Vysoká škola ekonomická v Praze. Diplomová práce Bc. Lucie Peterková

Vysoká škola ekonomická v Praze

Diplomová práce

2009

Bc. Lucie Peterková

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta podnikohospodářská Obor: Podniková ekonomika a management

Název diplomové práce:

Analýza spotřebitelských organizací ve Francii

Vypracovala: Bc. Lucie Peterková Vedoucí práce: Ing. Olga Horová, Ph.D.

Prohlášení Prohlašuji, že diplomovou práci na téma „Analýza spotřebitelských organizací ve Francii“ jsem vypracovala samostatně. Použitou literaturu a podkladové materiály uvádím v přiloženém seznamu literatury.

V Praze dne

Podpis

Poděkování Na tomto místě bych chtěla poděkovat paní Ing. Olze Horové, Ph.D. za její cenné rady a připomínky při vedení mé diplomové práce a za čas, který mi věnovala.

Obsah Úvod......................................................................................................................... 1 1

Ochrana spotřebitele a spotřebitelské organizace v České republice ................. 3 1.1 Vývoj ochrany spotřebitele v České republice ................................................................. 3 1.2 Cíle ochrany spotřebitele................................................................................................. 5 1.3 Zákon o ochraně spotřebitele........................................................................................... 6 1.4 Spotřebitelské organizace v České republice ................................................................... 7 1.5 Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů ...................................................................... 9

2

Ochrana spotřebitele a spotřebitelské organizace ve Francii ........................... 12 2.1 Vývoj ochrany spotřebitele ve Francii ........................................................................... 12 2.2 Cíle ochrany spotřebitele............................................................................................... 13 2.3 Zákon o ochraně spotřebitele......................................................................................... 14 2.4 Spotřebitelské organizace ve Francii ............................................................................. 14 2.5 Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů .................................................................... 16 2.5.1 Běžné způsoby mimosoudního řešení spotřebitelských sporů ................................. 17 2.5.2 Další způsoby mimosoudního řešení spotřebitelských sporů ................................... 18

3

Právní úprava ochrany spotřebitele na úrovni Evropské unie ......................... 20 3.1 Cíle a zásady ochrany spotřebitele v EU........................................................................ 20 3.2 Evropské instituce na ochranu spotřebitele .................................................................... 22 3.2.1 Evropská asociace spotřebitelů (BEUC) ................................................................. 22 3.2.2 Evropská asociace pro koordinaci zastoupení spotřebitele při normalizaci (ANEC) 23 3.3 Síť evropských spotřebitelských center (ECC-Net) ....................................................... 23 3.3.1 Evropské spotřebitelské centrum pro ČR ................................................................ 24 3.3.2 Evropské spotřebitelské centrum pro Francii .......................................................... 24

4

SOS – Sdružení obrany spotřebitelů ............................................................... 25 4.1 Vznik a poslání SOS ..................................................................................................... 25 4.2 Aktivity SOS ................................................................................................................ 26 4.2.1 Poradenská činnost ................................................................................................. 26 4.2.2 Publikační a informační činnost.............................................................................. 28 4.2.3 Spotřebitelské vzdělávání ....................................................................................... 29 4.2.4 Spolupráce s médii ................................................................................................. 32 4.2.5 Zahraniční aktivity ................................................................................................. 33 4.2.6 Právní činnost ........................................................................................................ 33

4.2.7 Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů ............................................................. 34 4.2.8 Kauzy SOS ............................................................................................................ 35

5

UFC – Que Choisir ........................................................................................ 37 5.1 Vznik a poslání UFC – Que Choisir .............................................................................. 37 5.1.1 Organizační struktura UFC – Que Choisir .............................................................. 38 5.2 Aktivity UFC – Que Choisir.......................................................................................... 38 5.2.1 Poradenská činnost ................................................................................................. 38 5.2.2 Publikační a informační činnost.............................................................................. 39 5.2.3 Spotřebitelské vzdělávání ....................................................................................... 40 5.2.4 Spolupráce s médii ................................................................................................. 41 5.2.5 Zahraniční aktivity ................................................................................................. 41 5.2.6 Právní činnost ........................................................................................................ 42 5.2.7 Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů ............................................................. 43 5.2.8 Další projekty UFC – Que Choisir .......................................................................... 43 5.2.9 Kauzy UFC – Que Choisir...................................................................................... 44

6

Srovnání SOS a UFC – Que Choisir ............................................................... 46

7

Analýza znalosti spotřebitelských organizací a využívání jejich služeb .......... 49 7.1 Cíle výzkumu ................................................................................................................ 49 7.2 Hypotézy výzkumu ....................................................................................................... 49 7.3 Metoda výzkumu .......................................................................................................... 50 7.4 Výsledky výzkumu ....................................................................................................... 50 7.4.1 Demografické údaje ............................................................................................... 50 7.4.2 Znalost spotřebitelských organizací ........................................................................ 52 7.4.3 Využívání služeb spotřebitelských organizací......................................................... 54 7.4.4 Služby spotřebitelských organizací ......................................................................... 58 7.5 Závěry výzkumu ........................................................................................................... 61

Závěr....................................................................................................................... 63 Seznam obrázků a tabulek...................................................................................... 66 Seznam literatury.................................................................................................... 67 Příloha..................................................................................................................... 69

Úvod Ochrana spotřebitele je a v budoucnu stále bude aktuálním tématem. Spotřebitele je třeba bránit před nekalými praktikami obchodníků, kteří často porušují právní předpisy i práva spotřebitelů. Stejně tak důležité ovšem je, aby spotřebitelé sami znali svá práva a povinnosti a věděli, v jakých situacích je mohou uplatňovat, případně aby měli možnost se o svých spotřebitelských právech a povinnostech informovat. O ochranu spotřebitelů i jejich informování se starají spotřebitelské organizace. Spotřebitelské organizace nemají v České republice dlouhou historii. Přesto se jim daří úspěšně hájit zájmy spotřebitelů, radí jim v konkrétních problémových situacích, pořádají vzdělávací semináře a snaží se zlepšit postavení českých spotřebitelů vůči obchodníkům. Spotřebitelské organizace dosáhly za celou dobu svého poměrně krátkého působení v České republice řady úspěchů. Zasahují do tvorby legislativních předpisů z oblasti ochrany spotřebitele, vedou soudní spory s různými společnostmi s cílem přimět je, aby respektovaly práva spotřebitelů a napravily své chování, které mnohdy vede k porušování těchto práv. Role spotřebitelských organizací je velmi důležitá a nenahraditelná a je třeba jejich činnost podporovat a dosáhnout toho, aby spotřebitelé měli o spotřebitelských organizacích a jejich aktivitách přehled a aby spotřebitelské organizace měly možnost rozšiřovat nabídku svých služeb a lépe tak naplňovat svůj hlavní cíl, chránit spotřebitele. Přes svou aktuálnost a důležitost není problematice spotřebitelských organizací věnováno tolik prostoru, kolik by si zasloužila. Dokonce i odborné publikace o ochraně spotřebitele se spotřebitelskými organizacemi zabývají jen okrajově. Spotřebitelské organizace však mají obrovskou zásluhu na zvyšování ochrany spotřebitelů a měla by jim být věnována větší pozornost. Cílem diplomové práce je poskytnout pohled na současný stav ochrany spotřebitele a na činnost spotřebitelských sdružení v České republice a ve Francii, analyzovat a srovnat aktivity konkrétní české a francouzské spotřebitelské organizace a na závěr provést šetření, které pomůže nalézt odpovědi na otázky týkající se toho, jak spotřebitelé znají spotřebitelské organizace a jak využívají jejich služeb. První dvě kapitoly diplomové práce se zabývají ochranou spotřebitele v České republice a ve Francii. Popisují vývoj ochrany spotřebitele v obou zemích, představují legislativní předpisy, které upravují oblast ochrany spotřebitelů, a cíle spotřebitelské politiky obou států. Dále se věnují spotřebitelským organizacím, které působí v České republice a ve Francii, 1

a aktivitám, které vykonávají. První dvě kapitoly rovněž popisují systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je zaveden v obou zemích. Protože jsou Česká republika i Francie členy Evropské unie a jejich spotřebitelská politika je ovlivněna i politikou EU, věnuje se třetí kapitola právě ochraně spotřebitele v rámci Evropské unie, jejím cílům a zásadám. Jsou zde představeny evropské spotřebitelské asociace, které sdružují spotřebitelské organizace ze všech evropských států, a rozebrány jejich cíle. Další tři kapitoly analyzují činnost dvou spotřebitelských organizací. Čtvrtá kapitola se věnuje české organizaci SOS – Sdružení obrany spotřebitelů, pátá popisuje francouzské spotřebitelské sdružení UFC – Que Choisir. Obě kapitoly se zabývají vznikem a základním popisem obou organizací a detailně rozebírají jejich činnost. Zaměřují se na všechny formy poradenství, které poskytují, na publikační a informační činnost, popisují, jak se tyto organizace věnují vzdělávání spotřebitelů, popřípadě i podnikatelů. Dále je zde analyzována spolupráce organizací s médii a se zahraničními spotřebitelskými organizacemi, jejich účast na různých zahraničních konferencích a právní aktivity včetně mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Závěr kapitoly je věnován reálným kauzám, které tyto organizace musely v minulosti řešit. Šestá kapitola se pak zabývá srovnáním činností organizací SOS a UFC. Cílem této kapitoly je najít silné a slabé stránky obou sdružení a navrhnout doporučení, která by mohla dopomoci ke zlepšení poskytovaných služeb. Poslední sedmá kapitola popisuje dotazníkové šetření, jehož cílem je zjistit, zda spotřebitelé znají všechny spotřebitelské organizace, které se v České republice starají o jejich ochranu a v případě potřeby je informují nejen o jejich právech, ale i o kvalitě výrobků a služeb, které jsou na českém trhu nabízeny. Dalším cílem výzkumu je provést analýzu využívání služeb spotřebitelských organizací, tedy zjistit, jaké procento spotřebitelů se již v minulosti obrátilo na jednu ze spotřebitelských organizací se žádostí o radu a především, zda by spotřebitelé v případě problému uvažovali o možnosti poradit se se spotřebitelskou organizací. V rámci výzkumu jsou zjišťovány i důvody, které spotřebitele vedou k tomu, aby organizaci požádali o radu, ale i důvody, kvůli kterým jiní spotřebitelé nechtějí služeb spotřebitelských organizací využít. Posledním cílem šetření je dozvědět se, zda by čeští spotřebitelé rádi využívali službu, která ještě není v České republice zavedena, ale francouzské spotřebitelské organizace ji již několik let poskytují. Závěr kapitoly je věnován zhodnocení stanovených hypotéz, shrnutí výsledků analýzy a tvorbě konkrétních doporučení pro české spotřebitelské organizace, plynoucích z provedeného výzkumu.

2

1 Ochrana spotřebitele a spotřebitelské organizace v České republice 1.1 Vývoj ochrany spotřebitele v České republice Prvním zákoníkem, který se zabýval ochranou spotřebitele, byl všeobecný zákoník občanský z roku 1811, který platil až do konce roku 1950. Upravoval práva a povinnosti smluvních stran vyplývající ze smlouvy trhové a směnné, ze smlouvy o dílo a dalších. V tomto období bylo také vydáno několik veřejnoprávních předpisů, které sledovaly i zájmy a ochranu spotřebitele. Od roku 1951 byla ochrana spotřebitele upravována jednak občanským zákoníkem, dále na ochranu spotřebitelů dohlížely tzv. Výbory lidové kontroly a státní inspekční orgány (např. státní obchodní inspekce či hygienická a protiepidemická služba). Občanský zákoník z roku 1951 byl později doplněn zákonem o vnitřním obchodě a prováděcí vyhláškou k tomuto zákonu. Zákon o vnitřním obchodě se mimojiné zabýval působností orgánů státního obchodního dozoru. Občanský zákoník z této doby dodnes upravuje některé smluvní typy, např. smlouvu kupní a smlouvu o dílo. Hlavní funkcí výborů lidové kontroly byla především kontrolní činnost, dále pak, v případě porušení platných právních předpisů z oblasti ochrany spotřebitele, navrhování disciplinárních a hmotných postihů. Hygienická a protiepidemická služba se zabývala kontrolou zdravotní nezávadnosti potravin, čistoty prostředí, ve kterém se potraviny prodávaly, a osob, které s těmito potravinami přišly do styku. Státní obchodní inspekce kontrolovala především jakost výrobků a poctivost prodeje. Činnost všech státních inspekčních orgánů však byla poznamenána politikou. Pro dobu před rokem 1990 byl typický nevyrovnaný vztah mezi spotřebiteli a výrobci či prodejci. Nebyl brán ohled na to, co si přejí a požadují spotřebitelé. Hlavní snahou bylo prodat vše, co se vyrobilo. Dalším problémem byla skutečnost, že ochrana spotřebitele v té době nezajišťovala preventivní ochranu, nýbrž pouze ochranu následnou, pokud se spotřebitel domáhal nápravy. Spotřebitelé neměli přístup k informacím např. o kontrolách a testování produktů tak, jak je tomu dnes. Jedinou možností, jak vyjádřit nespokojenost s prodaným výrobkem či poskytnutou službou a jak se domáhat spotřebitelských práv, byly reklamační řády a Knihy přání a stížností. I zde se ale vyskytovaly problémy. V případě reklamací výrobci zneužívali svého monopolního postavení a Knihy přání a stížností byly často falšované. Po roce 1989 se začala objevovat první spotřebitelská sdružení. Pod ministerstvem kontroly byl 3

založen Odbor ochrany spotřebitele, který se zasloužil o vznik zákona hájícího zájmy spotřebitelů, jež existuje dodnes jako Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (viz kap. 2.3). Později po rozdělení ČSFR přešla ochrana spotřebitele do kompetence ministerstva hospodářství, v současné době ochrana spotřebitele spadá pod ministerstvo průmyslu a obchodu. Ochrana spotřebitele je v současnosti zajišťována zejména následujícími zákony: Předpisy soukromoprávní povahy:  zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, v pl. znění,  zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, v pl. znění. Předpisy veřejnoprávní povahy:  zákon čSb., o ochraně spotřebitele, v pl. znění,  zákon č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky,  zákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku,  trestní zákon č. 140/1961 Sb., v pl. znění,  zákon č 110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích,  zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků,  zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, v pl. znění,  zákon č. 526/1990 Sb., o cenách, v pl. znění,  zákon č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy,  zákon č. 143/2001 Sb., o ochraně hospodářské soutěže, v pl. znění,  zákon č. 441/2003 Sb., o ochranných známkách,  zákon č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci, v pl. znění,  zákon č. 146/2002 Sb., o Státní zemědělské a potravinářské inspekci, v pl. znění,  zákon č. 108/1987 Sb., o působnosti orgánů veterinární péče,  zákon č. 570/1991 Sb., o živnostenských úřadech,  zákon č. 505/1990 Sb., o metrologii,  zákon č. 378/2007 Sb., o léčivech. Předpisy procesní povahy:  zákon č. 71/1976 Sb., o správním řízení,  zákon č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád, v pl. znění,  zákon č. 141/1961 Sb., o trestním řízení soudním, v pl. znění (trestní řád).

4

1.2 Cíle ochrany spotřebitele Spotřebitelé se často stávají objekty nekalých praktik prodejců, výrobců, podnikatelů. Aby tito podnikatelé nevyužívali svého postavení na trhu na úkor spotřebitelů, je třeba, aby stát zajišťoval jejich ochranu. V roce 1985 byla na Valném shromáždění OSN vydána rezoluce nazvaná „Směrnice na ochranu spotřebitele“, která formuluje následující zásady ochrany spotřebitele:  zákaz nepoctivých jednání a diskriminace spotřebitele,  zákaz klamání spotřebitele,  zajištění přístupu k podstatným informacím,  zákaz ovlivňování spotřebitele nezákonnými postupy. Nepoctivým jednáním může být účtování jiné ceny, než jaká byla předem sjednána či stanovena, prodej nesprávného množství produktu, prodej prošlého zboží a všechny ostatní praktiky, při kterých prodávající zneužívá nevědomosti a neinformovanosti spotřebitele k tomu, aby dosáhl vyšších zisků. Diskriminace spotřebitele je situace, kdy prodávající přistupuje k různým spotřebitelům rozdílně. Určité skupině spotřebitelů např. odmítá prodat výrobek či poskytnout službu, účtuje za stejný výrobek či službu rozdílnou cenu nebo podmiňuje nákup určitého druhu zboží odběrem jiného zboží. Takové jednání může mít např. rasový podtext, ale motivováno i jinak. Ke klamání spotřebitele může docházet poskytováním nejasných, nesprávných, neúplných či přehnaných údajů a informací, které mohou ve spotřebiteli vyvolat mylnou představu o výrobcích a službách. Je však nutné poznamenat, že se nemusí jednat o úmyslné klamání ze strany prodávajícího. Prodávající je dále povinen zajistit spotřebiteli přístup k podstatným informacím, např. musí poskytnout informace o vlastnostech výrobku, charakteru služeb, o způsobu použití výrobku, o minimální trvanlivosti, o ceně, funkci výrobku apod.

K ovlivňování

spotřebitele

nezákonnými

postupy

může

dojít

např. v případě,

kdy prodávající nedodržuje zákaz prodeje některých výrobků nezletilým, prodává nelegálně získané zboží nebo pokud výrobce nerespektuje omezení či úplný zákaz reklamy na určité druhy výrobků (např. tabákové výrobky, alkohol). Směrnice na ochranu spotřebitele si klade za úkol dosáhnout následujících cílů:  pomoci jednotlivým státům dosáhnout a udržet si přiměřenou úroveň ochrany svých občanů jakožto spotřebitelů,  podporovat vysokou úroveň etického chování všech subjektů, jejichž činnost je spojena s výrobou a distribucí výrobků a služeb spotřebitelům,  přispět k omezení nekalých praktik vůči spotřebitelům, 5

 podporovat vznik nezávislých spotřebitelských sdružení,  podporovat mezinárodní spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele,  zlepšit tržní podmínky a umožnit spotřebitelům větší výběr zboží a služeb za nižší ceny. V České republice spadá oblast ochrany spotřebitele pod Ministerstvo průmyslu a obchodu, v jehož rámci jsou zpracovávány koncepce spotřebitelské politiky. Pro období 2006-2010 stanovilo ministerstvo tyto priority spotřebitelské politiky České republiky:  chránit bezpečnost života, zdraví a ekonomické zájmy občanů,  podporovat rozvoj mimosoudního řešení spotřebitelských sporů,  rozvíjet činnost nevládních spotřebitelských organizací,  podporovat dialog státních institucí se spotřebiteli a dialog mezi podnikateli a spotřebiteli,  rozvíjet aktivity související s realizací udržitelného rozvoje spotřeby, například změnou spotřebních vzorců,  zvýšení účinnosti tržního dozoru. Pomocí těchto priorit chce ministerstvo dosáhnout zvýšení bezpečnosti výrobků a služeb, zlepšení úrovně chování prodávajících a zvýšení znalostí a povědomí spotřebitelů o svých právech.

