Strategische checklist Zorg op afstand

Strategische checklist Zorg op afstand

Publicatie van ActiZ, nummer 08.017, uitgevoerd door Aad van Fulpen, in het kader van het programma Zorg op afstand.

2

INHOUD

1

Algemene Inleiding............................................................................................ 4

1.1

Aanleiding en doel.................................................................................................... 4

1.2

Enkele bevindingen en over de werkwijze .................................................................... 5

1.3

Sjabloon reikwijdte van de checklist............................................................................ 6

1.4

Toelichting op het sjabloon ........................................................................................ 7

2 2.1

3

De structuur van de checklist............................................................................. 8 Korte beschrijving van de structuur ............................................................................ 8

Uitwerking van de checklist ............................................................................. 10

3.1

Visie en strategie ................................................................................................... 10

3.2

Hulpmiddel bij de strategische oriëntatie ................................................................... 12

3.3

Checklist cliënt ...................................................................................................... 14

3.4

Checklist medewerker............................................................................................. 15

3.5

Checklist processen ................................................................................................ 16

3.6

Checklist middelen ................................................................................................. 17

3.7

Checklist organisatie............................................................................................... 18

3.8

Checklist leverancier............................................................................................... 19

3.9

Checklist omgeving ................................................................................................ 20

4

Bronnen en relevante documenten .................................................................. 22

3

Algemene inleiding Aanleiding en doel ActiZ, organisatie van zorgondernemers, zet zich namens de branche in om een positieve bijdrage te leveren aan een brede en succesvolle toepassing van videocommunicatie in de zorg. Hiertoe is er door ActiZ een programmaplan ontwikkeld voor de periode van 2007-2010, met als titel ‘Zorg op afstand, Dichterbij’. Doelstelling van het programma is het aan de hele sector van V&V en Thuiszorg beschikbaar stellen van kennis en ervaring, het bieden van ondersteuning en het bevorderen van implementatie op het gebied van zorg-op-afstand1. Daartoe is er een Netwerk Zorg op afstand opgericht waar kennis en ervaring wordt opgedaan, hetgeen ontsloten zal worden voor de sector en andere relevante partijen. In het programmaplan wordt voor de komende periode een noodzakelijke verdieping van kennis verwacht op onder andere het onderwerp van techniek. Dit moet leiden tot een pakket van eisen vanuit de zorg. Zoals in het programmaplan 2007-2010 is geconstateerd, heeft de invoering van zorg-op-afstand ingrijpende effecten op de structuur, de cultuur en de werkwijze van een zorgondernemer. Een kwalitatief goede, gebruikersvriendelijke en onderling te koppelen techniek en infrastructuur is daarvoor een kritische succesfactor. Techniek moet tenslotte ondersteunend zijn bij de invoering van zorg-op-afstand, robuust worden georganiseerd én als ‘proven technology’, welhaast onzichtbaar aanwezig zijn. De ontwikkelingen zijn echter nog pril en er bestaan diverse systemen op de markt. De eenheid van taal is door uiteenlopende functionaliteiten en toepassing in verschillende zorgondernemers/afdelingen, en -ketens nog volop in ontwikkeling. Voor de samenstelling van de checklist, is de zorgverlening het uitgangspunt voor het programma Zorg op afstand, dichterbij. Verder, zo stelt ook het programmaplan, is de cliënt leidend en dominant voor ‘zorg-op-afstand’. Van begin af aan is de ontwikkeling van de checklist er op gericht om de verschillende perspectieven vanuit de zorg te betrekken en te bundelen: 1.

de cliënt als afnemer van de dienst zorg-op-afstand staat voorop;

2.

de medewerker als dienstverlener op afstand maar ook als zorgverlener op locatie bij de cliënt thuis;

3.

de werkwijze, zoals het proces achter de techniek: denk aan het beheer en het onderhoud: gebruikersvriendelijk, exploitatie;

4.

de middelen, zoals de hardware, infrastructuur, software, uitwisselbaarheid en de registratiesystemen. Evenals het middelenbeslag op de capaciteit in mensen. De financiering van de kosten voor investering en exploitatie vallen hierbuiten. Dit onderdeel wordt geacht deel uit te maken van de beleid- en strategiebepaling van de zorgondernemer;

5.

de organisatie, die als voertuig de zorg-op-afstand-diensten organiseert, aanbiedt, en onderhoudt;

6.

de (toe)leveranciers van de zorg-op-afstand-systemen, maar ook de installateurs behoren tot deze categorie;

7.

de omgeving, zoals andere zorgaanbieders, de zorgverzekeraars, de regio (gemeenten, provincie et cetera) en kennisinstituten (bijvoorbeeld universiteiten, Vilans, NIVEL et cetera).

1

Bij zorg-op-afstand gaat het om de zorg die gegeven wordt door de verpleegkundige van de zorgcentrale die via een beeldverbinding contact heeft met de cliënt thuis. Het kan hier gaan om de verschillende soorten van zorg: begeleiding, instructie, voorlichting en verschillende controles.

