Vysoká škola ekonomická v Praze. Bakalářská práce Kateřina Maňourová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářská práce

2011

Kateřina Maňourová

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta podnikohospodářská Studijní obor: Podniková ekonomika a management

Název bakalářské práce:

Analýza studentských bankovních účtů pomocí metody Mystery Shopping

Autor bakalářské práce:


Vedoucí bakalářské práce:

Ing. Olga Horová, Ph.D.

Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci na téma „Analýza studentských bankovních účtů pomocí metody Mystery Shopping“ vypracovala samostatně s vyuţitím literatury a informací, na něţ odkazuji.

V Praze dne 10. května 2011


Poděkování Chtěla bych poděkovat vedoucí bakalářské práce Ing. Olze Horové, Ph.D. za odborné vedení, cenné rady a konzultace při zpracovávání práce.

Název bakalářské práce: Analýza studentských bankovních účtů pomocí metody Mystery Shopping

Abstrakt: Bakalářská práce se zabývá analýzou studentských bankovních účtů na českém trhu. Hlavním cílem je vyhodnocení nejvhodnějšího studentského účtu. Nejvhodnější účet je hodnocen dle finanční výhodnosti, ale také podle kvality poskytování sluţeb jednotlivými bankami. Bakalářská práce je rozdělena do dvou částí. Teoretická část obecně specifikuje základní pojmy nutné ke zvládnutí dané problematiky, je zaměřena na ochranu spotřebitele v bankovnictví a definuje marketingový výzkum. Praktická část obsahuje realizaci výzkumu na pobočkách bank pomocí metody Mystery Shopping, výsledky výzkumu a doporučení. Výstupem výzkumu je přehled studentských účtů a jejich komparace pomocí modelových příkladů.

Klíčová slova: běţný účet, student, Mystery Shopping, marketingový výzkum, ochrana spotřebitele

Title of the Bachelor´s Thesis: Analysis of student bank accounts using the method of Mystery Shopping

Abstract: Subject of this Bachelor´s Thesis is analysis of student bank accounts in Czech republic. The main target was to asses the best student bank account in the country. Best bank account was evaluated based on financial convenience and on the quality of services provided by particular banks. The Thesis is divided into two parts. Theoretical part generally specifies basic concepts used to deal with this subject, is focused on protecting consumer banking and defines marketing research. Practical part describes process of research undertaken in various banks in Czech republic using the method of Mystery Shopping and furthermore contains it´s results and recommendations. The outcome of this research is an overview of student bank accounts and their comparison by means of model examples.

Key words: current account, student, Mystery Shopping, marketing research, consumer protection

OBSAH ÚVOD..........................................................................................................................................8 Vymezení základní bankovní terminologie ...............................................................................10 1 OCHRANA SPOTŘEBITELE V BANKOVNICTVÍ ..........................................................12 1.1 Definice klíčových pojmů ...............................................................................................12 1.1.1 Spotřebitel................................................................................................................12 1.1.2 Banka .......................................................................................................................13 1.1.3 Výrobek a sluţba .....................................................................................................13 1.1.4 Nekalé obchodní praktiky........................................................................................13 1.2 Základní práva a povinnosti spotřebitele ........................................................................14 1.3 Legislativní úprava ochrany spotřebitele v bankovnictví ...............................................15 1.4 Instituce ochrany spotřebitele v bankovnictví ................................................................16 1.4.1 Česká národní banka ................................................................................................16 1.4.2 Finanční arbitr České republiky ..............................................................................16 1.4.3 Česká bankovní asociace .........................................................................................18 2 MARKETINGOVÝ VÝZKUM ............................................................................................19 2.1 Definice marketingového výzkumu ................................................................................19 2.2 Proces marketingového výzkumu ...................................................................................20 2.2.1 Shromaţďování informací .......................................................................................20 2.3 Výzkumná metoda Mystery Shopping ...........................................................................21 2.4 Mezinárodní kodex výzkumu trhu ICC/ESOMAR ........................................................21 2.4.1 Základní principy Kodexu .......................................................................................22 2.4.2 Kodex a pokyny pro Mystery Shopping ..................................................................23 3 VLASTNÍ VÝZKUM ...........................................................................................................24 3.1 Metodika výzkumu .........................................................................................................24 3.2 Profil bankovních institucí ..............................................................................................26 3.3 Realizace výzkumu Mystery Shopping ..........................................................................30 3.3.1 Česká spořitelna, a.s. ...............................................................................................30 3.3.2 ČSOB, a.s. ...............................................................................................................31 3.3.3 GE Money Bank, a.s. ...............................................................................................32 3.3.4 Komerční banka, a.s. ...............................................................................................33 3.3.5 Oberbank, a.s ...........................................................................................................35 3.3.6 Poštovní spořitelna, a.s. ...........................................................................................36 3.3.7 Raiffeisen Bank, a.s. ................................................................................................37 3.3.8 UniCredit Bank, a.s. ................................................................................................38 3.3.9 Volksbank, a.s. ........................................................................................................39 3.3.10 Waldviertler Sparkasse von 1842 AG .....................................................................41 3.4 Výsledky výzkumu Mystery Shopping ...........................................................................42 3.4.1 Výsledné hodnocení poboček ..................................................................................42 3.4.2 Nejčastější chyby a doporučení ...............................................................................43 3.5 Přehled studentských účtů ..............................................................................................44 3.6 Modelové příklady ..........................................................................................................51 3.6.1 Nenáročný student ...................................................................................................51 3.6.2 Průměrně náročný student .......................................................................................52 3.6.3 Náročný student .......................................................................................................53 ZÁVĚR ......................................................................................................................................54 LITERATURA ..............................................................................................................................56 SEZNAM TABULEK A GRAFŮ .................................................................................................58 PŘÍLOHY ......................................................................................................................................59

ÚVOD V dnešní době potřebuje bankovní účet k ţivotu téměř kaţdý. Běţný účet je vnímán především jako „odrazový můstek“ pro další finanční sluţby. Banky člení nabízené produkty do několika kategorií podle cílových skupin. Jednu z důleţitých cílových skupin tvoří studenti. Na českém trhu poskytuje studentský účet 10 bankovních institucí z celkového počtu 41 (stav dle ČSÚ k 31. 12. 2010). Studentský segment představuje pro banky investici, která začne přinášet zisk v horizontu pěti let, coţ je standardní délka vysokoškolského studia. Studentský účet umoţňuje klientovi růst společně s bankou, učit se postupně zacházet s produkty a ponechat si stejné číslo účtu po celý ţivot. Partnerství v podobě dlouhodobé bankovní historie je velmi ceněno a obvykle klientovi v budoucnosti zaručuje jednodušší cestu k zřízení úvěru, hypotéky nebo dalších úvěrových produktů. Studentské účty mají vysoký potenciál, absolventi vysokých škol vydělávají zpravidla více peněz, a pokud si student banku vybere jiţ v průběhu studií, je velká pravděpodobnost, ţe u ní zůstane i po vystudování a stane se z něho aktivní klient. Banka se však musí snaţit o neustálé zkvalitňování sluţeb a zabezpečit minimální migraci klientů ke konkurenci. Studenti mohou vyuţívat zdarma nebo za zvýhodněný poplatek stejné sluţby, za které by bez toho statusu platili. Nejčastější model studentského bankovního účtu se skládá z platební karty, elektronického bankovnictví a výběrů z domovského bankomatu zdarma. Nezpoplatněné elektronické bankovnictví včetně měsíčního elektronického výpisu nepředstavuje pro banky konkurenční výhodu, jelikoţ u všech bank je tato sluţba nedílnou součástí nabídky. Zvýhodněný kontokorentní úvěr, proplacení ISIC karty a cestovní pojištění se řadí mezi nejoblíbenější benefity a mnoho studentů se podle nich rozhoduje. Nabídka studentských účtů na tuzemském bankovním trhu mě osobně velice zajímá, sama jsem v pozici studenta, který vyuţívá výhodu tohoto statusu v podobě zvýhodněného poplatku za vedení účtu a dalších studentských benefitů. Ačkoliv většina bank nabízí vedení studentského účtu zdarma, ostatní sluţby spojené s vyuţíváním účtu zdarma nebývají. Domnívám se, ţe mít přehled o bankovních poplatcích je velmi náročné, mnohdy skoro nemoţné. Bankovní poplatky se často mění a klient lehce ztratí ponětí, kolik doopravdy měsíčně bance odvádí. V bakalářské práci s názvem „Analýza studentských účtů pomocí metody Mystery Shopping“ jsem se zabývala problematikou studentských účtů. Hlavním cílem práce je stanovení nejvhodnějšího studentského účtu pomocí analýzy studentských účtů na českém bankovním trhu. 8

Nejvhodnější účet je hodnocen dle finanční výhodnosti, ale také podle kvality poskytování sluţeb jednotlivými bankami. Finanční výhodnost vyplývá z kompletního přehledu studentských účtů, kvalita sluţeb je posuzována na základě realizovaného výzkumu Mystery Shopping, který jsem uskutečnila v průběhu měsíce března, a podle stability finanční skupiny příslušné instituce. Tyto aspekty mají podstatný vliv na rozhodování klienta při výběru banky, jelikoţ dle nich do ní vkládá to nejdůleţitější, své peníze a důvěru. Teoretická část práce je rozdělena do dvou kapitol. První kapitola, zaměřená na ochranu spotřebitele v bankovnictví, obecně specifikuje základní pojmy nutné ke zvládnutí a pochopení dané problematiky, definuje základní práva a povinnosti spotřebitele, legislativní úpravu a instituce ochrany spotřebitele působící ve finančním sektoru. Druhá kapitola se zabývá marketingovým výzkumem včetně popisu jednotlivých etap procesu a detailně vymezuje výzkumnou metodu Mystery Shopping. Obsahem praktické části je vlastní výzkum. V rámci realizace výzkumu byl jako hlavní výzkumná metoda pouţit Mystery Shopping, který obsahuje pozorování a dotazování zároveň. Informace a zkušenosti získané na pobočkách bank, detailní prostudování bankovních materiálů a konzultace s operátory infolinek, jsem vyuţila pro sestavení kompletního přehledu studentských účtů, jenţ obsahuje detailní rozpis jednotlivých poplatků za sluţby. Přehled studentských účtů společně s komparací na základě modelových příkladů představuje výstup výzkumu.

9

Vymezení základní bankovní terminologie Pro účely bakalářské práce je nezbytně nutné vymezit základní pojmy bankovní terminologie, které pomohou lépe pochopit jednotlivé souvislosti pouţití v praktické části. Jedná se především o specifikaci bankovních produktů, které jsou součástí studentských účtů.

Běžný účet Běţný účet je součástí nabídky kaţdé banky. Bankovní produkty v podobě debetních karet, úvěrových produktů, internetového bankovnictví a výpisů jsou podmíněny zaloţením účtu. Banka otevírá účet na smluvním základě, kterým se zavazuje k realizaci platebního styku. Mezi základní náleţitosti smlouvy patří specifikace smluvních stran, datum zaloţení, měna, druh a přidělené číslo účtu. Výše poplatků a úročení není fixně stanovena, klient je odkázán na aktuální sazebník. Banka umoţňuje subjektu prostřednictvím účtu přijímat vklady a uskutečňovat platby. Základní podoba běţného účtu nese charakter depozitního produktu s vysokou likviditou, prostředky má klient neustále bez omezení k dispozici. Některé banky vyţadují dodrţení minimálního zůstatku, který se většinou pohybuje ve výši měsíčního poplatku. Pokud se k běţnému účtu neváţe kontokorentní úvěr, není povolen debetní zůstatek.

Elektronické bankovnictví Mezi aplikace elektronického bankovnictví se řadí internetové bankovnictví, mobilní bankovnictví a Home Banking. Nejrozšířenější a uţivatelsky nejdostupnější je internetové bankovnictví. Uţivatel můţe svůj účet spravovat z domova 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, po celý rok. Pomocí této sluţby lze například kontrolovat zůstatky, provádět platební transakce, nastavit produkty a tisknout výpisy k účtu. Jediným poţadavkem pro aktivaci a uţívání sluţby je internetové připojení. Uţívání mobilního bankovnictví představuje nutnost GSM instalace a Home Banking vyţaduje instalaci programu banky.

Kontokorentní úvěr Ve vyspělých ekonomikách je kontokorentní úvěr povaţován za nejvýznamnější bankovní úvěr s krátkodobým charakterem. Klient automaticky čerpá úvěr, pokud z účtu platí částku, která převyšuje zůstatek. Výhodou je moţnost čerpání úvěru dle momentální potřeby. Úvěrový rámec představuje omezení v podobě maximálního přípustného debetu, dle něhoţ a bonity klienta vyplývá poţadavek banky na zajištění. U většiny studentských kontokorentů není zajištění 10

poţadováno, coţ je hlavní přínos studentského statusu. Celkové klientovy náklady se skládají z úroků vypočtených podle úrokové sazby a dalších poloţek v souvislosti s vedením kontokorentního účtu.1

Platební karty Platební karta je vţdy vystavena k běţnému účtu. Provedená transakce kartou se z účtu neodečte ihned. Průběh se skládá ze tří základních fází: autorizace transakce, přenos do clearingového systému a zúčtování platby. Drţitel debetní karty můţe kartou platit a vybírat hotovost pouze do výše disponibilního zůstatku. Kreditní karta má charakter úvěrového produktu, pomocí něhoţ klient čerpá revolvingový úvěr v dohodnuté výši. Další členění platebních karet je dle záznamu dat. Nejrozšířenější jsou karty s elektromagnetickým prouţkem, tzv. elektronické karty. Embosovaná karta je navíc vybavena reliéfním písmem, jeţ umoţňuje platbu u obchodníků snímáním údajů mechanickými snímači.

Úroková sazba a RPSN Úroková sazba představuje termín, který se pouţívá u úvěrových i vkladových produktů. V procentech vyjadřuje cenu bankou půjčených nebo klientem uloţených peněz pro období jednoho roku. Výši úrokové sazby ovlivňuje doba a částka vkladu nebo půjčky. U úvěrových produktů úroková sazba úzce souvisí s termínem RPSN. Roční procentní sazba nákladů shrnuje včetně úroku veškeré poplatky a náklady, které je dluţník bance povinen zaplatit dle smlouvy, procentním podílem z dluţné částky za období jednoho roku.

Všeobecné obchodní podmínky Všeobecné obchodní podmínky stanovují základní pravidla platná pro veškeré vztahy vznikající mezi bankou a klientem na základě smluv uzavřených v souvislosti s poskytováním bankovních obchodů. Tvoří povinnou součást kaţdé smlouvy na ně odkazující. Upravují také právní vztahy, které vzniknou mezi bankou a klientem. Bankovní obchody se mohou kromě všeobecných obchodních podmínek řídit i speciálními obchodními podmínkami banky. Kaţdá banka má své vlastní všeobecné podmínky.

1

REVENDA, Z.; MANDEL, M.; KODERA J.; MUSÍLEK, P.; DVOŘÁK, P.; BRADA, J. Peněžní ekonomie a bankovnictví. Praha: Management Press 2000, s. 137. 80-7261-031-7.

11

1 OCHRANA SPOTŘEBITELE V BANKOVNICTVÍ Kapitola se zabývá ochranou spotřebitele v bankovnictví, definuje klíčové pojmy a legislativní úpravu v České republice. Profilová oblast ochrany spotřebitele představuje pro banku

nedílnou

součást

činností.

Ochrana

spotřebitele

v současném

globalizovaném

a liberalizovaném světě hraje velmi významnou roli. Český bankovní trh je nasycený a banky v rámci konkurenčního boje musí reagovat na přání a potřeby klientů, kteří v pozicích spotřebitelů zasluhují náleţitou ochranu.

1.1 Definice klíčových pojmů Účelem této podkapitoly je objasnit některé klíčové pojmy, které jsou s ochranou spotřebitele úzce spjaty a které je nutné pro pochopení dané problematiky definovat.

1.1.1 Spotřebitel Existuje

mnoho

různých

definic

pojmu

spotřebitel.

