Vysoká škola ekonomická v Praze

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Katedra informa ních technologií Studijní program: Aplikovaná informatika Obor: Informa ní systémy a technologie

Diplomant: Bc. Sandra Machalová Vedoucí diplomové práce: Ing. Dušan Chlapek Oponent diplomové práce: Ing. Petr Kheil

školní rok 2007/2008

Prohlášení

Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracovala samostatn a že jsem uvedla všechny použité prameny a literaturu, ze kterých jsem erpala.

V Praze dne 8. ervna 2008 ………………………………. podpis

Pod kování

Cht la bych touto cestou pod kovat všem, kte í se podíleli a už p ímo i nep ímo na vzniku této práce. P edn d kuji panu ing. Dušanu Chlapkovi, který mou práci od po átku ochotn a zodpov dn vedl, poskytoval cenné rady a kritické p ipomínky. Dále bych cht la pod kovat svému zam stnavateli za zadání tématu a zp ístupn ní interních informací. Zárove d kuji všem zam stnanc m a zárove koleg m mezinárodní IT spole nosti, kte í se mnou p i psaní práce ochotn spolupracovali, v etn mého oponenta ing. Petra Kheila. Zvláštní dík pat í mé rodin v etn zví ecích kamarád za jejich psychickou i jinou podporu.

Abstrakt Klí ová slova: procesní ízení, modelování proces , reengineering, ARIS, Visio, Lean SixSigma, logistika

Podn tem pro vznik práce byla snaha o vy ešení problémové oblasti procesního ízení mezinárodní IT firmy s pobo kou v eské Republice, kde autorka práce toho asu více než rok a p l p sobila. Cílem práce bylo nejen vytvo it ešení v podob redesignu níže specifikované oblasti proces v etn návrhu postupu jeho implementace, ale zárove p inést tená i pohled na možný zp sob popisu a modelování proces v konkrétní firm . Osobním cílem autorky bylo rozší it své portfolio zkušeností s analýzou a modelováním proces . Cíl bylo dosaženo studiem velkého množství interních zdroj v podob dokument , dokumentací, stejn jako studiem odborné literatury a odborných lánk publikovaných na Internetu. Dále bylo nutné realizovat n kolik rozhovor se zam stnanci firmy, všechny zjišt né informace analyzovat a navrhnout ešení s ohledem na dané podmínky a omezení. P ínosem práce je p ehledné zpracování problematiky reengineeringu, a to metodikami pro n j vytvo enými po ínaje, p es nástroje modelování až po ešení p íkladu z praxe. Zárove práce odhaluje p ístupy k procesnímu ízení jedné z p edních IT firem p sobících na mezinárodních trzích, v etn popisu metod a nástroj užívaných k jeho podpo e.

Abstract Key Words: Process management, process design, reengineering, ARIS, Visio, Lean SixSigma, logistics

An incentive for origin of this diploma work was an effort to bring a solution for a troubleshooting area in an international IT company´s process management where the author was working for more than one and half year and which subsidiary is based in the Czech Republic. The goal of the work is not even to bring a solution in a form of redesign below spcificated process area with suggestion for implementation, but also to bring the reader overview on one possible way how to design and model processes implemented by a certain company. The private objective of the author is to enlarge her own experience with analysis and process modelling portfolio. Goals were achieved by study of a lot of internal resources in a form of documents, documentation and also by study of a scientific literature and scientific topics published in Internet. Moreover there was needed to realize several interviews with employees, analyze all founded information and suggest a solution with regards to given conditions and restrictions. A contribution of this work is in a transparent elaboration of a given reengineering´s problems, starting with methodics designed for reengineering, through tools used for modelling to solution of a practical task. This work also reveals a process management approach one of the top IT company effecting the international markets, also with description of methods and tools used to it´s support.

Bc. Sandra Machalová

Procesní ízení v mezinárodní IT spole nosti

Obsah 1.

ÚVOD

8

1.1.

VYMEZENÍ TÉMATU PRÁCE

8

1.2.

CÍLE

8

1.3.

P EDPOKLADY A OMEZENÍ

9

1.4.

