyšovat obrat, podporovat znalosti o možnostech úvěrování. 6) Cena produktu Viz kapitola marketinkový mix – cena úvěru 7) Životní cyklus výrobku Spotřebitelský úvěr je produkt, který se stále nachází ve fázi růstu až zralosti. Proto by propagace měla být zaměřená na připomínání, tzn. několikrát ročně vytvořit kampaň, která vytváří image společnosti a informuje o nových podmínkách získání úvěru. 21

Na základě těchto informací a informací o procesech probíhající při rozhodování o koupi jsme schopni vytvořit optimální a efektivní marketingový mix.

5.6. Měření efektivnosti Důležitou součástí vytváření marketingové strategie je zpětná vazba. Sledujeme naše naplnění cílů, které jsme si vytyčili. Měřit můžeme dotazováním, zkoumat můžeme znalost výrobku či služby. Hodnotíme znalost spontánní (potencionální zákazník si sám vybaví reklamu) nebo znalost podpořenou, což znamená, že pokud vyslovíme jméno společnosti, tak se mu vybaví. Méně hodnotnou informací je sledovanost. Ta může být sice vysoká, ale procento lidí, které přesvědčila k nákupu služby je zanedbatelné. Nejjednodušší je změřit velikost obratu. Tato informace však může být zavádějící, neboť na ni mají vliv i jiné vlivy. U úvěrů například makroekonomická situace státu – výše úrokové míry, která může ovlivnit výši obratu oba směry, nebo recese – nedostatek příjmů, potřeba půjčovat si, nezaměstnanost – pokud jeden z rodiny je nezaměstnaný, jsou tendence si půjčovat. Další důležitý faktor je roční období. Největší poptávka po úvěrech se předpokládá, že bude před Vánoci.

22

III. Praktická část Tuto část jsem vytvořila na základě informací pracovníků České spořitelny. Vybrala jsem si tuto instituci, protože má jasné a pevné postavení na trhu a na trhu se spotřebitelskými úvěry zaujímá 50% podíl. Spolu s dalším gigantem GE capital tvoří 75-85% trhu České republiky.

1. Základní údaje o společnosti IČ: 45244782 DIČ: CZ45244782 Zapsána v obchodním rejstříku Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1171. Kód banky pro účely platebního styku: 0800

Historické kořeny sahají až do roku 1825, kdy zahájila činnost Spořitelna česká, nejstarší právní předchůdce České spořitelny. Poté se přejmenovala na spořitelnu československou a v roce 1992 navázala Česká spořitelna jako akciová společnost. Od roku 2000 je Česká spořitelna členem silné středoevropské Finanční skupiny Erste Bank s více než 15 miliony klientů. V červenci roku 2001 úspěšně dokončila svoji transformaci, která se zaměřila na zlepšení všech klíčových součásti banky. Česká spořitelna kontinuálně pokračuje ve zkvalitňování svých produktů a služeb a zefektivňování pracovních procesů.Základní fakta k 31.3.2006:21 Aktiva celkem Počet klientů České spořitelny

5337808

Počet klientů SERVIS 24 (vč. GSM)

1020677

Počet poboček Průměrný počet zaměstnanců Finanční skupiny ČS a.s. Počet karet

21

687,9 mld. Kč

637 10794 2974416

Dostupné na

http://www.csas.cz/banka/application?pageid=documentpage&docid=1010/Informace_o_CS/STANDARD_CO NTENT_OT01_008647.htm&portal=internet&lang=cs&navid=nav10002_Profil&type=cms&tree=banka 27.7.2006

23

Počet bankomatů

1075

Od roku 2000 je Česká spořitelna členem silné středoevropské Finanční skupiny Erste Bank, což činí více než 15 miliony klientů. Bankovní licence viz příloha 6. Spotřebitelské úvěry patří mezi nejdůležitější a nejvýnosnější produkty v portfoliu České spořitelny. Průměrný úvěr vypadá takto: Výše 63.000,-, doba splatnosti 66 měsíců, úročený 11,8% Tato doba splatnosti je však ovlivněna tím, že Česká spořitelna nabízí výhodnější sazbu při úvěru 50.000 na dobu 72 měsíců. Druhy úvěrů k dispozici:  Účelový úvěr - úvěr poskytovaný fyzickým osobám - občanům s doložením účelovosti úvěru je poskytován bezhotovostně (úhradou faktur na účet dodavatele či obchodníka, úhradou na účet prodávajícího) na soukromé účely  Neúčelový - úvěr poskytovaný fyzickým osobám - občanům bez ověřování účelovosti úvěru s čerpáním převodem na účet klienta. na pořízení jakéhokoliv druhu zboží, služeb, na úhradu závazků k jiným osobám.  Hotovostní úvěr pro studenty VŠ – úvěr poskytovaný studentům. Nemusí prokazovat účelovost čerpání prostředků z úvěru a můžou je použít dle vlastních potřeb např. na úhradu nákladů spojených ze studiem, zahraniční studijní pobyt apod. 