Obecně

lze

spotřebitele

charakterizovat jako subjekt vznikajících právních vztahů a zároveň moţný objekt nepoctivého jednání ze strany podnikatelů. Spotřebitel je subjekt, který spotřebovává, uţívá a konzumuje zakoupené zboţí. Jako spotřebitel je označován i podnikatel, který nepouţívá zakoupené výrobky pro účel své podnikatelské činnosti a vystupuje jako jejich konečný uţivatel. Dle Zákona o ochraně spotřebitele (§ 2 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele) je spotřebitel definován: “Spotřebitelem je fyzická osoba, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání“. Občanský zákoník (§ 52 odst. 3 zákona č. 40/1964 Sb.) definuje spotřebitele takto: “Spotřebitelem je fyzická osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání“. Zákon o spotřebitelském úvěru (§ 3 Zákon č. 145/2010 Sb., o spotřebitelském úvěru) definuje spotřebitele stejně jako Zákon o ochraně spotřebitele: „Spotřebitelem je fyzická osoba, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání“.

12

1.1.2 Banka Banky jsou podnikatelské subjekty mající ve srovnání s podniky v jiných ekonomických odvětvích řadu specifik, která se projevují v jejich postavení a celkovém významu v ekonomice. Oproti obecné úpravě podnikání se na činnost bank vztahují odlišná pravidla. K vymezení definice banky je vhodné přistupovat z funkčního a právního hlediska. Z funkčního hlediska je banka charakterizována jako druh finančního zprostředkovatele, jehoţ hlavní činností je zprostředkovat pohyb finančních prostředků mezi jednotlivými ekonomickými subjekty. Právní vymezení banky specifikuje Zákon o bankách (§ 1 Zákon č. 21/1992 Sb., o bankách). Bankami se dle tohoto zákona rozumějí „právnické osoby se sídlem v České republice, založené jako akciová společnost, které a) přijímají vklady od veřejnosti, a b) poskytují úvěry, a které k výkonu činnosti podle písmen a) a b) mají bankovní licenci. Ustanovení obchodního zákoníku o akciové společnosti se pro ně nepoužijí, pokud tento zákon stanoví jinak“.

1.1.3 Výrobek a služba Zákon o ochraně spotřebitele (§ 2 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele) definuje výrobek jako „věc nebo jiné hodnoty určené k nabídce spotřebiteli, které mohou být předmětem právního vztahu“. Stejný zákon definuje sluţbu tímto způsobem: „Službou je jakákoliv podnikatelská činnost, která je určena k nabídce spotřebiteli, s výjimkou činností upravených zvláštními zákony, kde se dozor nad ochranou spotřebitele svěřuje profesním sdružením nebo jiným orgánům státní správy než uvedeným v § 23“.

1.1.4 Nekalé obchodní praktiky Pro účely Zákona o ochraně spotřebitele (§ 4 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele) se pod pojmem nekalá obchodní praktika rozumí: „Obchodní praktika je nekalá, jeli jednání podnikatele vůči spotřebiteli v rozporu s požadavky odborné péče a je způsobilé podstatně ovlivnit jeho rozhodování tak, že může učinit obchodní rozhodnutí, které by jinak neučinil“.

13

1.2 Základní práva a povinnosti spotřebitele Consumers International (CI), světová federace spotřebitelských sdruţení a skupin, ve spolupráci se svými členy slouţí jako jediný nezávislý a autoritativní globální mluvčí spotřebitelů. Společnost byla zaloţena v roce 1960 a s více neţ 220 členskými organizacemi ze 115 zemí bojuje za spravedlivý, bezpečný a udrţitelný vývoj budoucnosti pro všechny spotřebitele. Consumers International deklarovala 8 základních práv spotřebitelů: 1. Právo na uspokojení základních potřeb- přístup k základnímu zboţí a sluţbám: dostatečná výţiva, šatstvo, bydlení, zdravotní péče, vzdělání, veřejné sluţby, voda a kanalizace, 2. Právo na bezpečnost- ochrana před výrobky, výrobními postupy a sluţbami, které jsou nebezpečné pro zdraví nebo ohroţují ţivot, 3. Právo být informován- dozvědět se skutečnosti potřebné k učinění správné volby a být chráněn před nepoctivými praktikami, klamavou reklamou a nesprávným označováním výrobků, 4. Právo volného výběru- mít moţnost výběru z řady produktů a sluţeb nabízených za ekonomicky přijatelné ceny se zárukou poţadované jakosti, 5. Právo být vyslyšen- zohlednění zájmů spotřebitelů při formování vládní politiky a ve vývoji produktů a sluţeb, 6. Právo na odškodnění- zabezpečení práva na náhradu oprávněné reklamace včetně kompenzace za nesprávný popis, vadný výrobek nebo nevyhovující sluţbu, 7. Právo na vzdělání- získat znalosti a dovednosti, které učiní spotřebitele zkušeným a racionálně se rozhodujícím. Základem je znalost a chování se dle základních práv a povinností spotřebitele, 8. Právo na zdravé ţivotní prostředí- ţít a pracovat v prostředí, které spotřebitele neohroţuje a umoţňuje zdravý ţivot současných i budoucích generací. Z uvedeného výčtu práv spotřebitelů vyplývají zároveň povinnosti. Existuje mezi nimi úzká souvislost, která pomocí názvu práv umoţňuje heslovitě vyjádřit povinnosti spotřebitele: povinnost uplatnit nárok na základní potřeby, zajímat se o bezpečnost a zdraví, informovat se, rozhodovat se odpovědně při výběru, být aktivní v problematice ochrany spotřebitele, uplatnit právo na odškodnění, vzdělávat se a chovat se ekologicky.

14

1.3 Legislativní úprava ochrany spotřebitele v bankovnictví Po vstupu České republiky do Evropské unie se česká legislativa začala přizpůsobovat a harmonizovat vnitrostátní zákonodárství s Evropskou unií. Harmonizace se týkala také českých právních norem v bankovnictví. Rámcový základ ochrany spotřebitele podává Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Problematika ochrany spotřebitele je zahrnuta v mnoha právních předpisech. Přehled obsahuje významné zákony týkající se dané problematiky. 

Zákon č. 1/1993 Sb., Ústava České republiky a ústavní zákony



Zákon č. 22/1997 Sb., o technických poţadavcích



Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník



Zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník



Zákon č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy



Zákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku



Zákon č. 143/2001 Sb., o ochraně hospodářské soutěţe



Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník



Zákon č. 526/1990 Sb., o cenách

Ochrana spotřebitele v oblasti finančního trhu je dále specifikována v uvedených zákonech, které především kladou důraz na kvalitu poskytovaných sluţeb. 

Zákon č. 6/1993 Sb., o České národní bance



Zákon č. 21/1992 Sb., o bankách



Zákon č. 101/2001 Sb., o ochraně osobních údajů



Zákon č. 145/2010 Sb., o spotřebitelském úvěru a změně některých zákonů



Zákon č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi



Zákon č. 284/2009 Sb., o platebním styku

Zákon o bankách upravuje činnost Fondu pojištění vkladů a postavení spotřebitele v roli vkladatele. Nyní je dle zákona pojištěna celková částka vkladů. Náhrada oprávněné osobě se však poskytuje v nejvyšší částce 100 000 EUR pro jednu oprávněnou osobu u jedné banky. Zákon popisuje svou činnost tímto způsobem: „Tento zákon zapracovává příslušné předpisy Evropských společenství a upravuje některé vztahy související se vznikem, podnikáním a zánikem bank se sídlem na území České republiky, včetně jejich působení mimo území České republiky, a dále některé vztahy související s působením zahraničních bank na území České republiky“.

15

1.4 Instituce ochrany spotřebitele v bankovnictví Podkapitola obsahuje bliţší specifikaci vybraných institucí ochrany spotřebitele v bankovnictví. Právní rovnost spotřebitele a prodejce činí důleţitý aspekt v této oblasti. Ochrana spotřebitele je v České republice na jedné straně zastřešována státem, který na daném území vypracovává koncepci ochrany spotřebitele včetně tvorby zákonů. Na druhé straně vznikem dobrovolných sdruţení na ochranu spotřebitelů, jejichţ hlavním cílem je informovat spotřebitele, vychovávat je k odpovědnému rozhodování a prosazovat zájmy spotřebitelů ve státních orgánech.2

1.4.1 Česká národní banka Zákon č. 6/1993 Sb., o České národní bance byl novelizován v roce 2008 Zákonem č. 36/2008 Sb. V rámci novelizace byly České národní bance v oblasti ochrany spotřebitele svěřeny nové pravomoci, v rámci kterých přijímá podněty, stíţnosti a upozornění na činnosti subjektů působících na finančním trhu. Dohled se vztahuje pouze na subjekty vymezené Zákonem o České národní bance a subjekty, které mají povolení podle zvláštních předpisů. U daných subjektů kontroluje dodrţování zákazu pouţívání nekalých obchodních praktik, zákazu diskriminace spotřebitele, dodrţování pravidel a povinností pro informování o ceně sluţeb a způsobu jejich stanovení a povinností stanovených občanským zákoníkem o uzavírání smluv o finančních sluţbách uzavíraných na dálku. V rámci ochrany spotřebitele má povinnost přijímat a prošetřovat podání spotřebitelů a jejich sdruţení, dohlíţet na dodrţování povinností stanovených zákony, zabránit bezprostřednímu ohroţení majetku spotřebitele pozastavením sluţeb či uzavřením provozovny a v neposlední řadě ukládat subjektům opatření k nápravě a sankce. Česká národní banka nemá pravomoc vstoupit do smluvních vztahů mezi klientem a příslušnou regulovanou osobou, pouze posuzuje soulad činnosti s platnou právní úpravou.3

1.4.2 Finanční arbitr České republiky Evropské předpisy, které upravují oblast příhraničního placení i elektronických prostředků, vyţadují po všech členských státech zajištění existence postupů pro řešení stíţností klientů v souvislosti se zmíněnou oblastí. Při řešení stíţností klasickou soudní cestou spornou

2

VEBER, J. a kolektiv. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Praha: Grada Publishing 2007, s. 38. ISBN 978-80-247-1782-1. Ochrana spotřebitele. Česká národní banka [online]. 2011 [cit. 2011-27-02]. Dostupný z WWW:. 3

16

částku často převyšují náklady na vedení sporu a spotřebitel je odrazen sloţitostí a zdlouhavostí soudního řízení. V rámci harmonizace práva České republiky se zeměmi Evropské unie vznikl 1. 1. 2003 institut finančního arbitra, jehoţ hlavním posláním je zajistit mimosoudní cestou rychlé, bezplatné a efektivní vyřízení sporů při poskytování platebních sluţeb mezi poskytovateli platebních sluţeb a jejich uţivateli nebo mezi vydavateli a drţiteli elektronických peněz. V čele institutu stojí finanční arbitr, který je volen Poslaneckou sněmovnou na funkční období pěti let. Volba probíhá veřejným hlasováním dle Zákona č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi. Svou funkci vykonává nezávisle, nestranně a odpovídá za ni Poslanecké sněmovně. Řízení před finančním arbitrem je zahajováno na základě návrhu navrhovatele. Finanční arbitr rozhodne do 30 dnů ode dne zahájení řízení. Pokud se jedná o zvlášť sloţitý případ, rozhodne nejdéle do 60 dnů. Arbitr má však moţnost prodlouţit lhůtu přiměřeně ke sloţitosti povahy věci. Pokud nález, byť jen zčásti, vyhovuje návrhu navrhovatele, instituce má povinnost zaplatit sankci ve výši 10 % (min. 10 000 Kč) z částky, kterou je povinna zaplatit navrhovateli. Příkladem častého sporu je neoprávněné pouţití platební karty při placení u obchodníka nebo výběru z bankomatu nebo neoprávněný převod finančních prostředků.4

Graf 1 Přehled účastníků a počet sporů se spotřebiteli v roce 2009

Zdroj: Výroční zpráva finančního arbitra 2009

Finanční arbitr má povinnost kaţdý rok uveřejnit výroční zprávu za rok předešlý. Graf 1 poskytuje přehled účastníků sporů a počet řízení, které finanční arbitr řešil v roce 2009. Četnost 4

Poslání a úkoly finančního arbitra. Finanční arbitr České republiky [online]. 2011 [cit. 2011-27-02]. Dostupný z WWW: .

17

sporů je ovlivněna portfoliem jednotlivých bank a procesem řešení reklamací v rámci institucí. Největší počet sporů byl zaznamenán u České spořitelny, jeţ obsluhuje 5,3 mil. klientů. Počet sporů odpovídá rozsahu klientské základny.

1.4.3 Česká bankovní asociace V roce 1990 vznikla Bankovní asociace, předchůdce České bankovní asociace. Od roku 1992 působí Česká bankovní asociace jako dobrovolné sdruţení právnických osob, podnikajících v peněţnictví a v úzce navazujících oblastech. Banky a pobočky zahraničních bank s licencí ČNB mají vyhrazeno plné členství, přidruţené členství je k dispozici pro reprezentaci zahraničních bank a pomocným organizacím se vztahem k bankovnictví. Plným členstvím disponuje aktuálně 33 bank, coţ činí 99 % zastoupení bankovního sektoru. Česká bankovní asociace je od roku 2004 plným členem Evropské bankovní federace (EBF/FBE) 5 a zároveň Evropské rady pro platby (European Payments Council)6. V rámci svých hlavních cílů aktivně zastupuje a prosazuje společné zájmy členů ve vztahu k Parlamentu, vládě, České národní bance a dalším subjektům, prezentuje roli a zájmy bankovního sektoru vůči veřejnosti a zahraničí, angaţuje se ve standardizaci postupů v bankovnictví, vytváření odborných usancí a účastní se harmonizace legislativy Evropské unie s českými právními normami. Rámec působení České bankovní asociace je poměrně široký. Podílí se na průběhu přípravy zákonných a podzákonných norem, spolupracuje se zákonodárnou i výkonnou mocí a je aktivní v boji proti bankovní a finanční kriminalitě, zejména v oblasti legalizace výnosů z trestné činnosti. V rámci finančního vzdělávání poskytuje spotřebitelům v podobě odborných seminářů moţnost pochopit fungování finančního trhu.7

5

Nejvýznamnější nevládní partner orgánů Evropské unie v bankovnictví, sdruţení asociací komerčních bank členských zemí Evropské unie, Norska, Švýcarska a Islandu (v podobě plného členství) a dalších bankovních asociací z Andory, Monaka, zemí východní a jihovýchodní Evropy včetně Ruska a Turecka (přidruţené členství). 6 Rozhodovací a koordinační orgán zastřešující evropský bankovní sektor v oblasti platebního styku, bankovní sdruţení 64 členů z 27 evropských zemí. 7 O ČBA. Česká bankovní asociace [online]. 2009 [cit. 2011-27-02]. Dostupný z WWW: < http://www.czech-ba.cz/o-cba>.

18

2 MARKETINGOVÝ VÝZKUM Obsahem kapitoly je definování marketingového výzkumu včetně popisu jednotlivých etap procesu. Důvodem bliţší specifikace výzkumné metody Mystery Shopping je její pouţití v praktické části bakalářské práce. Pro zajištění kvalitního procesu výzkumu se výzkumník musí řídit ICC/ESOMAR Mezinárodním Kodexem praktik marketingových a sociálních výzkumů, jehoţ základní principy a pokyny pro Mystery Shopping jsou v kapitole detailněji představeny.

