Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Katedra systémové analýzy
Student
: Bc. Hana Procházková
Vedoucí diplomové práce
: doc. Ing. Zora Říhová, CSc.
Recenzent diplomové práce
: Ing. Mgr. Nela Ceeová
TÉMA DIPLOMOVÉ PRÁCE
Návrh optimalizace elektronického obchodu Tesco
ROK : 2012
Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracovala samostatně a že jsem uvedla všechny použité prameny a literaturu, ze kterých jsem čerpala. V Praze dne 12. 12. 2012
....................................................... podpis
Poděkování Ráda bych poděkovala doc. Ing. Zoře Říhové, CSc., že se ujala vedení práce a přispěla podnětnými radami k jejímu vzniku. Dále Ing. Mgr. Nele Ceeová, Bc. Janu Koutnému a Bc. Petře Buchelové ze společnosti Tesco Stores ČR a.s. za poskytnutí konzultací. V neposlední řadě děkuji mé rodině, manželovi a přátelům, za jejich trpělivost a podporu.
Abstrakt Diplomová práce se zabývá elektronickým obchodem Tesco Potraviny online. Obsahem je podrobný popis funkcionalit e-shopu, ale také jeho konkurence z pohledu zákazníka. Pomocí metod vícekriteriálního rozhodování jsou provedeny srovnávací analýzy funkcionalit webových stránek a služeb obchodů Potraviny online, Potraviny domů a Zmarket. Dále díky dotazníku je proveden průzkum spokojenosti uživatelů. Na základě výsledků je uskutečněn návrh optimalizace elektronického obchodu Tesco. Práce se také zabývá vývojem elektronického obchodování a popisuje společnost Tesco. Klíčová slova: elektronický obchod, e-shop, Tesco, vícekriteriální rozhodování, dotazník
Abstract The thesis titled Tesco Potraviny online e-shop contents detailed customer experience based description of functionalities of the Tesco e-shop and some other e-shops competing on the on-line groceries market. Available methods of multi-criteria decision making allowed a platform for comparative analysis of functionalities of Potraviny online, Potraviny domů and Z-market shopping websites. The customer satisfaction survey had been carried out via a multiple choice questionnaire. A proposal for optimalization of the Tesco e-shop, this being the aim of the thesis, has been put together thanks to evaluation of both data collected and multi-criteria analysis being applied. The thesis also provides some subject related information about the Tesco company and looks into how the e-commerce evolves. Keywords: e-commerce, e-shop, Tesco, multi-criteria decision making, the questionnaire
Obsah 1
Úvod .............................................................................................................................. 1
2
Elektronické obchodování............................................................................................ 3 2.1
Definice ................................................................................................................. 3
2.2
Historie .................................................................................................................. 4
2.2.1 Historie internetu ............................................................................................ 4 2.2.2 Historie elektronického obchodování ............................................................ 6
3
2.3
Subjekty elektronického obchodování................................................................. 7
2.4
Statistiky ................................................................................................................ 8
2.5
Výhody a nevýhody internetového obchodování ............................................. 13
2.6
Právní nařízení v elektronickém obchodování .................................................. 16
2.7
Logistika u elektronického nakupování............................................................. 21
2.8
Obchodní řetězec................................................................................................. 22
Elektronický obchod Tesco ........................................................................................ 24 3.1
Představení společnosti Tesco Stores ČR a.s. ................................................... 24
3.1.1 Profil společnosti .......................................................................................... 26 3.1.2 Značka ........................................................................................................... 27 3.1.3 Služby zákazníkům ....................................................................................... 29 3.2
Tesco Potraviny online ....................................................................................... 31
3.2.1 Struktura systému ......................................................................................... 31 3.2.2 Zákazníci ....................................................................................................... 32 3.2.3 Webové stránky ............................................................................................ 32 3.2.4 Úpravy ........................................................................................................... 38 3.2.5 Registrace ...................................................................................................... 39 3.2.6 Objednávka ................................................................................................... 40 3.2.7 Doprava ......................................................................................................... 45 3.2.8 Platba ............................................................................................................. 46 3.3
Konkurence ......................................................................................................... 48
3.3.1 Z-market ........................................................................................................ 48 3.3.2 Potraviny domů ............................................................................................. 56
4
Návrh optimalizace ..................................................................................................... 65 4.1
Porovnání pomocí metody vícekriteriálního rozhodování ............................... 65
4.1.1 Vyhodnocení ................................................................................................. 71 4.2
Průzkum dotazníkem .......................................................................................... 80
4.2.1 Rozbor výsledků dotazníkového šetření ..................................................... 81 4.3 5
Zhodnocení a návrh optimalizace ...................................................................... 83
Závěr............................................................................................................................ 87
Seznam obrázků ................................................................................................................ 89 Seznam tabulek.................................................................................................................. 91 Seznam vzorců .................................................................................................................. 91 Seznam příloh .................................................................................................................... 91 Seznam terminologických pojmů a zkratek..................................................................... 92 Seznam použitých zdrojů .................................................................................................. 94
1 Úvod Internet je fenoménem moderní doby a elektronické obchodování díky němu nabralo nový rozměr. Za posledních 20 let se technologie internetu výrazně zdokonalila a internet se stal nedílnou součástí života každého z nás. V tržní ekonomice se s nástupem internetu zrodila možnost uskutečňovat obchodní transakce výrazně rychleji a jednodušeji a bylo možné oslovit více potenciálních zákazníků. Elektronický obchod jako takový urazil také obrovský kus cesty a umožnil koncovým zákazníkům snadnější nakupování. Elektronické obchody jsou propojeny s informačními systémy podniku a jsou pevně sloučeny s firemními procesy. Společnosti od internetového obchodu očekávají nárůst zákazníků, zvýšení zisku či získání konkurenční výhody. První elektronické obchody se věnovaly prodeji zboží trvanlivého charakteru, jako jsou např. knihy. Postupně se nabídka však nabídka zboží a služeb rozšiřovala. Dnes je tímto způsobem možné obstarávat zboží i s nižší dobou trvanlivosti nebo náročnější na dopravu. Tato práce představuje elektronický obchod společnosti Tesco Stores ČR, a.s., který je jediným elektronickým obchodem s potravinami provozovaným velkým retailovým řetězcem u nás. Tesco nejdříve zavedl e-shop v domovské Anglii již před několika lety a po odzkoušení se vedení společnosti rozhodlo rozšířit tuto službu i do dalších zemí. První implementace v Evropě byla provedena právě v České republice počátkem roku 2012. Elektronický obchod Tesco Potraviny online prozatím funguje jen na lokální úrovni, avšak cílem je rozšířit možnosti nákupu po celé republice. Cílem této práce je návrh optimalizace elektronického obchodu Tesco, tedy odhalit slabá místa a navrhnout zlepšení pro zvýšení počtu zákazníků. Podklady pro návrh optimalizace jsou získány pomocí vícekriteriální analýzy konkurence v prostředí elektronických obchodů s potravinami a dále na základě dotazníku spokojenosti uživatelů Tesco Potraviny online. První část je zaměřena na historii elektronického obchodování a potřebné náležitosti nutné pro spuštění elektronického obchodu v České republice. Jsou zde uvedeny statistiky
1
elektronického nakupování u nás v porovnání s jinými státy. Dále pak informace na které má spotřebitel právo a zákony které se elektronického obchodování týkají. V další části je čtenář obeznámen se společností Tesco, jejím vývojem a politikou. Pro uskutečnění návrhu optimalizace je nejdříve popsán elektronický obchod Tesco Potraviny online a další konkurenční e-shopy Z-market a Potraviny domů. Dochází zde k podrobnějšímu zkoumání vzhledu a uspořádání informací na jejich webových stránkách. Dále je zhodnocen celkový průběh objednávky zboží zákazníkem. Proces je popsán od jeho registrace až po doručení objednaného zboží. V závěru diplomové práce jsou e-shopy porovnány a je proveden průzkum dotazníkem, jehož respondenti byli uživatelé Potravin online. Získané výsledky mohou nalézt praktické využití ve společnosti Tesco, ať již pro získání přehledu funkčnosti stránek konkurence, tak i pro zlepšení nákupu zákazníků na jejich e-shopu. Současně tato práce může napomoci i konkurenci pro vylepšení jejich stránek a nabídky služeb. Doporučení v práci jsou však určena především společnosti Tesco, která s tématem této práce souhlasila.
2
2 Elektronické obchodování V této kapitole jsou blíže představeny termíny elektronické podnikání a obchodování, jednotlivé subjekty tvořící vztahy v elektronickém obchodování a některé druhy vazeb, které tyto subjekty mohou tvořit. Zabývá se historií internetu a obchodování na něm. Dále se kapitola se věnuje výhodám a nevýhodám e-shopů, legislativě a podmínkám nutným při realizaci obchodu.
2.1 Definice Elektronické obchodování může být zaměňováno s elektronickým podnikáním, jelikož jejich definice nejsou přesně určeny. Jak elektronické obchodování, tak elektronické podnikání, jsou si velice podobné. Dle ISO/IEC, respektivě ČSNI „Elektronickým podnikáním rozumíme sérii procesů majících jasně srozumitelný účel, zahrnující více než jednu organizaci, realizovaných prostřednictvím výměny informací a řízených směrem k vzájemně odsouhlaseným cílům, které probíhají po určitý časový okamžik.“ [1] Elektronické podnikání bývá také nazýváno jako e-business. Pokud bychom měli definovat elektronický obchod, pak můžeme říci, že se jedná o sérii procesů, které jsou uskutečněny elektronickými prostředky na základě obchodních transakcí. Bývá také nazýván e-commerce. Elektronické obchodování je podmnožinou elektronického podnikání. Je to ta část elektronického podnikání, která se přímo týká zákazníka a naplňování jeho potřeb. Postavení elektronického podnikání a obchodování je znázorněno na Obrázku 1.
3
O B RÁZEK 1: P O STAVE NÍ E -B USINESS
A E -CO MME RCE
[24, PŘE LOŽENO ]
Internetový obchod spadá pod e-commerce a bývá označován jako e-shop. Jedná se o aplikaci, která je používána k prodeji zboží a služeb. Pod elektronické obchodování spadá také m-commerce, neboli obchodování prostřednictvím mobilních telekomunikačních prostředků (mobilní telefony, tablety a PDA).
2.2 Historie Elektronické obchodování by v současné době nemohlo fungovat bez internetu. Jeho výhodou je globálnost, nízké náklady na distribuci, informace v reálném čase a možnost automatizovat úlohy. V roce 1991 americký kongres přijal zákon High Performance Computing Act a rok 1994 je uváděn rokem začátku komerčního využití internetu. [2] Internet se postupně stal médiem využívaným nejen k vyhledávání a distribuci informací, ale i k poskytování služeb. Internet přerostl v nedílnou součást běžného života a konkurenceschopnosti firem. Byly vytvořeny nové obchodní modely, které integrují internet do firemních procesů. 2.2.1 Historie internetu Počátky internetu sahají do šedesátých let minulého století do období studené války. Svět se připravoval na nejhorší, a proto firma RAND Corporation dostala za úkol vymyslet, jak zajistit, aby spolu mohly jednotlivé instituce v USA komunikovat i po vypuknutí atomové války. Řešením tohoto úkolu byla síť, která dodržovala dva principy:
Síť nemá žádnou centrální složku 4
Síť bude fungovat, i když budou některé její uzly vyřazeny z provozu V návrhu byl položen základ datového přenosu pomocí rozložení informace na menší
části (packety). Tyto packety v sobě obsahují informaci o cílové adrese, avšak trasa přes jednotlivé uzly sítě nemusí být vždy pro každý packet stejná. Samotná myšlenka sítě však byla realizována v roce 1968 v Anglii v institutu National Physical Laboratory. O něco později v roce 1969 v USA z iniciativy grantové agentury ministerstva obrany Advanced Research Projects Agency (ARPA) vznikla obdobná síť, pojmenovaná ARPANET. Cílem sítě bylo propojit počítače, které se v té době nacházely pouze na universitách. Síť postupně rostla, dokonce i přes oceán do Evropy. Účelem ARPANETU byla možnost využívání vzdálených počítačů, místo toho však byla síť využita jako komunikační prostředek mezi vzdálenými místy. Během růstu sítě byly položeny základy komunikačního protokolu TCP/IP, který byl poprvé testován v roce 1977. Tento protokol byl navržen, jako tzv. bezpečný, tedy bezztrátový protokol, což bylo kompenzováno jeho nižší výkonností. Byl také navržen protokol, který umožňoval ztrátu informací za cenu rychlejšího přenosu a tedy lepšího uplatnění pro přenos například zvuku, protokol UDP. Po roce 1983 se ARPANET rozdělil na dvě složky, vojenský MILNET a nevojenský ARPANET. Toto je také éra vzniku sítě, která nesla název Internet. Postupně totiž vznikaly další a další sítě, které se navzájem propojovaly a napojovaly na původní ARPANET. Růst sítí souvisel s rozšířením přenosové technologie LAN. Rok 1986 je rokem růstu internetu. Počet uzlů rostl exponenciálně. S růstem počtů uzlů rostly i nároky na správu celé sítě, proto existují různé instituce, které mají na starosti provoz a správu adres. Internet jako takový však nepatří nikomu. Existují pouze vlastníci jednotlivých částí sítí. Ti se domlouvají na podmínkách provozu a dělení nákladů. Devadesátá léta jsou považovány za období zrodu komerčního internetu. Na komerční bázi začal fungovat přenos elektronické pošty. Začali se objevovat první poskytovatelé internetu nezřídka tvořící odnože původních akademických subjektů.
5
Za dobu vzniku služby World Wide Web (WWW) je považováno datum 13 března roku 1989. Tato služba je tvořena dokumenty napsanými pomocí jazyka HTML a využívá protokolu
HTTP
pro
jejich
přenos.
Dokumenty
lze
následně
zobrazovat
ve
webovém prohlížeči. Původní webový prohlížeč neměl grafické rozhraní a byl ovládán pouze klávesovými příkazy. Moderní prohlížeče již svým uživatelům nabízejí mnohem větší komfort a funkcionalitu. Jazyk HTML také prošel vývojem a dnešní webové stránky již zdaleka nepřipomínají strohé stránky z počátku WWW. [3] V České republice je rok 1989 rokem nejen pádu komunistického režimu a otevření hranic, ale i nástupu internetu. V letech 1990 k nám pronikly první sítě. Dne 13 února dochází slavnostně na ČVUT k formálnímu aktu připojení Československa k internetu za účasti agentury NSF (NSFNET). [4] 2.2.2 Historie elektronického obchodování S komercializací internetu souvisí jeho využití jako místa prodeje. Dnes si z tepla svého domova může člověk obstarat téměř jakékoliv zboží a nechat si ho následně dopravit. Elektronické obchodování má však počátky mnohem dříve. První využití elektronických služeb v obchodování se datuje do sedmdesátých let a šlo o službu Fax. V osmdesátých letech přibyly možnosti platby kreditními kartami a telefonního bankovnictví. S nástupem internetu se začala v komunikaci používat elektronická pošta. Významnou pokročilou technologií pro výměnu dat a informací bylo EDI (Electronic Data Interchange), které přineslo standardizaci jejich výměny pomocí informačních technologií. Důvěra v datové přenosy přes internet souvisí i s bezpečností a ochranou uživatelů před riziky zneužití předávaných informací. Rostoucí nároky na bezpečnost datových přenosů vynutily vznik protokolů SSL (Secure Socket Layer) a SET (Secure Electronic Transaction). [5] Mezi první elektronické obchody patří elektronické obchody společností Amazon, který byl zpočátku zaměřen na prodej knih a aukční portál eBay. Obě společnosti vznikly v roce 1994 a rychle zaujaly dominantní postavení na trhu, které u nich přetrvává dodnes. U nás lze mezi první obchody zařadit v roce 1996 vzniknuvší obchod Vltava, také zpočátku
6
zaměřený na prodej knih. V současné době jsou u nás na předních příčkách prodejů obchody jako Alza, Mironet či Mall. [6]
2.3 Subjekty elektronického obchodování V rámci elektronického podnikání vznikají obchodní vztahy mezi různými druhy subjektů. Pro tyto subjekty a jednotlivé typy vztahů se vžily určité zkratky. Jsou to podniky (B – Business), koneční spotřebitelé (C – Consumers), orgány veřejné a státní správy (G – Government), zaměstnanci podniků (E – Employees), v některých vztazích figurují též občané (C – Citizens). [7] Tyto subjekty pak vstupují zejména do následujících typů vztahů: B2B – Business to Business – v těchto vztazích jsou nákupní i prodejní operace realizovány podniky. B2C – Business to Consumers – vztahy též známé pod pojmem e-tailing, prodejcem je v tomto případě podnik a nakupujícím konečný spotřebitel. C2C – Consumer to Consumer – prodej uskutečňován mezi jednotlivci, resp. koncovými spotřebiteli. Můžeme se setkat i s pojmem P2P (Peer to Peer) – opět se jedná o obchod
mezi koncovými spotřebiteli, název zdůrazňuje skutečnost, že obchod
„nezprostředkovává nějaký třetí subjekt, ale zajišťují si ho sami uživatelé prostřednictvím výměnných sítí.“ [1, str. 98] C2B - Consumer to Business – „jednotlivci (koneční spotřebitelé) prezentují své požadavky na specifické produkty nebo služby a jejich předpokládanou cenu, a dodavatelé (podniky) pak soutěží o takové poptávky a snaží se je naplnit. Příkladem takového řešení je Priceline.com.“ [7, str. 186] B2B2C - Business to Business to Consumers – jeden zúčastněný podnik prodává své produkty jinému a ten je nabízí konečnému spotřebiteli. G2C – Government to Citizens – služby orgánů státní správy jsou poskytovány občanům elektronickou cestou.
7
G2B – Government to Business - služby orgánů státní správy jsou poskytovány podnikům elektronickou cestou. G2G – Government to Government – spolupráce mezi úřady státní správy realizovaná elektronickou cestou. B2E – Business to Employee – podnik elektronickou cestou dodává produkty a služby svým zaměstnancům. B2G – Business to Government – poskytování dodávek produktů a služeb podniků úřadům státní správy. Výše zmíněné vztahy mohou být realizovány na základě různých obchodních modelů a různých typů aplikací – např. vztahy typu B2B bývají realizovány jak na základě přímých obchodních vztahů, tak i v rámci elektronických tržišť, formou elektronických aukcí apod. Největší objem obchodních transakcí je realizován v rámci vztahů typu B2C a B2B. Pro většinu aplikací řešící vztahy typu B2C je charakteristické, že obchodní styk je realizován kompletně v prostředí internetu prostřednictvím webových aplikací úzce propojených s podnikovým informačním systémem podniku (ERP). Tyto vztahy jsou realizovány jak formou samostatných elektronických obchodů (e-shopu), kde podnik sám buduje celou infrastrukturu elektronického obchodu, tak často i formou účasti v elektronickém obchodním centru (e-mall), kdy „základní infrastrukturní funkce jsou dodávány třetí stranou (připojení na internet, zálohování, garantovaná metoda plateb apod.), ale způsob prodeje si organizace realizuje sama.“ [7, str. 187] Dále se nabízí i možnost využití elektronických aukcí a elektronických tržišť.
2.4 Statistiky Podle statistik Českého statistického úřadu (ČSÚ) každoročně narůstá podíl domácností s přístupem k internetu. V roce 2011 se jednalo o 61,7% všech domácností. Na Obrázku 2 je patrné, jak se tento údaj vyvíjel v letech 2005 až 2011. Je zřejmé, že podíl domácností s přístupem k internetu neustále rychle stoupá. [8]
8
[%]
Podíl domácností s přístupem k internetu 70 60 50 40 30 20 10 0 2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Podíl domácností s přístupem k internetu
O B RÁZEK 2: G RAF PODÍLU
DOMÁCNOSTÍ S PŘÍSTUPEM K INTERNETU
[8, VYTVOŘE NO NA
ZÁK LADĚ ÚDAJŮ
ČSÚ]
Nejrozšířenější je přístup k internetu mezi domácnostmi z nejvyššího příjmového kvartilu – 92,2% domácností z této skupiny má přístup k internetu. Naopak v kvartilu s nejnižšími příjmy je to pouze 23,7% (Obrázek 3). [8] Na druhou stranu v této skupině dochází v posledních letech k podstatně rychlejšímu nárůstu. Z údajů českého statistického úřadu dále vyplývá, že podíl domácností s přístupem k internetu příliš nezávisí na velikosti obce – pohybuje se od 59,9% v obcích s 2 000 – 9 999 obyvateli do 63,7% v obcích s 50 000 a více obyvateli. V nejvyšší míře pak mají k internetu přístup Pražané (62,2%), nejméně naopak obyvatelé Libereckého kraje (47,6%).
100 80
[%]
60 40 20 0 2009
2010
1. (nejnižší) kvartil
O B RÁ ZE K 3: G RAF
2. kvartil
2011
3. kvartil
4. (nejvyšší) kvartil
PODÍL U DO MÁCNOS TÍ S PŘ ÍS TUPE M K IN TERNE TU V JEDNO TL IVÝCH PŘÍJMO VÝCH K VARTILE CH
[8, VY TVO ŘENO NA
9
ZÁK LADĚ ÚDAJŮ
ČSÚ]
Z údajů Asociace pro elektronickou komerci vyplývá, že spolu s nárůstem míry přístupu k internetu v ČR dochází i k nárůstu využívání elektronických obchodů. V roce 2011 činil dle odhadu asociace obrat internetových obchodů 37 miliard korun, přičemž v tomto čísle není zahrnuto cestování a zábava. Jedná se o 12% nárůst proti předchozímu roku. Vývoj obratu internetových obchodů v ČR v letech 2001 – 2011 je znázorněn na Obrázku 4. Asociace dále uvádí, že v roce 2011 mělo v ČR s nákupem na Internetu zkušenost 96 % jeho uživatelů. [9] OBRAT INTERNETOVÝCH OBCHODŮ 40 35
[v mil.Kč]
30 25 20 15 10 5 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
O B RÁ ZE K 4: O B RAT INTERNE TOVÝCH OB CHO DŮ V M IL IARDÁCH K Č
V LE TECH
2001 – 2011 [9,
PŘE PRACOVÁNO ]
Přehled o využívání e-commerce v jednotlivých zemích EU je znázorněn na Obrázku 5. Na základě spočtených podílů obratu realizovaného prostřednictvím e-commerce na celkovém obratu. Tento podíl je nejvyšší v ČR, konkrétně 25%.