P EDPOKLÁDANÉ P ÍNOSY

10

2.

PROCESN

ÍZENÁ ORGANIZACE

11

2.1.

PODNIKOVÝ PROCES

11

2.2.

HISTORIE A PRINCIPY

12

2.3.

ZÁKLADY REENGINEERINGU

14

2.4.

P ÍNOSY A RIZIKA PROCESNÍHO ÍZENÍ

15

3.

METODIKY PROCESNÍHO REENGINEERINGU

16

3.1.

METODIKA HAMMERA A CHAMPYHO

16

3.2.

METODIKA ARIS

17

3.3.

METODIKA MANGANELLIHO A KLEINA

19

3.4.

METODIKA PPP

19

3.5.

METODIKA KODAK

20

4.

MODELOVÁNÍ PODNIKOVÝCH PROCES

22

4.1.

ARIS PLATFORM

22

4.2.

SELECT PERSPECTIVE

23

4.3.

FIRSTSTEP DESIGNER

24

4.4.

MS OFFICE VISIO

25

5.

VÝVOJ PROCESNÍHO ÍZENÍ V MEZINÁRODNÍ IT SPOLE NOSTI

27

5.1.

HISTORIE PROCESNÍHO ÍZENÍ

27

5.2.

SOU ASNÝ STAV ÍZENÍ

27

5.3.

KLÍ OVÉ PROCESY

29

5


6.


ZP SOBY POPISU A MODELOVÁNÍ PROCES V MEZINÁRODNÍ IT SPOLE NOSTI 33

6.1.

INTERNÍ PROCESY

33

6.2.

LEAN SIX SIGMA

36

6.2.1.

PODSTATA LEAN

36

6.2.2.

PODSTATA A P ÍNOSY SIX SIGMA

37

6.2.3.

POSTATA LEAN SIX S IGMA

40

6.2.4.

LEAN SIX S IGMA V MEZINÁRODNÍ IT SPOLE NOSTI

40

6.3. 7.

NAVRHOVANÁ EŠENÍ PRO EXTERNÍ ZÁKAZNÍKY ANALÝZA LOGISTICKÝCH PROCES

7.1.

POPIS EXISTUJÍCÍCH LOGISTICKÝCH PROCES

47 48 51

7.1.1.

PROCESY „OUTBOUND“

53

7.1.2.

PROCESY „INBOUND“

57

7.1.3.

PROCESY „REVERSE“

59

7.1.4.

PROCESY „CUSTOMS“

60

7.1.5.

PROCESY „EVISIBILITY“

61

7.1.6.

PROCESY „EDI“

61

7.2.

ZÁV R KAPITOLY ANALÝZY

62

7.2.1.

NEDOSTATE NÁ EVIDENCE DOKUMENT

62

7.2.2.

MEZERA V P EDÁVÁNÍ ZÁVAZK

63

7.2.3.

METODICKÉ NEDOSTATKY

64

8. 8.1. 8.2. 8.3. 9.

REDESIGN LOGISTICKÝCH PROCES ZNALOSTNÍ BÁZE PRO DOKUMENTY EŠENÍ P EDÁNÍ ZÁVAZK

METODICKÉ ZM NY ZÁV R

65 65 67 72 74

10.

ZDROJE

76

11.

TERMINOLOGICKÝ SLOVNÍK

79

6



SEZNAM OBRÁZK A TABULEK

80

P ÍLOHY

81

7



1. Úvod „Strukturu, management a výkonnost podnik v pr b hu devatenáctého a dvacátého století ur oval soubor princip , které vznikly p ed více než dv ma stoletími. Nastal as tyto principy opustit a p ijmout nové. Jinak totiž za sebou mohou podnikové organizace zav ít dve e a tiše se vytratit ze své branže.“ [Ham1, str. 9]

1.1.

