Rapportage project: Zorg op afstand verbreden naar diensten op afstand in de Woonservice Gemeente Geldrop Mierlo. Transitie Programma Langdurende Zorg Projectperiode 2009 Rapportage geschreven door Toon van de Looy (
[email protected]) ZuidZorg, 11-06-2010
1
Inhoud
1. Inleiding 2. Het project “de Woonservice Gemeente”. WSG, de status en uitbreiding. 3. WSG in relatie tot Brabantse initiatieven 4. WSG in relatie tot andere zorgaanbieders 5. WSG in relatie tot de techniek 6. WSG in relatie tot punt Extra en de andere aanbieders. 7. WSG in relatie tot Netwerk Actiz en verbreding TPLZ 8. WSG in relatie tot het programma “In voor Zorg”
2
1. Inleiding, In het programma TPLZ is er binnen het project de WoonService Gemeente (WSG) gedurende twee jaar gewerkt aan het ontwikkelen en implementeren van het concept van de woonservice gemeente. Een WoonServiceGemeente is een lokaal interactief platform voor persoonlijke publieke diensten. Het lokale platform heeft tot doel burgers pro-actief en preventief te ondersteunen in hun zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. Het bevordert en versterkt het informele netwerk rondom de burger en geeft tegelijk direct toegang aan formele hulpen dienstverleners. • Lokaal: het platform biedt diensten van lokale partners en organisaties aan. • Interactief: door gebruik van beeldverbinding interacteren dienstverlener en gebruiker. Het gaat om werkelijk contact, tweerichtingsverkeer door elkaar te kunnen zien en horen. • Persoonlijk: Het platform is te op maat te maken voor de specifieke behoeften en voor de gebruiker. De interface is gebruiksvriendelijk en bevat persoonlijke profielen. Het kent een modulaire opbouw waardoor gebruiker kan kiezen uit verschillende diensten. • Publieke Diensten: Aangeboden diensten zijn vooraleerst publiek in de domeinen welzijn, wonen en zorg. De eerste schil is gericht op participatie, de tweede schil is gericht op ondersteuning en de derde schil op zorg. Aanvullend zijn binnen deze schillen commerciële diensten aan te bieden. • Platform: een softwarematige basis waarop verschillende producten/diensten ontwikkeld zijn ten behoeve van een community aan gebruikers. Het distributiekanaal is divers. Het kan zowel een TV zijn als een computer of andersoortige digitale verbinding en weergave.
De focus van het project is in twee jaar tijd geheel veranderd. Waar we in eerste instantie gericht waren op het samenstellen van een pakket van diensten en hoe dat we dat technologisch gezien konden ondersteunen, is in het tweede jaar eigenlijk een nieuwe start gemaakt waarbij participatie van eindgebruikers en de stakeholders de belangrijkste focus was. Daarbij is op basis van wat we geleerd hadden, het proces van samenwerken en ontwikkelen in co-creatie het meest essentieel is geweest. Zowel bij het ontwikkelen van diensten als het richten en inrichten van een organisatorisch concept, zijn de partners, stakeholders en de eindgebruikers van diensten intensief betrokken. De doelstellingen voor opschaling van het aantal gebruikers van de feitelijke dienstverlening is niet gehaald. Er is nog maar een kleine groei in dit laatste jaar gerealiseerd. Wel zijn er resultaten geboekt als het gaat om de inbedding, draagvlak en bekendheid binnen Geldrop-Mierlo, maar ook daar buiten in de regio Zuidoost Brabant. Met name de ontwikkelde methode die rechtstreeks de input van de eindgebruiker oplevert om de businesscase te kunnen samenstellen is een tastbaar resultaat wat voor verdere opschaling binnen Geldrop-Mierlo en bij andere gemeenten in Nederland toegepast kan worden.
3
De concrete resultaten voor Geldrop-Mierlo zijn: 1. Dat het concept en gedachtegoed van de WSG breed gedragen wordt op gemeentelijk niveau en zelfs meegenomen is in het coalitieprogramma. 2. Stakeholders in Geldrop Mierlo zijn in toenemende mate geïnteresseerd om het gesprek aan te gaan hoe hun dienstverlening binnen de woonservicegemeente concreet te maken is. 3. De eindgebruikers zijn direct betrokken bij de conceptontwikkeling en communicatie van de nieuwe diensten. Dit heeft niet alleen nieuwe inzichten opgeleverd wat voor deze doelgroep van belang is en daarmee waarde heeft (customers insights), maar de partners in dit project hebben geleerd hoe zij zich kunnen verplaatsen in de doelgroep (ouderen en hun ondersteuners). 4. Zij hebben een “instrument" gekregen om hun doelstellingen te realiseren. Een werkwijze die past bij klantgestuurd ontwikkelen en organiseren.