2.1 Definice marketingového výzkumu Marketingový výzkum je povaţován za disciplínu s dlouholetou tradicí, která se neustále vyvíjí po teoretické i praktické aplikační rovině. Prošel různými etapami, během kterých přebral poznatky z řady vědeckých oblastí, od matematiky, statistiky, ekonomie, filosofie aţ po psychologii, jenţ vyuţívá dodnes. V dnešní době ovlivňuje marketingový výzkum především informatika. Různé publikace definují marketingový výzkum odlišným způsobem. Evropská společnost pro marketingový výzkum a výzkum veřejného mínění pod pojmem rozumí: „Marketingový výzkum je klíčovým prvkem v rámci celkové oblasti marketingových informací, používaných pro zjišťování a určování marketingových příležitostí a problémů; vytváří, dolaďuje a hodnotí marketingové akce, zlepšuje pochopení marketingu jako procesu i toho, jak zefektivnit konkrétní marketingové aktivity“. Marketingový specialista Philip Kotler definoval pojem marketingový výzkum tímto způsobem: „Funkce, jež propojuje spotřebitele, zákazníky a veřejnost s firmou pomocí informací, které jsou používány pro identifikaci a definici marketingových příležitostí a problémů, vytváření, zlepšení a hodnocení marketingových aktivit, monitoring marketingového výkonu a lepší porozumění marketingového procesu“. Společným prvkem definic marketingového výzkumu je důleţitost vyuţívaných informací poskytujících podniku moţnost porozumět trhu včetně identifikace příleţitostí a problémů, které mohou podnik na konkrétním trhu potkat. Marketingový výzkum se nejčastěji aplikuje jako výzkum trhu, který zkoumá rozsah, umístění a charakteristiky trhu a zabývá se jeho analýzou a prognózou vývoje. Výrobkový výzkum je zaměřen na spotřebitelskou akceptaci jiţ zavedených nebo nových výrobků a na specifikaci jejich charakteristik s ohledem na přání spotřebitelů. Poslední formou aplikací je výzkum propagace, v rámci kterého se hodnotí a měří účinnost propagace a vybírají se 19

nejvhodnější propagační média. Za předmět výzkumu je téţ moţné povaţovat výzkum marketingových cest, který zabezpečuje informace vyuţívané pro stanovení cest a metod prodeje, nebo výzkum cen, na základě kterého podnik zvolí cenovou politiku a cenotvorbu. Výzkum můţe být prováděn za účelem deskripce, explanace nebo predikce. Deskripce na základě monitorování trhu a marketingového prostředí popisuje stav nebo probíhající trendy na trhu. Explanace vysvětluje příčiny zkoumaných jevů a predikce odhaduje budoucí vývoj trhu.8

2.2 Proces marketingového výzkumu Kaţdý marketingový výzkum se vyznačuje svou jedinečností, jelikoţ se pokaţdé řeší jiný problém. Ať uţ je povaha řešených problémů jakákoliv, proces marketingového výzkumu je členěn na 6 po sobě jdoucích etap. Před zahájením samotného výzkumu musí být definován problém, který bude v rámci výzkumu řešen, a cíle vedoucí k vyřešení problémů. Druhou etapu představuje vytvoření plánu. První a druhá etapa je často označována jako přípravná fáze výzkumu, po níţ následuje fáze realizace. Třetí etapa, počáteční fáze realizace výzkumu, se zabývá shromaţďováním informací. Čtvrtá fáze analyzuje a vyhodnocuje shromáţděné informace. Závěry výzkumu jsou prezentovány v páté fázi. Celý výzkum je zakončen rozhodnutím, zda přijmout návrh řešení problému.

2.2.1 Shromažďování informací Výzkumníci mohou volit mezi analýzou sekundárních nebo primárních informací, interních nebo externích, kvantitativních nebo kvalitativních. Sekundární údaje byly jiţ před začátkem aktuálního výzkumu shromáţděny pro jiný účel. Hlavní výhodou je jejich rychlá dostupnost a nízké náklady na získání. Sekundární informace nebyly shromáţděny pro účel aktuálního problému, mohou tedy být zastaralé, nepřesné a nespolehlivé. Zdroje sekundárních informací jsou členěny na interní a externí zdroje. Interní zdroje představují vnitřní informační systémy podniků. Externí zdroje mají podobu různých státních publikací, databázových a komerčních informací. Pokud nejsou k dispozici sekundární informace nebo jsou jiţ vyčerpané, je nutné vyuţít nákladnější primární informace, které byly získány prostřednictvím vlastního výzkumu a slouţí přímo konkrétnímu účelu. Z metodického hlediska rozlišujeme při shromaţďování informací kvantitativní a kvalitativní výzkum.

8

STEHLÍK, E a kol. Základy marketingu. Praha: Nakladatelství Oeconomica 2003, s. 63-64. ISBN 80-245-0587-8.

20

Informace v rámci kvantitativního výzkumu odpovídají na otázku „kolik“, kvalitativní výzkum se naopak ptá „ z jakého důvodu“.9

2.3 Výzkumná metoda Mystery Shopping Pro tuto metodu výzkumu kvality poskytovaných sluţeb, známou téţ v překladu jako tajemný či fingovaný nákup, neexistuje přesný český ekvivalent a nejčastěji se pouţívá nepřeloţený název Mystery Shopping, pocházející z anglického jazyka. Výzkumný postup, dlouhá léta uplatňován v nejrůznějších hospodářských, státních a jiných organizacích, je nápomocný institucím, které mají v pracovní náplni stanoveny určité zásady a normy vůči zákazníkům. Kontroluje dodrţování těchto norem a zásad pro účel následného srovnání s konkurencí a naleznutí cest k jejich neustálému zlepšování. Speciálně vyškolení pracovníci vystupují na místě výzkumu v roli potencionálního zákazníka, předstírají zájem o sluţbu, pozorují chování zaměstnanců ve vztahu k zákazníkům a nakonec hodnotí předem stanovená kritéria dle norem a zásad. Mezi nejčastěji hodnocená kritéria patří úroveň a čistota navštíveného prostředí, doba čekání, chování, schopnosti a ochota zaměstnanců, kvalita informací včetně správnosti poloţených otázek. Mystery Shopping je povaţován za obdobu metody pozorování na místě, od které se liší anonymitou pozorování a časovou návazností zpětné vazby. Pro uchování anonymity je často prováděn externími pracovníky. Simulací analyzované situace získává výzkumník přehled o skutečném chování k zákazníkovi, jelikoţ si zaměstnanec není vědom, ţe je zkoumán. Chování zaměstnance je s určitou pravděpodobností zkreslené, kdyţ se v blízkosti jednání nachází nadřízený nebo přímo vystupuje v roli zákazníka. Nezbytnou součást celého výzkumu představuje záznamový arch pozorování, do kterého výzkumník zapisuje poznatky a na jehoţ základě je následně zaměstnanec hodnocen. Opakované sledování kaţdého zkoumaného zaměstnance zabezpečí existence pozorovacího plánu ve společnosti. Pokud výsledky slouţí jako podklad pro odměňování jednotlivců nebo oddělení, nehovoříme o marketingovém výzkumu, ale o projektu Mystery Shopping.

2.4 Mezinárodní kodex výzkumu trhu ICC/ESOMAR V průběhu marketingových výzkumů se musí dodrţovat etické zásady. Provádí-li se Mystery Shopping, výzkumníci postupují dle pokynů vydaných organizací ESOMAR (Evropská

9

VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb- efektivně a moderně. Praha: Grada Publishing 2008, s. 86. ISBN 978-80-2721-9.

21

společnost pro marketingový výzkum a výzkum veřejného mínění) a International Chamber of Commerce (Mezinárodní obchodní komora). Světová organizace ESOMAR, zaloţena v roce 1948, dnes působí ve sto zemích světa. Hlavním cílem je zajištění podmínek pro kvalitnější výzkum trhu a zvyšování jeho hodnoty pomocí objasňování praktických problémů. Stanovy ESOMARu obsahují závazek k mezinárodní podpoře rozvoje marketingu, výzkumu trhu, veřejného mínění a ocenění vědecké snahy jako důleţitého rozhodnutí v managementu veřejného i soukromého sektoru. Ve spolupráci s Mezinárodní obchodní komorou vydal v roce 1977 první ICC/ESOMAR Mezinárodní Kodex praktik marketingových a sociálních výzkumů.

2.4.1 Základní principy Kodexu ICC/ESOMAR Mezinárodní Kodex praktik marketingových a sociálních výzkumů z roku 2007 je zaloţen na těchto základních principech10: 1. Výzkumníci trhu musí dodrţovat veškeré příslušné národní a mezinárodní zákony, 2. Výzkumníci trhu se budou chovat eticky a nebudou dělat nic, co by mohlo poškodit dobré jméno výzkumu trhu, 3. Výzkumníci trhu budou věnovat zvláštní pozornost provádění výzkumu mezi dětmi a mladými lidmi, 4. Spolupráce respondentů je dobrovolná a musí být zaloţena na odpovídající a nematoucí informaci o základním účelu a charakteru projektu. Všechna prohlášení učiněná při získávání souhlasu účasti jsou dodrţována, 5. Práva respondentů jako jedinců musí být respektována výzkumníky trhu a respondenti nesmí být poškozeni nebo nepříznivě ovlivněni v přímé souvislosti s účastí výzkumu trhu, 6. Výzkumníci trhu nikdy nedopustí, aby osobní údaje, které získali v rámci projektu průzkumu trhu, byly pouţity pro jiný účel neţ pro účel výzkumu trhu, 7. Výzkumníci trhu zajistí, aby projekty a činnosti byly navrţeny, prováděny, zpracovány a dokumentovány přesně, transparentně a objektivně, 8. Výzkumníci trhu se budou řídit schválenými zásadami čestné soutěţe. 10

ICC/ESOMAR International Code on market and social research. ICC/ESOMAR [online]. 2008 [cit. 2011-27-02]. Dostupný z WWW:.

22

2.4.2 Kodex a pokyny pro Mystery Shopping V návaznosti na Kodex vydal ESOMAR v roce 2005 speciální mezinárodní předpisy11 a pokyny pro provádění Mystery Shoppingu. Mystery Shopping je validní a legitimní forma výzkumu za předpokladu, ţe je prováděn profesionálně v souladu s platnými právními předpisy o ochraně osobních dat. Musí být přijata odpovídající bezpečností opatření na straně klienta i společnosti, která výzkum provádí, aby zamezila neoprávněným osobám přístup k osobním datům. Výzkumníci nesmí narušit soukromí zkoumaných osob a přivodit jim v souvislosti s výzkumem jakoukoliv újmu. Zadavatel výzkumu nemůţe po výzkumníkovi poţadovat výkon ilegálních činností a činností, které by mohly ohrozit jeho fyzickou a osobní bezpečnost například z důvodu lokality, nezpůsobilosti, pohlaví nebo etnika. Kromě výše zmíněných obecných poţadavků se musí dodrţovat doplňující pravidla, aby studie získala podobu marketingového výzkumu. Jednotlivé zkoumané osoby nesmí být odhaleny a identifikovány. Výzkumce nesmí rozhovory elektronicky nahrávat, pokud zúčastněné osoby nedaly k nahrávání předem souhlas, a pokud by záznamy ohrozily jejich anonymitu. Není přípustné, aby zadavatel obdrţel od výzkumce seznam míst, kde rozhovory a pozorování prováděl, vedoucí k identifikaci konkrétních osob. Pokud by se odhalila totoţnost zkoumaných osob kvůli specifikaci data nebo hodiny návštěvy konkrétního místa, studii nelze označit jako výzkum. Všechna doplňující pravidla se týkají zachování anonymity zkoumané osoby. Cílem Mystery Shoppingu není poškodit zúčastněné jednotlivce nebo firmu, ve které se výzkum provádí. Výsledky výzkumu by měly poukázat na nedostatky, slouţit jako podklad pro návrh řešení, vést k odstranění nedostatků a k trvalému zvyšování kvality.

11

Mystery Shopping Studies. ESOMAR [online]. 2011 [cit. 2011-27-02]. .

23

Dostupný

z

WWW:

3 VLASTNÍ VÝZKUM Cílem výzkumu bylo vyhodnocení nejvhodnějšího studentského účtu pomocí analýzy studentských účtů na českém bankovním trhu. Nejvhodnější účet je hodnocen dle finanční výhodnosti, ale také podle kvality poskytování sluţeb jednotlivými bankami. Cíl se shoduje, jak jiţ bylo uvedeno v úvodu, s hlavním cílem bakalářské práce. Výstupem vlastního výzkumu je přehled studentských účtů a jejich komparace pomocí modelových příkladů. V analytické části je popsána pouţitá metodika, představeny profily zvolených bankovních institucí a průběh celého výzkumu včetně interpretace výsledků a doporučení.

3.1 Metodika výzkumu V rámci vlastního výzkumu jsem pouţila informace a zkušenosti získané na pobočkách bank pomocí Mystery Shoppingu, detailním prostudováním bankovních materiálů a konzultací s operátory infolinek. Jako hlavní metoda získávání informací byl zvolen Mystery Shopping. Tuto výzkumnou metodu lze povaţovat pro účel bakalářské práce jako nejefektivnější, jelikoţ zahrnuje dotazování a pozorování zároveň. Banky jsou instituce, jejichţ zaměstnanci kaţdodenně obsluhují mnoho klientů, a proto by zde mělo docházet ke kontrole dodrţování norem a trvalému zvyšování kvality poskytovaných sluţeb. Metoda Mystery Shopping, jejíţ definici byla věnována kapitola v teoretické části, je k tomuto účelu často pouţívána. Celému výzkumu předcházel výběr bankovních institucí a konkrétních obchodních míst. Bankovní instituce byly vybrány na základě skutečnosti, ţe studentské účty v České republice poskytuje pouze 10 bank. V roli potenciální klientky se zájmem o otevření studentského účtu jsem v průběhu března vystupovala celkem na deseti pobočkách. Aby nedošlo ke zkreslení výzkumu a bylo moţné výsledky Mystery Shoppingu jednotlivých poboček porovnávat, zvolila jsem jednotnou lokalitu, velikost, den v týdnu, čas návštěvy poboček a jednotný dress code. Devět poboček z deseti se nachází na Praze 5 v okolí Anděla a Smíchova. Výjimku přestavuje pobočka banky Waldviertler Sparkasse von 1842. Banka nemá zastoupení v Praze, ale pouze v jiţních Čechách a na jiţní Moravě. Pro zachování kompletního přehledu studentských účtů jsem provedla Mystery Shopping této banky na pobočce v Pelhřimově a přizpůsobila jsem hodnocení kritérií faktu, ţe se jedná o pobočku v malém městě. Celkový výčet navštívených poboček je uveden v Příloze 1. Před zahájením výzkumu jsem sestavila formulář obsahující 13 cílených otázek určených pro sběr informací o produktu a výši poplatků za sluţby (viz Příloha 2). Vytvoření otázek 24

předcházelo detailní prostudování nabídky produktů, sazebníků a úrokových sazeb jednotlivých bankovních institucí, podle kterých jsem si formuláře předem vyplnila. Pobočky jsem navštívila vţdy s prázdným formulářem, který jsem vyplňovala podle odpovědí bankovního poradce. Informace od poradce jsem porovnala s informacemi ze sazebníků a dalších materiálů bank. Pokud informace nebyly totoţné, kontaktovala jsem infolinky a vyuţila moţnosti konzultace s operátory. Konečné výsledky byly vyuţity pro sestavení kompletního přehledu studentských účtů. Záznamový arch Mystery Shoppingu se skládá ze 7 kritérií a hodnocení kaţdého z nich. Stupnice hodnocení byla zvolena pomocí škály od 1 do 612. Nejlepší moţné hodnocení je 1 (zcela spokojen) a nejhorší 6 (zcela nespokojen). Pro účely srovnání poboček jsem zprůměrovala jednotlivá hodnocení dílčích kritérií celkovým počtem kritérií a výslednou hodnotu poznamenala do řádku Celkový dojem. V kritériu Vzhled a přehlednost pobočky byla hodnocena především jednoduchá orientace na pobočce, přítomnost recepce, vyvolávacího systému či orientační tabule a v neposlední řadě samotný vzhled pobočky. Po vstupu do pobočky jsem zůstala přibliţně 20 vteřin bezradně stát. Pokud byl vestaven vyvolávací systém nebo orientační tabule, začala jsem ji nechápavě prohlíţet. Očekávala jsem osobně nabídnutou pomoc pracovníka s dotazem na můj konkrétní poţadavek. Pokud mi pomoc nebyla nabídnuta, posadila jsem se a čekala na vyzvání. Dobu čekání na obsluhu jsem si vţdy poznamenala a na základě počtu minut ohodnotila. S ţádným bankovním poradcem jsem neměla předem domluvenou schůzku. Nejlepší hodnocení měly pobočky, na kterých mne obslouţili bez čekání. Doba trvání obsluhy nebyla hodnocena pouze podle počtu minut. Aby nedošlo ke zkreslení výsledků, hodnocení doby obsluhy jsem vyhodnotila podle získaných informací a přínosu návštěvy pobočky. Odborné znalosti poradce představují správnost poskytnutých informací a zodpovězení kladených otázek. Ujištění se o správnosti odpovědi u kolegy jsem hodnotila mírněji neţ lţivé odpovědi. Způsob jednání s klientem je kritérium, které zahrnuje kromě obchodních dovedností poradce i psychologické parametry a slušné vystupování. Byl hodnocen pozdrav, představení, podání ruky při příchodu i odchodu, udrţování očního kontaktu s klientem, omluvení se za přerušení telefonátem, předání vizitky, přesvědčivost a aktivita poradce.