4

Deze checklist is opgesteld vanuit het standpunt van een zorg-op-afstand-ondernemer en kan voor verschillende doeleinden gebruikt worden. Met de inzet van de checklist beschikt een potentiële zorgop-afstand-ondernemer over een spoorboek dat als hulpmiddel kan dienen bij de keuze van een zorgop-afstand-dienst. Daarnaast is de checklist inzetbaar bij de implementatie van een zorg-op-afstanddienst. Ten slotte kan de checklist worden gebruikt als referentie voor een zorg-op-afstandondernemer om de eigen organisatie van deze dienst tegen het licht te houden. De checklist spoort zorg-op-afstand-ondernemers aan maximaal gebruik te maken van standaarden, hetgeen een impuls zal geven voor een noodzakelijke verdere standaardisatie voor de verschillende componenten in een zorg-op-afstand-dienst. Dit komt ten goede aan een meer kwalitatieve en efficiënte werkwijze. Ook leveranciers en installateurs zullen hun producten en diensten verder standaardiseren, transparanter maken en deze daardoor goedkoper kunnen aanbieden. Dit alles brengt uiteindelijk de cliënt als zorg-op-afstand-afnemer, meer regie en keuzevrijheid voor zorg-op-afstand-diensten en/of -componenten. De medewerker krijgt een eenvoudiger en prettiger manier van werken aangereikt en de zorg-op-afstand-ondernemer werkt zo aan een moderne, robuuste en gezonde organisatie. En last but not least zal standaardisatie leiden tot prijsreductie, hetgeen een grotere afzet van zorg-op-afstand-diensten kan betekenen. Voor de ingrediënten van de checklist is gebruik gemaakt van de kennis en ervaringen van de geïnterviewde deelnemers uit het Netwerk Zorg op afstand, participanten en andere relevante partijen uit de omgeving. Voor een overzicht van geraadpleegde personen, organisaties en instellingen wordt verwezen naar de bijlage. In de hiernavolgende hoofdstukken wordt eerst aan de hand van een schema de reikwijdte van de checklist gegeven. Daarin wordt de checklist verder uitgewerkt naar de verschillende kenmerken en perspectieven. Daarna wordt de checklist verder per thema en perspectief beschreven.

Enkele bevindingen en over de werkwijze Tijdens de interviews bleek dat de visie en strategie van een zorginstelling die op zorg-op-afstanddienstverlening heeft, essentieel is om de checklist in zijn juiste context te kunnen plaatsen. Het belang daarvoor kwam iedere keer opnieuw aan de orde. Het reikte de ingrediënten aan, die hebben geleid tot een eerste serie van vraagstellingen. Er is zoveel mogelijk gebruikt gemaakt van modellen, sjablonen, tabellen en dergelijke. Dat bevordert het inzicht en het overzicht van deze checklist. De checklist staat nu in versie 1.1 en is het resultaat na de interactieve werkplaats op 7 april 2008, waarin met de deelnemers uit het netwerk de checklist nauwkeurig is doorgenomen. De opmaak en de lay-out wordt in een latere versie aangepakt. Het is de verwachting dat de ontwikkelingen op het gebied van zorg-op-afstand-diensten de komende periode een grote vlucht zal nemen. De lessen en ervaringen van partijen die hiermee aan de slag gaan, vormen nieuwe input voor deze checklist. Het is daarom verstandig de checklist onder te brengen in een dynamische omgeving; toegankelijk voor en onderhoudbaar door partijen die aan de slag willen met zorg-op-afstand en de ervaringen willen delen. Zodra openbaar beschikbaar, kunnen rapporten en uitkomsten van onderzoeken als hyperlink worden gekoppeld of geïntegreerd met de checklist. Bij de lezer kan wellicht het idee ontstaan dat in de checklist sommige onderwerpen dubbel voorkomen. Dat hoeft geen bezwaar te zijn; het perspectief is leidend. Immers, als onderwerpen vanuit verschillende perspectieven terugkomen benadrukt dat alleen maar het nut en/of de noodzaak daarvan. Ik dank betrokkenen voor de open en plezierige uitwisseling van de ervaringen en kijk uit naar de reacties, suggesties en aanbevelingen van betrokkenen – waaronder het netwerk – voor de komende periode.

Aad van Fulpen Stichting Herrie.nu

5

Sjabloon ‘reikwijdte van de checklist’ Nr.

A. Laag

B. Beschrijving

5

Toepassingen - diensten - functies die worden aangeboden door een dienstverlener:

-

Publiek en/of privaat gefinancierd

Gemaksdiensten; Welzijnsdiensten; Screen2screen; Veiligheid- / bewakingsdiensten; Verzorging / verplegingdiensten; Behandeling, verzorging en/of verpleging: diagnostiek, medicatie, etc.

C. Service organisatie Dienstverlenende organisaties: Zorg- en welzijnsinstellingen; Woningcorporaties; Serviceorganisaties. Volgens bestaande en/of geaccrediteerde protocollen, bedrijfsmodellen, businesscases en afspraken

Servicelaag als koppelvlak tussen lagen 1 t/m 4 en laag 5 (zie ook de toelichting) 4

(Rand)apparatuur in de woon- en/of verblijfsomgeving:

IPTV - Camera - Sensor - Computer Intelligente apparaten: koelkasten, magnetrons, scanners, etc.

Leveranciers en/of installateurs: Volgens overeengekomen serviceafspraken

Binnen achter de meterkast: Open standaarden, zoals - IP: IPTV, IPVOIP - Wi-Fi, IEEE smaken, ethernet, kabel - Zigbee, - Blue Tooth, - elektriciteit, etc.


-

Publiek en/of privaat gefinancierd 3

Infrastructuur in de woon- en/of verblijfsomgeving: Publiek en/of privaat gefinancierd

2

Netwerk: publiek en/of privaat gefinancierd

Buiten tot de meterkast: Open standaarden, zoals - TCP/Internet Protocol/, - IP Breedband - Internet, intranet, VPN - water, gas, elektriciteit, etc.

Telefoon-, internet-, kabel-, satelliet-, energieserviceproviders. Leveranciers en/of installateurs: Volgens overeengekomen serviceafspraken

1

A. Kabel: publiek en/of privaat

A. “Onder de grond”:

gefinancierd; B. Satelliet: publiek en/of privaat gefinancierd

-


glas, koper, kabel, etc. B. “Hoog in de lucht”: - Satellietverbinding.

D. Functionele eisen

A. De toepassingen die zijn vertaald in functionele eisen, geven richting voor de gewenste en/of noodzakelijke technologische ontwikkelingen. B. Omgekeerd geldt, dat de technologie kansen biedt voor nieuwe, andere en verbeterde toepassingen.