De “vlieger van het transitieprogramma” wordt nu nog in de lucht gehouden door het programma Slimme zorg van de provincie Noord Brabant. Concreet betekent dit dat een nieuwe maatschappelijke businesscase opgeleverd wordt. Ook de concepten voor diensten als resultaten van het ontwikkelen in co-creatie worden daar opgeleverd. Het transitieprogramma en het programma Slimme Zorg hebben dat aanvullend op elkaar mogelijk gemaakt. Voor de regionale en provinciale draagvlak, maar ook voor de verspreiding en communicatie van deze resultaten in de regio is het provinciaal project een goed platform. We zijn nu (juni 2010) in Geldrop-Mierlo nog druk bezig met de borging van de WSG in taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de partners. Samen met de gemeente en de directe partners worden daar keuzen in gemaakt. Daarmee bevinden we ons in een cruciale fase van dit transitie project: de vlieger die land. Er is bij de partners alle vertrouwen dat dit gaat lukken en dat het zal leiden tot een voorbeeld voor andere (reeds geïnteresseerde) gemeenten en partijen in Zuidoost Brabant, maar ook verder in Nederland, die dit concept in het kader van hun beleid op participatie en ondersteuning van inwoners, kunnen inzetten.
4
2. Het project zelf, status en uitbreiding. In het eerste jaar binnen het programma TPLZ (2008) is geleerd (en ook beschreven in en maatschappelijke businesscase ) dat er een aantal belemmeringen waren voor de verdere opschaling. Uit deze evaluatie (MBC) in 2008 en de reactie vanuit de doelgroep in Geldrop-Mierlo werd duidelijk dat een opschaling van de dienstverlening vraagt om een andere (nieuwe) benadering: 1. Ondanks dat men de diensten en het concept van de WSG positief waardeert, is de meerderheid van mening dat men nu deze diensten nog niet nodig heeft. Men relateert het aan zorg vragen en niet aan ondersteunende diensten of diensten die gericht zijn op participatie. De producten en diensten sluiten niet of onvoldoende aan op de huidige wensen en behoeften van de doelgroep. Ondanks een pakket van diensten wat was samengesteld op basis van onderzoeksresultaten vanuit de verschillende organisaties, bleek dat het onvoldoende aansluit bij de doelgroep die geen (expliciete) zorgvraag hebben. Besloten is om vanuit een etnografisch behoefte onderzoek en in cocreatie met de doelgroep content te gaan ontwikkelen. Hierbij worden de belangrijkste stakeholders vanaf het begin bij betrokken. 2. ZuidZorg is als zorgorganisatie niet de juiste organisatie / label om dit product/dienst aan te bieden: mensen ervaren een relatie met zorg en dat werkt stigmatiserend en drempelverhogend. “dat wil ik pas gebruiken als ik oud en hulpbehoevend ben” De communicatie naar de potentiële eindgebruiker moet plaats gaan vinden vanuit een niet zorg organisatie en/of ander label. Om die reden is ook gekozen om de WSG met een grotere betrokkenheid vanuit de Gemeente verder vorm te geven en om Punt Extra, als leden organisatie van diensten op het gebied van comfort en lifestyle en wonen, een meer prominente rol in de ontwikkeling van de WSG te laten nemen. 3. Bestaande structuren, initiatieven op wijk en lokaal niveau direct betrekken en meer leidend te laten zijn bij de ontwikkeling, inbedding en herkenbaarheid van diensten en producten. Projectleiders in de gemeente Geldrop Mierlo zoeken verbinding met de lokale partijen, door in gesprek te gaan over wat voor hen wenselijk is en wat de woonservice gemeente voor hen en hun achterban zou kunnen betekenen.
5
Samengevat zijn er in het tweede jaar van dit project de volgende activiteiten ontplooid om het doel, opschalen van de WSG, te realiseren: 1. Een grotere betrokkenheid en draagvlak realiseren voor het concept WSG bij de gemeente Geldrop/ Mierlo 2. Mobiliseren en betrekken van inwoners in Geldrop-Mierlo vanonder uit. 3. De inbedding bij lokale partijen, waarmee betrokkenheid gerealiseerd wordt bij inwoners 4. Een directe en grotere betrokkenheid bij de ontwikkeling van de diensten en producten. 5. Draagvlak bij stakeholders en partners in de gemeente Geldrop-Mierlo organiseren. Het maken van een nieuwe Maatschappelijke Business case.
