Zorg op Afstand. Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand

Zorg op Afstand

Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand

1

2

Zorg op Afstand

Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand

3

Colofon Publicatie Zorg op Afstand, Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand Den Haag, juni 2010 Tekst: NPCF en ARGO Rijksuniversiteit Groningen Samenstelling Dit is een uitgave van Nictiz in samenwerking met de NPCF, ActiZ, GGZ Nederland, V&VN en VGN. Nictiz Postbus 19121 2500 CC Den Haag Oude Middenweg 55 2491 AC Den Haag T 070 317 34 50 F 070 320 74 37 E [email protected] I www.nictiz.nl © Niets van deze uitgave mag op enigerlei wijze vermenigvuldigd, opgenomen in een geautomatiseerd gegevensbestand, en/of openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande schriftelijke toezegging van de uitgever en zonder bronvermelding. 4

Inhoud

1

Managementsamenvatting

6

2

Eindrapportage ARGO Rijksuniversiteit Groningen Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand

8

5

1. Management Samenvatting Eindrapportage Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand In januari 2009 is het project Zorg op Afstand gestart. Dit project wordt door Nictiz gecoördineerd en in samenwerking met de NPCF, ActiZ, VGN, GGZ Nederland en V&VN uitgevoerd. Het project loopt tot juli 2010. Het project Zorg op Afstand betreft een vooronderzoek, waarin de bestaande situatie van zorg op afstand wordt geïnventariseerd en de behoeften van het veld in kaart worden gebracht. De uitkomsten zijn input voor vervolgactiviteiten van Nictiz en haar samenwerkingspartners. De NPCF voert het deelproject „Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand‟ uit. Het betreft een inventarisatie van gebruikerswensen en -criteria van zorgconsumenten met betrekking tot beeldschermzorg ofwel screen-to-screen zorg. De hiervoor genoemde organisaties, vertegenwoordigd in de Project Advies Commissie (PAC) Zorg op Afstand, hebben de totstandkoming van dit rapport begeleid. ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV is door de NPCF gevraagd door middel van een ontwikkelingstraject een meetinstrument om klantervaringen voor zorg op afstand te ontwikkelen. Aan de hand van deze gebruikerswensen en -criteria is een instrument voor zorg op afstand ontwikkeld waarmee de klantervaringen met screen-to-screen zorg kunnen worden gemeten. In het vervolg van het project kan dit instrument bij verschillende praktijken van screen-to-screen zorg worden ingezet om te meten of de zorg aansluit op de behoeften van de patiënt. In 2009 is een aantal producten gerealiseerd: - Er zijn kwaliteitscriteria voor beeldschermzorg vanuit het cliëntperspectief ontwikkeld; - De vragenlijst „meten van klantervaringen met beeldschermzorg‟ is ontwikkeld; Vervolgens is er een pilot uitgevoerd in de periode januari 2010 – mei 2010 bij ZuidZorg. In deze pilot is het kwaliteitsmeetinstrument toegepast. De belangrijkste conclusies en aanbevelingen door ARGO Rijksuniversiteit Groningen De conclusie van ARGO is dat met dit project een basis is gelegd voor het meetinstrument klantervaringen zorg op afstand. In de praktijk blijkt dat veel aanbieders nog in een beginstadium zitten met de invoering van zorg op afstand en nog niet beschikken over klantervaringen. Dit is een belangrijke reden geweest dat het niet mogelijk was in 2009 om de methodiek bij verschillende aanbieders en met diverse vormen van zorg op afstand uit te proberen. De ervaringen die zijn opgedaan bij ZuidZorg zijn zo positief dat ARGO van mening is dat deze basis verdere verspreiding verdient. Door andere aanbieders van beeldschermzorg kan de methode meteen worden toegepast. Op basis van de ervaringen die zijn opgedaan in de pilot bij Zuidzorg trekt ARGO Rijksuniversiteit Groningen de volgende conclusies en aanbevelingen met betrekking tot het meetinstrument klantervaringen zorg op afstand: 6

-

-

-

De ontwikkelde methodiek levert een bijdrage aan kwaliteitsverbetering vanuit cliëntperspectief van beeldschermzorg. Onderdelen van het kwaliteitsverbetertraject moeten verder ontwikkeld worden. Dit betreft met name de vragenlijst om ervaringen van cliënten te meten. Het geringe aantal respondenten maakt een betrouwbare statistische evaluatie moeilijk, zo niet onmogelijk. De inbreng van mantelzorgers in het cliëntenpanel was opmerkelijk en belangrijk. Het verdient aanbeveling gerichter aandacht te besteden aan de werving van mantelzorgers voor deelname aan het panel. Als uitgangspunt in de ontwikkeling is geformuleerd dat de werkwijze aansluit op de NPCF-methode ACB (Apotheken door Cliënten Bekeken). De onderdelen kwantitatieve meting (vragenlijst), workshop „Van meten naar verbeteren‟, cliëntenpanel en evaluatie zijn nauw verbonden aan deze inmiddels bij ruim 1000 apotheken uitgevoerde methodiek. De werkwijze is ook bij Zuidzorg als zeer prettig en waardevol ervaren. De werkwijze biedt concrete handvatten om de zorg te verbeteren op basis van ervaringen van cliënten. Het verdient aanbeveling te onderzoeken of het kwaliteitsverbetertraject kan worden opgenomen in de ActiZ Toolkit Zorg op Afstand.

Wordt vervolgd De NPCF zal deze aanbevelingen oppakken. In de tweede helft van 2010 gaat de NPCF onderzoeken of aanbieders van beeldschermzorg geïnteresseerd zijn in het gebruik van het meetinstrument. Ook wordt onderzocht of er mogelijkheden zijn het instrument door te ontwikkelen. Doorontwikkeling kan betrekking hebben op andere toepassingen, zoals telebewaking en –monitoring. Ook kan gekeken worden naar toepassing in andere sectoren van de gezondheidszorg zoals de GGZ of de gehandicaptenzorg. Een belangrijk aandachtspunt voor vervolgtrajecten is het betrekken van de mantelzorger bij het kwaliteitsverbetertraject.

7

2. Eindrapportage ARGO Rijksuniversiteit Groningen

Eindrapportage Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand

Drs. B.P. te Velde Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer

Mei 2010

ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV

8

Inhoudsopgave HOOFDSTUK 1. INLEIDING ....................................................................................10 1.1 Achtergrond ...............................................................................................10 1.2 Plan van Aanpak .............................................................................................10 1.3 Uitvoering van het project: reikwijdte ................................................................10 1.4 Zorg op afstand bij Zuidzorg: Viedome ..............................................................11 1.5 Leeswijzer ...............................................................................................11 HOOFDSTUK 2.UITVOERING MEETINSTRUMENT ZORG OP AFSTAND BIJ ZUIDZORG .....12 2.1 Inleiding ...............................................................................................12 2.2 Opstellen van kwaliteitscriteria .........................................................................12 2.3 Ontwikkeling van de vragenlijst ........................................................................12 2.4 Pilot ...............................................................................................12 HOOFDSTUK 3. STATISTISCHE EVALUATIE VRAGENLIJST CLIËNTEN ...........................14 3.1 Inleiding ...............................................................................................14 3.2 Antwoordcategorieën .......................................................................................14 3.3 Analyse op itemniveau .....................................................................................15 3.4 Analyse op schaalniveau ..................................................................................17 3.4.1 Schaal Bedieningsgemak van het systeem .......................................................18 3.4.2 Schaal Betrouwbaarheid van het systeem ........................................................18 3.4.3 Schaal Bejegening – contact met de zorgcentrale .............................................19 3.4.4 Schaal Deskundigheid ...................................................................................20 3.4.5 Schaal Privacy, op gemak ..............................................................................20 3.4.6 Schaal Inspraak ...........................................................................................21 3.4.7 Schaal Samenwerking ...................................................................................21 3.5 Conclusie ...............................................................................................21 HOOFDSTUK 4. EVALUATIE DOOR BETROKKENEN ZUIDZORG ....................................23 4.1 Inleiding ...............................................................................................23 4.2 De projectgroep ..............................................................................................23 4.3 De vragenlijst en meting onder gebruikers .........................................................23 4.4 De rapportage ...............................................................................................23 4.5 De workshop „Van meten naar verbeteren‟ .........................................................24 4.6 Cliëntenpanel ...............................................................................................24 4.7 Afsluitende bijeenkomst ...................................................................................25 HOOFDSTUK 5. EVALUATIE EN CONCLUSIE .............................................................26 5.1 Evaluatie ...............................................................................................26 5.2 Conclusies ...............................................................................................26 Bijlage 1: Literatuur zorg op afstand .......................................................................28 Bijlage 2. Kwaliteitscriteria beeldschermzorg ............................................................29 Bijlage 3. Vragenlijst Viedome ................................................................................31 Bijlage 4. Workshopmateriaal .................................................................................41 Bijlage 5: Rapport van ARGO voor Zuidzorg: Uitkomsten van onderzoek onder cliënten van Zuidzorg die gebruik maken van zorg op afstand ................................................44

9

HOOFDSTUK 1.

INLEIDING

1.1 Achtergrond

ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV is door de NPCF gevraagd door middel van een ontwikkelingstraject een meetinstrument om klantervaringen voor zorg op afstand te ontwikkelen. Het doel van het ontwikkelingsproject was een de ontwikkeling van een meetinstrument dat kan leiden tot kwaliteitsverbetering van zorg op afstand vanuit cliëntenperspectief. Het resultaat moest voldoen aan de volgende uitgangspunten: combinatie van cliëntenonderzoek gekoppeld aan een aanpak om met zorgaanbieders gestructureerd tot kwaliteitsverbetering te komen; combinatie van kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethoden; werkbaar en betaalbaar voor de zorgaanbieders; perspectief op structurele verankering; betrokkenheid van cliëntenraad / - organisatie bij de uitvoering van het kwaliteitstraject; de werkwijze sluit aan op de NPCF-methode Apotheken door Cliënten Bekeken.

1.2 Plan van Aanpak

In het plan van aanpak voor de ontwikkeling van een methode voor kwaliteitstoetsing en – verbetering was voorzien in een gefaseerde aanpak. Uitgewerkt aantal stappen: Voorfase opstellen van kwaliteitscriteria; ontwikkeling van vragenlijsten. Testfase: testen van de gehele methodiek in 4 pilots bij zorgaanbieders van zorg op afstand. In elke pilot wordt een projectteam (onderzoekers ARGO, betrokken disciplines zorgaanbieders, projectleiding) geformeerd dat het kwaliteitsverbetertraject binnen de organisatie uitvoert, bestaande uit: kwantitatief vragenlijstonderzoek naar ervaringen van cliënten met zorg op afstand; rapportage kwantitatief onderzoek; workshop „van meten naar verbeteren‟ met verschillende disciplines betrokken bij zorg op afstand (de projectgroep); cliëntenpanel met gebruikers van zorg op afstand. Doel is verdieping van de kwantitatieve onderzoeksuitkomsten en verbetersuggesties vanuit cliëntperspectief; evaluatiebijeenkomst met de projectgroep: leidt de uitvoering van de methodiek tot kwaliteitsverbetering, op welk wijze kan het geïmplementeerd worden?

1.3 Uitvoering van het project: reikwijdte

De voortgang van het project is door een aantal factoren belemmerd. De oorspronkelijke planning en doelstellingen zijn daardoor niet gehaald. In twee voortgangsverslagen (mei 2009 en september 2009) en de Tussenrapportage (november 2009) is daarvan verslag gedaan. In deze rapportage wordt verslag gedaan van het deel van het project dat wel is uitgevoerd. Het betreft de pilot die is uitgevoerd bij zorgaanbieder Zuidzorg te Veldhoven. Zuidzorg biedt screen-to-screen zorg (zie 10

verder 1.4), de reikwijdte van dit rapport is daarmee beperkt tot zorg op afstand die bestaat uit beeldschermzorg of screen-to-screen zorg bij één zorgaanbieder.