1.3 Zákon o ochraně spotřebitele Nejdůležitějším zákonem upravujícím oblast ochrany spotřebitele v České republice je zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Zákon nabyl účinnosti dne 31. prosince 1992 a od té doby byl několikrát novelizován, naposledy v roce 2008. Zákon upravuje povinnosti prodávajících při prodeji výrobků a poskytování služeb. V tomto ohledu koresponduje se Směrnicí na ochranu spotřebitele, o níž bylo pojednáno v předchozí kapitole. Zákon nařizuje poctivost prodeje výrobků a poskytování služeb. Prodejce musí spotřebiteli poskytnout správné množství produktu, správnou hmotnost a míru a spotřebitel musí mít možnost si tyto údaje překontrolovat. Dále zákon zakazuje nekalé obchodní praktiky, jimiž jsou myšleny zejména klamavé a agresivní obchodní praktiky. Zákonem o ochraně spotřebitele je také zakázána diskriminace spotřebitele. Prodávající má dále povinnost zajistit spotřebiteli potřebné informace o výrobku či službě, konkrétně např. o vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaných služeb, o způsobu použití a údržby výrobku apod. Výrobky musí být viditelně a srozumitelně označeny názvem, označením výrobce, dovozce či dodavatele, údaji o hmotnosti, množství nebo velikosti a údajem o ceně. Všechny údaje musí být uvedeny 6

v českém jazyce. Prodávající má povinnost předvést spotřebiteli výrobek, pokud to jeho povaha umožňuje. Výrobky, jejichž povaha to vyžaduje, musí být prodávány v hygienicky nezávadných obalech. Zákon upravuje i podmínky reklamace. Zákon dále uvádí, kdo provádí dozor nad ochranou spotřebitele. Konkrétně se jedná o tyto orgány a instituce:  Česká obchodní inspekce,  Státní zemědělská a potravinářská inspekce,  krajské hygienické stanice,  Státní veterinární správa, krajské veterinární správy a Městská veterinární správa v Praze,  obecní živnostenské úřady,  celní úřady,  Český úřad pro zkoušení zbraní a střeliva,  Česká národní banka,  Státní ústav pro kontrolu léčiv. V případě, že produkt či služba bezprostředně ohrožuje život, zdraví nebo majetek spotřebitele, mají tyto orgány právo přerušit prodej takových výrobků nebo poskytování takovýchto služeb, popřípadě uzavřít provozovnu. Zákon o ochraně spotřebitele se krátce zmiňuje i o spotřebitelských sdruženích. Sdružení mají právo podat „návrh na zahájení řízení u soudu o zdržení se právního jednání ve věci ochrany práv spotřebitelů“1 a jsou oprávněna předkládat podněty orgánům pověřeným dozorem nad ochranou spotřebitele týkající se této problematiky.

1.4 Spotřebitelské organizace v České republice Sdružení spotřebitelů hrají v oblasti ochrany spotřebitele stále důležitější roli. Cílem spotřebitelských organizací je chránit spotřebitele, hájit jejich zájmy, informovat je a vzdělávat. Právní postavení spotřebitelských organizací upravuje zákon č. 83/1990 Sb., o sdružování občanů a zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník. Aby mohla spotřebitelská organizace vzniknout, musí být podle zákona o sdružování občanů podán návrh na registraci, a to minimálně třemi osobami, z nichž alespoň jedna musí být starší 18 let. Návrh na registraci sdružení se podává u Ministerstva vnitra ČR.

1

Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.

7

V současné době v České republice působí např. následující spotřebitelské organizace:  SOS – Sdružení obrany spotřebitelů, o.s.,  Občanské sdružení spotřebitelů TEST,  Spotřebitel.cz,  Sdružení českých spotřebitelů, o.s.,  Centrum spotřebitelsko-podnikatelských vztahů a ochrany spotřebitele Třebíč,  Asociace občanských poraden,  Sdružení pro bezpečnost potravin a ochranu spotřebitele,  Síť ekologických poraden ČR (STEP). Tyto spotřebitelské organizace tvoří Spotřebitelský poradní výbor, který byl založen Ministerstvem průmyslu a obchodu ČR jako poradní orgán vlády s cílem posílit vliv spotřebitelských organizací. Úlohou Spotřebitelského poradního výboru je zabývat se problémy, které se týkají zájmů spotřebitelů, shromažďovat a podávat stanoviska a připomínky k návrhům zákonů, nařízení, vyhlášek a k různým aktivitám vztahujícím se ke spotřebitelské problematice a sledovat vývoj aktivit v ochraně spotřebitele v České republice a v jednotlivých regionech, ale také na mezinárodní úrovni. Členem Spotřebitelského poradního výboru se může stát jakákoliv

řádně

registrovaná

nestátní

nezisková

organizace,

která

je

nezávislá

na podnikatelských subjektech a věnuje se ochraně spotřebitelských zájmů. Spotřebitelské organizace poskytují poradenské a informační služby, a to prostřednictvím telefonu, osobně nebo přes internet. Tyto služby jsou určeny nejen spotřebitelům, ale také podnikatelům, jejichž zájmem je chovat se ke spotřebitelům tak, jak jim ukládá zákon. Sdružení často vydávají vlastní časopisy, ve kterých spotřebitel může najít velké množství informací např. o svých právech, o tom, jak postupovat při reklamacích apod. Spotřebitelské organizace dále testují výrobky a o výsledcích těchto testů opět informují spotřebitele. Značné množství poznatků z oblasti ochrany spotřebitele lze nalézt také na webových stránkách jednotlivých sdružení. V případě porušení práv spotřebitelů jsou tyto organizace oprávněné činit podněty orgánům veřejné správy a mohou zastupovat spotřebitele v soudních řízeních. Spotřebitelské organizace mohou žádat o dotaci od Ministerstva průmyslu a obchodu, které vyhlašuje každý rok výběrové dotační řízení pro oblast ochrany spotřebitele. V roce 2008 ministerstvo poskytlo na různé projekty spotřebitelských organizací celkovou částku 20 milionů Kč. Pro rok 2009 bude dotace udělena spotřebitelským sdružením na následující programy:  poradenská a informační činnost, podpora mimosoudních řešení spotřebitelských sporů, 8

 vzdělávací programy o ochraně spotřebitelů pro základní, střední a vysoké školy a pro veřejnost,  publikační činnost týkající se ochrany spotřebitele, vydávání časopisů pro spotřebitele, poskytování informací o nebezpečných výrobcích, o spolupráci s dozorovými orgány či zahraničními spotřebitelskými organizacemi,  spolupráce s podnikatelskými subjekty s cílem zabránění výskytu nebezpečných výrobků či dodržování právních předpisů,  spolupráce se spotřebitelskými organizacemi působícími v zahraničí, účast na mezinárodních projektech zaměřených na ochranu spotřebitele apod.

1.5 Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů V roce 2007 vypracovalo Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR společně s Hospodářskou komorou ČR, Rozhodčím soudem při Hospodářské komoře ČR a Agrární komoře ČR, spotřebitelskými sdruženími, Asociací mediátorů, Ministerstvem spravedlnosti a Ministerstvem financí návrh projektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Pilotní fáze projektu byla zahájena 1. dubna 2008 a bude trvat dva roky. Jeho cílem je zajistit lepší vymahatelnost práv spotřebitele. Do roku 2008 se spotřebitel, který se chtěl dovolat svých práv, mohl obrátit na soud. Soudní řízení však bývá časově i finančně velmi náročné a zvláště v případech, kdy se spotřebitel soudí kvůli výrobkům či službám nízké hodnoty, se soudní řízení příliš nevyplatí. Další možností bylo rozhodčí řízení. To však není pro řešení spotřebitelských sporů příliš vhodné. Rozhodčí smlouva totiž musí být ze zákona uzavřena v písemné formě, zatímco většina spotřebitelských smluv je uzavírána pouze ústně. Rozhodčí řízení je navíc, stejně jako řízení soudní, finančně náročné. Další možnou alternativou byl finanční arbitr, který má pravomoc řešit spory, avšak nutno poznamenat, že výčet sporů, které může finanční arbitr řešit, je omezený. Stejně tak se spotřebitel mohl obrátit na Český telekomunikační úřad v případě, že se jeho problém týkal telekomunikačních služeb. Poslední možností bylo smírčí řízení neboli mediace. U smírčího řízení není cílem, aby nezávislá osoba rozhodla o sporu, jako tomu bylo v předchozích případech. Zde se tato osoba (tzv. mediátor) snaží přimět obě strany sporu k dohodě. Vzhledem ke značným nevýhodám všech zmíněných alternativ k soudnímu řízení i k nevýhodám soudního řízení samotného přišlo ministerstvo s návrhem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, které by spotřebitelům umožňovalo dovolat se svých práv. Systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů již funguje ve státech EU (např. Velká Británie, Francie, Německo, Belgie, Irsko, Lucembursko, Nizozemsko, Rakousko, severské státy 9

atd.). Podle průzkumu, který byl v těchto zemích proveden, byly systémy mimosoudního řešení spotřebitelských sporů rozděleny do čtyř modelů, které uvádí následující tabulka. Tabulka 1 Modely mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

Závaznost rozhodnutí

Nezávaznost rozhodnutí

Povinná účast podnikatele

nejúčinnější model

„severský model“

Nepovinná účast podnikatele

„jihoevropský model“

zpravidla neúčinný model

Zdroj: Projekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, MPO, 2007

Nejúčinnější model je používán v několika státech EU v bankovních službách. Jedná se o model, kdy je možno o sporu rozhodnout i bez účasti podnikatele (účast podnikatele je povinná) a rozhodnutí učiněné ve sporu je závazné. V případě „severského modelu“ je také možné rozhodnout i tehdy, když podnikatel není přítomen. Na rozdíl od nejúčinnějšího modelu však zde rozhodnutí není závazné. Tento model mimosoudního řešení sporů funguje např. ve Švédsku. Dalším modelem je „jihoevropský model“ s nepovinnou účastí podnikatele a závazným rozhodnutím. Zpravidla neúčinný model je poslední variantou mimosoudního řešení sporů, která se v Evropě vyskytuje. Ve sporu je vydáno rozhodnutí, které však není závazné, a účast podnikatele není povinná (nelze rozhodnout bez jeho účasti). Je pochopitelné, že podnikatelé ani spotřebitelé nemají v tomto případě motivaci účastnit se takového řízení. Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR se snaží inspirovat se rozdílnými zahraničními systémy, využít jejich zkušeností a poučit se z jejich chyb. Při vytváření návrhu projektu se MPO řídilo Doporučením Komise 98/257/ES o zásadách platných pro orgány odpovědné za mimosoudní řešení spotřebitelských sporů a Doporučením Komise 2001/310/ES o zásadách pro mimosoudní orgány při řešení spotřebitelských sporů dohodou. Hlavní inspirací pro český systém mimosoudního řešení sporů je „jihoevropský model“. Pokud dojde ke sporu mezi spotřebitelem a podnikatelem a oba ho budou chtít řešit jiným způsobem než prostřednictvím soudu, mohou vyplnit žádost a zaslat ji na příslušné kontaktní místo pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, kde bude předán kompetentní osobě, která o řešení sporu rozhodne. V případě, že se nepodaří vyřešit spor přímo na kontaktním místě, kompetentní pracovník navrhne jiný vhodný způsob řešení sporu – mediaci nebo rozhodčí řízení. Strana, která podala stížnost, si vybere, zda chce dále spor řešit mediací nebo rozhodčím řízením, a kontaktní místo o tomto rozhodnutí informuje protistranu, která má 15 dnů na vyjádření. K tomu, aby mediace či rozhodčí řízení mohly být zahájeny, je třeba souhlasu obou stran. V tomto ohledu tedy český systém opravdu odpovídá „jihoevropskému modelu“. V případě

10

mediace je výsledkem závazná dohoda, proběhne-li rozhodčí řízení, je výsledkem vykonatelný rozhodčí nález. Systém má nesporné výhody jak pro spotřebitele, tak i pro podnikatele. V první řadě je mimosoudní řešení sporů rychlé. Za mediaci spotřebitel ani podnikatel neplatí, odměnu pro mediátora hradí Ministerstvo průmyslu a obchodu. U rozhodčího řízení hradí strana, která podala žalobu, poplatek za rozhodčí řízení ve výši 3 % z hodnoty předmětu sporu, minimálně však 800 Kč. Odměnu pro rozhodce pak opět platí Ministerstvo průmyslu a obchodu. MPO má do budoucna v plánu začít zveřejňovat seznam podnikatelů, kteří se účastnili mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, což může podnikatelům pomoci zviditelnit se. Systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů tak motivuje obě strany k tomu, aby se řízení účastnily.

11

2 Ochrana spotřebitele a spotřebitelské organizace ve Francii 2.1 Vývoj ochrany spotřebitele ve Francii Na konci 19. a počátku 20. století se ve Francii začínají objevovat první spolky zákazníků, spotřebitelů a uživatelů. V roce 1927 je založeno sdružení Generální konfederace pro spotřebu2, které ovšem v brzké době zaniká. Až později opět vznikají nová hnutí spotřebitelů a Ministerstvo ekonomiky zakládá Spotřebitelský úřad3, který zajišťuje sekretariát Národního výboru pro produktivitu4. V roce 1951 vzniká pod tímto výborem s podporou odborů a vládní moci spotřebitelská organizace Federální unie spotřebitelů (UFC5). V roce 1960 je založen Národní výbor pro spotřebu (CNC6) s cílem zajistit stálou konfrontaci zástupců veřejné moci a zástupců hájících zájmy spotřebitelů. O rok později vychází první vydání spotřebitelského časopisu Que Choisir, vydávaného organizací UFC a roku 1966 vzniká Národní institut pro spotřebu (INC7). V druhé polovině 60. let se hnutí spotřebitelů dostávají na úroveň regionů a zakládají se první regionální unie spotřebitelských organizací. 70. léta jsou obdobím, kdy spotřebitelská hnutí usilují o to, aby byla uznána jejich nezávislost na vládní moci. V této době začíná vycházet druhý

časopis

zaměřený

na

spotřebitelskou

problematiku

s názvem

50

Millions

de consommateurs. V 70. letech se také objevují první právní předpisy regulující reklamu, úvěry, poskytování informací, bezpečnost atd. V 80. letech se počet spotřebitelských organizací zvyšuje z dvanácti na dvacet. Spotřebitelská politika se stává neoddělitelnou součástí sociální a ekonomické politiky a vliv spotřebitelských asociací sílí. CNC je v roce 1983 přejmenován na Národní radu pro spotřebu (CNC8). Podle nařízení z 1. prosince 1986 týkajícího se volnosti cen a konkurence jsou spotřebitelé uznáni jako účastníci konkurence. Spotřebitelská hnutí posilují svou pozici a vznikají krajské spotřebitelské výbory (CDC9), složené ze zástupců ekonomického sektoru a spotřebitelských organizací. Jejich hlavním cílem je podpořit dialog a zajistit spolupráci při řešení spotřebitelské problematiky, konkurence a formování cen. V roce 1990 se z původně veřejného administrativního institutu INC stává veřejný průmyslový a obchodní institut. O pět let později je časopis vydávaný INC přejmenován na 60 Millions 2

Confédération générale de la consommation Bureau de la consommation 4 Comité national de la productivité 5 Union fédérale des consommateurs 6 Comité national de la consommation 7 Institut national de la consommation 8 Conseil national de la consommation 9 Comité départemental de la consommation 3

12

de consommateurs. Spotřebitelé disponují lepšími informacemi, zejména o kvalitě výrobků a služeb. Spotřebitelské organizace podporují poskytování kvalitních informací, a aby jejich činnost byla účinnější, zakládá v roce 1994 sedmnáct z osmnácti v té době existujících sdružení organizaci nazvanou Conso 2000. Společně pak provádějí různé ankety zaměřené především na telefonní tarify a cenu vody. Dva roky po svém založení se Conso 2000 rozpadá. V září 1999 je založena nová organizace ConsoFrance, která dnes sdružuje osm asociací (Adéic, ALLDC, Asséco-CFDT, CGL, Cnafal, CNL, Fnaut a Indécosa-CGT). Jejím cílem je ochrana zájmů spotřebitelů. V následujícím roce osm dalších sdružení (CLCV, CNAFC, CSF, Familles de France, Familles rurales, Orgéco, UFCS a Unaf) vytváří organizaci s názvem Coordination. V 90. letech se ochrana spotřebitele stále více stává i součástí evropského práva a francouzské spotřební právo vychází z evropských textů, nařízeních a předpisů. Od konce 90. let, kdy se zvyšoval výskyt nemoci šílených krav, se spotřebitelské organizace začínají více zaměřovat na kvalitu potravin, životní prostředí a zdraví.

2.2 Cíle ochrany spotřebitele Cíle francouzské spotřebitelské politiky vycházejí z cílů stanovených Evropskou unií (viz kap. 3.1). Kromě toho ve Francii funguje od července roku 2007 tzv. „barometr stížností“, který spočívá v tom, že jsou detailně sledovány a zaznamenávány stížnosti spotřebitelů adresované Generálnímu ředitelství pro hospodářskou soutěž, spotřebu a předcházení podvodům (DGCCRF10). Barometr stížností tak poskytuje přehled o tom, s jakými potížemi se spotřebitelé v každodenním životě setkávají. Podle výsledků, které se vyhodnocují dvakrát do roka, jsou operativně přijímána opatření ke zlepšení ochrany spotřebitele a přizpůsobovány konkrétní cíle spotřebitelské politiky. Prozatím poslední zveřejněné výsledky za druhé pololetí roku 2008 ukazují, že DGCCRF přijme ročně kolem 140 000 tisíc stížností a celých 80 % zaznamenaných stížností se týká pouze pěti ekonomických sektorů. Ke zlepšení ochrany spotřebitele tak byla pro následující pololetí přijata např. tato opatření:  nutnost zajistit bezproblémový průběh vyřízení zakázky při prodeji na dálku,  zlepšit informovanost spotřebitelů o tarifech v oblasti telekomunikací a internetu,  v oblasti energetiky se zaměřit hlavně na to, aby se spotřebitelé lépe orientovali v rozmanitých nabídkách energetického trhu a měli možnost tyto nabídky porovnávat.

