VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ

Katedra obchodního podnikání a komerčních komunikací

Online nákupy (diplomová práce)

Autor:

Bc. Jitka Vágnerová

Vedoucí práce:

Ing. Markéta Kubálková, Ph.D.

Akademický rok:

2013/2014

Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci vypracovala samostatně a vyznačila všechny citace z pramenů. V Praze dne 5. května 2014

................................. Jitka Vágnerová

Poděkování Touto cestou bych chtěla poděkovat vedoucí své diplomové práce Ing. Markétě Kubálkové, Ph.D. za její rady a připomínky, které mi pomohly k sepsání této diplomové práce.

OBSAH ÚVOD ................................................................................................................................................................ 1 1.

ELEKTRONICKÉ NAKUPOVÁNÍ ..................................................................................................... 4 1.1

VÝVOJ ELEKTRONICKÉHO NAKUPOVÁNÍ ............................................................................................... 4

1.2

DRUHY E-KOMERCE PODLE SUBJEKTŮ .................................................................................................. 5

1.2.1

B2B ............................................................................................................................................. 5

1.2.2

B2C ............................................................................................................................................. 5

1.2.3

C2B ............................................................................................................................................. 5

1.2.4

C2C............................................................................................................................................. 6

1.3

DĚLENÍ DLE ROZSAHU ELEKTRONIZACE ................................................................................................ 6

1.4

VÝHODY ELEKTRONICKÉHO OBCHODOVÁNÍ ......................................................................................... 7

1.3.1

Pro podnikatele .......................................................................................................................... 7

1.3.2

Pro zákazníka ............................................................................................................................. 7

1.5

1.5.1

Pro podnikatele .......................................................................................................................... 7

1.5.2

Pro zákazníka ............................................................................................................................. 8

1.6

2.

3.

4.

NEVÝHODY ELEKTRONICKÉHO OBCHODOVÁNÍ ..................................................................................... 7

ASOCIACE PRO ELEKTRONICKOU KOMERCI ........................................................................................... 8

1.6.1

Důvod vzniku a její činnosti........................................................................................................ 8

1.6.2

Členství obchodníků ................................................................................................................... 9

1.6.3

Informace pro spotřebitele ......................................................................................................... 9

WEB ....................................................................................................................................................... 10 2.1

CÍLE .................................................................................................................................................... 10

2.2

POUŽITELNOST ................................................................................................................................... 10

2.3

NÁVRH WEBOVÝCH STRÁNEK ............................................................................................................. 11

2.4

OBSAH ................................................................................................................................................ 12

2.5

DOMOVSKÁ STRÁNKA ......................................................................................................................... 13

2.6

AKTUALIZACE .................................................................................................................................... 14

TVORBA WEBOVÉ STRÁNKY A E-SHOPU ................................................................................. 15 3.1

FUNKCE WEBU A ELEKTRONICKÉHO OBCHODU................................................................................... 15

3.2

CENA ELEKTRONICKÉHO OBCHODU .................................................................................................... 16

3.3

ELEKTRONICKÉ PLATEBNÍ SYSTÉMY ................................................................................................... 17

3.3.1

Platby kartou ............................................................................................................................ 18

3.3.2

Platební tlačítka........................................................................................................................ 19

3.3.3

Elektronické peněženky............................................................................................................. 20

BUDOVÁNÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKEM V ONLINE SVĚTĚ ................................................... 21 4.1

FACEBOOK .......................................................................................................................................... 23

4.2

YOUTUBE ........................................................................................................................................... 31

5.

PROPAGACE NA INTERNETU ........................................................................................................ 32 5.1

OPTIMALIZACE SEO ........................................................................................................................... 32

5.2

INTERNETOVÁ REKLAMA .................................................................................................................... 37

5.2.1

E-mailing .................................................................................................................................. 38

5.2.2

Google AdWords ...................................................................................................................... 41

5.3 6.

ZHODNOCENÍ PROPAGACE POMOCÍ GOOGLE ANALYTICS.................................................................... 44

ANALÝZA ONLINE OBCHODŮ VE SVĚTĚ A V ČR ................................................................... 49 6.1

SVĚTOVÁ E-KOMERCE......................................................................................................................... 49

6.2

VÝVOJ TRENDU V ČESKÉ REPUBLICE .................................................................................................. 52

6.1.1

Komoditní struktura nákupů ..................................................................................................... 53

PRAKTICKÁ ČÁST ...................................................................................................................................... 54 7.

8.

ZÍSKÁNÍ INFORMACÍ O KLIENTECH FITNESS STUDIA ........................................................ 55 7.1

PŘEHLED KLIENTŮ .............................................................................................................................. 55

7.2

DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ ...................................................................................................................... 56

ANALÝZA FIRMY .............................................................................................................................. 62 8.1

ANALÝZA PRODEJNÍHO PROCESU ........................................................................................................ 62

8.2

VYUŽITÍ E-KOMERCE FIRMOU ............................................................................................................. 62

8.3

NÁVRH ONLINE SYSTÉMU ................................................................................................................... 63

7.3.1

Fáze vytváření .......................................................................................................................... 64

7.3.2

Cenová kalkulace online systému ............................................................................................. 66

8.4 9.

EKONOMICKÉ ZHODNOCENÍ ................................................................................................................ 69

SHRNUTÍ DÍLČÍCH ZÁVĚRŮ .......................................................................................................... 76

ZÁVĚR ............................................................................................................................................................ 79 SEZNAM ZDROJŮ ....................................................................................................................................... 81 PŘÍLOHY ....................................................................................................................................................... 84

SEZNAM GRAFŮ Graf 1: Uživatelé internetu v ČR, 2013................................................................................ 21 Graf 2: Činnosti prováděné na internetu v ČR, 2012 ........................................................... 22 Graf 3: Věkové složení návštěvníků serveru YouTube, ČR, 2012 ...................................... 31 Graf 4: Srovnání evropských zemí nakupující na internetu, 2012 ....................................... 49 Graf 5: Nakupující na internetu podle regionu ..................................................................... 50 Graf 6: Odhadované tempo růstu e-komerce podle regionu, 2013 ...................................... 50 Graf 7: Odhad e-komerce v roce 2013 ................................................................................. 51 Graf 8: Jednotlivci nakupující na internetu, ČR, 2014 ......................................................... 52 Graf 9: Jednotlivci nakupující přes internet, vývoj v letech 2007 až 2012 .......................... 52 Graf 10: Nákup služeb zakoupených na internetu, 2012, ČR .............................................. 53 Graf 11: Nákup zboží na internetu v ČR, 2012 .................................................................... 53 Graf 12: Věk klientů ............................................................................................................. 55 Graf 13: Rozdělení klientů podle zakoupeného členství ...................................................... 56 Graf 14: Vlastní účet v online systému ................................................................................ 57 Graf 15: Požadované funkce v online systému .................................................................... 57 Graf 16: Využití online platby ............................................................................................. 58 Graf 17: Zájem klientů o zboží/služby ................................................................................. 59 Graf 18: Osobní zkušenost s online platbou......................................................................... 59 Graf 19: Důvod upřednostňování online nákupu ................................................................. 60 Graf 20: Používání Facebooku ............................................................................................. 60 Graf 21: Pohlaví respondentů.. ........................................................................................... 61 Graf 22: Věk respondentů……………………………………………………………….....62 Graf 23: Klienti dle věkových skupin .................................................................................. 70 Graf 24: Klienti dle typu členství ......................................................................................... 70 Graf 25: Porovnání nákladů za používání systémů .............................................................. 73

SEZNAM OBRÁZKŮ Obr. 1: Část webu společnosti .............................................................................................. 14 Obr. 2: Ochranná loga .......................................................................................................... 18 Obr. 3: Aktivita fanoušků Facebooku podle denní doby ..................................................... 25 Obr. 4: Přehled fanoušků na Facebookovém profilu společnosti ......................................... 27 Obr. 5: Ukázka Přehledu dosahu příspěvku společnosti na Facebooku ............................... 28 Obr. 6: Stránka s výsledky hledání ve vyhledávači Google ................................................. 42 Obr. 7: Odhad provozu reklamy podle klíčových slov ........................................................ 43 Obr. 8: Plánovač klíčových slov .......................................................................................... 43 Obr. 9: Přehled návštěvnosti webu podle hodiny návštěvy.................................................. 46 Obr. 10: Přehled návštěv firemního webu dle jednotlivých měsíců..................................... 46 Obr. 11: Porovnání toků návštěvníků (GA) ......................................................................... 47 Obr. 12: Zdroj návštěvnosti webu (GA)............................................................................... 48 Obr. 13: Ukázka nového webu ............................................................................................. 63 Obr. 14: Současné webové stránky firmy ............................................................................ 65 Obr. 15: Míra používání jednotlivých vyhledávačů v ČR.................................................... 87

SEZNAM TABULEK Tab. 1: Srovnání platebních systémů v čase ........................................................................ 18 Tab. 2: Poplatky při využití platebních tlačítek společnosti AGMO ................................... 19 Tab. 3: Srovnání elektronických peněženek ........................................................................ 20 Tab. 4: Sociální sítě v ČR..................................................................................................... 23 Tab. 5: Profil fitness studií v Plzni na Facebooku ................................................................ 26 Tab. 6: Hledanost klíčových slov na Sklik.cz ...................................................................... 34 Tab. 7: Výsledek vyhledávání slova "fitness plzeň" ............................................................ 36 Tab. 8: Zdroj návštěvnosti firemního webu ......................................................................... 47 Tab. 9: Náklady tvorby online klientské sekce .................................................................... 67

Tab. 10: Poplatky za přijímání platebních karet na internetu – Komerční banka ................ 67 Tab. 11: Poplatky za internetovou platební bránu - UniCredit Bank ................................... 68 Tab. 12: Rozdíly v poplatcích za online platbu .................................................................... 68 Tab. 13: Podíl klientů, kteří by využili online platby........................................................... 69 Tab. 14: Výpočet skutečných a plánovaných obratů u vstupových karet ............................ 71 Tab. 15: Ušetřené náklady .................................................................................................... 72

SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK APEK

Asociace pro elektronickou komerci

B2B

business-to-business

B2C

business-to-customer

C2B

customer-to-business

C2C

customer-to-customer

ČR

Česká republika

ČSÚ

Český statistický úřad

GA

Google Analytics

KB

Komerční banka

USA

Spojené státy americké

Úvod

1

Úvod Téma online obchody jsem se rozhodla zpracovat z toho důvodu, že si myslím, že poskytování služeb přes internet má budoucnost. Internet se podle mě stal fenoménem současné doby. Pracuji v rodinné firmě, která podniká v oblasti fitness služeb. Ačkoli patříme k malým firmám, snažíme se nabídnout našim zákazníkům nejlepší služby. Jsme si vědomi, že klienti používají internet každý den. S tím vznikla myšlenka lépe pracovat s online nástroji, aby mohla firma více působit na zákazníka. Již delší dobu jsme uvažovali, jak umožnit zákazníkům samostatné dobíjení členství, lépe je informovat o platnosti permanentek, možnost vkládání jídelníčků, cvičebních plánů do jejich osobní složky, kam by se mohli klienti přihlašovat a sami si spravovat účet. Jako nejlepší možné řešení se zdá vytvoření online systému pro naše klienty.

CÍL PRÁCE Cílem práce bude odpovědět na otázku, zda se firmě vyplatí investovat do vytvoření online systému pro své zákazníky. Práce by měla potvrdit hypotézu, že online systém by byl klienty využíván a ušetřil by firmě náklady.

DÍLČÍ ÚKOLY Mezi dílčí úkoly patří zjištění následujících informací. 

Kdo je klientem fitness studia:  charakteristika klienta (věk, pohlaví, typ členství, využívání internetu).



Vytvoření nových webových stránek:  hodnocení stávající kvality webových stránek studia,  současné možnosti IT (vizualizace, obsah a funkce, SEO optimalizace, možnosti platebních systémů)  cenová kalkulace tvorby,  vyhodnocení informací pomocí Google Analytics,  napojení webu na e-mail a sociální sítě.

Úvod 

2 Dotazníkové šetření:  využití online systému fitness studia zákazníkem,  jaké funkce by měl mít online systém,  jaké další zboží a služby se zákazníci zajímají ve spojení se cvičením.



Ekonomické zhodnocení:  kolik procent klientů by systém využilo,  jaké by mohly být obraty přes online systém,  porovnání nákladů na online systém s náklady spojenými s placením platebními kartami na recepci,  návratnost investice.

Věnuji větší část své diplomové práce analýze cílového segmentu fitness studia, tvorbě webu a online systému, jejich cenové kalkulaci, aby se firma mohla rozhodnout, zda investovat do nové online prezentace, zapojení konkrétní SEO optimalizace pro odvětví fitnessu a vyhodnocení návštěvnosti pomocí Google Analytics. S ohledem na finanční náročnost nových webových stránek jsem se rozhodla zařadit nástroje, které jsou téměř zdarma k užívání, a to e-mailovou komunikaci, sociální médium Facebook a video kanál YouTube. Informace o aktuálním vývoji online obchodování budu čerpat z veřejně přístupných zdrojů, jako jsou statistiky zpracované Českým statistickým úřadem. Pro zjištění konkrétních cen spojených s online systémem oslovím společnosti, aby informace zobrazovaly reálný přehled. Při zpracování jednotlivých kapitol budu vycházet i z interních informací společnosti, aby práce spojovala teoretickou část s praktickým využitím ve firmě. Provedu dotazníkové šetření u klientů rodinného fitness studia. Cílem bude zjištění, jak oni přistupují k online obchodům, zda by využili online systém a jaké funkce by podle nich měl systém nabízet. Na základě dotazníků by měla mít firma jasnější představu o tom, zda by online systém byl využíván. To ovšem pro rozhodnutí nestačí, důležitá je i cenová kalkulace systému, nákladová náročnost provozu a výsledná návratnost investice.

Úvod

3

Internet je vhodné brát jako rychle se vyvíjející médium, proto je zapotřebí tomuto prostředku věnovat dostatečnou pozornost, než situace využije konkurence. Firma by si měla být vědoma nových technologií. Jejich využití v praxi může pro firmu představovat konkurenční výhodu. Úspěšné podnikání neznamená neměnný stav, ale správné přizpůsobení se trhu, očekávání zákazníků a schopnosti implementovat novinky do firemních strategií.

1. Elektronické nakupování

4

1. Elektronické nakupování Elektronické nakupování znamená nakupování na internetu. Zákazník si zboží či službu vybere elektronickou formou a zpravidla k tomu použije online platební metody.

1.1 Vývoj elektronického nakupování Online nakupování se pojí s rozmachem internetu. Začátkem 90. let minulého století firmy využívaly

internet

k propagaci a k navázání

kontaktu

se

zákazníkem.

Především

šlo o umístění produktových prezentací, firemních informací, kontaktů, příruček atp. V roce 1994 začaly vznikat první online obchody, které známe v současné době. Firmy si pomalu začaly uvědomovat, že internet je nové médium, které je přístupné milionům lidí po celém světě. Podstatným rysem rozvoje elektronického nakupování byl vývoj SSL šifrování, které zajišťuje zabezpečení relací přenášející data o kreditních kartách. Od této chvíle se rozvíjely

serverové

tisíci produkty.

Čím

technologie, větší

byla

které

umožňovaly vytvářit

nabídka

produktů

na

e-shopy s několika internetu,

tím

se

zvětšovala i návštěvnost internetových portálů. Jelikož SSL šifrování bylo nákladné a u menších plateb se obchodníkům prodeje nevyplatily, tak začaly vznikat služby umožňující mikroplatby. Uchytila se převážně služba nazvaná PayPal, která převáděla peníze z různých zdrojů, aniž by se obchodníkovi odhalily údaje o plátci. Na českém trhu se první e-shopy začaly objevovat v roce 1996. Mezi průkopníky patří knihkupectví Vltava či portály pod vedením ComputerPressu.1 Nejprve

došlo

k

rozvoji

elektronického

obchodování

mezi

podnikatelskými

subjekty. Ti byli lépe připraveni a motivováni zavádět nové přístupy do praxe. Docházelo tedy k navazování obchodních kontaktů pomocí elektronické pošty, mezi sebou si mohli zasílat elektronicky i ceníky, nabídky, obchodní podmínky aj. Další fází bylo přímé obchodování mezi dodavateli a subdodavateli, výrobci a dealery. Teprve ve třetí fázi se více rozvíjí prodeje koncovým zákazníkům. Elektronické obchodování v sobě zahrnuje mnoho různých aktivit. Nejedná se jen o prodej a nakupování, ale je nutné brát to jako ucelený komplex aktivit od marketingu přes distribuci zboží, až k případnému vyřizování reklamací. 1

Malý historický exkurz za prvními e-shopy. Shopsys: Moderní Internetové obchody na míru [online]. 2010 [cit. 2013-01-02]. Dostupné z: http://www.shopsys.cz/clanky/maly-historicky-exkurz-za-prvnimi-eshopy/.


5

1.2 Druhy e-komerce podle subjektů Základem e-komerce neboli elektronického nakupování jsou internetové obchody typu B2B nebo B2C, ale také e-aukce. Dalším typem e-komerce je C2B či C2C.

1.2.1 B2B B2B je zkratka pro označení nejstarší složky e-business. Zkratka pochází z anglického termínu business-to-business, což znamená obchodník obchodníkovi. Koncept B2B se týká obchodních

vztahů a komunikace

mezi zúčastněnými obchodními partnery.

Většinou

funguje na elektronické výměně dat. Tato elektronická podoba snižuje náklady a zvyšuje rychlost komunikace. Vyšším stupněm B2B vztahů jsou B2B internetová tržiště, která zprostředkovávají

obchody.

Nejsložitější

B2B

systémy

fungují

jako

komunikační a distribuční sítě, které slouží k navázání obchodních vztahů. Také se obě firmy mohou napojit na další programy, které přináší úspory a zefektivňuje celý prodejní proces. Současné B2B systémy jsou na nižší úrovni než B2C. Formou B2B může být e-aukce. Ta šetří firmám náklady, někdy až desítky procent díky zvýšenému tlaku na dodavatele zboží či služeb.

1.2.2 B2C B2C je nejpoužívanějším systémem v internetovém obchodě. Jedná se o zkratku, která vystihuje vztah mezi obchodníkem a konečným zákazníkem. Tento segment zahrnuje především přímý prodej zákazníkům nebo alespoň jeho podporu. B2C model můžeme dělit na tři úrovně. První úrovní je snaha informovat o produktech. K tomu slouží především webové stránky. Druhá úroveň zajišťuje zpětnou vazbu od zákazníka, např. formou formulářů. Nejvyšší úrovní je internetový obchod.

1.2.3 C2B Pojem

C2B

znamená

vztah

customer-to-business,

čímž

se

myslí

vztah

mezi zákazníkem a podnikatelem. Tento termín se odlišuje od pojmu B2C, jelikož ve vztahu C2B přetváří konečný spotřebitel nabídku od podnikatele podle jeho představ. Předpokladem tohoto vztahu je, že vyjednávací pozice spotřebitele je posílena. Buď působí čas, kdy obchodník prodá zboží za sníženou cenu, nebo se může domluvit více


6

spotřebitelů a dohromady nakoupí v takovém objemu, že budou schopni ovlivnit konečnou cenu.2

1.2.4 C2C Zkratka

C2C

se

používá

pro

vztahy

mezi zákazníky.

