Voorspellend en proactief IT-beheer op afstand met RES-Q beheer op maat

RES-Q IT-BEHEERDIENSTEN

Voorspellend en proactief IT-beheer op afstand met RES-Q beheer op maat

SPS RES-Q Services B.V. Buitenomweg 17 | 2811 BM | Reeuwijk | The Netherlands | T +31 (0)182 30 22 22 | F +31 (0)182 30 23 23 | E [email protected] | W www.sps.nl


RES-Q beheerdiensten op maat

Onderwerpen in deze brochure

SPS RES-Q Services beheert op afstand uw IT 24 uur per

U houdt de regie en kiest wat bij u past: beschrijft de

dag en 7 dagen per week. Onze remote beheerdienst is

aanpasbaarheid en schaalbaarheid van de RES-Q

op verschillende niveaus af te nemen met diverse SLA’s

diensten. Dit onderdeel gaat op hoofdlijnen in op de

waardoor u kunt kiezen wat het beste bij u past. De vraag

inhoud van de verschillende RES-Q Niveaus, Service

“is het outsourcing of outtasking?” is dan ook niet zo

Scope, Service Levels en Service Windows. Tevens wordt

relevant.

het beheer van bedrijfsprocessen (business services) toegelicht.

U houdt de regie en wij zorgen voor hoge beschikbaarheid

Voorspellend én proactief beheer: geeft een toelichting

en optimale prestaties van uw IT-infrastructuur door

op een belangrijk aspect van de RES-Q dienstverlening,

voorspellend en proactief beheer. Wij geven u inzicht in

namelijk het voorspellend beheer en de wijze waarop

het huidige en toekomstige gedrag van uw IT en wij zorgen

SPS hier mee omgaat. Tevens wordt in deze paragraaf de

dat de IT levert wat uw bedrijfsprocessen nodig hebben.

beheerorganisatie toegelicht omdat deze sterk gerelateerd is aan voorspellend en proactief beheer.

24 uur per dag en 7 dagen per week wordt de werking

Ketenmonitoring en –beheer: beschrijft de noodzaak voor

van uw (kritische) bedrijfsprocessen gemonitord op onder

ketenbeheer en de wijze waarop SPS hier invulling aan

meer beschikbaarheid, performance en capaciteit. Door

geeft.

gegevens te verzamelen, te groeperen, te analyseren

Insourcing of outsourcing: licht toe hoe een mix-and-match

en onderling te correleren wordt afwijkend gedrag in

tussen uitbesteden en / of zelf-doen eenvoudig en flexibel

de IT-omgeving snel herkend. Zo worden problemen

te realiseren is.

voorkomen. Dit voorspellend IT-beheer zorgt voor een

RES-Q beheerdiensten en ITIL: toont een schematische

gegarandeerde maximale beschikbaarheid van (kritische)

weergave van de relatie tussen ITIL en de RES-Q

bedrijfs-processen.

beheerdiensten. RES-Q Niveaus in detail: geeft een gedetailleerde

De voordelen van de RES-Q beheerdiensten zijn:

• • • • • • • • •

U realiseert direct kostenbesparingen door schaal-

opsomming van de inhoud van de verschillende RES-Q Niveaus.

grootte en effectieve inzet van kennis. Uw beheerkosten zijn voortaan inzichtelijk en onder controle. U voorkomt verstoringen van bedrijfsprocessen. U hebt 24x7 een optimaal werkende IT-omgeving. U kunt precies afnemen wat u nodig hebt door de schaalbaarheid op verschillende niveaus. Uw IT-organisatie sluit naadloos aan en u houdt de regie. U hebt altijd de juiste kennis snel voorhanden. Uw IT-beheer is persoonsonafhankelijk geworden. U krijgt een IT-omgeving die effectief en efficiënt wordt beheerd.

U houdt de regie en kiest wat bij u past IT moet leveren wat uw bedrijfsprocessen nodig hebben. SPS is gespecialiseerd in het leveren van ITbeheerdiensten die passen bij uw bedrijfsvoering en IT. De RES-Q beheerdiensten zijn aanpasbaar en schaalbaar op vier vlakken, namelijk RES-Q Niveau, Service Scope, Service Level en Service Window. RES-Q Niveau, Service Scope, Service Level en Service Window Vier RES-Q Niveaus bepalen de inhoud van de dienstverlening, de Service Scope bepaalt de te beheren IT-omgeving, de Service Levels vormen de basis voor de SLA en de Service Windows bepalen wanneer wij ondersteuning geven.