10
O B RÁ ZE K 5: P ODÍL E -COMMERCE
NA CEL K OVÉM O B RATU
EU [10]
Společnost Shoptet uvádí, že 64% obyvatel ČR již někdy uskutečnilo nákup přes internet a 32% využilo internet k nákupu více než jednou. Průměrná výše útraty na jeden nákup pak činí 1 800Kč. Na jedno přidání mezi oblíbené na facebooku (like) připadá v průměru 2,6 návštěv a 93% dotázaných uvádí, že je doprava zdarma přesvědčí k uskutečnění většího nákupu. [10] V České republice přes internet nakoupilo v roce 2011 nejvíce lidé ve věku mezi dvaceti pěti až třiceti čtyř lety a především muži. Nejvíce lidé nakupovali oblečení a obuv, dále pak vstupenky na kulturní, sportovní či jiné akce. Ihned následuje kosmetika a zdravotnické prostředky a sportovní prostředky- viz Obrázek 6. Podle průzkumu v zemích Evropské unie jednotlivci nakupují nejvíce přes internet ve Velké Británii a Švédsku (71%) a nejméně v Rumunsku (6%), přičemž nejvíce nakupují lidé s vysokoškolským vzděláním. V České republice se jedná o 30% jednotlivců. [11]
11
O B RÁZEK 6: S TATIS TIK A NAK UPO VÁNÍ NA
IN TERNE TU
[11]
Dle průzkumu Stav e-commerce v ČR v roce 2012 realizovaného společností Shoptet působí v ČR celkem 21 000 elektronických obchodů, z nichž nejvýznamnější jsou alza.cz s ročním obratem 6 817 mil. Kč, mall.cz s obratem 4 000 mil. Kč, kasa.cz s obratem 2 500Kč, následované czc.cz a vivantis.cz. Co se týče způsobu platby, preferuje většina zákazníků dobírku (63%), dále je využíván osobní odběr (17%), převod na účet (14%) a platby kartou (6%). Společnost dále zkoumala důvody, proč lidé nakupují na internetu i proč se v určitých případech nákupu přes internet vyhnou. Hlavními důvody pro nákup na internetu:
úspora času
(73%),
možnost srovnání cen
(64%),
větší výběr zboží
(59%),
nižší ceny
(51%),
pohodlí
(23%),
věrnostní slevy
(11%).
V neprospěch internetových obchodů pak jsou zejména:
obavy ze zneužití platební karty
(81%),
chybějící možnost vyzkoušet zboží
(67%), 12
potřeba rady od prodavače
(53%),
obavy z možných problémů s reklamací
(49%),
obavy ze zneužití osobních údajů
(39%),
nakupující potřebuje zboží okamžitě
(25%).
Vedle nákupu v českých elektronických obchodech využívají někteří občané možnosti nákupu v zahraničním elektronickém obchodě. Mezi zeměmi v tomto směru dlouhodobě dominují USA, přibližuje se jim Čína. Zjistit přesný objem těchto obchodů by bylo obtížné, Asociace pro elektronickou komerci však odhaduje, že jejich podíl na celkovém objemu internetových nákupů realizovaných českými občany je mizivý. [12] Při nákupu zboží přes internet v cizině, nesmí kupující zapomenout, že nákup se řídí smluvními podmínkami v zemi, kde prodávající sídlí. Nákup potravin přes internet je v ČR prozatím spíše okrajovou záležitostí. Dle výkonného ředitele Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyšky se jedná o specifickou oblast nakupování a není snadné vhodně uchopit obchodní a logistický model elektronického obchodu tak, aby vhodně odpovídal potřebám a zájmům zákazníků v oblasti nákupu potravin. [12] Významným trendem v současné době je nákup biopotravin pěstovaných na farmách prostřednictvím internetu. V tisku je možné sledovat informace o stoupajícím zájmu o tuto oblast. [13] [14]
2.5 Výhody a nevýhody internetového obchodování Pokud se prodejce rozhodne prodávat zboží přes e-shop, měl by znát klady a zápory spojené s jeho provozováním. V závislosti na náročnosti a struktuře e-shopu je možné si hotový e-shop zakoupit či pronajmout, případně si jej nechat vytvořit na míru. Výhody pro zákazníky Rychlý a pohodlný nákup - zákazník si může sám vybrat, kdy nakoupí, není omezován otevírací dobou ani cestováním. Nákup lze provádět ze svého domova a nechat si jej dopravit až domů. 13
Široký sortiment a možnost porovnání nabídek – zákazník si může prostudovat velké množství informací, porovnávat ceny, doplňkové služby, zjistit zkušenosti ostatních zákazníků s konkrétním výrobkem anebo i s obchodem. Nižší ceny – e-shop nahrazuje v distribučním řetězci kamenné obchody, při zanedbatelných nákladech. Může si tak dovolit nabídnout celou řadu doplňkových služeb k nižší ceně produktu. Nejčastější služby jsou doprava zdarma, instalace či předvedení zakoupeného produktu zdarma, slevové kupony. Do finální ceny produktu je potřeba brát v úvahu i nepřímé náklady jako jsou vlastní náklady za dopravu a čas, které nákupem spotřebuje. Nakupování přes internet šetří lidem čas, který tak mohou lépe využít. Bezhotovostní styk Příjemnější prostředí, žádné tlačenice nebo fronty, možnost vrácení zakoupeného zboží bez udání důvodu do čtrnácti dnů. Nevýhody pro zákazníka Výběr zboží - zákazník ztrácí možnost přijít do kontaktu s objednávaným zbožím. Není tu možnost vyzkoušet si zboží před samotným nákupem nebo jeho výběru dle vzhledu. Delší dodací lhůty - zákazník nemá ihned k dispozici zakoupené zboží, je potřeba počítat s časem dodání, případně s delší lhůtou u zboží, které není skladem. Většina internetových obchodů nabízí na svých stránkách co nejvíce zboží, ale jen část z něj má přímo k dispozici, zbylé objednává u dodavatele až po příchodu jejich objednávky. U větších prodejců je poměr takového zboží i potřebný čas k dodání menší. Důvěryhodnost prodejce – největší výhodou i nevýhodou internetového nakupování je jeho anonymita. Proto je vhodné si před každým nákupem dosud nevyzkoušený obchod prověřit, zda na něj nejsou mezi zákazníky nějaké stížnosti. Napoví také účast obchodu v asociaci internetových obchodů APEK. Reklamace se vyřizují převážně poštou, případná výměna vyžaduje čas. Nutný přístup k internetu.
14
Výhody pro prodejce Malá časová náročnost – i velmi velký obchod může být hotov během několika dnů či hodin. Nízké náklady a širší sortiment zboží – počáteční i provozní náklady jsou výrazně nižší než u kamenného. Internetový obchod není limitován fyzickou velikostí obchodu, lukrativním umístěním prodejny nebo potřebou skladovacích prostor. Globální trh – možnost obchodovat nonstop po celém světě přináší i získání nových zákazníků. Internetový obchod může být k dispozici komukoliv, kdo má přístup na internet. Snazší personalizace zákazníků – prodejce si může snadno evidovat zákazníky, jejich předešlé nákupy, nákupní zvyklosti a posílat jim konkrétní nabídky. Okamžitý vstup nových výrobků na trh Nevýhody pro prodejce Závislost na internetu – i když je tendence rozšiřování internetu vzrůstající, vždy se najdou zákazníci, kteří k němu mít přístup z různých důvodů nebudou. Zákazník navíc musí mít minimální počítačovou a internetovou gramotnost. Nedůvěra zákazníků – ne každý je ochoten nákup prostřednictvím internetu uskutečnit. Obavy pramení z nedůvěry a nezkušenosti nových zákazníku, špatným zkušenostem nebo jednoduššímu zneužití osobních údajů. Silná konkurence – na rozdíl od kamenných obchodů, je konkurence na internetu vzdálena jen „jedno kliknutí myši“. Je tedy potřeba ceny konkurence pravidelně sledovat a včasně reagovat na jejich vývoj. Zbytečné náklady - anonymita zákazníků způsobuje, že někteří uvádějí neexistující poštovní adresy, případně si objednávku rozmyslí a zásilku si pak nevyzvednou. Díky těmto falešným a nevyzvednutým objednávkám tak prodejci vznikají zbytečné náklady na promrhaném poštovném a skladování neprodaného zboží. Osobní kontakt se zákazníkem může být ztracen 15
Před spuštěním vlastního elektronického obchodu je zapotřebí mít promyšleno co budou zákazníci přes e-shop moci nakoupit, jaká bude konkurenční výhoda, jaká je legislativa spojená s provozem, jak zajistí dodání zboží zákazníkovi a jaká bude marketingová strategie. Při prodeji potravin v e-shopu musí obchodník mimo jiné zajistit [15]:
zdravotní způsobilost personálu
dodržování osobní hygieny zaměstnanců
správné skladování potravin podle požadavků výrobce
čistotu používaných prostor
bezpečnost potravin
aby prodávané potraviny vyhovovaly jakostním požadavkům
aby prodávané potraviny byly označené v souladu s předpisy
2.6 Právní nařízení v elektronickém obchodování Právní předpisy týkající se elektronického obchodování jsou v souladu s legislativou Evropské Unie. V České republice docházelo k novelizacím zákonů především v občanském a obchodním právu na základě rychlosti rozvoje elektronického obchodování. Provozovat e-shop je možné s volnou živností, kdy stačí splňovat všeobecné podmínky podle Přílohy č. 4 zákona č. 455/1991 Sb. V České republice je možné získat certifikát, kterým dá podnikatel najevo dodržování předpisů dle zákona. V současné chvíli je možné získat certifikát Spotřebitelský audit obchodních podmínek a Certifikovaný obchod. [16] Jak nakupovat přes internet bezpečně informuje příručka vytvořená Státní zemědělskou a potravinářskou komorou. Příručka nabádá zákazníka si před nákupem potravin ověřit, zda prodejce je schopen zajistit teplotní řetězec při dodávce a zajistit tak potřebnou kvalitu a čerstvost. Při prodeji potravin přes internet platí stejná pravidla jako v kamenném obchodě, tedy náležitosti označení produktů, požadavky na balení či jejich jakost. [17] Kontrola e-shopů spadá pod Českou obchodní inspekci (ČOI), stejně jako je tomu u kamenných obchodů. Podle § 3 zákona č. 64/1986 SB., o České obchodní inspekci má ČOI
16
právo ukládat sankční a jiná opatření v případě nedostatků. Pokuta se může vyšplhat až na dva miliony korun v případě opakovaného provinění. Mezi hlavní právní předpisy o elektronickém obchodování patří: Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník Na základě občanského zákoníku musí podnikatel povinně zveřejňovat informace o sobě na e-shopu. Nákup přes e-shop je označován jako „uzavření smlouvy pomocí prostředků dálkové komunikace“. Informace o spotřebitelské smlouvě jsou ustanoveny v hlavě páté. Na e-shopu musí být uvedeny následující informace, podle § 53 odstavce 4, přičemž k bodům a) a b) musí být trvalý veřejný přístup: a) Název, adresa, identifikační číslo, údaj o zápisu v obchodním rejstříku nebo jiné obdobné evidenci, včetně spisové značky, pokud je přidělena. Dále se jedná o kontaktní údaje, zejména poštovní adresu, pokud se liší od adresy společnosti, telefonní číslo nebo e-mail. b) V případě prodeje speciálního produktu je nutné uvést údaje o příslušném kontrolním orgánu. c) Název a hlavní charakteristiky zboží nebo služeb. Jedná se především o uvedení technických parametrů a popis zboží, pro jeho identifikaci. Tyto údaje musí být uvedeny v českém jazyce. d) Cena zboží nebo služeb, musí být uvedena včetně všech daní nebo poplatků, pokud mají být připočteny. Může se jednat o zvýšení ceny například za balné. e) Náklady na dodání musí být zákazníkovi sděleny předem. V případě, že cenu není možné před uzavřením smlouvy uvést jako finální, musí být zákazník informován o kalkulaci cen například podle sazebníku. f) Způsob platby, dodání nebo plnění. Zákazník musí být obeznámen s možnostmi úhrady a dodáním zboží nebo služeb.
17
g) Poučení o právu na odstoupení od smlouvy a to ve lhůtě 14 dní od převzetí zboží. Pro tento bod existují také výjimky uvedené v zákoně. h) Náklady na použití komunikačních prostředků na dálku jsou pro zákazníka informací o ceně za kontaktování prodejce. Jedná se především o uvedení ceny za kontaktování na uvedeném telefonním čísle. i) Doba, po kterou zůstává nabídka nebo cena v platnosti. Většinou jsou tyto údaje uvedeny v obchodních podmínkách podnikatele. Zaručuje zákazníkovi stejnou cenu po dokončení objednávky. Podnikatel nemusí uvádět dobu v trvání do určitého data, ale může uvést i termín „do vyprodání zásob“. Zákonem 367/2000 Sb. se změnil zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění dalších předpisů. Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží bez udání důvodů. Podnikatel pak musí vrátit finanční částku, kterou spotřebitel za zboží zaplatil oproti podepsání dobropisu, který spotřebitel obdrží e-mailem. Spotřebitel může zboží vrátit v případě, že je v neporušeném obalu a schopné dalšího prodeje. Společně se zbožím je zapotřebí dodat listiny související se zbožím, které spotřebitel obdržel. Zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti Zákon reaguje na nevyžádanou elektronickou inzerci a je nazýván jako „antispamový zákon“. V roce 2006 byl na žádost Evropské unie novelizován zákonem č. 214/2006 Sb. Podle zákona č. 480/2004 byla zakázána nevyžádaná sdělení bez výslovného souhlasu adresáta, tzv. systém opt-in, z důvodu ochrany osobních údajů. Na základě novely z roku 2006 je možné zaslat adresátovi obchodní sdělení bez předchozího souhlasu, tzv. systém opt-out, a musí obsahovat návod pro odmítnutí sdělení. V takovém případě je povinností odesílatele zasílání sdělení ukončit. Zákon vymezuje problematiku informačních povinností při nákupu zboží přes internet a uděluje povinnost prodejci potvrdit přijetí objednávky. Zákon také stanovuje pravidla pro odstoupení od smlouvy ze strany spotřebitele.
18
Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů Pro doručení zboží objednaného přes elektronický obchod je zapotřebí vyplnit osobní údaje o zákazníkovi. Tyto údaje jsou pak tímto zákonem chráněny. Do této kategorie nespadá e-mail zákazníka. Výjimkou je e-mailová adresa obsahující jméno a příjmení zákazníka a jiný identifikační údaj, jako je název firmy, ve které pracuje. “Osobním údajem je jakákoliv informace týkající se určeného nebo určitelného subjektu údajů. Subjekt údajů se považuje za určený nebo určitelný, jestliže lze subjekt údajů přímo či nepřímo identifikovat zejména na základě čísla, kódu nebo jednoho či více prvků, specifických pro jeho fyzickou, fyziologickou, psychickou, ekonomickou, kulturní nebo sociální identitu” dle §4 písmena a). Registrací na e-shopu zákazník uděluje souhlas ke zpracování osobních údajů. Tyto údaje je provozovatel povinen chránit a zpracovávat podle určených pravidel. Mezi tyto pravidla například patří:
stanovení účelu, k jakému budou údaje zpracovány a určení prostředků a způsobu zpracování,
uchování dat po nezbytnou dobu,
zabezpečení údajů proti neoprávněnému přístupu,
informační povinnost vůči Úřadu pro ochranu osobních údajů. Na základě tohoto zákona je provozovatel povinen před zahájením elektronického
obchodování písemně oznámit Úřadu pro ochranu osobních údajů, že hodlá zpracovávat osobní údaje. Pokud do třiceti dnů provozovatel neobdržel od Úřadu zprávu k doplnění oznámení, může začít provozovat svou činnost. Zákon 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele V tomto zákoně jsou především uvedeny povinnosti prodejce týkající se poctivosti při prodeji zboží a poskytování služeb. Je zde uveden i zákaz diskriminace spotřebitele, zákaz nekalých obchodních praktik, řádná informace o uplatňování reklamace spotřebitelem a formálně správný průběh reklamačního řízení. Dále pak paragraf zakazující klamání spotřebitele nedostatečnými nebo nepravdivými informacemi.
19
Spotřebitel je obecně považován za slabší subjekt na trhu a tento zákon posiluje jeho právní postavení na trhu. Spotřebitel má možnost se svobodně rozhodnout jaké zboží či služby nakoupí, a proto je nutné, aby podnikatel řádně uváděl informace a vlastnosti o prodávaných výrobcích nebo charakteru poskytovaných služeb. Současně je povinen uvést způsob užití výrobku a návodu, pokud je zapotřebí. Dále je nutné spotřebitele informovat o způsobu použití a údržby výrobku a o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby. Na výrobku musí být viditelně uveden výrobce, dovozce či případně dodavatel. Veškeré informace musí být uvedeny v českém jazyce. Pokud se zákazník rozhodne reklamovat nakoupené zboží je to dle Českého zákona možné minimálně po dobu dvou let. V případě potravin je možné reklamaci uplatnit po dobu osmi týdnů. K uplatnění reklamace je nutné předložit účtenku nebo záruční list případně jiný dokument, kterým zákazník doloží termín nákupu a prokáže, že dané zboží nakoupil u prodejce, kde zboží reklamuje. Každý prodejce má svůj reklamační řád, kde uvádí, jak má zákazník postupovat. Záruční doba začíná trvat od převzetí zboží kupujícím. Při nákupu zboží přes internet je možné zboží bez udání důvodu vrátit do čtrnácti dnů od převzetí, což je podmíněno ustanovením § 53 občanského zákoníku. Zákon 127/2005 Sb. o elektronických komunikacích Tento zákon nahradil dosavadní zákon č. 151/2000Sb., o telekomunikacích a o změně dalších zákonů, ve znění pozdějších předpisů. Zákon o elektronických komunikacích upravuje na základě práva Evropských společenství podmínky pro podnikání a výkon státní správy, včetně regulace trhu, v oblasti elektronických komunikací. Směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES Tato směrnice pojednává o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku. Elektronický obchod spadá do právního sektoru země, ve kterém má uvedeno sídlo provozovatele. Dále směrnice upravuje určení jurisdikce nad poskytovatelem elektronických služeb, určení odpovědnosti poskytovatelů elektronických služeb (např. webhosting) informační povinnosti a omezení překážek pro e-smlouvy. [18]
20
2.7 Logistika u elektronického nakupování Díky elektronickému obchodování mohou zákazníci získat přesně specifikovaný sortiment zboží, za rozumnou cenu a s dodáním v dohodnuté době. Pokud dojde ke zpoždění, poškození nebo k dodání špatného zboží, může se stát, že zákazník zboží nepřevezme a prodejce ztratí nejen zakázku, ale i zákazníka. Je proto zapotřebí mít dobře nastaven celý logistický proces. Především se jedná o zajištění způsobu vychystávání, kompletaci, balení, označování, expedici a přepravu zboží k zákazníkovi. V případě zajištění přepravy prodejcem je nutné i určit jak bude docházet k převzetí vráceného zboží. Dále je také zapotřebí zajistit možnosti způsobu reklamace. [19] Kvalitní příprava logistického procesu umožní prodejci určit rychlost průtoku zboží logistickým řetězcem k zákazníkům. Optimalizace logistického řetězce ovlivní výslednou cenu zboží a služeb. Opatření pro zajištění společného rozvozu zásilek snižují náklady prodejce. Nedílnou součástí řetězce je i zajištění strategického plánování a administrativní podpory. Zákazník tak může být například přímo na webové stránce informován nedostupnosti zboží. Způsob zajištění dopravy Po výběru produktů na internetovém obchodě a zvolení způsobu úhrady je možné zvolit si i způsob dopravy. Zákazníkovi bývají nabídnuty tyto možnosti: Obchodní balík Jedná se o způsob dopravy za pomoci třetího subjektu, konkrétně České pošty. Prodejce musí zásilku doručit na pobočku pošty a ta ji doručí na poštu, pod kterou je adresa zákazníka. K ceně objednaného zboží je uvedena částka za dopravu. Zákazník hradí objednávku až při obdržení na poště. Expresní dodání Při zvolení způsobu této dopravy zajišťuje dopravu třetí strana a zaručuje dodání v krátkém časovém rozsahu. Většinou jednoho dne. Zboží třetí strana vyzvedne u prodejce
21
a doručí přímo k zákazníkovi v předem stanovém termínu. Třetí straně hradí za dodání prodejce, daná částka bývá předem určena při platbě zákazníka. Osobní vyzvednutí Pokud má prodejce i kamenný obchod, je možné, aby si zákazník vyzvedl zboží osobně v otevírací době. Osobní dodání Prodejce nabízí v určitém okruhu osobní dodání. Služba je zpoplatněna nebo zdarma v rámci objednávky nad určitý peněžní limit.
2.8 Obchodní řetězec Pod názvem obchodní řetězec si většina představí potravinové řetězce. Tedy síť samoobslužných obchodní domů, které známe jako hypermarkety, supermarkety a diskonty. Obchodní řetězce jsou však i v mnoha jiných odvětvích např. oděvním, obuvním, elektronickém, tabákovém nebo specializované řetězce jako je OBI nebo Bauhaus. Zjednodušeně řečeno obchodním řetězcem je míněno více maloobchodů, které jsou řízeny z centrály nebo označení pro síť obchodů, které zprostředkovávají prodej zboží, vystupující pod jednou značkou (logem). Část tržby z prodeje pak jde na konto řetězce. Obchodní řetězce se vyskytují po celém světě, nevyjímaje České republiky. Za dob komunismu, nevstupovaly na náš trh žádné mezinárodní řetězce a všechny obchody byly státní. Nejznámějším českým řetězcem byla v té době obuvní společnost Baťa. Jednotnou potravinovou síť prodejen tvořily Jednoty a Priory, které se vždy stavěly v nejbližším dosahu zákazníků, tedy u zastávek a v centrech měst. Po roce 1989 dochází k otevření hranic a na český trh se tak dostaly nové firmy ze zahraničí. Obchody se pak převážně lišily v dostupnosti, jelikož se nové prodejny začaly stavět na okrajích měst. Na českém trhu mezi nejvýznamnější potravinářské řetězce v současné době patří společnosti Albert, Makro, Kaufland, Lidl, Penny, Interspar a Tesco. Online nakupování potravin nabízí z těchto významných hráčů prozatím jen řetězec Tesco. Obchodní řetězec Spar
22
plánuje spuštění na začátku roku 2013 a v budoucnu spuštění online prodeje plánuje i Albert a Billa. [20] [21] Řetězec Makro spustil v srpnu roku 2011 svůj portál www.makromanie.cz, kde nabízí možnost nákupu zlevněných produktů přes internet. Formou slevového portálu. Tyto produkty jsou trvanlivého charakteru a většinou se jedná o produkty z elektronického zařízení a alkoholických nápojů. Slevy zde dosahují až 60%, ale zákazník musí být členem klubu Makro a vyzvednout si zakoupené zboží na vybraném místě. [22]
23
3 Elektronický obchod Tesco V této kapitole je nejdříve představena společnost Tesco jako nadnárodní společnost, její historie na českém trhu, stručný přehled nabízených privátních značek a poskytovaných služeb. Největší část je věnována elektronickému obchodu společnosti – Potraviny online, který je předmětem této práce. Poslední část je zaměřena na konkurenci.
3.1 Představení společnosti Tesco Stores ČR a.s. Tesco je jedním z největších světových retailerů1, s působností ve čtrnácti zemích, zaměstnávající přes pět set tisíc lidí, jejíž služby využívají miliony zákazníků každý den. Obchody společnosti Tesco PLC je možné navštívit ve Velké Británii, České republice, Slovenské republice, Číně, Indii, Malajsii, Maďarsku, Irsku, Polsku, Jižní Koreji (pod názvem Homeplus), Thajsku (pod názvem Tesco Lotus), Turecku (pod názvem Tesco Kipa), Spojených státech amerických (pod názvem Fresh & Easy), Japonsku, ze kterého však v této době odchází. [23] Historie společnosti Historie společnosti Tesco sahá do poválečného období v Anglii, kdy v roce 1919 Jack Cohen začal ve stánku prodávat zakoupené přebytečné potraviny z válečných zásob. V roce 1924 začal prodávat čaj vlastní značky TESCO. Název vznikl z iniciálů dodavatele čaje T.E.Stockwella a z počátečních písmen pana Cohena. Postupem času Jack Cohen začal provozovat obchody s otevřenou výlohou a v roce 1929 otevřel jeho první uzamykatelný obchod v severní části Londýna s názvem Tesco. Komanditní společnost Tesco Stores vznikla v roce 1932 a o dva roky později nechal postavit Jack Cohen na zakoupeném pozemku sklad a centrálu. Sklad byl díky centrální kontrole zásob v dané době nejmodernějším v zemi. Zajišťoval provoz 50 poboček a do roku 1939 se počet poboček zdvojnásobil.