Zkratka

znamená

customer-to-customer, neboli zákazník zákazníkovi. Jejich vztah se odehrává bez přímé účasti obchodníka, proto tento koncept nebývá zahrnut mezi typické vztahy v e-businessu. Zákazníci si vyměňují převážně použité zboží, k tomu slouží např. inzertní noviny, bazary, burzy či aukční systémy.3

1.3 Dělení dle rozsahu elektronizace Plně elektronické obchodování se skládá ze všech aktivit, které jsou prováděny elektronicky. Nabídka, objednávka, zaplacení i dodání zboží, vše probíhá online. Příkladem je stažení softwaru, přístup do internetové databáze časopisu, stažení písniček či knih na internetu. Příkladem úspěšného plně elektronického obchodování je společnost Apple, která prodává hudbu online přes iTunes. Cílem tohoto prodeje není zisk, ale podpora prodeje přehrávače iPod. Částečné elektronické obchodování se liší od předcházejícího obchodování tím, že alespoň jedna aktivita není prováděna elektronicky. Nejčastějším případem tohoto obchodování je, že placení neprobíhá online nebo faktické zboží není elektronické. Forma platby závisí na důvěře zákazníků v bezhotovostní systém. Stále spotřebitelé upřednostňují platbu dobírkou.4

2

Dělení elektronických obchodů. Veřejné služby informačního systému [online]. [cit. 2013-01-06]. Dostupné z: http://is.muni.cz/th/68259/pravf_m/_kap3_EL_OBCHODOVANI.txt. 3 SEDLÁČEK, Jiří. E-komerce, internetový a mobil marketing od a do Z. 1. vyd. Praha: BEN - technická literatura, 2006, s. 97-99. ISBN 80-7300-195-0. 4 Dělení elektronických obchodů. Veřejné služby informačního systému [online]. [cit. 2013-01-06]. Dostupné z: http://is.muni.cz/th/68259/pravf_m/_kap3_EL_OBCHODOVANI.txt.


1.4 Výhody elektronického obchodování Elektronické obchodování přináší klady jak pro podnikatele, tak i pro spotřebitele.

1.3.1 Pro podnikatele Mezi výhody pro podnikatele se řadí: 

rozšířenost trhu – globálnost,



zlepšení služeb zákazníkům,



neomezená velikost trhu,



snížení nákladů na sklady,



nízké náklady na propagaci firmy,



snadnost aktualizace dat.

1.3.2 Pro zákazníka Mezi výhody pro potenciálního zákazníka se řadí: 

snadné zjištění informací o produktu,



snadné porovnání vlastností zboží,



úspora času,



pohodlné objednání zboží z domova,



neomezená „otevírací“ doba obchodu.

1.5 Nevýhody elektronického obchodování Na každé straně obchodu se vyskytují i určité zápory.

1.5.1 Pro podnikatele Za nevýhody pro podnikatele můžeme označit: 

vysoké pořizovací náklady e-obchodu,



rychlý vývoj technologií, nutnost aktualizací,



nevhodná forma pro všechny typy zboží,



náklady na správce webu,



náklady na zviditelnění se ve vyhledávačích,



slabá právní ochrana.

7


8

1.5.2 Pro zákazníka Mezi nevýhody elektronického obchodování zákazníci považují: 

nedůvěra v online nákupy,



nemožnost vyzkoušet si zboží,



rizika spojená se ztrátou citlivých osobních dat.

1.6 Asociace pro elektronickou komerci Asociace pro elektronickou komerci (dále APEK) byla založena v roce 1998. Jedná se o sdružení 310 firem, které se zabývají elektronickým obchodem. APEK je nezávislá organizace, mezi jejíž členy patří přední softwarové společnosti, největší české internetové obchody i finanční instituce. Je registrována u Ministerstva vnitra ČR.

1.6.1 Důvod vzniku a její činnosti Asociace vznikla, aby podpořila elektronický obchod. V současné době poskytuje především

služby

svým

členům.

Vypracovává

analýzy a studie o elektronickém

nakupování, vede workshopy, semináře či pomáhá při vzdělávání v této oblasti, reprezentuje své členy vůči třetím stranám, zejména veřejným institucím, médiím. Vytváří a dbá na dodržování etických principů podnikání, poskytuje konzultace a právní služby. Vydává dva druhy certifikátů – Certifikovaný obchod a Certifikát kvality. To zvyšuje důvěryhodnost internetového obchodu v očích spotřebitelů. 5 Obr. 1: APEK Certifikovaný obchod

5

o Asociaci. Asociace pro elektronickou http://www.apek.cz/o-asociaci/.

Obr. 2: APEK Certifikát kvality

komerci [online].

[cit.

2013-01-07].

Dostupné

z:


9

1.6.2 Členství obchodníků Členem asociace se může stát jakákoli firma, která vede elektronický obchod. Stačí vyplnit přihlášku na webovém portálu asociace www.apek.cz. Cena členství je v současné době 12 tis. Kč, ale hodnota členství převyšuje tuto částku, jelikož členové mají volný přístup k některým studiím či služby asociace jim jsou poskytovány za zvýhodněnou cenu. Proto reálná hodnota členství se pohybuje kolem 58 tis. Kč. V průměru asociace vytvoří za rok dvě rozsáhlé studie, které si členové mohou stáhnout zdarma. Mají také přístup k menším výzkumům, které odráží aktuální situaci na trhu. Zpravidla na tyto výzkumy odpovídají zákazníci, proto výzkumy mají dobrou vypovídací schopnost. Firmy se mohou také zdarma účastnit na 5-6 seminářích v roce. Semináře se týkají různých oblastí, nejen odborné části e-komerce, ale také vedení, marketingu, daňových aspektů internetového podnikání.6

1.6.3 Informace pro spotřebitele Ačkoli APEK

vznikla

jako

sdružení

obchodníků,

má

velký

význam i pro

spotřebitele. Pokud je e-shop vedený pod asociací, představuje to pro spotřebitele jakousi záruku dobré kvality a pro případ reklamace se může obrátit přímo na ombudsmana asociace. I v dnešní době může zákazník narazit na nepoctivého podnikatele. Proto by se měli spotřebitelé držet pravidel bezpečného nákupu na internetu: nejnižší cena nemusí znamenat nejlepší výběr, před nákupem zboží je vhodné si zjistit reference o obchodu či požadovaném zboží. Obchod s certifikací APEK, SAOP či Heuréka je bezpečnější, je důležité číst obchodní a dodací podmínky, které musí podnikatel ze zákona na svých webových stránkách uveřejnit. Jde-li o první nákup přes obchod, je vhodnější zvolit jako způsob platby dobírku. Při převzetí zásilky by měl spotřebitel zkontrolovat neporušenost zásilky a cena by měla odpovídat ceně při objednávce. Od smlouvy může zákazník odstoupit během 14 dní od převzetí zásilky, reklamaci by měl obchod vyřídit max. do 30 dní od podání reklamace, nákupy přes již osvědčené obchody jsou méně riskantní.

6

Pro zájemce o členství, výhody členů. Asociace pro elektronickou komerci [online]. [cit. 2013-01-07]. Dostupné z: http://www.apek.cz/pro-zajemce-o-clenstvi/.

2. Web

10

2. Web Informace o nabízených produktech a službách se nejlépe a nejrychleji hledají na webu. Proto pro každou firmu i živnostníka je důležitá webová prezentace. Při tvorbě webu si firma může zvolit, zda si WWW stránky vytvoří pomocí šablony, nebo zda si je vytvoří od základu. Investice do webu je nedílnou součástí podnikání, každá firma musí být „vidět“. Před vytvořením webu by měla společnost určit, co je cílem prezentace.

2.1 Cíle Bez definování cíle webu nemůže firma volit ani taktiku ovlivňování zákazníka. Obvyklým cílem je přivést nové zákazníky a zvýšit obrat či zisk.7 Primárním úkolem by mělo být představení společnosti (poskytování základních informací o firmě). Mezi další cíle se řadí zvýšení obratu přímého prodeje, snížení nákladů na technickou podporu, snížení administrativní zátěže, snížení nákladů na marže obchodníkům, zvýšení pohodlí pro zákazníky apod.8

CÍLE WEBU FITNESS STUDIA: 

přilákání nových zákazníků přes web do fitness studia,



získání e-mailové adresy pomocí e-booku na hlavní stránce,



přehled zakoupených služeb pomocí online systému na webu pro klienty.

2.2 Použitelnost Ať už budou cíle webu jakékoli, tak samozřejmým cílem by se mělo stát vytvoření použitelného webu. To znamená, že s ním uživatelé mohou jednoduše pracovat. Tak aby byly webové stránky snadno použitelné, je důležité používat jazyk uživatele. Nic by nemělo být dál než na dvě kliknutí. Uživatel nechce nad stránkami přemýšlet, co jaké tlačítko znamená. Stránka by měla být intuitivní, pochopitelná a samovysvětlující. Při první návštěvě stránek by měl uživatel být schopen říci, o čem stránky jsou a jak je má používat, aniž by je musel zdlouhavě zkoumat. K tomu slouží vzhled objektů, vhodně volené názvy, 7

JANOUCH, Viktor. Internetový marketing: prosaďte se na webu a sociálních sítích. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2010, s. 62-63. ISBN 978-80-251-2795-7. 8 Úspěšný firemní web. @licom [online]. 2012 [cit. 2014-04-07]. Dostupné z: http://aliacom.cz/internetovesluzby/tvorba-internetovych-stranek/firemni-web.php.

2. Web

11

rozvržení stránky a malý objem pečlivě vybraného textu. Uživatelé webu většinou stránky jen letmo prohlédnou, očima přeletí nějaký text a kliknou na první odkaz, který je zaujme. Pokud jsou stránky nepřehledné, tak to budí v uživatelích otazníky a stránky brzy opouštějí.

POUŽITÍ V PRAXI Lidé tráví čtením stránek jen velmi málo času. Místo čtení si stránky jen prohlíží a pátrají po slovech, které právě hledají. Důvodem je, že zjišťováním informací na internetu chce uživatel ušetřit čas. Ví, že mu stačí jen malý zlomek informací a ostatní je pro něho nepodstatné. Uživatelé reagují na slova a fráze, které právě hledá, nebo které odpovídají současným zájmům, nebo které jsou fixovány v mozku – „zdarma“, „sleva“, „sex“ nebo jméno uživatele. Pravdou také je, že uživatelé neprojdou všechny dostupné volby a pak nevyberou tu nejlepší. Ve skutečnosti vyberou první rozumnou volbu, u které předpokládají, že jim poskytne potřebné informace. Hádání je zábavnější než zvažování alternativ. Pokud stránka nenabídne požadované informace, stačí se vrátit tlačítkem Zpět. Lidé nebádají nad tím, jak věci fungují, ale jednoduše to udělají po svém. Pokud přijdou na způsob, který funguje, tak se ho většinou už drží a nezkoumají, jestli se to dá používat i jinak.

2.3 Návrh webových stránek Aby se webové stránky snadno používaly v praxi a uživatelé toho na stránkách pochopili co možná nejvíce, je vhodné dodržovat určité zásady. 

Na každé stránce dodržovat jasnou vizuální hierarchii. Všechny vizuální podněty by měly jasně a přesně zobrazovat vztah mezi objekty na stránce, tedy dát dohromady předměty, které spolu souvisí (např. seskupit pod jeden titulek) a naopak oddělit předměty, které navazují na jinou část.

Co je důležité, by mělo být nápadnější

(např. větší či tučnější písmo, jiná barva, větší mezera, blíže k hornímu okraji stránky). 

Využívat zvyklosti. Lidé vnímají zvyklosti a řídí se podle nich. Pokud jsou na webu zvyklosti správně aplikovány, usnadňuje to uživatelům práci a přechod mezi jednotlivými webovými servery je pro ně snadné. Zvyklostí je např. umístění kontaktu v pravém horním rohu a v levém horním rohu je naopak logo společnosti. Vytváření nového rozhraní znamená pro uživatele více úsilí a času.

2. Web 

12

Rozdělit stránky na jasně definované oblasti. Rozdělení stránky na jasně definované oblasti pomáhá

uživatelům.

Rychle

se

orientují,

kam

mají

zamířit a které

oblasti mohou ignorovat. 

Snažit se, aby bylo jasné, na co je možné kliknout. Text, na který lze kliknout, by měl být na stránce jasně viditelný (např. formou tlačítka či podtrženým textem).



Minimalizovat šum. Mnoho nabídek k nákupu, spousta vykřičníků a barev nepřispějí k dobré vizualizaci. Vše, co odvádí pozornost od tématu, je bráno jako šum.9

2.4 Obsah Web nestačí jen správně navrhnout, ale důležitý je převážně obsah. To, co totiž prodává na webu, jsou kvalitní texty. Často je to opomíjená věc. Zákazník se většinou chce dozvědět o produktu co nejvíce informací. Pokud potřebné informace u obchodníka nalezne, pak také s největší pravděpodobností u něho nakoupí. Psaním textu na webu se říká „copywriting“. Články by měly být psány pro uživatele, nikoli

pro

vyhledávače.

Pokud

jsou

články

čtivé,

zvýší

se

návštěvnost

stránek a i vyhledávače vylepší pozici stránek. V textech se vyskytují klíčová slova. Klíčové slovo by se mělo v textu objevit víckrát, optimálně 3-5krát. Může být v různých pádech, jelikož vyhledávače si poradí i se slovy v jiném tvaru, než jen v prvním pádu jednotného čísla. Nejvhodnější je, aby byla stránka optimalizována jen na jedno klíčové slovo. Optimální délku textu nelze stanovit, základním pravidlem by měla být srozumitelnost.10

STRUKTURA TEXTU Každý člověk je na tom s pozorností jinak, ale nejvíce oči přitáhnou nadpisy a slogany. Mělo by se jednat o krátký a výstižný text. Právě v nadpisech by mělo být klíčové slovo, tím se podpoří vyhledávání. Texty by neměly být jen kvalitní, co se týče obsahu, ale měly by být i čitelné. Vhodné písmo pro web je bezpatkové písmo, např. Arial. Samozřejmostí musí být texty bez gramatických chyb. Barva písma se upraví podle celkové grafiky 9

KRUG, Steve. Web design: nenuťte uživatele přemýšlet!. 2. aktualiz. vyd. Překlad Jan Škvařil. Brno: Computer Press, 2006, s. 33-39. ISBN 80-251-1291-8. 10 JANOUCH, Viktor. 333 tipů a triků pro internetový marketing: [sbírka nejužitečnějších informací, postupů a technik]. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2011, s. 62. ISBN 978-80-251-3402-3.

2. Web

13

a velikost písma podle velikosti stránky. Text je vhodné členit i na odstavce, využít při tom nadpisy a odrážky. Lze využít i tabulky a graficky oddělené boxy. Nemělo by se používat více fontů a velikostí písma, barev. Podtržené písmo se má používat jen pro odkazy, nepsat texty pouze velkým písmem či kurzívou. Nejvhodnější k textu je kontrastní pozadí, tedy černý text na bílém podkladu. Textový obsah mohou doplňovat obrázky, videa a i zvuky. Zvuky se ovšem nemusejí vyplatit, jelikož snižují koncentraci a tím se sníží funkčnost webu. Vše, co by mohlo narušit pozornost či čitelnost by se mělo odstranit. Texty na webu nemusejí mít podobu pouze článků, ale firma může vytvářet svůj blog.

BLOG Blogování je oblíbené, protože texty jsou psané volnějším stylem a tvořeny jednotlivci. Blog zároveň vybízí čtenáře k reakci, proto komunikace mezi tvůrcem blogu a čtenářem je aktivní. Čtenář může vyslovit svůj názor, a to podnítí další konverzaci či další témata. Na blogu se zveřejňují myšlenky a názory, nejen čistá fakta. Blog by měl mít viditelnou záložku na domovské stránce.11

2.5 Domovská stránka Domovská stránka je důležitá, protože to bývá to první, co uživatel vidí. Proto by měla obsahovat: 

logo a poslání serveru – vložení hned na začátek stránky, nejlépe do levého horního rohu,



hierarchie serveru – mělo by být zřejmé, jak je server organizován, co na něm uživatel může najít,



vyhledávací pole – pro snadnější a rychlejší navigaci,



upoutávky – formou obsahových nebo funkčních upoutávek. Obsahové vyzdvihují nejnovější informace nebo hlavní události. Funkční upoutávky lákají k hlubšímu prozkoumání stránek, registraci či zanechání kontaktu.



aktuální obsah – část hlavní stránky by měla být aktualizována, aby bylo zjevné, že je web stále živý,



11

výměnné reklamy – využití prostoru ke křížové či výměnné propagaci,

SEDLÁK, Mirek a Petra MIKULÁŠKOVÁ. Jak vytvořit úspěšný a výdělečný Internetový obchod. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2012, s. 64-77. ISBN 978-80-251-3727-7.

2. Web 

zástupce – nejoblíbenější obsah by měl mít svoji záložku na hlavní stránce,



registrace – pokud web využívá registrace.

14

Domovská stránka by měla jasně odpovědět na čtyři otázky: „Co to je? Co nabízí? Co tady můžu dělat? Proč bych zde měl zůstat a neodejít?“12

Obr. 1: Část webu společnosti

2.6 Aktualizace Pokud firma dodrží všechny zásady, ale informace budou na webu zastaralé, k vyšší návštěvnosti to nepovede. Web je totiž chápan jako dynamické médium, u kterého lidé očekávají nové informace. Pokud ho budou uživatelé chápat jako aktualizovaný, budou se na něj vracet. V opačném případě nikoli. Web se aktualizuje i z důvodu nových technologií. Pravidelné změny by se měly provádět nejen z důvodu pravidelných návštěv uživatelů, ale také z důvodu vyhledávačů, jelikož pro ně je aktualizovaný web známkou vyšší kvality. Měl by se doplňovat alespoň jedenkrát měsíčně.

12

KRUG, Steve. Web design: nenuťte uživatele přemýšlet!. 2. aktualiz. vyd. Překlad Jan Škvařil. Brno: Computer Press, 2006, s. 82. ISBN 80-251-1291-8.

3. Tvorba webových stránek a e-shopu

15

3. Tvorba webových stránek a e-shopu Webové stránky mohou být postaveny na šabloně nebo vytvořeny „na míru“. Šablona vychází vždy levněji, ale musí se počítat s tím, že struktura zůstane stejná. Dodatečné změny poté nejsou možné. Naopak sestavený web se může dále upravovat podle požadavků zadavatele.

