Voorkom dat u CX-steken laat vallen: een geslaagde customer experience in 6 stappen

Voorkom dat u CX-steken laat vallen: een geslaagde customer experience in 6 stappen gebaseerd op The Global CX Wakeup Call: een onderzoeksrapport van SDL over de customer experience, waarin een beeld wordt geschetst van een aantal CX-fiasco's gedurende de afgelopen tien jaar en hoe de gevolgen van dergelijke CX-problemen kunnen worden ondervangen. #cxwakeupcall

www.sdl.com

www.sdl.com

SDL eBook | Voorkom dat u CX-steken laat vallen: een geslaagde customer experience in 6 stappen

Een geslaagde customer experience in 6 stappen Klanten kunnen tegenwoordig 24 uur per dag online zijn als ze dat zouden willen. Altijd en overal kunnen ze hun positieve of – belangrijker nog – negatieve ervaringen met uw bedrijf of merk met de wereld delen. Het gevolg is dat bedrijven elke kans moeten aangrijpen om zowel bestaande als potentiële klanten een optimale ervaring te bieden. Het ultieme doel is om bij elke stap van de customer journey klaar te staan. Maar wat gebeurt er als bedrijven de verwachtingen van klanten niet waarmaken? Wat als ze de fout in gaan en klanten een negatieve ervaring met het merk opdoen? Frustratie en extra kosten liggen op de loer. SDL heeft onlangs onderzoek gedaan onder zo'n 3000 consumenten uit drie verschillende generaties en negen landen om inzicht te krijgen in een aantal CX-fiasco's van de afgelopen tien jaar. Het doel was te verduidelijken waar in het proces de grootste problemen optreden en welke impact deze hebben op bedrijven.

De bevindingen? Het is de hoogste tijd om u wakker te schudden. In zes stappen laten we u zien hoe u CX-problemen kunt voorkomen en succesvol kunt zijn bij elke stap van de customer journey.

01 Stel vast waar eventuele problemen liggen

03 Bekijk hoe u het CX-probleem kunt oplossen

02 1 #cxwakeupcall

Weet hoe ernstig de klant het CX-probleem opneemt

05 Doe grondig onderzoek naar de oorzaak

04

Herken hoe klanten reageren op CX-problemen

Bied de juiste oplossing


De gevolgen van CX-problemen op de lange termijn Nadat zich een CX-probleem heeft voorgedaan:

18% is niet

18%

bereid mee te werken aan een oplossing

82%

is bereid tot een oplossing te komen

82%

Direct nadat zich een CX-probleem heeft voorgedaan:

56% kiest

voor een ander merk

56%

44% bleef

44%

Van de klanten die na een probleem niet direct voor een ander merk kozen: 15% is geen klant meer

trouw aan het merk

85%

Van de klanten die na een probleem het merk de rug toekeerden:

20%

80% zegt nooit meer voor het 80%

merk te zullen kiezen

20% overweegt in de toekomst weer voor het merk te kiezen

Ja

2 #cxwakeupcall

Stel vast waar eventuele problemen liggen CX-problemen worden vaak gezien als op zichzelf staande incidenten. Maar de gevolgen voor bedrijven reiken veel verder, zo bleek uit ons onderzoek. Verrassend genoeg willen uw klanten na een CX-probleem meewerken aan de oplossing ervan. Vier van de vijf klanten is bereid om energie te steken in een oplossing. Maar ondanks dat klanten het probleem willen oplossen, zal meer dan de helft (56%) uw merk verder links laten liggen. Natuurlijk moet u proberen CX-problemen koste wat het kost te voorkomen. Als zich onverhoopt toch een probleem voordoet, is een snelle, bevredigende oplossing de sleutel tot een tweede kans. Als klanten uw bedrijf na een negatieve ervaring toch trouw blijven, is de kans groot dat u ze voor langere tijd aan u bindt. Klanten die u na een CX-probleem vaarwel zeggen, bent u daarentegen zeer waarschijnlijk voorgoed kwijt. 80% geeft aan nooit meer zaken te willen doen met uw bedrijf.

15%

85% is nog steeds klant

01

www.sdl.com

Nee

www.sdl.com


!