1
retailer = maloobchodník, prodejce v malém, koncový prodejce
24
Za druhé světové války Jack Cohen zavedl přídělový systém. Zakoupil pozemky na pěstování zeleniny a ovoce. Na těchto pozemcích nyní stojí část centrály společnosti Tesco Stores v Anglii. Po konci světové války se společnost rozrůstala do dalších zemí. Na český trh společnost vstoupila v roce 1996 zakoupením obchodů K-Mart a založila společnost Tesco Stores ČR, a.s. V roce 2006 Tesco zakoupilo Carrefour a Edeku. Od vstupu již uplynulo šestnáct let a společnost má v současné době 232 obchodů s jejím logem, vlastní 19 čerpacích stanic, 7 obchodních center, centrální kancelář vedle obchodního centra Eden v Praze 10 a distribuční sklad v Postřižíně. Společnost Tesco provozuje franšízingovou síť 140 prodejen Žabka, které vlastní od dubna 2011. V současnosti zaměstnává čtrnáct tisíc zaměstnanců a je tak největším soukromým zaměstnavatelem v České republice. [25] Historie v letech [26]: 1998 – Tesco otevírá svůj první hypermarket v Praze na Zličíně; 1999 – první návštěvníky vítá nové Obchodní centrum Letňany, které je dnes jedním z největších v ČR; 2002 – v obchodech se objevují první výrobky pod vlastní značkou; 2004 – Tesco otevírá v Mělníku model hypermarketu pro menší města do dvaceti tisíc obyvatel; 2005 – první supermarket Tesco v Mikulově, je zahájen provoz vlastního distribučního centra Tesco v Postřižíně a první čerpací stanice Tesco v Karlových Varech; 2006 – Tesco i nadále rozšiřuje svoji síť a přebírá 27 obchodů od Edeky a 11 obchodů od Carrefouru; 2007 – v Žatci je otevřen první energeticky úsporný obchod Tesco; 2008 – v Praze v Bělehradské ulici vítá zákazníky první Tesco Expres; na pražské Skalce jsou testovány samoobslužné pokladny; 2009 – v únoru tohoto roku představuje Tesco první obchodní dům pod značkou My, a to v Liberci; 25
2010 – zákazníci mohou nakupovat v nových formátech obchodu – těmi jsou Tesco Extra v Plzni a v Praze a od září mohou využívat ojedinělý věrnostní systém Clubcard; 2011 – Tesco otevírá v Jaroměři první ekologicky šetrný hypermarket s nulovou uhlíkovou stopou v Evropě. Dále kupuje od investiční společnosti Penta síť 129 obchodů Žabka a 47 prodejen Koruna. Obchody Žabka provozuje na bázi franchisingu, Koruny mění na Expres nebo supermarkety Tesco. Pod novou značkou Tesco City byl pak po rekonstrukci v srpnu téhož roku otevřen obchodní dům Tesco v Pardubicích. 2012 – po sedmi letech opouští Phil J. Clarke své místo generálního ředitele Tesco v ČR a na jeho místo od 1. února přichází z Indie David Morris; spuštění služby Tesco Potraviny on-line. 3.1.1 Profil společnosti Vize společnosti je založena na širokém sortimentu, vysoké kvalitě a nízkých cenách zboží, profesionální obsluze zákazníků, v příjemném prostředí a na neustálém zlepšování poskytovaných služeb. Ve všech oborech své činnosti dbá Tesco na dodržování přísných norem kvality a technologií, jež jsou šetrné k životnímu prostředí. Základem filosofie společnosti je snaha poskytnout svým zákazníkům to nejlepší a stát se tak obchodem pro všechny. Jelikož základem pro komunikaci se zákazníky jsou samotní zaměstnanci, vytvořila vlastní Tesco hodnoty, podle kterých se zaměstnanci řídí. Společnost provozuje na území celé České republiky pět základních druhů obchodů, čerpací stanice a obchodní centra. Zákazníci mohou tudíž podle svých potřeb volit mezi nákupy v následujících prodejnách [27]: hypermarkety – velké obchodní jednotky nabízející pod jednou střechou potravinové a nepotravinové zboží, supermarkety – samoobslužné prodejny, které mají široký výběr čerstvých a trvanlivých potravin a základní nabídku drogistického zboží,
26
obchodní domy pod názvem Tesco City a My – jedná se o vícepodlažní obchodní jednotky v centrech velkých měst s širokou nabídkou zejména značkového oblečení, zboží pro volný čas, elektroniky, potřeb pro domácnost nebo bytového textilu a velkou samoobsluhou, expres – malé prodejny sloužící ke každodennímu nákupu základních potravin, extra - hypermarkety postavené na konceptu „obchod v obchodě“, které nabízejí optiku, lékárnu či obchod s telekomunikačními a foto službami. 3.1.2 Značka Tesco Stores ČR a.s. vytvořilo vlastní požadavky, které nad rámec zákonných povinností definují dodatečné standardy. Společnost se tak zavazuje, že zajistí, aby produkty vyráběné jejími dodavateli byly nezávadné, splňovaly požadavky zákona a měly schválenou kvalitu. Produkty se v rámci každé značky liší cenou a kvalitou. Zákazník si tak může sám vybrat, které produkty nakoupí. Zboží vlastní značky je rozděleno do kategorií [28]: Tesco Values (Výhodný nákup) Výrobky jsou prodávány za nejnižší cenu v nabídce. Obaly těchto výrobků jsou bílé s jasně viditelným nápisem Tesco – viz Obrázek 7. V současné době je takto prodáváno na čtyři tisíce různých výrobků.
O B RÁZEK 7: V ÝROB KY T E SCO V AL UE [28]
27
Tesco Standard (Výrobky značky Tesco) Z Obrázku č. 8 je patrné, že se jedná o výrobky v barevných obalech s jasně viditelným názvem Tesco. Tyto výrobky jsou kvalitou srovnatelné se značkovým výrobkem a cena je od nich zpravidla o 15% nižší.
O B RÁZE K 8: V ÝROB KY T E SCO S TANDARD [28]
Healthy Living Tyto výrobky jsou určeny převážně pro zákazníky dbající na zdravý životní styl. Obaly těchto výrobků mají jasně modrou barvu, jsou na nich uvedeny nutriční hodnoty a informace o doporučené denní dávce přítomných látek v potravině (Obrázek 9).
O B RÁZE K 9: V ÝROBK Y H EALTHY L IV ING [28]
Tesco Organic Potraviny prodávané pod touto značkou zaručují, že potraviny byly pěstovány na ekofarmách a nebyly chemicky ošetřeny. Jedná se řadu tzv. biopotravin a některé z nich jsou na Obrázku 10.
28
O B RÁZE K 10: V ÝROBKY T ESCO O RGANIC [28]
Charokee a F&F Jedná se o dvě módní značky oblečení, které jsou prodávány v hypermarketech a obchodních domech Tesco. Pod značkou F&F se prodává luxusní oblečení a pod značkou Charokee spíše oblečení na běžné nošení. 3.1.3 Služby zákazníkům Zákazník náš pán, je dlouhodobé rčení, které by mělo být pro každého prodejce základním pro služby zákazníkům. Společnost se snaží minimalizovat fronty, mít dostatečně proškolené zaměstnance, vyjít zákazníkovi vstříc v jeho přáních. Samoobslužné pokladny Svět trhu se stále vyvíjí, a proto jsou nutné inovace. Firma Tesco zavedla v srpnu 2008 samoobslužné poklady, které se již osvědčily v Anglii. Jedná se o pokladny, kde celý proces placení provádí sám zákazník podle vypsaných a mluvených kroků na samoobslužné pokladně. Výhodou těchto pokladen je možnost využít jednoho zaměstnance jako asistenta pro více pokladen a snížit počet front. [29]
O B RÁZEK 11: S AMO OB SLU ŽNÁ
29
POK LADNA
[29]
Potraviny on-line V roce 2012 společnost spustila jako první retailový řetězec v České republice internetový obchod s potravinami „Potraviny Online", který v současné době funguje na území Prahy a jejího blízkého okolí, Mladoboleslavska a Kladenska. [27] Této službě je podrobněji věnována další část této práce. Clubcard Společnost zavedla ve Velké Británii a později v jiných zemích své působnosti slevy pro věrné zákazníky za pomoci karet Clubcard. Pomocí karet zákazníci mohou využít slev na vybrané zboží. Zákazník za každých utracených 10 korun získá 1 bod. Po nasbírání minimálně 300 bodů dojde k převodu na Clubcard poukázky, které se čtvrtletně vyúčtovávají. Hodnota jednoho bodu je tedy 0,1Kč a zákazníci je mohou využít při dalším nákupu. [30] Společnost Tesco spolupracuje s externí společností, která analyzuje získaná data z věrnostního systému Clubcard. Data pak využívají dodavatelé pro zmapování nákupního chování zákazníků. Zákazníci jsou chráněni před zneužitím údajů číselným kódem na kartě. Veškeré nákupy jsou tedy anonymní. [31]
O B RÁ ZE K 12: V ĚRNO STNÍ K ARTA C L UB CARD
Tesco Finanční služby Roku 2005 spustilo Tesco Finanční služby. Díky této službě zákazníci mohou nakupovat na splátky, zřídit si TESCO Kreditní kartu, vypůjčit si peníze nebo si zřídit pojištění. Finanční služby jsou nabízeny ve spolupráci se společností Home Credit, a.s. [32]
30
3.2 Tesco Potraviny online Zákazníci na webové adrese http://nakup.itesco.cz mohou vybírat ze sortimentu 20 tisíc druhů zboží, a to zejména potravin a drogerie. Nabídku doplňuje rovněž zboží pro děti, zboží pro domácí mazlíčky či potřeby pro domácnost nebo do kanceláře. Společnost nabízí tyto produkty prozatím pouze na lokální úrovni a to v Praze, Mladé Boleslavi, Kladně a jejich blízkém okolí. Elektronické nakupování bylo vytvořeno na míru a to z předlohy anglického e-shopu, který již funguje několik let. Před spuštěním probíhala fáze testování, kdy byly nejdříve osloveni zaměstnanci Tesco. Testování začalo v říjnu 2011 a proběhlo na reprezentativním vzorku několika tisíc uživatelů. Začátkem roku 2012 byl elektronický obchod spuštěn a v současné době nákupy přes e-shop tvoří 10% z tržeb obchodů, ze kterých se nákupy zaváží. V budoucnu by tento podíl měl vzrůst na hodnotu 20%. Pro porovnání ve Velké Británii tržby získané díky e-shopu dosahují až 30%. [33] 3.2.1 Struktura systému Webová aplikace e-shop je napsána pomocí programovacího jazyku C# ve verzi 4. Tento objektově orientovaný jazyk je moderní, i když existuje již poměrně dlouhou dobu. Používá se k tvorbě webových aplikací či aplikací pro desktop. Je vyvinut společností Microsoft, která je majoritním dodavatelem operačních systémů na světě. Díky tomu je v operačních systémech Windows vestavěná podpora jazyka, protože obsahují platformu .net nutnou pro běh aplikací napsaných v tomto jazyce. Jazyk je mimo jiné oblíben, protože existuje kvalitní vývojářský nástroj přímo od společnosti Microsoft - Visual Studio. Běh těchto aplikací na jiných operačních systémech není možný pokud na nich není platforma .net emulována např. pomocí platformy Mono pro Android nebo iOS. [33] Elektronický obchod běží na serveru IIS 7.5 (na operačním systému Windows 2008 R2) společnosti Microsoft, který je v současné době jedním z nejrozšířenějších serverů. Nativně je součástí Windows Server a některých dalších operačních systémů z produktové řady Microsoftu. Podporuje všechny moderní služby, které člověk od serveru očekává. Jeho výhodou je, že se nejedná o součást open-source řešení, ale komerční produkt, kdy firma, která ho vyvíjí, klade důraz na jeho kvalitu a snaží se vyskytlé chyby včas odstraňovat. [33] 31
Systém používá databázi Microsoft SQL Server 2008. Tento databázový systém je používaný velkými společnostmi pro svou kvalitu a spolehlivost. [33] Interně e-shop využívá různá hotová řešení. Informace o produktech jsou dodávány ze systému Ivis Sonneto. Pro vyhledávání v datech je použit produkt Oracle Endeca. Objednávky jsou řízeny pomocí řešení IBM Sterling Order Management System. Pro vzájemnou komunikaci mezi jednotlivými řešeními je využit produkt TIBCO Messaging. Plánování cesty na obchodě je uskutečněno skrze Oracle Van Scheduler. [33] 3.2.2 Zákazníci V Tesco e-shopu bylo zaregistrovaných ke dni 14.11.2012 čtyřicet šest tisíc zákazníků, z toho osmnáct tisíc zákazníků tyto služby již využilo, tj. 39% všech registrací. Největší nárůst registrací byl v období července. [33] Podle dat získaných společností Tesco tvoří 70% z registrovaných ženy, převážně matky s dětmi. Muži, kteří využívají pohodlné nakupování z domova, jsou většinou ve věku mezi 25 až 45 lety. Opakovaný nákup pak učiní osmdesát procent všech zákazníků, kdy většina je se službou spokojena a pravděpodobně v budoucnu službu opět využije. Při nákupu mohou zákazníci, kteří vlastní věrnostní kartu Clubcard, využít možnost načtení bodů na jejich kartu. Nemají však možnost využít Clubcard poukázky. 3.2.3 Webové stránky Na stránkách dochází k neustálému vylepšování především ve funkcionalitě. Cílem je dosáhnout rozsahem a kvalitou anglických stránek e-shopu, které již fungují patnáct let. Anglický systém stránek není možné úplně modifikovat do jiných zemí z důvodu velké provázanosti jednotlivých modulů. Proto jsou české stránky vyvíjeny jiným postupem a tento postup je aplikován i v jiných zemích, jako je např. Slovensko či Polsko. Jakmile budou moduly schopny zvládat funkcionalitu anglického e-shopu, bude stávající anglický nahrazen. [33] E-shop společnosti Tesco splňuje moderní nároky uživatelů a tak podporuje mobilní zařízení pomocí zjednodušeného zobrazení při jejich užívání – viz Obrázek 13. Ovládání obchodu je pak snadnější a připomíná spíše práci s běžnou aplikací pro tato zařízení. 32
O B RÁ ZE K 13: Z OB RA ZE NÍ E -SHO PU T E SCO V
MO B ILNÍ M ZAŘÍ ZE NÍ [F OTO AUTOR ]
Na Obrázku 14 je vidět rozvržení stránky ze dne 16.11.2012. Hlavní stránka je na první pohled přehledná, dobře zpracována. Pro lepší popis je stránka rozdělena do několika panelů.
O B RÁZEK 14: Ú VODNÍ S TRÁNK A T E SCO P OTRAVINY
33
ONLINE
[34]
Hlavička V této části stránky jsou umístěny důležité odkazy, je zde odkaz na stránky společnosti Tesco, zákazník se zde může přihlásit nebo registrovat, poslat zpětnou vazbu tvůrcům webu, jsou zde umístěny informace a nápověda. V pravém horním rohu je pak standardně umístěna změna jazyka, která však není příliš dobře realizována. Snadnější pro cizince, kteří neumějí česky je vizuální orientace, tj. znázornění pomocí symbolu-vlaječky státu a názvu. V odkaze na zpětnou vazbu může zákazník vložit komentář k dané stránce (Obrázek 15), ohodnotit ji nebo poslat informaci o vzniklém problému. Nevýhodou je, že není zaručena zpětná vazba na takto poslané údaje a zákazník musí v případě dotazů volat zákaznickou linku. V případě vyplnění e-mailu není zasláno žádné potvrzení o přijetí a zákazník tak nemá jistotu, zda byla žádost přijata a že se jí bude někdo zabývat.
O B RÁZEK 15: F ORMULÁŘ PRO
ZPĚ TNOU VA ZB U
[34]
Horní panel Horní panel obsahuje záložky Potraviny, Oblíbené, Akce a Moje objednávky. Z těchto záložek jsou pro zákazníka bez registrace přístupné pouze záložky Potraviny a Akce. 34
V záložce Potraviny najdeme veškeré zboží rozdělené do několika hlavních skupin. V případě potřeby zde lze doplňovat další zboží i dělení, např. v době blížících se svátků se přidá záložka Vánoce či Velikonoce. Každá skupina pak obsahuje další sekce (viz Obrázek 16). Pokud je produkt v akci, je u něj zvýrazněna sleva a doba do kdy je platná. Navíc je u produktu přidán odkaz na podobné akce, kdy zákazník je přesměrován na záložku Akce a do kategorie slev, ve které se daný produkt nachází.
O B RÁZEK 16: D ĚLE NÍ PRO DUK TŮ [34]
Do dané sekce se lze dostat i přes záložku Akce. Nevýhodou je, že skupiny i sekce v obou záložkách nejsou uspořádány abecedně a pro nového zákazníka je tak hledání konkrétního produktu poněkud obtížnější (viz. Obrázek 17). Navíc zde nelze měnit vzhled stránky jako je počet zobrazovaných produktů na stránce nebo řádkové seřazení produktů bez obrázků.
35
O B RÁZEK 17: W EBO VÁ S TRÁNK A A K CE [34]
Výhodou je zobrazování základních informací o produktu, jako je jeho složení, výživové hodnoty nebo informace pro alergiky, které však nejsou u uvedeny u všech produktů. Vyhledávač Vyhledávání slouží k nalezení potravin v Tesco e-shopu. Po zadání názvu nebo části jeho výrazu, které mohou být zadávány bez diakritiky, vyhledávač nabídne zboží obsahující hledaný výraz. V případě, že zákazník nezadá slovo správně, vyhledávač nabídne zboží s částečnou shodou (viz Obrázek 18).
O B RÁZEK 18: V ÝSLEDEK
VYHLEDÁVÁNÍ SL OVA
36
„ MLK O“ [34]
Informační panel Prostor uprostřed stránky slouží k reklamě nebo k informování zákazníků. Nákupní košík Slouží k rezervaci času pro dodání nákupu, přehledu vybraných výrobků a jejich souhrnné ceny, která je orientační a odkaz na pokladnu. Cena se může měnit z důvodu absence objednaného zboží v den dodávky v obchodě, z důvodu lehce odlišné hmotnosti především u váženého ovoce a přebalovaných výrobků, odmítnutí některého zboží zákazníkem při převzetí a nakonec z důvodu uplatnění slev v době dodání, které jsou dodatečně započítány. [35] Kroky objednávky Tři kroky objednávky radí zákazníkovi, jak má postupovat, aby v co nejkratším možném čase vytvořil objednávku. Tyto kroky jsou znázorněny na Obrázku 19. Zboží zákazníkovi může být dovezeno nejpozději v deset hodin večer. Zákazník však nemá možnost uplatnit kupon za vratné lahve při nákupu na Tesco e-shopu a ani lahve vrátit. Tyto služby je možné uplatnit jen v kamenných obchodech. Při nákupu není možná platba v hotovosti. Zákazníci mohou platit kartou při objednání zboží, kdy částka je z účtu odečtena až po doručení objednávky nebo zaplatí kartou při předání objednávky. Platba v hotovosti není možná především z důvodu zvýšených nákladů na bezpečnost. Společnost Tesco neplánuje platby v hotovosti, ale nevyvrací možné zavedení plateb stravenkami.
37
O B RÁ ZE K 19: K ROKY
OB JE DNÁVK Y
[34]
Ve spodní části stánky je odkaz na ověření dostupnosti dodání zboží na zákazníkem zvolenou adresu. 3.2.4 Úpravy Od spuštění webových stránek došlo k několika úpravám, která vzešla od zákazníků a médií. Na hlavní stránce došlo k upravení názvu stránky z „Vítejte“ na TESCO Potraviny online. Dále došlo ke změně jednotlivých kroků při nakupování. V lednu měl zákazník jako první krok uskutečnit nákup, ale v listopadu si má nejdříve zvolit čas doručení. Nově se objevila na stránkách záložka „Akce“, která je zvýrazněna červeně a napomáhá uživateli shlédnout produkty v akci v jednotlivých kategoriích. Pokud zákazník zadal v lednu přes vyhledávač Google „Tesco shop“, pak mu vyhledávač nabídl tuto stránku http://www.tesco-shop.cz/ (17.1.2012), která neobsahovala elektronický obchod. V současné chvíli zákazníkovi vyhledávač nabídne jako první stránky společnosti Tesco a jako druhé stránky Tesco Potraviny online. Nyní při zadání webové adresy http://www.tesco-shop.cz/ ve standartním prohlížeči, se automaticky zobrazí stránka http://nakup.itesco.cz/. Stránky nemají dořešen přechod zpět na hlavní stranu. Pokud zákazník přejde na jinou záložku a se chce vrátit, musí využít tlačítka zpět v prohlížeči nebo odkazu TESCO v levém horním rohu. Při tomto způsobu není vždy uživatel přesměrován na hlavní stranu obchodu, v některých případech dochází k načtení hlavní stránky společnosti Tesco www.itesco.cz. 38
3.2.5 Registrace Před registrací je vhodné si nejprve ověřit dostupnost dodání objednávky. Zákazník uvede poštovní směrovací číslo místa, kde bude chtít zboží převzít a zjistí, zda je v dosahu rozvozu zboží. Na Obrázku 20 je modře znázorněna oblast rozvozu zboží.
O B RÁZEK 20: O BL AST RO ZVO ZU
ZB O ŽÍ
[34]
Pro uskutečnění registrace je zapotřebí vyplnit e-mailovou adresu, zvolené heslo o osmi až patnácti znacích a heslo potvrdit. Následně je zákazník přesměrován na zabezpečenou stránku, kde musí vyplnit adresu (Obrázek 21). V pravé části je zobrazena nápověda a odkaz na zákaznickou linku při problémech s registrací. Výhodou je, že nedochází k vypisování celé adresy zákazníkem, ale je mu postupně nabízena možná varianta. Po potvrzení adresy je potřebné uvést Přezdívku adresy, jelikož lze mít na účtu uloženo více adres - například „Doma“, „Práce“ a telefonní číslo. Pro dokončení registrace je zapotřebí uvést jméno a příjmení zákazníka, zda si přeje dostávat pravidelné informace o nabídkách a číslo Clubcard, pro sbírání bodů. Následně je odeslán registrační e-mail s odkazem pro potvrzení registrace.
39
O B RÁZEK 21:R E GISTR AČNÍ FORMUL ÁŘ [34]
3.2.6 Objednávka Vše, co souvisí s objednávkou zboží má zákazník neustále viditelné v pravé části stránky, kde je umístěn nákupní košík, obsahující užitečné informace (Obrázek 22). Zákazník si zde může změnit adresu pro doručení, pokud nechce převzít zboží na výchozím místě. Ceny jsou určeny na základě aktuálních cen v kamenném hypermarketu. Nedochází tedy k podražení zboží na základě objednání přes e-shop.