10

La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

13

2.3 Zákon o ochraně spotřebitele Novela zákona o ochraně spotřebitele, která vstoupila v platnost 1. ledna 2009, upravuje povinnosti prodávajícího vůči spotřebiteli. Prodávající má povinnost seznámit spotřebitele se všemi zásadními informacemi souvisejícími s výrobkem či službou ještě před uzavřením smlouvy, musí spotřebitele informovat o ceně produktu, eventuálním omezení smluvní odpovědnosti a zvláštních podmínkách prodeje. Zákon dále upravuje označení potravinových výrobků, např. označení „appellation d’origine contrôlée“, které se používá u zemědělských a potravinových produktů, a stanovuje i výši pokuty a trestu v případě porušení podmínek udělení tohoto označení stanovených dalšími právními předpisy. Druhá část zákona je věnována nekalým praktikám obchodníků. Všechny nekalé praktiky jsou podle tohoto zákona zakázány. Zákon definuje takové chování obchodníků následujícím způsobem: „Obchodní praktika je nekalá, pokud je v rozporu s požadavky náležité profesionální péče a pokud ovlivňuje nebo je schopná podstatně ovlivnit ekonomické chování spotřebitele, jinak informovaného a pozorného“.11 Dále se zákon zmiňuje o klamavých praktikách, kterými může být např. takové chování a jednání obchodníků, při kterém může dojít k záměně s jiným zbožím nebo službou, k záměně značky, obchodního jména nebo jiných rozlišovacích znaků nebo které je založeno na nepravdivých a zavádějících tvrzeních. Důležitou částí tohoto zákona je ochrana spotřebitele proti protiprávním podmínkám ve smlouvě. Protiprávními podmínkami jsou myšleny takové podmínky, jejichž účelem nebo následkem je značná nerovnováha mezi právy a povinnostmi smluvních stran, a to nejen na úkor spotřebitele, ale i na úkor obchodníka. Zákon o ochraně spotřebitele se také zabývá schvalováním spotřebitelských organizací a jejich činností (viz kap. 2.4) a zmiňuje se také o Národním institutu pro spotřebu (INC) a dalších orgánech na ochranu spotřebitele.

2.4 Spotřebitelské organizace ve Francii Organizace na ochranu spotřebitelů jsou ve Francii definovány jako „soukromé či veřejné organizace, jejichž cílem je radit, informovat a chránit spotřebitele“.12 Mezi organizace veřejné, které jsou spravovány státem, patří především:

11

Code de la consommation J.-C. Gilardi, M. Koehl, J.-L. Koehl. Dictionnaire de mercatique – études, stratégies, actions commerciales. Éditions Foucher, Paris 1999, ISBN 2-216-08486-7, str. 244 12

14

 Státní sekretariát pro spotřebu13, který byl založen roku 1983 a spadá pod Ministerstvo ekonomiky a financí. Jeho cílem je podpora a zlepšování právní úpravy ochrany spotřebitele, podpora přizpůsobování nabídky poptávce a podpora spolupráce mezi partnery.  Generální ředitelství pro hospodářskou soutěž, spotřebu a předcházení podvodům (DGCCRF), která rovněž spadá pod Ministerstvo ekonomiky a financí. Její hlavní úlohou je dozorčí a kontrolní funkce. V případě nekalého jednání ukládá sankce.  Národní institut pro spotřebu (INC), opět spravovaný Ministerstvem ekonomiky a financí, se zabývá především testováním, hodnocením a srovnáváním výrobků. Institut vydává dva časopisy – 60 Millions de consommateurs a Consommateurs Actualité.  Poradní orgány neboli organizace zabývající se poradenskou činností. Jedná se o skupinu odborných organizací v oblasti konkurence a spotřeby a patří sem Národní rada pro spotřebu, Národní rada pro hospodářskou soutěž14, Komise pro protizákonné podmínky15 a Komise pro bezpečnost spotřebitelů16. Na území Francie působí celkem 18 schválených spotřebitelských sdružení. Jejich činnost je řízena zákonem nazvaným „la loi du 1er juillet 1901“, jsou nezávislé a fungují jako neziskové organizace. Působí na národní i místní úrovni, ve všech regionech. V oblasti ochrany spotřebitele zastávají velice důležitou úlohu. Jejich cílem je radit spotřebitelům a pomáhat jim řešit jejich spotřebitelské spory, ať už prostřednictvím dohody nebo pomocí soudního řízení. Jsou oprávněné hájit soudní cestou jejich zájmy a žádat pro ně náhradu škody. Vykonávají také preventivní obranu spotřebitelů, např. tím, že mohou požadovat stažení nebezpečných výrobků z prodeje, odstranění protizákonných smluvních podmínek apod. Spotřebitelské organizace dále zajišťují výchovnou a vzdělávací funkci. Publikují své články v tisku a podílejí se na televizním vysílání pořadů. Podle jejich zaměření je můžeme rozčlenit do tří skupin:  sdružení zaměřená na rodiny a ženy,  sdružení vzniklá z iniciativy velkých odborových centrál,  sdružení specializovaná na spotřebitelskou problematiku. Do první skupiny sdružení zaměřených na rodiny a ženy patří organizace většinou založené před druhou

světovou

válkou

nebo

těsně

po

ní.

Představiteli

této

skupiny

jsouCnafalCNAFCCSF,Familles de FranceFamilles rurales a UFCS. Mezi sdružení, která byla založena z iniciativy odborových centrál, patří Adéic,AfocAsseco-CFDTIndecosa13

Le sécrétariat d'Etat à la consommation Conseil national de la concurrence 15 Commission des clauses abusives 16 Commission de sécurité des consommateurs 14

15

CGTOr.ge.co a ALLDC. Do skupiny organizací specializovaných na spotřebitelskou problematiku patří např. sdružení UFC-Que Choisir a CLCV, která vznikla již v 50. letech 20. století a zabývají se čistě spotřebitelskou tématikou. Dále sem můžeme zařadit sdružení zaměřená na otázky bydlení (CNL, CGL) nebo na dopravu (Fnaut). Po celém území Francie působí 734 místních asociací, které radí spotřebitelům a řeší běžné spory, a to s pomocí soudů nebo mimosoudně. Schválené spotřebitelské organizace mohou: ● domáhat se u soudu náhrady škody pro spotřebitele, ● jednat preventivně a požadovat přerušení nezákonných praktik (např. zavádění nebezpečných výrobků na trh), ● jednat za několik spotřebitelů najednou v případě, že mají stejný spor s jedním obchodníkem. Podmínky udělení osvědčení spotřebitelským organizacím jsou dány spotřebitelským zákonem. Spotřebitelská organizace, která žádá o schválení, musí mít za sebou alespoň jeden rok existence, musí prokázat, že se věnuje ochraně zájmů spotřebitelů a k datu podání žádosti má:  alespoň 10 000 členů, jedná-li se o národní spotřebitelské sdružení (u sdružení zabývajících se výzkumem a vědeckou analýzou nemusí být tato podmínka vyžadována),  u místních, oblastních a regionálních organizací musí být počet členů dostačující vzhledem k územnímu rozsahu jejich činností. Osvědčení se vydává na pět let a může být obnoveno za stejných podmínek. Osvědčení národních

organizací

je

udělováno

společným

rozhodnutím

ministra

odpovědného

za spotřebitelskou problematiku a ministra spravedlnosti. O udělování osvědčení krajským, oblastním a místním spotřebitelským organizacím rozhoduje hejtman kraje, ve kterém má organizace své sídlo. V případě, že spotřebitelská organizace po určité době již nesplňuje všechny uvedené podmínky, může jí být osvědčení odebráno. Udělené osvědčení umožňuje spotřebitelským organizacím hájit společné zájmy spotřebitelů u soudu, zastupovat je u institucí, u kterých je nutné vlastnit osvědčení (např. Národní rada pro spotřebu) a obracet se na orgány určité instance (např. Komise pro protizákonné podmínky).

2.5 Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů Možnost řešit spotřebitelské spory mimosoudní cestou existuje ve Francii v podstatě již od roku 1977, kdy začaly vznikat první tzv. PO boxy 5000 (viz kap. 2.5.1), které umožňovaly spotřebitelům řešit spory s obchodníky jiným způsobem než prostřednictvím soudu. Kromě zmíněných PO boxů 5000 existuje ve Francii řada dalších způsobů, jak se bránit mimosoudní 16

cestou. V porovnání s Českou republikou jsou jednotlivé systémy mimosoudního řešení sporů více diverzifikované podle odvětví, jehož se spor týká (viz. kap. 3.4.2).

2.5.1 Běžné způsoby mimosoudního řešení spotřebitelských sporů Pokud francouzští spotřebitelé nechtějí řešit své spory s obchodníky prostřednictvím soudu, mohou využít jeden ze čtyř způsobů mimosoudního řešení spotřebitelských sporů: ● PO boxy 5000, ● Komise pro řešení spotřebitelských sporů (CRLC17), ● smírčí řízení18, ● veřejný mediátor19. PO boxy 5000 byly vytvořeny v roce 1977 Státním spotřebitelským sekretariátem a nacházejí se přibližně v padesáti francouzských oblastech. Stížnosti zaslané nespokojenými spotřebiteli jsou rozděleny mezi profesní a spotřebitelské organizace dané oblasti, které následně pomáhají spotřebiteli řešit problém mimosoudní cestou. Komise pro řešení spotřebitelských sporů (CRLC) byly založeny v prosinci roku 1994 a mohou vznikat na úrovni oblastí nebo krajů za podpory územních orgánů. V současné době ve Francii působí tři komise. Posláním těchto komisí je podporovat mimosoudní řešení sporů mezi spotřebiteli a obchodníky. V čele komisí stojí předseda, který je volen v závislosti na svých zkušenostech a znalostech práva nebo ekonomiky, případně obou těchto disciplín. Dalšími členy komise jsou zástupce spotřebitelů a zástupce obchodníků. Služby Komise pro řešení spotřebitelských sporů jsou bezplatné a jednoduše dostupné všem. Spotřebitel se prostřednictvím dopisu obrátí na CRLC ve své oblasti, která o sporu rozhodne do dvou měsíců od podání žaloby. Cílem smírčího řízení je také podpora mimosoudního řešení sporů, tentokrát však nejen spotřebitelských, ale jakýchkoliv. Tímto způsobem se např. mohou řešit i spory mezi sousedy. Smírčí řízení funguje od 20. března 1978. Justiční smírci jsou jmenováni předsedou apelačního soudu na návrh instančního soudce a generálního prokurátora. Jsou nezávislí a nestranní. Každému soudu první instance náleží jeden justiční smírce. V případě úplné či částečné shody mezi stranami může být sepsána písemná dohoda, která musí být podepsána oběma zúčastněnými stranami a justičním smírcem. Jestliže si to obě strany přejí, musí smírce předložit dohodu instančnímu soudci, aby dohoda nabyla vykonatelnosti. Řešení sporů prostřednictvím veřejného mediátora funguje od ledna 1973. Veřejný mediátor, jmenovaný nařízením ministrů, získává šestiletý mandát, který nelze obnovit.

17 18 19

Commission de règlement des litiges de consommation Conciliateurs de justice Médiateurs de la République

17

Jeho posláním je pomáhat spotřebitelům, kteří vedou spor se státními či územními orgány a institucemi poskytujícími veřejné služby. Mediátoři působí ve všech francouzských oblastech od roku 1986.

2.5.2 Další způsoby mimosoudního řešení spotřebitelských sporů Mezi další způsoby mimosoudního řešení spotřebitelských sporů patří: ● Krajské komise pro smírčí řízení v oblasti nájmu (CDC20), ● Komise pro nadměrnou zadluženost21, ● Mediace v bankovním a finančním sektoru, ● Mediace v pojišťovnictví, ● Mediace v sektoru veřejných služeb. Krajské komise pro smírčí řízení v oblasti nájmu jsou tvořeny organizacemi pronajímatelů a organizacemi nájemců a řeší spory související s nájemným. Snahou těchto komisí je přispět ke smíru mezi majiteli nemovitostí a jejich nájemníky. Jejich služeb mohou zdarma využít obě strany. Komise má ode dne podání návrhu na smírčí řízení dva měsíce na to, aby se k případu vyjádřila a navrhla řešení sporu. Komise pro nadměrnou zadluženost vznikly na základě zákona č. 89-1010 z 31. prosince 1989 o prevenci a řešení problémů spojených s nadměrnou zadlužeností jednotlivců a rodin. Sídlo komisí pro nadměrnou zadluženost se nachází v prostorách Francouzské centrální banky. V každém kraji existuje alespoň jedna taková komise. Komise může vypracovat plán na zlepšení situace dlužníka a přesvědčit obě zúčastněné strany ke smírnému řešení problému, tzn. k tomu, aby účastníci sporu tento plán akceptovali a řídili se jím. Další možností je mediace v bankovním a finančním sektoru. Zde se můžeme setkat se třemi rozdílnými mediátory: bankovní mediátor, mediátor pověřený Asociací finančních společností a mediátor pověřený Úřadem finančních trhů. Bankovní mediátor řeší spory, které vznikají mezi klientem a peněžním ústavem a týkají se např. smlouvy uzavřené mezi nimi nebo založení a zrušení účtu. Každá bankovní instituce může rozšířit působnost svého mediátora. Asociace finančních společností sdružuje finanční společnosti a přední banky specializované na poskytování úvěrů soukromým klientům. Mediátoři pověření Asociací finančních společností jsou oprávněni řešit spory plynoucí ze smluv o spotřebitelských a hypotekárních úvěrech uzavřených soukromými osobami pro jejich osobní potřebu. V roce 1997 zavedl Úřad finančních trhů bezplatné služby mediace, které jsou určeny k řešení sporů mezi neprofesionálními investory a finančními zprostředkovateli, emitenty či poskytovateli finančních služeb 20 21

Commissions départementales de conciliation en matère locative Commissions de suredettement des particuliers

18

(např. burzovní makléřství). Co se týče mediace v pojišťovnictví, každá z pojišťoven disponuje svým vlastním mediátorem. Mediace v sektoru veřejných služeb se týká takových oblastí, jako je například poštovnictví, doprava, energie, telekomunikace, internet nebo přímý prodej.

19

3 Právní úprava ochrany spotřebitele na úrovni Evropské unie 3.1 Cíle a zásady ochrany spotřebitele v EU Ochrana spotřebitele v rámci Evropské unie je jedním z hlavních témat, jimiž se zabývá Evropská komise. Jejím cílem je zajistit stejnou úroveň ochrany spotřebitele ve všech členských státech. Komise vypracovala „Deset hlavních zásad“ ochrany spotřebitele v EU: 1. Nakupujte, co chcete a kde chcete Evropská unie zaručuje všem svým občanům možnost volně dovážet zboží nakoupené v jakékoliv jiné zemi EU. Tato možnost platí pro všechny druhy zboží kromě několika výjimek (např. střelné zbraně či morálně urážlivé předměty). 2. Pokud je zboží vadné, vraťte ho Zákony EU umožňují evropským spotřebitelům výměnu nebo opravu zboží, slevu ze zaplacené částky nebo vrácení celé částky v případě, že zakoupené zboží neodpovídá podmínkám uvedeným v kupní smlouvě, a to až po dobu dvou let ode dne zakoupení zboží. 3. Vysoká úroveň bezpečnosti potravin a spotřebního zboží Zákony EU zajišťují bezpečnost potravin tím, že regulují způsob jejich produkce, postupy při zpracování i jejich prodej. Kromě potravin zajišťuje EU také bezpečnost dalšího spotřebního zboží. V případě, že určitá firma zjistí, že výrobek, který uvedla na trh, je vadný, je povinna neprodleně tuto informaci předat orgánům ve všech státech, ve kterých tento produkt prodává a případně ho stáhnout z trhu. 4. Informujte se o tom, co jíte EU stanovuje povinnost uvádět na obalech potravin jejich složení včetně informací o použitých barvivech, o konzervačních látkách atd. Stejně tak geneticky modifikované potraviny musí být podle zákonů označeny. 5. Smlouvy musejí být čestné vůči zákazníkům V celé EU jsou zakázané nečestné smluvní podmínky, tzn., že prodávající nemají právo zneužívat spotřebitele např. tím, že budou do smluv zapracovávat pro spotřebitele velmi

20

nevýhodné podmínky. 6. Spotřebitelé mohou někdy měnit svá rozhodnutí Spotřebitel, který zakoupil určité zboží prostřednictvím internetu, zásilkového prodeje nebo telefonického prodeje, má právo toto zboží do 7 dnů od zakoupení bez udání důvodu vrátit. 7. Možnost jednoduššího porovnání cen Obchody v EU mají povinnost uvádět jednotkovou cenu zboží, aby spotřebitelé mohli jednoduše jednotlivé ceny porovnávat. 8. Spotřebitelé by neměli být klamáni Zákony EU zakazují prodejcům klamat zákazníky. Např. prodejci provozující telefonický prodej, zásilkový prodej nebo prodej přes internet musí spotřebitelům poskytnout všechny potřebné informace o firmě. 9. Ochrana spotřebitele během dovolené Zákony EU chrání spotřebitele i během dovolené. Pokud se např. stane, že cestovní kancelář, s kterou spotřebitel vyjel na dovolenou, zkrachuje, je tato kancelář i přesto povinna dopravit spotřebitele zpět domů. V případě, že spotřebiteli nebyly poskytnuty služby v kvalitě, kterou si zaplatil, musí cestovní kancelář spotřebiteli uhradit náhradu škody. 10. Účinné urovnávání přeshraničních sporů K urovnávání sporů s obchodníky z jiné země EU slouží Síť evropských spotřebitelských center (ECC-Net), která také informují spotřebitele o jejich právech při nákupu v EU. Evropská unie si v oblasti ochrany spotřebitele klade za cíl prostřednictvím harmonizace předpisů a norem v jednotlivých členských státech zajistit bezpečnost výrobků a služeb, dále umožnit spotřebitelům provádět bankovní transakce v jakémkoliv státě EU a jakýmkoliv způsobem, zaměřit se na dodržování hygienických norem a odpovědnost výrobce za kvalitu potravin, chránit spotřebitele před riziky spojenými s potravinovými produkty (nemoc šílených krav, kontaminace dioxiny, geneticky modifikované organismy atd.) a zlepšit informovanost spotřebitelů. Pro období 2007-2013 Evropská komise zvolila následující strategickou politiku a cíle v oblasti ochrany spotřebitele: ● posílit postavení spotřebitelů v EU, ● zlepšit blahobyt spotřebitelů, a to z pohledu ceny, kvality, výběru, dostupnosti a bezpečnosti, ● chránit spotřebitele před riziky a hrozbami, před kterými se nemohou ubránit sami. 21

3.2 Evropské instituce na ochranu spotřebitele 3.2.1 Evropská asociace spotřebitelů (BEUC) Organizace BEUC22 vznikla 6. března 1962 a jejími zakládajícími členy jsou spotřebitelské organizace z Belgie, Lucemburska, Francie, Nizozemí, Itálie a Německa. Sídlo organizace se nachází v Bruselu. BEUC byla první lobbistickou organizací, která se v Bruselu usadila. Od té doby ji však následovalo obrovské množství jiných organizací a jejich počet se tak rychle zvýšil. BEUC je financována z příspěvků svých členů a z dotací Evropské unie. Její hlavní činností a posláním je podporovat základní spotřebitelská práva, mezi něž patří právo na bezpečnost, informace, výběr, předvedení, stížnost, vzdělávání, uspokojení základních potřeb a čisté životní prostředí. V současné době BEUC sdružuje 42 spotřebitelských organizací z 33 evropských států. Hlavním úkolem asociace je jednat ve jménu svých členských organizací a hájit zájmy všech evropských spotřebitelů. Díky schopnostem, kompetencím a odbornosti členských organizací je BEUC uznávanou asociací působící v oblasti obrany spotřebitelů. BEUC se zabývá všemi rozhodnutími, programy a postupy Evropské unie, které se týkají spotřebitelů, a její činnost je založena na respektování lidské důstojnosti. Asociace se zaměřuje především na spotřebitele nejvíce zranitelné, tzn. na děti a staré lidi, a věnuje pozornost také sociálním, ekologickým aspektům spotřeby a zodpovědné a etické spotřebě. BEUC udržuje dobré vztahy s mezinárodní

organizací

spotřebitelů

Consumers

International

a

aktivně

se

podílí

na transatlantickém dialogu spotřebitelů (TACD). Členem BEUC se mohou stát spotřebitelské organizace ze zemí Evropské unie, Evropského hospodářského prostoru nebo z kandidátských zemí EU. Musí však splňovat určitá kritéria, například musí působit na národní úrovni, jejich hlavním cílem musí být podpora a ochrana zájmů spotřebitelů, musí být nezávislé na vládních institucích atd. Valné shromáždění Evropské organizace spotřebitelů je složeno ze všech jejích členů. Schází se dvakrát ročně a určuje cíle a priority organizace. BEUC je řízena výkonnou radou složenou z deseti zástupců členských organizací, kteří jsou voleni valným shromážděním na dobu dvou let. Výkonná rada se schází v pravidelných intervalech v průběhu celého roku, jmenuje ředitele BEUC a předkládá valnému shromáždění ke schválení návrhy cílů a programů.