Ad 1. Een grotere betrokkenheid en draagvlak realiseren voor het concept WSG bij de gemeente Geldrop/ Mierlo Vanaf het eerste begin van het project is een van de beleidsambtenaren vanuit de gemeente betrokken geweest bij het project. Na het eerste jaar was er ook een behoefte vanuit de betreffende wethouder om meer betrokken te zijn bij dit project. Het concept en de doelstellingen van de WSG werden steeds meer onderkend als een meerwaarde voor de burgers in de gemeente Geldrop-Mierlo. De overleg structuur binnen het project is daarom gewijzigd, waardoor de gemeente Geldrop Mierlo, in de persoon van de wethouder, een directere en prominentere rol is gaan spelen in een bestuurlijk overleg waar de wethouder voorzitter van was. Daaronder functioneerde de projectgroep met een afvaardiging van alle projectpartners. Daarmee werd de rol van de gemeente meer dan voorheen een regisseursrol en werd de (bestuurlijke) betrokkenheid in zijn algemeenheid vanuit het gemeentelijk apparaat groter. Ad 2. Mobiliseren en betrekken van inwoners in Geldrop-Mierlo van onder uit. Naast deze activiteiten vanuit de projectorganisatie hebben we het initiatief opgepakt om de vraag vanuit de burgers van Geldrop-Mierlo een podium te geven naar de plaatselijke politieke partijen in het kader van de gemeenteraad verkiezingen in 2010. Dit initiatief is los van bestaande projectorganisatie en geheel los van bestaande (betrokken) organisaties georganiseerd onder de naam “van Onderen”. Van onderen is niet gepresenteerd als een organisatie, maar als een beweging, met als doel mensen uit de gemeenschap zelf te laten bepalen welke initiatieven of problemen opgepakt moeten worden om de leefbaarheid in hun eigen gemeenschap te vergroten. Doel was de politiek te laten luisteren naar de ideeën en wensen van de mensen in Geldrop-Mierlo om vervolgens de juiste voorwaarden te creëren door vrijwilligerswerk en gemeenschapszin te ondersteunen. De verkiezingen werden gebruikt om de politieke partijen uit te nodigen om hun positie te laten bepalen op basis van de ideeën en initiatieven vanuit deze beweging “Van Onderen”.
6
Ad 3. Samenwerking met lokale partijen, en betrokkenheid realiseren bij inwoners. In klantenpanels is door de projectpartners met verschillende potentiële klanten gesproken over het aanbod vanuit de WSG. - Met individuele klanten die interesse getoond hadden - Met een afvaardiging van de WMO raad uit Geldrop-Mierlo - Met een afvaardiging van de SBGM, (Senioren belangengroepen GeldropMierlo - Met seniorenadviseurs Vanuit deze klantenpanels kwamen vooral ideeën en adviezen hoe de doelgroep bereikt kon worden; zoals -
-
De eerste diensten realiseren en hier een showcase van maken. Daarna brengen we het verhaal naar buiten. evt. Via media, kranten/filmpjes? Laten zien wat je hebt en hoe het werkt. Mond op mond groeit het dan verder. Dienstverlening via internet verbeteren. Nieuwsbrieven/programma gidsen (professioneel) opzetten die maandelijks uitgegeven worden voor abonnees Doelgroepen bepalen, de behoefte per doelgroep bepalen. Waar loopt u tegenaan in het dagelijks leven, dagelijks. Of wat deed u eerst wat nu niet meer kan en wat u nog zo graag zou willen doen. En dat gaan ontwikkelen. Op die manier per doelgroep uit bereiden. Probeer de doelgroep te bereiken via ouders of kinderen. Communicatie richten op die ene dienst, en dit laten ervaren. En laten zien. Niet alleen via folder, maar veel meer met bijeenkomsten/ervaren hoe het werkt.