1.4 Zorg op afstand bij Zuidzorg: Viedome

ZuidZorg is binnen ZuidOost-Brabant een toonaangevende partij op de thuiszorgmarkt. ZuidZorg heeft in afgelopen jaren Viedome ontwikkeld als een innovatief woon- en zorgconcept dat ouderen in de gelegenheid stelt om zelfstandig thuis te blijven wonen door, op afstand, zorg aan huis te leveren. Tot op het moment van het onderzoek werd de beeldschermzorg bij Zuidzorg aangeboden onder de naam Viedome. Inmiddels zijn er circa 1000 gebruikers aangesloten op Viedome, waarvan het ca. 200 AWBZ-geïndiceerde cliënten van Zuidzorg betreft. De beeldschermzorg wordt op drie manieren geleverd: via een speciaal aanraakscherm (de thuispost), via de televisie en een daarbij geplaatste webcam of via de computer, met een daarbij geplaatste webcam. Voor meer informatie wordt verwezen naar de website van Zuidzorg.

1.5 Leeswijzer

In hoofdstuk 2 wordt opzet en uitvoering van het project bij Zuidzorg beschreven. In hoofdstuk 3 wordt verslag gedaan van de statistische evaluatie van de ontwikkelde vragenlijst. In hoofdstuk 4 komt de inhoudelijke evaluatie met de direct betrokkenen bij Zuidzorg aan de orde. In hoofdstuk 5 worden puntsgewijs conclusies getrokken.

11

HOOFDSTUK 2. ZUIDZORG

UITVOERING MEETINSTRUMENT ZORG OP AFSTAND BIJ

2.1 Inleiding Bij Zuidzorg zijn alle stappen uitgevoerd zoals die waren beoogd in het projectplan. opstellen van kwaliteitscriteria; ontwikkeling van een vragenlijst. Vervolgens is de verbetermethodiek in de vorm van een pilot uitgetest. Deze stappen zullen kort worden toegelicht in de volgende paragrafen.

2.2 Opstellen van kwaliteitscriteria

Op grond van de literatuur (bijlage 1) en van gesprekken met cliënten van Zuidzorg zijn kwaliteitscriteria vanuit cliëntperspectief opgesteld met betrekking tot beeldschermzorg. Beeldschermzorg is een specifieke vorm van zorg op afstand. Het is de vorm van zorg op afstand die wordt geleverd door Zuidzorg onder de naam Viedome. De communicatie vindt plaats via een speciaal touch-screen (de thuispost) of via de TV of PC van de cliënt. AWBZ cliënten hebben een indicatie voor beeldschermzorg, bijvoorbeeld begeleiding bij medicijngebruik. De kwaliteitscriteria zijn opgenomen in bijlage 2. Deze zijn uitgebreid beschreven in de Tussenrapportage ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand (december 2009).

2.3 Ontwikkeling van de vragenlijst

In de volgende stap zijn de criteria vertaald in meetbare items. De resultante is een groslijst van vragen (zie Tussenrapportage, december 2009). Om te komen tot een vragenlijst van circa 40 items, die aansluit op de specifieke situatie bij Zuidzorg is in een werkbijeenkomst met medewerkers van Viedome tot een prioritering van de vragen gekomen. De vragenlijst is opgenomen in bijlage 3.

2.4 Pilot

De pilot is in de periode januari 2010 – mei 2010 uitgevoerd. Voor de pilot- kwaliteitstraject is een Zuidzorg-projectgroep gevormd, bestaande uit medewerkers betrokken bij Viedome: 3 aandachtsfunctionarissen Zorg op Afstand, 1 zorgcentrale medewerker, 1 medewerker bedrijfsbureau en 1 Viedome verpleegkundige en de projectmanager. De pilot heeft de naam „Viedome door de ogen van cliënten‟ gekregen. Stap 1. Meten van klantervaringen De basis van het kwaliteitsverbetertraject ligt in het meten van de ervaringen van gebruikers van Viedome. De vragenlijsten zijn in januari/februari 2010 verspreid door de aandachtsfunctionarissen Viedome en thuiszorgmedewerkers van Zuidzorg onder alle AWBZ-cliënten van Viedome in het werkgebied van Zuidzorg. Om praktische redenen is gebruik gemaakt van een schriftelijke lijst die met een begeleidende brief en portvrije antwoordenveloppe aan de cliënten is uitgedeeld. Men heeft gekozen voor het persoonlijk overhandigen van de vragenlijsten om de respons positief te beïnvloeden. Van de uitkomsten is een rapport gemaakt, dat ter beschikking is gesteld aan Zuidzorg. 12

Stap 2. Workshop ‘Van meten naar verbeteren’ Het doel van de workshop „Van meten naar verbeteren‟ is om de uitkomsten van het vragenlijstonderzoek om te zetten in concrete, realistische verbeteracties. Een vertaalslag die in praktijk vaak moeilijk te maken blijkt. De multi-disciplinaire projectgroep heeft deelgenomen aan de workshop. In de workshop met de projectgroep is eerst aandacht besteed aan het begrip „cliëntperspectief‟. Vervolgens is de rapportage besproken en is gekeken welke punten als verbeterpunt kunnen worden benoemd. Hiervoor is als hulpmiddel de „Prioriteitenmatrix‟ uitgelegd en toegepast. Vervolgens zijn door middel van mind-mapping (of: de woordspin) een aantal punten ontleed om concrete handvatten te geven voor verbetering. Deze acties worden SMART (Specific, Measurable, Attainable, Realistic en Time-related) geformuleerd zodat ze vertaald kunnen worden in een concreet verbeterplan. De gebruikte materialen zijn opgenomen in bijlage 4. De workshop heeft plaatsgevonden op 25 maart 2010. Als afsluiting kregen de deelnemers de opdracht een actiepunt in een projectplan uit te werken. Stap 3. Kwalitatieve verdieping: cliëntenpanel Aan het eind van de vragenlijst voor de cliënten (stap 1) is gevraagd of zij willen meedenken in het verbetertraject. Circa 20 mensen hadden zich hiervoor opgegeven, 12 wilden of konden na telefonische benadering daadwerkelijk deelnemen aan het cliëntenpanel. Doel was het verdiepen van de uitkomsten van het vragenlijstonderzoek en het onderzoeken van mogelijke verbeteringen. Ook kon de projectgroep (of een delegatie hiervan) aan het panel vragen bepaalde zaken uit het onderzoek nader toe te lichten, maar kan ook voorgenomen verbeteracties voorleggen. Het panel is geleid door de onderzoeker van ARGO. Het panel is gehouden op 25 maart 2010. Stap 4. Eindbijeenkomst - evaluatie De afsluitende bijeenkomst met de projectgroep, op 29 april 2010 bestond uit twee delen: - presentatie van de ontwikkelde verbeterplannen; - in deel 2 is het traject geëvalueerd: levert de vragenlijst zaken op waarmee men wat kan, zijn er concrete verbeteracties geformuleerd, wat zijn de effecten tot nu toe, en naar de toekomst: helpt dit traject de kwaliteit van de zorgverlening middels Viedome te borgen en te verbeteren. Deze evaluatie is aan de hand van de volgende punten gevoerd: -

oordeel vragenlijst: inhoud, manier van verspreiden

-

oordeel workshop: inhoud, werkvormen

-

oordeel cliëntenpanel: inhoud, opbrengst

-

oordeel systematiek als geheel: hulpmiddel voor kwaliteitsverbetering?

13

HOOFDSTUK 3.

STATISTISCHE EVALUATIE VRAGENLIJST CLIËNTEN

3.1 Inleiding

In dit hoofdstuk wordt specifiek ingegaan op een onderdeel van het meetinstrument, namelijk de statistische evaluatie van de vragenlijst waarmee de ervaringen van cliënten met beeldschermzorg in kaart wordt gebracht. In januari 2010 is de schriftelijke vragenlijst verspreid onder ca. 150 geïndiceerde cliënten van Zuidzorg die aangesloten zijn op Viedome. Er zijn 78 vragenlijsten geheel of gedeeltelijk ingevuld. Enige achtergrondgegevens van de respondenten zijn opgenomen in tabel 1. Tabel 1. Achtergrondgegevens respondenten Viedome Geslacht

totaal Leeftijdscategorie

Man Vrouw Missing jonger dan 60 60-69 70-79 80-89 90 jaar of ouder Missing

totaal

n 20 57 1 77 7 7 19 35 7 3 75

valid% 26,0 74,0 100,0 9,3 9,3 25,3 46,7 9,3 100,0

Het aantal ingevulde vragenlijsten stelt beperkingen aan de mogelijkheden van statistische analyse, slechts verkennende analyses konden worden uitgevoerd.

3.2 Antwoordcategorieën

In de vragenlijst voor cliënten is gekozen voor de volgende antwoordmogelijkheden: Ja! – ja – kan beter – kan veel beter. Deze categorieën worden ook gebruikt in ACB (Apotheken door Cliënten Bekeken, kwaliteitsverbetertraject voor apotheken van de NPCF). Pluspunt van deze categorieën is dat ze direct inzicht geven in verbeterpunten vanuit oogpunt van de cliënt. Op sommige vragen bleken deze categorieën niet helemaal te passen: -

vragen waarin om een evaluatie van de medewerkers wordt gevraagd, bijvoorbeeld: behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd. De mogelijkheid om aan te geven dat dat bij de één wel het geval is en bij de ander niet is er niet. „Meestal „ of „min of meer‟ of „soms‟ bieden die mogelijkheid wel;

-

negatief gestelde vragen, bijvoorbeeld: is de beeldschermzorg een inbreuk op uw privacy. Het is moeilijk om een antwoord te kiezen als je vindt dat dat helemaal niet het geval is.

Omdat het onwenselijk is met veel verschillende antwoordcategorieën te werken binnen 1 vragenlijst verdient het aanbeveling in een volgend onderzoek in de vragenlijst te werken met de antwoordcategorieën die gehanteerd worden in de CQ-Index voor de verpleging, verzorging en thuiszorg (altijd-meestal-soms-nooit). Op grond van de ervaringen met die antwoordcategorieën kan dan een definitief besluit worden genomen over de beste antwoordcategorieën.

14

3.3 Analyse op itemniveau In deze paragraaf kijken we naar de afzonderlijke items: zijn er items die er uit springen om dat er weinig geldige antwoorden zijn, omdat alle respondenten hetzelfde antwoord geven (geringe spreiding). Deze items moeten nader bekeken worden: zijn er inhoudelijke redenen om de vraag te handhaven of kunnen ze verwijderd worden? In tabel 2 is per vraag de antwoordverdeling weergegeven en het aantal geldige antwoorden. Tabel 2: frequentieverdeling geldige antwoordmogelijkheden en totaal aantal geldige antwoorden per vraag, absolute aantallen.

Krijgt u via de thuispost/TV makkelijk contact met de zorgcentrale? Vindt u de bediening van de thuispost/TV eenvoudig? Is de thuispost/camera op de TV op een voor u geschikte plek geplaatst? Worden storingen snel verholpen? Kunt u de medewerker van de zorgcentrale duidelijk in beeld zien? Kunt u de medewerker van de zorgcentrale goed verstaan? Lukt het u altijd contact te krijgen met de zorgcentrale? Hebt u vertrouwen in Viedome (het systeem)? Weet u bij wie u terecht kunt met uw vragen, problemen en eventuele klachten over Viedome? Is de schriftelijke informatie over de werking van de thuispost/ Viedome via de TV duidelijk? Vond u de instructie over de werking van het systeem, bij u thuis, bij de plaatsing, duidelijk? Behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd? Verlopen de gesprekken via het scherm prettig? Geven de medewerkers van de zorgcentrale goed antwoord op uw vragen? Vertrouwt u de medewerkers van de zorgcentrale? Hebben de medewerkers van de zorgcentrale voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Voelt u zich in uw waarde gelaten tijdens het contact met de medewerker van de zorgcentrale? Zijn de medewerkers van de zorgcentrale deskundig? Houden de medewerkers van de zorgcentrale voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Geven de medewerkers van de zorgcentrale u goede adviezen? Letten de medewerkers van de zorgcentrale op veranderingen in uw gezondheid? Nemen de medewerkers van de zorgcentrale uw gezondheidsklachten serieus? Ervaart u dat de medewerkers van de zorgcentrale vertrouwelijk omgaan met uw privégegevens en privacy? Is Viedome voor u een inbreuk op uw dagelijks leven? (uw dagritme, uw activiteiten bijvoorbeeld) Voelt u zich op uw gemak tijdens het beeldcontact met de medewerker van de zorgcentrale? Kunt u meebeslissen over op welke momenten u contact heeft via het beeldscherm (Viedome)? Heeft u altijd op de afgesproken momenten contact? Wordt u van tijd tot tijd gevraagd of Viedome nog naar wens is? Stemmen de thuiszorgmedewerkers van Zuidzorg (die bij u thuis komen) hun hulp af op de hulp die u krijgt via het beeldscherm (Viedome)? Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van de thuiszorgmedewerkers en de medewerkers van de zorgcentrale? Hebben de medewerkers van de zorgcentrale aandacht voor de mensen in uw naaste omgeving? 15

JA!