6

Toelichting op het sjabloon. Het sjabloon is de schematische weergave van een zorg-op-afstand-dienst en laat de verschillende componenten zien waaruit deze bestaat. De lagen met de nummers 1 t/m 5 vormen als het ware, de dragers van de verschillende componenten. Laag 1 bevat de fysieke componenten ’onder de grond’ en ’hoog in de lucht’. Op deze fysieke laag wordt de volgende laag (2) afgebeeld, waarover verschillende netwerkcomponenten en communicatieprotocollen (IP, VOIP) worden gelegd, die door verscheidene leveranciers (kabelaars, zoals UPC, Casema en andere netwerkproviders, zoals KPN, BBned, et cetera) worden geleverd. Laag 2 sluit buiten aan tot op de meterkast van de locatie waarvoor de zorg-op-afstand-dienst bedoeld is. De volgende laag (3) bestaat uit diverse componenten voor de infrastructuur en de communicatieprotocollen (IP, WIFI, Bluetooth, Infrarood, Zigbee, et cetera), vanaf de meterkast de locatie naar binnen. Laag 4 is vervolgens de laag met een grote diversiteit aan componenten, zoals camera’s, sensoren, beeldschermen, televisie, telefoon, pc, koelkast, infuus, telemedicine, hartbewakingapparatuur, verlichting, verwarming, et cetera. De bovenste laag (5) is de uiteindelijke laag met de feitelijke zorg-op-afstand-dienst, waarin de functionele applicatie, het dienstverleningsproces, de communicatie, de informatie- en de gegevensuitwisseling zijn opgenomen. De reikwijdte van de checklist is vooral gericht op de rijen 1 t/m 4. Het gearceerde gebied op de grens tussen laag 4 en 5 is het koppelvlak tussen a) de cliënt, b) de dienstverlening, c) de toepassing en d) de technologie. De robuustheid van dat koppelvlak wordt bepaald door de kwaliteit van de componenten in de lagen 1 t/m 4. Op dit koppelvlak hebben (ver)storingen een rechtstreeks gevolg voor de cliënt en op de zorg-op-afstand-dienst. Dit koppelvlak dient (door de ondernemer van zorg-op-afstand-diensten), heel specifiek te worden uitgewerkt op basis van een risicoanalyse (kans-gevolg) en te worden vastgelegd in een set van afspraken en serviceniveau-overeenkomsten met (toe)leveranciers. De mate waarin verstoringen gevolgen kunnen hebben voor de cliënt en de zorg-op-afstand-dienst, hangt verder sterk samen met de mate waarin de cliënt afhankelijk is van de zorg-op-afstand-dienst. In het volgende hoofdstuk wordt daar verder op ingegaan en worden handvatten gegeven voor de oriëntatie op zorg-op-afstand-diensten vanuit het perspectief van de strategie en visie van zorg-opafstand-ondernemer. Momenteel tekenen er zich nieuwe ontwikkelingen in de markt af en ontstaan er nieuwe vormen van services en diensten op het koppelvlak tussen 4 en 5. Leveranciers die als (technische) system integrators integraal hun diensten aanbieden voor de lagen 1 t/m 4, kunnen daarmee deze inspanningen van zorgondernemers wegnemen. In het sjabloon wordt het koppelvlak nog als een gearceerde laag weergeven.

7

De structuur van de checklist Korte beschrijving van de structuur De checklist is opgesteld vanuit het standpunt van een ondernemer van zorg-op-afstand-diensten. Aan de hand van gerichte en gestructureerde vraagstellingen beschikt de zorgondernemer met dit instrument over een handvat als ondersteuning bij de ontwikkeling, invoering en borging van zorg-opafstand-diensten. Voor de opzet van de checklist is vooral en zoveel mogelijk gebruik gemaakt van bestaande en opgedane inzichten uit het veld. Zorgondernemers, leveranciers, kennisinstituten en belangenorganisaties met ervaringen op het gebied van ontwikkeling, invoering en borging van zorgop-afstand-diensten, hebben hun lessen en opgedane inzichten gedeeld. De thema’s zijn ontleend uit de rubricering ‘kwaliteitsaspecten van informatiesystemen’ en komen ook terug in de NTA 8028. De kwaliteitsaspecten van een informatiesysteem zijn gerubriceerd in ISO/IEC 9126. Vanuit het Netwerk Zorg op afstand is het thema ‘Standaarden, weten regelgeving’ toegevoegd. In de checklist worden de volgende thema’s gehanteerd: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Gebruikersgemak Functionaliteit Betrouwbaarheid Overdraagbaarheid Efficiency Onderhoudbaarheid Standaarden, weten regelgeving

Voor de uitwerking van de perspectieven is uitgegaan van de verschillende actoren en succesfactoren voor zorg-op-afstand-diensten. Deze perspectieven zijn in overleg met ActiZ benoemd en met het Netwerk zorg-op-afstand afgestemd In het volgende hoofdstuk “Uitwerking van de checklist” zijn de volgende perspectieven uitgewerkt: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Visie en strategie Cliënt Medewerker Processen Middelen Organisatie Leverancier en installateurs Omgeving

8

VISIE EN STRATEGIE1 VAN DE ZORGONDERNEMER OP ZORG OP AFSTAND

THEMA’S2

CLIËNT3

MEDEWERKER4

PROCESSEN5

MIDDELEN6

ORGANISATIE7

LEVERANCIER8

OMGEVING9

1.

Gebruikersgemak

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

2.

Functionaliteit

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

3.

Betrouwbaarheid

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

4.

Overdraagbaarheid

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

5.

Efficiency

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

6.

Onderhoudbaarheid

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

7.

