voor bibliotheken Rapportage pilot de Bibliotheek op het station

voor bibliotheken

Rapportage pilot

de Bibliotheek op het station

2014

WWW.PROBIBLIO.NL

RAPPORTAGE PILOT DE BIBLIOTHEEK OP HET STATION

INHOUD

INLEIDING

7

DE BIBLIOTHEEK OP HET STATION

8

Voorgeschiedenis

8

De pilot

9

DOELEN EN RESULTATEN

10

Bezoekers

10

Leden

10

Uitleningen

12

Klantwaardering

13

Publiciteit

13

Sociale media

14

Marketing

14

KOSTEN 15 ALGEMENE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

15

Algemene conclusies

15

Algemene aanbevelingen voor bibliotheekorganisaties die een Stationsbibliotheek overwegen

16

Algemene aanbeveling voor alle bibliotheekorganisaties

18

De visie van de bibliotheekdirecteur

18

BIJLAGE I Formulebeschrijving de Bibliotheek op het station

20

LOSSE BIJLAGE II Rapportage Klantteveredenheidsonderzoek

5


INLEIDING Van augustus 2011 tot juli 2013 heeft ProBiblio in intensieve samenwerking met de Bibliotheek Zuid-Kennemerland een pilot uitgevoerd met een bibliotheekvestiging op het station. Doel van de pilot was om uit te zoeken in hoeverre het aanbieden van bibliotheekdiensten op stations het bibliotheekgebruik gemakkelijker en daardoor aantrekkelijker kan maken voor treinforensen. Bekend is dat een groot deel van de treinforensen veel leest. Ook bekend is dat steeds meer bibliotheekleden afhaken omdat ze te druk zijn om de bibliotheek te bezoeken. Treinforensen, die meestal vroeg naar het werk gaan en laat thuiskomen, zijn ook vaak druk en sterk aangewezen op de beperkte openingsuren van bibliotheken in de avond en het weekend. In termen van bibliotheekgebruik is in de pilot

onderzocht of een Bibliotheek op het station nieuwe leden oplevert (werving) en het gebruik van bestaande bibliotheekleden stimuleert (activering). In deze rapportage leest u over de resultaten van de pilot. Na een korte beschrijving van de totstandkoming van de pilot en van de Bibliotheek op het station zelf, worden de resultaten weergegeven, afgezet tegen de vooraf geformuleerde doelstellingen. Op basis van de resultaten worden conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan voor bibliotheek organisaties in Nederland en Vlaanderen. Als bijlagen zijn de formulebeschrijving van de Bibliotheek op het station opgenomen, inclusief een model-investeringsen exploitatie begroting, en de rapportage van het klant tevredenheidsonderzoek dat in het najaar van 2012 is uitgevoerd.

7

8


DE BIBLIOTHEEK OP HET STATION Voorgeschiedenis In de eerste jaren van deze eeuw leefde er bij ProBiblio, maar vast ook bij andere bibliotheekorganisaties en medewerkers, de overtuiging dat stations aantrekkelijke locaties zijn voor bibliotheekdiensten. Ook zonder onderzoek kon men wel bedenken dat er in treinen lezers zitten die lang niet allemaal (intensief) gebruikmaken van de bibliotheek. Toen de Openbare Bibliotheek Hoorn interesse toonde om op korte termijn een vestiging op het lokale station te realiseren, is in 2006 contact met de NS opgenomen om de mogelijkheden te onderzoeken. Deze eerste contacten liepen op niets uit, omdat er geen ruimte was op station Hoorn. Bovendien zag de NS de bibliotheek alleen als een partij om ruimte te huren op kleine stations waar loket en wachtkamer waren gesloten en de leefbaarheid onder druk stond. Natuurlijk wilden we grote stations. In 2008 is er opnieuw contact met de NS tot stand gekomen en toen viel hierover wel te praten. We werden niet meer alleen gezien als huurder, maar ook als een partij die een bijdrage levert aan de kwaliteit en variëteit van het voorzie ningenaanbod op stations. Bovendien zag men nu ook de inhoudelijke link met de (sponsor) activiteiten van de NS rond het thema lezen. De volgende stap was het uitvoeren van behoeftenonderzoek. Samen met de NS zijn er drie panelavonden met NS-klanten gehouden, vooral om een beeld te krijgen van de succesfactoren van bibliotheekdiensten op stations. Als belangrijkste succesfactoren kwamen naar voren: - de bibliotheekdiensten worden aangeboden in fysieke vestigingen - het aanbod is actueel (actuele boeken, maar ook het laatste nieuws) - de service is gemakkelijk en snel - boeken kunnen in alle Stationsbibliotheken worden geleend en teruggebracht

De NS heeft vervolgens een representatief, kwantitatief onderzoek gedaan onder haar klanten. Dat had als belangrijkste resultaat dat 54% van de respondenten belangstelling had voor bibliotheken op stations. Dat was zowel voor de NS als voor ProBiblio voldoende om een pilot te starten. Nog enkele andere belangrijke resultaten: - hoe vaker iemand het station bezoekt, hoe groter de belangstelling - hoe jonger hoe groter de belangstelling - vooral belangstelling voor werk en studie onder forensen die in de spits reizen - hoe hoger de opleiding, hoe groter de belangstelling - van de belangstellenden is 39% man - van de respondenten die aangeven zeker van de Stationsbibliotheek gebruik te gaan maken, is 54% geen lid van een bibliotheek Na een door ProBiblio en de NS georganiseerde bijeenkomst voor Noord- en Zuid-Hollandse bibliotheken is er een projectgroep geformeerd met vertegenwoordigers van de bibliotheken Haarlem, Gouda, Den Haag, Schiedam en Rotterdam. Deze bibliotheken gaven aan mogelijkheden te zien om op korte termijn een Stationsbibliotheek te realiseren. Deze projectgroep heeft het concept van de Bibliotheek op het station in grote lijnen ontwikkeld. Ambitie hierbij is om een keten te realiseren van onderling verbonden en vergelijkbare vestigingen met een actueel aanbod en een snelle service voor treinforensen die hetzelfde station minstens één keer per week bezoeken. Al snel is gekozen voor een bibliotheek op basis van retailprincipes. De Stationsbibliotheek moet aantrekkelijk zijn ingericht, frontale plaatsing versnelt het keuzeproces voor klanten, de collectie moet een hoge omloopsnelheid hebben. Bovendien sluit een retail bibliotheek aan bij het karakter van de meeste andere voorzieningen op stations. Het project Stationsbibliotheek is daarom aangehaakt bij de ontwikkeling van de nu landelijke retail formule, gebaseerd op de Whitebox-inrichting


van Jos de Vries The Retail Company. Voor de Bibliotheek op het station is op basis hiervan een simpelere, jongere, mannelijkere, hippere variant ontwikkeld. Na goedkeuring door de NS van het gehele concept, inclusief de inrichting, is de keuze voor de pilotlocatie bepaald. De provincies Noord- en Zuid-Holland waren beide bereid € 200.000 als investeringssubsidie beschikbaar te stellen. Vooral de Provincie Zuid-Holland was enthousiast, maar het is Noord-Holland geworden. De NS had een voorkeur voor station Haarlem en de toenmalige Stads bibliotheek Haarlem en omstreken, nu Bibliotheek Zuid-Kennemerland, kreeg de zaak budgettair rond en kreeg ook de steun van de gemeente Haarlem. Met de Bibliotheek Zuid-Kennemerland is de formule tot in detail uitgewerkt en de pilot organisatorisch en financieel ingericht.

De pilot De pilot is gestart op 8 augustus 2011, de dag van opening van de Bibliotheek op het station Haarlem, gevestigd in het fraaie voormalige telegraafkantoor op het middenperron van het volgens de NS-reizigers mooiste station van Nederland. In de voorbereidingsfase van de pilot zijn de materiële kosten zoals gezegd gefinancierd door de Provincie Noord-Holland en de exploitatiekosten, voor het overgrote deel perso nele kosten, door ProBiblio en de Bibliotheek Zuid-Kennemerland. Tijdens de pilot zijn de materiële kosten opgebracht door de Bibliotheek Zuid-Kennemerland en zijn de personele kosten weer door beide organisaties gefinancierd. Zo hebben beide organisaties de helft van de personele bezetting verzorgd. De backofficetaken zijn vooral door ProBiblio uitgevoerd. Omdat de Bibliotheek op het station een volledige bibliotheek is, zijn er flink wat medewerkers met verschillende deskundigheid betrokken geweest, bij beide organisaties.

Zonder een al te strakke structuur is het goed gelukt om de pilot in intensieve samenwerking uit te voeren. Er is veel onderling contact geweest, maar hoofdzakelijk buiten de formele overleggen om en tussen de verschillende medewerkers met hun directe functiegenoot bij de andere pilotpartner. Al deze contacten hebben geleid tot vele kleine aanpassingen in aanbod, service en processen die de formule steeds hebben aangescherpt. Het heeft in het proces erg geholpen dat Hoofddorp en Haarlem zo dicht bij elkaar liggen. Dus als pilotlocatie is station Haarlem zeer handig gebleken.

9

10


DOELEN EN RESULTATEN Algemene doelstelling van de pilot was om te onderzoeken of bibliotheekvestigingen op stations een effectief en efficiënt middel zijn om nieuwe leden te werven en bestaande leden te activeren. En daarnaast om door positieve publiciteit het imago van de openbare bibliotheek gunstig te beïnvloeden. Deze algemene doelstelling is uitgewerkt in een aantal concrete doelstellingen die hierna worden behandeld. Peildatum voor het meten van de resultaten is 31 juli 2013, op acht dagen na twee jaar na de opening van de Stations bibliotheek.

Bezoekers Voor het aantal bezoekers is vooraf geen doel gesteld. In de pilotperiode van twee jaar zijn in totaal ruim 90.000 bezoekers geteld, gemiddeld 3.750 per maand. Het daadwerkelijke aantal is hoger, omdat pas begin 2013 een tweede teller is geïnstalleerd bij de tweede ingang aan de achterzijde van de Stationsbibliotheek. Deze ingang is pas een jaar na opening in gebruik genomen en wordt veel minder gebruikt dan de hoofdingang. Inschatting is dat het genoemde aantal zeker 90% van het daadwerkelijke aantal is. In heel 2013 bedroeg het daadwerkelijke aantal bezoekers 58.435, een toename van circa 40% ten opzichte van het geschatte aantal over heel 2012. 61% van de deelnemers aan het klanttevreden heidsonderzoek komt minimaal eens in de twee weken. Daarmee komen ze vaker dan bij reguliere bibliotheken het geval is. De meeste leden (35%) komen minimaal eens per week. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat 59% van de leden die bij inschrijving al lid waren van een bibliotheek, de Stations bibliotheek vaker bezoekt dan de reguliere bibliotheekvestiging(en).

De verdeling van het aantal bezoekers per dag van de week is tamelijk gelijkmatig. Op de dinsdag en donderdag (trekken beide circa 20% van het aantal bezoekers) is het iets drukker dan op de overige werkdagen (circa 18%). Het aantal bezoekers per uur is ook tamelijk gelijkmatig over de ochtend- en avondopenstelling verdeeld. De avondopenstelling van drie uur trekt ongeveer anderhalf keer zoveel bezoekers als de ochtendopenstelling van twee uur.

Leden Op basis van de resultaten van het kwantita tieve onderzoek onder NS-reizigers is vooraf de bewust ambitieuze doelstelling geformuleerd om vijf jaar na opening 2.724 leden te realiseren (15.3% van alle unieke 17.775 inen uitstappers op een werkdag op station Haarlem), van wie 70% bij inschrijving geen lid is van de toenmalige Bibliotheek Haarlem en omstreken. De verwachting was om na twee jaar, bij de afloop van de pilot, 1.634 leden te kunnen hebben (9,2% van alle unieke 17.775 inen uitstappers op een werkdag op station Haarlem. Op 31 juli 2013 waren er 1.092 leden ingeschreven (6,1% van alle unieke 17.775 inen uitstappers op een werkdag op station Haarlem) en hiermee is de tussendoelstelling dus niet gehaald. Er is 40% van het aantal dat we na vijf jaar willen bereiken gehaald in plaats van 60%. De Bibliotheek op het station heeft de doelgroepen als volgt bepaald: - Primaire doelgroep: forensen die meerdere keren per week op het station komen, geen lid zijn van de bibliotheek en tussen de 25 en 50 jaar oud zijn. - Secundaire doelgroep: forensen die meerdere keren per week op het station komen, geen lid zijn van de bibliotheek en tussen de 18 en 25 jaar oud zijn.


- Tertiaire doelgroep: forensen die meerdere keren per week op het station komen, geen lid zijn van de bibliotheek en ouder dan 50 jaar zijn. De primaire keuze voor de ‘middengroep‘ is ingegeven door twee overwegingen: - De groep is veruit het grootst - Door een focus op deze groep voor alle aspecten van de Stationsbibliotheek worden de andere twee groepen niet te zeer afgestoten. Bij een keuze voor de jonge of oude groep zou respectievelijk ouder en jonger publiek zich niet meer aangetrokken kunnen voelen. Binnen de primaire doelgroep is op een tweede niveau gekozen voor een lichte nadruk op de 25- tot circa 40-jarigen. Dit is gedaan vanwege de wens de leeftijdsgroep aan te spreken die in reguliere bibliotheken niet sterk vertegenwoordigd is. Bovendien is gekozen voor een lichte nadruk op mannen, ook weer omdat deze groep in het ledenbestand van bibliotheken ondervertegenwoordigd is. Omdat uit het vooronderzoek kwam dat 40% van de belangstellenden voor een Stationsbibliotheek mannelijk was, is het bereiken van een percentage van 40% mannelijke leden als een ‘nice-to-havedoelstelling’ geformuleerd. De verdeling van de leden naar leeftijd was aan het einde van de pilotfase als volgt: - primaire doelgroep (25-50 jaar): 55% - secundaire doelgroep (18-25 jaar): 4% - tertiaire doelgroep (50 jaar en ouder): 41% De eerdergenoemde ‘groep-met-lichte-nadruk’ van 25- tot 40-jarigen omvat 30% van het totaal aantal leden. De sterkst vertegenwoordigde leeftijdsgroepen zijn die van 45 tot 50 jaar, van 50 tot 55 jaar en van 55 tot 60 jaar. Samen nemen deze drie leeftijdsgroepen 40% van het ledenaantal voor hun rekening. De gemiddelde leeftijd van de leden van de Stationsbibliotheek is 47 jaar en daarmee vergelijkbaar met de gemiddelde leeftijd van volwassen leden van reguliere bibliotheken. Ook de opbouw van het ledenbestand naar

geslacht (79% vrouw en 21% man) is uiteindelijk sterk vergelijkbaar met reguliere bibliotheken. Mannen zijn wel sterker vertegenwoordigd onder de gebruikers van de verblijfsdiensten (ter plaatse kranten, tijdschriften en graphic novels lezen, internettoegang, wifi). Het verschil in de ledenopbouw met reguliere bibliotheken zit in het opleidingsniveau, dat bij de Stationsbibliotheek aanzienlijk hoger ligt: 89% heeft hbo of hoger tegen 30% in reguliere bibliotheken. Het ledenbestand bestaat voor 64% uit mensen die in Haarlem wonen en elders werken of studeren. De overige 36% is afkomstig uit meer dan 30 gemeenten, met name in de regio. De opbouw van het ledenbestand naar wel/niet bibliotheeklid bij inschrijving gebaseerd op de respondenten van het KTO is als volgt: - 64% lid van de Bibliotheek Zuid- Kennemerland - 9% lid van een andere openbare bibliotheek - 27% geen lid van een openbare bibliotheek. Deze verdeling zou een vertekend beeld kunnen geven, omdat leden van de Bibliotheek Zuid-Kennemerland mogelijk gemotiveerder zijn aan een KTO – met ook nog eens een lange vragenlijst – mee te doen. Kijken we naar het soort abonnement dat de leden hebben, harde feiten, dan is de verdeling: - 44% tientjesleden, die € 10 bijbetalen boven op hun abonnement van de Bibliotheek Zuid-Kennemerland - 22% leden die het volledige jaarabonnementstarief betalen van € 40 - 31% transactieleden, die € 2,50 betalen per uitlening op basis van een zelf te bepalen tegoed (‘Lenen op saldo’) - 3% leden in bezit van een gratis proef abonnement vanwege een actie Ervan uitgaande dat het voor leden van de Bibliotheek Zuid-Kennemerland niet aantrekkelijk is een volledig abonnement of transactieabonnement te nemen, wordt het aandeel