Wij maken hierover afspraken op organisatieniveau, maar ook op business service (bedrijfsproces) en op IT-services niveau. Hierdoor is de dienstverlening eenvoudig aanpasbaar en schaalbaar en daardoor voor u kostenefficiënt. Het is zelfs mogelijk dat tijdelijk de Service Scope uitgebreid en/of het RES-Q Niveau verhoogd wordt. Ook is onze ondersteuning buiten kantooruren flexibel af te nemen. RES-Q Niveaus op maat Alert: bewaak, houd inzicht en reageer tijdig Bij Alert monitoren wij de overeengekomen Service Scope en het back-upresultaat. Wij signaleren (potentiële) incidenten en geven die aan u door. De CMDB wordt op orde gehouden en wij registreren wijzigingen. U ontvangt automatisch rapportages over o.a. beschikbaarheid en tickets.

Aanpasbaarheid en schaalbaarheid van RES-Q Voordelen van de flexibiliteit Uw eisen en wensen bepalen de dienstverlening. Uw IT-organisatie sluit naadloos aan en u houdt de regie. Wijzigingen binnen uw organisatie of IT-infrastructuur worden snel opgevolgd en geïmplementeerd, ook als de Service Scope afneemt. Beheerkosten zijn inzichtelijk en beïnvloedbaar. RES-Q Niveaus U kunt bij ons terecht voor proactieve monitoring tot en met compleet IT-beheer. Door de vier verschillende RES-Q Niveaus kunt u het beste voor uw organisatie kiezen, e.e.a. afhankelijk van het karakter van uw IT. Denk hierbij aan het onderscheid tussen een productie- en OTA-omgeving. Als u in de toekomst het RES-Q Niveau wilt aanpassen is dat altijd mogelijk. Hier volgt een korte samenvatting van de RES-Q Niveaus. Een uitgebreide opsomming staat onder RES-Q Niveaus

Advise: analyseer, voorspel en voorkom verrassingen Met Advise gaan wij een trede hoger en monitoren wij uw Service Scope op alle soorten meldingen en alle “severities”. Een severity geeft de zwaarte of ernst van een melding aan. Door “predictive” monitoring wordt de beschikbaarheid, capaciteit, performance en beveiliging van uw IT-omgeving met Gensys geanalyseerd. U wordt over onze bevindingen geïnformeerd met een advies om toekomstige verstoringen te voorkomen. Bij incidenten en problemen adviseert ons “pro-active team” uw IT-organisatie over een oplossing en wij blijven een dergelijke situatie monitoren en zullen, indien nodig, werkzaamheden uitvoeren om een stabiele omgeving te verkrijgen. Hierbij kunt u denken aan situaties waarbij uw IT-organisatie niet bereikbaar is. Ook activeren wij derden, bijvoorbeeld uw applicatieleverancier of partij die het hardware-onderhoud verricht, en nemen wij de regie bij het oplossen van de verstoring door die derden.

in detail.



De beschikbaarheid, capaciteit, performance en beveiliging

All-in: volledig beheer van uw IT-omgeving

van uw IT-omgeving wordt met Gensys geanalyseerd. U

Met All-in zijn wij volledig verantwoordelijk voor het

wordt over onze bevindingen geïnformeerd met een advies

voorspellend en proactief beheer van de in de SLA

om toekomstige problemen te voorkomen.

overeengekomen Service Scope.