Standaarden, weten regelgeving

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

hyperlinkknop

1 de visie en strategie van een zorgondernemer op Zorg-Op-Afstand is zeer bepalend voor de keuzes die gemaakt worden in de organisatie. Keuzes op de terreinen van de organisatie van de invoering, de beheersing en de borging van deze vorm van dienstverlening worden daarvan afgeleid. 2 voor de thema’s 1 t/m 7 gelden de NEN 7510 e.v. en kan de Nederlandse Technische Afspraak (NTA), 8028 telemedicine (november 2007) als richtlijn genomen worden. De gehanteerde thema’s zijn ontleend aan de NTA . 3 de cliënt als (potentiële) afnemer van zorg-op-afstand-diensten of diens vertegenwoordiger/gemachtigde 4 de medewerker als dienstverlener op afstand, maar ook als zorgverlener op locatie bij de cliënt thuis/verblijfsomgeving 5 de werkwijze, als een geheel van processen direct voor de zorg-op-afstand-dienst en indirect ondersteunend en voorwaardenscheppend achter de Zorg-Op-afstand -dienst (zoals applicatie-,systeem-, netwerkbeheer, onderhoud en reparatie, etc.) 6 de middelen, zoals de hardware, infrastructuur, software en dergelijke. Evenals het middelenbeslag op de capaciteit van de ondersteunende en voorwaardenscheppende middelen. 7 de organisatie in beleidskenmerken op de verschillende thema’s. 8 de (toe)leveranciers van de zorg-op-afstand-systemen, maar ook de installateurs behoren tot deze categorie. 9 de omgeving zoals de zorgverzekeraars, het zorgkantoor, de regio (gemeenten, provincie, et cetera) maar ook de eerstelijns voorzieningen (huisartsen, apotheek, fysiotherapie, maatschappelijk werk et cetera), welzijnsinstellingen, woningcorporaties en kennisinstituten (bijvoorbeeld universiteiten, Vilans, NIVEL et cetera) behoren tot dit perspectief

9

Uitwerking van de checklist Visie en strategie Alvorens een zorginstelling tot de invoering van zorg-op-afstand-diensten zal overgaan, is een eigen oriëntatie op de visie en strategie het eerste waarmee zal worden begonnen. Naast een kwalitatieve benadering is ook een kwantitatieve afweging in deze fase van cruciaal belang. Het rendement van deze dienstverlening zal immers op termijn positief moeten zijn en de investeringen terugbetaald. De investeringen zijn hoog en de risico’s kunnen groot zijn. Een businesscase waar de kwalitatieve én kwantitatieve ‘return on investments’ worden uitgewerkt, kan hiervoor de benodigde ondersteuning bieden. De producten en diensten van zorg-op-afstand zijn nog volop in ontwikkeling en zitten veelal in de pioniersfase. Het ontwikkelen invoeringstraject is complex. Door de aard van de diensten zitten er veel partijen en belangen aan tafel: systeemleverancier, provider/kabelaar, productontwikkelaar, zorgondernemer, et cetera. Ook de financiering van zorg-op-afstand is nog op projectbasis en nog niet definitief uitgewerkt. Het monitoren van de evidence based inzichten, het volgen van best practices en benchmarks geven de handvatten voor de toekomstige financiering en ontwikkeling van producten, plannen en projecten. Tijdens een oriëntatie op de visie en strategie wordt naar antwoorden en standpunten gezocht op onder meer de volgende vragen (in willekeurige volgorde):

Perspectieven

Visie en strategie-georiënteerde vraagstellingen Voor welke doelgroepen zijn zorg-op-afstand-diensten interessant? Wat zijn hun behoeften, waar zitten ze op te wachten?

CLIËNT

Op welke doelgroepen willen wij ons als ondernemer van zorg-op-afstand-diensten op richten, waar liggen onze kansen?

MEDEWERKER

Voorziet de zorg-op-afstand-dienst in de mogelijkheden van onze medewerkers en sluit deze aan op hun capaciteit, vinden ze het leuk en/of verrijkt het hun werk?

Wat betekent de zorg-op-afstand-dienst voor het ontwerp en de inrichting van onze bedrijfsprocessen (primaire, ondersteunende en voorwaardenscheppende processen)? PROCESSEN

MIDDELEN

Welke bedrijfsprocessen zijn kritisch en vormen een risico voor de dienstverlening van ons als ondernemer?

Wat is de businesscase en hoe moet deze er uit zien?

10

Perspectieven

Visie en strategie-georiënteerde vraagstellingen Welke uitkomsten biedt de businesscase, wanneer is het break-evenpoint bereikt? Welke financieringsregels en checklisten gelden er voor de zorg-op-afstand-dienst? Welke (voor)financiering is er nodig voor de investering, de aanloopperiode en dergelijke?

Welke onderdelen/diensten kopen we in en welke leveren wij zelf? Waar moet de zorg-op-afstand-dienst functioneel en technisch aan voldoen: is er een functioneel- en technisch programma van eisen opgesteld? welke kwaliteitseisen stellen wij aan de zorg-op-afstand-dienst? welke serviceniveau’s hanteren wij voor de zorg-op-afstand-dienst? ORGANISATIE

Welke aanpak hanteren we voor het keuze- en selectietraject van de zorg-op-afstand-dienst? Wie is hoofdaannemer en wie is onderaannemer? Wie is verantwoordelijk voor het programma-/projectmanagement? Wat zijn de kritische succesfactoren en risico’s en hoe richten wij de (project)organisatie daar op in? Wat zijn de leverings- en betalingsvoorwaarden?

Zijn er bestaande systemen op de markt en: LEVERANCIER

zo ja, welke? zo nee, gaan we een nieuw systeem ontwikkelen en met welke partij?