Americká hypotéka do 800.000,- - účelový úvěr zajištěný zástavním právem k nemovitosti určený k financováni: •

zboží a služeb osobní potřeby např. nákup nového i ojetého automobilu, studium v zahraničí atd.

•

vypořádání společného jmění manželů při rozvodovém řízení

•

vypořádání závazků mezi občany při převodu užívacího práva k družstevnímu bytu

•

úhrada notářských a soudních poplatků

1.1. Historie Od roku 1989 byla česká spořitelna jedinou finanční institucí, která poskytovala úvěry. Poskytovala novomanželské půjčky, půjčky na individuální bytovou výstavbu a osobní půjčky, což jsou nynější spotřebitelské úvěry. Postupně se podíl na trhu snižoval tím, že začaly vznikat nové banky. 24

Získat úvěr je nyní mnohem jednodušší a to má samozřejmě svoje důvody. Pro banku je nyní mnohem snazší si zjistit bonitu klienta prostřednictvím bankovního registru Czech Banking Credit Bureau, a.s. (http://www.cbcb.cz/), který vznikl v roce 2000. Česká spořitelna je od roku 2001 jedním z pěti akcionářů a to proto, že zákon ukládá, že vzhledem k povaze činnosti CBCB musí být ve vlastnictví banky nebo několika bank. Nyní má každý občan ČR starší 18 let šanci si zažádat o úvěr, a to bez ručitele. Stačí občanský průkaz a poté je klient do jednoho až dvou dnů interně vyhodnocen. Spolu s tím, že spotřeba obyvatelstva stále roste, je to pro banku velký potenciál.

2. Proces schvalování úvěru V zásadě zákazník si zažádá o úvěr tím, že předloží svůj občanský průkaz a doloží příjmy. Formality se liší v závislosti na výši úvěru a zda-li je klientem či ne. 2.1. Klient, kterému chodí příjem na účet ČS a.s. žádající o úvěr do 100.000,V tomto případě stačí pouze občanský průkaz a s klientem může být podepsána úvěrová smlouva. Po identifikaci klienta přichází na řadu vyplnění žádosti a aplikační scoring. Vyhodnocují se sociální a demografická data, která má banka k dispozici, dále příjmy, výdaje. Součástí aplikačního scoringu je také nahlédnutí do bankovního registru. Díky tomu banka může vidět, zda si klient může vůbec dovolit úvěr splácet. Spolu s interním ratingem klienta, který je určován na základně chování klienta a účtech, které u ČS má, je rozhodnuto, zda úvěr poskytnout či ne. Interní rating, tzv. behaviorální scoring, se provádí každý měsíc. Je to vyhodnocení klientů podle toho, jak se klient chová na svém sporožirovém účtu. Jak vybírá, jak pravidelně mu chodí příjem peněz a zda peníze hned z účtu vybere. Tento proces, jak jsem již zmínila, se týká klientů České spořitelny, kteří si sami zažádají o úvěr. Spořitelna však není jen pasivní poskytovatel spotřebitelských úvěrů, ale nabízí je i aktivně (viz dále – kapitola Distribuční cesty). 2.2. Neklient žádající o úvěr do 100.000,- nebo klient bez příjmu na sporožirový účet V tomto případě probíhá analýza bonity klienta jinak. Svůj příjem dokládá tím, že vyplní předem stanovený formulář, který odevzdá v práci své mzdové účetní. Ta mu potvrdí jeho příjem za poslední 3 měsíce. 2.3. Žádost o úvěr nad 100.000,Kromě dokladu totožnosti a potvrzení o příjmu je potřeba zajištění. Toto zajištění může být ručitel nebo zřídka i složení hotovosti (například peněz na účtu na stavebním spoření) 25