22

Bureau Européen des Unions de Consommateurs

22

3.2.2 Evropská asociace pro koordinaci zastoupení spotřebitele při normalizaci (ANEC) ANEC je evropská organizace hájící zájmy spotřebitelů v oblasti tvorby technických norem, dále pak v oblasti normalizace a certifikace. Vznikla v roce 1995 a její snahou je rovněž ovlivnit vývoj nebo revizi evropské legislativy související s výrobky nebo službami, které by mohly mít vliv na spotřebitele. ANEC sdružuje spotřebitelské organizace ze všech členských zemí Evropské unie a Evropského sdružení volného obchodu a z 95 % je financován právě z dotací EU a z 5 % z rozpočtu ESVO. Základními oblastmi, kterými se ANEC zabývá, jsou bezpečnost dětí, bezpečnost domácích spotřebičů, design pro všechny, informační společnost, životní prostředí, služby a bezpečnost dopravy. Řídícím orgánem ANEC je valné shromáždění. Každá země zde má svého reprezentanta, valné shromáždění je tedy složeno z 30 členů. Každý člen je volen společným rozhodnutím spotřebitelských organizací ve své zemi, kde působí jako prostředník mezi těmito organizacemi a ANEC. Členové jsou voleni na období čtyř let a schází se jednou ročně. V čele valného shromáždění je předseda, kterého volí členové mezi sebou na období dvou let. Strategická rozhodnutí valného shromáždění jsou následně uskutečňována výkonnou radou. Výkonná rada je složena z devíti členů volených valným shromážděním z řad svých členů na dobu dvou let a schází se až čtyřikrát ročně.

3.3 Síť evropských spotřebitelských center (ECC-Net) Síť evropských spotřebitelských center byla vytvořena Evropskou komisí a členskými státy jako nástroj pro lepší informovanost a vzdělávání spotřebitelů s cílem pomoci jim získat odpovídající odškodnění v případě, že budou porušena jejich spotřebitelská práva v dalších evropských zemích. ECC-Net23 vznikla sloučením dvou dříve existujících sítí: ● Evropská spotřebitelská centra neboli „Euroguichets“, ● Evropská extra-soudní síť neboli „EEJ-Net“. Euroguichets poskytovala spotřebitelům informace a rady při řešení přeshraničních problémů a EEJ-Net pomáhala řešit spory prostřednictvím metod alternativního řešení sporů (ADR). Síť evropských spotřebitelských center nabízí spotřebitelům tyto služby: 23

The European Consumer Centres Network

23

● informuje je o možnostech a příležitostech, které nabízí vnitřní trh, ● radí jim při řešení problémů a přeshraničních stížností, ● jednotlivé sítě spolupracují mezi sebou navzájem a dále i s ostatními evropskými sítěmi, např. s FIN-NET (Financial Network) nebo Evropskými soudními sítěmi v občanských a obchodních věcech, ● poskytují informace o legislativě EU a jednotlivých vnitrostátních legislativách, ● provádějí srovnání cen, legislativy atd. mezi jednotlivými zeměmi.

3.3.1 Evropské spotřebitelské centrum pro ČR Evropské spotřebitelské centrum pro ČR vzniklo 1. ledna 2005 z iniciativy Evropské komise. Do konce roku 2008 fungovalo při Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR, od 1. ledna 2009 působí při České obchodní inspekci. Nezabývá se řešením problémů a sporů českých spotřebitelů na českém trhu, ale naopak pomáhá českým spotřebitelům uplatnit svá práva v zemích EU, v Norsku a na Islandu. Nabízí jim spolupráci při řešení sporů týkajících se výrobků a služeb zakoupených v těchto zemích, poskytuje informace o právech spotřebitelů a pomáhá při mimosoudním řešení spotřebitelských sporů s obchodníky z těchto států. Zatímco v prvním roce svého působení řešilo ESC 97 stížnosti, v roce 2007 jich bylo již 190.

3.3.2 Evropské spotřebitelské centrum pro Francii Evropské spotřebitelské centrum pro Francii působí společně s Evropským centrem pro Německo pod názvem Euro-Info-Consommateurs. Euro-Info-Consommateurs bylo založeno v roce 1993 a sídlí v německém Kehlu. Řeší stížnosti francouzských a německých spotřebitelů, je však i kontaktním místem pro zahraniční spotřebitele, kteří mají problém s francouzskými či německými obchodníky. Hlavním cílem centra je informovat spotřebitele o jejich právech v rámci Evropy a radit jim, jak postupovat při řešení přeshraničních sporů mimosoudní cestou.

24

4 SOS – Sdružení obrany spotřebitelů 4.1 Vznik a poslání SOS Spotřebitelská organizace SOS – Sdružení obrany spotřebitelů vznikla 1. února 1993 v Ostravě a v roce 1999 přesídlila do Prahy. Zpočátku fungovalo SOS pouze ze členských příspěvků, darů, případně příjmů, později se přidaly dotace ze státního rozpočtu, které SOS, stejně jako jiné spotřebitelské organizace, dostává od Ministerstva průmyslu a obchodu na různé projekty. Cílem SOS je chránit spotřebitelská práva. Zaměřuje se na vzdělávání spotřebitelů a snaží se spotřebitelům podávat informace související s ochranou spotřebitele. Za tímto účelem vydává časopis SOS magazín, ve kterém jsou čtenáři informováni o aktivitách SOS a spotřebitelských právech. Dále se Sdružení obrany spotřebitelů věnuje těmto činnostem: ● poskytuje spotřebitelům poradenské služby, ● pořádá semináře, ● podílí se na společných projektech se zahraničními spotřebitelskými organizacemi, ● připomínkuje zákony, které se týkají ochrany spotřebitele, ● upozorňuje na nezákonné a neetické chování podnikatelů, ● dohlíží na bezpečnost výrobků, ● upozorňuje na nebezpečné produkty, ● provádí spotřebitelské testy, ● podává žaloby na zdržení se protiprávního jednání, ● spolupracuje s obcemi a centrálními úřady, ● podílí se na mimosoudním řešení spotřebitelských sporů. Každý, kdo chce podpořit činnost SOS, se může stát jejím členem nebo se sdružením aktivně spolupracovat jako dobrovolník. Další možností je podpořit sdružení finančně, což SOS umožní být v oblasti ochrany spotřebitelů ještě aktivnější. Posledním způsobem je jednoduše upozorňovat na existenci SOS, např. umístěním loga SOS na vlastní webové stránky. Sdružení obrany spotřebitelů si určilo vlastní dlouhodobé priority, kterých se při realizaci svých aktivit drží a které postupně naplňuje. SOS se snaží například: ● věnovat se vzdělávání spotřebitelů, ● přimět spotřebitele, aby se s ostatními dělili o své kladné i záporné spotřebitelské zkušenosti, ● zaměřit se na bezpečnost potravin i nepotravinových výrobků, 25

● zprostředkovat co nejširšímu okruhu spotřebitelů spotřebitelské testy různých výrobků, ● zprostředkovat spotřebitelům výsledky kontrolní činnosti státních dozorových orgánů, ● dát spotřebitelům možnost sdružit se a řešit konkrétní společný problém atd.

4.2 Aktivity SOS 4.2.1 Poradenská činnost SOS spotřebitelům nabízí poradenství v oblasti ochrany spotřebitele. Spotřebitel má možnost obrátit se osobně se svým problémem na kteroukoliv z 20 poraden SOS. Poradny v současné době existují již ve všech krajích České republiky. Dále SOS provozuje poradenskou činnost prostřednictvím telefonické poradenské linky, písemných dotazů nebo prostřednictvím on-line poradny na svých webových stránkách. Na obr. 1 je znázorněn nárůst počtu zodpovězených spotřebitelských dotazů v období 20032007: Obr. 1 Vývoj počtu zodpovězených dotazů

Zdroj: Výroční zprávy SOS, 2003-2007

Z grafu je zřetelný každoroční růst počtu zodpovězených spotřebitelských dotazů. Zejména mezi roky 2005 a 2006 stoupl počet dotazů o téměř 121 %. Nárůst je způsoben jednak rostoucím počtem poraden SOS, dále pak větší informovaností a znalostí sdružení mezi spotřebiteli. Spotřebitelé nejvíce využívají poradenské linky, prostřednictvím které mohou okamžitě získat 26

odpověď na svůj dotaz. Nejvyšší podíl dotazů položených prostřednictvím telefonické poradny je způsoben i tím, že linka slouží rovněž pro mediaci spotřebitelských sporů mezi spotřebiteli a podnikateli. Poradenská linka je v provozu denně mezi 9 a 17 hodinou s dotovaným tarifem 8 Kč za minutu. V roce 2007 bylo touto cestou zodpovězeno 14 433 otázek. Obr. 2 ukazuje, jak se od roku 2004 do roku 2007 měnil počet dotazů vyřešených přes poradenskou linku. Obr. 2 Počet dotazů zodpovězených prostřednictvím telefonické poradny SOS

Zdroj: Výroční zpráva SOS, 2007

S rostoucím počtem spotřebitelů, kteří mají připojení na internet, roste také počet dotazů položených prostřednictvím webových stránek SOS. Spotřebitelé tak mohou zasílat své dotazy v kteroukoliv dobu, aniž by se museli vzdalovat ze svého domova. Obr. 3 znázorňuje vývoj počtu dotazů zodpovězených elektronickou poradnou v časovém období 2004-2007. Počet spotřebitelů, kteří využívají poradenských služeb SOS, se stále zvyšuje. Hlavním cílem do budoucna v oblasti poradenství je pro Sdružení obrany spotřebitelů zvyšování odborných znalostí poradců, aby mohli spotřebitelům poskytovat vysoce kvalitní rady a odpovědi na jejich četné dotazy.

27

Obr. 3 Počet dotazů zodpovězených prostřednictvím elektronické poradny

Zdroj: Výroční zpráva SOS, 2007

4.2.2 Publikační a informační činnost Sdružení

obrany

spotřebitelů

poskytuje

spotřebitelům

značné

množství

informací

prostřednictvím webových stránek www.spotrebitele.info. Na internetu funguje on-line poradna, kde mohou spotřebitelé zdarma pokládat poradcům dotazy týkající se spotřebitelských práv a ochrany spotřebitele. Spotřebitelé zde mohou také najít informace o ochraně spotřebitele nejen v České republice, ale také v Evropské unii a v dalších zemích. Webové stránky obsahují velké množství článků o aktualitách týkajících se spotřebitelské problematiky, články jsou přehledně rozděleny do jednotlivých skupin podle tématu. Návštěvnost webových stránek má rostoucí tendenci. V roce 2007 je navštívilo kolem 650 tisíc spotřebitelů, což je oproti předchozímu roku nárůst o 25 %. SOS pravidelně vydává brožury, jejichž cílem je informovat spotřebitele o různých tématech. V roce 2007 například sdružení vydalo tyto brožury: ● Průvodce – informovaný nákup, ● Průvodce – éčka v potravinách, ● Průvodce – 100 triků prodávajících, ● Průvodce – kosmetika a domácí chemie. Sdružení obrany spotřebitelů vydává SOS magazín, který byl od roku 1993 do dubna 2007 publikován pod názvem Štít spotřebitele. Časopis je distribuován prostřednictvím předplatného 28

a Spotřebitelských informačních center a přináší spotřebitelům každé dva měsíce řadu informací, rad a testů. Testy jsou přebírány z časopisů zahraničních spotřebitelských organizací, například z měsíčníku italské spotřebitelské organizace Altroconsumo. Kromě toho SOS spolupracuje s Občanským sdružením spotřebitelů TEST a společně se podílejí na publikování srovnávacích testů, které vycházejí v časopisu TEST. SOS připomínkuje zákony související s ochranou spotřebitele a vydává velké množství letáků s aktuálními informacemi pro spotřebitele. Sdružení zároveň připravuje a vydává tituly z edice Vzorových dopisů týkající se různých témat.

4.2.3 Spotřebitelské vzdělávání Sdružení obrany spotřebitelů pravidelně pořádá besedy, semináře či přednášky na různá témata s cílem zvýšit znalost spotřebitelské problematiky u veřejnosti. Některé z akcí jsou určeny pro podnikatele, jiné pro spotřebitele, pro školy či pro státní správu. SOS organizuje i tiskové konference, dny otevřených dveří, na webových stránkách pořádá znalostní soutěže a účastní se veletrhů.

Semináře pro podnikatele SOS si uvědomuje, že nestačí, aby spotřebitelé znali svá práva. Proto své vzdělávací aktivity zaměřuje nejenom na spotřebitele, ale snaží se v této oblasti vzdělávat i podnikatele. Je důležité, aby také pravě oni měli znalosti o svých právech a povinnostech. Za tímto účelem SOS organizuje semináře pro podnikatele a od března 2006 realizuje i preventivní program konzultací obchodních podmínek nazvaný Spotřebitelský audit obchodních podmínek (SAOP). Program SAOP byl vytvořen Sdružením obrany spotřebitelů s cílem zvýšit povědomí podnikatelů o spotřebitelských právech. Velmi často se totiž stává, že podnikatelé při tvorbě vlastních obchodních podmínek pouze kopírují obchodní podmínky jiných podnikatelských subjektů, které ovšem nemusí být plně v souladu s právními předpisy. SOS proto nabízí podnikatelům spotřebitelský audit obchodních podmínek, tzn., že s nimi konzultuje a upravuje jejich podmínky tak, aby neodporovaly zákonu. SAOP je určen především prodejcům spotřebního zboží jak v kamenných, tak v internetových obchodech. Všichni podnikatelé, kteří se účastní tohoto programu a splní příslušné požadavky, mohou po dobu jednoho roku používat logo SAOP, které je po uplynutí doby a po další revizi podmínek a jejich úpravě podle aktuální legislativy možné prodloužit. Podnikatel dále obdrží osvědčení o provedení spotřebitelského auditu. Používá-li podnikatel logo SAOP, znamená to pro spotřebitele, že se nemusí obávat, že by obchodní podmínky tohoto podnikatele byly v rozporu s právními předpisy a může mít 29

jistotu, že bude-li je dodržovat, může se vždy úspěšně domáhat svých práv. Podnikatel si zase používáním loga zvyšuje dobré jméno, neboť tím dokazuje, že mu není lhostejná problematika ochrany spotřebitele a jedná v souladu se zákony. Za rok 2007 bylo realizováno celkem 70 spotřebitelských auditů obchodních podmínek. Obr. 4 Logo Spotřebitelského auditu obchodních podmínek

Semináře na téma Reklamační řízení, diskriminace a ochrana spotřebitele v českém právu pořádané Sdružením obrany spotřebitele se konají pravidelně v průběhu celého roku. Podnikatelé se mohou během seminářů například dozvědět, jak by měli řešit různé problémy a situace během reklamace. Od počátku roku 2008, kdy byl novelizován zákon o ochraně spotřebitele, se v rámci semináře začaly probírat nekalé obchodní praktiky. Řeší se, jak nekalé praktiky rozpoznat, jak se jim vyvarovat apod. V roce 2007 se konalo celkem 16 seminářů na toto téma. Počet zúčastněných na jednotlivých seminářích ukazuje obr. 5: Obr. 5 Počet osob účastnících se seminářů

Zdroj: Výroční práva SOS, 2007

30

Semináře a soutěže pro školy Sdružení obrany spotřebitelů se již od roku 2001 každoročně podílí na konání soutěže určené školám a týkající se ochrany spotřebitele s názvem Spotřeba pro život. V roce 2006 bylo v rámci již šestého ročníku této soutěže vyhlášeno téma „Co by měl vědět mladý evropský spotřebitel a co by měl obsahovat jeho spotřebitelský diář“. Úkolem bylo vytvořit časopis zaměřený na spotřebitelskou problematiku. Do národního kola soutěže se přihlásilo celkem 13 škol s 27 časopisy a do mezinárodního kola postoupili 4 z nich. Tématem následujícího sedmého ročníku byl „Spotřebitel a zdraví“. V průběhu roku probíhají i semináře určené pedagogům, jejichž cílem je informovat pedagogy o možnosti zapojit se do spotřebitelského vzdělávání. SOS rovněž organizuje besedy na různých školách.

Kurzy SOS on-line Sdružení obrany spotřebitelů zavedlo na svých webových stránkách on-line kurzy. K přístupu do kurzu si stačí zdarma vytvořit uživatelský účet. Pro spotřebitele SOS nabízí kurz spotřebitelského minima, kde spotřebitelé získají základní přehled o svých právech a o problematice ochrany spotřebitele. Kurz obsahuje 9 lekcí, v každé z nich se spotřebitel seznámí s danou problematikou a praktickými příklady a na závěr každé lekce si ověří své znalosti vyplněním krátkého testu. Dále mohou spotřebitelé projít kurzem Diskriminace spotřebitele pro veřejnost. Pro podnikatele je zde také připraven kurz o diskriminaci spotřebitele. Každý podnikatel může projít tímto kurzem a po úspěšném absolvování testu se může přihlásit ke kodexu nediskriminujícího podnikatele.