Wie zijn de andere aanbieders en wat is hun marktaandeel? OMGEVING

Sluit de zorg-op-afstand-dienst aan c.q. voegt deze waarde toe aan de ketenafspraken met onze samenwerkings/netwerkpartners

11

Hulpmiddel bij de strategische oriëntatie Uit diverse waarnemingen (gesprekken, artikelen, et cetera) blijkt dat er zich rondom zorg-op-afstanddiensten een ontwikkeling aftekent in de richting van een schaal van diensten beginnend met gemak/welzijnsdiensten naar diensten voor veiligheid, verzorging (care) en behandeling (cure). Vanuit de positie van de afnemer van de diensten lijken daarbij in ieder geval twee waarden van belang: toegankelijkheid en afhankelijkheid. Met toegankelijkheid wordt hier bedoeld: de drempel voor de zorgvrager/zorg-op-afstand-afnemer als toegang tot de zorg-op-afstand-dienst. Met afhankelijkheid wordt in dit verband bedoeld: de mate waarin de zorgvrager/zorg-op-afstand-afnemer voor zijn algemene dagelijkse welzijn en/of levensbehoefte afhankelijk is van de zorg-op-afstand-dienst. Op basis van deze twee assen en een schaal van laag naar hoog, kunnen de diensten worden gewaardeerd en ingedeeld. Aan de hand van deze waardering is vervolgens af te leiden welke voorzieningen (qua levertijd, techniek, organisatie, financiering en indicatie) er nodig zijn om een dienst op een passende wijze aan de consument, cliënt of zorgafnemer aan te bieden. In de volgorde van laag naar hoog tekent zich als een hiërarchie – een ontwikkellader – af, die als hulpmiddel bij de strategische oriëntatie en de positionering van een zorg-op-afstand-dienst kan dienen (zie de volgende pagina). Het hulpmiddel kan verder eenvoudig worden vertaald naar een matrix met vier kwadranten, die kan worden gebruikt voor het opzetten van een portfoliomatrix of productenmix, zo mogelijk gecombineerd met financieringsmodellen (privaat-publiek), toelatingsregels (geen indicatie-wel indicatie) en dergelijke.

Hoge afhankelijkheid

Lage toegankelijkheid

Levertijd:

:Levertijd

Techniek:

:Techniek

Organisatie:

:Organisatie

Financiering:

:Financiering

Indicatie:

:Indicatie

Levertijd:

:Levertijd

Techniek:

:Techniek

Organisatie:

:Organisatie

Financiering:

:Financiering

Indicatie:

:Indicatie

Hoge toegankelijkheid

Lage afhankelijkheid

12

Doelgroepen (PMC’s)





HOOG Private financiering:

Private financiering:

Naar behoefte

Naar behoefte en/of abonnement en/of ……..

Private en/of publieke financiering: Naar behoefte en/of abonnement en/of ……..

Private en/of publieke financiering: Naar behoefte en/of abonnement en/of indicatie en/of ……..

Private en/of publieke financiering: Naar behoefte en/of abonnement en/of indicatie en/of …….. Behandeling, verzorging en/of verpleging: cure-gerelateerd

Verzorging en/of verplegingdiensten (zorg-op-afstand e/o TM): Care-gerelateerd

AFHANKELIJKHEID11

Veiligheid- en/of bewakingsdiensten: alarm- en/of zorgcentrales, ondersteund met camera’s, sensoren, (tele)communicatiesystemen

Welzijnsdiensten: hulpmiddelen, maaltijdvoorziening, klussen, wekdiensten, ‘tante kwebbel’, domotica…

Gemaksdiensten: e-boodschappenservice, e-bestellingen, e-agenda, e-gezelschapsdomeinen, e-spellen, ....

LAAG

TOEGANKELIJKHEID10

LAAG

HOOG

Terug 10

met toegankelijkheid wordt hier bedoeld: de drempel voor de zorgvrager/zorg-op-afstand-afnemer als toegang tot de zorg-op-afstand-dienst. met afhankelijkheid wordt in dit verband bedoeld: de mate waarin de zorgvrager/zorg-op-afstand-afnemer voor zijn algemene dagelijkse welzijn en/of levensbehoefte afhankelijk is van de zorg-op-afstand-dienst. 11

13

Checklist cliënt THEMA’S

Gebruikersgemak

Functionaliteit

Betrouwbaarheid

Overdraagbaarheid

Efficiency

Onderhoudbaarheid

Standaarden, weten regelgeving

CLIËNT Omschrijving: de cliënt als zorgvrager en als (potentiële) afnemer van zorg-op-afstand-diensten of diens vertegenwoordiger (in rechte/gemachtigde/?) Sluit het gebruikersgemak van de apparatuur voldoende aan op de verwachting en het vermogen van de doelgroep? Is er sprake van voldoende ondersteuning, voorlichting en instructie aan de cliënt voor het in gebruik nemen en houden van de benodigde techniek? Bijvoorbeeld: wordt er een introductieprogramma georganiseerd voor de cliënt bij het in gebruik nemen van de techniek en de apparatuur? Is de techniek en de (rand)apparatuur ’full-fool’-proof? Is de apparatuur voorzien van in Nederland gangbare symbolen? Is de documentatie duidelijk en in de taal van de cliënt uitgevoerd? Sluit de functionaliteit van de techniek voldoende aan op de verwachting en het vermogen van de cliënt en ondersteunt het de behoefte/het nut/de noodzaak van de cliënt? Is de cliënt betrokken (geweest) bij de ontwikkeling? Is de betrouwbaarheid van de techniek overeenkomstig de afhankelijkheid van de cliënt van de techniek? Is de techniek en de (rand)apparatuur robuust en interoperabel voor andere applicaties/cliënten/aanbieders/zorginstellingen? Is de techniek en de randapparatuur toepasbaar en verplaatsbaar voor andere applicaties/cliënten/aanbieders/zorginstellingen? Zijn de technische voorzieningen voor de cliënt efficiënt ingericht en beheerd (bijvoorbeeld automatische updates, beveiliging bij stroomuitval, beheer op afstand, et cetera)? Is er sprake van een systematische en deskundige werkwijze bij het aanbrengen van verbeteringen en vernieuwingen van de techniek? Voldoet de zorg-op-afstand-dienst aan de diverse standaarden en richtlijnen op het gebied van weten regelgeving, zoals: Normen verantwoorde zorg: www.actiz.nl Normeringen voor Bouwen en wonen: www.vereniging-bwt.nl Kwalificaties voor een Goed Beheerd Zorgsysteem (GBZ): www.nictiz.nl