Ja

Kan beter

Kan veel beter

totaal

39 38 36

31 29 34

5 9 5

1 1 1

76 77 76

17 40 33 34 32 27

33 35 33 35 38 37

10 2 10 5 3 2

6 0 2 2 3 3

66 77 78 76 76 69

25

24

7

4

60

31

36

7

4

78

48 43 44

27 29 31

2 4 2

0 1 0

77 77 77

44 47

32 30

2 1

0 0

78 78

44

32

1

0

77

34 31

30 31

3 4

0 0

67 66

30 28

33 29

3 2

0 0

66 59

35

30

1

0

66

35

29

0

1

65

6

8

1

2

17

36

38

4

0

78

37

33

2

1

73

34 30 14

38 24 14

3 2 1

1 2 2

76 58 31

3

4

1

1

9

20

18

2

1

41

De vragen in tabel 3 hebben andere antwoordmogelijkheden. Deze vragen hebben een meer evaluatief karakter en beogen in kaart te brengen of de beeldschermzorg bijdraagt aan de kwaliteit van leven van de cliënt. Het gaat om uitspraken: Door Viedome…. Tabel 3: Door Viedome…… Helemaal mee eens

Mee eens

Eens noch oneens

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

totaal

33 28

19 25

12 11

6 6

6 6

76 76

38

30

6

2

1

77

39 19

31 14

3 25

2 8

2 6

77 72

20

16

18

10

8

72

16 24

18 22

19 16

14 8

7 5

74 75

…blijf ik baas over mijn leven …kan ik de dingen doen die ik graag wil doen …kan ik langer thuis blijven wonen …voel ik me veilig (in mijn huis) …is mijn zelfstandigheid toegenomen …heb ik minder hulp nodig van familie en anderen …voel ik me minder eenzaam …is mijn leven aangenamer

Op vier items worden relatief weinig geldige antwoorden gegeven: a. is Viedome een inbreuk op uw dagelijks leven De antwoordmogelijkheden „passen‟ niet helemaal op deze vraag waardoor de vraag waarschijnlijk slecht wordt begrepen, zoals ook is genoemd in de vorige paragraaf. Dit aspect van de privacy is inhoudelijk wel een belangrijk thema, zo werd ook in het cliëntenpanel duidelijk. Het verdient dan ook aanbeveling de vraag te handhaven in de vragenlijst en andere antwoordmogelijkheden te kiezen (altijd-meestal-soms-nooit). b. Stemmen de thuiszorgmedewerkers hun hulp af die u krijgt via het beeldscherm c.

Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van thuiszorgmedewerkers en medewerkers van de zorgcentrale

Bij deze vragen kunnen twee zaken een rol spelen: weinig mensen hebben naast Viedome thuiszorg van Zuidzorg. Of het is voor cliënten moeilijk een relatie te leggen tussen de beeldschermzorg van Zuidzorg (Viedome) en de zorg thuis van Zuidzorg. Zij zien het als twee afzonderlijke zorgsoorten, die niets met elkaar te maken hebben. Medewerkers van Viedome gaven in de workshop aan dat dit laatste zeker een rol zal spelen, medewerkers van thuiszorg weten zelf soms weinig of niets van de beeldschermzorg en zullen cliënten daarin dus ook niet begeleiden. Inhoudelijk is het voor een zorginstelling wel een belangrijk thema, reden om aan te bevelen de vragen te handhaven. d. Hebben de medewerkers van de zorgcentrale aandacht voor de mensen in uw naaste omgeving. Dit item is door iets meer dan de helft van de cliënten beantwoord. De reden kan zijn dat de cliënten denken dat het gaat om een inwonende mantelzorger en die is niet bij iedereen aanwezig. Inhoudelijk is het een belangrijke vraag, aanbevolen wordt de vraag te handhaven.

16

3.4 Analyse op schaalniveau De vragenlijst bestaat uit een aantal thema‟s of onderliggende concepten. De vragen zijn op inhoudelijke gronden onder de thema‟s gegroepeerd. In deze paragraaf wordt bekeken of sommige groepen items een schaal vormen. Hoewel de afzonderlijke vragen elk specifieke informatie geven over een aspect van beeldschermzorg, biedt een schaalscore een samenvattend gegeven: een overzicht over de schaalscores biedt m.n. vergelijkingsmogelijkheden met andere zorgaanbieders of tussen groepen cliënten. Helaas stelt het lage aantal respondenten beperkingen aan de mogelijkheden van analyse. We hebben enige verkennende analyses in SPSS uitgevoerd d.m.v. factoranalyse (forced method, methode waarin in de eerste stap de variabelen worden gedwongen te laden op 1 factor) en het toetsen van de betrouwbaarheid van de gevonden schalen (Cronbach‟s alpha). Voor verdergaande analyses en daarop gebaseerde gevolgtrekkingen is het aantal respondenten te klein. In tabel 4 is aangegeven dat de vragen uit de vragenlijst onder te verdelen zijn in 7 concepten. In de volgende paragrafen wordt per concept of thema bekeken of ze ook een schaal vormen. Tabel 4: items en schalen Variable V09 V10 V11 V12 V18 V19

V15 V16 V17 V21 V22 V23 V24 V25 V26 V27 V28 V29 V30 V31

V33 V35 V36

Label Krijgt u via de thuispost/TV makkelijk contact met de zorgcentrale? Vindt u de bediening van de thuispost/TV eenvoudig? Is de thuispost/camera op de TV op een voor u geschikte plek geplaatst? Worden storingen snel verholpen? Is de schriftelijke informatie over de werking van de thuispost/ Viedome via de TV duidelijk? Vond u de instructie over de werking van het systeem, bij u thuis, bij de plaatsing, duidelijk?

schaal/concept 1 1 1 1 1 1

Lukt het u altijd contact te krijgen met de zorgcentrale? Hebt u vertrouwen in Viedome (het systeem)? Weet u bij wie u terecht kunt met uw vragen, problemen en eventuele klachten over Viedome?

2 2

Behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd? Verlopen de gesprekken via het scherm prettig? Geven de medewerkers van de zorgcentrale goed antwoord op uw vragen? Vertrouwt u de medewerkers van de zorgcentrale? Hebben de medewerkers van de zorgcentrale voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Voelt u zich in uw waarde gelaten tijdens het contact met de medewerker van de zorgcentrale?

3 3 3 3

Zijn de medewerkers van de zorgcentrale deskundig? Houden de medewerkers van de zorgcentrale voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Geven de medewerkers van de zorgcentrale u goede adviezen? Letten de medewerkers van de zorgcentrale op veranderingen in uw gezondheid? Nemen de medewerkers van de zorgcentrale uw gezondheidsklachten serieus?

4

Ervaart u dat de medewerkers van de zorgcentrale vertrouwelijk omgaan met uw privégegevens en privacy? Voelt u zich op uw gemak tijdens het beeldcontact met de medewerker van de zorgcentrale? Heeft u de afgelopen periode wel eens een vervelende ervaring gehad met Viedome of met en medewerker van de zorgcentrale? 17

2

3 3

4 4 4 4

5 5 5

V38 V39 V40

V42 V43 V44

Kunt u meebeslissen over op welke momenten u contact heeft via het beeldscherm (Viedome)? Heeft u altijd op de afgesproken momenten contact? Wordt u van tijd tot tijd gevraagd of Viedome nog naar wens is?

6 6 6

Stemmen de thuiszorgmedewerkers van Zuidzorg (die bij u thuis komen) hun hulp af op de hulp die u krijgt via het beeldscherm (Viedome)? Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van de thuiszorgmedewerkers en de medewerkers van de zorgcentrale? Hebben de medewerkers van de zorgcentrale aandacht voor de mensen in uw naaste omgeving?

3.4.1 Schaal Bedieningsgemak van het systeem Zes items hebben betrekking op de bediening en het bedieningsgemak van het beeldscherm. De verklaarde variantie bedraagt 62% (1-factor-analyse). Het item „Worden storingen snel verholpen‟ draagt het minst bij. Uit tabel 5 blijkt dat de betrouwbaarheid van deze schaal (Cronbach‟s Alpha= .87) goed is te noemen. Tabel 5: betrouwbaarheid schaal Bedieningsgemak van het systeem Item Statistics Mean Krijgt u via de thuispost/TV makkelijk contact met de zorgcentrale? Vindt u de bediening van de thuispost/TV eenvoudig? Is de thuispost/camera op de TV op een voor u geschikte plek geplaatst? Worden storingen snel verholpen? Is de schriftelijke informatie over de werking van de thuispost/ Viedome via de TV duidelijk? Vond u de instructie over de werking van het systeem, bij u thuis, bij de plaatsing, duidelijk?

1,54 1,56 1,56 1,96 1,85

Std. Deviation ,651 ,681 ,580 ,824 ,922

N 48 48 48 48 48

1,79

,874

48

Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,866

N of Items 6

Met de Tukey‟s Test for non-additivity is nagegaan of een somscore over de 6-item schaal mag worden berekend, dit blijkt het geval (df=1, F=3,059; sig .082). Het weglaten van het item „storingen‟ leidt niet tot een hogere betrouwbaarheid. De Tukey‟s test levert dan een slechter resultaat op. Gezien het relatief kleine aantal cases concluderen we met de nodige voorzichtigheid dat de 6 items die ervaringen met de bediening en het bedieningsgemak van het systeem in kaart brengen samen een betrouwbare schaal vormen. De scores van de vragen mogen worden opgeteld tot een schaalscore. Hoe hoger de schaalscore, hoe positiever de ervaringen van cliënten met betrekking tot het bedieningsgemak van het systeem.

3.4.2 Schaal betrouwbaarheid van het systeem Onder het thema „Betrouwbaarheid van het systeem‟ zijn een aantal vragen opgenomen die betrekken hebben op het vertrouwen dat men heeft in het systeem, de mate waarin men met vragen terecht kan en de betrouwbaarheid van het systeem. In tabel 6 zijn de items opgenomen 18

7 7 7

die in de 1-factoranalyse zijn meegenomen. De verklaarde variantie bedraagt 82%, de grootste bijdrage wordt geleverd door het item „hebt u vertrouwen in het systeem‟. Tabel 6: betrouwbaarheid schaal betrouwbaarheid van het systeem Item Statistics Mean Lukt het u altijd contact te krijgen met de zorgcentrale? Hebt u vertrouwen in Viedome (het systeem)? Weet u bij wie u terecht kunt met uw vragen, problemen en eventuele klachten over Viedome?

1,63 1,71 1,71

Std. Deviation ,698 ,765 ,723

N 65 65 65


N of Items 3

De items mogen worden opgeteld om een schaal schaalscore te berekenen (Tukey‟s test for nonadditivity, F=.846, sig=.36). Onder eerder genoemd voorbehoud is sprake van een betrouwbare schaal.

3.4.3 Schaal Bejegening – contact met de zorgcentrale In een aantal vragen wordt nagegaan hoe de cliënten de contacten met de medewerker achter het beeldscherm ervaren. Nagegaan is of een aantal van deze items kunnen worden samengevat in een schaal „Bejegening‟. De betreffende items zijn opgenomen in tabel 7. De verklaarde variantie van de 6 items bedraagt 89% Tabel 7: betrouwbaarheid schaal Bejegening Item Statistics Mean Behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd? Verlopen de gesprekken via het scherm prettig? Geven de medewerkers van de zorgcentrale goed antwoord op uw vragen? Vertrouwt u de medewerkers van de zorgcentrale? Hebben de medewerkers van de zorgcentrale voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Voelt u zich in uw waarde gelaten tijdens het contact met de medewerker van de zorgcentrale?

