VÝROČNÍ ZPRÁVA AUTO KRALUPY a.s. 2013
Obsah
Společnost Auto Kralupy a.s. ..............................................................................................................................................2 Cíle společnosti Auto Kralupy a.s. ....................................................................................................................................3 Etický kodex společnosti........................................................................................................................................................5 Hodnocení roku 2013 ...............................................................................................................................................................6 Kvalita ...............................................................................................................................................................................................8 Mystery shopping 2013 ..........................................................................................................................................................9 Soutěž Šekové knížky ............................................................................................................................................................ 11 Audity v roce 2013 .................................................................................................................................................................. 12 Opatření vedoucí ke zvýšení kvality ............................................................................................................................. 13 Marketing 2013 + marketingový plán 2014 ............................................................................................................. 14 CSS 2013 ....................................................................................................................................................................................... 15
Zpracoval: Mgr. Barbora Janošová, 01. 03. 2014
Společnost Auto Kralupy a.s.
Auto Kralupy a.s. je rodinná firma s 20. letou historií. Vždy jsme se snažili poskytovat našim zákazníkům kvalitní služby za přijatelné ceny. Naší výhodou je osobní přístup. Jsme pyšní na to, že známe své zákazníky a dokážeme jim nabídnout služby na míru. Snažíme se o to, aby naše služby byly transparentní a zákazník měl vždy informace, které potřebuje, ať jde o koupi nového vozu, nebo servis. Své služby stále rozšiřujeme, v současnosti vám můžeme nabídnout:
prodej nových vozů Škoda servis osobních vozů ruční mytí emise zajištění STK autopůjčovna pojištění vozidel financování prodej originálního příslušenství prodej originálních náhradních dílů
Cíle společnosti Auto Kralupy a.s.
Naším primárním cílem je spokojený zákazník, který se bude pravidelně vracet – týká se prodeje i servisu. Toho lze docílit pouze tak, že budeme nabízet služby na té nejvyšší kvalitativní úrovni za cenu, která bude pro zákazníka srozumitelná, obhajitelná a konkurenceschopná. Sekundárním cílem je zvyšovat prodeje nových i ojetých vozů, servisních hodin, obraty ND a NP. Cílem společnosti je samozřejmě i dobré firemní klima a spokojení, motivovaní zaměstnanci. Všechny tyto cíle jdou ruku v ruce a navzájem se ovlivňují. Spokojený a vracející se zákazník = zvyšující se obrat = zvyšující se zisk = pozitivní firemní klima.
Pro rok 2014 si společnost Auto Kralupy a.s. stanovila následující cíle:
• zlepšit přátelské a vstřícné vystupování vůči zákazníkům a celkově atmosféru prodejny • kvalitněji zpracovávat nabídky nových vozů, dodat „přidanou hodnotu“ • udržet vynikající organizaci skladu, včetně skladu pneu – komunikace s DMS • motivovat zaměstnance k sebevzdělávání a aktivnímu přístupu k firmě i zákazníkům • neustále zvyšovat kvalitu služeb servisu i prodeje – dle hodnocení CSS, dostat se do Top20% • zkvalitnění komunikace při odebírání dílů na zakázky • získat nové fleetové zákazníky pro prodej i servis • podpořit prodej vozů marketingovými akcemi pro retailové zákazníky • velkým cílem pro tento i příští rok je postavit nový salon, již byly schváleny stavební plány a do konce roku 2015 bude salon dle nových standardů stát