14

THEMA’S

CLIËNT Omschrijving: de cliënt als zorgvrager en als (potentiële) afnemer van zorg-op-afstand-diensten of diens vertegenwoordiger (in rechte/gemachtigde/?) Wet gebruik Burgerservicenummer (BSN): www.burgerservicenummer.nl Wettelijke kaders op het gebied van bescherming persoonsgegevens: www.cbpweb.nl Uniek Zorgverlener identificatie (UZI): www.uziregister.nl Normen verantwoorde zorg: www.actiz.nl

Checklist medewerker

Overdraagbaarheid

MEDEWERKER Omschrijving: de medewerker als (geautoriseerd) dienstverlener op afstand of als (geautoriseerd) zorgverlener op locatie bij de cliënt/zorgvrager thuis, maar beiden als gebruiker van de techniek van de zorg-op-afstand-dienst Is er sprake van adequate ondersteuning, voorlichting en instructie aan de medewerker? Is er een introductieprogramma beschikbaar? Sluit de bediening van de apparatuur aan op het vermogen van de doelgroep en is deze voorzien van in Nederland gangbare symbolen? Is de documentatie duidelijk en in het Nederlands uitgevoerd? Worden er regelmatige updates over de ontwikkelingen gegeven? Beschikt de medewerker over de noodzakelijke kennis, weet deze de techniek te bedienen en past het ook in het dagelijks werk toe? Is de autorisatie van de medewerker gebaseerd conform richtlijnen en competenties (bijvoorbeeld verwijderen, muteren, raadplegen)? Is er voldoende toezicht geregeld? Is de medewerker bekwaam en bevoegd? Zijn de procedures en protocollen vastgesteld en beschikbaar voor de medewerker?

Efficiency

Ontlast en/of verbetert de techniek het werk van de medewerker bij de uitoefening van de functie?

Onderhoudbaarheid

Is het onderhoud van de techniek geprotocolleerd en te monitoren? Is er sprake van een interne controle voor ijking en herijking van de (precisie)apparatuur?

THEMA’S

Gebruikersgemak

Functionaliteit Betrouwbaarheid


Voldoet de zorg-op-afstand-dienst voor de medewerker aan de diverse standaarden en richtlijnen op het gebied van weten regelgeving, zoals: CAO: www.abvakabofnv.nl/cao Wet op de Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (BIG): www.minvws.nl/ Regels en richtlijnen voor Veiligheid, hygiëne en ergonomie: www.arbeidsinspectie.nl Uniek Zorgverlener identificatie (UZI): www.uziregister.nl Normen verantwoorde zorg: www.actiz.nl

15

Checklist processen THEMA’S Gebruikersgemak Functionaliteit Betrouwbaarheid

Overdraagbaarheid Efficiency Onderhoudbaarheid


PROCESSEN Omschrijving: processen als een verzameling van gekoppelde en geïntegreerde activiteiten voor het domein van de zorgop-afstand-dienst Ondersteunen de processen de uitvoering van de zorg-op-afstand-dienstverlening? Voegen de technische processen waarde toe aan de zorg-op-afstand-dienstverlening? Zijn de processen congruent met de mogelijkheden van de zorg-op-afstand-diensten en omgekeerd? Zijn de processen beschreven, actueel en vastgesteld volgens vigerende richtlijnen en normen (HKZ, kaderregeling AO/IC en dergelijke)? Is er een transparante werkwijze en is de interne functiescheiding op orde? Worden de procedures getoetst op de naleving en is er sprake van een interne en externe audit? Zijn de processen bekend gemaakt en beschikbaar? Loopt de coördinatie en uitvoering van de processen volgens gemaakte afspraken? Zijn er alleen redundante11 processen voor interne controle en beveiliging? Is de toegankelijkheid van de protocollen en handboeken doelmatig? Bieden de processen meer waarde dan de inspanningen om ze uit te voeren? Worden de processen gemonitord en vindt het onderhoud methodisch plaats (PDCA-cyclus, kwaliteitsverbetering, en dergelijke)? Voldoet de zorg-op-afstand-dienst voor de processen aan de diverse standaarden en richtlijnen op het gebied van weten regelgeving, zoals: ISO 90xx: www.nen.nl HKZ Keurmerk: www.hkz.nl NTA 8028 en 7510-7511 en/of 7512: www.nen.nl Kaderregeling AO/IC: www.nza.nl

11

‘Redundant’ is het zodanig meervoudig uitvoeren van onderdelen, dat het geheel goed blijft functioneren wanneer één of meer onderdelen defect raken of verloren gaan. Zo kunnen gegevens redundant worden opgeslagen en kunnen technische systemen zowel op component- als systeemniveau redundant worden uitgevoerd. Overdaad is overbodig en veroorzaakt efficiencyverlies. 16