O B RÁZEK 22: N ÁK UPNÍ K OŠÍK [34]
Nastavení doby doručení lze uskutečnit v libovolné části objednávky. Při rezervaci času je zákazníkovi zobrazena adresa dodání s výpisem možných dob dodání v období následujících tří týdnů, jak je vyobrazeno na Obrázku 23. Doručení je možné každý den od osmi ráno do deseti hodin večer, včetně svátků a víkendů. Zákazník si vybere ze sedmi dvouhodinových intervalů, u kterých je vždy uveden poplatek za doručení. Poplatek se 40
pohybuje v rozmezí 69,-Kč do 99,-Kč. V případech, kdy není možné zboží doručit, je cena přeškrtnutá. V místě pro Vložení poznámky je vhodné uvést důležité informace pro dodání např. jméno na zvonku v případě, že se jedná o dům s větším počtem bytů nebo kontakt další osobu. Zboží může převzít pouze osoba starší osmnácti let.
O B RÁZEK 23: RE ZERVACE
ČA SU DORU ČE NÍ
[34]
Pokud má zákazník vybrán čas doručení a nákup, přejde k druhému bodu tzv. Pokladně, viditelné na Obrázku 24. Zde si zákazník vybere, zda chce platit kartou online, tedy ihned, nebo až u řidiče při převzetí zboží.
41
O B RÁZE K 24: P OKLADNA [34]
Třetím bodem je Potvrzení objednávky. Zákazník zde má shrnuté všechny důležité informace, jako např. číslo své objednávky, přehled objednaného zboží, orientační cenu - viz Obrázek 25. Zákazníkovi jsou pak tyto informace zaslány na jeho e-mail.
O B RÁZEK 25: P OTVRZENÍ OB JE DNÁVKY [34]
42
Přehled aktuálních i předchozích objednávek zákazník vidí v záložce Moje objednávky. Do 23:00 hodin předchozího dne doručení může zákazník svou objednávku změnit. Dokud není objednávka doručena, zákazník při následujícím přihlášení na účet neustále vidí v horní části obrazovky, že má objednávky, které lze ještě měnit. Časový vývoj zákaznických objednávek v elektronickém obchodě je znázorněn na Obrázku 26, osa Y není uvedena z důvodu ochrany údajů společnosti Tesco. K největšímu vzestupu objednávek došlo v měsíci červenci, kdy Tesco zavedlo kupony na dopravu zdarma. Do té doby bylo uskutečněno průměrně 385 objednávek a od poloviny července 875 objednávek týdně. [33]
Počet objednávek v měsících
O B RÁZEK 26: V ÝVO J OB JE DNÁVEK E - SH OPU
V MĚS ÍCÍCH
[33, V YPRACOVÁNO NA
ZÁK L AD Ě DAT ]
Příprava objednávky Systém funguje na principu store pick modelu, což znamená, že vyškolení zaměstnanci shromažďují nákup přímo na ploše obchodu, které jsou k tomu určeny. Nedochází tedy k zajištění nákupu v distribučním centru, jako je tomu u většiny elektronických obchodů. [36] Zákazník je podle doručovací adresy automaticky přiřazen do jednoho z obchodů podle jeho spádové oblasti. Sběr zboží na ploše probíhá v pěti hypermarketech Tescov Letňanech, Skalce, Zličíně, Kladně a Mladé Boleslavi. Centrální systém došlé objednávky každý den v jedenáct večer roztřídí a speciálně vyškolení zaměstnanci začínají v šest hodin ráno s výběrem zboží na ploše obchodů a jeho ukládáním do přepravek umístěných na speciálním vozíku – viz Obrázek 27. [33]
43
O B RÁZEK 27: S PE CIÁLNÍ VO ZÍK Y [33]
Na vozících jsou umístěny monitory, které navádějí zaměstnance k objednanému zboží na základě vyhodnocení nejvhodnějšího nákupu centrálním systémem. Vozíky jsou velikostně přizpůsobeny, aby nedocházelo k zablokování uličky pro nakupující zákazníky v obchodě a každý obsahuje šest přepravek. Zaměstnanec při nalezení zboží sejme čárový kód a vloží zboží do přepravky k objednávce daného zákazníka. Každý zaměstnanec má svůj segment, ve kterém zboží nakládá do přepravek. Pokud některý produkt není v době nákupu k dostání, počítač nabídne alternativní možnosti a zaměstnance k nim opět dovede. [33] Následně se zboží v zadní části obchodu sloučí do určitého počtu přepravek, dle velikostí nákupů a je připraveno k odvozu. Na každou objednávku je přiřazena minimálně jedna přepravka, která je identifikovatelná podle čárového kódu na štítku s údaji o zákazníkovi, termínu dodání a závozovém automobilu - viz Obrázek 28. Počet přepravek je určen na základě rozměrů a hmotnosti přepravovaného nákladu (do 11 kg). [33]
O B RÁZE K 28: IDE NTIF IK AČNÍ Š TÍ TEK [33]
44
3.2.7 Doprava
O B RÁZEK 29: D ODÁVK Y
PRO DOVO Z ZB O ŽÍ
[33]
Zboží je přepravováno v dodávkách od firmy Iveco - Obrázek 29, které byly speciálně vyrobeny pro tento provoz. Uvnitř je speciální konstrukce pro rychlé naložení a vyložení nákladu, viz Obrázek 30. Dodávka je rozdělena na segmenty dle teploty - chlazené, mražené a čerstvé zboží. V těchto částech je pak udržována stabilní teplota během přepravy.
O B RÁZEK 30: V NITŘNÍ P RO STOR DO DÁVK Y [A UTOR ]
Trasa dodávek je určována centrálním systémem, který nejefektivněji naplánuje dodávky na základě míst doručení. Řidič obdrží tzv. Dodací list, který obsahuje přehled přepravek podle zákazníků - viz Obrázek 31. Nakládání zboží je předem určeno z důvodu optimalizace času a síly pracovníka. Nejdříve jsou vykládávány přepravky z horní části. [33]
45
O B RÁ ZE K 31: D ODACÍ LIS T [33]
Cesta je vyhodnocována programem připraveného společností Oracle, který pracuje s ulicemi a dopravní situací v jednotlivých dobách závozu. Navrhne tedy jinou cestu, pokud v některé době dojde na trase k dopravním komplikacím. V současné chvíli je v provozu dvacet devět vozů. Řidič během dvouhodinového intervalu objede až deset zákazníků. Vytíženost v jednotlivých dnech a časech je různá. Pokud je v některém čase menší, je zákazníkům nabídnuta nižší cena za dodání. Nejvíce dodávek bylo prozatím od spuštění e-shopu uskutečněno z hypermarketu Letňany. [33] 3.2.8 Platba E-shop společnosti Tesco nabízí platbu kartou online nebo u řidiče. Při platbě online dochází k odečtení částky z účtu zákazníka až po předání zboží. Může se stát, že orientační cena uvedená při odeslání objednávky bude rozdílná od finální částky. Proto dojde při platbě online k ověření, že peníze má zákazník na účtu a následně k vychystání objednávky. Po 46
převzetí zboží a schválení finální částky zákazníkem přiveze potvrzený dokument řidič do obchodu, kde dojde ke stržení částky z účtu zákazníka. V případě, že by Tesco zjistilo, že zákazník nemá peníze na účtu, informuje jej v den dodávky v ranních hodinách a domluví se na dalším postupu. Veškeré platby a informace podané společnosti nejsou uchovávány a ani ze zákona být nemohou. Společnost Tesco spolupracuje s Českou spořitelnou. [36] V případě, že by se zákazník rozhodl reklamovat zboží, může tak učinit přímo při dodání zboží, kdy má oprávnění na místě si jej prohlídnout a zkontrolovat. Pokud by chtěl reklamovat zboží později, má možnost tak učinit v kamenném obchodě. [34]
O B RÁ ZE K 32: P L ATB A OB JE DNÁVK Y [33]
Účet, který zákazník obdrží je rozdělen do čtyř částí (Obrázek 32). V první části jsou údaje o zákazníkovi a objednávce. Druhá část patří výčtu nahrazených položek, kde jsou uvedeny chybějící položky v nákupu, jejich objednané množství a celková cena. Stejně tak je tomu u výčtu položek, které chybějící položky nahradily. Třetí část obsahuje seznam objednaných položek, které byly dodány. V poslední čtvrté části zákazník nalezne cenu k úhradě, včetně ceny dopravy a výpis Clubcard bodů.
47
3.3 Konkurence Na českém trhu je již několik možností kde nakoupit potraviny přes internet. Rozvoz pro Prahu a okolí zajišťuje mimo Tesco Potraviny online také Z-market (www.z-market.cz/zmarket/), Potraviny domů (www.potravinydomu.cz/), Robertson (www.robertson.cz/) a
Food2u
neboli Jídlo
pro
vás
(www.food2u.cz).
Online
obchod
Nakupte
si
(www.nakuptesi.cz) se specifikuje na rozvoz pro Brno a okolí, ale je možné nechat si zboží zaslat po celé České republice. Doba dodání je v daném případě tři dny. Jelikož Robertson a Food2u nabízí spíše gastronomické speciality a Nakupte si rozváží po Brně, je největší konkurencí pro Tesco Potraviny online e-shop Z-market a Potraviny domů. V této kapitole jsou tyto e-shopy blíže představeny. 3.3.1 Z-market Firma Z s.r.o. provozuje čtyři provozovny v Praze a od roku 1996 internetovou prodejnu Z-market. Zákazník si zde může vybírat ze 4000 produktů, u kterých jsou uvedeny pouze základní informace, jako je název, množství, cena a fotografie. Chybí jakákoliv bližší informace o produktu, jako je jeho složení, stručný popis produktu nebo informace pro alergiky. Prodejce láká především na velký sortiment vín. [37] Webové stránky Rozvržení webových stránek Z-marketu není příliš moderní a přehlednost je také poněkud horší. Zákazník na hlavní straně nevidí rozmezí doby dodání nákupu pouze informaci o možnosti dodání do 24 hodin. Mapa možného závozu na stránce není výrazná. Nevýhodou je, že tyto stánky jsou hůře ovladatelné v mobilních zařízení - telefonu a tabletu. Na Obrázku 33 je znázorněno rozdělení hlavní stránky e-shopu, které je dále blíže popsáno.
48
O B RÁZEK 33: H LAVNÍ STRANA E - SH OPU Z-MARK ET [37]
Hlavička V levé části je možné naleznout logo Z-marketu a slogan obchodu: „Obchod, který přijde za vámi“. Nad sloganem jsou umístěny reklamy, ale v případě kliknutí na odkaz dojde k zobrazení pouze horní části odkazu. V pravé části zákazník vidí hodnotu prozatímního nákupu, ale neslouží jako přístup do nákupního košíku. Informační navigace Zákazník má možnost využít tzv. Bonus systém, kdy při nákupu pod registrací je možné získat body přímo úměrné k nákupu. Minimální hodnota nákupu musí být v tomto případě 1.200,-Kč, aby zákazník získal body, kdy jedna utracená koruna je rovna jednomu bodu. Zákazník může využít přeměny bodů na peníze v případě získání minimálně deseti tisíc bodů a zaplatit tak objednaný nákup nebo jeho část. K placení je možné využívat body vždy po desetitisících, kdy převádění na koruny je v poměru 1bod=0,01Kč, tedy deset tisíc bodů je 100,-Kč. Lze říci, že bonusový systém je určen pro velké odběratele. V záložce Jak nakupovat jsou uvedeny informace o obchodní společnosti Z s.r.o, dodací a platební podmínky, informace o omezení poštovního balíku nebo dobu rozvozu a čas poslední objednávky doručení týž den. Platit je možné v hotovosti, kartou nebo poukázkami při převzetí zboží. Zákazník obdrží jako doklad fakturu. V případě nespokojenosti je na stránce uvedeno telefonní číslo pro reklamaci.
49
V záložce Vaše přání a stížnosti je část pro vložení připomínek a přání s e-mailovou adresou tazatele. Po zaslání se zobrazí potvrzení o odeslání a příslib o zpracování. Pokud zákazník potřebuje poradit, může zasláním jeho kontaktních údajů požádat o pomoc v záložce Potřebujete poradit. Zaměstnanec obchodu jej pak kontaktuje a poskytne potřebné informace. Nabídka e-mailem slouží pro zákazníky, kteří chtějí, aby jim byla každý týden zasílána aktuální nabídka. Zákazník nemusí být registrován. Nákupní košík Odkaz na nákupní košík není příliš vidět, zákazník na první pohled předpokládá, že je v pravé horní části stránky, kde je uvedena hodnota nákupu, ale je umístěn v levé části stránky. Při přejití na odkaz vidí zákazník přehled svého nákupu- název produktu, kategorii, počet objednaných kusů, celkovou cenu a možnost odebrat produkt z košíku. Dokud zákazníkův nákup není nad hodnotu 799,-Kč, není možné přejít k dalšímu kroku objednávky. Dále je v této části uveden odkaz na zobrazení historie předcházejících nákupů a to od 1. července 2002. Zákazník však musí být zaregistrován, aby tento odkaz mohl využít. Kategorie zboží Produkty jsou rozděleny do čtyřiceti kategorií. Po zvolení kategorie se zobrazí tabulka daných produktů s jejich grafickým vyobrazením (Obrázek č. 34). U produktu je uvedena cena vč. DPH, výše DPH, počet kusů produktu v kartonu, a informace, zda je obal vratný nebo nevratný (značeno písmeny „V“ a „N“). Zákazník při objednávání může zadat počet kartonů nebo počet kusů. Pro lepší orientaci zákazníka, může být produkt zvýrazněn popiskem „Novinka“, „Akce“ nebo s přicházejícími svátky „Vánoční akce“. U některých vín je uvedena „Extra kvalita“ atd.
50
O B RÁ ZE K 34: P RODUK TY
S PO PISK Y
[37]
Informační panel V levé horní části informačního panelu je odkaz na vinotéku a Z-market evoluce. Při přejití na odkaz evoluce se zobrazuje prázdná stránka. V pravé horní části je pak možné změnit jazyk z českého na anglický. Při změně jazyka dochází ke změně loga Z-marketu, jak je patrné na Obrázku 35 a Obrázku 36.
O B RÁZE K 35: L O GO NA ČE SK É
VERZI STRÁNEK
O B RÁZE K 36: L O GO NA A NG LICK É
Z-MA RK E TU
VER ZI STRÁNEK
Z-MARK E TU
Uprostřed informačního panelu jsou uvedeny určité produkty v akci. Není u nich uváděna původní cena, ani k jaké slevě došlo. Při kliknutí na produkt je zákazník odkázán do kategorie daného produktu. Pod přehledem je uvedena mapa závozu. Při jejím načtení zákazník vidí jednotlivé hranice závozu, které jsou rozděleny do tří oblastí – viz. Obrázek 37. První oblast pokrývá Prahu a okolí do třiceti kilometrů od centra, kde doprava je zdarma. Ovšem až při nákupu zákazník zjistí, že minimální nákup pro dovoz je 799,-Kč. Žlutá oblast je zdarma v případě objednávky zboží v hodnotě 3.500,-Kč, jinak je účtován přípatek 125,-Kč bez DPH. Modrá 51
oblast za žlutou oblastí je řešena se zákazníkem individuálně. Aby zákazník zjistil, do které oblasti patří, je zapotřebí přiblížit úsek s místem doručení. V případě, že si není jistý, je možné se informovat na e-mailové adrese pro zákazníky. [37]
O B RÁZEK 37: M APA OB LASTÍ
ZÁVO ZU
Registrace Nový zákazník se může registrovat pouze zadáním „Zákaznického jména“ a „hesla“. Pokud již jméno existuje, je zákazník vybídnut ke zvolení jiného. Heslo se zadává viditelně a zákazník si může ověřit, že jej zadal správně. Nemusí vyplňovat žádné další údaje a úplně chybí uvedení obchodních podmínek. Na Obrázku 38 je uveden registrační formulář, na kterém je patrné, že nejsou označeny žádné kolonky, které by bylo povinné vyplnit.
O B RÁZEK 38:R EG IS TR AČNÍ FORMUL ÁŘ Z- MARK E TU [37]
52
Po úspěšné registraci novému zákazníkovi nepřijde potvrzovací e-mail a v případě zapomenutí hesla chybí možnost si jej nechat přeposlat. Zabezpečení stránky je velmi slabé. Po přihlášení nemá zákazník možnost se odhlásit a jedinou možností je změna zákazníka. Navíc v případě, že zákazník zvolí tuto možnost a nedokončí přihlášení, je stále přihlášen pod svým účtem. Pokud by došlo k přihlašování na veřejném počítači, mohli by být ohrozeny osobní údaje zákazníka. Objednávka Objednávka probíhá standardně výběrem zboží a jeho kontrolou v nákupním koši. Při výběru zboží je delší prodleva při jeho načtení. Seznam zboží je uveden v tabulce a je možné jej filtrovat pouze podle názvu. Při výběru zboží je možné uvést počet kusů nebo kartonů. Po zadání množství musí zákazník najet na začátek nebo konec stránky, aby potvrdil vložení zboží do košíku. Zákazník musí objednat zboží v hodnotě nejméně 799,-Kč vč. DPH, aby mu bylo zboží doručeno. V případě, že nedosahuje zboží dané hodnoty, je zákazník na tuto skutečnost upozorněn. V košíku má možnost zákazník si nechat některé položky zabalit do dárkového koše, tato služba je zpoplatněna. V nákupním košíku je přehled objednaného zboží bez fotografie výrobku (Obrázek 39). Zákazník nemá možnost změnit počet objednaných kusů. V případě objednávky produktů v kartonu, je zákazníkovi odečtena sleva 0,60Kč na jedno balení.
53
O B RÁZEK 39: N ÁK UPNÍ K OŠÍK [37]
Po výběru zboží a splnění minimální hodnoty pro dodání je zákazník vyzván k vyplnění informací o dodání a odeslání objednávky. Při vyplňování formuláře pro objednání musí nejdříve zákazník vyplnit datum a čas dodání. U kolonky pro vyplnění jsou uvedeny standardní rozvozní doby. Zákazník tak sám vkládá datum a čas dodání. U tohoto bodu však není uvedeno jaké je rozmezí pro dodání zboží. Pokud si zákazník zvolí dodání ve 14 hodin, mělo by mu být v tuto dobu dovezeno. V případě, že zákazník uvedl potřebné údaje při registraci, je většina informací již předvyplněná. Zvláštností je, že zde není nutné vyplnit e-mail. Zákazník tedy při jeho nevyplnění neobdrží potvrzení o objednávce. Zákazník pro dokončení objednávky musí uvést, zda si přeje nahradit dané zboží podobným v případě, že produkt nebude dostupný nebo zda si přeje při nákupu nad 1.300,-Kč dostat zdarma denní tisk. Na výběr má pak ze třech tiskovin. Zákazníci e-shopu objednávají nejčastěji zboží na tentýž nebo nadcházející den. Možné je objednat zboží neomezeně dopředu. V průměru objednává zboží 50 zákazníků denně, z toho zhruba 80% tvoří firmy. Hodnoty objednávek se většinou pohybují v rozmezí od třech do pěti tisíc korun. [38]
54
Zákazníci mají možnost využít osobního odběru na provozovně na Praze 2, ale nikde během objednávky a ani na stránkách e-shopu není tato informace uvedena. Přitom je možné zboží objednat online v jakékoliv hodnotě a bez příplatku za nachystání zboží. [38] Příprava objednávky Při odeslání objednávky zákazníkem, obdrží zaměstnanci Z-marketu vyplněnou objednávku. S vytištěnou objednávkou a nákupním vozíkem sbírají zboží ve skladě, případně vedle v obchodě, na Praze 2, odkud se zboží rozváží. O obsluhu e-shopu se starají dva až tři zaměstnanci a řidiči. Zboží je ve skladě chystáno podle času obdržení objednávky. Nedochází tedy k vychystávání těsně před závozem, ale zboží je umístěno v mražených boxech nebo v lednici. [38] Doprava Společnost Z-market dodává zboží v pěti dodávkách. Mražené zboží je přepravováno v termotaškách, ostatní je umístěno v krabících s nosností do 20 kg - viz Obrázek 40. Tyto krabice jsou jedinou ochranou zboží před nepříznivými podmínkami mimo případných igelitových tašek, ve kterých ještě zboží může být vloženo. Při špatném počasí hrozí provlhnutí krabice, především ve spodní části, jelikož je nutné krabici položit na zem pro uzavření dodávky, před předáním zákazníkovi. [38]
O B RÁ ZE K 40: K RAB ICE
PRO PŘEPRAVU ZB O ŽÍ
[38]
Platba Za zboží je možné platit v hotovosti nebo kartou při dodání. Zákazník může platit i dvěma druhy stravenek. Stálí zákazníci mohou platit i převodem na účet se splatností 14 dnů. 55
3.3.2 Potraviny domů E-shop www.potravinydomu.cz funguje od konce roku 2010. Jejím provozovatelem je firma KBJ VELKOOBCHODY s.r.o., která rozváží potravinové zboží po České republice od roku 1991. Online obchod slouží pro zákazníky v Praze a okolí a obsahuje více než šest tisíc produktů. Závoz potravin je uskutečňován z distribučního skladu v Praze - Ořechu. Slogan Potravin domu je „nákup jinak! Kvalita za báječné ceny…“. [39] Podle provozovatele nemají možnost konkurovat e-shopu Tesco Potraviny online ve velikosti nabídky produktů a cenách, ale ve službách určitě. Potraviny domu netrpí ani po spuštění Potravin online nouzí o objednávky, měsíčně vyřizují tisíce objednávek. [40] Webové stránky Stránky potravinydomu.cz působí na zákazníka moderním dojmem. Jsou na první pohled přehledné. Na Obrázku 41 je znázorněna hlavní strana e-shopu a její rozdělení, které je blíže popsáno.
O B RÁ ZE K 41: H L AVNÍ S TRANA E -SHO PU P OTR AV INY
56
DOMŮ
[39]
Hlavička V hlavičce stránky je uveden odkaz na úvodní stranu, aby se zákazník vždy mohl snadno vrátit. Dále zde zákazník nalezne odkaz na informace o společnosti, co může očekávat od Potravin domů, kdo je provozuje a kam je možné se obrátit pro dotazy. Odkaz Napsali o nás obsahuje několik odkazů na webové stránky, kde informovali o Potravinách domů. V neposlední řadě je zde uveden odkaz na kontakt společnosti. Zákazník vidí adresu sídla firmy, zákaznickou linku a e-mailový kontakt pro dotazy, reklamace a obchodní dotazy. Nákupní košík V pravém horním rohu stránky je neustále zobrazována aktuální hodnota nákupu, je možné se zde dostat k seznamu vybraných produktů. Tabulka s přehledem produktů v košíku obsahuje kód produktu, název zboží, cenu, počet kusů a celkovou cenu. V případě, že zákazník zavře okno, je mu po opětovném načtení stránky uchován obsah košíku, i když nebude zaregistrován. Informační panel V levé části hlavní stránky je informační panel obsahující výčet hlavních bodů, které by měl zákazník znát a které by jej měli přesvědčit k nákupu na stránkách. Pouze najetím myši na text je znázorněna informace k uvedenému. Není tedy nutné přecházet na jinou stránku. Doprava zdarma je hlavním lákadlem pro zákazníka. Stejně jako u Z-marketu, musí zákazník uskutečnit objednávku v určité výši, aby neplatil za doručení a zásilka mu byla vůbec doručena. Výjimka platí pro nově registrované, kdy mají první objednávku zdarma, aniž by objednali zboží nad hodnotu 990,-Kč. Prodejce tak láká zákazníka vyzkoušet si online objednávku a očekává opětovné využití. Prodejce dále zákazníka láká na tzv. Stálou akci, kdy při každé objednávce obdrží dárek a něco k ochutnání zdarma. Prodejce neuvádí při jaké hodnotě je jaký dárek, ani o jakou ochutnávku se má jednat. [39]
57
Zákazník se v informačním panelu také dozví informace o Dodání do 24 hodin. Zboží je rozváženo ve třech časových intervalech a doručení tentýž den je možné při objednání do 9 hodin ráno, kdy zboží je dovezeno ve večerních hodinách. Platba hotově nebo kartou je možná při převzetí objednávky a výčet přijímaných karet najde zákazník právě v této záložce. Registrace Na hlavní stránce Potravin domu je možné přímo vyplnit e-mail a heslo pro registraci. Není nutné jako u jiných dvou e-shopu přejít na odkaz k registraci. V případě nové registrace je zapotřebí vyplnit formulář (Obrázek 42). Je možné se zde registrovat i jako firma.