3.1 Funkce webu a elektronického obchodu Požadavky na funkce webu se s každou firmou mohou měnit. Firemní web však plní minimálně funkci poskytování základních informací o firmě a buduje značku na internetu. Další funkcí je zákaznická podpora, podpora prodeje, přímý prodej, komunikace, průzkum poptávky.13 Aby mohl web plnit dané funkce, musí se nejprve vytvořit. Lze ho postavit na redakčním systému, který umožní pravidelné přispívání a aktualizace. Nejznámějšími redakčními systémy jsou WordPress a Joomla!, které jsou zdarma ke stažení. Oba systémy nabízí šablony, na kterých se dá postavit celý web. To představuje jednu možnost, jak sestavit web zcela zdarma. Druhou možností je oslovení firem, které se specializují na tvorbu WWW stránek. U této volby je ale zapotřebí počítat s vyšší investicí. Pokud je web vytvářen na míru, rozhoduje se firma o unikátní grafice, redakčním systému, SEO optimalizaci, jazykových mutací, objednávkových formulářích, registraci zákazníků v případě vytváření osobních účtů, referencích aj. Web a e-shop má jiné parametry, proto není vhodné spojovat obě části dohromady. Při vytváření e-shopu lze také využít šablon, nebo si nechat vytvořit unikátní grafiku. Před vytvořením e-shopu by se měl zadavatel zamyslet nad počtem položek zboží, jazykových mutací, zda má zájem o importy dat, registraci zákazníků, SEO optimalizaci, SMS komunikaci, výpočet dopravy aj. U zboží lze nastavit filtrování, vyhledávání v produktech, varianty zboží, související zboží, tip na nákup, nejprodávanější zboží atd. Jak u e-shopu, tak i u webu lze nastavit ankety, newslettery, soubory ke stažení a propojení se sociálními sítěmi.14

13

Úspěšný firemní web. @licom [online]. 2012 [cit. 2014-04-07]. Dostupné z: http://aliacom.cz/internetovesluzby/tvorba-internetovych-stranek/firemni-web.php. 14 Kalkulačka ceny - spočítejte si cenu e-shopu na míru. Shop5.cz [online]. 2014 [cit. 2014-04-07]. Dostupné z: http://www.shop5.cz/kalkulacka-ceny-e-shopu.html.


16

3.2 Cena elektronického obchodu Podle navolených funkcí se odvíjí i cena obchodu. Tvorbou webu a e-shopů se zabývá mnoho firem. Konkrétní cenu většinou spočítají až při konzultaci se zadavatelem, aby zjistili přesné požadavky na tvorbu. Vycházím z orientačních cen, které jsou uvedeny na internetu, a poté z konkrétní nabídky od firmy Web Planet na tvorbu nového webu pro fitness studio.

NOVÝ WEB PRO FITNESS STUDIO Výpočet ceny od společnosti Web Planet:

Základní balíček

26 500 Kč (bez DPH)



Unikátní grafika 



Redakční systém 



Naplňování texty 



Menu, textové stránky, články, novinky, kontaktní formulář 



SEO optimalizace naplněného webu 



Propojeni se sociálními sítěmi

 Doplňující funkčnosti

14 000 Kč (bez DPH) 



3 jazykové mutace (cz,de,aj) na jedné domeně

6 000 Kč 



Objednávkový formulář u služeb

2 500 Kč



Můj účet

3 000 Kč



Reference zákazníků

2 500 Kč

Celkem:

40 500 Kč (bez DPH)

Vytvoření nového webu s unikátní grafikou a požadovanými funkcemi by firmu stál 40 500 Kč.


17

TVORBA E-SHOPU 15

Ceny jsou stanoveny na základě kalkulace Shop5.cz.

Platba měsíčně

Platba jednorázová

Originální grafika na zakázku

300 Kč

3 000 Kč

Počet položek zboží (do 300)

38 Kč

3 900 Kč

Počet jazykových mutací (multi)

300 Kč

3 000 Kč

Importy dat od dodavatelů (1 zakázkový můstek)

200 Kč

2 000 Kč

50 Kč

500 Kč

200 Kč

2 000 Kč

1 088 Kč

14 400 Kč

Registrace a SEO (registrace do 30 katalogů) SMS komunikace Celkem

Běžný e-shop do 300 produktů by mohl vyjít na 14 400 Kč, pokud by se cena uhradila jednorázově. Ceny za tvorbu se mohou různit, proto je vždy nutná konzultace s osobou, která by web vytvářela. Další navýšení ceny e-shopu, případně webu, způsobuje zavedení elektronických platebních systémů, které umožňují zákazníkům koupit a zaplatit zboží.

3.3 Elektronické platební systémy Při koupi zboží či služby je vždy nutná platba. V případě nákupu v kamenném obchodě lze hovořit o klasickém platebním systému bez využití internetu. V případě online nákupu se využívají elektronické platební systémy. V průběhu let se mění využívání jednotlivých platebních metod. Klesá placení přes dobírku a naopak roste využívání platebních karet. Třetí nejrozšířenější metodou je bankovní převod.

15

Kalkulačka ceny - spočítejte si cenu e-shopu na míru. Shop5.cz [online]. 2014 [cit. 2014-04-07]. Dostupné z: http://www.shop5.cz/kalkulacka-ceny-e-shopu.html.


18

Tab. 1: Srovnání platebních systémů v čase

2010 Dobírka

2013

44 %

37 %

8%

22 %

Platba kartou Zdroj: APEK16

3.3.1 Platby kartou Platby kartou přes internet nejsou dosud plně zažité. Tuto metodu využívají spíše mladí lidé. Ale i u nich může nastat problém, a to že si nejprve musí zajistit povolení k internetovým platbám. Raiffeisenbank má dokonce speciální kartu k platbám na internetu, která se nazývá Internetcard. Jedná se o virtuální kartu, která snižuje riziko zneužití, nelze s ní platit u obchodníka v kamenném krámu. Každá banka si účtuje za platby kartou poplatky. Jejich výše je u bank různá. Poplatky se skládají z různých položek – platba za zřízení, měsíční paušál a určité procento z každé uskutečněné platby (v rozmezí 1–4 %). Platby musí být pro zákazníka bezpečné. Hojně se využívá systém zabezpečení 3D-Secure. Obchodníci, kteří využívají tento systém, získají patřičné logo. Zákazníkovy údaje získává přímo banka, přes kterou se platba uskutečňuje. 3D-Secure zaručuje maximální bezpečnost na světové úrovni. Na tomto zabezpečení pracuje i Visa a MasterCard. Obr. 2: Ochranná loga

Výhodou placení pomocí karet přes internet je možnost platit kdykoli a odkudkoli. Stačí mít k dispozici připojení k internetu. Zákazník zadává číslo karty, datum expirace kary a CCV. Částka je mu okamžitě zablokována. Obchodník je informován o povolení, či zamítnutí platby ještě před stržením peněz z účtu zákazníka. 16

ŠKREBSKÝ, Vít. Nákupy přes Internet a platba kartou jsou stále oblíbenější. Bankovnipoplatky.com: Internetový ombudsman bankovních klientů [online]. 2013 [cit. 2014-03-22]. Dostupné z: http://www.bankovnipoplatky.com/nakupy-pres-Internet-a-platba-kartou-jsou-stale-oblibenejsi-20313.


19

3.3.2 Platební tlačítka Další metodou, jak platit na internetu, jsou platební tlačítka. Ty přesměrují zákazníka ke svému internetovému bankovnictví. Zákazník se přihlásí ke svému účtu, kde se mu rovnou ukáže předvyplněný formulář s údaji z objednávky. Zákazník jen platbu potvrdí. Banky si účtují mnohdy menší poplatky než u plateb kartou. Tento systém se podobá převodu na účet. Rozdíl je ale v tom, že se firma dozvídá o proběhnuté platbě ihned přes komunikační rozhraní. Tuto

platební

metodu

realizuje

např.

společnost

AGMO.

Ta

spolupracuje

s bankami Raiffeisenbank, Komerční bankou, GE Money Bank, Volksbank CZ, Fio Bank, ČSOB a UniCredit Bank.

Tab. 2: Poplatky při využití platebních tlačítek společnosti AGMO

ePlatba+ Česká spořitelna

1,55 %

KB, ČSOB, RB, Era, GE Money, UniCredit Bank, Fio Bank, mBank

1,45 %

Fixní poplatek za transakci

3 Kč

(Minimální poplatek)

8 Kč

Příklad: U České spořitelny by poplatek za platbu 400 Kč stál 9,20 Kč. K tomu se musí započítat i měsíčně poplatek. Počáteční investice do systému stojí 2 999 Kč.

Poplatky realizace Aktivační poplatek brány Měsíční poplatek Zdroj: Zaslaná cenová nabídka firmou AGMO dne 24. 3. 2014

2999 Kč 249 Kč


20

3.3.3 Elektronické peněženky Pro drobné platby se využívají elektronické peněženky. Mezi nejznámější patří Go Pay, Pay Sec a Pay Pal. Využívají také platební tlačítka jednotlivých bank. Nevýhodou tohoto systému je, že si musí zákazník nejprve u poskytovatele služeb nabít peněženku (nabít si peníze např. u Pay Palu). Až po nabití může platit u obchodníka.

Tab. 3: Srovnání elektronických peněženek

Nejčastější platba ve fitness studiu – měsíční studentské členství za 400 Kč Poskytovatel Poplatky Náklad za transakci

Go Pay

Pay Sec

Pay Pal

2,19 % + 2,7 Kč

0,8 – 2 % + 1 Kč

3,4 % + 10 Kč

11,46 Kč

9 Kč

23,60 Kč

Zdroj: Webové stránky poskytovatelů služeb

Pokud by firma chtěla využít metody placení přes elektronické peněženky, znamenalo by to stržení provize za každou provedenou transakci. V případě měsíčního studentského členství by poplatek stál od 9-24 Kč v závislosti na typu poskytovatele služby.

4. Budování vztahu se zákazníkem v online světě

21

4. Budování vztahu se zákazníkem v online světě Vztah se zákazníkem by neměl být postaven jen na využívání webu. Ten je součástí mnohem širších možností, jak v dnešní době komunikovat. Internet používá více jak polovina populace, proto se stále více přechází ke komunikaci „many to many“, neboli spotřebitel již jen nepřijímá reklamní sdělení od společnosti, ale současně spotřebitel sám ovlivňuje další potenciální zákazníky. Důležité tedy je, být se zákazníkem ve stálém kontaktu a zjišťovat, co ho zajímá. Každý z nás je denně vystaven značnému počtu informací. Cílem každé firmy je oslovit zákazníka vhodnou formou. Způsoby komunikace se během několika let dramaticky měnily. Dříve se komunikovalo se zákazníky přímou formou nebo dopisy, pak přišla e-mailová komunikace a posledním trendem jsou sociální média. E-mail, který se stále používá, v současné době spíše ustupuje do pozadí. Přesto tuto komunikaci upřednostňuje starší generace. Uživatelé stárnou současně s médii. To znamená, pokud sociální média používá 20 % současných padesátníků, za deset let se posunou do věku 60 let, přesto budou zvyklí používat stejný typ média. Proto je vhodné měnit obsah komunikace podle věku uživatelů a médií, s kterými jsou naučeni pracovat.17

Graf 1: Uživatelé internetu v ČR, 2013 100,0 80,0

%

60,0 40,0 20,0 0,0

Zdroj: Český statistický úřad (dále ČSÚ)18

17

JANOUCH, Viktor. 333 tipů a triků pro internetový marketing: [sbírka nejužitečnějších informací, postupů a technik]. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2011, s. 191. ISBN 978-80-251-3402-3. 18 Informační společnost v číslech 2014. Český statistický úřad [online]. 2014 [cit. 2014-04-20]. Dostupné z: http://www.czso.cz/csu/2014edicniplan.nsf/p/061004-14.


22

Internet používá v České republice 76 % obyvatel. Nejvíce ho používá věková skupina ve věku od 16–24 let (97 %), poté uživatelé ve věku 25–44 let (92 %). Nepatrně méně je využíván věkovou skupinou 45–54 let (81 %). Více jak polovina lidí ve věku 55–64 let umí obsluhovat internet a dokonce ho používají i lidé starší 65 let (19 %). Se stupněm vzdělání jsou vidět rozdíly v používání internetu. Vysokoškoláci ho využívají nejvíce (90 %), poté středoškoláci (80 %), lidé bez maturity (58 %) a nejméně ho používají lidé se základním vzděláním (20 %). Graf 2: Činnosti prováděné na internetu v ČR, 2012 100,0 80,0

%

60,0 40,0 20,0 0,0 16–24 let

25–34 let

35–44 let

45–54 let

55–64 let

65–74 let

posílání e-mailů

telefonování přes internet

chatování

účast v sociálních sítích

75+

Zdroj: ČSÚ

Všemi věkovými skupinami je nejvíce používána služba posílání e-mailů. U mladší generace je na druhém místě účast v sociálních sítích, která u ostatních skupin představuje spíše menší podíl na online aktivitách. Ve srovnání s psaním e-mailů je služba telefonování přes internet využívána polovinou dané skupiny. Ani chatování nezaostává za ostatními nástroji. Nejaktivnějšími uživateli internetu jsou mladí lidé do věku 34 let. Se staršími skupinami klesá i využití internetu.


23

4.1 Facebook Trendem moderní doby je rostoucí počet uživatelů sociálních médií. Představuje to další možnost, jak komunikovat se zákazníkem v online světě. Existují české sociální sítě, které ale nedosahují takového počtu uživatelů jako jedna z největších zahraničních sítí Facebook. Z českých sítí se nejvíce používá Lidé.cz. V České republice je nejvíce uživatelů registrováno pod sociální sítí Facebook, oficiálně jich je 3,8 milionů. Toto číslo může být ale zkresleno, jelikož nějaké účty jsou falešné. Podle odhadů existuje v ČR skutečně kolem 1,8 milionu účtů.

Tab. 4: Sociální sítě v ČR

Počet českých uživatelů sociálních sítí v roce 2013 Zahraniční sítě Facebook

České sítě 3 800 000

Lide.cz

880 000

Google+

400 000

Spoluzaci.cz

620 000

LinkedIn

240 000

Libimseti.cz

300 000

Twitter

150 000

Zdroj: Marketing & Media19; Marketing Journal.cz20

Facebook navštěvují lidé různých věkových skupin, nejvíce však mladí lidé do věku 36 let. Tato skupina čítá 72 % všech českých uživatelů, do věku 29 let využívá tuto síť více jak polovina lidí (56 %). Denně navštěvuje Facebook 59 % uživatelů. Mladí uživatelé do 30 let tráví na této síti až dvě hodiny denně. Lidé sem chodí hlavně za zábavou a komunikací, sdílejí videa, fotky, informace. Ovšem ani jejich zábava není ničím rušena. Firmy si již mohou umístit na stránky Facebooku svoji reklamu. Jelikož je Facebook zahraniční firmou, tak v případě vytvoření reklamy na této síti se stává tuzemská firma plátcem DPH. Pokud firma plátcem doposud není a nechce se jím stát, je nucena využít služeb zprostředkovatele. 19

Uživatelů Twitteru z ČR a SR je 161 000. Marketing & Media [online]. 2013 [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://mam.ihned.cz/c1-59663290-uzivatelu-twitteru-z-cr-a-sr-je-161-000. 20

MICHL, Petr. Infografika: Sociální sítě v Česku. Marketingjournal.cz [online]. 2013 [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://www.m-journal.cz/cs/Internet/socialni-site/infografika--socialni-site-vcesku__s416x9788.html.


24

FIREMNÍ PROFIL U FACEBOOKU Každá firma si může založit svůj profil na Facebooku. Jde jen o to, zda obor či zboží, které firma prodává, je vhodné prezentovat na této síti. Vyplácí se být originální a vtipní, používat emoce, nestačí jen strohé texty. Profil je dobré oživit obrázkem či videem, to dokáže říci více než slova. Firma může na profilu diskutovat se svými fanoušky, jaké změna chystá, tím se jí může dostat zpětné reakce od klientů, jejich připomínky, návrhy. Aby se zákazník zapojil do komunikace, je vhodné ho požádat o názor, postoj k různým problémům daného oboru. Firma může využít nápovědy na Facebooku či v případě dalších informací o propagaci na internetu je vhodné být fanouškem Likelife, což je agentura na Facebooku, sledovat TyInternety či Mashable. Tím se okamžitě dozví novinky o dění na sociální síti.

PŘÍSPĚVKY NA FACEBOOKU Pokud si firma založila svůj profil na Facebooku, měla by si dopředu i rozmyslet účel vstupu. Aby se držela svých cílů, měla by si připravit obsahový plán příspěvků. Přispívat by měla pravidelně.21 Obecně je udáváno, že nejvíce lidí tráví čas na Facebooku ve čtvrtek a v neděli večer. Pokud firma přispívá ve vhodnou denní dobu, je větší šance, že jejich příspěvek bude zaznamenán. Podle přehledu tráví nejvíce fanoušků firemního profilu čas na Facebooku od 12. – 22. hod.

21



25

Obr. 3: Aktivita fanoušků Facebooku podle denní doby

Zdroj: Firemní profil společnosti

Příspěvky by měly fanoušky hlavně bavit. Proto se lépe prodávají služby prostřednictvím vyobrazení zážitku, nikoli jen pomocí samotného popisu. Nestačí jen vložit status a

očekávat,

že

ho

uvidí

všichni fanoušci firemního

profilu.

Facebook

pracuje

s EdgeRankem, který určuje, kolik fanoušků skutečně příspěvek uvidí. Ovlivňují ho tři veličiny – vztah fanouška ke stránce, váha obsahu a čas. 

Vztah fanouška je měřen podle interakce se stránkou, např. jak často stránku navštěvuje.



Každý obsah příspěvku dostává svoji váhu. Text získá nízkou váhu, naopak fotografie či video vysokou.



Z hlediska času je preferován obsah aktuální.

POROVNÁNÍ FIREMNÍCH PROFILŮ FITNESS STUDIÍ V PLZNI Při porovnání profilů na Facebooku s konkurenčními fitness studii je zřejmé, že aktivita na této sociální síti přináší výsledky. I když studio Fitness Galerie bylo založeno před necelým rokem, jeho profil sleduje více lidí než jakéhokoli jiného studia.


26

Tab. 5: Profil fitness studií v Plzni na Facebooku

Název fitness studia

Vznik účtu na Facebooku

Propagace

KWK FIT

říjen 2011

Motivační fotky, cviky, informace o cenách, novinkách

502

Avalon

květen 2012

Rozvrh cvičení, videa, podpora e-shopu, propagace cvičení

1 547

Fitness Galerie

červen 2013

Motivační fotky, videa, technika cviků, informace o cvičení, rozvrh, propagace, články

2 460

Koloseum Sportcentrum

květen 2012

Rozvrh, recepty, fotky, články, akce

„Líbí se mi“

951

Zdroj: Vlastní zpracování k 11. březnu 2014

ANALÝZA VÝKONNOSTI PROFILU Facebookovou stránku lze sledovat z pohledu výkonnosti. Při vstupu na hlavní stránku má správce stránky k dispozici Přehled, který ukazuje souhrnnou statistiku. To pomáhá s analýzou, jak fanoušci reagovali na stránku, vývoj nárůstu fanoušků, nebo naopak kdy přestali stránku navštěvovat a mnoho dalších informací. V grafech se rozlišuje i organický (neplacený) a placený efekt reklamy. Mezi sekce, které lze blíže analyzovat, patří přehled, to se mi líbí, dosah, návštěvy, příspěvky a osoby. Každá sekce blíže vypovídá o funkčnosti profilu firmy. Na ukázku jsem zvolila přehled fanoušků, kterým se zobrazují zprávy společnosti a přehled dosahu příspěvku.