1,39 1,50 1,43 1,43 1,38

Std. Deviation ,544 ,667 ,551 ,551 ,516

N 74 74 74 74 74

1,42

,524

74

Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,974 Hoewel er sprake is van een hoge betrouwbaarheid mogen de items niet worden opgeteld tot een schaalscore (tukey‟s test for non-additivity df=1, F=13.465, sig=.000). Wanneer het item „verlopen de gesprekken via het scherm prettig‟ buiten de analyse wordt gehouden, mag er wel een schaalscore door optelling worden berekend (Tukey‟s test for nonadditivity df=1, F=.045, sig=.223). De betrouwbaarheid van 5-item schaal is .97 (Cronbach‟s alpha). De schaal Bejegening, bestaande uit 5 items lijkt een betrouwbare schaal (onder voorbehoud van eerder genoemde beperking van de analyses). 19

3.4.4 Schaal Deskundigheid Een zestal vragen gaan over de begeleiding van cliënten door medewerkers van de zorgcentrale. We hebben deze samengevat onder de term „deskundigheid‟. De items zijn opgenomen in tabel 8. Tabel 8: betrouwbaarheid Schaal Deskundigheid Item Statistics Mean Zijn de medewerkers van de zorgcentrale deskundig? Houden de medewerkers van de zorgcentrale voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Geven de medewerkers van de zorgcentrale u goede adviezen? Letten de medewerkers van de zorgcentrale op veranderingen in uw gezondheid? Nemen de medewerkers van de zorgcentrale uw gezondheidsklachten serieus?

1,50 1,48

Std. Deviation ,583 ,583

N 48 48

1,46 1,46

,582 ,582

48 48

1,40

,536

48


N of Items 5

Het aantal cases is te beperkt (N=48, d.w.z. 48 respondenten hebben op alle 5 vragen een geldig antwoord gegeven) om uitspraken te doen over de schaalbaarheid van de items en de betrouwbaarheid van de schaal.

3.4.5 Schaal Privacy, op gemak Een 3-tal vragen heeft betrekking op de ervaren privacy van cliënten en of men zich op z‟n gemak voelt in het contact met de medewerker van de zorgcentrale. De items zijn opgenomen in tabel 9. Tabel 9: betrouwbaarheid schaal privacy, op je gemak voelen Item Statistics Mean Ervaart u dat de medewerkers van de zorgcentrale vertrouwelijk omgaan met uw privégegevens en privacy? Voelt u zich op uw gemak tijdens het beeldcontact met de medewerker van de zorgcentrale? Heeft u de afgelopen periode wel eens een vervelende ervaring gehad met Viedome of met en medewerker van de zorgcentrale? Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,570

1,48

Std. Deviation ,591

N 64

1,52

,563

64

1,94

,244

64

N of Items 3

De items hangen niet samen en vormen een zwakke schaal. Ook mag er geen somscore worden berekend (Tukey‟s test for nonadditivity, df=1, F=150,311, sig=.00). Er is geen sprake van een betrouwbare schaal.

20

3.4.6 Schaal Inspraak Onder het thema inspraak vallen vragen die betrekking hebben op de mate van invloed die cliënten ervaren op de contactmomenten. We hebben gekeken of een drietal items kunnen worden samengevat in een schaal (tabel 10). Tabel 10: betrouwbaarheid schaal Inspraak Item Statistics Mean Kunt u meebeslissen over op welke momenten u contact heeft via het beeldscherm (Viedome)? Heeft u altijd op de afgesproken momenten contact? Wordt u van tijd tot tijd gevraagd of Viedome nog naar wens is?

1,47

Std. Deviation ,634

N 55

1,53 1,58

,634 ,738

55 55


N of Items 3

Het aantal cases dat meegenomen wordt in de analyse is te beperkt om conclusies te trekken over schaalbaarheid en betrouwbaarheid van de schaal.

3.4.7 Schaal Samenwerking In de vorige paragraaf is geconstateerd dat de items die betrekking hebben op de samenwerking tussen thuiszorgmedewerkers en medewerkers van de beeldschermzorg slecht zijn beantwoord. Uit tabel 11 blijkt dat slechts 6 respondenten de drie vragen die betrekking hebben op een vorm van samenwerking geldig hebben beantwoord. Nadere schaalanalyse wordt daarom achterwege gelaten. Tabel 11: items met betrekking tot samenwerking. Item Statistics Mean Stemmen de thuiszorgmedewerkers van Zuidzorg (die bij u thuis komen) hun hulp af op de hulp die u krijgt via het beeldscherm (Viedome)? Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van de thuiszorgmedewerkers en de medewerkers van de zorgcentrale? Hebben de medewerkers van de zorgcentrale aandacht voor de mensen in uw naaste omgeving?

N

2,33

Std. Deviation 1,366

2,17

1,169

6

2,00

1,265

6

6

3.5 Conclusie

De vragenlijst is geconstrueerd op basis van: -

Literatuuronderzoek

-

Bestudering van relevante vragenlijsten, met name is aansluiting gezocht bij de CQ-Index voor de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg;

-

Interviews met gebruikers van beeldschermzorg 21

Deze bronnen leverden een groslijst van criteria waarop cliënten (beeldscherm)zorg beoordelen. Na prioritering zijn deze vertaald in 40 vragen. De vragenlijst is door 78 cliënten ingevuld. Het merendeel van de vragen is goed ingevuld. Vier vragen zijn minder goed beantwoord. Omdat het inhoudelijk relevante vragen betreft, wordt aanbevolen de vragen te handhaven. Wanneer de vragenlijst op grotere schaal is toegepast zal nadere analyse plaats moeten vinden. Die conclusie is ook van toepassing op de schaalbaarheid van de vragen; er zijn te weinig gegevens beschikbaar om betrouwbare uitspraken over de schaalbaarheid van de verschillende items te doen. Een laatste conclusie betreft de antwoordcategorieën, we bevelen aan in een volgend onderzoek gebruik te maken van de antwoordmogelijkheden altijd-meestal-soms-nooit (zoals ook gebruikt in de CQ Index voor de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg).

22

HOOFDSTUK 4.

EVALUATIE DOOR BETROKKENEN ZUIDZORG

4.1 Inleiding

Op 29 april 2010 is er een afsluitende bijeenkomst geweest met medewerkers van het projectgroep Zuidzorg, de projectleider van Zuidzorg en de medewerker van de NPCF. In het tweede gedeelte is de evaluatie van het kwaliteitsverbetertraject aan de orde gekomen. De belangrijkste punten worden hier genoemd.

4.2 De projectgroep

De deelnemers hebben het als zeer zinvol ervaren om vanuit verschillende disciplines en werksoorten „bezig „ te zijn met die zorg (zorg op afstand) waar ze samen verantwoordelijk voor zijn. In de waan van de dag is er vaak geen tijd om uitgebreid met elkaar ervaringen uit te wisselen. Toch is het belangrijk van anderen te horen waarom zij bepaalde zaken juist op die manier oppakken. De projectgroep is 3 maal bij elkaar geweest: tijdens de workshop, samenwerkend aan de huiswerkopdracht en tijdens de evaluatie. Het betrof steeds duidelijk gestructureerde, doelgerichte bijeenkomsten, en dat werd als positief ervaren.

4.3 De vragenlijst en meting onder gebruikers

De uiteindelijke vragenlijst is mede samen met een aantal medewerkers van Zuidzorg geconstrueerd. Dit zorgt er in dit geval natuurlijk voor dat men inhoudelijk tevreden is over de vragenlijst; men heeft het als prettig ervaren zo nauw betrokken te zijn geweest bij de ontwikkeling van de vragenlijst. Men kon ook niet aangeven onderwerpen in de vragenlijst te missen. Volgens de projectgroep is de nu ontwikkelde lijst breder toepasbaar dan op Viedome van Zuidzorg. Elke zorgaanbieder die beeldschermzorg levert zou er gebruik van kunnen maken. Door Zuidzorg is ervoor gekozen de vragenlijsten door medewerkers (aandachtsfunctionarissen en medewerkers V en V) te laten overhandigen aan de gebruikers van Viedome. Het voordeel van deze werkwijze is dat de persoonlijke benadering de respons bevordert. Het nadeel is dat het een extra belasting is voor de medewerkers en dat er geen volledige controle is op het aantal uitgereikte lijsten. Verzending per post komt aan deze bezwaren tegemoet, maar mist het aspect van de persoonlijke benadering. In een andere pilot zou postverzending uitgetest moeten worden.

4.4 De rapportage

De uitkomsten van het vragenlijst onderzoek zijn opgenomen in een grotendeels grafische rapportage. Het gebruik van stoplichtgrafieken maakt het mogelijk snel te zien wat als goed wordt ervaren en welke punten als minder goed worden ervaren. De leden van de projectgroep vonden de rapportage duidelijk. Wel miste men, bij eerste bestudering, een conclusie en aanbevelingen. Tijdens de workshop werd duidelijk dat dat onderdeel juist door de projectgroep opgepakt moest worden. Op die manier wordt gewaarborgd dat men aan de slag met zaken die „haalbaar‟ en „relevant‟ zijn. In die zin wijken de ARGO rapportages ten behoeve van kwaliteitsverbetertrajecten af van onderzoeksrapportages van (wetenschappelijk) evaluatieonderzoek.

23

4.5 De workshop ‘Van meten naar verbeteren’ Op 25 maart 2010 heeft een workshop „Van meten naar verbeteren‟ plaats gevonden met de projectgroep. Op basis van de rapportage is eerst aandacht besteed aan het stellen van prioriteiten: met welke zaken ga je aan de slag, met welke later of niet. Als hulpmiddel werd de prioriteitenmatrix besproken (zie bijlage). Zoek eerst de aandachtspunten uit de rapportage. Orden deze punten eerst naar bekend („wisten we al‟) en onbekend („dit is helemaal nieuw‟), en vervolgens naar belangrijk („moeten we iets mee doen‟) en minder belangrijk („niet urgent‟). De prioriteitenmatrix werd als nuttig hulpmiddel ervaren om onderscheid te maken tussen belangrijke en minder belangrijke zaken. Vervolgens is aandacht besteed aan het feit dat de signalen die uit het onderzoek komen, wijzen op een onderliggend probleem. Analyse van de oorzaken van het onderliggende probleem is belangrijk, anders kies je waarschijnlijk een verkeerde oplossing. Door middel van mind-mapping is een aantal signalen geanalyseerd. Tot slot is aandacht besteed aan het vervolgens SMART formuleren van oplossingen. Als hulpmiddel is het „projectplan‟ gebruikt. De deelnemers kregen als opdracht mee voor de afsluitende bijeenkomst een signaal te analyseren en een van de oorzaken in een actieplan uit te werken. De leden van het projectteam zijn zeer positief over de workshop. Wel is het belangrijk vanaf het begin concreet uit te leggen wat het doel is. De hulpmiddelen zijn zinvol en breder toepasbaar. De meeste deelnemers hadden nog niet eerder met mind-mapping (of: woordspin) gewerkt en vonden het een inzichtelijke manier om eerst te kijken wat er nu aan de hand is, in plaats van meteen oplossingsgericht te denken. Het is dan ook mogelijk om onderscheid te maken naar zaken die beïnvloedbaar zijn en zaken die niet beïnvloedbaar zijn.

4.6 Cliëntenpanel

Op 25 maart heeft tevens een cliëntenpanel plaatsgevonden met gebruikers van Viedome. De mensen konden zich opgeven via de vragenlijst. 20 mensen hadden zich opgegeven, 12 hadden aangegeven deel te willen of kunnen aan het panel. Het gesprek duurde 1,5 uur en is geleid door de onderzoekers van ARGO. De projectleider Viedome, projectleider van Zuidzorg en de medewerker van de NPCF waren hierbij aanwezig. In het gesprek zijn de punten aan de orde gesteld die uit het vragenlijstonderzoek als minder positief naar voren kwamen. De mensen is gevraagd of zij dat punt herkennen en zo ja kunnen toelichten en verbetersuggesties kunnen aangeven. Van het gesprek is een verslag gemaakt dat ter beschikking is gesteld aan Zuidzorg (zie bijlage 5). Het is ook naar de deelnemers gestuurd. Door de medewerkers van Zuidzorg werd het panel als waardevol ervaren. Heel belangrijk vond men het gegeven dat er spontaan drie mantelzorgers meegekomen waren en een vierde mantelzorger zich zelf had aangemeld. In het gesprek kwam het belang van deze groep naar voren: voor hen kan Viedome een belangrijke rol spelen bij het behoud van de veiligheid van hun vader/moeder. De medewerkers van Zuidzorg vonden het gesprek cliëntenpanel erg prettig en constructief („geen klaaguurtje, waar we een beetje bang voor waren‟). Het levert voor hen een bijdrage aan de verdieping van de kwantitatieve gegevens uit het vragenlijstonderzoek. Het verdient aanbeveling om bij de werving van cliënten voor het cliëntenpanel uitdrukkelijk ook de aandacht te richten op mantelzorgers van cliënten.