12

Vysvětlení stupnice hodnocení- 1: zcela spokojen, 2: spokojen, 3: spíše spokojen, 4: spíše nespokojen, 5: nespokojen, 6: zcela nespokojen

25

Poskytnuté materiály znamenají např. letáky, sazebníky a broţury banky, které tvoří nedílnou součást jednání. Materiály slouţí klientovi jako přehledný zdroj informací a bankovnímu poradci jako osnova popisu produktu. V hodnocení jsem zohlednila nejen mnoţství, ale i kvalitu a vyuţitelnost letáků. V obchodním jednání hraje Prostředí jednání důleţitou roli. Hodnotila jsem, jak na klienta dané prostředí působí z hlediska intimity a prostoru. Pořádek na stole jsem sledovala především z důvodu ochrany osobních údajů, zda poradce nemá na svém stole dokumenty s osobními údaji jiných klientů. Výzkum jsem prováděla v souladu s Mezinárodním Kodexem ICC/ESOMAR. Nikde jsem neuvedla identifikaci bankovních poradců a ani dle zmíněných prodejních míst není moţné určit konkrétní osobu, jelikoţ jsem neuvedla přesné datum a čas návštěvy. Nikomu jsem tudíţ nepřivodila újmu a nenarušila soukromí.

3.2 Profil bankovních institucí V této podkapitole představím bankovní domy, které jsou předmětem výzkumu a jejichţ produkty v podobě studentských účtů jsem podrobně analyzovala. Těchto 10 bankovních institucí zaujímá vedoucí pozici na českém trhu. Zaměřila jsem se především na délku působení na trhu, důvody předního postavení a definování finančních skupin, jejichţ jsou jednotlivé banky součástí. Tyto aspekty mají podstatný vliv na rozhodování klienta při výběru banky, jelikoţ dle nich vkládá do banky to nejdůleţitější, své peníze a důvěru.

Česká spořitelna, a.s. Historie České spořitelny je psána jiţ od roku 1825, kdy zahájila činnost Spořitelna česká. V roce 1992 vznikla Česká spořitelna s právní formou akciové společnosti. Členem rakouské bankovní skupiny Erste Group Bank AG je od roku 2000. Erste Group zaujímá první místo v poskytování finančních sluţeb ve střední Evropě a druhé místo dle objemu aktiv. Z pohledu počtu klientů, celkových aktiv, vkladů, spotřebitelských úvěrů, počtu poboček a bankomatů se řadí mezi největší bankovní domy na českém trhu. V součastné době obsluhuje 5,3 mil. klientů a zaměstnává okolo 10 700 interních a externích zaměstnanců. Obchodní síť České spořitelny se skládá z 660 poboček (stav k 31. 12. 2010).13

13

Profil České spořitelny. Česká spořitelna [online]. 2010 .

26

[cit.

2011-03-10].

Dostupný

z

WWW:

ČSOB, a.s. a Poštovní spořitelna, a.s. Československá obchodní banka vznikla roku 1964. Původně byla zaloţena státem jako poskytovatel sluţeb v oblasti zahraničního obchodu a volnoměnových operací. Rok 1999 představuje v historii ČSOB významný mezník, jelikoţ byla dokončena privatizace banky a jejím majoritním vlastníkem se stala KBC Bank. Od června je KBC Bank, která je součástí belgické skupiny KBC, jediným akcionářem ČSOB. V roce 2000 došlo k převzetí Investiční a poštovní spořitelny. Společnost působí na českém trhu pod dvěma různými obchodními značkami – ČSOB a Poštovní spořitelna. ČSOB zaměstnává 7 629 pracovníků a v portfoliu má okolo 3,07 mil. klientů. Klienti ČSOB jsou obsluhováni na 248 pobočkách v České republice a klienti Poštovní spořitelny prostřednictvím 52 finančních center a zhruba na 3 310 obchodních místech České pošty (stav k 31. 3. 2010).14

GE Money bank, a.s. V roce 1892 vznikla společnost General Eletric Company. Činnost této americké společnosti je velmi různorodá- od výroby leteckých motorů, přes telekomunikace, aţ po poskytování finančních sluţeb. GE Money představuje součást finanční divize tohoto koncernu. Skupinu GE Money tvoří na českém trhu tři společnosti: GE Money Bank, GE Money Multiservis a GE Money Auto. Tato banka je povaţována za velmi inovativní. Byla první bankou, která v České republice poskytla klientům plnohodnotný elektronický výpis a která všechny své bankomaty vybavila čipovou technologií pro vyšší bezpečnost při vybírání peněz. Celkový počet obchodních míst se pohybuje okolo 235 a počet zaměstnanců činí téměř 3 400.15

Komerční banka, a.s. Z bývalé Státní banky československé vznikla v roce 1990 Komerční banka. K transformaci na akciovou společnost došlo v roce 1992. Za 9 let od privatizace kupuje Société Générale státní podíl. Francouzská Société Générale zastává v eurozóně pozici jedné z největších finančních skupin dle aktiv. Do této finanční skupiny se téţ řadí skupina KB, jejíţ je Komerční banka mateřskou společností. Od roku 1995 působí Komerční banka i na Slovensku prostřednictvím pobočky s názvem „Komerční banka, a.s., pobočka zahraničnej banky“. Během

14

O společnosti ČSOB. ČSOB [online]. 2011 [cit. 2011-03-10]. Dostupný z WWW:. 15 GE Money. GE Money CZ [online]. 2001-2011 [cit. 2011-03-31]. Dostupný z WWW:.

27

roku 2009 činil průměrný počet zaměstnanců Skupiny KB 8 815. V České republice spravovala Komerční banka 398 poboček a sluţby vyuţívalo téměř 1,62 mil. klientů.16

Oberbank, a.s. Historie Oberbank se píše jiţ od roku 1869, avšak na český trh vstoupila teprve v roce 2004 pod názvem „Oberbank AG pobočka Česká republika“. Ve stejném roce otevřela prvních 5 poboček situovaných především na jihu Čech. V roce 2005 otevřela dalších 14 retailových poboček. V současné době má zastoupení v kaţdém regionu. Tato banka je členem rakouské 3 Banken Gruppe se sídlem ve Vídni. Společenství 3 Banken Gruppe tvoří Oberbank AG, BTV a BTS. V České republice zaměstnává více neţ 1700 pracovníků. Jedná se o banku, která nepatří v České republice mezi nejvýznamnější banky dle počtu klientů či aktiv, je však velmi dynamická.17

Raiffeisen Bank, a.s. Raiffeisen Bank začala působit na českém trhu v roce 1993. Na tuzemském trhu sice nemá tato banka dlouholetou tradici, ale světový trh zná jméno Raiffeisen jiţ přes 140 let. V roce 2010 vznikla spojením Raiffeisen International a části Raiffeisen Zentralbank Österreich AG rakouská finanční instituce Raiffeisen Bank International AGV, majoritní akcionář Raiffeisen Bank, a.s. Od roku 2006 do léta 2008 probíhala integrace s eBankou. V České republice patří této bance 5. místo v ţebříčku největších bank dle celkových aktiv. Obchodní síť této banky se skládá ze 100 poboček (včetně klientských center). Raiffeisen Bank se řadí mezi jednu z nejvýznamnějších bank na českém trhu.18

UniCredit Bank, a.s. Historie finanční skupiny UniCredit Group se datuje kolem roku 1473. Tato skupina se řadí mezi největší finanční skupiny v Evropě. Prostřednictvím svých obchodních zastoupení působí ve 27 zemích, obsluhuje 40 mil. klientů a zaměstnává okolo 148 000 pracovníků. Na český trh vstoupila teprve v roce 2007 pod názvem UniCredit Bank Czech Republic, a.s. na základě integrace HVB Bank a Ţivnostenské banky. Jediným akcionářem této banky je UniCredit Bank Austria AG se sídlem ve Vídni. Obchodní síť v České republice se skládá 16

Základní informace. Komerční banka [online]. 2010 [cit. 2011-03-10]. Dostupný z WWW:. 17 Oberbank AG. Banky.cz [online]. 2011 [cit. 2011-03-31]. Dostupný z WWW:. 18 Profil banky. Raiffeisenbank [online]. 2011 [cit. 2011-03-10]. Dostupný z WWW:.

28

z 57 poboček a 17 regionálních center firemní klientely. Velmi silnou pozici na tuzemském trhu má banka v oblasti akvizičního financování a ve financování komerčních nemovitostí.19

Volksbank, a.s. Volksbank CZ, a.s. patří do mezinárodní finanční skupiny Volksbank AG, která prostřednictvím 600 poboček působí v 9 zemích Evropy a patří mezi nejvýznamnější bankovní skupinu v Rakousku a mezinárodní komerční banku. Volksbank AG patřila mezi první banky, které zahájily expanzi na trhy střední a východní Evropy. Majoritním akcionářem, který vlastní 98,14 % akcií této banky, je Volksbank International AG se sídlem ve Vídni (dceřiná společnost Volksbank AG). Volksbank CZ, a.s. byla zaloţena v roce 1996. Dle výroční zprávy roku 2009 disponovala v České republice 57 pobočkami a průměrně zaměstnávala 658 zaměstnanců.20

Waldviertler Sparkasse von 1842 AG Historie Waldviertler Sparkasse se datuje od roku 1842, coţ si banka začlenila i do svého názvu. V tomto roce vznikl v Dolním Rakousku spořitelní spolek. V roce 1993 obdrţela banka koncesi k zaloţení a provozování poboček na území České republiky, zde je banka vedena jako organizační sloţka a řídí se rakouským zákonem. V roce 2008 zrušila pobočku v Praze a v současné době jako jediná z vybraných institucí nemá zastoupení v hlavním městě. V České republice má obchodní místa pouze v Jindřichově Hradci, Dačicích, Moravských Budějovicích, Pelhřimově, Třebíči a Třeboni. Regionální banka Sparkasse se aktivně zapojuje do rozvoje a poskytuje první financování v jiţních Čechách a na jiţní Moravě.21

19

O bance. UniCredit Bank [online]. 2010 [cit. 2011-03-10]. Dostupný z WWW:. Profil společnosti. Volksbank CZ [online]. 2011 [cit. 2011-03-10]. Dostupný z WWW:. 21 Historie. Waldviertler Sparkasse von 1842 [online]. 2010 [cit. 2011-03-10]. Dostupný z WWW:. 20

29

3.3 Realizace výzkumu Mystery Shopping Průběh realizovaného výzkumu metodou Mystery Shopping je uveden jednotlivě pro kaţdou banku. Pro lepší přehlednost kritérií a uděleného hodnocení byly pouţity tabulky, které představují výstup záznamového archu. Interpretace k tabulkám obsahuje postřehy včetně důvodů konkrétního hodnocení pobočky a bankovního poradce. Informace o produktech, které jsem získala na pobočkách bank, tvořily základ pro zpracování přehledu studentských účtů na českém bankovním trhu.

3.3.1 Česká spořitelna, a.s. Pobočka České spořitelny, kterou jsem v rámci výzkumu navštívila, je prototypem obchodního místa, kde jsou klientovi poskytovány finanční sluţby nejvyšší moţné kvality. Zcela spokojena jsem nebyla pouze u jednoho kritéria. Celkový dojem byl ohodnocen známkou 1,14. Tabulka 1 Hodnocení kritérií pobočky České spořitelny Kritérium

Hodnocení

Vzhled a přehlednost pobočky

1

Doba čekání na obsluhu

1

Doba trvání jednání

1

Odborné znalosti poradce

1

Způsob jednání s klientem

2

Poskytnuté materiály

1

Prostředí jednání

1

Celkový dojem

1,14

Zdroj: vlastní

Recepce umístěná přímo u vchodu byla hlavní příčinou jednoduché orientace. Zaměstnanec se mne ihned zeptal na mé přání a pomocí vyvolávacího systému mi přiřadil pořadové číslo. Celkovou přehlednost pobočky doplnily orientační tabule. Prostor na čekání byl vybaven barelem s pitnou vodou a dostatkem míst na sezení pro příchozí klienty. V roli potenciálního klienta hodnotím dobu čekání na obsluhu nejvyšší moţnou známkou, jelikoţ jsem přišla na řadu ihned po volbě „nový klient“ na vyvolávacím systému. Jednání trvalo pět minut, během kterých mi poradce poskytl veškeré potřebné informace. Produkt byl představen velmi detailně a nebylo zapotřebí doplňujících otázek.

30

Se znalostmi poradce o studentském účtu jsem byla zcela spokojena. Na závěr jednání sepsal přehled sluţeb, které jsou zpoplatněny, včetně zdůraznění všech výhod účtu. Způsob jednání byl jediné kritérium, u kterého jsem nebyla zcela spokojena. Při prvním kontaktu se poradce nepředstavil a ani nepodal ruku. Představení nahradila připevněná jmenovka na oblečení a přiloţená vizitka k poskytnutým materiálům. Po dobu celého jednání poradce udrţoval oční kontakt a byl velmi aktivní. Při odchodu se mne zeptal, zda mi můţe ještě s něčím pomoci a zda jsem všemu porozuměla. Obsahem klientských desek byl leták o produktu, sazebník a jiţ zmíněný přehled sluţeb osobně sepsaný poradcem. V poskytnutých materiálech nechyběla ţádná informace. Prostředí jednání bylo příjemné, intimní a prostorné.

3.3.2 ČSOB, a.s. Hodnocení jednotlivých kritérií pobočky ČSOB, a.s. se značně liší. Ačkoliv byla třikrát udělena známka 1 (zcela spokojen), vyskytlo se i hodnocení ve výši 6 (zcela nespokojen) za dobu čekání na obsluhu. V roli klienta jsem byla dle škály spíše nespokojena i se způsobem jednání. Pobočka ČSOB byla nakonec celkově ohodnocena známkou 2,57. Tabulka 2 Hodnocení kritérií pobočky ČSOB Kritérium

Hodnocení


1


6


3


1


4


3


1

Celkový dojem

2,57

Zdroj: vlastní

Kritérium vzhled a přehlednost pobočky bylo ohodnoceno nejvyšší známkou. Pobočka byla vybavena vyvolávacím systémem i orientačními tabulemi. Na mé nechápavé prohlíţení vyvolávacího systému ihned reagoval zaměstnanec u vstupu s dotazem na mé přání. Obchodní místo bylo přehledné, čisté a působilo prostorně, i kdyţ se pobočka řadí spíše mezi menší. Dojem z uvítání byl narušen dobou čekání na obsluhu. Ačkoliv ţádný z bankovních poradců neobsluhoval a nepřijal po dobu mého čekání klienta, ani po třiceti minutách jsem 31

nepřišla na řadu. Po tomto limitu jsem se zeptala nejbliţšího poradce, zda by mne mohl obslouţit a on neochotně přikývl. Při odchodu z pobočky nebylo mé číslo stále na řadě. Jednání netrvalo déle neţ 10 minut. Většinu základních informací o produktu mi poradce sdělil aţ po mém optání. Vzhledem k časovému intervalu jsem se však dozvěděla vše podstatné. Odborné znalosti jsem hodnotila nejvyšší moţnou známkou. Poskytnuté informace byly pravdivé a zcela odpovídaly údajům ze sazebníků a dalších materiálů ČSOB. Při prvním kontaktu se mi poradce nepředstavil, nepozdravil a nepodal ruku. Naše jednání přerušil na 3 minuty pracovní telefonát, za který se mi omluvil. Poradce celou dobu jednání udrţoval oční kontakt, byl přesvědčivý a působil velmi jistě. Kvůli chybějící jmenovce, nepředstavení a nepředání vizitky zůstal poradce v anonymitě. Leták, který mi byl poskytnut, obsahoval kompletní přehled sluţeb a poplatků studentského účtu. Vzhledem k vyuţitelnosti letáku bylo toto kritérium ohodnoceno známkou 3. S diskrétním a příjemným prostředím jednání jsem byla zcela spokojená.