O B RÁ ZE K 42: RE GISTRAČNÍ FO RMUL ÁŘ E -SHO PU P OTR AV IN Y
58
DOMŮ
[39]
Zákazníkovi je nabídnuta varianta doplnění ulice, stejně tak i u popisného čísla viz. Obrázek 43. Město a PSČ je pak automaticky doplněno. Pro zákazníka by mohla být nápomocí i funkce ztotožnění fakturační adresy s dodací. Nemusel by jej opětovně vyplňovat, zvláště pak, když mu nejsou nabízeny možnosti.
O B RÁZE K 43: D O PL NĚNÍ FORMULÁŘE
Po vyplnění všech kolonek v registračním formuláři a odsouhlasení všeobecných podmínek, je zákazník přesunut na hlavní stranu, kde je zobrazena informace o příchozím e-mailu pro dokončení registrace. V e-mailu je uveden odkaz, e-mail registrovaného a heslo. Po přechodu na odkaz je otevřeno nové okno e-shopu s informací o dokončení registrace. Informační navigace Informační navigace se skládá z šesti odkazů. Průvodce nákupem obsahuje informace o výhodách objednání zboží přes e-shop, dále jak je zboží dodáváno, v jakých časech, do jakých lokalit a informace o platbě. Navíc je stránka doplněna o fotografie korespondující s textem a tak zákazník dopředu ví, jak by mělo dodání fungovat. Na stránce je možné uvést komentář, avšak není zcela zřejmé o jaký komentář se má jednat. Zda ke správnému dodání objednávky zákazníkovi nebo k dotazům na prodejce. Záložka Nejčastější dotazy obsahuje víceméně stejné informace jako v průvodci nákupem. Navíc se zde však zákazník doví, zda je možné uskutečnit doobjednávku zboží nebo jak si označit oblíbené položky.
59
Zákazník si v záložce Obchodní podmínky může přečíst nejen o všeobecných obchodních podmínkách pro maloobchodní prodej a velkoobchodní prodej, ale také podmínky pro získání provize za doporučení nového zákazníka. Zvláštností jsou všeobecné obchodní podmínky pro velkoobchodní prodej v angličtině, jelikož tyto stránky v ní není možné shlédnout. V záložce Komentáře je možné vložit komentář na služby i zboží. Ověření dostupnosti závozu je možné v záložce Kam zavážíme. Jednou možností je vyhledat si bydliště na mapě (Obrázek 44), kde hranice oblasti jsou zobrazeny zeleně. Nebo další možností je zadat poštovní směrovací číslo.
O B RÁZEK 44: O BLAST
RO ZVO ZU E - SHOPU
P O TRAVINY
DOMŮ
[39]
Ověření alkoholu je nejnovější záložka v Informační navigaci. Prodejce v době metanolových otrav touto službou poukazuje na garanci původu alkoholických nápojů. K ověření dojde na základě uvedení čárového kódu z láhve alkoholu. Kategorie zboží Zboží je rozděleno do osmi hlavních kategorií, které obsahují subkategorie a ty jsou dále děleny. Zboží lze vybírat i podle značky a dodavatele, které jsou řazeny podle abecedy. Zákazník má možnost shlédnout kategorii produktů, které jsou nejprodávanější, nové, v doprodeji nebo v akci. Déle jsou tu kategorie pro náročnější zákazníky, kteří chtějí nebo 60
musejí zakoupit speciální potraviny, jako jsou bezlepkové, farmářské nebo potraviny pro diabetiky. Níže pod kategoriemi jsou uvedeny loga značek, s jejichž pomocí lze přejít na produkty dané značky. Panel s akční nabídkou Panel obsahuje reklamu na produkt a přehled produktů v akci a doprodeji. Výhodou pro dodavatele je možnost umístění propagačního panelu na jejich výrobek a pro prodejce získání finančních prostředků. Objednávka Při objednávce je poněkud zdržující uvedení výrobků v akci, jelikož nejsou rozděleny do kategorií a tak jejich zhlédnutí zabere více času. Při výběru produktu a využití tlačítka pokračovat v dalším výběru je bohužel zákazník přesměrován z kategorie akce do kategorie, kam výrobek spadá. Navíc není zřejmé, o jak velkou slevu na produktu se jedná. V nákupním koši je seznam vybraných produktů uveden v přehledné tabulce (Obrázek 45). Je možné měnit počet kusů u vybraných produktů a zrušit vybrané produkty.
O B RÁ ZE K 45: N ÁK UPNÍ KOŠÍK E -SHO PU P OTRAV INY
61
DOMŮ
[39]
Objednávku je možné uskutečnit i bez registrace v případě výběru zboží v minimální hodnotě 990,-Kč vč. DPH a nesmí obsahovat lihoviny a tabákové produkty. Po vyplnění údajů o zákazníkovi (Obrázek 46) a potvrzení souhlasu s obchodnímu podmínkami, dojde k rekapitulaci objednávky a vyzvání k výběru času osobního odběru. Stejně jako u dodání službou do domu, i zde je nutné uvést dobu vyzvednutí zboží. Po uvedení dojde k informování zákazníka o uložení objednávky a informování o dalším průběhu e-mailem.
O B RÁZEK 46: F ORMUL ÁŘ PRO OB JEDNÁVK U BE Z RE G ISTRACE [39]
Zákazník si může nastavit, zda si zboží vyzvedne osobně nebo si nechá zboží dovézt – viz Obrázek 47. Dále si zákazník volí způsob úhrady platby a dárek, který k nákupu obdrží. Je také možné uvést slevový kód, ale nikde na stránkách není uvedeno, jak je možné jej získat. V poznámce zákazník může uvést patro, ve kterém bydlí nebo jiný text, který shledává jako důležitý. Před odesláním objednávky si zákazník může uložit aktuální obsah košíku pro opakované objednání. Ochutnávka je přiřazena k nákupu automaticky a nelze ji nepřijmout. Je škoda, že není uvedeno, z jaké kategorie ochutnávka je. Pro vegetariány by totiž nebylo vhodné jako ochutnávku přidat nový druh mini salámku. Dárkem je většinou propagační předmět k dětským produktům jako je puzzle, omalovánky aj.
62
O B RÁZEK 47:S O UČÁST NÁK UPNÍH O K OŠÍK U [39]
Po odeslání objednávky se zákazníkovi na stránce zobrazí informace o uložení objednávky a dalším informování přes e-mail. Stav objednávek je možné shlédnout i v záložce „Přehled objednávek“. Obsahuje číslo dokladu, datum vytvoření objednávky, zvolený odběr, platbu za zboží a jaký je aktuální stav objednávky. Při výběru osobního převzetí je možné uskutečnit objednávku v jakékoliv částce. Nevýhodou pro zákazníka je, že není zřejmé, kde má dojít k osobnímu odběru. Výhodou pak může být získání dárku a ochutnávky i při objednání zboží v nižší hodnotě než je limit pro doručení nákupu domů. V potvrzovacím e-mailu objednávky je uvedeno její číslo, shrnutí údajů o objednávce a také poznámka o možné změně ceny při objednávce váženého zboží. Dodací adresa je v e-mailu uvedena podle místa bydliště. Přitom když se jedná o osobní odběr tak ani z e-mailu není zřejmé kde k vyzvednutí zboží má dojít. Objednávky jsou připravovány v distribučním skladě v Praze Ořechu, odkud jsou rozváženy do celé oblasti rozvozu.
63
Doprava Doprava je zajišťována dodávkami s logem Potraviny domů. Trvanlivé a chlazené zboží je umístěno v umělohmotných přepravkách, ve kterých jsou umístěny papírové přepravky s uvedením webových stránek e-shopu - viz Obrázek 48. Mražené zboží je přepravováno v přenosných mrazících boxech.
O B RÁZEK 48: P ŘEPRAVK Y
PO TRAVIN DO MŮ
[39]
Platba Zákazník může platit při dodání zboží v hotovosti nebo kartou. Je možné platit šesti druhy platebních karet.
64
4 Návrh optimalizace V této kapitole je navržena optimalizace elektronického obchodu Tesco Potraviny online. Nejprve je analyzován a porovnán s konkurencí pomocí metod vícekriteriálního rozhodování. Dále je proveden průzkum spokojenosti zákazníků pomocí dotazníku. Na základě získaných výsledků je optimalizace navržena.
4.1 Porovnání pomocí metody vícekriteriálního rozhodování Pro analýzu byly vybrány elektronické obchody Potraviny online (PO), Z-market (ZM) a Potraviny domů (PD). Byla stanovena kritéria, podle kterých měly být obchody porovnávány. Všechna kritéria byla převedena na kritéria maximalizačního typu. To jsou kritéria, u nichž vyšší ohodnocení znamená lepší hodnotu. Samotné hodnocení kritérií bylo kvalitativní, tedy jednotlivá bodová ohodnocení byla vybírána z předem stanovené stupnice. Stupnice obsahovala hodnoty od 1 do 5, kde 1 znamená zcela nedostačující a 5 zcela dostačující. Preference kritéria byla určena jeho vahou, což je relativní důležitost kritéria vyjádřená číslem od 0 do 1. [41] Soubor kritérií obsahoval mnoho prvků. Pro stanovení vah byla použita metoda postupného rozvrhu vah, která je v tomto případě vhodná. Spočívá v rozdělení kritérií do skupin, kterým jsou přiřazeny váhy. Samotným kritériím v rámci jednotlivých skupin jsou pak také přiděleny váhy. Výsledná váha kritéria je získána vynásobením váhy skupiny s váhou kritéria. [41] Váhy skupin i kritérií byly určeny pomocí bodovací metody alokace 100 bodů (Metfesselova alokace). Tato metoda spočívá v rozdělení 100 bodů mezi jednotlivá kritéria v rámci souboru kritérií. Váha je pak rovna počtu přidělených bodů vydělených číslem 100. Metoda byla upřednostněna před metodou kvantitavního párového srovnávání (Saatyho metodou), protože tato metoda je dostačující pro hrubé vyjádření poměru preferencí kritérií. [41] Pro získání konečného bodového ohodnocení je použit vzorec pro výpočet váženého průměru (Vzorec 1). 65
̅=
∑ ∑
V ZO REC 1: V ÁŽE NÝ PRŮMĚR [42, PŘE PRACO VÁNO ]
kde: w
- váha kritéria i
x
- počet získaných bodů kritéria i
i
- index kritéria
n
- počet kritérií Jednotlivá kritéria jsou popsána a je zdůvodněno jejich konkrétní bodové ohodnocení.
Je potřeba brát v potaz, že výběr kritérií a volby vah jsou do značné míry subjektivní. Může tedy dojít v případě vyhodnocování jinou osobou k rozdílným výsledkům. Identifikátor K1 K2 K3 K4 K5 K6 Součet vah
Skupina kritérií Dostupnost základních informací Uživatelský účet Prezentace nabídky Nákupní košík Možnosti objednávky Služby zákazníkům
T AB ULK A 1: S K UPINY
Váha 0,1 0,1 0,27 0,1 0,24 0,19 1
K RITÉ RIÍ A JEJ ICH VÁHY
V Tabulce 1 je uveden seznam skupin kritérií, včetně přidělených vah. Nejdůležitější skupinou je určena skupina Prezentace nabídky. Důvodem je přítomnost klíčového kritéria pro nakupování, kterým je cena zboží. Kvalitní prezentace nabídky zákazníkovi usnadňuje nakupování a proces nákupu je pak příjemnou záležitostí. Druhá nejvyšší váha byla udělena skupině Možnosti objednávky, jelikož pro zákazníka je rozhodující jejich variabilita. Služby zákazníkům jsou z důvodu důležitosti kvality zajištění služeb a udržení si zákazníka také významné, avšak méně než předešlé skupiny. Naopak jako málo důležité se jeví skupiny Dostupnost základních informací, Uživatelský účet a Nákupní košík jelikož v nich jsou kritéria, která nemají zásadní vliv na konečné zákazníkovo objednání zboží.
66
K1
Dostupnost základních informací
Identifikátor K1_1 K1_2 K1_3 K1_4 K1_5 K1_6 Součet
Název kritéria
Body Váha
Úplné obchodní jméno provozovatele (název + adresa) Identifikační údaje (IČ, DIČ) Zveřejněná závozová doba Zápis v obchodním rejstříku Reklamační řád Uvedení obchodních podmínek
15 10 20 10 20 25
100 T AB ULK A 2: D O STUPNO S T
0,015 0,01 0,02 0,01 0,02 0,025 0,1
ZÁK LADNÍCH INFOR MACÍ
V Tabulce 2 je uveden seznam šesti kritérií v rámci skupiny Dostupnost základních informací. Kritéria z této skupiny především umožňují společnosti ukázat zákazníkovi její důvěryhodnost. Na stránkách by měli být uvedeny obchodní podmínky a z toho důvodu jim byla přiřazena největší váha. Následuje váha kritéria Zveřejněná závozová doba a Reklamační řád. Pro zákazníka je především z časového důvodu důležité vědět, na kdy si může zboží objednat a také jaké má nároky v případě nespokojenosti. Úplné obchodní jméno provozovatele je nedílnou součástí presentace důvěryhodnosti společnosti zákazníkovi. Nejmenší váhy byly přiřazeny zobrazení Identifikačních údajů a Zápisu v obchodním rejstříku, protože zákazník tyto údaje zřídka kontroluje a jsou pro něj tedy nejméně podstatné. K2 Identifikátor K2_1 K2_2 K2_3 K2_4 K2_5 Součet
Uživatelský účet Název kritéria Možnost změnit osobní údaje Možnost změnit heslo Zabezpečení hesla a osobních údajů Přehled objednávek Zjištění ztraceného hesla k účtu
Body Váha 20 0,02 20 0,02 25 0,025 15 0,015 20 0,02 100
0,1
T AB ULK A 3: U ŽIVA TE LSK Ý ÚČET
Skupina Uživatelský účet se skládá z pěti kritérií, které jsou uvedeny v Tabulce 3. Váhy u jednotlivých kritérií nejsou příliš rozdílné, jelikož nelze určit, které by bylo důležitější.
67
Největší váha však byla přidělena Zabezpečení hesla a osobních údajů, které je ze zákona vyžadováno. Nejmenší váha byla přiřazena kritériu Přehled objednávek, jelikož zákazník při předání nákupu obdrží papírový doklad a může si tak uchovávat přehledy o objednávce sám. K3
Prezentace nabídky
Identifikátor Název kritéria K3_1 Podrobný popis zboží K3_2 Uvedené ceny zboží včetně DPH K3_3 Fotografie produktu K3_4 K3_5 K3_6 K3_7 K3_8 K3_9 K3_10 K3_11 K3_12 K3_13 K3_14 K3_15 Součet
Sortiment je přehledně a jednoduše dělen do kategorií a podkategorií Filtrování produktů Vyhledávání produktů Přehled aktuálního zlevněného zboží Zobrazeni výše slevy na produktu Jednoduchý přístup na hlavní stranu Rychlá odezva stránek Uvedení počtu kusů v balení Šířka sortimentu Čitelnost textu Ergonomie ovládání Výše cen
Body 8 10 7
Váha 0,0216 0,027 0,0189
8 2 3 8 10 2 6 2 7 3 6 18
0,0216 0,0054 0,0081 0,0216 0,027 0,0054 0,0162 0,0054 0,0189 0,0081 0,0162 0,0486
100 T AB ULK A 4: P RE ZEN TACE
0,27
NAB ÍDK Y
Nejvíce kritérií je ve skupině kritérií Prezentace nabídky (Tabulka 4), jelikož zákazníka zajímá přehlednost, snadnost výběru zboží a jeho cena. Stěžejní je pro českého spotřebitele cena, za předpokladu stejné kvality zboží, má proto kritérium ceny největší váhu. S tímto kritériem souvisí i Uvedení ceny zboží včetně DPH a Zobrazení výše slevy na produktu, které napomáhají zákazníkovi rozhodnout se o výběru produktu. Pro zákazníka při nákupu zboží přes internet je rozhodující čas a snadnost ovládání webového rozhraní, proto rychlá odezva stránek a jejich ergonomie by neměly být provozovatelem opomíjeny. Nízké hodnoty vah jsou u kritérií, které sice zpříjemní zákazníkovi nákup, ale nejsou kritické pro samotné uskutečnění nákupu.