Stel vast waar eventuele problemen liggen: actiepunten Het spreekt voor zich dat organisaties alles in het werk stellen om een uitstekende customer experience te bieden. Het is echter eveneens van cruciaal belang dat u als organisatie weet wat er volgens uw klant fout is gegaan, zodat u CX-problemen en daarmee samenhangend klantverlies in de toekomst kunt voorkomen. Ga anders denken

Blijf trends voor

Bedenk de oplossing samen met de klant

Uw medewerkers zijn waarschijnlijk vooral bezig met klanten tijdens een koopcyclus. Klanten interesseert het echter niet of ze nu te maken hebben met uw verkoopteam of dat er een andere afdeling verantwoordelijk is voor hun klantervaring. Het enige dat voor de klant telt, is zijn ervaring met uw product en merk.

Uw klanten delen heel wat informatie – met u, hun sociale netwerk en de digitale wereld. Gegevens verkregen via social intelligence verschaffen inzicht in trends op het gebied van CX-problemen. Hierdoor kunt u anticiperen op successen of mislukkingen (bijvoorbeeld bij de introductie van een nieuw product) en proactief reageren op problemen in de markt.

Uit social data kunt u wel in grote lijnen afleiden op welke gebieden u zich moet richten, maar CX-problemen van individuele klanten zult u altijd in onderling overleg moeten oplossen. Als u tools hebt om klantgegevens en interacties te monitoren, bent u er zeker van dat elke medewerker over de meest recente klantinformatie beschikt om problemen op te lossen. Doe uw voordeel met de loyaliteit die uw klanten voelen richting uw merk en probeer samen tot een bevredigende oplossing te komen. Vergeet niet: vier van de vijf wil graag tot een oplossing komen.

Aangezien de meeste bedrijven geen aparte CX-afdeling hebben, zullen de verschillende afdelingen van de organisatie goed moeten samenwerken om een holistische benadering van de klantervaring mogelijk te maken. Kijk niet langer vanuit het perspectief van specifieke afdelingen en hun bijdrage aan de klantervaring, maar zoom in op de ervaringen van uw klanten en maak deze samen zo goed mogelijk. Luister naar uw klanten en lever wat zij vragen, niet wat u wilt aanbieden.

3 #cxwakeupcall


Zoek uit waar zich veel CX-problemen voordoen

40%

van de CX-problemen doet zich voor bij bedrijven die consumenten verbinden met de digitale wereld

1,5x Tijdens de oriëntatie- en aankoopfase hebben klanten 1,5x vaker een succeservaring dan een probleem

2x Na de aankoop doet zich twee keer zo vaak een probleem voor dan een succes

4 #cxwakeupcall

02

www.sdl.com

Bekijk hoe u het CX-probleem kunt oplossen Hoewel het realiseren van CX-doelstellingen voor elke afdeling binnen van de organisatie steeds essentiëler wordt, focussen afzonderlijke afdelingen zich vaak vooral op het onderdeel van de customer journey waarvoor zij verantwoordelijk zijn. Klanten hebben daar echter geen boodschap aan. Zij verwachten dat elke medewerker met wie ze contact hebben alle eerdere interacties kan inzien en dat de algehele klantervaring consistent, naadloos en relevant verloopt. Hoewel het bij veel CX-initiatieven draait om het binnenhalen van nieuwe klanten, reikt de merkervaring vanuit het perspectief van de klant veel verder dan de aankoop, namelijk zo lang de klant het product, de dienst of het merk gebruikt. Ondanks dat merken heel wat tijd en geld investeren om de klantervaring zo optimaal mogelijk te laten verlopen, kunnen CX-problemen zich in elke fase van de customer journey voordoen. Bijna 40% van de 2784 respondenten zei dat hun "slechtste CX-ervaring" betrekking had op branches die consumenten verbinden met de digitale wereld (bv. telecomproviders en consumentenelektronicabedrijven). Hoe meer contactpunten klanten hebben met een bedrijf, hoe groter de kans is dat er iets misgaat. Binnen alle branches verlopen de oriëntatie- en aankoopfase het meest succesvol, al doen zich ook dan natuurlijk wel eens problemen voor. In die fasen ervaren klanten 1,5x vaker een succes dan een probleem. De ondersteuningsfase na de verkoop was daarentegen teleurstellend: respondenten meldden twee keer zo vaak een probleem dan een succes wanneer ze hulp nodig hadden met hun aankoop.

www.sdl.com


!