11

12


leden dat bij inschrijving geen lid was van de Bibliotheek Zuid-Kennemerland op circa 53% geschat. Het doel na vijf jaar, 70%, is haalbaar omdat het percentage nieuwe leden langzaam stijgt. Van de genoemde 53% was naar schatting een aandeel van 30 tot 35% bij inschrijving geen lid van een andere bibliotheek. De overige 18 tot 23% was al lid van een andere bibliotheekorganisatie dan de Bibliotheek Zuid- Kennemerland. De sekseverdeling is bij alle abonnementsvormen vrijwel gelijk. Er is geen sterkere voorkeur van mannen voor het losse ‘Lenen op saldo’. Omdat mannen over het algemeen minder boeken lezen en/of een lagere drempel om de Stationsbibliotheek te gebruiken naar ons idee zouden waarderen, was deze verwachting er wel. Van een aantal zaken weten we zeker dat ze een negatief effect hebben (gehad) op de behaalde ledenaantallen, los van de aard en kwaliteit van het aanbod en de service van de Stationsbibliotheek: - De bibliotheek is niet gemakkelijk te vinden voor reizigers die wel van de bibliotheek hebben gehoord, maar er niet vanzelf langs lopen. De bibliotheek zit enigszins in een ‘hoek’ van het station. Bewegwijzering wordt helaas door ProRail niet toegestaan. - De bekendheid onder de bezoekers van station Haarlem is nog niet optimaal, met name aan de andere kant van het station dan waar de bibliotheek gevestigd is en waar de reizigers lopen voor wie de bibliotheek niet in hun dagelijkse route zit. - Op zoek naar de meest effectieve marketing acties zijn er tijdens de pilotperiode ook acties opgezet met tegenvallende resultaten. Een volgende Stationsbibliotheek zal van de ervaringen in Haarlem kunnen profiteren. Zo is er in Haarlem niet voldoende geprofiteerd in de eerste periode na de opening. Toen kwamen duizenden nieuwsgierige mensen een kijkje nemen en zij zijn in onvoldoende mate aangesproken en gestimuleerd met een aantrekkelijke kortingsactie. En nu nog

steeds zijn er frontoffice-medewerkers die te weinig georiënteerd zijn op het aanspreken van nieuwe bezoekers in de Stationsbibliotheek met het doel hen als lid te werven. - Na het eerste jaar is de focus op jonge mannen onbedoeld enigszins verwaterd. - Door het uitblijven van (de aankondiging van) de komst van specifieke volgende Stationsbibliotheken – zo is Schiedam op het allerlaatste moment niet doorgegaan – hebben we tegenover de forensen nog niet kunnen bewijzen dat er inderdaad een keten van onderling verbonden vestigingen wordt opgebouwd. Dit is wel een duidelijke wens van het publiek, zodat zij boeken op verschillende stations kunnen lenen en inleveren. - Het verloop onder de leden van de Stationsbibliotheek is relatief hoog. Het verschijnsel dat leden verhuizen kent een reguliere bibliotheek ook, maar de Stationsbibliotheek heeft daarnaast te maken met leden die door een andere baan of door het verliezen van een baan niet meer op het station komen en zich daarom uitschrijven.

Uitleningen In twee jaar zijn 29.868 banden uitgeleend, 1.245 per maand. De verhouding bezoekers (90.000) – uitleningen is 3:1. Aspecten die deze verhouding verklaren: - Bezoekers die boeken lenen nemen meestal maar één of twee boeken mee. - Een niet onaanzienlijk aantal leners levert ’s morgens alleen boeken in en komt ’s avonds als zij meer tijd hebben boeken lenen. - Een groot aantal bezoekers komt alleen voor de eerdergenoemde verblijfsdiensten. Het aantal uitleningen over heel 2013 bedraagt 16.329. De gebruiksintensiteit van leden met een jaarabonnement is veel hoger dan die van leden die ‘lenen op saldo’. Leden die het volledige jaartarief betalen, lenen gemiddeld 24 banden per jaar, tientjesleden 20 banden en transactie leden 3 banden. Het aantal nulleners onder


transactieleden is hoog (65%) en dit vraagt nadrukkelijk om activeringsacties. Het aantal uitleningen per lid is verder het hoogst bij vrouwen en bij leden van 60 tot 64 jaar. Het gemiddeld aantal dagen dat leden een boek lenen is met 20 vergelijkbaar met de situatie in reguliere bibliotheken. De indruk bestond dat dit aantal lager was, omdat de meeste leden één of slechts enkele boeken tegelijk meenemen. Deze indruk is waarschijnlijk ontstaan doordat leden de Stations bibliotheek weer bezoeken voordat ze de boeken die zij thuis hebben, uitgelezen hebben en als zij iets interessants tegenkomen alvast een volgend boek meenemen. 61% van de respondenten van het KTO geeft aan door het lidmaatschap van de Stations bibliotheek meer te zijn gaan lezen. Boeken in de Top 60 maken 29% van het totaalaantal uitleningen uit. Dit percentage lag in de beginperiode veel hoger, tot wel 42%, en is gedaald ten gunste van de overige genres. Op plaats twee staat de categorie literatuur met 26% en als derde komt spanning met 13%. De overige negen rubrieken staan elk voor minder dan 10% van het aantal uitleningen.

Klantwaardering De doelstelling omtrent klantwaardering was om een algemene waardering van minimaal 8,0 te realiseren. Met de behaalde 8,7 is dit doel ruim gehaald. Het cijfer is significant hoger dan de score die reguliere bibliotheken gemiddeld behalen (7,9). 91% geeft de Stations bibliotheek een 8,0 of hoger. De hoogstgewaardeerde aspecten van de Stationsbibliotheek zijn het gebruiksgemak en het actuele aanbod, met daarna personeel, locatie, inrichting en sfeer, en prijs-kwaliteitverhouding. Een relatief lagere waardering is er voor de openingstijden (57% tevreden of zeer tevreden), die men te beperkt vindt. Uitbreiding

van de openstelling is ook de meestgenoemde verbetersuggestie, met uitbreiding van de collectie als tweede. In het verlengde van de hoge klantwaardering scoort de Stationsbibliotheek ook zeer hoog op de vijf imagoaspecten goed initiatief, gemakkelijk, snel, actueel en herkenbaar. En 97% van de respondenten van het KTO raadt anderen de Stationsbibliotheek aan. Voor detailinformatie over de klantwaardering en imago wordt verwezen naar de rapportage van het klanttevredenheidsonderzoek, die als bijlage is toegevoegd. Vermeldenswaardig is ten slotte het opvallende aantal open sollicitaties om in de Stations bibliotheek te werken en het aantal partijen dat zich spontaan meldt voor samenwerking.

Publiciteit In de pilotperiode zijn 325 media-uitingen aan de Bibliotheek op het station gewijd. Daarmee is de doelstelling van minimaal 150 media- uitingen zeer ruim gehaald. Ook de aard van de media-aandacht heeft de verwachtingen overstegen: grote, zeer positieve artikelen naar aanleiding van de opening in NRC, de Volks krant en Trouw en – zeker zo belangrijk – het Haarlems Dagblad. Daarnaast items in verschillende landelijke radioprogramma’s (waaronder meerdere edities van het NOS Radio 1 Journaal) en op televisie het NOS Journaal (5 edities), Jeugdjournaal, KoffieMAX (item van 10 minuten) en het journaal RTV Noord-Holland. En bij de officiële opening zes weken later was er weer een publiciteitsgolf. Ook in het buitenland was de nodige media- aandacht, tot in Zuid-Afrika toe. De meeste impact had een artikel in het marketingtijdschrift voor Amerikaanse bibliotheken en op de website van de uitgever van dit tijdschrift.

13

14


Sociale media Vanaf de opening in augustus 2011 zijn sociale media ingezet om een relatie op te bouwen met belangstellenden voor de Stationsbibliotheek. Met ruim 1.200 vind-ik-leuks en een zeer grote interactiviteit op Facebook en bijna 400 volgers op Twitter (per 15 januari 2014 422 volgers) is dat goed gelukt. Drie advertentiecampagnes via Facebook in 2012 leverde circa 1.000 likers op, die voor het overgrote deel behouden zijn gebleven. Zonder adverteren neemt het aantal likers per saldo langzaam toe: op 15 januari 2014 waren er 1.262 likers. Sinds het voorjaar van 2013 wordt ook Pinterest ingezet (36 volgers per 31 juli 2013, 62 op 15 januari 2014). Enkele medewerkers van ProBiblio vormen voor gemiddeld twee uur per week de sociale-mediaredactie van de Stationsbibliotheek en zetten hun ervaringen in bij advieswerk voor andere bibliotheken.

Marketing Gedurende de pilot zijn er doorlopend marketingacties geweest gericht op naamsbekendheid, ledenwerving en ledenbehoud. De acties waarbij een samenwerking werd gezocht met plaatselijke podia, zoals de schouwburg, hadden een positief effect op ledenwerving. Voor het vergroten van de naamsbekendheid zijn vooral massamediale middelen ingezet, zoals flyeren op het station en adverteren via abri’s op het station. Marketingacties gericht op ledenbehoud zijn met name ingestoken via kanalen als Facebook en de digitale nieuwsbrief. Op 1 oktober 2013 had de digitale nieuwsbrief, die maandelijkse wordt verstuurd, 1.064 abonnees, vrijwel alle leden dus. De nieuwsbrief wordt gemiddeld door 40% van de abonnees geopend. De teksten die dan worden getoond bevatten al de belangrijkste informatie. Het aantal unieke clicks voor het opvragen van meer informatie over het onderwerp ligt gemiddeld op 79 en het totaal aantal clicks op 132 per nieuwsbrief. Daarnaast zijn er tijdens de pilotperiode twee

online marketingcampagnes gevoerd. De eerste emailcampagne was bedoeld om nieuwe leden welkom te heten. De tweede e-mailcampagne richtte zich op transactie leden die zoveel lenen dat een jaarabonnement voordeliger is. Doel van de campagne is om deze leden te stimuleren een jaarabonnement te nemen, waarmee zij een hechtere band met de Stationsbibliotheek aangaan. De welkomstcampagne is vanaf de start 212 keer verzonden. Er werden vier e-mails verzonden waarvan de eerste mail het meest gelezen werd. De eerste mail werd door 138 personen geopend, de laatste door 95 personen. Respectievelijk 63% en 32% klikte door. De transactiecampagne - gericht op het omzetten van transactieleden naar jaar abonnees - is in totaal 14 keer verstuurd en vervolgens door 9 personen geopend. Vijf personen hebben naar aanleiding hiervan hun abonnement omgezet. Dit is een resultaat van iets meer dan 35%. Naast de e-mailcampagnes loopt vanaf december 2012 een Google SEA-campagne. Tot en met juni 2013 heeft deze campagne voor 2.506 clicks gezorgd. Er is ook een aantal advertenties buiten het werkgebied geplaatst. Dit heeft voor 391 clicks gezorgd. Naast de basiscampagne is SEA een aantal keer incidenteel ingezet. Dit gold voor de actie Nederland Leest 2011 (95 clicks), Boekenweek 2012 (35 clicks) en een ledenwerfactie in 2012 (75 clicks). De website is een belangrijk communicatiemiddel. Gedurende de pilotfase heeft de website 12.373 unieke bezoekers gehad. Gemiddeld bezoekt een bezoeker de website 1,38 keer per maand. Vanaf 2013 heeft de website een nieuwe omgeving gekregen en dit heeft een positieve invloed gehad op herhalingsbezoek: dit is sinds de nieuwe website gestegen naar 1,75 bezoeken per bezoeker. Populairste pagina’s zijn de homepage en de pagina’s Lid worden/Abonnementen en Collectie/Actueel aanbod. Opvallend is dat ook de pagina Over ons/Vestigingen veel bezocht wordt.


KOSTEN De investeringskosten van een nieuwe Stationsbibliotheek worden begroot op circa € 225.000, uitgaande van een vestiging van 100m² met een haast- en rustruimte. De exploitatiekosten van een Stations bibliotheek worden begroot op € 155.000. Op basis van de exploitatiekosten kunnen de volgende financiële kengetallen worden berekend: - kosten per bezoek € 2,58 (bij 60.000 bezoeken per jaar) - kosten per uitlening € 7,75 (bij 20.000 uit leningen per jaar) - kosten per openingsuur € 121,57 (bij 1.275 openingsuren per jaar). Als bijlage bij de Formulebeschrijving is een gedetailleerde investeringsen exploitatie begroting opgenomen. Deze begrotingen kunnen als indicatie van de kosten worden gebruikt.