27

Obr. 4: Přehled fanoušků na Facebookovém profilu společnosti

Zdroj: Profil společnosti na Facebooku k 12. 3. 2014

Profil fitness studia je sledován z 60 % muži, a to převážně ve věku od 18–34 let. Žen je pod stránkou registrováno méně, tj. 40 %, z nichž větší část je ve stejném věku jako muži 18–34 let. Cílení má největší význam na Plzeň a okolí do 20 km, výjimku tvoří fanoušci z Prahy. Důvodem může být přestěhování z Plzně do této lokality. Ovšem i takoví zákazníci navštěvují fitness studio v Plzni, především o víkendu či svátcích. Druhý přehled vypovídá o příspěvcích a jejich dosahu. Zatím největšího počtu zobrazení dosáhlo zveřejnění akční nabídky fitness studia na roční členství pro dospělé za cenu 3 400 Kč, tj. 283 Kč/měsíčně. Tento příspěvek byl zobrazen 1017 lidmi 4. 3. 2014. Důvodem pravděpodobně bylo i to, že se celkově jedná o nejlepší cenu za roční členství ve fitnessu i mezi konkurencí. Dalším lákadlem, čím upoutat pozornost fanoušků, jsou motivační fotky, videa, jak správně cvičit, jídelníčky, cvičební plány apod.


28

Obr. 5: Ukázka Přehledu dosahu příspěvku společnosti na Facebooku

Zdroj: Facebook – sekce Dosah k 12. 3. 2014

FACEBOOK ADS Při snaze získat více fanoušků firemního profilu lze využít i reklamy na Facebooku, tzn. Facebook Ads. Firmy mohou zveřejňovat krátké inzeráty v pravém sloupci webové stránky Facebooku. Lze ji vytvořit na adrese www.facebook.com/ads pomocí tlačítka Vytvořit reklamu. Reklama může být vytvořena na přilákání fanoušků na stránku firmy na Facebooku či přímo na web. Tuto propagaci je vhodné vnímat jako budování povědomí o značce, jelikož lidé se chodí na Facebook bavit, nechtějí být rušeni reklamou.22 Po kliknutí na Vytvořte reklamu se firma rozhoduje, jakých výsledků chce inzerátem dosáhnout. Na výběr je: 

zaujetí příspěvkem stránky,



označení stránky jako To se mi líbí,



kliknutí na webovou stránku,



konverze na webu,



instalace aplikace,



zájem o aplikaci,



reakce na událost,



využité nabídky.

Zpočátku je vhodné využít první dvě možnosti ze seznamu. Po zvolení typu se postupuje podle instrukcí.

22

SEDLÁK, Mirek a Petra MIKULÁŠKOVÁ. Jak vytvořit úspěšný a výdělečný Internetový obchod. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2012, 168 - 177. ISBN 978-80-251-3727-7.


29

Při volbě Zaujetí příspěvkem stránky se otevřelo další nastavení inzerátu. Okruh uživatelů se může dále zacílit na místa, věk, pohlaví, zájmy a další demografické údaje. Výhodou reklam na Facebooku je to, že se může přesně nastavit na cílovou skupinu zákazníků. Stačí vhodně vyplnit kritéria a v pravé části stránky se ukáže počet uživatelů, kteří odpovídají zacílení. Při volbě místa Plzeň a okolí do 20 km; věk od 15 let; pohlaví - muž i žena; zájmy - fitness a wellness vyhodnotil Facebook, že inzerát by mohlo vidět 34 tis. uživatelů. Všechny reklamy na Facebooku jsou placené. Placení lze přirovnat k PPC reklamám (cost per click), což je reklama placená za proklik. Nastavit lze denní rozpočet, či dlouhodobý rozpočet a i dobu, po kterou má být reklama spuštěna, buď neomezeně, nebo datem. Limity je možné v průběhu kampaně měnit, lze nastavit i maximální limit výdajů z účtu. Mezi typy nabídky patří: 

Nabídka pro zaujetí příspěvkem stránky: při této volbě není zobrazena cena za reklamu. Poplatek za reklamu by byl účtován vždy, kdykoli by byla reklama zobrazena uživateli.



Nabídka pro kliknutí: lze zvolit ruční nastavení ceny za kliknutí. Ve spodním řádku je zobrazeno rozmezí navrhované ceny, v našem případě od 1,68 Kč–3,40 Kč/kliknutí. Automaticky se v rámečku pro stanovení ceny vypočetla průměrná cena, tj. 2,64 Kč. Tuto cenu je možné změnit. Při zvolení nižší ceny než 1,68 Kč je uživatel upozorněn, aby částku zvedl alespoň na minimální doporučenou cenu. Tím si firma zvýší šanci, že bude inzerát viděn cílovým segmentem. Při zvolení vyšší ceny se nezobrazí žádné upozornění.



Nabídka pro zobrazení: kdykoli se někomu inzerát zobrazí, bude účtován poplatek. V našem případě je navrhnutá cena 0,20–0,80 Kč/zobrazení. Do rámečku se automaticky zapsala cena v tomto rozmezí, tj. 0,40 Kč. Což značí maximální nabídka pro 1000 zobrazení.

Výkon kampaní je měřitelný v interním rozhraní Facebooku a také nástroji Google Analytics.


30

VÝHODY A NEVÝHODY VYUŽITÍ FACEBOOKU Z POHLEDU FIRMY Sociální sítě mohou zvýšit návštěvnost firemního webu, leadů na e-shop, budovat povědomí o značce/službě, sloužit jako zákaznický servis, získat okamžitou zpětnou vazbu od zákazníků, zajistit kvalitativní a kvantitativní analýzu nebo získat nové zákazníky, dodavatele či zaměstnance.23

Tyto sítě ale nemají jen své klady. Záporem může být snadné založení profilu, aniž by někdo prověřoval identitu zakladatele. S tímto jevem se setkalo i fitness studio, jelikož si někdo cizí vytvořil profil pod jeho jménem. Neoficiální profil byl někým založen 30. dubna 2011. Tedy půl roku před tím, než si ho oficiálně založila společnost. I přes urgenci na oddělení Facebooku se zatím nepodařilo profil odstranit. To ovšem vede k parazitování na jménu společnosti a k matení zákazníků, jelikož druhý neoficiální profil má zaregistrováno 480 uživatelů, což je oproti oficiální stránce (502) téměř stejné číslo. Správce neoficiální stránky ani nereaguje na výzvu, aby se připojil k oficiální stránce. Všechny příspěvky z naší strany na druhém profilu jsou rychle smazány. Bohužel existuje na Facebooku velké množství fiktivních a dokonce i podvodných stránek, které získávají fanoušky pomocí „likejacking“. Kliknutím na „Like“ se člověk okamžitě stává fanouškem, aniž by o tom věděl. Některé firmy dokonce prodávají fanoušky, aby umožnily ostatním firmám zlepšení image na Facebooku. To ovšem firmě, která si fanoušky nakoupí, nepřinese žádný efekt. Jediným přínosem je to, že stránky s tisíci fanoušky vypadají lépe než s desítkami. Prodej to ovšem neovlivní.

Facebook je ovšem natolik významné médium, že se ho nevyplatí ignorovat. Firma začala více využívat svůj profil od února 2014. Aktivita firmy se vyplácí, může snadno a rychle se svými zákazníky komunikovat, informovat o novinkách, cenách, přilákat nové členy či jen poradit. Cílem tohoto snažení je vybudovat loajální klienty.

23

KIRŠ, David. Digital summit 2014. Praha: Mladá Fronta E15, 2014.


31

4.2 YouTube Ze společnosti čtenářů se stává společnost diváků. Více spotřebitelů shlédne videoklip, než aby si četli text o stejném obsahu. Jedná se o současný trend, proto by i tomu měla firma přizpůsobit svoji strategii. Do videa lze zapracovat velké množství informací. Formu je lepší zvolit zábavnou a lákavou, tím se osloví širší publikum.24 Největší podíl při sledování videí má portál YouTube. Tento kanál je jako Facebook zdarma. Stačí si založit vlastní účet a dodržovat obchodní podmínky. Pomocí YouTube lze uveřejňovat videa typu návodu, instruktáže, prezentace produktů, používání produktů v různých situacích, reklamy, zábavy atd.25 Skupina ve věku 18 – 44 let představuje 56 % všech návštěvníků serveru.

Graf 3: Věkové složení návštěvníků serveru YouTube, ČR, 2012

40 35 30 %

25 20 15 10 5 0 2 - 17

18 - 34

35 - 44

45 - 54

55 +

Zdroj: Internetový marketing s YouTube

24

MILLER, Michael. Internetový marketing s YouTube: průvodce využitím on-line videa v byznysu. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2012, s. 34-36. ISBN 978-80-251-3672-0. 25 JANOUCH, Viktor. 333 tipů a triků pro internetový marketing: [sbírka nejužitečnějších informací, postupů a technik]. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2011, s. 205. ISBN 978-80-251-3402-3.

5. Propagace na internetu

32

5. Propagace na internetu Na webové stránky přivádějí uživatele vyhledávače, ať už formou přímého výsledku vyhledávání nebo prostřednictvím reklamy. A jak je propagace úspěšná, dokáže zhodnotit Google Analytics.

5.1 Optimalizace SEO Úkolem SEO je zlepšit pozici ve vyhledávání. SEO nástroje se používají pro návrh klíčových slov, zjišťování pozic klíčových slov ve vyhledávačích, počtu zpětných odkazů, stránek, kde se zpětné odkazy nachází, zjišťování duplicit nebo chybějících titulků stránek apod.26 Cílem firmy je nejen vyšší návštěvnost webové stránky, ale hlavně více objednávek.

Na

tyto

aktivity

ale

nemá

vliv

pouze

programátor,

ale

také

marketing a propagace. Pro firmu to znamená, že by se neměla zaměřit jen na první pozice ve vyhledávačích, ale na hledaná slova musí zákazník najít i relevantní informace na webu. I skvělé SEO nemusí být úspěšné, pokud odkazy nebudou podle zákazníkova očekávání. SEO ale pomůže nasměrovat zákazníkova k firemní prezentaci. To ostatní již záleží na dané společnosti. SEO je nejlepší řešit z dlouhodobého hlediska, především zpracováním kvalitních textů a uveřejňováním článků s odkazy na firemní e-shop či web na cizích tematických webech. Krátkodobě lze investovat do linkfarem, SEO lišt, patičkových odkazů či odkazů z netematických stránek. Tato investice ale bude dražší a s kratším uplatněním než psaní textů. Vyhledávače se totiž snaží, co nejvíce se přizpůsobit reálnému uživateli. Firma by si měla nejprve promyslet, co by se zákazníkovi líbilo a co by ocenil, nikoli jak budou vyhledávače web hodnotit. Sledování pozic ve vyhledávačích není z dlouhodobého hlediska důležité.

ANALÝZA KLÍČOVÝCH SLOV Před návrhem webu se provádí analýza klíčových slov. Následně se může i obsah zacílit podle vyhodnocení slov, lépe se označí nadpisy, vybudují zpětné odkazy.27

26

JANOUCH, Viktor. 333 tipů a triků pro internetový marketing: [sbírka nejužitečnějších informací, postupů a technik]. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2011, s. 107. ISBN 978-80-251-3402-3. 27



33

Google umožňuje bezplatnou analýzu klíčových slov. Dříve se tomu říkalo Návrh klíčových slov, v současné době lze využít Plánovač klíčových slov. Tento nástroj už ale není anonymní, je nutné se nejprve přihlásit ke svému uživatelskému účtu AdWords. Stačí mít účet u Google. Klíčová slova by měly mít co největší souvislost s produktem, který daná firma prodává. Držet si první místa na slova, která nekorespondují s činností firmy, je neúčelné, protože zákazník by sice přišel na stránky, ale ihned by je opustil, pokud by nenašel hledanou věc v katalogu firmy. Zaměřit se na obecná slova není vhodné. Např. při zadání slova „fitness“ může zákazník hledat prostor ke cvičení, ale také se může jednat o investora, který hledá stroje, či mohou mít lidé různé požadavky. Klíčová slova se hodnotí podle relevantnosti a s tím související míry hledání. Relevantní slovo znamená, jak je toto slovní spojení důležité pro prodej. Míra hledání ukazuje, jak často zákazník slovo hledá. Většinou platí, že obecnější výraz zadává člověk, který není o nákupu rozhodnut. Zatímco konkrétnější dotaz zadává zákazník, který má v plánu nakoupit. Jelikož se vyhledávají převážně obecná slova, tak se i firmy snaží zařadit tato slova do SEO. Tím ale roste míra konkurenceschopnosti. Dostat se na přední místa s obecnými klíčovými slovy je proto náročnější než při konkrétních slovech. Pro fitness studio se nabízí obecná slova: fitness, posilovna, cvičení, jídelníček, trenér, tréninkový plán, zdravý životní styl, pohyb, kondice, obezita, nadváha, tloušťka, zdraví, tělo, aj. Obecných výrazů ohledně fitnessu a s tím spojené zdraví by se dala vymyslet celá řada. Na základě obecných a konkrétních výrazů jsem vypracovala analýzu klíčových slov, která jsem rozdělila na jednotlivé části. Nejvyšší měsíční hledanost slovního spojení fitness a lokality dosahuje výraz fitness plzen (bez interpunkce). Ohledně slovního spojení souvisejícího se zdravou stravou se nejvíce vyhledává přesný slovní obrat „zdravá strava“. Podle počtu hledání se lidé také zajímají o diety, dietní jídelníčky. V případě služeb trenéra lidé vyhledávají převážně výraz „osobní trenér“. Slovní obraty „jak zhubnout“, „hubnutí“, „cviky na břicho“ jsou každý měsíc hledány více jak šest tisíckrát. To svědčí o tom, že lidé se zajímají o svoji váhu, chtějí řešit hubnutí a hledají rady. Klíčová slova nemusí být pouze v 1. pádu, jelikož vyhledávač si to dokáže převést, tomuto procesu se říká lemmatizace.


34

Tab. 6: Hledanost klíčových slov na Sklik.cz

Hledaný výraz: Fitness studio

Průměrná měsíční hledanost

Fitness plzen

642

Fitness plzeň

412

Fitness pro ženy plzeň

75

Dámský fitness plzeň

121

Kwk fitness plzeň

47

Fitness pro muže plzeň

71

Fitness studio plzeň

69

Fitness centrum plzeň

73

Posilovna plzeň

180

Posilovna plzen

26

Posilovny plzeň

4

Dámská posilovna plzeň

10

Zdravá strava


Zdravá výživa

10 442

Zdravá strava

1 968

Zdravá strava jídelníček

382

Dieta

5818

Jídelníček na hubnutí

3332

Dietní jídelníček

3675

Dieta jídelníček

2803

Dietní recepty

2240

5. Propagace na internetu Trenér

35 Průměrná měsíční hledanost

Kruhový trénink

930

Osobní trenér

564

Objemový trénink

461

Trénink

452

Intervalový trénink

205

Kulturistika trénink

193

Fitness trenér

166

Fitness trénink

93

Fitness trenér plzeň

13

Kondice/pohyb/zdraví


Hubnutí

7831

Jak zhubnout

7161

Hubnutí břicha

2335

Rychlé hubnutí

1873

Cviky na břicho

6381

Doplňky stravy


Sportovní výživa

3633

Kloubní výživa

3614

Zdroj: Vlastní zpracování


36

UMÍSTĚNÍ KLÍČOVÝCH SLOV Vyhledávače mají poskytnout uživatelům co nejrelevantnější informace na jejich dotazy. Proto pracují vyhledávače s algoritmy, které jim k tomu pomohou. Klíčová slova by měla být na stránce v přirozeném množství, poměru a na přirozených místech. Hlavní zásadou je, že se na stránce opravdu musejí nacházet, nestačí jen obrázek či animace s daným tématem. „Vyhledávač bere v potaz celkem asi 200 faktorů, nejdůležitější jsou následující: 

URL adresa,



titulek stránky (v HTML kódu title),



hlavní nadpis stránky,



klíčová slova na stránce,



klíčová slova v odkazech,



zpětné odkazy,



indexace stránky.“28

Tab. 7: Výsledek vyhledávání slova "fitness plzeň"

Pozice ve vyhledávačích 1.

2.

3.

Google.cz

Seznam.cz

Avalon fitness

Home fitness Plzeň

www.avalonfitness.cz

www.fitnessplzen.cz

Fitness posilovna

Fitness posilovna

Plzeň-Bolevec

Plzeň-Bolevec

www.fitness-plzen.cz


Fitness Alice

Fitness Husovka

www.fitness-alice.cz

www.fitness-husovka.cz

Celkem 12 z 20 plzeňských fitness studií využívá v názvu domény slovo „fitness“.

28

JANOUCH, Viktor. 333 tipů a triků pro internetový marketing: [sbírka nejužitečnějších informací, postupů a technik]. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2011, s. 100-101. ISBN 978-80-251-3402-3.


37

Vyhledávače naopak ignorují slova: 

v obrázcích,



v animacích a dalších prvcích vytvořených ve Flashi,



v elementech vytvořených pomocí JavaScriptu či pomocí AJAXu.

ODKAZY Znakem úspěšně zvládnutého SEO je využití odkazů z webových stránek na cizí weby. Tyto obsahy by měly být pro uživatele přínosné, tedy být součástí obsahu, rozšiřovat ho nebo doplňovat.29

5.2 Internetová reklama Zvýšit návštěvnost webu lze docílit nejen propracovanou optimalizací, ale také pomocí internetové reklamy. Se stále rostoucím počtem uživatelů internetu se jedná o efektivní nástroj oslovení širokého publika v krátkém čase a za nízké náklady. Reklama na internetu je mnohem flexibilnější než jiná média. Může být vyjádřena textem, zvukem, obrázkem, videem, animací. Velkou výhodou této reklamy je to, že se její dopad dá exaktně měřit a v případě potřeby lze obsah i okamžitě měnit, aby reklama dosáhla cílů, kterých měla. Novým

trendem

je

zavádění

nových

reklamních

systémů,

které

napomáhají

k nejefektivnějšímu zacílení reklamní kampaně, např. nástroj behavioral targeting. Tato metoda pracuje s chováním a motivací uživatelů internetu. Zkoumá se jejich pohyb po jednotlivých stránkách, počet prokliků, návratů, apod. Díky tomuto sběru informací se snáze zaciluje reklama.30

29


PŘIKRYLOVÁ, Jana a Hana JAHODOVÁ. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha: Grada, 2010, s. 74-75. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3622-8.