Vymezení tématu práce

V sou asné dob je téma procesního ízení velmi asto zmi ováno, p edevším v souvislosti s jeho dalšími sm ry, jako je nap íklad ízení kvality, teorie omezení, aj. ízení proces by v sob m lo zahrnovat nejen jejich samotnou správu, tedy dohlížení nad jejich provád ním, ale také jejich neustálé zlepšování. V posledních desetiletích vzniklo mnoho metodik, které se procesy zabývají, zejména pak zp soby popisu a analýzy proces a dále také (p ípadn sou asn ) jejich modelováním. N které p ístupy jsou protich dné, jiné se dopl ují a dále rozši ují. V každém p ípad je problematika proces a procesního ízení velmi rozsáhlá a není ji možno, alespo v rozsahu této práce, pln do detailu rozebrat. Proto jsem zvolila takovou strukturu práce, abych pokryla všechny z mého pohledu podstatné a sou asn zajímavé aspekty procesního ízení. P edstavím n které metody a nástroje modelování podnikových proces a metodiky procesního reengineeringu, jakožto podklad pro praktickou ást práce. P ed tím se však ješt budu zabývat charakteristikou samotných proces , historií a principy procesního ízení a p ínosy a riziky jeho implementace. V praktické ásti práce blíže specifikuji spole nost, pro níž se pokusím navrhnout ešení zadaného problému, a to z pohledu p ístupu k ízení proces . Zam ím se zejména na politiku, standardy, metodiky a konvence procesního ízení a také se pokusím zmapovat hlavní nástroje ur ené pro popis a modelování proces . Poté provedu analýzu zadané procesní oblasti a vytvo ím návrh ešení v podob procesních model dopln ných o postupy a doporu ení k jejich implementaci. ešení bude reflektovat na výstupy z provedené analýzy a na požadavky a p ání zadavatele této práce. Záv rem také navrhnu možné metodické zm ny, které by mohly p isp t ke zlepšení celkové úrovn procesního ízení. Hlavním d vodem volby tématu „procesní ízení v mezinárodní IT spole nosti“ byla pot eba vy ešit reálný problém reálné firmy p sobící na eském trhu informa ních technologií. Osobn je práce pro m v tomto sm ru velkou výzvou, nebo si mohu vyzkoušet aplikovat znalosti a získané dovednosti ze studia na skute ném p íkladu z praxe. Dalším d vodem výb ru zadaného tématu je jeho aktuálnost a relativní novost.

1.2.

Cíle

Cílem práce je analýza a návrh zlepšení vybraných logistických proces . Konkrétn si tato práce klade za cíl shromáždit všechny dostupné modely logistických proces pro níže specifikovaný region. Dále jde o analýzu procesních model a jejich dokumentace s cílem odhalit jejich slabé stránky, zejména chyb jící výstupy, p edevším v podob dokument , chyb jící kroky a kolize v odpov dnosti za provád ní proces . Dalším cílem je vytvo it

8



návrhy pro efektivní zp sob sdílení znalostí o dokumentech jakožto výstup proces a návrhy postup implementace jednotlivých díl í ešení. Dopl ujícím cílem je pokusit se zhodnotit sou asn užívané techniky a nástroje procesního ízení a vytipovat oblasti, které by bylo možné a žádoucí zlepšit.

1.3.

P edpoklady a omezení

Kritickým faktorem a možným omezením bude množství interních informací, které se mi poda í získat. Bude hodn záležet na zadavateli, kolik relevantních informací mi m že poskytnout. Je z ejmé, že v rámci tvrdého konkuren ního boje mi firma nem že odkrýt veškeré dostupné informace, a to zejména informace strategického charakteru. Nemén podstatný je také fakt, že se jedná o nadnárodní firmu, jejíž pobo ky jsou rozmíst ny po celém sv t . Proto se zam ím pouze ur ité regiony, které specifikuji v dalším textu. Analyzovat více region není vzhledem ke zdroj m alokovaným této práci možné. S tím také souvisí komplikovan jší p ístup k metodickým informacím, jejichž umíst ní je v rámci organiza ní struktury decentralizováno. Dalším omezením souvisejícím s p edchozím je relativní liberálnost v p ístupu k procesnímu ízení v rámci jednotlivých region . Jako omezení práce je možné chápat mezinárodní prost edí firmy, kde oficiálním jazykem je angli tina. Tudíž n které interní zdroje jsou dostupné pouze v angli tin a jejich p eklad ztrácí s ohledem na jejich další využití jistou hodnotu, zejména obzvlášt pokud se týká kapitoly Redesign. tená m, kte í anglický jazyk neovládají, se tímto omlouvám. P evážná v tšina obsahu práce je napsána v jazyce eském, a tak v ím, že áste ná dvojjazy nost bude p edstavovat jen naprosto minimální omezení.