Checklist middelen

THEMA’S

Gebruikersgemak Functionaliteit

Betrouwbaarheid

Overdraagbaarheid

Efficiency

Onderhoudbaarheid


MIDDELEN Omschrijving: de middelen, zoals de apparatuur, infrastructuur, software, uitwisselbaarheid en de registratiesystemen; het middelenbeslag op de capaciteit in de organisatie. Zijn de technische middelen eenvoudig te bedienen en gemakkelijk bedienbaar? Zijn de handleidingen begrijpelijk en in het Nederlands? Werken de technische middelen volgens het functionele en technische programma van eisen? Zijn er eisen voor de betrouwbaarheid gesteld en vastgelegd? Voldoen de technische middelen aan de gestelde betrouwbaarheidseisen? Zijn de tests evidence based uitgevoerd en zijn er testrapporten beschikbaar? Zijn er garantieafspraken opgesteld? Zijn er afspraken opgesteld over de aansprakelijkheid bij calamiteiten? Worden er logboeken en registraties bijgehouden voor uitval, vervanging, onderhoud en reparatie? Vindt er monitoring op de resultaten plaats? Is het eigendom van de technische middelen eenduidig en glashelder voor alle betrokken partijen? Zijn de verzekeringen en aansprakelijkheidsstellingen inzichtelijk en in overeenstemming met de risico’s en aangegane verantwoordelijkheden? Zijn er afspraken gemaakt over het gebruik, vervreemding, overdracht en dergelijke? Zijn de technische middelen voor zover van toepassing, overdraagbaar en verplaatsbaar? Zijn de technische middelen voorzien van ‘plug & play’? Staan de technische middelen een efficiënte werkwijze toe? Is de infrastructuur interoperabel en gebaseerd op open standaarden? Zijn de technische middelen goed te onderhouden? Is er een garantie voor de beschikbaarheid op de software, onderdelen, componenten en dergelijke? Zijn er afspraken gemaakt voor vervanging als onderhoud en/of reparatie niet meer mogelijk is? Voldoet de zorg-op-afstand-dienst als het gaat om de middelen aan de standaarden en diverse richtlijnen op het gebied van weten regelgeving, zoals: NTA 8028 en 7510-7511 en/of 7512: www.nen.nl Wettelijke/Europese garantierichtlijnen NL/EU normen en keurmerken: KEMA/CE/CCC

17

Checklist organisatie THEMA’S Gebruikersgemak Functionaliteit Betrouwbaarheid

Overdraagbaarheid

Efficiency Onderhoudbaarheid


ORGANISATIE Omschrijving: de organisatie van de zorg-op-afstand-dienst Is het bekend waar men voor deze dienst terecht kan voor een melding, oproep, vraag, klacht, storing en dergelijke? Is de beschikbaarheid en bereikbaarheid van de dienst vastgelegd? Zijn de protocollen en procedures vastgelegd, vastgesteld, transparant en toegankelijk voor de relevante partijen? Is de dienstverlening vastgelegd in leverings- en betalingsvoorwaarden Worden de afspraken nagekomen en volgens serviceniveau-overeenkomsten uitgevoerd? Zijn de risico’s geanalyseerd en zijn er waarborgen georganiseerd op de risico’s? Is de AO/IC voldoende georganiseerd? Is er toezicht georganiseerd op de risico’s? Is de organisatie van de zorg-op-afstand-dienst robuust uitgevoerd? Is er een communicatieplan extern en intern bekend, beschreven en vastgesteld? Zijn de verantwoordelijkheden, taken en bevoegdheden bekend, beschreven en vastgesteld? Zijn de middelen en capaciteiten voldoende aanwezig? Is het toezicht, de delegatie en de coördinatie bekend, beschreven en vastgesteld? Is de maatvoering van de organisatie in goede verhouding tot de inspanningen en afspraken? Worden er kengetallen, best practices en dergelijke toegepast? Worden de resultaten goed beheerd en beheerst? Worden de uitkomsten bewaakt en gebruikt voor het bijsturen van de dienstverlening? Is de registratie- en informatiehuishouding in overeenstemming met de beleids- en monitoringcyclus? Voldoet de zorg-op-afstand-dienst qua organisatieaspecten aan de diverse standaarden en richtlijnen op het gebied van weten regelgeving, zoals: Kwalificaties voor een Goed Beheerd Zorgsysteem (GBZ): www.nictiz.nl Wet gebruik Burgerservicenummer (BSN): www.burgerservicenummer.nl Wettelijke kaders op het gebied van bescherming persoonsgegevens: www.cbpweb.nl Unieke Zorgverlener Identificatie (UZI): www.uziregister.nl Kaderregeling AO/IC: www.nza.nl NTA 8028 en 7510-7511 en/of 7512: www.nen.nl

18

Checklist leverancier THEMA’S

LEVERANCIER Omschrijving: de (toe)leveranciers van de zorg-op-afstand systemen, maar ook de installateurs daarvan behoren tot deze categorie

Gebruikersgemak

Voldoet de dienstverlening van de leverancier en installateur aan vooraf gestelde criteria (denk hierbij aan beschikbaarheid, bereikbaarheid, helpdesk, mobiel helpteam, et cetera)? Voldoen de producten en randapparatuur aan open standaarden? Zijn de producten en randapparatuur generiek toepasbaar? Is de robuustheid van de producten en randapparatuur congruent met hun functie?