Wij valideren wijzigingen van uw Service Scope voor zowel

Alles wat in de voorgaande RES-Q Niveaus is

fysieke, logische als conceptuele componenten en relaties.

beschreven wordt aangevuld met o.a.:

Ook ontvangt u rapportages over de beschikbaarheid,

•

capaciteit en performance van uw IT. Assure: verzeker en houd omgeving professioneel in stand Nog een niveau hoger is Assure. Op dit niveau voeren wij beheertaken uit op uw Service Scope. Ons voorspellend beheer richt zich op het optimaliseren van de beschikbaarheid, capaciteit, performance en beveiliging van uw Service Scope, waarbij de meldingen

root cause analyses en het treffen van maatregelen om incidenten en problemen in de toekomst te

• • • • •

voorkomen; het uitvoeren van standaard wijzigingen; de verantwoordelijkheid voor patch management en volledig back-up management; diepgaande performance analyses; het bijhouden en beheren van contracten met derden; Rapportages op maat.

en ondersteunende data niet alleen geanalyseerd worden met Gensys. Voor onze analyses en adviezen onderzoeken

Nadere detaillering

wij ook direct de betrokken IT-componenten.

De RES-Q beheerdiensten zijn gebaseerd op ITIL. Een schematische weergave van de relatie met ITIL

Ons “pro-active team” zal eventuele incidenten verhelpen

staat onder “RES-Q beheerdiensten en ITIL”. Meer

en problemen oplossen tenzij een change noodzakelijk

detailinformatie over de RES-Q Niveaus leest u in de

is. Indien nodig verrichten wij tussentijdse back-ups en/of

laatste paragraaf: “RES-Q Niveaus in detail”.

“restores”. Service Scope De beschikbaarheid, capaciteit, performance en beveiliging

De Service Scope is de IT die onderwerp van het beheer

van uw Service Scope wordt niet alleen geanalyseerd met

is. De inhoud van de Service Scope kan gedurende de

gegevens die door Gensys zijn verzameld. Voor onze

duur van de beheerovereenkomst worden aangepast,

analyses en adviezen onderzoeken wij ook direct de

ook als de Service Scope afneemt. Tijdelijk toevoegen

betrokken IT-componenten.

van IT-componenten is eveneens mogelijk.

Indien nodig verrichten wij tussentijdse back-ups en / of

Service Level

“restores”.

Service Levels definiëren de responsetijden en deze kunnen voor (delen van) uw Service Scope verschillen,

Van voorgenomen wijzigingen van uw Service Scope wordt

omdat de eigenschappen en eisen per Business

de impact onderzocht, ook zullen wij zelf een Request for

Service en IT-Service kunnen verschillen. De volgende

Change indienen als dit nodig blijkt. Onze rapportages

tabel geeft een overzicht van de responsetijden

gaan dieper in op het toekomstig gedrag van uw IT door

in uren per Service Level op meldingen met een

trendanalyses. Tevens ontvangt u voor auditdoeleinden

bepaalde “severity” (fatal, critical, major en moderate).

een uitgebreide rapportage over de toegang tot uw systemen door beheeractiviteiten.



Service Levels kunnen gedurende de looptijd van de

Service Level Agreements (SLA’s) worden vastgesteld op

beheerovereenkomst (ook tijdelijk) worden gewijzigd.

IT-Service niveau en op de relatie tussen Business Service en IT-Service. Beheertaken worden onder besturing van de SLA uitgevoerd.

Service Window Het afgesproken Service Window bepaalt wanneer wij ondersteuning geven. Het standaard Service Window is op werkdagen van 08:00 tot 18:00, maar als u ondersteuning wenst 24 uur per dag en 7 dagen per week, of op alleen zaterdag, of tot 22:00 op werkdagen, of elke andere uitbreiding op het standaard Service Window, dan kan dat. Ongeacht het Service Window wordt monitoringinformatie 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar verzameld, zodat deze informatie bij onze diagnoses en analyses kan worden gebruikt.

beheerovereenkomst worden gewijzigd, ook tijdelijk. Werkzaamheden binnen het afgesproken Service Window, maar buiten het standaard Service Window, worden op nacalculatiebasis in rekening gebracht.