Etický kodex společnosti
Zaměstnanci byli seznámeni s následujícím etickým kodexem společnosti Auto Kralupy a.s. a svým podpisem se zavázali k jeho dodržování, včetně respektování případných postihů při závažném porušení kodexu. Každý zaměstnanec je povinen zejména: • podle pokynů přímého konat práce podle pracovní smlouvy ve stanovené pracovní době a dodržovat pracovní kázeň • iniciativně, svědomitě, řádně, hospodárně, kvalitně a včas plnit všechny úkoly, které vyplývají z jeho pracovní náplně a pokynů nadřízeného vydaných v souladu s právními předpisy a dodržovat zásady spolupráce s ostatními zaměstnanci • zvyšovat svoji odbornou úroveň, seznamovat se s právními předpisy vztahujícími se k jeho činnosti a ve své práci je dodržovat • řádně hospodařit se svěřenými prostředky a využívat je jen ke své pracovní činnosti • dodržovat předpisy o bezpečnosti a ochraně zdraví při práci a předpisy o požární ochraně, podrobná úprava je dána § § 132 – 138 ZP • používat osobní ochranné pracovní prostředky stanovené pro vykonávaný druh prací • jednat se zákazníky ochotně, zdvořile a slušně s vědomím, že zaměstnanec vykonává pro ně službu • nepřijímat ani nevyžadovat v souvislosti s výkonem své práce od kohokoli dary hmotné či finanční • dodržovat zásady slušného jednání k ostatním zaměstnancům • dodržovat zákaz kouření ve všech prostorách firmy • udržovat pořádek na pracovišti
Hodnocení roku 2013
Prodej nových vozů Servis Kvalita Prodej nových vozů
V únoru 2013 jsme si pro rok 2013 stanovili roční cíl prodeje 110 vozů. Tento cíl se odvíjel od dlouhodobých ekonomických prognóz a prodejů napříč dealerskou sítí. V roce 2012 bylo celkem prodáno 81 vozů, náš cíl jsme tedy zvýšili. Skutečné prodeje za rok 2013 uvádí následující tabulka.
Octavia
0
Octavia Combi
3
Superb
5
Superb Combi
8
Fabia
15
Fabia Combi
10
Octavia A7
16
Octavia Combi A7
13
Roomster
13
Yeti
2
Yeti Outdoor
3
Citigo
10
Rapid Spaceback
4
Rapid
15
Detailní tabulka prodejů a plánu prodeje viz příloha.
Pro rok 2014 jsme uzavřeli cíl prodejů opět na 121 vozů a věříme, že se ho podaří naplnit.
Kvalita
Vysoká kvalita služeb je základním předpokladem pro plnění všech firemních cílů. Jako malá rodinná firma s více než 20tiletou tradicí sídlící na malém městě si uvědomujeme nutnost osobního přístupu k zákazníkům a smysl individuální práce a plnění potřeb každého z nich. V roce 2013 jsme si dali za cíl tento individuální přístup zlepšit, nepředpokládat, že zákazníci rozumí smyslu oprav a provedených prací, nutnost vysvětlovat nové funkční prvky vozidel, atd.. Každý zákazník je jiný, má své potřeby a očekávání a na nás je, abychom tato očekávání splnili, lépe předčili. Bohužel celospolečenská situace a nálada v České republice nepřejí stoupajícím prodejům, vede se boj o každého zákazníka a podobná situace je i na servisu. Šetření a provádění pouze nejnutnějších oprav je současný stav trhu. Do sledování kvality společnosti patří samozřejmě i průběžné sledování a vyhodnocování CSS. V tomto hodnocení kvality se nám stabilně daří držet pozice. Je škoda každého zákazníka, kterému není věnována 100% pozornost a následně toto hodnocení klesá. Zlepšení je naším cílem i pro rok 2014. Více o CSS v dalších kapitolách.
Mystery shopping 2013
I v roce 2013 probíhalo v naší prodejně testování našich prodejců Mystery shopping. Toto testování je zaměřeno na atmosféru v provozovně, vystupování prodejců nových vozů a jejich znalosti. V průběhu roku nás navštívili 4 tajní zákazníci a hodnotili na škále 1 – 5 kvalitativní kritéria.