1.4.

P edpokládané p ínosy

P ínosem práce bude shrnutí poznatk z oblasti ízení proces s ukázkou ešení konkrétního problému, se kterým se v tší organizace m že v praxi setkat. Hlavním p ínosem by se pak m lo stát samotné ešení níže definovaného problému s logistickými procesy, které firma bude moci implementovat do svého prost edí a zefektivnit tak své dosavadní ízení. Zárove by práce také m la upozornit na slabá místa ve stávajícím zp sobu ízení, tedy na slabé stránky používané metodiky. Práce by také m la p edstavovat p ínos ve smyslu rozší ení znalostí uživatel logistických proces o jejich pr b hu a zejména o jeho d ležitých výstupech p edevším v podob dokument .

Obsah práce je p edm tem obchodního tajemství dané mezinárodní IT spole nosti, proto jej bohužel není možné zve ejnit.

9



9. Záv r Práce se zabývala procesním ízením v mezinárodní IT firm , která v sou asné dob p sobí ve více než 170 zemích sv ta v etn eské republiky. Struktura a obsah práce byl p izp sobený cíl m vymezeným v první kapitole. Hlavním cílem bylo navrhnout ešení pro tým lidí pracujících v oblasti komunikace se zákazníkem a objednávání zboží. Tento tým eší výhradn otázky spojené s objednávkou a jeho práce je velmi úzce spojena s vytvo ením a napln ním objednávky. Zadání primárn sm ovalo k odstran ní problém s dokumenty jakožto výstup logistických proces , které navazují na procesy objednání a výroby. Zadavateli šlo sou asn také o zmapování celé oblasti logistických proces v definovaném regionu, provedení analýzy a zpracování návrh ešení v etn popisu jejich implementace. Proto jako jeden z hlavních p ínos práce vidím podrobn zpracované návrhy ešení, a to jak v zadané oblasti proces , tak rovn ž v metodice procesního ízení. Jako další p ínosy bych ozna ila p ehledné zpracování tematiky procesního ízení a modelování. Druhá kapitola se zabývala procesn ízenou organizací, kdy byl nejprve definován samotný proces jako základní stavební prvek procesního ízení. Také zde byla uvedena pro ú ely této práce autorkou upravená definice procesu dle jejího názoru lépe reflektující realitu. Kapitola také popisuje historii a principy procesního ízení, základy reengineeringu a na záv r shrnuje p ínosy a rizika procesního ízení. Další dv kapitoly uvádí reprezentativní vý et metodik procesního reengineeringu a nástroj a metodik ur ených pro modelování proces . Ú elem bylo p iblížit tená i možné zp soby pohledu na analýzu, redesign a modelování proces . V kapitole páté se práce v nuje p ístupu k procesnímu ízení v mezinárodní IT spole nosti se zam ením na používané standardy, metodiky a konvence, stejn tak jako na obecnou organizaci ízení. Tato kapitola si kladla za cíl popsat rámec procesního ízení, jež vymezil prostor pro ešení zadaného problému. Kapitola šestá již popisuje konkrétní zp soby a nástroje pro modelování proces . Zvláštní pozornost je v nována Lean Six Sigma, a to jako strategické metod zeštíhlení podniku, zam ené nikoliv pouze do výrobní oblasti, ale také do ostatních procesních oblastí. Kapitola popisuje p esný postup a široký vý et nástroj používaných v rámci Lean Six Sigma v mezinárodní IT spole nosti. Analýza logistických proces podrobn rozpracovaná v kapitole sedmé všechny logistické procesy, a to na základ jejich model vytvo ených pomocí MS Office Visio, dostupné dokumentace k t mto proces m a rozhovor s vlastníky a uživateli proces . Kapitolu uzavírá popis t í identifikovaných problematických oblastí. Analýza odhalila mezeru mezi definovaným a skute n provád ným procesem, kdy tým zodpov dný za objednání má být podle procesních model informován o jistých výstupech. V praxi však komunikace podle procesu neprobíhá. Druhým odhaleným nedostatkem je mezera v popisu procesu p edávání zodpov dnosti u letecké p epravy, kdy procesní model dostate n ne eší n které problémy, které již nelze považovat za výjimku. Posledním identifikovaným problémem je nejasnost model a jejich nedostate né navázání na související dokumentaci. Osmá kapitola reflektuje na výsledky analýzy a navrhuje ke každému specifikovanému problému vlastní ešení v etn postupu implementace. První návrh sm uje k vytvo ení znalostní báze dokument následované vytvo ením databáze s agregovanými údaji (znalostmi). Zárove tato kapitola navrhuje p idat znalostní objekty do celopodnikové znalostí báze pro maximální sdílení znalostí a trvalejší uchování hodnoty v nich skryté. V posledním kroku je t eba propojit databázi z druhého kroku s logistickými procesními modely. Další návrh sm uje k odstran ní logické mezery v procesu dodání leteckou p epravou a je rozd len 10