ALGEMENE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Algemene conclusies

De Bibliotheek op het station is een bruikbaar instrument om het lezen te bevorderen. Want: 61% van de leden geeft aan meer te zijn gaan lezen. De Bibliotheek op het station is een bruikbaar instrument om de klantwaarde bij mensen die al lid zijn van een openbare bibliotheek te verhogen, vooral voor gebruiksgemak en actualiteit van het aanbod. Want: - 59% van de leden die bij inschrijving al lid waren van een andere bibliotheek, gaf na een jaar aan inmiddels vaker de Stationsbibliotheek te bezoeken dan de ‘reguliere’ vestiging. - De leden geven een gemiddelde algemene waardering van 8,7, met name vanwege het gebruiksgemak en de actuele collectie. De formule de Bibliotheek op het station steekt, onder meer door gedegen vooronderzoek, al vanaf het begin goed in elkaar. Zowel klanten als personeelsleden geven alleen op details verbetersuggesties aan. Het is gelukt om een zeer rendabele collectie op te bouwen met een gemiddelde uitleenfrequentie van 8,1 – ter vergelijking: voor een reguliere retailbibliotheek is de doelstelling een gemiddelde van 6,0 – en een (vrijwel) optimale usefactor voor tien van de twaalf categorieën. Alleen de genres Romantiek en Graphic novels halen een lagere usefactor. De Bibliotheek op het station is een bruikbaar, maar duur instrument om mensen die geen lid zijn van de openbare bibliotheek als klant te werven. Want: het aandeel leden die bij inschrijving geen lid waren van de openbare bibliotheek, ligt na twee jaar rond de 30 tot 35%.

15

16


De Bibliotheek op het station is een bruikbaar instrument om positieve publiciteit te genereren en de zichtbaarheid en het imago van de bibliotheek positief te beïnvloeden. Want: - De opening van de eerste Bibliotheek op het station heeft 325 positieve media-uitingen opgeleverd en de verwachting is dat ook volgende vestigingen bij (aankondiging van de) opening vooral regionaal, maar toch ook nog wel landelijk, in het nieuws zullen komen. - De Haarlemse Stationsbibliotheek scoort zeer hoog op alle zes onderzochte imagoaspecten met een 4,5 tot een 4,9 op een schaal van 1 tot 5. De Bibliotheek op het station is geen bruikbaar instrument om relatief meer mannen en jongeren als leden te werven. Want: zowel de verhouding mannen-vrouwen onder de leden van de Stationsbibliotheek als de gemiddelde leeftijd van de leden komt overeen met de situatie in reguliere bibliotheken. Een Stationsbibliotheek volgens de in Haarlem gevolgde formule is alleen ‘rendabel’ op grote stations. Wil een bibliotheekorganisatie aan wezigheid op een kleiner station, dan ligt een minder grote, goedkopere voorziening voor de hand. Voor de bekendheid van een Stations bibliotheek is de specifieke vestigingsplek op een station van groot belang. Vooral veel forensen volgen een vaste route door het station naar of vanuit hun trein. Voor hoe meer forensen de Stationsbibliotheek zich langs deze vaste route bevindt, hoe beter het is. Om forensen voor wie dit niet geldt te bereiken, zijn herhaalde marketingacties nodig, mede omdat bewegwijzering niet wordt toegestaan. Het personeel dat in de Stationsbibliotheek werkt, doet dit met opmerkelijk veel plezier en dat heeft een positief effect op hun algehele arbeidsmotivatie.

De NS is zeer enthousiast over de Bibliotheek op het station. Op directieniveau van NS Stations is de wens uitgesproken om te komen tot een keten van vestigingen en de NS levert hiervoor locaties aan. Met bibliotheken wil de NS de diversiteit van het voorzieningen aanbod vergroten en aanvullen met niet- commerciële voorzieningen. Gedurende het gehele traject is de relatie met NS steeds beter geworden.

Algemene aanbevelingen voor bibliotheekorga nisaties die een Stationsbibliotheek overwegen Overweeg de realisatie van een Stations bibliotheek als uw organisatie één of meer grote stations in het werkgebied heeft en een nieuwe impuls wil geven aan klantwaarde, gebruik en imago bij bestaande leden. De Stationsbibliotheek past in een spreidingsmodel, waarbij in aanvulling op een brede vestiging in het centrum de focus in de wijken sterk op de beperkt mobiele inwoners – met name kinderen – ligt. Een vestiging op het station bedient de mobiele inwoners op een aantrekkelijke manier. En in steden waar de in het straatbeeld niet zichtbare Bibliotheek op school als voorziening wordt ingezet, kan een Stationsbibliotheek die zichtbaarheid op peil houden. Indien tot de realisatie van een Stations bibliotheek wordt besloten, overweeg dan zo veel mogelijk aan te sluiten bij de elementen zoals deze in de formule de Bibliotheek op het station zijn beschreven. De formule is gebaseerd op gedegen vooronderzoek en twee jaar ervaring. Als bijlage is de formulebeschrijving toegevoegd. Er is ook een gedetailleerd ontwerp van de Bibliotheek op het station, zowel een model-layout als tekeningen van alle inrichtingselementen. Het ontwerp is op aanvraag verkrijgbaar. Dat geconcludeerd wordt dat de formule goed in elkaar steekt, betekent niet dat de Stations bibliotheek zich niet continu zal moeten ontwikkelen om actueel en verrassend te blijven.


Combineer de Stationsbibliotheek met een andere voorziening, bij voorkeur horeca, waarvan de medewerkers het toezicht op de bibliotheek houden buiten de spitstijden. Daarmee kan tegen beperkte personele kosten ruime openstelling worden geboden. Aanbevolen wordt om de te ambitieuze doelstellingen die voor de Haarlemse Stations bibliotheek zijn gehanteerd aan te passen: - Bereik na vijf jaar: doelstelling naar beneden bijstellen. Een maximaal bereik van 15,3% van het aantal unieke reizigers die op een werkdag op het station inen/of uitstappen (2.724 leden) blijkt niet haalbaar voor de bibliotheek op station Haarlem met 17.775 unieke inen uitstappers en een zeer beperkt aantal van 1.500 unieke overstappers op een werkdag. Een bereik van circa 10% is realistischer. Interessant is het om te weten te komen wat een realistisch bereik is op een station met een veel groter aantal overstappers. Op basis van de pilot is het bepalen van een nauwkeurige doelstelling niet mogelijk. - Werving nieuwe leden: 50% écht nieuwe leden, die niet al bij een Nederlandse bibliotheek zijn ingeschreven (was 70% leden die geen lid zijn van de Bibliotheek Zuid- Kennemerland). - Geen harde doelstelling hanteren voor het percentage mannelijk leden (was 40%). Klanten werven is vooral effectief in de perio de direct na de opening. Er komen duizenden nieuwsgierige mensen een kijkje nemen en die moeten liefst allemaal aangesproken worden en gestimuleerd met een aantrekkelijke kortingsactie. Maar ook na de eerste weken komen er dagelijks nieuwe mensen de bibliotheek binnen die aangesproken moeten worden. Dat vraagt om medewerkers die dit leuk vinden en zich hierbij niet ongemakkelijk voelen. Maar ook daarna zijn voortdurende inspanningen nodig om op verschillende manieren naamsbekendheid te vergroten en leden te werven en te behouden.

Aansluitend bij de vorige aanbeveling: de keuze voor de frontoffice-medewerkers is essentieel. De Stationsbibliotheek vraagt om medewerkers die: - het werken in de Stationsbibliotheek leuk vinden en dit uitstralen - servicegericht zijn (onder andere met elke bezoeker minimaal één keer contact, bijvoorbeeld bij binnenkomst) - de collectie kennen - op de hoogte zijn van de actualiteit op de boekenmarkt - klanten kunnen ‘lezen’: oog hebben voor wanneer en waarmee klanten geholpen kunnen worden - bezoekers durven aanspreken, zeker als zij nog geen lid zijn - gevoel hebben voor wat het is om de bibliotheek op elk moment op orde te hebben (schoon, netjes, alle boeken strak op hun plek) Dit alles is mogelijk in een kleine bibliotheek als de Stationsbibliotheek. Er werken in de Stationsbibliotheek bij voorkeur zo weinig mogelijk verschillende front officers, zodat zij de bezoekers en collectie zo goed mogelijk leren kennen. Zorg, te beginnen met het maximaal aangrijpen van de opening, voor continue aandacht voor de Stationsbibliotheek, gericht op naamsbekendheid, ledenwerving en ledenbehoud. Gezamenlijke acties met bijvoorbeeld de plaatselijke schouwburg leveren niet alleen leden op, maar bevorderen ook de tevredenheid van de leden. Ook activiteiten organiseren en aansluiten bij lokale evenementen is aan te bevelen, net als met enige regelmaat flyeren op het station. Daarnaast zijn online marketingmiddelen gemakkelijk en effectief in te zetten. Verder levert bijvoorbeeld een transactiecampagne voor het lid een kostenbesparing op en voor de bibliotheek meer trouwe leden. Ten slotte is de inzet van (mobiele) website, nieuwsbrief en sociale media een must, passend bij het eigentijdse en actuele imago van de Stationsbibliotheek. Dit zorgt voor een sterk netwerk van leden, maar ook – en dit

17

18


houdt verband met het bijzondere karakter van de bibliotheek – van geïnteresseerden. Op een aantal onderdelen, met name inrichting en collectie, is voor een in vergelijking met reguliere bibliotheken mannelijkere oriëntatie gekozen. Dit is gebeurd vanuit de verwachting dat de Stationsbibliotheek relatief meer mannen zou trekken. Al is dit uiteindelijk niet gebeurd, toch is er geen aanleiding om de formule aan te passen. Zo wordt de inrichting ook door vrouwen hoog gewaardeerd en lopen de meer op mannen geselecteerde boeken in voldoende mate, mede omdat ze ook door vrouwen worden geleend. Hetzelfde geldt voor de lichte focus op jongere volwassenen van 25 tot 40 jaar. Aanbevolen wordt om deze focus te behouden – ook al omvat deze groep maar 30% van het aantal leden – om de Stationsbibliotheek een ‘jong’ imago te geven. De Bibliotheek op het station is volgens deskundigen in principe een aantrekkelijk object om in aanmerking te komen voor sponsoring door commerciële partijen. Het feit dat zich spontaan ook enkele commerciële partijen hebben gemeld, kan als bevestiging van deze inschatting worden opgevat.

Algemene aanbeveling voor alle bibliotheek organisaties Onder de leden van de Stationsbibliotheek worden gebruiksgemak en een kleine, maar actuele collectie zeer hoog gewaardeerd. Onderzoek op welke manier reguliere bibliotheekvoorzieningen meer aan deze waarden tegemoet kunnen komen. Voor een Facebook-pagina met veel likers en interactiviteit werkt een mix van leuke en informatieve berichten, waarbij een sterke nadruk op de eerste soort ligt. Leuke berichten kunnen bestaan uit foto’s van bijvoorbeeld mooie of bijzondere bibliotheken, boekenkasten en kunstwerken rond boeken en lezen.

De visie van de bibliotheekdirecteur Lotte Sluyser, directeur van de Bibliotheek Zuid-Kennemerland, verwoordt haar visie op de waarde van de Bibliotheek op het station als volgt: “Voor mij is de waarde van de Stations bibliotheek dat we met de lancering in één klap het imago van de bibliotheek een forse boost hebben gegeven. Met relatief lage kosten werd duidelijk aan ieder die nog het verouderde beeld had, dat een bibliotheek ook modern, aantrekkelijk en digitaal kan zijn. Het had een heel positief effect op de perceptie in onze regio bij politici, journalisten, hoogopgeleide burgers en jonge mensen. Dat helpt bij het behouden van subsidies. Verder gebruiken we de Stationsbibliotheek om zaken te testen. Bijvoorbeeld de actuele infor matieve boeken op het gebied van maatschap pij, psychologie en werk lopen zo goed dat we deze collectie nu ook in de bibliotheekvestiging in Bloemendaal hebben geplaatst, op dezelf de bescheiden manier ingewerkt. En ook daar loopt het storm met die collectie. Het gaat niet om oppervlakkige boeken (zoals er zoveel bij bibliotheken liggen: romantiek et cetera) maar om boeken die bijdragen aan de ontwikkeling van burgers. Ik verwacht dat de komende jaren de lande lijke bibliotheken de tail en shoulder van het boekenaanbod vooral digitaal zullen aanbieden. De actuele collectie is digitaal het duurst. De fysieke collectie zal door een krimpend budget afnemen en het ligt voor de hand dan te focus sen op een actuele collectie, die bijdraagt aan de persoonlijke ontwikkeling. De Stations bibliotheek is in die zin voor ons een voorbeeld van de Bibliotheek van de toekomst.”

19

BIJLAGE I

Formulebeschrijving de Bibliotheek op het station Versie 1.0, november 2013

20


Voorwoord

De Bibliotheek op het station is een bibliotheekvoorziening die zich met name richt op het werven van nieuwe klanten onder treinforensen. Van deze groep is bekend dat zij veel leest, maar het vaak te druk heeft om de huidige bibliotheekvestigingen te bezoeken. Door de bibliotheek in hun dagelijkse route te plaatsen wordt bibliotheekgebruik voor treinforensen veel gemakkelijker. Kwantitatief onderzoek van NS geeft aan dat ruim de helft van de treinreizigers belangstelling heeft voor bibliotheken op stations. Kwalitatief onderzoek heeft aan het licht gebracht wat treinreizigers van de Bibliotheek op het station verwachten en daarop is de formule dan ook gebaseerd: • een actuele collectie • snelle service • een netwerk van vestigingen waardoor lenen en terugbrengen van boeken op verschillende stations mogelijk is. Vanwege deze duidelijke eisen zijn Stations bibliotheken onderling sterk herkenbare vestigingen, met een zelfde werkwijze, dienstverlening, inrichting en uitstraling, maar altijd met een lokale culturele touch. De reacties op en de resultaten van de eerste Bibliotheek op het station in Haarlem zijn positief. De overtuiging is dat Stationsbibliotheken in een behoefte voorzien. De klant waardeert het, verwacht zelfs, dat er na de Bibliotheek op het station Haarlem meer vestigingen volgen. Dat maakt de formule sterk.

Inleiding Het gebruik van bibliotheken neemt af. Eén van de mogelijkheden om deze trend te keren is het actiever opzoeken van (potentiële) klanten. In deze lijn formuleerde ProBiblio de aanname dat treinforensen een interessante doelgroep zijn die gericht benaderd kunnen worden door het aanbieden van bibliotheekdiensten op stations. Daarnaast is de sector gebaat bij positieve profilering van openbare bibliotheken, en stations zijn geschikte plek-

ken om het bibliotheekwerk op een aantrekkelijke manier aan veel mensen – NS heeft ruim 9 miljoen unieke reizigers per jaar – te presenteren. Vandaar dat ProBiblio in 2006 contact heeft opgenomen met NS. In 2009 heeft NS een representatief kwantitatief belangstellingsonderzoek gehouden onder trein reizigers. De vragen in dit onderzoek hadden specifiek betrekking op het leesgedrag van de reizigers en de belangstelling voor eventuele bibliotheken op stations. Driekwart van de ondervraagden gaf aan meestal onderweg iets te lezen mee te nemen, 40% neemt een boek of tijdschrift mee. Op de vraag of men gebruik zou maken van de service van een Stationsbibliotheek reageerde 54 procent positief. Meer dan de helft daarvan is momenteel geen klant van de openbare bibliotheek, voornamelijk omdat men te druk is. De grootste groep forensen is 25 tot 50 jaar, reist minimaal tweemaal per week met de trein en is hoger opgeleid. Ze zijn leesgierig maar geen klant van de bibliotheek, omdat dat niet in het dagelijkse ritme past. Een grote doelgroep die alleen bereikt kan worden door daar te zijn waar zij al dagelijks komt, op het station! Kwalitatief onderzoek van NS en ProBiblio heeft een beeld opgeleverd van de eisen die forensen aan Stationsbibliotheken stellen. Dat is de basis geweest voor het ontwikkelen van de formule de Bibliotheek op het station. Deze formule is van augustus 2011 tot en met juli 2013 getest in de pilotvestiging op station Haarlem. Op basis van de ervaringen is de formule slechts op details aangepast. Hieronder wordt aangegeven hoe de Stationsbibliotheek er op basis van de testresul taten uitziet.