Ga na hoe het CX-probleem zich kon voordoen: actiepunten Klanten verwachten een soepel traject en dat ze niet door een klantenservicemedewerker worden afgescheept. Bij een strategische benadering van CX dienen alle klantcontactpunten en functies in overweging te worden genomen. Maak klantgegevens toegankelijk

Blijf indruk maken tijdens de hele aankoopfase

Stel de klant na de verkoop niet teleur

Meer klantcontactpunten betekent ook meer complexiteit, zeker als er meerdere afdelingen bij betrokken zijn. Zoek oplossingen die uw organisatie een totaalplaatje bieden met betrekking tot de klantrelatie. Dus zowel de marketing-, de verkoopals de serviceafdeling moeten toegang hebben tot alle relevante klantgegevens. Ga na waar het aankoopproces wordt afgebroken, waar klanten ondersteuningstickets maken en waar problemen worden geëscaleerd. Dat zijn immers de gebieden waar CX-problemen zich het meest waarschijnlijk zullen voordoen.

Afgezien van het aankoopproces zelf zijn klanten voorafgaand aan de aankoop en bij een herhaalde aankoop waarschijnlijk het meest tevreden. Of u nu relevante zoekresultaten aanbiedt, multimediacontent of deskundig advies beschikbaar stelt om klanten te informeren over uw producten tijdens de onderzoeksfase, naar beoordelingen van andere klanten verwijst of een op maat gesneden shopping experience biedt: kleine veranderingen kunnen een groot verschil maken. Benut informatie uit al hun interacties over hun behoeften en voorkeuren voor gerichte aanbiedingen en geïndividualiseerde ervaringen. En zorg dat uw technologie tijdens alle fasen van het beslissingspad van de klant de contactpunten ondersteunt die uw klanten belangrijk vinden.

De meeste merken richten hun CX-inspanningen op het overtuigen van klanten. Interactie na de verkoop krijgt vaak de tweede plaats. Nu de trend zich ontwikkelt richting selfservice voor snellere probleemoplossing, moet u uw CX-inspanningen opschroeven door bestaande en terugkerende klanten gestructureerde technische ondersteuning en onlinecontent te bieden. Zo kunnen uw klanten zelf de benodigde informatie op elk gewenst moment raadplegen. Gezien de grotere kans op CX-problemen na de verkoop en de negatieve effecten daarvan op de langere termijn verdient actie in deze fase prioriteit.

5 #cxwakeupcall


Wanneer problemen van consumenten wereldwijd werden geclassificeerd:

24%

van de "ergste" CX-problemen kosten de klant minder dan USD 20 en een uur van zijn tijd

03

www.sdl.com

Weet hoe ernstig de klant het CX-probleem opneemt Bij het classificeren van de ernst van CX-problemen legt iedereen de lat anders. Wat de ene klant hooguit vervelend vindt, ziet de ander misschien als een reden om nooit meer zaken te doen met een partij. En de kosten voor de klant uitgedrukt in verspilde tijd en geld staan nauwelijks in verhouding tot de kosten van het verliezen van die klant voor de organisatie of tot de investering die nodig is om het CX-probleem op te lossen. Ons rapport bracht interessante inzichten: Wereldwijd gezien kosten 24% van de "ergste" CX-problemen klanten minder dan USD 20 en minder dan een uur van hun tijd... wat qua tijd en geld ongeveer gelijk staat aan een lunch!

In meer ontwikkelde landen, vooral in NoordAmerika en Europa, liggen de verwachtingen ten aanzien van de klantervaring hoger.

In meer ontwikkelde economieën, vooral in Noord-Amerika en Europa, liggen de verwachtingen ten aanzien van de klantervaring hoger. Klanten in die regio's noemden problemen die minder dan een uur en USD 20 kostten al "ernstige problemen". Klanten in Zuid-Afrika, Brazilië en China daarentegen denken bij "ernstige problemen" eerder aan problemen die hen aanzienlijk meer tijd en geld kosten. Als we naar leeftijd kijken, blijkt dat jongere generaties de lat hoger leggen wat succesvolle CX betreft. Millennials zijn de enige generatie die CX-problemen met minimale kosten erger vindt dan CX-problemen met aanzienlijk hogere kosten. Met andere woorden: ze verwachten dat merken altijd een optimale ervaring bieden, elke keer weer.