Projekt YOMAG V roce 2006 vytvořilo Sdružení obrany spotřebitelů českou verzi portálu Yomag.cz. Na webových stránkách www.yomag.cz tak čeští studenti mohou přispívat svými články i v českém jazyce. Yomag.cz je internetový časopis, do kterého mohou psát články mladí lidé z celé Evropy. Články se mohou týkat nejrůznějších témat, od spotřebitelské problematiky přes hudbu, módu až po životní prostředí. Mladí lidé se zde mohou dozvědět, co si ostatní myslí o konkrétních výrobcích a službách, co nakupují, s čím jsou a nejsou spokojeni apod.

31

Projekt Dolceta Cílem projektu realizovaného v letech 2005-2006 je prohlubovat znalosti spotřebitelů z oblasti ochrany spotřebitele pomocí výukových e-learningových kurzů rozdělených do čtyř modulů: spotřebitelská

práva, finanční

služby,

bezpečnost

spotřebitelů

a

výukový

modul

pro spotřebitelské vzdělávání. Každý modul je složen z několika lekcí, které obsahují informativní články, kvízy a praktické ukázky. Portál je určen jak pro spotřebitele, kteří si chtějí prohloubit znalosti o svých právech, tak pro podnikatele nebo učitele jako vzdělávací nástroj. Internetový portál Dolceta byl spuštěn 29. června 2006. Každý členský stát EU má svou vlastní verzi portálu ve svém jazyce. Portál je přizpůsobený legislativě jednotlivých zemí.

4.2.4 Spolupráce s médii Média mají v dnešní době obrovský vliv. Umožňují rychlý přístup k informacím velkému počtu lidí. Proto je důležité, aby i spotřebitelské organizace s médii spolupracovaly. Prostřednictvím médií se spotřebitelé mohou dozvědět o existenci spotřebitelské organizace a o jejích aktivitách. O tom, že Sdružení obrany spotřebitelů s médii aktivně spolupracuje, svědčí i neustálý nárůst článků zveřejněných v novinách, časopisech i na internetu a stejně tak i nárůst televizních či rozhlasových výstupů. V roce 2007 vydalo SOS 64 tiskových zpráv, z nichž každá byla rozeslána přibližně na 300 e-mailových adres jednotlivých novinářů, médií a do ČTK. V tabulce 2 je uveden přehled všech mediálních výstupů za rok 2007, který zahrnuje články v tisku a výstupy v televizi a rozhlase.

leden

únor

březen

duben

květen

červen

červenec

srpen

září

říjen

listopad

prosinec

Tabulka 2 Statistika mediálních výstupů

tisk

44

112

78

125

82

153

143

190

170

182

163

171

TV

7

8

8

8

11

8

14

14

8

10

6

15

rádio

4

1

3

1

3

1

16

7

4

0

4

10

internet

6

2

7

1

5

9

12

11

6

15

10

14

celkem

61

123

96

135

101

171

185

222

188

207

183

210

Zdroj: Výroční zpráva SOS, 2007

V roce 2007 bylo celkem zaznamenáno 1882 mediálních výstupů. V porovnání s rokem 2006, kdy bylo zaznamenaných pouze 859 výstupů, tak došlo k nárůstu o téměř 120 %. Důvodem 32

rostoucího zájmu médií o SOS je zvyšující se zájem samotných spotřebitelů a jejich rostoucí povědomí o sdružení. SOS v posledních letech neustále rozvíjí pravidelnou spolupráci s některými médii. Jedná se především o pravidelné sloupky v různých novinách a časopisech a výstupy v televizních pořadech (např. Sama doma na ČT 1).

4.2.5 Zahraniční aktivity SOS je od října 1999 členem celosvětové organizace Consumers International sdružující spotřebitelské organizace z různých koutů světa. V květnu 2001 se rovněž stalo členem evropského spotřebitelského svazu BEUC, čímž se zařadilo mezi nejvýznamnější evropské spotřebitelské organizace. Zároveň se účastní řady zahraničních konferencí, workshopů a diskusních

setkání

a

spolupracuje

se

zahraničními

spotřebitelskými

organizacemi

na společných projektech. Sdružení obrany spotřebitelů je také zapojeno do Transatlantického spotřebitelského dialogu, který vznikl za účelem podpory spotřebitelské politiky na transatlantické úrovni. V současné době je jeho členy 50 evropských a 30 amerických spotřebitelských organizací. Dále SOS zastupuje české spotřebitele v Evropské spotřebitelské skupině, což je poradní orgán Evropské komise, a v Evropské asociaci pro koordinaci zastoupení spotřebitele v normalizaci (ANEC).

4.2.6 Právní činnost SOS se účastní přípravy zákonů vztahujících se ke spotřebitelské problematice. Vyjadřuje se k novelám zákonů, které předkládají ministerstva a snaží se tak zlepšovat legislativu, která se týká ochrany spotřebitele. Takto se SOS účastnilo např. příprav novely zákona o cenách či antidiskriminační legislativy. Sdružení spolupracuje s podnikateli v oblasti ochrany spotřebitelů a jejich informovanosti o svých právech. Lepší ochrany spotřebitele totiž může být podle SOS dosaženo jednak tím, že podnikatelé budou znát práva spotřebitelů, dále pak lepší informovaností spotřebitelů. SOS v této oblasti spolupracuje s Asociací pro elektronickou komerci projektem na webových stránkách www.bezpecnynakup.cz, které však ještě nebyly uvedeny do provozu. Od konce roku 2008 realizuje právní oddělení SOS program, v rámci něhož právník SOS navštěvuje střední školy a přednáší studentům o ochraně spotřebitele, spotřebitelských právech, uzavírání smluv apod. SOS tím chce studenty poučit o této problematice a varovat 33

je před unáhleným uzavíráním smluv. V roce 2008 právní oddělení řešilo 31 kauz. Kromě uvedených činností právní oddělení SOS odpovídá na dotazy spotřebitelů a podílí se na medializaci řešených kauz.

4.2.7 Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů Projekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů byl v České republice odstartován 1. dubna 2008. SOS je po Hospodářské komoře ČR druhým místem, které přijímá od spotřebitelů nejvíce stížností. Od 1. dubna 2008 do konce března 2009 sdružení přijalo celkem 433 stížností. Nejvíce podaných stížností připadá na kontaktní místo v Praze, dále na kontaktní místo v Brně, kde je možné podávat i žádosti na řešení přeshraničních sporů. To vše je vidět z obr. 6, který znázorňuje rozdělení stížností mezi jednotlivá kontaktní místa v České republice. Obr. 6 Počet stížností podaných na jednotlivých kontaktních místech

Zdroj: Sdružení obrany spotřebitelů

Z celkového počtu podaných žádostí zatím bylo úspěšně vyřešeno 163 sporů, neúspěšně bylo řešeno 208 stížností. Ostatní mimosoudní spory ještě nebyly zahájeny nebo jejich řešení stále probíhá. Vysoký počet neuspěšně řešených sporů je způsoben tím, že žalované strany tento způsob řešení sporů zatím neznají nebo nejsou ochotny spory se spotřebiteli takto řešit. Další příčinou neúspěšně řešených sporů je neoprávněnost stížností některých spotřebitelů.

34

4.2.8 Kauzy SOS Od počátku své existence podalo SOS celkem 10 soudních žalob. Do současné doby zatím většina z těchto případů nedospěla k soudnímu verdiktu. Některé z případů byly vyřešeny stažením žaloby, neboť obchodníci změnili své chování vůči klientům, některé skončily smírem. Ostatní kauzy se stále řeší a čeká se na jejich výsledek. Sdružení obrany spotřebitelů žalovalo např. společnost ASKO Nábytek, letecké společnosti Sky Europe a České aerolinie nebo společnost Finpomoc.cz.

ASKO Nábytek Společnost ASKO Nábytek ve svých obchodních podmínkách uváděla ustanovení, která byla v rozporu se zákonem a znevýhodňovala spotřebitele. Součástí podmínek bylo např. ustanovení, podle něhož si spotřebitel musí zkontrolovat viditelné vady produktů přímo v daném obchodě. Pokud nevyužije tohoto práva, nemá nárok na reklamaci zboží související s těmito vadami. Dále obchodní podmínky ukládaly spotřebitelům povinnost reklamovat další zjevné vady nejpozději do 5 dnů od převzetí zboží. SOS zaslalo společnosti výzvu k nápravě protiprávního jednání. ASKO Nábytek však na dopisy SOS nereagoval, proto se sdružení rozhodlo podat na společnost žalobu. Teprve poté se společnost ASKO Nábytek rozhodla své obchodní podmínky změnit. Mezi SOS a ASKO Nábytek byla podepsána dohoda o narovnání a SOS stáhlo svou žalobu.

Sky Europe Sdružení obrany spotřebitelů společně s právníky GARDE Ekologického právního systému podali v roce 2006 trestní oznámení na leteckou společnost Sky Europe. Důvodem k podání žaloby byla klamavá reklama, kterou společnost uváděla spotřebitele v omyl. Společnost Sky Europe totiž rozdělovala celkovou cenu cestovného do tří položek – na cenu letu, letištní poplatek a poplatek za použití platební karty. Reklamu pak stavěla pouze na jedné z těchto položek a nabízela lety za velmi nízké ceny, přestože skutečné ceny byly několikanásobně vyšší než ceny inzerované v reklamě. Klienti se tak skutečnou cenu letu dozvěděli až během rezervace letenky. Pražský městský soud žalobu zamítl a SOS se odvolalo k Vrchnímu soudu, kde soudní spor se Sky Europe skončil v roce 2008 smírem. Společnost se zavázala uvádět ceny letenek včetně všech povinných poplatků.

Finpomoc.cz SOS podalo v roce 2007 žalobu na společnost Finpomoc.cz. Společnost užívá v úvěrových smlouvách ujednání, která jsou podle SOS nepřiměřená a mohou působit nerovnováhu v právech 35

a povinnostech jednotlivých stran. Zejména pak nesouhlasilo s rozhodčí doložkou, podle níž všechny spory vzniklé ze smlouvy o úvěru budou rozhodovány určeným rozhodcem. Soud dal v tomto bodě žaloby SOS za pravdu a nařídil společnosti vypustit ze smlouvy tuto doložku i další ujednání, která by mohla způsobit stejné následky. Soud SOS vyhověl i v dalších bodech žaloby. Společnosti uložil povinnost zrušit ustanovení, podle kterého dlužník v případě prodlení se splácením dluhu souhlasí se zveřejněním svých osobních údajů. Soud dále uznal, že 0,5 % denní úrok z prodlení se splátkou je značně nepřiměřený, stejně jako smluvní pokuty několikanásobně vyšší než je částka splátky. Vzhledem k tomu, že se žalovaná strana odvolala, není zatím rozsudek pravomocný a soudní spor bude pokračovat dále.

36

5 UFC – Que Choisir 5.1 Vznik a poslání UFC – Que Choisir UFC – Que Choisir byla založena v roce 1951 jako první spotřebitelská organizace v Evropě. Již od počátku své existence byla organizace zaměřena na ochranu a informování spotřebitelů. UFC je federací 170 místních asociací. Kromě obrany spotřebitele se také věnuje ochraně životního prostředí. Hlavními pilíři UFC – Que Choisir jsou nezávislost, demokracie a jednota. UFC – Que Choisir je nezávislá organizace financovaná téměř výhradně z příjmů z prodeje časopisů, které vydává, a z příjmů za prodej dodatečných informací na webových stránkách. Hlavní cíle spotřebitelské organizace UFC – Que Choisir jsou následující: ● chránit spotřebitele, zajistit, aby byla uznána a respektována jejich práva, a hájit jejich zájmy, jak individuální, tak kolektivní, ● podporovat spotřebitele, aby byli schopni řešit své spotřebitelské problémy sami, ● uskutečňovat nebo podporovat všechny činnosti, studie, výzkumy a srovnávací testy výrobků a služeb s cílem poskytnout spotřebitelům užitečné informace, ● šířit tyto informace prostřednictvím tisku a jiných médií včetně internetu a poskytnout spotřebitelům možnost vzdělávání, ● prezentovat materiální a morální zájmy spotřebitelů (např. u soudu). UFC spotřebitelům radí ve všech oblastech od obchodu, přes životní prostředí, bydlení, zdraví až po telekomunikace či bankovnictví. UFC – Que Choisir zasedá v řadě národních institucí, např. v Národní komisi pro spotřebu (CNC), v Národní komisi pro zemědělství (Cnar24), ve Francouzském zastupitelství pro bezpečnost potravin (Afssa25) nebo ve Francouzském zastupitelství pro bezpečnost zdravotnických výrobků (Afssaps26). Na úrovni místní, oblastní a regionální se účastní zasedání Komisí pro nadměrné zadlužení27, Regionálních komisí pro smírčí řízení a náhradu škody (CRCI28) či představenstev některých nemocnic apod.

24

Commission Nationale de l‘agriculture raisonnée Agence française de sécurité sanitaire des aliments 26 Agence française de sécurité sanitaire des produits de santé 27 Commissions de surendettement 28 Commissions nationales de conciliation et d’indemnisation 25

37

5.1.1 Organizační struktura UFC – Que Choisir UFC – Que Choisir je nezávislá spotřebitelská organizace, která působí jak na národní úrovni, tak na úrovni regionální, oblastní a místní. Na úrovni místní funguje prostřednictvím 170 místních asociací, které se nacházejí po celém území Francie. V čele sdružení je Valné shromáždění, které zasedá jednou do roka. Valné shromáždění je složeno z 300 členů z jednotlivých přidružených místních asociací. Projednává činnost spotřebitelského sdružení a určuje směr, jakým se bude UFC ubírat. Valná hromada volí členy správní rady. Správní rada se skládá z 10 až 15 dobrovolníků volených z řad zástupců místních sdružení na valné hromadě a z dalších dvou zástupců volených zaměstnanci. Každý člen správní rady má svého zástupce. Správní rada se schází jednou za měsíc a pod vedením předsedy koordinuje a provádí konkrétní strategii UFC. Každý rok členové správní rady volí svého předsedu a výbor. Výbor, složený alespoň z šesti členů, se schází každý měsíc, vždy mezi dvěma zasedáními správní rady, za účelem připravit podklady a vše potřebné pro další schůzi správní rady. Členové správní rady jsou zároveň i členy jedné ze šesti komisí UFC zaměřených na obchod, zdraví, finance, životní prostředí, potravinářský průmysl a zemědělství nebo bydlení. Konkrétní politika UFC je určována na zasedáních správní rady na návrh jednotlivých komisí. Představenstvo následně deleguje své řídící pravomoci na ředitele, který vede tým 117 zaměstnanců (právníků, ekonomů, inženýrů, novinářů apod.).

5.2 Aktivity UFC – Que Choisir 5.2.1 Poradenská činnost UFC – Que Choisir nabízí různé možnosti poradenství. Každý spotřebitel má možnost zdarma se poradit o svém problému prostřednictvím webových stránek www.quechoisir.org, kde může položit svůj dotaz. UFC pravidelně na svých stránkách zveřejňuje vzorové dopisy, které mohou spotřebitelům pomoci domáhat se svých práv. Pomocí vzorových dopisů se spotřebitel např. dozví, jak podat žalobu u soudu, jak zrušit předplatné apod. Sdružení někdy také vytváří webové stránky speciálně zaměřené na konkrétní problematiku. V roce 2005 vytvořilo internetové stránky www.cartemobile.org, kde si spotřebitelé mohou spočítat individuální výši škody způsobenou dohodou mezi mobilními operátory a pomoci jim soudit se kvůli odškodnění. 38

Předplatitelé časopisů vydávaných UFC – Que Choisir mají nárok na čtyři bezplatné konzultace problémů týkajících se jakékoliv oblasti ochrany spotřebitele v průběhu svého předplatného. Poradenství probíhá po telefonu prostřednictvím informačního právního oddělení UFC. Členové místních asociací UFC se mohou kdykoliv se spotřebitelským problémem obrátit na svou místní asociaci, která jim zodpoví jakýkoliv dotaz a pomůže problém vyřešit. Stejně tak pomůže řešit spotřebitelské spory.

5.2.2 Publikační a informační činnost Od konce roku 2002 provozuje UFC webové stránky www.quechoisir.org. Spotřebitelům zde nabízí velké množství článků, srovnávacích testů a praktických informací. Internetové stránky spotřebitelům rovněž umožňují vyměňovat si navzájem informace a své zkušenosti. Každý měsíc navštíví webové stránky 400 000 uživatelů internetu. Pokud se spotřebiteli zdají informace poskytované na internetu nedostatečné, může si každý měsíc předplatit přístup k dodatečným článkům, dokumentům a studiím. V současné době představují příjmy z tohoto předplatného 5 % obchodního obratu. Cílem UFC je do budoucna tyto příjmy zvyšovat a dosáhnout tak 10 až 15 % obchodního obratu. Od roku 2005 do roku 2008 se počet předplatitelů zvýšil z 20 000 na 38 000, tedy o 90 % (viz obr. 7). Obr. 7 Počet předplatitelů na www.quechoisir.org

Zdroj: www.quechoisir.org

UFC – Que Choisir vydává měsíčník Que Choisir, který obsahuje řadu studií, testů výrobků a služeb a dalších zajímavých a užitečných informací pro spotřebitele. Časopis má každý měsíc kolem 4,5 milionu čtenářů. Kromě měsíčníku publikuje UFC – Que Choisir také čtyři 39

neperiodika a čtyři speciály. Neperiodika se zabývají hlouběji otázkami týkajícími se rozpočtu spotřebitele. Speciály se naproti tomu každé čtvrtletí věnují aktuálním právním předpisům v oblastech, které se přímo dotýkají života spotřebitelů a jejich obrany. Speciály i neperiodika tak doplňují informace, které spotřebitelům každý měsíc poskytuje časopis Que Choisir. Žádný z těchto časopisů neobsahuje reklamy a všechny jsou závislé pouze na příjmech z předplatného a z prodejů. Na obr. 8 je znázorněn vývoj průměrného počtu výtisků časopisu Que Choisir během jednotlivých let: Obr. 8 Počet výtisků časopisu Que Choisir

Zdroj: UFC – Que Choisir

5.2.3 Spotřebitelské vzdělávání UFC – Que Choisir nepořádá na národní úrovni žádné vzdělávací semináře a besedy pro spotřebitele či podnikatele. Místní asociace přidružené k UFC však pravidelně organizují veřejná setkání a semináře určené všem spotřebitelům. Tato setkání mají spotřebitelům pomoci zvýšit jejich povědomí o ochraně spotřebitele a informovat je o jejich právech. Místní asociace informují spotřebitele v rámci různých konferencí a debat organizovaných po celém území Francie o aktuálních tématech. Příkladem mohou být debaty o úsporách energie, o nemovitostech a bydlení, o úvěrech a nadměrném zadlužení nebo o dětské obezitě, která se v poslední době stala ve Francii velkým problémem a které se UFC – Que Choisir aktivně věnuje. Místní asociace UFC – Que Choisir pořádají besedy na školách, během nichž se snaží seznámit 40

žáky a studenty se spotřebitelskou problematikou.