Betrokkenheid realiseren bij inwoners In navolging van deze ideeën is een communicatieplan opgezet om de inwoners van Geldrop-Mierlo te informeren over de WSG en wat dat voor hen kan betekenen. Dit heeft gerelateerd in een wekelijkse rubriek in het lokale weekblad: “Welkom in het Gemak van Geldrop-Mierlo!” Een half jaar lang waren via een weekblad blad de belevenissen te volgen van Gerard en Marieke, de sympathieke uitbaters van deze snackbar, en hun klanten. Het ene na het andere probleem passeert de revue. Logisch, want Gerard is typisch zo iemand waar je gemakkelijk je hart bij uitstort. Een Bourgondiër met een hart van goud. Hij kan geen onrecht zien en windt zich nogal snel op. De oplossing komt meestal van de veel rustigere Marieke, klein maar o zo pienter. Ja, ze vullen elkaar geweldig aan, die twee. Gerard en Mieke wonen en werken in Geldrop. Of Mierlo? Het maakt eigenlijk niet uit. De snackbar bestaat immers niet echt. Maar de ontmoetingsplek, waar mensen uit alle gelederen van de lokale samenleving elkaar tegen komen, zou wel echt kúnnen zijn. De situaties,
7
de obstakels, het lief en het leed dat ze delen, het zou zo maar iedereen kunnen overkomen. Dus ook u. Naast het plezier over het beleven aan het wel en wee van de hoofdpersonen, bevat deze ‘soap’ wel degelijk een boodschap. Gemak dient de mens. Dat is wat Woonservice gemeente Geldrop-Mierlo wil vertellen. Digitaal gemak, met als doel de persoonlijke betrokkenheid en de ontmoeting tussen mensen. Hoe dat precies in zijn werk gaat komt in elk artikel steeds aan de orde. In deze artielen laten we hoe niet de instanties vanuit hun heilige huisjes werken, maar dat dat bij de bij de Woonservice gemeente Geldrop-Mierlo juist andersom is. In het kader van ‘gemak dient de mens’ laten we zien hoe de instanties de handen ineen hebben geslagen om hun leven gemakkelijker te maken. Verder zijn er tal van bijeenkomsten en presentaties gegeven bij activiteiten in Geldrop-Mielro om de inwoners te informeren over de WSG. Ad 4. Een directe en grotere betrokkenheid van eindgebruikers bij de ontwikkeling van de diensten en producten. In het eerste jaar van dit project is geleerd dat we met het aanbod onvoldoende aansloten bij de vraag en behoefte aan diensten bij de doelgroep. Om die reden is er gestart met een behoefteonderzoek, met als doel om ideeën te ontwikkelen voor diensten, waarbij het eventueel inzetten van technologie op een meer persoonlijke en aansprekende manier gebeurt. Cruciaal hierbij was om niet van technologie uit te gaan maar van dienstverlening. Het doel was een goede dienst te ontwerpen, waarin de technologie slechts een element is, naast de mensen die de dienst verlenen, en de communicatie over de dienst aan (potentiële) klanten. Door een nauwe samenwerking met de doelgroep verwachtten we dat met betrekking tot het ontwerpen van die nieuwe dienst grote winst te behalen is. Hierbij zijn methoden als co-creatie (onderzoek en workshops waarin de doelgroep deelneemt als gelijkwaardige partner en expert van de eigen ervaring) en inclusive design (ontwerpen met de doelgroep in plaats van voor de doelgroep) gebruikt. Het onderzoek dat is uitgevoerd is de eerste grote stap geweest in een dergelijk traject. De resultaten van dit onderzoek zijn verwerkt in het boekje Samen werken aan de toekomst, diensten ontwikkeling voor senioren en hun ondersteuners. (zie bijlage) Het volledige traject van behoefte onderzoek en tot het implementeren van een dienst zag er als volgt uit: 1. Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen en behoeften van de doelgroep middels diepte-interviews om na analyse inzichten te verwerven; 2. Formulering van kansen op basis van de inzichten, en een selectie van kansen die voor zowel doelgroep als dienstleverancier waardevol zijn; 3. Ontwikkeling van ideeën voor nieuwe diensten op basis van bestaande technologie; 4. Ontwerp van nieuwe concepten op basis van de meest uitvoerbare ideeën, inclusief de wijze waarop deze gecommuniceerd moeten worden; 5. Ontwikkeling van prototypes van de nieuwe dienst die de ervaring van het gebruik van de nieuwe dienst voelbaar maken.
8
In het behoefteonderzoek is stap 1 en 2 doorlopen. Stap 1 is ingevuld tijdens de diepte-interviews en de analyse daarvan. Stap 2 is met name in de workshop uitgevoerd, waarin de inzichten geëxploreerd in. Stappen 3, 4 en 5 zijn vervolgens uitgevoerd met de betrokken stakeholders (zorg- service organisatie en de gemeente) aansluitend op dit behoefteonderzoek. Dit is een vervolg geweest op het TPLZ project en valt als zodanig formeel niet onder de resultaten van dit project, maar de basis hiervan ligt zoals gezegd in het etnografische behoefte onderzoek en de analyse. Deze resultaten worden daarom ook in dit eindverslag gemeld en zijn vastgelegd in het boek “Van kan kansen naar concepten” (Zie bijlage 2) Het vervolg van de hierboven genoemde stappen zijn uitgewerkt in een service bleuprint. Deze is vervolgens vertaald naar een maatschappelijke businesscase met het model zoals die binnen TPLZ ontwikkeld is. Daarin wordt duidelijk aangegeven hoe deze dienst (en) op lokaal niveau geïmplementeerd kan worden: met welke partners, verschillende klantsegmenten en de waarde propositie voor ieder van hen. Ad 5. Draagvlak bij stakeholders en partners in de gemeente