Millennials vinden problemen met minimale kosten erger dan andere generaties

6 #cxwakeupcall

www.sdl.com


!

Weet hoe de klant de ernst van het CX-probleem ziet: actiepunten Hoewel kleine CX-problemen in uw interne rapportage mogelijk anders worden geclassificeerd dan ernstige, zijn uw klanten wellicht een andere mening toegedaan. Wanneer de kans op problemen zo groot is, kan elk probleem een 'dealbreaker' zijn en kunnen zelfs ogenschijnlijke kleine CX-triomfen enorm positief werken voor de merktrouw. Ken de verwachtingen van uw internationale doelgroep Internationaal zakendoen wordt geen succes als u de verwachtingen van uw klanten in internationale markten niet kent. Aangezien klanten in sommige landen minder tolerant voor problemen zijn dan in andere, moet u verschillende responsplannen hebben om een allesomvattende klantervaring te realiseren. Kijk of u met geïntegreerde systemen de processen voor marketing, verkoop en service op wereldwijde schaal kunt stroomlijnen.

7 #cxwakeupcall

Bereid uw bedrijf voor op jongere generaties

Los kleine problemen op via selfservice

De algemene verwachtingen die een generatie heeft ten aanzien van problemen bepaalt de tolerantie ten aanzien van CX-problemen. Richt u zich op millennials als doelgroep, zorg dan voor veel selfservicecontent voor deze 'über-connected' klanten en zet in op interactie via sociale kanalen.

Kleine CX-problemen worden veelal opgelost via tier 1-ondersteuning. Maar in plaats van te investeren in meer klantenservicemedewerkers om betere service te verlenen aan de 24% van de klanten met kleine CX-problemen, kunt u beter selfserviceopties toevoegen om te voorkomen dat die kleine problemen uitgroeien tot grote. Door klanten te vragen wat volgens hun werkt en wat niet, kunnen bedrijven hun CX-inspanningen gerichter verbeteren en problemen sneller oplossen.


De grootste CX-problemen zijn service-/procesgerelateerd

04

www.sdl.com

Wie zijn schuld? Maak serieus werk van de schuldvraag Iedereen kent wel een voorbeeld van een ernstig CX-probleem. Misschien een medewerker die een fout antwoord gaf op een vraag of een website die vastliep op het moment dat u concertkaarten wilde bestellen. De schuld ligt altijd bij een persoon, proces, technologie of een combinatie daarvan.

35%

ervoer trage responstijd

31%

zei dat de medewerker niet over de juiste middelen beschikte om te kunnen helpen

30%

zei dat de medewerker slecht opgeleid was

29%

ontving onnauwkeurige of tegenstrijdige informatie

In het rapport 'The Global CX Wakeup Call' werden bedrijfsprocessen en klantenservicemedewerkers het meest genoemd als redenen voor een "ernstig CX-probleem". De vier meest genoemde redenen waren: • Lange wachttijd/trage responstijd – 35% • Klantenservice beschikt niet over de juiste middelen om gewenste oplossing aan te reiken – 31% • Klantenservice ondeskundig/slecht opgeleid – 30% • Verstrekking van onnauwkeurige of tegenstrijdige informatie – 29% CX-triomfen komen daarentegen vrijwel altijd voort uit de interactie tussen de klant en de klantenservicemedewerker.

Klantenservice wordt genoemd in

3 van de 4

belangrijkste redenen voor een uitstekende klantervaring

De vier meest genoemde redenen voor CX-succes waren: • Klantenservice vriendelijk/behulpzaam – 35% • Klantenservice deskundig/goed opgeleid – 27% • Uitstekende productkwaliteit – 25% • Klantenservice beschikt over de juiste middelen om gewenste oplossing aan te reiken – 24% Bij nadere beschouwing blijkt dat veel van de CX-problemen op technologie kunnen worden teruggevoerd. Toch zal de klant vrijwel altijd de schuld neerleggen bij degene die hij aan de lijn had – dat is immers het makkelijkste doelwit.

8 #cxwakeupcall

www.sdl.com


!