24

4.7 Afsluitende bijeenkomst In de afsluitende bijeenkomst is de huiswerkopdracht besproken: lukt het de deelnemers concrete verbeterplannen te formuleren en in acties om te zetten? De deelnemers maakten aan de hand de eigen uitgewerkte mind-maps en verbeterplannen duidelijk dat dit voor een groot deel lukt. De deelnemers vinden de terugkoppelingbijeenkomst belangrijk, omdat m.n. het SMART-formuleren aandacht vereist. Het is belangrijk feedback te krijgen: doen we het goed, zitten we op de goede weg. Het kwaliteitsverbetertraject „Viedome door de ogen van cliënten‟ is door betrokkenen van Zuidzorg als zeer positief gewaardeerd. Het is niet „iets erbij‟, maar het sluit naadloos aan op de ontwikkelingen in het kader van het HKZ-traject. Voor Zuidzorg is de vraag dan ook niet OF men de methodiek gaat implementeren maar WANNEER de volgende cyclus van meten en verbeteren in de tijd gepland moet worden (jaarlijks, tweejaarlijks, of driejaarlijks).

25

HOOFDSTUK 5.

5.1

EVALUATIE EN CONCLUSIE

Evaluatie

In dit afsluitende hoofdstuk bekijken we in hoeverre we erin zijn geslaagd de doelstellingen van het project te behalen. In de eerdere rapportages is aangegeven dat we er niet in geslaagd zijn meerdere zorgaanbieders te betrekken bij de uitvoering van de pilots waarin in verschillende settingen de methodiek getest zou kunnen worden. De ontwikkelde vragenlijst voor het meten van ervaringen van cliënten is wel door meerdere partijen beoordeeld maar richt zich uitsluitend op een specifieke vorm van zorg op afstand, namelijk beeldschermzorg. We hebben de ontwikkelde methodiek slechts in 1 pilot kunnen testen. De oorzaak is vooral gelegen in het feit dat zorg op afstand zich bij veel aanbieders nog in het projectstadium bevindt. Vaak betreft het kleine aantallen cliënten die gebruik maken van een zorg op afstand toepassing. Pas als zorg op afstand onderdeel wordt van het reguliere zorgaanbod ontstaat de vraag naar een systematische methodiek om te werken aan kwaliteitsverbetering vanuit cliëntperspectief. Bij Zuidzorg maakt Viedome wel onderdeel uit van het reguliere zorgaanbod. Juist omdat daar de behoefte bestaat de beeldschermzorg op te schalen en uit te rollen over het werkgebied was er behoefte aan een kwaliteitsverbeterinstrument. Voor Zuidzorg kwam het project op het juiste moment, en uit de evaluatie is naar voren gekomen dat het instrument een effectief middel is om het zorg op afstand aanbod te verbeteren.

5.2 Conclusies

Op basis van de ervaringen die zijn opgedaan in de pilot bij Zuidzorg trekken we de volgende conclusies en aanbevelingen met betrekking tot het meetinstrument klantervaringen zorg op afstand: -

Op basis van de positieve ervaringen bij Zuidzorg trekken we de conclusie dat de ontwikkelde methodiek een bijdrage levert aan kwaliteitsverbetering vanuit cliëntperspectief van beeldschermzorg.

-

Onderdelen van het kwaliteitsverbetertraject moeten verder ontwikkeld worden. Dit betreft m.n. de vragenlijst om ervaringen van cliënten te meten. Het geringe aantal respondenten maakt een betrouwbare statistische evaluatie moeilijk, zo niet onmogelijk. Door de wijze waarop de vragenlijst is geconstrueerd (zie Tussenrapportage december 2009 en Voortgangsrapportage sept. 2009) is de inhoudsvaliditeit van de vragenlijst gewaarborgd. Wel moet worden bekeken hoe breed toepasbaar deze lijst is, en of er aanvullende modules ontwikkeld moeten worden. Wanneer er onder meer cliënten onderzoek is gedaan met de vragenlijst moet er nader statistisch onderzoek worden gedaan, bijvoorbeeld met betrekking tot de validiteit en schaalbaarheid van bepaalde items. De eerste analyses met betrekking tot de schalen bedieningsgemak, betrouwbaarheid van het systeem en bejegening door de zorgcentrale medewerkers zijn hoopgevend. In vervolgonderzoeken met de vragenlijst zou gevarieerd moeten worden met de antwoordmogelijkheden, om te bepalen welke antwoordcategorieën het best aansluiten bij de beleving van cliënten. Vier items uit de vragenlijst scoren weinig geldige antwoorden. Omdat er weinig gegevens zijn, en het inhoudelijk relevante items betreft, wordt aanbevolen deze vragen te handhaven. 26

-

De inbreng van mantelzorgers in het cliëntenpanel was opmerkelijk en belangrijk. Het verdient aanbeveling gerichter aandacht te besteden aan de werving van mantelzorgers voor deelname aan het panel.

-

Als uitgangspunt in de ontwikkeling is geformuleerd dat de werkwijze aansluit op de NPCFmethode ACB (Apotheken door Cliënten Bekeken). De onderdelen kwantitatieve meting (vragenlijst), workshop „Van meten naar verbeteren‟, cliëntenpanel en evaluatie zijn nauw verbonden aan deze inmiddels bij ruim 1000 apotheken uitgevoerde methodiek. Er worden in de workshop dezelfde werkvormen en hulpmiddelen gebruikt, die in ACB hun waarde hebben bewezen. De werkwijze is ook bij Zuidzorg als zeer prettig en waardevol ervaren. De werkwijze biedt concrete handvatten om de zorg te verbeteren op basis van ervaringen van cliënten.

-

Het verdient aanbeveling te onderzoeken of het kwaliteitsverbetertraject kan worden opgenomen in de ActiZ Toolkit Zorg op Afstand.

In dit project is een basis gelegd voor de Meetinstrument klantervaringen Zorg op Afstand. In feite is het project te vroeg uitgevoerd, dit is het afgelopen jaar meerdere malen geconstateerd. Daardoor is het niet mogelijk geweest de methodiek bij verschillende aanbieders en met diverse vormen van zorg op afstand uit te proberen. De ervaringen die we wel hebben opgedaan bij Zuidzorg zijn echter zo positief dat we van mening zijn dat deze basis verdere verspreiding verdient. Door andere aanbieders van beeldschermzorg kan de methode (met kleine aanpassingen, zie hierboven) meteen worden toegepast.

27

Bijlage 1: Literatuur Zorg Op Afstand Kijken op Afstand, een leerzaam alternatief. Onderzoek naar de effectiviteit en efficiency van KOALA delicate en teleur. RUG/RHO, juli 2008. Zorg op afstand, een innovatie in de langdurige zorg. Algemene Rekenkamer, juni 2009. Zorg op afstand, dichterbij. 2007-2010. Actiz, 2007 Telezorgvisie. Essay over ontwikkelingen en beloften van telezorg in de Nederlandse gezondheidszorg. Pols, Schermer, Willemse, 2008. Beeldcommunicatie in de zorg: doelgroepen en doelen. Toekomst Thuis utrecht. De 5 e dimensie/Nouws, 2007 Klant in beeld. Handreiking cliëntprofielen en aanbodsarrangementen bij zorg op afstand en beeldcommunicatie. De 5e dimensie/Nouws, 2008. Monotoring Toekomst thuis. Deel 1: eindrapportage. De 5e Dimensie, 2009. Monitoring Toekomst Thuis. Deel 2: achtergronden. De 5e dimensie, 2009 Kwalitatieve rapportage 2008 van de monitor zorg-op-afstand. Uva/Actiz, 2008. Ontwikkeling en validering van een vragenlijst vraaggestuurde zorg. Verkooijen en Elderhuis in: J of Soc Interv: theory and practice, 2009 (18) 1: 60-71. Monitor Zorg op Afstand. Verslaglegging van de peiling eind 2008/begin 2009. Peeters en francke, Nivel, 2009. Monitor Zorg op afstand. Verslaglegging van de peiling najaar 2007. Peeters et al, Nivel, 2008. Algemene kwaliteitscriteria. De kwaliteit van de gezondheidszorg in patiëntenperspectief. NPCF, 2006. Kwaliteitskader verantwoorde Zorg. Indicatorenset verantwoorde zorg. 2007. Eerdere rapportages: Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand – mei 2009 Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand 2 – september 2009 Tussenrapportage ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand – november 2009

28

Bijlage 2. Kwaliteitscriteria beeldschermzorg Kwaliteitscriteria m.b.t. de techniek: -

De is makkelijk te bedienen

-

Bij de start van de zorgverlening via de vindt een duidelijke instructie plaats

-

Er is duidelijke, eenvoudige schriftelijke informatie over de werking van de

-

Er is duidelijke (schriftelijke) informatie over waar naar toe te aan bij storingen

-

De is betrouwbaar

-

Storingen worden snel verholpen

-

Storingen worden adequaat verholpen

-

Er is een goede beeldkwaliteit

-

Er is een goede geluidskwaliteit

-

Er is een vaste, goed bereikbare contactpersoon bij de zorgorganisatie voor vragen over de beeldschermzorg

-

Bij noodoproepen is er binnen … minuten contact met de zorgcentrale

Contact met zorgcentrale: Criteria: Bejegening: -

de medewerker van de zorgcentrale is beleefd

-

de medewerker van de zorgcentrale luistert aandachtig

-

de medewerker heeft genoeg tijd voor de cliënt

-

de medewerker neemt de cliënt serieus

-

de medewerkers van de zorgcentrale zijn geduldig

Privacy en autonomie Criteria: -

de medewerker bemoeit zich niet ongevraagd met privézaken

-

de medewerkers gaan vertrouwelijk om met privégegevens en privacy

-

de cliënt voelt zich op zijn gemak in het face-to-face beeldschermcontact met de medewerker

-

door de beeldschermzorg zijn cliënten langer in staat zelfstandig te blijven wonen

-

er zijn tussen organisatie en cliënt goede afspraken gemaakt over het gebruik van de videobeelden

-

door de beeldschermzorg voelt de cliënt zich veiliger in eigen huis

Inspraak, afspraken over de hulpverlening en evaluatie: Criteria: -

er zijn (schriftelijke) afspraken gemaakt over de inhoud en de frequentie van de beeldschermcontacten

-

de cliënt kan meebeslissen over de inhoud en de frequentie van de beeldschermcontacten

-

bij afgesproken contacten: de contacten vinden plaats op de afgesproken momenten 29

-

af en toe wordt de cliënt gevraagd of de beeldschermzorg naar wens verloopt

Deskundigheid: Criteria: -

de medewerkers van de zorgcentrale zijn deskundig

-

de medewerkers van de zorgcentrale zijn hulpvaardig

-

de medewerkers van de zorgcentrale houden rekening met de beperkingen van de cliënt

Samenwerking met andere hulpverleners thuis Criteria: -

Er is een goede samenwerking tussen de medewerkers van de zorgcentrale en die van thuiszorg, die bij de cliënt thuis komen

Samenwerking met mantelzorg Criteria: -

Er is een goede samenwerking tussen medewerkers van de zorgcentrale en de naaste mantelzorgers (indien gewenst door cliënt en mantelzorger)

Alleen zorg, of meer? criteria -

Eventuele aanvullende diensten sluiten aan bij de behoefte van de cliënt

30

Bijlage 3. Vragenlijst Viedome

Viedome door Cliënten Bekeken

Vragenlijst Viedome Zuidzorg

31

Uw mening telt! Cliënttevredenheidsonderzoek cliënten Viedome van Zuidzorg Zuidzorg zet zich ervoor in om mensen die verpleging en/of verzorging nodig hebben zo goed mogelijk te helpen, onder andere door beeldschermzorg via Viedome. Zuidzorg vindt het belangrijk te weten of het zorgaanbod van Viedome goed aansluit bij de wensen van cliënten. Om daar achter te komen laat Zuidzorg een onafhankelijk onderzoek uitvoeren naar de tevredenheid van de cliënten die gebruik maken van Viedome. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door ARGO Rijksuniversiteit Groningen. Met de uitkomsten van het onderzoek wil Zuidzorg aan de slag: samen met u bedenken op welke wijze Viedome zo kan worden ingezet dat wat goed is goed blijft en dat wat beter kan ook beter wordt! Deelname aan het onderzoek is anoniem. Het is niet te herleiden wie de antwoorden heeft gegeven. Heeft u vragen over de vragenlijst en het onderzoek, dan kunt u bellen met Berthe te Velde van ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV: 050 3637464.