2.4. Žádost o americkou hypotéku V tomto případě se jedná o hypoteční úvěr, takzvanou americkou hypotéku. Kromě doložení příjmu, občanského průkazu musí zájemce o úvěr přinést odhad ceny nemovitosti soudního znalce a výpis z katastru nemovitosti, čímž dokládá, jakou nemovitostí ručí. Vedle smlouvy o úvěru pak vznikne o smlouva o zástavě nemovitosti. Klient pak jen přinese výpis z katastru nemovitostí, kde je vyznačené zástavní právo České spořitelny. Pokud je klient ženatý/klientka vdaná, je třeba doložit i jeho souhlas. Žádají společně. Platí, že pokud se jedná o účelový úvěr, musí klient doložit, na co budou peníze použity, neboť budou poukázány na účet prodávajícího. Díky sofistikovanému systému řízení úvěrových rizik České spořitelny a dostatečné informovanosti klientů může ČS a.s. již před poskytnutím úvěru zhodnotit možnosti klienta úvěr splácet a podle jeho možností přizpůsobit nabídku. Následně, pokud se klient dostane do platební neschopnosti, jsou schopni s ním operativně situaci řešit. V případě, že klient nesplácí z důvodu, že ztratil práci nebo cokoliv jiného závažného, lze to řešit odkladem splátek. Toto jde jen v případě, že klient prokazuje zájem na splacení. Česká spořitelna si uvědomuje, že důležitou roli zde hraje osvěta, proto ČS vydala v minulém roce brožuru s názvem „Jak se chytře zadlužit“, ve které klient najde užitečné rady (co by si měl před půjčením peněz rozmyslet, podle čeho banka rozhodne, zda úvěr poskytne atd.), pokud má zájem o sjednání úvěru. Brožurka (viz příloha 5) je k dispozici ve všech pobočkách nebo na www.csas.cz. I přes důsledné analyzování se stane, že klient úvěr nesplatí. Delikvence (tedy procento nesplacených úvěrů – procento úvěrů více než 90 dnů po splatnosti) ČS a.s. se je k 31.12.2004 5,2% (1638 úvěrů), meziročně se v roce 2005 zvýšil na 5,3% (2157 úvěrů)

3. Postup při vymáhání pohledávek •

1.upomínka

•

2.upomínka

•

prodej pohledávky specializované firmě NEBO

•

ponechání si pohledávky a snaha vymáhat sami.

4. Vývoj spotřebitelských úvěrů Růst spotřebitelských úvěrů v r.2005 se více než zdvojnásobil proti roku 2004 (o 29,6% - 9,4mld). Byl tažen obrovským nárůstem hotovostních úvěrů o 7,8mld (45%). V roce 26

2004 byl nárůst o 8,3%. Největší nárůst můžeme sledovat hned po marketingových kampaních ve 2. a 4. čtvrtletí. Vývoj spotřebitelských úvěrů (objemy v mld. Kč, IFRS) 45 41,0 40 35,4

35,9

35 31,7 30

25

27,5 23,6

23,8

26,6

26,8

31,9

27,6

24,1

20 1Q03 2Q03 3Q03 4Q03 1Q04 2Q04 3Q04 4Q04 1Q05 2Q05 3Q05 4Q05

4.1. Predikce vývoje Cena peněz se udržuje nízko, ale je předpoklad růstu. Spotřeba obyvatelstva stále stoupá, stále tyto úvěry představují velký potenciál.

5. Získávání zákazníků Základní rozlišení je to, zda zájemce o úvěr či oslovený je klientem České spořitelny či není. Konkrétně u této instituce se zaměřují hlavně na stávající klienty. Během kampaní se oslovují vybraní klienty dopisem, kde je jim nabídnut již předschválený úvěr. To znamená, že analytici po vyhodnocení bonity klienta vypočítají maximální výši úvěru, který klient může získat. Toto mu v dopise sdělí a poté jediné, co musí klient udělat, je zajít na pobočku a sepsat smlouvu o spotřebitelském úvěru. Žádné další schvalování již není potřeba, proto se nazývá tento úvěr předschválený. Úvěr, jehož vytvoření trvá klasicky 1 den je vyřízen na počkání jen na základě obdrženého certifikátu. Takovéto adresné nabídky mají přes 20% úspěšnost. To ale neznamená, že ČS a.s. tímto nové zákaznické segmenty nezískává. Sice tímto oslovují vlastní portfolio klientů, ale do seznamu oslovených patří i takzvaní neaktivní klienti. To jsou tací, kteří v minulosti měli u České spořitelny vkladní knížku, ale nyní mají sporožirový účet u jiné bankovní instituce. Tomu se říká „aktivace klientů“. 27

6. Distribuční cesty České spořitelny •

Pobočky – jsou základním distribučním kanálem, jelikož má Česká spořitelna velmi hustou síť. Ve svých 637 pobočkách nabízí klientovi možnost uzavřít smlouvu o spotřebitelském úvěru.

•

Externí síť – stále se budující síť se skládá z dealerů soukromých i firem. Tento kanál se soustředí hlavně na hypotéky, nicméně spotřebitelské úvěry tvoří nezanedbatelnou část. Firma nebo, jak jsem již výše zmínila, fyzická osoba vyplní žádost o úvěr s externím spolupracovníkem ČS, ten ji postoupí pobočce a ta provede finální vyhodnocení. Do budoucna se zamýšlí, že se těmto subjektům dá větší kompetentnost a například firmy budou mít možnost zpracovat žádost samy.