38

DRUHY DIGITÁLNÍ REKLAMY Existují desítky forem internetové reklamy. Mezi základní druhy patří: 

e-mailová reklama: reklamou může být celý e-mail, nebo jen část (např. reklamní patičky),



grafická reklama: reklamní proužky (bannery), jiné formáty, pop-up okna,



textová reklama: nekontextová (obyčejná) a kontextová (vázaná na klíčová slova), firemní systémy textové reklamy (např. Seznam),



ostatní formy: virální marketing, partnerské programy (affiliate marketing), nepřímá reklama (soft selling), sponzorování obsahu, mikrostránky aj.31

5.2.1 E-mailing Blíže se budu věnovat jen e-mailové reklamě, jelikož se jedná o prostředek, kterému by se firma ráda více věnovala. Zasílání obchodních sdělení přes e-mail je totiž jednou z možností, jak propagovat firemní nabídku. Častou chybou je, že se jedná o nevyžádanou poštu, tzv. spam. Tato sdělení většinou končí bez odezvy v koši. Při hromadném rozesílání textu musí být splněna následující kritéria: 

mít předchozí souhlas majitele e-mailové schránky k zasílání e-mailů,



každý zaslaný e-mail musí mít v sobě napsáno, že se jedná o obchodní sdělení,



každý z příjemců musí mít možnost odhlásit se od dalšího zasílání,



v e-mailu musí být jednoznačné, kdo je odesílatelem zprávy.

Pokud zákazník u firmy již nakoupil, není nutný dodatečný souhlas se zasíláním informací. Za souhlas se tedy bere už samotný nákup. Firmy ovšem většinou dávají možnost, aby si zákazník sám určil, zda chce být oslovován. E-maily

by

rozhodně

neměly

být

určeny

jen

k prodeji.

Neustálé

pobídky

k prodeji zákazníka spíše odradí. Důležité je také poradenství a péče o zákazníka. Firma by měla dávat najevo, že je schopna a má zájem řešit klientovy problémy. V případě e-mail marketingu je výhodné používání nástrojů pro rozesílání hromadných e-mailů. Dokáží spravovat kontakty, vytvářet hromadné sdělení, rozesílat pravidelné

31

SEDLÁČEK, Jiří. E-komerce, Internetový a mobil marketing od a do Z. 1. vyd. Praha: BEN - technická literatura, 2006, 216 - 259. ISBN 80-7300-195-0.


39

e-maily podle časového plánu.32 Využívání těchto nástrojů bývá většinou zpoplatněno. Jednotlivé ceny se stanovují buď podle počtu kontaktů, nebo podle jednotlivých rozesílek, které jsou placeny z předplaceného kreditu. Platba je buď měsíční (MailChimp, Smartemailing), jednorázová za instalaci, či jen dobití kreditu, které funguje jako kredit na telefonu. Ceny za jednotlivé programy jsou uvedeny v příloze. Mezi české nástroje se řadí Mail Komplet (www.mail-komplet.cz), Smart Emailing (www.smartemailing.cz),

123

e-mail

(www.123email.cz) a také

Email

kampaně

(www.emailkampane.cz). Použití těchto nástrojů má své opodstatnění, oproti běžnému programu na rozesílání zpráv jsou tyto programy propracovanější.

VÝHODY POSKYTOVATELŮ HROMADNÝCH E-MAILŮ: 

„vysoká pravděpodobnost doručení emailové kampaně,



menší riziko zachycení antispamovým filtrem,



rychlá rozesílka emailů,



automatické odhlašování a analýza vrácených zpráv,



statistiky a vyhodnocení kampaní.“33

Statistiky ukazují úspěšnost e-mailu, např. kolik lidí e-mail otevřelo (termín open rate), kolik lidí kliklo na odkazy (click rate) nebo kolik lidí e-mail odstranilo, aniž by ho otevřeli. Čísla mohou být ale zavádějící. U otevřených e-mailů se počítá, až když uživatel klikne do zobrazování obrázků. Většina e-mailů v těle obsahuje obrázky, které se uživatelům nezobrazují. Způsobují to automatické blokace. Statistika ale vyhodnotí e-mail jako otevřený až po kliknutí na obrázky. Vhodné je sledovat počet doručených a nedoručených e-mailů, počet otevřených e-mailů, počet kliků na odkazy v e-mailu, konverzní poměr (kolik lidí provedlo akci, kterou jsme chtěli, např. nákup zboží – sledování pomocí Google Analytics) a počet odhlášených e-mailů.

32

KRAUS, Josef. Nejlepší program pro hromadné zasílání zpráv. Více na: http://www.zive.cz/clanky/nejlepsi-program-pro-hromadne-zasilani-zprav/sc-3-a162411/default.aspx#utm_medium=selfpromo&utm_source=zive&utm_campaign=copylink. Živě [online]. 2012 [cit. 2014-03-14]. Dostupné z: http://www.zive.cz/clanky/nejlepsi-program-pro-hromadne-zasilanizprav/sc-3-a-162411/default.aspx. 33 Hromadné rozesílání emailů. Smart Emailing 2.0 [online]. 2013 [cit. 2014-03-20]. Dostupné z: http://www.smartemailing.cz/hromadne-rozesilani-emailu/.


40

JAK ČASTO ZASÍLAT ZPRÁVY Aby byl počet otevřených e-mailů co možná nejvyšší, měla by se firma zamyslet nad tím, jak často zasílat zprávy. Většina firem zasílá obchodní sdělení měsíčně, jednou za 14 dní nebo nejvýše jednou týdně. Při zasílání jednou denně by byl uživatel spíše zahlcen. Výjimkou jsou informace o last minute zájezdech. Pokud by se jednalo o denní rozesílání, měl by být o tom uživatel již při registraci informován.

FORMA A OBSAH Obsah je různorodý. Převážně se informuje o akcích, zvláštních nabídkách, novinkách. Může se také jednat o elektronický časopis, tzv. e-zin (může obsahovat články, odborné studie, testy). V e-mailové komunikaci se dnes často používá jazyk HTML, který původně vznikl pro WWW stránky. Výhodou je, že text může být přehledněji strukturován, lze ho zvýraznit barvou, jiným či tučným písmem, doplnit o obrázky, přidat hypertextové odkazy. Nevýhodou využívání HTML jazyka je skutečnost, že ne každý poštovní program umožňuje zobrazování takto upravených e-mailů. Někteří uživatelé mohou mít zobrazení i zakázáno. Datový objem může být velký, proto se pomaleji načítá. To může vést k opuštění e-mailu.34

ÚSPĚŠNÝ VS. NEÚSPĚŠNÝ E-MAILING Základem úspěšného e-mailingu je oslovení konkrétního příjemce jménem, umožnění zákazníkovi, aby si sám stanovil, jaké informace chce od firmy dostávat (slevy, recenze, tipy, aj.), realizaci případného odhlášení přímo přes odkaz v e-mailu (v případě odhlášení je vhodné ho požádat i o vyplnění stručné ankety, aby firma zjistila, proč se odhlašuje). Firemní e-maily se spíše jen rychle přelétnou zrakem, než aby se doslovně četly, proto by informace měly být vhodně rozmístěny. Každý e-mail má sledovat jen jeden cíl, prodejní e-mail má prodávat, informační jen informovat. Před odesláním by se firma na e-mail měla podívat očima zákazníka, zda je zajímavý a je v něm něco, co zákazník potřebuje. Naopak co nelze doporučit, je nákup databáze e-mailových adres od cizí firmy. Nevyžádaná pošta je nejen neetická, ale v řadě zemí dokonce trestná. V České republice je posílání obchodních nabídek regulováno zákonem č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních

34

SEDLÁČEK, Jiří. E-komerce, Internetový a mobil marketing od a do Z. 1. vyd. Praha: BEN - technická literatura, 2006, s. 221-222. ISBN 80-7300-195-0.


41

údajů a zákonem č. 480/2004 Sb. o některých službách informační společnosti. Zasílání nevyžádaného obchodního sdělení může stát firmu až 10 mil. Kč.35

5.2.2 Google AdWords36 Dalším prostředkem, jak dostat potenciálního zákazníka na firemní web, je použití PPC systému. Neznámější PPC systém se jmenuje Google AdWords a je od společnosti Google, v českém prostředí se používá také Sklik od společnosti Seznam.cz. PPC systémy fungují tak, že se platí za proklik, nikoli za zobrazení reklamy na stránce. Reklama je placená až ve chvíli, kdy uživatel klikne na danou reklamu a zobrazí se mu webová stránka zadavatele reklamy. Tento nástroj lze používat k internetovému marketingu. Výhodou této reklamy je fakt, že pomocí klíčových slov lze cílit na konkrétní potřebu jedince. Kampaň může být zaměřena i na lokalitu. Dalším nastavením lze určit rozpočet reklamy a dobu, po kterou má být kampaň vedena. Každému, kdo zadá nějaké klíčové slovo do vyhledávacího pole ve vyhledávači, se zobrazí stránky s výsledky hledání (označuje se to jako SERP – Search Engine Results Page). Placené výsledky hledání se umisťují nad přirozeným hledáním a také v pravém sloupci prohlížeče. Reklamu do těchto míst zprostředkovává Google AdWords.

35


DOMES, Martin. Google Adwords: jednoduše. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2012, 144 s. Naučte se za víkend (Computer Press). ISBN 978-80-251-3757-4.


42

Obr. 6: Stránka s výsledky hledání ve vyhledávači Google

Zdroj: Google.cz

POSTUP V PPC SYSTÉMECH: 

vytvoření reklamního inzerátu s odkazem na web v PPC systému,



zadání klíčových slov, při nichž se má reklama zobrazovat,



reklama se zobrazí až při zadání daných klíčových slov do vyhledávacího pole,



uživatel klikne na reklamu,



v PPC systému tedy dojde k zúčtování platby za proklik.

PLATBA ZA PROKLIK A STANOVENÍ ROZPOČTU Platba za proklik se stanovuje podle zájmu ostatních inzerentů na dané klíčové slovo. Systém funguje jako aukce. Pozice ve vyhledávačích se posuzuje podle nejvyšší nabídky. Platba za proklik může být v řádu haléřů, ale také desetikorun. Záleží na konkurenci. Firma si může stanovit maximální cenu za proklik, kterou je ochotna platit. Pokud se stanoví malý denní rozpočet, tak po vyčerpání denního limitu se přestanou reklamy ten den zobrazovat. Denní rozpočet se stanovuje od 100 Kč nahoru. Ceny prokliků i kampaně lze v průběhu měnit.


43

REKLAMNÍ KAMPAŇ FITNESSU Pro reklamní kampaň je vhodné využít 5 – 20 klíčových slov. Pro zvolení nejlepších klíčových slov pro kampaň se využívá Plánovač klíčových slov. Volbou konkrétních slov a zadáním denního rozpočtu lze nechat spočítat, kolik by kampaň stála a na kolik korun by vycházela jednotlivá klíčová slova. Obr. 7: Odhad provozu reklamy podle klíčových slov

Zdroj: Firemní účet u Google AdWords

Adwords dokáže podle jednotlivých klíčových slov odhadnout provoz a průměrnou cenu za proklik, odhadovanou pozici reklamy, počet kliknutí za den a celkovou cenu. Po zadání reklamní sestavy s klíčovými slovy z Obr. 8 vypočetl systém, že by na reklamu denně klikli 4 lidi, celkem by se reklama zobrazila 142 krát, maximální cena za proklik by měla činit 42,30 Kč a denní rozpočet by mohl být 69 Kč.

Obr. 8: Plánovač klíčových slov

Zdroj: Firemní účet u Google AdWords


44

Ze zadaných slov by se vyhledávaly výrazy „cvičení pro ženy“, jehož průměrná cena za proklik by byla téměř 22 Kč, fitness plzen s cenou 28,50 Kč, a fitness plzeň v hodnotě 27 Kč. Denní rozpočet jsem nastavila na 100 Kč, podle toho se mi vypočetly náklady na jednotlivá klíčová slova.

VYSVĚTLIVKY Kliknutí – počet kliknutí na reklamu za den Zobrazení – počet zobrazení všech reklam v rámci kampaně ve výsledcích hledání (kolikrát se reklama zobrazila ve výsledcích hledání) CTR – míra prokliku, tzn. poměr mezi počtem zobrazení reklamy a počtem prokliků Rozpočet – maximální částka, kterou je firma ochotna utratit za jeden den Prům. CPC – průměrná cena za proklik Max. CPC – maximální cena, kterou je firma ochotna zaplatit za klik na reklamu Prům. pozice – pozice, na které se zobrazuje inzerát. Pozice je průměrná, jelikož ji neovlivňuje jen cena, ale i kvalita inzerátu, jež se projeví počtem skutečných prokliků Konverze – předem se musí definovat akce, kterou chceme, aby návštěvníci webu provedli Konverzní poměr – jaké procento z celkového počtu návštěv provedlo požadovanou akci

5.3 Zhodnocení propagace pomocí Google Analytics Google Analytics je jedním z webových analytik, které je bezplatné a není nutná žádná instalace softwaru. Ukazuje spoustu zajímavých údajů od návštěvnosti webu až po počet objednávek. Statistiky totiž tvoří podstatnou součást každé obchodní činnosti. Analýza pomocí Google Analytics je jednoduchá, stačí mít k dispozici internet a znát své přihlašovací

údaje.

Existují i jiné

např. Yahoo!WebAnalytics,

systémy

NetMonitor,

pro

Navrcholu.

měření

webových

stránek,

Google

Analytics

je

ale

nejvyužívanější verzí. Pomocí těchto nástrojů firma zjišťuje, jaká je návštěvnost jejích stránek, z jakých webů přicházejí návštěvníci a získává i přehled o počtu objednávek z jednotlivých webů. Díky tomu se mohou posilovat určité prodejní kanály a kanály bez efektu se mohou odstranit.


45

Při využívání celosvětově rozšířeného nástroje Google Analytics stačí mít vedený vlastní účet u společnosti Google, tj. mít zaregistrovaný e-mail. Po vytvoření účtu u Google se získá přístup nejen k Google Analytics, ale také k Google AdWords, Adsence aj.

GOOGLE ANALYTICS UMOŽŇUJE SLEDOVAT: 

návštěvnost:  počet návštěv,  vracející se vs. noví návštěvníci,  zdroje návštěvnosti,  klíčová slova (placené/neplacené).



chování návštěvníků:  konverze,  zhlédnutí stránky,  kde návštěvníci nejvíce opouští web,  míra opuštění,  návštěvy s mírou opuštění 0 %.



obsah:  nejvíce navštěvované stránky,  nejvíce opuštěné stránky,  nejkratší doba na stránce.37

PŘEHLED NÁVŠTĚVNOSTI FITNESS STUDIA 

Každou hodinu – nejvíce návštěv firemního webu je mezi 19. – 21. hod. To odpovídá i aktivitě na Facebooku. Tuto statistiku lze využít při zveřejňování novinek.

37

JANOUCH, Viktor. 333 tipů a triků pro internetový marketing: [sbírka nejužitečnějších informací, postupů a technik]. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2011, s. 246. ISBN 978-80-251-3402-3.


46

Obr. 9: Přehled návštěvnosti webu podle hodiny návštěvy

Zdroj: Firemní účet u Google Analytics



Měsíc – počet návštěv za jednotlivé měsíce. Od ledna do července je statistika návštěv klesající, postupné navyšování začíná od září do listopadu. V prosinci je naopak lehký propad a maxima se dosahuje během ledna, naprosté maximum bylo v lednu 2014, celkový počet návštěv byl 3 291.

Obr. 10: Přehled návštěv firemního webu dle jednotlivých měsíců


Dále GA nabízí přehled o demografických údajích návštěvníků webu, geografické poloze, chování uživatelů a využitých technologiích. Nabízí také mobilní statistiku, vlastní nastavení statistiky a tok návštěvníků. Všechny údaje je možné porovnat s hodnotami z minulých let.


47

Obr. 11: Porovnání toků návštěvníků (GA)


Při srovnání dvou stejných období (1. 1. – 16. 3.) roků 2013 a 2014 narostla návštěvnost firemního webu. Tok návštěvníků zobrazuje, jak se uživatelé pohybovali na stránkách. Jednoznačně zákazníky zajímá cena, poté kontakt, informace o trenérech, první návštěva a poté ostatní stránky.

ZDROJE NÁVŠTĚVNOSTI Každý, kdo přijde na firemní web, přišel z nějakého zdroje. Může přijít buď přímo pomocí zapsání URL adresy webu (označení Direct ve zdrojích), pomocí odkazujících stránek (Refferal), nebo přes vyhledávače (Organic). Při použití vyhledávačů lze přesně zjistit, přes jaká klíčová slova se lidé dostali na web. Dalším zdrojem návštěvnosti jsou i sociální média (Social).

Tab. 8: Zdroj návštěvnosti firemního webu

Vyhledávače

Přímá návštěvnost

Odkazy

Sociální média

74 %

15 %

6%

2,5 %



48

Obr. 12: Zdroj návštěvnosti webu (GA)


Firma má přesnou statistiku o tom, odkud přišli její zákazníci. Největší podíl (48 %) získal vyhledávač Google.cz, na druhém místě český vyhledávač Seznam.cz (27 %). Z tohoto důvodu je zřejmé, že tyto dva vyhledávače jsou nejvíce používané a reklama na těchto stránkách by se vyplatila. I podle celkové oblíbenosti jsou Google.cz a Seznam.cz nejvíce používané vyhledávače v České republice. Seznam.cz kraluje, hned za ním stojí Google a na třetím místě Centrum.38 Analýza návštěvnosti slouží jako podklad pro další rozhodování, jak zvýšit výkon webových stránek a marketingových kampaní.

38

Nejpoužívanější vyhledávače. Vyhledavace.net: ...aneb vše o vyhledávačích [online]. 2014 [cit. 2014-0322]. Dostupné z: http://www.vyhledavace.net/nejpouzivanejsi-vyhledavace-cr/.

6. Analýza online obchodů ve světě a v ČR

49

6. Analýza online obchodů ve světě a v ČR K pochopení širších souvislostí, jak je důležité, se přizpůsobit trhu a umožnit klientům online nákupy, jsem zařadila kapitolu o analýze online obchodů ve světě a v České republice. Většina statistik o celosvětové e-komerce je zpoplatněna a i metodiky výpočtu se liší. Proto jsem větší pozornost zaměřila na online nákupy v České republice.

6.1 Světová e-komerce V západních zemích Evropy nakupuje na internetu více než polovina lidí, v České republice kolem 30 % obyvatel. Graf 4: Srovnání evropských zemí nakupující na internetu, 2012 80,0 70,0 60,0

%

50,0 40,0 30,0 20,0 10,0

Belgie Bulharsko Česká republika Dánsko Estonsko Finsko Francie Irsko Itálie Kypr Litva Lotyšsko Lucembursko Maďarsko Malta Německo Nizozemsko Polsko Portugalsko Rakousko Rumunsko Řecko Slovensko Slovinsko Spojené království Španělsko Švédsko

0,0

Zdroj: ČSÚ


50

Graf 5: Nakupující na internetu podle regionu 80

%

60

40

20

0 Severní Amerika

Latinská Amerika

Západní Evropa

Střední a východní Evropa

Asie - Pacifik Střední východ a Afrika

Zdroj: e-Marketer39 Nejvyšší podíl nakupujících přes internet se nachází v Severní Americe a v západní Evropě. Ve střední a východní Evropě se jedná o průměrných 42 % osob využívající online nakupování, o dvě procenta více nakupují lidé z Asie a Pacifiku. Graf 6: Odhadované tempo růstu e-komerce podle regionu, 2013 35 30 25 %

20 15 10 5 0 Severní Amerika

Latinská Amerika

Západní Evropa

Střední a východní Evropa

Asie - Pacifik Střední východ a Afrika

Zdroj: e-Marketer

39

Global E-Commerce Sales to Reach $1.2 Trillion This Year. Statista: The Satistics Portal [online]. 2013 [cit. 2014-04-12]. Dostupné z: http://www.statista.com/chart/1223/global-e-commerce-sales-2013/.