Propositie Visie

De burgers van Nederland hebben recht op laagdrempelige toegang tot kennis en cultuur. Waar zij druk zijn met werk, studie, gezin en een groeiend aantal vrijetijdsbestedingen, is het van belang om hen deze toegang actief aan te bieden.


Missie

De Bibliotheek op het station biedt de trein forens een aantrekkelijke, voortdurend vernieuwende bibliotheekvoorziening. Deze bevindt zich op zijn dagelijkse route en vergemakkelijkt hierdoor het bibliotheekbezoek. De Bibliotheek op het station wil uitgroeien tot een netwerk van herkenbare vestigingen op grotere Nederlandse stations. Merkwaarden

De Bibliotheek op het station is: • Actueel • Gemakkelijk • Innovatief. Hoewel het publiek een voorkeur heeft voor Stationsbibliotheken die zoveel mogelijk op elkaar lijken, is er voor lokale bibliotheekorganisaties ruimte om van de formule af te wijken. Voorop staat de overtuiging dat stations goede plekken zijn om het bibliotheekwerk te presenteren en te profileren. Doelstellingen

De Bibliotheek op het station streeft het volgende na: • Nieuwe leden/bezoekers werven en bestaande leden activeren. • Kwantitatief: na 5 jaar is 10% van het aantal unieke reizigers op werkdagen op het des betreffende station lid van de Bibliotheek op het station. Van hen is minimaal 50% bij inschrijving geen lid van een bibliotheek. • Positieve publiciteit genereren voor de bibliotheeksector in een tijd dat culturele instellingen onder vuur liggen. Dit geldt voor zowel lokale (basisbibliotheek) als landelijke publiciteit. • Imagoverbetering van de bibliotheek op de volgende aspecten: • De openbare bibliotheek innoveert. • De openbare bibliotheek is actueel. • De openbare bibliotheek biedt gebruiksgemak. • Algemene klantwaardering 1 jaar na opening: 8+. De Bibliotheek op het station Haarlem scoorde

op deze doelstellingen na de tweejarige pilotperiode als volgt: • bereik 6,1%; 30-35% bij inschrijving geen lid van een bibliotheek • 325 (positieve) media-uitingen • scores op de imago-aspecten op een schaal van 1 tot 5: innovatief 4,6, actueel 4,6, gemakkelijk 4,8 • algemene klantwaardering 8,7.

Partners NS Stations

NS Stations is natuurlijk de belangrijkste partner bij het opzetten van een Stations bibliotheek. Zij geeft aan op welke stations ruimte is om een bibliotheek te openen. Tevens is zij eigenaar en beheerder van de (meeste) gebouwen op de stations in Nederland en prepareert zij de gebouwen voor het gebruik als Stationsbibliotheek. Contractgerelateerde zaken worden met de propertymanager van NS Stations geregeld, praktische zaken met de locatiemanager. Tip: Maak goede afspraken over oplevering en planning. Tip: Neem in een heel vroeg stadium contact op met de locatiemanager van NS om mogelijk- en onmogelijkheden voor de bouw te bespreken. JosDeVries The Retail Company & RBM (Retail Bouw Management)

JosDeVries is verantwoordelijk voor het ontwerp van de Bibliotheek op het station en maakt voor elke vestiging een maatwerk ontwerp. RBM geeft leiding aan alle werkzaamheden rond de realisatie van de Stations bibliotheek, met name offertes aanvragen, begroting opstellen, alle uitvoerders en leveranciers aansturen, en nazorg. De ervaring met genoemde partijen, inclusief hun onderlinge samenwerking, is zeer positief. ILGE Subscription Management

De eerste vijf Stationsbibliotheken (inclusief de eerste vestiging in Haarlem) worden door

21

22


ILGE Subscription Management gesponsord. De sponsoring betreft twee termijnen van 12 maanden, vanaf het moment van opening, voor een bedrag van circa € 1.300,- per jaar. Het betreft korting op de kosten van kranten en tijdschriften. ProBiblio

ProBiblio treedt graag op als vaste partner voor het leveren van een aantal ondersteunende diensten, waarmee tijdens de pilot al veel ervaring is opgedaan. In de voorbereidende fase kan ProBiblio adviseren over de strategische aspecten van een Stationsbibliotheek. In de realisatiefase kan zij projectbegeleiding bieden. In de exploitatiefase gaat het om diensten rond collectievorming, financieel beheer, ICT en marketing & communicatie. Bij meerdere Stationsbibliotheken is het efficiënter om deze diensten centraal uit te voeren. Voor de diensten is een aantal instrumenten ontwikkeld, waarvan de ontwikkelingskosten niet meer worden doorberekend. Lokale culturele instellingen

In afspraken met NS is vastgelegd dat binnen elke Stationsbibliotheek een plek gereserveerd wordt waar de plaatselijke culturele instellingen zichzelf kunnen presenteren. Dit vereist een goede samenwerking met deze instellingen. In Haarlem is bijvoorbeeld samenwerking gezocht met City Marketing Haarlem, die een paraplufunctie vervult voor het promoten van culturele instellingen en activiteiten in Haarlem.

Doelgroepen De doelgroepen zijn samengesteld op basis van de eerder beschreven vooronderzoeken. Primaire doelgroep

Forensen van 25 tot 50 jaar die meerdere keren per week met de trein reizen vanaf of naar hetzelfde station en geen klant zijn van de openbare bibliotheek. Secundaire doelgroep

Forensen van 18 tot 25 jaar die meerdere

keren per week met de trein reizen vanaf of naar hetzelfde station en geen klant zijn van de openbare bibliotheek. Tertiaire doelgroep

Forensen van 50 jaar en ouder die meerdere keren per week met de trein reizen vanaf of naar hetzelfde station en geen klant zijn van de openbare bibliotheek. Is er eenmaal een ledenbestand opgebouwd, dan ontstaat er binnen de drie doelgroepen een subgroep van forensen die inmiddels wel lid zijn geworden van de Stationsbibliotheek. Dit onderscheid is van belang voor de (marketing)communicatie. Uit het belangstellingsonderzoek van NS kwam naar voren dat relatief gezien veel mannelijke forensen geïnteresseerd zijn in de Stations bibliotheek, ruim 40%. Daarom is besloten in alle doelgroepen wat meer aandacht te besteden aan de mannelijke forens. Dit uitgangspunt blijft gehandhaafd, ook al is uit de proef gebleken dat de verhouding vrouwelijke en mannelijke leden van de Stationsbibliotheek vrijwel gelijk is aan die van de reguliere bibliotheken (72-28). Op stations is de verhouding tussen mannen en vrouwen 50-50. Het reizigerspubliek kan per station verschillen. Hierdoor zouden de primaire en secundaire doelgroep van plek kunnen wisselen, bijvoorbeeld op stations in studentensteden. Het opleidingsniveau van treinforensen is hoog: in de Haarlemse Stationsbibliotheek heeft 89% van de leden een hbo-opleiding of hoger. Voor reguliere bibliotheken is dat gemiddeld 30%.

Plaats Locatie

Locatie is voor een Stationsbibliotheek van cruciaal belang. De bibliotheek dient zich liefst in het stationsgebouw maar in ieder geval binnen het directe stationsgebied te bevinden en in de looproute van zoveel mogelijk


forensen. De Stationsbibliotheek trekt voor namelijk klanten onder de forensen die al vanzelf met regelmaat langs de bibliotheek lopen.

maximale tijd die een klant beschikbaar heeft om van diensten gebruik te maken. Er zijn twee soorten ruimtes. Haastruimte

Oppervlakte

De minimaal benodigde oppervlakte hangt af van al dan niet de aanwezigheid van een rustruimte (zie hierna bij Ruimtes). Met rustruimte is minimaal 100m2 nodig. Zonder rustruimte is het mogelijk om de bibliotheek op minimaal 50m2 te realiseren. Stijl van inrichting

Naar aanleiding van de onderzoeken is gekozen voor een retailconcept. Een hippe, frisse uitstraling die nadrukkelijk ook mannen aanspreekt. Retailconcepten worden als aantrekkelijk beschouwd en beantwoorden aan de wens van de haastige klant: direct kunnen vinden wat men zoekt. In de Bibliotheek op het station worden boeken en tijdschriften zo gepresenteerd dat men in één oogopslag ziet waar men moet zijn en een snelle keuze kan maken. JosDeVries The Retail Company heeft hiervoor vanuit het reeds bestaande Whitebox-retailconcept voor reguliere bibliotheken het hippere broertje ontwikkeld. Voor de inrichting zijn twee standaard-layouts – voor Stationsbibliotheken van 50m² en 100m² – en een shopdesignboek beschikbaar. Het shopdesignboek bevat afbeeldingen en afmetingen van alle inrichtingselementen. Voor het inrichtingsconcept worden op basis van de ervaringen in de pilotvestiging op station Haarlem voor volgende Stationsbibliotheken enkele aanpassingen geadviseerd: • een iets warmere uitstraling door iets minder felle verlichting en houten leestafel en stoelen • mogelijk geen focuspunt meer • geen schoolbord meer • Dwarsliggers worden gepresenteerd in een daarvoor bestemde display. Ruimtes

De Stationsbibliotheek bestaat in de volledige variant uit vijf zones. Elke zone hoort bij een

In de haastruimte is de klant in staat snel een interessant boek of tijdschrift te vinden. De boeken en andere media worden overzichtelijk en (voornamelijk) frontaal gepresenteerd. Ook de handelingen rond inleveren en meenemen zijn in een paar seconden verricht. Personeel is direct aanspreekbaar. De haastruimte bestaat uit vier zones, die zijn ingedeeld op basis van de beschikbare tijd van de bezoeker. In de zone direct na de ingang is het inleveren van media en meenemen van één of enkele nieuwe boeken binnen een halve minuut mogelijk. Rustruimte

Dit is een ruimte – de vijfde zone – die men kan inrichten wanneer de oppervlakte van de locatie het toelaat. In de rustruimte kan de klant op comfortabele en nuttige wijze de wachttijd doorbrengen. Er is de mogelijkheid om te rustig zitten, een kop koffie of thee te drinken, een krant of tijdschrift te lezen en gebruik te maken van de internet-pc’s.

23

24


Openingstijden

Omvang

Op werkdagen gedurende de spits: • 07.30 – 09.30 uur (voorkeur voor 07.00 – 09.30 uur) • 16.00 – 19.00 uur. Het streven is het maximaliseren van de openstelling, zeker op de grootste stations. Een combinatie aangaan met een andere voorziening, bij voorkeur horeca, heeft als voordeel dat het personeel hiervan toezicht kan houden als er tijdens de rustigere uren buiten de spits geen bibliotheekpersoneel aanwezig is.

• Starten met minimaal 1.300 boeken en doorgroeien naar een collectie van 2.000 boeken na één jaar. • 1.000 Boeken op de planken Deze aantallen zijn in ieder geval voldoende voor een bestand tot circa duizend leden. Gebruik

Product

• Usefactor voor de verschillende categorieën 1, behalve voor Romantiek en Graphic . novels waarvoor een lagere usefactor wordt geaccepteerd. • Gemiddelde uitleenfrequentie voor de hele collectie: 8,0.

COLLECTIE Algemeen

Diensten

• Boeken zijn niet ouder dan twee jaar of staan nog in de Bestseller 60. • Collectie is vanwege de hoog opgeleide klantengroep van hoger niveau dan in de reguliere bibliotheek, bijvoorbeeld de rubriek ‘Spanning’ bevat voornamelijk literaire thrillers. • Boeken zijn niet ingewerkt door NBD/Biblion (geen harde kaft): sneller in collectie, tevens lichter, kleiner en aantrekkelijker. • Bij meer Stationsbibliotheken wordt gewerkt met een floating collectie. • Indien de doelgroep een andere verdeling van de collectie vraagt, kan dit uiteraard aangepast worden. • Er is een standaardcollectieprofiel beschikbaar. Categorieën

• Bestseller 60 van CPNB (met uitzondering van kinderboeken). • In de media: boeken die recent in de media behandeld zijn. • Fictie: literatuur, spanning, romantiek, graphic novels, Engelse romans, Dwars liggers. • Non-fictie in thema’s: Ik, Thuis, Wereld, Werk • Tijdschriften voor uitleen, gericht op cultuur, architectuur en kunst. • Kranten en tijdschriften ter plaatse te lezen in de rustruimte (optioneel).

Algemeen

• Culturele informatie via scherm(en) en foldermateriaal (zie ook ‘cultuurinformatie’). • Narrowcasting: op één of twee schermen wordt internationaal, landelijk en regionaal nieuws vertoond alsmede treinvertrektijden. • Computers met internettoegang. • Laptopaansluitingen en gratis wifi. • Inleverbus voor het buiten openingstijden retourneren van geleende boeken. Cultuurinformatie en lokaal nieuws

NS streeft naar een aantrekkelijk voorzieningenniveau op de stations, wil het sponsor beleid rondom lezen versterken en het NS-imago een positieve impuls geven. Bovendien wil NS zich de komende jaren steeds meer profileren als dynamische toegangspoort tot de stad. Met NS is afgesproken dat de Bibliotheek op het station daaraan bijdraagt door het aanbieden van: • regionaal nieuws • culturele informatie • toeristische informatie (optioneel). Een mogelijkheid is om de Stationsbibliotheek te gebruiken als VVV-post.


Presentatie Tafels

Centraal in de ruimte worden op twee tafels de categorieën ‘Bestseller 60’ (van de CPNB) en ‘In de media’ gepresenteerd. ‘In de media’ is een belangrijke eyecatcher. Het is daarom van belang deze prominent bij de ingang te plaatsen.

bepaald. In principe zouden drie balies moeten volstaan. Deze balies worden gebruikt voor uitleen en inname. Eén van deze balies dient zeer dicht bij de ingang te staan zodat klanten snel een boek kunnen terugbrengen vlak voordat zij de trein in springen. Innamemeubel

Tegen de wand en verspreid door de ruimte staan open kasten waar overige boeken en tijdschriften aantrekkelijk gepresenteerd worden.