68
K4
Nákupní košík
Identifikátor K4_1 K4_2
Název kritéria Body Váha Košík obsahuje podrobné informace o vybraném produktu (název, množství, cenu/j,) 21 0,021 Košík spočítá celkovou cenu nákupu 22 0,022
K4_3
Košík obsahuje funkci pro změnu množství položky zboží
22 0,022
Košík obsahuje funkci pro vymazání položky zboží z košíku Fotografie zboží v košíku
21 0,021 14 0,014
K4_4 K4_5 Součet
100
0,1
T AB ULK A 5: N ÁK UPNÍ K OŠÍK
Kritéria ze skupiny Nákupní košík (Tabulka 5) mají velmi podobné váhy, z důvodu podobného nároku na funkce v nákupním košíku. Nejnižší váha byla přidělena fotografiím zboží v košíku, které sice napomáhají rychlejší orientaci v košíku, ale i bez nich je možné provést nákup pohodlně. K5 Identifikátor K5_1 K5_2 K5_3 K5_4 K5_5 K5_6 K5_7 K5_8 K5_9 K5_10 K5_11 K5_12 K5_13 Součet
Možnosti objednávky Název kritéria Termíny dopravy zboží Možnosti odběru zboží (osobně, dopravou) Limit minimální výše nákupu Poplatek za dopravu Osobní vyzvednutí zdarma Platba kartou online Platba kartou při převzetí Platba v hotovosti Platba stravenkami Rychlost dodání zboží Možná objednávka bez registrace Možnost stornování objednávky Možnost přidat zboží k odeslané objednávce
T AB ULK A 6: M OŽNOS TI
OB JEDNÁVKY
69
Body 8 12 10 9 8 7 7 7 3 13 4 6 6
Váha 0,0192 0,0288 0,024 0,0216 0,0192 0,0168 0,0168 0,0168 0,0072 0,0312 0,0096 0,0144 0,0144
100
0,24
Mezi kritérii ze skupiny Možnosti objednávky (Tabulka 6) dominuje především Možnost odběru zboží, Limit výše nákupu a Rychlost dodání zboží, protože mají stěžejní vliv při rozhodování zákazníka o uskutečnění objednávky. I když poplatek za osobní vyzvednutí může některé zákazníky znejistit a osobní vyzvednutí zdarma je považováno za standart, v konečném důsledku nemá tento faktor významný vliv na zákazníkovo rozhodnutí. Možná objednávka bez registrace je výhodou pro zákazníka, avšak pro uskutečnění objednávky s dovozem domů je stejně nutné osobní údaje sdělit provozovateli, proto má toto kritérium nízkou váhu. Platba stravenkami má nejnižší váhu, jelikož jsou primárně určeny pro využití v restauračních zařízeních a platby jimi bývají zpravidla omezeny na určitý počet kusů. K6
Služby zákazníkům
Identifikátor Název kritéria K6_1 Zákaznická linka K6_2 Zákaznický e-mail K6_3 K6_4 K6_5 K6_6 K6_7 K6_8 K6_9 K6_10 K6_11 K6_12 K6_13 K6_14 Součet
Ověření možného dodání na adresu např. dle PSČ Možné ohodnocení nebo komentář k jednotlivým produktům Informace o stavu objednávky Funkce "Oblíbené" Verze webových stránek i v anglickém jazyce Textové pole pro dotazy či připomínky E-mailové zasílání novinek, ceníků, aktualit Nákup i přes telefon Benefity pro zákazníky Kvalita splnění objednávky Optimální teplota přepravy zboží Průvodce nákupem
T AB ULK A 7: S LUŽBY
Body Váha 9 0,0171 4 0,0076 5 0,0095 5 5 8 4 5 8 5 13 15 9 5 100
0,0095 0,0095 0,0152 0,0076 0,0095 0,0152 0,0095 0,0247 0,0285 0,0171 0,0095 0,19
ZÁK AZNÍK ŮM
Při objednání zboží přes internet očekává zákazník stejnou kvalitu, jako kdyby byl nákup uskutečněn v kamenném obchodě (Tabulka 7). Z tohoto důvodu je nejvyšší váha na kritériu Kvalita splnění objednávky. Benefity jsou pro zákazníka jedním z hlavních důvodů, při výběru obchodu. Obchodní řetězce i ostatní prodejci zavádějí různé formy věrnostních programů, aby si udrželi pevnou základnu zákazníků, proto je toto kritérium také významné. 70
Další důležitá kritéria jsou Zákaznická linka a Optimální přeprava zboží. U Zákaznické linky bylo bráno v potaz zda umožnuje zákazníkovi v co nejkratším možném čase zjistit pro něj důležité informace a u Optimální přepravy zboží jak firma zajistí požadovanou kvalitu potravin především u chlazeného a mraženého zboží. Nejnižší váha byla přiřazena možnosti nastavení jazyka, které je výhodou pro cizince, avšak majoritnímu českému zákazníkovi nepřináší užitek. 4.1.1 Vyhodnocení Každé kritérium dostalo bodové ohodnocení ze zmíněné stupnice v rozmezí 1 až 5. Celkové body jsou vypočítány váženým průměrem (Vzorec 1) na základě bodových ohodnocení a přiřazených vah ke kritériím. Následně jsou vypočteny i průměrná hodnocení jednotlivých obchodů v rámci skupin kritérií a tato hodnocení jsou pak diskutována. K1 - Dostupnost základních informací V přehledu ohodnocení kritérií první skupiny (Tabulka 8) dopadly nejlépe Potraviny domů a nejhůře Z-market. K1
Dostupnost základních informací
Identifikátor K1_1 K1_2 K1_3 K1_4 K1_5 K1_6 Celkové body
Název kritéria Úplné obchodní jméno provozovatele (název + adresa) Identifikační údaje (IČ, DIČ) Zveřejněná závozová doba Zápis v obchodním rejstříku Reklamační řád Uvedení obchodních podmínek
T AB ULK A 8: D OSTUPNO ST
PO ZM PD 3 1 5 5 4 5
4 5 5 5 2 1
4,1 3,25 ZÁK L ADNÍCH INFORMACÍ
5 5 5 5 4 5 4,8
- OH ODNOCENÍ
Jelikož Tesco nemá přímo na svých stránkách Potraviny online uveden název a adresu provozovatele, obdrželo nejnižší hodnocení. V záložce „Kontakt“ uvedené na hlavní stránce e-shopu je uvedena nápověda. Kontakt je tak možné shlédnout až přes hlavní stranu webových stránek společnosti itesco.cz. I když je Tesco známá společnost, tyto údaje by neměly na stránkách chybět. Z-market má tyto údaje uvedeny pod záložkou „Jak nakupovat“, což 71
zákazník neočekává. Identifikační údaje nemá provozovatel Tesco uvedeny ani v kontaktu na hlavní straně itesco.cz. U kritérií Zveřejněná závozová doba a Zápis v obchodním rejstříku pak vyhověly všechny společnosti. Informace o závozové době jsou jednoduše k nalezení. Reklamační řád není přímo uveden u žádného z provozovatelů, ale u Potravin online a Potravin domů jsou z větší části uvedeny podmínky pro reklamaci. Potraviny domů mají v Obchodních podmínkách uvedeny záruční podmínky a podmínky reklamace, kde informují, jaké zboží lze reklamovat a do jaké doby. Neuvádějí však, jakým způsobem je to možné, zda přímo u řidiče nebo v distribučním skladu provozovatele. Tesco uvádí možnosti reklamace v nápovědě a také ve všeobecných podmínkách, avšak odkaz na reklamační řád není funkční. [30] Na webových stránkách Z-marketu je pouze informace o možnosti reklamace při převzetí zboží nebo na uvedeném telefonním čísle. V posledním kritériu má nejméně bodů Z-market, jelikož vůbec neuvádí obchodní podmínky na svých stránkách. K2 - Uživatelský účet Ve skupině kritérií Uživatelský účet získaly nejvyšší možné bodové ohodnocení Potraviny online. Nejhůře skončil opět Z-market (Tabulka 9). K2
Uživatelský účet
Identifikátor Název kritéria K2_1 Možnost změnit osobní údaje K2_2 Možnost změnit heslo K2_3 Zabezpečení hesla a osobních údajů K2_4 Přehled objednávek K2_5 Zjištění ztraceného hesla k účtu Celkové body T AB ULK A 9: U ŽIVATEL SK Ý
ÚČE T
PO 5 5 5 5 5 5
ZM PD 5 5 1 5 1 4 5 5 1 5 2,4 4,75
- O HODNOCENÍ
E-shopy Potraviny online a Potraviny domů většinou splnily všechna zadaná kritéria. Potraviny domů měli nižší hodnocení pouze u Zabezpečení hesla a osobních údajů, jelikož nekladou důraz na složitost hesla. Zákazník zde může mít heslo i o délce jednoho znaku. Z-market nemá příliš propracovány funkce Uživatelského účtu. Není možné heslo změnit 72
a zabezpečení je velmi nízké, spíše žádné. Zákazník Z-marketu při registraci neobdrží e-mail s informací o heslu a nemá možnost získat ztracené heslo. K3 - Prezentace nabídky Ve skupině Prezentace nabídky získal nejlepší ohodnocení e-shop Potraviny online a o jeden celkový bod níže skončily Potraviny domů (Tabulka 10). K3
Prezentace nabídky
Identifikátor Název kritéria K3_1 Podrobný popis zboží K3_2 Uvedené ceny zboží včetně DPH K3_3 Fotografie produktu K3_4 K3_5 K3_6 K3_7 K3_8 K3_9 K3_10 K3_11 K3_12 K3_13 K3_14 K3_15 Celkové body
Sortiment je přehledně a jednoduše dělen do kategorií a podkategorií Filtrování produktů Vyhledávání produktů Přehled aktuálního zlevněného zboží Zobrazeni výše slevy na produktu Jednoduchý přístup na hlavní stranu Rychlá odezva stránek Uvedení počtu kusů v balení Šířka sortimentu Čitelnost textu Ergonomie ovládání Výše cen
T AB ULK A 10: P RE ZE NTACE
NAB ÍDKY
PO 5 5 5
ZM 3 5 3
PD 4 5 5
5 5 5 5 5 4 5 1 5 5 5 5 4,9
3 3 4 4 1 5 3 5 3 2 2 3 3,1
4 5 4 4 1 5 4 5 3 5 4 4 3,89
- O HODNO CENÍ
Potraviny online získaly nižší bodové ohodnocení ve dvou případech, jinak obstály na výbornou. Nízké hodnocení bylo za Jednoduchý přístup na hlavní stranu, protože není uveden odkaz na přechod na hlavní stranu, pouze v některých případech je možné kliknout na logo Tesco v hlavičce. Někdy se však stane, že místo přechodu na hlavní stranu je zákazník přemístěn na hlavní stranu webových stránek společnosti Tesco. Dále bylo uděleno nízké hodnocení u kritéria Uvedení počtu kusů v balení. Potraviny online, přestože obsahují detailní informace u většiny výrobků, neuvádějí množství kusů v baleních. Tento nedostatek byl 73
ohodnocen nejnižším počtem bodů, protože cele balení má ulehčit manipulaci a přepravu zboží. Z-market získal nejnižší vyhodnocení především z důvodu neuvedení dostatečného popisu u produktů, jelikož obsahuje pouze gramáž a název. Fotografie u produktů jsou velmi malé. Sortiment je řazen do kategorií a podkategorií, ale toto řazení není příliš přehledné. Některé uvedené kategorie by měli být spíše podkategorií jiných jako např. „Nealkoholické nápoje“ a „Ovocné šťávy, džusy“. Filtrování produktů je pouze podle abecedy a neumožňuje zákazníkovi řadit produkty podle ceny nebo dodavatele. Přechod mezi stránkami je velmi pomalý a především při nabíhání seznamu produktů. Čitelnost textu je ohodnocena dvěma body především z důvodu malého písma, kde navíc v levé části nevhodně kontrastuje text s pozadím. Ergonomie ovládání je nízká z důvodu umístění přechodu do košíku v levé části namísto standartní pravé. Zboží se nevkládá do košíku u položky v seznamu produktů, ale musí to udělat zákazník manuálně potvrzováním na začátku nebo konci seznamu produktů. Zejména při větším počtu položek na stránce pak uživatel musí častěji rolovat na stránce. Ohodnocení u Vyhledávání produktů je u Z-Marketu a Potravin domů stejné z důvodu možnosti vyhledávat jen podle názvu, ale ne podle upřesňujících informací. Při zadání výrazu „mléko madeta“ nedojde k nalezení položky, byť oba e-shopy jej mají v nabídce. Musí být zadán pouze výraz „mléko“, v tom případě jsou nalezeny jak mléka z mléčného sortimentu, tak i mléka tělová ze sortimentu drogerie. Přehled aktuálního zlevněného zboží je sice na hlavní stránce z části vyobrazeno, ale nejsou zde uvedeny všechny. Oba e-shopy nezobrazují výši slevy u zlevněného zboží, což je pro zákazníka neznalého daného produktu zavádějící. Nabídka sortimentu je u obou konkurentů velikostně podobná, ale je výrazně menší než u Potravin online. Výsledná cena za zboží srovnávacího nákupu u všech tří e-shopů byla nejvyšší u Z-marketu, následně u Potravin domů a nejlevnějším bylo Tesco. Potraviny domů měli nižší hodnocení u Podrobného popisu zboží z důvodů chybějících údajů pro alergiky a delšímu načítání subkategorií zboží. Celková odezva stránek a ergonomie ovládání pak byla horší než u obchodu Potraviny online.
74
K4 - Nákupní košík U skupiny kritérií Nákupní košík je uvedeno pět kritérií, které splňoval jen e-shop Potraviny online (Tabulka 11). Potraviny domů a Z-market získali nižší počet bodů u kritéria Fotografie zboží v košíku, protože je nemají. U Z-marketu nemají možnost měnit v průběhu nákupu množství produktů v košíku. Pro změnu musí uživatel přejít zpět do dané kategorie zboží a tam příslušnou změnu provést, což je zbytečně náročné a zdlouhavé. K4
Nákupní košík
Identifikátor
Název kritéria PO ZM PD Košík obsahuje podrobné informace o vybraném produktu K4_1 (název, množství, cenu/jednotku) 5 5 5 K4_2 Košík spočítá celkovou cenu nákupu 5 5 5 K4_3 Košík obsahuje funkci pro změnu množství položky zboží 5 1 5 K4_4 Košík obsahuje funkci pro vymazání položky zboží z košíku 5 5 5 K4_5 Fotografie zboží v košíku 5 1 1 Celkové body 5 3,56 4,44 T AB ULK A 11: N ÁK UPNÍ K OŠÍK - OH ODNOCE NÍ
K5 - Možnosti objednávky V Tabulce 12 jsou uvedeny kritéria pro Možnosti objednávky, které nejlépe splnil Z-market. Je patrné, že se snaží vyjít zákazníkovi co nejvíce vstříc, co se týče variability možností objednání zboží.
75
K5
Možnosti objednávky
Identifikátor Název kritéria K5_1 Termíny dopravy zboží K5_2 Možnosti odběru zboží (osobně, dopravou) K5_3 Limit minimální výše nákupu K5_4 Poplatek za dopravu K5_5 Osobní vyzvednutí zdarma K5_6 Platba kartou online K5_7 Platba kartou při převzetí K5_8 Platba v hotovosti K5_9 Platba stravenkami K5_10 Rychlost dodání zboží K5_11 Možná objednávka bez registrace K5_12 Možnost stornování objednávky K5_13 Možnost přidat zboží k odeslané objednávce Celkové body
PO ZM PD 5 3 3 5 2 4 5 4 3 3 5 5 1 5 5 5 1 1 5 5 5 1 5 5 1 5 1 3 5 4 1 5 5 4 4 3 4 4 4 3,56 3,98 3,81
T AB ULK A 12: M OŽNO STI OB JE DNÁVK Y - OH ODNOCE NÍ
U kritéria Termíny dopravy zboží získal nejlepší obodování e-shop Potraviny online. Z-market sice nabízí možnost dodání zboží na jakoukoliv dobu, ale může se stát, že ve zvolenou dobu nelze z důvodu většího množství zakázek dorazit a tak dojde k telefonickému kontaktování zákazníka a zvolení jiného vhodného termínu. Navíc rozvoz o víkendu mají značně omezen. Potraviny domů mají pouze tři intervaly rozvozu, které nepokrývají celý den. Začínají rozvážet až na devátou hodinu a dopolední rozmezí intervalu dodávky je pro zákazníka dlouhé a omezující. V neděli rozváží zboží pouze Tesco Potraviny online. U Možnosti odběru zboží má nižší hodnocení e-shop Potraviny domů, z důvodu jediného místa k vyzvednutí nákupu. Z-market sice nabízí možnost osobního vyzvednutí, ale nemá tuto informaci nikde uvedenou. Potraviny online nabízí více možností, kde si lze nákup vyzvednout. Rychlost dodání zboží byla u Tesca ohodnocena třemi body z důvodu možnosti uskutečnění objednávky do 23 hodiny před dnem dodání, objednávka je však vždy expedována až následující den. U Potravin domů je možné objednávku uskutečnit do 9 hodin dne dodání a u Z-marketu dokonce až do 14 hodin téhož dne. 76
U kritéria Možnost stornování objednávky neobdržel žádný e-shop nejvyšší obodování. Potraviny online nabízí možnost zrušit objednávku do 23 hodiny před dnem dodání, Z-market sice dvě hodiny před závozem, ale pouze telefonicky. Potraviny domů umožňují stornovat zboží do deváté hodiny dne dodání, ale neumožňují vrátit nechtěné zboží řidiči, tak jako to mají ostatní e-shopy. Možnost přiobjednat zboží je možné u všech e-shopů za stejných časových pravidel jako u nové objednávky. Jen u Z-marketu lze objednat zboží i dvě hodiny před dodáním, ale tato informace není nikde uváděna. V Tabulce 13 jsou srovnány možnosti zákazníka, způsoby platby, ceny a času doručení. Na základě těchto údajů byla obodována další kritéria ve skupině.
E-shop Tesco Potraviny online Z-market
Rozvoz Po-Ne 8:00-22:00 2 h. intervaly Po-Pá 7:30-21:00 SO 8:30 - 13:00
Po-So Potraviny 9:00 - 12:00 domů 13:00- 15:00 19:00 - 22:00
Cena za osobní převzetí
Limit pro nákup
69 - 99 Kč
59,-Kč
0
0
0
799,-Kč
0
0
990,-Kč
Cena dovozu
Platba Hotovostí
T AB ULK A 13: S ROVNÁNÍ MO ŽNO STÍ
Kartou
On-line
Stravenkou
ZÁK A ZN ÍK A
K6 - Služby zákazníkům Druhý největší počet kritérií obsahuje skupina kritérií Služby zákazníkům, viditelné v Tabulce 14. Celkové body získané v této skupině se příliš neliší u Potravin online a Potravin domů.
77
K6
Služby zákazníkům
Identifikátor Název kritéria K6_1 Zákaznická linka K6_2 Zákaznický e-mail K6_3 Ověření možného dodání na adresu např. dle PSČ K6_4 K6_5 K6_6 K6_7 K6_8 K6_9 K6_10 K6_11 K6_12 K6_13 K6_14 Celkové body
Možné ohodnocení nebo komentář k jednotlivým produktům Informace o stavu objednávky Funkce "Oblíbené" Verze webových stránek i v anglickém jazyce Textové pole pro dotazy či připomínky E-mailové zasílání novinek, ceníků, aktualit Nákup i přes telefon Benefity pro zákazníky Kvalita splnění objednávky Optimální teplota přepravy zboží Průvodce nákupem
T AB ULK A 14: S LUŽB Y
ZÁK AZNÍK ŮM
PO ZM 5 4 5 5 5 4
PD 5 5 5
1 1 5 5 1 5 5 1 5 5 4 1 1 4 1 5 2 5 1 1 5 4 3 5 5 5 3 5 4 4 5 5 5 4,27 3,26 4,25
- OHO DNO CE NÍ
Potraviny online a Z-market získali méně bodů kvůli absenci vložení ohodnocení nebo komentáře k produktům na svých stránkách, což by u některých produktů mohlo napomoci k zvýšení jejich odběru. Textové pole pro připomínky a dotazy na stránkách e-shopu umožňuje zákazníkům jednodušší způsob jejich zasílání, nežli dotazování se emailem. Potraviny online stejně jako Potraviny domů tuto možnost nenabízí. Z-market má sice na stránkách možnost uvést údaje v záložce „Potřebujete poradit“, kde po zadání telefonního čísla je zákazníkovi do půl hodiny zavoláno, což může být výhodné po finanční stránce, ale uvedení zákaznické linky umožňuje zákazníkovi dotázat se v čase, kdy to on potřebuje. Při uvedení pouze e-mailu v této záložce bez telefonního čísla Z-market ani po 7 dnech neodpověděl, proto je obodování nižší. Nákup přes telefon může usnadnit nakupování osobám s určitým druhem postižení. Jako jediný tuto službu nabízí Potraviny domů.
78
Čtyřmi body byl ohodnocen e-shop Tesco u kritéria Benefity pro zákazníky, protože Potraviny domů nabízejí mnohem širší nabídku benefitů, jako jsou dárečky, ochutnávky zdarma nebo možnost získat finanční slevu 200,-Kč při nákupu doporučené osoby. E-shop Potraviny online má pouze věrnostní bonus, který může využít pouze osoba registrovaná v systému Clubcard. U Z-marketu je Ověření dodání zboží možné, ale ne na základě PSČ, což zákazníkovi znesnadňuje ověření. Dále ke snížení bodů došlo u kritéria Verze webových stránek i v anglickém jazyce, které je sice možné zobrazit, ale podkategorie nejsou přeloženy. Na stránkách obchodu je možné se přihlásit k zasílání novinek emailem, které by mělo být doručováno týdně, ale nestalo se tak. Benefity pro zákazníky fungují v rámci tzv. bonus systému a zákazník je limitován jeho výběrem. Kritéria obodována číslem „1“ Z-market na svých stránkách nenabízí. Optimální teplota přepravy zboží je zajišťována pomocí termotašek a závozu v co nejkratším čase před předáním zboží, teplota však není kontrolována po dobu jízdy. Při delší jízdě nebo při vysokých teplotách tak nemusí být zaručena stabilní výše. Stejně tak je tomu i u Potravin domů, které používají přenosné chladicí boxy. Potraviny domů mimo výše uvedených nedostatků neumožňují zákazníkovi shlédnout stránky v anglickém jazyce. Velkým nedostatkem je Kvalita splnění objednávky a to z důvodu opětovně špatném namarkování váženého zboží při testovací objednávce. Celkové vyhodnocení V tabulce 15 je zobrazen celkový výsledek analýzy za pomoci vícekriteriálního rozhodování. Jako nejlepší e-shop pro zákazníka se jeví Tesco potraviny online, následuje Potraviny domů a nejhůře dopadl Z-market. Rozdíl však mezi Potraviny online a Potraviny domů není příliš vysoký.
79
Identifikátor K1 K2 K3 K4 K5 K6 Celkem
Skupina kritérií Dostupnost základních informací Uživatelský účet Prezentace nabídky Nákupní košík Možnosti objednávky Služby zákazníkům
T AB ULK A 15: C ELKOVÉ
PO 4,1 5 4,9 5 3,56 4,27 4,4
ZM 3,25 2,4 3,1 3,56 3,98 3,26 3,33
PD 4,8 4,75 3,89 4,44 3,81 4,25 4,17
VY HODNOCENÍ
Výsledky souvisí s rozdílnou velikostí firem. Tesco jako nadnárodní společnost nedisponuje
takovou
variabilitou u
Možnosti objednávky,
protože
má
nastaveny
automatizované procesy, které nelze příliš přizpůsobovat konkrétnímu zákazníkovi. Může si však oproti konkurenci dovolit vyšší investice do kvality elektronického obchodu, proto je jeho prezentace na daleko lepší úrovni. Malé společnosti kladou vyšší důraz na individuální přístup k zákazníkovi. Kvalita prezentace však není na takové úrovni. U Z-marketu je vysloveně zastaralá a u Potravin online je sice standardní, ale nevyniká. Z-market a Potraviny online při testovací objednávce splnili veškeré požadavky na služby i nákup. Potraviny domů však přístup k zákazníkovi neměli ideální. Testovací objednávka nebyla splněna, protože zboží mělo výrazně nedodržené gramáže a kontakt se zákaznickou linkou neprobíhal hladce.
4.2 Průzkum dotazníkem Mezi metody kvantitativního marketingového výzkumu se řadí i dotazování. Autor výzkumu určí, zda se bude jednat o náhodný nebo kvótní výběr dotazovaných. [43] Tato práce je uskutečněna na základě kvótního výběru, kdy dotazovaní jsou uživateli e-shopu Tesco. Cílem dotazníku je posouzení e-shopu Tesco ze strany uživatele a tedy lidé, kteří služeb nevyužili, nemohou dotazník vyplnit. Výsledky z dotazníku napomohou vyhodnotit návrh pro optimalizaci Tesco Potraviny online. Pro získání informací byla zvolena forma dotazování přes internet. Výhodou tohoto dotazování je cena za průzkum, dotazovaný si určí čas vyplňování a není ovlivněn tazatelem. Zároveň je výhodou rychlost a snadnější zpracování dat nežli u osobního dotazování. 80
Nevýhodou je však možnost, že dotazník vyplňovala jiná osoba nebo byl vyplněn pod vlivem jiné osoby, dále pak nemožnost zachycení spontánní reakce. [44, str. 69] V dotazníku bylo celkem 35 otázek. Všechny otázky byly uzavřeného typu, tedy bylo potřebné na ně odpovědět. Některé otázky se v určitých místech větvily, a proto žádný respondent nemohl odpovědět na všechny. U hodnotících otázek byla k dispozici pětistupňová škála. Stupně jsou vyjádřeny čísly a obsahují míru souhlasu, respektivě co nejvíce nebo nejméně odpovídá skutečnosti. Je možné vždy vybrat jen jednu možnost. Dotazník je k dispozici v Příloze 1 a přehled výstupů v Příloze 2 této práce. Před zveřejněním došlo ke konzultaci a otestování na třech lidech z okolí a následně k umístění na webovou stránku vyplnto.cz. Díky online umístění dotazníků dochází k zjednodušení exportu výsledků do excelu. Neplacená verze této webové aplikace nabízí omezené možnosti v konstrukci dotazníku, například není možné vytvořit otázku a v případě, že ani jedna možnost nevyhovuje, dopsat jinou odpověď slovně. Dotazník byl šířen za pomoci sociální sítě a e-mailu, účastnili se ho osoby v okolí a zaměstnanci společnosti Tesco. 4.2.1 Rozbor výsledků dotazníkového šetření Dotazník vyplnilo 52 respondentů. Ze získaných dat vyplívá, že se jednalo převážně o ženy (60%). Nejvíce nakupují na e-shopu Tesco bezdětné ženy a muži ve věkové hranici od 26 do 35 let, což mohlo být výrazně ovlivněno první skupinou respondentů, která byla při zavádění dotazníku oslovena. Nejméně pak osoby starší 51 let. Pokud se jedná o rozmezí registrace, oslovení recenzenti se registrovali převážně na začátku a na konci roku. Respondenti se o e-shopu dozvěděli především od jiné osoby, což naznačuje pozitivní ohlasy uživatelů. Tesco komunikuje směrem k zákazníkům prostřednictvím rádia, inzerce, banerů na internetu, billboardů, na vlastních stránkách nebo v samotných obchodech. Z odpovědí na četnost nakupování vyplývá, že zákazníci již nakupovali více než jednou a drtivá většina počítá i s dalším nákupem. Ti, kteří již dále neplánují využít nákupu online, uvádí osobní důvody, jako je přestěhování nebo preference osobního nákupu.
81
Většina by při častějším objednávání uvítala nějaké benefity. Upřednostnili by především clubcard body navíc nebo dopravu zdarma. V jiných případech pak slevu nebo dárečky pro děti. Lidé rádi využívají věrnostních bonusů, což při dobrém nastavení přináší prodejci jejich rychlý návrat. Nejoblíbenější jsou programy, které nejsou časově omezeny a nabídka výhod je široká. [45] Respondenti nakupují především v hodnotě od tisíce do dvou tisíc korun a nejméně v hodnotě nad tři tisíce. Doba nákupu se pohybuje od 15 do 30 minut. Pro většinu respondentů je struktura přehledná a nakupování je jednoduše ovladatelné. Respondenti by ocenili umístění obrázků u všech produktů, vylepšení filtrování, možnost strukturovat výrobky ve složce oblíbené nebo vylepšení vyhledávače. Více než polovina respondentů využívá záložky „Oblíbené“, avšak ne drtivá většina. Respondenti nejvíce nakupují trvanlivé potraviny, nápoje a čerstvé potraviny. Sortiment zboží jim vyhovuje, avšak někteří by uvítali možnost zakoupení oblečení a hraček online. Jeden respondent si přál čokolády cadbury a kvalitní chlazené maso. Jedná se ale spíše o doporučení na rozšíření sortimentu celkově dodávané do hypermaketu. Dodání nákupu domů využívají respondenti nejčastěji a jsou s ním spokojeni, kromě jednoho, který by si přál možnost dopravy zboží v balení a zpětný odběr lahví. Způsoby platby jsou si vyrovnané, ale o málo více je preferovanější platba online. Platba online má tu výhodu, že zákazníka nepřekvapí nedostatek peněz na kartě, jelikož je na to ráno v den dodání zákaznickou linkou upozorněn. Zatímco u platby kartou při předání toto riziko hrozí a nákup tak nemůže být uskutečněn. Jiné potravinové e-shopy respondenti spíše neznají a ti co ano, tak především Z-market. Avšak jen dva z osmi využili nákup i na jiném portále. U otázek obecnějšího charakteru bylo zjištěno, že polovina respondentů považuje své nákupy na internetu za časté. Především se jedná o nákup elektroniky a vstupenek, což plně neodpovídá statistice za minulý rok [11], kde respondenti uvedli, že nejvíce nakupují oblečení a obuv. 82
Na základě dotazování bylo dále zjištěno, že zákazníci využívají nakupování online především z důvodu ušetření času a dovozu nákupu až domů. Při objednávání je nejvíce zajímá cena produktů a jejich stručný popis. Respondenti by uvítali rozšíření nabídky sortimentu. Všichni však nákup na e-shopu Tesco doporučují.