Prví hodnocení tohoto roku dopadlo pro naši prodejkyni sl. Zoulovou naprosto výborně, získala v hodnocení samé 1! Druhého hodnocení se účastnila vedoucí prodeje sl. Císlerová. Bohužel ji nezastihlo nejlépe připravenou, a průměrná známka jejího hodnocení je 2,7. Veškeré položky hodnocení, včetně návrhů na zlepšení byly s prodejkyní konzultovány vedením společnosti, byla navrhnuta řešení pro zlepšení. V dalším hodnocení, které proběhlo o 3 měsíce později, získala sl. Císlerová již průměrnou známku 1,8. Poslední hodnocení proběhlo ve společnosti Auto Kralupy v listopadu 2013 a účastnila se ho sl. Zoulová. Jako při svém prvním
výstupu získala i v tomto samé jedničky a obhájila tedy své vynikající výsledky. Celkově se naši prodejci v hodnocení MS proti roku 2012 zlepšili a naplnili tak jeden z kvalitativních cílů společnosti. Věříme, že i pro rok 2014 takové výsledky udrží. Zároveň se prodejci drží v hodnocení nad průměrnými výsledky oblasti i republiky a v roce 2013 obsadili v hodnocení MS 2. místo v oblasti.
Servisní triatlon 2013
V roce 2013 jsme se již popáté zapojili do soutěže Servisní triatlon. Soutěž probíhala opět od května do října. V tomto klání partnerských servisů Škoda bylo hodnoceno: nárůst zakázek, tržby za zakázku, celková spokojenost zákazníků, doporučení servisu a opakovaná oprava. V roce 2009 jsme se umístili na skvělém 2. místě, v roce 2010 jsme poprvé zvítězili a v roce 2011 se nám toto vítězství podařilo obhájit. Po lítém boji jsme v roce 2012 obsadili 3. místo a v roce 2013 také. Je to sice opakování pro nás podprůměrného výsledku, ale žádné jiné firmě se nepodařilo tak dlouho setrvávat na předních pozicích. Pozitivně můžeme brát také to, že pro rok 2014 máme co zlepšovat a kam se vracet. Věříme, že v roce 2014 budeme v Servisním triatlonu opět vítězi.
Soutěž Šekové knížky
V roce 2013 se naše společnost opět aktivně zapojila do soutěže Šeková knížka. I v této soutěži bylo na co navazovat, protože v roce 2011 se naše společnost umístila již podruhé na 1. místě. V roce 2012 jsme v této soutěži skončili těsně na skvělém 2. místě a v roce 2013 jsme se opět vyšvihli na špičku a obsadili 1. místo. Jde o výsledek, který svědčící o tom, že pro naše zákazníky děláme maximum.
Audity v roce 2013
Dílenský test
Dne 5. 12. 2013 jsme opět absolvovali utajený dílenský test. V předešlých letech jsme byli 100% úspěšní, dbáme na top kvalitu při jakékoli opravě, proto pro nás ani výsledek letošního testu není překvapením. Získali jsme plný počet bodů v technických kritériích, odhalili a odstranili jsme tedy na vozech všechny závady. V otázkách organizačních jsme také uspěli na 100%. Získali jsme tedy plný počet bodů ve všech sledovaných kritériích a doporučení udržet stávající kvalitu v čemž míníme samozřejmě pokračovat.
Audit ISO
Dne 14. 03. 2013 jsme jako každý rok absolvovali certifikaci ISO. Audit probíhal postupným prověřováním plnění kvalitativních kritérií. Prověřované oblasti se týkají organizace společnosti, dokumentace a samozřejmě kvality služeb. Ve všech hodnocených oblastech jsme 100% uspěli a certifikaci pro další rok obhájili. Samy si pokud jde o audit ISO, klademe za cíl nejen ho v příštím roce obhájit, ale zvýšit kvalitu všech dodávaných dokumentů a potřebných prvků prokazování kvality.