Geretourneerde boeken zijn direct uitleenbaar. Om het voor klanten gemakkelijk te maken is een meubel ontworpen dat vlak bij de inname gezet kan worden. De boeken staan hier frontaal gepresenteerd op en zijn een leuke blikvanger voor andere klanten.

Focuspunt

Nieuwsschermen

Het focuspunt is een stuk van de grootste (wand)kast waar met signing (grote foto erboven in combinatie met kleurgebruik) de aandacht wordt getrokken van de klant. In dit gedeelte kunnen delen van de collectie en bepaalde thema’s extra benadrukt worden.

Afhankelijk van de ruimte: één of enkele hangende nieuwsschermen met het contentmanagementsysteem van Speak.

Kasten

Cultuurmeubel

De manier van inzetten van het cultuurmeubel is afhankelijk van de afspraken met de lokale culturele partijen. In de eerste versie is onder andere gebruikgemaakt van een touchscreen met informatie over evenementen en activiteiten in de stad. Tevens worden folders van diverse culturele instellingen hier staand of liggend gepresenteerd. Het cultuurmeubel is primair ingezet ter informatie voor de bewoners van de stad en is niet direct bedoeld als informatievoorziening voor toeristen. De aan te bieden informatie dient op de juiste doelgroep afgestemd te zijn. Servicebalie

Bij de servicebalie kunnen klanten terecht voor hun lidmaatschap en alle andere vragen. Op deze balie staat een personeelscomputer met toebehoren als passcanner en pinautomaat. Zelfbedieningsbalies

Afhankelijk van de oppervlakte en verwachte drukte wordt het aantal zelfbedieningsbalies

Rustruimte

• Kranten en tijdschriften in open kasten. • Leestafel en zitmeubilair (aan te passen aan de beschikbare ruimte). • Laptopaansluitingen en minimaal twee iMacs met internet. • Koffieautomaat. Automatisering

• Zelfbedieningsapparatuur van NEDAP of low-costoplossing van ProBiblio met all-in pc met touchscreen. • Bibliotheeksysteem bicatWise. Voor dit systeem is gekozen omdat dit het gangbaarst is in Nederlandse bibliotheken. Hierdoor is er minder bijscholing nodig en is het (in de toekomst) eenvoudig te koppelen met het systeem van de meeste openbare bibliotheken. • Betalingen mogelijk via iDeal en pin (geldvrije bibliotheek). Huisstijl

Herkenbaarheid, zichtbaarheid en vindbaarheid zijn heel belangrijk voor de reizende klant. Deze heeft doorgaans weinig tijd om zich te oriënteren en moet in één oogopslag kunnen vinden wat hij zoekt. Dit vraagt om een zekere

25

26


mate van standaardisatie, maar met een lokale touch. Daarom is besloten aan te sluiten bij de landelijke huisstijl.

Promotie (marketing & communicatie) Voor het promoten van en informeren over de Bibliotheek op het station worden de volgende middelen ingezet. Logo

De Bibliotheek op het station is te herkennen aan het logo dat door het landelijke Merkteam is goedgekeurd. Als alternatief voor de lange, officiële naam mag in beperkte mate ook de naam Stationsbibliotheek worden gebruikt. Buitensigning

Bewegwijzering naar de Stationsbibliotheek op het station is helaas niet toegestaan. Als alternatief behoort het in principe tot de mogelijkheden om de ruiten van een ander, leegstaand pand op het station te bestickeren met foto’s van het interieur van de Stationsbibliotheek, aangevuld met een aanduiding van de locatie van de bibliotheek. De signing aan de buitenzijde van de bibliotheek moet bescheiden zijn. De buitensiging bestaat uit een logo boven de ingang en oranje banen en logo’s op de ramen. Buiten de bibliotheek, voor de ingang, staat tijdens openingstijden een verrijdbaar reclamebord. Bij de ingang hangt een bord met algemene informatie over de Stationsbibliotheek. Promotie bij opening

Veel aandacht voor een nieuwe Stations bibliotheek rond de opening is essentieel voor het succes van de vestiging. De middelen die hierbij worden ingezet zijn: • free publicity in de lokale en regionale media • abri’s op het station • flyers uitdelen bij de in-/uitgangen van het station • een actie om tegen aantrekkelijke voorwaarden een bepaalde periode gebruik van de

bibliotheek te maken • zoveel mogelijk bezoekers aanspreken die de eerste weken een kijkje in de Stationsbibliotheek komen nemen • de website, Facebook-pagina, Twitter- account en Pinterest-pagina van de Bibliotheek op het station en alle communicatiekanalen van de lokale exploiterende bibliotheekorganisatie • SEA-campagne. Beschikbare middelen: • ontwerpen voor Abri-posters • ontwerp voor flyer • omschrijving van de kennismakingsactie website, Facebook-pagina, Twitter-account en Pinterest-pagina van de Bibliotheek op het station • ondersteuning SEA-campagne. Promotie doorlopend

• digitale nieuwsbrief • SEA • website, mobiele website, Facebook, Twitter, Pinterest • flyers in de bibliotheek met algemene informatie, ingelijste posters ter promotie van speciale mogelijkheden en acties • geschenkbonnen • wisselende promotieacties. Beschikbare middelen: • format, berichten en technische infrastructuur voor digitale nieuwsbrief • ondersteuning SEA-campagne • website (ook mobiele versie), Facebook- pagina, Twitter-account en Pinterest-pagina van de Bibliotheek op het station • ontwerp voor flyer • posters ter promotie van speciale mogelijkheden en acties • geschenkbonnen • opzet en materialen voor wisselende promotieacties.


Marketingacties rond klantlevenscyclus

Onbeperkt lezen

• Welkomstcampagne: klant ontvangt vanaf moment van inschrijving automatisch drie mailberichten om hem te stimuleren de Stationsbibliotheek al direct te bezoeken. • Transactiecampagne: transactieleden krijgen per mail de aanbieding om een jaarabonnement te nemen als Onbeperkt lezen voor hen voordeliger is geworden dan Lezen op saldo.

• Jaarabonnement € 42,00 • Optioneel: korting voor leden van de lokale bibliotheek

In voorbereiding: • Retentiecampagne: activeren van slapende leden. De ontwikkeling en uitvoering van een Winbackcampagne wordt niet zinvol geacht, omdat tot op heden leden zich uitschrijven omdat zij niet meer op het station komen vanwege een andere baan of verlies van werk. Beschikbare middelen: • Alle campagnes zijn of worden technisch en inhoudelijk (teksten) ingericht.

Prijs Er worden twee abonnementstypen aange boden: • Transactieabonnement (‘Lezen op saldo’): de klant betaalt per uitlening/transactie • Jaarabonnement (‘Onbeperkt lezen’): de klant betaalt een jaartarief, alle transacties zijn gratis. Het transactieabonnement wordt ingezet om mensen over de drempel te krijgen die twijfelen of weinig lezen.

Overig

• Koffie/thee

€ 1,50

Uitleenreglement

Uit het onderzoek onder treinreizigers is naar voren gekomen dat het voor hen belangrijker is om een verband te hebben tussen de Stationsbibliotheken onderling dan tussen de Bibliotheek op het station en de lokale bibliotheek. Als gevolg hiervan is gekozen voor het volgende reglement: • De lidmaatschapspas geeft recht op lenen in elke Stationsbibliotheek. • Geleende items uit de Stationsbibliotheek kunnen in elke Stationsbibliotheek worden teruggebracht. Er wordt gebruikgemaakt van het principe van de ‘floating collection’. Hierdoor is transport van geretourneerde items naar de bibliotheek van herkomst niet nodig. • Het is niet mogelijk items van de Bibliotheek op het station te lenen, terug te brengen, te verlengen of boetes te voldoen in reguliere openbare bibliotheekvestigingen en vice versa. • Reserveren is alleen mogelijk binnen de collectie van de Stationsbibliotheek. Reserveringen worden gemaximaliseerd op 3 stuks per persoon per keer.

Personeel en organisatie Organisatie

Tarieven (per 1 januari 2014) Allen

• Inschrijftarief • Leentermijn

€ 2,50 3 weken

Lezen op saldo

• Lenen per item • Verlengen • Reserveren

€ 2,50 € 2,50 € 1,00

• Exploitatie de Bibliotheek op het station: lokale bibliotheekorganisatie • Eigenaar formule: ProBiblio • Beheer formule: Formuleraad, waarin openbare bibliotheken die een Stationsbibliotheek (gaan) exploiteren, vertegenwoordigd zijn. Deze raad bepaalt de aard en de ontwikkeling van de formule. Het is mogelijk om werkzaamheden aan ProBiblio uit te besteden. De taakverdeling tussen de organisatie die de Stationsbiblio-

27

28


theek exploiteert en ProBiblio wordt per Stationsbibliotheek vastgesteld. Van de processen in de Stationsbibliotheek zijn beschrijvingen beschikbaar. Personeel algemeen

• Enkele bezetting (in de eerste periode is een dubbele bezetting aan te raden) • Herkenbaar aan de badge ‘de Bibliotheek’ • Er werken in de Stationsbibliotheek bij voorkeur zo weinig mogelijk verschillende front officers, zodat zij de bezoekers en collectie zo goed mogelijk leren kennen. Competenties

De Stationsbibliotheek vraagt om mede werkers die: • het werken in de Stationsbibliotheek leuk vinden en dit uitstralen • servicegericht zijn (onder andere met elke bezoeker minimaal één keer contact, bijvoorbeeld bij binnenkomst) • de collectie kennen • op de hoogte zijn van de actualiteit op de boekenmarkt • klanten kunnen ‘lezen’: oog hebben voor wanneer en waarmee klanten geholpen kunnen worden • bezoekers durven aan te spreken, zeker als zij nog geen lid zijn • gevoel hebben voor wat het is om de bibliotheek op elk moment op orde te hebben (schoon, netjes, alle boeken strak op hun plek). Dit alles is mogelijk in een kleine bibliotheek als de Stationsbibliotheek. Training

De medewerkers moeten de volgende trainingen gevolgd hebben: • algemene instructie werken in de Stations bibliotheek • displaytraining • verkooptraining • instructie bibliotheeksysteem.

Gebruik van de formule De reizende klant van de Stationsbibliotheek wenst dat boeken in alle vestigingen op stations kunnen worden geleend en ingeleverd. Daarom is het uitgangspunt van de formule een keten van onderling verbonden vestigingen die grotendeels op dezelfde manier zijn ingericht en op dezelfde manier werken. De Bibliotheek op het station wil echter geen harde formule zijn, maar ruimte geven aan de specifieke doelen die een bibliotheekorganisatie heeft met aanwezigheid op het station. Over de manier waarop dit gebeurt, gaat ProBiblio graag in gesprek. ProBiblio kan naast de ondersteunende middelen ook ondersteunende diensten leveren. In de voorbereidende fase is dit (strategisch) advies, in de implementatiefase project(bege)leiding en in de exploitatiefase betreft het ondersteuning rond: • collectievorming • financieel beheer • ICT • marketing en communicatie.

Financieel/cijfermatig De investeringskosten van een nieuwe Stationsbibliotheek worden begroot op circa € 225.000, uitgaande van een vestiging van 100m² met een haast- en rustruimte. De exploitatiekosten van een Stationsbibliotheek worden begroot op circa € 155.000. Op basis van de exploitatiekosten kunnen de volgende financiële kengetallen worden berekend: - kosten per bezoek € 2,58 (bij 60.000 bezoeken per jaar) - kosten per uitlening € 7,75 (bij 20.000 uitleningen per jaar) - kosten per openingsuur € 121,57 (bij 1.275 openingsuren per jaar). Als bijlage is een gedetailleerde investeringsen exploitatiebegroting opgenomen. Deze begroting kan als indicatie van de kosten worden gebruikt.


COLOFON

Rapportage pilot de Bibliotheek op het station Januari 2014 Voor meer informatie:

ProBiblio Dick van Tol tel. 023 55 46 362 / 06 304 79 080 e-mail [email protected] De formule van de Bibliotheek op het station is ontwikkeld door ProBiblio in samenwerking met Bibliotheek Zuid-Kennemerland, met bijdragen van Dienst Openbare Bibliotheek Den Haag, Bibliotheek Rotterdam, Openbare Bibliotheek Gouda, Bibliotheek Schiedam en Bibliotheek Zwolle. In een eerdere fase was de Bibliotheek Hoorn betrokken. Het bibliotheekwerk in Noord- en Zuid-Holland is mede mogelijk dankzij substantiële subsidie van de Provincie Noord-Holland en Provincie Zuid-Holland.

29


De Bibliotheek op het station

Kostenindicatie voor een volledige voorziening

KOSTEN 10

JAAR 1 INV.

EXPL.

TOTAAL

JAAR 2

JAAR 3

JAAR 4

EXPL.

EXPL.

EXPL.

Personeel & organisatie

11

Personeel OB: frontoffice

0

54.600

54.600

54.600

54.600

54.600

12

Personeel OB: projectl./vestigingscoördinator

8.000

8.320

16.320

4.160

4.160

4.160

13

Marketing & communicatie

2.500

5.000

7.500

7.500

7.500

7.500

14

Training

2.500

0

2.500

0

0

0

15

Centrale backofficediensten

35.000

25.000

60.000

25.000

25.000

25.000

Subtotaal

48.000

92.920

140.920

91.260

91.260

91.260

0

17.500

17.500

17.500

17.500

17.500

0

7.500

7.500

7.500

7.500

7.500

47.500

0

47.500

0

0

0

20

Huisvesting & inventaris

21

Huur

22

Schoonmaak en energie & water

23

Gebouw en installaties

24

Inrichting/inventaris, signing, bouwbegeleiding

65.000

0

65.000

0

0

0

25

Automatisering en apparatuur

22.200

10.000

32.200

10.000

10.000

10.000

26

Ontwerp en bouwvoorbereiding inrichting

15.000

0

15.000

4.000

0

0

27

Afschrijvingskosten Subtotaal

0

0

0

25.240

25.240

25.240

149.700

35.000

184.700

64.240

60.240

60.240

18.000

30

Collectie & activiteiten

31

Boeken en digitale media

24.000

12.000

36.000

18.000

18.000

32

Kranten en tijdschriften

0

1.500

1.500

1.850

2.800

2.800

33

Leenrechtvergoeding

0

1.650

1.650

1.950

2.150

2.300

24.000

15.150

39.150

21.800

22.950

23.100

221.700

143.070

364.770

177.300

174.450

174.600

5.000

0

5.000

0

0

0

Subtotaal Kosten totaal 41

Onvoorzien investeringskosten

42

Onvoorzien exploitatiekosten

0

5.000

5.000

0

0

0

226.700

148.070

374.770

177.300

174.450

174.600

Inkomsten leden

14.000

17.500

19.000

20.000

Inkomsten totaal

14.000

17.500

19.000

20.000

360.770

159.800

155.450

154.600

Kosten totaal generaal INKOMSTEN 50

NOG TE FINANCIEREN


TOELICHTING Een volledige voorziening meet 100m2 en omvat naast de uitleenruimte (haastruimte) ook een leesruimte (rustruimte; lees- en internetplekken). Als gebruikscijfers bepalend zijn voor een kostenpost, dan zijn de kosten gebaseerd op de ervaringen met de Bibliotheek op het station Haarlem.