IT-beheer

is

prestaties van uw IT-infrastructuur door voorspellend én proactief beheer. Voorspellend IT-beheer maakt beheertaken planbaar, minimaliseert proactief beheer en optimaliseert de beschikbaarheid van uw IT-omgeving. Onze ervaring is dat een IT-organisatie doorgaans met gespecialiseerde beheerders werkt die een IT-omgeving in

gericht

dreigen te gaan. Wij zien dat bij deze vorm van proactief IT-beheer incidenten of problemen tijdig lijken te worden opgelost, maar in de praktijk betekent het dat onnodig risico wordt gelopen en dat te laat, of met veel inspanning (kosten) net op tijd, wordt ingegrepen. RES-Q Voorspellend beheer

Beheer gericht op bedrijfsprocessen RES-Q

Wij zorgen voor hoge beschikbaarheid en optimale

de gaten houden en acteren op het moment dat zaken mis

Service Windows kunnen gedurende de looptijd van de

Ons

Voorspellend én proactief beheer

op

maximale

beschikbaarheid van bedrijfsprocessen. Door rapportages en analyses op bedrijfsprocesniveau worden de prestaties van uw IT naar de ‘business’ zichtbaar en kunnen deze beter worden afgestemd op de behoefte van uw organisatie.

Proactief beheer is niet genoeg. Voorspellend beheer is nodig om de IT-infrastructuur en daarmee de Business Services veel effectiever te beheren. Voorspellend beheer maakt gebruik van gegevens die over een langere periode zijn verzameld en die geanalyseerd worden met als doel tijdig beheertaken te plannen om zo proactief beheer te minimaliseren waardoor de beschikbaarheid van

de

(Business

bedrijfsprocessen Services)

wordt

geoptimaliseerd. Bij

voorspellend

ligt

de

nadruk

beheer op

het

verzamelen van veel data, het groeperen van deze data in categorieën én het trekken van conclusies uit deze data Ketenmodel van een beheeromgeving

over het (toekomstige) gedrag van de infrastructuur. Hierdoor worden incidenten en problemen op het gebied van beschikbaarheid, capaciteit, performance en gebruikersbeleving voorkomen. In tegenstelling tot



proactief beheer ziet de beheerder veel eerder dat de

berichten te classificeren naar operationele status (test,

gegarandeerde beschikbaarheid van de business service

maintenance, productie), kennis (bijv. Microsoft OS, Oracle

in gevaar komt.

DB, Linux, storage, …), berichtsoort (message type) en van een impactklasse (severity) te voorzien.

Voorspellen van beschikbaarheid, capaciteit, performance en gebruikersbeleving

De message types zijn: Availability, Capacity, Performance,

IT-componenten produceren een enorme hoeveelheid

Configuration, Events, Monitor en Status.

berichten, omvangrijke logfiles en overzichten waarmee in de praktijk veelal weinig mee wordt gedaan omdat het (te)

Door de meldingen op te splitsen in deze categorieën is

veel informatie is. Bewust of onbewust wordt vergeten dat

het mogelijk om beheerders (gedurende een bepaalde

juist het analyseren van deze berichten en bestanden in

periode) te laten focussen op een specifieke message

combinatie met andere informatie leidt tot een goed inzicht

type. Door deze focus bouwt men ervaring op over een

in de IT-omgeving.

specifieke categoriemeldingen.

Met intelligente filter- en groeperingstechnieken worden

De meldingen worden verder verdeeld op basis van

monitoring- en loggingdata door Gensys geïnterpreteerd

de mogelijke impact, de severity: Fatal, Critical, Major,

en wordt alleen relevante data gebruikt om complexe

Moderate, Minor, Informational en Clear.

problemen of vraagstukken gedegen te analyseren door op grafische wijze de data te bewerken, te extrapoleren en

Sturing door SLA

cross platform te correleren.

Service Level Agreements (SLA’s) zijn sturingsmiddelen en bevatten meetbare eenheden die gebaseerd zijn op afspraken. De SLA’s worden per organisatie (klant / afdeling / cost center) per RES-Q Niveau op IT-services, en op de relatie tussen Business service en IT-Service, vastgelegd. Afhankelijk van de severity, het betreffende Service Window, de onderhoudstatus van de betreffende IT-component of IT-service en andere SLA-parameters worden alle monitoring-

en

servicedeskmeldingen

automatisch verrijkt met de door de SLA Grafisch weergave van waardevolle IT-data

gedefinieerde reactie-, escalatie- en oplostijden.