5.2.4 Spolupráce s médii Sdružení spolupracuje s různými francouzskými médii. Publikuje články v časopisech i v denním tisku, např. v novinách Le Monde, Le Figaro, Les Echos, Libération, objevují se o něm články na internetu. Kromě toho UFC pravidelně vystupuje v televizi a rádiích a účastní se tiskových konferencí. V grafu je názorně zobrazen vývoj počtu mediálních výstupů UFC – Que Choisir mezi lety 2002-2007. Na obr. 9 je vidět, že počet výstupů od roku 2004 roste velmi rychlým tempem, což je způsobeno zejména rostoucím počtem článků v tisku v tomto období. Počet výstupů v televizi, rádiu a článků na internetu je během sledovaného období téměř konstantní, s výjimkou roku 2003, kde je zřetelný pokles. Obr. 9 Počet mediálních výstupů

Zdroj: UFC – Que Choisir

5.2.5 Zahraniční aktivity UFC spolupracuje se zahraničními spotřebitelskými organizacemi. Spolu s dalšími sdruženími z Belgie, Lucemburska, Nizozemí, Itálie a Německo založilo 6. března 1962 asociaci spotřebitelských organizací BEUC. Stejně tak je zakládajícím členem organizace Consumer International.

41

Dále UFC zasedá v radě Mezinárodního spotřebitelského výzkumu a testování (ICRT29), kde spolupracuje s dalšími velkými sdruženími spotřebitelů na srovnávacích testech. Spolupráce mezi sdruženími umožňuje zrealizovat zvláště těžké a nákladné testování.

5.2.6 Právní činnost Právo soudit se a podávat žaloby za spotřebitele bylo UFC uděleno v roce 1976. UFC tímto způsobem napomáhá k pozastavení nekalých praktik obchodníků a chrání spotřebitele. Snahou UFC je např. zastavit klamavou reklamu, stáhnout z prodeje nebezpečné výrobky a výrobky, které nejsou v souladu s předpisy atd. UFC se obrací na soud, aby dosáhlo zastavení praktik, které by mohly ohrožovat zájmy spotřebitelů. Během svého dlouholetého působení se UFC podařilo např.: ● zastavit distribuci dětských autosedaček, které nevyhovovaly požadavkům na ochranu a bezpečnost, ● stáhnout z trhu všechny pilulky obsahující L-Tryptofan, jejichž prodej představoval pro spotřebitele vážné a bezprostřední riziko, ● stáhnout z trhu nebezpečné hračky a šířit informace mezi kupující. Aby UFC předešlo možnému opakování nekalých praktik obchodníků, které škodí spotřebitelům, šíří informace o soudních rozhodnutích prostřednictvím zpráv v tisku, rádiu, televizi nebo prostřednictvím plakátů vylepených na vhodných veřejných místech. Dále UFC zveřejňuje rozsudky na místech, kde byla reklama vysílána, nechává přečíst soudní rozhodnutí v televizi během televizních zpráv nebo nechá publikovat rozsudek v katalogu zásilkových firem. Taková reklama umožní spotřebitelům být ostražití při jednání s obchodníky, ale také odradí obchodníky před podobným chováním. UFC se snaží chránit spotřebitele proti ustanovením obchodníků ve smlouvách, které znevýhodňují spotřebitele. Od roku 1984 vedlo 43 soudních řízení a přispělo tak ke zrušení 73 smluvních doložek. Sdružení také často zasahuje v případě klamavé reklamy, konkrétně se jedná např. o tyto případy: ● předplatné (mobilní telefony, internet), ● informace o původu hovězího masa v supermarketech, ● prodej přístrojů s „léčebnými účinky“,

29

International Consumer Research and Testing

42

● prodej timesharingových apartmánů, ● finanční reklama. UFC – Que Choisir je ve vedení soudních sporů s obchodníky nejaktivnější spotřebitelskou organizací ve Francii.

5.2.7 Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů UFC – Que Choisir řeší každý rok v průměru 100 000 spotřebitelských sporů, které se týkají všech odvětví, nejčastěji se však jedná o spory v oblasti bydlení, pojišťovnictví, bankovnictví, telekomunikací a automobilového průmyslu. Přesné statistiky za období 2005-2007 uvádí tabulka 3: Tabulka 3 Statistika mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

Rok

Počet členů UFCQue Choisir

Počet sporů řešených mimosoudně

Počet sporů / počet členů

2005

108 049

122 095

1,13

2006

123 831

106 495

0,86

2007

132 948

90 404

0,68

Zdroj: UFC – Que Choisir

Z tabulky je vidět, že počet mimosoudních sporů každým rokem klesá. Mezi roky 2006 a 2007 poklesl téměř o 18 % a v roce 2007 tak UFC pomáhalo řešit mimosoudní cestou 90 404 sporů. Zároveň však roste počet členů sdružení UFC – Que Choisir, jak je také možno z tabulky vyčíst. Poměr „počet sporů / počet členů“ tak stále klesá a ukazuje se, že UFC má stále více členů, kteří se k organizaci nepřipojují jen z důvodu, že chtějí řešit spor s obchodníky, ale proto, aby sdružení podpořili v jeho úsilí bránit spotřebitele a pomohli mu dosahovat jeho cílů. UFC se zaměřuje na analýzu všech spotřebitelských sporů. Analýza umožní odhalit nejen výrobky a služby, ale i celá odvětví, ve kterých dochází k největšímu počtu sporů a problémů a ve kterých je tedy nutné zasáhnout, např. prostřednictvím soudní žaloby.

5.2.8 Další projekty UFC – Que Choisir UFC má svou vlastní laboratoř, ve které testuje výrobky. Výsledky testů se následně objevují na webových stránkách sdružení a v časopisech, které UFC vydává. Na internetových stránkách 43

UFC informuje spotřebitele o výrobcích, které mají být staženy z trhu a které je třeba vrátit. UFC – Que Choisir umožňuje spotřebitelům, aby hromadně zasílali svým poslancům stížnosti na nefungující legislativu týkající se ochrany spotřebitele. Jedná se o jakýsi druh petice. K tomuto účelu UFC vytváří speciální webové stránky (např. www.chercarburant.org nebo www.obesipub.org), na kterých mohou spotřebitelé nalézt řadu informací o konkrétním spotřebitelském problému a kde je již předpřipraven dopis, který může každý ze spotřebitelů jednoduše zaslat a upozornit tak na potřebu změny právních předpisů. Dopis je vždy adresován skupině poslanců podle místa bydliště spotřebitele. Z webu www.obesipub.org například bylo zasláno už 40 000 zpráv francouzským poslancům (národním i evropským), ve kterých je spotřebitelé žádají o regulaci reklamy zaměřené na děti, zejména pak o ukončení reklam nabízejících příliš tučné a příliš sladké výrobky. Sdružení pravidelně pořádá debatní obědy s poslanci o otázkách ochrany spotřebitele. Vytváří návrhy zákonů a novelizací, které předkládá ministrům a poslancům. Tímto způsobem již dosáhlo řady legislativních změn.

5.2.9 Kauzy UFC – Que Choisir UFC – Que Choisir může podávat žaloby a soudit se s obchodníky již od roku 1976. Od té doby se sdružení účastnilo řady soudních řízení. Některá z nich skončila vítězstvím UFC, v některých dal soud za pravdu žalované straně.

Mobilní operátoři V roce 2002 podalo sdružení UFC – Que Choisir žalobu na tři mobilní operátory – Orange, SFR a Bouygues Télécom. Nesouhlasilo se způsobem vyúčtování jejich služeb. Operátoři si každý měsíc účtovali v průměru o 25 – 30 % více, než kolik jejich klienti skutečně protelefonovali. Klienti platili za první minutu hovoru, přestože telefonovali kratší dobu. Po první minutě hovoru pak bylo účtováno každých započatých 30 sekund. Spotřebitelé pak ve většině případů zaplatili více, než kolik skutečně provolali. UFC – Que Choisir proto požadovalo zavedení nového fakturačního systému, kdy by klienti platili pouze za každou provolanou vteřinu. Společnosti Bouygues Télécom a Orange dále zažalovalo pro klamavou reklamu, a operátora SFR za to, že bez vědomí klientů změnil fakturační podmínky a tím došlo i ke změně smluvních podmínek. Navíc z důvodu, že všichni tři konkurenti měli stejné fakturační podmínky, se sdružení obrátilo na Radu

pro hospodářskou

soutěž

s podezřením

na

nedovolenou

kartelovou

dohodu

mezi operátory. Soud ve věci rozhodl o tři měsíce později. S UFC – Que Choisir souhlasil 44

ve všech bodech obžaloby. SFR byla udělena povinnost zrušit nové fakturační podmínky a účtovat klientům služby podle starých podmínek. Stejně tak soud uznal, že se společnosti Bouygues Télécom a Orange dopustily klamavé reklamy. Rada pro hospodářskou soutěž později udělila všem třem operátorům vysoké pokuty.

Hewlett Packard, Auchan Bagnolet a Darty les Halles V roce 2006 zažalovalo UFC výrobce počítačů Hewlett Packard a dva distributory, Auchan Bagnolet a Darty les Halles. Důvodem bylo to, že prodávají počítače vybavené softwarem, většinou alespoň operačním systémem, a spotřebitelé tak nemají možnost vybrat si mezi již takto vybaveným počítačem a počítačem bez jakéhokoliv softwaru. Software navíc zvyšuje cenu počítače o 10 – 20 %. Jedná se tedy o vázaný prodej, který je ve Francii v podstatě zakázán. Povolen je pouze v případě, kdy je to v zájmu spotřebitele, což je právě případ počítačů. UFC – Que Choisir se však domnívalo, že v dnešní době se úroveň znalostí spotřebitelů v této oblasti zvýšila natolik, že by měli mít možnost vybrat si počítač se softwarem nebo bez podle svého uvážení.

Soud se však ve věci žaloby distributora Darty les Halles přiklonil na stranu

obžalovaného. Distributor tak nemá povinnost nabízet spotřebitelům počítače bez softwaru. Sdružení UFC vyhověl pouze v jedné věci, když distributorovi udělil povinnost zveřejňovat jednotlivě ceny softwaru instalovaného v počítači a cenu samotného počítače. UFC se proti rozhodnutí soudu odvolalo, soudní řízení s dalšími obžalovanými zatím neproběhla.

45

6 Srovnání SOS a UFC – Que Choisir UFC – Que Choisir působí ve Francii už téměř 60 let. Sdružení obrany spotřebitelů chrání české spotřebitele 16 let. Přesto obě sdružení nabízejí spotřebitelům stejné nebo podobné služby a mají shodné cíle - chránit spotřebitele a informovat je o jejich právech. Jedním z cílů diplomové práce je porovnat českou a francouzskou spotřebitelskou organizaci a z tohoto srovnání vyvodit určité závěry a doporučení. Právě tomu se věnuje tato kapitola. Obě sdružení jsou nezávislá, nejsou financována ze zdrojů podnikatelů a společností, ve svých časopisech ani na internetových stránkách nepublikují reklamu. Činnost Sdružení obrany spotřebitelů je financována z vlastních členských příspěvků a příjmů a ze státních dotací. UFC – Que Choisir je na rozdíl od SOS nezávislé i na státu. Finanční zdroje, které získává ze členských příspěvků, z příjmů z časopisů, jež vydává, a z příjmů z předplatného na webových stránkách, mu plně postačují pro financování všech svých aktivit. Proto může být nezávislé na jakýchkoliv státních i nestátních institucích. Poradenské služby SOS jsou přístupné všem spotřebitelům. Spotřebitelé, kteří potřebují poskytnout radu, se mohou na SOS zdarma obrátit prostřednictvím on-line poradny nebo mohou navštívit jednu z 20 poraden nacházejících se ve všech krajích České republiky. Za poplatek pak mohou využít služeb SOS prostřednictvím poradenské linky, kde ihned získají odpověď na svůj dotaz. Na UFC – Que Choisir se také mohou obrátit všichni spotřebitelé, kteří řeší spotřebitelský problém, a to prostřednictvím internetové poradny. Na rozdíl od SOS jsou však v tomto ohledu u UFC zvýhodňováni spotřebitelé, kteří si předplácejí časopisy vydávané sdružením UFC nebo členové místních asociací UFC, kteří hradí členské příspěvky. Ti pak mají právo řešit své problémy s UFC zdarma po telefonu, případně přímo v jedné z místních asociací. Díky tomuto systému poskytování poradenských služeb stoupá počet předplatitelů a členů UFC. Sdružení pak vykazuje vyšší příjmy a stává se stále více nezávislým. Je však nutné zdůraznit, že roste i počet spotřebitelů, kteří se nestávají členy UFC jen kvůli výhodám s tím spojeným, ale proto, aby sdružení jednoduše podpořili v jeho cílech. Pro Českou republiku by však takový systém poradenství pravděpodobně nebyl příliš vhodný. Po jeho zavedení by nejspíš velmi poklesl počet dotazů zodpovězených přes poradenskou linku a v poradnách, spotřebitelé by se o svých problémech radili zejména prostřednictvím elektronické poradny. V publikační činnosti nelze mezi oběma sdruženími nalézt příliš rozdílů. Obě organizace provozují své vlastní webové stránky, na kterých spotřebitelé najdou řadu praktických a užitečných informací a prostřednictvím nichž mohou poradcům pokládat své dotazy týkající 46

se ochrany spotřebitele. Internetové stránky obou sdružení jsou navíc řešeny podobným způsobem. Jednotlivé články a studie jsou rozděleny do různých kategorií podle tématu a spotřebitelé tak mohou snadno vyhledat informace, které potřebují. Sdružení obrany spotřebitelů vydává jednou za dva měsíce časopis SOS magazín a spolupracuje na publikování srovnávacích testů výrobků a služeb v časopisu TEST. UFC – Que Choisir je v této oblasti aktivnější, vydává měsíčník Que Choisir a navíc čtyři speciály a čtyři neperiodika. Prodejnost všech vydávaných titulů se stále zvyšuje a i tímto způsobem sdružení zvyšuje své zisky. Naopak Sdružení obrany spotřebitelů se aktivněji věnuje vzdělávání spotřebitelů. Pořádá semináře nejen pro spotřebitele, ale věnuje se i vzdělávání podnikatelů v oblasti ochrany spotřebitelů a snaží se seznamovat s touto problematikou i žáky a studenty na školách. Provozuje on-line kurzy o ochraně spotřebitele a podílí se na různých projektech, jejichž cílem je zvyšování informovanosti spotřebitelů o jejich právech. V případě organizace UFC – Que Choisir se o vzdělávání spotřebitelů starají místní asociace. Stejně jako SOS organizují semináře a besedy pro spotřebitele a pro studenty ve školách. Podle získaných informací však není jejich činnost v této oblasti natolik intenzivní jako činnost SOS a nevěnují se vzdělávání podnikatelských subjektů. SOS i UFC aktivně spolupracují s médii. Pravidelně publikují články v časopisech a denním tisku, objevují se v televizi. Jejich spolupráce s médii je stále intenzivnější, o čemž svědčí rostoucí počet mediálních výstupů v případě obou sdružení. UFC – Que Choisir i Sdružení obrany spotřebitelů jsou součástí nejvýznamnějších organizací, které sdružují zahraniční spotřebitelské organizace. Obě organizace jsou členy Consumers International a evropské asociace BEUC. Obě sdružení se účastní tvorby legislativních předpisů a připomínkují zákony. Dále mají právo účastnit se soudního řízení proti podnikatelským subjektům, jež porušují spotřebitelská práva. Prostřednictvím soudů pak pomáhají spotřebitelům domáhat se svých práv. SOS i UFC – Que Choisir přijímají žádosti o mimosoudní řešení spotřebitelských sporů a podílejí se na jejich řešení. UFC – Que Choisir se dále zaměřuje na spolupráci s francouzskými poslanci. Spotřebitelům umožňuje prostřednictvím speciálních webových stránek informovat poslance o legislativních nedostatcích a žádat jejich nápravu. Spotřebitelé tak mohou sami přispět ke zlepšení právních předpisů souvisejících se spotřebitelskou problematikou a ke zvýšení ochrany spotřebitele. Čeští spotřebitelé takovou možnost nemají. Závěrem je třeba zdůraznit, že i přes velmi rozdílnou dobu působnosti českého SOS 47

a francouzského UFC – Que Choisir, je Sdružení obrany spotřebitelů na velmi vysoké úrovni. V současné době zatím není schopné financovat všechny své aktivity z vlastních zdrojů a je částečně závislé na státních dotacích. Jeho činnost však pomáhá spotřebitelům zlepšovat jejich postavení na trhu vůči obchodníkům. Co se týče kvality některých poskytovaných služeb, mohlo by být dokonce dobrým příkladem pro UFC – Que Choisir, např. ve vzdělávání spotřebitelů a podnikatelů. Sdružení obrany spotřebitelů si je vědomo, že prevence v této oblasti je důležitá a že je třeba spory spotřebitelů s obchodníky nejen řešit, ale zejména jim předcházet. Proto vyvíjí velké úsilí v oblasti vzdělávání a pořádá odborné semináře jak pro spotřebitele, tak pro podnikatele. Na druhou stranu i UFC může být dobrým zdrojem inspirace pro další aktivity SOS, zejména pak v úzké spolupráci s poslanci. Čeští spotřebitelé by mohli ocenit možnost obrátit se na české poslance, informovat je o nedostatcích v české legislativě a spolupracovat tak na zlepšení postavení českých spotřebitelů a na zvýšení jejich ochrany.

48

7 Analýza znalosti spotřebitelských organizací a využívání jejich služeb Jedním z hlavních cílů diplomové práce bylo provést výzkum zaměřený na znalost a vnímaní spotřebitelských organizací českými spotřebiteli a na využívání jejich služeb. Výzkumu se věnuje tato kapitola.

7.1 Cíle výzkumu Cílem výzkumu bylo zjistit, jak spotřebitelé znají spotřebitelské organizace a jejich činnost a jaký k nim mají postoj. Dále bylo smyslem výzkumu zjistit, v jakých případech jsou ochotni pomoci spotřebitelských organizací využívat a zda by uvítali i jiné služby než ty, které tyto organizace v současné době nabízejí. Provedený výzkum měl odpovědět na tyto konkrétní otázky: ● Mají spotřebitelé přehled o spotřebitelských organizacích, které působí v České republice? ● Vědí spotřebitelé, v jakých situacích a na jaké spotřebitelské organizace se mohou obrátit? ● Mají spotřebitelé ke spotřebitelským organizacím důvěru a jsou ochotni využívat jejich služeb? ● Jsou spotřebitelé ochotni platit za poradenské služby spotřebitelských organizací? ● Uvítali by spotřebitelé, kdyby spotřebitelské organizace rozšířily nabídku svých služeb o možnost aktivně se podílet na zlepšování ochrany spotřebitele?