11

Op basis van de volgende berekening: Eén medewerker tijdens 5 openingsuren op 52x5 werkdagen per jaar komt op 1.300 uur. Hierbij komen de kosten voor 1,0 uur per werkdag voor openen, sluiten, opruimen en administratieve handelingen (260 uur/jaar). In totaal 1.560 uur. Uurtarief € 35.

12/15

Uitgangspunt: de lokale bibliotheekorganisatie huurt gedeeltelijke ondersteuning van ProBiblio in.

12

Gebaseerd op 200 uur in de realisatiefase en 2 uur per week in de exploitatiefase. Uurtarief € 40.

13

Omvat de centraal ontwikkelde marketingactiviteiten en een beperkt aanvullend lokaal programma.

15

Omvat in de realisatiefase met name algemene ondersteuning, het opbouwen van de startcollectie en het aanschaffen en installeren van alle ICT. In de exploitatiefase betreft het activiteiten die efficiënter of met meer kwaliteit op centraal niveau kunnen worden uitgevoerd (collectievorming, financieel beheer, ICT, managementinformatie). Kosten voor ondersteuning van marketing & communicatie zijn niet opgenomen.

21

Uitgaande van een ruimte van 100m2 en een huurprijs van € 175 per m2 per jaar.

22

Betreft op jaarbasis € 5.000 voor gas, water en licht en € 2.500 voor schoonmaakkosten.

24

Voor bouwbegeleiding geldt een bedrag van € 8.500.

25

Uitgegaan van twee zelfbedieningsstations en twee publieks-pc’s.

26

Het bedrag van € 4.000 omvat evaluatie en voorstel voor optimalisatie van de inrichting.

27

Berekend op basis van € 126.200 investeringskosten en een gemiddelde afschrijvingstermijn van 5 jaar. Het bedrag van € 125.000 omvat post 23 (€ 47.500), post 24 exclusief € 8.500 bouwbegeleidingskosten (€ 56.500) en post 25 (€ 22.200).

31

Uitgangspunt is een uiteindelijke collectie van circa 2.000 banden, die bij aanvang uit circa 1.300 banden bestaat en aan het einde van het eerste jaar de maximale omvang bereikt.

32

Dit bedrag houdt rekening met sponsoring door ILGE Subscription Management, die de eerste vijf Stationsbibliotheken sponsort met een groot aantal gratis tijdschriftabonnementen en korting op krantenabonnementen. De looptijd van de sponsoring is twee jaar per vestiging en bedraagt in totaal circa € 2.600 per vestiging.

33/50

De op de eerste twee jaar gebaseerde aanname is dat het maximaal aantal leden van de Bibliotheek op het station Haarlem 1.500 bedraagt en het maximaal aantal nieuwe leden 1.050. Deze maxima worden naar verwachting in het vijfde jaar voor 100% bereikt. Station Haarlem heeft 19.300 unieke reizigers op een werkdag, 17.800 inen uitstappers en 1.500 overstappers.

33

Gebaseerd op 800 (jr1, 53%), 1.100 (jr2, 73%), 1.245 (jr3, 83%) en 1.395 (jr4, 93%) leden, 22 uitleningen per abonnementslid en 3 uitleningen per transactioneel lid, en een tarief van € 0,12 per uitlening.

50

Uitgaande van € 42 per jaar per nieuw lid, € 10 per jaar per bestaand lid, € 2,50 per uitlening per transactioneel lid, € 2,50 inschrijvingskosten.

ALGEMENE OPMERKING: Niet inbegrepen zijn de kosten en opbrengsten van de koffie- en theevoorziening, waarbij de kosten naar verwachting minimaal door de opbrengsten zullen worden gedekt.

31

POSTADRES POSTBUS 485 2130 AL HOOFDDORP BEZOEKADRES OPAALLAAN 1180 2132 LN HOOFDDORP TELEFOON 023 55 46 100 FAX 023 55 46 150

voor bibliotheken

Rapportage Klantevredenheidsonderzoek Een onderzoek onder de klanten van

ProBiblio Oktober 2012 Auteur: Daniëlle Koning

Klanttevredenheidsonderzoek de Bibliotheek op het station

Inhoud

Management Summary Onderzoeksverantwoording

3

5.

Openingstijden

35

5.1

Tevredenheid

36

6.

Personeel

37

6.1 6.2

Belang Tevredenheid

38 39

7.

Website

40

7.1 7.2

Bekendheid en gebruik Mobiele website

41 42

8.

Nieuwsbrief

43

8.1 8.2

Bekendheid en ontvangstfrequentie Beoordeling

44 45

9.

Bijlagen

46

8

1.

Bezoek en lidmaatschap

12

1.1 1.2

Lidmaatschap Bezoek

13 16

2.

Waardering en imago

17

2.1 2.2 2.3

Waardering Algemene tevredenheid Imago

18 20 23

3.

Het aanbod

24

3.1 3.2 3.3 3.4

Leenfrequentie Aanbod collectie, belang Aanbod collectie, tevredenheid Actualiteit aanbod

25 27 28 29

4.

De inrichting

30

4.1 4.2 4.3

Belang Tevredenheid Indeling

31 32 33

BiebPanel meting 2 2012op – Bibliotheek Rotterdam Klanttevredenheidsonderzoek de Bibliotheek het station

3

Management Summary (1)

In dit hoofdstuk worden de belangrijkste resultaten beschreven van het klanttevredenheidsonderzoek van de Bibliotheek op het station. Afsluitend worden de conclusies en aanbevelingen uiteengezet. Lidmaatschap Ruim zeven op de tien (73%) van de respondenten is ook lid van een andere bibliotheek, 64% is lid van de bibliotheek Haarlem en Omstreken. Nog eens 9% heeft een lidmaatschap afgesloten bij een andere bibliotheek. Bibliotheken als Bibliotheek IJmond Noord, Bibliotheek Amsterdam en Bibliotheek Duinrand. Er zijn verschillende redenen om lid te worden van de Bibliotheek op het station. Gemak, omdat men vaak met de trein reist is met 69% de voornaamste reden. Een aansprekende collectie volgt met 55%. Om goedkoop boeken te kunnen lezen en de aantrekkelijke abonnementsvormen worden ook vaak genoemd. Bezoek Het merendeel van de respondenten (68%) is in aanraking gekomen met de Bibliotheek op het station, toen zij hier langs liepen bij het inen uitstappen van de trein. In vergelijking met de andere bibliotheek waar de respondenten lid van zijn wordt het vaakst een bezoek gebracht aan de Bibliotheek op het station. Gemiddeld zo eens per week/ twee weken, maar vooral als met de trein wordt gereisd. Meer dan de helft (65%) geeft aan dat wanneer ze niet met de trein reizen, zij dan ook niet een bezoek aan de de Bibliotheek op het station brengen. Waardering Doormiddel van een rapportcijfer is getoetst hoe tevreden de respondenten in het algemeen zijn over de Bibliotheek op het station.

De respondenten hebben een gemiddeld rapportcijfer van een 8,7 gegeven. Dit is een zeer goed resultaat. Om een indicatie te geven, het gemiddelde rapportcijfer van de bibliotheken in Nederland is een 7,9. Dat de Bibliotheek op het station beter wordt gewaardeerd dan de gemiddelde bibliotheek komt met name door de actuele collectie en het gemak dat de bibliotheek voor forenzen biedt. Dit zijn de voornaamste aspecten die worden genoemd voor datgene dat de Bibliotheek op het station onderscheidt van de andere bibliotheken. Bijna alle respondenten bevelen de bibliotheek dan ook van harte aan. Algemene tevredenheid De tevredenheid over de Bibliotheek op het station is groot. De staat van de boeken is goed, het personeel is klantvriendelijk, de locatie wordt zeer gewaardeerd, net als de sfeer in inrichting en de prijskwaliteitverhouding. Over de collectie informatieve materialen is een kleinere groep tevreden, maar met 58% is het resultaat nog steeds goed te noemen, de overige 40% kijkt hier neutraal tegen aan, heeft geen mening. Over de openingstijden is men in mindere mate tevreden. Op de vraag wat zou u willen veranderen als u de directeur was, antwoordt het merendeel ‘de openingstijden verruimen’ en ‘de collectie uitbreiden’, ondanks dat de tevredenheid over de collectie groot is. Zo geeft een aantal de voorkeur aan meer diepgaandere boeken, meer Engelse titels en niet alleen populaire titels. Het plaatsen van een brievenbus wordt ook vaak genoemd. Op deze manier kan men toch een boek terugbrengen buiten de openingstijden.


4

Management Summary (2)

Imago Het imago van de bibliotheek is in kaart gebracht door vijf imago aspecten voor te leggen. Op alle aspecten scoort de Bibliotheek op het station zeer goed. Het is een goed initiatief, het is gemakkelijk, snel, actueel, maar ook herkenbaar. Mooie kernwaarden waarop de bibliotheek zich kan onderscheiden en positioneren. Het aanbod Binnen de collectie worden romans het vaakst geleend, gevolgd door de informatieve materialen. In vergelijking met het leengedrag in de gemiddelde bibliotheek wordt er vaker geleend. Tijdschriften worden door de respondenten nauwelijks tot niet geleend. Er is dan ook slechts een kleine groep die graag zou willen dat het aanbod tijdschriften dat geleend kan worden wordt uitgebreid met tijdschriften als Vrij Nederland en HP/De Tijd. Van de verschillende materialen die in de bibliotheek worden aangeboden, zijn de romans het belangrijkst. De informatieve materialen en culturele informatieve volgen qua belang en actualiteit op enige afstand. Van de materialen worden de romans het beste beoordeeld, zo is 73% hier (zeer) tevreden over en maar liefst 92% bestempeld de collectie romans als (zeer) actueel. De informatieve materialen wordt door een kleiner aantal respondenten beoordeeld, 43% is hier tevreden over, een vergelijkbaar aantal staat hier neutraal tegenover. Zeven op de tien vindt deze collectie actueel. Inrichting De Bibliotheek op het station bevindt zich op een unieke locatie, maar wat vindt men van de inrichting en hoe belangrijk is de inrichting?

Een schone en opgeruimde bibliotheek, de presentatie van de materialen, sfeervolle uitstraling en een duidelijke indeling zijn in de Bibliotheek op het station van groot belang. De aanwezigheid van voldoende zitplaatsen en Wifi zijn daarentegen van minder belang. De respondenten zijn erg tevreden over de top 3 van belangrijkste aspecten. Door de indeling in de vier thema´s kan men makkelijk vinden wat men zoekt en de indeling is overzichtelijk. Op de vraag of de bibliotheek inspireert, wordt dan ook positief gereageerd. Een ruime meerderheid van de respondenten gaat met ander materiaal naar huis, dan zij van ter voren van plan waren. Zeven op de tien is zelfs meer gaan lezen. Momenteel staat er een ruimte leeg in de Bibliotheek op het station. De respondenten is gevraagd wat zij zouden doen met deze ruimte. Uitbreiding van de collectie wordt met 67% het vaakst genoemd. Over het plaatsen van een bediende koffiecorner is men met 13% minder enthousiast. Openingstijden Van maandag tot en met vrijdag is de Bibliotheek op het station geopend van 07.00 tot 09.00 uur en van 16.00 uur tot 19.00 uur. Meer dan de helft is hier tevreden over, maar bijna vier op de tien ontevreden. Zij zouden dan ook graag de openingstijden uitbreiden door bijvoorbeeld in de ochtend later te sluiten. Dit is met name aantrekkelijk voor de mensen die buiten de spits reizen. In de middag eerder open of later sluiten geniet ook de voorkeur. Op zondag hoeft de bibliotheek niet open, maar 44% heeft wel de voorkeur voor de zaterdag.


5

Management Summary (3) Personeel Dat het personeel klantvriendelijk is, vragen goed beantwoord en behulpzaam is, vinden de respondenten zeer belangrijk. Daarnaast moet het personeel beschikbaar zijn en snel de klanten helpen. Het personeel scoort op deze verschillende dimensies zeer goed. De respondenten beschouwen het personeel als klantvriendelijk en de vragen worden door het personeel goed beantwoord. Een aantal respondenten geeft ook aan dat zij het zeer op prijs stellen dat het personeel actief meedenkt met de klanten en attendeert op de nieuwste boeken. Website Bijna negen op de tien (89%) van de respondenten is bekend met www.bibliotheekophetstation.nl. Van deze groep heeft 56% de website wel eens bezocht. Er is ook een mobiele website ontwikkeld, speciaal voor de tablets en smartphone. Volgens 39% is dit een goed initiatief. De bekendheid is echter nog laag.

Nieuwsbrief Maandelijks verschijnt de nieuwsbrief van de Bibliotheek op het station. Ruim de helft (57%) is hiervan op de hoogte en ontvangt de nieuwsbrief. Bijna 20% heeft echter geen interesse. Op de vraag hoe vaak men de nieuwsbrief zou willen ontvangen, geeft een meerderheid aan de voorkeur te hebben om 1 keer per maand de nieuwsbrief te ontvangen. .

De respondenten die bekend zijn met de nieuwsbrief, is gevraagd de nieuwsbrief op een aantal aspecten te beoordelen. De informatie in de nieuwsbrief is duidelijk, actueel en ziet er aantrekkelijk uit. In mindere mate is men bekend met de acties die in de nieuwsbrief worden aangeboden. Een enkele respondent heeft dan ook aangegeven dat voor de bestaande leden ook acties ontwikkeld mogen worden en niet alleen voor de nieuwe leden. Conclusies en aanbevelingen De leden van de Bibliotheek op het station zijn erg te spreken over het nieuwe concept. De waardering is uitermate groot. De Bibliotheek op het station biedt actuele boeken, bevindt zich op een unieke locatie en geeft forenzen de kans een bezoek aan de bibliotheek te combineren met de dagelijkse woon – werk route. Unieke kernwaarden waarmee de Bibliotheek op het station zich onderscheidt van de andere bibliotheken en een nieuwe doelgroep kan aanboren. Ondanks de zeer grote tevredenheid is het goed een aantal punten aan te stippen. Punten die enerzijds wat aandacht vragen en anderzijds punten waarvan de kwaliteit moet worden gecontinueerd. Het merendeel van de leden is tevens lid van de Bibliotheek Haarlem en omstreken. Bijna drie op de tien is niet lid van een andere bibliotheek. Dit is een interessante nieuwe doelgroep die uitgebreid kan worden. De vraag is echter hoe nieuwe leden geworven kunnen worden? Het vergroten van de naamsbekendheid kan hier aan meewerken.