Functionaliteit

Betrouwbaarheid

Overdraagbaarheid Efficiency Onderhoudbaarheid


Is de dienstverlening van de leverancier en installateur vastgelegd in afspraken zoals in serviceniveau-overeenkomsten, aanneem- en onderaanneem overeenkomsten. Geef voorbeelden van overeenkomsten: …. Zijn deze afspraken wederzijds overeengekomen en ondertekend? Voldoet de betrouwbaarheid van de leverancier en installateur aan vooraf gestelde toetsingscriteria. Zijn de werkzaamheden transparant? Zijn er garantierichtlijnen op de producten en diensten van toepassing? Zijn de tarieven en vergoedingen in overeenstemming met de aard en inhoud van de diensten? Zijn er referenties beschikbaar en is de staat van dienst conform de inhoud van de werkzaamheden? Beschikt de leverancier over leverings- en betalingsvoorwaarden? Wordt er een trackrecord van de prestaties bijgehouden en wordt deze regelmatig getoetst? Is er een klachtenprocedure beschikbaar? Valt de leverancier en/of installateur onder een branchekeur (denk aan BOVAG) en voldoet deze daaraan? Is de dienstverlening van de leverancier en installateur robuust georganiseerd? Vindt er periodieke verantwoording plaats over de gerealiseerde diensten aan de opdrachtgever? Worden periodiek afspraken gemaakt, vastgelegd en getoetst op de naleving daarvan? Voeren leverancier en installateur de werkzaamheden doelmatig uit? Worden werkzaamheden niet onnodig verlegd naar de cliënt, de medewerker of zorginstelling? Worden de diensten uitgevoerd en geleverd volgens de gangbare normen en de volgens de regels der kunst? Worden de werkzaamheden onderhoudbaar en controleerbaar uitgevoerd en opgeleverd? Voldoet de ontwikkelde en aangeboden zorg-op-afstand-dienst aan de diverse standaarden en richtlijnen op het gebied van weten regelgeving, zoals: ISO, relevante keurmerken en certificeringen; Kwalificaties voor een Goed Beheerd Zorgsysteem (GBZ): www.nictiz.nl Wet gebruik Burgerservicenummer (BSN): www.burgerservicenummer.nl Wettelijke kaders op het gebied van bescherming persoonsgegevens: www.cbpweb.nl Kaderregeling AO/IC: www.nza.nl; NTA 8028 en 7510-7511 en/of 7512: www.nen.nl; Wettelijke/Europese garantierichtlijnen

19

THEMA’S

LEVERANCIER Omschrijving: de (toe)leveranciers van de zorg-op-afstand systemen, maar ook de installateurs daarvan behoren tot deze categorie

Checklist omgeving

THEMA’S

Gebruikersgemak Functionaliteit

Betrouwbaarheid

OMGEVING Omschrijving: De sociale omgeving, zoals familie, mantelzorg, patiëntengroepen et cetera. de zorgverzekeraars, het zorgkantoor, de regio (gemeenten, provincie et cetera) maar ook de eerstelijns voorzieningen (huisartsen, apotheken, fysiotherapeuten, maatschappelijk werk et cetera), welzijnsinstellingen, woningcorporaties en kennisinstituten (bijvoorbeeld universiteiten, Vilans, NIVEL et cetera) behoren tot dit perspectief Bevordert de techniek de vrije keuze van de cliënt voor zorg-op-afstand-diensten? Staat de techniek de keuzevrijheid van de cliënt voor zorg-op-afstand-diensten niet in de weg? Ondersteunt de techniek de verlangde functionaliteit? Sluit de techniek aan op aanwezige integrale regionale netwerken? Zijn de risico’s geanalyseerd en belegd bij de juiste onderdelen, instanties, instellingen, et cetera? Beschikt de omgeving/regio/gemeente/… over een veilige, betrouwbare technische infrastructuur? Voldoet de aanwezige technische infrastructuur in de omgeving over voldoende bandbreedte voor de zorg-op-afstanddienst?

Overdraagbaarheid

Is elektronische overdraagbaarheid mogelijk? Is de techniek opgebouwd uit algemeen aanvaarde en open standaarden en protocollen?

Efficiency

Ondersteunt de techniek het voorkomen van onnodige redundantie?

Onderhoudbaarheid

Is bekend en vastgelegd welke partij verantwoordelijk is voor het onderhoud van de technische onderdelen (denk hierbij aan de verschillende componenten op de verschillende lagen; zie reikwijdte)?


Voldoet de ontwikkelde en aangeboden zorg-op-afstand-dienst aan de diverse standaarden in de zorg en richtlijnen op het gebied van weten regelgeving, zoals: Standaarden in de zorg: https://www.nictiz.nl/ Kwalificaties voor een Goed Beheerd Zorgsysteem (GBZ): www.nictiz.nl Wet gebruik Burgerservicenummer (BSN): www.burgerservicenummer.nl Wettelijke kaders op het gebied van bescherming persoonsgegevens: www.cbpweb.nl

20

THEMA’S

OMGEVING Omschrijving: De sociale omgeving, zoals familie, mantelzorg, patiëntengroepen et cetera. de zorgverzekeraars, het zorgkantoor, de regio (gemeenten, provincie et cetera) maar ook de eerstelijns voorzieningen (huisartsen, apotheken, fysiotherapeuten, maatschappelijk werk et cetera), welzijnsinstellingen, woningcorporaties en kennisinstituten (bijvoorbeeld universiteiten, Vilans, NIVEL et cetera) behoren tot dit perspectief Unieke Zorgverlener Identificatie (UZI): www.uziregister.nl EPD/EMD/EKD/Verwijsindex/HL7: https://www.nictiz.nl/

21

Bronnen en relevante documenten Documentatie: Programma 2007-2010,ActiZ, mevrouw I. Borghuis Handboek EMD/WDH, ministerie van VWS Mensen van groot vermogen, ICT-projecten in de zorg, Elsevier bedrijfsinformatie Operationeel beheer van informatiesystemen, Kluwer bedrijfsinformatie Planning en beheersing van IT-dienstverlening, Kluwer Bedrijfsinformatie Springplank naar ICT-vernieuwing in de V&V-sector, Arcares Remote Control!, september 2007, visiedocument NPCF De bewezen waarde van telemedicine, maart 2008, quickscan NPCF Gezondheid 2.0, mei 2008, visiedocument NPCF NTA 8028, NEN instituut, Delft

Interviews zorgondernemers: Proteion, de heer J. Rietman Zuidzorg, de heer T. van de Looy Amant, mevrouw H. Fonk Careyn, de heer P. Hermans Meavita, mevrouw R. de Jong

Interviews omgeving: NPCF, mevrouw D. Tjalsma Holec/Eaton, de heer F. Kuijpers Vilans/Hoge School Utrecht, mevrouw H. Kort Provincie Utrecht, mevrouw O. van Kalles Technische Universiteit Eindhoven, de heer D. Bouwhuis Universiteit van Groningen, de heer J. van Meurs Mextal, de heer F. Stravers Jibe, de heer E. Witvoet

22

Strategische checklist Zorg op afstand

Recommend Documents