Begrippen: Zuidzorg biedt onder de naam Viedome „beeldschermzorg‟. Sommige mensen hebben voor Viedome een apart scherm, de thuispost. Anderen krijgen Viedome via de eigen TV. Beeldschermzorg is zorg en begeleiding „op afstand‟, door medewerkers van de zorgcentrale.

32

Toelichting Deze vragenlijst gaat over verschillende onderwerpen, zoals het bedieningsgemak van de thuispost, het contact met de zorgcentrale en uw mogelijkheden om inspraak in de zorg te hebben. Per onderwerp leggen wij u een aantal vragen voor. Bij de meeste vragen kunt u antwoorden of u vindt dat dit (heel) goed is, beter kan of veel beter kan. Bij elke vraag kruist u het hokje aan dat het meest recht doet aan uw mening.

Behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd?

x

Er zijn geen „goede‟ of „foute‟ antwoorden. We willen graag uw eigen mening over Viedome weten. Natuurlijk mag iemand u helpen bij het invullen van deze vragenlijst. In de vragenlijst is ruimte om uw mening in eigen bewoordingen op te schrijven. Maakt u daar alstublieft gebruik van. Bovendien zijn wij benieuwd naar uw suggesties voor verbetering; hoe zou Viedome volgens u beter kunnen? Ook daarvoor kunt u de tekstvakken in de vragenlijst gebruiken. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 15 minuten.

Alvast hartelijk dank voor uw medewerking.

33

toepassing

Niet van

Weet niet/

Kan veel beter

Kan beter

Ja

JA!

Als voorbeeld uw mening over de vraag ‘Behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd?’. Als u het hiermee(heel erg) eens bent, kruist u het hokje onder ‘ja!’ aan:

Over uzelf Ik ben

Man Vrouw

Mijn geboortejaar is

................................

Sinds wanneer krijgt u hulp via Viedome?

........ (mm) ............. (jjjj)

Maakt u gebruik van de thuispost of krijgt u Viedome via de TV?

o o

Op welke manier maakt u gebruik van Viedome?

o

Thuispost TV

Ik krijg zorg of begeleiding via de thuispost/de TV als ik daar behoefte aan heb

o

Op vaste, korte momenten is er contact met de zorgcentrale, om te kijken hoe het met mij gaat (bijvoorbeeld goedemorgen/goedenavond service)

o

Ik krijg zorg en begeleiding via de thuispost/de TV op afgesproken momenten

Hoe vaak heeft u de afgelopen week (7 dagen) contact gehad met de zorgcentrale (via de thuispost/TV)?

Met hoeveel verschillende medewerkers van de zorgcentrale heeft u de afgelopen week contact gehad via de thuispost/de TV?

o o o o o o

Geen contact

o o o o

Niet van toepassing, geen contact gehad

1-3 keer 4-6 keer Dagelijks Meerdere malen dagelijks, ……keer per dag Anders, namelijk……………………….

1 medewerker 2 of 3 Meer dan 3 medewerkers

34

Krijgt u via de thuispost/TV makkelijk contact met de zorgcentrale? Vindt u de bediening van de thuispost/TV eenvoudig? Is de thuispost/camera op de TV op een voor u geschikte plek geplaatst? Worden storingen snel verholpen? Kunt u de medewerker van de zorgcentrale duidelijk in beeld zien? Kunt u de medewerker van de zorgcentrale goed verstaan? Lukt het u altijd contact te krijgen met de zorgcentrale? Hebt u vertrouwen in Viedome (het systeem)? Weet u bij wie u terecht kunt met uw vragen, problemen en eventuele klachten over Viedome? Is de schriftelijke informatie over de werking van de thuispost/ Viedome via de TV duidelijk? Vond u de instructie over de werking van het systeem, bij u thuis, bij de plaatsing, duidelijk? Kunt u hierop een toelichting geven, wat vindt u prettig, wat zou beter kunnen?

35

toepassing

Niet van

Weet niet/

Kan veel beter

Kan beter

Ja

JA!

Over de thuispost/TV van Viedome

Behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd? Verlopen de gesprekken via het scherm prettig? Geven de medewerkers van de zorgcentrale goed antwoord op uw vragen? Vertrouwt u de medewerkers van de zorgcentrale? Hebben de medewerkers van de zorgcentrale voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Voelt u zich in uw waarde gelaten tijdens het contact met de medewerker van de zorgcentrale? Zijn de medewerkers van de zorgcentrale deskundig? Houden de medewerkers van de zorgcentrale voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Geven de medewerkers van de zorgcentrale u goede adviezen? Letten de medewerkers van de zorgcentrale op veranderingen in uw gezondheid? Nemen de medewerkers van de zorgcentrale uw gezondheidsklachten serieus? Kunt u hierop een toelichting geven, wat vindt u prettig, wat zou beter kunnen?

36

toepassing

Niet van

Weet niet/

Kan veel beter

Kan beter

Ja

JA!

Contact met de zorgcentrale: bejegening en deskundigheid

Ervaart u dat de medewerkers van de zorgcentrale vertrouwelijk omgaan met uw privégegegevens en privacy? Is Viedome voor u een inbreuk op uw dagelijks leven? (uw dagritme, uw activiteiten bijvoorbeeld) Voelt u zich op uw gemak tijdens het beeldcontact met de medewerker van de zorgcentrale? Heeft u de afgelopen periode wel eens een vervelende ervaring gehad met Viedome of met en medewerker van de zorgcentrale?

□ Ja

□ Nee

Indien Ja, wilt u dat in het vak hieronder beschrijven? Vervelende ervaring of toelichting op andere vragen, wat vindt u prettig, wat zou beter kunnen?

37

toepassing

Niet van

Weet niet/

Kan veel beter

Kan beter

Ja

JA!

Privacy en zelfstandigheid

Kan veel beter

Niet van

Kan veel beter

Weet niet/ Niet van toepassing

toepassing

Kan beter Kan beter

Weet niet/

Ja Ja

JA!

Inspraak en overleg

Kunt u meebeslissen over op welke momenten u contact heeft via het beeldscherm (Viedome)? Heeft u altijd op de afgesproken momenten contact? Wordt u van tijd tot tijd gevraagd of Viedome nog naar wens is? Kunt u hierop een toelichting geven, wat vindt u prettig, wat zou beter kunnen?

JA!

Samenwerking met anderen

Stemmen de thuiszorgmedewerkers van Zuidzorg (die bij u thuis komen) hun hulp af op de hulp die u krijgt via het beeldscherm (Viedome)? Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van de thuiszorgmedewerkers en de medewerkers van de zorgcentrale? Hebben de medewerkers van de zorgcentrale aandacht voor de mensen in uw naaste omgeving? Kunt u hierop een toelichting geven, wat vindt u prettig, wat zou beter kunnen?

38


Niet mee eens

Eens noch oneens

Dankzij Viedome………..

Mee eens

bent?

Helemaal mee eens

Wilt u aangeven of u het met de volgende uitspraken eens

…blijf ik baas over mijn leven …kan ik de dingen doen die ik graag wil doen …kan ik langer thuis blijven wonen …voel ik me veilig (in mijn huis) …is mijn zelfstandigheid toegenomen …heb ik minder hulp nodig van familie en anderen …voel ik me minder eenzaam …is mijn leven aangenamer

Uw wensen Welke dienst of toepassing zou Viedome voor u nog waardevoller maken? Welke van de volgende zaken zou u een belangrijke aanvulling vinden op Viedome?

Zou u Viedome bij uw vrienden of familie aanbevelen?

o

Communicatiediensten (bijvoorbeeld de mogelijkheid om via de thuispost/TV met familie contact te hebben, of contact met lotgenoten, of contact met welzijnsdiensten

o

Servicediensten (bijvoorbeeld via de thuispost een afspraak met een kapper maken, boordschappen bestellen etc.)

o o o o o o

Gemeentelijk loket Woonzaken regelen Anders, namelijk………….

Ja Nee

Kunt u uw antwoord toelichten:

39

Aanmelding verbetertraject Op basis van de bevindingen uit de enquête zullen de medewerkers van Zuidzorg die zich bezighoudt met Viedome proberen verbeteringen door te voeren. Ook hierbij is inbreng van cliënten en mantelzorgers van belang. Wilt u samen met andere cliënten en mantelzorgers van Viedome zoeken naar verbetermogelijkheden? Als u hieraan mee wilt werken, kunt u hieronder uw gegevens invullen. U wordt dan later in het jaar uitgenodigd voor bijvoorbeeld een groepsgesprek of een persoonlijk interview. Voor de duidelijkheid wijzen wij u erop dat uw persoonlijke gegevens op geen enkele manier in verband zullen worden gebracht met uw antwoorden op de vragenlijst als u daarvoor geen toestemming hebt gegeven. Daarom vragen we u ook om apart voor deze aanmelding uw naam in te vullen. U kunt zich ook via internet aanmelden. Mail dan onderstaande gegevens naar [email protected] o.v.v. “aanmelding verbetertraject Viedome”.

Ja, ik wil meewerken samen met andere cliënten, mantelzorgers

Naam: ................................................................................................ Adres: ................................................................................................ Postcode en woonplaats: ....................................................................... Telefoonnummer: ................................................................................. E-mail adres: ....................................................................................... Uw gegevens zullen door ARGO zorgvuldig verwerkt en bewaard worden.

Hiermee bent u aan het eind van de vragenlijst gekomen. U kunt deze aanmelding samen met de vragenlijst opsturen in de bijgevoegde envelop. Een postzegel plakken is niet nodig. Als u de envelop kwijt bent kunt u de vragenlijst zonder postzegel naar het volgende adres sturen: ARGO Rijksuniversiteit Groningen Antwoordnummer 172 9700 VB Groningen Hartelijk dank voor uw medewerking!

40

Bijlage 4. Workshopmateriaal

Workshopmateriaal

41

Formulier 1. INVENTARISATIE AANDACHTSPUNTEN AANDACHTSPUNTEN VIEDOME Welke uitkomsten mbt Viedome zijn u opgevallen? Deel op dit formulier de uitkomsten van het onderzoek in. Naam: Discipline:

Onbekende punten

Belangrijk, ga ik wat mee doen

Niet (zo) belangrijk

Opmerkingen

42

Bekende punten

Formulier 2 - Woordspin Naam:

----------------------------------------------------------------------------------------------------

43

Bijlage 5: Rapport van ARGO voor Zuidzorg

Uitkomsten van het onderzoek onder cliënten van Zuidzorg die gebruik maken van zorg op afstand

Berthe te Velde Sophie Spoorenberg Marloes Cardol Argo Rijksuniversiteit Groningen BV Maart 2010

44

Inhoud 1.

Inleiding en methode

46

1.1

Inleiding

46

1.2

Methode

47

2

Resultaten

48

2.1

Inleiding

48

2.2

Beschrijving van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan

48

2.3

Gebruik Viedome

49

2.4


52

2.5


54

2.6

Inspraak en overleg

56

2.7


56

2.8

Het effect van Viedome op autonomie

58

2.9

Wensen van cliënten

58

45

1.