6

Management Summary (4) Veel leden geven aan dat zij min of meer toevallig in aanraking zijn gekomen met de Bibliotheek op het station toen zij onderweg waren naar de trein. Het is daarom van belang de bekendheid op het station zelf te vergroten maar ook in Haarlem en omstreken. Het voornaamste deel van de collectie bestaat uit romans. Men is tevreden over de collectie al wordt een aantal keer genoemd dat men behoefte heeft aan minder populaire titels. De aanbeveling is dan ook om te kijken hoe de collectie kan worden uitgebreid en wat de daadwerkelijke behoefte is van de leden. Dit geldt ook voor de collectie informatieve materialen en Engelse literatuur deze is volgens velen te beperkt en de actualiteit van de informatieve materialen kan volgens sommige wat beter. Ruimte hoeft geen probleem te zijn, want een uitbreiding van de collectie wordt het vaakst genoemd voor een mogelijkheid waarop de achterruimte kan worden benut. Een overweging is om een aantal leden bij de indeling te betrekken. Wat missen zij nu in de collectie en welke boeken, genres moeten volgens hen in de collectie aanwezig zijn? De mensen die hebben aangegeven mee te willen werken aan een klantenpanel kunnen hiervoor worden benaderd.

Complimenten zijn er voor het personeel. De leden zijn te spreken over de klantvriendelijkheid en stellen het zeer op prijs dat zij actief. nieuwe en actuele materialen aanbieden Zorg dat dit behouden blijft. Evenals de verzorging van de inrichting, een aspect waar de bibliotheek ook goed op scoort. Om een vinger aan de pols te houden, adviseren wij over circa zes maanden het klanttevredenheidonderzoek te herhalen. De belangrijkste aspecten/ aandachtspunten kunnen dan aan de leden worden voorgelegd. Bijvoorbeeld de algehele tevredenheid, collectie en openingstijden. Daarnaast is het goed de leden die interesse hebben om deel te nemen aan het klantenpanel actief te benaderen. Overall kan geconcludeerd worden dat de Bibliotheek op het station succesvol is en potentie heeft zich uit te breiden naar andere stations. Bestaande leden van een bibliotheek in een stad worden op deze manier extra bediend, maar ook kan een nieuwe doelgroep worden bereikt, waardoor de leescultuur wordt gestimuleerd.

Een punt van aandacht zijn de openingstijden. Deze zijn volgens velen nog te beperkt. Graag zou men ook na de spits een bezoek willen brengen aan de bibliotheek. Verruiming van de openingstijden met name in de ochtend, kan niet alleen de tevredenheid vergroten, maar ook het aantal leden. Is een verruiming van de openingstijden niet mogelijk dan is het plaatsen van een brievenbus een goed alternatief voor de bestaande leden. Zij kunnen dan na sluitingstijd de materialen alsnog inleveren.


7

Onderzoeksverantwoording

Onderzoeksverantwoording Aanleiding onderzoek: Op 31 augustus 2011 is op het station van Haarlem de Bibliotheek op het station geopend. De bibliotheek wordt goed bezocht en inmiddels hebben ruim 800 mensen een abonnement afgesloten. De vraag is echter hoe tevreden zijn de klanten? Om dit in kaart te brengen is onlangs een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Doel van het onderzoek: Het achterhalen van de tevredenheid van de klanten van de Bibliotheek op het station om uiteindelijk de dienstverlening verder te optimaliseren.

Veldwerkperiode: 7 september tot en met 23 september 2012 (week 37 t/m 38). Onderzoeksmethode: In de nieuwsbrief en op Facebook is het onderzoek aangekondigd. Vervolgens zijn de klanten in een persoonlijke e-mail voor het online onderzoek uitgenodigd. In een beveiligde omgeving konden de vragen anoniem worden beantwoord.

Doelgroep: De klanten en bezoekers van de Bibliotheek op het station. Respons: In totaal hebben 208 respondenten de vragenlijst ingevuld, een respons van 27%. Vragenlijst: De volgende onderwerpen zijn in het onderzoek behandeld: • bezoek en lidmaatschap • imago en waardering • het aanbod • de inrichting • het personeel • de openingstijden • de website • de nieuwsbrief

Steekproef: In totaal zijn 771 mensen voor het onderzoek benaderd. Het gaat hier om de klanten van de Bibliotheek op het Station waarvan een e-mail adres bekend is.


9

21%

•Vrouw:

79%

•16-25 jaar:

4%

•26-30 jaar:

8%

•31-35 jaar:

5%

•36-40 jaar:

7%

0%

•41-45 jaar:

15%

•LBO, mavo of vmbo: 2%

•46-50 jaar:

20%

•Havo, VWO of MBO:

9%

•51-55 jaar:

18%

89%

•56-60 jaar:

14%

•61-65 jaar:

5%

•66 jaar en ouder:

0%

•Lagere school:

•HBO of WO:

• Gemiddelde leeftijd 47jr

Vergelijking benchmark

•Man:

Leeftijd

Geslacht en opleiding

Samenstelling Steekproef (1)

• Geslacht vergelijkbaar met benchmark

• Opleiding: aanzienlijk meer hoger opgeleiden binnen de Bibliotheek op het station (89% versus 33%)

•Leeftijd vergelijkbaar (47 jr versus 45jr)


10

Samenstelling Steekproef (2); merendeel woont in Haarlem en werkt/ studeert buiten Haarlem

5%

Ik woon en werk/ studeer in Haarlem

7%

11%

Ik woon in Haarlem en werk/studeer buiten Haarlem Ik woon en werk/studeer buiten Haarlem

13%

Ik woon buiten Haarlem en werk/studeer in Haarlem 64% Anders namelijk


11

1. Bezoek en lidmaatschap

1.1 Bij het instappen / uitstappen van de trein, zo is men in aanraking gekomen met de bibliotheek Ik liep er langs bij het instappen/ uitstappen van de trein

68%

Via een bericht in de pers

27%

Via f amilie/ vrienden/ kennissen

10%

Via posters op het station

9%

Via f lyers

3%

Via social media

1%

Anders namelijk

2%

Weet niet/ geen mening

1% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Vraag: Hoe bent u in aanraking gekomen met de Bibliotheek op het station? Meerdere antwoorden mogelijk. Aantal respondenten N =208

Klanttevredenheidsonderzoekde Bibliotheek op het station 13 Klanttevredenheidsonderzoek de Bibliotheek op het station

1.1 Bijna driekwart is lid van een andere bibliotheek met name Bibliotheek Haarlem en omstreken; aan de Bibliotheek op het station wordt het vaakst een bezoek gebracht

15%

De Bibliotheek op het station

27% Ja, van de bibliotheek Haarlem en omstreken

Ja, van een andere bibliotheek Nee 9%

De andere bibliotheek 26%

59%

64%

Ik breng even vaak een bezoek aan beide bibliotheken

Bibliotheken als: - Alkmaar - IJmond Noord - Duinrand - Leiden - Amsterdam - Bergen

Vraag: Bent u lid van een andere bibliotheek? Aantal respondenten :N =208

Vraag: Aan welke bibliotheek brengt u over het algemeen het vaakst een bezoek? Aantal respondenten : N=151

Klanttevredenheidsonderzoek- de Bibliotheek op het station


14

1.1 Gemak en aansprekende collectie voornaamste reden lidmaatschap

Gemak, ik reis regelmatig met de trein

69%

De collectie spreekt mij aan

55%

Goedkoop boeken en tijdschrif ten lenen

20%

Om boeken en tijdschrif ten thuis te kunnen lezen

17%

Aantrekkelijk jaarabonnement

17%

Ik woon in de buurt

13%

Om boeken en tijdschrif ten te lezen in het openbaar vervoer

9%

Ik werk in de buurt

Anders namelijk:

- stimuleren initiatief - nieuwe boeken direct lezen - vernieuwd initiatief - de nieuwste boeken voelen als nieuw

7%

Mogelijkheid om per keer te betalen voor het lenen, reserveren of …

7%

Geen specif ieke reden

1%

Anders namelijk

10% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Vraag: Wat zijn voor u de voornaamste redenen om lid te zijn van de Bibliotheek op het station? Meerdere antwoorden mogelijk. Aantal respondenten :N =208

KlanttevredenheidsonderzoekBibliotheek op het station 15 Klanttevredenheidsonderzoek de Bibliotheek op het de station

100%

1.2 Wekelijks tot eens per twee weken brengt men een bezoek aan de Bibliotheek op het station. Dit is vaker dan aan de gemiddelde bibliotheek 100%

Bezoekt u de Bibliotheek op het station als u niet met de trein reist?

90% 80%

Ja: 26% Regelmatig: 6% Nee: 65% Reist niet met trein: 2%

70% 60% 50% 40%

29%

30%

26%

20% 10%

12%

6%

16%

12%

0% Dagelijks

Eens per week of vaker

Eens per 2 weken

Eens per 3 weken

Eens per Minder vaak maand

Vraag: Hoe vaak komt u gemiddeld in de Bibliotheek op het station? Aantal respondenten :N =208

Klanttevredenheidsonderzoekde Bibliotheek Klanttevredenheidsonderzoek de Bibliotheek op het station op het station

16

2. Waardering en imago

2.1 De Bibliotheek op het station wordt zeer goed gewaardeerd 8,6

91

7 1

Weet niet

5 of lager

6

7

8 of hoger

Vraag: Welk rapportcijfer geeft u aan de Bibliotheek op het station als geheel? Aantal respondenten :N =208

KlanttevredenheidsonderzoekBibliotheek op het station Klanttevredenheidsonderzoek de Bibliotheek op hetdestation

18

2.1 Als men directeur van de Bibliotheek op het station zou zijn, dan zou men voornamelijk de openingstijden verruimen Antwoorden

Aantal

% Uitspraken:

Verruiming openingstijden

39

24%

Collectie uitbreiden/vergroten

25

15%

Meer genres, niet alleen populaire titels

15

9%

Aanbod nog actueler

15

9%

Meer Engelstalige boeken

12

7%

- “Wat diepgaandere boeken inkopen, niet alleen de populairste””

Bibliotheek zichtbaarder maken op station

7

4%

- “Sneller inspelen op actuele boeken”

Inleverpunt/ buiten brievenbus

7

4%

Meer vestigingen op andere stations

5

3%

Acties voor bestaande klanten

4

2%

-“s Morgens tot 10 uur openblijven, dan kunnen mensen die na 9 uur reizen ook makkelijk even binnenlopen” - “Dat boeken in de brievenbus ingeleverd kunnen worden, dan ben je minder afhankelijk van openingstijden”

- “Ik zou meer vestigingen willen creëren”

Vraag: Als u directeur van deze bibliotheek was, wat zou u dan aan de bibliotheek willen veranderen? Meest genoemde antwoorden Aantal respondenten: N =161


2.2 Staat van de boeken, locatie en personeel; zeer hoge tevredenheid; relatief minst tevreden over openingstijden De staat van de boeken

99%

52%

De locatie van de bibliotheek op het station

69%

Het personeel

Collectie romans van de bibliotheek Collectie informatieve materialen van de bibliotheek De openingstijden van de bibliotheek

17%

Collectie tijdschriften en kranten van de bibliotheek

10% 0%

Tevreden

42%

10% Neutraal

16%

40% 32%

20%

Ontevreden

2% 2%

24%

17% 11%

30%

9% 1% 4% 49%

44%

57%

6%

49% 87%

58%

14%

3%1%

45%

87%

38%

1% 1%

41%

94%

38%

40%

1%

41%

96%

49%

De communicatie vanuit de bibliotheek

29%

98%

55%

De prijs-kwaliteitverhouding (waar voor je geld)

1%

98%

57%

De inrichting en sfeer in de bibliotheek

Zeer tevreden

47%

22%

2% 1% 50%

Zeer ontevreden

60%

5%

44% 70%

80%

90%

100%

Weet/ niet geen mening

Vraag: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten? Aantal respondenten: N =208


20

2.2 De bibliotheek op het station wordt beslist aanbevolen

2%

0%

0%

8%

beslist wel waarschijnlijk wel misschien wel, misschien niet waarschijnlijk niet

beslist niet 89%

Vraag: Zou u de bibliotheek aanbevelen aan een vriend of collega? Aantal respondenten:N =208


2.2 In vergelijking met andere bibliotheken biedt de bibliotheek op het station actuele collectie/ aanbod

Antwoorden

Aantal

%

Uitspraken:

Actuele collectie/ aanbod

66

35%

-“‘De nieuwste boeken in een sfeervolle ambiance”

Gemak voor treinreiziger

50

27%

- “Boeken op een unieke locatie die het lezen stimuleren”

Snel onderweg een boek lenen

35

19%

Unieke locatie

14

7%

- “Actuele titels zonder bijbetaling” -“ De locatie is geweldig. Snel even een boek lezen voordat je de trein instapt” -“ Even snel een boek of tijdschrift lenen voor in de in trein”

Vraag: Wat biedt de Bibliotheek op het station dat een andere bibliotheek niet biedt? Aantal respondenten :N =188


2.3 De Bibliotheek op het station scoor zeer goed op alle imago aspecten

Goed initiatief

4,9

Gemakkelijk

4,8

Snel

4,6

Actueel

4,6

Innovatief

4,6

Herkenbaar

4,5 4,3

4,4

4,5

4,6

4,7

4,8

4,9

5

Vraag: Hoe beoordeelt u de Bibliotheek op het station op onderstaande aspecten? De Bibliotheek op het station is……(1 negatief, 5 positief) Aantal respondenten: N=208


3. Het aanbod

3.1 Romans worden het vaakst geleend, tijdschriften nauwelijks

100% 90%

1% 15%

80%

19%

70%

27%

74%

40%

60%

19%

50% 40%

27%

30%

13%

20% 17%

10% 0%

Romans

19%

9% 8% 3% Inf ormatieve materialen

4% 2% 1% Tijdschrif ten

Dagelijks

Eens per week of meerdere malen per week

Eens per 2 weken

Eens per 3 weken

Eens per maand

Minder vaak

Nooit

Vraag: Hoe vaak leent u de volgende materialen bij de Bibliotheek op het station? Aantal respondenten:N =208


25

3.1 De mensen die tijdschriften lenen willen graag Vrij Nederland en HP / DeTijd kunnen lenen Tijdschriften

%

Vrij Nederland

44%

HP/ De Tijd

37%

Happinez

30%

National Geographic

28%

Linda

26%

Esta

22%

Delicious

20%

Elsevier

17%

Quest

11%

Zin

11%

Quote

9%

NUsport

6%

Helden Magazine

4%

Vraag: U heeft net aangegeven dat u wel eens tijdschriften leent. Er zijn echter een aantal tijdschriften die u niet kunt lenen, maar wel mag lezen in de Bibliotheek op het station. Welk van onderstaande tijdschriften zou u willen lenen? Aantal respondenten:N =54


26

3.3 Men vindt het zeer belangrijk dat romans worden aangeboden, gevolgd door informatieve materialen Romans

98%

81%

Inf ormatieve materialen

72%

25%

Cultuurinf ormatie

53%

11%

Wif i

10%

Computers

8%

Kranten

8% 0%

Zeer belangrijk

28%

30%

Belangrijk

20%

24%

36% 30%

Neutraal

40% Onbelangrijk

50%

Zeer onbelangrijk

70%

11%

80%

5%

4% 4%

22% 60%

3% 2%

7%

10%

26%

24% 10%

18%

39%

28%

5% 1% 1%

13%

27%

33%

1% 1%

20%

42%

13%

Tijdschrif ten

47%

17%

3%

6% 3% 90%

100%


Vraag: Hoe belangrijk vindt u het dat de Bibliotheek op het station de volgende materialen en diensten aanbiedt? Aantal respondenten: N =208


27

3.4 Tevredenheid omvang aanbod romans is goed; bij overige materialen is de tevredenheid lager

Romans (n=204)

73%

11%

Inf ormatieve materialen (n=134) 2%

43%

Computers (n=87) 2%

39%

37%

Zeer uitgebreid

14% 1%

11%

63%

31%

Uitgebreid

5%1%

46%

58%

20%

11%

55%

29%

10%

9%

41%

37%

Cultuurinf ormatie (n=109) 1% 0%

16%

41%

Tijdschrif ten (n=87) 1%

Kranten (n=72) 4%

62%

56%

30%

40%

Neutraal

50% Beperkt

60%

70%

80%

5%

1%

8%

4%

90%

100%

Zeer beperkt

Vraag: Wat vindt u van het aanbod van de verschillende materialen en diensten? Vindt u het aanbod beperkt of uitgebreid?