Wie zijn schuld? Maak serieus werk van de schuldvraag: actiepunten De kans op CX-succes is het grootst bij een naadloze combinatie van mensen, processen en technologie: Zorg dat medewerkers over de benodigde tools, gedefinieerde processen en informatie beschikken om een soepele ervaring te kunnen bieden. Weet waar problemen zich voordoen en geef prioriteit aan actie

Evalueer uw systemen om er zeker van te zijn dat ze naadloos aansluiten

Verstrek betere informatie aan klantenservicemedewerkers

Op basis van de gegevens afkomstig uit socialintelligenceoplossingen kunt u voorspellen welke kanalen en informatie loyaliteit, inkomsten en klantbehoud bevorderen en welke kanalen en ervaringen vooral tot frustratie bij klanten leiden.

Binnen het gehele klantervaringsspectrum zijn de menselijke en technologische interactiepunten de plekken waar efficiënties kunnen worden behaald of verloren gaan. Evalueer al uw technologieoplossingen en klantcontactpunten om na te gaan of deze zijn toegerust om interacties in elke fase van het klanttraject optimaal te ondersteunen. Met het oog op de toekomst moet elke afdeling zich in haar klanten verplaatsen: bekijk processen en gegevens zodat knelpunten kunnen worden aangepakt en successen kunnen worden gevierd en herhaald.

Klantenservicemedewerkers werken aan de frontlinie wat interactie met de klant betreft. Zorg voor een goede opleiding en stel de informatie beschikbaar die nodig is om klanten adequaat te ondersteunen. Mogelijk is toegang tot het account en de profielinformatie van de klant of een kennisdatabase voor ondersteuning nodig voor snellere probleemoplossing. Waar binnen uw organisatie de kansen ook liggen, zorg dat u actie onderneemt. Klanten schrijven zowel succes als falen eerder toe aan mensen dan aan processen of technologie; doe daar dus uw voordeel mee.

9 #cxwakeupcall


Hoe klanten reageren op een merk dat hen in de kou liet staan

05

www.sdl.com

Herken hoe klanten reageren op CX-problemen In de regel keren klanten bedrijven die hen in de kou laten staan de rug toe. • • • • •

36% doet niks 30% gaat op zoek naar een alternatief 22% stopt met aanbevelen 10% laat zich negatief uit tegenover anderen 2% laat zich negatief uit via online kanalen

Hoewel het slechts

2%

betreft, heeft deze groep de grootste sociale reikwijdte, met gemiddeld ruim

1500

contacten

10 #cxwakeupcall

36% doet niks: elk bedrijf mag zich gelukkig prijzen met deze klanten. 22% beveelt het merk niet langer aan; hoewel dit een passieve activiteit is, kan dit wel tot toekomstig omzetverlies leiden. 30% gaat actief op zoek naar een alternatief (lees: concurrent). 10% gaat het merk actief benadelen door het bij anderen af te raden. 2%, een kleine maar duidelijk aanwezige groep, gaat het merk afbranden op social media en via andere online kanalen.

64% keert zich na een CX-probleem passief of actief van een merk af. Dit is een getal waar elk bedrijf rekening mee moet houden. Wat ook zeker niet mag worden vergeten, is de kleine groep van 2% die geen kans onbenut laat om het merk actief af te kraken. Met elke 'vind ik leuk' en elk geplaatst of gedeeld bericht op social media zet die 2% het merk negatief neer tegenover een wereldwijd publiek. Hierdoor beschadigen ze bewust de relatie tussen het merk en zijn bestaande en potentiële klanten. Hoe mensen op een CX-probleem reageren verschilt per regio. Zo'n 25% van de Britten en 20% van de Australiërs gaf aan het merk actief zwart te maken op sociale kanalen, in vergelijking met slechts 5% van de Chinezen en 7% van de Japanners. De reactie verschilt ook per generatie. Millennials, generatie X en babyboomers maken evenveel melding van CX-problemen op social media, terwijl babyboomers vaker negatieve mondelinge reclame maken dan andere generaties. Verrassend genoeg is de kans dat ze niks negatiefs over het merk zeggen het grootst bij millennials, ondanks hun lage tolerantiedrempel voor CXproblemen.

www.sdl.com


!