RES-Q Proactief beheer

Alle uit te voeren taken worden gekoppeld aan de SLA

Proactief beheer is gericht op events die op korte termijn

waardoor altijd direct de actuele werklast met de prioriteiten

opgelost moeten worden, als vangnet voor voorspellend

te zien is.

beheer.

De inzet van de beheer wordt niet bepaald door het meest recente bericht. Bij onze RES-Q Services wordt

Berichten en “severities”

de prioritering, afhandeling en escalatie gedaan op basis

Onze Business Service Management software Gensys

van o.a. de SLA, message type, “severity”, dienstroosters,

ondersteunt voorspellend en proactief beheer door

benodigde kennis, beschikbare kennis en workflows.



De SLA’s worden actief gemonitord en zodra SLA’s niet

oplosgroepen of personen. Deze toewijzing is gebaseerd

gehaald dreigen te worden, wordt automatisch naar

op een koppeling tussen een bepaalde message type en

beheerders, de service manager en RES-Q Service

de combinatie van de vereiste kennis, de werkvoorraad

management geëscaleerd.

en de beschikbaarheid van de oplosgroep of persoon. De werkvoorraad wordt bepaald doordat elke beheerder de

Speciaal ingericht beheercentrum

benodigde tijd bij de nog uit te voeren activiteiten aangeeft.

Het onderscheid in voorspellend en proactief beheer is doorgevoerd in ons beheercentrum, want op het moment

De teams Predictive (voorspellend) en Pro-active worden

dat de “voorspellende” taak bij de proactieve beheerders

ondersteund door de Service Desk en de specialisten

terecht komt, loopt men het risico dat dit belangrijke proces

(Technical Resource Pool).

naar achteren wordt geschoven door de drukte van de dag. Inzicht, rapportages en service management Onze beheerorganisatie is zo ingericht dat voorspellend

Real time inzicht in de status van uw IT en de

beheer een andere discipline is dan proactief beheer.

werkzaamheden van RES-Q Services wordt gegeven door het Dashboard en de Anywhere Portal. De periodieke rapportage wordt op uw wensen afgestemd. Dashboard Met het Dashboard kan in gecomprimeerde vorm een totaalbeeld worden getoond. Het Dashboard wordt gevuld met zogenaamde Widgets. Een widget is een klein schermpje dat informatie bevat over een deel of aspect van uw IT-omgeving of beheeractiviteit. Er zijn een groot aantal widgets beschikbaar met onder meer informatie over uw monitoring status, tickets, beheeractiviteiten en de CMDB. Het Dashboard kan op uw situatie worden aangepast en uitgebreid. Zie afbeelding hieronder.

Besturingsmodel RES-Q diensten De voorspellende beheerders zijn uitsluitend bezig met het inschatten of beschikbaarheid, capaciteit en performance de business services voldoende blijven ondersteunen, terwijl (een kleiner aantal) proactieve beheerders de ITinfrastructuur monitoren en incidenten oplossen. Daarnaast

wordt

onze

beheerorganisatie

zodanig

aangestuurd dat altijd de juiste expertise op tijd wordt

Anywhere Portal

ingezet, omdat het oplossend vermogen en de kwaliteit

U kunt op elke plaats en op elk moment “meekijken” en

van de dienstverlening hiervan sterk afhankelijk is. Wij

acties initiëren. Meldingen en acties kunnen worden

noemen dit “skill based forwarding”. Hierbij worden

gevolgd en tickets kunnen worden aangemaakt.

gedetecteerde meldingen gerouteerd naar bepaalde



Alle informatie is voorhanden om contact te zoeken met de

performance, SLA’s en KPI’s, doorbelastingen en

verantwoordelijke engineers en service manager.

financiële prestatie-indicatoren, security, etc. etc. Indien nodig kunnen aanvullende rapporten worden gemaakt.

U hebt inzicht in de status van de eigen business services, IT-services en onderliggende componenten. Zo zijn de

Service Management

actuele beschikbaarheidscijfers zichtbaar en hebt u de

SPS benoemt een Service Manager voor uw organisatie.

mogelijkheid om details in te zien tot op componentniveau.

Hieronder

Openstaande en afgesloten tickets kunnen worden

verantwoordelijkheden van de Service Manager.

een

samenvatting

van

de

taken

en

getoond met de acties die op een ticket zijn uitgevoerd. Ook wie wat heeft gedaan en wat de bevindingen waren, kan worden getoond.