51

Podle odhadů by mělo online nakupování růst i v následujících letech. Odhaduje se, že nejrychleji porostou obchody na Středním východu a v Africe (31% růst), poté v oblasti Asie – Pacifik (23% růst), v Latinské Americe (22% růst), v našem regionu střední a východní Evropy (21 %). V západních zemích Evropy a v Severní Americe by měl být růst od 12,5-14 %. Graf 7: Odhad e-komerce v roce 2013 Střední Východ a Afrika 2% Asie - Pacifik 32%

Severní Amerika 34%

Západní Evropa 24% Střední a východní Evropa 4%

Latinská Amerika 4%

Zdroj: e-Marketer Na světové e-komerci se z 90 % podílí severní Amerika, oblast Asie – Pacifik a západní Evropa. Zbylých 10 % je rozděleno mezi země latinské Ameriky, střední a východní Evropy, Středního východu a Afriky.


52

6.2 Vývoj trendu v České republice Lidé nakupují na internetu stále více. V loňském roce nakupovalo přes internet 34 % lidí. Téměř každý rok vzroste počet nakupujících o tři procentní body.40

Graf 8: Jednotlivci nakupující na internetu, ČR, 2014 35 30 25

%

20 15 10 5 0 2003

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Zdroj: ČSÚ41

Na internetu nakupují převážně lidé mladšího věku (16-44 let). Lidé starší 45 let nakupují na internetu méně. Přesto má online nakupování rostoucí vývoj u všech věkových skupin. Graf 9: Jednotlivci nakupující přes internet, vývoj v letech 2007 až 2012

%

60,0 50,0

16–24 let

40,0

25–34 let

30,0

35–44 let

20,0

45–54 let 55–64 let

10,0

65–74 let

0,0 2007

2008

2009

2010

2011

2012

Zdroj: ČSÚ 40

41

Vývoj odpovídá roční změně 10-13 %.

Informační společnost v číslech 2014. Český statistický úřad [online]. 2014 [cit. 2014-04-20]. Dostupné z: http://www.czso.cz/csu/2014edicniplan.nsf/p/061004-14.


53

6.1.1 Komoditní struktura nákupů Lidé si na internetu ze služeb nejvíce kupují vstupenky na kulturní akce. O polovinu méně si vybírají služby spojené s cestováním, tedy ubytování, letenky či jízdenky a jiné služby s tím spojené. Kolem 10 % lidí si na internetu kupují fotoslužby, služby fitnessu či wellnesu a telekomunikační služby.

%

Graf 10: Nákup služeb zakoupených na internetu, 2012, ČR 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0

Zdroj: ČSÚ

Ze zboží na internetu je nejoblíbenější oblečení, obuv a doplňky, které si během roku 2012 nakoupilo 45 % lidí. Nákup kosmetiky, sportovních potřeb, mobilů, fotoaparátů, knih, novin a časopisů je běžné pro 20–26 % lidí.

Graf 11: Nákup zboží na internetu v ČR, 2012 50,0

%

40,0 30,0 20,0 10,0 0,0

Zdroj: ČSÚ, 2012

Praktická část

54

PRAKTICKÁ ČÁST V praktické části se zaměřím na zpracování dotazníkového šetření, návrhu a kalkulaci online systému pro fitness studio. Hlavním úkolem bude zjistit, zda má firma investovat do tohoto systému. Rozhodnuto bude na základě zpracované analýzy. Detailní výpočty jsou k dispozici v příloze Tabulková část.

Praktická část: Dotazníkové šetření

55

7. Získání informací o klientech fitness studia K získání potřebných informací o klientech, jejich přístupu k online nakupování a zájmu k vytvoření nového online systému ve fitness studiu jsem provedla dotazníkové šetření a zpracovala údaje o stálých klientech, které má firma k dispozici. Tím bude analýza kompletnější, než kdybych zaměřila svoji pozornost jen na dotazníkové šetření.

7.1 Přehled klientů Zpracovala jsem detailní rozbor současných klientů, kteří navštěvují pravidelně konkrétní fitness studio. Do statistiky věkového rozmezí nebyli zahrnuti klienti, kteří chodí nepravidelně na základě zakoupených vstupových karet, jelikož u nich firma nevede údaje o věku. Ty jsou poté ve výpočtech plánovaných obratů jen odhadnuty. Polovinu pravidelných klientů tvoří lidé do věku 24 let. Věková skupina 25 let39 let je zastoupena jednou čtvrtinou, skupina 40 let59 let jednou pětinou a klientů starších 60 let je o poznání méně, tvoří jen 1 % všech klientů.

Graf 12: Věk klientů 60+ 1% 4059 let 21% do 24 let 52% 2539 let 26%


Pro následné vyhodnocení využitelnosti online systému jsem zpracovala statistiku procentního rozdělení klientů podle zakoupeného členství. Pro lepší porozumění uvedu, že fitness studio prodává členství typu studentských permanentek (měsíční, tříměsíční, půlroční a roční), dospělých permanentek (roční členství v hotovosti nebo s měsíčními splátkami, měsíční členství a vstupové karty).


56

Při srovnání studentských a dospělých klientů jsou poměry téměř vyrovnané. Studenti představují 43 % všech klientů. Další početnou skupinou jsou klienti s ročním členstvím, ti tvoří 48 %, 5 % klientů si kupuje měsíční členství a 4 % vstupové karty.

Graf 13: Rozdělení klientů podle zakoupeného členství

4% 34% 43%

14%

5%

Roční členství v hotovosti

Roční členství ve splátkách

Měsíční členství

Studentské členství

Vstupy


7.2 Dotazníkové šetření Cílem dotazníkového šetření bylo zjistit, zda by měli klienti zájem o online systém ve fitness studiu. V případě, že by tento zájem měli, měl dotazník odpovědět na otázky, které funkce do systému zařadit. Dotazník v sobě neobsahoval jen část týkající se online systému ve studiu, ale zjišťovala jsem i zkušenost s online obchodem a zjišťováním si informací na internetu. Dotazníkové šetření jsem prováděla osobním dotazováním klientů ve fitness studiu. Celkově jsem získala odpovědi od 100 respondentů. Výhodou tohoto dotazování byl osobní přístup k danému klientovi. Dotazník jsem vedla spíše formou rozhovoru, abych se mohla dozvědět o potřebách klientů co nejvíce.


57

ÚČET V ONLINE SYSTÉMU

Vlastní účet v online systému by ocenilo 91 % respondentů. Systém by nevyužilo jen 9 lidí. Každý z nich měl k tomu jiný důvod. Uvedený důvod byl např. příliš systémů v práci, proto nezájem využití dalšího systému nebo využívání internetu v omezené míře. Graf 14: Vlastní účet v online systému ne 9%

ano 91%


FUNKCE ONLINE SYSTÉMU Nejžádanější funkcí v online systému by podle dotazníku byly informace o platnosti členství. Poté by klienti chtěli na svém účtu nalézt kalendář akcí a událostí, možnost online placení a výsledky z měření na diagnostickém přístroji InBody. Polovina klientů by přivítala i cvičební plány a formulář na pozastavení členství. V omezené míře by se využila funkce rezervace tréninků, online kniha přání a stížností a formulář pro přímé odeslání dotazu. Graf 15: Požadované funkce v online systému 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0



58

ONLINE PLATBY V návaznosti na online systém jsem zjišťovala, kolik procent klientů by opravdu využilo online placení přes systém. Kladnou odpověď jsem získala od 71 % respondentů, zápornou od 29 %. Placení přes online systém by nevyužilo téměř 40 % klientů ve věku 25–39 let, tito lidé mají buď roční členství placené v hotovosti, nebo měsíční splátky přes bankovní účet. Neplatilo by také 23 % klientů ve věku 15–24 let, zde je důvodem placení v hotovosti to, že někteří ještě nemají zřízený svůj osobní bankovní účet, případně dostávají kapesné od rodičů. V porovnání s ostatními skupinami by nevyužilo online plateb pouhých 10 % klientů ve věku 40 let59 let. Graf 16: Využití online platby

ne 29% ano 71%


ZÁJEM KLIENTŮ O SLUŽBY A ZBOŽÍ Zjišťovala jsem, o jaké zboží či služby se klienti na internetu zajímají. To může být signálem pro zařazení nového zboží či služeb do fitness studia, nebo jako podklad pro zpracování článků na web, aby firma klientům pomohla při výběru. Při porovnání mužů a žen, co konkrétně vyhledávají, jsem narazila na odlišné preference. Muži vyhledávají nejvíce informace o výživových doplňcích, zatímco ženy hledají sportovní oblečení. Poté ale obě pohlaví dávají největší význam informacím, jak se správně stravovat, radám a tipům na cvičení.


59

Graf 17: Zájem klientů o zboží/služby 80 70 60 50 40 30 20 10 0


OSOBNÍ ZKUŠENOST S ONLINE PLATBOU Téměř většina respondentů si již někdy na internetu nějaké zboží koupila. Ti, kteří ještě neprovedli online nákup, se nacházejí v různých věkových skupinách. Graf 18: Osobní zkušenost s online platbou ne 14%

ano 86%


DŮVOD UPŘEDNOSTŇOVÁNÍ ONLINE NAKUPOVÁNÍ Důvodem, proč lidé upřednostňují online nakupování, je jednoznačně cena. Na internetu očekávají levnější a výhodnější nákup. Dalším důvodem, proč nakupují online, je pohodlí, zboží si mohou vyhledat v klidu doma, cenu srovnat s vyhledávači zboží a poté si výrobek objednat.


60

Graf 19: Důvod upřednostňování online nákupu

80 70 60 %

50 40 30 20 10 0

Zdroj: Vlastní zpracování VYUŽÍVÁNÍ SOCIÁLNÍ SÍTĚ FACEBOOK Sociální síť Facebook využívá 77 % dotázaných klientů. Z pohledu podílu na věkové skupině nejvíce používá Facebook skupina ve věku 25–39 let (83% podíl), poté skupina 15–25 let (76% podíl) a nejméně skupina 40 let59 let (40% podíl). Graf 20: Používání Facebooku

ne 23% ano 77%


VĚK A POHLAVÍ RESPONDENTŮ Dotazníkového šetření se účastnilo 70 % mužů a 30 % žen. Tento poměr může vypadat jako nevyrovnaný, přesto odpovídá procentnímu podílu klientů. Tato nerovnováha je


61

způsobena zařízením studia. Cvičení ve fitness studiu je spojeno pouze s posilováním, jelikož se v prostorách nenachází žádné sály určené pro skupinové cvičení. To se některým ženám jeví jako nevyhovující a raději si hledají skupinové lekce v jiných zařízeních. Poměr 70:30 tedy přesně kopíruje trend návštěvnosti fitness studia. Při dotazníkovém šetření jsem se snažila, aby vzorek respondentů odpovídal věkovému rozdělení klientů studia. Na polovinu dotazníků mi odpovídala skupina ve věku od 15-24 let, téměř třetinu odpovědí jsem získala od skupiny 25–39 let a na 15 % dotazníků mi odpovídali klienti ve věku 4059 let.

Graf 21: Pohlaví respondentů

Graf 22: Věk respondentů 4059 let 15%

žena 30% muž 70%


2539 let 34%

1524 let 51%

Praktická část: Analýza firmy

62

8. Analýza firmy Firma byla založena roku 2005 za účelem podnikání v oblasti fitness služeb. Po několika letech provozu se otevírací doba změnila na provoz 24 hodin denně. Systém studia byl od počátku z velké části zautomatizován. Klienti dostávají na recepci svoji čipovou kartu, přes kterou se mohou dostat do studia neomezeně, tedy i v nočních hodinách, kdy se studio pouze uklízí, ale nenachází se tam žádná obsluha.

8.1 Analýza prodejního procesu Členství si lze zaplatit převážně jen na recepci studia. Studio akceptuje platby hotově, kartou nebo poukázkami. Výjimku od placení na recepci představuje uzavření smlouvy s měsíčními splátkami, kde se platby provádí formou bankovního převodu. Od října 2013 lze platit mobilní poukázkou přes systém VTerm, ale opět pouze ve studiu a jen pro členy věrnostního systému Lyoness. Nevýhodou tohoto systému je zdržení klienta na recepci, než si členství zaplatí. V průměru se může jednat o 2 minuty, pokud již předem ví, jaké členství si nabije. Obsluhu ovšem neoslovují jen stálí zákazníci, kteří si platí pravidelně stejné poplatky. Jelikož jsou údaje o zákazníkovi uchovány jen ve firemním systému, nemůže si klient sám zjistit, do kdy má členství platné. Musí si buď uchovat účtenku, nebo si to někam poznamenat. Proto se pravidelně stává, že se klienti ptají na recepci, kolik ještě mají vstupů nebo do kdy mají členství nabité. V případě, že se na recepci v odpoledních hodinách seskupí více klientů s různými požadavky, snižuje to zákazníkovu spokojenost. Z tohoto důvodu byla posílena recepce ve všední den v odpoledních hodinách zpravidla dalším zaměstnancem, pracují tam tedy dva, v dopoledních hodinách jen jeden. Recepce je otevřena od 8:00–21:00, během nočního provozu si klient členství zakoupit nemůže.

8.2 Využití e-komerce firmou Firma v současné době nespravuje žádný internetový obchod, ale zvažuje investici do online systému pro své klienty. Od toho by firma očekávala snadné a rychlé dobití členství či kreditu, online rezervace, vkládání výsledků z měření na diagnostickém přístroji, možnost stažení jídelníčků a cvičebních plánů pro své klienty.


63

8.3 Návrh online systému Z důvodu zlepšení služeb, lepší informovanosti klientů a i očekávaným zvýšením tržeb by firma ráda investovala do vytvoření již zmíněného vlastního online systému. Jelikož je firma svázána možnostmi současných webových stránek, rozhodla se zjistit, jak by se dal vytvořit online systém, co by k tomu bylo zapotřebí a jaká by byla cenová kalkulace.

Obr. 13: Ukázka nového webu

Zdroj: Web Planet

Online systém lze vytvořit jako samostatnou část webové stránky, kam by se klienti přihlašovali ke svému účtu. Po přihlášení by si mohli svoje členství zkontrolovat, a pokud by již neměli aktivní kartu, mohli by si jednoduchým krokem členství opět zakoupit. V této fázi jsem narazila na dvě možnosti, jak k platbám přistoupit. Jednou navrhovanou možností by bylo vytvoření účtu, do kterého by se musely údaje ručně vkládat. Po zaplacení přes internet by tedy musel pracovník osobně nastavit členství v programu na recepci, aby se


64

klientova karta stala aktivní. Byla by tedy vytvořena sekce, která by ale nekomunikovala se stávajícím systémem na recepci, přes který se veškeré platby odehrávají. Druhou možností je oslovit výrobce systému, který se nyní používá na recepci. Výrobce nabízí službu ePlatby a webové rezervace. Webovou realizací by si klienti mohli kontrolovat své útraty, mít přehled o svém kreditu, členství, měnit osobní údaje, rezervovat tréninky atd. Modul ePlatba by klientům umožnila dobít si online kredit pomocí platební karty. Část systému by se musela naprogramovat. Jednalo by se o složku na vkládání jídelníčků, cvičebních plánů, výsledků z měření aj.

7.3.1 Fáze vytváření Firma má dvě možnosti, buď si nechat zhotovit redesign stávajícího webu, nebo vytvořit zcela nový web s klientskou sekcí, která by plnila úlohu online systému. U redesignu webu by se změnila pouze šablona, obsah by zůstal stejný. Cenově by změna šablony a zapracování do systému vycházelo na 10 tis. Kč. Nevýhodou této varianty je svázání současným redakčním systémem a strukturou webu. Navíc by to neumožnilo rozšíření webu o online systém. Proto se toto řešení jeví jako nevhodné. Druhou možností je sestavení kompletně nového webu. Tím by firma chtěla předejít chybám, které se vyskytují na současném webu. Mezi nevhodné prvky systému patří použití šablony a instalace redakčního systému jen na část webu. To komplikuje a zdražuje správu firemní prezentace, jelikož si o některé změny musí žádat externího pracovníka.


65

Obr. 14: Současné webové stránky firmy

Zdroj: Současné webové stránky firmy

NEDOSTATKY SOUČASNÉHO WEBU Při detailnějším rozboru a správě webu jsem narazila na chyby, které by se neměly na novém webu již opakovat. Nejpodstatnější chybou je sestavení webu na šabloně, na které není plně nainstalován redakční systém. Šablona je příliš dlouhá, proto se na obrazovce nezobrazí celý web. Hlavní stránka obsahuje mnoho malých sekcí, které jsou nepřehledné. Na horním okraji se vyskytuje další dělení, a to dvě lišty. Ale ani jedna lišta neobsahuje sekci Ceník, který je po vstupu klienty většinou hledán jako první. To vede k tomu, že zákazníci často zasílají dotazy, kolik stojí členství. Absence hledacího pole také může komplikovat orientaci na stránkách. Fitness studio navštěvují cizinci, pro které by měly být stránky alespoň částečně přeloženy, současný web nabízí pouze český jazyk.

NÁVRHY NA NOVÝ WEB Nový web by měl mít unikátní grafiku, aby firma nenarážela na limity spojené se šablonou. Také by měl umožňovat firmě snadné aktualizace a změny ve všech částech. Pro cizince by bylo vhodné vytvořit alespoň jednu cizojazyčnou mutaci, nejlépe v anglickém jazyce. Pro zvýšení důvěryhodnosti webu by se mohla na hlavní stranu umístit tabule s referencemi od zákazníků. Jelikož se lidé zajímají o tipy a rady, jak shodit přebytečná kila, mohl by web obsahovat jednu sekci, která by byla věnována příběhům klientů. Tato část by byla


66

jen o klientech, jak se jim podařilo zhubnout a doporučení ostatním cvičencům. Cílem této sekce by bylo přilákání nových zákazníků. Jelikož si klienti hledají informace o cvičení, zdravé stravě, doplňcích při cvičení aj., tak by firma mohla pravidelně přispívat do blogu, který by se stal součástí webu. Články by poté mohly být propojeny se sociální sítí Facebook, kterou fitness studio využívá. Lidé jsou ale pohodlnější, proto někteří upřednostňují videa před čtením článků. Video může zákazníka více ovlivnit, působit na více smyslových vjemů. Nový web by měl umožňovat i vkládání videí. Celé stránky by se měly vhodně doplnit texty. K tomu slouží SEO optimalizace. Na základě analýzy klíčových slov v oblasti fitness odvětví, by bylo vhodné zpracovat texty o zdravé výživě, dietním jídelníčku, hubnutí, cvicích na břicho atd. Podle hledanosti klíčových slov se dá odvodit zájem o konkrétní služby. Znalostí toho, co lidé nejvíce hledají, se poté dá přizpůsobit i nabídka služeb. Součástí nového webu by mohl být objednávkový formulář služeb. Díky němu by se mohl nový zákazník jednoduše objednat na první návštěvu, na první trénink, nebo na vystavení čipové karty atd. Pro snadnější orientaci na stránkách by se mělo na web zařadit vyhledávací pole. Novinkou pro klienty by mohl být online systém, kam by se přihlašovali, aby zjistili platnost členství, mohli si dobíjet kredit, stáhnout cvičební plán, jídelníček a další.