Geldrop-Mierlo organiseren. Het maken van een (nieuwe) Maatschappelijke Business Case De directe partners bij het project zijn in 2009 steeds intensiever betrokken bij de WSG. Dit zijn de Gemeente Geldrop-Mierlo, Punt Extra, Ananz, ZuidZorg en Mextal als technologieleverancier. Enerzijds omdat daar op gestuurd werd door de projectleiding, maar met name omdat men in toenemende mate zelf ook enthousiaster werden over de ontplooide activiteiten. Activiteiten zoals de klantenpanels, het behoefteonderzoek en conceptontwikkeling in co-creatie met eindgebruiker. Maar ook de gemeenschappelijke communicatie in een plaatselijk blad en de ervaringen van eerste gebruikers. Politieke partijen binnen Geldrop/Mierlo zijn geïnteresseerd en via het bestuurlijk overleg wat gestart is, betrokken geraakt en hebben in hun partijprogramma in het kader van de verkiezingen de realisatie van een WSG ook benoemd in hun programma voor de verkiezingen. Uiteindelijk heeft dat ook geleid tot een plek in het uiteindelijke programma van de coalitie. Het concept van de WSG, maar zeker ook het gedachtegoed hebben binnen het coalitieprogramma een expliciete plaats heeft gegeven. Naast het draagvlak van de directe partners is een breder draagvlak bij een grote groep stakeholders van lokale en regionale partijen van belang. In februari 2010 heeft de gemeente Geldrop-Mierlo alle relevante stakeholders uitgenodigd voor een presentatie van het concept WSG en de activiteiten die daar voor ondernomen werden. Daar is gepresenteerd wat de mogelijkheden zijn, maar ook welk proces er gevolgd is om de eindgebruiker te betrekken bij de ontwikkeling van de WSG. Deze bijeenkomst heeft geleid tot vervolg kontakten met verschillende stakeholders waarmee nu in samenwerking diensten worden uitgewerkt die aangeboden kunnen worden binnen de WSG ( bibliotheek, Top Support ZorgBoog) Daarmee zijn er dan 7 aanbieders van diensten actief op het platform van de WSG.
9
In 2009 is gestart om de resultaten die voortkomen uit het behoefteonderzoek, de dienstontwikkeling en de daarbijbehorende service bleuprint te gebruiken als input in een businesscase voor deze diensten. Dit wordt opgeleverd in juni 2010 onder het project slimme Zorg van de Provincie Noord Brabant.
10
3. Project in relatie tot Brabantse initiatieven. Slimme zorg van de Provincie Noord Brabant Binnen de Provincie Brabant bestaan verschillende initiatieven waar producten en systemen op het gebied van technologie en zorg (slimme zorg) in de praktijk worden toegepast. Om de opschaling daarvan te stimuleren is er door de provincie een programma opgericht, te weten Slimme Zorg. Dit programma bestaat uit drie lijnen Een investeringslijn, waarin projecten worden gesubsidieerd Een kennislijn waar de kennis tussen de partners wordt gedeeld Een lijn tbv de communicatie, bewustwording van de doelgroep Doel van het project ‘Opschalen en uitrollen telezorg in WoonService gemeenten’ is het wegnemen van belemmeringen welke de uitrol van telezorg, bieden van ‘diensten op afstand’, in de weg staan. Het project loopt van 15 juni 2009 tot 15 juni 2010 Dit Slimme Zorg project liep, gelijktijdig met het project ‘Woonservice gemeente GeldropMierlo’ binnen het tplz programma. De meeste partners van het Slimme Zorg project zijn ook in meer of mindere mate betrokken bij het project ‘WoonService gemeente GeldropMierlo’. De resultaten uit het TPLZ programma zijn meegenomen in dit slimme zorg project. In dit Slimme Zorg project lag de nadruk dan ook op het ontwikkelen van nieuwe diensten en verbreding van het pakket alvorens tot ‘uitrollen’ over te gaan. Het bieden van de juiste diensten bleek een voorwaarde voor het slagen van het platform met ‘diensten op afstand’. Er werd tijdens dit project dan ook niet actief geworven onder potentiële gebruikers. Na het behoefte onderzoek dat binnen TPLZ is uitgevoerd, is de content ontwikkeling en de inbedding van deze diensten in de maatschappelijke businesscase met lokale en regionale partijen verder uitgevoerd binnen het slimme zorg project. Brainport Al deze activiteiten hebben binnen de regio Zuidoost Brabant geleid tot aandacht voor zorg en diensten op afstand binnen Brainport. Brainport is een netwerkorganisatie die als doel heeft om partijen met elkaar te verbinden ten einde de economische activiteit in ZuidOost Brabant te bevorderen. Zorg en diensten op afstand zijn een van de speerpunten geworden voor Brainport Health Innovation (BHI). Met het concept van de woonservicegemeente had ZuidZorg al eerder de Brainport Health Innovation Award gewonnen. In 2009 en 2010 zijn de ideeën en vooral de opgedane kennis en ervaring gebruikt om een breed pallet van stakeholders in de regio te betrekken bij de verdere ontwikkelingen en opschaling van zorg en diensten op afstand. ZuidZorg en Punt extra hebben daar met hun ervaring, hun kennis en de daarvoor ingerichte organisatie een wezenlijke rol en positie opgebouwd. In 2009 en 2010 hebben ZuidZorg en Punt Extra de methodiekontwikkeling voor co creatie bij zorg en diensten op afstand ontwikkeld. Naast deze R&D activiteiten, zijn de werkwijze voor implementatie en realisatie van deze diensten ontwikkeld, maar ook de backoffice voor het organiseren van de zorg en diensten op afstand is ingericht in de bestaande zorg/ diensten centrale en een bedrijfsbureau.