3.3.3 GE Money Bank, a.s. Celkový dojem z pobočky GE Money Bank byl ohodnocen známkou 3. Nejhůře hodnoceno bylo kritérium poskytnuté materiály. Ačkoliv zcela spokojena jsem byla u tří kritérií, u stejného počtu kritérií jsem byla podle stupnice hodnocení spíše nespokojena. Tabulka 3 Hodnocení kritérií pobočky GE Money Bank Kritérium

Hodnocení


4


1


1


4


4


6


1

Celkový dojem

3,00

Zdroj: vlastní

Pobočka GE Money Bank je umístěna ve dvou patrech. U vstupu byla orientační tabule, která klienta navádí nesprávným směrem. Na mé nechápavé prohlíţení tabule nikdo ze zaměstnanců nezareagoval. Pracovník bezpečnostní sluţby mne na základě dotazu 32

informoval, ţe bezhotovostní operace se nacházejí ve druhém patře. Pobočka nebyla vybavena vyvolávacím systémem, který by klientovi orientaci usnadnil. Pro čekající klienty byl ve druhém patře k dispozici dostatek míst k sezení. Obchodní místo působilo na klienta velmi čistě a moderně. Celkový dojem však kazila nepřehlednost a neochota pracovníků. S dobou čekání na obsluhu jsem byla zcela spokojena, jelikoţ jsem přišla na řadu ihned po příchodu. Bylo otevřeno celkem osm přepáţek a kvůli této skutečnosti nemusel ţádný příchozí klient čekat. Návštěva pobočky byla hodnocena jako přínosná. Poradce poskytl veškeré informace o produktu v intervalu pěti minut. Nebylo potřeba pokládat doplňující otázky. Odborné znalosti poradce byly hodnoceny známkou 4, jelikoţ chybně informoval o výši úročení účtu a moţnosti proplacení ISIC karty. Především znalost úročení účtu povaţuji za základní informaci, ve které by se poradce neměl zmýlit. Úročení účtu činí dle platného sazebníku 0,01 % p.a. a poradce sdělil úrok ve výši 2,50 % p.a. Příspěvek ve výši 200 Kč na ISIC kartu banka neproplácí, poradce přislíbil kaţdoroční proplácení. Poradce na začátku jednání nepozdravil, nepředstavil se a nepodal ruku. V průběhu jednání udrţoval oční kontakt, byl přesvědčivý, sebejistý a velice aktivní. Před rozloučením mi předal vizitku a poţádal o mé telefonní číslo pro moţnost sjednání schůzky. Poradce se snaţil nabídnout hypotéku a Expres půjčku, o kterou jsem neprojevila jako student zájem. V souvislosti s těmito produkty byly pokládány otázky ohledně rodinného stavu, příjmu rodičů a zda s nimi bydlím. Po odmítnutí zodpovězení otázek byl poradce nepříjemný. Z pohledu klienta jsem byla s jednáním dle stupnice hodnocení spíše nespokojena. Na ţádost o sazebník či leták mi bylo řečeno, ţe vše najdu na internetu. Poradce neposkytl jediný materiál o produktu. Pracovní prostředí působilo velmi příjemně. Klient má k dispozici dostatek místa a není při jednání rušen okolím. Na poradcově stole neleţely ţádné dokumenty s osobními údaji klientů.

3.3.4 Komerční banka, a.s. Pokud by pobočka Komerční banky poskytovala klientům lepší materiály o produktu, zajistila by diskrétnost jednání a chránila by osobní údaje svých klientů, celkový dojem mohl být ohodnocen známkou 1 namísto udělené známky 2,14.

33

Tabulka 4 Hodnocení kritérií pobočky Komerční banky Kritérium

Hodnocení


1


1


1


1


1


4


6

Celkový dojem

2,14

Zdroj: vlastní

Pobočka nebyla vybavena vyvolávacím systémem ani recepcí. Vzhledem k velikosti obchodního místa bylo dostačující orientační značení, které zajistilo přehlednost a jednoduchou orientaci. Pracovníci, kteří zaregistrovali můj příchod, navázali oční kontakt a usmáli se. Poradce, jehoţ přepáţka byla umístěna nejblíţe ke vstupním dveřím, mě ihned oslovil a odkázal na kolegu. Pobočka byla čistá a uklizená. S dobou čekání na obsluhu jsem byla zcela spokojena. I přes vyšší počet příchozích klientů byli všichni obslouţeni bez čekání. Po 10 minutách poradcova výkladu mi byly sděleny veškeré informace o studentském účtu. Nezapomněl upozornit na bonusy k účtu v podobě neplacení za výběry z domovského bankomatu, pokud klient aktivně vyuţívá svou kartu. Poskytnuté informace o produktu zcela souhlasily se sazebníkem. Bankovní poradce znal odpovědi na doplňující dotazy, s helpdeskem konzultoval pouze četnost příspěvku na ISIC kartu. Za tuto konzultaci se omluvil. Odborné znalosti hodnotím známkou 1. Způsob jednání s klientem povaţuji za velmi profesionální. Všechna hodnocená kritéria byla splněna. Poradce nabídl vodu a vyplnil kontaktní formulář, jehoţ součástí byla přiloţená vizitka a seznam dokumentů potřebných pro otevření účtu. Materiál v podobě letáku obsahoval popis produktu bez jakéhokoliv uvedení poplatku. Po dotazu na sazebník poradce odkázal na internetové stránky Komerční banky. Jednání narušoval hlasitý telefonní hovor kolegy, který v pracovní době řešil osobní problémy. Tato skutečnost působila velmi neprofesionálně a narušovala diskrétnost prostředí. Poradce měl na viditelném místě poloţenou spisovou dokumentaci k investičnímu účtu jiného klienta, do které mohl kdokoliv u přepáţky nahlédnout.

34

3.3.5 Oberbank, a.s Celkové hodnocení pobočky Oberbank ve výši 3,71 ovlivnil především fakt, ţe jednání probíhalo na recepci se zaměstnancem, který neměl s produktem zkušenost. Zcela nespokojena jsem byla u tří kritérií. Tabulka 5 Hodnocení kritérií pobočky Oberbank Kritérium

Hodnocení


1


1


5


6


6


1


6

Celkový dojem

3,71

Zdroj: vlastní

Obchodní místo Oberbank splňuje všechny poţadavky pro ohodnocení kritéria přehlednost a vzhled pobočky známkou 1. Ihned u vchodu je umístěna recepce, která slouţí pro klienty téţ jako hotovostní přepáţka. Kromě recepce je pobočka vybavena orientační tabulí. V prostoru vyhrazeném pro čekající klienty byl k dispozici barel s pitnou vodou a dostatek míst k sezení. Pobočka působí moderně, přehledně a čistě. Pracovník na recepci okamţitě po vstupu do pobočky pozdravil a obslouţil mě přímo u recepce, ačkoliv byla moţnost posadit se k bankovnímu poradci. Jednání trvalo 20 minut, během kterých zaměstnanec neustále konzultoval základní informace o produktu s poradcem. Dle srovnání přínosu návštěvy pobočky a získaných informací během jednání hodnotím dobou trvání obsluhy známkou 5. Zaměstnanec nebyl seznámen se základními sluţbami, které jsou součástí StartKonta. Veškeré odpovědi na kladené otázky četl z internetových stránek Oberbank a vyuţíval konzultace s kolegou. Odpověď byla velmi často chybná a nekorespondovala s otázkou. Tuto skutečnost bych hodnotila mírněji, pokud by měl na oblečení připnuto označení „trainee“ a byl by poradcem zaučován. Chybu shledávám na straně manaţera pobočky, který zodpovídá za celkový chod obchodního místa. Pracovník pozdravil bez podání ruky a představení se. Působil velmi nejistě, nepřesvědčivě a po celé jednání neudrţoval oční kontakt. Za konzultace s bankovním poradcem 35

se neomluvil. Na oblečení nebyla umístěna jmenovka a vizitku mi téţ nepředal. Při skončení jednání působil dojmem, ţe je rád, ţe odcházím. Nezeptal se mne na kontakt a neujistil se, zda jsem všemu porozuměla. Oberbank poskytuje klientům desky, ve kterých je leták konkrétního produktu, aktuální sazebník a veřejné obchodní podmínky banky. Pokud jednání probíhá na recepci, je prostředí postrádající intimitu zcela nevyhovující. Klient se nemůţe posadit, má k dispozici minimum prostoru a je rušen přicházejícími lidmi.

3.3.6 Poštovní spořitelna, a.s. Celkové hodnocení pobočky Poštovní spořitelny činí 2,43. U čtyř kritérií byla udělena nejlepší moţná známka. Kritéria způsob jednání s klientem a vzhled pobočky by však bylo moţné označit za kritická. Tabulka 6 Hodnocení kritérií pobočky Poštovní spořitelny Kritérium

Hodnocení


6


2


1


1


5


1


1

Celkový dojem

2,43

Zdroj: vlastní

Navštívená pobočka Poštovní spořitelny se nachází v pasáţi, ve které chybí orientační značení. Pro klienta můţe být obtíţné obchodní místo najít. Po vstupu do samotné pobočky se klientova nejistota zvýší, jelikoţ není vybavena vyvolávacím systémem ani recepcí. Metoda pouţívaná v dnešní době především v čekárně u lékaře je velmi nepraktická. Nově příchozí klienti se musí zeptat, kdo je poslední v pořadí. Ačkoliv se nejedná o malou pobočku, čekající klienti mají k dispozici pouze čtyři místa k sezení, ze kterých lze dohlédnout aţ do neuklizeného zázemí pracovníků. Stojany s propagačními materiály byly přeplněné a letáky byly poházené na zemi. Celkově pobočka působila velmi chaoticky a nepřehledně. Doba čekání na obsluhu byla ohodnocena známkou 2. Vzhledem k vysokému počtu čekajících klientů byla otevřena další přepáţka a na řadu jsem přišla po deseti minutách. 36

S dobou trvání obsluhy jsem byla zcela spokojena. Jednání trvalo do deseti minut, během kterých mi byl kompletně představen celý produkt včetně jednotlivých poplatků za sluţby. Návštěva pobočky byla hodnocena jako velmi přínosná. V porovnání s platným sazebníkem byly poradcem poskytnuté informace zcela pravdivé. Poradce mne z vlastní iniciativy upozornil na skutečnost, ţe Poštovní spořitelna vlastní společnou bankovní licenci včetně bankovního kódu s ČSOB. Veškeré doplňující otázky byly bez váhání zodpovězeny. Bankovní poradce při příchodu pozdravil bez podání ruky a představení se. Na oblečení neměl připnutou jmenovku a neposkytl vizitku. Pokud by klient chtěl v budoucnu otevřít účet, nevěděl by, s kým jednal. Po dobu jednání poradce udrţoval oční kontakt a byl přesvědčivý. Jednání bylo přerušeno na tři minuty rozhovorem s uklízečkou o nevysypaných odpadkových koších, za které se poradce neomluvil. Po odchodu uklízečky si na ni poradce stěţoval dalším pracovníkům. Jeho chování bylo velmi neprofesionální. Poštovní spořitelna poskytuje studentům přehledný leták, který obsahuje výňatek cen konkrétních sluţeb z platného sazebníku. Prostředí jednání bylo prostorné, intimní a uklizené. Na rozdíl od vzhledu a přehlednosti pobočky je hodnocené nejlepší moţnou známkou.

3.3.7 Raiffeisen Bank, a.s. Raiffeisen Bank představovala v rámci výzkumu jedinou pobočku, u níţ byla všechna kritéria hodnocena známkou 1. V kombinaci s profesionálním bankovním poradcem tvořila ideální prostředí pro uzavírání obchodu. Tabulka 7 Hodnocení kritérií pobočky Raiffeisen Bank Kritérium

Hodnocení


1


1


1


1


1


1


1

Celkový dojem

1,00

Zdroj: vlastní

37

Přehlednost pobočky byla zaručena recepcí umístěnou přímo u vstupu. Recepční pozdravil a zeptal se, jak můţe pomoci. Po zjištění poţadavku zavolal příslušného bankovního poradce, který mne doprovodil ke svému stolu. Kvůli takto zvolené organizaci není zapotřebí vyvolávací systém a orientační tabule. Na příchod poradce jsem čekala dvě minuty, během kterých mi recepční nabídl vodu. Poradce mi veškeré informace o studentském účtu sdělil v intervalu pěti minut a nezapomněl upozornit na nutnost dokládat potvrzení o studiu kaţdý rok. Nebylo zapotřebí pokládat doplňující otázky. Návštěvu pobočky hodnotím jako velmi přínosnou. Všechny informace zcela souhlasily s platným sazebníkem Raiffeisen Bank. Profesionální jednání bankovního poradce s klientem se nikterak nelišilo od zkušeného privátního bankéře. Pozdrav, představení se, podání ruky a udrţování očního kontaktu byly pro poradce samozřejmostí. Jednání bylo přerušeno pracovním telefonátem, za který se omluvil. Při odchodu mi předal svou vizitku a zeptal se, jestli nemám ještě nějaký dotaz. Poskytnuté materiály v podobě letáku a sazebníku doplňoval poradce o vlastnoruční barevné zvýrazňování sluţeb ke studentskému účtu. Čisté, prostorné a diskrétní prostředí dotvářelo celkový dojem.

3.3.8 UniCredit Bank, a.s. Pobočka UniCredit Bank byla ohodnocena výslednou známkou 3,42. Hodnocení jednotlivých kritérií se poměrně liší. Čtyři kritéria byla ohodnocena známkou 4, dvě kritéria známkou 1 a odborné znalosti poradce známkou 6. Tabulka 8 Hodnocení kritérií pobočky UniCredit Bank Hodnocení

Kritérium Vzhled a přehlednost pobočky

4


4


4


6


4


1


1

Celkový dojem

3,42

Zdroj: vlastní

38

Na pobočce Unicredit Bank nebyl přítomen vyvolávací systém, recepce ani orientační tabule. Klienti čekali pohromadě na bezhotovostní i hotovostní sluţby a nevěděli pořadí. Uprostřed místnosti byla pro klienty k dispozici pouze tří místa k sezení a stolek s letáky. Příchod zaregistrovali dva zaměstnanci, oba dva mě ignorovali a neoslovili. Moderní pobočka působila čistě a uklizeně. Pobočka měla v provozu čtyři přepáţky a pouze u jedné byl obsluhován klient. Po patnáctiminutovém čekání jsem sama oslovila bankovního poradce, zda by mne mohl obslouţit. Jednání trvalo 15 minut. Délka doby jednání neodpovídala získaným informacím. Kritérium je hodnoceno známkou 4, s přínosem návštěvy pobočky jsem byla spíše nespokojena. Poradce veškeré informace hledal na internetových stránkách společnosti. Na otázky reagoval velmi zmateně. Chybně informoval o druhu karty nabízené k účtu a proplácení příspěvku na ISIC kartu. Příspěvek na ISIC kartu se snaţil konzultovat s kolegou, který přede mnou neochotně prohlásil, ţe nemá čas a odpověď na otázku nesdělil. Poradce pozdravil, podal ruku, ale nepředstavil se. Jmenovka včetně specifikace pozice byla umístěna na přepáţce. Poradce se choval neprofesionálně, očnímu kontaktu se po celou dobu vyhýbal, nervózně si pohrával s propisovacím perem a viditelně ţvýkal. Vizitka byla součástí klientských desek. Se způsobem jednání jsem byla spíše nespokojena. Klientské desky obsahovaly leták s informacemi o studentském účtu, investičním programu a o kreditní kartě. V průběhu jednání poradce doplnil do desek i platný sazebník. Prostředí s dostatkem místa pro klienta působilo intimně. Poradce měl na stole rozloţenou spisovou dokumentaci, kterou ihned po příchodu uklidil z mého dohledu. S osobními údaji nakládal v souladu s platnou legislativou, nebylo moţné přečíst identifikační ani kontaktní údaje klienta.