7.2 Hypotézy výzkumu Před začátkem výzkumu byly stanoveny tyto základní hypotézy: ● Spotřebitelé znají pouze některé spotřebitelské organizace, které jsou nejvíce mediálně vidět (např. Sdružení obrany spotřebitelů), o ostatních nemají dostatek informací. ● Spotřebitelé nevědí, v jakých situacích se mohou obrátit na spotřebitelské organizace. ● Většina spotřebitelů nechce využít pomoci od spotřebitelské organizace. ● Spotřebitelé se nechtějí pouštět do sporů s obchodníky a obracet se na spotřebitelské organizace kvůli relativně nízkým částkám. ● Spotřebitelé nejsou ochotni platit za služby, které jim spotřebitelská sdružení poskytují. ● Spotřebitelé by uvítali možnost aktivně se podílet na zlepšování jejich postavení 49

vůči obchodníkům. Další úlohou provedeného výzkumu tedy bylo tato tvrzení potvrdit či vyvrátit.

7.3 Metoda výzkumu Výzkum proběhl prostřednictvím dotazníkového šetření. Otázky v dotazníku byly sestavovány tak, aby byly pro respondenty jasné a snadno srozumitelné a vyhovovaly cílům celého výzkumu. Samotnému průzkumu předcházel pretest. Dotazník byl otestován 45 respondenty a nebyly zjištěny žádné vážné problémy s porozuměním otázek. Dotazník prošel pouze malými změnami, které se týkaly formulace některých otázek a odpovědí, a byl zahájen výzkum. Výzkum proběhl prostřednictvím internetového serveru www.vyplnto.cz a zúčastnilo se ho 176 respondentů. Dotazník obsahuje celkem 15 otázek. První dvě otázky jsou zaměřeny na znalost spotřebitelských organizací a jejich aktivit. Další skupina otázek se zabývá tím, zda spotřebitelé mají zkušenost se spotřebitelskou organizací, případně zda by byli ochotni se na jednu ze spotřebitelských organizací se svým problémem obrátit. Jsou zde zjišťovány i důvody jednotlivých rozhodnutí. Další otázky jsou zaměřeny na zjišťování přínosu spotřebitelských organizací a názoru spotřebitelů na možné zpoplatňování služeb spotřebitelských organizací a rozšíření jejich nabídky. Otázky demografického charakteru byly zařazeny na úplný závěr dotazníku a slouží k identifikaci respondentů.

7.4 Výsledky výzkumu V této kapitole budou shrnuty výsledky výzkumu a závěry, které z dotazníkového šetření vyplývají. Dále zde budou analyzovány souvislosti mezi jednotlivými odpověďmi respondentů.

7.4.1 Demografické údaje Mezi respondenty bylo 102 žen a 74 mužů v různých věkových skupinách. Nejvíce dotazovaných spadalo do věkové kategorie do 25 let, více než třetina respondentů byla ve věku 26-35 let. Další věkové kategorie již nebyly příliš početné.

50

Obr. 10 Věkové kategorie respondentů

Na obr. 10 je názorně vidět věkové složení respondentů a převaha mladých lidí do 25 let. Je tedy třeba si uvědomit, že odpovědi na jednotlivé otázky tím mohou být ovlivněny. Mezi dotazovanými dále převažovali lidé s vysokoškolským vzděláním (více než 50 %) a lidé se střední školou zakončenou maturitní zkouškou (téměř 40 %). Nejvíce respondentů pochází z Prahy (51,7 %). Složení respondentů podle nejvyššího dosaženého vzdělání a podle kraje jsou zobrazena na obr. 11 a v tabulce 4. Obr. 11 Složení respondentů podle nejvyššího dosaženého vzdělání

51

Tabulka 4 Složení respondentů podle krajů

Kraj

Počet respondentů Procentuální podíl

Jihočeský

7

3,98%

Jihomoravský

4

2,27%

Karlovarský

3

1,70%

Královéhradecký

1

0,57%

Liberecký

7

3,98%

Moravskoslezský

1

0,57%

Olomoucký

1

0,57%

Pardubický

1

0,57%

Plzeňský

3

1,70%

Praha

91

51,70%

Středočeský

34

19,32%

Ústecký

12

6,82%

Vysočina

2

1,14%

Zlínský

9

5,11%

7.4.2 Znalost spotřebitelských organizací Na znalost spotřebitelských organizací jsou zaměřeny první dvě otázky. V první otázce respondenti označovali spotřebitelské organizace, které znají. Na výběr měli některé ze skutečně existujících organizací a pět fiktivních spotřebitelských organizací (Sdružení pro vzdělávání spotřebitelů, Unie spotřebitelských center, Svaz obránců spotřebitelů, Český spotřebitelský institut a Sdružení za práva kupujících). Fiktivní organizace byly do dotazníku zařazeny proto, aby z výzkumu jasně vyplynulo, zda spotřebitelé spotřebitelská sdružení skutečně znají či ne. Pokud by dotazovaní měli na výběr pouze z reálných spotřebitelských organizací, nebylo by jisté, zda tyto organizace opravdu znají nebo zda jen některé z nich označili. V případě, že tedy respondent vybere některé z fiktivních sdružení, dá se předpokládat, že spotřebitelské organizace nezná. Z výzkumu vyplynulo, že většina spotřebitelů zná Sdružení obrany spotřebitelů, dále je známé Sdružení českých spotřebitelů a Občanské sdružení spotřebitelů TEST. Další organizace už tolik známé nejsou. Někteří respondenti označili i čtyři z pěti fiktivních organizací, z čehož může plynout, že spotřebitelské organizace opravdu neznají a pouze tedy označili některé z nabízených sdružení. Další důvod, proč vybrali neexistující organizace, může být ten, že jednoduše 52

jednotlivá sdružení mezi sebou zaměňují. Všechny spotřebitelské organizace mají totiž podobné názvy, ve kterých se často vyskytují slova jako „sdružení“, „spotřebitel“, „obrana“ apod. Spotřebitelé si pak nejsou schopni zapamatovat všechny názvy a název se jim často vybaví, až když ho slyší. Nelze opominout, že poměrně vysoké procento dotazovaných (10,23 %) vybralo fiktivní organizaci Český spotřebitelský institut. V průběhu výzkumu bylo zjištěno, že existuje Spotřebitelský institut SOS, a je tedy možné, že respondenti zaměnili tyto dva názvy, a proto označili právě tuto organizaci. Několikrát byly označeny i další tři fiktivní organizace (Svaz obránců spotřebitelů, Sdružení za práva kupujících a Sdružení pro vzdělávání spotřebitelů). Téměř 14 % respondentů přiznalo, že nezná žádnou spotřebitelskou organizaci a žádný z dotazovaných nevybral možnost, že zná jinou spotřebitelkou organizaci, která nebyla v nabídce uvedena. Z výše uvedeného je zřejmé, že spotřebitelé znají jen několik spotřebitelských sdružení, o kterých je v médiích nejvíce slyšet, zejména Sdružení obrany spotřebitelů. O ostatních sdružení nemají pravděpodobně příliš informací. Obr. 12 ukazuje, kolik respondentů v procentech označilo v první otázce jednotlivé spotřebitelské organizace. Obr. 12 Znalost spotřebitelských organizací

Na otázku, zda mají spotřebitelé dostatek informací o činnosti a aktivitách spotřebitelských organizací, odpověděla více než polovina dotázaných, že spotřebitelé by měli být informováni 53

více. Dalších 25 % respondentů si myslí, že informací je dostatek, ale pouze o některých spotřebitelských sdruženích. Pouze necelých 5 % respondentů vybralo odpověď, že spotřebitelé jsou informováni dostatečně (viz obr. 13). I z této otázky je vidět, že spotřebitelé se v aktivitách spotřebitelských organizací příliš neorientují a potřebují více informací k tomu, aby tyto organizace znali lépe a věděli, kdy se na ně mohou obrátit. Obr. 13 Informace o spotřebitelských organizacích

7.4.3 Využívání služeb spotřebitelských organizací Výzkum dále zjišťoval, kolik spotřebitelů využilo v minulosti služeb spotřebitelských organizací a zda byl následně jejich problém vyřešen. Podle průzkumu má osobní zkušenost se spotřebitelskou organizací pouze 23 respondentů (13,07 %). Zbývajících 153 dotazovaných se ještě

nikdy

na

spotřebitelskou

organizaci

neobrátilo.

Zkušenost

respondentů

se spotřebitelskými organizacemi je zobrazena na obr. 14. U téměř třetiny z 23 respondentů, kteří se již v minulosti obrátili na spotřebitelskou organizaci, nebyl problém ani za pomoci organizace vyřešen. Ostatním více než dvěma třetinám spotřebitelská organizace s problémem pomohla. Dva respondenti dokonce odpověděli, že jim spotřebitelská organizace problém zcela vyřešila, ostatní získali od sdružení radu, na základě které byli schopni dořešit problém sami (viz obr. 15).

54

Obr. 14 Zkušenost respondentů se spotřebitelskou organizací

Obr. 15 Výsledek pomoci spotřebitelské organizace

Jedním z cílů výzkumu bylo zjistit, zda mají spotřebitelé důvěru ve spotřebitelské organizace a zda by se v případě problému nebo sporu s obchodníky obrátili na jednu ze spotřebitelských organizací se žádostí o pomoc. Jak ukazuje obr. 16, z dotazníkového šetření vyplynulo, že téměř 66 % respondentů by spotřebitelské sdružení o pomoc požádalo.

55

Obr. 16 Využívání pomoci spotřebitelských organizací v případě problému

Spotřebitelé by se na spotřebitelskou organizaci obrátili zejména, pokud by měli problémy s reklamací. Tuto možnost vybralo téměř 90 % dotázaných. Dále by využili pomoci těchto sdružení v případě, že by jim obchodník nutil nevýhodné obchodní podmínky nebo pokud by měli podězření, že se společnost dopouští klamavé reklamy. Mezi jinými důvody, kvůli kterým by spotřebitelé požádali o radu spotřebitelskou organizaci, zazněla například možnost, kdy by se spotřebitel chtěl informovat o svých právech a povinnostech (viz obr. 17). Obr. 17 Důvody využívání pomoci spotřebitelských organizací

56

Respondenti, kteří na pátou otázku odpověděli, že by se v případě problému na spotřebitelskou organizaci neobraceli, pokračovali dále sedmou otázkou, jejímž cílem bylo zjistit, jaké důvody spotřebitele vedou k tomu, že spotřebitelským organizacím nedůvěřují a nevyhledali by jejich pomoc. Z odpovědí respondentů vyplynulo, že především nevědí, na jakou organizaci by se mohli obrátit. Toto zjištění odpovídá i prvním dvěma otázkám, kde bylo zjištěno, že spotřebitelé mají nedostatečné množství informací o spotřebitelských organizacích. Dalším důvodem, proč by se spotřebitelé neobraceli na spotřebitelská sdružení, je jejich nedůvěra v tyto organizace. Spotřebitelé se domnívají, že řešení problému by trvalo příliš dlouho a že spotřebitelská organizace by problém nevyřešila. Jako jiné důvody respondenti uváděli například to, že by se na spotřebitelskou organizaci obrátili před nákupem a ne až po něm, dále že by se nejdříve snažili vyřešit problém sami a teprve v krajním případě by využili pomoci spotřebitelské organizace nebo že by se raději obrátili na policii. Odpovědi respondentů jsou zaznamenány na obr. 18. Obr. 18 Důvody nevyužívání služeb spotřebitelských organizací

Další otázka se týkala minimální hodnoty, kterou by výrobek musel mít, aby spotřebitel začal uvožovat nad tím, že v případě problému s tímto výrobkem by se obrátil na spotřebitelskou organizaci. Odpovědi byly velmi vyrovnané, nejvíce však respondenti odpovídali, že minimální cena výrobku by se musela pohybovat již mezi 1000 Kč a 5000 Kč. Kvůli zboží s hodnotou nižší než 1000 Kč by vyhledalo pomoc spotřebitelské organizace pouze necelých 8 % dotazovaných (viz obr. 19). 57

Obr. 19 Minimální hodnota problémového zboží

7.4.4 Služby spotřebitelských organizací Službám, které spotřebitelům poskytují spotřebitelská sdružení v současné době a které by mohla poskytovat v budoucnu, se věnují poslední tři otázky. Devátá otázka zjišťuje, co je podle spotřebitelů největším přínosem spotřebitelských organizací. Záměrem bylo zjistit hlavní přínos, proto respondenti mohli vybrat pouze jednu odpověď. Respondenti považují za největší přínos to, že tyto organizace spotřebitele informují o jejich právech. Tuto odpověď vybrala téměř polovina dotazovaných. Dále za velký přínos spotřebitelských organizací respondenti označili jejich pomoc při řešení spotřebitelských sporů a testování výrobků, o kterém následně informují spotřebitele. Jako jinou odpověď respondenti většinou zmiňovali kombinaci navrhovaných odpovědí. Odpovědi dotazovaných jsou znázorněny na obr. 20. Dále bylo zjišťováno, zda by spotřebitelé byli ochotni platit za poradenské služby spotřebitelských organizací. Za podmínky, že by spotřebitelé za placené poradenství získávali kvalitnější rady, by bylo ochotno platit 57,39 % respondentů. Pouze necelá 2 % dotazovaných si myslí, že stejně jako za každou jinou službu by spotřebitelé měli platit i za služby spotřebitelských organizací. Zbylí respondenti (40,91 %) by za poradenství určitě neplatili (viz obr. 21). Podle těchto výsledků je zřejmé, že v současné době by pro spotřebitelské organizace nebylo vhodné zpoplatňovat své poradenské služby. Téměř polovina dotazovaných s tímto krokem nesouhlasí a výsledkem zavedení poplatků za služby by pravděpodobně bylo 58

snížení počtu spotřebitelů, kteří vyhledávají pomoc spotřebitelských organizací. Na druhou stranu vysoké procento respondentů by za poradenství platilo, pokud by se úměrně poplatkům zvyšovala i kvalita poskytovaných služeb. Tento poznatek je jistě důležitou informací do budoucna, až budou mezi spotřebiteli tato sdružení známější a získají si mezi nimi větší důvěru. Pokud by se v budoucnu spotřebitelské organizace rozhodly zpoplatnění poradenských služeb zavést, měly by více finančních prostředků k tomu, aby mohly zvyšovat kvalifikaci svých poradců a tím zvyšovat kvalitu poskytovaných informací a rad. Obr. 20 Hlavní přínos spotřebitelských organizací

Obr. 21 Zpoplatnění poradenských služeb

59

Posledním cílem bylo zjistit, zda by spotřebitelé uvítali rozšíření nabídky služeb ze strany spotřebitelských organizací. V rámci výzkumu bylo konkrétně zjišťováno, zda by spotřebitelé chtěli sami přispívat ke zlepšování jejich postavení a ke změnám české legislativy týkající se ochrany spotřebitele. Tuto službu nabízí francouzská spotřebitelská organizace UFC – Que Choisir. Francouzští spotřebitelé jejím prostřednictvím mohou přes internet oslovovat politiky a upozorňovat je na nedostatky v zákonech. Sami se tak mohou podílet na zvyšování ochrany spotřebitelů. Z dotazníkového šetření vyplynulo, že většina českých spotřebitelů by této možnosti také ráda využila. Jak ukazuje obr. 22, necelá polovina dotazovaných (43,75 %) by takovou možnost spíše uvítala, dalších téměř 16 % respondentů dokonce odpovědělo, že by možnost aktivně přispívat ke zlepšování legislativy ve prospěch spotřebitelů určitě využili. Zajímavé je také zjištění, že dotazovaní, kteří na poslední otázku odpověděli „určitě ano“, velmi často odpovídali, že by byli ochotni vést spor a využít pomoci spotřebitelských organizací v případě, že by hodnota zboží, kterého by se spor týkal, byla do 5000 Kč. Z toho vyplývá, že se jedná o spotřebitele, kteří se snaží hájit svá práva v každé situaci. Obr. 22 Rozšíření nabídky služeb

60

7.5 Závěry výzkumu Na začátku výzkumu bylo stanoveno pět základních cílů a ke každému cíli byla přiřazena hypotéza. Hypotézy je třeba nyní potvrdit nebo vyvrátit. Prvním cílem bylo zjistit, zda mají spotřebitelé přehled o spotřebitelských organizacích působících v České republice. K tomuto cíli byla přiřazena hypotéza, že spotřebitelé znají jen některá spotřebitelská sdružení, ale o ostatních nejsou dostatečně informováni. Tato hypotéza se výzkumem potvrdila. Z dotazníkového šetření bylo zjištěno, že spotřebitelé znají pouze několik organizací, které se nejčastěji objevují v médiích, především Sdružení obrany spotřebitelů nebo například Občanské sdružení spotřebitelů TEST, které je známé i díky časopisu TEST, který vydává a který je možné zakoupit v novinových stáncích. Spotřebitelé tak k němu mají snadný přístup. Některá spotřebitelská sdružení tak mají silnější postavení a jsou mezi spotřebiteli více známá, o jiných se téměř neví. Proto je třeba spotřebitele více informovat o existenci jednotlivých spotřebitelských organizací a jejich aktivitách. K tomu by mohlo přispět např. i Ministerstvo průmyslu a obchodu, pod které spadá celá oblast ochrany spotřebitele. Další otázka, na kterou bylo třeba prostřednictvím šetření najít odpověď, byla, zda spotřebitelé vědí, v jakých situacích a na jaké spotřebitelské organizace se mohou obrátit. K této otázce byla stanovena hypotéza, že spotřebitelé nevědí, kdy mohou od spotřebitelských organizací požadovat pomoc. I tato hypotéza se nakonec potvrdila jako správná. Respondenti během výzkumu přiznali, že hlavním důvodem, proč by nevyužili pomoci spotřebitelské organizace, je to, že nevědí, na jakou organizaci by se se svým problémem měli obrátit. Třetím cílem bylo dozvědět se, zda mají spotřebitelé důvěru ke spotřebitelským organizacím a jsou ochotni využívat jejich služeb. První hypotéza, že většina spotřebitelů se nechce se svým problémem obracet na spotřebitelské organizace, byla pomocí dotazníkového šetření vyvrácena. Z výzkumu vyšlo najevo, že téměř 66 % respondentů by pomoci spotřebitelské organizace využilo. To dokazuje, že důvěra spotřebitelů ke spotřebitelským organizacím sice zatím není příliš vysoká, nicméně většina spotřebitelů by si od spotřebitelských sdružení nechala v případě problému poradit, což je jistě pozitivní informace. Dále byla stanovena hypotéza, že se spotřebitelé nechtějí pouštět do sporů s obchodníky a obracet se na spotřebitelské organizace kvůli relativně nízkým částkám. Tato hypotéza byla také vyvrácena, neboť během šetření se došlo k závěru, že více než třetina dotazovaných by požádala spotřebitelskou organizaci o pomoc v případě, že by hodnota zboží, jež by bylo předmětem sporu, byla již mezi 1000 Kč 61

a 5000 Kč. Dalším cílem výzkumu bylo dozvědět se, zda jsou spotřebitelé ochotni platit za poradenské služby spotřebitelských organizací. Stanovená hypotéza zněla, že spotřebitelé nejsou ochotni platit za služby, které jim spotřebitelské organizace poskytují. Toto tvrzení se potvrdilo jen částečně. Téměř 41 % dotazovaných by za poradenské služby v žádném případě neplatilo, necelých 58 % respondentů by sice bylo ochotno platit, ale jen pod podmínkou, že se úměrně zvýší kvalita poskytovaných poradenských služeb. Posledním cílem výzkumu bylo získat odpověď na otázku, zda by spotřebitelé uvítali, kdyby spotřebitelské organizace rozšířily nabídku svých služeb o možnost aktivně se podílet na zlepšování jejich postavení vůči obchodníkům. K tomuto cíli byla přiřazena hypotéza, že spotřebitelé by možnost aktivně přispívat ke zvyšování ochrany spotřebitelů uvítali. Hypotéza byla potvrzena jako správná, neboť většina respondentů odpověděla, že by takovou možnost využila. Tato služba, která je spotřebitelům nabízena ve Francii, by tedy mohla být inspirací pro české spotřebitelské organizace, které by se tímto způsobem mohly dostat více do povědomí českých spotřebitelů.