7.3.2 Cenová kalkulace online systému Při rozhodování je dobré mít přehled o aktuálních cenách, proto jsem zjišťovala, na kolik korun by vycházel online systém se všemi poplatky.

KLIENTSKÁ SEKCE První možnost online systému bez propojení plateb se systémem vycházel od společnosti Web Planet na 3 000 Kč. Od současného externího programátora by online klientská sekce stála 5 000 Kč – 10 000 Kč, jelikož by se některé části musely naprogramovat. Online systém bez propojení plateb s programem na recepci by znamenal, že by některý pracovník musel sledovat každý den příchozí platby a podle nich nabíjet účty klientů v systému na recepci.


67

Výrobce systému, s kterým se pracuje na recepci fitness studia, nabízí dva produkty pro realizaci online systému. Pokud by si fitness studio zakoupilo následující produkty, ušetřila by čas s nabíjením účtů na recepci, jelikož platby by se automaticky přiřadily ke jménu klienta a účet

by

se

nabil.

Jedním

z nich

je

webová

rezervace,

která

stojí

9 990 Kč, a druhým produktem je ePlatba, jehož cena je 8 990 Kč. Při zavádění online systému by bylo vhodné spojit webovou rezervaci s ePlatbou. K tomu je nutné počítat s dalšími náklady, jelikož by se část systému musela naprogramovat.

Tab. 9: Náklady tvorby online klientské sekce

Klientská sekce

3 000 – 10 000 Kč

Webová rezervace

9 990 Kč

ePlatba

8 990 Kč 21 980 - 28 980 Kč

Celkem Zdroj: Nabídka firem Inspire, JZ Studio, Web Planet

POPLATKY BANCE Při kompletní cenové kalkulaci nelze opomenout poplatky bance, která by online platby zprostředkovávala. Fitness studio má vedený účet u Komerční banky (dále KB), proto jsem zjišťovala výši poplatků u této banky. Banka mi na základě předložených plánovaných obratů vypočetla výši zřizovacích nákladů a poplatků. KB nabízí platební bránu GP webpay, která přijímá platební karty MasterCard, Maestro, Visa, V Pay a také Diners Club. S touto službou se implementuje 3D Secure technologie, která splňuje nejpřísnější nároky na zabezpečení elektronických plateb na internetu. Při zavedení platební brány by firma musela hradit následující poplatky, viz Tab. 10. Tab. 10: Poplatky za přijímání platebních karet na internetu – Komerční banka

Jednorázový poplatek za instalaci Měsíční provozní poplatek

42

150 Kč 2 Kč

Cena za transakci Zdroj: Komerční banka

4 998 Kč

42

Údaje byly poskytnuty vedoucí pobočky KB v Třemošné u Plzně paní Weberovou. Poplatky jsou aktuální k 1. 4. 2014. Ceny nepodléhají DPH, protože se jedná o službu platebního styku.


68

Každá banka si účtuje jiné poplatky. Jen pro srovnání uvádím poplatky u UniCredit Bank. Produkty spojené s internetovou platební bránou se u nich nazývají E-commerce. Mezi těmito bankami je největší rozdíl ve způsobu účtování cen za transakci. KB si účtuje 2 Kč za každou transakci bez vlivu na výši transakce, zatímco UniCredit Bank zvolila procentní sazbu.

Tab. 11: Poplatky za internetovou platební bránu - UniCredit Bank

Jednorázový poplatek za instalaci

6 600 Kč

Měsíční provozní poplatek

190 Kč

Cena za transakci

2,70 %

Zdroj: UniCredit Bank43

Pro srovnání obou bank uvádím výpočet poplatků u dvou typů členství, u studentského měsíčního členství v hodnotě 400 Kč a ročního členství v hodnotě 3 400 Kč. Tab. 12: Rozdíly v poplatcích za online platbu

Typ členství

Poplatky u KB

Studentské měsíční

Poplatky u UniCredit Bank

Rozdíl

2 Kč

10,80 Kč

8,80 Kč

2 Kč

91,80 Kč

89,80 Kč

členství za 400 Kč Roční členství za 3 400 Kč Zdroj: Vlastní zpracování

Poplatky za realizované platby se mohou lišit u vyšších transakcí až v řádu stovek korun, proto si firma nejprve musí zjistit podmínky u jednotlivých bank. U UniCredit Bank byly poplatky stanoveny vysoko, jelikož firma u této banky nemá vedený žádný účet. V případě, že by si firma k nim účet převedla, mohl by se snížit poplatek za transakci až na 1,8 %. 43

Poplatky jsou vypočteny pro dané fitness studio na základě předložených plánovaných objemů plateb přes internetovou platební bránu. Poplatky jsou aktuální k 23. 4. 2014.


69

8.4 Ekonomické zhodnocení Pokud se má firma správně rozhodnout, zda do online systému investovat či nikoli, je nutné provést ekonomické zhodnocení. To jsem prováděla já osobně, abych mohla také potvrdit, či vyvrátit hypotézu, že online systém by se firmě vyplatil. Detailní výpočty, jak jsem ekonomické hodnocení prováděla, se nachází v příloze s názvem Tabulková část.

METODIKA HODNOCENÍ

Provázala jsem výsledky z dotazníkového šetření se zpracováním údajů o klientech fitness studia. Z dotazníkového šetření vyplynulo, že online systém by využilo 71 % klientů. Zkoumala jsem také, v jakých věkových skupinách se nacházejí klienti, kteří mi odpověděli kladně na využívání online plateb, viz Tab. 13. Tab. 13: Podíl klientů, kteří by využili online platby

Věková skupina

Podíl využití online plateb

Do 24 let

77 %

25–39 let

60 %

4059 let

80 %

60 +

5 %44

Zdroj: Vlastní zpracování na základě dotazníkového šetření

Zpracovala jsem také databázi klientů, abych zjistila, v jakých věkových skupinách se klienti fitness studia nacházejí a jaké členství si platí.

44

U věkové skupiny 60 + se jedná o odhad, jelikož jsem v dotazníkovém šetření nezískala od této skupiny odpovědi. Tato skupina tvoří 2 % klientů.


70

Graf 23: Klienti dle věkových skupin 60+ 2% 40-59 let 23%

do 24 46%

25-39 let 29%

Zdroj: Vlastní zpracování dle databáze současných klientů

Téměř polovinu klientů tvoří lidé do 24 let, třetina klientů je ve věku 25-39 let, 23 % klientů je ve věku 40-59 let a pouze 2 % klientů jsou ve věku nad 60 let. Graf 24: Klienti dle typu členství

Klienti do 24 let

Klienti ve věku 25-39 let

4% 1% 2% 2%

11% 8% 54%

27% 91%

Klienti ve věku 40-59 let

Klienti ve věku nad 60 let

8% 8%

38% 54%

22% 62%

Studentské členství

Roční členství v hotovosti

Vstupová karta

Roční členství ve splátkách

8%

Měsíční členství


71

Zpracovala jsem obraty za loňský rok podle jednotlivých typů členství. Vynásobením obratu podílem klientů v určitých věkových skupinách jsem vypočetla obraty věkových skupin. Tyto skutečné obraty jsem ještě vynásobila pravděpodobností využití online plateb. Tím jsem se dostala k plánovaným online obratům. Příklad výpočtu viz Tab. 14.

Tab. 14: Výpočet skutečných a plánovaných obratů u vstupových karet SKUTEČNÉ OBRATY Věková skupina klientů

Počet klientů

Podíl klientů ve skupině

5 26 15 5

10% 50% 30% 10%

Do 24 25-39 40-59 60+

Obraty za rok 2013 69 880 Kč 349 400 Kč 209 640 Kč 69 880 Kč

PLÁNOVANÉ OBRATY V ONLINE SYSTÉMU Věková skupina klientů

Pravděpodobnost nákupu

Do 24 25-39 40-59 60+

77% 60% 80% 5%

Plánovaný obrat za skupinu 53 808 Kč 209 640 Kč 167 712 Kč 3 494 Kč

Zdroj: Vlastní výpočty

Při výpočtech jsem zohlednila čtyři možné podíly využívání online plateb z plánovaných online obratů. U každé varianty jsem vypočetla celkové náklady na vytvoření a používání online systému. Tyto náklady jsem porovnala s náklady na akceptaci platebních karet na recepci. Finančně nejnáročnější by bylo pořízení online systému, který by stál 65,5 tis. Kč včetně nového webu. Roční bankovní poplatky by se pohybovaly mezi 4–8 tis. Kč v závislosti na využívání systému. Naopak náklady na akceptaci platebních karet na recepci jsou mnohem vyšší. Abych mohla zhodnotit oba systémy, tak jsem počítala se stejnými podíly využití systémů, tedy 30 %,


72

50 %, 70 % a 90 %. Tyto podíly se vztahují k plánovaným obratům přes online systém, které jsou vypočteny z obratů za jednotlivé členství a věkovému rozmezí klientů. První rok by náklady na online systém převýšily náklady na platební karty. V prvním roce by se musela započítat počáteční investice do online systému, zatímco u platebních karet by se nadále platily jen poplatky za realizované platby. Pokud by systém byl využíván dva roky více jak 35 % klienty (tj. 51% využití online plateb),45 tak by se investice vyplatila. Po dvou letech by činily náklady na akceptaci platebních karet stejnou sumu, jako poplatky za online systém. V případě, že by se náklady měly vyrovnat až po třech letech, měl by být online systém využíván alespoň z 34 % (tj. 24 % klientů). Za šest let by firma mohla ušetřit až přes 300 tis. Kč, pokud by byl online systém využíván z 90 %, viz Tab. 15. Tab. 15: Ušetřené náklady UŠETŘENÉ NÁKLADY V PŘÍPADĚ POUŽITÍ ONLINE SYSTÉMU VZHLEDEM K NÁKLADOVOSTI PLATEBNÍCH KARET (součet nákladů po dobu 3 let) Využití online plateb

45

1. rok

2. rok

3. rok

30%

-50 948 Kč

-31 418 Kč

-11 889 Kč

50%

-36 728 Kč

-2 979 Kč

30 771 Kč

70%

-22 508 Kč

25 461 Kč

73 431 Kč

90%

-8 289 Kč

53 901 Kč

116 090 Kč

Max. využití online plateb by odpovídalo 70 % klientů. Pokud budu počítat s tímto zjednodušením, tak při 50% využití online plateb by systém využívalo 35 % klientů.


73

UŠETŘENÉ NÁKLADY V PŘÍPADĚ POUŽITÍ ONLINE SYSTÉMU VZHLEDEM K NÁKLADOVOSTI PLATEBNÍCH KARET (součet nákladů po dobu 6 let) Využití online plateb

4. rok

5. rok

6. rok

30%

3 751 Kč

27 171 Kč

46 701 Kč

50%

64 521 Kč

98 271 Kč

132 020 Kč

70%

121 400 Kč

169 370 Kč

217 340 Kč

90%

178 280 Kč

240 469 Kč

302 659 Kč

Zdroj: Vlastní výpočty

Zatímco se vzrůstajícím využitím online systému poplatky jen mírně stoupají (s každým 20% nárůstem využití se poplatky zvednou o 1 394 Kč), s využíváním platebních karet náklady rostou strmě (20% růst využívání je spojen s 15 614 Kč). Online systém je finančně náročný jen na začátku zavedení, provoz by měl poté činit nejvýše 10 tis. Kč. Graf 25: Porovnání nákladů za používání systémů 80 000 Kč 70 000 Kč 60 000 Kč 50 000 Kč 40 000 Kč 30 000 Kč 20 000 Kč 10 000 Kč 0 Kč Platební Online Platební Online Platební Online Platební Online karta systém karta systém karta systém karta systém 30%

50%

70%

90%


DALŠÍ PŘÍNOSY SYSTÉMU Zavedení online systému by přineslo další výhody. Pokud by se klienti naučili platit přes systém, ušetřilo by to obsluze čas na dobíjení karet a tento čas by mohla věnovat novým klientům. To by vedlo ke zvednutí tržeb a celkovému zvýšení efektivity.


74

Navíc by klienti byli lépe informováni o platnosti jejich členství. Pokud by jim permanentka skončila v den, kdy by byla recepce zavřená, stačilo by si kartu aktivovat online. Tím by se pozvedl 24 hodinový provoz. Online systém by vedl ke zlepšení služeb, vyšší informovanosti klientů, úspoře času pro klienty i pro personál fitness studia a vyšší spokojenosti. Placení členství přes internet umožňuje jen jedno fitness studio v Plzni, které má systém napojený na e-shop, přes který prodává výživové doplňky. Jedná se však o malou posilovnu. Ostatní fitness studia aktivují kartu až při placení na recepci. Tímto systémem by se firma dostala na vyšší úroveň než většina konkurence.

NEVÝHODY Nevýhodou tohoto systému je vysoká pořizovací cena. Navíc online platba by se prozatím mohla týkat jen navyšování kreditu, nikoli placení pravidelného členství. Toto propojení bude možné až ke konci roku 2014. V současné době se teprve pracuje na dokončení softwaru.

REAKCE KLIENTŮ NA MYŠLENKU ONLINE SYSTÉMU Většina klientů byla nadšena myšlenkou vytvoření online systému. Možnost samostatného zjišťování platnosti jim doposud chybí, proto by ocenili systém, ve kterém by to bylo přesně zaznamenáno, a ještě by si mohli sami dobít své členství. Tím by se podtrhl záměr samoobslužného fitness studia. Udivilo mi, že se téměř nikdo nepozastavil nad online platbou. Myslím, že strach ze zneužití karty na internetu mírně ustoupil. Nikdo z dotázaných mi neodpověděl, že by nevyužíval online systém z důvodu možného zneužití.

MOJE DOPORUČENÍ SPOLEČNOSTI Společnosti bych doporučila zavedení online systému co nejdříve, jelikož by se firmě mohly každý rok snížit náklady o nemalou částku. Čím více klientů by tento systém využívalo, tím dříve by se investice vrátila. Proto by se měla firma snažit co nejvíce informovat své klienty o možnostech online systému, aby se naučili s tímto systémem pracovat. Firma by díky tomuto propracovanému systému zvýšila kvalitu svých služeb, zákazníkům by nabídla systém, který žádné jiné fitness studio v Plzni nemá. Je nutné neustále


75

dbát o vývoj společnosti, aby klienti viděli, že se firma modernizuje a vylepšuje péči o zákazníka. Vytvořením lepších webových stránek a zprovozněním online platební brány by firma mohla získat nové klienty a zvýšit zisk. Noví klienti většinou přijdou na základě doporučení známého nebo po prohlídce firemního webu. Pokud budou spokojeni současní klienti se službami fitness studia, přivedou s sebou i své známé či rodinné příslušníky.

Praktická část: Shrnutí dílčích závěrů

76

9. Shrnutí dílčích závěrů Pro jasnější spojení zjištěných poznatků v celé práci jsem zařadila kapitolu shrnutí. Toto shrnutí navazuje na dílčí úkoly, které jsem si stanovila v úvodu práce.

ONLINE NAKUPOVÁNÍ Každý rok vzroste počet nakupujících na internetu o 10-13 %. Lidé se postupně učí nakupovat online, snižuje se obava z nekalých praktik. V České republice se nakupující v případě stížnosti mohou obrátit na Asociaci pro elektronickou komerci. Nejen kvůli obavám stále převládá placení dobírkou, ale placení kartou roste na významu. Online nakupování je pro zákazníky hlavně pohodlné, mohou si zjistit informace o produktu z pohodlí domova a následně i objednat. Pro firmu se může jednat o další prodejní kanál, který nemá omezenou provozní dobu.

KLIENT FITNESS STUDIA Firma se snaží nabídnout svým klientům nejlepší služby, ale napřed si musí ujasnit, kdo je jejím zákazníkem. Klientem fitness studia je ze 70 % muž. To je způsobeno vybavením fitness studia v převážné míře posilovacími stroji bez cvičebních sálů. Nejpočetnější skupinou klientů jsou lidé do věku 39 let, kteří tvoří 75 % všech klientů. Jelikož tato skupina využívá z velké části Facebook, může firma využít tohoto kanálu. Starší generaci nad 40 let se spíše vyplatí oslovit e-mailovou komunikací. Prvotně by ale měla firma zaměřit pozornost na webové stránky, jelikož to je firemní vizitkou na internetu.

WEB A KOMUNIKAČNÍ KANÁLY Web je v současné době pro firmu zásadní, jelikož si většina lidí před první návštěvou fitness studia projde prezentaci na internetu. Z tohoto důvodu by měly být webové stránky propracované a přehledné, aby přilákaly nové zákazníky. Při tvorbě nového webu by se měly odstranit současné nedostatky. Největším nedostatkem je postavení webu na šabloně. Tomu by se mělo v budoucnu předejít. V případě vytvoření webových stránek s redakčním systémem, který bude moci firma plně ovládat, může společnost sama vylepšit obsah stránek. Bylo by vhodné stránky naplnit zajímavými texty o cvičení, hubnutí, radami a tipy ke správnému stravování. Texty mohou být umístěny v sekci blogu, tím by na články mohli


77

reagovat i návštěvníci webu. Pokud budou články zajímavé a pro klienty přínosné, mohly by se propojit se sociální sítí Facebook, kterou používá 77 % klientů. Na Facebook se chodí lidé bavit, proto by tomu měly být články uzpůsobené. Lidé upřednostňují krátké články zpracované zajímavou formou. Z článků by se také daly udělat krátké prezentace či videa, která by se mohla propojit s kanálem YouTube. Jelikož firma disponuje databází klientů i s e-mailovými adresami, mohla by si zakoupit program na hromadné rozesílání zpráv, které umožňuje i vyhodnocení kampaní. V úvahu připadá systém Email kampaně či Smartemailing. Firma by jen musela zvážit paušální či kreditovou platbu. To by se pojilo s četností zasílaných e-mailů, ale vhodné by bylo oslovování klientů jednou za 14 dní, maximálně jednou týdně. Zároveň by se tedy mohly propojit čtyři kanály – web, Facebook, YouTube a e-mail. Přitom by firma zpracovala jednu informaci, ale různými kanály by mohla oslovit širší publikum. Náklady na oslovení dalšího zákazníka by přitom byly téměř nulové. Úspěšnost jednotlivých komunikačních kanálu lze zdarma vyhodnotit pomocí Google Analytics. Pokud by firma chtěla ještě navýšit návštěvnost webových stránek, mohla by k tomu využít nástroj pro vytváření reklamních kampaní Google AdWords.