na dv alternativy, které jsou popsány procesními modely vytvo enými pomocí standardn využívaného modelovacího nástroje IT spole ností. Jedna z nich navrhuje vytvo it speciální typ dokumentu, druhá navrhuje zahrnout speciální pojišt ní hradící nesrovnalosti v množství i kvalit p i p edání zboží obchodnímu partnerovi. Op t jsou popsány kroky pro zavedení do praxe, a to v závislosti na volb alternativy. Poslední navrhované ešení upravuje stávající metodiku popisu proces . Práce navrhuje vytvo it systém íslování dokument , který pom že lépe navázat procesní modely na související dokumentaci. Systém íslování dokument odstraní nejednozna nosti a umožní i neuživateli rychle a do hloubky nahlédnout do procesu. Návrhy metodických zm n také po ítají s efektivn jší prací s komentá i, které nejsou v sou asn dob dostate n využívány. Tematika procesního ízení m že být pojata r znými zp soby. Tato diplomová práce p ináší jeden z možných pohled na ízení proces , který je zajímavý svým zadáním a podklady z reálného prost edí mezinárodní IT firmy. Díky dobrým znalostem autorky firemního prost edí a zárove teoretickým znalostem z oblasti procesního ízení a informa ních technologií v kombinaci s praktickými dovednostmi se autorce bez v tších obtíží poda ilo dosáhnout všech stanovených cíl práce.

11



10. Zdroje Literatura: [Ham1] Hamer, M., Campy, A. Reengineering – radikální prom na firmy: manifest revoluce v podnikání (p eložil L. Vodá ek). Praha, Management Press, 1995. [Rep2] EPA, Václav. Podnikové procesy : Procesní ízení a modelování. 2. aktualiz. vyd. Praha : Grada Publishing, 2007. 288 s. ISBN 978-80-247-2252-8. [Tru3] TRUNE EK, J. Znalostní podnik ve znalostní spole nosti, Praha: Professional Publishing, 2003, ISBN 80-86419-35-5 [Cou4] Coulson-Thomas, C. Business Process Reengineering: Myth and Reality, London, U. K., Kogan Page Limited, 1994. [Kap5] KAPLAN, Robert, NORTON, David. Balance Scorecard: Strategický systém m ení výkonnosti podniku. Šusta Marek. 2. vyd. Praha: Manaement Press, 2001. 267 s., ISBN 80-7261-037-6 Internetové zdroje: [Ari6] IDS Sheer: Již více než 20 let dodáváme Business Process Excellence [online]. [cit. 2008-03-20]. Dostupný z WWW: . [Ari7] IDS Sheer: ARIS Design Platform [online]. [cit. 2008-06-08]. Dostupný z WWW: . [Fir8] BOU NÍK, Pavel. FirstStep Designer v eském jazyce [online]. 2000 [cit. 2008-06-08]. Dostupný z WWW: . [Vis9] Nej ast jší dotazy týkající se aplikace Microsoft Office Visio 2007 [online]. 2008 [cit. 2008-06-02]. Dostupný z WWW: . [Vis10] KATOLICKÝ, Arnošt. VISIO MONITOR : P ehled aplikace Visio 2003 [online]. zá í 2002 , 27.5.2005 [cit. 2008-06-09]. Dostupný z WWW: . [Kal11] KALENDA, Václav. Dnešní vytvá ení zít ejších proces [online]. 2006 [cit. 200803-15]. Dostupný z WWW: . [Lss12] HORÁ EK, Vladimír. Lean Six Sigma : 12 dotaz a odpov dí [online]. 2006 [cit. 2008-01-25]. Dostupný z WWW: . [Six13] Six Sigma v pr myslu [online]. 2006 [cit. 2008-04-13]. Dostupný z WWW: .