3.3.9 Volksbank, a.s. Celkový dojem pobočky Volksbank byl ohodnocen známkou 4,43. Ze sedmi kritérií byla nejlepší známkou ohodnocena pouze doba čekání na obsluhu. Kritéria způsob jednání s klientem, poskytnuté materiály a prostředí jednání byla zcela nevyhovující.

39

Tabulka 9 Hodnocení kritérií pobočky Volksbank Kritérium

Hodnocení


4


1


4


4


6


6


6

Celkový dojem

4,43

Zdroj: vlastní

Po vstupu do pobočky klient netuší, kam se můţe usadit a kdy bude obslouţen, jelikoţ pobočka není vybavena vyvolávacím systémem, orientačním značením, ani recepcí. Nově příchozí klient se musí zeptat, kdo je poslední v pořadí. Pro čekající klienty jsou k dispozici pouze dvě místa k sezení. I přes sloţitou orientaci působí pobočka Volksbank uklizeně a čistě. Doba čekání na obsluhu byla ohodnocena známkou 1. Poradce mne obslouţil ihned po příchodu do pobočky. Jednání trvalo 10 minut, během kterých jsem se musela neustále ptát. Z vlastní iniciativy mi poradce o studentském účtu nic nesdělil. Na základě srovnání přínosu návštěvy pobočky a získaných informací bylo kritérium doba trvání obsluhy hodnoceno známkou 4. Poradce poskytl nepravdivé informace o poplatcích za výběry z bankomatu a typu debetní karty, kterou Volksbank nabízí ke studentskému účtu. Dle poradcova tvrzení by k účtu byla zdarma embosovaná karta a klient by neplatil ani za výběry z bankomatu Volksbank. Podle platného sazebníku má student zdarma k dispozici pouze elektronickou kartu a výběry z domovského bankomatu jsou zpoplatněny poplatkem 3 Kč. Poradce při uvítání nepozdravil, nepodal ruku a nepředstavil se. Celé jednání neudrţoval oční kontakt, byl velmi neochotný a působil dojmem, ţe ho kladené otázky obtěţují. Vizitku předal aţ po optání. Při hledání sazebníku si přede mnou hlasitě stěţoval na kolegu. Namísto letáku či sazebníku banky poradce odkázal na internetové stránky společnosti. Klienta tímto jednáním uvedl do nepříjemné situace, kdy si sám musel vše zapisovat. Jednání bylo narušováno rozhovory ostatních pracovníků banky. Na poradcově stole leţela vyplněná ţádost o kreditní kartu a kopie občanského průkazu. Jednalo se o hrubé porušení ochrany osobních údajů, jelikoţ veškeré údaje včetně příjmu klienta byly čitelné. 40

3.3.10

Waldviertler Sparkasse von 1842 AG

Waldviertler Sparkasse von 1842 AG nemá zastoupení v Praze. Pro zachování kompletního přehledu studentských účtů v České republice se Mystery Shopping této banky prováděl v Pelhřimově. Při hodnocení pobočky bylo zohledněno geografické umístění obchodního místa a přizpůsobení obchodní politiky maloměstskému prostředí. Celkový dojem byl ohodnocen známkou 1,71. Tabulka 10 Hodnocení kritérií pobočky Sparkasse Kritérium

Hodnocení


1


1


1


1


4


1


3

Celkový dojem

1,71

Zdroj: vlastní

Vzhledem k velikosti a frekvenci návštěvnosti pobočky není zapotřebí vybavenost vyvolávacím systémem, recepcí, či orientačním značením. Klienty obsluhují pouze dva bankovní poradci, z nichţ jeden zároveň zastává funkci manaţera pobočky. Jediná přepáţka je umístěna ihned při vstupu. Pro čekající klienty je připraven dostatek míst k sezení včetně stolku a barelu s pitnou vodou. Hodnocení kladně ovlivnila přítomnost dětského koutku, který v porovnání s velkými praţskými pobočkami měla k dispozici jako jediná. Doba čekání na obsluhu je hodnocena známkou 1. Poradce mne ihned obslouţil. Bankovní poradce produkt představil během 10 minut. Doba jednání byla relevantní s mnoţstvím a kvalitou získaných informací. Pro rozšíření výkladu byly kladeny otázky. Kladené otázky zodpověděl poradce v souladu se sazebníkem banky. Ohledně dotazu na kontokorent a studentské půjčky si k jednání přisedl odpovědný poradce, manaţer pobočky. Na výměnu poradců předem upozornil a vysvětlil důvod výměny. Poradce se nepředstavil, nepozdravil a nepodal ruku. Jméno včetně pracovní pozice bylo vystaveno na přepáţce. Jednání přerušil tříminutovým osobním telefonátem, za který se neomluvil a během něhoţ opustil přepáţku mimo klientův zorný úhel. Po dobu jednání byl 41

udrţován přirozený oční kontakt. Při odchodu mi předal vizitku, poţádal mě o kontakt a snaţil se dohodnout konkrétní termín schůzky. Kromě propagačních letáků a sazebníku má banka pro klienty připraven vlastní časopis. Klient se nemá moţnost během jednání posadit a intimita je narušována příliš blízko umístěným prostorem pro čekající klienty. Přepáţka byla prostorná a uklizená. Pobočka dodrţuje zásady ochrany osobních údajů.

3.4 Výsledky výzkumu Mystery Shopping Podkapitola obsahuje výsledné hodnocení poboček pomocí výzkumu Mystery Shopping a vlastní doporučení pro banky vztahující se k jednotlivým kritériím. Na základě hodnocení nelze vyvodit všeobecně platný závěr, který je moţné aplikovat na všechny pobočky a zaměstnance vybraných bankovních institucí. Podle hodnocení kritérií si však klient podvědomě tvoří na banku názor. Většinou dává bance šanci v podobě své návštěvy pouze jednou, a pokud není spokojen, můţe to pro banku znamenat ztrátu potenciálního klienta a šíření špatné pověsti mezi další klienty.

3.4.1 Výsledné hodnocení poboček Pro lepší přehlednost a moţnost srovnání výsledného hodnocení poboček poslouţí Graf 2, ve kterém jsou pobočky bank seřazeny dle celkového dojmu od nejlépe (nejlepší moţné hodnocení ve výši 1) po nejhůře hodnocenou (nejhorší moţné hodnocení ve výši 6). Graf 2 Výsledné hodnocení poboček

Zdroj: vlastní

42

Ačkoliv stupnice hodnocení byla na škále od 1 do 6, ţádné z obchodních míst nebylo ohodnoceno hůře neţ známkou 5. Sedm z deseti navštívených poboček se nacházelo v intervalu od 1 do 3. Tato skutečnost svědčí o snaze tuzemských bank zapůsobit na klienta profesionálním dojmem. Známkou 1 byla oceněna pouze Raiffeisen Bank, která nepochybila ani v jednom kritériu. Vysoce kvalitní sluţby nabízí téţ Česká spořitelna, která v celkovém hodnocení obsadila druhé místo. Mimopraţská pobočka banky Waldviertler Sparkasse von 1842 AG v Pelhřimově i přes zdánlivou nevýhodu lokality dokázala, ţe můţe být vzorem pro banky s praţským zastoupením. Hodnocení vyšší neţ hodnota 3 obdrţela UniCredit Bank, Oberbank a Volksbank, která se známkou 4,43 obsadila poslední místo.

3.4.2 Nejčastější chyby a doporučení Doporučení shrnuje vlastní poznatky a nejčastější chyby bankovních poradců, které jsem v roli potenciální klientky zaznamenala. Doporučení vedoucí ke zkvalitnění sluţeb není vyuţitelné pouze pro banky, ale i pro další instituce poskytující sluţby, jelikoţ všechny mají za cíl spokojeného klienta. Kvalita lidského kapitálu představuje základ úspěchu kaţdé organizace. Zaměstnanci by měli reprezentovat organizaci profesionálním vystupováním. Pozdravení, představení se a podání ruky by mělo být samozřejmostí. Kombinace nepředstavení se a nepodání ruky se vyskytla u sedmi z deseti poradců. Poradci se mnohokrát neomluvili za přerušení jednání v podobě telefonního hovoru a neupozornili na opuštění přepáţky mimo zorný úhel klienta z důvodu nutnosti konzultace s kolegou nebo přinesení propagačních materiálů. Za nepřípustné chování povaţuji stíţnosti zaměstnanců na kolegy nebo řešení osobních problémů před klientem. Pozice bankovního poradce se řadí mezi obchodní pozice, prodejní dovednosti jsou pro výkon práce nutností. Většina zaměstnanců nevyuţije příchod zákazníka pro představení dalších produktů banky. Při dotazu na výši úročení studentského účtu mohli nabídnout spořící nebo vkladový účet, při dotazu na kontokorent ekvivalent v podobě studentské kreditní karty. V GE Money Bank naopak studentovi nabízeli hypotéku či spotřebitelský úvěr, pro jejichţ získání potřebuje trvalé příjmy. Poradce musí umět v dané situaci rozeznat, o jaké sluţby by mohl mít klient zájem a aktivně mu je nabídnout. Informace o produktech musí být úplné a zcela pravdivé. Poradci často upravují nepříjemné skutečností nebo je vůbec nesdělují. Pokud si klient nepořídí produkt ihned na místě, předání vizitky a poţádání o kontakt hraje důleţitou roli pro zrealizování obchodu v budoucnosti. 43

3.5 Přehled studentských účtů Obsahem této podkapitoly je kompletní přehled studentských účtů na českém bankovním trhu. V tabulkách je pojednáváno o jednotlivých kritériích, která mohou zásadně ovlivnit studentovo rozhodnutí o výběru účtu. Jedná se především o úročení účtu, přehled poplatků a studentských výhod, které jednotlivé účty nabízejí. Všechny banky mají stejná kritéria ohledně poţadavku na doklad totoţnosti pro otevření studentského účtu. Ačkoliv k tomuto účelu téměř vţdy postačí platný občanský průkaz, banky mají právo vyţádat si při určitých podmínkách druhý doklad totoţnosti (např. cestovní pas). Některé banky vyţadují téţ doloţení potvrzení o studiu (viz Tabulka 11). Nezpoplatněné elektronické bankovnictví včetně měsíčního elektronického výpisu jiţ nepředstavuje pro banky konkurenční výhodu, jelikoţ u všech bank je tato sluţba nedílnou součástí nabídky. Zaloţení, vedení i zrušení účtu je téţ vţdy zdarma. Tabulka 11 Přehled studentských účtů na českém bankovním trhu Název účtu

Věková hranice

Potvrzení o studiu

UniCredit Bank, a.s.

Studentské konto

15-30 let

kaţdý rok k 31.10.

GE Money Bank, a.s.

Genius Student

15-27 let

pouze ve 20 a 24 letech

Studentské konto +

15-28 let

1 x za celou dobu studia

StartKonto

15-25 let

nevyţaduje se

Era Osobní účet

15-26 let

nevyţaduje se

FREE konto

15-30 let

kaţdý rok k 31.10.

eKonto Student

15-26 let

kaţdý rok

15-26 let

nevyţaduje se

Česká spořitelna, a.s.

S-Club Osobní účet ČS Student Standard22

15-30 let

kaţdý rok

Komerční banka, a.s.

G2

15-26 let

pouze ve 20 a 26 letech

Banka

ČSOB, a.s. Oberbank, a.s. Poštovní spořitelna, a.s. Volksbank CZ, a.s. Raiffeisen Bank, a.s. Waldviertler Sparkasse von 1842

Zdroj: vlastní

Tabulka 11 poskytuje přehled studentských účtů dle názvu, věkové hranice a poţadavku předloţení potvrzení o studiu. U všech bank si klient můţe zaloţit účet od patnácti let, rozdíl je

22

Součástí Osobního účtu ČS Student Standard jsou tři sluţby zdarma. Platební karta a elektronické bankovnictví jsou dány fixně bankou. Třetí sluţbu si klient zvolí na základě svého výběru z této nabídky: SMS zprávy, neomezené výběry z bankomatů ČS, platby v rámci ČS, kontokorent neboli povolené čerpání účtu. Pro účely mé práce budu třetí sluţbu uvádět zdarma a zároveň skutečnou výši poplatků.

44

ve věkovém omezení. Nejdelší věková hranice je nastavena u UniCredit Bank, Volksbank CZ a České spořitelny. Tyto banky nabízejí vedení studentského účtu aţ do věku třiceti let klienta. V poţadavcích na potvrzení o studiu se banky liší. Zatímco některé banky potvrzení o studiu vyţadují kaţdý rok (Česká spořitelna, Raiffeisen Bank, Volksbank CZ a UniCredit Bank), některé pro otevření a následné vedení účtu potvrzení o studiu nevyţadují (Oberbank, Poštovní spořitelna, Waldviertler Sparkasse von 1842). Tyto banky poskytují zvýhodněný účet pouze na základě prokázaného věku klienta. Potvrzení o studiu Potvrzením o studiu je míněno doloţení písemného potvrzení školy o prezenčním studiu, které nesmí být při předloţení starší 30 dnů. Některé banky vyţadují vyplnění specifického potvrzení, které je studentovi poskytnuto na internetových stránkách banky či v tištěné podobě na pobočce. Mezi povinné náleţitosti potvrzení patří jméno a příjmení studenta, datum narození, bydliště, název školy, školní nebo akademický rok, datum vydání a úřední podpis s razítkem školy. Pokud student nedoloţí potvrzení o studiu dle poţadavků konkrétní banky, účet bude automaticky převeden na běţný účet dle platného sazebníku. Studenti mohou odevzdat potvrzení na kterékoliv pobočce domovské banky a většina nabízí moţnost odevzdání v elektronické podobě. Tabulka 12 Přehled poplatků za vedení, ročního úročení účtu a počátečního vkladu Vedení účtu/měsíc

Úrok p.a.

Počáteční vklad


19 Kč

0,50 %

200 Kč

GE Money Bank, a.s.

zdarma

0,01 %

200 Kč

ČSOB, a.s.

zdarma

0,01 %

200 Kč

Oberbank, a.s.

zdarma

0,75 %23

bez vkladu

8 Kč

0,01 %

200 Kč

Volksbank CZ, a.s.

zdarma

0,01 %

bez vkladu

Raiffeisen Bank, a.s.

30 Kč

0,01 %

500 Kč

Waldviertler Sparkasse von 1842

zdarma

0,50%

100 Kč


zdarma

0,01 %

100 Kč


zdarma

0,20 %

300 Kč

Banka

Poštovní spořitelna, a.s.

Zdroj: vlastní 23

Pro informaci o aktuální úrokové sazbě musí klient kontaktovat bankovního poradce. Na internetových stránkách Oberbank není tato informace zveřejněna.