28

3.5 Op actualiteit worden de romans het beste beoordeeld, gevolgd door kranten

Romans (n=202)

Kranten (n=82)

76%

27%

Inf ormatieve materialen (n=128)

10% Actueel

38%

20%

20%

48%

17%

0%

6% 2% 2%

49%

24%

Cultuurinf ormatie (n=90)

42%

81%

43%

Tijdschrif ten (n=85)

Zeer actueel

92%

50%

27%

47%

20%

30%

Neutraal

40%

36%

50%

Niet actueel

60%

70%

80%

4%

1%

1%

90%

100%

Helemaal niet actueel

Vraag: Wat vindt u van de actualiteit van de verschillende materialen? Aantal respondenten: N =208


29

4. De inrichting

4.1 Schone bibliotheek, presentatie materialen, sfeervolle uitstraling en duidelijke indeling zijn zeer belangrijk De mate waarin de bibliotheek schoon en opgeruimd is Wijze waarop de materialen worden gepresenteerd

39%

Een sfeervolle uitstraling

0% Belangrijk

Neutraal

62%

7%1%

21%

27% 28%

20%

12%

31%

27%

Onbelangrijk

9% 1% 1%

59%

33%

10%

7%

67%

8%

Aanwezigheid zitplaatsen met oplaadpunten voor laptops 1%

Zeer belangrijk

92%

28%

Goede beschikbaarheid van wifi 5%

5%

65%

21%

De mate waarin de bibliotheek uitnodigt tot binnenlopen

2%

56%

92%

30%

Duidelijke aanduidingen in de bibliotheek

55%

95%

27%

Duidelijke indeling van de collectie

Mogelijkheden om rustig te zitten lezen / studeren

97%

42%

30%

14% 16%

22% 40%

50%

Zeer onbelangrijk

60%

10% 10%

70%

80%

4% 9% 14% 18% 90% 100%


Vraag: Hoe belangrijk vindt u de volgende aspecten? Aantal respondenten: N =208


4.2 De inrichting op merendeel van de aspecten zeer goed gewaardeerd De bibliotheek ziet er schoon en opgeruimd uit (n=208)

99%

61%

De materialen in de bibliotheek zijn aantrekkelijk gepresenteerd (n=208)

93%

44%

De bibliotheek nodigt uit tot binnenlopen (n=208)

47%

91%

De indeling van de collectie is duidelijk (n=208)

34%

49%

De bibliotheek is sf eervol (n=208)

35%

48%

De aanduidingen in de bibliotheek zijn duidelijk

34%

De mogelijkheden om rustig te zitten lezen / studeren zijn goed (n=133) Binnen de romans / leesboeken kan ik gemakkelijk vinden wat ik zoek (n=141) Er zijn voldoende zitplaatsen aanwezig met oplaadpunten voor laptops (n=63)

Helemaal mee eens

Mee eens

12% 3% 15%

30%

Oneens

3%

26%

6%1%

43%

3%

53% 28%

20%

40%

50%

3% 18%

60%

1%

14% 1% 19%

28%

17%

Neutraal

8% 1%

38%

18%

10%

44%

41%

16%

0%

4% 1%2%

53%

26%

Binnen de inf ormatieve materialen kan ik gemakkelijk vinden wat ik zoek (n=208)

49%

45%

23%

De wif i is altijd beschikbaar (n=40)

38%

70%

80%

4% 90%

1%

100%

Helemaal mee oneens

Vraag: In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen?


4.3 Meer dan de helft kan door indeling in 4 thema’s makkelijk vinden wat ze zoeken; 71% is meer gaan lezen Aan de hand van de vier thema's kan ik gemakkelijk vinden wat ik zoek (n=157)

12%

71%

De indeling van de inf ormatieve boeken in vier thema's is overzichtelijk (n=154)

12%

66%

Tijdens mijn bezoek word ik geïnspireerd tot het lenen van andere materialen, dan ik van ter voren van plan was

Ik weet altijd voor mijn bezoek aan de bibliotheek wat ik wil lenen

5% 0%

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

20% 10%

Oneens

20%

14%

25% 40%

Helemaal mee oneens

8%

21%

37%

30%

7%

25%

49%

61%

24%

21%

54%

71%

22%

Door de Bibliotheek op het station ben ik meer gaan lezen

59%

7%1%

18%

6%1%

41% 50%

60%

70%

8% 80%

90%

100%


Vraag: In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen?


33

4.3 Uitbreiding van collectie wordt het vaakst genoemd voor invulling achterruimte

7% Uitbreiding van de collectie

7%

Uitbreiding van het aantal computers

13%

Creëren van een leeshoek Kof f iecorner met bediening

6% 67% 0%

Anders namelijk Weet niet/ geen mening

Vraag: Er is een ruimte aanwezig die momenteel leeg staat. Stel u mag deze ruimte inrichten, waar zou u deze ruimte voor benutten? Aantal respondenten:N =208


34

5. Openingstijden

5.1 55% is tevreden over openingstijden; 35% is ontevreden; de voorkeur gaat uit naar later sluiten in de ochtend 100%

7%

90% 80%

Stel u mag de openingstijden bepalen, waar gaat uw voorkeur naar uit?

28%

70% 10%

60% 50% 40%

33%

30%

- Ochtend eerder open :

4%

- Ochtend later sluiten:

55%

- Middag eerder open :

45%

- Middag later sluiten:

40%

- Zaterdag open:

44%

- Zondag:

23%

20% 22%

10%

Stel dat u de openingstijden mag bepalen, waar gaat u voorkeur naar uit? U mag maximaal 3 dagdelen aankruisen? Aantal respondenten: N=208

0%

Helemaal mee eens

Mee eens

Noch mee eens/ noch mee oneens

Oneens

Helemaal mee oneens Vraag: Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met onderstaande stellingen? De huidige openingstijden komen mij goed uit. Aantal respondenten: N =208


36

6. Het personeel

6.1 Personeel moet klantvriendelijk en behulpzaam zijn en vragen goed kunnen beantwoorden

Goede beantwoording van vragen Behulpzaamheid

32%

Snelheid waarmee ik word geholpen

10%

Neutraal

5%1%

59%

8% 1%

62%

20%

53%

10% 0%

1%

62%

20%

Mate waarin het personeel initiatief neemt

Belangrijk

94%

15%

Begroeten bij binnenkomst

2%

57%

31%

Herkenbaarheid

50%

97%

40%

Beschikbaarheid

Zeer belangrijk

97%

47%

22%

40% 20%

30%

Onbelangrijk

35% 40%

50%

60%

Zeer onbelangrijk

70%

3% 5%

13% 80%

90%

1% 100%


Vraag: Hoe belangrijk vindt u onderstaande aspecten bij het personeel in de bibliotheek? Aantal respondenten:N =208


38

6.2 Personeel helpt snel, geeft goede antwoorden en is altijd beschikbaar Het personeel helpt snel

48%

Het personeel geeft goede antwoorden op mijn vragen

46%

46%

94%

4%1%

47%

93%

4%3%

Het personeel is altijd beschikbaar

38%

Het personeel biedt hulp met de inname of uitlening van materialen

38%

44%

9% 3% 6%

Het personeel begroet mensen bij binnenkomst

37%

45%

12% 3% 1% 2%

Het personeel is herkenbaar

35%

Het personeel neemt zelf het initiatief om te helpen

36%

Het personeel adviseert over mogelijk interessante materialen

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

10% Oneens

9% 3%

43% 38%

26% 0%

51%

89%

29% 20%

30%

40%

21% 50%

Helemaal mee oneens

60%

70%

11%

9% 1% 1%

17%

5%1% 3%

9% 80%

14% 90%

100%


Vraag: Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met onderstaande stellingen? Aantal respondenten :N =208


39

7. De website

7.1 Bijna negen op de tien is bekend met de site; circa 40% bezoekt de website eens per maand

1%

15%

0% Dagelijks

3%

11%

10%

18%

Nee, heb ik nog nooit van gehoord Ja, maar ken ik alleen van naam

13%

44%

56%

Vraag: De naam van de website van de Bibliotheek op het station is www.bibliotheekophetstation.nl. Bent u bekend met deze site? Aantal respondenten :N =208

Eens per 2 weken Eens per 3 weken

Ja, heb ik wel eens bezocht

Ja, bezoek ik regelmatig

Eens per week of meerdere malen per week

Eens per maand Minder vaak 30%

Nooit

Vraag: Hoe vaak bezoekt u www.debibliotheekophetstation.nl Aantal respondenten :N =147


41

7.2. Mobiele website veel minder bekend

7%

100%

1% Ja, heb ik wel eens gebruikt

90% 80% 70%

Ja, gebruik ik regelmatig

44%

52%

40%

30% 20%

10% 0%

Nee

Nee, ik wist niet dat er een mobiele versie van de website was

60% 50%

40%

16% 27%

Vraag: Maakt u wel eens gebruik van de mobiele versie van de website?

12%

Zeer goed initiatief

Goed initiatief

Neutraal

Slecht initiatief

Zeer slecht initiatief


Vraag: Van de website www.debibliotheekophetstation.nl is ook een mobiele versie beschikbaar. Wat vindt u hiervan? Aantal respondenten : N =208

Klanttevredenheidsonderzoekde Bibliotheek op het station42 Klanttevredenheidsonderzoek de Bibliotheek op het station

8. De nieuwsbrief

8.1 Van de respondenten ontvangt 52% de nieuwsbrief; zij zouden deze graag maandelijks ontvangen; 20% heeft geen interesse

3% 10%

Ja, en ik ontvang hem ook

38%

Ja, maar ik ontvang hem niet 52%

Nee

5%

13%

1x per twee weken 1x per maand

20%

1x per twee maanden

8%

39% 8%

Weet ik niet

1x per week

1x per drie maanden of minder vaak Ik heb geen interesse in de nieuwsbrief Weet niet/ geen mening

5%

Vraag: Geeft de Bibliotheek op het station volgens u een digitale nieuwsbrief uit? Aantal respondenten: N =208

Vraag: Hoe vaak zou u de digitale nieuwsbrief willen ontvangen? Aantal respondenten:N =208


8.2 De nieuwsbrief bevat duidelijke en actuele informatie en ziet er aantrekkelijk uit; acties zijn niet bij iedereen bekend De inf ormatie in de digitale nieuwsbrief is duidelijk

19%

De inf ormatie in de digitale nieuwsbrief is actueel

19%

De digitale nieuwsbrief ziet er aantrekkelijk uit (de vormgeving is goed)

15%

De artikelen in de digitale nieuwsbrief zijn prettig leesbaar geschreven

12%

De inf ormatie in de digitale nieuwsbrief is interessant

12%

Het is leuk om de digitale nieuwsbrief te lezen De nieuwsbrief biedt interessante acties

81%

5% 15%

56%

75%

66%

7%1% 18%

51%

14% 3% 17%

52%

15% 2%

42%

16% 9%

62%

29%

37% 33%

27% 27%

3%

19%

1% 15% 2% 18% 27%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Oneens

Helemaal mee oneens


Vraag: Wat vindt u van de digitale nieuwsbrief van de bibliotheek? Aantal respondenten: N=107

Klanttevredenheidsonderzoekde Bibliotheek op het station45 Klanttevredenheidsonderzoek de Bibliotheek op het station

9. Bijlagen

9.1 Prioriteitenmatrix aanbod TEVREDENL

5,0

HOGE PRIORITEIT BEWAKEN KWADRANT II

LAGE PRIORITEIT HANDHAVEN KWADRANT I

4,5

Roman

4,0

Computers Kranten

ENIGZINS TEVREDEN

3,5

Informatieve materialen Tijdschriften

Culturele informatie

3,0 HOGE PRIORITEIT VERBETEREN KWADRANT IV

LAGE PRIORITEIT LATEN KWADRANT III

2,5 2,5

3,0

3,5

BELANG

4,0

4,5

ENIGSZINS BELANGRIJK


5,0 BELANGRIJK

47

9.2 Prioriteitenmatrix inrichting TEVREDENL

5,0



Schoon en opgeruimd Om rustig te zitten/ lezen

4,5

Locatie Presentatie materialen

Aanduidingen in bibliotheek

Duidelijke indeling collectie

4,0

Vindbaarheid romans

ENIGZINS TEVREDEN

3,5



2,5 2,5

3,0

3,5

BELANG

4,0

4,5



5,0 BELANGRIJK

48

9.3 Prioriteitenmatrix personeel TEVREDENL

5,0



Snelheid van helpen

4,5

Behulpzaamheid Herkenbaarheid medewerker

Begroeten bij binnenkomst

Klantvriendelijkheid

Goede beantwoording vragen Initiatiefrijk

4,0

Herkenbaarheid

ENIGZINS TEVREDEN

3,5



2,5 2,5

3,0

3,5

BELANG

4,0

4,5



5,0 BELANGRIJK

49

voor bibliotheken Rapportage pilot de Bibliotheek op het station

Recommend Documents