Inleiding en methode

1.1

Inleiding

In dit rapport worden de uitkomsten gepresenteerd van een onderzoek onder cliënten van Zuidzorg naar hun ervaringen met Viedome. Viedome is een speciaal aanbod van Zuidzorg: beeldschermzorg of Zorg en Diensten op Afstand. Met behulp van beeldcommunicatie hebben cliënten contact met dienstverleners op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Het doel is dat mensen langer zelfstandig thuis kunnen blijven wonen; veilig en vertrouwd in hun eigen huis. Het hier gepresenteerde vragenlijstonderzoek is een onderdeel van het Meetinstrument Zorg op Afstand, dat door ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV in opdracht van de NPCF wordt ontwikkeld. Zuidzorg participeert met Viedome als pilotpartner in dit project. Zuidzorg hoopt de ervaringen uit deze pilot te kunnen inzetten bij de verdere uitrol van haar aanbod Zorg en Diensten op Afstand. Dat gebeurt in 2009-2010 binnen het stimuleringsprogramma “Slimme Zorg” van de provincie Brabant; Zuidzorg tracht daarin het aanbod van Zorg en Diensten op Afstand uit te rollen en op te schalen over haar werkgebied. Doel van het NPCF pilotproject is een meetinstrument te ontwikkelen dat klantervaringen in kaart brengt met Zorg op Afstand, zoals Viedome, en aanknopingspunten biedt voor verbeteringen. Het meetinstrument bestaat uit een vragenlijst, een verbeterworkshop en een cliëntenpanel. De vragenlijst is in januari 2010 verspreid onder cliënten die (AWBZ) zorg krijgen via Viedome. De uitkomsten van het onderzoek worden in maart 2010 in een workshop met medewerkers van Zuidzorg gebruikt om verbeterpunten te analyseren en verbeteracties te formuleren. Met een cliëntenpanel worden de uitkomsten besproken om verdieping en verdere verduidelijking te geven (maart 2010). In een afsluitende evaluatie wordt door medewerkers van Zuidzorg, ARGO en de NPCF bekeken of de methodiek/meetinstrument een werkelijke bijdrage levert aan de cyclische kwaliteitsverbetering van Zorg en Diensten op Afstand. In de volgende paragraaf wordt beschreven hoe de vragenlijst is opgebouwd en hoe de dataverzameling heeft plaatsgevonden. In hoofdstuk 2 worden de resultaten gepresenteerd. Het verslag van het cliëntenpanel kan later als hoofdstuk 3 aan dit rapport worden toegevoegd.

46

1.2

Methode

Vragenlijst Op basis van de literatuur en gesprekken met cliënten en medewerkers van Viedome is een vragenlijst vastgesteld. In deze vragenlijst komen de volgende thema‟s aan de orde: -

technische aspecten: kwaliteit van beeldverbinding, betrouwbaarheid, bedieningsgemak, oplossen van storingen;

-

contact cliënt-zorgcentrale: bejegening, deskundigheid, vertrouwen

-

aspecten van privacy, zelfstandigheid

-

inspraak en overleg

-

samenwerking met andere betrokkenen

-

effect op kwaliteit van leven.

Elk thema bestaat uit een aantal gesloten vragen en wordt afgesloten met een open vraag, waarin de cliënt het onderwerp kan toelichten. Dataverzameling Het onderzoek dat onder cliënten van Zuidzorg is uitgevoerd betreft een schriftelijk vragenlijstonderzoek. De vragenlijsten zijn in de periode januari – februari 2010 verspreid door de aandachtsfunctionarissen van de wijkteams Zuidzorg en door de zorgcoördinator onder alle AWBZ Zorg op Afstand cliënten van Zuidzorg. De cliënten konden de vragenlijst thuis invullen en met een portvrije antwoordenveloppe ingevuld opsturen naar het onderzoeksbureau.

47

2

Resultaten

2.1

Inleiding

In dit hoofdstuk worden de uitkomsten weergegeven van het cliëntervaringsonderzoek. De uitkomsten op de vragen worden in horizontale staafdiagrammen weergegeven. Op de meeste vragen kan worden geantwoord met JA! – ja – kan beter – kan veel beter – weet niet / niet van toepassing als geldige antwoordmogelijkheden. De hele staaf is 100%. Aangegeven wordt het percentage mensen dat de vraag met „JA!‟ heeft beantwoord (donkergroen), het percentage mensen dat „ja‟ heeft geantwoord (lichtgroen), het percentage mensen dat de vraag met „kan beter‟ heeft beantwoord (oranje) en het percentage mensen dat de vraag met „kan veel beter‟ heeft beantwoord (rood). Op die manier is per thema in één oogopslag te zien welke vragen hoog scoren (veel donker- en lichtgroen) en welke vragen minder hoog (veel rood). Links van de staaf is de vraag opgenomen en het aantal mensen dat een geldig antwoord heeft gegeven op de vraag (n=…). Overige vragen hebben andere antwoordcategorieën of zijn open vragen. Deze vragen worden weergegeven in tabellen. 2.2

Beschrijving van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan

83 cliënten hebben de vragenlijst over hun ervaringen met Viedome retour gestuurd. In tabel 2 zijn enkele achtergrondgegevens van de cliënten samengevat. Tabel 2. Geslacht en leeftijd van cliënten Geslacht

Man Vrouw

totaal Leeftijdscategorie

jonger dan 60 60-69 70-79 80-89 90 jaar of ouder

totaal

48

n 20 57 77

% 26,0 74,0 100,0

7 7 19 35 7 75

9,3 9,3 25,3 46,7 9,3 100,0

2.3

Gebruik Viedome

Of de cliënt gebruik maakt van thuispost of de TV en op welke manier Viedome gebruikt wordt is weergegeven in tabel 3. Tabel 3. Gebruik Viedome Maakt u gebruik van de thuispost of krijgt u Viedome via de TV? totaal

Thuispost TV

Op welke manier maakt u gebruik van Viedome?

Ik krijg zorg of begeleiding via de thuispost/de TV als ik daar behoefte aan heb Op vaste, korte momenten is er contact met de zorgcentrale, om te kijken hoe het met mij gaat (bijvoorbeeld goedemorgen/goedenavond service) Ik krijg zorg en begeleiding via de thuispost/de TV op afgesproken momenten

totaal

49

n 53 18

% 74,6 25,4

71

100,0

15

19,2

63

80,8

22

28,2

78

100,0

Vragen over onder andere de kwaliteit, betrouwbaarheid en bedieningsgemak van Viedome zijn weergegeven in grafiek 1 en grafiek 2.

Grafiek 1: De Thuispost/TV van Viedome 1 0%

25%

Krijgt u via de thuispost/TV makkelijk contact met de zorgcentrale? (n=76)

50%

75%

51,3

Vindt u de bediening van de thuispost/TV eenvoudig? (n=77)

40,8

49,4

Is de thuispost/camera op de TV op een voor u geschikte plek geplaatst? (n=76)

100%

6,6

37,7

47,4

11,7

44,7

6,6

JA! Ja

Worden storingen snel verholpen? (n=66)

25,8

50,0

15,2

9,1

Kan beter Kan veel beter

Kunt u de medewerker van de zorgcentrale duidelijk in beeld zien? (n=77)

51,9

Kunt u de medewerker van de zorgcentrale goed verstaan? (n=78)

45,5

42,3

42,3

2,6

12,8

2,6

Grafiek 2: De Thuispost/TV van Viedome 2 0%

Lukt het u altijd contact te krijgen met de zorgcentrale? (n=76)

Hebt u vertrouwen in Viedome (het systeem)? (n=76)

Weet u bij wie u terecht kunt met uw vragen, problemen en eventuele klachten over Viedome? (n=69) Is de schriftelijke informatie over de werking van de thuispost/ Viedome via de TV duidelijk? (n=60) Vond u de instructie over de werking van het systeem, bij u thuis, bij de plaatsing, duidelijk? (n=78)

25%

50%

75%

44,7

100%

46,1

42,1

6,6 2,6

50,0

3,9 3,9

JA! 39,1

53,6

2,94,3

Ja Kan beter Kan veel beter

41,7

40,0

39,7

46,2

11,7

9,0

6,7

5,1

Opmerkingen over kwaliteit, betrouwbaarheid en bedieningsgemak van Viedome staan in tabel 4. Tabel 4. Opmerkingen van cliënten over de kwaliteit, betrouwbaarheid en bedieningsgemak van Viedome 50

1. Financiële administratie. Ik heb een PGB, maar kan niet zien wat ik betaal voor de zorg van Viedome. Dit moet toch mogelijk zijn en in het systeem zo even terug te zien zijn. 2. De medewerkers moeten even wachten met praten tot de verbinding er is. 3. Het touchscreen kan wat mij betreft gevoeliger i.v.m. slecht handgebruik. 4. De achtergrond van de zorgcentrale rustiger, zoals het nu is geeft het het gevoel dat het erbij gedaan wordt. Alles verliep heel goed, heel duidelijk. Kan niet beter. Als er iets niet goed is geef ik het door aan Viedome medewerkers als het is verholpen. Avondcontrole of alles in orde is is prima! Wat verbeterd kan worden is de tijd tussen alarm slaan en daadwerkelijke hulp, dit duurt te lang. Begeleiding is nodig bij gebruik. Bij het indrukken van het systeem zou het gemakkelijk zijn als er bijvoorbeeld een geluidsignaal klinkt, wanneer het indrukken van het alarm gebeurd is. Dat als het nodig is ik hulp kan vragen. De „goedemorgen‟ vond ik fantastisch, geeft veilig gevoel. Het twee keer avondcontact vind ik fijn, even een persoonlijk gesprekje. Hij is nogal klachtgevoelig en de reparatie kan lang duren. Maar als het eindelijk gebeurt gaat het spreken vakkundig door heel vriendelijke mensen. Er waren wat aanloopproblemen (storingen), deze zijn correct opgelost. Er zijn veel storingen op de lijn qua geluid, dat is al een paar keer gemeld. Fijn dat er iemand dagelijks is waar je mee kunt praten en dat er zorg voor me is. Geen tot weinig mondelinge uitleg gehad. Medewerkster zou nog eens langs komen maar is niet meer langs geweest. Het contact is prettig. Het is een prettig systeem, duidelijk en aangenaam. Het is moeilijk om goed contact te krijgen met de zorgcentrale. Niet qua beeld maar met het geluid. Zij kunnen ons niet verstaan. Het snoertje van de telefoonhoorn draait op. Ik heb het idee dat het technisch niet goed zit. In het begin is het erg moeilijk om te begrijpen voor ouderen, later gaat het beter. Na de eerste aanloopproblemen ging het wel beter. De kwaliteit van het geluid is nu eigenlijk redelijk goed. Alleen 's nachts is een probleem. Hoorapparaat is 's nachts uit en dan hoor ik Viedome helemaal niet (ook niet via de luidspreker in mijn kamer). Niet erg duidelijk. Tot nu toe is de monitor aardig, maar niet nuttig. Wel nuttig is de zwarte knop in de kamer en slaapkamer. Uitleg over de werking ging te snel. Er was nog niet alles aanwezig. Uitleg was voldoende. Verhelpen van eventuele storingen duurt te lang. Verstaan van zorgcentrale heb ik veel moeite mee. Maar ik hoor heel slecht, dus waarschijnlijk is hier niets aan te doen. Voor hoogbejaarden is extra uitleg en oefenen gewenst (onder begeleiding!). Zie het nut er niet van in, is inbreuk op privacy. Wij kinderen vinden het echter wel een geruststellende gedachte dat de cliënt makkelijk contact kan maken als er hulp nodig is.

51

2.4


In tabel 5 is weergegeven hoe vaak cliënten contact hebben met de zorgcentrale en met hoeveel verschillende medewerkers van de zorgcentrale ze contact hebben gehad. Tabel 5. Contact met zorgcentrale Hoe vaak heeft u de afgelopen week (7 dagen) contact gehad met de zorgcentrale (via de thuispost/TV)?

Geen contact 1-3 keer 4-6 keer Dagelijks Meerdere malen dagelijks Anders

totaal Met hoeveel verschillende medewerkers van de zorgcentrale heeft u de afgelopen week contact gehad via de thuispost/de TV?

Niet van toepassing, geen contact gehad 1 medewerker 2 of 3 Meer dan 3 medewerkers

totaal

n 1 21 10 32 4 2 70

% 1,4 30,0 14,3 45,7 5,7 2,9 100,0

3

3,9

6 38 30 77

7,8 49,4 39,0 100,0

Aan de cliënten is gevraagd wat zij vinden van het contact met de zorgcentrale. Bijvoorbeeld wat zij vinden van de behandeling door de medewerkers, of de medewerkers goed antwoord geven op vragen van cliënten en of de medewerkers deskundig zijn. De uitkomsten op de vragen zijn opgenomen in grafiek 3 en 4.