11
Brainport heeft de betrokkenheid van tientallen stakeholders (overheden, zorgorganisaties dienstverleners en technologiepartijen) weten te realiseren. Dit is op zich een goede ontwikkeling, maar de schaduwkant is dat veel partijen veel verschillende belangen wat de voortgang kan vertragen. De aandacht is er bij veel partijen met name omdat een grote opschaling wordt verwacht en daar gaan grote commerciële belangen en strategische positionerings vraagstukken mee gepaard. De focus op de klant en de inhoud is daar niet altijd bij gebaat. 4 De groep zorgaanbieders in Zuid Oost Brabant ZuidZorg heeft samen met 3 andere zorgaanbieders in deze regio in 2009 de afstemming gezocht om te komen tot een meer gemeenschappelijk beleid op het gebied van zorg en diensten op afstand. Dit zijn de Archipel, Vitalis Lunetzorg en ZuidZorg. De bestuurders van de vier zorgorganisaties hebben uitgesproken dat zij het belangrijk vinden dat de regie in de verdere opschaling en ontwikkeling van zorg (weer) bij de zorgorganisaties komt te liggen (27-11-2009). Daarvoor is een plan van aanpak opgesteld met 6 concrete projecten. De 6 projecten voor de verdere samenwerking zijn: 1 De zorgorganisaties zullen een kennisnetwerk opzetten waarin zij de kennis en ervaring met elkaar en andere delen. 2 De zorgorganisaties willen zorg op afstand inbedden in hun organisaties. Deel de kennis en ervaring om in alle lagen van de organisatie en waar nodig in de werkprocessen van de organisatie zorg op afstand te implementeren. 3 Gebruik de toolkit, die door Actiz daarvoor is ontwikkeld, als hulpmiddel voor implementatie binnen de organisaties. 4 Het inrichten van een gemeenschappelijke technologische infrastructuur voor zorg en diensten op afstand. 5 De zorgorganisaties nemen gezamenlijk deel aan het landelijk kennisnetwerk Vilans. 6 De zorgorganisaties nemen alle vier deel aan het project van het ROC zorg en technologie.
12
5. Project in relatie tot de techniek Een adequate infrastructuur voor Zorg en Diensten op afstand is nodig. Zorg op afstand is zorg. In de NTA 8028:2007 voor Telemedicine is de definitie opgenomen: Zorgproces of het geheel van de zorgprocessen waarbij wordt voldaan aan elk van de twee volgende kenmerken: — afstand wordt overbrugd door gebruikmaking van informatietechnologie en telecommunicatie; — er zijn er zijn tenminste twee actoren betrokken, waarvan er minimaal één een zorgverlener (Wet BIG) is of handelt onder verantwoordelijkheid van een zorgverlener
Zorg op Afstand is een vorm van Telemedicine. Om de afstand, in tijd en plaats, te overbruggen dient een infrastructuur te worden gebruikt om dit mogelijk te maken. ZuidZorg heeft de afgelopen jaren inspanningen verricht in ontwerp en bouw van een infrastructuur waarmee adequaat Zorg en Diensten op afstand kunnen worden geleverd. Voor opschaling is dit een voorwaarde. Op dit moment is onder de leiding van het Nederlands Normalisatie instituut een Norm op het gebied van Telemedicine in ontwikkeling waarin de kwaliteitseisen worden beschreven. ZuidZorg heeft hier een aandeel in geleverd vanuit haar kennis en ervaring op dit gebied. De kwaliteitseisen die in deze norm zullen worden beschreven zijn van toepassing op zorg op afstand. Bij een dergelijke infrastructuur zijn (ook) de volgende kwaliteitsaspecten van toepassing: — Keuzevrijheid — Gepaste zorg — Transparantie — Continuïteit van zorg — Tijdigheid van zorg — Verantwoorde zorg — Deskundigheid, vaardigheid en motivatie
Bovenstaande kwaliteitsaspecten komen voort uit de vigerende wet- en regelgeving.
13
De eisen die gesteld worden aan een infrastructuur voor diensten op afstand zijn vaak veel minder dan die voor zorg op afstand. De impact bij verstoring van de infrastructuur op de diensten op afstand is veel lager dan de impact bij zorg op afstand. De kwaliteitseisen mbt de beschikbaarheid liggen in de regel lager.