ONLINE SYSTÉM Součástí nového webu by byl i online systém. Zhodnocením dotazníkového šetření vyplynulo, že by tento systém většina klientů ocenila. V něm by uvítali převážně informace o platnosti členství, placení online, kalendář akcí a událostí a výsledky z měření na diagnostickém přístroji. Tím by se více propojil klient s fitness studiem, jelikož by měl k dispozici svůj vlastní účet v online systému, kde by si mohl kontrolovat údaje, pokroky ve cvičení, platit z pohodlí domova, pozastavovat členství aj. Dotázaní klienti byli myšlenkou zavedení tohoto systému nadšeni. Pro firmu by vytvoření tohoto systému znamenalo investici v hodnotě 65 tis. Kč. V této ceně je zahrnuta i cena za nový web, který by stál 35 tis. Kč. Pokud by firma nezaváděla online systém, přesto by s největší pravděpodobností vytvořila nový web, jelikož ten současný je již zastaralý a obsahuje plno nedostatků, které by se měly odstranit. V kalkulaci na vytvoření a provoz online systému jsem počítala se systémem platební brány. Poplatky, které jsem zjistila u Komerční banky, by byly pro firmu nejpřijatelnější. Tyto poplatky jsou v porovnání s jinou bankou poměrně nízké. Navíc by se podle vedoucí


78

pobočky KB mělo jednat jen o dočasné náklady, jelikož plánují tyto poplatky za platební bránu úplně odstranit. Čím více klientů a rychleji se naučí se systémem pracovat a platit si členství, tím rychleji se daná investice firmě vrátí. Proto by měla firma po zavedení tohoto systému věnovat úsilí a čas, aby své klienty informovala o možnostech systému.

EKONOMICKÉ ZHODNOCENÍ Pokud by byl online systém využíván po dobu tří let alespoň 24 % klienty, investice do systému by se vyplatila. Výpočet je zjednodušený, jelikož velký vliv by mělo zastoupení jednotlivých plateb. Pro firmu by bylo výhodnější, aby se přes online systém uskutečňovaly platby s vyšší hodnotou. U těchto plateb je znatelný rozdíl, zda by se za provedenou platbu odvedly 2 Kč v případě online systému nebo 95 Kč v případě poplatku za využití platební karty na recepci. Čím více klientů by uskutečňovalo platby přes online systém, tím méně klientů by platilo platebními kartami na recepci. V současné době tvoří placení platebními kartami 30 % všech plateb. Pokud by se tento poměr převedl na placení v online systému, firma by po šesti letech ušetřila 130 tis. Kč.46 Cílem firmy by tedy měla být snaha o co největší poměr online plateb v porovnání s platbami na recepci. Vedlo by to také k tomu, že obsluha by čas na aktivování karet mohla věnovat nově příchozím klientům.

KONKURENCE Vzhledem ke konkurenci by měla být firma více aktivní v používání firemního profilu Facebook. Ovšem vůči konkurenci by měla při zavedení online systému výhodu, jelikož takto propracovaný online systém zatím žádné fitness studio v Plzni nenabízí. Tím by se ještě pozvedla výhoda 24 hodinového provozu. Klienti by se již vůbec nemuseli starat o provozní dobu recepce, jelikož by si členství mohli zaplatit kdykoli a online platbou by se okamžitě aktivovala čipová karta, která umožňuje vstup do fitness studia i v nočních hodinách.

46

Poměr by odpovídal kolem 50 % využití online systému.

Závěr

79

Závěr Online nakupování má rostoucí trend. V České republice nakupuje přes internet 34 % lidí, do budoucna tento podíl jistě ještě poroste. Lidé na internetu tráví mnoho času. I to bylo impulsem pro firmu, aby se zamyslela nad zlepšením služeb pro své zákazníky. Klientem fitness studia jsou ze 75 % lidé mladší 40 let. Pro tuto generaci představuje internet každodenní součást života. Pro větší svázanost klienta s fitness studiem se zrodila myšlenka vytvoření online systému. Tato práce se z větší částí zabývala analýzou pro konkrétní firmu, aby se výsledky mohly využít v praxi. Na základě mého dotazníkového šetření jsem zjistila, že 91 % klientů by online systém ocenila. Na svém účtu by rádi nalezli informace o platnosti členství, možnost online placení, stažení cvičebních plánů, jídelníčků a kalendář s plánovanými akcemi ve fitness studiu. Akce by se mohly týkat poradentství o výživě a doplňkách stravy, jelikož tato témata doplňují cvičení a klienti se o danou problematiku zajímají. Mohly by se vytvářet i pravidelné články o zdravé stravě, hubnutí a cvičení. Zpracované články by se poté využily na Facebooku, zaslaly formou e-mailové korespondence či se umístily na firemní web. Jelikož současný web obsahuje mnoho nedostatků, vyžadovalo by to tvorbu nových firemních stránek. Tvorba by byla důležitá i z toho důvodu, že online systém by vyžadoval modernější technologie. Nový web by však neměl jen funkci online systému a platebního systému, ale tento krok by byl dobrý i z hlediska propagace a zvýšení informovanosti klientů. Sloužil by nejen stálým klientům, ale jeho úlohou by bylo přilákání nových zákazníků do fitness studia. Po třech letech využívání stejného webu se tvorba nových stránek jeví jako nutnost. Nový web by byl zavedením online systému ještě pozvednut. Vedlo by to k lepší informovanosti

a

spokojenosti

klientů,

k

vylepšení

služeb,

úspoře

času

klientů i obsluhy a pozvedla by se i výhoda 24 hodinového provozu fitness studia. Vždy je dobré ukázat klientům, že společnost zavádí moderní technologie, aby se stále vylepšovala a nabízela jim nové služby. Tím si zvedá konkurenční výhodu mezi ostatními firmami. Tento plánovaný online systém nemá k dispozici žádné fitness studio v Plzni. Počáteční investice do systému by byla sice vyšší, ale ušetřila by firmě náklady. Čím více klientů by využívalo placení přes platební bránu na internetu, tím více by firma ušetřila nákladů. Pokud by byl systém využit alespoň z 50 %, investice by se vrátila během tří let. Oproti poplatkům za akceptaci platební karty na recepci by po šesti letech používání

Závěr

80

systému mohla firma ušetřit přes 300 tisíc Kč. Zpočátku by se ale museli klienti dostatečně informovat o možnostech online systému. Na základě mého šetření se potvrdila hypotéza z úvodu práce, že zavedení online systému je velice perspektivní a klienti by tuto novinku využívali. Čas, který tráví obsluha recepce s nabíjem členských karet, by mohla věnovat nově příchozím zákazníkům. To by ve výsledku vedlo ke zvýšení celkových tržeb. Tento projekt by byl tedy pro firmu ekonomicky výhodný a využitelný.

Seznam zdrojů

81

Seznam zdrojů Knižní publikace [1] DOMES, Martin. Google Adwords: jednoduše. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2012, 144 s. Naučte se za víkend (Computer Press). ISBN 978-80-251-3757-4. [2] JANOUCH, Viktor. Internetový marketing. 1. vyd. Praha: Computer press, 2010. ISBN 9788025127957. [3] JANOUCH, VIKTOR. 333 TIPŮ

A TRIKŮ PRO INTERNETOVÝ MARKETING : [ SBÍRKA

NEJUŽITEČNĚJŠÍCH INFORMACÍ, POSTUPŮ A TECHNIK].

VYD. 1. BRNO: COMPUTER

PRESS, 2011, 278 S. ISBN 978-80-251-3402-3. [4] KRUG, Steve. Web design: nenuťte uživatele přemýšlet!. 2. aktualiz. vyd. Překlad Jan Škvařil. Brno: Computer Press, 2006, 167 s. ISBN 80-251-1291-8. [5] KUBÍČEK, Michal. Velký průvodce SEO: jak dosáhnout nejlepších pozic ve vyhledávačích. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2008, 318 s. ISBN 978-80-251-2195-5. [6] MILLER, Michael. Internetový marketing s YouTube: průvodce využitím on-line videa v byznysu. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2012, ISBN 978-80-251-3672-0. [7] PŘIKRYLOVÁ, Jana a Hana JAHODOVÁ. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha: Grada, 2010, Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3622-8. [8] SEDLÁČEK, Jiří. E-komerce: Internetový a mobil marketing od a do Z. 1. vyd. Praha: BEN, 2006. ISBN 80-7300-195-0. [9] SEDLÁK,

Mirek a Petra

MIKULÁŠKOVÁ.

Jak

vytvořit

úspěšný a výdělečný

Internetový obchod. 1. vyd. Praha: Computer press, 2012. ISBN 9788025137277.

Ostatní publikace [10] KIRŠ,

David. Digital

Summit

2014: milionové

vzdělání

pro

generaci českých a slovenských podnikatelů. Praha: Mladá fronta E15, 2014.

novou

Seznam zdrojů

82

Internetové zdroje [1]

AdWords. Google [online].

2014

[cit.

Dostupné

2014-03-11].

z:

https://accounts.google.com/ServiceLogin?service=adwords&continue=https://adwor ds.google.com/um/gaiaauth? [2]

Facebook. Facebook [online].

2014

[cit.

Dostupné

2014-03-20].

z:

https://www.Facebook.com/ [3]

Global E-Commerce Sales to Reach $1.2 Trillion This Year. Statista: The Satistics Portal [online].

2013

[cit.

Dostupné

2014-04-12].

z:

http://www.statista.com/chart/1223/global-e-commerce-sales-2013/ [4]

Google

Analytics. Google [online].

2014

[cit.

Dostupné

2014-03-08].

z:

http://www.google.com/analytics/ [5]

Hromadné rozesílání emailů. Smart Emailing 2.0 [online]. 2013 [cit. 2014-03-20]. Dostupné z: http://www.smartemailing.cz/hromadne-rozesilani-emailu/

[6]

KRAUS, Josef. Nejlepší program pro hromadné zasílání zpráv Živě [online]. 2012 [cit. 2014-03-14]. Dostupné z: http://www.zive.cz/clanky/nejlepsi-program-prohromadne-zasilani-zprav/sc-3-a-162411/default.aspx

[7]

MICHL, Petr. Infografika: Sociální sítě v Česku. Marketingjournal.cz [online]. 2013 [cit.

2014-03-11].

Dostupné

z:

http://www.m-journal.cz/cs/Internet/socialni-

site/infografika--socialni-site-v-cesku__s416x9788.html [8]

Nejpoužívanější vyhledávače. Vyhledavace.net: ...aneb vše o vyhledávačích [online]. 2014 [cit. 2014-03-22]. Dostupné z: http://www.vyhledavace.net/nejpouzivanejsivyhledavace-cr/

[9]

O Asociaci. APEK: Asociace pro elektronickou komunikaci [online]. 2012 [cit. 201301-10]. Dostupné z: http://www.apek.cz/o-asociaci/

[10] Sklik. Seznam.cz [online].

2014

[cit.

2014-04-01].

Dostupné

z:

https://login.szn.cz/?serviceId=sklik&loggedURL=http%3A%2F%2Fwww.sklik.cz% 2Fseznam-kampani [11] ŠKREBSKÝ,

Vít.

Nákupy

přes

oblíbenější. Bankovnipoplatky.com: klientů [online].

2013

[cit.

Internet a platba Internetový

kartou

ombudsman

2014-03-22].

jsou

stále

bankovních

Dostupné

http://www.bankovnipoplatky.com/nakupy-pres-Internet-a-platba-kartou-jsou-staleoblibenejsi-20313

z:

Seznam zdrojů

83

[12] Úspěšný firemní web. @licom [online]. 2012 [cit. 2014-04-07]. Dostupné z: http://aliacom.cz/internetove-sluzby/tvorba-internetovych-stranek/firemni-web.php [13] Uživatelů Twitteru z ČR a SR je 161 000. Marketing & Media [online]. 2013 [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://mam.ihned.cz/c1-59663290-uzivatelu-twitteru-z-cra-sr-je-161-000 [14] Věková struktura Internetových uživatelů. Audit návštěvnosti Internetu: Trendy v návštěvnosti Internetu

[online].

2012

[cit.

2014-02-25].

Dostupné

z:

http://www.netmonitor.cz/sites/default/files/iac_2012__netmonitor_rocenka_2011.pdf [15] Využívání

informačních a komunikačních

technologií

v

domácnostech a mezi jednotlivci 2012. Český statistický úřad[online]. 2013 [cit. 2014-04-02]. Dostupné z: http://www.czso.cz/csu/2012edicniplan.nsf/p/9701-12

Konzultace p. Bouma - konzultant společnosti Web Planet (tvorba webu) p. Navrátil – projekt manažer společnosti Inspire (konzultace o online systému) p. Toncar – bankéř v UniCredit Bank pí Weberová – vedoucí pobočky Komerční banka ve městě Třemošná u Plzně

Přílohy

84

Přílohy Dotazník – online nákupy z oblasti zdravého životního stylu Dobrý den, jsem studentkou Vysoké školy ekonomické v Praze a ve své diplomové práci zpracovávám dotazníkové šetření ohledně online nákupů týkající se oblasti zdravého životního stylu (nákup sportovních doplňků, vitaminů, permanentek, rezervace cvičení, sportovního oblečení, aj.). Prosím o vyplnění tohoto dotazníků, výsledky budou anonymně zpracovány a publikovány v mé diplomové práci. Předem mnohokrát děkuji za vyplnění dotazníku a za Váš čas. Dotazník zabere 5 minut. Jitka Vágnerová

1.

Použil(a) jste někdy Internet k získání informací o produktu z oblasti zdravého životního stylu či ke koupi zboží/služby z této oblasti? Ano Ne Jen v případě odpovědi ANO prosím pokračujte dále.

VE FITNESS STUDIU 2.

Ocenil(a) byste svůj vlastní účet v online systému fitness studia? Ano Ne

3.

Co byste rád(a) nalezl(a) ve své složce? Platnost a informace o členství Platba členství Rezervace tréninků Cvičební plány Formulář na pozastavení členství Výsledky z měření na InBody220 Akce/události ve fitness studiu Knihu přání a stížností Přímé odeslání dotazu Další, a to

Přílohy 4.

85

Využil(a) byste možnosti placení služeb fitness studia přes Internet? Ano Ne V případě odpovědi NE prosím uveďte důvod:

5.

Jaké zboží či služby jste se již na Internetu zajímal(a)? Výživové doplňky (protein, karnitin, gainer, atp.) Vitaminy Sportovní oblečení Programy na hubnutí Permanentky Služby fitness studií Jídelníček Služby trenérů Cvičební programy (tipy na cvičení, doporučení, aj) Rozvrh cvičení Jiné Prosím uveďte jaké:

6.

Provedl(a) jste již někdy nákup přes Internet? Ano Ne

7.

Pokud jste ještě nerealizoval(a) online nákup či nakupujete jen příležitostně, co by Vás vedlo k nákupu přes Internet? Levnější cena než v obchodě Dárek ke zboží Předešlý spokojený nákup v kamenném obchodě Doporučení známého Reklama na produkt

Přílohy Známost e-shopu Jiné, prosím uveďte jaké

8.

Jak probíhá většinou Váš nákup? Zjistím si informace na Internetu a koupím v kamenném obchodu Zarezervuji si produkt přes Internet, vyzvednu a zaplatím až v kamenném obchodu Zaplatím přes Internet a vyzvednu v kamenném obchodu Zaplatím za zboží přes Internet a nechám si to dopravit až do domu Jiné Prosím uveďte jaké

9.

Kde nakupujete zboží/služby z oblasti zdravého životního stylu? e-shop slevové portály jiné, a to

10. Používáte sociální síť Facebook? Ano Ne

1.

Pohlaví Muž Žena

2.

Věk 15–24 let 25–39 let 40-59 let 60+

86

Přílohy

Obr. 15: Míra používání jednotlivých vyhledávačů v ČR

Zdroj: Top List

87

Přílohy

88 Online systém/E-shop

Fitness studia v Plzni

Web

KWK FIT

www.kwkfit.cz

Contours

www.contours.cz

Avalon

www.avalonfitness.cz

e-shop

Ing. Jan Zavadil (Masarykovo nám.)

www.cviceni-plzen.cz

e-shop (prodej členství online)

Fitness Husovka

www.fitnesshusovka.cz

-

SPORT STUDIO V+Š

www.fitnessbory.cz

-

Vladimír Kubela

www.mfaktory.cz

-

Crossfit Plzeň

www.crossfit-plzen.cz

-

Fitness Bolevec - Barbora PAVLOVOVÁ MRÁZKOVÁ


-

Mgr. Pavlína Panáková

www.fitnesscernice.cz

-

Milan Bodlák

www.fitnessyplzen.cz

-

Fitness City

www.fitnesscity.cz

-

Jaroslav Vojtíšek

www.fitnessplzen.cz

-

Golden Body

www.goldenbody.cz

-

Eva Sukupová

www.fitnesseva.cz

-

Miloš Ebert

www.fitness-club.xf.cz

-

Sportovní studio Andrea

www.studioandrea.cz

-

Fitness Galerie

www.fitnessgalerie.cz

Online rezervační systém

Fitness centrum Alice

www.fitness-alice.cz

-

Sport centrum Koloseum

www.sportcentrumplzen.cz

-

-

Osobní online složka

Přílohy

89

Hromadné e-maily pro firmy Bezplatné Email Marketing Pro Angličtina Nastavitelná databáze, tvorba skupin, odesílání zpráv v časovém intervalu, odhlašování od rozesílání Placené SuperMailer Angličtina Částečná

personalizace,

WYSIWYG

editor,

sledovací

funkce

–

přehled o účinnosti kampaně, prostý text nebo v HTML formátu Cena: 62 $ (1221 Kč/instalace na 5000 kontaktů) SendBlaster Angličtina Personalizované zprávy, šablony, webový formulář, analýza zpětné vazby, odesílání se zpožděním, tvorba HTML i textového e-mailu Cena: 99 € (2 700 Kč/instalace) SendMails Čeština Prostý text i HTML, import kontaktů z textu i z databází, plánovač, časová prodleva Cena: 799 Kč/instalace MailChimp Angličina Webová služba, mnoho šablon, lze propojit s Facebookem, Twitterem či RSS, načítání barevného prostředí – z webu, loga, obrázky. Podoba jako firemní stránky. Cena: 50 $/měsíčně (985 Kč)

Přílohy

90

Smartemailing Čeština Správa kontaktů, statistika, web formuláře, autorespondery, testování, personalizace Cena: 990 Kč/měsíčně nebo 9900 Kč/rok Email kampaně Čeština Cena: 790 Kč bez DPH měsíčně (do 5000 kontaktů) nebo kreditový systém 1790 Kč bez DPH/5000 kreditů Zdroj: Webové stránky firem

Odhad e-komerce v roce 2013 Region Severní Amerika Latinská Amerika Západní Evropa Střední a východní Evropa Asie - Pacifik Střední Východ a Afrika Svět

Zdroj: Statista

Odhad e-komerce (mld. $) 419,53 45,98 291,47 48,56 388,75 27,0 1221,29

Růst (%) 12,5 22,1 14 20,9 23,1 31 17,1

Online nakupující (%) 72 33 72,3 41,6 44,6 31,3 40,4

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE

Recommend Documents