Herken hoe klanten reageren op CX-problemen: actiepunten Allerhande factoren bepalen hoe uw klanten op een CX-probleem reageren. Als u inzicht hebt in de gedragstrends na een CX-probleem en de manier waarop verschillende regio's en generaties reageren, kunt u voorkomen dat klanten u de rug toekeren. Hou rekening met internationale klantinteracties Stem uw bedrijfsplan en personeelsbezetting af op een wereldwijd publiek. Het onderzoek toonde aan dat meer ontwikkelde landen een lagere tolerantie hebben voor kleine CX-problemen en dat in sommige regio's, zoals het Verenigd Koninkrijk en Australië, de kans groter is dat klanten bij dergelijke problemen iets negatiefs schrijven over het merk op sociale kanalen. Marketingteams moeten zich er dus van bewust zijn dat klanten zich in verschillende markten anders gedragen. Om CXsucces te waarborgen moeten hun tools dan ook kunnen inspelen op de verschillende behoeften van een internationale doelgroep.

11 #cxwakeupcall

Stem reacties op social media af op regio In tegenstelling tot historische klantgegevens leveren social data snelle, openhartige feedback op waarop acties kunnen worden gebaseerd. Gebruik meertalige tools om social media te monitoren en klanttrajecten te analyseren om na te gaan wat klanten in hun eigen taal op diverse sociale netwerken over uw merk zeggen. Zo kunt u problemen op macroniveau aanpakken, onopgeloste problemen in kaart brengen en toekomstige planning ondersteunen.

Reageer snel, in de taal van de klant en op het juiste kanaal Wanneer u op een CX-probleem reageert, doe dat dan in de taal van de klant. Gooi niet nog meer olie op het vuur door ontevreden klanten aan te spreken in een taal die niet hun voorkeur geniet.


Problemen oplossen is cruciaal voor zakelijk succes

65%

Van de klanten die een CX-probleem ervaren, kunt u 65% lagere inkomsten verwachten in het jaar na het probleem.

30% 19% wil verbetering zien na een slechte ervaring

Maar het maakt voor slechts 8% echt wat uit

8%

wil korting op toekomstige aankopen

Maar slechts 9% geeft aan dat het echt werkt

9%

Wat klanten ECHT willen meer dan

50

%

wil

12 #cxwakeupcall

1

Een excuus

2

Erkenning van falen Korting op DEZE aankoop

3

www.sdl.com

Bied de juiste oplossing Wanneer zich een CX-probleem voordoet zijn er twee verliezers. De klant moet tijd en moeite investeren in een oplossing – of hij neemt zijn verlies en gaat op zoek naar een alternatief. Ook het merk betaalt de prijs voor een negatieve klantervaring, want het verliest gemiddeld 65% van de inkomsten van de klant in het jaar nadat het probleem zich voordeed. Toch moet u terughoudend zijn bij inspanningen om klanten terug te winnen. Wat klanten zeggen dat een bedrijf moet doen om hen terug te winnen, blijkt blijkt niet altijd hetgeen te zijn wat ze over de streept trekt. Zo zegt 30% van de bestaande klanten dat ze willen zien dat het bedrijf iets heeft gedaan met hun negatieve ervaring, terwijl dit voor slechts 8% voldoende was om hen terug te winnen. 19% van de klanten zegt dat ze een tegemoetkoming wensen bij toekomstige aankopen, terwijl slechts 9% aangeeft dat dit voor hen voldeed. Met een factor 3 geven klanten aan een excuus, erkenning van falen en minstens korting op hun huidige aankoop (en niet op een toekomstige aankoop) te willen

www.sdl.com


!

Bied de juiste oplossing: actiepunten Wanneer u een CX-probleem van een klant proactief gaat oplossen, is het wel cruciaal dat u reageert op de manier die klanten echt willen.

Bied de juiste oplossing aan om klanten aan u te binden Het blijkt dat u klanten vrij eenvoudig kunt bieden wat ze willen: Ze verwachten geen buitensporige compensatie of omkoping om klant te blijven. Ze willen alleen maar dat het bedrijf de fout toegeeft en alles in het werk stelt om zo spoedig mogelijk met een bevredigende oplossing te komen. Zorg dat klantenservicemedewerkers daartoe over de benodigde informatie en bevoegdheden beschikken.