•

Sporoservis - Prodej spotřebitelských úvěrů Sporoservis prostřednictvím obchodních partnerů České spořitelny, jednorázový zvýhodněný úvěr pro financování zboží nebo služeb na splátky. Zboží je okamžitě majetkem klienta, výše úvěru až 400 000 Kč, při splnění podmínek financování úvěru až 150 000 Kč bez ručitele, u úvěru do 30 tis. se u určitých produktů nemusí dokazovat výše příjmů. Klient zaplatí jen 10% z ceny zboží, ale to se může lišit v závislosti na druhu zboží. Po uzavření smlouvy si lze zboží nebo službu po dohodě s obchodníkem odebrat. Tento úvěr není zatížen žádnými poplatky. Tato služba prochází nyní velkou restrukturalizací, neboť nevykazovala příznivé obchodní výsledky. Proto začíná ČS a.s. uplatňovat novou strategii, a to dostat se do spolupráce s velkými obchodními řetězci, kde je však obtížnější se prosadit. V zájmu obchodních řetězců je prodat co nejvíce svých výrobků, tudíž poskytovat co nejvýhodnější úvěry nejlépe bez navýšení a naopak v zájmu Spořitelny je generovat zisk z úvěrů. Není to pouhým předmětem zájmu, ale ba dokonce jí to ukládá i zákon o bankách. Nebankovní společnosti, když poskytují úvěr, se řídí občanským zákoníkem (mohou poskytovat úvěr bez navýšení). Při vyjednávání s těmito společnostmi se dospělo ke kompromisu,

k takzvanému

„podmíněnému nulovém úroku“. Znamená to, že úvěr je normálně úročen, ale pokud klient splatí sumu do určitého období (většinou 3 měsíce), nebude mu úrok účtován. •

Internet – na internetu se klient dozví o veškerých úvěrových produktech, může se i informovat o výši splátek (tzv. úvěrová kalkulačka). Pokud si zaškrtne, že má zájem o úvěr, tak je i možnost ho posléze na jeho přání kontaktovat. Servis 24 představuje služby přímého bankovnictví České spořitelny, které umožňují klientům 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, po celý rok obsluhovat účty prostřednictvím telefonu, 28

internetového prohlížeče nebo zabezpečených SMS zpráv. Tímto servisem se však jen klient může dozvědět o zůstatku na úvěrovém účtu, může i zaplatit splátku. •

Call centrum – na bezplatné informační lince 800 204 204 se zákazník dozví informace o všech produktech finanční skupiny České spořitelny. Nelze zatím prostřednictvím telefonu smlouvu uzavřít, ale je to v plánu. Zde je velký potenciál na získání dalších zákazníků, neboť klient při žádání o úvěr vyžaduje jednoduchost a rychlost.

7. Kdo jsou žadatelé o úvěr? Klienti jsou ve většinou ve věku do 65 let. Největší segment je nižší střední třída, kteří jsou zaměstnanci, podnikatelé si většinou spotřebitelské úvěry nezajišťují. Bonitnějším zákazníkům se dají podmnky upravit příznivěji, tedy střední třídě a výš. Externí zájemci o úvěr (neklienti), kteří si přijdou zažádat, jsou po prověření zpravidla z 50% odmítnuti.

8. Kampaně ČS a.s. Samozřejmě předtím, než se podaří, že si lidé přicházejí zažádat o úvěr, musí se dobře nastavit kampaň. Ta probíhá dvakrát ročně, a to na jaře a na podzim. Leden a únor jsou zpravidla „mrtvé“ období pro spotřebitelské úvěry. V obchodech jsou sice různé výprodeje, ale lidé využívají spíše kontokorent. Na jaře přichází období rekonstrukcí náročných na finanční prostředky. Nejvíce zájem o půjčení prostředků je v období před Vánoci, tedy říjen až půlka prosince. Komunikace Snadné půjčky: •

Úvěr do 100 tisíc, splátky od 330 Kč.

•

Uzavření smlouvy již při první schůzce.

•

Stačí jeden doklad totožnosti.

•

Výše splátky dle Vašich možností.

•

Poskytnutí půjčky bez ručitele. Pro shrnutí – je to shrnutí benefitů, které Česká spořitelna nabízí prostřednictvím

spotřebitelského úvěru. Jde o vytičení takových vlastností produktu, které zákazníka zajímají.

29

Snadnou půjčku – hotovostní neúčelový úvěr komunikovala ČS prostřednictvím: •

rozhlasové a TV kampaně,

•

inzerce v denním tisku,

•

INFO Plus – článek u výpisů z účtu (viz příloha 7)

•

POS materiálů – letáky a plakáty na pobočkách,

•

obrazovky na bankomatech České spořitelny,

•

banneru na webových stránkách ČS (www.csas.cz). Tvorba kampaně

Na tvorbě kampaně se podílí hlavně tyto oddělení: Oddělení marketingu, oddělení direct marketingu, Segmentoví manažeři, produktoví manažeři. 

Segmentoví manažeři – jaké segmenty se budou oslovovat



Produktoví manažeři – řeší obchodní cíle kampaně – čeho má kampaň dosáhnout, jaké benefity má daný produkt, nastavují proškolení a informují zaměstnance o nových akcích.



Oddělení marketingu – má na starosti design reklamy, její načasování, kreativitu, distribuce letáků. Tyto benefity produktu pak pojmenuje a sdělí klientovi.