Grafiek 3: Contact met de zorgcentrale 1 0% Behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd? (n=77)

Verlopen de gesprekken via het scherm prettig? (n=77)

Geven de medewerkers van de zorgcentrale goed antwoord op uw vragen? (n=77)

25%

50%

75%

62,3

35,1

55,8

37,7

57,1

40,3

100%

2,6

5,2

2,6

JA! Ja

Vertrouwt u de medewerkers van de zorgcentrale? (n=78) Hebben de medewerkers van de zorgcentrale voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? (n=78) Voelt u zich in uw waarde gelaten tijdens het contact met de medewerker van de zorgcentrale? (n=77)

56,4

41,0

2,6

Kan beter Kan veel beter

60,3

38,5

57,1

41,6

52

1,3

1,3

Grafiek 4: Contact met de zorgcentrale 2 0%

Zijn de medewerkers van de zorgcentrale deskundig? (n=67)

Houden de medewerkers van de zorgcentrale voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? (n=66)

Geven de medewerkers van de zorgcentrale u goede adviezen? (n=66)

Letten de medewerkers van de zorgcentrale op veranderingen in uw gezondheid? (n=59)

Nemen de medewerkers van de zorgcentrale uw gezondheidsklachten serieus? (n=66)

25%

50%

50,7

75%

44,8

47,0

47,0

100%

4,5

6,1

JA! 45,5

50,0

4,5


47,5

49,2

53,0

3,4

45,5

1,5

In tabel 6 zijn de opmerkingen van cliënten over het contact met de zorgcentrale te vinden. Tabel 6. Opmerkingen van cliënten over het contact met de zorgcentrale Als er al een gesprek tot stand komt (door het slechte geluid) is het heel kort. De contacten zijn prima. Het enthousiasme van de werkers zorgcentrale is prima! Geen verbetering nodig. Elke dag vragen ze hoe het met me gaat, goed geslapen enzo, en of er ook nog plannen zijn voor die dag, heel gezellig! Er zijn van mijn kant geen ernstige problemen geweest. Gezien de contacten heb ik er alle vertrouwen in. Geeft veel rust. Geen spontane gesprekken. Lijkt wel alsof ze een lijstje afwerken. Gesprekken niet te lang maken! Gesprekken worden wat moeilijk vanwege de vertraging, dat is jammer. Goede contacten, goed overleg in huidige situatie. We hebben goede huishoudelijke hulp. Ik ben erg tevreden! Ik ben zeer tevreden over het contact met de zorgcentrale. Ik vind het fijn dat ik 's morgens gewekt wordt. Ik word dagelijks door het verzorgingsteam verzorgd, dus de Viedome is een aanvulling en vooral belangrijk voor alarm. Medewerkers zijn lieve mensen. Prettig het contact twee keer per week. Tegenwoordig wordt niet meer naar het innemen van medicijnen gevraagd. In het begin was dat wel zo.

53

2.5


In grafiek 5 zijn de resultaten weergegeven van de vragen die gaan over privacy en zelfstandigheid.

Grafiek 5: Privacy en zelfstandigheid 0%

25%

Ervaart u dat de medewerkers van de zorgcentrale vertrouwelijk omgaan met uw privégegegevens en privacy? (n=65)

50%

75%

53,8

100%

44,6

JA! Is Viedome voor u een inbreuk op uw dagelijks leven? (n=17)

35,3

47,1

5,9

11,8


Voelt u zich op uw gemak tijdens het beeldcontact met de medewerker van de zorgcentrale? (n=78)

46,2

48,7

5,1

Het aantal mensen dat de afgelopen periode een vervelende ervaring heeft gehad met Viedome of met een medewerker van de zorgcentrale is te zien in tabel 7. Tabel 7. Aantal mensen dat een vervelende ervaring heeft gehad met Viedome of de zorgcentrale n % Heeft u de afgelopen periode wel eens een vervelende ervaring gehad met Ja 5 6,5 Viedome of met en medewerker van de zorgcentrale? Nee 72 93,5 totaal 77 100,0

54

Opmerkingen en toelichtingen van cliënten over de eventuele vervelende ervaring en over de privacy en zelfstandigheid zijn weergegeven in tabel 8. Tabel 8. Opmerkingen van cliënten over de privacy en zelfstandigheid Eén keer kon ik geen contact leggen via de deurvideo en één keer was er geen geluid vanuit de centrale en moesten wij telefonisch contact opnemen. Ben gevallen in mijn berghok en kon toen geen contact maken via het halsalarm met de centrale. Op hulpgeroep kwam toen de buurman. Gevoeligheid van de apparatuur kan beter. Dat de medewerkers mij beschuldigen van liegen dat ik niet thuis zou zijn, terwijl ik wel degelijk thuis was. Dit is echt belachelijk. Geen beeldverbinding (storing), duurt al twee weken. Draagbare alarmkop is onhandig (formaat) want gaat regelmatig af. Vervelend dat het niet hoorbaar is als het afgaat (voor mijzelf). Het alarm gaat te makkelijk af. In bed wordt het daarom niet gedragen, contact 's nachts niet mogelijk, aangezien de hoorapparaten dan uit zijn. Ik heb mijzelf een tijd geleden opgegeven voor het weksysteem. Ik vond dat zelf wel prettig, maar er was teveel storing met betrekking tot privacy. Ik heb dit toen stop gezet. Bij noodsituaties vind ik het wel prettig. Ik lag al op bed, en werd toen vijf keer gebeld. Dan is het de bedoeling mij op mijn mobiele nummer te bellen, dit is afgesproken en dat gebeurde niet. Ik vind de contacten nog gezellig ook. Ik vind het soms moeilijk om de stap te zetten Viedome in te schakelen. Ik wacht soms te lang. De cliënt is linkszijdig verlamd. Als de Viedome overgaat, is de cliënt in haar belevingswereld heel gehaast om bij het apparaat te komen om te melden dat alles goed gaat. Door haar beperking is het moeilijk om met haar via Viedome een gesprek te voeren. Het zijn alleen korte antwoorden die ze geeft. Door de slechte geluidsverbinding gaat ze zich ergeren aan de Viedome en gaat daardoor de functie waar Viedome voor bestemd is deels verloren. Dat is jammer. Dus is een goede beeld- en geluidsverbinding heel belangrijk. Viedome is beslist geen inbreuk op mijn dagelijks leven. Ik ben er zeer tevreden over.

55

2.6

Inspraak en overleg

In deze paragraaf komt aan het contact tussen cliënten en Viedome aan de orde. In grafiek 6 zijn de antwoorden op de vragen over inspraak en overleg opgenomen.

Grafiek 6: Inspraak en overleg 0%

Kunt u meebeslissen over op welke momenten u contact heeft via het beeldscherm (Viedome)? (n=73)

Heeft u altijd op de afgesproken momenten contact? (n=76)

25%

50%

75%

50,7

100%

45,2

2,7

JA! 44,7

50,0

3,9


Wordt u van tijd tot tijd gevraagd of Viedome nog naar wens is? (n=58)

51,7

41,4

3,43,4

Tabel 9 geeft de opmerkingen van cliënten weer over het onderwerp inspraak en overleg. Tabel 9. Opmerkingen van cliënten over inspraak en overleg Afspraak is tussen 21.00 en 22.00 uur, maar het contact is soms pas na 22.00 uur. Gebruik van monitor is minimaal, gebruik zwarte knop heeft twee keer goed gewerkt en goede extra hulp gekregen. Contact via monitor zou minder frequent kunnen. Het alarm gaat af terwijl ik geen alarm heb geslagen. Het is fijn dat er zijn er 's morgens iemand goedemorgen zegt en een praatje maakt en 's avonds welterusten zegt. Ik vraag wel eens om vroeger gewekt te worden en dat gaat altijd goed! Hierover geen aanvullende reactie want contact is prima! Ik ben zeer tevreden, alleen is het gehoor af en toe niet zoals het moet zijn. Ik heb zelf twee keer avondcontact kunnen vastleggen, zowel dag als tijdstip. Ik schrik wel als er contact gemaakt wordt, maar vind het prettig dat ik twee keer per week contact heb, is een geruststelling. Pas ervaren dat ze vooral snel en correct helpen na valpartijtje. Vast contact via goedemorgenservice, dus niet alle vragen zijn van toepassing. Wanneer de cliënt niet thuis is wordt er later nog geprobeerd contact te krijgen. Ze nemen aan dat het goed is. 2.7


Evaluatie van de samenwerking met anderen, zoals met thuiszorgmedewerkers van Zuidzorg, is weergegeven in grafiek 7.

56

Grafiek 7: Samenwerking met anderen 0%

25%

Stemmen de thuiszorgmedewerkers van Zuidzorg hun hulp af op de hulp die u krijgt via het beeldscherm (Viedome)? (n=31)

Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van de thuiszorgmedewerkers en de medewerkers van de zorgcentrale? (n=9)

50%

75%

45,2

100%

45,2

3,2 6,5

JA! 33,3

44,4

11,1

11,1


Hebben de medewerkers van de zorgcentrale aandacht voor de mensen in uw naaste omgeving? (n=41)

48,8

43,9

4,9 2,4

Tabel 10 geeft de opmerkingen van cliënten over de samenwerking weer. Tabel 10. Opmerkingen van cliënten over de samenwerking met anderen Alle contacten duiden op ruim denken van de medewerkers. De afstemming gaat goed. De thuiszorgmedewerkers werken zelfstandig en goed. En hebben geen relatie met de Viedome! Heb ik nooit gehad. Het idee bewaakt te zijn. Ik woon alleen en heb geen andere mensen in mijn omgeving, op het tijdstip dat er gebeld wordt 's avonds. Ja, ze informeren altijd naar de toestand van mijn vrouw. Ja, ze leven met me mee, vooral nu mijn mantelzorg plotseling is overleden.

57

2.8

Het effect van Viedome op autonomie

Vragen die gaan over het gevoel van autonomie dat cliënten hebben of krijgen dankzij Viedome zijn weergegeven in grafiek 8.

Grafiek 8: Dankzij Viedome... 0%

25%

…blijf ik baas over mijn leven (n=76)

43,4

…kan ik de dingen doen die ik graag wil doen (n=76)

…voel ik me veilig (in mijn huis) (n=77)

50,6

7,9

7,9

7,9

39,0

7,8 2,6 1,3

40,3

19,4

27,8

21,6

…is mijn leven aangenamer (n=75)

2.9

14,5

7,9

3,92,62,6

34,7

11,1

Helemaal mee eens Mee eens Eens noch oneens

8,3

Niet mee eens

…heb ik minder hulp nodig van familie en anderen (n=72) …voel ik me minder eenzaam (n=74)

100%

15,8

32,9

49,4

26,4

75%

25,0

36,8

…kan ik langer thuis blijven wonen (n=77)

…is mijn zelfstandigheid toegenomen (n=72)

50%

22,2

25,0

24,3

13,9

25,7

32,0

29,3

11,1

18,9

21,3


9,5

10,7

6,7

Wensen van cliënten

In tabel 11 is weergegeven welke zaken cliënten een goede aanvulling zouden vinden op Viedome. Tabel 11. Aanvullingen op Viedome Welke van de volgende zaken zou u een belangrijke aanvulling vinden op Viedome?

totaal

58

Communicatiediensten Servicediensten Gemeentelijk loket Woonzaken regelen Anders

n 33 16 11 2 6 46

% 71,7 34,8 23,9 4,3 13,0 100,0

De cliënten is gevraagd hun wensen met betrekking tot Viedome te noteren. In tabel 12 zijn de antwoorden van de cliënten weergegeven. Tabel 12. Waardevolle toepassingen of diensten die Viedome waardevoller maken volgens cliënten Beeldcontact met familie. Betere geluidskwaliteit. Camera bij de centrale voordeur, contact met thuispost. Contact kunnen uitbreiden met ook andere disciplines. Een knopje of iets dergelijks voor in bed. Als ik in bed lig en ik kan er dan niet meer uit kan ik geen contact maken met Viedome en dat maakt mij angstig. Een leuke knappe vent (grapje) voor een knuffel. Geldservice bank. Vorige winter had ik daar veel voldoening van. Geluidskwaliteit aanpassen op dove mensen. Het halsalarm handzamer maken (kleiner). Het kastje mag best wat kleiner! Het vermommen van de "hangalarm-melder" door een broche, klip of armband. Het gebeurt wel eens bij het bukken dat deze afgaat en het is geen prettig gevoel om dit apparaat de hele dag om je nek te dragen. Tegenwoordig is alles op internet, de ouderen worden daardoor vaak buitenspel gezet. Waarom geen telefoonnummer vermelden bij internet zodat wij ook kunnen reageren. Vervoer. Tot slot is de cliënten gevraagd of zij Viedome zouden aanbevelen bij vrienden of familie. De uitkomsten staan in tabel 13. Tabel 13. Aanbevelen van Viedome Zou u Viedome bij uw vrienden of familie aanbevelen? totaal

59

Ja Nee

n 70 6 76

% 92,1 7,9 100,0

Zorg op Afstand. Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand

Recommend Documents