45

Tabulka 12 pojednává o měsíčním poplatku za vedení účtu, ročním úročení a povinném počátečním vkladu. Většina bank poskytuje vedení účtu zdarma. Nejvyšší měsíční poplatek platí studenti u Raiffeisen Bank, který činí 30 Kč. U UniCredit Bank měsíční poplatek činí 19 Kč a u Poštovní spořitelny 8 Kč. Roční úročení studentských účtů se pohybuje v rozmezí 0,01 - 0,75 %. Zvýhodněné úročení patří k jedné z výhod studentského účtu v porovnání s běţným účtem. Studenti však obvykle nemají dostatek financí na účtu, aby mohli tuto výhodu vyuţít. Nejvyšší úrok 0,75 % poskytuje Oberbank. Je důleţité si uvědomit, ţe tento úrok nepokrývá míru inflace, ačkoliv se na první pohled můţe zdát poměrně vysoký. Úrok ve výši 0,50 % nabízí UniCredit Bank a Waldviertler Sparkasse von 1842. Komerční banka úročí studentské účty 0,20 %. Počáteční vklad se pohybuje v rozmezí od 0 do 500 Kč. Počáteční vklady slouţí k pokrytí poplatků a klienta především chrání před debetem. Oberbank a Volksbank vklad nevyţadují. Při otevření účtu mají studenti nejvyšší vkladovou povinnost u Raiffeisen Bank, a to ve výši 500 Kč. Tabulka 13 Přehled poskytovaných karet k účtu Debetní karta Banka druh

poplatek


elektronická

zdarma

GE Money Bank, a.s.

embosovaná

zdarma

ČSOB, a.s.

embosovaná

zdarma

Oberbank, a.s.

elektronická elektronická embosovaná

1. rok zdarma, 150 Kč/rok 8 Kč/měsíc 42 Kč/měsíc


elektronická elektronická embosovaná

zdarma 25 Kč/měsíc 45 Kč/měsíc


elektronická

zdarma


embosovaná

zdarma


elektronická

zdarma

Poštovní spořitelna, a.s. Volksbank CZ, a.s.

Zdroj: vlastní

Debetní karta zdarma představuje pro studenty jeden z hlavních faktorů, podle kterého si účet vybírají. Dle Tabulky 13 můţeme konstatovat, ţe banky si jsou této skutečnosti vědomy. Studenti, kteří mají zájem o debetní kartu, za ni musí platit u Poštovní spořitelny, Raiffeisen 46

Bank a u Oberbank (u této banky klient za kartu neplatí pouze první rok). Většina bank jiţ nabízí moţnost výběru mezi embosovanou a elektronickou debetní kartou k

účtu zdarma.

Embosovanou kartu ocení především studenti, kteří plánují během svého studia cestovat, jelikoţ s ní mohou platit i v obchodech, které nejsou vybavené elektronickým terminálem. U všech bank si klient můţe k debetní kartě zřídit pojištění. Avšak pouze Volksbank nabízí studentům cestovní pojištění ke kartě zdarma. Tabulka 14 Přehled poplatků za výběry z bankomatu jednotlivých bank Výběry z bankomatu Banka

domovská banka

ostatní banky

v zahraničí v Kč


zdarma

1 x měsíčně zdarma, 30 Kč

100 + 0,5 % (UniCredit 5 Kč)

GE Money Bank, a.s.

zdarma

38 Kč

100 + 0,5 %

ČSOB, a.s.

zdarma

30 Kč

80 + 0,5 % (SR 6 Kč)

6 Kč 2 x měsíčně zdarma, další 5 Kč

36 (ČSOB 12 Kč)

80 + 0,5 %

26 (ČSOB 5 Kč)

80 + 0,5 % (SR 5 Kč)

3 Kč 2 x měsíčně zdarma, další 9,90 Kč

30 Kč (ČSOB 6 Kč)

75 + 0,5 %

39,90 Kč

100 + 0,5 %

6 Kč

30 Kč (ČSOB 8 Kč)

80 + 0,5 %


zdarma nebo 6 Kč

40 Kč

125 Kč (Erste 6 Kč)


5 Kč24

35 Kč

1 % min. 100 Kč

Oberbank, a.s. Poštovní spořitelna, a.s. Volksbank CZ, a.s. Raiffeisen Bank, a.s. Waldviertler Sparkasse von 1842

Zdroj: vlastní

V poplatcích za výběry z bankomatu se banky značně liší. Tabulka 14 je pro lepší přehlednost rozdělena dle výběru z bankomatu domovské banky, ostatních bank a v zahraničí. Výběr z bankomatu domovské banky je vţdy zvýhodněný oproti výběru z bankomatu ostatních bank. Některé banky nabízejí výběr ze svého bankomatu zcela zdarma (UniCredit Bank, GE Money Bank, ČSOB), jiné v rozmezí 5 – 9,90 Kč za jeden výběr. Zvýhodněný výběr z bankomatu

ČSOB

klientovi

umoţňuje

Oberbank,

Poštovní

spořitelna,

Volksbank

a Waldviertler Sparkasse von 1842. Pokud klient často vybírá hotovost pomocí bankomatu,

24

Klient Komerční banky nebude za výběry z domovského bankomatu platit, pokud bude aktivně vyuţívat svou platební kartou. Jedna platba u obchodníka znamená jeden výběr z bankomatu Komerční banky zdarma.

47

volba účtu by měla být orientována dle sítě bankomatů dané banky. Česká spořitelna disponuje nejpočetnější sítí bankomatů v České republice, počet k 31. 12. 2010 činil 1312. Za výběr z bankomatů v zahraničí si banky účtují v průměru 100 Kč + 0,5 % z vybírané částky. Zvýhodněné výběry v rámci jedné finanční skupiny nabízí UniCredit Bank a Česká spořitelna. Klienti České spořitelny mohou v rámci finanční skupiny Erste Group vybírat za poplatek 6 Kč za výběr v Rakousku, Slovensku, Chorvatsku, Maďarsku, Srbsku, Ukrajině, Moldavsku a Rumunsku. ČSOB a Poštovní spořitelna umoţňuje zvýhodněné výběry z vlastního bankomatu na Slovensku. Tabulka 15 Přehled poplatků za pobočkové hotovostní operace Banka

Pobočkové hotovostní operace výběr hotovosti

vklad hotovosti


55 Kč

zdarma

GE Money Bank, a.s.

60 Kč

6 Kč

ČSOB, a.s.

60 Kč

9 Kč

Oberbank, a.s.

40 Kč

zdarma


26 Kč

8 Kč

Volksbank CZ, a.s.

45 Kč

zdarma

1 x měsíčně zdarma, 60 Kč

zdarma

Zdarma

zdarma


65 Kč

zdarma


60 Kč

zdarma

Raiffeisen Bank, a.s. Waldviertler Sparkasse von 1842

Zdroj: vlastní

Jak jiţ bylo zmíněno, některé studentské účty nenabízejí platební kartu zdarma. Pokud tedy klient nedisponuje platební kartou, není moţné vybírat hotovost z bankomatu. Jedinou moţností výběru z účtu je vyuţití pokladny na pobočce banky. Klient při této operaci musí předloţit platný průkaz totoţnosti a podepsat se dle podpisového vzoru. Výběry prostřednictvím pokladny se značně prodraţí. Za jeden výběr klient zaplatí od 26 do 65 Kč. Pouze Waldviertler Sparkasse von 1842 poskytuje pobočkové hotovostní operace zcela zdarma. Klient si však musí uvědomit, ţe Sparkasse má zastoupení pouze v Jindřichově Hradci, Dačicích, Moravských Budějovicích, Pelhřimově a Třebíči. Vklad hotovosti na pobočce není u většiny bank zpoplatněn. Pouze GE Money Bank si účtuje za jeden vklad poplatek 6 Kč, ČSOB 9 Kč a Poštovní spořitelna 8 Kč. Vklad hotovosti 48

na účet pomocí pokladny není jiţ v současné době jediný moţný způsob. Klient můţe vyuţít téţ vkladové bankomaty (tzv. vkladomaty). Omezením je platební karta a stále nízký počet těchto bankomatů, které umí přijímat hotovost. Tabulka 16 Přehled poplatků za příchozí a odchozí elektronické tuzemské platby Příchozí platby tuzemské Banka

Odchozí platby tuzemské

domovská banka

ostatní banky

domovská banka

ostatní banky


zdarma

zdarma

3 Kč

6 Kč

GE Money Bank, a.s.

zdarma

zdarma

4 Kč

4 Kč

ČSOB, a.s.

zdarma

zdarma

zdarma

zdarma

6 Kč

6 Kč

3 Kč

3 Kč


zdarma

zdarma

1 Kč

1 Kč

Volksbank CZ, a.s.

zdarma

zdarma

zdarma

4 Kč


zdarma

zdarma

4 Kč

6 Kč


zdarma

zdarma

zdarma

zdarma


zdarma nebo 5 Kč

7 Kč

zdarma nebo 2 Kč

2 Kč


zdarma

2 Kč

zdarma

2 Kč

Oberbank, a.s.

Zdroj: vlastní

Tabulka 16 přehledně znázorňuje poplatky bank za příchozí a odchozí tuzemské platby pořizované elektronicky přes internetové bankovnictví. Poplatky za platby jsou na první pohled zanedbatelné. Pokud nejsou zcela zdarma, banky si účtují pouze minimální poplatek. Avšak i tyto poplatky by měl klient při vybírání účtu brát v úvahu. V případě, ţe měsíčně provádí více bezhotovostních platebních operací, poplatky mohou činit i několik desítek korun a účet se i přes jiné výhody můţe stát pro klienta v porovnání s nabídkou konkurence nevýhodný. U většiny bank studenti za příchozí tuzemské platby neplatí. Stejně jako u výběru z domovských bankomatů jsou klienti zvýhodňováni niţším poplatkem u plateb v rámci banky. Oberbank je výjimkou na trhu, jelikoţ zpoplatňuje všechny odchozí i příchozí platby bez ohledu, zda se jedná o platby v rámci banky či nikoliv. Nejvyšší poplatek za příchozí platbu z jiné banky zaplatí klient České spořitelny a to ve výši 7 Kč. Tento poplatek se skládá ze dvou částí. Došlá bezhotovostní platba činí 5 Kč a zbylé 2 Kč platí prostřednictvím banky clearingovému centru ČNB. Veškeré tuzemské elektronické platby poskytuje zdarma ČSOB a Waldviertler Sparkasse von 1842. 49

Tabulka 17 Přehled nabídky studentských kontokorentů a ostatních benefitů Kontokorent

Ostatní benefity


výše dle bonity a školy

1 x proplacení ISIC karty

GE Money Bank, a.s.

do výše 10 000 Kč

za přivedení 3 kamarádů 900 Kč

ČSOB, a.s.

do výše 20 000 Kč

ţádné

výše dle bonity a školy

ţádné

neposkytuje

karta Euro<26

do výše 20 000 Kč dle školy

cestovní pojištění ke kartě

neposkytuje

ţádné

Banka

Oberbank, a.s. Poštovní spořitelna, a.s. Volksbank CZ, a.s. Raiffeisen Bank, a.s. Waldviertler Sparkasse von 1842 Česká spořitelna, a.s. Komerční banka, a.s.

sportovní taška, karta Euro<26 kaţdý rok příspěvek na ISIC kartu, Bonus Program k platební do výše 25 000 Kč kartě slevy u Student Agency a Tutoru, 1 x proplacení ISIC karty, roční do výše 20 000 Kč dle školy bonus 333 Kč neposkytuje

Zdroj: vlastní

Tabulka 17 obsahuje přehled moţností studentského kontokorentu a ostatních benefitů nabízených ke studentskému účtu. Úvěrový rámec kontokorentu se odvíjí od bonity studenta a druhu školy, kterou právě studuje. U studentů vysokých a vyšších odborných škol je rozhodující také ročník, ve kterém se student momentálně nachází. Kromě Poštovní spořitelny, Raiffeisen Bank a Waldviertler Sparkasse von 1842 nabízejí kontokorent studentům všechny banky. Nejvyšší moţnost čerpání nabízí Česká spořitelna aţ do výše 25 000 Kč. Oblíbený benefit mezi studenty představuje proplacení studentské ISIC karty v hodnotě 200 Kč. Česká spořitelna je jedinou bankou na českém trhu, která přispívá na studentskou kartu kaţdý rok. UniCredit Bank a Komerční banka proplácí ISIC kartu jednorázově. Poštovní spořitelna a Waldviertler Sparkasse von 1842 umoţňuje získání karty Euro<26.25 Komerční banka nabízí slevy na cestování u Studenty Agency a v jazykové škole Tutor. Zajímavou marketingovou kampaní Komerční banky je roční bonus 333 Kč. Aby klient tento bonus získal, postačí vykonat minimálně jedenkrát měsíčně platbu u obchodníka kartou či dobít mobilní telefon přes bankomat. GE Money bank připíše studentovi na účet aţ 900 Kč, pokud přivede další 3 kamarády, kteří si téţ zaloţí účet. Nabídky studentských účtů Raiffeisen Bank, Oberbank a ČSOB v současné době neobsahují ţádné další benefity. 25

Karta Euro<26 je mezinárodní karta pro mladé. Nabízí slevy a výhody ve více neţ 35 zemích Evropy. Jedná se o obdobu ISIC karty, u které není za potřebí potvrzení o studiu. Jedinou podmínkou je věk 10 aţ 30 let.

50

3.6 Modelové příklady Dle přehledů jednotlivých studentských účtů není moţné říci, jaký účet je pro studenta nejvhodnější. Kaţdý klient má jiné poţadavky na sluţby a jinou frekvenci jejich vyuţívání. Před otevřením účtu by si kaţdý student měl vytvořit vlastní model, který demonstruje jeho potřeby v podobě vyuţívaných sluţeb. Po dosazení poplatků do tohoto modelu bude výsledkem finančně nejvýhodnější účet, který stále nemůţeme označit za nejvhodnější účet. Nejvhodnější účet určíme po zohlednění faktorů hodnocených v Mystery Shoppingu a důvěry ve finanční skupinu. Pro lepší znázornění finanční výhodnosti studentských účtů jednotlivých bank jsem vytvořila modelové příklady nenáročného studenta, průměrně náročného studenta a náročného studenta dle vlastní zkušenosti z praxe. Náročnost je stupňována dle poţadavků studenta a frekvence vyuţívání sluţeb. Kvůli zachování skutečné výše poplatků jsem neodečítala benefity nabízené k účtům (proplacení ISIC karty, bonus za přivedení klientů). Přehled celkových měsíčních poplatků u všech modelů je znázorněn pomocí grafu (viz Příloha 3).

3.6.1 Nenáročný student Jako modelový příklad nenáročného studenta můţeme uvést studenta střední školy. Průměrný zůstatek na účtu se pohybuje okolo 1 000 Kč. Platební kartu vyuţívá především k placení u obchodníků a jedenkrát měsíčně vybere hotovost z bankomatu vlastní banky. Pomocí internetového bankovnictví kontroluje, zda obdrţel měsíční příchozí platbu v podobě kapesného od rodičů, kteří mají účet u stejné banky. Tabulka 18 Celkový měsíční poplatek nenáročného studenta v Kč Celkový měsíční poplatek v Kč

Banka UniCredit Bank, a.s.

19

GE Money Bank, a.s.

zdarma

ČSOB, a.s.

zdarma

Oberbank, a.s.

24


16

Volksbank CZ, a.s.

3


55


6


5


zdarma

Zdroj: vlastní

51

Nenáročný klient neplatí měsíčně ţádný poplatek u GE Money Bank, ČSOB a Komerční banky. Bankovní domy Volksbank CZ, Waldviertler Spakasse von 1842 a Česká spořitelna nabízí klientovi celkový měsíční poplatek v rozmezí od 3 do 6 Kč. Ačkoliv se jedná o studenta, který bankovní účet téměř nevyuţívá, u Raiffeisen Bank by měsíčně platil 55 Kč.

3.6.2 Průměrně náročný student Za průměrně náročného studenta můţeme povaţovat studenta čtvrtého ročníku střední školy, prvního ročníku vysoké školy nebo vyšší odborné. Průměrný zůstatek na účtu činí 5 000 Kč. Platební kartu vyuţívá k placení u obchodníků a měsíčně provede 3 výběry z bankomatu vlastní banky a 1 z bankomatu ostatních bank. Přes internetové bankovnictví kontroluje obdrţení výplaty od zaměstnavatele, jehoţ účet není v rámci stejné banky. Kaţdý měsíc student odešle elektronicky 2 tuzemské platby (1 v rámci domovské a 1 do cizí banky). Tabulka 19 Celkový měsíční poplatek průměrně náročného studenta v Kč Celkový měsíční poplatek v Kč


26

GE Money Bank, a.s.