Direct marketing – má na starosti oslovování klientů dopisem, pokud do určité doby není žádná reakce, tak se následně obvolávají.

Následně kampaň probíhá vzájemnou komunikací a interakcí.

9. Public Relations Při rozhodování zákazníka hraje významnou roli také jméno instituce, která poskytuje úvěr. Česká spořitelna udržuje a rozvíjí mecenášskou tradici, která stála u samého zrodu spořitelnictví před 180 lety. Podporuje charitativní neziskové společnosti a organizace, občanská sdružení, obecně prospěšné organizace, nadace a nadační fondy. V roce 2002 se stala zřizovatelem Nadace České spořitelny, jejímž účelem je podpora projektů v oblasti kultury, vzdělávání, vědy, veřejných a sociálních záležitostí, zdravotní péče, charity, komunálních aktivit, sportu a ekologie. V roce 2005 podpořila Nadace ČS 21 milionů Kč neziskové charitativní společnosti a sdružení, jako např. Sdružení Česká katolická charita, Nadace VIA, humanitární sdružení Život 90 (zabývá se problematikou seniorů a aktivním životem ve stářím) a občanské sdružení Sananim (věnuje se prevenci a léčbě drogově závislých mladých lidí) dále Nadační fond Mamma, který se věnuje se problematice karcinomu prsu, či Nadace Terezy Maxové, podporující dětské domovy po celé České 30

republice. Do charitativních aktivit zapojuje Česká spořitelna i svoje klienty. V loňském roce věnovala ČS část svých výnosů z kartových operací provedených klienty Nadačnímu fondu Mamma, celkem šlo o 3,5 milionu Kč. Dále, od listopadu 2005 zahrnuje do věrnostního Bonus Programu, jehož prostřednictvím mohou klienti čerpat body na odměny za platby kartou, také možnost věnovat body na charitativní účely. Vytváření příznivého jména společností poskytující úvěr je velmi důležitou součástí kampaně. Z dalších bych mohla uvést Provident financial, který participuje na projektu „Podepsat můžeš – přečíst musíš“ (viz teoretická část – kapitola 1.2.) . Beneficial Finance zase zdůrazňuje svou solidnost tím, že poukazuje na kvalitní ochranu osobních údajů. „Společnost Beneficial Finance a.s. je součástí finanční skupiny HSBC, jedné z největších bankovních institucí světa. Na poli poskytování úvěrů fyzickým osobám máme více než stoleté zkušenosti, proto je pro nás ochrana Vašich osobních údajů naprostou samozřejmostí. Uvědomujeme si, jak jsou pro Vás Vaše osobní údaje významné, a proto si velmi vážíme Vaší důvěry k nám. Veškeré informace, které nám sdělíte v průběhu jednání s námi, jsou zpracovány s maximálním ohledem na jejich diskrétní povahu a jsou uchovávány v naší databázi za dodržení striktních bezpečnostních standardů. Při jakémkoli nakládání s Vašimi osobními údaji se řídíme zákonem č. 101/2000 Sb., O ochraně osobních údajů, což zaručuje vysokou úroveň zabezpečení Vašich dat.“22

10. Nabídka spotřebitelských úvěrů ČS a.s. V současné době nabízí Česká spořitelna tyto spotřebitelské úvěry:  Snadná půjčka - umožní získat až 100 tis. Kč na financování soukromých potřeb. Nemusí se shánět žádné doklady k prokázání účelu Snadné půjčky, peníze jsou převedeny na účet nebo vyplaceny v hotovosti.  Spotřebitelský úvěr - Účelový úvěr poskytovaný bezhotovostně (úhradou faktur na účet dodavatele či obchodníka, úhradou na účet prodávajícího) na soukromé účely. operativní a časově nenáročné řešení pro úhradu širokého spektra nákladů osobní spotřeby, a to i formou postupného čerpání úvěru úvěr lze zajistit jakýmkoliv bankou akceptovatelným zajišťovacím instrumentem s přihlédnutím k výši úvěru, s výjimkou zástavního práva k nemovitosti