De taken zijn:

•

Participeren in de transitie, waaronder het (mede) opstellen van de SLA, inregelen van de SLA binnen

Daarnaast hebt u inzicht in welke service manager en welke beheerders op een bepaald moment dienst hebben

•

SPS, klant en subcontractors. Inrichten Service Delivery Management, waaronder

met eventueel het bijbehorend telefoonnummer en

inregelen structurele communicatie en rapportages,

e-mailadres. Zo is contact snel gelegd.

inrichten van het financieel management, het change

De Anywhere Portal is beschikbaar op iPhone, iPad en

•

management en het crisis management. Operationeel management, waaronder rapporteren

op elk ander apparaat met een browser met HTML5-

en houden van de Service Delivery Review, bewaken

ondersteuning.

van de dienstverlening conform contract en SLA,

bewaken Screenshots van de Anywhere Portal Rapportages Op strategisch, tactisch en operationeel niveau is een

afspraken

en

taken

subcontractors,

doen uitvoeren van acties en verbeterplannen,

• •

inventariseren en rapporteren over klanttevredenheid. Crisis management. Financieel management, waaronder begroten van

grote hoeveelheid rapportages standaard beschikbaar

werkzaamheden,

op het gebied van Asset en CMDB, monitoring en trends,

bewaken resultaat op het beheer, afstemmen

service desk performance, beschikbaarheid, capaciteit,

facturering

door

bewaken

projectbegrotingen,

subcontractors,

controle

en



•

Change

management,

wijzigings-verzoeken, communiceren

•

Active CMDB

voorbereiden facturering naar klant.

en

accepteren

De Active CMDB bewaakt real-time de samenstelling en

projectbegroting,

samenhang van de IT-infrastructuur en bevat altijd een

waaronder

opstellen rapporteren,

uitvoeren

van

wijzigingen, doen onderhouden CMDB.

de gegevens en de fysieke en logische verbanden

Aanreiken innovaties en inspelen op klantbehoeften.

automatisch verzameld en actueel gehouden.

De Service Manager is verantwoordelijk voor:

• • •

actuele registratie. Op een intelligente manier worden

De Active CMDB maakt asset lifecycle management

Het verrichten van de dienstverlening volgens het

eenvoudiger en efficiënter en ondersteunt direct de ITIL

beheercontract met bijbehorende SLA;

processen incident, problem, change en configuration

Het uitvoeren van aanvullende projecten binnen de

management.

afgesproken acceptatiecriteria;

Elke geplande maar ook elke ongewenste wijziging

Het binnen de afgesproken begroting uitvoeren van

van de IT-infrastructuur wordt gedetecteerd en change

de dienstverlening, incl. aanvullende projecten.

management wordt planbaar en beheersbaar. De Active CMDB geeft diepgaand inzicht in de afhankelijkheden waardoor een root cause analyse en een impact analyse

Ketenmonitoring en -beheer IT-componenten maken deel uit van veelal complexe ketens van meerdere IT-componenten. IT-componenten beïnvloeden elkaar, zijn afhankelijk van onderliggende ITcomponenten en / of leveren een dienst aan bovenliggende IT-componenten.

Vervolgens

zijn

IT-componenten

gerelateerd aan IT-services. Dit alles maakt het monitoren van individuele IT-componenten zonder de samenhang te weten met andere delen van de IT-infrastructuur niet effectief.

met de Dynamic Business Viewer snel en betrouwbaar worden gemaakt. Root Cause Analyse en Impact Analyse Het aflopen van het pad naar boven toe noemen wij Impact Analyse (het gevolg van een probleem c.q. change vaststellen) en het pad in de tegenstelde richting afgaan noemen wij Root Cause Analyse (de oorzaak van het probleem achterhalen of raakvlak van een uitgevoerde change vaststellen). Dynamic Business Viewer Wij maken gebruik van de Dynamic Business Viewer waarin op grafische wijze de Root Cause Analyser en Impact Analyser zijn samengevoegd. Een IT-component wordt centraal gesteld en de bijbehorende meldingen en detailgegevens zijn zichtbaar. Daaromheen worden de bovenliggende en onderliggende gerelateerde ITinfrastructuur (logische en fysieke componenten) getoond. Bij het stellen van een diagnose of bij een feitenonderzoek wordt een pad (keten van IT-componenten) afgelopen door een andere IT-component centraal te stellen of op de component in te “zoomen”. Zie afbeelding volgende

IT-services en de keten

pagina.