4.3 Zhodnocení a návrh optimalizace Na základě získaných výsledků je navržena optimalizace elektronického obchodu Tesco Potraviny online. Co se týče dostupnosti základních informací, mělo by se Tesco zaměřit především na uvedení údajů o společnosti, včetně IČO, přímo na stránkách e-shopu, nikoliv na stránkách společnosti. Záložka „Kontakt“ na stránce e-shopu chybně odkazuje na Nápovědu. Oprava této chyby je však snadná. Obdobná chyba se nachází i u reklamačního řádu, kde ve „Všeobecných podmínkách“ je uveden postup reklamace, avšak odkaz na samotný reklamační řád není funkční. Drobným doporučením je upřesnění závozové doby přímo na hlavní stránce elektronického obchodu, kde není uveden začátek doby doručení, ale pouze konec. Správa uživatelského účtu a nákupní košík splňuje očekávání a kvalitou převyšuje konkurenci. Orientace je snadná a prostředí je přehledné. Prezentace produktů je téměř bezchybná. Nedostatek, kterým konkurence netrpí je uvádění počtu kusů v balení. Tesco vůbec celá balení nerozváží, což snižuje efektivnost nakládání zboží. Zákazník by uvítal možnost objednávat si i celá balení, z důvodu lepšího přenosu a uskladnění. Doplnění informace o počtu kusů v balení k jednotlivým produktům by bylo zdlouhavé vzhledem k rozsahu sortimentu, ovšem nenáročné na provedení. Implementace samotného objednávání balení by již náročná byla. Popis zboží je podrobný, ale některé položky ho postrádají. Podobným problémem trpí i produktové fotografie. Je třeba přihlédnout k rozsahu sortimentu, kdy v současné době je počet položek 21.000, z nichž přes 80% je pokryta produktovými fotografiemi a téměř 40% podrobným popisem produktu. Samotné filtrování v produktech je dostačující, ale možnost
83
filtrování podle dodavatele nebo značky zákazníkovi chybí. Tento problém částečně odstraňuje kvalitně zpracované vyhledávání produktů, avšak filtrování nenahrazuje. Grafické rozhraní webových stránek je příjemné. Nedostatkem je však logo Potravin online, které vlastně na stránkách chybí a není ani zřejmé jak vypadá. Na stránce je pouze logo společnosti Tesco, které slouží jako přechod na hlavní stranu e-shopu, někdy však dojde k přechodu na hlavní stranu společnosti Tesco www.itesco.cz. Nejednotnost názvu „Tesco Potraviny online“ je matoucí. V textu na e-shopu je uváděno „Tesco potraviny online“ a v tiskových zprávách společnosti se uvádí „Tesco Potraviny On-line“. [25] [35] Hlavními nedostatky při realizaci objednávky je poplatek za dopravu a poplatek za osobní vyzvednutí. Zatímco konkurence nabízí dopravu zdarma od určité výše nákupu, Tesco si dopravu účtuje vždy. Optimální by bylo zavést od určité výše nákupu dopravu zdarma nebo za určitý počet objednávek. Poněkud nestandartní je poplatek za osobní vyzvednutí, který u konkurence není a není ani běžný v jiných odvětvích. Výše poplatku za osobní převzetí by měla být odstraněna nebo alespoň snížena. Tesco neumožňuje platit hotově ani stravenkami, což je nevýhoda oproti konkurenci, ale v dnešní době je již platba kartou bezpečnou a běžnou součástí života. Vzhledem k počtu registrovaných uživatelů vyplývá, že platba kartou není omezením. Přesto zavedení platby v hotovosti rozšíří možnosti zákazníka a zatraktivní elektronický obchod. Obzvláště u osobního odběru je zbytečné tento způsob platby nenabídnout. Vzhledem k počtu objednávek je obtížné zajistit, aby zboží bylo expedováno tentýž den, kdy bylo objednáno. Rozsah služeb by zlepšila možnost expresního dodání tentýž den, potažmo dodávka ve večerních hodinách při raním objednání. Možnost objednávky bez registrace chybí, přitom je tento způsob objednávky u elektronických obchodů běžný. V rámci optimalizace by měla být tato funkce zavedena. Dále není možné objednat zboží telefonicky a je na zvážení společnosti, zda tuto službu chtějí zavést. Funkce, kterou elektronický obchod postrádá je možnost hodnotit či komentovat jednotlivé produkty. Přitom rozhodovací proces zákazníka je těmito informacemi ovlivněn. 84
Proto by tato služba měla být přidána. Dále absentuje možnost zaslat dotaz či připomínku přes webový formulář. Pro méně zkušené uživatele internetu je potom obtížné kontaktovat společnost, protože musí použít jiného prostředku například e-mailu. Způsob jakým se zákazníci dozvídají o elektronickém obchodu lze rozšířit nebo posílit inzercí v lokálním tisku např. deníku Metro. Dále by bylo vhodné cílit kampaně na zákazníky, kteří nemají příliš času na nakupování. V oblasti benefitů zákazníci vyžadují slevy, clubcard body navíc a dopravu zdarma. To jsou oblasti, které by mělo Tesco zlepšit. Stejně jako když zákazník při určité výši nákupu v kamenném obchodě získává slevu na benzín, měli by mít tuto možnost i zákazníci elektronického obchodu. Konkurence dodává k nákupu i propagační předměty a ochutnávku zdarma, což by pro Tesco nemělo být obtížné. Zákazníka takové maličkosti vždy potěší, náklady společnosti Tesco výrazně nestoupnou a dodavatelé si můžou navýšit odběr výrobku. Konkurence umožňuje slevu na nákup za přivedení nového zákazníka, kterou by Tesco mohlo zavést také. Další možností pro nalákání nových zákazníků může být doprava zdarma při prvním nákupu. Zákazník si tak službu vyzkouší a rozhodne se, zda ji bude dál využívat. Při této možnosti by bylo dobré vytvořit dotazník pro zpětnou vazbu od nově registrovaného. O službě „Oblíbené“ je potřebné zvýšit zákazníkovo povědomí. Skoro polovina respondentů tuto funkcionalitu nevyužívá a nákup je pro ně složitější. Při častějším objednávání určité položky by měla být zákazníkovi nabídnuta možnost přidat položku do složky „Oblíbené“. Další možností by mohlo být uložení celého nákupního košíku pro další použití. Mezi nejčastěji nakupovaný sortiment na internetu patří oděvy a obuv a dle respondentů elektronika. Tesco by v tomto ohledu mělo rozšířit nabídku i o tyto komodity, protože v kamenných obchodech je nabízí. Respondenti často odebírají nápoje na e-shopu Tesco a proto by bylo vhodné zavedení i zpětného odběru vratných lahví. V rámci testovacích objednávek bylo zjištěno, že nákup je balen do příliš mnoha sáčků nebo igelitových nákupních tašek, což není ekologické ani efektivní. Tento jev lze odstranit jejich efektivnějším použitím. Stává se, že u některých výrobků je relativně krátká doba
85
trvanlivosti, což u velkého nákupu může být problém. Proto by mělo zboží obsažené v nákupu mít určitý rozptyl trvanlivosti a to tak, aby vydrželo delší dobu například jogurty. Součástí návrhu pro optimalizaci je i zavedení služby naplnění košíku obsahem dle zvoleného receptu. Tato služba již v Anglii funguje. Dále propojení se sociálními sítěmi jako je Facebook.
86
5 Závěr Tesco Potraviny online je první potravinový elektronický obchod v České Republice, který provozuje významný hráč na poli retailových řetězců. Počátkem roku 2013 se chystá spuštění konkurenčního obchodu od společnosti Spar, v budoucnu slibují spuštění ještě Albert a Billa. Na českém trhu existují konkurenční e-shopy s potravinami, které však nemohou nabídnout tak široký sortiment a nízké ceny. Cílem této práce bylo navrhnout optimalizaci elektronického obchodu Tesco. Pro získání potřebných dat byly provedeny dvě analýzy. První pomocí metody vícekriteriálního rozhodování, kdy byly porovnány e-shopy Tesco Potraviny online, Z-market a Potraviny domů. Druhá pomocí dotazníku spokojenosti uživatelů e-shopu Tesco. V první části je představena historie elektronického obchodování a internetu. Dále pak legislativa, která je nedílnou součástí e-commerce. Vzrůstající trend obchodování na internetu je podložen výstupy ze statistických databází. Počet jeho uživatelů se neustále zvyšuje a stejně tak i objem online objednávek. Lukrativnost obchodování na internetu dokládají snahy dalších velkých subjektů o vstup na tento trh. Další část je zaměřena na webové portály všech tří e-shopů a jejich zhodnocení z pohledu zákazníka. Každý portál je zvlášť posouzen a doplněn o informace z interních zdrojů společností. Potraviny domů však jako jediné odmítly na dotazy odpovědět. Podle uskutečněných objednávek na jednotlivých e-shopech a komunikaci s nimi je možné říci, že nejlepší přístup měla společnost Tesco a Z s.r.o, provozující Z-market. Společnost KBJ VELKOOBCHODY s.r.o., která provozuje Potraviny domů, neměli optimální přístup k zákazníkovi a kvalita jejich služeb byla nízká. Poslední část obsahuje výsledky na základě metod vícekriteriálního rozhodování a dotazníku. Metody vícekriteriálního rozhodování byly vybrány především z důvodu velkého počtu faktorů, které bylo potřebné v porovnávání zohlednit. Získané informace odhalily silné a slabé stránky jednotlivých e-shopů na základě subjektivně zvolených a hodnocených kritérií. V některých případech se jedná o chyby e-shopu lehce napravitelné. U některých však napravení znamená větší zásah do aplikace jako je uskutečnění lepšího filtrování. 87
V rámci dotazníku byly zjištěny bližší podrobnosti ohledně nakupování u padesáti dvou respondentů, které tvořili uživatelé e-shopu. Většina z tohoto počtu nakupování online uvítala a hodlá v něm i nadále pokračovat. Ti, kteří i nadále preferují nakupování v kamenném obchodě, se tak rozhodli z osobních důvodů jako je samostatnost výběru zboží. Pozitivním výsledkem dotazníku je, že zákazníci, kteří nebudou na e-shopu dále nakupovat, by jej přesto doporučili. Respondenti uvedli upozornění na nedostatky a návrhy na vylepšení obchodu k větší spokojenosti zákazníka. Odhalili také velký zájem o benefity, především slevy, clubcard body navíc nebo dovoz zdarma. Společnost Tesco má své webové stránky velmi dobře zpracované a proto pro ni není problémem získat zákazníky nakupující u konkurence. Jak uvádí samotný Z-market, od spuštění e-shopu Tesco došlo až k 20% odlivu zákazníků z řad jednotlivců. V případě spuštění dalších e-shopů velkými řetězci se konkurence zvýší, a o to obtížnější bude si udržet či získat zákazníky. Proto je potřebné využít momentální konkurenční výhodu a náskok k získání co nejširší a nejrozmanitější klientely. Český zákazník je velmi nedůvěřivý a vrtkavý, ale značně konzervativní. V případech kdy něco zná a funguje, jen letmo experimentuje a zkouší nové. Je v zájmu společnosti Tesco zákazníka získat a přesvědčit o výhodách jejího e-shopu. K tomuto účelu by měla sloužit tato práce, která upozorňuje na nedostatky a přináší návrhy, které jsou pro společnost přínosem.
88
Seznam obrázků Obrázek 1: Postavení e-business a e-commerce [24, přeloženo] ................................................. 4 Obrázek 2: Graf podílu domácností s přístupem k internetu [8, vytvořeno na základě údajů ČSÚ] ................................................................................................................................................. 9 Obrázek 3: Graf podílu domácností s přístupem k internetu v jednotlivých příjmových kvartilech [8, vytvořeno na základě údajů ČSÚ] ........................................................................... 9 Obrázek 4: Obrat internetových obchodů v miliardách Kč v letech 2001 – 2011 [9, přepracováno] ................................................................................................................................ 10 Obrázek 5: Podíl e-commerce na celkovém obratu EU [10] ...................................................... 11 Obrázek 6: Statistika nakupování na internetu [11] .................................................................... 12 Obrázek 7: Výrobky Tesco Value [28] ........................................................................................ 27 Obrázek 8: Výrobky Tesco Standard [28] ................................................................................... 28 Obrázek 9: Výrobky Healthy Living [28] .................................................................................... 28 Obrázek 10: Výrobky Tesco Organic [28] ................................................................................... 29 Obrázek 11: Samoobslužná pokladna [29] .................................................................................. 29 Obrázek 12: Věrnostní karta Clubcard ......................................................................................... 30 Obrázek 13: Zobrazení e-shopu Tesco v mobilním zařízení[Foto autor] .................................. 33 Obrázek 14: Úvodní stránka Tesco Potraviny online [34].......................................................... 33 Obrázek 15: Formulář pro zpětnou vazbu [34] ............................................................................ 34 Obrázek 16: Dělení produktů [34] ................................................................................................ 35 Obrázek 17: Webová stránka Akce [34] ....................................................................................... 36 Obrázek 18: Výsledek vyhledávání slova „mlko“ [34] ............................................................... 36 Obrázek 19: Kroky objednávky [34] ............................................................................................ 38 Obrázek 20: Oblast rozvozu zboží [34]........................................................................................ 39 Obrázek 21:Registrační formulář [34] ......................................................................................... 40 Obrázek 22: Nákupní košík [34]................................................................................................... 40 Obrázek 23: rezervace času doručení [34] ................................................................................... 41 Obrázek 24: Pokladna [34]............................................................................................................ 42 Obrázek 25: Potvrzení objednávky [34]....................................................................................... 42 Obrázek 26: Vývoj objednávek e-shopu v měsících [33, Vypracováno na základě dat] .......... 43 89
Obrázek 27: Speciální vozíky [33] ............................................................................................... 44 Obrázek 28: Identifikační štítek [33]............................................................................................ 44 Obrázek 29: Dodávky pro dovoz zboží [33] ................................................................................ 45 Obrázek 30: Vnitřní prostor dodávky [Autor] ............................................................................. 45 Obrázek 31: Dodací list [33] ......................................................................................................... 46 Obrázek 32: Platba objednávky [33] ............................................................................................ 47 Obrázek 33: Hlavní strana e-shopu Z-market [37] ...................................................................... 49 Obrázek 34: Produkty s popisky [37] ........................................................................................... 51 Obrázek 35: Logo na české verzi stránek Z-marketu .................................................................. 51 Obrázek 36: Logo na Anglické verzi stránek Z-marketu ............................................................ 51 Obrázek 37: Mapa oblastí závozu................................................................................................. 52 Obrázek 38:Registrační formulář Z-marketu [37] ....................................................................... 52 Obrázek 39: Nákupní košík [37]................................................................................................... 54 Obrázek 40: Krabice pro přepravu zboží [38] ............................................................................. 55 Obrázek 41: Hlavní strana e-shopu Potraviny domů [39]........................................................... 56 Obrázek 42: registrační formulář e-shopu Potraviny domů [39] ................................................ 58 Obrázek 43: Doplnění formuláře .................................................................................................. 59 Obrázek 44: Oblast rozvozu e-shopu Potraviny domů [39]........................................................ 60 Obrázek 45: Nákupní košík e-shopu Potraviny domů [39]......................................................... 61 Obrázek 46: Formulář pro objednávku bez registrace [39] ........................................................ 62 Obrázek 47:Součást nákupního košíku [39] ................................................................................ 63 Obrázek 48: Přepravky potravin domů [39] ................................................................................ 64
90
Seznam tabulek Tabulka 1: Skupiny kritérií a jejich váhy ..................................................................................... 66 Tabulka 2: Dostupnost základních informací .............................................................................. 67 Tabulka 3: Uživatelský účet.......................................................................................................... 67 Tabulka 4: Prezentace nabídky ..................................................................................................... 68 Tabulka 5: Nákupní košík ............................................................................................................. 69 Tabulka 6: Možnosti objednávky ................................................................................................. 69 Tabulka 7: Služby zákazníkům ..................................................................................................... 70 Tabulka 8: Dostupnost základních informací - ohodnocení ....................................................... 71 Tabulka 9: Uživatelský účet - ohodnocení ................................................................................... 72 Tabulka 10: Prezentace nabídky - ohodnocení ............................................................................ 73 Tabulka 11: Nákupní košík - ohodnocení .................................................................................... 75 Tabulka 12: Možnosti objednávky - ohodnocení ........................................................................ 76 Tabulka 13: Srovnání možností zákazníka .................................................................................. 77 Tabulka 14: Služby zákazníkům - ohodnocení ............................................................................ 78 Tabulka 15: Celkové vyhodnocení ............................................................................................... 80
Seznam vzorců Vzorec 1: Vážený průměr [42, přepracováno]............................................................................. 66
Seznam příloh Příloha 1 – Dotazník Příloha 2 – Grafy a tabulky
91
Seznam terminologických pojmů a zkratek Výraz
Definice
ARPA
Advanced Research Projects Agency
B2B
Business to Business
B2B2C
Business to Business to Consumers
B2C
Business to Consumers
B2E
Business to Employee
B2G
Business to Government
C2B
Consumer to Business
C2C
Consumer to Consumer
ČOI
Česká obchodní inspekce
CRM
Customer relationship management
ČSNI
Český normalizační institut
ČSÚ
Český statistický úřad
ČVUT
České vysoké učení technické
EDI
Electronic Data Interchange
IEC
International Electrotechnical Commission
ERP
Enterprise resource planning
G2B
Government to Business
G2C
Government to Citizens
G2G
Government to Government
HTML
HyperText Markup Language
HTTP
Hypertext Transfer Protocol
ISO
International Organization for Standardization
LAN
Local Area Network
NSF (NSFNET)
National Science Foundation (National Science Foundation Network)
P2P
Peer to Peer
PDA
Personal Digital Assistant
PSČ
Poštovní směrovací číslo
QR kód
quick response kód 92
SCM
Supply chain management
SET
Secure Electronic Transaction
SQL
Structured Query Language
TCP/IP
Transmission control protocol/ Internet protocol
UDP
User Datagram Protocol
USA
United States of America
WWW
World Wide Web
93
Seznam použitých zdrojů [1]
SEDLÁČEK, Jiří. E - komerce. Internetový a mobil marketing od A do Z. Praha : BEN
- technická literatura, 2006. ISBN 80-7300-195-0. [2]
STUCHLÍK P. Marketing na Internetu, Grada Publishing, 2000, ISBN 8071699578.
[3]
POLESNÝ, David. World Wide Web slaví dnes narozeniny, slaví 20 let [Online].
13.3.2009 [Cit.2012-10-13] Dostupné z WWW:
[4]
PETERKA, Jiří. Na počátku byl ARPANET…[Online]. [Citace: 2012-10-13].
Dostupné z WWW: [5]
WAGNER, Petr. Elektronické obchodování. [Online]. 2007 [Citace: 2012-10-13].
Bakalářská
práce.
Masarykova
univerzita.
Dostupné
z WWW:
[6]
Blog ShopSys. Malý historický exkurz za prvními e-shopy [Online]. 26.3.2010 [Citace
2012-10-13]. Dostupné z WWW: [7]
GÁLA, Libor, POUR, Jan a ŠEDIVÁ, Zuzana. Podniková informatika 2.,
přepracované a aktualizované vydání. Praha: Grada, 2009. ISBN 978-80-247-2615-1. [8]
Český statistický úřad. Veřejná databáze [Online] 2012 [Citace: 2012-11-14.]
Dostupné z WWW: [9]
APEK - Asociace pro elektronickou komerci. O asociaci. [Online]. 2012 [Citace:
2012-11-14.] Dostupné z WWW: [10]
Webové stránky Shoptet. Stav E-commerce v ČR v roce 2012 [Online]. 2012 [Citace:
2012-11_16.] Dostupné z WWW:
94
[11]
Statistika & My. Více než čtvrtina čechů už nakupuje na internetu [Online]. 2012
[Citace:
2012-10-02].
Dostupné
z WWW:
[12]
Webové stránky Ihned.cz. Ptali jsme se na on-line nákupy [Online]. 21. 3. 2011.
[Citace: 2012-09-20]. Dostupné z WWW: [13]
ČTK Protext. Bedýnkový prodej potravin z farem do domu přes web roste [Online].
25.11.
[Citace:
2012-12-02].
Dostupné
z WWW:
[14]
Webové stránky Gastro Portál. V Čechách roste zájem o tzv. bedýnkový prodej
ekologické
zeleniny
[Online].
[Citace:
2012-12-02].
Dostupné
z WWW:
http://www.gastroportal.org/novinky/V-cechach-roste-zajem-o-tzv-bedynkovy-prodejekologicke-zeleniny> [15] nesmí
BOHUTÍNSKÁ, Jana. Prodávejte potraviny přes internet. Cestou k zákazníkovi se ale zkazit
[Online].
3.8.2010
[Citace:
2012-10-20].
Dostupné
z WWW:
[16]
LUKÁŠOVÁ, Jitka. Jak si založit vlastní e-shop? [Online]. 13.10.2009 [Citace: 2012-
10-22]. Dostupné z WWW: [17] 01-18]
Webové stránky ELSO Group. Nakupování na internetu [Online]. 2008 [Citace: 2012Dostupné
z WWW:
[18]
ŠTĚDROŇ, Bohumír. Jaké právní předpisy se týkají elektronických obchodu [Online].
17.5.2004 [Citace: 2012-11-12]. Dostupné z WWW: [19]
PERNICA, Petr. Logostika (supply chain management) pro 21. století, 1.díl. Praha
Radix, spol. s. r. o., 2005. 570. ISBN 80-86031-59-4.
95
[20]
Webové stránky E15. Spar připravuje e-shop s kompletní nabídkou potravin [Online].
26.6.2012 [Citace: 2012-10-21]. Dostupné z WWW: [21] či
Webové stránky iDNES. Tesco spustí prodej potravin přes internet, plánuje to i Albert Billa
[Online].
5.1.2012
[Citace:
2012-01-21].
Dostupné
z WWW:
[22]
Webové stránky MAKRO Cash & Carry ČR s.r.o. Slevový portál Makrománie startuje
[Online].
5.1.2012
[Citace:
2012-01-21].
Dostupné
z WWW:
[23]
Webové stránky Tesco PLC. O nás [Online]. [Citace: 2012-01-30]. Dostupné
z WWW: <www.tescoplc.com/about-tesco> [24]
Teorie z přednášky. Podnikání a obchodování na internetu [Online]. [Citace: 2012-11-
04].
Dostupné
z WWW:
podnikani_a_obchodovani_na_internetu.pdf> [25]
Webové stránky Tesco. Vyberte si v klidu doma, v obchodě pak jen vyzvedněte
[Online].