Figuur 1 Infrastructuur Zorg en Infrastructuur Diensten op Afstand
Om te komen tot opschaling in diensten op afstand zal er steeds meer gebruik gemaakt worden de mogelijkheden die via het internet geboden worden. Het gaat hier om applicaties waarbij de kwaliteit meer gericht zal zijn op de inhoud dan de grootst mogelijk beschikbaarheid. Ook zal er steeds meer informele ondersteuning worden geboden aan klanten die in zorg zijn. Deze ondersteuners zullen dit doen vanuit een internet-
14
infrastructuur. Met het infrastructuurmodel uit figuur 1 wordt dit mogelijk gemaakt ZuidZorg heeft dit model op dit moment beschikbaar. Om te voorkomen dat er meer gemeenschapsgeld gestoken moet worden in de ontwikkeling hiervan en dat elke organisatie deze kennis moet opdoen is deze infrastructuur opengesteld aan die partijen die bijdragen aan de maatschappelijke case om mensen met een beperking langer thuis te laten wonen. Deze organisaties kunnen zich hierdoor gaan richten op de inhoud en hun core-business. Daarmee is een belangrijke voorwaarde, de technologische infrastructuur voor opschaling, voor deze vorm van zorg en dienstverlening gerealiseerd voor gebruikers en aanbieders in Zuidoost Brabant.
6. Project in relatie tot Punt Extra en andere aanbieders binnen de WSG In de afgelopen periode is er binnen ZuidZorg en Punt Extra kennis en ervaring opgebouwd met het ontwikkelen van nieuwe diensten op afstand. Deze kennis wil ZuidZorg voor de zorgdiensten en Punt Extra voor de diensten op het gebied van participatie en ondersteuning graag opschalen. Hiervoor zijn drie elementen van belang: De benodigde structuur Het te doorlopen proces De uiteindelijke resultaten in behoeftegerichte diensten. Deze drie elementen zijn uitgewerkt en in de afgelopen perioden beproeft en getoetst in de praktijk. Structuur. Er is een organisatorische structuur nodig, waarbinnen de continue ontwikkeling en exploitatie van nieuwe diensten mogelijk is. Bij diensten op afstand is gekozen voor een inbedding binnen Punt Extra. Het bestaande organisatiemodel van Punt Extra is open voor nieuwe partners met de voorwaarde dat zij investeren met kennis en middelen en daarmee de verantwoordelijkheid en risico’s dragen. Een coöperatieve vereniging. In deze structuur wordt de rol van de gemeenten dan wel de provincie geborgd, om lokaal relevante diensten te ontwikkelen. Een derde laag in die structuur bestaat uit participanten die nieuwe diensten willen ontwikkelen. Het is een laagdrempelige structuur waarin eenvoudig verantwoordelijkheden en rollen te differentiëren zijn.
15
Dit geheel wordt technologisch gerealiseerd op de harde infrastructuur van verbindingen. (zie hoofdstuk 5) Er is reeds een veilige EFX omgeving waarlangs o.a. publieke zorgorganisaties kunnen communiceren. Deze is verbonden met de veilige en betrouwbare thuisverbinding. Om op te schalen en massa te creëren is er verbinding met de grotere wereld van internet nodig. Hierdoor kan een zorgbehoevende (bijvoorbeeld oma) met beveiligde verbinding toch communiceren met mensen (hun mantelzorgers en vrijwilligers) met ‘normaal’ internet via computer, laptop of smartphone. Er wordt uitgegaan van een opbouw van diensten op afstand. De grootste groep heeft behoefte aan participatiediensten. Een kleinere groep heeft behoefte aan diensten die hun ondersteunen in dagelijkse activiteiten (WMO gericht). Een weer kleinere kern heeft behoefte aan zorg op afstand. Door deze werelden op één open platform samen te brengen en te verbinden wordt de community veel groter en groeien klanten vanuit participatie in benodigde ondersteunings- of zorgdiensten op afstand. Proces. In een gezamenlijk iteratief proces worden nieuwe diensten ontwikkeld door de kernpartners (zoals PuntExtra) en de dienstenparticipanten die nieuwe diensten willen leveren of hun bestaande diensten willen digitaliseren (zie hoofdstuk 2). De partners brengen kennis en kunde in over techniek en het ontwikkelen van nieuwe diensten. De dienstenparticipanten brengen hun eigen kennis van hun aanbod in. Samen met klanten creëren zij in co-creatie nieuwe diensten. Door gebruikt te maken van de Service Blueprint en de maatschappelijke Businesscase (MBC) als instrumenten borgen zij de technische eisen, kennis en verdienmodellen voor andere dienstenleveranciers. Hierdoor ontstaat een continue levenscyclus en hoeven nieuwe dienstenaanbieders niet opnieuw het wiel uit te vinden. Resultaat. Het resultaat zijn in samenwerking ontwikkelde nieuwe diensten voor participatie op afstand (POA), ondersteuning op afstand (OOA) en zorg op afstand (ZOA). Doordat er gebruik is gemaakt van open modellen blijft de kennis centraal aanwezig en vrij beschikbaar voor iedere nieuwe dienstenleveranciers. Het proces van het inrichten van de dienst hoeft daardoor geen struikelblok te zijn voor leveranciers om nieuwe diensten te ontwikkelen: de partners helpen met technische aspecten en het inrichten van het verdienmodel. De diensten die ontstaan zijn continue uit te bouwen doordat kennis op de werkvloer nieuwe inzichten oplevert om de diensten door te ontwikkelen. Punt extra is de organisatie die in deze structuur de ontwikkeling van diensten, maar ook de realisatie en de levering ervan organiseert. Dit gebeurt in de WSG in afstemming met de gemeente als strategische partner. De gemeente heeft daarbij een toezichthoudende rol die de onafhankelijkheid en kwaliteit van de dienstverlening toetst. Punt Extra kan dit in al de gemeente binnen Zuidoost Brabant organiseren. De benodigde opschaling van deze diensten kan gerealiseerd worden via de 105.000 gezinnen die lid zijn van Punt Extra, in het werkgebied van Zuidoost Brabant.