22

http://www.beneficial.cz/html/legal.html

31

 Spotřebitelský hypoteční úvěr - Spotřebitelský hypoteční úvěr je účelový úvěr zajištěný zástavním právem k nemovitosti  Hotovostní úvěr - Bezúčelový úvěr vyplácený klientovi v hotovosti nebo na jeho účet, slouží na pořízení jakéhokoliv druhu zboží, služeb, na úhradu závazků k jiným osobám. Použití půjčených prostředků se nesleduje. V zásadě jde o snadnou půjčku, která je vyšší než 100.000, Hotovostní hypoteční úvěr - Jedná se o hotovostní bezúčelový úvěr zajištěný zástavním právem k nemovitosti. Finanční prostředky z úvěru jsou převedeny přímo na účet klienta či vyplaceny v hotovosti bez dokládání účelu úvěru.  Tady & Teď – nákupy na splátky, je možné financovat nákup zboží nebo služeb na splátky, např. bílou a černou techniku, výpočetní techniku, nábytek, zahradní techniku, dovolenou atd. Sjednání úvěru se provádí přímo na prodejně dle konkrétního zboží a dohody s prodejcem.  Hotovostní úvěr pro studenty vysokých škol - Jedná se o hotovostní úvěr tzn., že student nemusí prokazovat účelovost čerpání prostředků z úvěru a může je použít dle vlastních potřeb např. na úhradu nákladů spojených ze studiem, zahraniční studijní pobyt apod. Maximální výše úvěru 300 tis. Kč, splatnost až 10 let, po dobu studia může student splácet úvěr sníženou splátkou. Je určena pro studenty od druhého ročníku řádného denního studia na vysoké škole v České republice i v zahraničí nebo od druhého ročníku vyšší odborné školy. do částky 100 tis. Kč jsou úvěry poskytovány bez ručitelského závazku či jiné formy zajištění pouze se spoludlužnickým závazkem třetí osoby. Podmínkou založení je vedení nebo zřízení Programu Student+.

11. Nabídka úvěrů konkurence 11.1. ČSOB - Půjčka na cokoliv Bezúčelová půjčka určená k uspokojení potřeb klienta (například na nákup elektroniky, nákup spotřebního zboží, úhradu dovolené, vypořádání dědictví nebo SJM aj.) Použití půjčených prostředků banka nesleduje. Splatnost je až 5 let, výše úvěru až 200 000,- bez ručitele. Úroková sazba pro níže uvedenou tabulku je 10,9 % p.a., RPSN pro výše uvedenou tabulku je 12,29 - 20,72 %. Do sazby nákladů na úvěr se započítává splátka, správa úvěru a pojištění za měsíc, poplatek za zpracování úvěru, což je 1% z částky – minimálně 500,-, maximálně 3500,-. Při žádání o úvěr je klientovi přímo na přepážce nezávazně schválen úvěr. Shrnou se do tabulky všechny čisté příjmy a výdaje (výdaje např.na splátky jiných úvěrů). Další výdaj je

32

životní minimum stanovené zákonem. Banku také zajímá, jaký povolený limit má klient u svého běžného účtu (kontokorent). Klient si vybere, jak dlouho chce úvěr splácet. Úvěr je poskytován na všech pobočkách ČSOB, doba vyřízení je 1-2 dny. Přístup pracovníků je vstřícný a klient se hned při první návštěvě dozví veškeré informace, jako např.RPSN, úrokovou sazbu a měsíční splátku. ČSOB Půjčka na cokoliv Půjčka (Kč)

Splatnost 1 rok

2 roky

3 roky

4 roky

5 let

20 000

1 767

932

654

516

434

30 000

2 650

1 397

981

774

651

40 000

3 534

1 863

1 308

1 032

868

50 000

4 417

2 328

1 635

1 290

1 085

100 000

8 834

4 657

3 270

2 580

2 170

150 000

13 251

6 985

4 904

3 870

3 254

11.2. Komerční banka Perfektní půjčka Komerční banky je určena každému občanovi, výhradně pro osobní, nepodnikatelské potřeby (například na nákup spotřebního zboží u více obchodníků, koupi dovolené, počítače apod.). Jde o hotovostní půjčku v rozmezí od 30 000 do 150 000 Kč. Maximální splatnost je 6 let. Splácí se vždy z běžného účtu u KB (který si může klient před poskytnutím půjčky založit, měsíční poplatek je 34,-). Banka nemusí vyžadovat zajištění. Půjčka je zcela bez poplatků (zpracování, vedení úvěrového účtu), existuje i možnost zdarma získat pojištění proti nesplácení (dlouhodobá nemoc, ztráta zaměstnání, invalidita, úmrtí) Výhodou je okamžité rozhodnutí o možnosti poskytnout půjčku, dále to, že je možnost si rozložit splácení na dobu, která klientovi vyhovuje. Přístup pracovníků je vstřícný a klient se hned při první návštěvě dozví veškeré informace, jako např.RPSN, úrokovou sazbu a měsíční splátku. Úvěr se dá sjednat na kterékoliv pobočce KB.