62

Závěr Ochrana spotřebitele v České republice svým způsobem funguje již od 50. let 20. století. Stát se však začal aktivně zabývat obranou spotřebitelů teprve v 90. letech, kdy vznikly první spotřebitelské organizace a byl vydán zákon o ochraně spotřebitele. Spotřebitelé získali možnost domáhat se svých práv a chránit se před nečestným jednáním některých prodejců a jejich postavení vůči obchodníkům se začalo zlepšovat. Přesto však stále existuje mnoho prodejců, kteří nejednají podle hesla „Náš zákazník, náš pán“ a svými nekalými praktikami porušují práva všech spotřebitelů. Proto je velmi důležitá činnost spotřebitelských organizací. V současné době mají spotřebitelské organizace kontaktní místa po celé České republice a jsou tak snadno dostupné všem spotřebitelům, kteří potřebují vyhledat jejich pomoc. Spotřebitelská sdružení si kladou za cíl především bránit spotřebitele před nezákonným chováním prodejců, radit spotřebitelům s jejich spotřebitelskými problémy a pomáhat jim řešit spory s obchodníky, informovat spotřebitele o jejich právech a vzdělávat je, aby sami znali svá práva a povinnosti a v případě problému byli schopni sami najít řešení a uhájit svá práva před prodejci. Cílem diplomové práce bylo podrobně analyzovat činnost vybrané české a francouzské spotřebitelské organizace, na základě analýzy a srovnání obou sdružení určit silné i slabé stránky organizací a navrhnout konkrétní řešení, jak může české sdružení zkvalitnit a rozšířit nabídku služeb pro spotřebitele. Dalším cílem práce bylo prostřednictvím dotazníkového šetření prokázat zájem spotřebitelů o navrhované služby, získat přehled o znalosti spotřebitelských organizací mezi spotřebiteli a o jejich názorech na tato sdružení a z výsledků šetření vyvodit konečné závěry a doporučení pro české spotřebitelské organizace. Úvodní část práce byla zaměřena na obecný vývoj a současný stav ochrany spotřebitele v obou zemích a seznamuje čtenáře s fungováním a činnostmi spotřebitelských sdružení, která v těchto státech plní úlohu ochránců spotřebitelů a jejich zájmů. Dále práce stručně přibližuje úpravu ochrany spotřebitele v Evropské unii, která je společná oběma zemím, a popisuje evropské asociace sdružující spotřebitelské organizace z různých států Evropské unie. Další část diplomové práce byla věnována podrobné analýze českého sdružení obrany spotřebitelů a francouzského UFC – Que Choisir a jejich srovnání. UFC – Que Choisir působí ve Francii už téměř 60 let, jedná se o nejstarší spotřebitelskou organizaci nejen ve Francii, ale i v celé Evropě. Proto bylo mezi mnoha francouzskými spotřebitelskými organizacemi vybráno pro účely této diplomové práce právě toto sdružení jako možný zdroj inspirace 63

pro budoucí činnost Sdružení obrany spotřebitelů. Na základě analýzy obou organizací byly vyvozeny závěry a doporučení nejen pro SOS, ale i pro UFC. Pro další účely práce však byla dále použita pouze doporučení určená české organizaci SOS. Při analýze činností obou sdružení bylo například zjištěno, že UFC – Que Choisir se aktivněji věnuje činnostem v oblasti legislativy a spolupráci s francouzskými politiky a umožňuje spotřebitelům, aby se do této spolupráce sami aktivně zapojovali. Jedním z dalších cílů tedy bylo zjistit, zda by o podobnou aktivitu měli zájem i čeští spotřebitelé. Poslední část diplomové práce byla věnována dotazníkovému šetření, jehož smyslem bylo analyzovat znalost spotřebitelských organizací mezi českými spotřebiteli a jejich postoj a důvěru v tato sdružení. Záměrem bylo také zapracovat do výzkumu výsledky předchozí analýzy SOS a UFC. Na závěr dotazníku proto byly zařazeny otázky, které zjišťovaly, zda by spotřebitelé byli ochotni platit za poradenské služby spotřebitelských organizací a zda by ocenili a využili možnost aktivně se podílet na změnách legislativních předpisů, které by přispěly ke zlepšení postavení českých spotřebitelů. Na základě výzkumu bylo zjištěno, že spotřebitelé stále nemají dostatečný přehled a informace o spotřebitelských organizacích a mnohdy nevědí, v jakých případech mohou využívat jejich pomoc. Přesto už ale řada spotřebitelů má osobní zkušenost se spotřebitelskou organizací, většinou pozitivní, což vyplývá i z analýzy poradenských služeb SOS, neboť počet spotřebitelů, kteří se na SOS obrací, se neustále zvyšuje. Většina spotřebitelů je podle šetření připravena využít služeb spotřebitelských organizací a nechat si od nich poradit, pokud by se dostali do situace, kdy by nebyli sami schopni vyřešit problémy s prodejci. Přesto je však před spotřebitelskými organizacemi ještě dlouhá cesta, jejímž hlavním cílem by mělo být vejít do povědomí

co

největšího

počtu

spotřebitelů.

Činnost

spotřebitelských

organizací

je nenahraditelná, a přestože v České republice nepůsobí zdaleka tak dlouho jako ve Francii, je kvalita a nabídka jimi poskytovaných služeb poměrně vysoká. Hlavním problémem je však právě to, že řada spotřebitelů jejich činnost příliš nezná. Výsledky šetření dále ukázaly, že čeští spotřebitelé zatím nejsou příliš ochotni za poradenské služby spotřebitelských organizací platit. Rádi by ale měli možnost sami se podílet na změnách a zlepšování právních předpisů, jako je tomu ve Francii. Pokud by se spotřebitelským organizacím podařilo zavést takovou službu, mohlo by to vést ke zvyšování počtu spotřebitelů, kteří využívají služeb spotřebitelských organizací a tím i ke zvyšování povědomí spotřebitelů o existenci a činnosti spotřebitelských sdružení. Diplomová práce splňuje všechny cíle, které byly v úvodu stanoveny. Podává přehled o stavu 64

ochrany spotřebitele a spotřebitelských organizacích v České republice a ve Francii. Zabývá se platnou legislativní úpravou dané problematiky v obou zemích a podrobněji představuje dvě nejznámější spotřebitelské organizace v obou státech. Práce se dále věnuje i činnostem spotřebitelských sdružení v budoucnu a navrhuje doporučení k rozšiřování služeb a zvyšování počtu spotřebitelů využívajících pomoci spotřebitelských organizací. Z práce vyplývá, že spotřebitelské organizace mají obrovskou zásluhu na zvyšování ochrany spotřebitelů a jejich místo v oblasti ochrany spotřebitele je nepostradatelné. Proto je nezbytné i nadále jejich činnost podporovat.

65

Seznam obrázků a tabulek Seznam obrázků Obrázek 1 Vývoj počtu zodpovězených dotazů....................................................................... 26 Obrázek 2 Počet dotazů zodpovězených prostřednictvím telefonické poradny SOS ................ 27 Obrázek 3 Počet dotazů zodpovězených prostřednictvím elektronické poradny ...................... 28 Obrázek 4 Logo Spotřebitelského auditu obchodních podmínek ............................................. 30 Obrázek 5 Počet osob účastnících se seminářů........................................................................ 30 Obrázek 6 Počet stížností podaných na jednotlivých kontaktních místech ............................... 34 Obrázek 7 Počet předplatitelů na www.quechoisir.org ............................................................ 39 Obrázek 8 Počet výtisků časopisu Que Choisir ....................................................................... 40 Obrázek 9 Počet mediálních výstupů ...................................................................................... 41 Obrázek 10 Věkové kategorie respondentů ............................................................................. 51 Obrázek 11 Složení respondentů podle nejvyššího dosaženého vzdělání ................................. 51 Obrázek 12 Znalost spotřebitelských organizací ..................................................................... 53 Obrázek 13 Informace o spotřebitelských organizacích .......................................................... 54 Obrázek 14 Zkušenost respondentů se spotřebitelskou organizací........................................... 55 Obrázek 15 Výsledek pomoci spotřebitelské organizace ......................................................... 55 Obrázek 16 Využívání pomoci spotřebitelských organizací v případě problému ..................... 56 Obrázek 17 Důvody využívání pomoci spotřebitelských organizací ........................................ 56 Obrázek 18 Důvody nevyužívání služeb spotřebitelských organizací ...................................... 57 Obrázek 19 Minimální hodnota problémového zboží .............................................................. 58 Obrázek 20 Hlavní přínos spotřebitelských organizací............................................................ 59 Obrázek 21 Zpoplatnění poradenských služeb ........................................................................ 59 Obrázek 22 Rozšíření nabídky služeb ..................................................................................... 60

Seznam tabulek Tabulka 1 Modely mimosoudního řešení spotřebitelských sporů ............................................ 10 Tabulka 2 Statistika mediálních výstupů ................................................................................. 32 Tabulka 3 Statistika mimosoudního řešení spotřebitelských sporů .......................................... 43 Tabulka 4 Složení respondentů podle krajů ............................................................................. 52

66

Seznam literatury Knihy 1.

ALEXIEV, E. a kol. Consummer protection in Bulgaria, Czech republic, Estonia, Hungary, Latvia, Lithuania and Romania.

2.

BRUNET, Thierry a kol. Économie Droit : Sciences et technologies de la gestion. Editions Bréal 2006. ISBN 2749505941.

3.

HEUDE, Rémi-Pierre. Guide de la communication pour l’entreprise. Paris : Editions Maxima 2005. ISBN 2840014394.

4.

GILARDI, J.-C., KOEHL, M., KOEHL, J.-L.: Dictionnaire de mercatique – études, stratégies, actions commerciales. Paris: Éditions Foucher, 1999. ISBN 2-216-08486-7

5.

HOROVÁ, Olga. Ochrana spotřebitele. Praha : VŠE, Nakladatelství Oeconomica 2004. ISBN 80-245-0690-4.

6.

HOUDEK, Daniel. Jak úspěšně reklamovat : Rádce spotřebitele i obchodníka. Praha : Grada Publishing 2007. ISBN 80-2472-201-1.

7.

HULVA, Tomáš. Ochrana spotřebitele. Praha : ASPI, a.s. 2004. ISBN 80-7357-064-5.

8.

MALAVAL, Philippe, DÉCAUDIN, Jean-Marc, BÉNAROYA, Christophe. Communication: Théorie et pratique. Pearson Education France 2005. ISBN 9782744071201.

9.

VEBER, Jaromír a kolektiv. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Praha : Grada Publishing 2007. ISBN 978-80-247-1782-1.

10. VYSEKALOVÁ, Jitka. Psychologie spotřebitele:Jak zákazníci nakupují. Praha : Grada Publishing 2004. ISBN 8024703939. 11. ZDRAŽIL, Miloš. O ochraně spotřebitele. Praha : Linde Praha 2000. ISBN 80-7201-240-1.

Příručky 1.

60 Millions de consommateurs. Les associations qui vous défendent. [online]. 2006 [cit. 2009-01-03]. Dostupný z WWW: .

2.

CHATEL, Luc. De la conso méfiance à la conso confiance. [online]. 2003 [cit. 2009-02-15]. Dostupný z WWW: .

3.

Commission européenne. La politique à l’égard des consommateurs de la France. [online]. 2000 [cit. 2009-02-15]. Dostupný z WWW: .

67

4.

Commission européenne. La politique des états membres de l’Union européenne à l’égard des consommateurs. [online]. 1998 [cit. 2009-02-15]. Dostupný z WWW: .

5.

Evropská komise. Ochrana spotřebitele v Evropské unii: Deset hlavních zásad. [online]. 2005 [cit. 2009-03-09]. Dostupný z WWW: .

6.

Institut national de la consommation (France). Le guide du consumérisme. [online]. 2006 [cit. 2009-02-15]. Dostupný z WWW: .

7.

Hospodářská komora ČR. Oborová příručka pro živnosti: Ochrana spotřebitele. [online]. 2008 [cit. 2009-01-02]. Dostupný z WWW: .

8.

Ministère de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi. Le baromètre des réclamations des consommateurs: Résultats du 2nd semestre 2008. [online]. 2009 [cit. 2009-03-14]. Dostupný z WWW: .

Zákony zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele zákon č. 83/1990 Sb., o sdružování občanů Code de la consommation Statut Spotřebitelského poradního výboru

Internet 1.

http://www.mpo.cz, 3.1.2009

2.

http://adr.komora.cz, 3.1.2009

3.

http://www.beuc.eu, 10.3.2009

4.

http://www.anec.org, 10.3.2009

5.

http://ec.europa.eu, 11.3.2009

6.

http://www.coi.cz, 11.3.2009

7.

http://www.euroinfo-kehl.eu, 11.3.2009

8.

http://www.touteleurope.fr, 14.3.2009

9.

http://www.spotrebitele.info, 22.3.2009

10. http://www.quechoisir.org, 2.4.2009 68

Příloha Dotazník Dobrý den, jsem studentka Podnikohospodářské fakulty VŠE v Praze a ráda bych Vás požádala o vyplnění dotazníku, který bude cenným zdrojem informací pro mou diplomovou práci. Dotazník poslouží k výzkumu znalosti a vnímaní spotřebitelských organizací v České republice a využívání jejich služeb. Prosím o doplnění odpovědí, dotazník nezabere více než 5 minut. Děkuji Vám za ochotu a čas strávený nad vyplňováním dotazníku. Bc. Lucie Peterková 1. Kterou/které z následujících spotřebitelských organizací působících v ČR znáte?

□ Sdružení českých spotřebitelů □ Spotřebitel.cz □ Sdružení pro vzdělávání spotřebitelů □ Unie spotřebitelských center □ Občanské sdružení spotřebitelů TEST □ Svaz obránců spotřebitelů □ Asociace občanských poraden □ Český spotřebitelský institut □ Centrum spotřebitelsko-podnikatelských vztahů a ochrany spotřebitele □ Sdružení obrany spotřebitelů □ Sdružení za práva kupujících □ Žádnou □ Jinou: ................................................................................................................................. 2. Mají podle Vás spotřebitelé dostatek informací o činnosti spotřebitelských organizací?

□ Ano, spotřebitelé jsou dostatečně informováni. □ Ano, spotřebitelé jsou však informováni jen o některých organizacích. 69

□ Ne, spotřebitelé by měli být informováni více. □ Ne, informace jsou velmi nedostatečné. 3. Obrátil/-a jste se někdy na spotřebitelskou organizaci s žádostí o pomoc či o radu?

□ ANO

□ NE

4. Pokud ano, pomohla Vám spotřebitelská organizace problém vyřešit?

□ Ano, spotřebitelská organizace můj problém zcela vyřešila. □ Ano, získal/-a jsem od spotřebitelské organizace informace, díky kterým jsem problém vyřešil/-a.

□ Ne, problém se ani s pomocí spotřebitelské organizace nevyřešil. 5. V případě, že byste měl/-a problém se společností, u níž jste zakoupil/-a výrobek či službu, uvažoval/-a byste o možnosti obrátit se s ním na spotřebitelskou organizaci?

□ ANO

□ NE

6. Pokud ano, v jaké konkrétní situaci byste se na spotřebitelskou organizaci obrátil/-a?

□ Při problémech s reklamací □ Pokud by mi společnost, u které kupuji výrobek či službu, nutila nevýhodné obchodní podmínky.

□ Pokud by se společnost dopouštěla klamavé reklamy. □ Jiná odpověď: ..................................................................................................................... 7. Pokud ne, z jakých důvodů byste pomoci spotřebitelské organizace nevyužil/-a?

□ Řešení problému by trvalo příliš dlouho. □ Spotřebitelská organizace by podle mého názoru problém nevyřešila. □ Nevím, na jakou organizaci bych se mohl/-a obrátit. □ Znám svá spotřebitelská práva a nepotřebuji pomoc od spotřebitelských organizací. □ Jiný důvod: …………………………………………………………………………… 8. Jakou hodnotu by muselo mít problémové zboží, abyste se kvůli němu obrátil/-a na spotřebitelskou organizaci? 70

□ do 1 000 Kč □ 1 000 – 5 000 Kč □ 5 000 – 10 000 Kč □ nad 10 000 Kč 9. Jaký je podle Vás hlavní přínos spotřebitelských organizací?

□ Pomáhají spotřebitelům řešit spory s obchodníky. □ Poskytují spotřebitelům informace o jejich právech. □ Testují výrobky a služby a o výsledcích testů informují spotřebitele. □ Žádný □ Jiný: ..................................................................................................................................... 10. Byl/-a byste ochotný/-á platit spotřebitelské organizaci za poradenské služby?

□ Určitě ano, za služby by se mělo platit. □ Ano, ale pouze pokud bych za tento poplatek dostal kvalitní poradenství. □ Ne, spotřebitelské organizace by měly své služby poskytovat zdarma. 11. Uvítal/-a byste možnost přispívat ke zlepšování a zvyšování ochrany spotřebitelů tím, že byste se mohl/-a společně s dalšími spotřebiteli za pomoci spotřebitelské organizace obrátit přímo na české politiky a požadovat změnu stávajících zákonů?

□ Určitě ano □ Spíše ano □ Spíše ne □ Určitě ne 12. Pohlaví:

□ žena

□ muž

13. Věk:

□ do 25 let

□ 26-35 let

□ 51-60 let

□ nad 60 let

□ 36-50 let

71

14. Vzdělání:

□ ZŠ

□ SŠ bez maturity

□ SŠ s maturitou

□ VOŠ

□ VŠ 15. Kraj:

□ Jihočeský

□ Jihomoravský

□ Karlovarský

□ Královéhradecký

□ Liberecký

□ Moravskoslezský

□ Olomoucký

□ Pardubický

□ Plzeňský

□ Praha

□ Středočeský

□ Ústecký

□ Vysočina

□ Zlínský

72