SPS RES-Q Services maakt gebruik van Gensys waar in de Active CMDB de relaties tussen IT-componenten volledig en in detail vastgelegd zijn.



Ook tijdelijk Voor een IT-afdeling is het soms moeilijk de bezetting voor het dagelijks beheer op het juiste niveau te houden. Denk hierbij aan ziekteverzuim, vakantieperiodes en de eis om tijdelijk de eigen dienstverlening op te schalen. De combinatie van RES-Q beheer en de Gensys beheersoftware biedt de mogelijkheid om flexibele beheervarianten te leveren. Als u uw IT-omgeving beheert met Gensys

Insourcing of outsourcing De RES-Q beheerdienst is op verschillende niveaus af te nemen met diverse SLA’s waardoor u kunt kiezen wat het beste bij u past. Zo kunt u ook het geheel of een deel van uw IT-omgeving uitbesteden en de beheertaken verdelen over SPS en uzelf.

kunnen de meldingen die door Gensys worden gegenereerd ook doorgezet worden naar het Remote Service Center van SPS RES-Q Services. Op deze manier kan SPS het IT-beheer op zeer korte termijn voor een bepaalde tijd overnemen. Dit kan voor de gehele IT-omgeving of voor een specifiek deel zijn. Tijdelijke capaciteitstekorten die ontstaan door ziekteverzuim, vakantie, training, projectinzet, ontslag, etc. worden zo snel opgelost. Ook kunnen wij als ‘vangnet’ optreden en in actie komen als blijkt dat uw beheerders niet op tijd reageren.

Bepaal zelf de mix & match (voorbeeld) U kunt bijvoorbeeld in eerste instantie besluiten om voor uitbesteding te gaan, omdat kennisgebieden ontbreken of de focus ergens anders ligt, en later overgaan tot het deels of geheel in huis nemen van het beheer. U bepaalt zelf de mix-and-match tussen insourcing of outsourcing. Unieke propositie Als aanbieder van de RES-Q beheerdiensten en producent van de Gensys beheersoftware heeft SPS een unieke propositie. Het naadloos overgaan van outsourcing naar insourcing of andersom is eenvoudig als voor beide situaties Gensys wordt gebruikt en uiteraard gebruiken wij Gensys voor onze RES-Q beheerdienst.



RES-Q beheerdiensten en ITIL De RES-Q beheerdiensten zijn gebaseerd op ITIL. Voor de RES-Q beheerdiensten zijn de relevante ITIL beheerprocessen hieronder aangegeven en aangevuld met specifieke beheerprocessen die gerelateerd zijn aan het ITIL proces.



RES-Q Niveaus in detail



* Alleen als back-upinfrastructuur binnen Service Scope valt. Aanvullende modules: Patch management: Bijhouden en aanbrengen van

Relatiemanagement: Relatiemanagement op basis

patches op software niveau (OS, Databases, Exchanges,

van Active CMDB, cable management en power

etc.). Opgenomen in All-in, mogelijk als uitbereiding op de

management. Uitgebreide CMDB rapportages.

RES-Q Niveaus Advise en Assure. Change Management: Uitgebreid change manageEnterprise

back-up

management:

Volledig

back-

ment, inclusief CAB (Change Advisory Board)

upmanagement: bijhouden back-upconfiguratie, uitvoeren

activiteiten. Change accordering / controle via Active

restores, noodback-ups, uitgebreide reporting back-

CMDB. Alleen mogelijk als uitbereiding op de RES-Q

upresultaat, analyse en verhelpen back-up problemen.

Niveaus Advise, Assure en All-in.

Alleen als back-upinfrastructuur binnen Service Scope valt.


Voorspellend en proactief IT-beheer op afstand met RES-Q beheer op maat

Recommend Documents