16
7. Het project in relatie tot het netwerk Zorg op Afstand. De koplopers en het peloton. ZuidZorg heeft de afgelopen jaar, net als de jaren daarvoor geparticipeerd binnen het ActiZ programma Zorg-op-Afstand. Op meerdere terreinen van de ontwikkeling van zorg op afstand heeft zij een actieve en bijdrage geleverd aan de resultaten en producten die de afgelopen jaren gerealiseerd zijn. Er is voor en door zorgaanbieders in Nederland veel bereikt en dit wordt gezien als een succesvol voorbeeld van landelijke samenwerking en ontwikkeling. ZuidZorg is daarbij een van de koplopers. Resultaten uit het project WSG worden ook in dit netwerk besproken en ingebracht. Met de resultaten wordt het mogelijk dat het peloton van zorgaanbieders, die zich nu nog in een andere ontwikkelingsfase bevinden, gemakkelijk kunnen aansluiten en profiteren van alle opgedane kennis en ervaring. Mede dank zij de ondersteuning van het Transitieprogramma is er veel ontwikkeld binnen het Actiz programma Zorg-op-Afstand zoals deToolkit met een diversiteit aan instrumenten, verschillende onderzoeken, de website www.zorgopafstand.net, de Maatschappelijke Business case en verschillende werkconferenties en publicaties. Dit netwerk met zorgaanbieders en onderzoekers kan gezien worden als een voorbeeld van kennisdeling waarbij niet het organisatiebelang maar het belang van eindgebruikers centraal staat. De fase waarin de innovatie Zorg op Afstand zich bevindt is van belang voor de ontwikkeling en implementatie van beleidsregels, financieringsvoorstellen en ook ten aanzien van het daadwerkelijk kijken vanuit het cliëntenperspectief, dus over muren van organisaties. ZuidZorg blijft hierbij haar input leveren.
8. Project in relatie tot het programma “In voor zorg”. Een van de vier thema’s waar binnen het programma van VWS “In voor zorg” organisaties worden ondersteund is zorg op afstand. Op dit moment wordt gesproken over hoe ZuidZorg haar expertise beschikbaar kan stellen binnen dit programma. Opgedane kennis en de ervaring, met de vele aspecten die zorg op afstand omvat, kan zo beschikbaar komen voor andere organisaties die hiermee willen starten. De toepassing van deze ervaring en kennis is voor de verdere opschaling van zorg op afstand en de verbreding naar andere sectoren een voorwaarde. Een voorwaarde om te voorkomen dat het wiel opnieuw wordt uitgevonden, dat dezelfde valkuilen een drempel vormen bij implementatie en dat maatschappelijk geld wat geïnvesteerd zijn rendement gaat krijgen. OP deze wijze kan deze innovatie zeker een bijdrage gaat leveren aan een transitie in de langdurende zorg.
17
Stukken: • • • • • • •
Samenwerkingsovereenkomst “WoonService Gemeente Geldrop-Mierlo” Algemene voorwaarden levering WoonServicegemeente. Wensen en Behoeften van de klant: oudere mensen. A. Sponselee, 22 april 2009 Samen werken aan de toekomst; Dienstenontwikkeling voor senioren en hun ondersteuners Presentaties over woonservice gemeente voor de verschillende doelgroepen. Artikelen reeks “het gemak van Geldrop-Mierlo” Van kansen naar Concepten: dienstontwikkeling met senioren, hun ondersteuners en professionals uit zorg en dienstverleners
18