46

ČSOB, a.s.

30

Oberbank, a.s.

75


49

Volksbank CZ, a.s.

43


115


46


51


38

Zdroj: vlastní

Na českém trhu neexistuje banka, u které by průměrně náročný student neplatil měsíčně za sluţby ţádný poplatek. Rozmezí celkového měsíčního poplatku za stejné sluţby je poměrně široké, pohybuje se od 26 do 115 Kč. Nejlevněji poskytuje modelový účet UniCredit Bank za 26 Kč a nejvíce student zaplatí opět u Raiffeisen Bank a to ve výši 115 Kč. Pořadí finančně nejvýhodnějších účtů u průměrně náročného studenta se v porovnání s modelem nenáročného poměrně liší. UniCredit Bank, nejvýhodnější banka v modelu průměrně náročného studenta, se u nenáročného nachází aţ na osmém místě. Důvodem je odlišná struktura poţadovaných sluţeb. 52

3.6.3 Náročný student Modelovým příkladem náročného studenta můţe být student, který studuje vyšší ročníky VŠ nebo VOŠ, při studiu si vydělává a často cestuje. Průměrný zůstatek na účtu činí 30 000 Kč. Platební kartu vyuţívá k placení u obchodníků a měsíčně provede 5 výběrů z bankomatu vlastní banky, 2 výběry z bankomatu ostatních bank a 1 výběr v zahraničí ve výši 1 000 Kč. Přes internetové bankovnictví odešle 4 tuzemské platby za měsíc (2 v rámci banky, 2 do ostatních bank) a obdrţí 2 platby (1 v rámci banky, 1 z ostatních bank). Kaţdý měsíc vloţí na účet hotovost pomocí pokladny na pobočce. Tabulka 20 Celkový měsíční poplatek náročného studenta v Kč Celkový měsíční poplatek v Kč


154

GE Money Bank, a.s.

203

ČSOB, a.s.

160

Oberbank, a.s.

205


180

Volksbank CZ, a.s.

163


289


163


225


171

Zdroj: vlastní

Všechny banky poskytují modelový účet náročného studenta za více neţ 150 Kč. Banky ČSOB, UniCreditBank, Volksbank a Waldviertler Sparkasse von 1842 nabízejí účet do 170 Kč. Největší podíl na poplatcích tvoří výběr z bankomatu v zahraničí. Student můţe ušetřit, pokud si peníze před odjezdem smění. Nejlevnější variantou je placení kartou v zahraničí, jelikoţ klient neplatí ţádný poplatek. Nejvýhodnější účet pro náročného studenta nabízí ČSOB, klient by zde platil 154 Kč měsíčně. Nejdraţší variantou je opět Raiffeisen Bank s celkovým měsíčním poplatkem 289 Kč. Rozdíl mezi nejlevnější a nejdraţší variantou studentského účtu zde činí 135 Kč, coţ je bez 19 Kč cena nejlevnější varianty u tohoto modelu, tedy účtu u ČSOB.

53

ZÁVĚR Nabídka studentských účtů v České republice je opravdu rozmanitá. Výběr závisí zcela na studentovi, jaké sluţby vyuţívá a pro jaké studentské výhody se rozhodne. Konečné rozhodnutí by se však nemělo řídit pouze podle studentských výhod. Před otevřením účtu by si kaţdý student měl vytvořit vlastní model, který demonstruje jeho potřeby v podobě vyuţívaných sluţeb. Po dosazení poplatků do modelu bude výsledkem finančně nejvýhodnější účet, který stále nemůţeme označit za nejvhodnější účet. Nejvhodnější účet lze určit po zohlednění faktorů hodnocených v Mystery Shoppingu a důvěry ve finanční skupinu. Podle jednotlivých modelových příkladů se mezi finančně nejvýhodnější studentské účty řadí účty společnosti ČSOB, Komerční banky, Volksbank a UniCredit Bank. ČSOB se ve všech modelech jako jediná banka umístila v první trojici nejvýhodnějších účtů. UniCredit Bank obsadila první místo u modelu průměrně náročného klienta a náročného klienta, avšak u nenáročného klienta byla na předposledním místě. Volksbank a Komerční banka se vţdy umístily v první pětici. Podle výzkumu Mystery Shopping poskytují nejkvalitnější sluţby Raiffeisen Bank, Česká spořitelna a Waldviertler Sparkasse von 1842 (banky jsou uspořádány od prvního do třetího místa podle umístění). Ani jeden z těchto bankovních domů nenabízí v porovnání s konkurencí finančně nejvýhodnější účet. Z výčtu finančně nejvýhodnějších účtů se v rámci výzkumu na pobočkách umístila na čtvrtém místě Komerční banka.

Cílem bakalářské práce bylo stanovení nejvhodnějšího studentského účtu pomocí analýzy studentských účtů na českém bankovním trhu podle metody Mystery Shopping. Nejvhodnější studentský účet přestavuje studentské konto G2 Komerční banky, kombinace jednoho z finančně nejvýhodnějších účtů a pobočky hodnocené známkou 2,14 (spokojen). V rámci hodnocení finanční výhodnosti nebyly zohledněné studentské benefity. Komerční banka nabízí kontokorent do výše 20 000 Kč, jednorázové proplacení ISIC karty a roční bonus ve výši 333 Kč, pokud klient vykoná minimálně jedenkrát měsíčně platbu u obchodníka kartou či dobije mobilní telefon přes bankomat. Stabilní finanční skupina Société Générale, jíţ je Komerční banka členem, zastává v eurozóně pozici jedné z největších finančních skupin dle aktiv. Nejdraţší účet zastoupený ve všech modelových příkladech představuje účet Raiffeisen Bank. Pokud si student vybírá účet podle finanční výhodnosti, přičemţ faktory hodnocené v rámci Mystery Shoppingu povaţuje za nedůleţité, účet u Raiffeisen Bank si při racionálním uvaţování neotevře. Tento účet je v porovnání s jinými studentskými účty nevýhodný a nekonkurenceschopný. Student platí měsíčně za vedení účtu 30 Kč, elektronická karta stojí 54

25 Kč měsíčně (embosovaná karta 45 Kč/měsíc) a výběry z bankomatu Raiffeisen Bank můţe zdarma realizovat pouze dvakrát měsíčně. Vysoké poplatky nejsou ze strany banky kompenzovány vyšším úročením účtu (aktuální úrok činí 0,01 %). Ze statusu studenta neplynou klientovi ţádné další výhody a banka nenabízí ani moţnost čerpání kontokorentu. Pokud však klient vyţaduje osobní přístup poradce a poskytování sluţeb na nejvyšší moţné úrovni, navštívená pobočka Raiffeisen Bank splňuje veškeré poţadavky. Všechna kritéria byla hodnocena nejlepší moţnou známkou 1 a v rámci výzkumu Mystery Shopping se v celkovém pořadí umístila na prvním místě. Přehled studentských účtů a modelové příklady mohou pomoci studentům při výběru účtu, který bude odpovídat jejich poţadavkům a potřebám. Pokud jsou jiţ majitelem účtu u některé z bank, lze výstupy bakalářské práce vyuţít pro srovnání nabídky konkurence a určení, zda jejich účet představuje nejlepší moţnou alternativu dostupnou na českém trhu. Výsledky Mystery Shoppingu mohou přispět ke zlepšení sluţeb hodnocených bank. Manaţer pobočky zodpovídá za celkový chod obchodního místa a úspěšné i neúspěšné hodnocení představuje výsledek jeho práce. Za největší úskalí povaţuji nedostatečné obchodní dovednosti poradců a jejich neznalost základních produktů. Na základě zkušeností získaných během výzkumu doporučuji kvalitní zaučení nových zaměstnanců a školení obchodního jednání pro všechny zaměstnance. Investice do vzdělání zaměstnanců se společnosti vyplatí a přispěje nejen k rozvoji zaměstnance, ale i celé společnosti. Kaţdý pracovník by si měl vyzkoušet roli „mystery shoppera“. Jedná se o nejlepší způsob, jak vnímat své jednání z pohledu klienta a vyvarovat se případných chyb.

55

LITERATURA Odborná literatura BÁRTOVÁ, H.; BÁRTA, V.; KOUDELKA, J. Spotřebitel (chování spotřebitele a jeho výzkum). Praha: Oeconomica 2007, s. 121. ISBN 978-80-245-1275-4. BOUČKOVÁ, J. a kol. Marketing. Praha: C.H.Beck 2003, s. 70-71. ISBN 80-7179-577-1. HORNÍK, F. Hodnocení pracovníků. Praha: Grada Publishing 2006. ISBN 80-247-1458-2. HOROVÁ, O. Ochrana spotřebitele po vstupu do evropské unie, Praha: Oeconomica 2006, s. 7. ISBN 80-245-1106-1. KOTLER, P.; KELLER K. L. Marketing Management. Praha: Grada Publishing 2007. ISBN 978-80-247-1359-5. KOTLER, P. Moderní marketing. Praha: Grada Publishing 2007, s. 406. ISBN 80-247-15457. MÁČE, M. Platební styk: klasický a elektronický. Praha: Grada Publishing 2006. ISBN 80247-1725-5. NEWHOUSE, I. Mystery Shopping Made Simple. New York: McGraw-Hill 2004. ISBN 007-144002-X. PŮLPÁNOVÁ, S. Komerční bankovnictví v České republice. Praha: Oeconomica 2007, s. 254. ISBN 978-80-245-1180-1. REVENDA, Z.; MANDEL, M.; KODERA J.; MUSÍLEK, P.; DVOŘÁK, P.; BRADA, J. Peněžní ekonomie a bankovnictví. Praha: Management Press 2000, s. 115. ISBN 80-7261031-7. STEHLÍK, E a kol. Základy marketingu. Praha: Nakladatelství Oeconomica 2003, s. 74. ISBN 80-245-0587-8. STUCKER, C. The Mystery Shopper´s Manual. Sugar Land: Special Interests Publishing 2005. ISBN 888-266-5888. VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb- efektivně a moderně. Praha: Grada Publishing 2008. ISBN 978-80-247-2721-9. VEBER, J. a kolektiv. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Praha: Grada Publishing 2007. ISBN 978-80-247-1782-1. VYSEKALOVÁ, J. a kolektiv. Psychologie Reklamy, Praha: Grada Publishing 2007, s. 279. ISBN 80-247-2196-1. ZAMAZALOVÁ, M. Marketing obchodní firmy. Praha: Grada Publishing 2009. ISBN 97880-247-2049-4. 56

Internetové zdroje Consumer rights. Consumers International [online]. 2011 [cit. 2011-28-02]. Dostupný z WWW:. ESOMAR. Market Research International [online]. 2011 [cit. 2011-27-02]. Dostupný z WWW:. GE Money. GE Money CZ [online]. 2001-2011 [cit. 2011-03-31]. z WWW:.

Dostupný

International Code. ICC/ESOMAR [online]. 2008 [cit. 2011-27-02]. Dostupný z WWW:. Mystery Shopping Studies. ESOMAR [online]. 2011 [cit. 2011-27-02]. Dostupný z WWW: . Oberbank AG. Banky.cz [online]. .

2011

[cit.

2011-03-31].

Dostupný

z WWW:

Ochrana spotřebitele. Česká národní banka [online]. 2011 [cit. 2011-27-02]. Dostupný z WWW:. O bance. UniCredit Bank [online]. 2010 [cit. z WWW:.

2011-03-10].

Dostupný

O ČBA. Česká bankovní asociace [online]. 2009 [cit. 2011-27-02]. Dostupný z WWW:. O společnosti ČSOB. ČSOB [online]. 2011 [cit. 2011-03-10]. Dostupný z WWW:. Poslání a úkoly finančního arbitra. Finanční arbitr České republiky [online]. 2011 [cit. 201127-02]. Dostupný z WWW:. Profil banky. Raiffeisenbank [online]. 2011 [cit. 2011-03-10]. Dostupný z WWW: . Profil České spořitelny. Česká spořitelna [online]. 2010 [cit. 2011-03-10]. Dostupný z WWW:. Profil společnosti. Volksbank CZ [online]. 2011 [cit. 2011-03-10]. Dostupný z WWW: . Základní informace. Komerční banka [online]. 2010 [cit. 2011-03-10]. Dostupný z WWW: .

57

SEZNAM TABULEK A GRAFŮ Seznam tabulek Tabulka 1 Hodnocení kritérií pobočky České spořitelny ..............................................................30 Tabulka 2 Hodnocení kritérií pobočky ČSOB ..............................................................................31 Tabulka 3 Hodnocení kritérií pobočky GE Money Bank ..............................................................32 Tabulka 4 Hodnocení kritérií pobočky Komerční banky ..............................................................34 Tabulka 5 Hodnocení kritérií pobočky Oberbank .........................................................................35 Tabulka 6 Hodnocení kritérií pobočky Poštovní spořitelny ..........................................................36 Tabulka 7 Hodnocení kritérií pobočky Raiffeisen Bank ...............................................................37 Tabulka 8 Hodnocení kritérií pobočky UniCredit Bank ...............................................................38 Tabulka 9 Hodnocení kritérií pobočky Volksbank .......................................................................40 Tabulka 10 Hodnocení kritérií pobočky Sparkasse .......................................................................41 Tabulka 11 Přehled studentských účtů na českém bankovním trhu ..............................................44 Tabulka 12 Přehled poplatků za vedení, ročního úročení účtu a počátečního vkladu...................45 Tabulka 13 Přehled poskytovaných karet k účtu ...........................................................................46 Tabulka 14 Přehled poplatků za výběry z bankomatu jednotlivých bank .....................................47 Tabulka 15 Přehled poplatků za pobočkové hotovostní operace ..................................................48 Tabulka 16 Přehled poplatků za příchozí a odchozí elektronické tuzemské platby ......................49 Tabulka 17 Přehled nabídky studentských kontokorentů a ostatních benefitů .............................50 Tabulka 18 Celkový měsíční poplatek nenáročného studenta v Kč ..............................................51 Tabulka 19 Celkový měsíční poplatek průměrně náročného studenta v Kč .................................52 Tabulka 20 Celkový měsíční poplatek náročného studenta v Kč..................................................53

Seznam grafů Graf 1 Přehled účastníků a počet sporů se spotřebiteli v roce 2009 ..............................................17 Graf 2 Výsledné hodnocení poboček.............................................................................................42

58

PŘÍLOHY PŘÍLOHA 1: Seznam navštívených poboček Adresa pobočky


Štěfánikova 281/4

150 00 Praha 5

GE Money Bank, a.s.

Nádraţní 344/23

151 34 Praha 5

Lidická 43/66

150 00 Praha 5

náměstí 14. října 642/17

150 00 Praha 5

Štefánikova 18/25

150 00 Praha 5

Volksbank CZ, a.s.

Karla Engliše 1

150 00 Praha 5


Lidická 284/42

150 00 Praha 5

ČSOB, a.s. Oberbank, a.s. Poštovní spořitelna, a.s.

Růţová 84


393 01 Pelhřimov


Štefánikova 17/247

150 31 Praha 5


Nádraţní 344/25

150 00 Praha 5

Zdroj: vlastní

PŘÍLOHA 2: Formulář pro sběr informací o produktu Banka a název produktu Věková hranice Potvrzení o studiu- jak často? Prvotní vklad Měsíční poplatek za vedení účtu Úročení účtu Platební karta Elektronické bankovnictví a výpisy Výběry z bankomatu - domovská banka - ostatní banky - v zahraničí Příchozí platby tuzemské - domovská banka - od ostatních bank Odchozí platby tuzemské pořízené elektronicky - domovská banka - do ostatních bank Pobočkové hotovostní operace - výběr hotovosti z účtu - vklad hotovosti na účet Kontokorent a další benefity Zdroj: vlastní

59

PŘÍLOHA 3: Graf celkových měsíčních poplatků všech modelových příkladů

Zdroj: vlastní

60

Vysoká škola ekonomická v Praze. Bakalářská práce Kateřina Maňourová

Recommend Documents