13 #cxwakeupcall

Houd klantinformatie up-to-date

Zorg voor consistente ervaringen

Reageren op een CX-probleem van een klant is de perfecte kans om hun gegevens te actualiseren, zodat u in de toekomst een meer gepersonaliseerde ervaring kunt bieden.

Een consistente klantervaring versterkt niet alleen uw identiteit, maar houdt in een uiterst competitieve markt bovendien de aandacht van uw publiek gericht op de belangrijkste boodschap: die van u. Gebruik tools die u het beheer van content, workflows en ondersteuning helpen centraliseren om middelen en investeringen maximaal te benutten.

www.sdl.com


Positieve ervaringen betalen zich uit

Voorkom dat u steken laat vallen

CX-problemen voorkomen is niet altijd gemakkelijk, maar positieve ervaringen betalen zich dubbel en dwars terug.

CX-problemen voorkomen is vrijwel onmogelijk, maar een proactieve en oplossingsgerichte benadering brengt u wel één stap dichter bij consistent CX-succes.

Van de 2784 consumenten die aan het onderzoek deelnamen, gaf 98% na een positieve CX-ervaring aan bereid te zijn om een of meer van de volgende activiteiten te verrichten:

72%

De producten en services van het merk meer vertrouwen dan die van andere aanbieders

45%

Het merk online aanbevelen/een positieve recensie schrijven

44%

Bereid meer te betalen om de relatie met het bedrijf te continueren

33%

Deelnemen aan een loyaliteits-/VIP-programma

14 #cxwakeupcall

02

03

Stel vast waar eventuele problemen liggen

Bekijk hoe u het CX-probleem kunt oplossen

Weet hoe ernstig de klant het CX-probleem opneemt

04

05

Doe grondig onderzoek naar de oorzaak

Herken hoe klanten reageren op CX-problemen

Het merk offline aanbevelen

46%

2%

01

Het bedrijf volgen op social media

Bied de juiste oplossing


Bent u klaar om de stappen te zetten die nodig zijn om te voorkomen dat u steken laat vallen en om de klantervaring tot een succes te maken?

Andere bronnen die u mogelijk interessant vindt

1 Onderzoeksrapport CX Wakeup Call www.sdl.com/cxwakeup

2 3

Webpagina 5 Truths for Tomorrow's Marketer www.sdl.com/5truths

www.sdl.com

SDL Customer Experience Cloud is een geïntegreerde technologieoplossing waarmee bedrijven aansprekende content creëren voor het gehele klanttraject, van marketing tot sales en service. Gids Strategiegids voor leidinggevenden www.sdl.com/exec-guide

eBook Attract the Changing Face of the Online Consumer: Baby Boomers, Hispanics and Millennials www.sdl.com/generations

Ga voor meer informatie naar SDL.com. Volg SDL op Facebook en Twitter.

www.sdl.com/CX-solutions Digital Experience Beheer en verspreid digitale content die klanten aanspreekt Kennisverschaffing Beheer de volledige levenscyclus van technische documentatie Taal Pas geïntegreerde technologie en services toe voor elk meertalig project Analytics Converteer informatie voor datagestuurde besluitvorming op basis van duidelijk inzicht

SDL (LSE: SDL) is marktleider op het gebied van global customer experience. Naarmate er meer talen, culturen, websites, devices en kanalen komen kijken bij de digitale aanwezigheid van uw merk, neemt de beheercomplexiteit ervan toe. SDL maakt dit beheer eenvoudig met een volledig geïntegreerde cloudoplossing voor contentmanagement, analyse, taal en documentatie. 97% van de top 100 internationale bedrijven vertrouwt op SDL voor het creëren van een authentieke en contextrelevante customer experience die de vraag en loyaliteit stimuleert. SDL brengt uw merk naar de wereld en de wereld naar uw merk. Copyright © 2015 SDL plc. Alle rechten voorbehouden. Alle namen van producten en services waarnaar in dit document wordt verwezen, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.

SDL_eBook_Avoid_CX_Failure_Fallout_NL_100815

#cxwakeupcall

www.sdl.com

Voorkom dat u CX-steken laat vallen: een geslaagde customer experience in 6 stappen

Recommend Documents