12



[Lea14] Co je lean [online]. 2007 [cit. 2008-04-13]. Dostupný z WWW: . [Mot15] About Motorola University : The Motorola University Advantage [online]. 1994 [cit. 2008-03-05]. Dostupný z WWW: . [Val16] Value Stream Mapping [online]. 2000 [cit. 2008-04-03]. Dostupný z WWW: . [Jak17] MILITKÝ, Ji í. ízení jakosti 1 [online]. [cit. 2008-04-02]. Dostupný z WWW: . [Par18] LORENC, Miroslav. Paretova analýza [online]. 2007 – 2008 [cit. 2008-06-02]. Dostupný z WWW: < http://www.lorenc.info/3MA381/graf-paretova-analyza.htm>. [Run19] Wikipedia: Run Chart [online]. 2003 [cit. 2008-10-03]. Dostupný z WWW: . [Kai20] KOMOLÝ, Jakub: Kaizen, historie a sou asnost [online]. 2008 [cit. 2008-02-06]. Dostupný z WWW: . [Sel21] BENEŠ, Michal. Metodiky a notace-termíny [online]. 3.2.2008 [cit. 2008-06-10]. Dostupný z WWW: . [Sel22] SVE EPA, Jaromír. Praktický zp sob modelování podnikových IS [online]. 7-8/2003 [cit. 2008-06-10]. Dostupný z WWW: < http://64.233.183.104/search?q=cache:1u8AtrrRgtkJ:www.lbms.cz/Reseni/_pdf/0308-ITS-JSPrakticky-zpusob-modelovani-podnikovychIS.pdf+Select+Perspective&hl=cs&ct=clnk&cd=3&gl=cz&lr=lang_cs>. [Com23] HOOD, Stehen. BPEL standardizuje správu proces [online]. 2005 [cit. 2008-0611]. Dostupný z WWW: . [Bus24] HRAB , Tomáš. Business process management: jak se zorientovat ve slovní mlze? [online]. 2006 [cit. 2008-06-11]. Dostupný z WWW: . [Xml25] W3C. Extesible Mark-up Language (XML). [online]. 2008/05/22 [cit. 2008-06-11]. Dostupný z WWW: < http://www.w3.org/XML/>. [Kuc26] KU EROVÁ, Helena. UML – Unified Modelling Language [online]. 15.3.2008 [cit. 2008-06-20]. Dostupný z WWW: < http://web.sks.cz/users/ku/PRI/uml.htm>. [Ena27] NOVOTNÝ, Marek: Enterprise architektura IT [online]. 2006 [cit. 2008-06-11]. Dostupný z WWW: < http://casopis.systemonline.cz/5937-enterprise-architektura-it.htm>. 13



[Edi28] Wikipedia: Elektronická vým na dat [online]. 2008 [cit. 2008-06-11]. Dostupný z WWW: < http://cs.wikipedia.org/wiki/Elektronick%C3%A1_v%C3%BDm%C4%9Bna_dat>. [InZ] Interní zdroje spole nosti

14

Vysoká škola ekonomická v Praze

Recommend Documents