11.3. Reiffeisenbank Rychlá půjčka je neúčelový úvěr, který je jednorázově převeden na účet nebo vyplacen v hotovosti. Slouží k financování nepodnikatelských potřeb, např. k nákupu spotřebního zboží nebo různých služeb aj. Použití zapůjčených prostředků Raiffeisenbank nesleduje. S Rychlou půjčkou klient získá zdarma pojištění půjčky proti neschopnosti splácet z důvodu smrti nebo trvalých následků úrazem. Možnost si zřídit volitelné připojištění pro případ dlouhodobé pracovní neschopnosti nebo nedobrovolné ztráty zaměstnání. Při zájmu o tuto 33

půjčku stačí pouze zavolat na linku 844 11 22 33, kde je možnost se během 5-ti minut dozvědět, jakou půjčku a za jakých podmínek banka může úvěr nabídnout a které dokumenty je potřeba předložit. Ve vybrané pobočce Raiffeisenbank se pak dokumenty předají pracovníkovi a vyplní se s ním smlouva. Půjčku je také možno vyřídit ve spolupráci s mobilním bankéřem. Po schválení půjčky peníze uvolní do 15 min. Úroková sazba od 7,9 % p.a., RPSN od 8,97 %. Zde je důležité si všimnout slovíčka od, neboť např. RPSN při půjčce 50 000,- na dva roky se pohybuje až do výše 29,65%. Záleží na mnoha faktorech, které ovlivňují tuto výši. Například stav, počet dětí, zda má člověk mobilní telefon a zda ho má na předplacenou kartu nebo na paušál a podobně. Co jak ovlivňuje cenu úvěru je tajné. Výši splátek se klient dozví až při vyplněn dotazníku při podpisu smlouvy. Není třeba vedení běžného účtu.

11.4. Srovnání s Českou Spořitelnou Nabídku úvěru České spořitelny jsem již výše zmínila. Další poplatky souvisejcí s poskytnutím úvěru je správa účtu, což činí 49,-/měsíc. Vedení běžného účtu není potřeba, takže s tímto poplatkem nemusíme počítat. Klient se při první návštěvě nedozví, jak vysoká bude jeho měsíční splátka, ani RPSN. Toto vše je až ve smlouvě, tudíž zhoršují rozhodování pro ty, kteří se poptávají u různých bank. Výhody oproti ostatním: •

Rychlost vyřízení žádosti o úvěr – do hodiny mhou být peníze na účtě, po jednodenním schvalování

•

Není třeba vedení účtu

•

Lze získat informace o úvěrových produktech po telefonu

•

Možno sjednat úvěr přes dealery externí sítě

Nevýhody oproti ostatním: •

Málo informací o ceně úvěru na pobočce (viz výše)

•

Nemožnost získat tuto informaci ani na infolince (zde je možno se dozvědět maximální výši splátky)

•

Nevstřícnost při první orientační návštěvě

12. Doporučení Konkurence na trhu spotřebitelských úvěrů je velmi silná. Proto je třeba sledovat kroky a strategie konkurentů a snažit se, aby se posilnila pozice banky. Důležitá je i analýza.

34

Strenghts

Weaknesses

Silná pozice ČS

Malá vstřícnost k „suspektům“

Dobrá komunikační kampaň

Distribuční síť

Externí síť dealerů Široká nabídka úvěrových produktů

Opportunities

Threats

Stále velký potenciál

Růst ceny peněz

Zvyšující se spotřeba obyvatelstva

Silná konkurence

Růst internetové gramotnosti obyvatelstva

Velký tlak obchodních řetězců na nižší cenu úvěrů Zhoršená platební morálka v důsledku rostoucí nezaměstnanosti

Ač má ČS silnou pozici na trhu, objevují se i její slabé stránky a ohrožení této pozice. Aby si tuto pozici udržela, vyplývá mi z této práce několik doporučení: 1. Malá vstřícnost k suspektům Suspekt je jakýkoliv člověk, který by se mohl stát našim zákazníkem. Konkrétně mám na mysli toho, kdo je rozhodnut, že si vezme úvěr a vstoupí do budovy ČS s tím, že se jde poptat na nabídku spotřebitelských úvěrů. Možná nějakou nabídku zaregistroval, ale není dostatečně ovlivněn a potřebuje získat nějaké další informace,které by mu pomohli se rozhodnout ve prospěch České spořitelny. Proto bych doporučila více být připraven na tuto situaci a klientovi tyto informace podat. Být ochotni zájemci vykalkulovat přesnou výši splátek, a to i anonymně. Zájemce se nechce hned ze začátku registrovat a dávat své osobní údaje. ČS musí využít svých silných stánek (viz. SWOT) a prezentovat je až do konce. Na účinnou kampaň, která ho do Spořitelny zavedla, musí navazovat i kvalitní fyzická přítomnost (viz kapitola 5) 2. Distribuční síť Navrhuji větší využití internetu, Jelikož jeden z hlavních způsobů, jak se úvěry komunikují, je jednoduchost, bylo by vhodné informace získat na internetu. Na webových stánkách umístit jakousi přibližnou kalkulačku, kde by se zájemce dozvěděl přibližnou výši splátek. Mám na mysli přesnější, než je k dispozici na letácích propagujících spotřebitelský úvěr. O úvěr by mohl zájemce projevit i vyplněným protokolem, načež po odeslání jednoduchého dotazníku by byl kontaktován pracovníkem Spořitelny a úvěr by mohl být sjednán i osobní schůzkou. 35

Stejně tak by šlo i prohloubit využití call centra. Zájemce se informuje, zda si může úvěr dovolit a či ne a zároveň je tím i zajišťována i fyzická přítomnost tím, že si zájemce má možnost sjednat schůzku s osobním bankéřem.