21.11.2012
[Citace:
2012-11-27].
Dostupné
z WWW:
[26]
Webové stránky Tesco. Vše začalo v roce 1919 [Online]. [Citace: 2012-01-21].
Dostupné z WWW: [27]
Webové stránky Tesco. Základní informace [Online]. [Citace: 2012-01-21]. Dostupné
z WWW: [28]
Webové stránky Tesco. Vlastní značky [Online]. 2012 [Citace: 2012-10-11]. Dostupné
z WWW: 96
[29]
HORÁČEK, Filip. Nové pokladny v Tesku obsluhují sami zákazníci [Online]. 5.8.2008
[Citace:
2012-01-21].
Dostupné
z WWW:
pokladny-v-tesku-obsluhuji-sami-zakaznici-pe4/ekoakcie.aspx?c=A080804_160835_ekoakcie_fih [30]
Webové stránky Tesco. Clubcard [Online]. 2012 [Citace: 2012-11-01]. Dostupné
z WWW: [31]
Webové stránky Tesco. Analýzy spotřebitelského chování pomáhají dodavatelům
Tesco zefektivnit nabídku [Online]. 27.10.2011 [Citace: 2012-11-01]. Dostupné z WWW: [32]
Webové stránky Tesco. Finanční služby [Online]. 2012 [Citace: 2012-11-05].
Dostupné z WWW: http://www2.itesco.cz/financnisluzby/o-nas.html [33]
Interní zdroje společnosti Tesco.
[34]
Webové stránky Tesco Potraviny online. [Online]. 2012 [Citace: 2012-10-19].
Dostupné z WWW: [35]
Webové stránky Tesco Potraviny online. Nápověda [Online]. 2012 [Citace: 2012-11-
17]. Dostupné z WWW: [36]
HOVORKA, Michael. VELKÝ TEST: Tesco spustilo e-shop, otestovali jsme ho za vás
[Online].
10.01.2012
[Citace:
2012-11-17].
Dostupné
z WWW:
[37]
Webové stránky Z s.r.o. [Online]. [Citace: 2012-11-09]. Dostupné z WWW:
[38]
Interní zdroje společnosti Z s.r.o.
[39]
Webové stránky KBJ VELKOOBCHODY s.r.o. [Online]. [Citace: 2012-11-09].
Dostupné z WWW: [40]
MORÁVEK, Daniel. E-shop s potravinami není jen Tesco. Jak fungují jeho
konkurenti?
[Online].
10.2.2012
[Citace: 97
2012-11-05].
Dostupné
z WWW:
[41]
Vícekriteriální rozhodování za jistoty [Online]. [Citace: 2012-11-22]. Dostupné
z WWW: [42]
VENCLÍK, Jan. Vážený průměr [Online]. 25. 4. 2008 [Citace: 2012-11-22]. Dostupné
z WWW: [43]
BÁRTOVÁ, H., BÁRTA, V., KOUDELKA, J. Spotřebitel : (chování spotřebitele
a jeho výzkum). Praha: Oeconomica, 2007. 254 stran. ISBN 978-80-245-1275-4. [44]
SURYNEK, A., KOMÁRKOVÁ, R., KAŠPAROVÁ, E. Metody sociologického
a sociálně psychologického výzkumu. Praha: Vysoká škola ekonomická, 1999. 199 stran. ISBN 8070792035. [45]
KLÁNOVÁ, Eva. Za věrnost chce být zákazník náležitě odměněn [Online]. 25. 10.
2012 [Citace: 2012-11-22]. Dostupné z WWW:
98
Příloha 1 – Dotazník Dotazník - Průzkum spokojenosti s e-shopem Tesco Potraviny online Tento dotazník je určen pro uživatele e-shopu Tesco Potraviny online. Získaná data budou použita do mé diplomové práce. Vaše odpovědi mi napomohou navrhnout optimalizaci elektronického obchodu Tesco. 1. Jak jste se o e-shopu dozvěděl/a?
Leták
V kamenném obchodě Tesco
Internet
E-mail
Rádio
Noviny
Televize
Od jiné osoby
Jiným způsobem
2. Kdy jste se registroval/a?
Leden - březen
Duben – červen
Červenec – září
Říjen či později
3. Kolikrát jste nakupoval/a v e-shopu Tesco?
Jednou
Dvakrát až čtyřikrát
Pětkrát a více
4. Plánujete znovu nakupovat přes e-shop Tesco?
Ano
Ne
5. Z jakého důvodu již neplánujete nakupovat přes e-shop Tesco? Uveďte 6. Uvítal/a byste benefity při častějším nakupování?
Ano
Ne
7. Jaké benefity byste si přál/a? Uveďte 8. Kolik průměrně platíte za Váš nákup na e-shopu Tesco?
Do 499,-Kč
500,-Kč – 999,-Kč
1.000,-Kč – 1.999,-Kč
2.000,-Kč – 2.999,-Kč
Více než 3.000,-Kč
9. Jaká je průměrná doba Vašeho nákupu?
Do 5minut
Do 10 minut
Do 15 minut
Do 20 minut
Do 30 minut
Déle než 30 minut
10. Je pro Vás struktura e-shopu přehledná?
Ano
Ne
11. Z jakého důvodu je pro Vás struktura nepřehledná? Uveďte
12. Je pro Vás nakupování jednoduše ovladatelné?
Ano
Ne
13. Co by Vám zjednodušilo nakupování na e-shopu? Uveďte 14. Využíváte záložku „Oblíbené“?
Ano
Ne
15. Jaký sortiment na e-shopu Tesco nakupujete? (1= nejméně, 5= nejvíce)
Čerstvé potraviny
Pečivo
Trvanlivé potraviny
Mražené potraviny
Nápoje
Drogerie
Dítě
Domácí mazlíčci
Domov a zábava
16. Vyhovuje Vám sortiment zboží? Ano Ne 17. Jaký sortiment byste si přál/a doplnit? Uveďte
18. Kam si necháváte nákup dovézt? (1= nejméně, 5= nejčastěji)
Domů
1
2
3
4
5
Do zaměstnání
1
2
3
4
5
Jinam
1
2
3
4
5
19. Jste spokojen/a se způsobem dodání zboží?
Ano
Ne
20. Co byste na dodání doporučil/a vylepšit? Uveďte 21. Jak za nákup platíte?
Předem (Online)
Při dodání
22. Znáte i jiné potravinové e-shopy?
Ano
Ne
23. Jaký potravinový e-shop znáte? Uveďte 24. Nakupoval/a jste potraviny i na jiném portálu?
Ano
Ne
25. Na jakém portálu jste nakupoval/a a z jakého důvodu jste přestal/a? Uveďte 26. Nakupujete často zboží přes internet?
Ano
Ne
27. Jaký sortiment nejvíce přes internet nakupujete? (1= nejméně, 5= nejvíce)
Elektronika
1
2
3
4
5
Vstupenky
1
2
3
4
5
Potraviny
1
2
3
4
5
Oblečení, obuv
1
2
3
4
5
Kosmetika
1
2
3
4
5
Knihy, časopisy
1
2
3
4
5
Hry/hračky
1
2
3
4
5
28. Z jakého důvodu nakupujete na internetu? (1= nejméně, 5= nejvíce)
Ušetření času
1
2
3
4
5
Méně stresu
1
2
3
4
5
Nižší ceny
1
2
3
4
5
Dovoz domů
1
2
3
4
5
Specifický sortiment
1
2
3
4
5
29. Jaké informace Vás zajímají u produktu? (1= nejméně, 5= nejvíce)
cena
1
2
3
4
5
stručný popis
1
2
3
4
5
země výroby
1
2
3
4
5
nutriční hodnoty
1
2
3
4
5
30. Doporučil/a byste e-shop Tesco?
Ano
Ne
31. Z jakého důvodu byste e-shop Tesco nedoporučil/a? Uveďte 32. Co byste na e-shopu změnil/a nebo co Vám chybí? Uveďte
33. Pohlaví
žena
muž
34. Do jaké věkové skupiny patříte?
Do 25
26- 35
36-50
51 a více
35. Máte děti?
Ano
Ne
Děkuji za Vaše vyplnění.
Příloha 2 – Grafy a tabulky Jak jste se o e-shopu dozvěděl/a? 52 respondentů
3,85%
1,92%
1,92% Od jiné osoby
3,85%
Internet
5,77%
30,77%
V kamenném obchodě Tesco Jiným způsobem E-mail
15,38%
Rádio Leták Televize
21,15%
15,38%
G RAF 1: J AK
Noviny
JS TE SE O E - SHOPU DO ZVĚ DĚ L / A ?
Kdy jste se registroval/a? 52 respondentů
35% 30%
30,77% 26,92%
26,92%
25% 20%
15,38%
15% 10% 5% 0% leden - duben - červenec říjen či březen červen - září později
G RAF 2: K DY
JS TE SE RE G ISTRO VAL /A ?
Kolikrát jste nakupoval/a v e-shopu Tesco? 52 respondentů
21,15%
Dvakrát - čtyřikrát
42,31%
Jedenkrát Pětkrát a více
36,54%
G RAF 3: K OLIK RÁT JS TE
NAK UPOV AL /A V E - SHO PU
T ESCO?
Plánujete znovu nakupovat přes e-shop Tesco? 52 respondentů
11,54%
Ano Ne
88,46%
G RAF 4: P LÁNUJETE
ZNOVU N AK UPO VAT PŘES E -SHOP
T ESCO ?
Z jakého důvodu již neplánujete nakupovat přes e-shop Počet Tesco? odpovědí Drahe 1 Po přestěhování to mám do obchodu blíž, a proto pro mne už není takový problém odnést domů i větší nákup. 1 Prestehoval jsem se 1 Ráda si vybírám vše sama 1 Raději nakupuji osobně v obchodě. 1 Raději vybírám zboží osobně v kamenném obchodě. 1 T AB ULK A 1: Z JAK ÉHO
DŮVODU JIŽ NE PL ÁNUJE TE NAK UPO VAT PŘES E - SHOP
T ESCO ?
Uvítal/a byste benefity při častějším nakupování? 46 respondentů
13,04%
Ano Ne
86,96%
G RAF 5: U VÍTAL /A
B YSTE B ENEFITY PŘI ČA STĚJ ŠÍ M NAK UPOVÁNÍ ?
Počet odpovědí
Jaké benefity byste si přál/a? doprava zdarma clubcard body banany zdarma
9 4 1
benefity me nenapadaji, ale mozna by me presvedcili nakupovat casteji online. Nyni mam obchod ihned vedle zamestnani a tak online nakup pripada v uvahu kdyz se vracime z dovolene. Body za nákup a pak možné slevy nebo dárky. clubcard body navic, dopravu zdarma dopravu zdarma, darecek k nakupu nebo extra body navic dopravu zdarma, snizeni ceny za nakup
1 1 1 1 1
Konkretni slevy na moje oblibene polozky. Mnozstevni slevy pri nakupu nad cca 2tis. Darky. Mnozstevni slevy moznost uplatnovat slevy pri online nakupech nektere zbozi za spec. cenu Procentuální slevu při nákupu získat slevu např. na benzín, tak jako u placení v obchodě reklamni predmety reklamni predmety pro deti, doprava zdarma pri urcite vysi ceny za nakup
1 1 1 1 1 1 1 1
rozvoz zdararma, darek, sbirani specialnich bodu pro napr Tuperware,...sleva slevu slevu za doruceni slevy Slevy na dorucovacim poplatku Extra body Clubcard slevy, darky slevy, doprava zdarma vouchery, clubcard body. Vyhodnejsi ceny, doruceni zdarma vyhody pro pristi nakup vyuziti clubcard kuponu zájezdy zvýhodněnou cenu za tuto službu
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
T AB ULK A 2: J AK É B ENE FITY
BYSTE SI PŘÁL / A ?
Kolik průměrně platíte za Váš nákup na e-shopu Tesco? 52 respondentů
3,85% 13,46% 1.000,-Kč – 1.999,-Kč 40,38%
500,-Kč - 999,-Kč Do 499,-Kč
15,38%
2.000,-Kč – 2.999,-Kč Více než 3.000,-Kč 26,92%
G RAF 6: K OLIK
PRŮMĚRNĚ PL ATÍTE ZA
V ÁŠ N ÁK UP NA E - SH O PU T ESCO?
Jaká je průměrná doba Vašeho nákupu? 52 respondentů
3,85% 9,62%
25,00%
Do 20 minut Do 30 minut
17,31%
Do 15 minut Déle než 30 minut Do 10 minut 23,08% 21,15%
G RAF 7: J AK Á
JE PRŮMĚRNÁ DO B A
V AŠEHO NÁK UPU ?
Do 5 minut
Je pro Vás struktura e-shopu přehledná? 52 respondentů
9,62%
Ano Ne
90,38%
G RAF 8: J E
PRO
V ÁS STR UK TURA E - SH OPU PŘE HLE DNÁ ?
Z jakého důvodu je pro Vás struktura nepřehledná? Dlouho trva nacitani obrazku. Nekdy chybi uplne. Pokud nevim konkretni nazev vRobku tak musim projit napriklad 5 stran s ubrousky nez najdu ten pravy. moc listování, líbilo by se mi rozdělení podle značek neni mozne ovlivnovat ktere polozky budou v oblibenych, ani oblibene polozky nijak dale struktorovat... pri nakupu mam vzdy velmi deprimujici pocit ze to trva 2x dele nez by mohlo, kdybych mel moznost si polozky zorganizovat do takove struktury, ve ktere bych se pak orientoval... prosil bych vylepsit vyhledavani, treba jako je na www.czc.cz zadne pokrocile filtry T AB ULK A 3: Z JAK ÉH O DŮVODU JE
PRO
V ÁS
STRUK TURA NE PŘEHLEDNÁ ?
Počet odpovědí
1 1
1 1 1
Je pro Vás nakupování jednoduše ovladatelné? 52 respondentů
7,69%
Ano Ne
92,31% G RAF 9: J E
PRO
V ÁS
NAK UPOVÁNÍ JE DNO DUŠE O VLADATEL NÉ ?
Co by Vám zjednodušilo nakupování na e-shopu? Moznost zkopirovani predchozi objednavky (pokud nakupuji stale stejne veci). Vice obrazku, nejen text v navigaci. nemám nic prosil bych vylepsit vyhledavani, treba jako je na www.czc.cz zbozi do vice skupin T AB ULK A 4: C O BY V ÁM
Počet odpovědí 1 1 1 1
ZJEDNO DUŠ IL O NAK UPOVÁNÍ NA E - SHO PU ?
Využíváte záložku „Oblíbené“? 52 respondentů
42,31% ano ne 57,69%
G RAF 10: V Y UŽÍVÁTE
ZÁL O ŽK U
„O BLÍB ENÉ “?
Jaký sortiment na e-shopu Tesco nakupujete? (1= nejméně, 5= nejvíce) 2 3 4 5 Kritérium 1 15,38% 13,46% 23,08% 15,38% 32,69% Čerstvé potraviny Pečivo 26,92% 17,31% 19,23% 13,46% 23,08% Trvanlivé potraviny 5,77% 7,69% 13,46% 17,31% 55,77% 15,38% 19,23% 30,77% 17,31% 17,31% Mražené potraviny 9,62% 17,31% 9,62% 30,77% 32,69% Nápoje Drogerie 15,38% 34,62% 23,08% 11,54% 15,38% 67,31% 9,62% 13,46% 7,69% 1,92% Dítě 69,23% 13,46% 5,77% 7,69% 3,85% Domácí mazlíčci Domov a zábava 63,46% 28,85% 3,85% 3,85% 0,00% T AB ULK A 5: J AK Ý SOR TIMEN T NA E -SHO PU T E SCO NAK UPUJETE ?
Vyhovuje Vám sortiment zboží? 52 respondentů
9,62%
Ano Ne
90,38%
G RAF 11: V YHOVUJE V ÁM SOR TIMEN T
ZB O ŽÍ ?
Jaký sortiment byste si přál/a doplnit? cadbury cokolady, kvalitnejsi chlazene maso, zeleninu a ovoce uvitala bych obleceni na deti obleceni obleceni na deti hračky T AB ULK A 6: J AK Ý SO RTIME NT B YSTE
S I PŘÁL /A DOPLNIT ?
Počet odpovědí 1 1 1 1 1
Kam si necháváte nákup dovézt? (1=nejméně, 5= nejčastěji) Kritérium
1
Domů Do zaměstnání Jiné
3,85% 88,46% 88,46%
2 0,00% 3,85% 1,92%
T AB ULK A 7: K AM S I NE CH ÁVÁ TE
3 0,00% 3,85% 3,85%
4 1,92% 0,00% 1,92%
5 94,23% 3,85% 3,85%
NÁK U P DO VÉ ZT?
Jste spokojen/a se způsobem dodání zboží? 52 respondentů
1,92%
Ano Ne
98,08% G RAF 12: J STE
SPO K OJEN /A SE ZPŮSOB EM DO DÁNÍ ZB O ŽÍ ?
Co byste na dodání doporučil/a vylepšit? Možnost dodání piv v přepravce, odběr lahví T AB ULK A 8: C O B YSTE
N A DODÁN Í DO PORUČ IL / A VYL EPŠIT?
Počet odpovědí 1
Jak za nákup platíte? 52 respondentů
46,15%
Předem (Online) Při dodání
53,85%
G RAF 13: J AK
ZA NÁK UP PLATÍ TE ?
Znáte i jiné potravinové e-shopy? 52 respondentů
11,54%
Ne Ano,
88,46%
G RAF 14: Z NÁTE
I JINÉ PO TRAV IN OVÉ E - SH OPY ?
Počet odpovědí
Jaký potravinový e-shop znáte? Z-market znam, ale nepouzivam zmarket, robertson Potraviny domu --T AB ULK A 9: J AK Ý PO TRAVINO VÝ E - SHOP
2 1 1 1 1 ZNÁ TE ?
Nakupoval/a jste potraviny i na jiném portálu? 6 respondentů
16,67%
Ne Ano
83,33%
G RAF 15: N AK UPOVAL / A JSTE
PO TRAVINY I NA J INÉM POR TÁL U ?
Na jakém portálu jste nakupoval/a a z jakého důvodu jste přestal/a? zmarket, robertson T AB ULK A 10: N A JAK ÉM PO RTÁLU J S TE
Počet odpovědí 1
NAK UPOVAL /A A Z JAKÉH O DŮVODU JS TE PŘE STAL /A ?
Nakupujete často zboží přes internet? 52 respondentů
ne
50,00% 50,00%
G RAF 16: Nakupujete často zboží přes internet?
ano
Jaký sortiment nejvíce přes internet nakupujete? (1=nejméně, 5=nejvíce) Kritérium 1 2 3 4 5 Elektronika 15,38% 15,38% 17,31% 13,46% 38,46% Vstupenky 25,00% 11,54% 17,31% 19,23% 26,92% 15,38% 30,77% 34,62% 13,46% 5,77% Potraviny 50,00% 17,31% 19,23% 11,54% 1,92% Oblečení, obuv Kosmetika 61,54% 13,46% 15,38% 5,77% 3,85% Knihy, časopisy 30,77% 23,08% 23,08% 17,31% 5,77% 63,46% 13,46% 17,31% 1,92% 3,85% Hry/hračky T AB ULK A 11: J AK Ý SORTIMEN T NE JVÍCE
PŘE S INTERNE T NAK U PUJE TE ?
Z jakého důvodu nakupujete na internetu? (1= nejméně, 5= nejvíce) Kritérium 1 2 3 4 5 Ušetření času 1,92% 7,69% 15,38% 23,08% 51,92% Méně stresu 11,54% 13,46% 23,08% 25,00% 26,92% 3,85% 13,46% 32,69% 17,31% 32,69% Nižší ceny Dovoz domů 9,62% 5,77% 11,54% 23,08% 50,00% Specifický sortiment 17,31% 28,85% 19,23% 17,31% 17,31% T AB ULK A 12: Z JAK É HO DŮVO DU NAK UPU JE TE
NA IN TE RNE TU ?
Jaké informace Vás zajímají u produktu? (1=nejméně, 5= nejvíce) Kritérium 1 2 3 4 5 0,00% 3,85% 5,77% 25,00% 65,38% Cena Stručný popis 1,92% 5,77% 28,85% 40,38% 23,08% Země výroby 19,23% 26,92% 28,85% 11,54% 13,46% 28,85% 19,23% 17,31% 17,31% 17,31% Nutriční hodnoty T AB ULK A 13: J AK É
INFO RMACE
V ÁS
ZAJÍ MAJÍ U PRODUK TU ?
Doporučil/a byste e-shop Tesco? 52 respondentů
Ano
100,00% G RAF 17: D OPO RUČIL / A B YSTE E - SH OP T E SCO ?
Co byste na e-shopu změnil/a nebo co Vám chybí? nic nevím -obleceni pro deti odber lahvi dostačující Dale rozsirit Sortiment (napr.svicky). Upresnit dobu doruceni (1 hodinu namisto stavajicich dvou). Usnadnit IT ovladani (napr. Rozbalovani stromu s hierarchii produktu). doporučení známým a mít z toho výhodu kdyz nakoupi
Počet odpovědí 9 7 2 2 2 1
fotografie a popis u veskereho zbozi hračky pro děti v sortimentu, nějaké slevové kupony Jsem spokojena
1 1 1 1 1 1
jsem spokojena, ale potěšila by mě garance doby spotřeby u chlazeneho zboží alespoň 3 dny (možná existuje) libi se mi tato sluzba
1 1
moznost editovat oblibene polozky, podrobnejsi popisy produktu, moznost objednat pres mobilni aplikaci moznost nastaveni stranky moznost objednat ovozel po kusech
1 1 1
moznost objednat tentyz den
1
Moznost vyuziti slevy pro zamestnance, family shopping. Pri nkupu cerstvych potrvin se mi stalo, ze datum spotreby bylo velmi blizko. moznost vyzvednout zbozi v obchode
1 1
omezená dostupnost, rozšíření časových možností - oblíbené časy jsou často hned obsazené (např. pátek odpoledne) prilis drahy rozsireni do jinych mest Rozsirila bych sortiment na kompletni rozšířit sortiment sortiment obleceni pro deti to je otazka pro marketing
1 1 1 1 1 1 1
u potravin mi velmi, ale opravdu velmi chybi informace o slozeni vyrobku, jsem takto omezen pouze na zbozi, ktere znam. take mi vadi absence informace odkud bylo zbozi dovezeno / kde bylo vyrobeno. "Země původu – dle aktuální nabídky" opravdu neni dostatecne. Umožnit využití Family Shopping Days a Clubcard poukázky. uvedení dostupnosti zboží Více bio potravin a zdravé výživy. více informací o produktu, bližší foto obleceni, recepty vytyceni lokalnich produktu zprehlednit
1 1 1 1 1 1 1 1
T AB ULK A 14: C O BY STE
NA E -SHO PU ZMĚN IL /A NEB O CO
V ÁM CH YB Í ?
Pohlaví 52 respondentů
40,38% žena muž 59,62%
G RAF 18: P O HLAVÍ
Do jaké věkové skupiny patříte? 52 respondentů
5,77% 9,62%
26- 35 36-50 25,00%
Do 25 59,62%
G RAF 19: D O JAK É
51 a více
VĚKOVÉ SK UPIN Y PATŘ ÍTE ?
Máte děti? 52 respondentů
38,46% Ne Ano 61,54%
G RAF 20: M ÁTE
DĚ TI ?