Opatření vedoucí ke zvýšení kvality
Pro rok 2013 jsme stanovili tato opatření vedoucí ke zvýšení kvality: komunikace aktuálního dění napříč vedením společnosti – komunikace plánovaných marketingových akcí včetně následného hodnocení, průběžné sledování prodejů NV, OV a servisních hodin, atd. aktivní zapojování všech zaměstnanců do života firmy, školení zaměstnanců nad požadované normy pokročilá práce se systémem ProAct aktivní komunikace nových modelů a akčních nabídek na fleetové i detail zákazníky zlepšení kontroly kvality prováděných servisních oprav zlepšení plánování přijímání vozů do servisu a s tím související objednávání ND, plánování kapacit servisu
Marketing 2013 + marketingový plán 2014
V roce 2013 jsme se zapojili do nejvýznamnějších marketingových kampaní Škoda Auto. V oblasti servisu šlo zejména o Zimní a Jarní servisní akci, Šekové knížky a zvýhodněnou nabídku ŠOD,ŠOP. V oblasti prodeje pak samozřejmě o kampaně na nové a akční vozy. Pro rok 2013 připravila Škoda Auto několik novinek. Zásadním bylo představení nové Škody Octavia, které se uskutečnilo 02. 02. 2013. Akce probíhala podobně jako představení Škody Rapid, očekávání zákazníků byla vysoká. Nový model Škoda Octavia se setkal pouze s pozitivními reakcemi, za rok 2013 jsme prodali 29 kusů tohoto vozu. V říjnu 2013 jsme uvedli na trh nový Rapid Spaceback. Jako při představování každého nového modelu jsme uspořádali pro naše zákazníky akci, kde se mohli s novým modelem svézt. Pořádání takových akcí hodnotíme vysoce kladně, neboť prohlubují vztah se zákazníkem. Na konci roku 2013 jsme zevrubně prošli náklady na reklamu a marketing a rozhodli se změnit marketingový mix pro rok 2014. Místo dlouhodobé billboardové kampaně a spolupráce se skupinou Mafra jsme uzavřeli dlouhodobou spolupráci s rádiem Relax. Počínaje lednem budeme každý týden ve vysílání anoncovat aktuální kampaně a modely. Také se zaměříme na naše nejbližší okolí a budeme opět inzerovat v Kralupském zpravodaji. Celkově je naším cílem v této oblasti snížit náklady na reklamu a marketing, ale zvýšit dosah těchto prostředků.
CSS 2013
CSS 2013 prodej Index udržení zákazníků – 93,33% (průměr ČR 93,03%) Celková spokojenost – 1,4 (průměr ČR 1,32) Nejhůře hodnocené otázky 1. Prodejce vysvětlil všechny podstatné detaily nabídky a objednávky 2. Odborné znalosti personálu 3. Spokojenost s vysvětlením funkcí a ovládacími prvky Nejlépe hodnocené otázky 1. Zájem prodejce o vaše potřeby a přání
2. Poskytnuté informace o možnostech financování a leasingu 3. Předváděcí jízda
Kvalita prodeje v naší společnosti se drží v celostátním průměru. Pozitivně lze hodnotit to, že otázka předváděcích jízd, která byla špatně hodnocena v minulých letech, se v hodnocení 2013 vyhoupla mezi jednu z nejlépe hodnocených otázek. Problémy přetrvávají v otázkách týkajících se odborných znalostí personálu. Opatření, kterými toto chceme změnit, jsou zejména další školení, kterým všechny prodejci projdou a pozitivní motivace pomocí výsledků Mystery shopping.
CSS 2013 servis Index udržení zákazníků – 89,8% (průměr ČR 88,04%) Celková spokojenost – 1,55 (průměr ČR 1,59)
Otázky hodnocené pod průměrem ČR 1. Dodržení sjednaného termínu vyzvednutí vozu 2. Průběh vyzvednutí vozu ze servisu
Nejlépe hodnocené otázky 1. Vysvětlení servisních prací před jejich provedením 2. Důvěryhodný servisní personál
3. Hodnota práce v porovnání s její cenou 4. Správné provedení servisních prací
V pořadí hodnocení všech servisů jsme se v roce 2013 umístili na 67. místě z 269 hodnocených prodejců. Opravdu pozitivně hodnotíme to, že nejvíce u nás zákazníci oceňují právě důvěryhodnost a vysokou kvalitu prací spolu s přijatelnou cenou. Věříme, že stávající kvalitu se podaří udržet a samozřejmě ideálně všechna kritéria zlepšit.
Proti roku 2012 došlo v hodnocení CSS ke zlepšení ve všech sledovaných parametrech.
Auto Kralupy a.s. VÝROČNÍ ZPRÁVA 2013