36

IV. Závěr Spotřebitelské úvěry patří mezi nejdůležitější a nejvýnosnější produkty v portfoliu České spořitelny. Spolu s rostoucím trendem spotřeby obyvatelstva a jeho ochotou se zadlužovat se spotřebitelský úvěr stal jednám z lukrativních produktů z pohledu banky. Během své doby se proces schvalování úvěru stal pro banku jednodušším díky jednoduššímu přístupu banky k důležitým údajům o klientovi. Proces schvalování se tímto stal jednodušším a s dobou také propracovanějším. Růst zadlužování obyvatelstva se stále zvyšuje a někteří ekonomové dokonce varují před nebezpečným se zadlužením vedoucí k exekucím a ztrátě majetku. Proto také vznikla kampaň informující obyvatelstvo, že je třeba být při podpisu smlouvy obezřetný a upozorňuje na důsledky zadlužení. Růst zadlužování obyvatelstva je zapřičiněno mimo jiné i tím, jak jsou spotřebitelské úvěry komunikovány. Je to především jednoduchost a rychlost vyřízení. Je na něj vynaložen tlak společnosti. Různé svátky a také stále rychlejší pokrok techniky a tím vznikající nároky na vlastnění nejnovější elektroniky mu zvyšují spotřebu. Klienta často nezajímá úroková míra, ale to, kolik bude splácet měsíčně a zda si to může dovolit. Proto u některých společností může být klientovi účtováno i RPSN ve výši 199%. Toto se na první pohled může zdát jako lichva, ale ta v našem zákoně není přesně definovaná. Pokud se podíváme na rozsudky soudu související s problematikou lichvy, najdeme akorát občansko-právní spory, například kdy bylo využito něčí tísně a na základě toho poskytnuta finanční půjčka. Česká spořitelna má jasné a pevné postavení na trhu a na trhu se spotřebitelskými úvěry zaujímá 50% podíl. Spolu s dalším gigantem GE capital tvoří 75-85% trhu České republiky, proto je předmětem mé aplikační části práce. Na trhu se spotřebitelskými úvěry je velká konkurence, která ovšem zatím nevytváří tlaky na snižování cen, nýbrž hlavně na jednoduchost vyřízení úvěru. Proto, v rámci udržení si své pozice, vidím momentálně nejdůležitější, aby se ČS právě na jednoduchost vyřizování zaměřila. Pomocí většího využívání internetu a call centra, větší ochoty poskytovat konkrétní údaje a většího zapojení mobilních bankéřů toho může dosáhnout, neboť kromě výše zmíněného jsou součásti marketingového mixu velmi dobře nakombinovány.

37

Seznam literatury: Cetlová, Helena: Bankovní strategie, 1.dotisk 1.vydání, Bankovní insitut a.s., 1999 Cetlová, Helena: Marketing služeb, 3.aktalizované vydání, Bankovní insitut a.s., 2002 ISBN 80 - 7265 - 049 - 1 Holman: Vývoj ekonomického myšlení, 3.vydání Praha: C.H.Beck, 2005, ISBN 80 7179 - 380 - 9 Hubinková, Zuzana: Psychologie a sociologie ekonomického chování, 2.přepracované vydání, VŠE Praha, 2005, ISBN 80 - 245 - 0889 - 3 Komárková, Rymeš, Vysekalová: Psychologie trhu, 1.vydání, Grada, 1998, ISBN 80 7169 - 632 - 3 Kotler, Philip: Marketing Management, 6.vydání, Paříž, 1998, ISBN 80 - 85605 - 08-2 Koudelka, Jan: Segmentujeme spotřební trhy, 1.vydání, Proffesional publishing, 2005, ISBN 80 - 86419 - 76 - 2 Macáková, Libuše & kol.: Mikroekonomie, 6.vydání, Melandrium, 2000, ISBN 80 86175 - 14 - 6 Sirůček, Pavel: Průvodce dějinami standardních ekonomických teorií, Melandrium, 2001 Stehlík, Eduard a kolektiv: Základy marketingu, 1.dotisk 1.vydání, VŠE Praha, 1999, ISBN 80 - 7079 - 527 - 1 Synek, Miloslav: Jak psát diplomové a jiné práce, 3.přepracované vydání, Praha VŠE, 2002, ISBN 80- 245 - 0309 - 3

38

Poděkování Ráda bych na konec této práce poděkovala samozřejmě mé vedoucí práce doc.Ing.Lence Turnerové, CSc. za rady a inspiraci a také paní Ing.Yvoně Jadrné z České spořitelny za drahocenný čas informace mě věnované, bez kterých by tato práce nemohla vzniknout.

39